導語：如何才能寫好一篇醫(yī)療糾紛處理方式，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

提高綜合素質(zhì)，提升社會形象：綜合素質(zhì)，要求醫(yī)務人員首先要有良好的醫(yī)德修養(yǎng)，自律，慎獨，敬業(yè)和無私奉獻。其次，要有較高的業(yè)務素質(zhì)和水平，加強心理學、倫理學、法學、美學等邊緣知識的學習。

掌握溝通技巧，開通交心橋梁：護理人員的溝通能力不同，就會產(chǎn)生不同的溝通效果。提高溝通能力，首先要講究語言藝術，說話恰到好處。談話的聲音不高不低，語氣柔和可親，語速不快不慢，語言簡練而重點突出。另外還要注意行為溝通，肢體語言的運用，包括護理人員的表情、眼神、手勢、體態(tài)等。與患者交談時面帶微笑，是贏得患者好感的最快途徑。目光適當相接且柔和、自信會增加親和力和感染力，使患者易于接受。

互相尊重理解，學會換位思考：為了預防這類糾紛的發(fā)生，就應提前對患者履行風險告之義務，既取得免責，也獲得患者的理解。反過來，醫(yī)護人員也要尊重和理解患者的感受，患者并不想無理取鬧，在風險保障機制不健全的情況下，他們在一定程度上是無辜的。只有雙方都能設身處地地為對方考慮，在相互的理解和信任中，才能取得解決問題的滿意效果。

構建和諧氛圍，醫(yī)護合作雙贏：和諧的科室氛圍是醫(yī)患和諧的前提。尊重和理解，既來自于醫(yī)患之間，也來自于醫(yī)護之間。尤其在有可能出現(xiàn)醫(yī)護耦合性差錯的情況下，分歧、意見和對醫(yī)生（護士）的評價不能在患者面前流露，否則將對患者起到暗示作用，在潛意識中給患者灌輸了治療、護理有問題的思想，埋下糾紛的種子。

尊重患者權利，實施人性化護理：如今的醫(yī)療事故鑒定以有無醫(yī)療事故為準，而司法鑒定則側重于醫(yī)療行為中有無過失，醫(yī)療事故鑒定否認事故的情況下，司法鑒定往往得出相反的結論。治病救人不可避免地具有雙刃性，所以為減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，人性化護理非常重要。

加強護理管理，落實規(guī)章制度：在日常的管理中，常因物品準備未達到100%，規(guī)章制度落實不到位，護理文件記錄缺乏及時性、準確性和完整性而引發(fā)糾紛。尤其在病情急，護理人員缺乏的情況下，常會發(fā)生違反操作規(guī)程的現(xiàn)象，如查對不認真，用錯藥，用藥途徑錯誤等。

糾紛處理

態(tài)度誠懇謙虛，不找客觀理由：與患者發(fā)生糾紛，往往都是由于患者對護理人員的服務態(tài)度、操作技術、等候過久、疏忽造成的小失誤等不滿意造成的。比如，靜脈輸液穿刺一次不成功，輸液完畢呼喚拔針沒及時趕到等，這是護理人員應向患者主動道歉，絕不能說“你的血管太不好找了”或“沒聽見”、“正忙著”等話。這樣會引起患者的反感，尋找其他問題而使矛盾升級。

完善醫(yī)護形象，提高專業(yè)水平：完善護士形象，加強加快年輕護士的業(yè)務素質(zhì)培訓。良好的職業(yè)道德、精湛的護理技術是信任的橋梁。要求急診科護士牢固樹立“搶救第一”的觀念，具有較強的應變能力及敏銳的觀察力，加強專業(yè)技術訓練，尤其是急救技術水平的提高，使患者及家屬產(chǎn)生信任及安全感，從而減少醫(yī)護糾紛。

義正辭不嚴，不卑也不亢：急診科工作中經(jīng)常會遇到費用方面的糾紛。護理人員催費，患者堅持先行治療，發(fā)生爭執(zhí)。對于這樣的糾紛，護理人員要不卑不亢，既不能被嚇倒，使醫(yī)院遭受損失，也不能激化矛盾。應保持冷靜，要理解和同情他們的艱辛和遭遇同時也要指出醫(yī)院運營中遇到不交費情況的難處，將心比心，換位思考，以取得好的解決效果。

篇2

醫(yī)療糾紛頻發(fā)，化解渠道乏力

近年來，以醫(yī)療糾紛為主的醫(yī)患矛盾日益嚴重。中國醫(yī)師協(xié)會對全國114家醫(yī)院調(diào)查發(fā)現(xiàn)，平均每年每家醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生打砸醫(yī)院事件5.4起，打傷醫(yī)生5人。

據(jù)介紹，根據(jù)國家有關規(guī)定，我國法定的醫(yī)療糾紛處理主要有三種途徑，但它們在實際操作中都存在缺陷：一是“私了”，即由醫(yī)院與患者家屬自行協(xié)商解決，但由于醫(yī)患雙方信息嚴重不對稱，他們往往難以達成協(xié)議，最終患者只能通過“鬧”來解決問題；二是通過醫(yī)學會等組織進行鑒定解決，患者通常認為醫(yī)院是衛(wèi)生部門的下屬單位，醫(yī)療鑒定的公正性受到質(zhì)疑；三是法律解決，由于訴訟成本高、時間長等因素，醫(yī)患雙方都難以承受，同時受理案件的法官等司法人員很少具備醫(yī)學知識，其審理案件也有一定難度，判罰結果的公正性也會受到質(zhì)疑。

除了法定處理方式，我國各省市處理醫(yī)療糾紛還有醫(yī)療責任險、仲裁、民間調(diào)解等方式，但這些方式也都存在著缺乏公正、加重患者負擔等弊端。

人民調(diào)解：化解醫(yī)療糾紛的新渠道?

業(yè)內(nèi)人士認為，在上述情況下，應該有一個既懂得專業(yè)知識又超脫于醫(yī)療機構的“中立”的調(diào)解機構，這樣才能保證醫(yī)療糾紛處理的合情、合理、合法。山西省醫(yī)調(diào)會應運而生。

山西省醫(yī)調(diào)會的業(yè)務指導單位是山西省司法廳和基層人民法院，受山西省科協(xié)的下屬單位山西心理衛(wèi)生協(xié)會領導，由包括醫(yī)學專家、律師、媒體工作者等在內(nèi)的50余人組成。法律事務部主任閆強介紹說，當發(fā)生醫(yī)療意外時，醫(yī)療機構或患者可向省醫(yī)調(diào)會提出申請，省醫(yī)調(diào)會受理申請立案，按照規(guī)程進行醫(yī)學技術評估、法律援助、調(diào)解工作，督促醫(yī)患雙方達成并履行協(xié)議。若調(diào)解不成，再由醫(yī)學會進行醫(yī)療事故鑒定，最終結果以衛(wèi)生行政部門調(diào)解或判決為準。

山西省醫(yī)調(diào)會負責人說，醫(yī)調(diào)會與其他調(diào)解途徑存在三個不同之處，這保證了其公平公正性。一是獨立于醫(yī)療機構和衛(wèi)生行政部門之外，且不向醫(yī)療機構和患者收取任何調(diào)解費用；二是在我國沒有《糾紛調(diào)解法》的背景下，使《醫(yī)療糾紛人民調(diào)解協(xié)議書》有了法律效力；三是其調(diào)解調(diào)查人員皆為醫(yī)療系統(tǒng)的離退休專家、具備醫(yī)學知識的法律專家以及媒體工作者，不僅具備專業(yè)知識而且超脫于糾紛中的各利益團體，同時還將自身工作置于社會監(jiān)督之下。

記者在采訪中了解到，山西省醫(yī)調(diào)會運行以來，已經(jīng)取得了良好的社會效果，得到當?shù)匦l(wèi)生行政管理部門、醫(yī)院及患者的一致認可。

首先是切實解決了部分醫(yī)療糾紛。截至目前，山西省醫(yī)調(diào)會已受理了120余件醫(yī)療糾紛案件，其中成功調(diào)解13起，正在調(diào)解中的有36起，已經(jīng)調(diào)解的案件經(jīng)多次回訪無反復跡象。

其次，有效預防了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)調(diào)會在處理糾紛的同時，還就調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)的問題向醫(yī)療機構進行善意反饋，一些醫(yī)療機構由此加強管理，避免了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。醫(yī)調(diào)會成立不到2個月的時候，就向受調(diào)解醫(yī)院提出改進醫(yī)療行為、避免醫(yī)療糾紛的合理化建議30余條，有針對性地為醫(yī)院撰寫了預防醫(yī)療糾紛及相關法律知識的稿件。

化解醫(yī)療糾紛亟待謀求治本之道

記者在采訪中同時了解到，雖然山西省醫(yī)調(diào)會在化解醫(yī)患矛盾方面進行了有益探索，但其發(fā)展還面臨兩大困難，即經(jīng)費和政府支持問題。

由于不收取任何費用，目前機構經(jīng)費主要由保險公司提供和自籌解決，這一方面制約了正常調(diào)解工作的開展，另一方面也使部分人對調(diào)解的公正性產(chǎn)生懷疑；此外，雖然政府有關部門對醫(yī)調(diào)會的工作表示認可，但實際的支持措施卻很少。

事實上，在當前各種社會矛盾錯綜復雜的今天，不管采取何種化解方式，醫(yī)療糾紛仍然在頻繁地發(fā)生著。有關專家認為，要杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生，在創(chuàng)新化解途徑的同時，還應當謀求治本之策。

篇3

【關鍵詞】 法治思維；調(diào)處機制；化解矛盾；維護穩(wěn)定

黨的十報告首次提出，“提高領導干部運用法治思維和法治方式深化改革、推動發(fā)展、化解矛盾、維護穩(wěn)定能力”。十八屆三中全會通過的《關于全面深化改革若干重大問題的決定》進一步指出：要“堅持依法治理，加強法治保障，運用法治思維和法治方式化解社會矛盾?！边@些都給我們指出了明確的努力方向。本文就此作一探討。

一、法治思維概述

所謂“法治思維”，指執(zhí)政者在法治理念的基礎上，運用法律規(guī)范、原則、精神和邏輯進行分析、判斷、推理、形成結論的思想認識過程。法治思維與人治思維、禮治思維、德治思維相對應，因其充分體現(xiàn)法治內(nèi)核，成為現(xiàn)代經(jīng)濟、現(xiàn)代社會、現(xiàn)代政府最優(yōu)的思維選擇。我們必須推進“法治中國”建設，讓法治思維成為公仆思維定勢，讓法治精神成為公民賴以生存的空氣和陽光，并成為我們的核心精神。

二、運用法治思維與方式化解矛盾糾紛的措施

根據(jù)近幾年來對社會矛盾糾紛的統(tǒng)計分析，當前社會矛盾糾紛中，婚姻家庭糾紛、鄰里糾紛、山林土地糾紛、勞務勞資糾紛、征地拆遷糾紛、施工擾民糾紛較為突出。較之于傳統(tǒng)糾紛，起因復雜，涉及面廣，一般是群體性規(guī)模，處置難度大，對社會穩(wěn)定產(chǎn)生的負面影響也較大。我們認識和解決這些矛盾糾紛的方式方法也必須與時俱進，面對新時期新形勢下的社會矛盾糾紛，必須運用法治思維與方式，正確對待和妥善處理各類矛盾糾紛。

1、推行四個對接，構建社會矛盾糾紛大調(diào)解工作格局

一是鄉(xiāng)鎮(zhèn)矛盾調(diào)處中心與村級調(diào)委會、民調(diào)中心戶對接。變接訪為巡訪、走訪，重心下移，主動出擊，指導基層調(diào)委會和民調(diào)中心戶開展工作；二是人民調(diào)解與司法調(diào)解對接。對可以和解的訴訟案件堅持調(diào)解優(yōu)先原則，減少當事人訴訟成本，盡可能營造和諧氛圍；三是公安與司法行政優(yōu)勢互補，實行矛盾糾紛警司聯(lián)調(diào)；四是人民調(diào)解與行政調(diào)解對接。建立行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織，發(fā)展專業(yè)化、社會化調(diào)解人員，努力化解醫(yī)療糾紛、食品安全、交通事故、物業(yè)管理等方面的社會矛盾。

2、正確判斷和分析社會矛盾糾紛的現(xiàn)狀和性質(zhì)，研究科學的處理方式和方法

正確認識和判斷當前社會矛盾糾紛的現(xiàn)狀，是正確處理社會矛盾糾紛和把握改革、發(fā)展、穩(wěn)定大局的前提。目前雖然有些矛盾糾紛的對抗性有所增強，但人民內(nèi)部矛盾的性質(zhì)沒有改變，我們不能因為發(fā)生，甚至有過激行為的，就認為是對抗性矛盾。我們要把解決群眾困難和問題作為工作的出發(fā)點和落腳點。通過對矛盾糾紛的分析，了解他們的不滿情緒，切忌對鬧事和扯皮的群眾簡單地冠以“刁民”或者采取粗暴的方式解決問題。我們要對人民群眾懷有深切的情感，理解和同情他們，疏導他們的不滿情緒，通過講道理和交心談心的方法，以情動人，以理服人，很多矛盾糾紛便可迎刃而解。

3、提高應對和依法解決矛盾糾紛的能力

借助當代各種信息化科技手段，建立和完善組織和管理機制，切實做到情況明了，信息暢通，努力把矛盾糾紛控制在源頭，化解在基層，消滅在萌芽狀態(tài)。最大限度地減少和防止矛盾糾紛的激化，尋求各種有利于群眾情緒釋放、利益表達的途徑，降低矛盾糾紛發(fā)生的概率。要不斷健全和完善法律法規(guī)，形成有法可依，依法辦事的社會氛圍，進一步把防止和化解矛盾糾紛的工作逐步納入法制軌道，使社會、經(jīng)濟、政治生活中的各類主體的權利、義務和行為，都以法律形式加以規(guī)范，使各種關系都處于一種有序的互動之中。

三、推動專業(yè)性調(diào)處機制向基層延伸，全力維護社會穩(wěn)定

在全力推進平安建設的大形勢下，今后湖南省司法行政系統(tǒng)要從縱向、橫向、環(huán)向著力構建人民調(diào)解工作全方位、立體型、全覆蓋的大格局，確保人民調(diào)解為社會和諧穩(wěn)定持續(xù)發(fā)力。要進一步推動人民調(diào)解在預防民轉(zhuǎn)刑案件、，化解積案、消除邊界糾紛上實現(xiàn)功能深化；要抓拓展形成“橫向”格局，完善“三調(diào)聯(lián)動”機制，積極聯(lián)合糾紛比較突出的職能部門建立專業(yè)性、行業(yè)性調(diào)委會，進一步擴大和加強醫(yī)患糾紛、交通事故和林業(yè)、環(huán)保、國土等專業(yè)調(diào)委會建設，推動調(diào)解資源有效整合、調(diào)解力量整體聯(lián)動、調(diào)解流程無縫對接，推動專業(yè)性調(diào)處機制向基層延伸，全力維護社會穩(wěn)定。如株洲市司法局順應形勢，積極探索組建行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解委員會，推進行業(yè)性、專業(yè)性糾紛化解。這已成為該市創(chuàng)新社會管理的一張名片、一個品牌，得到了黨委政府和社會各界的高度認可。

1、堅持三條原則抓機構

一是堅持政府主導，合力推進。在市委、市政府的高度重視和大力支持下，全市逐步形成了黨委政府統(tǒng)一領導、綜治辦和三調(diào)聯(lián)動辦牽頭協(xié)調(diào)、行業(yè)主管部門具體組織、司法行政部門指導、相關部門參與的專業(yè)人民調(diào)解工作格局。如市委、市政府將醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作納入綜治考核、文明城市創(chuàng)建和公立醫(yī)院改革的重要內(nèi)容，宏觀上為建立醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機制指明了方向。二是堅持突出重點，有序推進。堅持既突出重點領域、解決當務之急，又循序漸進、逐步推廣。如針對消費領域糾紛每年超過1萬起的情況，該局主動與市工商局、消費者協(xié)會協(xié)商溝通，建立了全市第一個行業(yè)人民調(diào)解組織――株洲市消費者協(xié)會人民調(diào)解委員會。又如2011年底，針對蘆淞市場廠家、商家與勞動者、消費者之間糾紛日益增多的實際，成立了株洲市溫州商會人民調(diào)解委員會，創(chuàng)造性地將專業(yè)性人民調(diào)解工作延伸到非公經(jīng)濟領域。目前，該市的行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解工作已覆蓋交通管理、醫(yī)療衛(wèi)生、工商聯(lián)、商會組織、物業(yè)管理等領域。三是堅持前期論證，審慎推進。鑒于有些行業(yè)糾紛成因復雜、調(diào)處專業(yè)性強的實際，該局堅持做好調(diào)研、論證等前期工作，充分考慮成立的必要性和運轉(zhuǎn)的可行性。如市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會成立前，該局提請市政協(xié)作了專項調(diào)研，向市政府提交提案，引起了黨委政府的高度重視，并先后兩次赴外地考察學習。

2、抓好三個方面保運轉(zhuǎn)

一是創(chuàng)新工作機制。根據(jù)不同行業(yè)領域的實際需要，不斷創(chuàng)新工作理念、機制和方法，以確保調(diào)解工作的效果。在醫(yī)療糾紛調(diào)處機制中，特別加入了商業(yè)保險要素。實行由市衛(wèi)生局動員組織城區(qū)內(nèi)二級以上醫(yī)院集中向保險公司投保，醫(yī)院和醫(yī)務人員共同承擔保險費用，保險公司根據(jù)人民調(diào)解協(xié)議進行理賠。這不僅實現(xiàn)了醫(yī)療事故處理全市統(tǒng)籌，也分散醫(yī)療風險，減輕了醫(yī)院負擔。同時，為突出調(diào)解主體的第三方中立性質(zhì)，市醫(yī)療糾紛調(diào)處中心的人員、經(jīng)費、業(yè)務均由市司法局直接管理，場地也設在衛(wèi)生部門之外，體現(xiàn)了調(diào)處的公平公正，贏得了當事人的信任。市交通事故民事賠償糾紛調(diào)委會直接管理城市四區(qū)交通事故調(diào)處工作，一攬子解決了四區(qū)調(diào)委會的人頭經(jīng)費、業(yè)務培訓等問題。株洲縣獨創(chuàng)性地建立了集行政調(diào)解、人民調(diào)解、仲裁調(diào)解、司法調(diào)解和“快處快賠”中心于一體的交通事故調(diào)處超市。二是加強業(yè)務指導。一方面，參照村（居）人民調(diào)委會的要求，對專業(yè)領域人民調(diào)解委員會進行規(guī)范化管理，要求場所健全、設施完善，并且統(tǒng)一文書格式、案卷裝訂。另一方面，加強業(yè)務培訓，對所有行業(yè)領域調(diào)解員實行調(diào)解員和首席調(diào)解員制度，由市司法局集中培訓，統(tǒng)一持證掛牌上崗。如在開展醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作之前，組織市區(qū)內(nèi)49家一級以上醫(yī)院的醫(yī)務科長或副院長進行集中培訓，組織7名專職調(diào)解員進行專門培訓，為工作順利開展打下了良好基礎。三是強化工作保障。按照誰受益、誰設立，誰設立、誰保障的原則，解決專業(yè)人民調(diào)解委員會的人員、經(jīng)費和辦公場地問題。市消費者協(xié)會、工商聯(lián)、溫州商會、交警隊、物管協(xié)會設立的人民調(diào)解委員會，其人員、工資、辦公經(jīng)費和場地全部由設立單位提供和管理。在此基礎上，人員方面，該局專門設立法學、醫(yī)學等專家?guī)欤詽M足專業(yè)領域調(diào)解工作的需要；經(jīng)費方面，建立行業(yè)主管部門、相關部門、財政部門多渠道籌集的經(jīng)費保障機制；政策方面，為規(guī)范醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作，以市政府的名義制定下發(fā)了《株洲市醫(yī)療糾紛預防與處置暫行辦法》，對醫(yī)療糾紛的預防、處置、調(diào)解和理賠等操作程序和措施作出了明確規(guī)定。

3、發(fā)揮三大作用顯成效

一是維護了社會和諧穩(wěn)定。市醫(yī)療糾紛調(diào)處中心自2011年元月底成立以來，共調(diào)處1萬元以上的醫(yī)療糾紛82起，調(diào)解成功率95%。成立前，市區(qū)內(nèi)醫(yī)鬧事件、醫(yī)療糾紛上訪事件經(jīng)常出現(xiàn)；成立后，沒有發(fā)生一起醫(yī)療糾紛群體性鬧事、群體性上訪和越級上訪事件。市道路交通事故民事?lián)p害賠償人民調(diào)解機制于2010年底建立以來，共調(diào)處成功2019起，成功率95.5%，涉案金額7550萬元，其中最高賠償額達60萬元，涉及死亡賠償176件，調(diào)解協(xié)議全部履行，無一起調(diào)后。二是保障了群眾合法權益。通過專業(yè)調(diào)解，方便快捷地解決了群眾的合理訴求，化解了群眾多年的積怨，有效地維護了群眾的合法權益。2012年7月4日，市醫(yī)調(diào)中心成功調(diào)處了唐某與市某醫(yī)院因手術引發(fā)的醫(yī)療糾紛，唐某堅持了10年零3個月的訴求得到實現(xiàn)，陳年積案得到圓滿化解。三是促進了行業(yè)健康發(fā)展。通過開展行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解工作，一些重點行業(yè)部門的糾紛得到及時有效化解，得以把主要精力放在自身業(yè)務工作上，促進了部門事業(yè)的健康發(fā)展。市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作開展以來，因醫(yī)療事故糾紛引發(fā)的醫(yī)院堵門、鬧事現(xiàn)象得到有效遏制，有效地優(yōu)化了醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境。

【作者簡介】

諶紅蕾，湖南司法警官職業(yè)學院保衛(wèi)處處長，高級實驗師.

篇4

關鍵詞 醫(yī)患糾紛 行政調(diào)解 制度完善

中圖分類號：D92 文獻標識碼：A

The Role of Administrative Mediation of Civil Disputes

――Medical Dispute as the example

LEI Xincheng

(School of Humanities & Social Sciences, NCEPU, Beijing 102206)

Abstract In recent years, the medical disputes are more and more year after year, medical disputes caused a lot of troubles in the relationship of doctor and patient. What was worse, there have been violence and other events which are difficult to resolve. It has serious impact on medical and health development and social harmony. Administrative mediation as the intervention of administrative power in the civil disputes resolution system has incomparable advantages that other solutions don't have. This article set out the administrative mediation to resolve medical disputes the advantages and existing problems in China, come up with the idea about administrative mediation system reform and perfection from our national circumstances.

Key words medical dispute; administrative mediation; system perfection

當今社會處于深刻的轉(zhuǎn)型當中，社會利益關系的多元化反映到醫(yī)療衛(wèi)生領域就表現(xiàn)為醫(yī)患關系的多元化，醫(yī)療糾紛大量出現(xiàn)。醫(yī)療糾紛已成為當前社會關注的焦點問題，在一定程度上已成為社會不和諧的重要因素。①現(xiàn)行法律中，2002年9月1日開始實施的《醫(yī)療事故處理條例》（以下簡稱《條例》）是目前我國處理醫(yī)療糾紛問題的主要法律依據(jù)?！稐l例》第46條規(guī)定：“發(fā)生醫(yī)療事故的賠償?shù)让袷聽幾h，醫(yī)患雙方可以協(xié)商解決；不愿協(xié)商或者協(xié)商不成的，當事人可以向衛(wèi)生部門提出調(diào)解申請，也可以直接向人民法院提起民事訴訟。” 由此可以得出，我國對于糾紛解決采取的是協(xié)商和解、行政調(diào)解和民事訴訟三種途徑。行政調(diào)解作為其中重要的手段，是醫(yī)療糾紛能否得到合理解決的關鍵因素之一，因而要求我們對醫(yī)療糾紛調(diào)解制度的認識應當辯證客觀。

1 行政調(diào)解解決醫(yī)療糾紛的優(yōu)勢

醫(yī)療糾紛雖有多種爭議處理方式以供選擇，但事實上，在社會中，訴訟并不是解決醫(yī)療糾紛最普遍的方式。據(jù)調(diào)查，醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)患雙方往往更愿意首先采用調(diào)解來解決之間的問題。調(diào)解制度之所以受到醫(yī)患雙方的歡迎，原因主要有以下三個方面：

（1）醫(yī)療糾紛調(diào)解制度符合我國國情。中國的傳統(tǒng)文化一向宣揚“和為貴”，老百姓“厭訟”、“惡訟”的思想較為普遍，一旦發(fā)生爭議，更愿意選擇調(diào)解。隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，調(diào)解制度不僅適用在像鄰里糾紛這樣的簡單普遍的民事爭議，而且他更趨于專業(yè)化，逐步涉入像醫(yī)療糾紛、知識產(chǎn)權等復雜性、專業(yè)化的民事案件之中，滿足社會多元化的需要。因此，在中國醫(yī)療糾紛調(diào)解制度有其存在的社會文化基礎和社會需求。

（2）行政調(diào)解的方式能更有效的解決醫(yī)療糾紛的矛盾。衛(wèi)生行政部門比較了解醫(yī)院的業(yè)務和實際情況，而且它對醫(yī)療機構有管理和協(xié)調(diào)的權利，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員易接受其協(xié)調(diào)方式，解決糾紛可以做到有的放矢。調(diào)解員能在醫(yī)患之間曉之以法、明之以理、動之以情，以種種靈活的方法幫助當事人消除隔閡，分析醫(yī)療糾紛的癥結所在和雙方當事人的利益所在，提出可供討論的解決方案，并為他們之間開展談判進行協(xié)調(diào)和疏通，說服雙方當事人做出在現(xiàn)實情況下利益最大化的明智選擇。②

（3）行政調(diào)解程序靈活、效率高、成本低。行政解決在舉證責任、適用規(guī)范、運作程序上都具有更強的靈活性，可以克服滯后的法律規(guī)范在處理復雜多變的醫(yī)療糾紛時的不適應性。同時它也提高了糾紛解決的效率，免去了當事人支付高額訴訟費用的負擔。行政解決機制的引入也能很大程度上減少法院的訴訟壓力，節(jié)省司法資源，降低司法成本。如果雙方當事人在法定期限內(nèi)對處理決定不提出異議，不向上級衛(wèi)生行政部門提出復議申請，也不向當?shù)厝嗣穹ㄔ禾岢鲈V訟，此時調(diào)解即產(chǎn)生法律效力，當事人雙方應當執(zhí)行。如一方當事人不履行處理決定中的有關義務，另一方當事人可以向人民法院提出強制執(zhí)行的申請。③

（4）行政調(diào)解機制滲透的是對“自治”、“協(xié)商”的解決糾紛的正當性的追求。作為獨立于民事訴訟之外的糾紛解決方式，行政調(diào)解的基本價值取向不同于民事訴訟的以當事人權利為導向，以利益為中心的判斷標準。它具有更大的靈活性，很大程度上依靠當事人自律，在糾紛解決過程中，通過利益與實力的交易和抗衡為當事人意思自治創(chuàng)造了更大的自由空間。④

然而，行政調(diào)解在醫(yī)療解決中也存在不足。下面，筆者將對行政調(diào)解的弊端做一詳細論述并提出完善的方案。

2 行政調(diào)解解決醫(yī)療糾紛的弊端

（1）醫(yī)療糾紛行政調(diào)解法律定位不明確，立法范圍過窄，調(diào)解機構缺乏積極性。由于目前我國尚沒有專門的法律來規(guī)范行政調(diào)解行為，學術上對于行政調(diào)解的認識也不統(tǒng)一，⑤所以在實踐中行政調(diào)解便處于一個“自我發(fā)展”的狀態(tài)。醫(yī)療糾紛的行政調(diào)解問題更加突出：第一，行政調(diào)解的范圍過窄。嚴格依據(jù)《條例》規(guī)定則只能調(diào)解已經(jīng)定性為醫(yī)療事故的賠償爭議，而現(xiàn)實中這類爭議僅占醫(yī)療糾紛中的極少一部分。這樣既不利于患者權益的保護，也為醫(yī)療機構規(guī)避責任提供了空間。第二，《條例》對調(diào)解機構的組成和性質(zhì)、調(diào)解人員的選任、調(diào)解的具體規(guī)則和時限等重要的程序均沒有作出明確規(guī)定，也沒有關于行政調(diào)解中行政機關職責的規(guī)定，更沒有當調(diào)解機構不履行調(diào)解職能時當事人救濟問題的規(guī)定。立法空白使得行政調(diào)解的操作性極差，且賦予行政機關過大的自由裁量權，難以保證調(diào)解的公正性和規(guī)范性。

（2）行政調(diào)解手段不能滿足患者對公正的追求。由于各種原因，我國衛(wèi)生行政部門既是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的監(jiān)督管理機構，又是醫(yī)療系統(tǒng)的主辦機構。根據(jù)《條例》的規(guī)定，醫(yī)療糾紛的行政調(diào)解主要由醫(yī)療衛(wèi)生行政部門來主持。因此，衛(wèi)生行政部門出于行業(yè)保護和其他考慮，在處理醫(yī)療糾紛的過程中，難免會從本位主義出發(fā)，優(yōu)先考慮保護自己的醫(yī)護人員和醫(yī)療單位的聲譽及經(jīng)濟利益，存在“偏袒”或“隱瞞不報”等弊端，導致其權威性在患者(家屬)中大打折扣，公正性令人質(zhì)疑。即使是無偏袒的行為，但基于行政調(diào)解機關的特殊地位，由行政機關做出的處理結論常會被患者或親屬認為有失公正，難以實現(xiàn)他們要求達到的利益。

（3）醫(yī)療糾紛調(diào)解制度并沒有真正的實現(xiàn)節(jié)省社會資源的功能。在行政調(diào)解方式上，當司法機關與衛(wèi)生行政機構未形成合理協(xié)調(diào)時，衛(wèi)生行政處理結果常被法院，從而導致案件解決的拖延?；挤酵J為衛(wèi)生行政部門與醫(yī)院是一家，是“老子處罰兒子”，在心理上有抵觸情緒，達成的調(diào)解協(xié)議也難以得到自覺履行。因此使得醫(yī)療糾紛的當事人繼而求助于訴訟手段，這不僅導致當事人先前的成本投入的浪費，而且還要繼續(xù)投入時間、金錢等去等待一個結果。此外醫(yī)療糾紛本身的復雜性也導致了調(diào)解的低效率。醫(yī)學作為一門科學,有其自身的特點。在醫(yī)療活動中，患者所出現(xiàn)的不良后果到底是由于疾病本身的自然轉(zhuǎn)歸還是醫(yī)務人員的過失造成,現(xiàn)行的調(diào)解缺乏高效的事實發(fā)現(xiàn)機制。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在患方投訴的醫(yī)療糾紛案例中，最終進行醫(yī)療事故技術鑒定的案例非常少。其原因是與醫(yī)療事故技術鑒定需要耗費較長時間、患方對于現(xiàn)行鑒定體制信任不夠有關。在沒有進行鑒定的情況下，醫(yī)患雙方在醫(yī)方是否存在醫(yī)療過失、是否構成醫(yī)療事故的問題上難以取得共識，由此引起的分歧成了調(diào)解的重大障礙。對此，現(xiàn)行調(diào)解機制尚沒有辦法進行化解，調(diào)解耗時大大延長，調(diào)解效率無法提高，行政調(diào)解在很大程度上失去了高效率這一重要價值。⑥

3 完善我國醫(yī)療糾紛行政調(diào)解制度

第一，我國行政調(diào)解制度在醫(yī)療糾紛領域?qū)嵤半y”，衛(wèi)生行政部門積極性不高的一個重要原因是先天立法缺陷。筆者認為，首先應當針對醫(yī)療糾紛的特殊性進行專門立法，明確行政調(diào)解的行政司法法律性質(zhì)和法律地位，確?！坝蟹梢馈?；然后，完善現(xiàn)行調(diào)解程序，明確規(guī)定醫(yī)療糾紛行政調(diào)解的程序，規(guī)范行政調(diào)解行為，建立科學便捷的事實發(fā)現(xiàn)機制，提高醫(yī)療糾紛行政調(diào)解的可操作性和科學性。最后拓寬行政調(diào)解的適用范圍，把由醫(yī)療過失責任引起的除構成醫(yī)療事故以外的其他人身損害賠償也納入調(diào)解范圍，不必拘泥于糾紛的醫(yī)療事故性質(zhì)。但調(diào)解也不是漫無邊際的，對于賠償?shù)臄?shù)額、賠償方式等可以進行調(diào)解，但按照相應的法律、法規(guī)和規(guī)章不適合調(diào)解的，如醫(yī)療事故的等級、對醫(yī)療機構及醫(yī)務人員的責任認定則不適用調(diào)解。

第二，在對醫(yī)療事故爭議進行調(diào)解的時候，必須遵循自愿原則、合法合理原則及效率原則，以保障醫(yī)療糾紛行政調(diào)解的正當性。所謂自愿，一是是否調(diào)解要取決于當事人的真實意愿，只有雙方都同意調(diào)解的才能開始調(diào)解，任何一方不同意調(diào)解，衛(wèi)生部門不得強迫當事人調(diào)解。二是是否繼續(xù)調(diào)解要取決于當事人的真實意愿。在調(diào)解已經(jīng)開始的情況下，任何一方不同意繼續(xù)調(diào)解，調(diào)解人就應當終止調(diào)解。另外，自愿還包括是否執(zhí)行調(diào)解協(xié)議要取決于當事人的真實意愿。任何一方不執(zhí)行調(diào)解協(xié)議，該協(xié)議就自動失效，調(diào)解人不得再強迫當事人執(zhí)行。所謂合法合理原則，是指醫(yī)療糾紛的行政調(diào)解必須以合法為前提，即在現(xiàn)有的法律框架內(nèi)進行，不得違背法律的禁止性規(guī)定或強制性規(guī)定。在法律沒有明文規(guī)定時，要符合合理性原則，不能違背公序良俗，兼顧雙方利益。所謂效率原則。行政調(diào)解本來就具有使醫(yī)療糾紛當事人擺脫曠日持久的訴累之優(yōu)勢，所以其制度設計上在保證合法合理的前提下，要注重行政效率，在費用的收取上要盡量免收或少收，使其真正成為一條高效便民的糾紛解決之路。⑦

第三，確立中立性的醫(yī)療糾紛行政調(diào)解主體，加強調(diào)解員隊伍建設，提高醫(yī)療糾紛行政調(diào)解的公正性和權威性。行政調(diào)解的權威性和公信力來源于調(diào)解機構的中立性和調(diào)解人員的專業(yè)性。我們可以在衛(wèi)生行政部門內(nèi)部建立專門的調(diào)解機構，吸收專業(yè)醫(yī)師、專業(yè)法律人士、社會其他業(yè)外人士等參與調(diào)解或者設置專業(yè)調(diào)解員以保證權威性和公信力，真正實現(xiàn)醫(yī)療糾紛的分流，真正發(fā)揮行政調(diào)解的專業(yè)性和高效率優(yōu)勢。⑧

此外，我們還可以建立醫(yī)療行業(yè)自治性組織及自律機制，使之承擔起參與醫(yī)療糾紛解決的職能。在許多國家和地區(qū)，醫(yī)療行業(yè)自治性組織在解決醫(yī)療糾紛方面發(fā)揮了明顯作用。一方面，醫(yī)療行業(yè)自治組織下設專門機構來處理醫(yī)療糾紛。例如，日本東京醫(yī)師會設立的醫(yī)療糾紛處理委員會就是專門處理醫(yī)療事故的醫(yī)事仲裁組織。⑨另一方面，醫(yī)療行業(yè)自治性組織還可代表醫(yī)療機構與保險公司訂立責任保險合同，參與調(diào)解醫(yī)療糾紛等。這些經(jīng)驗都值得我們借鑒。

第四，著力構建人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接配合的“大調(diào)解”工作體系。三大調(diào)解制度各有各的調(diào)解領域，各有各的優(yōu)勢和不足，建立三大調(diào)解制度的協(xié)調(diào)機制對化解沖突、建設和諧社會有重要作用。尤其是，在我國近年來行政調(diào)解與司法調(diào)解各自為政局面比較嚴重、行政調(diào)解萎縮、涉訴上訪事件頻繁發(fā)生的情況下，更應當加快建立“大調(diào)解”工作體系，以避免規(guī)則的沖突和保證程序的統(tǒng)一。在新的大調(diào)解格局中，由于領導機構統(tǒng)一部署、直接領導和協(xié)調(diào)，各部門開始形成一種合力，從以追求自身業(yè)績和權力為中心轉(zhuǎn)向注重糾紛解決的社會效果；從原有的獨立并行和相互競爭，轉(zhuǎn)變?yōu)橐惑w化的協(xié)調(diào)配合；同時，由于強調(diào)了各機構的“不錯位、不越位、不缺位”，其各自的相對獨立性也基本得到保障。這種多元化糾紛解決機制，也從促進醫(yī)療糾紛的解決，客觀上能夠使社會公眾及當事人從中受益。⑩

4 結語

目前，我國的醫(yī)療體制改革還不完善、醫(yī)療保障機制還不健全，醫(yī)患矛盾日趨激化的現(xiàn)狀已引起了社會的廣泛關注。行政調(diào)解制度作為一種非訴糾紛解決機制，其所具有的高效率、專業(yè)化等優(yōu)勢使其成為了解決醫(yī)療糾紛的首選方式。而行政調(diào)解制度隨著國家法治的不斷進步，在立法和實踐中不斷的改革和完善，使其真正的適用于醫(yī)療糾紛的解決，對調(diào)和醫(yī)患矛盾、建立和諧社會發(fā)揮其應有的作用。

注釋

① 鄧新建.醫(yī)療糾紛出現(xiàn)新動向法律如何應對[N].法制日報,2007-07-24(8).

② 張虹.論醫(yī)療糾紛的調(diào)解制度[J].醫(yī)學與社會,2006(1).

③ 姜柏生.醫(yī)療事故法律責任研究[M].江蘇:南京大學出版社,2005:153.

④ 張杰.論醫(yī)療糾紛的調(diào)解機制[D].北京:中國人民大學,2008.

⑤ 金艷.行政調(diào)解的制度設計[J].行政法學研究,2005(2):78-84.

⑥ 舒廣偉.現(xiàn)行醫(yī)療糾紛行政調(diào)解制度的實證分析――以安徽省某市為例[J].安徽大學學報,2008(11):43.

⑦ 曹實.淺談我國醫(yī)療糾紛的行政調(diào)解制度[J].中國衛(wèi)生法制,2010(5):58.

⑧ 趙云.也談我國醫(yī)療糾紛行政調(diào)解機制[J].中國衛(wèi)生法制,2010(2):55.

篇5

1 《醫(yī)療事故處理條例》解決糾紛方式的缺陷

2002年國務院頒布的《醫(yī)療事故處理條例》(《條例》)對醫(yī)療糾紛處理設計了3種模式:“醫(yī)患雙方協(xié)商解決”、“行政調(diào)解”和“訴訟”?！稐l例》實施已有7年,這3種解決方式均存在一定的局限性。

1.1 醫(yī)患雙方協(xié)商解決

2006―2008年,浦東新區(qū)涉及賠償?shù)尼t(yī)患糾紛共1 525起,其中1 283起(84.13%)由醫(yī)患雙方協(xié)商解決,但存在問題較多。① 患者及其家屬往往醫(yī)學、法律專業(yè)知識欠缺,或無法第一時間掌握病歷資料,因此無法獲得對等的協(xié)商地位。與醫(yī)院進行協(xié)商時,院方往往不積極承認錯誤,甚至以居高臨下的姿態(tài)與家屬達成和解,常以撫慰金、補償金的方式代替賠償金。② 自行協(xié)商簽署的協(xié)議法律效力不強,不具有強制執(zhí)行力,由于醫(yī)患雙方協(xié)商的基礎和動機不一致、不對稱、不協(xié)調(diào),造成毀約或重新向法院現(xiàn)象屢有發(fā)生。③ 協(xié)商的辦法難以避免部分患方漫天要價。由于醫(yī)療機構和患者方的信息不對稱,加上醫(yī)療機構在糾紛處理的某些環(huán)節(jié)上處置不當,導致矛盾激化,甚至發(fā)生“暴力維權”現(xiàn)象。醫(yī)療機構為避免醫(yī)療秩序被嚴重打亂,往往采取息事寧人的做法,這就易產(chǎn)生“大鬧多給錢、小鬧少給錢、不鬧不給錢”實際效果,也造成類似糾紛不同醫(yī)院賠償額度相差數(shù)倍的弊病。④ 沒有法定鑒定結論及有關部門的參與,即使與患者達成賠償或補償協(xié)議,醫(yī)療機構也擔心國有資產(chǎn)流失。

1.2 行政調(diào)解

以專業(yè)化、高效率為特征的行政調(diào)解卻日漸式微,未能達到制度設計者預期的目的。浦東新區(qū)1 525起涉及賠償?shù)尼t(yī)療糾紛中,行政調(diào)解僅為11起,占0.72%。究其原因:① 醫(yī)療糾紛行政調(diào)解法律定位不明確,行政調(diào)解的范圍過窄。依據(jù)《條例》規(guī)定只能調(diào)解已經(jīng)定性為醫(yī)療事故的賠償爭議;同時《條例》對調(diào)解機構的組成、性質(zhì)、調(diào)解人員的選任、調(diào)解的具體規(guī)則和時限等重要程序均沒有明確規(guī)定,也沒有關于行政調(diào)解中行政機關職責的規(guī)定,更沒有當調(diào)解機構不履行調(diào)解職能時當事人救濟如何解決的規(guī)定[1];加之行政調(diào)解協(xié)議不具有法律約束力,醫(yī)療糾紛的行政調(diào)解積極性不高。② 醫(yī)療糾紛行政調(diào)解主體缺乏中立性,社會認同度較低[2]。根據(jù)國務院1994年頒布的《醫(yī)療機構管理條例》規(guī)定,政府衛(wèi)生行政部門對醫(yī)療機構采取全方位的監(jiān)督管理。這樣衛(wèi)生行政部門既是整個醫(yī)療機構的監(jiān)督管理機構,又是醫(yī)療機構的主辦機構。這種“管辦不分”的體制使得很多患者在與醫(yī)療機構發(fā)生糾紛時不愿意申請行政調(diào)解,其原因就在于認為衛(wèi)生行政部門是醫(yī)療機構的上級,難以公正調(diào)解。在部門保護主義及行業(yè)本位主義的影響下,衛(wèi)生行政部門對醫(yī)療糾紛裁決的公正性也確實令人質(zhì)疑。根據(jù)依法行政的要求,政府的主要精力應當放在加強對醫(yī)療行業(yè)的監(jiān)管,加強事前預防,而不是著重事后解決醫(yī)患糾紛。③ 醫(yī)療機構對衛(wèi)生行政部門參與處理醫(yī)療糾紛心存疑慮。一是發(fā)生醫(yī)療事故要接受處罰;二是根據(jù)2007年實施的《上海市醫(yī)療機構不良執(zhí)業(yè)行為積分管理暫行辦法》,即使不構成醫(yī)療事故但在執(zhí)業(yè)行為中存在違規(guī)行為也有可能予以扣分處理,這樣不僅影響擴大而且扣滿一定分值將面臨暫緩校驗甚至注銷《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》的風險。所以一些醫(yī)療機構寧可通過訴訟和私了也不愿通過衛(wèi)生行政部門解決。

1.3 訴訟途徑

浦東新區(qū)1 525起涉及賠償?shù)尼t(yī)療糾紛中,經(jīng)訴訟途徑解決的有109起,占7.14%。訴訟途徑解決醫(yī)療糾紛也面臨諸多問題:① 訴訟成本高、周期長和剛性化,訴訟中醫(yī)患關系往往進一步破壞,影響社會和諧。② 醫(yī)患雙方的隱私權得不到保障。③ 當訴訟不是被作為糾紛解決的最終途徑,而是被普遍作為第一甚至唯一的選擇時,糾紛解決的成本和效益凸現(xiàn)出來。國際上公認,裁判是一種很奢侈的糾紛解決方式。當基層糾紛得不到及時處理,當事人又不能接受司法處理結果時,就不可避免地出現(xiàn)申訴、上訪。近幾年涉法涉訴的醫(yī)患糾紛中部分無理纏訴者獲得了額外利益;另一方面,在司法終局裁決之后,再增設行政性救濟手段,不符國際公認的司法是糾紛解決的最后一道屏障的法治原則,有損法律的權威性。

2 醫(yī)療責任保險化解醫(yī)患糾紛的局限性

2002年,上海率先實行醫(yī)療事故責任保險制度,引入保險機制介入醫(yī)患糾紛與醫(yī)療事故的處理工作。2007年8月,衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局、中國保監(jiān)會發(fā)出通知,為充分發(fā)揮醫(yī)療責任保險在化解醫(yī)療風險、保障醫(yī)患雙方合法權益、構建和諧醫(yī)患關系和促進醫(yī)學科學發(fā)展等方面的作用,要求各級衛(wèi)生、中醫(yī)藥管理部門和保險監(jiān)管部門本著“積極探索、穩(wěn)步推進”的原則,在全國推動醫(yī)療責任保險工作。充分依靠第三方化解醫(yī)療風險,減少醫(yī)患糾紛,改善醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境。雖然醫(yī)責險工作取得了一些成績,但從幾年實踐來看,存在諸多問題。

2.1 醫(yī)院沒有真正從醫(yī)療糾紛中解脫

投保醫(yī)療責任險后,許多醫(yī)院希望一旦發(fā)生醫(yī)療糾紛,患方只找保險公司理賠,不要找醫(yī)院。事實上,大部分患者認為醫(yī)院是發(fā)生醫(yī)療損害的責任人,即使醫(yī)院參加了醫(yī)療責任保險,患者還是要到醫(yī)院來討說法,醫(yī)院仍然無法擺脫面對患者質(zhì)疑的局面。同時,繁瑣的保險和理賠手續(xù),使醫(yī)院感到投保后的工作甚至多于醫(yī)院自己單獨處理醫(yī)療糾紛的工作。保險公司基于商業(yè)利益考慮,設置的網(wǎng)點和配備的專業(yè)人員數(shù)遠不能滿足醫(yī)療機構的需要;雖然保險條款規(guī)定,必要時保險人可以以被保險人的名義對訴訟進行抗辯或者處理索賠事宜,但保險公司缺乏專業(yè)技術人員參與調(diào)查處理,醫(yī)院仍需花大量精力來協(xié)調(diào),致使醫(yī)院仍然未從醫(yī)療糾紛中解脫出來。

2.2 缺乏中立的醫(yī)療糾紛調(diào)解機構[3]

通過中立的醫(yī)療糾紛調(diào)解機構確定三方認可的賠償金額,是醫(yī)療責任保險發(fā)揮作用的前提。發(fā)生醫(yī)療糾紛后,及時認定損害賠償并使受害人從保險人處得到償付,直接關系到醫(yī)療責任保險的實際運行效果。但從目前看,尚缺乏適合醫(yī)療責任保險運行需要的醫(yī)療糾紛調(diào)解機構。

2.3 保險公司并不是真正意義的第三方

在糾紛調(diào)解處理過程中,保險公司趨利性決定了它得不到患方的認可。醫(yī)療損害事件發(fā)生后,患者家屬不愿與保險公司打交道,認為醫(yī)院是最終解決問題的單位。

3 第三方調(diào)解的困境

由于醫(yī)療糾紛的復雜性以及現(xiàn)有醫(yī)療糾紛處理途徑的種種缺陷,人們紛紛探索第三方處理醫(yī)療糾紛的新途徑。根據(jù)《人民調(diào)解委員會組織條例》、《人民調(diào)解工作若干規(guī)定》及最高人民法院、司法部《關于進一步加強新時期人民調(diào)解工作的意見》等相關規(guī)定,全國各地相繼成立了“醫(yī)療或醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會”, 調(diào)解處理醫(yī)患糾紛,取得了顯著的成效。

浦東新區(qū)于2006年8月起成立了“浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會”(醫(yī)調(diào)委)。3年來,醫(yī)調(diào)委共接待來電、來訪860人次,成功化解新區(qū)范圍內(nèi)棘手、復雜的醫(yī)患糾紛240余起,簽署了人民調(diào)解協(xié)議書173份,賠償金額達800余萬元,至今無一例反悔。人民調(diào)解作為解決醫(yī)療糾紛的重要補充途徑,減輕了政府、衛(wèi)生行政部門以及醫(yī)院的壓力;同時,醫(yī)調(diào)委在處理醫(yī)患糾紛中堅持公平、公正的原則,有效地維護了醫(yī)患雙方的合法權益。3年來的工作實踐證實,醫(yī)調(diào)委為浦東新區(qū)的醫(yī)患糾紛雙方當事人,構筑了一個便捷的醫(yī)患和諧綠色通道。當然,作為新生事物,在運作過程中遇到的一些問題有待于進一步完善。

3.1 建立一支高素質(zhì)的專業(yè)調(diào)解隊伍

在醫(yī)患糾紛的人民調(diào)解工作中,人民調(diào)解員應是懂法律、醫(yī)學知識的復合型人才,需要具備一定的調(diào)解經(jīng)驗和調(diào)解技巧。從體制和機制上確保建立一支長期穩(wěn)定的高素質(zhì)的調(diào)解員隊伍,是推進人民調(diào)解方式、化解醫(yī)患糾紛的關鍵。

3.2 辦公經(jīng)費的保障是基礎

浦東新區(qū)醫(yī)調(diào)委辦公經(jīng)費在政府財政中單獨立項,辦公經(jīng)費充裕。但從全國各地的醫(yī)調(diào)委運作情況來看,普遍辦公經(jīng)費不足。如全國影響較大的“山西省醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會”嚴重受制于辦公經(jīng)費不足。有些醫(yī)調(diào)委的辦公經(jīng)費由保險公司或保險經(jīng)紀公司提供,這就不是真正意義上的第三方了,其調(diào)解的公正性難免受影響。

3.3 缺乏統(tǒng)一的調(diào)解標準

由于人民調(diào)解采取“模糊”的處理方式,雙方只是對于賠償數(shù)額達成和解,沒有對醫(yī)療事件進行鑒定和定性。在實際處理糾紛過程中主要依據(jù)糾紛具體訴求、醫(yī)患雙方情緒、社會背景以及維穩(wěn)工作要求等進行調(diào)解,這客觀上造成了調(diào)解工作彈性過大,只要醫(yī)院認可,類似糾紛不同醫(yī)療機構賠償額可相差數(shù)倍。調(diào)解結果與保險相關規(guī)定難以協(xié)調(diào),增大了理賠的難度。

3.4 整合醫(yī)療責任保險處理工作

醫(yī)調(diào)委的建立是對行業(yè)性人民調(diào)解工作一種積極有效的探索,它的存在是對醫(yī)療責任保險有益的補充。醫(yī)調(diào)委化解糾紛所需資金主要由醫(yī)療機構提供,缺乏理賠資金的保障,有些糾紛錯過了糾紛化解的最佳時機,在一定程度制約了化解效果和后期發(fā)展。醫(yī)療責任保險處理中心掌控理賠資金,但由于體制上的原因,理賠滯后,周期較長,其中立地位不被患方認可,這直接制約了醫(yī)療責任險的發(fā)展。醫(yī)調(diào)委與醫(yī)療責任險處理中心兩者需加強協(xié)調(diào),進一步整合資源優(yōu)勢,以常態(tài)的工作體制予以合作的保障,形成工作合力。

4 成立浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心

浦東新區(qū)的醫(yī)患調(diào)處中心,是民辦非企業(yè)性質(zhì)的金融保險介入第三方調(diào)處醫(yī)患矛盾的社團組織。2007年10月10日,衛(wèi)生部召開例行新聞會指出:“各地通過建立第三方機構來調(diào)處醫(yī)療糾紛的辦法是值得肯定的,衛(wèi)生部也希望各地積極探索,化解目前在醫(yī)療過程中出現(xiàn)的醫(yī)療糾紛,以及一些造成醫(yī)患雙方都為難的問題?！?/p>

今年初,上海市人大代表提出了“關于將全部醫(yī)患糾紛納入醫(yī)患糾紛調(diào)解中心”的議案。2009年5月,由上海市處理突出矛盾與會議辦公室會同市衛(wèi)生局、市政法委和市金融辦,聯(lián)合開展“上海市醫(yī)患矛盾第三方調(diào)解機制研究”,組成聯(lián)合調(diào)研組,積極穩(wěn)步推進第三方調(diào)解工作。

2009年6月4日,由上海市聯(lián)席辦公室領導帶隊到浦東新區(qū)進行“金融和保險介入的醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機制”的調(diào)研,對于第三方調(diào)解機制提出了建設性意見。

浦東新區(qū)按照上級要求,經(jīng)過前期調(diào)研論證,在浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會的基礎上,利用上海已實施多年的醫(yī)療事故責任保險制度,建立化解醫(yī)患糾紛工作綜合配套長效機制, 向新區(qū)發(fā)改委提出成立“浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心”的設想。

4.1 指導思想和工作原則

醫(yī)患糾紛調(diào)處中心在上級主管部門的領導下積極預防、有效化解、妥善處置我區(qū)各級各類醫(yī)療機構發(fā)生的醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛,維護我區(qū)正常的醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定,保護患者和醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員的合法權益,構建和諧社會,推進浦東平安建設。

堅持思想教育與法治教育相結合,解決思想問題與解決實際問題相結合,對法律負責與對人民群眾負責相結合,調(diào)解疏導與依法處理相結合的原則。同時,按照“法要維護,事要解決”的總體指導思想,依據(jù)《醫(yī)療事故處理條例》等法律、法規(guī),妥善處理醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛。

4.2 組織形式和服務范圍

浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心為民辦非企業(yè)性質(zhì)、依法獨立承擔民事責任的非盈利性社會團體組織。由司法局和衛(wèi)生局批準,經(jīng)民政部門登記成立?！爸行摹彼惺聞盏墓芾砼c監(jiān)督由衛(wèi)生局和司法局批準成立的理事會負責。業(yè)務范圍:① 浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛調(diào)處中心負責受理浦東新區(qū)范圍內(nèi),各級各類醫(yī)療機構發(fā)生的醫(yī)療事故和醫(yī)患糾紛的調(diào)解處理和保險理賠。② 在浦東新區(qū)成立醫(yī)療行業(yè)聯(lián)盟(一級、二級、三級醫(yī)院均參加),負責向各醫(yī)療機構收取年度保費,并向保險公司集中投保。③ 承擔醫(yī)患糾紛的調(diào)查分析、調(diào)解及醫(yī)患糾紛的預防宣教培訓工作。④ 對于調(diào)解成功的案例,由醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會簽署人民調(diào)解協(xié)議書,符合理賠條件的進行理賠。⑤ 所提供的服務一律不收費。

4.3 工作目標和特色優(yōu)勢

① 該組織是獨立于政府、醫(yī)院、自然人及司法組織外的第三方組織,浦東新區(qū)內(nèi)各級各類醫(yī)療機構發(fā)生的醫(yī)患糾紛與事故的理賠均由該組織統(tǒng)一運作。這樣既能將醫(yī)患糾紛引出醫(yī)療機構,又將理賠標準相對統(tǒng)一,避免類似糾紛不同醫(yī)療機構賠償額度差額過大的弊病。② 該組織的建立有利于政府及衛(wèi)生行政部門客觀、全面、真實地了解新區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生的醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故,做到早期干預、及時處理,避免矛盾升級。③ 醫(yī)患糾紛調(diào)處中心由具有醫(yī)學專業(yè)、法律知識的人民調(diào)解員和保險業(yè)人員組成,保證了調(diào)處糾紛的專業(yè)性。由于該組織權事一致,調(diào)查、理賠周期短,同時也有效解決理賠資金不能及時到位等問題,是對現(xiàn)有醫(yī)責險運行模式的完善和補充。調(diào)解成功后簽署的人民調(diào)解協(xié)議書,具有較強的法律效力。

5 建議

以人民調(diào)解協(xié)會為設置單位,建立由保險公司托管的醫(yī)療糾紛專項基金。由浦東新區(qū)政府發(fā)文,制訂《浦東新區(qū)醫(yī)患糾紛預防與處置暫行規(guī)定》,規(guī)范新區(qū)醫(yī)患糾紛處理程序。2002年《條例》頒布以來,各級醫(yī)療機構均成立了病人服務中心或醫(yī)療糾紛接待處理辦公室,對于賠償金額較小的糾紛由醫(yī)院處理,使中心能重點處理復雜疑難糾紛。但中心對醫(yī)院處理的賠償糾紛應加強指導和監(jiān)管。

遵循社會互助共濟、醫(yī)患共同參與、醫(yī)療損害全覆蓋、風險全解決的方針,建立醫(yī)療執(zhí)業(yè)責任保險制度,設立醫(yī)療風險保險準備金。資金組成:① 各醫(yī)療機構根據(jù)業(yè)務總收入按一定比例繳納保險費。② 醫(yī)務人員自己繳納的保險費(根據(jù)各單位醫(yī)療執(zhí)業(yè)責任風險確定)。③ 新區(qū)政府為醫(yī)務人員提供一定數(shù)量的補充醫(yī)療保險,新區(qū)政府從保穩(wěn)基金撥出部分?？钛a充醫(yī)療風險準備金。各醫(yī)療機構繳納保費在保險制度運行1年后,根據(jù)賠付情況調(diào)整繳納保費的費率。

對于醫(yī)療意外等醫(yī)療風險可采取病人、政府、社會團體多渠道籌資,鼓勵并推行醫(yī)療風險社會化分擔的機制。醫(yī)療意外的發(fā)生率遠高于航空、交通等其他行業(yè),可仿效這些行業(yè)的做法分散和轉(zhuǎn)移風險。

對于醫(yī)療事故,可以通過醫(yī)療機構或醫(yī)務人員購買醫(yī)療責任保險的方式轉(zhuǎn)移,而純粹的醫(yī)療意外可以通過患者購買意外保險的方式轉(zhuǎn)移。根據(jù)我國的現(xiàn)實情況,醫(yī)療意外保險現(xiàn)階段適合采用低保費、低補償、廣覆蓋的辦法,讓更多的投保者得到補償[4]。建議用立法的形式制訂《醫(yī)療意外基本保險條例》,根據(jù)門診、住院、手術或按病種制訂相應的保險金額、繳費標準和繳費方式,并實行強制保險。 患方因投保醫(yī)療意外傷害保險而獲得了一定的經(jīng)濟補償,但他們?nèi)钥梢酝ㄟ^調(diào)處中心或向法院提訟請求判定醫(yī)方依照公平責任原則分擔一定的風險和責任。

在醫(yī)療事故及糾紛中往往存在著民事責任、行政責任和刑事責任的競合。當事人利用協(xié)商有可能規(guī)避衛(wèi)生行政部門和檢察機關對相關主體的責任追究,逃避法律制裁。有必要完善監(jiān)管的環(huán)節(jié),堵塞監(jiān)管的漏洞。

政府的指導和扶持是調(diào)處中心成功運作的重要保障。① 通過立法保障第三方醫(yī)療援助機構的法律地位。② 完善我國醫(yī)療立法,解決醫(yī)療糾紛處理中的司法二元化的問題。③ 政府有關部門應規(guī)范第三方調(diào)處機構的工作程序。④ 政府為醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機構提供經(jīng)費保障。⑤ 政府為醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)和醫(yī)療糾紛調(diào)處營造良好的輿論環(huán)境。

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篇6

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.07.405

醫(yī)患矛盾是醫(yī)療活動中醫(yī)患關系加劇的表現(xiàn)，是和諧醫(yī)患關系的對立面。若糾紛無法通過正常途徑妥善解決，將嚴重影響醫(yī)療機構的正常工作秩序，造成不良的社會影響，影響了社會的安定與和諧。

醫(yī)患矛盾和糾紛產(chǎn)生的原因

導致醫(yī)患矛盾和糾紛的原因很多，有社會的、患方的、醫(yī)方的多方面原因。歸納起來主要有：①目前醫(yī)學發(fā)展的水平還不能完全治愈很多疾病，如腫瘤、心臟病等?；颊?、家屬及公眾的醫(yī)學知識相對缺乏，對醫(yī)療行業(yè)、醫(yī)學科學的認知不足，對醫(yī)療工作的高風險和局限性理解不夠，對治療過程中出現(xiàn)的并發(fā)癥或者藥物不良反應缺乏心里準備，往往對治療結果的期望值較高，對實際治療效果的差異不予理解，認為服務不到位及治不好就是醫(yī)院有過錯，因而抱怨之聲日盛。②少數(shù)醫(yī)務人員法制觀念淡薄，職業(yè)道德水平不高，對患者治療不精心；部分醫(yī)務人員的溝通意識不強，缺乏正確的溝通技巧；收受紅包、回扣等不正之風確時有存在，導致患者對醫(yī)務人員的信任度降低。③現(xiàn)行的醫(yī)學教育方式缺乏人文關懷，醫(yī)院重程序輕服務，導致部分從醫(yī)人員素質(zhì)低下、欠缺修養(yǎng)；診療流程設置不科學，醫(yī)務人員在診療過程中重儀器檢查、治療等客觀操作，無意中把患者“物化”了；醫(yī)生醫(yī)療水平不高，誤診、漏診，也是導致醫(yī)患矛盾的直接原因。④我國醫(yī)療體制改革相對滯后，醫(yī)療改革正處在社會轉(zhuǎn)型期，社會保障體系還不健全，藥品配售市場結構不完善，物價監(jiān)管不到位。日趨上漲的治療費用和過高的收費讓不少患者不堪重負，少數(shù)亂收費、開大處方、濫用大型檢查設備的現(xiàn)象又激化了這種矛盾；醫(yī)療費用自付比例的增高也是一根導火索。⑤部分媒體對醫(yī)療工作高風險性的理解存在局限性，報道和輿論偏重于患者，對醫(yī)患糾紛過分渲染炒作，推波助瀾，引起社會公眾對醫(yī)院信譽的質(zhì)疑。⑥相關法律法規(guī)不健全，常出現(xiàn)醫(yī)患雙方在對法律規(guī)定的理解上出現(xiàn)偏差，患者維權意識的增強與法制意識淡薄加劇了矛盾。

從醫(yī)院的角度看醫(yī)患矛盾和糾紛

導致醫(yī)患矛盾和糾紛的原因是多方面的，解決醫(yī)患矛盾和糾紛也是需要從多方面尋找著力點。因而不妨站在醫(yī)院的角度來看待和重視此問題，這既是醫(yī)院之責，也是影響醫(yī)院發(fā)展之不利因素，有針對性地改進醫(yī)院管理，提高診療和服務水平，既能起到有效化解醫(yī)患矛盾，減少醫(yī)患糾紛，維護醫(yī)院正常秩序，還能起到促進醫(yī)院自身發(fā)展的作用。

下面試以中等以上規(guī)模醫(yī)院為例，歸納了引發(fā)醫(yī)患矛盾和糾紛的幾種主要表現(xiàn)形式：①醫(yī)院的硬件配置水平和整體診療水平與該院在當?shù)鼗騾^(qū)域內(nèi)的知名度、美譽度和社會期望值不匹配。②醫(yī)院科室設置不切實際，硬件配置和診療水平名實不符，趕鴨子上架，勉為其難。③醫(yī)生護士的個體診療素質(zhì)與醫(yī)院的整體水平不一致，容易出現(xiàn)短板效應；沒有真正發(fā)揮專家團隊作用。④醫(yī)院管理不規(guī)范不嚴格，少數(shù)醫(yī)生護士素質(zhì)偏低，工作責任心不強，甚至、草菅人命。如急診或做專項檢查時，個別人員短暫離崗和出言不遜，而患者就診心急，常常引發(fā)矛盾和糾紛。⑤忽視安保工作，門衛(wèi)和安保人員不足，素質(zhì)偏低，有的形同虛設，不能適應處理突發(fā)性事件的需求。⑥沒有建立完善的糾紛處理應急機制，出現(xiàn)醫(yī)患糾紛后應對方法簡單，措施不力，不能大事化小，小事化了。當然，要從醫(yī)院的角度尋找問題，可能還不只這些，但重視和解決好這些問題，已經(jīng)是很不容易的事了。

醫(yī)院的應對之策

作為醫(yī)療衛(wèi)生單位，應該醫(yī)者先行，強化內(nèi)部管理，多管齊下，努力構建和諧醫(yī)患關系。提出如下建議：①強化各科室內(nèi)部管理，促進診療規(guī)范：督查醫(yī)院各項工作制度的落實，規(guī)范藥品采購渠道，嚴格實行招投標制度，從源頭上降低藥品價格，減輕患者負擔，杜絕醫(yī)藥回扣和“紅包現(xiàn)象”。醫(yī)院領導要加強科室領導的管理與培養(yǎng)，醫(yī)療工作應該忙而有序，例如危重患者要床頭交接班，醫(yī)生護士短暫離崗要有交待等。如何根據(jù)季節(jié)變化及患者的增減，適當調(diào)整醫(yī)務人員上班人數(shù)，尤其是晚班期間等都是值得認真對待的問題。②加強業(yè)務培訓，提高診療水平：加強醫(yī)務人員技術與操作能力水平的培訓工作，提升基本功，尤其要加強年輕醫(yī)務人員應對突發(fā)衛(wèi)生事件急救能力的培養(yǎng)。由于醫(yī)學科學快速發(fā)展帶來的?？萍毞?，既提高了專科疾病的診療水平，促進了醫(yī)學科學的發(fā)展，但也帶來了?？漆t(yī)生非?？浦R面的縮水，導致了內(nèi)外科及其它科醫(yī)生之間的能力隔離，帶來了過多依靠儀器設備等輔助檢查工具的廣泛使用，不僅增加了患者的經(jīng)濟負擔，也導致部分醫(yī)生對某些疾病缺乏準確的甄別力，從而誤診率、漏診率增高，引發(fā)醫(yī)療糾紛甚至事故。因而，在二、三級醫(yī)院應全面加強針對?？漆t(yī)生的全科知識培訓，特別是針對急診科醫(yī)生全科知識的培訓，以提高對各種病癥的診療水平。③改善醫(yī)德醫(yī)風，提高服務水平：醫(yī)務工作者應把“救死扶傷”奉為天職，工作嚴肅認真，一絲不茍，盡職盡責，廉潔奉公，處處為患者著想。應堅持以人為本，加強醫(yī)患溝通，了解患者心理，理解患者意愿，尊重患者權益，重視心理診治。在診治過程中，醫(yī)護人員應當尊重患者的知情和同意權，特殊或重大診治方案由患者行使最終決定權。應從門診和專項檢查的流程上，自覺接受患者對診治過程的監(jiān)督和對診治問題的詢問。為使手術更加“人性化”和讓患者享有知情權，可實行“術前談話錄像”措施，即在常規(guī)手術前，對醫(yī)生與患者家屬的術前交待、解釋過程進行全程錄像，以示客觀、有據(jù)、明確。④加強專項培訓，提高法制意識：在提高整體業(yè)務素質(zhì)和道德素質(zhì)的同時，還應組織醫(yī)院廣大醫(yī)務工作者加強有關法律法規(guī)方面的學習，做到知法、懂法、守法。可進行有針對性案例的法制教育，讓他們了解和掌握處理醫(yī)患糾紛的程序和方法，提高化解醫(yī)患矛盾的水平。發(fā)生醫(yī)患糾紛或醫(yī)療責任事故后必須及時報告，并配合調(diào)查和做好醫(yī)療事故技術鑒定，妥善處理善后工作。⑤增強維權意識，維護合法權益：醫(yī)院在發(fā)生醫(yī)患糾紛時理應得到政府和法律的保護，但往往在醫(yī)療糾紛的處理過程中，醫(yī)院的權益最容易受到損害，同時并存在對醫(yī)護人員人身權利的侵害。醫(yī)院對醫(yī)生的合法權益也保護不夠，碰到患者鬧事，往往采取息事寧人的態(tài)度，鬧事者未受到應有的法律追究。發(fā)生醫(yī)療糾紛后，無論醫(yī)院有過失還是無過失，其處理過程都會給醫(yī)院領導、干部及相關責任人帶來很大的麻煩和苦惱，由于大部分糾紛事件事實上都是以院方減免醫(yī)療費和患者獲得經(jīng)濟賠償告終，這種結局給醫(yī)院及責任人帶來很大的壓力。因而醫(yī)院應培養(yǎng)和引進懂醫(yī)療的法律工作者，以利于應對和及時處理醫(yī)療糾紛，同時還起到普法宣傳的作用。廣大醫(yī)務人員也應提高自我保護的法律意識，以減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。⑥借助多方力量，化解醫(yī)患矛盾：積極加強與各級行政、衛(wèi)生、公安等部門的聯(lián)系，發(fā)揮其職能作用。通過行政、法律等途徑協(xié)調(diào)醫(yī)患矛盾，解決醫(yī)患糾紛，避免和制止暴力事件。對挾醫(yī)療事故之名行暴力醫(yī)鬧的人，要果斷地拿起法律武器，堅決保護醫(yī)護人員的人身安全，維護醫(yī)院的財產(chǎn)不受侵害，從而給其以警示。要充分重視醫(yī)院安保工作，安保人員要時時值班，果斷處事。要與警方聯(lián)手，出重拳打擊“醫(yī)托”、醫(yī)鬧。⑦重視醫(yī)療保險，降低醫(yī)療風險：醫(yī)院應重視醫(yī)療事故責任保險，研究并推行“第三方醫(yī)療責任險”，將醫(yī)患糾紛的賠償“打包”給保險公司，出了醫(yī)療事故，由專門機構仲裁，保險公司賠償。從而緩解醫(yī)院自身壓力，為醫(yī)生營造專心治病的寬松環(huán)境，避免醫(yī)生因醫(yī)患糾紛直接面對一些不必要的官司和出庭等，讓其把更多時間和精力放在醫(yī)治患者上。⑧借鑒國外做法，成立倫理委員會：在美國等西方國家，大多醫(yī)院都設有倫理委員會，當患者被查出患了絕癥，醫(yī)生是應該直接告訴患者本人，還是告訴患者家屬，這種事誰說了算。這類事情都由該機構協(xié)商解決；當患者從醫(yī)學上講已經(jīng)“腦死亡”，如果家屬不出面，那么呼吸機是拔還是不拔，這又由誰來決定。這類事情都由該機構協(xié)調(diào)處理。目前在中國，出現(xiàn)以上問題時，沒有機構能夠為此負責，而是由醫(yī)生看著辦，往往是處理不當而引發(fā)糾紛甚至嚴重后果。⑨關注輿論和媒體，正確對待醫(yī)患問題：懇請輿論公正評價，呼吁社會和媒體正確看待醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛中的醫(yī)院之責。醫(yī)院要加強與社會各界及媒體的溝通，如適時舉辦一些社會公益活動(如義診、巡回醫(yī)療、健康知識免費講座等)，讓廣大群眾及新聞媒體多了解一些醫(yī)務人員的實際工作情況，樹立醫(yī)務人員的圣潔形象，公開報道一些無理鬧事事件，形成一股正義的力量，維護醫(yī)院正常工作秩序。

總之，醫(yī)院應督促醫(yī)護人員更新知識，拓寬知識面，學習心理學、社會學、倫理學、美學、行為學等人文科學知識，適應新醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，并采取內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象、多方協(xié)調(diào)等措施，妥善應對和積極化解醫(yī)患矛盾和糾紛，更好地為患者服務。

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篇7

[關鍵詞] 院前急救；醫(yī)療糾紛；防范；對策

[中圖分類號] R459.7 [文獻標識碼] C [文章編號] 1673-9701（2012）06-0123-02

Pre-hospital emergency medical dispute prevention and countermeasures

FENG Shouying LUO Guiqiang LING Chen

Mianyang Emergency Rescue Commanding Center, Sichuan Province, Mianyang 621000, China

[Abstract] This paper reviews the prehospital emergency by means of communication, transportation and basic elements of the specialty of emergency mechanism, in the patient to the hospital prior to the implementation of medical treatment at the scene, the way care and evacuation of the medical activity. Prehospital emergency medical activities in non medical conditions, medical risk, inevitable in medical dissension. Correct understanding and treatment of medical disputes, is to improve the emergency medical services to the public, the important step. With the economic and social progress and development, the rule of law continues to improve, people's law consciousness enhancement, in order to safeguard the legitimate rights and interests of both doctors and patients, should be standard medical behavior, improve service quality, effective prevention of medical disputes.

[Keywords] Pre-hospital care; Medical disputes; Prevention; Countermeasures

醫(yī)療行為本身是一種特殊性質(zhì)的行為，具有緊急搶救性、高技術性、結果的不確定性及高風險性[1]。隨著社會的進步，人們法律意識不斷加強，加之院前急救又是搶救患者的前沿陣地，更是高風險科室。如何避免醫(yī)療糾紛，是每一個院前急救工作人員必須要思考的問題。

1 院前急救服務的特性

1.1 患者的特殊性

需要院前急救服務的急、危、重癥傷病患者，其傷病種類復雜，難以按常規(guī)收集病史和處理，加上病傷者往往又不能很好地配合診治，如酒精中毒、意識障礙、重大創(chuàng)傷或精神受刺激的患者。

1.2 服務時限性強

有警必接，有警必救。院前急救處處體現(xiàn)出“時間就是生命”。緊急救治能控制傷病情的發(fā)展，緩解患者及其家屬心理上的焦急和恐懼，樹立的是政府形象，體現(xiàn)的是行業(yè)精神。

1.3 救治環(huán)境的特殊性

院前急救多在傷病患者家中或戶外地方進行，其空間狹窄、光線暗淡、人群圍觀、險情未除等都會影響院前急救的正常開展。

1.4 對院前急救從業(yè)人員要求的特殊性

作為院前急救從業(yè)人員，應同時具有醫(yī)、技、護等較為全面、良好的專業(yè)技術素質(zhì)和強健的身體，以應付院前急救工作的實際情況。要求院前急救人員具備較強的應急意識和快速反應能力，迅速決斷能力，這也是與普通醫(yī)生要求的最大區(qū)別。

1.5 社會公共性、突發(fā)性強

院前急救活動往往具有社會性、突發(fā)性的社會公共屬性特點，使院前急救跨出了純粹的醫(yī)學領域。

2 院前急救醫(yī)療服務糾紛因素

2.1 患方因素

2.1.1 缺乏醫(yī)療知識 由于患方缺乏一定的醫(yī)療知識，對疾病的治療、醫(yī)療意外、并發(fā)癥、病情發(fā)展等缺乏認識。特別是發(fā)病急、病情進展快、預后差的疾病，搶救治療的結果與患者家屬期望相差甚遠，因此容易導致醫(yī)患之間產(chǎn)生糾紛，這一點在院前急救中顯得尤為重要[2]。

2.1.2 健康需求提高 公眾的健康意識不斷提高，對醫(yī)療服務的期望值和服務質(zhì)量的要求也在不斷提高。

2.1.3 法律維權意識增強 隨著社會不斷進步，公眾的法律意識顯著增強，就診時有意識地運用法律知識和手段來保護自己的合法權益，這是社會進步標志，也是醫(yī)護人員改進服務、提高技術的推動力。

2.2 醫(yī)方因素

（1）院前急救指揮調(diào)度員業(yè)務素質(zhì)不高，工作狀態(tài)不好，責任心不強。主要表現(xiàn)在對求救地址、聯(lián)系方式、和?。▊┣榈刃畔⑹占煌暾?、不準確；下達急救指令不清晰、不準確，造成指揮調(diào)度失誤，延誤搶救時間[2]。（2）院前急救醫(yī)護人員應急意識不強，醫(yī)技水平低，責任心不強。主要表現(xiàn)在院前急救過程中動作緩慢，急救技術不過硬，誤診漏診。對患者的痛苦不關心，轉(zhuǎn)運途中監(jiān)測不嚴密，不及時給患者以相應的處理等。如脊椎外傷患者搬運不當，途中顛簸，易造成繼發(fā)傷、意外傷。胸外心臟按壓時未擺放患者，搶救時間不夠。未妥善固定各種管道，致管道脫出等。尤其是在特殊條件下，醫(yī)護人員缺乏危機意識，在公共場所將突發(fā)公共事件按常態(tài)處理；對“三無”人員院前急救處理方式不當，甚至推諉拒絕救治。（3）救護車駕駛員未按規(guī)定在待命區(qū)待命，出車速度慢；不熟悉轄區(qū)地理位置；疲勞駕駛；缺乏基本救護常識，現(xiàn)場語言不當?shù)取＃?）生命綠色通道設置不合理。部分醫(yī)院急診急救通道堵塞，沒有指示標識或指示標識不明顯；院內(nèi)轉(zhuǎn)運交接管理不到位、不規(guī)范，缺乏必要的醫(yī)療文件。（5）車輛因素。救護車性能差，準備不充分。如GPS定位故障，車況差，轉(zhuǎn)運途中拋錨，清洗消毒不徹底等。（6）搶救藥品和設備因素。如搶救藥品和設備配置不齊，特別是缺乏必要的搶救藥品和設備；車載搶救儀器設備未在帶電狀態(tài)，出現(xiàn)故障未及時維修，氧氣不充足等；存在過期藥品或搶救藥品不能適應現(xiàn)場需要。（7）缺乏醫(yī)患溝通。部分院前急救人員不了解患者及家屬焦急的心理狀態(tài)，在搶救過程中忽視患者及家屬的參與權、自，不能充分尊重他們的知情權和選擇權，缺乏醫(yī)患溝通能力。

2.3 社會因素

（1）隨著醫(yī)療保險制度的改革，患者經(jīng)濟壓力較小，對預后期望值較高，對醫(yī)療服務態(tài)度和質(zhì)量要求較高。（2）部分患者認為醫(yī)藥費用的攀升是醫(yī)務人員在“搗鬼”，將不滿情緒發(fā)泄到急救人員身上。（3）媒體的不良報道。部分媒體為吸引讀者和觀眾，對醫(yī)院作出一些不正當?shù)男侣劤醋?，破壞醫(yī)院的形象，導致患者對醫(yī)院缺乏信任，產(chǎn)生質(zhì)疑，從而引發(fā)糾紛的發(fā)生[1]。

3 防范與對策

3.1 加強院前急救管理

3.1.1 加強思想教育 強化院前急救人員服務意識，樹立“以患者為中心”的服務理念，提倡敬業(yè)精神，打造人文誠信品牌，從而減少醫(yī)療糾紛。

3.1.2 強化法律意識 經(jīng)常組織院前急救人員學習《醫(yī)療事故處理條例》、《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等有關法律、法規(guī)及相關規(guī)章制度、職責等，提高院前急救人員的法律意識。

3.1.3 規(guī)范院前急救記錄 及時、準確地完成院前急救病歷書寫，準確記錄出車時間、到達現(xiàn)場時間、返回醫(yī)院時間、搶救措施實施時間及內(nèi)容、轉(zhuǎn)運途中病情變化、院內(nèi)交接等。嚴格簽字手續(xù)，遇有拒絕接受現(xiàn)場或來院治療的患者時，要做好溝通解釋并讓家屬或患者簽字認可，留下憑證；應對各種突發(fā)事件無家屬在場時，要及時報警并做好與警察協(xié)同處理患者的詳細記錄[3]。

3.1.4 履行告知義務 尊重患者及其家屬的知情權、自主決定權，認真履行告知義務。與患者和家屬溝通時，認真告知患者當前病情及轉(zhuǎn)運途中可能發(fā)生的各種醫(yī)療意外及后果等，對患方提出的問題作耐心細致的講解，并讓患方在知情同意書上簽字。

3.1.5 完善院前急救制度和規(guī)范 建立健全院前急救各級各類人員工作職責、工作制度、各類診療常規(guī)和操作規(guī)范。

3.1.6 嚴格院前急救從業(yè)資格管理 院前急救從業(yè)人員應該具有合法的執(zhí)業(yè)醫(yī)師證、執(zhí)業(yè)護士證、駕駛證等。

3.1.7 加強藥品與設備管理 專人負責藥品與設備管理，確保藥品與設備齊全，藥品和器材無過期，儀器設備完好，能正常工作。

3.1.8 加強救護車管理 保證院前急救救護車的管理，嚴格車輛值班制度，特別是二級以上醫(yī)療機構院前急救的一、二、三線班應保證，不能挪作他用；定期對救護車進行消毒，保養(yǎng)維修，按規(guī)定及時報廢等[2，3]。

3.1.9 加強院前急救信息管理 認真執(zhí)行院前急救“三次信息報告”制度（即在出診、到達現(xiàn)場和返回醫(yī)院這三個節(jié)點都應及時向緊急救援指揮分中心報告詳細信息）和重特大突發(fā)公共事件醫(yī)療救援信息報告制度。

3.2 提高院前急救水平

3.2.1 建立學習考核機制 更新急救人員急診急救知識和技能是提高急救水平的關鍵，定期或不定期進行新技術、新業(yè)務的學習、培訓和考核，對于考核不合格人員可降級使用。

3.2.2 加強理論技能培訓 指揮調(diào)度員、急救醫(yī)生和護士應具備相應的醫(yī)學理論和急救技能，定期對醫(yī)生和護士進行心肺復蘇，氣管插管，外傷的止血、固定、包扎、搬運技術和電擊除顫技術等培訓，不斷提高現(xiàn)場急救能力。

3.3 提高院前急救人員素質(zhì)

（1）調(diào)度人員接聽電話時，應按照指揮調(diào)度操作規(guī)范、流程，耐心問清傷病情、準確地址、聯(lián)系電話，遇地理環(huán)境復雜的地方，要請對方派人到主要路口接車，防止救護車繞路而耽誤救治，并在接到求救電話1分鐘內(nèi)發(fā)出調(diào)度指令[4]。及時與家屬或患者聯(lián)絡，指導患者在救護車未到前自救互救，為后期專業(yè)救治爭取時間，穩(wěn)定患者和家屬的焦慮情緒。（2）院前急救人員應具有高度責任心，把患者的生命放在首位，堅守崗位。強化首診負責制，不得以任何理由拒絕或推諉急診患者，對危重急診患者按照“先及時救治，后補交費用”的救治原則，確保及時有效救治[5]。（3）院前急救人員到達現(xiàn)場時應立即開展救治工作，操作應急而不亂，技術應規(guī)范、準確，讓患者或家屬對急救人員產(chǎn)生安全感和信任感，應盡量滿足患者或家屬的要求，避免發(fā)生沖突。（4）提高醫(yī)患溝通能力。醫(yī)療服務是醫(yī)患雙向交流的過程，要求醫(yī)護人員以負責的精神，寬容、和諧的語言，深入淺出的科學知識，圓滿答復患者及家屬提出的問題。特別是在患者可能救治無效或患者已死亡的情況下，要在第一時間告訴家屬，使其有思想準備的過程，并積極搶救，表示已盡最大努力，最后，急救人員不可立即離開，要對家屬進行心理咨詢和指導。（5）提高人性化服務能力。因經(jīng)濟有困難而不肯繳費或無力繳費者，要耐心細致解釋收費標準和項目，做到曉之以理，動之以情，爭取理解，不可說氣話、過頭話，對于特困群體應用夠醫(yī)保、新農(nóng)合和社會救助政策，并可考慮減免收費。

3.4 政府應加大投入

3.4.1 加強硬件建設 急診急救工作是公共衛(wèi)生重要部分，體現(xiàn)的是社會責任和社會效益，政府應該從人、財、物等方面加大投入，改善急救工作的硬件條件，提高院前急救工作人員待遇。

3.4.2 加強應急救援聯(lián)動網(wǎng)絡體系 建設“120”要與“110”“119”“122”聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)衛(wèi)生應急快速聯(lián)動，信息資源共享，有效應對突發(fā)公共事件，爭分奪秒保障人民生命安全。

3.4.3 加強弱勢群體救助 政府應針對社會貧困人員和“三無”人員的急診急救，鋪設綠色通道，承擔主要救助責任，體現(xiàn)和諧社會以人為本的人文精神。

綜上所述，院前急救時刻體現(xiàn)的是政府形象，展現(xiàn)的是醫(yī)務工作者的社會責任。不論我們的技術水平高低，只要反應速度快，及時采取相應的搶救措施，盡到最大努力，患者都能理解，這是減少和杜絕醫(yī)患糾紛最有效的方法和措施。

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論文關鍵詞 醫(yī)療訴訟程序 證據(jù)翻譯 事實認定 程序模塊化

一、我國醫(yī)療訴訟事實認定問題

（一）我國醫(yī)療訴訟事實認定程序的含義

我國目前關于醫(yī)療訴訟民事程序并無相應的特別制度規(guī)范，依然將其納入到一般的民事訴訟程序進行審理。只有國務院頒布的《醫(yī)療事故糾紛條例》中是專門處理醫(yī)療糾紛現(xiàn)行的法規(guī)依據(jù)，但由于訴訟程序作為司法制度屬于法律絕對保留事項，故該法規(guī)對于民事訴訟程序并未涉及。 我國醫(yī)療訴訟事實認定程序在法無明文規(guī)定之情形下，明確其含義殊為困難，但不明確其含義難以對醫(yī)療訴訟事實認定程序展開討論。故此，筆者根據(jù)國內(nèi)外比較法考察，認為我國醫(yī)療訴訟事實認定程序是指在醫(yī)療損害責任糾紛中依照特定的規(guī)則將雙方當事人提交的以及法院另行收集的所有的醫(yī)療證據(jù)材料進行整合運算，以達到法官能夠在法律框架內(nèi)合理運用自由心證的主要事實基礎之程序。

（二）我國醫(yī)療訴訟事實認定程序下的證據(jù)材料之辨別

在醫(yī)療訴訟程序中，大多數(shù)法學研究針對醫(yī)療技術損害責任通常著重于研究通過如何合理設置舉證責任，并以此為核心來架構醫(yī)療訴訟程序。但無論是依照一般舉證責任原則亦或是對于醫(yī)療侵權中的某一要件事實設置完全舉證責任倒置，乃至于我國目前現(xiàn)行實體法中有限條件下的過錯推定責任，都對于處置醫(yī)療事故糾紛中事實認定皆有其不足之處，其弊端雖各有不同，但是對醫(yī)患雙方的利益和秩序構建都出現(xiàn)了無法衡平之現(xiàn)象，這在其他類型糾紛訴訟中亦較為少見。

其實依照目前我國的訴訟程序，已經(jīng)發(fā)展了鑒定人制度、專業(yè)知識人制度以及相關證據(jù)制度，這些對于構建我國醫(yī)療訴訟事實認定程序都是重要支柱。然而，上述制度在醫(yī)療訴訟中在內(nèi)部之間構成了制度沖突，無端耗損了司法資源。比如鑒定意見與有專業(yè)知識人出具的專業(yè)意見不一致時，法官應該如何判別？即使是鑒定人制度下，由于鑒定的體系不同，在醫(yī)療訴訟事實認定程序中常常也會出現(xiàn)司法鑒定和醫(yī)學會的醫(yī)學鑒定相互不予認可的情況。除此之外，法官自身是無法對于醫(yī)療專業(yè)知識進行充分了解的，這在很大程度上就限制了法官對于認定案件的主要事實之能力，更不用說醫(yī)療證據(jù)材料還區(qū)分為客觀性證據(jù)材料和主觀性證據(jù)材料，這對于法官認定醫(yī)療損害責任之事實更加增添難度。

二、醫(yī)療訴訟中事實認定方面之證據(jù)表達

醫(yī)療訴訟程序是作為一般民事訴訟程序的下位概念，既具有一般民事訴訟程序的共性，也具有其特有之處，即證據(jù)材料在醫(yī)療科學和訴訟科學專業(yè)領域的不同表達。

在醫(yī)療訴訟程序中，由于醫(yī)療訴訟程序的專業(yè)性，使得法官所要認定的事實分為了兩個領域：一個是醫(yī)療科學專業(yè)領域可以作為事實認定依據(jù)的證據(jù)材料，在大陸法系的證據(jù)法學看來，證據(jù)一旦涉及到非法學方面的專業(yè)知識，就有可能視為技術性證據(jù)。在醫(yī)療訴訟程序中，由于證據(jù)材料和證據(jù)收集方法涉及了醫(yī)學專業(yè)知識，因而具有高度的技術性。 這些證據(jù)材料多為具有高度專業(yè)性的原始書證，它們是構成法官需要認定間接事實的主要材料，這些證據(jù)材料如果不經(jīng)過相應的“翻譯”，由于專業(yè)所限，法官對于這些證據(jù)材料的審查相比于普通人并不會更有能力進行判別。

另一個領域則是訴訟程序中法官所要認定案件的主要事實，這方面事實是經(jīng)由上述醫(yī)療科學領域中大量經(jīng)過翻譯并由法官所認定的間接事實來構成。在谷口安平看來，在一般訴訟實踐中，間接事實和主要事實往往無法區(qū)別， 筆者認可這一觀點，但在醫(yī)療訴訟領域中間接事實與主要事實的區(qū)別還是比較明顯的。

三、我國醫(yī)療訴訟程序中事實認定程序模塊化建議

在醫(yī)療訴訟程序構建中，最為核心的問題是事實認定程序該如何構筑？正如羅斯科·龐德所指出的，人類法制史的發(fā)展就是在嚴苛的法律規(guī)定和自由心證之間來回擺動。 因此，在醫(yī)療訴訟中事實認定程序乃在于法官如何依照特定訴訟程序形成自由心證。筆者認為，結合我國國情，對醫(yī)療訴訟之事實認定程序進行模塊化構筑，在現(xiàn)有的民事訴訟制度下內(nèi)化為特定的醫(yī)療訴訟程序。具體建議如下：

（一）設立專門的醫(yī)療審判庭

無論如何，一旦涉及到跨專業(yè)的案件，在事實認定方面，一個只是深究法律知識的大法官并不比一個普通人更有判斷能力，法諺有云：“法律的生命始終不是邏輯，而是經(jīng)驗。” 通過設立專門的醫(yī)療審判庭，讓法官在集中審理醫(yī)療糾紛案件中快速積累相關經(jīng)驗，以點帶面，從而讓未來關于醫(yī)療訴訟制度相關法律規(guī)范之動態(tài)發(fā)展提供了寶貴的經(jīng)驗，也讓專門審理醫(yī)療糾紛案件的審理人員提高指揮并審理醫(yī)療糾紛案件的水平。這一制度的設立是借鑒我國當前知識產(chǎn)權法院的設立制度之專業(yè)化審理的法理依據(jù)和日本的醫(yī)療訴訟集中部的制度經(jīng)驗。目前如在北京市西城區(qū)人民法院就成立了專業(yè)審判組，由固定法官來審理醫(yī)療糾紛案件。

然而這一制度的構建并不能短期內(nèi)解決我國目前發(fā)生的大量并且新型的醫(yī)療糾紛案件，因為法官對于醫(yī)療中跨專業(yè)知識地積累經(jīng)驗仍然需要一個長期的過程，而我國目前的司法公信力又相對缺乏，作為一種柔性資源，司法公信力的積累也是需要一定的時間，故在這一模塊下需要專家輔助人制度模塊提供輔助。

（二）程序?qū)徖韺Σ邇?yōu)化

在醫(yī)療訴訟程序中如何提高對事實認定程序的效益也是一個主要問題，只有當這一程序?qū)嵤┯幸欢A期性，那么無論對于法官還是當事人而言就能形成比較穩(wěn)定可預期審理架構。理查德·波斯納認為，從經(jīng)濟學的角度看，訴訟制度的目的之一就是要使錯誤的司法判決的成本和訴訟制度運行成本之和最小化， 這兩個成本是反比關系。

由此，優(yōu)化程序?qū)徖韺Σ?，就是對上述目標的最好回應，故應堅持“法律適用與事實判斷相區(qū)分”和科學證據(jù)之“特定醫(yī)學領域理論普遍接受性+前沿理論之自認”兩大原則。

之所以在醫(yī)療訴訟領域堅持“法律適用與事實判斷相區(qū)分”原則，乃在于當把事實認定和法律適用的負擔都完全由法官所承擔，無疑對法官要求過高，適當通過其他制度分流事實判斷之負擔，對于提高醫(yī)療訴訟效益大有裨益。

而在醫(yī)學專業(yè)證據(jù)方面，“特定醫(yī)學領域理論普遍接受性+前沿理論之當事人自認”應是法官采納該證據(jù)材料作為證據(jù)的主要前提，但法官是否予以采納則在于知識理論與案件事實之間是否具有關聯(lián)性，這是法官采納該事實判斷標準的主要基準。除此之外，要堅持個案認定，即法官應綜合各種因素判斷有無必要采納該證據(jù)材料。

（三）從司法機關層面引入獨立的專家輔助人制度

依據(jù)我國2012年修改的《民事訴訟法》第七十九條之規(guī)定，明確當事人可以申請有專門知識的人出庭參加訴訟。作為一項新制度，只是做了較為原則的規(guī)定，如何在醫(yī)療訴訟程序中細化并利用這一制度相當重要。依據(jù)《法釋[2015]5號》第一百二十二條第二款之規(guī)定，有專門知識的人的意見僅視為當事人之陳述，似乎間接否定了人民法院能夠聘請專家輔助人的可能，但是在司法實踐中，北京市海淀區(qū)人民法院于2013年在一個關于醫(yī)療糾紛案件的聽證會上首次聘請了醫(yī)療專家發(fā)表意見。

由此可見，在醫(yī)療訴訟程序中人民法院對于聘請專家輔助人是有相當必要性的，這一制度模塊對于法官歸納案件事實爭議焦點、整理分類證據(jù)材料之作用不可或缺，若僅僅限于當事人申請，則其作用可能會與鑒定制度在同一層面某種程度上構成競合，而專家輔助人出具的意見由于僅限于當事人陳述，與鑒定人出具的鑒定意見相比，其證明力要弱一些，那么則有可能導致當事人更傾向于選擇鑒定人出具鑒定意見而不是專業(yè)知識人之專業(yè)意見，從而弱化了專家輔助人制度之價值。

故筆者認為，不能否定專家意見人通過當事人申請的同時可以允許法院通過從司法機關層面主動引入專家輔助人制度，以出具更加獨立的專業(yè)意見（盡管不宜將其認定為證據(jù)），以幫助法官更好地“翻譯”醫(yī)療科學領域相關證據(jù)材料為訴訟領域中法官所能理解之證據(jù)材料。

（四）專家輔助人制度與現(xiàn)行鑒定人制度相銜接

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〔關鍵詞〕婦產(chǎn)科護理；風險因素；預防措施

護理糾紛是醫(yī)患糾紛的一種，隨著醫(yī)療體制改革的逐步深入，近年來醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐年遞增，醫(yī)患關系日益緊張[1]。婦產(chǎn)科工作風險大、強度高、事故率高，是護理糾紛發(fā)生率高。現(xiàn)對我院婦產(chǎn)科護理糾紛發(fā)生原因及其防范措施進行探討。

1臨床資料與方法

1.1一般資料

將我院2014年1月至2014年6月，婦產(chǎn)科接診的100例產(chǎn)婦作為研究對象?；颊吣挲g22~38歲，平均28.5歲。

1.2方法

抽取100例產(chǎn)婦病例，查閱相關記錄，結合婦產(chǎn)科臨床護理經(jīng)驗，對100例產(chǎn)婦中，存在的各類護理風險與處理方式進行研究，探討預防風險與有效護理的方法。

2常見風險的原因分析

2.1護理人員因素

2.1.1醫(yī)護人員法律觀念淡薄，自我保護意識差。隨著社會輿論對醫(yī)患糾紛法律知識的普及教育，患者的維權意識得到提高。有的護理人員法律意識跟不上時展的需要，法律知識淡薄，自我保護意識不強。當遇到護患糾紛時，不懂得用法律法規(guī)保護自己的職業(yè)行為。護理人員與患者交流時，不注意言語的準確性。主要書寫字跡不清，隨意涂改護理記錄內(nèi)容，與醫(yī)師病情記錄相矛盾，有的護理人員在公眾場合談論護理工作中的問題或失誤，使之成為患者投訴和爭議的來源。

2.1.2護理人員的服務態(tài)度差。婦產(chǎn)科是對護理技術要求較高、風險較大的科室，護理人員工作壓力較大，護理人員數(shù)量明顯不足，導致護理工作人員長期處于高度緊張狀態(tài)，體力嚴重透支，身心俱疲。很多護理人員都容易產(chǎn)生不耐煩、急躁、激動等情緒。有的護理人員服務態(tài)度生硬，給患者以冷漠、生疏的感覺，另外，產(chǎn)婦及其家屬對醫(yī)務人員期望較高，對護理人員的態(tài)度較為敏感，言語稍有不當，就會產(chǎn)生不滿情緒，難免會出現(xiàn)護患糾紛。

2.1.3護理人員業(yè)務技術不熟練。護理技術差錯主要表現(xiàn)在技術不熟練、沒有嚴格按照規(guī)章制度執(zhí)行操作、工作責任心不強、產(chǎn)程觀察不細致等。有的新進護士缺乏應急經(jīng)驗，面對產(chǎn)后大出血、休克、昏迷等特殊情況時，缺乏心里準備，手足無措。有的護理人員對新購的儀器設備操作不熟練，這使得患者家屬對護理人員的工作能力和技術產(chǎn)生疑惑，為護患糾紛埋下了隱患。

2.2醫(yī)院管理因素

婦產(chǎn)科的管理制度執(zhí)行不嚴，會導致護理人員的工作責任心下降。有較多文獻報道，患者對醫(yī)療費用的不滿，也是引起護患糾紛的重要原因。

2.3患者因素

生存競爭日益加劇，人們心理壓力越來越大，患者存在的醫(yī)療風險也隨之上升，極易出現(xiàn)妊高癥、早產(chǎn)、巨大兒或合并其他病癥[2]。另外，因獨生子女政策導致部分患者過度緊張，容易情緒不安引發(fā)各種意外。部分患者家屬對分娩存在錯誤認知，對分娩及產(chǎn)婦護理知識所知甚少，未做好充分的心理準備，有任何異常情況便驚恐不已。

3預付及處理對策

提高護理人員綜合素質(zhì)，增強法律意識，應盡快使護理人員在護理工作中運用法律手段維護護患雙方的合法權益，依靠法律維護正當權利。增強服務意識，護理人員應轉(zhuǎn)變服務觀念，改善服務態(tài)度，樹立“以患者為中心”的服務觀念。做到對患者有愛心、有真心、有耐心，設身處地理解患者，關心患者和產(chǎn)婦。加強專業(yè)知識培訓，提高護理人員整體素質(zhì)和技能。增強護理人員與患者的溝通技能，消除交流隱患。在護理工作中，每個護士都應熟練掌握溝通技巧，通過有效的溝通給患者更多的關愛，了解其心理活動，以便及時采取有效的治療手段和護理措施，使患者心情舒暢、積極配合治療及護理。

［參考文獻］

［1］何麗貞，孔碧華，梁煥棠，等.婦產(chǎn)科門診手術室護理安全隱患分析及預防[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11（7）：117-118.

篇10

【關鍵詞】 人文關懷 人性化護理 臨床工作 應用體會

隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，和公立醫(yī)院的逐步實施，護理工作強調(diào)在祛除病人軀體疾病的同時，還給予病人精神呵護、心理安慰和行為方式的指導，滿足病人身體、心理、社會及精神方面的需求，使病人感受到關懷。我院倡導的人文關懷在臨床護理工作中的應用，提高了病人的滿意度，提高了護理質(zhì)量，減少了醫(yī)患糾紛。人文關懷就是關注人的生存與發(fā)展，就是關心人、愛護人、尊重人。其本質(zhì)是以人為本，以病人為中心，表現(xiàn)為對人的生存意義和價值、權力和需求、人格和尊嚴的關注。主要體現(xiàn)在如下方面。

1.以人為本，提供人性化的護理服務

1.1　加強護患溝通，改善服務態(tài)度

臨床工作中，我院護理人員樹立以人為本的服務理念，增強角色意識，掌握與患者溝通的技巧，做到舉止文雅，用語文明，工作中以真誠、平等的心態(tài)，處處為患者著想，自覺為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務。每項護理操作前后都要向患者詳細解釋，充分尊重患者知情權。學會換位思考，理解和同情患者的痛苦和情緒，把患者作為朋友，主動與其溝通，相互理解，相互尊重。用耐心、細心、熱心、關心做好護理服務，形成良好的氛圍，拉近和患者的距離。

1.2將人文關懷融入護理工作中，服務于細微之處

護理人員在給病人實施每一項護理操作時，讓情感滲透在操作環(huán)節(jié)當中，操作前傳遞關愛，如呼喚病人姓名，告知操作的目的、方法，作好解釋工作，征求病人同意以取得配合；操作時遵循無菌原則，動作輕柔，注意保暖、保護他人隱私; 使病人及家屬處處都能感受到護士給予的關愛和溫暖。在整個操作過程中時刻想到病人的需要和反應，想到病人可能發(fā)生的情況，并時刻養(yǎng)成關愛病人的習慣。

1.3一視同仁，維護病人的人格和尊嚴

不歧視任何病人，尤其是傳染病人如肝病、艾滋病人等，根據(jù)病人的具體情況提供必要的幫助并給予充分的關愛；不因病人的社會地位、文化背景、環(huán)境、年齡、性別、經(jīng)濟狀況而受影響，應尊重他(她)們的人格和隱私，不應存有偏見，忽視或冷落，以免造成病人心理上的傷害；護士關懷病人要有文化敏感性，掌握不同患者的文化價值或活動方式，才能為其提供合乎文化背景所需要的，對患者和家庭都有益處的關懷表達、解釋、處理方式；同時要承認和理解病人的信仰、習慣愛好、價值觀、合理的需求，公正地看待病人平等、合理的醫(yī)療權利。

1.4培養(yǎng)慎獨精神、忠于職守，全心全意為病人服務

慎獨是指一種道德境界，也是一種道德修養(yǎng)方法，它會使人們在無任何人監(jiān)督的情況下，都能按道德的規(guī)范和范疇的要求行事，護理工作經(jīng)常個人值班，獨立處置，無人監(jiān)督，尤其需要具有慎獨精神。對護士而言，慎獨的前提是堅定的信念和良心，是以自己的道德意識為約束力的。無論是在人前還是人后；無論領導在與不在；無論病人年長與年幼，昏迷與清醒，都能一如既往地按照操作規(guī)程與要求一絲不茍地完成各項護理工作，更不因病人經(jīng)濟支付能力、地位、信仰等的差異而在服務上有所不同。因此，護士在任何情況下都要忠于職守，全心全意為病人服務。

2. 提升護理人員的綜合素養(yǎng)，樹立以人為本的服務理念

2.1 .塑造個性氣質(zhì)增強親和力和感染力

護士應當具備的性格特征主要是對病人誠懇、正直、熱情、有禮、樂于助人等；對工作應當是滿腔熱情，認真負責、作風嚴謹、干凈利落；對自己來說，應當是開朗而又穩(wěn)重、自尊又大方、自愛而又自強等。護士具有感染力、親和力、號召力等人格魅力特征，就會自覺自愿、竭盡全力地去為病人解除痛苦。才能真正愛護并尊重自己的工作對象，把解除病人痛苦為己任，提供具有人性化的關懷和護理。

2.2加強理論知識和實踐技能的學習

護理工作具有很強的獨立性，護理人員要加強“三基”培訓，要有扎實的理論基礎 ，具備豐富的理論知識和熟練的操作技能。要增強工作責任心，不斷提高業(yè)務水平和自身素質(zhì)。不斷更新知識，增強思維深度和廣度、護士在熟練把握常規(guī)技術和基礎上，還要把握相關的新理論、新技術、新方法。綜合分析、病房治理等方面的能力。

2.3保持個人與社會的協(xié)調(diào)一致，提高心理素質(zhì)，提升道德修養(yǎng)

護理人員有著豐富的情感和內(nèi)心世界，護理人員健康心理水平與社會支持正相關，護理人員在實際工作中應加強實踐鍛煉，自覺的有目的的把實踐作為鍛煉心理素質(zhì)的良好機會，和社會保持良好的接觸，尊重自己的職業(yè)，遵守職業(yè)道德規(guī)范，在批評社會現(xiàn)象的同時，從自身找不足，經(jīng)常檢查自己，鞭策自己，以良好的服務態(tài)度，扎實的工作作風，取得社會的稱贊和認可，樹立良好的社會形象。

3.小結

隨著社會的進步和維權意識的增強，在醫(yī)療糾紛日益增多的今天，為了提高護理質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，我院倡導并開展了人文護理，使全院的護士都更新了服務理念，增強了自身素質(zhì)的培養(yǎng)和實踐技能的學習。護理工作人員在完成保護人類健康和救死扶傷的神圣使命的同時，把人文關懷融入到護理工作中，為病人提供了人文關懷和人性溫暖，全面的提升了護理服務質(zhì)量，極大的改善了護患之間的關系，減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

參 考 文 獻

[1] 梁立.開設《護士人文修養(yǎng)》課程—護士人文教育創(chuàng)新的思考與實踐. 實用臨床醫(yī)藥雜志，2005，9：50-53.

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[3] 張亞男，林彥山.論現(xiàn)代護理教學中的人文素質(zhì)教育.護理學雜志，2004，19：72-75.

[4] 李益清，馬麗萍，王秀菊，等.在診斷學實習教學中強調(diào)人文教育.中國醫(yī)學倫理學，2005，18:43-45.

[5] 戎華剛.加強醫(yī)學人文教育深化醫(yī)學教育改革.中國醫(yī)學倫理學，2005，18：58-6.