導語：如何才能寫好一篇醫(yī)療質量缺陷與改進措施，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關鍵詞：病歷書寫規(guī)范；外在質量缺陷；病案質量；對策；單項否決

病歷質量在某種意義上可以分為內(nèi)在質量和外在質量兩大方面。內(nèi)在質量能反映醫(yī)院的診療水平，往往很受重視，而病歷外在質量的管理和控制近年也很受關注。所謂外在質量，即病歷外在形式和格式方面的合格程度，是病歷的完整性、系統(tǒng)性、規(guī)范性的概括。病歷外在缺陷是指病歷格式、材料、邏輯、文法等方面的錯誤或"硬傷"。在病歷單項否決的項目中，幾乎均為病歷外在因素。因此重視病歷外在質量的控制，加大病歷外在質量的管控，也是消除乙、丙級病歷，提高病歷質量的重要措施之一。為進一步加強病歷質量管理，本院病案室自2011年8月起設立專人隨機抽查我院出院病歷的外在質量。病歷的外在質量缺陷雖不涉及具體的醫(yī)學內(nèi)容，但也直接影響病歷的總體質量，尤其是一些低級錯誤和形式缺陷，卻是乙、丙級病歷單項否決的證據(jù)，必須及時整改糾正。自實行對病歷外在質量質控以來，在院醫(yī)務處及院質控辦的正確指導和大力支持下，將病案質量與每月科室績效考核、個人獎金掛鉤，獎罰分明，明顯提高了病案質量。

1資料與方法

1.1一般資料 隨機抽查核對我院2012年1～6月份的終末病歷，共966份。

1.2依據(jù) 依據(jù)衛(wèi)生部《病歷書寫基本規(guī)范（試行）》及2012年《病歷質量考核評價標準》（試行）中的有關規(guī)定，首先確定病歷外在質量檢查項目，制定病歷外在缺陷登記表，然后逐項查閱核對病歷各種記錄、同意書、委托書、各種檢查（特別是對診斷治療起決定作用的檢查）報告單是否齊全、是否缺項未填寫、是否簽名等。

1.3方法 在查核的同時，利用Excel功能對病歷外在缺陷項目詳細列表登記及進行分類統(tǒng)計分析，由院質控辦在院內(nèi)網(wǎng)的專欄公示，將發(fā)現(xiàn)的問題及時反映給臨床科室，限期整改，杜絕類似缺陷再次發(fā)生。

2結果分析

2.1總體情況在隨機抽查的我院2012年1～6月份966份終末病歷中，查出存在外在質量缺陷的病歷416份（883處），占總抽查份數(shù)的43%。采用計算公式：出院病案完整率=（出院病歷總數(shù)-缺陷病歷數(shù)）/出院病歷總數(shù)×100%[1]，本組病案的完整率為57%。

2.2對416份有缺陷出院病歷883處缺陷統(tǒng)計《病歷質量評價標準（2012）試行》及2010年中國醫(yī)院協(xié)會病案專業(yè)委員會《中國病歷書寫質量評估標準》中的乙、丙級病歷單項否決項目，如缺入院記錄，入院記錄缺現(xiàn)病史、體格檢查，缺出院記錄、麻醉記錄單、死亡報告、同意書、委托書，知情同意書中醫(yī)生或患者未簽名，不符合規(guī)范要求的涂改、補貼，死亡病歷缺死亡前的搶救紀錄等，幾乎90%以上都涉及病歷外在質量方面的問題。下面以我院2012年上半年416份出院病歷的缺陷項目，進行統(tǒng)計分析，可有力證明病歷外在質量缺陷在病歷質控中所占的重要份量，見表1。

上表主要對出院病歷中經(jīng)常出現(xiàn)的外在缺陷進行統(tǒng)計。表中前12項病歷缺陷均為不合格病歷的單項否決項，主要是缺少病理報告單、整頁病歷或護理記錄單，知情同意書中醫(yī)生未簽名，錯別字及病句多、涂改及錯寫病變部位等。丙級病例主要表現(xiàn)在缺各種同意書、委托書或同意書中患者未簽名等，造成病歷在不同程度上各種致命的"硬傷"，致使出院病歷級別下降，對病歷質量造成很大的影響。

3造成病歷外在缺陷的原因

從查核結果發(fā)現(xiàn)，出院病歷之所以在外在因素方面會存在一些問題，究其原因，主要有以下幾個方面。

3.1法律意識淡漠目前仍有部分醫(yī)務人員對病歷的重要性認識不足，重視不夠，法律意識較薄弱，未能深刻認識到病歷是整個醫(yī)療過程的忠實記錄，不但是總結診療經(jīng)驗、開展科學研究的重要依據(jù)，有時也可能是醫(yī)療糾紛的源頭，或是依法處理醫(yī)療糾紛的法律依據(jù)。有些醫(yī)師只重視疾病的治療，不同程度的疏忽醫(yī)療文書的書寫。

3.2臨床醫(yī)生對病歷書寫知識學習不夠，對病歷內(nèi)容與書寫規(guī)范掌握不夠全面，從而導致漏記、漏寫、漏簽名、錯寫病變部位、缺各種同意書、授權委托書等，這是出現(xiàn)乙、丙級病歷及各種缺陷主要原因。

3.3素質原因醫(yī)療文書書寫與臨床醫(yī)務人員的自身素質有著密切關系，優(yōu)質病歷體現(xiàn)出醫(yī)師一絲不茍的敬業(yè)精神和嚴謹?shù)闹螌W態(tài)度。病歷書寫知識與技能的貧乏，再之缺乏認真負責的工作作風和態(tài)度，是絕不能寫出高水平病案的。從查出的病歷缺陷來看，大部分缺陷是很低級的錯誤，但對整個病歷質量的影響卻起到不可估量的作用，值得各個質控環(huán)節(jié)重視[3]。

3.4把關不嚴進入病案終末質控的病案，已經(jīng)過科室質控員和科主任把關，但仍有部分病歷存在各方面的問題，其主要原因是帶教老師對初上崗的年輕醫(yī)生或實習生書寫的病歷未認真審閱。特別是個別科主任過于忙碌，對本科室病歷質控工作雖有布置但缺乏督促檢查，有時可能病歷質控事宜流于形式。由于對病歷的科室一級質控把關不嚴，病歷各方面的缺陷在源頭上沒有得到有效的控制，導致病歷在歸檔時依然存在許多本不該存在的問題。

4整改措施及效果

消除病歷外在質量的缺陷，是提高病歷質量的重要措施之一，也是提高出院病歷完整率的有效方法之一。必須針對存在問題及原因，積極采取措施進行整改。

4.1加強法制教育進一步加強對《侵權責任法》、《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定》、《病歷書寫規(guī)范》、《醫(yī)療事故處理條例》等法律法規(guī)的學習，使臨床醫(yī)師明確自己的職責，樹立正確的法律觀念及法律意識，堅持客觀、真實、準確書寫病歷的原則，提高臨床醫(yī)師的法律意識是適應新形勢的必修課[2]。病歷信息是公、檢、法、保險公司、醫(yī)療保險等部門的參考憑證，臨床醫(yī)護人員應從思想上重新認識病歷書寫質量的重要性，進一步明確職業(yè)風險及應承擔的法律責任。按照病歷書寫規(guī)范認真寫好每一份病歷，才能達到在對患者負責的同時，也使自己在法律上得到最大的保護，才能確保病歷質量的不斷提高完善。一份規(guī)范、完善的病歷，是醫(yī)方和患方在法律上都能得到最大保護和利益的保證。

4.2進一步加強醫(yī)療文書書寫規(guī)范培訓病歷書寫應該從實習醫(yī)生、住院醫(yī)生抓起，臨床實習中病歷書寫帶教是非常重要的，因為實習醫(yī)師和輪轉醫(yī)師均缺乏臨床經(jīng)驗和病歷書寫經(jīng)驗，而病歷書寫又是一個由理論到實踐逐步提高的過程，需要有一個良好的開端。因此這個過程需要認真帶教方能完成，需專人全程負責與帶教老師負責相結合，制定教學計劃、教學要求及教學內(nèi)容，分階段、由淺入深、理論與實踐相結合、循序漸進開展帶教，使病歷書寫帶教工作形成一個體系[3]。通過堅持不懈的培養(yǎng)，讓年輕醫(yī)生基本掌握書寫病歷必須的理論知識、具體方法，學會分析問題和解決問題的方法，不斷提高病歷書寫的能力[5]。

4.3進一步嚴格落實病歷三級質控管理眾所周知，科主任對病歷的重視程度將直接影響到科室的病歷質量和醫(yī)療質量，科主任起到把關、實施監(jiān)督和表率作用[4]。要狠抓病歷形成過程的各個環(huán)節(jié)，把質控重點放在科室質控環(huán)節(jié)上，強化科主任、主治醫(yī)生和經(jīng)治醫(yī)生在病歷形成中的責任和自我檢控意識。充分發(fā)揮上級醫(yī)生和科主任的作用，經(jīng)常嚴格檢查在院患者的病歷，發(fā)現(xiàn)問題及時修改糾正，把病歷各種缺陷消滅在萌芽狀態(tài)。

另一方面，在狠抓一級質控的同時，在院三級質控組織的領導組織下，二級質控即病案室及質控人員，應采取各種方法和措施，分階段對全院病歷進行重點核查，發(fā)現(xiàn)問題及時公示反饋，以確保病歷質量的提高。

4.4及時反饋檢查結果應把病案抽查的結果進行匯總分析，及時向醫(yī)院質控辦反映，通過院質控辦制定相應改進措施，并督促落實，進行專項檢查，對病歷外在質量進行監(jiān)控，使臨床醫(yī)生在醫(yī)療文書書寫方面比以前更加嚴謹，在醫(yī)療行為上也更加規(guī)范。另一方面，我們也將病歷檢查中發(fā)現(xiàn)的具體問題通過電話通知和網(wǎng)站公示兩種形式，及時反饋給責任醫(yī)師，查找病案質量缺陷的根本原因，避免再次發(fā)生類似情況，持續(xù)改進病案質量。通過2年來的努力實踐，我院在病歷外在質量缺陷方面如缺知情同意書、委托書，缺簽名或錯寫病變部位等方面都有了很大的改觀，病歷外在缺陷正在逐步減少，我院出院病歷的完整率正在逐月上升，出現(xiàn)了良好的循環(huán)。

參考文獻：

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篇2

[關鍵詞] 手術器械；包裝；質量缺陷；綜合管理

[中圖分類號] R472.1 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2015）07（b）-0169-04

[Abstract] Objective To explore the application effects of comprehensive management on reducing the packaging quality defects of surgical instruments. Methods According to the main reasons of packaging quality defects of surgical instruments，the comprehensive management was implemented from January to December 2014 in our hospital disinfection supply center.The packaging quality defects and satisfaction of operation room was analyzed and compared. Results The packaging quality defects of surgical instruments before the management was 1.5%，and after the management was 0.5%.The scores of satisfaction of operation room before the management was （29.01±1.89） points，and after the management was （29.72±2.01） points，the difference was statistically significant（P

[Key words] Surgical instruments；Packaging；Quality defects；Comprehensive management

手術器械包裝指醫(yī)院消毒供應中心對不同類型、可重復使用的手術器械進行檢測、組裝、配置附加物品及包裹閉合或密封的工作流程[1]，是手術器械滅菌前的最后一道工序，也是消毒供應中心的重要工作環(huán)節(jié)[2]。手術器械種類多、數(shù)量大、結構復雜，裝配、排列、擺放要求不一，受多種因素的影響，包裝環(huán)節(jié)難免出現(xiàn)器械物品、數(shù)量不全，器械裝配、排列、擺放錯誤，附加物品配置及標簽信息錯誤等質量缺陷[3]，不利于手術的順利進行及影響患者的醫(yī)療安全[4]。為減少手術器械包裝質量缺陷，本院消毒供應中心從2014年1月起實施手術器械包裝綜合管理取得滿意的效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

以2013年1～12月隨機抽查的1000個手術器械包作為綜合管理前的包裝質量研究對象，以2014年1～12月隨機抽查的1000個手術器械包作為綜合管理后的包裝質量研究對象。綜合管理前、后抽查的器械包類型、數(shù)量比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法

綜合管理前，手術器械的包裝由非固定護士負責，包裝操作流程為：檢測器械的清潔度和性能核對器械的清潔度和性能配置器械包內(nèi)物品器械裝配核對裝配質量封包。經(jīng)分析，導致手術器械包裝質量缺陷的主要原因有：①包裝崗位采用輪崗制，包裝護士的素質和技術水平參差不齊；②手術器械種類繁多，包裝護士對器械的熟悉程度及包裝質量要求的掌握有所欠缺；③器械時有更新或包裝要求變化，包裝護士未能及時掌握相應的包裝要求和技術；④部分手術器械裝配難度大，裝配時因缺少相關參考資料作為核對依據(jù)和技術標準而容易出錯；⑤個別包裝護士的質量和風險意識薄弱，未能嚴格按照包裝流程規(guī)范操作；⑥手術器械的配置變化時，手術室未能及時通知消毒供應中心更改器械的配置清單。針對以上原因，消毒供應中心實施了以下綜合管理。

1.2.1 成立手術器械包裝小組 經(jīng)科內(nèi)考核選拔，安排4名技術水平高、工作經(jīng)驗豐富、責任心強的業(yè)務骨干專門負責手術器械的包裝工作，2人/組。另設立組長1名，負責包裝崗位工作的統(tǒng)籌安排、日常管理和質量監(jiān)控。

1.2.2 加強業(yè)務學習和培訓 ①定期組織包裝崗位業(yè)務學習，加強手術器械的包裝方法及技巧等培訓，提高包裝護士對手術器械的名稱、規(guī)格、結構、材質、性能、物品數(shù)量、清潔度和性能檢測方法及標準、裝配方法、排列順序、擺放方式等包裝知識的掌握程度；②請手術室醫(yī)生講解新器械以及各種復雜、特殊手術器械的名稱、用途、性能要求、裝配方法、排列順序、擺放方式、物品配置及包裝要求等，提高包裝護士的業(yè)務能力；③器械更新或包裝要求變化時，及時組織包裝護士加強學習和了解；④定期組織包裝護士學習《醫(yī)院感染管理規(guī)范》和《醫(yī)院消毒技術規(guī)范》等相關文件[5]，加強風險教育，增強其質量意識和工作責任心。

1.2.3 編制《手術器械包裝參考圖譜》 為提供直觀、規(guī)范的手術器械包裝參考資料，借鑒相關文獻[6]的方法，對新器械以及部分識別、裝配難度高、易出現(xiàn)包裝質量缺陷的復雜、特殊手術器械進行實物拍照后，按專科分類及制作目錄索引，編制了《手術器械包裝參考圖譜》。每種器械的參考圖由圖片和文字說明組成，圖片包括單個器械結構圖、成組器械裝配圖和整體擺放圖，可直觀展示器械的形狀、結構、裝配、排列順序和擺放方式等[4]，文字部分主要說明器械的名稱、型號、規(guī)格、物品種類、數(shù)量、裝配方法、排列順序和擺放方式等[7]，并對容易混淆、出錯的部位和部件進行重點標注和說明。

1.2.4 及時更新手術器械配置清單 加強與手術室的溝通和協(xié)調，手術器械的配置要求變化或增加新器械時，及時通知消毒供應中心更改手術器械的配置清單。

1.2.5 規(guī)范包裝操作流程 完善《手術器械包裝操作流程》，規(guī)范包裝環(huán)節(jié)的操作：①包裝前由1名包裝護士通過目測及利用帶光源放大鏡仔細檢查手術器械的清潔度，如器械有無腐蝕斑點、殘留物、銹跡等[8]，然后檢查器械性能的完好情況，如器械關節(jié)是否靈活，咬合面是否吻合、橡膠類導管是否通暢、老化等，清潔度不合格的器械則返回重新清洗，性能不全的器械則按規(guī)定進行更換；②另1名包裝護士核對器械的清潔度和性能后，根據(jù)手術器械的配置清單配置器械包內(nèi)的物品；③雙人核對器械物品配置無誤后，由其中1名包裝護士借助《手術器械包裝參考圖譜》進行裝配、排列、擺放及放置化學指示卡，另1名護士核對無誤后，進行封包及貼上相應的標簽；④雙人核對器械包的標簽信息，完成包裝流程。

1.2.6 明確職責 制訂《手術器械包裝崗位管理方法》，明確包裝崗位工作人員的職責，編制《手術器械包裝登記表》，登記表的內(nèi)容包括器械名稱、數(shù)目、檢測情況、操作者、核對者等，要求手術器械包裝各主要環(huán)節(jié)的操作者均需簽名。建立不合格品追溯制度，對存在包裝質量缺陷的手術器械及時進行追溯，落實相關責任及原因分析，對相關責任人針對性地加強指導。

1.2.7 加強督查和反饋 包裝組組長及護士長隨機檢查、考評包裝環(huán)節(jié)的工作質量，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場反饋，及時解決存在的問題，及時跟蹤、反饋手術室的意見，對包裝崗位工作中的不足給予改進。定期進行手術器械包裝工作的考核及總結，分析、討論存在的問題及解決方法。

1.3 評價標準

①包裝質量缺陷：評價綜合管理前、后分別抽查的1000個手術器械包的包裝質量，如出現(xiàn)器械物品、數(shù)量不全，清潔度、性能不合格，器械裝配、排列、擺放錯誤，附加物品配置及標簽信息錯誤，漏放化學指示卡等情形之一即為包裝質量缺陷；②手術室滿意度評分：采用自編《手術器械包裝質量滿意度調查表》調查手術室的滿意度，該調查表在參考文獻[9]的基礎上設計，主要對手術器械的物品數(shù)量、清潔度、性能、裝配質量、標識信息等方面的滿意程度進行評價，共10個條目，每個條目從“不滿意”到“滿意”分為1～3分，總分30分。綜合管理前、后分別發(fā)放、收回有效調查表，各80份。

1.4 統(tǒng)計學方法

采用SPSS 17.0統(tǒng)計學軟件處理數(shù)據(jù)，計量資料用均數(shù)±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數(shù)資料采用χ2檢驗，以P

2 結果

2.1 綜合管理前后手術器械包裝質量的比較

綜合管理前手術器械包裝質量缺陷的發(fā)生率為1.5%，管理后為0.5%，前后差異有統(tǒng)計學意義（P

2.2 綜合管理前后手術室滿意度評分的比較

綜合管理前手術室滿意度評分為（29.72±2.01）分，管理后為（29.01±1.89）分，前后差異有統(tǒng)計學意義（P

3 討論

3.1 實施綜合管理的必要性

手術器械包裝質量缺陷包括包內(nèi)質量缺陷和包外標識質量缺陷[10]，前者主要包括包內(nèi)物品不全、清潔度不合格、器械性能不佳、裝配、排列及擺放錯誤等，后者主要包括標簽上的手術器械名稱、規(guī)格與內(nèi)容物不相符等。實施綜合管理前，由于包裝崗位采用輪崗制，工作人員素質參差不齊，技術掌握存在差異，有些護士缺乏工作經(jīng)驗，對手術器械的構造、性能及包裝方法等了解不透徹，未能及時發(fā)現(xiàn)器械包的物品數(shù)量不全以及裝配、排列順序、擺放方式的錯誤，個別護士缺乏責任心及慎獨精神，質量控制標準執(zhí)行不嚴，工作時只求數(shù)量和速度，對相關規(guī)定執(zhí)行不力，未能嚴格按照包裝操作規(guī)程進行包裝，加上包裝有疑問時缺乏參考的圖譜和依據(jù)，影響了包裝護士對手術器械的有效識別和質量控制，從而導致存在包裝質量缺陷的手術器械進入滅菌及使用環(huán)節(jié)。相關研究[11]表明，受多種因素的影響，器械包裝質量缺陷在消毒供應中心工作質量缺陷中所占比例最高，因此，有必要根據(jù)導致手術器械包裝質量缺陷的原因實施針對性的綜合管理，最大限度地減少手術器械的包裝質量缺陷。

3.2 綜合管理的效果分析

手術器械包裝質量的有效控制是手術成功的前提和保障，直接影響到手術效果及患者的安全[12]。本研究結果顯示，綜合管理后手術器械包裝質量缺陷的發(fā)生率顯著低于綜合管理前（P

綜上所述，手術器械包裝環(huán)節(jié)的工作質量直接關系到手術器械的終末質量[16]，提高手術器械的包裝質量對手術安全尤為重要。本院通過加強手術器械包裝環(huán)節(jié)的綜合管理，提高了包裝護士的技術水平，增強了其質量和風險意識，最大限度地降低了包裝質量缺陷的發(fā)生率，從而為臨床手術工作提供了安全保障。

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篇3

【關鍵詞】 護理質量管理;質量問題;思路;措施

【Abstract】ObjectiveTo discuss ideas and measures for nursing quality management in grass-roots hospital under the new circumstances.MethodsExperience of nursing quality management and related literatures were reviewed and analyzed.ResultsThere were many problems existing in nursing quality management including the overall quality and level of nurse team,patients perceived service management,an eight-hour working system,the traditional experience-based management of nursing quality,nursing quality monitoring,PDCA cycle,management and standardization of nursing quality.ConclusionMeasures should be taken including reinforcement of nursing human resources management and development,abundance in content and methods of quality management,practice of 12 hours(24)working days system;improvement and perfection of operation mechanism of nursing quality management,improvement of management and standardization of nursing quality, implementation of the "zero-defect quality" management and strengthening preventive control.Perceived service should be performed to improve satisfaction rates and Nursing quality management should be improved based on requirement of patients.

【Key words】Nursing quality management;Quality;Ideas;Measures

質量是護理管理的核心,隨著衛(wèi)生改革的不斷深入,醫(yī)療市場競爭的日益激烈,醫(yī)保、社保政策的試行,21世紀的質量的超嚴要求,提高質量,降低成本,對質量進行持續(xù)改進已成為基層醫(yī)院護理管理者工作的重點。護理管理者只有徹底更新觀念,改變管理模式,樹立市場觀念、競爭觀念、服務觀念,堅持以人為本、重視質量,才能展現(xiàn)護理的專業(yè)價值,滿足人民群眾對健康護理的新需求。

1存在的問題

1.1護理隊伍整體素質與水平不高

1)護理人力資源數(shù)量不足,護理工作超負荷運轉已成為影響基層醫(yī)院護理質量及安全的主要原因。

2)護理人員整體素質偏低,護理本科生少,人事制度改革中使用的合同制護士的綜合素質低。加之護士長多從優(yōu)秀護士中產(chǎn)生,未經(jīng)過系統(tǒng)的管理相關理論培訓,其管理策略與技巧不足。因此在對質量超嚴要求的新形勢下難以適應[1]。

3)護理管理人員觀念較為滯后,質量意識較差,過分關注護理工作量及指標的完成,而不重視對質量形成過程進行監(jiān)控。

1.2忽視患者感知服務管理對“以病人為中心”的內(nèi)涵理解不深,重制度落實,輕病人感受;滿意率調查方法無專業(yè)水準,分析評分數(shù)據(jù)失真。

1.38小時工作日制對質量的影響護理質量的內(nèi)涵包括護理工作模式[2]等,現(xiàn)行8小時工作日制不能連續(xù)專人對護理工作的全過程負責。

1.4傳統(tǒng)經(jīng)驗型管理方法對護理質量的影響傳統(tǒng)的質量管理認為:達到“符合性”技術標準就是高質量[3],用家長式機械檢查進行質控,發(fā)現(xiàn)質量缺陷又過分強調個人的責任。在“制度”管理中采取對事不對人的處理方法,除容易增加護理人員的反感,抵觸情緒外,還與現(xiàn)代質量理念將對人與對事的管理結合起來不相適應,同時因護理管理者不善于反思“事”后的“人”是一個或幾個人,是什么人,為什么,怎么辦,自己的責任等,都不利于質量的改進和提高。

1.5質控組織監(jiān)控力度不夠質控系統(tǒng)不健全,無直接對分管院長負責的院級護理質控部對質量進行全程的監(jiān)控、指導、評價。加之質控普遍存在人為主觀考評扣分、罰獎金等現(xiàn)象。

1.6 PDCA循環(huán)多為局限于原循環(huán)處的循環(huán)圈如護理質量缺陷中醫(yī)囑執(zhí)行后未及時簽名、手衛(wèi)生依從性差等每月、每季、每年常反復出現(xiàn),不能體現(xiàn)PDCA階梯式運行的特點。

1.7護理質量標準化管理中存在問題

1.7.1質量標準①缺乏護理服務對病人身心健康,社會適應改善的效果評價的終末指標。如整體護理在我國的全面開展取得的成效有目共睹,但至今仍無心理、社會適應的治愈率、好轉率等指標。②缺乏人際關系、舒適要素項目,更沒有將病人的需求以及是否需要這些需求列出,如基礎護理、危重患者護理標準中的“三短”等。③不能體現(xiàn)“質量零缺陷”的管理理念?，F(xiàn)有標準如護理文件書寫合格率、危重患者護理的合格率等都留有一定比例的余地,易于對質量缺陷見慣不驚,習以為常。④護理技術操作缺乏有效度的標準。如無泌尿道插管、血管相關性感染等發(fā)生率標準。

1.7.2病例分型質量管理及分型標準缺乏對病例分型系統(tǒng)、護理工作強度量化管理方法等研究進展的了解與利用,對因收治病人數(shù)量、危重病人數(shù)、服務技術含量、工作難度、資源消耗等不同而對不同病房的質量進行有效、真實、客觀、公正評價。

2建議

2.1加強護理人力資源的管理和開發(fā),樹立新的管理理念,豐富質量管理的內(nèi)容與方法,深化“以人為本”的理念

1)人的質量是質量管理的核心,應千方百計去提高人的質量。特別是在新形勢下,護理管理者僅憑經(jīng)驗是難以承擔質量管理的重任的,應自覺學習、靈活運用現(xiàn)代質量管理的理念和科學的理論方法。

2)抓好護理人才隊伍的培養(yǎng),運用有效的激勵機制維持和吸引高素質的護理人員并使其充分發(fā)揮主觀能動性、創(chuàng)造性與潛能。

3)強化團隊精神,打造護理執(zhí)行力。團隊精神是真正的核心競爭力,護理管理者應在建立一支學習型、協(xié)作型、創(chuàng)新型團隊上多思考,培養(yǎng)護理人員追求卓越、樂觀積極、主動負責、一次就把病人的事情做好的態(tài)度,善于將護理質量管理的目標內(nèi)化為全體護理人員高度的自覺意識,用鼓勵、希望代替隨意的批評和指責。

2.2實行12小時(24)工作日制即病人從入院至出院由專人負責,改變8小時工作日制護理人員只圖完成工作量、不注重質量及責任心不強的現(xiàn)象。

2.3健全和完善護理質量管理的運行機制,加大管理力度

1)質量是常規(guī)性、基礎性的工作,應時時管、天天抓、月月講。

2)增強質量意識和質量責任,運用多種形式、多種途徑進行灌輸式的質量教育,牢固樹立“質量第一”思想和新的質量觀,把個體行為轉變成群體行為,形成人人重視、全員參與質量管理的良好局面。

3)開發(fā)領導層,成立對分管院長直接負責的護理質控部,完善院級護理質控部、護理部、大科、病房四級護理質量管理組織體系,明確和理順職責。質量管理是各級管理者的職責,必須由最高管理者負責和推動。將質量管理納入科室目標考核、個人考核的重要內(nèi)容,邀請上級護理專家開展多層次質量督查、評價與咨詢,督查應突出重點、難點、關鍵點、薄弱環(huán)節(jié),做到“三結合”(專項檢查與全面檢查結合、環(huán)節(jié)質量與終末質量結合、檢查與評價結合)。

4)改進質量管理方法,開展形式多樣的質量改進活動。由定期或事前通知的檢查轉變?yōu)橛行У碾S時溝通、指導。在質量監(jiān)督與評價過程中注重尋找有無改進工作和解決問題的時機而不是單純懲治。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題主張限期整改,對仍未整改的方進行處罰。組織開展護理質量持續(xù)品質改善活動、護理質量精益求精工程等激勵發(fā)揮護理人員的質量創(chuàng)新思維,提升個人質量控制能力,推動全面質量管理。

2.4完善護理質量標準化、專業(yè)化管理①等級醫(yī)院評審及管理年活動極大地推進了質量管理的標準化進程,但是在新的形勢下盡快制訂更為科學、實用、操作性強、滿足病人的需求、符合法律法規(guī)、適合基層醫(yī)院特點的質量標準體系已是護理管理者的首要任務。②護理質量標準化管理是實施護理活動,進行質量管理的重要技術手段,是使護理工作優(yōu)質、高效、有序進行的保障。因此應加強護理質量標準化管理。

2.5推行“質量零缺陷”管理,強化預防性控制“質量零缺陷”是現(xiàn)代質量管理的最高要求,即第一次就把工作做好,不留后患,不做重復工作[4]。新形勢下質量管理必須應用“零缺陷”的管理理念,堅持高標準嚴要求,在護理質量管理中應借鑒先進的管理思想、方法并自覺規(guī)范護理行為,保證護理安全。

2.6堅持“以病人為中心”的理念將病人的滿意率作為護理質量管理的金標準,推行優(yōu)質、溫馨、感知服務工程。根據(jù)病人需求進行護理質量持續(xù)改進,把“以病人為中心”真正落到實處。

2.7認真落實醫(yī)院管理評價標準,進行護理質量持續(xù)改進持續(xù)質量改進是護理質量管理的靈魂和永恒目標,是確保護理質量高水準的先進方法。護理管理人員在進行護理質量管理的過程中應準確評估、了解護理質量現(xiàn)狀及潛在隱患,確立改進的目標,尋找有效的改進方法并實施,然后對改進效果進行評價。根據(jù)評價結果再確立新的目標進行改進。

參考文獻

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篇4

關鍵詞：品管圈；護理質量；無陪護；護理管理

Abstract：Objective To explore the improvement of QCC activities on nursing quality towards wards without family or paid caregiver. Methods The establishment of double QCC group， by determining the theme task ，the defects of nursing quality， target value， and put forward the improvement countermeasures and measures of supervision and evaluation of the QCC， constantly improve the quality of nursing. Results Carry out before or after，the basic nursing eligible rate， the critically-ill patient nursing eligible rate， the health education eligible rate， the nursing document writing eligible rate and the specific nursing rate were on the rise. Conclusion The QCC activities can effectively improve quality of nursing， as well as nurses diathesis in the wards without family or paid caregiver.

Key words：Quality control circle； Nursing quality； Without family or paid caregiver； Nursing Administration

無陪護護理是患者從入院到出院期間一切護理服務均由院內(nèi)護理人員實施開展。該模式采取分級配備護理人員，改善科室硬件設施，使用新收費政策，落實分級護理及生活護理等措施，實現(xiàn)患者住院期間無傳統(tǒng)的護工和家屬陪護[1]。品管圈活動是由日本石川馨博士于1962年創(chuàng)立，由相同、相近或互補工作場所的人們自發(fā)組成的多人團體。通過團體成員的全體合作，按照一定的活動程序來解決工作現(xiàn)場、管理或文化等方面所發(fā)生的問題[2]。從上世紀60年代起，品管圈活動被廣泛應用于企業(yè)的管理體系中，被證實是科學的企業(yè)管理方法[3]。近年來，品管圈活動被逐漸引入醫(yī)院護理管理，我科室于2013年全年在無陪護護理中應用品管圈活動提高護理質量，現(xiàn)匯報情況如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 康復外科現(xiàn)有病床50張，護理人員20人，包括護士長1人，護士長助理1人。其中副主任護師1人，主管護師4人，護師5人，護士10人；在編護理人員9人，招聘護理人員11人?？剖乙罁?jù)無陪護護理人員用工性質、學歷和從業(yè)資格，將護理人員劃分為治療護士和輔助護士兩級配備。治療護士從事臨床治療、健康教育及心理護理；輔助護士開展各項生活護理和基礎護理。上述護理人員統(tǒng)一由護士長管理，配備護士長助理一名，重點協(xié)助護士長開展輔助護士的管理。

1.2方法

1.2.1成立雙品管圈小組 依據(jù)科室治療護士和輔助護士兩級護理團隊，組成兩個品管圈小組，治療護士9人組成品管圈名稱為能量圈，寓意給患者以正能量，早日戰(zhàn)勝疾病，擺脫病痛；輔助護士11人組成品管圈名稱為關愛圈，寓意給予更多愛心和關懷，給患者帶來更優(yōu)質的護理服務。各圈推選圈長一名，護士長和護士長助理擔任雙圈的輔導員。

1.2.2分解品管圈護理質量主題任務 護理質量指標主要由基礎護理、危重與一級護理、健康教育、護理文件書寫和?？谱o理等5項合格率指標組成。科室基礎護理由輔助護士實施，輔助護士組成的關愛圈以基礎護理為品管圈活動主題；科室治療護士開展除基礎護理外其它4項護理工作，由治療護士組成的能量圈以這4項護理工作為品管圈活動主題，每季度輪換1項。

1.2.3分析護理質量缺陷 雙品管圈各自組織圈會，圍繞當期主題分析存在的護理質量缺陷，方法主要采用魚骨圖法等進行歸因分析。圈員使用頭腦風暴法、民主投票或討論決議等方法選定1項護理質量缺陷為限定時間段（一般3個月）能完成的改進目標。圈長和輔導員組織圈員進一步對目標進行可行性分析和修正，確保要與當期主題一致。

1.2.4品管圈目標值設定 在確定當期改進目標基礎上，依據(jù)現(xiàn)狀的合格率指標，結合圈能力和改進能力，由圈會民主決議設定本次品管圈活動的目標值，即完成此項改進目標后能達到的新的合格率指標。經(jīng)圈員群策群力，此次目標值定為基礎護理合格率、危重與一級患者護理合格率、健康教育合格率、護理文件書寫合格率和?？谱o理合格率等質量指標，各提高兩個百分率。將此項目標值報護理部備案。

1.2.5提出改進對策 全體圈員對照改進目標、目標值和現(xiàn)狀合格率等資料，結合自身工作經(jīng)驗，運用頭腦風暴法，集思廣益，挖掘改進措施。這一階段使用工作流程梳理法，在流程上優(yōu)化改進措施。聘請專家參與圈內(nèi)討論，共同設計改進方法。與患者有關的改進措施可現(xiàn)場征詢相關患者。在討論獲得對策方案后，由圈員分工整理形成詳細方案，與目標值一起報護理部審批備案。

1.2.6改進對策的實施及監(jiān)督 對策方案審批通過后，由科室全體護理人員實施，出現(xiàn)重大困難及時反饋圈長，并及時分析修改對策方案。圈長和圈輔導員負責監(jiān)督對策方案的執(zhí)行，指定數(shù)據(jù)責任人，負責收集執(zhí)行改進對策后的合格率數(shù)據(jù)，并進行統(tǒng)計分析。

1.2.7改進對策的效果分析 在改進對策實施3個月后，將實施前后數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，由圈會討論決議。差異具有統(tǒng)計學意義（P0.05）但接近目標值的，均說明改進情況不夠理想，可進一步修改，運用PDCA循環(huán)持續(xù)改進；差異無統(tǒng)計學意義，無明顯促進作用，也未達到目標值的改進對策可決定取消。

1.2.8 PDCA循環(huán)和雙品管圈交互 遵循護理質量持續(xù)改進原則，每3個月完成一次品管圈活動后，治療護士組成的能量圈更換主題，輔助護士組成的關愛圈仍舊以基礎護理為主題，雙品管圈繼續(xù)開展下一輪品管圈PDCA循環(huán)。新一輪開始前，雙圈圈長、輔導員開展交互，匯報前期成果，汲取經(jīng)驗教訓，共同促進工作。

1.2.9評價方法 評價品管圈活動前（2012年）、活動后（2013年）的我科室護理質量（包括基礎護理合格率、危重與一級病人護理合格率、健康教育合格率、護理文件書寫合格率和?？谱o理合格率）。嚴格依據(jù)醫(yī)院護理部制定的質量標準來評定，以護理部每月護理質量檢查的全年數(shù)據(jù)計算合格率，以全年住院人次為總例數(shù)。

1.3統(tǒng)計學方法 使用SPSS 13.0統(tǒng)計軟件分析數(shù)據(jù)，計數(shù)資料使用χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結果

實施品管圈活動前后護理質量比較，見表1。

3 討論

3.1品管圈活動對科室護理工作的作用

3.1.1能有效提高科室護理質量 依據(jù)表1提供的各項數(shù)據(jù)表明，我科室實施品管圈活動一年來，入院患者（總例數(shù)）有所增加，但基礎護理、危重與一級護理、健康教育、護理文件書寫等4項護理質量指標，經(jīng)合格例數(shù)χ2檢驗，前后數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計學意義，其中3項P

3.1.2能提高護理人員綜合素質 品管圈活動的開展，使科室護理人員熟悉護理質量管理；參加品管圈活動的培訓，使參與者逐步掌握品管方法；頭腦風暴法使圈員鍛煉了創(chuàng)造力和觀察力，圈會的自由交流探討提升了圈員的溝通協(xié)調能力；數(shù)據(jù)收集與統(tǒng)計分析，使圈員熟悉χ2檢驗等數(shù)據(jù)處理方法，獲得護理科研的基本能力[4]。

3.2注意事項及建議

3.2.1無陪護護理科室適宜成立雙品管圈 品管圈的組成人員要求工作性質相同或相近，無陪護護理科室分兩級配備護理人員，兩級人員工作性質有較大差異，經(jīng)過探索實踐，各自建立品管圈較為合適。同時雙圈活動利于互相學習、互相促進。

3.2.2重視品管圈知識培訓和監(jiān)督指導 醫(yī)院護理部要成立品管圈活動督導小組，組織開展對科室品管圈知識培訓，促進護理人員對品管方法、溝通技能和護理質量考核的熟悉；對科室品管圈活動加強指導，協(xié)調醫(yī)療、醫(yī)技和輔助人員對護理品管圈活動給予支持，以求獲得最大成效。

總之，經(jīng)過我科室的研究與探索，開展品管圈活動能最有效的激發(fā)基層護理人員對護理質量和護理措施的關注度，形式活潑，效果明顯，直接或間接促進醫(yī)院各項護理工作。由于實行時間較短，后續(xù)工作將進一步建立對應的激勵機制和績效考核機制，有利于品管圈活動的持續(xù)開展。

參考文獻：

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篇5

【關鍵詞】手術室護理;不安全因素;防范措施

護理安全是指在實施護理的全過程中，患者不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍內(nèi)以外的心理、機體結構或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡［1］。隨著社會的進步，醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，人們的法律觀念和自我保護意識不斷增強。如何規(guī)范護理服務行為，強化質量意識，樹立安全觀念，確保病人安全，是我們需要探索的問題。

1手術室常見護理缺陷

1.1接錯病人是病人術前緊張及應用鎮(zhèn)靜劑或昏迷病人，不能正確回答問題，容易發(fā)生接錯或錯放手術間的現(xiàn)象。

1.2手術安置不當使局部組織長期受壓導致壓瘡，如俯臥位或側臥位；約束帶過緊或兩上肢過度外展造成神經(jīng)受壓；襯墊不當影響病人循環(huán)呼吸；術中使用驅血帶、止血帶時，未記錄時間，使病人肢體神經(jīng)受損，血循環(huán)受損。

1.3清點有誤，操作不當忽略檢查校對，導致異物遺留［2］；縫針彈出方向不明，尋找困難，造成醫(yī)療事故，術中未嚴格執(zhí)行無菌操作制度，為今后埋下了隱患。

1.4手術部位錯誤術前未按病歷記載、X線片等核對手術部位，其中對稱性器官手術容易出錯。

1.5未嚴格執(zhí)行用藥、輸血查對制度執(zhí)行口頭醫(yī)囑有誤，而用錯藥、輸錯血或用錯劑量。

1.6操作與交流失誤出入病房時不注意保護病人頭部等部位；與病人交流時發(fā)生口誤，讓癌癥病人知道了自己的病情而情緒低落。

1.7標本和垃圾處理不當術中取下的組織標本未保管妥善，造成標本混淆或丟失；傳染物隨意丟失，生活垃圾與醫(yī)療垃圾混放。

1.8護送病人不當造成病人墜床，各種引流管和管道脫落；術后病人X線片、CT片等貴重物品遺失。

2管理方面缺陷

醫(yī)院手術室管理制度不健全或制度沒有落實到實處，監(jiān)控管理機制措施不力，把關不到位，對護士缺乏職業(yè)道德教育和法律法規(guī)教育。護士長期超負荷工作導致不能按常規(guī)完成工作，有研究表明如果護理人員不足將會導致更多的院內(nèi)感染和其他不良反應，不利于病人的預后。

3防范措施

3.1手術室一般制度抓好落實手術人員規(guī)則，洗手制度、清潔衛(wèi)生制度、消毒隔離制度等各崗位責任制及考勤制度，獎懲措施。

3.2強化手術室護士法律意識，加強法律知識的學習，依法行事在維護患者權利的同時，學會用法律約束自己，保護自己。把法律作為工作責任，個人權利、義務，自由的價值尺度［3］，確保護理安全。

3.3安全管理術前嚴格執(zhí)行六查、十二對、四到位制度。六查：按病人查（病區(qū)、床號、性別、年齡、住院號、診斷、手術部位）術前準備及過敏狀況；病人入手術間再次核對；麻醉前查；消毒皮膚前查；執(zhí)刀時；關閉體腔前查。十二對：對科室、床號、姓名、性別、年齡、手術間號、手術名稱、手術部位、所需藥品、物品、藥物過敏情況、滅菌器械敷料是否合格，用物是否齊全適用。四到位：急救藥品、吸引器、氧氣、電凝止血器全部備齊。

3.4業(yè)務學習定期組織學習，提高業(yè)務素質，鼓勵支持護理人員再學習，外出學習和進修。提高專業(yè)技能和應急能力，做到術中主動配合，對新知識、新改進有所領悟。加強護理技能和專業(yè)技能的培訓［4］，嚴格執(zhí)行護理技術操作常規(guī)。

3.5清點制度巡回護士、器械護士清點臺上用物，如紗布、縫針、刀片等，并做好記錄。

3.6定期開展護理安全討論會，加強護理風險意識教育學習相關法律知識，對易發(fā)生護理缺陷與差錯的工作環(huán)節(jié)進行分析討論，提出整改措施，增強責任心，做好警鐘長鳴。

4小結

護理安全管理是護理管理的重點，是護理質量的重要標志之一。要保證護理質量就必須有護理安全管理制度的保障［5］，增強護士的法律意識和自我保護意識，其次要注重護士專業(yè)技術素質的提高、新護士的崗位培訓及帶教工作，建立手術室管理手冊，在工作中有章可循，有據(jù)可依。總之，手術室護理安全是護理管理的重中之重，必須加強多方面管理，減少差錯，杜絕事故的發(fā)生。新晨

【參考文獻】

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3守玉梅.手術中護理中存在的法律問題及安全護理對策.醫(yī)學理論與實踐，2003，9：1200.

篇6

【中圖分類號】R-1 【文獻標識碼】B 【文章編號】1008-1879（2012）11-0457-02

醫(yī)院供應室是以滿足臨床需求為宗旨的預防院內(nèi)感染的“心臟”科室，其管理是醫(yī)院感染管理的一個重要組成部分，它承擔著全院的醫(yī)療器具的回收、分類、清洗、檢查、包裝、滅菌、貯存、發(fā)放和一次性無菌物品的保管和供應，為醫(yī)院開展各項醫(yī)療及護理工作提供物質保證。消毒供應室的工作質量直接影響醫(yī)療護理質量及醫(yī)療安全[1，2]。我院作為骨科?？漆t(yī)院，通過分析工作流程中存在的潛在風險，并采取相應的管理對策，取得滿意效果?，F(xiàn)介紹如下。

1 潛在風險

1.1 領導思想上不夠重視。在領導的思想中，消毒供應室是一個只投入、不產(chǎn)出的科室，不能創(chuàng)造經(jīng)濟效益。因此，對消毒供應室建設不夠重視，忽視了消毒供應室在醫(yī)院感染預防中的作用?？剖覂?nèi)高年資成員退休或知識結構較陳舊，其余成員年資偏低，責任心不強，臨床經(jīng)驗不足，法律意識淡薄，操作技術不規(guī)范。

1.2 面積較綜合醫(yī)院小，設備相對老化，對供應室的投入較少，消毒設備陳舊，自動化機械程度低。

1.3 醫(yī)療器械清潔質量不合格。器械清洗不干凈，有污跡；器械性能不好，不配套；清潔劑或消毒劑、消毒方法選擇不當?shù)扔绊憸缇锲焚|量。

1.4 骨科器械的物品包裝質量不合格，如物品包裝體積過大、過重、外包布不清潔等影響無菌物品質量。

1.5 物品裝載質量不合格。如物品擺放不規(guī)范，包與包之間無間隙、超載或小劑量效應，造成殘留空氣影響滅菌效果。

1.6 無菌物品儲存質量不合格。無菌物品與非無菌物品混放、無菌物品過期等。

1.7 管理制度松懈，容忍錯誤，無有效措施。

1.8 與臨床溝通少，缺乏改進措施，容易與臨床產(chǎn)生誤會。

2 管理對策

2.1 首先加強院領導認識，轉變觀念，加強風險意識教育在新時期，管理的力度就是領導的重視程度。由于醫(yī)院領導主觀上不重視，導致組織管理上的松懈。感染控制科制訂風險管理專題培訓，請醫(yī)院領導參加培訓，重點學習消毒技術規(guī)范、醫(yī)院感染知識、消毒隔離、醫(yī)院感染管理、法律法規(guī)以及各項規(guī)章制度、工作流程和質量標準等，從而提高醫(yī)院領導及全院醫(yī)務人員防范意識和評估能力。同時注重專業(yè)理論和技術操作培訓。將工作人員進行分層次培訓，應用PBL教學法引導科室工作人員帶著各自區(qū)域的主題主動學習，激發(fā)工作人員的學習興趣。護士長每月組織護理人員系統(tǒng)學習各項規(guī)范的專業(yè)理論及操作技術，熟悉和規(guī)范包裝操作流程，加強規(guī)范化培訓，并把法律意識貫穿于各項操作中，使護理人員充分認識到法律無時無刻不在身邊，嚴格遵守各項規(guī)章制度，嚴格規(guī)范各項操作，認真執(zhí)行查對制度，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。每年選派骨干人員參加國家、省級衛(wèi)生行政部門組織的供應室培訓班。骨干人員培訓完后，并在全院或科內(nèi)進行傳授，互相交流。護理人員積極參加科內(nèi)及院內(nèi)組織的?？茦I(yè)務學習。護士每年進行三基理論及操作考核，成績均要合格，以提高專業(yè)理論及技術水平。

2.2 加強法律意識，提高服務質量。強化消毒供應室人員法規(guī)意識是工作的基礎[3]，供應室人員每年都要參加醫(yī)院舉行的醫(yī)療事故處理條例、舉證責任倒置、風險管理理論、法律、法規(guī)和部門規(guī)章等有關的法律知識，使自己成為一名學法、懂法、守法、用法的合格人員。學會依法對待工作中的風險隱患，在維護病人利益的前提下，依法維護自身權益，樹立積極的、正確的防范意識，提高職業(yè)道德意識和工作責任心及獨慎意識，樹立“臨床第一、質量第一、服務第一”的觀念[4]。在工作中時刻牢記“安全在我手中，質量在我手上，服務讓臨床滿意”這一理念[5]。

2.3 增加設備投入，提高工作效率充分利用醫(yī)院現(xiàn)有消毒供應的基礎上擴大規(guī)模，逐步增加投入。已經(jīng)使用新的蒸汽滅菌鍋、并引進全自動清洗機、超聲波清洗機、干燥柜、過氧化氫等離子滅菌器等。

2.4 把好洗滌質量關，嚴格執(zhí)行“二規(guī)一標”的下收下送，回收分類流程規(guī)定，將回收的物品按要求分類，將洗滌的物品和器械嚴格按洗滌要求進行，重視每一個洗滌程序，質量控制人員對洗滌的物品嚴格進行監(jiān)控，對洗滌不合格的物品，重新按洗滌程序進行洗滌，直到合格為準。

2.5 嚴把包裝質量關核對器械種類與數(shù)量后進行包裝，包裝材料應符合要求，包布層數(shù)不少于2層，新布應洗滌去漿后使用。各種包要包裝正確，體積、重量等均要符合規(guī)范要求，標志清楚，滅菌日期、有效期、包裝責任人清晰可見。上一道工序由下一道工序檢查，嚴把包裝質量標準。

2.6 把好滅菌物品的裝載質量關正確擺放物品的位置，上下左右相互間應間隔一定距離，利于蒸汽的穿透。難于滅菌的大包放在上層，較易滅菌的小包和金屬包（金屬包應平放）放在下層，盤、碟、碗等處于直立的位置。物品裝放時不能緊貼門和四壁，以防吸人較多的冷凝水，并按照規(guī)定的壓力、溫度、時間進行滅菌。操作者要嚴密觀測壓力和溫度指針，如有指針回落，應重新計時并詳細記錄滅菌器的運行情況等。骨科醫(yī)院的植入物相對較多，滅菌裝載時，把植入物器械相對集中，做好生物監(jiān)測，生物監(jiān)測合格后方可放行。

2.7 把好無菌物品存放質量關無菌物品存放間由專人負責管理，無菌區(qū)放速干泡沫手消毒劑，進入無菌區(qū)應洗手、更衣、換鞋、戴口罩，嚴格執(zhí)行無菌技術操作要求，所有滅菌物品均仔細檢查，無菌物品符合要求后方可儲存。

2.8 堅持“零缺陷”的管理理念及“零度寬容”理念?！傲闳毕荨笔且环N工作態(tài)度，是工作質量的決心，是不向不符合質量妥協(xié)的精神，其強調的是質量第一，堅持高標準、嚴要求，杜絕醫(yī)療事故發(fā)生。質量“零缺陷”管理，即加強質量防范和控制意識、制定和完善各項規(guī)章制度，如：差錯事故防范制度；各級人員及各班工作職責和日常工作考核內(nèi)容及標準等，使每個環(huán)節(jié)都有章可循、有標準可依，避免工作中的隨意性，養(yǎng)成自查、自糾、相互監(jiān)督、檢查的習慣?！傲愣葘捜荨奔醋o士長對工作中出現(xiàn)的失誤、缺陷決不寬容?？剖医⒐ぷ魅毕莸怯洷?，對所發(fā)生的工作缺陷進行登記、科學地分析質量缺陷發(fā)生的原因及防范措施，消除產(chǎn)生不安全行為的各種因素[6，7]。護士長根據(jù)相關制度及情節(jié)嚴重程度追究當事人的責任（獎懲與獎金掛鉤），決不姑息遷就。按照臨床投訴、質量缺點、一般差錯、嚴重差錯、醫(yī)療事故、引起糾紛，采取提醒、警告、通報批評或暫停本班次的輪換，按嚴重程度扣發(fā)獎金、向護理部報告等來進行對應處理，并要求責任人寫出書面報告，包括原因、經(jīng)過、后果、補救及預防措施，供全科人員討論，從中吸取教訓，避免再次發(fā)生。

2.9 建立臨床意見反饋本和滿意度調查表。信息反饋是規(guī)范化管理重要因素，建立臨床意見聯(lián)系反饋本滿意度調查表，每月度定期到臨床科室收集反饋意見及調查存在的問題，及時發(fā)現(xiàn)問題，把收集到的信息及時向有關人員或部門反饋，凡是科室提出意見和建議以及發(fā)現(xiàn)供應室存在的問題，件件有回聲，把存在的問題及時解決、糾正，保證質量優(yōu)質，使我們的規(guī)范化管理處在全院監(jiān)督機制之中，做到最大限度地控制和避免風險。

參考文獻

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篇7

關鍵詞：病案質量;病案管理;醫(yī)療糾紛

文獻標識碼：C 中圖分類號：R197.323

The Effect of Quality Management of Medical Records in Medical Dispute.

LI Shen，ZHANG Ke.

（The First Affiliated Hospital of Anhui Medical University，Hefei，Anhui 230022，China）

Abstract：Medical record is an important medical and legal documents. Strengthen medical record quality management is an important way to improve the quality of medical care. Through analyzing the problem within medical record management of medical disputes， this study put forward to strengthen medical record quality management methods and provide suggestions for preventing medical disputes effectively.

Key words：the quality of medical record;medical record management;medical dispute

隨著醫(yī)療制度改革不斷深化，醫(yī)療機構的診療質量和安全保障倍受關注?；颊呔S權意識的日益增強使得醫(yī)療糾紛事件頻繁曝光，加之法律制度的不斷完善和舉證責任倒置的實施，無疑對醫(yī)療機構的醫(yī)療安全提出了更高的要求。由于醫(yī)療工作本身的特殊性，在當前緊張的醫(yī)患關系下，醫(yī)療機構要完全杜絕醫(yī)療糾紛是不可能的，醫(yī)療糾紛發(fā)生后，無論是通過人民調解委員會調解，還是通過訴訟途徑進行司法鑒定，作為醫(yī)療活動信息主要承載體的病案都是最關鍵的舉證依據(jù)，病案質量管理已經(jīng)成為醫(yī)療質量管理的重要環(huán)節(jié)。然而，現(xiàn)階段醫(yī)療機構中病案管理不規(guī)范現(xiàn)象比較嚴重，由此引發(fā)的醫(yī)療糾紛對醫(yī)患雙方均產(chǎn)生不良影響。因此，加強病案質量管理，對于提高醫(yī)療質量、防范醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)患雙方的合法權益都具有重要意義。

一、病案的內(nèi)涵

病案是指醫(yī)務人員記錄患者疾病診療過程的文件，它客觀、完整、連續(xù)地記錄了患者的病情變化、診療經(jīng)過、治療效果及最終轉歸，是醫(yī)療、教學、科研的基礎資料，也是醫(yī)學科學的原始檔案材料。病案的質量不僅體現(xiàn)了臨床醫(yī)師的診療水平，也反映了醫(yī)療機構的管理水平。由于醫(yī)療行為不能復制，在發(fā)生醫(yī)療糾紛以后，醫(yī)務人員的醫(yī)療活動與患者損害后果是否存在因果關系，以及醫(yī)療事故的責任度認定，主要依賴于病案資料的回顧性分析。病案作為一種法律文書不僅是查明并認定事實的依據(jù)，也是法院作出公正裁決的憑據(jù)，病案的質量直接決定了醫(yī)療機構的舉證效力。

二、醫(yī)療糾紛中存在的病案管理問題

1.醫(yī)師法律意識薄弱

部分臨床醫(yī)師在診療過程中重視診療行為，忽視診療行為既已發(fā)生的客觀證明工作，沒有養(yǎng)成及時記錄病歷的習慣，忽略病歷書寫標準性和規(guī)范性的相關要求，質量觀念淡薄，對診療過程中承擔的法律責任認識不足。臨床診療工作和病案記錄工作是不可分割的整體，完成患者診療工作的同時做好病案記錄，這既是對患者負責，也是對醫(yī)師的自我保護。尤其是外科系統(tǒng)的高風險診療科室，在疑難危重病例的診治過程中，如果醫(yī)師風險意識不強、法律意識淡薄，不重視病歷書寫，一旦患者未達到預期的治療效果，病案質量的缺陷就可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

2.病案質控機制不完善

由于醫(yī)師的日常診療工作任務繁重，每日需完成的病歷書寫工作量大且具體繁雜，實際操作過程中往往由低年資醫(yī)生、進修醫(yī)生或研究生完成，上級醫(yī)師及科主任若不能認真履行病案監(jiān)控的責任，病案質量在行成初期便無從保證。多數(shù)醫(yī)療機構對于病案的監(jiān)管僅限于終末質量控制，由病案室工作人員對歸檔病歷進行質量監(jiān)控，將查出的問題反饋給臨床科室。然而病案室工作人員通常不是臨床專業(yè)畢業(yè)，受到專業(yè)知識和臨床經(jīng)驗的限制，對于病案的質控只能按照規(guī)范、標準找出一般性的缺陷，停留在表面形式，無法從病案內(nèi)涵進行質控。這種質控模式容易使臨床醫(yī)師對質控人員產(chǎn)生依賴心理，忽略了自己在病案質量管理中的責任，使科室內(nèi)運行病歷的動態(tài)管理成為空談。

3.病案書寫不規(guī)范

臨床診療過程中，病歷書寫不規(guī)范的情況時有發(fā)生，給醫(yī)院的醫(yī)療安全埋下隱患。（1）病歷書寫不及時?！恫v書寫基本規(guī)范》中明確規(guī)定病案中各種記錄的書寫均有嚴格的時間限制，然而在實際工作中醫(yī)師往往不能在規(guī)定時間內(nèi)完成，由于時間因素和個人記憶力等因素，遺漏重要搶救措施，診療手段和用藥情況，影響病歷的真實性。（2）病歷記錄不準確。由于醫(yī)師工作不夠細致，出現(xiàn)錯漏字、用語不準確，病史記錄過于簡單，前后描述不一致，邏輯上經(jīng)不起推敲。（3）病案不完整。病案完整性是具有法律效力的重要構成要件，病歷書寫過程經(jīng)常出現(xiàn)首頁缺項、錯填、漏填，現(xiàn)病史記錄不完整，缺少手術記錄單、實驗室檢查記錄單或醫(yī)患溝通記錄單等。（4）病案不真實有涂改。病歷書寫的基本要求是嚴肅認真，實事求是，然而部分醫(yī)師憑經(jīng)驗印象書寫病歷，甚至憑空臆造病歷，或者受患者所托對其病史進行隱瞞或涂改，導致內(nèi)容失真。有的醫(yī)生則是因為技術操作上出現(xiàn)意外或失誤，為逃避責任，更正錯誤診斷、不合理醫(yī)囑、補充漏掉的重要檢查或診斷依據(jù)等，致使內(nèi)容失真。

4.對患者的知情同意權重視不足

知情同意書是病案質量的重要組成部分，知情同意信息的填寫質量直接關系到知情同意法律依據(jù)的完整性、有效性[1]。在訴訟途徑中，法官對手術、特殊診療等的合法性審查的依據(jù)之一是手術同意書，遵循適度審查的原則，法院一般不深究手術的合理性和適當性，而只注重簽署手術同意書、特殊診療同意書的合法性及形式要件的完備性[2]。由于醫(yī)療服務市場的信息不對稱性，患者及家屬對于疾病的認知非常有限，而臨床醫(yī)師對于手術、治療、特殊檢查及實驗性臨床醫(yī)療等高風險行為，如果不能充分履行知情信息的全面告知和完整填寫義務，不能獲得患者及家屬的理解信任和簽字確認，都可能成為醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的隱患。

三、加強病案質量管理是防范醫(yī)療糾紛的重要措施

1.加強培訓教育，增強醫(yī)師法律意識

醫(yī)院應深入開展病案法制宣傳工作，組織醫(yī)務員工認真學習《病歷書寫規(guī)范》、《醫(yī)療事故處理條例》和《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)范》等法規(guī)文件，以典型的醫(yī)療糾紛案件為教材，開展法制教育，強化員工的法制觀念和自我保護意識，創(chuàng)造濃厚的病案法制氛圍[3]。加強臨床醫(yī)師的崗前培訓，重視培訓終期考核，經(jīng)考核合格后才能從事臨床工作。科室主任及上級醫(yī)師在診療活動中有義務對住院醫(yī)生、進修生、研究生和實習生進行繼續(xù)教育和指導，督促盡快熟悉掌握各種醫(yī)療質量規(guī)章制度和病案文書的書寫規(guī)范。通過全員質量教育，提高醫(yī)護員工的法律意識、質量意識，推動病案質量管理持續(xù)改進。

2.加強質量控制，構建三級質控體系

醫(yī)院對于病案質量管理應采取環(huán)節(jié)質控和終末質控結合、自我控制與上級督導并重的方式，建立以醫(yī)院、醫(yī)務科病案室、臨床科室的三級病案質控網(wǎng)絡，形成層次清楚、責任明確、逐級把關的質量監(jiān)控體系。（1）臨床醫(yī)師對于病歷質量控制要責任到人，定期開展自查自糾，及時發(fā)現(xiàn)病案書寫錯誤并及時更正。（2）臨床科室醫(yī)療質量和安全管理小組對運行病歷進行動態(tài)環(huán)節(jié)質控，對于容易出現(xiàn)問題的關鍵環(huán)節(jié)加大質控力度，將病案缺陷控制在萌芽狀態(tài)。（3）醫(yī)務科病案室進行終末質控，對于質控指標進行量化評分，定期組織專家開展病案質量專項督查，重視病案書寫內(nèi)涵質量的考核;及時向臨床科室反饋督查評分結果，要求其制定整改措施，并督促落實;定期匯總整改落實結果，形成分析報告，為醫(yī)院病案質量管理策略提供參考依據(jù)。（4）醫(yī)院對于病案質量督查結果進行公示，定期組織病歷展覽，建立獎懲制度，對病案質量高、病案質量管理成效顯著的科室和個人予以肯定和獎勵;對病案質量低、管理混亂、出現(xiàn)嚴重病案質量缺陷的科室和個人給予警告或處罰，并與個人的晉職晉級、科主任的選聘、年度考核掛鉤。

3.規(guī)范病案書寫，持續(xù)改進病案質量

醫(yī)護人員要嚴格按照《病歷書寫基本規(guī)范》、《醫(yī)療機構病歷管理規(guī)定》的要求規(guī)范病案書寫，保證病案的客觀性、準確性、完整性和時效性，持續(xù)提高病案質量。（1）加強病案首頁管理。病案首頁是整個病案信息的濃縮品，是醫(yī)療信息統(tǒng)計、醫(yī)院管理、教學、科研的基本信息資料;是各類保險賠付、國家衛(wèi)生部門制定政策的依據(jù);是各類民事、醫(yī)療糾紛與傷殘評定的證據(jù)[4]。病案首頁的每個項目，從患者的基本情況、出院診斷、出院情況到手術情況、診斷符合情況、疾病和手術操作編碼等等，內(nèi)容要真實完整、重點突出，避免錯填漏填。（2）規(guī)范病案記錄內(nèi)容。認真及時記錄醫(yī)療過程中的各項內(nèi)容，從入院記錄、醫(yī)生查房記錄、手術麻醉記錄到各種檢查記錄，都要按照填寫規(guī)范在法定時間內(nèi)完成，杜絕涂改偽造，保證病案的內(nèi)容記錄全面、前后一致。（3）規(guī)范特殊病案的填寫。對于一些的特殊病案，如患者入院不到24小時就出院的病案，或者入院24小時內(nèi)患者就死亡的病案，醫(yī)師一定要清楚記錄當時情況，以及患者死亡前采取的搶救措施，患者出院時還應要求本人簽上自己的名字，患者不能自己簽字的或死亡的要求其家屬代簽[5]。

4.重視患者的知情同意權

知情同意作為現(xiàn)代醫(yī)患關系的一項基本原則，是指患方在醫(yī)師提供足夠的相關信息基礎上作出同意或選擇的自主決定，作為患方的一種特殊權利，具有獨立的利益設計，侵犯知情同意權可構成承擔責任的基礎和行使請求權的依據(jù)[6]。知情同意是權力和義務的統(tǒng)一，知情有賴于醫(yī)方履行告知說明義務，同意則是患方自主決定的權利。醫(yī)師在診療活動中，要尊重患者的知情權，加強與患者的溝通交流，將患者當前情況和今后預期充分告知，使患者對自身疾病的發(fā)生、發(fā)展有客觀認知。在保障患者知情權的同時，將診療風險的關口前移，也是對醫(yī)師的自我保護。在實施手術、進行特殊治療或檢查前，要求患者必須簽署知情同意書，確保患方對診療操作充分了解，客觀記錄患方對診療操作的真實意愿，建立醫(yī)患雙方平等互信的平臺。

在醫(yī)患矛盾日益嚴峻的形勢下，醫(yī)院必須加強醫(yī)療質量管理，以診療活動中最基礎的病案質量為抓手，培養(yǎng)醫(yī)務人員的法律意識，建立完善有效的病案管理體制，保證病案的規(guī)范性和完整性，充分發(fā)揮病案的法律效力，防范醫(yī)療糾紛，保障醫(yī)療安全。

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篇8

一：強化法律意識,嚴格制度落實,保障護理安全

1:增強護理人員的法律意識、證據(jù)意識、防范風險意識，新的《護士條例》頒布后，及時組織全員護士進行專項培訓及解讀,5月份選派專人（護理部急診室2人）參加衛(wèi)生部在省廳組織的條例培訓，使護理人員進一步了解了自己的權力和義務，為更好地履行職責，依法行醫(yī)，提供了依據(jù),做到知法守法，更好地應用法律武器維護自身及他人利益，目前全院護士持證上崗率達100%。

2:嚴格核心制度的落實今年以來,護理部重點在查對制度、執(zhí)行醫(yī)囑制度、交接班制度、護理質量缺陷登記報告制度、分級護理制度五項核心制度的執(zhí)行上下功夫,護理部深入科室嚴格考核,現(xiàn)場抽查,實地進行醫(yī)囑查對和交接，掌握制度落實情況,通過兩周的檢查落實,使護理人員真正理解了核心制度的內(nèi)涵，懂得了如何用制度指導實際工作。認真落實護理質量缺陷登記報告制度，鼓勵護理人員及時上報護理不良事件，展開缺陷文化分享，結合借鑒護理不良事件典型案例，緊密聯(lián)系工作實際，組織進行討論，查找原因，吸取經(jīng)驗教訓，提出整改措施。今年護理部對分級護理制度執(zhí)行不嚴導致的缺陷、護理文書記錄不真實所引起的缺陷、病人在轉科及輔助檢查途中存在的缺陷、醫(yī)囑查對環(huán)節(jié)上的缺陷這四件案例，組織召開護理質量缺陷討論會，全院護士都受益非淺。

3：在醫(yī)院組織的醫(yī)療質量百日安全整治活動中，制定安全目標及考核細則，嚴格落實，層層簽訂護理安全責任書，責任到人，更進一步增強了大家的法律意識、安全意任意識。

二：強化管理，提升護理質量

1：加強護理管理隊伍建設，努力提高護理管理水平，充分發(fā)揮護士長的主觀能動性，鼓勵年輕護士長開拓思維，勇于創(chuàng)新，做到科科管理有特色。各科根據(jù)自己的特色，制定了長期醫(yī)囑治療、處置、執(zhí)行明細表，設計了化驗單收送交接表格，責任護士建立起隨身攜帶記錄本，在觀察、治療和溝通時，隨時發(fā)現(xiàn)問題做記錄，使書寫病例既避開治療高峰期，又能保證文書記錄的真實、客觀、準確性，保證了護理工作的有序無誤。

2：強化護士長的管理意識堅持護士長例會和護士長夜查房制，將年計劃、月重點、周安排及時安排部署，組織實施，今年在以往護士長常規(guī)夜查房基礎上制定"一日查房一重點"，做到重點突出，督促有力，加大了例會精神的貫徹執(zhí)行力度，有效提高了護理質量，確保了護理安全。

加大了對護士長目標管理的考核，明確護士長工作流程及考核標準，確立其在科室質量管理中的關鍵作用，有效提高了護士長預測—控制—改進工作的能力，同時悉心指導新上任護士長工作，幫助她們在較短的時間內(nèi)承擔起科室的護理管理工作，護理部深入科室督促引導護士長合理安排每日工作，制堅持一日四查房，重點對新入院、手術前后和危重及生活不能自理、有發(fā)生醫(yī)療糾紛潛在危險的病人，進行督導檢查，掌握護理工作落實到位情況，加強環(huán)節(jié)質量控制，減少了護理缺陷的發(fā)生。

3：加強護理人力資源管理護理人力資源管理實行全院一盤棋，護理部圍繞“挖掘員工潛能、發(fā)揮最高效能、創(chuàng)造最大價值”的管理理念，科學合理調配人力資源。工作上嚴要求,生活上細照顧，實施人性化管理，指導科室彈性排班，加強節(jié)假日、休息日、中午及夜間值班期間，繁忙、易疲勞時間的護理人力配備，排班做到新老搭配,相互協(xié)作兼顧人員素質和技術水平高低的合理分配，發(fā)揮其互補性，對一些家庭有特殊情況，健康狀況差，待產(chǎn)和哺乳期的年輕護士，班次上給于照顧，使她們能工作家庭兩不誤。充分調動護士的積極性和主觀能動性，創(chuàng)造工作的和諧氛圍，增強了管理效能，有效提高了護理群體質量。面對上半年我院外科病人居多不下，下半年內(nèi)科病人持續(xù)增加，護理人員緊缺的狀況，護理部統(tǒng)籌調配護理人員10余次,使有限的人力資源得到優(yōu)化組合，滿足了臨床工作需要，確保了護理安全。

4：強化護士長開源節(jié)流的管理理念今年美國的金融危機已波及到中國，醫(yī)院不可避免地受到?jīng)_擊，護理部要求護士長開拓思維，創(chuàng)新理念，開源節(jié)流，樹立安全責任和危機意識，尋求科室發(fā)展之路，團結一心，共度難關。

三：健全完善各項規(guī)章制度，保證護理環(huán)節(jié)質量

本年度重新制定完善了重點環(huán)節(jié)護理管理程序既應急流程，科室下發(fā)了病人安全10大目標，組織全院護理人員學習，保證了護理人員有章可循。

1：制定了防范住院患者跌倒制度及各類導管防脫落制度。

2：完善了查對制度打破了以往重形式輕落實的弊端,重新設計了新的醫(yī)囑查對登記表,嚴格一日三查二簽字一審核，有效杜絕了醫(yī)囑轉錄、執(zhí)行過程中的疏漏，護理部用了兩周時間進行檢查落實。強化了環(huán)節(jié)質量。提高了護理質量。

3：完善了各環(huán)節(jié)交接質量，設計了院前急救與急診室、急診室與病房、手術室與科室、產(chǎn)房與母嬰同室病人交接記錄表，危重病人電話預約，病人轉運途中加強病情觀察與急救護理，準確記錄了患者在轉運過程中的用藥、處置、檢查等，強化了護理人員的責任心，降低了危重患者轉運交接過程中的風險，體現(xiàn)了治療處置的連續(xù)性，確?；颊叩牟∏榈玫郊皶r有效的救治。

4：完善了護理會診制度充分發(fā)揮各科室間的協(xié)作性、互補性，調動本院人才，解決了護理中的疑難問題，提高了護理質量

5：完善了緊急狀態(tài)下護理人力資源調配方案，健全了急救體系，提高了急救水平。

6：規(guī)范了護理文書書寫護理部將9月份定為護理文書質量控制月，對運行中的病歷和已歸檔的病歷，開展了護理文書質量控制，組織全病區(qū)護士長，從各科抽取危重、典型、疑難病歷進行了為期一周的交叉點評，在認真總結分析的基礎上，梳理共性、個性問題，召開全院護士專門會議，分析原因，進行討論，院內(nèi)統(tǒng)一規(guī)范，達成共識，強化督導落實，使護理文書質量進一步提高。

7：規(guī)范床頭卡的設置統(tǒng)一了加床床號，治療臺設置了與病室床號、病歷夾一致的編號，有利于查對，有效地避免了查對環(huán)節(jié)的差錯，今年購置了腕帶識別標志，在三起突發(fā)公共事件中，應用于急診急救時快速、準確設別病人，保證了治療及時到位。

四：落實人才培養(yǎng)計劃，提高護理人員整體素質

1:年內(nèi)共招聘護理專科學歷人員（）人、本科（）人,護理隊伍梯隊建設更趨于合理,我們對護理人員的培養(yǎng)以“年輕護士全科化”為導向綜合培養(yǎng),按計劃進行科室輪轉,重點加強基礎理論及基本操作技術的提高,使年輕護理人員理論與實踐相結合,掌握多學科知識,從容應對緊急狀態(tài)下跨科室人力資源的調配。

2：為適應護理臨床重點學科?？平ㄔO特色的需要，有計劃地選派業(yè)務能力強，認真負責的護理骨干外出進修學習，今年選派神經(jīng)內(nèi)科、急診科5名護士赴省人民醫(yī)院進修學習；有余人次護理人員參加了省內(nèi)外護理業(yè)務和管理培訓，為醫(yī)院注了入先進的護理管理理念，推動了我院護理理論和技術的創(chuàng)新。

3：注重培養(yǎng)高學歷年輕骨干護士，有意識的培養(yǎng)第二梯隊，苦練基本功，加強護理理論及技術操作培訓，護理部通過提問、抽查考核等形式，培養(yǎng)他們觀察問題和處理問題的能力，鼓勵他們在崗講協(xié)作—發(fā)揚團隊精神，下班忙充電—提高自身業(yè)務素質，開拓思維，勇于創(chuàng)新，把學歷價值轉化為工作價值。

4：按計劃對各級護理人員進行三基訓練和?？萍寄芘嘤?，全年共組織護理查房12次，護理業(yè)務學習12次，內(nèi)容為基礎理論知識，院內(nèi)感染知識，護患溝通技巧和?？浦R。年內(nèi)組織全院護士進行了密閉式靜脈輸液、無菌技術操作等15項護理技能培訓，在強化三基培訓的同時，強化急救意識，提高搶救水平，對低年資護士又專門進行了急救知識技能的強化培訓考核，和為期兩周的禮儀培訓，提高了全院護理人員的整體急救水平，進行了進一步提升護理服務品質。

5：充分調動護理人員組織參與、競爭爭優(yōu)的積極性5.12國際護士節(jié)來臨之際，全院開展了護理理論及技能比武，選派優(yōu)秀者參加地區(qū)組織的5.12理論知識競賽和技術比武，郝黎杰取得了呂梁地區(qū)單項操作比武的三等獎，我院護理部被呂梁地區(qū)衛(wèi)生局評為護理先進集體，被呂梁地區(qū)婦聯(lián)會授予三八紅旗手。全院對評選出的10名十佳護士和15名優(yōu)秀護士，理論和技術操作考核前三名的護士，進行表彰獎勵。

6：繼續(xù)實行在崗培訓和多渠道學歷培訓和相結合聘請專家來院授課，醫(yī)院組織業(yè)務學習。鼓勵護理人員自修及參加各種培訓，截止今年底已有人獲?？茖W歷，人獲得本科學歷，11月份我院16名中級護理人員參加高級職稱考試，15人以優(yōu)異成績達標，我院護理人員扎實的理論技術水平得到肯定。

五：創(chuàng)新環(huán)境更好的提升服務觀念提升服務質易

1：規(guī)范病房管理，建立以人為本的住院環(huán)境。今年急診科與內(nèi)科搬進新改造的樓，使住院環(huán)境更加幽雅、舒適。好的環(huán)境需要有好的管理，護理部加大對病區(qū)管理的檢查力度。全院病區(qū)管理質量同步提高。

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關鍵詞：鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院；護理管理；問題；對策

【中圖分類號】R47【文獻標識碼】 A【文章編號】1002-3763（2014）09-0307-01護理工作是醫(yī)院工作的重要組成部分，護理質量直接影響到醫(yī)院的整體質量。筆者作為一名在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院臨床一線工作10余年的護士，淺談一些當前護理管理工作中存在的問題以及探討管理措施和處理問題的對策。

1 存在的問題

1.1 護理質量管理

1.1.1 護理質量管理組織不健全： 具筆者調查，目前大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院沒有護理質量管理組織體系，護理質控管理不完善。

1.1.2 護士長管理缺乏科學、規(guī)范管理： 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護理管理人員大多是高年資、經(jīng)驗豐富的優(yōu)秀護士擔任的，而她們的在學校教育和畢業(yè)后繼續(xù)教育不能緊跟時代的步伐，護理管理者外出學習培訓的機會較少，缺乏系統(tǒng)的管理理念，護士長自身素質提高較慢，造成在護理管理中有不同程度的以經(jīng)驗為主，缺乏科學的管理理念，造成管理工作的一些缺陷。

1.1.3 護理文書書寫不規(guī)范，醫(yī)護記錄不相吻合： 護士對醫(yī)囑概念模糊，隨意執(zhí)行，特別是口頭醫(yī)囑，事后不督促醫(yī)生補開醫(yī)囑；醫(yī)囑單有執(zhí)行醫(yī)囑后未簽名或醫(yī)囑與執(zhí)行醫(yī)囑時間不符合實際。

1.1.4 護理質量檢查僅僅限于形式： 如今很多鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在護理質量評審中，往往流于形式，護理病歷是根據(jù)護士對病情的記錄來評定病歷質量和護理效果，而護士往往將考核視為一種負擔，產(chǎn)生了應付檢查的各種行為，編寫護理計劃，使護理計劃、護理措施、護理小結、健康教育等缺乏真實性。護理的質量標準定的再高，病人也未從中得到實惠?？荚u結果不能客觀而真實地反映護理質量和實際效果。

1.1.5 與患者溝通解釋不到位，缺乏與人有效溝通的技巧： 踏入工作崗位后，一方面，自身知識的缺乏，面臨新的工作環(huán)境，不同類型的患者、新的同事，人際關系產(chǎn)生心理壓力，另一方面，角色適應能力不足，不能站在患方角度去考慮問題。

1.2 護理資源及待遇

1.2.1 護士待遇低： 現(xiàn)在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院重醫(yī)輕護的現(xiàn)象比較突出，在醫(yī)改的大環(huán)境下，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的工作重心逐漸轉移到醫(yī)療和公共衛(wèi)生工作并重的模式上來，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在制定績效考核方案上，一般都偏向于醫(yī)生和公共衛(wèi)生人員，這樣一來護士的積極性不高，還有很多年輕護士寧愿在大城市里當臨時工，而不愿在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院做正式工，導致鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護理人才缺乏。

1.2.2 護理人員數(shù)量嚴重不足、結構青黃不接： 我院是一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，在崗護理人員有13人，其中學歷：?？?人，中專9人；職稱：主管護師5人，護師1人，護士7人；從上可以看出主管護師、護師職稱只占46.1%，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就算是護士長也要常年值夜班，我院是13名護士需要分兩個醫(yī)院分別值班，所以門診和住院更是無法分開?，F(xiàn)在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院除了醫(yī)療護理以外還有一項重點就是公共衛(wèi)生工作，各種各樣的體檢和健康團隊管理以及健康教育等都需要護理人員的參與，所以在護理人員原本就滿足不了醫(yī)療的需求以外再參加公共衛(wèi)生工作，更顯得人員緊缺。

1.2.3 護士專業(yè)知識貧乏，繼續(xù)教育不完善，護理質量難以提高： 現(xiàn)在護士在工資待遇上工齡、職稱相差不多，績效工資使得護士缺乏競爭意識。護理工作時間長、任務重，下班后身心俱疲，很少有護士抽出業(yè)余時間進行專業(yè)知識的更新。人員緊張，到上級醫(yī)院進修學習培訓的時間、機會較少，護士長作為管理者也要參與值班，更沒有時間把督導護理質量作為一項重要工作來抓，導致護理水平停滯不前，護理質量得不到提高。

2 措施與對策

2.1 構建護理質量管理體系：完善護理質控網(wǎng)絡，實行二級管理模式。針對護理質量考核標準，一級質控組每月全面檢查，二級質控組每月有計劃檢查，每季度全面檢查一次，做好原始記錄和總結，每月對質量缺陷進行分析，并進行跟蹤督導，實現(xiàn)護理質量的持續(xù)改進。

2.2 制定護理工作制度、職責、服務流程和預案：加強護理人員對核心制度的學習，防范護理差錯、事故的發(fā)生；制定護理突發(fā)應急預案及處理程序，提高護理人員應急能力，并對全體護理人員進行培訓、考核、達到人人掌握。

2.3 業(yè)務學習：業(yè)務學習每月召開一次；護士長利用各種機會參加省、市護理管理培訓班。通過各種培訓使她們更新護理知識層面，另外轉變服務觀念和護理模式，不斷提高護理服務質量；加強帶教護理老師的傳、幫、帶作用，通過檢查、指導、查房等多種方式多措并舉，不斷規(guī)范護理管理和操作流程，不斷提高護理質量；重視護士的繼續(xù)教育學習，采取外出進修、培訓、自學考試、遠程教育等各種形式進行繼續(xù)教育，不斷提高自身素質、業(yè)務水平。

2.4 合理科學地配置護理人員： 適當增加護士力量，以滿足臨床護理工作，這需要上級人事部門的重視，對護理人員優(yōu)化管理，避免過于超負荷的工作，確保臨床護理安全。充分調動護理人員的工作積極性，改善護理環(huán)境和工資待遇，積極穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的護理隊伍，吸引高素質的護理人員到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就職。

2.5 修正護理質量評價標準，結合鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院實際情況，修正護理質量考核標準： 要注意實行以病人為中心的服務績效，護理質量控制和管理方法應該重點突顯一心一意為病人服務的思想模式，把護理的重點內(nèi)容放在病人最關心最迫切需要解決的問題上來。在病人的需求與管理制度相對發(fā)生沖突時，需要認真對待病人的需求，從病人的角度來評價護理質量，處理好拓寬服務思路與服務觀念的規(guī)范化，把病人對醫(yī)院的滿意度作為評價護理質量的一項重要指標，避免質量目標與患者的實際需求相背離，真正讓病人從質量管理中得到實惠。

3 小結

護理工作是一項具有科學性、連續(xù)性、繼承性、時間性很長的專業(yè)，在醫(yī)療實踐中有著舉足輕重的作用，護士是醫(yī)院各項技術環(huán)節(jié)中重要的力量，護理人員在醫(yī)院技術人員中占的比例最大，一個醫(yī)院的護理人員技術水平的高低，特別是道德修養(yǎng)的好壞，直接反映了醫(yī)院醫(yī)療水平和醫(yī)療作風。在工作中，護理人員應時時處處“以病人為中心”，從患者的角度和利益出發(fā)，維護患者的利益，同時優(yōu)良的服務態(tài)度，精湛的技術，嫻熟的操作是高質量護理的保證。

參考文獻

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[2] 李曉華.鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院護理現(xiàn)狀探討[J].中華現(xiàn)代護理學雜志，2008，5（8）：1500

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文獻標識碼： A

文章編號： 1672-3783(2008)-9-0118-02

【摘 要】醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的體現(xiàn)為醫(yī)院主體與求醫(yī)客體之間利益矛盾的沖突與平衡。和諧的醫(yī)患關系，有利于醫(yī)院在良好的社會環(huán)境中發(fā)展建設。本文分析了現(xiàn)時醫(yī)患關系不和諧的原因，提出了構建和諧醫(yī)患關系的途徑，促進醫(yī)院的健康發(fā)展。

【關鍵詞】 醫(yī)患關系 不和諧原因 對策

醫(yī)患關系是醫(yī)務人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生的體現(xiàn)為醫(yī)院主體與求醫(yī)客體之間利益矛盾的沖突與平衡，即醫(yī)院對醫(yī)療保健服務的供給與不同層次人員對醫(yī)療保健的需求的矛盾。和諧的醫(yī)患關系，有利于醫(yī)院在良好的社會環(huán)境中發(fā)展建設。

建立和諧信任的醫(yī)患關系，是謀求醫(yī)患雙方崇高價值取向的共同歸宿。和諧的醫(yī)患關系是主客體都十分需要和期盼的，對雙方都有利的。和諧的醫(yī)患關系有利于創(chuàng)造主客體寬松、和諧、舒暢的心態(tài)，這是提高醫(yī)療質量、保證醫(yī)療安全、加快患者身心健康恢復的一個重要條件。和諧的醫(yī)患關系有利于創(chuàng)造醫(yī)院安定團結的環(huán)境和正常工作秩序，是進行正常醫(yī)療工作的前提，是實現(xiàn)醫(yī)院和社會風氣好轉的重要內(nèi)容。和諧的醫(yī)患關系有利于提高醫(yī)院的信譽，塑造白衣天使的美好形象，這是增強醫(yī)院在市場競爭能力的重要措施，是提高醫(yī)院知名度最有力的廣告。

當醫(yī)院主體與求醫(yī)客體產(chǎn)生矛盾沖突，醫(yī)患關系就會失衡，尤其是隨著社會和經(jīng)濟的發(fā)展，人們對醫(yī)療機構提供的服務要求越來越高，對疾病的認識與了解越來越多，法律意識都大大提高，醫(yī)患關系出現(xiàn)了不和諧。我院辦公室從2000年~2006年共接待患者的來信來訪共78人次，投訴反映的問題主要涉及到醫(yī)院制度管理、服務流程、醫(yī)務

人員的服務態(tài)度等。

1 醫(yī)患關系不和諧的主要因素

從我院辦公室接待患者投訴的情況來看，醫(yī)患關系不和諧的主要因素可歸納為以下幾點：

1.1 醫(yī)院主體方面的因素

（1）醫(yī)院的管理制度有所欠缺，服務流程繁鎖；或者是有制度，但醫(yī)務人員沒有認真貫徹執(zhí)行，產(chǎn)生了工作人員脫崗，延誤患者診治，導致醫(yī)療質量缺陷。

（2）醫(yī)務人員的醫(yī)療行為使病人感到醫(yī)療服務“生、冷、硬、頂”，回答問題用患者聽不懂的專業(yè)性很強的名詞，讓患者感受到醫(yī)護人員用語硬梆梆。主要表現(xiàn)為：一是缺乏人文關懷：有些醫(yī)務人員對病人的需求不愿正面回答，對健康教育缺少理念和意識，形成了只見病不見人的服務模式，不愿把病人當親人。二是缺乏熱情服務：當工作量大，面對較多應診者時，服務語氣急，問無答聲，語言不文明、解釋不耐心，傷害對方自尊心。對患者的探詢和應答簡單了事，接診缺乏熱情，由此造成患者對其服務價值和診斷治療產(chǎn)生懷疑和不滿，往往成為醫(yī)患沖突的首要原因。

1.2 患者方面的因素

（1）患者和家屬對醫(yī)療服務的要求不斷提高，一方面要選擇醫(yī)務人員的服務態(tài)度、服務質量, 要求自己得到尊重, 心理需求得到最大滿足。另一方面對醫(yī)療期望過高，依法維權意識增強，在醫(yī)療過程中要求有知情同意權，一到醫(yī)院就希望能診斷清楚，對一些危重、疑難病例也迫切要求藥到病除，立竿見影，不能接受超出預期的不良后果?；颊邔︶t(yī)學的特殊性不了解或者一知半解，對正常藥物反應、病情變化規(guī)律不能正確對待，如果他認為醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的服務質量不高, 服務態(tài)度不好, 或者對自己有不公正的對待, 就會毅然采用法律的手段來維護自己的權益。甚至無理取鬧，漫罵或威脅醫(yī)務人員，有些人更是受到利益的驅使，會借對醫(yī)療的不知情干擾醫(yī)療工作秩序，以獲取經(jīng)濟補償，減輕經(jīng)濟負擔。

（2）經(jīng)濟利益夾雜于醫(yī)患關系中。隨著醫(yī)學科學的發(fā)展，高新技術的引進、一次性醫(yī)療用品的應用，既給患者帶來福音，花費較大而病情無明顯好轉又需要繼續(xù)特殊檢查，就會使患者不滿意，為發(fā)泄怨氣而引起矛盾。

2 構建和諧醫(yī)患關系的途徑

針對醫(yī)患關系不和諧的因素，醫(yī)院要正視并克服自身的不足，加強自身的內(nèi)部建設，規(guī)范醫(yī)院管理，加強醫(yī)務人員的職業(yè)道德，提高醫(yī)務人員的溝通技巧。具體來說構建和諧的醫(yī)患關系可以從以下幾方面入手：

2.1 建立完善的規(guī)章制度，通過有效措施，狠抓規(guī)章制度的落實。

我院以醫(yī)院管理年、創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動為契機，通過開展“醫(yī)療安全服務月”活動，讓職工牢固樹立“患者至上, 一切為了患者”的思想。在質量控制和醫(yī)療缺陷管理上加強全程質量控制，認真落實三級醫(yī)師查房制度，明確各級醫(yī)護人員的職責，提高醫(yī)療水平，減少醫(yī)患糾紛。

(1)加強醫(yī)療質量、病歷質量的控制，嚴格會診制度、術前討論制度、死亡病例討論制度等醫(yī)療核心制度的建設與落實。充分尊重患者知情權，對特殊檢查和治療、特殊器材的使用和貴重自費藥品的使用均要求患者或家屬簽署知情同意書，從而減少醫(yī)療糾紛、維護群眾利益。

(2)針對部份醫(yī)務人員三基不扎實問題，加強醫(yī)務人員的“三基三嚴”培訓，對住院醫(yī)生進行嚴格的崗前培訓，對中級職稱以下醫(yī)師每年進行兩次“三基三嚴”的考核，對兩年后尚不能取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格的住院醫(yī)師調離臨床崗位。

2.2 要加強醫(yī)院的行風建設和醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風教育

醫(yī)德建設是構建和諧醫(yī)患關系的核心支持，只有迅速提升醫(yī)務人員的素質，提高親和力，拉近醫(yī)患距離，主動、熱心服務，才能構筑出良好的醫(yī)患關系。因此，要把培養(yǎng)醫(yī)務人員良好的醫(yī)德醫(yī)風作為醫(yī)院的基本建設來抓，要堅持新職工上崗前和上崗后的德育教育，使醫(yī)德醫(yī)風深入入人心，懷仁心施仁術，讓醫(yī)護人員站在治病救人的崇高地位去認識自己的職業(yè)、激發(fā)敬業(yè)愛崗和無私奉獻精神。堅持合理檢查、合理用藥、合理治療，努力降低患者的醫(yī)療費用，采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象。嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，嚴禁醫(yī)務人員收受“紅包”和接受“吃請”；聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。

2.3 加強醫(yī)務人員情緒管理、人際溝通和服務技能方面的訓練，提高醫(yī)務人員的溝通技巧，改善服務態(tài)度，促進醫(yī)患溝通。

醫(yī)院重視醫(yī)務人員的醫(yī)學教育，不能忽視情緒管理、人際溝通和服務技能方面的訓練。醫(yī)務科、護理部在業(yè)務學習中，增加了與病人溝通的課程，組織醫(yī)護人員學習基本禮儀、護患溝通技巧、提高護士主動服務意識等課程，增強醫(yī)護人員醫(yī)患溝通的基本技巧，加強了患者身心安慰和疾苦的理解與關懷，擺正位置，與患者積極溝通，從溝通中找到化解矛盾的有效方法。要求醫(yī)務人員在接待患者時，與患者多說幾句話，使患者多一份安慰，少一份壓力，使醫(yī)患和諧體現(xiàn)在熱情周到的服務中，體現(xiàn)在善解人意的每一個環(huán)節(jié)上。

醫(yī)院通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。有效提高服務質量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務人員的理解?？傊?，信任和諧的醫(yī)患關系，是醫(yī)院競爭中的無形資產(chǎn)，是醫(yī)院立于不敗之地的重要基礎，是維護醫(yī)患雙方權益不可缺少的根本保證。因此，醫(yī)院、病人和社會都應當相互協(xié)作、相互理解，使醫(yī)院在信任和諧的醫(yī)患環(huán)境下健康發(fā)展。

參考文獻:

［1］ 趙鵬飛，構建和諧醫(yī)患關系應注重醫(yī)患溝通.醫(yī)學與社會，2006，8