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篇1

【關(guān)鍵詞】：醫(yī)療糾紛；醫(yī)患關(guān)系；原因；處理方式

隨著我國社會的不斷發(fā)展進(jìn)步，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的不斷改革前行，患者的保護(hù)意識和對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也體檢提高[1]。當(dāng)前，我國醫(yī)患關(guān)系問題日漸凸顯，醫(yī)療糾紛發(fā)生率處于不斷上升態(tài)勢，甚至不少性質(zhì)惡劣時間常見于報端，倍受社會各界關(guān)注。本文選取云南省某醫(yī)院2010年12月至2013年12月醫(yī)療糾紛分布、發(fā)生原因及處理情況，對結(jié)果進(jìn)行探討研究，以期我國為政府相關(guān)部門及醫(yī)療機(jī)構(gòu)制定科學(xué)的干預(yù)舉措提供理論依據(jù)，現(xiàn)將具體情況報道如下：

1. 資料與方法

1.1 一般資料

數(shù)據(jù)來源：云南省某醫(yī)院醫(yī)療糾紛辦2010年12月至2013年12月存檔醫(yī)療糾紛材料。其中，2010年~2013年醫(yī)療糾紛共455起，發(fā)生頻次依次為：88起、103起、121起、143起。醫(yī)患糾紛科室分布情況為：普外科183起、骨外科87起、婦產(chǎn)科64、心血管內(nèi)科53起，其他68起。糾紛處理情況為：醫(yī)患雙方協(xié)商解決415起，第三方調(diào)解解決21起，法律訴訟17起。各數(shù)據(jù)均經(jīng)該院醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)辦公室相關(guān)人員證實(shí)，就有統(tǒng)計學(xué)意義。

1.2 研究方法

回顧統(tǒng)計分析法：對全455份醫(yī)療糾紛材料信息進(jìn)行一下方面分析。一，對糾紛年限發(fā)生頻次進(jìn)行統(tǒng)計分析；二，對糾紛科室分布情況進(jìn)行統(tǒng)計分析；三，對糾紛處理方式進(jìn)行統(tǒng)計分析。

1.3 統(tǒng)計學(xué)分析

研究中所得到的相關(guān)數(shù)據(jù)采用SPSS 12.0統(tǒng)計學(xué)數(shù)據(jù)處理軟件進(jìn)行處理分析，采用t和x2 檢驗(yàn)，以P

2.結(jié)果

2.1 全455起醫(yī)療糾紛的年際分布

醫(yī)療糾紛事件年際存在上升波動，糾紛發(fā)生頻次整體呈逐年遞增態(tài)勢發(fā)展，從2010年的88起增長到2013年的143起，4年間糾紛頻次增長62.5%。具體情況如下表1：

表1:2010年~2013年某醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生情況

年份 例數(shù) 比例（%） 累計比例（%）

2010

2011

2012

2013

總計 88

103

121

143

455 19.34

22.64

26.59

31.43

100 19.34

41.98

68.57

100

100

2.2 全455起醫(yī)療糾紛的科室分布情況統(tǒng)計

醫(yī)療糾紛情況各科室均有發(fā)生，但分布存在明顯不均情況。發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室有30多個。其中，排前4位的科室依次為：普外科、骨外科、婦產(chǎn)科和心血管科，占總發(fā)生數(shù)的85.05%。 詳細(xì)情況如下表2：

表2：醫(yī)療糾紛的科室分布情況統(tǒng)計

科室 糾紛次數(shù) 糾紛比例（%）

普外科 183 40.22

骨外科 87 19.12

婦產(chǎn)科 64 14.06

心血管科 53 11.65

其他 68 14.95

總計 455 100

2.3 全455起醫(yī)療糾紛的原因分布

在醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因中，第一原因?yàn)獒t(yī)護(hù)技術(shù)原因，約占44.62%；醫(yī)護(hù)人員違規(guī)約占16.04% ；患者單方認(rèn)為醫(yī)療方過錯和無理取鬧占14.96%，醫(yī)護(hù)溝通問題占總比例10.11%，醫(yī)療費(fèi)用問題僅占9.45%，詳情如下表3。

表3：醫(yī)療糾紛發(fā)生原因分布情況

糾紛因素 糾紛次數(shù) 糾紛比例（%）

醫(yī)護(hù)技術(shù)問題 203 44.62

醫(yī)療費(fèi)用問題 43 9.45

醫(yī)護(hù)人員違規(guī) 73 16.04

醫(yī)護(hù)溝通問題 46 10.11

患者無理取鬧 68 14.96

其他因素 22 4.84

總計 455 100

2.4 全455起醫(yī)療糾紛處理情況為

全455起醫(yī)療糾紛解決方式為：醫(yī)患雙方協(xié)商解決415起，第三方調(diào)解解決21起，法律訴訟17起，不了了之2起。

表4：醫(yī)療糾紛處理情況為情況

糾紛處理方式 處理起數(shù) 比例（%）

醫(yī)患雙方協(xié)調(diào)解決 415 91.21

第三方解決 21 4.62

法律訴訟 17 3.74

不了了之 2 0.44

總計 455 100

3.討論

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)該院醫(yī)務(wù)處遇到投訴事件時，首先是把投訴者安排回科室或門診辦公室進(jìn)行消化處理，占總數(shù)的91.21%。當(dāng)醫(yī)患內(nèi)部協(xié)商得不到解決時才訴諸法律，備案進(jìn)行調(diào)查鑒定。也就是說目前采取的是單純的醫(yī)療事故糾紛處理管理模式，以緩解醫(yī)患矛盾。但是，這種醫(yī)療糾紛處理方式重點(diǎn)還在糾紛的雙方，通常缺少有效的中間程序接入，且此種醫(yī)療糾紛處理處于自由狀態(tài)，雖然是常用的糾紛解決方式，但疏于本質(zhì)的規(guī)范。

目前，我國不少地區(qū)已經(jīng)開始探索醫(yī)患糾紛的第三方調(diào)處模式。即以解決醫(yī)療糾紛、疏通醫(yī)患關(guān)系為目的成立人民調(diào)解委員會，又叫做醫(yī)療糾紛調(diào)解委員會。人民調(diào)解委員會最具社會和諧性和人文關(guān)懷傳統(tǒng)，有利于營造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境和維持和諧的醫(yī)患關(guān)系。研究中的全455例醫(yī)療糾紛中，約有21例通過第三方溝通達(dá)成協(xié)議，約占4.62左右，該模式尚在尚在探索和完善之中。如果醫(yī)患雙方對以上糾紛處理存在較大異議，雙方可以盡快訴諸法律途徑，通過提供有效的醫(yī)療損害鑒定，清晰各自責(zé)任劃分。在雙方對糾紛中某些問題存在巨大利益沖突，抑或認(rèn)知差異矛盾激烈是，尋求行政、法律處理，因?yàn)榉傻目茖W(xué)性和公平性，法律解決途徑具有較強(qiáng)的公信力。

面對當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系和愈演愈烈的醫(yī)療糾紛，我們應(yīng)正確對待醫(yī)療糾紛，建立科學(xué)和完善的體制機(jī)制，公平有效的化解醫(yī)療糾紛[3]。切實(shí)維護(hù)好病患及其家屬、醫(yī)院及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，確保沖突得到合理解決，患者早日展開正常生活，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療活動早日正常進(jìn)行。

【參考文獻(xiàn)】：

[1]曹杰，方鵬騫，高昭等.醫(yī)療糾紛的非訴訟處理機(jī)制適用優(yōu)勢研究[J].中國醫(yī)院管理，2009 ，（12）:72-74.

篇2

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)療糾紛 防范 處理措施

從近年來全國及地方發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)量來看，據(jù)據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會于2000年對全國326所醫(yī)院的調(diào)查顯示，醫(yī)療糾紛發(fā)生率高達(dá)98.4%；于2005年6-7月間在對全國270家各級醫(yī)院調(diào)查結(jié)果的數(shù)據(jù)分析中顯示：出現(xiàn)過患方使用暴力行為（包括毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員）的醫(yī)院占73.33%；出現(xiàn)過患方糾集多人圍攻并威脅到院長人身安全的醫(yī)院占59.63%；出現(xiàn)過患者家屬在院內(nèi)擺放花圈、設(shè)靈堂、燒紙等情況的醫(yī)院占61.48%；出現(xiàn)過患方拒絕出院且不交納住院費(fèi)的醫(yī)院有76.67%[1]。據(jù)衛(wèi)生部統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛發(fā)生率已高達(dá)98.47%，全國每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛逾百萬起，平均每年每家醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛的數(shù)量在40起左右；在發(fā)生醫(yī)療糾紛的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，90%以上發(fā)生過不同程度的醫(yī)鬧圍攻、打砸事件，尤其近兩年來，醫(yī)療糾紛發(fā)生率明顯上升，增長幅度超過100%[2]。我們認(rèn)為，醫(yī)療糾紛已經(jīng)給社會和諧帶來巨大壓力，也成為社會不安定的重要因素，對此分析，得出以下結(jié)論：

一、醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)

（一）醫(yī)療糾紛的專業(yè)性。醫(yī)學(xué)是專業(yè)科學(xué)與經(jīng)驗(yàn)科學(xué)的結(jié)合，具體醫(yī)師在對待具體病人上如何控制個體中的不確定因素導(dǎo)致的個體差別，仍然存在很大的困難，醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性顯而易見，不能解決的醫(yī)療問題大量存在，因而醫(yī)療糾紛的解決較一般民事糾紛的解決更加困難。

（二）醫(yī)療糾紛的多發(fā)性?；挤綄︶t(yī)療服務(wù)的要求和對診斷、護(hù)理的期望值越來越高，若達(dá)不到患者期望值，即便醫(yī)療行為不存在過錯，患方也會認(rèn)為不良診療后果是醫(yī)方造成的。

（三）醫(yī)療糾紛的當(dāng)事人之間所掌握的信息不對等。在醫(yī)療過程中，患者們雖然可以根據(jù)自己的意愿對醫(yī)療的方法和方式等服務(wù)進(jìn)行選擇，但卻因缺乏相關(guān)知識而在事實(shí)上沒有進(jìn)行選擇和參與的能力。但是在現(xiàn)實(shí)生活中缺苦于沒有相關(guān)的專業(yè)知識而不能對上述的服務(wù)進(jìn)行選擇的能力。在現(xiàn)實(shí)中醫(yī)療機(jī)構(gòu)由于處在主動位置，往往掌握著重要的證據(jù)和相關(guān)資料。現(xiàn)行法律在訴訟中雖然對舉證的責(zé)任實(shí)行倒置管理，但是這種做法不能從根本上改變患者在醫(yī)患糾紛中處在弱勢位置的現(xiàn)狀。 [3]。

二、醫(yī)療糾紛的新特點(diǎn)

（一）案件數(shù)量增加：隨著人口增長、國家醫(yī)療體制的逐步完善，人民生活水平的提高就醫(yī)人次也成逐年增加的態(tài)勢，所以醫(yī)患糾紛也不可避免的增加，同時要求傷殘、技術(shù)等鑒定的人次也大幅度增加。

（二）患方勝訴的情況逐年增多：由于新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，采用了“舉證責(zé)任倒置”有效的解決了患方舉證困難的情況。

（三）涉及賠償金額增加：醫(yī)療糾紛進(jìn)行到最后一步大多涉及到經(jīng)濟(jì)賠償，由于新《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的實(shí)施，院方在出現(xiàn)“舉證不能”的情況時往往激發(fā)矛盾，患方會采取極端手段比如聚眾喧鬧等來增加索要賠償金額。

（四）糾紛的原因越來越復(fù)雜：雖然國家出臺了新的《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》但是不能從根本上解決醫(yī)療糾紛的復(fù)雜狀況，社會上普遍認(rèn)為患者是弱勢群體，有了這種主觀印象所以有時候處理糾紛非常困難。

（五）影響力越來越大：由于現(xiàn)在媒體發(fā)展迅速，有些不良媒體為了收視率和點(diǎn)擊率對醫(yī)療糾紛進(jìn)行不公正的報道、炒作，加之患者家屬越級反應(yīng)情況的事件有所增加，所以對醫(yī)院的聲譽(yù)影響極壞。

三、關(guān)于醫(yī)療糾紛的結(jié)論：

（一）醫(yī)療糾紛數(shù)量、醫(yī)療事故鑒定數(shù)目、醫(yī)療糾紛的賠償金額及醫(yī)務(wù)人員遭受人身損害的數(shù)目呈逐年上升趨勢，以法律途徑解決醫(yī)療糾紛的案件占的比重小。

（二）醫(yī)源性醫(yī)療糾紛和患方原因引起的醫(yī)療糾紛是形成醫(yī)療糾紛的主要原因。

醫(yī)源性醫(yī)療糾紛的形成主要來自技術(shù)原因、服務(wù)水平、醫(yī)師責(zé)任心不強(qiáng)，缺乏良好工作作風(fēng)、醫(yī)師違反法律法規(guī)、規(guī)章制度；患方原因引起的醫(yī)療糾紛主要可以歸結(jié)為對診療不理解、對診療不配合、患方個體差異、法律意識增強(qiáng)、患方不良動機(jī)。

（三）醫(yī)療糾紛三種處理方式的缺陷、醫(yī)療糾紛法律法規(guī)適用沖突的問題、醫(yī)療糾紛鑒定問題、醫(yī)療糾紛處理中醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在的問題以及醫(yī)療糾紛中的知情權(quán)問題是我國醫(yī)療糾紛防范處理措施中的明顯不足。

（四）完善我國醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的建議：

1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識；

2、全面提高醫(yī)院管理水平；

3、提高醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平；

4、強(qiáng)化法律、法規(guī)的宣傳教育，提高醫(yī)患雙方法律意識；

5、規(guī)范醫(yī)療糾紛處理途徑；

6、規(guī)范醫(yī)療糾紛鑒定機(jī)制；

7、加大醫(yī)療衛(wèi)生投入力度，改變以藥養(yǎng)醫(yī)的局面；

8、完善醫(yī)療糾紛解決機(jī)制的法律體系；

9、全民范圍內(nèi)開展健康知識教育；

10、完善醫(yī)療保障制度；規(guī)范病案管理。

為完善和改進(jìn)醫(yī)療糾紛防范處理措施，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系和諧，政府有著不可推卸的責(zé)任，應(yīng)在其中發(fā)揮主導(dǎo)作用。同時，還需要社會、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員、人民群眾等多方的共同努力。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳麗娜.“醫(yī)鬧”事件的產(chǎn)生原因及解決對策[J].法律與醫(yī)學(xué)雜志，2007，14（4）：253.

篇3

一、部門職責(zé)

（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)

負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的協(xié)商解決。發(fā)生醫(yī)療糾紛時，應(yīng)主動與患方溝通，防止事態(tài)擴(kuò)大；研究制定解決方案，自行與患方協(xié)商解決。協(xié)商不能解決問題的，應(yīng)及時向區(qū)衛(wèi)生局報告。

（二）衛(wèi)生局

負(fù)責(zé)重大醫(yī)療糾紛的行政調(diào)處。

（三）公安分局

及時制止醫(yī)患雙方過激行為，協(xié)助衛(wèi)生局做好行政調(diào)處工作。負(fù)責(zé)維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序。

二、現(xiàn)場處置

（一）醫(yī)療機(jī)構(gòu)

1．立即采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大；在患方在場情況下迅速封存醫(yī)療文件、相關(guān)器械和藥品等實(shí)物，妥善保管，以備檢驗(yàn)和鑒定；立即將死亡患者的尸體移離醫(yī)療區(qū)，并妥善保存。

2．指定專人與患方進(jìn)行溝通協(xié)商解決辦法。首先由病區(qū)（科室）負(fù)責(zé)人與患方進(jìn)行溝通，如協(xié)商難以解決糾紛，應(yīng)及時向負(fù)責(zé)糾紛處理的職能科室報告，由其出面協(xié)商；職能科室仍不能解決，應(yīng)及時向院方負(fù)責(zé)人報告，由其出面協(xié)商；院方負(fù)責(zé)人協(xié)商解決無效的，則由院方負(fù)責(zé)人告知患方通過行政調(diào)解或通過法律途徑解決。

3．在醫(yī)患雙方協(xié)商未果情況下，向區(qū)衛(wèi)生局提出書面行政調(diào)解申請。醫(yī)院不得違反《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》規(guī)定的報告制度，向其他任何單位和個人報告相關(guān)信息。

4．出現(xiàn)患方停尸、擺放花圈、設(shè)置橫幅標(biāo)語、堵塞交通、歐打醫(yī)務(wù)人員、搶奪病例資料、損壞財物等擾亂正常醫(yī)療秩序行為時，醫(yī)院應(yīng)立即向轄區(qū)公安機(jī)關(guān)報警。

（二）衛(wèi)生局

1．接到重大醫(yī)療糾紛報告時，應(yīng)立即派人到達(dá)現(xiàn)場，組織調(diào)處。

2．及時調(diào)查了解糾紛情況，引導(dǎo)醫(yī)患雙方依法解決糾紛。

3．對醫(yī)患雙方任何一方拒不服從行政調(diào)處，也不愿通過法律途徑解決問題且有較大社會影響的，應(yīng)及時向區(qū)政府報告情況。

4．負(fù)責(zé)對醫(yī)療糾紛的上報和信息工作。

（三）公安分局

1．當(dāng)接到醫(yī)療機(jī)構(gòu)報案時，應(yīng)根據(jù)情況組織相應(yīng)警力，立即到達(dá)現(xiàn)場維持秩序，保護(hù)醫(yī)患雙方人身與財產(chǎn)安全。

2．當(dāng)患方有下列行為時，公安分局應(yīng)及時采取措施，恢復(fù)正常醫(yī)療秩序。

（1）在醫(yī)療區(qū)域或醫(yī)院門口停尸的，立即勸其移離。如不配合，應(yīng)指揮醫(yī)院工作人員強(qiáng)行將尸體移到醫(yī)院太平間或殯儀館，如發(fā)生攻擊干擾，可對其采取相應(yīng)措施。

（2）搶奪醫(yī)療文件、歐打醫(yī)務(wù)人員、損壞醫(yī)療設(shè)備和其它財物的，應(yīng)立即制止，對不聽勸阻的，可對當(dāng)事人采取相應(yīng)措施。

（3）在醫(yī)院門口或醫(yī)療區(qū)擺放花圈、設(shè)置橫幅標(biāo)語的，應(yīng)及時采取相應(yīng)措施。

（4）聚集人員堵塞醫(yī)療辦公區(qū)通道的，應(yīng)勸其離開，對不聽勸阻者，采取相應(yīng)措施。

三、長效管理

1．處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正、及時、便民的原則，堅持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

2．在醫(yī)療糾紛行政調(diào)處時，區(qū)衛(wèi)生局明確分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，醫(yī)政股為職能科室，負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處理的接待和現(xiàn)場調(diào)處。衛(wèi)生局要依照有關(guān)法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章的規(guī)定，對確定為醫(yī)療事故的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員作出行政處理。

3．公安分局負(fù)責(zé)維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常治安秩序。要在二級醫(yī)院設(shè)立警務(wù)室和警務(wù)點(diǎn)，負(fù)責(zé)維護(hù)正常秩序，打擊擾亂醫(yī)療秩序的違法行為。

4．司法局負(fù)責(zé)牽頭成立醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會，并專門設(shè)立“醫(yī)患糾紛調(diào)解中心”，負(fù)責(zé)調(diào)處醫(yī)患糾紛。

5．醫(yī)患雙方自行協(xié)調(diào)不成，且對衛(wèi)生局調(diào)處不服，可共同委托市醫(yī)學(xué)會進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，也可通過法律途徑向人民法院提訟。人民法院在涉醫(yī)民事案件審判中，要考慮到醫(yī)療服務(wù)的特殊性，加強(qiáng)醫(yī)患糾紛調(diào)解工作，依法維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

四、工作要求

1．加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。區(qū)成立由區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，相關(guān)部門分管負(fù)責(zé)同志組成的“區(qū)平安醫(yī)院創(chuàng)建活動協(xié)調(diào)小組”，在區(qū)衛(wèi)生局設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作，各成員單位派一名聯(lián)絡(luò)員參與辦公室工作。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)也要成立相應(yīng)工作機(jī)構(gòu)，組織開展創(chuàng)建活動。醫(yī)療機(jī)構(gòu)成立醫(yī)療糾紛防范和處理領(lǐng)導(dǎo)小組，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管院長具體負(fù)責(zé)，各相關(guān)科室參與。二級醫(yī)院要成立專門的職能機(jī)構(gòu)，一級醫(yī)院要明確專人負(fù)責(zé)。

2．加強(qiáng)配合。各部門要把醫(yī)療糾紛處理工作作為綜合治理、建設(shè)平安宿豫的重要內(nèi)容，高度重視，履行職責(zé)，齊抓共管；要加強(qiáng)信息溝通，在醫(yī)療糾紛現(xiàn)場處理工作要密切配合，相互支持，共同做好醫(yī)患雙方工作。

3．重視輿論導(dǎo)向。新聞媒體要堅持正面宣傳為主。對醫(yī)療糾紛的報道要慎重處理，未經(jīng)衛(wèi)生行政部門核實(shí)，不得相關(guān)信息。

篇4

1醫(yī)療糾紛的防范

1.1加強(qiáng)醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量首先要加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，增強(qiáng)工作責(zé)任心，規(guī)范服務(wù)語言，積極提倡禮貌用語。在診療過程中通過加強(qiáng)對病人疾病知識的健康教育、解釋溝通、心理護(hù)理等，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系，努力提高對病人的服務(wù)滿意度。其次是建立健全醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量控制體系，對違反診療護(hù)理規(guī)范的人員要認(rèn)真查處，責(zé)任到人。建立培訓(xùn)考核制度，嚴(yán)格實(shí)習(xí)生、進(jìn)修人員的管理，明確帶教人員的責(zé)任。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，定期進(jìn)行醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量的動態(tài)分析、評估和跟蹤調(diào)查，從嚴(yán)把好質(zhì)量關(guān)，使醫(yī)療技術(shù)操作達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員不能存在僥幸心理，在醫(yī)療活動中絕不能違反醫(yī)療衛(wèi)生方面的國家法律或職業(yè)規(guī)范，杜絕失職行為是醫(yī)院避免醫(yī)療糾紛的根本方法。

1.2改善就診環(huán)境，方便病人就診積極改善診療區(qū)的醫(yī)療條件和基本設(shè)施，努力為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，根據(jù)患者的需要，調(diào)整門診布局，方便病人就診，努力創(chuàng)建“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的現(xiàn)代化醫(yī)院，徹底消除病人掛號、收費(fèi)、取藥排隊的現(xiàn)象。建立便民服務(wù)措施，如供應(yīng)茶水、免費(fèi)郵寄化驗(yàn)單、設(shè)立健康教育咨詢臺、值班主任及時解決病人的需求等，形成便民服務(wù)流程和網(wǎng)絡(luò)。

1.3強(qiáng)化法律意識，樹立法制觀念組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)有關(guān)法律、法規(guī)。如醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等，使其懂得如何用法律武器保護(hù)自己，更重要的是使醫(yī)護(hù)人員自覺的依法行醫(yī)，有效避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此，醫(yī)務(wù)人員通過法律的學(xué)習(xí)應(yīng)具備以下2點(diǎn)意識。

1.3.1糾紛意識醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員應(yīng)更新觀念，樹立法律意識和糾紛意識，在診療活動中保持清醒的頭腦，認(rèn)識到自己的一言一行、一舉一動若稍有不慎就會引起病人的不滿，就有可能引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.3.2舉證責(zé)任意識新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例，在舉證責(zé)任的分配上使醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)了較大的責(zé)任。在醫(yī)療訴訟案件中，原告病人只需證明自己曾在被告處接受過診療并在診療后出現(xiàn)了人身損害后果，就算完成了原告的舉證責(zé)任。此后，舉證責(zé)任的“皮球”就踢給了被告——醫(yī)院，由醫(yī)院提供證據(jù)來證明醫(yī)療行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系及不存在醫(yī)療過錯，如果醫(yī)院不能提供充足有利的證據(jù)，即舉證不利，將承擔(dān)敗訴的結(jié)果。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有舉證責(zé)任意識。在診療活動中不能重治療、輕病歷，不能光做不記或光說不記。病歷不僅是記載病人病情和醫(yī)務(wù)人員診療理活動的醫(yī)療文書，也可能成為以后出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時的法律文書，成為決定自己在醫(yī)療官司中命運(yùn)的重要證據(jù)。

1.4要有預(yù)見性醫(yī)務(wù)人員面對不斷增多的醫(yī)療糾紛，不僅要有高尚的醫(yī)德和精益求精的醫(yī)療技術(shù)，而且要有預(yù)見突發(fā)事件的能力，利用各種條件預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生，以確保醫(yī)療安全及醫(yī)療活動的正常進(jìn)行。我們發(fā)現(xiàn)以下的疾病種類和人群容易引發(fā)醫(yī)療糾紛。

1.4.1酒后之人?；颊呋蚣覍倬坪?，控制能力下降，容易發(fā)生爭端。個別人發(fā)酒瘋制造事端。

1.4.2經(jīng)濟(jì)拮據(jù)者，對用藥、治療費(fèi)用易產(chǎn)生懷疑，擔(dān)心被開大藥方或無關(guān)的治療檢查項(xiàng)目。

1.4.3慢性、復(fù)發(fā)性疾病，因不能根治，花費(fèi)較多，心情煩躁，往往對治療效果不滿，易產(chǎn)生抵觸情緒。

1.4.4患者家中有從醫(yī)人員者，由于醫(yī)務(wù)人員熟悉醫(yī)療行業(yè)中的瑕疵，如某項(xiàng)醫(yī)療活動影響醫(yī)療效果，很容易引起糾

紛。

1.4.5應(yīng)用激光、外科手術(shù)進(jìn)行美容、整形的患者，因收費(fèi)較高及期望值較高，如果沒有達(dá)到預(yù)期的效果，易產(chǎn)生糾紛。

1.4.6本院職工的熟人，往往減少醫(yī)療程序，減少檢查項(xiàng)目。因是熟人不做詳細(xì)交待，不簽協(xié)議書，留下了糾紛隱患。對于上述疾病和人群，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療制度，多和病人解釋溝通，完整書寫病歷和各項(xiàng)記錄，努力避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2處理醫(yī)療糾紛的技巧

2.1一些糾紛在現(xiàn)場燃起“戰(zhàn)火”時，病人或家屬往往情緒激動、大吵大鬧并在現(xiàn)場引起圍觀，有時還會引起其他病人的打抱不平。這時首要的任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開，以維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員安全。可讓患者離開現(xiàn)場，或請病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人逐漸息怒。

2.2對于病人由于醫(yī)護(hù)人員服務(wù)不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時，表示理解和贊同，這時病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮道歉。

2.3對于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識，對診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識、診療的風(fēng)險性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。

2.4有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。

篇5

【關(guān)鍵詞】中醫(yī)醫(yī)院；醫(yī)療糾紛；對策

【中圖分類號】R446 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1004―7484（2013）10―0027―02

深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革已進(jìn)入攻堅階段，而關(guān)于醫(yī)療糾紛的報道卻頻頻出現(xiàn)，醫(yī)療糾紛所引發(fā)的惡性事件也時有發(fā)生，引起了人們的廣泛關(guān)注，也嚴(yán)重影響了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。筆者對于某縣級中醫(yī)醫(yī)院2010年-2012年醫(yī)療糾紛發(fā)生情況進(jìn)行了調(diào)查并對其進(jìn)行分析，為采取防范措施和創(chuàng)新糾紛解決機(jī)制提供依據(jù)。

1 對象和方法

1.1 調(diào)查對象及基本情況

某縣級中醫(yī)醫(yī)院是一所功能齊全、中醫(yī)特色突出、醫(yī)療設(shè)備先進(jìn)、臨床療效顯著的現(xiàn)代綜合型中醫(yī)院，是國家“三級乙等中醫(yī)院”、全國“示范中醫(yī)院”。醫(yī)院現(xiàn)有在職職工600余人，其中專業(yè)技術(shù)人員500余人。編制床位500張，開設(shè)8個住院科室、ICU、急診科和2個門診部。醫(yī)院服務(wù)半徑100余公里，服務(wù)人群300余萬。日門診500-800人次，年收治住院病人兩萬余例。

1.2 調(diào)查內(nèi)容

被調(diào)查醫(yī)院2010年-2012年醫(yī)療糾紛發(fā)生和處理情況。

1.3 調(diào)查方法

采用匯總該醫(yī)院相關(guān)報表，查閱賠償案例案卷，對相關(guān)人員進(jìn)行深度訪問的方式進(jìn)行，力爭資料數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。

2 結(jié)果與分析

該院在規(guī)模日益擴(kuò)大，業(yè)務(wù)量與日俱增，人民群眾維權(quán)意識日益提高的情況下，醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)量較為穩(wěn)定，在解決方式上，協(xié)商解決方式占94%以上，方式僅占5%左右。涉及經(jīng)濟(jì)賠償醫(yī)療糾紛數(shù)三年來較為穩(wěn)定，賠償金額不高?！搬t(yī)鬧”事件發(fā)生較少，僅在2010年發(fā)生一起在醫(yī)院私設(shè)靈堂、沖擊、打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)的惡性事件。詳見表1。

該院三年發(fā)生的76起醫(yī)療糾紛中，患者或患者家屬主要職業(yè)為工人、農(nóng)民的分別占了34.21%，32.89%，提示經(jīng)濟(jì)拮據(jù)、學(xué)歷層次較低者，更易對治療效果、治療費(fèi)用等產(chǎn)生懷疑。詳見表2。另經(jīng)查閱資料發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療糾紛當(dāng)事患者或患者家屬中有一名以上飲酒者達(dá)32起，占全部醫(yī)療糾紛的41.11%，與酒后控制能力下降，容易發(fā)生爭端有關(guān)?；颊呋蚧颊呒覍僭嗅t(yī)療糾紛史的達(dá)18起，占全部醫(yī)療糾紛的23.68%，該類醫(yī)療糾紛的發(fā)生，與患者的主觀故意有關(guān)。醫(yī)療糾紛多發(fā)生在外科系統(tǒng)，其中科室分布前三位為：骨科、普外科、婦產(chǎn)科。醫(yī)技科室未有發(fā)生?？梢娡饪葡到y(tǒng)發(fā)生醫(yī)療糾紛風(fēng)險較高，為重點(diǎn)防控對象。詳見表3。

醫(yī)學(xué)是一門專業(yè)性極強(qiáng)的學(xué)科，具有高風(fēng)險性、復(fù)雜性和效果不確定性等特點(diǎn)，醫(yī)患雙方信息不對稱，廣大人民群眾對此認(rèn)識明顯不足。當(dāng)治療效果與患者主觀愿望出現(xiàn)強(qiáng)烈反差，或醫(yī)方未做好溝通時，極易引發(fā)醫(yī)療糾紛。另個別患者維權(quán)意識增強(qiáng)而法律意識不強(qiáng)，部份人員為謀取私利成醫(yī)療糾紛幕后推手，個別媒體失實(shí)報道對醫(yī)療糾紛起到推波助瀾的作用，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平有限、缺乏人文素養(yǎng)、對患者冷漠，在醫(yī)院發(fā)生跌倒等意外傷害事故也是糾紛產(chǎn)生的重要原因。綜合該院三年來醫(yī)療糾紛發(fā)生主要原因分布如下，見表4。

3 討論

3.1醫(yī)療糾紛處置現(xiàn)狀及難點(diǎn)

一是群體醫(yī)鬧得到有效扼制。醫(yī)院加強(qiáng)加強(qiáng)了危重病人和特殊病人的管理，加強(qiáng)了環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控，落實(shí)24小時安全值班制度，對重點(diǎn)科室、部位實(shí)行24小時安全監(jiān)控，在各項(xiàng)預(yù)防措施發(fā)揮相應(yīng)作用，尤其是公安機(jī)關(guān)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的強(qiáng)力保障下，有效遏制了醫(yī)患沖突的惡化傾向。但“武鬧”有轉(zhuǎn)為“文鬧”的趨勢，即部份患方采取長期糾纏，干擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序等方式索取高額賠償。

二是醫(yī)患雙方協(xié)商是主要解決途徑，第三方調(diào)解機(jī)制作用凸顯。該地區(qū)于2008建立了第三方調(diào)解機(jī)制，成立了“醫(yī)患糾紛調(diào)解中心” 使其成為獨(dú)立于醫(yī)院和患者之外的第三方調(diào)解，打破了傳統(tǒng)的醫(yī)療糾紛處理難以使患方和社會信服的弊端。三年來，該院醫(yī)患雙方單獨(dú)協(xié)商與在第三方調(diào)解之下協(xié)商達(dá)成協(xié)議的醫(yī)療糾紛占比94.73%，證明該地已構(gòu)建起醫(yī)患和諧的綠色通道。

三是患方“拒絕尸檢、拒絕鑒定、拒絕”成為醫(yī)療糾紛依法處理的難點(diǎn)。2010年至2012年間，該院因死亡引起的糾紛共6件，死者家屬均拒絕尸檢而要求給予賠償。醫(yī)院出于壓力給予了不同額度的賠償。該院三年間的糾紛處理，通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或司法過錯鑒定解決的僅占40%，絕大多數(shù)案件患者均拒絕鑒定和，采取其它方式索取賠償。

3.2減少醫(yī)療糾紛的對策

3.2.1 抓住重點(diǎn)，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、改善醫(yī)療環(huán)境，從源頭上減少醫(yī)療糾紛

以骨科、普外科、婦產(chǎn)科等醫(yī)療糾紛發(fā)生風(fēng)險較高的科室為重點(diǎn)，牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量安全是醫(yī)療的生命線的意識，開展全員醫(yī)療安全教育，堅持質(zhì)量第一、安全第一、生命至上、以人為本的服務(wù)理念，全心全意為患者服務(wù)。各臨床科室成立由科室主任為組長的醫(yī)療質(zhì)量安全管理小組，負(fù)責(zé)定期分析研究存在和發(fā)現(xiàn)的隱患及問題，并持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。落實(shí)各項(xiàng)制度，加強(qiáng)醫(yī)療溝通，增進(jìn)醫(yī)療理解。在與患者及家屬接觸的診療過程中，加強(qiáng)與病人及其家屬的溝通，爭取他們的配合和理解，做到合理檢查，合理治療，合理用藥，合理收費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)操作規(guī)范和常規(guī)，嚴(yán)把醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入關(guān)；科室負(fù)責(zé)人加強(qiáng)科室醫(yī)療質(zhì)量管理，重視和加強(qiáng)醫(yī)院感染管理工作；各科組間不可互相在服務(wù)對象面前推托指責(zé)，同時要增強(qiáng)對不良反應(yīng)事件的敏感性，發(fā)現(xiàn)問題及時處置上報。建立健全醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全事件報告和預(yù)警制度妥善處置醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量安全事件，推動持續(xù)醫(yī)療質(zhì)量改進(jìn)，切實(shí)保障醫(yī)療安全。

3.2.2 加強(qiáng)溝通，暢通投訴渠道，建立和完善醫(yī)療糾紛的接待和處置程序

提高醫(yī)護(hù)人員的人文素養(yǎng)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，倡導(dǎo)人性人性化服務(wù)，鼓勵醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)與患者的情感交流，針對醫(yī)療糾紛主體之一――患方人員構(gòu)成多為文化水平較低群體的實(shí)際情況，醫(yī)護(hù)人員要將專業(yè)性較強(qiáng)的醫(yī)學(xué)術(shù)語“翻譯”成通俗易懂的語言與患者交流，獲得患者的信任、增強(qiáng)其依從性。醫(yī)院采取設(shè)立投訴信箱、公布投訴電話等形式接受患者投訴，并在顯著位置公布醫(yī)療糾紛的解決途徑、程序以及醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解組織等相關(guān)機(jī)構(gòu)的職責(zé)、地址和聯(lián)系方式。設(shè)立專門的投訴部門（醫(yī)療溝通辦公室）和專職投訴接待人員。對每一例投訴，均需要耐心聽取意見并詳細(xì)解釋、認(rèn)真記錄，同時將投訴信息反饋給臨床科室，被投訴科室立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)并反饋處理意見。

3.2.3 積極參加醫(yī)療責(zé)任保險，分擔(dān)自身風(fēng)險

《侵權(quán)責(zé)任法》施行三年以來，醫(yī)療糾紛的賠償金額逐漸增加，具有救濟(jì)患者和保護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)雙重功能的醫(yī)責(zé)險的推行逐漸成為各界共識。雖然醫(yī)療責(zé)任保險尚在發(fā)展之中，有其不成熟之處。但通過參加醫(yī)療責(zé)任保險，保險公司在第一時間介入、協(xié)調(diào)、調(diào)查并確定保險責(zé)任并賠付患者，在一定程度上不但可以有效分擔(dān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)自身經(jīng)濟(jì)風(fēng)險，也可將醫(yī)療機(jī)構(gòu)從疲于應(yīng)對醫(yī)鬧、糾紛的泥潭中解脫出來，從而將更多的精力用于醫(yī)療糾紛的源頭管理；對于醫(yī)護(hù)人員來說，亦可解決后顧之憂，激發(fā)他們治病救人的主動性與創(chuàng)造性，有利于醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的持續(xù)進(jìn)步。

3.2.4 增強(qiáng)法律意識，堅持依法處理

過去一些醫(yī)療糾紛處理中，部份醫(yī)療機(jī)構(gòu)迫于壓力采取了“多鬧多賠，少鬧少賠，不鬧不賠”等非法定解決途徑的處理方式，其副作用已日益顯現(xiàn)。如部份患者蓄意滋事引發(fā)醫(yī)療糾紛、提供了職業(yè)醫(yī)鬧滋生的溫床與生存空間等。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及相關(guān)規(guī)定，一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛，雙方只能在2萬元以下的范圍內(nèi)協(xié)商。凡超過2萬元的，必須經(jīng)第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)調(diào)解、或通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法過錯鑒定明確責(zé)任，等方式解決。發(fā)生或可能發(fā)生“醫(yī)鬧”之時，盡快按程序向上級主管部門及視情況所需向公安部門報告，以便有關(guān)部門掌握事態(tài)進(jìn)展，避免的發(fā)生。

3.2.5推行信息公開，合理應(yīng)對媒體

醫(yī)療糾紛處理的好環(huán)，關(guān)系著醫(yī)療機(jī)構(gòu)的整體形象和利益。近幾年，微博、微信的興起標(biāo)識著自媒體時代已經(jīng)來臨，國內(nèi)正在形成一種新的輿論形成機(jī)制，即微博率先報道，傳統(tǒng)媒體不斷跟進(jìn)，通過議題互動，共同掀起輿論。醫(yī)療機(jī)構(gòu)不應(yīng)以醫(yī)學(xué)專業(yè)性等為理由故步自封，應(yīng)以積極主動的態(tài)度公開院務(wù)信息，在醫(yī)療糾紛發(fā)生之時，遵循及時主動、準(zhǔn)確把握、實(shí)事求是、注重效果的原則，開展信息工作以引導(dǎo)輿論，避免公眾胡亂猜測或被別有用心之人利用。努力參與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的良好輿論氛圍。

參考文獻(xiàn)：

[1] 李璐璐，醫(yī)療糾紛解決機(jī)制研究[J]，法制與社會，2010（12）：50-51

[2] 史海龍，某三級醫(yī)院對推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險的認(rèn)識[J]，中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2010（12）：237

篇6

【關(guān)鍵詞】

醫(yī)療糾紛；法律困境；完善建議

隨著法律知識和法制觀念的不斷普及，懂法的公民越來越多，遇到一些糾紛，人們已經(jīng)原來越習(xí)慣應(yīng)用法律手段進(jìn)行解決；現(xiàn)階段，社會上發(fā)生的醫(yī)療糾紛案件不斷出現(xiàn)，受到人們的普遍關(guān)注，醫(yī)療糾紛問題的出現(xiàn)，一是由于制度上的不健全，二是人們的維權(quán)意識是不斷增強(qiáng)的；但是，法律的出現(xiàn)是有一定滯后性的，因此醫(yī)療糾紛問題面臨著法律上的一些困境，需要提出一些建議來不斷地完善。

1醫(yī)療糾紛面臨的法律困境

1.1醫(yī)療糾紛的解決機(jī)制不夠完善

醫(yī)療糾紛的解決，應(yīng)該采用多元化的糾紛解決機(jī)制，但是目前來看，多元化的糾紛解決機(jī)制是十分不健全的。多元化的糾紛解決機(jī)制，重在“多元”二字，也就是說解決糾紛的方式不局限于特定的一種，而是多種方式進(jìn)行互補(bǔ)解決，這種解決糾紛的機(jī)制是具有動態(tài)性的，能夠滿足糾紛解決的多種需要。

醫(yī)療糾紛事件具有特殊性，一般都是通過法律途徑進(jìn)行解決的，法律之外的解決途徑是很少的，一般方法不能適用。法律之外的解決方式必須建立在雙方和解并達(dá)成一定協(xié)議的基礎(chǔ)上，但是在實(shí)際的糾紛事件中，醫(yī)患雙方往往誰都不會退步，而且雙方都明白所謂達(dá)成的協(xié)議實(shí)際上沒有法律效力，也就不能強(qiáng)制對方執(zhí)行，因此協(xié)議的達(dá)成難度很大；況且醫(yī)患雙方達(dá)成協(xié)議時，沒有第三方進(jìn)行公證和證明，也沒有第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)，醫(yī)患雙方在協(xié)商時一般都會以各自利益為基準(zhǔn)，缺乏平等的立場和信任的前提，因此，協(xié)商很多情況下是沒有結(jié)果的?！夺t(yī)療事故條例》明確，對于衛(wèi)生部門的行政處受理的醫(yī)療糾紛事件，衛(wèi)生行政部門僅有調(diào)解的責(zé)任，而沒有強(qiáng)制協(xié)議執(zhí)行的職能，醫(yī)患雙方一般不會依托此部門解決糾紛，因?yàn)榛颊哒J(rèn)為衛(wèi)生行政部門和醫(yī)院具有很大的聯(lián)系，擔(dān)心衛(wèi)生行政部門會偏袒醫(yī)院；而醫(yī)方擔(dān)心被衛(wèi)生部門得知后，會對醫(yī)方進(jìn)行處罰，因此醫(yī)方一般不會采用這種解決糾紛的途徑。還有一種新型的調(diào)解方式就是依賴于人民調(diào)解委員會進(jìn)行調(diào)解，人民調(diào)解委員會有的設(shè)置在基層，有的設(shè)置在省級的專門機(jī)構(gòu)，但是目前，他發(fā)揮作用是很受限制的。原因主要有以下幾點(diǎn)，設(shè)置在基層，也就是在居民委員會以及村民委員會中設(shè)置，基層機(jī)構(gòu)并沒有專業(yè)的人才提供服務(wù)，而且基層的民眾也不清楚這種解決醫(yī)療糾紛的新方式，一旦遇到需要過硬的專業(yè)知識才能解決的醫(yī)療糾紛，基層的人民調(diào)解委員會就束手無策；在省級的人民調(diào)解委員會中，提供調(diào)解服務(wù)的專業(yè)人員是充足的，基層與之相比還有很大的差距。運(yùn)用法律手段解決醫(yī)療糾紛問題，很多方面都沒有完全適用的法律與之相匹配，即使走法律訴訟程序，訴訟人也無法預(yù)見訴訟的結(jié)果，因?yàn)榉刹]有對訴訟的情況應(yīng)該做出什么樣的要求嚴(yán)格界定，如何進(jìn)行操作也沒有詳細(xì)說明，因此，訴訟的法律道路并不適用于所有的醫(yī)療糾紛事件。

也就是說，目前我國解決醫(yī)療糾紛事件主要依靠法律訴訟和非法律部門調(diào)解兩種方式，但是機(jī)制之間并不能協(xié)調(diào)合作，都不同程度地存在著一些狀況，不能使醫(yī)療糾紛事件得到方便和完善地解決。

1.2沒有適用的法律依據(jù)針對醫(yī)療糾紛的解決

法律上的明文規(guī)定，是解決各種法律事件的直接依據(jù)和參照，我國現(xiàn)在雖然有多種與醫(yī)療相關(guān)的法律，但是并沒有針對性解決醫(yī)療糾紛事件的專門法和系統(tǒng)法，目前解決醫(yī)療糾紛事件的主要依據(jù)是《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，這是一項(xiàng)行政性質(zhì)的法規(guī)，主要圍繞著醫(yī)療事故規(guī)定對醫(yī)方和病患之間的民事糾紛解決方式，但是它起作用的范圍是比較有限的，只對于醫(yī)療事故有明確規(guī)定，但是實(shí)際上，醫(yī)療糾紛的范圍是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于醫(yī)療事故的，因此，對于很多醫(yī)療糾紛問題，它無從解決。

1.3解決醫(yī)療糾紛事件的法律程序沒有實(shí)際的操作意義

關(guān)于鑒定問題，在醫(yī)療糾紛事件的鑒定中，存在著“二元化”，醫(yī)療事故一方面可以由醫(yī)學(xué)部門進(jìn)行檢定，另一方面，醫(yī)療事故的原因可以由司法部門進(jìn)行鑒定；但是對鑒定的順序，醫(yī)患雙方持不同的意見，這是出于各自的利益進(jìn)行考慮的，而進(jìn)行鑒定的法官的意見也可能不會達(dá)成一致。醫(yī)療事故的鑒定技術(shù)，主要作用是判斷醫(yī)療事故發(fā)生的原因，責(zé)任在醫(yī)方身上還是不屬于醫(yī)療事故的范圍；如果判定不屬于醫(yī)療事故的范圍，那么就交由法醫(yī)進(jìn)行相關(guān)的司法鑒定，這個鑒定結(jié)果將最終判定責(zé)任方以及其具體的過錯，但是使鑒定發(fā)揮的效力減弱。

2醫(yī)療糾紛的完善建議

2.1完善解決機(jī)制

首先要籌建仲裁制度以解決醫(yī)療糾紛，我國目前已經(jīng)有《仲裁法》，要做的就是將醫(yī)療糾紛案件納入到仲裁法的受理范圍之內(nèi)；第二是使調(diào)解制度得到一定的完善，我國應(yīng)該設(shè)立專門的醫(yī)療糾紛事件的調(diào)解機(jī)構(gòu)，調(diào)解的人員應(yīng)該既有法律專業(yè)人員，又有醫(yī)學(xué)專業(yè)的人員，共同解決醫(yī)療糾紛事件。

2.2明確解決醫(yī)療糾紛事件的法律條文

我國應(yīng)該建立與醫(yī)療糾紛案件處理相關(guān)的專門法律，規(guī)定明確的法律條文作為解決醫(yī)療糾紛事件的依據(jù)，另一方面，可以使醫(yī)療事故的鑒定制度及執(zhí)行統(tǒng)一，鑒定人達(dá)成一致意見，能夠高效率地解決醫(yī)療糾紛事件。

2.3規(guī)范醫(yī)療糾紛案件的訴訟程序

規(guī)范我國醫(yī)療糾紛案件的訴訟程序，應(yīng)該完善鑒定制度和舉證責(zé)任制度，首先要分析現(xiàn)行中的這兩種制度存在的各種問題，進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)，通過有效的途徑加以解決。

3總結(jié)

以上分析了醫(yī)療糾紛的法律困境和完善建議，希望對醫(yī)療糾紛事件的解決有一定的借鑒作用，我國的法律制度還在進(jìn)一步地完善過程中，經(jīng)過長時間的探索，對于醫(yī)療糾紛面臨的法律困境問題，一定會得到順利解決。由于筆者的個人水平有限，論述中可能存在著很多不足之處，希望熱心的讀者能夠給予修正或者補(bǔ)充，共同探討完善醫(yī)療糾紛的解決之道。

參考文獻(xiàn)

[1]陳美雅.醫(yī)療糾紛訴訟外解決機(jī)制比較研究.法律與醫(yī)學(xué)雜志，2006，3：181-190.

篇7

【關(guān)健詞】醫(yī)療責(zé)任險；醫(yī)院集團(tuán)；醫(yī)療糾紛

【中圖分類號】R912.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1008-6455（2012）01-0097-01

近年來由于醫(yī)患矛盾的頻發(fā)，國家在探索醫(yī)療責(zé)任保險時，不斷下發(fā)解決醫(yī)療糾紛的相關(guān)政策性文件，為各地解決本地糾紛提供了保障。2007年6月衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局和中國保監(jiān)會聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于推動醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)問題的通知》，為我國醫(yī)療責(zé)任保險在全國范圍內(nèi)全面展開提供了政策性的保障。2011年5月最高人民法院等16家單位聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于深入推進(jìn)矛盾糾紛大調(diào)解工作的指導(dǎo)意見》中提出：推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險，加強(qiáng)對醫(yī)療糾紛的化解和處理。

1 醫(yī)療責(zé)任險在國內(nèi)外現(xiàn)狀

醫(yī)療責(zé)任保險和醫(yī)療過失責(zé)任保險，是以醫(yī)療損害的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任為目標(biāo)的保險，承保醫(yī)療服務(wù)提供者在提供專業(yè)技術(shù)服務(wù)時由于疏忽、過失造成病人人身損害的賠償責(zé)任。醫(yī)療責(zé)任保險一般按照權(quán)利義務(wù)對等的原則，由保險公司向被保險人收取一定的保險費(fèi)，同時承擔(dān)對被保險人所發(fā)生的保險事故給付賠償金的責(zé)任。根據(jù)保險合同的不同，可以是醫(yī)生和醫(yī)院共同投保，也可以是醫(yī)生、醫(yī)院分別為各自投保。

在國外，投保醫(yī)療責(zé)任險幾乎高達(dá)100%，在發(fā)生醫(yī)療意外或醫(yī)療糾紛時，臨床醫(yī)生負(fù)擔(dān)的數(shù)額幾乎從他們繳納的共同基金賬戶中支出，有效解決了由個人賠付的難題。例如，日本的（JMA）責(zé)任保險處理程序很有特色，新加坡因醫(yī)療糾紛產(chǎn)生賠償?shù)?，都由保險公司支付，在美國幾乎醫(yī)護(hù)人員都投了醫(yī)療責(zé)任保險，有的醫(yī)生甚至投了幾份醫(yī)療責(zé)任保險，以解除其醫(yī)療行為中的后顧之憂。

近年來醫(yī)療責(zé)任險陸續(xù)展開，據(jù)統(tǒng)計顯示，我國85%以上的醫(yī)療機(jī)構(gòu)都沒有購買醫(yī)療責(zé)任險，全國參加醫(yī)療保險的醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員不足10%。

2 醫(yī)院集團(tuán)引入醫(yī)療責(zé)任險體制的現(xiàn)實(shí)意義

鑒于國內(nèi)外各醫(yī)療機(jī)構(gòu)成功運(yùn)作的案例，從中汲取經(jīng)驗(yàn)，規(guī)避可預(yù)知的風(fēng)險因素，進(jìn)而探索研究本醫(yī)院集團(tuán)內(nèi)部在處理醫(yī)療糾紛中應(yīng)用醫(yī)療責(zé)任險的現(xiàn)實(shí)意義。

3 醫(yī)院集團(tuán)的建立，為引入醫(yī)療責(zé)任險體制提供了契機(jī)

醫(yī)院集團(tuán)的建設(shè)與發(fā)展為集團(tuán)內(nèi)成員解決了很多現(xiàn)實(shí)醫(yī)療問題，特別是醫(yī)療責(zé)任險引入后為醫(yī)院集團(tuán)成員提供了契機(jī)。根據(jù)保險的大數(shù)原理，只有參加保險的人數(shù)和范圍足夠大，才能測得相對確定的保險事故的發(fā)生概率，降低醫(yī)療責(zé)任保險繳費(fèi)和相應(yīng)提高保單的責(zé)任限額。醫(yī)院集團(tuán)正式運(yùn)作后，投保人數(shù)和醫(yī)院增多后，抱怨保險費(fèi)太高而產(chǎn)生的抵觸心理自然會得到緩解，而保險公司醫(yī)療責(zé)任保險業(yè)務(wù)也會得到發(fā)展和提高。

4 集團(tuán)醫(yī)院內(nèi)部引入醫(yī)療責(zé)任險，適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院穩(wěn)健經(jīng)營的需要

2006年至2010年間，醫(yī)院每年接待糾紛投訴均在100例以上，賠償數(shù)額逐年上升。集團(tuán)醫(yī)院內(nèi)其他醫(yī)院在糾紛賠償中或多或少也遇到了賠償金額過高的風(fēng)險。據(jù)統(tǒng)計北京的醫(yī)療糾紛賠償總額最高達(dá)到130萬元。醫(yī)療責(zé)任險做為分擔(dān)各醫(yī)院的糾紛賠償風(fēng)險的一種險種應(yīng)運(yùn)而生。集團(tuán)醫(yī)院內(nèi)部引入醫(yī)療責(zé)任險，減輕了醫(yī)療機(jī)構(gòu)壓力，進(jìn)一步緩和醫(yī)患矛盾有效化解醫(yī)療風(fēng)險，適應(yīng)集團(tuán)醫(yī)院內(nèi)各醫(yī)院穩(wěn)健發(fā)展的需要。

5 醫(yī)院集團(tuán)啟動醫(yī)療責(zé)任險化解糾紛，得到了醫(yī)務(wù)人員的擁護(hù)

在發(fā)生醫(yī)療糾紛賠償時，醫(yī)務(wù)人員個人一般要承擔(dān)賠償金額的10%--30%不等，這對醫(yī)務(wù)人員來說可以說是一個沉重的負(fù)擔(dān)，面對如此巨大的職業(yè)風(fēng)險，醫(yī)生采取防御性醫(yī)療成了其必然選擇。這樣有限醫(yī)療資源的浪費(fèi)和增加患者的經(jīng)濟(jì)、精神負(fù)擔(dān)，同時更為嚴(yán)重的是阻礙了醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展和創(chuàng)新，其結(jié)果是患者的生命和健康利益得不到有效的保障，極大的影響了醫(yī)患和諧和醫(yī)療糾紛的解決。醫(yī)療責(zé)任險的啟動無論是對醫(yī)生來說，還是對病人來講，都是惠民之舉。

6 醫(yī)院集團(tuán)引入醫(yī)療責(zé)任險，是完善醫(yī)療糾紛解決機(jī)制一種形式

目前，我國現(xiàn)行的三種法定解紛途徑均有重大缺陷，被稱為是混亂的自行協(xié)商，失信的鑒定結(jié)論、偏向的行政調(diào)解、繁鎖的司法裁判。醫(yī)療糾紛不能有效解決，給醫(yī)院造成了較大的負(fù)面影響，同時也給患者造成了精神損害和生活質(zhì)量的下降，對和諧社會的建設(shè)造成了一定的影響。因此，有必要尋找更好的糾紛解決機(jī)制，醫(yī)療責(zé)任險做為第三方解決醫(yī)療糾紛一種新型形式，對糾紛解決是很好的補(bǔ)充。

7 集團(tuán)醫(yī)院醫(yī)療責(zé)任保險體制的展望

7.1 逐步確立強(qiáng)制醫(yī)療責(zé)任保險制度

在醫(yī)院集團(tuán)內(nèi)逐步確立醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生強(qiáng)制投保義務(wù),以分散醫(yī)療損害賠償?shù)娘L(fēng)險。首先，在醫(yī)院集團(tuán)形成一個內(nèi)部文件，將醫(yī)療責(zé)任險方方面面內(nèi)容介紹給內(nèi)部人員，盡量讓部分人先接受，先在局部范圍內(nèi)運(yùn)行。其次，將前期的運(yùn)行效果評估，擬定草案提交衛(wèi)生行政部門。最后，由衛(wèi)生行政部門出臺相應(yīng)的規(guī)章進(jìn)而強(qiáng)制實(shí)施。

7.2 探索多元化的責(zé)任保險融資渠道

由于醫(yī)療行為本身具有高風(fēng)險性，即便是醫(yī)療技術(shù)日益發(fā)達(dá)，醫(yī)療意外和過失行為屢見不鮮，患者在看病就醫(yī)時也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)一定的風(fēng)險，因此本人認(rèn)為應(yīng)依托醫(yī)院集團(tuán)大而廣的覆蓋范圍，擬定三方共同投保建立賠付基金賬戶，即醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)務(wù)人員和病人。首先，醫(yī)療機(jī)構(gòu)根據(jù)本醫(yī)療機(jī)構(gòu)的床位數(shù)和注冊執(zhí)業(yè)醫(yī)生的數(shù)額購買保險；其次，醫(yī)生可以按照規(guī)定參與投保之后，可另行購買適合自身的險種加以規(guī)避大的風(fēng)險額度；最后是病人也應(yīng)繳納保險費(fèi)用，病人來醫(yī)院就醫(yī)的行為是一種合同行為，醫(yī)療行業(yè)的風(fēng)險的不可知性決定了訂立合同的一方患方也有購買保險的義務(wù)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)自行購買的可以建立自己的單獨(dú)賬戶，而醫(yī)生和病人購買的可以建立集團(tuán)醫(yī)院的聯(lián)動賬戶，互攤風(fēng)險，更好的起到保險效果。

7.3 保險公司介入，分擔(dān)醫(yī)院處理糾紛業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)

醫(yī)院集團(tuán)與保險公司可以共同商討賠償具體方案，達(dá)成一致意向后，簽訂醫(yī)療責(zé)任險保險合同，保險公司派遣出具有醫(yī)學(xué)、法學(xué)、保險等知識的專門糾紛處理人員，與醫(yī)院醫(yī)務(wù)工作人員共同組成院內(nèi)醫(yī)療糾紛處理辦公室。另外，保險公司在醫(yī)療機(jī)構(gòu)監(jiān)督下，全面承擔(dān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)、行政調(diào)解及訴訟工作，并結(jié)合賠償?shù)湫桶咐龑︶t(yī)務(wù)人員進(jìn)行法律法規(guī)和規(guī)避風(fēng)險的培訓(xùn)，對醫(yī)院工作人員的行為提出改進(jìn)意見。

參考文獻(xiàn)：

[1] 郭齊祥.文日炫.發(fā)揮醫(yī)療責(zé)任保險功能 有效化解醫(yī)療糾紛—吉林省醫(yī)療糾紛協(xié)調(diào)處理工作調(diào)研報告[J].中國醫(yī)院管理2008，28（3）；39-41.

篇8

【摘要】 醫(yī)療糾紛的過程總體可分為投訴接待階段、交涉談判階段、解決協(xié)議階段等，應(yīng)針對不同階段患方的心理特征，采取相應(yīng)干預(yù)措施，以降低醫(yī)療糾紛處理的難度和成本。

關(guān)鍵詞 醫(yī)療糾紛；患方；心理特點(diǎn)

DOI:10. 13912/j. cnki. chqm. 2015. 22.4.07

潘召磊 鐘海忠*

通信作者：鐘海忠

第二軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院 上海 200433

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患方在醫(yī)療護(hù)理活動中形成的一種特殊人際關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系經(jīng)歷了建立、發(fā)展、結(jié)束等不同時期，各時期均可能發(fā)生沖突，出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，甚至走向投訴、訴訟。醫(yī)療糾紛可以由醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不良、醫(yī)患溝通不當(dāng)、醫(yī)療技術(shù)差錯等引發(fā)，也可以由患方不良的心理需求造成。因此，醫(yī)療糾紛處理人員除了要有豐富的醫(yī)學(xué)與法學(xué)知識，還應(yīng)具備一定的心理學(xué)知識。在處理醫(yī)患糾紛過程中恰當(dāng)運(yùn)用心理學(xué)知識，更有利于問題的解決。醫(yī)療糾紛處理過程總體可分為投訴接待階段、交涉談判階段、解決協(xié)議階段等?；挤皆诓煌A段的心理特征不同，要結(jié)合不同階段患方較為突出的心理特點(diǎn)，采取相應(yīng)對策，有針對性地進(jìn)行干預(yù)。

1 投訴接待階段

1.1 主要心理特征：憤怒偏激

患方醫(yī)療知識匱乏，使其對醫(yī)方傾注了自己理想化的期望與全部信任，忽視了醫(yī)療水平在客觀上的局限性，醫(yī)療過程的復(fù)雜性與多變性。當(dāng)期望和實(shí)際療效出現(xiàn)巨大差異時無法接受，如患者手術(shù)失敗、致殘、致死等；患者患病期間家屬所承擔(dān)的照顧、昂貴醫(yī)療費(fèi)用等各種責(zé)任和壓力，甚至還面臨失去親人的痛苦。同時，由于患方個體素質(zhì)的差異，如患者及家屬心理素質(zhì)、知識層次、人格、智商等差異，在發(fā)生醫(yī)患糾紛時患方人員情緒容易激動、憤怒，思維片面，行為偏激，具有外投射的特征，如言辭過激，推諉責(zé)任，不容溝通；行為異常，易受激惹，不能控制，沖動而失去理智，帶有攻擊性；以自我為中心，敏感、愛挑剔，易走極端等。

1.2應(yīng)對策略

接待患方時，無論其要求是否合理，情緒是否沖動都要耐心傾聽。傾聽是溝通的基礎(chǔ)，是對患方的尊重，讓其釋放怨言，不要隨意打斷談話，多采用鼓勵和啟發(fā)式的發(fā)問，幫助其排解內(nèi)心的不滿，緩解憤怒情緒，這樣有利于恢復(fù)心理平衡；表示同情和安慰，從患方角度去理解其心態(tài)，體驗(yàn)其感受。安慰的言語和行動更容易拉近與患方的距離，讓患方感到醫(yī)方的誠懇與熱情，這為處理醫(yī)療糾紛進(jìn)一步協(xié)商做好了準(zhǔn)備。

2 交涉談判階段

2.1 主要心理特征：焦慮多疑

實(shí)際的醫(yī)療效果與期望的巨大反差帶來的心理應(yīng)激造成情緒休克，使患方無法客觀地評定應(yīng)激事件的性質(zhì)并作出合理的判斷。醫(yī)患糾紛發(fā)生時，醫(yī)患之間產(chǎn)生信任危機(jī)，醫(yī)患矛盾擴(kuò)大化，患方表現(xiàn)出對醫(yī)方的不信任，懷疑一切，充滿不安，容易恐懼、緊張、焦慮，強(qiáng)迫性地回憶醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)，對于醫(yī)方給予的說法，產(chǎn)生質(zhì)疑。醫(yī)患之間產(chǎn)生隔閡，繼續(xù)溝通困難。醫(yī)療費(fèi)用解決方案未定，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償何時到位，心理期待價位能否滿足。反復(fù)地談判、等待，醫(yī)療糾紛能否順利解決?；挤皆械钠届o和睦的家庭不復(fù)存在，而后續(xù)的治療、護(hù)理、生活、工作等問題接踵而至，讓患方措手不及，各種擔(dān)心讓本已崩潰的精神和情感更加焦慮、緊張，甚至絕望。

2.2應(yīng)對策略

醫(yī)方宜秉持客觀公正的態(tài)度，理智、冷靜地分析問題，給予清晰、權(quán)威地回應(yīng)并在合適的時間提及敏感問題，避免言語、態(tài)度上的刺激，同時對整個醫(yī)療過程給予科學(xué)合理的解釋說明。對于患方提出的醫(yī)療問題，可以征詢相關(guān)專家，不做膚淺無根據(jù)的揣測。運(yùn)用充分的醫(yī)學(xué)知識進(jìn)行合理謹(jǐn)慎的解釋，針對患方不能接受的客觀事實(shí)，要用通俗的醫(yī)學(xué)知識給予說明，并由熟悉醫(yī)療、懂得法律的人員通過收集資料找到問題根源，弄清患方想法，有的放矢，切中根本，讓醫(yī)患雙方信服。談判中要給予患方積極的支持，并告知患方醫(yī)院會嚴(yán)肅調(diào)查，盡快確定事件責(zé)任，如果醫(yī)療糾紛中醫(yī)院確實(shí)有過失，我們會公事公辦，有多少責(zé)任承擔(dān)多少責(zé)任。同時指出糾紛中患方不正確的應(yīng)對方式，給予指正，并告知正確合法的解決途徑，樹立醫(yī)院信譽(yù)，爭取滿意的談判效果。糾紛的賠償數(shù)額既要考慮患方經(jīng)濟(jì)情況，又要維護(hù)醫(yī)療工作人員、醫(yī)院的合法利益。做到正確計算，補(bǔ)償有度，醫(yī)患雙方無歧義?？赏ㄟ^談判解決的，適當(dāng)給予患方經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助，爭取談判解決糾紛；如果患方索要過高，可通過醫(yī)學(xué)會或法律途徑解決，主動申請醫(yī)學(xué)損害鑒定，明確雙方責(zé)任，避免糾纏不清。

3解決協(xié)議階段

3.1 主要心理特征：妥協(xié)失望

隨著談判的進(jìn)行，患方的情緒趨于緩和，思維趨于理智。對醫(yī)療經(jīng)過、相關(guān)醫(yī)學(xué)知識、法律知識的了解，使得患方對客觀事實(shí)逐漸接受。醫(yī)療損害鑒定后責(zé)任明確，實(shí)質(zhì)性的糾紛解決方案基本確定，醫(yī)方的態(tài)度更加明朗，談判也更有針對性。對患方來說，醫(yī)療問題引起的心理創(chuàng)傷，情緒起伏失衡，反復(fù)地談判和等待結(jié)果等問題造成患方身心疲憊，使得患方對繼續(xù)談判追求心理標(biāo)的和通過法律追求公平感到無力。

3.2應(yīng)對策略

在責(zé)任明確后，要果斷表明態(tài)度，堅持原則，減少再談判次數(shù)，打消患方不合理的心理預(yù)期，迅速解決問題。這樣既有利于醫(yī)方恢復(fù)正常的醫(yī)療秩序，也有利于患方身心恢復(fù)。有的高神經(jīng)質(zhì)人格患者，性格偏執(zhí)，往往堅持立場不易改變，心理目標(biāo)的不滿足絕不罷休，對此醫(yī)方要做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。但是，無論何時都要熱情誠懇地接待，耐心談判，直到患方接受合法而客觀的事實(shí)為止。

正確處理醫(yī)療糾紛必須建立在醫(yī)患雙方理性的基礎(chǔ)上，特別是患方的理性。分析患方在醫(yī)療糾紛不同階段的心理特征，妥善利用心理學(xué)知識，緩解并消除患方的負(fù)面情緒，恢復(fù)患方的理性，再運(yùn)用談判技巧和對策，解決醫(yī)療糾紛，可降低醫(yī)療糾紛處理的難度與成本，對構(gòu)建文明和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要價值。

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通信作者：

鐘海忠：第二軍醫(yī)大學(xué)第一附屬醫(yī)院副院長

E - mail:zhonghz117@ 126. com

收稿日期：2015 - 02 - 09

篇9

醫(yī)療糾紛數(shù)量及賠償金額逐年上升。近3年來，____縣共發(fā)生并調(diào)處醫(yī)療糾紛80起，其中賠償金額10萬元以上5起，5萬元以上的25起。經(jīng)醫(yī)療事故鑒定為醫(yī)療事故3起，占3.75%；經(jīng)法院調(diào)解或判決10起，占12.5%；經(jīng)第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)（縣醫(yī)調(diào)中心）調(diào)解9起，占11.25%；雙方協(xié)商或行政調(diào)解61起，占76.25%。

醫(yī)患糾紛的類型和態(tài)勢發(fā)生了變化。近年來醫(yī)患糾紛發(fā)生出現(xiàn)新的變化，非醫(yī)療事故因素引發(fā)的糾紛增多，主要表現(xiàn)在醫(yī)院有過錯或不足但未構(gòu)成醫(yī)療事故，未產(chǎn)生不良后果的案例增加；因交通事故、工傷傷害等其他社會矛盾轉(zhuǎn)化而發(fā)生的醫(yī)療糾紛增多；因服務(wù)態(tài)度、診療過程不滿意等與醫(yī)療技術(shù)無直接關(guān)系的醫(yī)療糾紛增多。糾紛發(fā)生后患方往往提出過高要求并不按正常渠道表達(dá)訴求，得不到滿足便采取在醫(yī)院設(shè)靈堂、拉橫幅、停尸要挾、無理纏訴、尋釁滋事、威脅毆打醫(yī)務(wù)人員等偏激手段，甚至到縣委、縣政府“鬧訪”等非法行為，政府相關(guān)部門耗費(fèi)大量的精力組織協(xié)調(diào)，患者堅決不同意按司法途徑解決糾紛，政府也只能疲于應(yīng)付，工作被動，最后助長了“小鬧小賠、大鬧大賠”的現(xiàn)象。

醫(yī)療糾紛的影響和后果日趨嚴(yán)重。醫(yī)療糾紛發(fā)生引發(fā)的“醫(yī)鬧”事件，嚴(yán)重擾亂了醫(yī)院的正常工作秩序，影響了醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，影響社會治安，助長違法行為，為社會穩(wěn)定埋下隱患。同時，使得醫(yī)患關(guān)系更加緊張，最終導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員因防備心理從而降低為發(fā)展醫(yī)療技術(shù)而開展的探索性工作，對醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展和提高影響較大，不利于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。

患方對醫(yī)療過程的預(yù)期過高。社會科技的發(fā)展、醫(yī)療技術(shù)的進(jìn)步，加上個別醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員為招攬業(yè)務(wù)夸大宣傳，容易讓患方產(chǎn)生“進(jìn)醫(yī)院就能治好病”的想法，對醫(yī)院的期待過高。醫(yī)療行為具有很強(qiáng)的專業(yè)性、復(fù)雜性以及不確定性，并不是“患方交錢醫(yī)方就能治好病人”的簡單過程，往往會出現(xiàn)手術(shù)并發(fā)癥、個體差異性等不可預(yù)見的結(jié)果，患方不能正確對待失敗的醫(yī)療結(jié)果，容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

醫(yī)患之間的信任度降低。“健康所系，性命相托”，患者就醫(yī)行為就意味著將健康與生命托付給醫(yī)生，意味著信任。因?yàn)獒t(yī)療行為的專業(yè)性較強(qiáng)，醫(yī)生與患者間信息的嚴(yán)重不對稱，容易產(chǎn)生信任危機(jī)，出現(xiàn)患者主動送紅包或托關(guān)系找熟人才能放心治療，加上醫(yī)院市場化經(jīng)營及醫(yī)生過度自我保護(hù)的傾向，容易使這種不信任激發(fā)升級為醫(yī)療糾紛。

患者就醫(yī)體驗(yàn)過程較差。因醫(yī)療行為具有極強(qiáng)的專業(yè)性，患者在就醫(yī)過程中難以以專業(yè)角度評價醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)，但患者卻可以切身感受到就診醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員的人文關(guān)懷與服務(wù)態(tài)度，患者的滿意度主要來源于醫(yī)療費(fèi)用、治療效果以及就醫(yī)過程的體驗(yàn)。近年來因群眾醫(yī)療需求增加而醫(yī)療條件相對滯后，出現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療費(fèi)用高、療效不滿意、人文關(guān)懷不到位、服務(wù)態(tài)度不佳、患者排隊等待時間長、檢查程序復(fù)雜等情況，導(dǎo)致患者醫(yī)療體驗(yàn)差，容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

醫(yī)療糾紛投訴維權(quán)機(jī)制不暢通。隨著群眾維權(quán)意識的增強(qiáng)，對醫(yī)院醫(yī)療行為、服務(wù)過程的各項(xiàng)誤會和過失導(dǎo)致患者的不滿情緒，醫(yī)療機(jī)構(gòu)沒有充分的認(rèn)識，無暢通的投訴管理機(jī)制，沒有及時溝通解釋，消除誤會，出現(xiàn)患者無渠道表達(dá)自己的合理訴求，矛盾逐漸積壓容易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

醫(yī)院自身醫(yī)療服務(wù)不到位。受市場經(jīng)濟(jì)條件下社會大環(huán)境和不合理補(bǔ)償機(jī)制的影響，政府投入的減少及醫(yī)院的自營化，衛(wèi)生事業(yè)成為福利性和商業(yè)性的混合體，公益性質(zhì)出現(xiàn)偏差，使得公立醫(yī)院的工作重心偏向經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收，出現(xiàn)售高價藥品、開“大處方”等不合理現(xiàn)象，一定程度上影響了醫(yī)療質(zhì)量的提高。加上部分醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不高、責(zé)任心不強(qiáng)，工作失誤導(dǎo)致誤診、誤治或手術(shù)失敗等，極易引發(fā)醫(yī)患糾紛。

醫(yī)療糾紛處置出現(xiàn)誤區(qū)。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，患方往往采取“鬧”的方式來解決醫(yī)療糾紛，糾集多人圍堵醫(yī)院、擺花圈、設(shè)靈堂、燒紙錢，對醫(yī)務(wù)人員威脅或人身攻擊，擾亂醫(yī)院的正常工作，甚至沖擊政府部門，利用網(wǎng)絡(luò)、媒體制造輿論。而政府及相關(guān)部門往往向衛(wèi)生部門、醫(yī)院施壓，要求盡快解決糾紛，為此，醫(yī)院往往給予高額賠償以平息事態(tài)，消除不利影響。

在醫(yī)療糾紛預(yù)防與處置的諸多環(huán)節(jié)中，政府始終應(yīng)起主導(dǎo)作用，通過完善法規(guī)，加強(qiáng)監(jiān)管，深化醫(yī)改，嚴(yán)格依法處置，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，引導(dǎo)正確輿論監(jiān)督，加大法律知識、醫(yī)學(xué)常識的宣傳教育力度等措施，承擔(dān)起自身的職責(zé)，發(fā)揮積極主動的作用。

完善工作機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

一是預(yù)防和處置醫(yī)療糾紛的工作機(jī)制。2014年5月1日正式施行《____省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》，從此醫(yī)療糾紛的預(yù)防與處置納入法制化軌道。所以，建立一套行之有效的醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置工作機(jī)制是十分必要的，政府應(yīng)將醫(yī)療糾紛與處理工作納入社會治理工作體系，明確政府及各職能部門在預(yù)防和處理醫(yī)療糾紛工作中職責(zé)，使得各職能部門在醫(yī)療糾紛處置中各司其職，各負(fù)其責(zé)，充分發(fā)揮職能部門的作用；建立醫(yī)療

糾紛人民調(diào)解制度、實(shí)行醫(yī)療責(zé)任保險制度、醫(yī)療安全責(zé)任制度等一系列有利于醫(yī)療糾紛預(yù)防和處置的制度；充分發(fā)揮第三方調(diào)解的作用，暢通糾紛解決渠道，第一時間介入醫(yī)療糾紛現(xiàn)場，引導(dǎo)群眾合理表達(dá)訴求。 二是建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置機(jī)制。2014年7月份，省衛(wèi)計委、省公安廳、省綜治辦聯(lián)合制定了《____省醫(yī)療糾紛突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)急處置流程（試行）》，對醫(yī)療糾紛突發(fā)事件進(jìn)行了定性，明確了發(fā)生醫(yī)療糾紛突發(fā)事件醫(yī)療機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生、公安等部門應(yīng)急處置職責(zé)，并對醫(yī)療糾紛突發(fā)事件現(xiàn)場應(yīng)急處置流程進(jìn)行了規(guī)范。有關(guān)部門應(yīng)將各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村委會處置或協(xié)助處置醫(yī)療糾紛列入年終目標(biāo)考核內(nèi)容。

三是健全監(jiān)督考評機(jī)制。近幾年發(fā)生醫(yī)療糾紛逐年上升，醫(yī)院在醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療服務(wù)價格、醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心、醫(yī)療技術(shù)水平等方面也確實(shí)存在不少問題。衛(wèi)生行政部門要嚴(yán)格按《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《護(hù)士管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》要求，對人員、技術(shù)、服務(wù)項(xiàng)目嚴(yán)把“入口關(guān)”，嚴(yán)懲各種違法行為，凈化醫(yī)療市場，保證醫(yī)療安全；醫(yī)院必須建立完整的規(guī)章制度，并且有效監(jiān)督、執(zhí)行到位，要注重公益性質(zhì)，把提高技術(shù)水平、提升服務(wù)質(zhì)量放在首位，建立科學(xué)合理的考評機(jī)制，改變醫(yī)院重效益、輕技術(shù)、忽醫(yī)德的發(fā)展思路。四是探索建立醫(yī)療責(zé)任保險理賠機(jī)制。依托政府將社會保險機(jī)構(gòu)引入醫(yī)療糾紛處置和化解中來，參照交通事故的處理方法，依據(jù)保險條例建立協(xié)商理賠機(jī)制，從而由醫(yī)患雙方“針鋒相對”轉(zhuǎn)移為患方與保險機(jī)構(gòu)協(xié)商，談判地點(diǎn)轉(zhuǎn)移到醫(yī)調(diào)中心或保險機(jī)構(gòu)，合理化轉(zhuǎn)醫(yī)患矛盾，暢通醫(yī)患糾紛解決的渠道。

篇10

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)鬧；分析；意義

doi：103969/jissn1004-7484（s）201306747 文章編號：1004-7484（2013）-06-3428-02

當(dāng)前，我國醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)患矛盾激化，醫(yī)患糾紛日趨蔓延，惡性事件、不斷增加，形成一種新的社會不穩(wěn)定因素，不符合我國構(gòu)建和諧社會的基本國策。我國各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療糾紛的發(fā)生呈普遍上升的趨勢，據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會及衛(wèi)生部統(tǒng)計，在醫(yī)療糾紛發(fā)生后，有70%以上的醫(yī)院發(fā)生過患者毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員事件；60%的醫(yī)院發(fā)生過患者死后家屬在醫(yī)院內(nèi)擺花圈、拉橫幅、設(shè)靈堂等情況；其中4386%發(fā)展成打砸醫(yī)院的惡性傾向。惡性醫(yī)鬧事件頻頻發(fā)生，患者維權(quán)暴力化傾向日趨普遍，嚴(yán)重影響了正常的醫(yī)療秩序，加劇了醫(yī)患之間的不信任。也在不同程度上反映了目前醫(yī)療暴力擴(kuò)大化、激烈化的現(xiàn)狀。

1 醫(yī)患糾紛及蔓延的癥結(jié)所在

11 醫(yī)患雙方缺乏信任基礎(chǔ)，由于醫(yī)療市場化重于公益化，醫(yī)院也在最求利潤最大化，患者把醫(yī)患關(guān)系看著商業(yè)關(guān)系，雙方都在以經(jīng)濟(jì)利益作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，所以，對醫(yī)生提出的醫(yī)療方案不是從醫(yī)療角度考慮，而是從經(jīng)濟(jì)角度考慮。而醫(yī)生對患者提出的醫(yī)療疑問首先考慮的是患者問責(zé)，從而造成雙方不信任。建立在不信任基礎(chǔ)上的醫(yī)患關(guān)系必然為醫(yī)患糾紛埋下隱患。

12 醫(yī)療事故鑒定模式不合理，俗話說：兒子當(dāng)運(yùn)動員，爸爸當(dāng)裁判員的管理模式存在自身的缺陷。這樣的醫(yī)療事故鑒定模式和漫長的醫(yī)療官司程序患者難以接受，為維護(hù)權(quán)利必然產(chǎn)生對抗和暴力。

13 政府對醫(yī)療糾紛造成的社會矛盾和影響認(rèn)識不足、重視不夠、思路不清、管理缺失。每次醫(yī)患糾紛的發(fā)生，最終都是政府出面，醫(yī)院讓步，這樣的局面讓患者或“醫(yī)鬧”看到只有采取非正常手段，才能維權(quán)或牟利，滋生醫(yī)鬧，主張采取非法渠道獲取利益的行為。

2 醫(yī)患糾紛給社會、醫(yī)療行業(yè)帶來的負(fù)面影響

21 醫(yī)患糾紛導(dǎo)致醫(yī)術(shù)更加趨于保守，患者難以獲得最佳治療方案；醫(yī)患糾紛長期得不到妥善解決將造成醫(yī)療行業(yè)不能健康發(fā)展，加深社會矛盾，扭曲醫(yī)療服務(wù)行業(yè)在老百姓心中形象，白衣天使美好形象將在中國老百姓心中逐步被淡化。

22 醫(yī)患糾紛將把全社會醫(yī)務(wù)人員推到社會矛盾的風(fēng)口浪尖上，尤其是基層醫(yī)務(wù)工作者，造成的是人人自危、人人自衛(wèi)，把更多的精力用在如何保護(hù)自己的情況下看病，最后是醫(yī)生無法靜心地醫(yī)治病人，病人無法得到最佳的醫(yī)療效果，家屬將憤怒發(fā)泄到醫(yī)務(wù)人員身上，醫(yī)務(wù)人員更加人人自衛(wèi)的惡性循環(huán)當(dāng)中。

23 醫(yī)患糾紛從政府方面體現(xiàn)出政府的管理和執(zhí)政能力，長期、頻繁、廣泛的醫(yī)患糾紛造成社會的不和諧，必將影響當(dāng)?shù)厣鐣姆€(wěn)定和滋生職業(yè)醫(yī)鬧和黑社會性質(zhì)的犯罪，把醫(yī)療糾紛視為醫(yī)療內(nèi)部糾紛而忽視其嚴(yán)重性和危害性，最終必將導(dǎo)致醫(yī)療事業(yè)的畸形發(fā)展和社會民生的不和諧，為社會矛盾埋下了更深的隱患，長期的社會矛盾的積聚必將引發(fā)更大的社會矛盾的發(fā)生。

24 醫(yī)療糾紛滋生的社會犯罪率的逐年升高和惡性案件的不斷發(fā)生，為社會安定敲響了警鐘，它不斷為犯罪分子創(chuàng)造滋生和發(fā)展的溫床，而且使更多的原本守法的公民因醫(yī)患糾紛矛盾的激化以身試法，淪為罪犯。

3 醫(yī)患矛盾的應(yīng)對辦法

31 建立公平、合理、有效的處理機(jī)制 醫(yī)患糾紛的根源不是醫(yī)生和患者的矛盾，而是處理醫(yī)患機(jī)制的問題引發(fā)的醫(yī)患糾紛；我國每年有上萬次車禍，死亡人員數(shù)千人，但并未引發(fā)社會矛盾的激化和社會的不和諧，原因是有一套合理、完善的處理機(jī)制，是讓當(dāng)事雙方都能接受的、都認(rèn)為合理的處理機(jī)制和機(jī)構(gòu)。

32 建立公平、合理、有效處理機(jī)制 一個讓醫(yī)患糾紛當(dāng)事人雙方都認(rèn)為是公平、合理、有效的處理機(jī)制的關(guān)鍵是機(jī)構(gòu)的組成和機(jī)構(gòu)的隸屬關(guān)系。交警的事故處理是與當(dāng)事人雙方完全割裂的執(zhí)法機(jī)構(gòu)，是完全以事實(shí)和相關(guān)條例處理事故，有一套完整的處理、協(xié)調(diào)、申訴和司法途徑。醫(yī)患糾紛處理機(jī)制如果不具備中立性、執(zhí)法性、規(guī)范性，是無法處理好糾紛的，也是無法得到醫(yī)患糾紛雙方信賴的處理機(jī)構(gòu)，無法從根源上解決醫(yī)患糾紛和矛盾。

33 醫(yī)患糾紛處理機(jī)制構(gòu)成建議 先行處理、協(xié)調(diào)處理、司法程序；醫(yī)患糾紛最大誤區(qū)是讓患者先進(jìn)行醫(yī)療鑒定，導(dǎo)致患者的不信任和抵觸情緒，只有在前兩項(xiàng)無法解決的情況下，再進(jìn)入司法程序，由法院組織進(jìn)行醫(yī)療鑒定才能讓患者感到公平和信任，過去醫(yī)院糾紛讓衛(wèi)生局組織鑒定，相當(dāng)于兒子犯錯由老子處理，得不到老百姓的認(rèn)可和信任，此模式不改，中國的醫(yī)療糾紛將無法從根本上得到解決。

4 處置醫(yī)患糾紛的意義

處置醫(yī)患糾紛具有以下幾點(diǎn)重要意義：①不影響醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常的醫(yī)療秩序；②患者和家屬能感受到事情在第三方的介入后能及時、公正地處理；③發(fā)生嚴(yán)重問題司法機(jī)關(guān)能直接追究相關(guān)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心；④醫(yī)生不用人人自衛(wèi)，患者不用擔(dān)心處理不公，醫(yī)務(wù)人員可以放心按照醫(yī)療規(guī)范給患者提供合理、有效的治療方案、手段和服務(wù)。

醫(yī)患糾紛最終建立的處理機(jī)制和效果對社會產(chǎn)生的直接影響：凸顯政府的執(zhí)政能力、公信力；體現(xiàn)社會公平及公民權(quán)利的維護(hù)；展現(xiàn)醫(yī)患關(guān)系的和諧；標(biāo)志我國法制社會的進(jìn)步程度；衡量醫(yī)療體制改革的成功與失敗。盡快建立和完善醫(yī)療糾紛的處理解決機(jī)制，是社會遏制醫(yī)療糾紛引發(fā)的暴力、不再瘋狂蔓延下去的迫切需要，是社會民生和諧的迫切需要、也是政府展現(xiàn)其執(zhí)政能力的迫切需要，從根源上建立完善的醫(yī)患糾紛處理機(jī)制，不但維護(hù)醫(yī)院正常的醫(yī)療持續(xù)，同時，也能很好地化解社會內(nèi)部矛盾，使我們的社會更加穩(wěn)定、和諧。

參考文獻(xiàn)

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[2] 趙小紅解決醫(yī)患糾紛 構(gòu)建和諧社會[J]新西部（下半月），2008，（01）：23+22