導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫(xiě)好一篇改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度方案，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，提高思想認(rèn)識(shí)

醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院工作的重要組成部分,加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，全面改善醫(yī)療服務(wù)，是衛(wèi)生系統(tǒng)堅(jiān)持以人為本、貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的根本要求，是促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的重要舉措，是“一切以病人為中心”的具體體現(xiàn)。在確保醫(yī)療質(zhì)量與安全的基礎(chǔ)上，全面改善醫(yī)療服務(wù)，有利于提高人民群眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度，有利于減少并緩解醫(yī)患矛盾，從而有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，高度重視加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)、改善醫(yī)療服務(wù)的重要性，結(jié)合醫(yī)院管理年活動(dòng)的開(kāi)展，加強(qiáng)醫(yī)院基礎(chǔ)管理，全面落實(shí)專項(xiàng)行動(dòng)各項(xiàng)措施要求，為病人提供“安全、有效、方便、優(yōu)質(zhì)”的醫(yī)療服務(wù)。

二、明確職責(zé)分工，密切科室合作

“全面改善醫(yī)療服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)是今年醫(yī)院管理年活動(dòng)的重要內(nèi)容，區(qū)衛(wèi)生局醫(yī)院管理年活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組作為專項(xiàng)行動(dòng)工作的領(lǐng)導(dǎo)小組。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)也要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組及工作小組，負(fù)責(zé)制定本單位專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案，并組織實(shí)施，確保專項(xiàng)行動(dòng)順利開(kāi)展。專項(xiàng)行動(dòng)涉及到醫(yī)院管理的多個(gè)方面，包括醫(yī)務(wù)、護(hù)理、行風(fēng)、門(mén)急診、財(cái)務(wù)、后勤、信息、宣傳等多個(gè)科室，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)既要明確各個(gè)科室的職責(zé)分工，又要加強(qiáng)科室間的合作，要建立層層責(zé)任制，醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)，具體抓落實(shí)，職能科室各負(fù)其責(zé)，全院職工全員參與，層層分解任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，逐級(jí)負(fù)責(zé)，一抓到底。

三、結(jié)合單位實(shí)際，制定實(shí)施方案

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)省衛(wèi)生廳提出的三大工作目標(biāo)、十項(xiàng)工作措施以及市衛(wèi)生局重點(diǎn)工作要求，結(jié)合本單位實(shí)際制定切實(shí)可行的工作方案。方案內(nèi)容要體現(xiàn)在方便群眾就醫(yī)，改善服務(wù)質(zhì)量，密切醫(yī)患關(guān)系上；方案的措施要具體、要切實(shí)可行，要人人參與；方案的落實(shí)要有階段計(jì)劃，既要體現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)，又要有具體的落實(shí)時(shí)間，對(duì)比較簡(jiǎn)單、效果肯定，近期就能做到的要立即實(shí)施，對(duì)需要時(shí)間或需要實(shí)踐驗(yàn)證的，可先行試點(diǎn)，逐步推行，要確保專項(xiàng)行動(dòng)在明年7月份前取得實(shí)實(shí)在在的效果。

四、突出工作重點(diǎn)，務(wù)求取得實(shí)效

（一）切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，創(chuàng)建“滿意窗口”

醫(yī)務(wù)人員的不良服務(wù)態(tài)度是群眾就醫(yī)過(guò)程中反映的突出問(wèn)題之一。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要以創(chuàng)建“人民滿意窗口”為抓手，切實(shí)改善醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，要切實(shí)抓好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度，建立醫(yī)務(wù)人員不良服務(wù)行為計(jì)分制度，對(duì)經(jīng)常被投訴不良服務(wù)行為計(jì)分較高的醫(yī)務(wù)人員要與年終考核、職稱晉升、崗位安排等掛鉤，對(duì)群眾反應(yīng)突出的醫(yī)務(wù)人員要調(diào)離窗口崗位，直至待崗教育。

（二）優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境

1、優(yōu)化服務(wù)流程。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在優(yōu)化、簡(jiǎn)化服務(wù)流程上下功夫。采取各種措施，盡量減少病人排隊(duì)、等候以及在各窗口來(lái)回的次數(shù)和時(shí)間。

2、各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在候診、侯查大廳安排足夠?qū)пt(yī)人員引導(dǎo)患者候診、侯查。

3、合理安排檢查。對(duì)于門(mén)診病人不需要特殊準(zhǔn)備的檢查要做到當(dāng)天及時(shí)檢查。對(duì)病房病人與需要特殊準(zhǔn)備的門(mén)診病人預(yù)約檢查要合理安排檢查時(shí)間，避開(kāi)門(mén)診病人檢查高峰。要加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，創(chuàng)造條件設(shè)立門(mén)診醫(yī)師工作站，各種檢查結(jié)果能及時(shí)轉(zhuǎn)送到醫(yī)師工作臺(tái)，減少病人等候檢查結(jié)果的時(shí)間。方便患者查取報(bào)告。

4、合理安排門(mén)急診力量，實(shí)行彈性排班與彈性工作制。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)門(mén)急診量及高峰時(shí)間，合理安排門(mén)急診醫(yī)務(wù)人員，實(shí)行彈性排班與彈性工作制，盡量縮短病人的陪診、侯查時(shí)間，同時(shí)也要合理安排好醫(yī)務(wù)人員的休息。有條件的醫(yī)院要推行專家門(mén)診“全日制”，當(dāng)天就診當(dāng)天了，方便農(nóng)村和外地患者就醫(yī)。

（三）做好咨詢服務(wù)工作

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)一站式服務(wù)及其他服務(wù)臺(tái)的人員配置，安排責(zé)任性強(qiáng)，業(yè)務(wù)熟悉的人員為病人及時(shí)解答就醫(yī)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，方便病人咨詢。要加強(qiáng)宣傳，讓社會(huì)和人民群眾了解醫(yī)院的功能和任務(wù)、科室設(shè)置、特色?？?、專家門(mén)診等情況，引導(dǎo)患者選擇就醫(yī)。

（四）及時(shí)處理投訴，化解醫(yī)患矛盾

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照市衛(wèi)生局《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)以病人為中心構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系工作的意見(jiàn)》（寧衛(wèi)〔2007〕43號(hào)）要求及時(shí)有效地處理投訴，化解醫(yī)患矛盾。對(duì)于發(fā)生的損害病人身體健康的事件，要及時(shí)組織專家討論，必要時(shí)可外請(qǐng)專家討論，明確事件原因、正確對(duì)待醫(yī)方存在的問(wèn)題，善于承擔(dān)責(zé)任，以便公平、公正及時(shí)解決醫(yī)療糾紛。對(duì)發(fā)生的醫(yī)患糾紛要在分析原因的基礎(chǔ)上，及時(shí)在適當(dāng)?shù)姆秶鷮?duì)職工進(jìn)行教育，避免類似的情況再次發(fā)生。

（五）加強(qiáng)宣傳教育，樹(shù)立先進(jìn)典型

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要廣泛宣傳此項(xiàng)活動(dòng)的意義，加強(qiáng)對(duì)職工的教育和培訓(xùn)，提高思想認(rèn)識(shí)，充分調(diào)動(dòng)廣大職工參與此項(xiàng)活動(dòng)的積極性、創(chuàng)造性，激發(fā)主動(dòng)改善服務(wù)的意識(shí)、能力和水平，使職工充分認(rèn)識(shí)實(shí)施全面改善醫(yī)療服務(wù)對(duì)病人、醫(yī)院和自身價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要性，使每一位醫(yī)護(hù)人員樹(shù)立并強(qiáng)化“病人第一、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的觀念。要注意樹(shù)立先進(jìn)典型，對(duì)專項(xiàng)行動(dòng)中發(fā)現(xiàn)的先進(jìn)人物、先進(jìn)事跡、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)要及時(shí)宣傳、推廣，以典型引路。

（六）加強(qiáng)基礎(chǔ)管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過(guò)對(duì)各項(xiàng)基礎(chǔ)管理制度的“三抓”（抓建立完善、抓教育培訓(xùn)、抓貫徹落實(shí)），著重在強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)上下功夫，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和安全核心制度及規(guī)范的落實(shí)，保障醫(yī)療安全。

（七）創(chuàng)造條件，促進(jìn)分級(jí)醫(yī)療形成

實(shí)行分級(jí)醫(yī)療，合理利用醫(yī)療資源，引導(dǎo)病人“小病在社區(qū)，康復(fù)回社區(qū)”，緩解大醫(yī)院門(mén)診壓力，是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要保障，現(xiàn)階段要做好以下工作。

1、加強(qiáng)健康宣教，引導(dǎo)患者就診。要加強(qiáng)對(duì)群眾的健康知識(shí)宣教，樹(shù)立合理的就醫(yī)習(xí)慣，對(duì)于常見(jiàn)病多發(fā)病要引導(dǎo)患者到基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。

2、加強(qiáng)對(duì)口支援，提高基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)技術(shù)水平，使群眾放心在基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診。

3、實(shí)行社區(qū)首診與雙向轉(zhuǎn)診制，合理分流病人，減輕大醫(yī)院醫(yī)療壓力。

五、強(qiáng)化督導(dǎo)檢查，及時(shí)總結(jié)推廣

區(qū)衛(wèi)生局將加強(qiáng)對(duì)各醫(yī)療衛(wèi)生單位的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，確保專項(xiàng)行動(dòng)不搞形式，不走過(guò)場(chǎng)，取得實(shí)實(shí)在在的成效。區(qū)衛(wèi)生局將其納入對(duì)所屬醫(yī)院的年度考核結(jié)果。

各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要建立以病人滿意度為重要指標(biāo)的監(jiān)督考評(píng)體系，建立不良服務(wù)行為記分制度，納入對(duì)職工的績(jī)效考核，與個(gè)人獎(jiǎng)金、晉升、科研、繼續(xù)教育等掛鉤，嚴(yán)格實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，使全體職工達(dá)成“病人滿意與否是評(píng)價(jià)工作好壞的重要指標(biāo)”的共識(shí)。

篇2

一、指導(dǎo)思想

以堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀為重要指導(dǎo)思想，以“救死扶傷、服務(wù)人民健康”為理念，努力維護(hù)人民群眾的健康權(quán)益，以提供安全、文明、優(yōu)質(zhì)、便捷的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境為目標(biāo)，積極創(chuàng)建平安醫(yī)院。

二、活動(dòng)目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，使醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員牢固樹(shù)立為人民健康服務(wù)的宗旨；加強(qiáng)內(nèi)部管理，自覺(jué)規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；維護(hù)醫(yī)療服務(wù)秩序，切實(shí)解決醫(yī)療單位安全工作中存在的重點(diǎn)、難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題；積極創(chuàng)建人民滿意的“平安醫(yī)院”。經(jīng)過(guò)努力，力爭(zhēng)達(dá)到“平安醫(yī)院”的目標(biāo)。

三、創(chuàng)建內(nèi)容

1、組織機(jī)構(gòu)健全。制定創(chuàng)建工作計(jì)劃、實(shí)施方案，層層落實(shí)責(zé)任制。

2、醫(yī)療行為規(guī)范。嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)，自覺(jué)規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，不超范圍開(kāi)展醫(yī)療項(xiàng)目，不聘用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事診療活動(dòng)，不刊發(fā)違法違規(guī)醫(yī)療廣告，不雇用“醫(yī)托”，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平，保障醫(yī)療安全。

3、醫(yī)患關(guān)系和諧。樹(shù)立全心全意為患者服務(wù)的思想，努力改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，探索建立與患者及家屬溝通平臺(tái)，建立矛盾糾紛調(diào)處機(jī)制。自覺(jué)遵守衛(wèi)生部規(guī)定的衛(wèi)生行業(yè)紀(jì)律“八不準(zhǔn)”。醫(yī)療糾紛明顯減少并能及時(shí)妥善得以化解，嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療秩序的行為得到有效制止。群眾對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、秩序、環(huán)境等綜合滿意率達(dá)85%以上。

4、職能有效發(fā)揮。充分發(fā)揮醫(yī)院在“平安沙雅”建設(shè)中的職能作用，有效承擔(dān)我縣突發(fā)公共衛(wèi)生應(yīng)急事件的救治任務(wù)，完善突發(fā)事件應(yīng)急醫(yī)療救治預(yù)案，健全急診搶救制度，切實(shí)做好艾滋病、性病監(jiān)測(cè)和傳染病預(yù)防控制工作，按照規(guī)定及時(shí)報(bào)送醫(yī)療信息。

篇3

【關(guān)鍵詞】評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)差異；患者視角；醫(yī)務(wù)人員視角；醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力取決于它的技術(shù)、運(yùn)營(yíng)、規(guī)模、品牌和學(xué)術(shù)影響力（莊一強(qiáng)等,2016）。其中患者的滿意度將直接影響醫(yī)院的社會(huì)形象，是其品牌資產(chǎn)的外在體現(xiàn)。因此，現(xiàn)有大量研究聚焦于探索醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的患者滿意度，這不僅有助于發(fā)現(xiàn)醫(yī)療過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，提升醫(yī)院的服務(wù)水平，也有助于改善患者體驗(yàn)，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展。2013年，國(guó)家衛(wèi)計(jì)委的第五次衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查綜合24600例門(mén)診患者和24740例住院患者的親身體驗(yàn)，得出了患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最不滿意的三個(gè)方面：醫(yī)療費(fèi)用高（>40%）、技術(shù)水平低（>16%）和服務(wù)態(tài)度差（>13%），這一結(jié)果揭示了影響患者質(zhì)量感知的主要因素。然而，醫(yī)療服務(wù)是典型的雙向互動(dòng)，其質(zhì)量在很大程度上取決于醫(yī)患雙方的合作，單從服務(wù)接受方的角度提取質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)似乎仍有不足。一方面，患者因其知識(shí)背景的局限，不一定能對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出客觀準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)；另一方面，作為服務(wù)的提供方，醫(yī)務(wù)人員理解的服務(wù)質(zhì)量很可能與患者存在差異。

一、患者與醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

患者視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)常用患者滿意度來(lái)表征，它指的是患者對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)的主觀感知與其期望之間的差異（王琨和李紅,2010）。早在上世紀(jì)八十年代，研究者們就已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注患者滿意度的影響因素，其結(jié)論表明患者在醫(yī)院體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量不僅取決于醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)和服務(wù)水平、醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備、診療住院環(huán)境，還取決于收款處、住院處等行政人員以及保安、保潔等的服務(wù)水平（馬曉慧等,2011）。從患者視角把握醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的決定因素，有助于改善患者的就醫(yī)體驗(yàn)，塑造醫(yī)院的品牌形象。但同時(shí)也必須認(rèn)識(shí)到，醫(yī)療服務(wù)是一個(gè)特殊的綜合服務(wù)過(guò)程，服務(wù)的供求雙方存在明顯的信息不對(duì)稱。為此，患者并不一定能夠客觀地對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做出準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量指的是醫(yī)院各個(gè)服務(wù)群體（包括醫(yī)護(hù)人員、行政人員、保安、保潔等管理人員及膳食服務(wù)人員等）認(rèn)為應(yīng)當(dāng)提供給患者的服務(wù)水平。鑒于醫(yī)務(wù)人員所具備的獨(dú)特知識(shí)背景、職業(yè)經(jīng)驗(yàn)和責(zé)任，他們對(duì)自己的工作的理解在某些方面可能有別于患者。例如，醫(yī)療服務(wù)的首要目標(biāo)是治病救人，針對(duì)患者的病情及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地做出判斷并提供相應(yīng)的診療方案，因此在面對(duì)有爭(zhēng)議的診療結(jié)果時(shí)，醫(yī)務(wù)人員考慮的多是疾病的演化趨勢(shì)、診療方案是否符合專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及設(shè)備性能問(wèn)題（尚鶴睿,2011），而患者更多評(píng)價(jià)的是醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平或工作態(tài)度。一方面，醫(yī)務(wù)人員基于自身的專業(yè)素養(yǎng)，傾向于對(duì)醫(yī)療服務(wù)結(jié)果做出理性的判斷；另一方面，患者承受著身心的折磨，更容易關(guān)注情感上的撫慰。如果醫(yī)務(wù)人員過(guò)于強(qiáng)調(diào)理性，把患者當(dāng)作理性人看待，認(rèn)為患者應(yīng)當(dāng)能夠做出理性的醫(yī)療決策和選擇，就有可能導(dǎo)致矛盾和沖突。患者與醫(yī)務(wù)人員視角下的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系是否存在差異，存在什么樣的差異。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，以往的研究鮮有涉及，本文嘗試做出解答。認(rèn)清這種差異將有助于厘清醫(yī)患矛盾的起源，減少醫(yī)患沖突，提升醫(yī)院整體的醫(yī)療服務(wù)水平。

二、ServQual量表

ServQual量表是度量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)常用工具，它建立在Parasuraman等人提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型基礎(chǔ)上，總共包含有形性、響應(yīng)性、移情性、保證性和可靠性五個(gè)測(cè)量維度。該量表具備良好的測(cè)量信度和效度，在全世界范圍內(nèi)被廣泛應(yīng)用于服務(wù)行業(yè)的學(xué)術(shù)研究和日常管理，近年來(lái)也開(kāi)始普及到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)，用于監(jiān)測(cè)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。例如，我國(guó)的研究者張禮和李敏等人就結(jié)合ServQual，分別設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了針對(duì)患者和醫(yī)院職工的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，并從中得出了提升患者和醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量感知的相應(yīng)建議（張禮等,2016;禮敏等,2014）。應(yīng)該說(shuō)，研究者已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到患者和醫(yī)務(wù)人員對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可能存在不同，但并沒(méi)有就這種差異做出針對(duì)性的分析。

三、研究方法

本研究基于ServQual量表提出的有形性、響應(yīng)性、移情性、保證性和可靠性五個(gè)測(cè)量維度，綜合張禮等人開(kāi)發(fā)的針對(duì)門(mén)診患者的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)量表（張禮等,2016），以及李敏等人開(kāi)發(fā)的針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)量表（李敏等,2014），同時(shí)結(jié)合其他相關(guān)文獻(xiàn)中的量表?xiàng)l款，整理設(shè)計(jì)出了基于患者和醫(yī)務(wù)人員兩種視角的測(cè)量問(wèn)卷。通過(guò)前期針對(duì)87名門(mén)診患者以及47名醫(yī)務(wù)人員的預(yù)調(diào)研，我們對(duì)初始問(wèn)卷的問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行了優(yōu)化，最終形成了正式的調(diào)查量表。每個(gè)題項(xiàng)均使用likert5級(jí)尺度度量，1分表示“非常不滿意”，2分表示“不滿意”，3分表示“一般”，4分表示“滿意”，5分表示“非常滿意”。2016年11月至12月，我們應(yīng)用上述問(wèn)卷分別對(duì)杭州三家公立三甲醫(yī)院以及一家民營(yíng)醫(yī)院的患者與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了調(diào)研。根據(jù)醫(yī)院的日均門(mén)診量確定每家醫(yī)院調(diào)查的樣本數(shù)量，最終發(fā)放患者問(wèn)卷650份，其中有效問(wèn)卷為578份，有效問(wèn)卷回收率為88.92%；發(fā)放醫(yī)務(wù)人員問(wèn)卷250份，其中有效問(wèn)卷238份，有效問(wèn)卷回收率為95.2%。

四、研究結(jié)果

調(diào)研問(wèn)卷所羅列的問(wèn)項(xiàng)均來(lái)自于國(guó)內(nèi)外的成熟量表，并通過(guò)實(shí)地預(yù)調(diào)研進(jìn)行了問(wèn)項(xiàng)的檢驗(yàn)和篩選，從而較為全面和準(zhǔn)確地反映出患者與醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)和感知，因此具備了較好的內(nèi)容效度。同時(shí)，運(yùn)用SPSS19.0對(duì)578份患者問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析得到Cronbach’sα值為0.912，對(duì)238份醫(yī)務(wù)人員問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析得到Cronbach’sα值為0.903，均說(shuō)明測(cè)量量表的信度較好，具備研究所要求的穩(wěn)定性和可靠性。最終的測(cè)量量表問(wèn)項(xiàng)和測(cè)量結(jié)果詳見(jiàn)表1所示。針對(duì)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、家庭可支配收入、參加醫(yī)保情況等控制變量進(jìn)行分析，結(jié)果顯示不存在顯著的差異，與以往大多數(shù)文獻(xiàn)中的觀點(diǎn)一致，此處不再贅述。由表1可以看出，從患者的視角來(lái)看，得分最低的三項(xiàng)內(nèi)容分別是“醫(yī)務(wù)人員迅速及時(shí)回應(yīng)您的需求”、“醫(yī)務(wù)人員即使再忙也會(huì)回答您的問(wèn)題”、“醫(yī)院提供醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量相一致”。這表明患者對(duì)于醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)在響應(yīng)性和可靠性方面有所不滿?；颊邔?duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中與醫(yī)務(wù)人員的溝通環(huán)節(jié)有著較高的期望，卻沒(méi)有得到滿足，并由此認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療水平和服務(wù)態(tài)度并不匹配。反過(guò)來(lái)，從醫(yī)務(wù)人員的視角來(lái)看，得分最低的三項(xiàng)分別為“醫(yī)務(wù)人員迅速及時(shí)回應(yīng)患者的需求”、“醫(yī)務(wù)人員總是盡力幫助患者解決問(wèn)題，承諾的都能做到”、“醫(yī)院工作時(shí)間能夠滿足患者的需求”。這表明醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員也意識(shí)到，其提供的醫(yī)療服務(wù)在響應(yīng)性、可靠性和有形性方面有待加強(qiáng)。一方面，醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通問(wèn)題需要進(jìn)一步改善；另一方面，醫(yī)務(wù)人員也需要以實(shí)際行動(dòng)贏得患者的信任。

五、研究結(jié)論與啟示

如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善患者體驗(yàn)，一直都是醫(yī)院管理層極力想要解決的問(wèn)題。本文的研究結(jié)果表明，要想提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度，首先要加強(qiáng)醫(yī)患溝通?；颊咝枰t(yī)生對(duì)自己的病情、診療方案、康復(fù)保健等問(wèn)題提供詳實(shí)的解釋和應(yīng)答，以有效降低患者的疑慮，減少醫(yī)患之間的誤會(huì)?，F(xiàn)有的醫(yī)患溝通研究指明，醫(yī)患溝通包含一般性溝通、共同決策和人際關(guān)系三個(gè)方面；醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)啟發(fā)患者表達(dá)自己的期望，描述自己關(guān)注的問(wèn)題，并做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，為患者解釋病情、診療程序、治療方案；同時(shí)需要考慮患者執(zhí)行決策的能力，尊重患者，保持友好、謙虛的態(tài)度，為患者提供一定的情感支持（朱芳琳等,2014）。其次，針對(duì)患者提出的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)，醫(yī)療水平與服務(wù)水平不匹配的問(wèn)題，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)在強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)的同時(shí)，同步完善其服務(wù)理念。一直以來(lái)，醫(yī)患雙方在醫(yī)療過(guò)程中的地位并不平等，醫(yī)務(wù)人員憑借自身的專業(yè)知識(shí)在醫(yī)患關(guān)系中占據(jù)著天然的主導(dǎo)地位，這在一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)務(wù)人員的傲慢與冷淡。事實(shí)上，醫(yī)療救治也是一個(gè)提供服務(wù)的過(guò)程，醫(yī)務(wù)人員需要轉(zhuǎn)變理念，將患者置于平等地位看待。

另一方面，本研究的結(jié)果也表明，作為服務(wù)提供方，醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量有著與患者不同的看法。除了醫(yī)患溝通，醫(yī)務(wù)人員更關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的可靠性，更注重彼此之間的信任。誠(chéng)然，在醫(yī)療救治活動(dòng)中，醫(yī)生與患者具有同樣的立場(chǎng)，他們有著共同的目標(biāo)——戰(zhàn)勝疾病，故而不應(yīng)站在對(duì)立面，而要互相信任與配合。醫(yī)生給予患者的承諾需要建立在善意和職業(yè)道德的基礎(chǔ)上，患者也需要對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的不確定性和風(fēng)險(xiǎn)性有正確、客觀的認(rèn)識(shí)，這樣才能讓患者對(duì)醫(yī)療過(guò)程及其結(jié)果形成合理的期望，提升其對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)。針對(duì)這一點(diǎn)，醫(yī)院有必要對(duì)患者進(jìn)行適度的醫(yī)學(xué)常識(shí)教育，以盡可能降低醫(yī)患之間的認(rèn)知差異，減少溝通障礙。與此同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員也必須認(rèn)識(shí)到其在醫(yī)院區(qū)域內(nèi)的一舉一動(dòng)，代表的不僅僅是其本人的形象，更是醫(yī)院的形象，是整個(gè)醫(yī)務(wù)人員隊(duì)伍的形象。這種醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的外在表征不僅能給予患者最強(qiáng)的信任暗示，也能夠減少獲取患者信任的成本，優(yōu)化患者的體驗(yàn)。

良好醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建與維護(hù)不僅取決于醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)水平，同時(shí)也與醫(yī)患雙方的認(rèn)知有關(guān)?？紤]到醫(yī)務(wù)人員和患者在知識(shí)背景、法律地位、倫理要求等方面的差異，其對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知和評(píng)價(jià)也理應(yīng)有所區(qū)別。正確認(rèn)識(shí)這種區(qū)別，找出差異所在，不僅有助于提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的良性發(fā)展，也有利于提升醫(yī)院的品牌價(jià)值和形象。

【參考文獻(xiàn)】

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篇4

一、陽(yáng)光服務(wù)活動(dòng)

㈠保障和改善民生

在進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)市場(chǎng)活動(dòng)中，我院組織機(jī)關(guān)后勤人員和各科專家從相毗鄰的馬頭和北張莊開(kāi)始，輻射面遠(yuǎn)至老區(qū)涉縣的各個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及農(nóng)村，共開(kāi)展較大的義診活動(dòng)20余次，義診小分隊(duì)驅(qū)車深入鄉(xiāng)村進(jìn)一步搞宣傳活動(dòng)上百次，使義診活動(dòng)真正深入到了千家萬(wàn)戶，有利解決了老百姓看病難的問(wèn)題；我院還派專家走進(jìn)如凱普威醫(yī)療器械有限公司等企業(yè)給干部職工講課；進(jìn)社區(qū)宣傳、義診，搞健康咨詢活動(dòng)，并到陵西小學(xué)和浴新南小學(xué)利用學(xué)生課余時(shí)間進(jìn)行麻疹疫苗接種，保證了學(xué)生上課學(xué)習(xí)不受影響；特別是十月份以來(lái)，在楊院長(zhǎng)的親自部署安排下，下鄉(xiāng)活動(dòng)走向了長(zhǎng)期化和正規(guī)化，黨員帶頭，機(jī)關(guān)后勤干部職工認(rèn)真落實(shí)，臨床一線主任、專家和醫(yī)生密切配合，使下鄉(xiāng)工作達(dá)到了新的高峰，解決了關(guān)系群眾和企業(yè)的切身利益問(wèn)題，密切了黨群關(guān)系，為促進(jìn)城鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了健康咨詢保障。

㈡加強(qiáng)內(nèi)部管理，把創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)落實(shí)在實(shí)處

深入推進(jìn)“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)和“陽(yáng)光服務(wù)”活動(dòng)以來(lái)，我院嚴(yán)格落實(shí)“四項(xiàng)專項(xiàng)治理”和“十個(gè)嚴(yán)禁”，采取有效措施治理“亂收費(fèi)亂罰款”、“吃拿卡要”、“治庸治懶”、“亮化醫(yī)療窗口”、“鋪張浪費(fèi)”，先后開(kāi)展了“三進(jìn)二送”創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，一是進(jìn)軍營(yíng)開(kāi)展科技擁軍活動(dòng)；二是進(jìn)社區(qū)到鄉(xiāng)村開(kāi)展義診活動(dòng)；三是到老干部家進(jìn)行慰問(wèn)活動(dòng)。為群眾送去了溫暖，送去了健康。

醫(yī)療惠民是我院創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中一項(xiàng)重要內(nèi)容，我院向社會(huì)做出了“十項(xiàng)承諾”，365天天天應(yīng)診、門(mén)診免掛號(hào)費(fèi)、免停車費(fèi)、免費(fèi)為病人提供早餐、提供開(kāi)水、洗衣、理發(fā)、開(kāi)設(shè)扶貧病房、對(duì)無(wú)主病人先實(shí)行人道主義救治并負(fù)責(zé)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)、對(duì)流浪乞討人員負(fù)責(zé)醫(yī)療救助，向中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院及傳染病醫(yī)院聯(lián)系護(hù)送相應(yīng)流乞患者，協(xié)助救助站遣返流乞人員，維護(hù)了社會(huì)形象，體現(xiàn)出了和諧社會(huì)的溫暖。僅免費(fèi)為住院患者提供早餐一項(xiàng)，自今年1月至9月就供應(yīng)早餐95057份，金額達(dá)142585余元。扶貧病房1~10月共為195人次減免費(fèi)用111750元，惠民優(yōu)惠卡發(fā)放1.6萬(wàn)張，優(yōu)惠金額65700余元，為患者洗衣420余件，理發(fā)34人次，救治社會(huì)流乞人員11人，轉(zhuǎn)診1人，遣返2人。救治無(wú)主病人2人，耗資4萬(wàn)余元。病人滿意度保持98%以上。

我院在開(kāi)展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”、“陽(yáng)光服務(wù)”活動(dòng)中，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，不斷加強(qiáng)黨的建設(shè)，把黨員先進(jìn)性教育和職工素質(zhì)教育相結(jié)合、亮牌上崗和文明上崗相結(jié)合、職工技能培訓(xùn)競(jìng)賽與爭(zhēng)當(dāng)“五個(gè)模范”相結(jié)合，堅(jiān)決糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)，為全院深入開(kāi)展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”、“陽(yáng)光服務(wù)”活動(dòng)夯實(shí)了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

二、“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)

為深入開(kāi)展干部作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意率，根據(jù)衛(wèi)生局“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)實(shí)施方案的要求，我院實(shí)際制定了以下實(shí)施辦法：

㈠指導(dǎo)思想

以三個(gè)代表重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，從提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量入手，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，使我院的窗口科室，進(jìn)一步改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，樹(shù)立良好的行業(yè)風(fēng)氣，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提高廣大患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意率，促使我院又好又快發(fā)展。

㈡主要內(nèi)容

1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度。要求醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者滿腔熱忱，高度負(fù)責(zé)。推行文明用語(yǔ)和服務(wù)禮儀，落實(shí)首問(wèn)和首診負(fù)責(zé)制，杜絕服務(wù)忌語(yǔ)和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度滿意率力爭(zhēng)達(dá)到100%。

2、規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量。以深入開(kāi)展“醫(yī)院管理年”活動(dòng)為抓手，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員“三基、三嚴(yán)”訓(xùn)練和工作紀(jì)律，堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理治療，嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生法律法規(guī)、診療技術(shù)操作規(guī)范和醫(yī)療服務(wù)價(jià)格政策，認(rèn)真落實(shí)臨床檢查結(jié)果互認(rèn)、藥品集中采購(gòu)、費(fèi)用清單制等各項(xiàng)規(guī)章制度，進(jìn)一步規(guī)范處方管理，推行院務(wù)公開(kāi)和藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)控，強(qiáng)化對(duì)超常處方預(yù)警和抗菌藥物臨床合理應(yīng)用檢測(cè)，控制醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)，努力做到服務(wù)零距離、診療零缺陷、患者零投訴、差錯(cuò)零發(fā)生、違紀(jì)零記錄，確保醫(yī)療服務(wù)及時(shí)、安全、優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉。

3、改善服務(wù)流程，提高工作效率。按照“程序最簡(jiǎn)、效率最快、時(shí)間最短、服務(wù)最優(yōu)”的要求，簡(jiǎn)化就醫(yī)環(huán)節(jié)，縮短醫(yī)療流程，提升工作效率，使就醫(yī)流程井然有序、順達(dá)通暢；開(kāi)設(shè)急診病人綠色通道，實(shí)行24小時(shí)急診服務(wù)和檢驗(yàn)檢查結(jié)果限時(shí)報(bào)告制，門(mén)診實(shí)行義務(wù)導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)，確保患者就醫(yī)方便、快捷。

4、大力便民惠民，促進(jìn)醫(yī)患和諧。認(rèn)真落實(shí)省衛(wèi)生廳“醫(yī)療惠民工程”和市衛(wèi)生局“一免四減”優(yōu)惠政策，努力緩解貧困患者“看病難、看病貴”問(wèn)題，進(jìn)一步密切醫(yī)患關(guān)系。

5、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，塑造良好形象。利用橫幅、標(biāo)語(yǔ)、電子屏幕等宣傳“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)，營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)氛圍；在顯著位置設(shè)立就醫(yī)標(biāo)識(shí)并搞好環(huán)境衛(wèi)生，消除“臟、亂、差”現(xiàn)象，為患者創(chuàng)造安靜、寬敞、明亮、潔凈、溫馨的就環(huán)境；要求工作人員掛牌上崗服務(wù)、設(shè)立投訴臺(tái)、明確24小時(shí)投訴電話，接受患者監(jiān)督，規(guī)范文明服務(wù)窗口言行。

㈢方法步驟

第一階段：宣傳動(dòng)員（八月二十八日~九月二十日）。

根據(jù)實(shí)際情況，制定具體實(shí)施方案。召開(kāi)活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，通過(guò)媒體、院報(bào)、宣傳欄、張貼標(biāo)語(yǔ)等形式，進(jìn)行廣泛宣傳，營(yíng)造良好氛圍，使每個(gè)職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)的重大意義和目標(biāo)要求，積極主動(dòng)地參與到活動(dòng)中來(lái)，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)療窗口亮起來(lái)獻(xiàn)策出力。

第二階段：組織實(shí)施（九月二十一日~十二月二十日）。

各科室要認(rèn)真對(duì)照活動(dòng)內(nèi)容和檢查評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要求，查找問(wèn)題和不足，進(jìn)行整改；要結(jié)合各自工作特點(diǎn)，進(jìn)行文明服務(wù)禮儀訓(xùn)練、崗位練兵、技術(shù)比武等，廣泛開(kāi)展月評(píng)服務(wù)明星、季評(píng)十佳好事活動(dòng)，樹(shù)立先進(jìn)典型，召開(kāi)先進(jìn)事跡報(bào)告會(huì)，在全院營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍，不斷推動(dòng)活動(dòng)深入開(kāi)展。

第三階段：總結(jié)評(píng)比（十二月二十一日~一一年一月十日）院“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)對(duì)活動(dòng)的檢查評(píng)估、滿意度調(diào)查、患者舉報(bào)投訴等具體情況，評(píng)選全院“最佳窗口、服務(wù)明星”，樹(shù)立一批先進(jìn)典型，帶動(dòng)醫(yī)院工作全面健康發(fā)展。

㈣工作要求

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任?！搬t(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)列入醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子重要議事日程，成立以楊獻(xiàn)忠任組長(zhǎng)、馬增祥、尹彥宏、劉曉軍、蘇光、高寒琦、羅玲、王體坤任副組長(zhǎng)的“服務(wù)窗口亮起來(lái)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，成員：李鳳芹、李建軍、康艷新、王保英、李麗、智紅、張濤、王勇、李洪偉、王鐵人、王曉霞、王慧霞、張亞黎、李桂元、王金科、藺繼平、侯現(xiàn)剛、陳彥春。辦公室設(shè)在院監(jiān)察室。根據(jù)分工，領(lǐng)導(dǎo)班子成員負(fù)責(zé)分管科室的督促檢查等各項(xiàng)工作，各科室主任是本科室“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)的第一責(zé)任人。各科室要對(duì)照本方案和檢查評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，將“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)目標(biāo)任務(wù)細(xì)化、量化，分解到每個(gè)窗口的每個(gè)崗位，切實(shí)使責(zé)任制落到實(shí)處。

2、加強(qiáng)檢查督導(dǎo)。院“醫(yī)療窗口亮起來(lái)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組定期對(duì)醫(yī)院的服務(wù)窗口進(jìn)行檢查，定期對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)滿意率進(jìn)行測(cè)評(píng)。邀請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員上門(mén)座談，幫助醫(yī)院查找問(wèn)題，制定措施，扎實(shí)整改。對(duì)存在問(wèn)題的服務(wù)窗口，限期整改；對(duì)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)綜合滿意率低于90%的，取消評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。

三、評(píng)議中層干部活動(dòng)

今年我院完成了中層干部崗位調(diào)整工作，明確了每個(gè)中層干部的職責(zé)和目標(biāo)，要求每個(gè)黨員干部寫(xiě)出對(duì)標(biāo)定位報(bào)告，并每個(gè)季度評(píng)選出十佳好事，醫(yī)生學(xué)主任衛(wèi)青祥，護(hù)士學(xué)柴麗護(hù)士長(zhǎng)，對(duì)照先進(jìn)查找不足，形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。年底又針對(duì)作風(fēng)慵懶、吃拿卡要、不守紀(jì)律、不講效率、不作為亂作為等敏感問(wèn)題制定民主評(píng)議中層干部調(diào)查表，結(jié)合“三項(xiàng)制度”和“衛(wèi)生糾風(fēng)”工作實(shí)施方案，對(duì)我院中層干部進(jìn)行了無(wú)記名民主評(píng)議活動(dòng)，有利促進(jìn)了每個(gè)中層干部的辦事效率和服務(wù)水平。

四、評(píng)議代表質(zhì)詢活動(dòng)

我院上半年針對(duì)群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，組織民主評(píng)議員代表、參評(píng)系統(tǒng)和參評(píng)行業(yè)協(xié)會(huì)召開(kāi)了質(zhì)詢會(huì)議。讓民主評(píng)議員代表面對(duì)面的了解情況，指出問(wèn)題，提出改進(jìn)意見(jiàn)，并在十月份廣泛征求廣大職工意見(jiàn)，匯總出建設(shè)性意見(jiàn)44條，其中“防疫站裝修投入使用”、“醫(yī)院大門(mén)口路面硬化”、“分配來(lái)的學(xué)生簽合同”等最敏感問(wèn)題已得到解決，“手術(shù)室改造”等問(wèn)題也在陸續(xù)解決中，并踐諾公示制度。

五、我院基本情況介紹和展望

我院始建于*年，*年增名*市創(chuàng)傷醫(yī)院，是一所集醫(yī)療、教學(xué)、急救、預(yù)防、保健、科研為一體的國(guó)家二級(jí)甲等大型綜合醫(yī)院，也是我市首批城鎮(zhèn)職工醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、新型農(nóng)村合作醫(yī)療及生育保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)院。

醫(yī)院占地面積42畝，床位近400張，現(xiàn)有職工總數(shù)628人，主任醫(yī)師、副主任醫(yī)師等高年資醫(yī)師60余人，年門(mén)、急診量達(dá)10萬(wàn)余人次，年出院病人1.2萬(wàn)余人次，年手術(shù)量2600余例。

醫(yī)院科室設(shè)置齊全，設(shè)有36個(gè)臨床、醫(yī)技科室。其中，骨科技術(shù)市內(nèi)一流；普外、胸外、泌外、婦外等外科專業(yè)技術(shù)精湛，介入血管外科全市領(lǐng)先；心臟、神經(jīng)、呼吸、內(nèi)分泌等內(nèi)科系統(tǒng)功底深厚，專家薈萃；婦科、產(chǎn)科、兒科、傳染科、中醫(yī)科、疼痛科、針灸等科室各具特色，久負(fù)盛名；急診科開(kāi)辟了綠色急救通道24小時(shí)暢通無(wú)阻。醫(yī)院經(jīng)常聯(lián)合或邀請(qǐng)北京、上海等大醫(yī)院著名教授會(huì)診講課。

醫(yī)院設(shè)備先進(jìn)，擁有CT-C3000螺旋CT機(jī)、美國(guó)GE三維立體彩色超聲儀、德國(guó)西門(mén)子B超、大型數(shù)字減影x光線機(jī)、CR高清晰成像系統(tǒng)、DBB-26血液透析儀、電子直線加速器、日產(chǎn)電子胃鏡、電子結(jié)腸鏡、支氣管鏡、C-臂X線機(jī)、體外碎石機(jī)等大型設(shè)備。

篇5

2020年衛(wèi)健局公開(kāi)承諾方案承諾書(shū)

一、承諾內(nèi)容：

貫徹“兩提一優(yōu)”，做到廉潔、勤政、務(wù)實(shí)高效，加強(qiáng)機(jī)關(guān)效能建設(shè)，衛(wèi)生行政審批實(shí)行“一個(gè)窗口對(duì)外”、“一次性告知”、限時(shí)辦結(jié)。

落實(shí)措施：

x、建立健全機(jī)關(guān)工作制度，堅(jiān)持考勤和學(xué)習(xí)培訓(xùn)，增強(qiáng)工作人員責(zé)任心，提高工作效率。

x、加強(qiáng)政務(wù)公開(kāi)和行政權(quán)力公開(kāi)透明運(yùn)行工作，推行電子政務(wù)，及時(shí)更新內(nèi)容。

x、規(guī)范衛(wèi)生許可管理，完善網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高審批效率。

x、對(duì)申請(qǐng)辦理衛(wèi)生行政許可所需資料實(shí)行“一次告知”，公開(kāi)申報(bào)程序，限時(shí)辦結(jié)。

具體責(zé)任人：x、x、x

完成時(shí)限：xxxx年xx月

二、承諾內(nèi)容：

各級(jí)醫(yī)療單位實(shí)行首問(wèn)首診責(zé)任制，做到合理檢查，合理用藥。嚴(yán)格遵守醫(yī)護(hù)技術(shù)操作常規(guī)，急診搶救及時(shí)到位，檢查檢驗(yàn)結(jié)果及時(shí)報(bào)告。

落實(shí)措施：

x、深入開(kāi)展“醫(yī)院管理年”活動(dòng)，建立健全醫(yī)院評(píng)價(jià)體系，規(guī)范醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)行為。

x、加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在問(wèn)題，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

x、堅(jiān)持“兩公開(kāi)”、“雙公示”制度，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。

具體責(zé)任人：x、x

完成時(shí)限：xxxx年xx月

三、承諾內(nèi)容：

醫(yī)療衛(wèi)生單位內(nèi)設(shè)置指示標(biāo)識(shí)，管理有序，環(huán)境整潔。堅(jiān)持以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，杜絕服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、推”的現(xiàn)象。公開(kāi)醫(yī)療技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目與藥品價(jià)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在醒目位置公示。

落實(shí)措施：

x、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員大力弘揚(yáng)白求恩精神，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

x、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，廣泛征求患者和社會(huì)意見(jiàn)和建議

，認(rèn)真制定整改措施，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷提高醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的社會(huì)滿意度。

x、開(kāi)展民主評(píng)議，強(qiáng)化督導(dǎo)檢查，堅(jiān)持年終考核，表彰先進(jìn)，督促后進(jìn)。

具體責(zé)任人：x、x、x完成時(shí)限：xxxx年xx月

四、承諾內(nèi)容

繼續(xù)實(shí)施“醫(yī)療惠民工程”，落實(shí)好各項(xiàng)便民利民措施和對(duì)貧困患者減免醫(yī)療費(fèi)用的規(guī)定。

落實(shí)措施：

x、縣級(jí)醫(yī)院設(shè)立扶貧病房，發(fā)放醫(yī)療優(yōu)惠卡，對(duì)就診的貧困群眾實(shí)行“一免三減”優(yōu)惠。

x、各衛(wèi)生院設(shè)立扶貧病床，對(duì)就診困難群眾給以必要的優(yōu)惠。

x、認(rèn)真抓好省衛(wèi)生廳制定的xx個(gè)方面xx條惠民、利民、便民措施的落實(shí)，為群眾就醫(yī)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

具體負(fù)責(zé)人：x、x、x

完成時(shí)限：xxxx年xx月

五、承諾內(nèi)容：

加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生市場(chǎng)的監(jiān)管，依法嚴(yán)厲打擊非法行醫(yī)、商業(yè)賄賂和制售假冒偽劣健康產(chǎn)品等行為，對(duì)違反者嚴(yán)肅處理。

落實(shí)措施：

x、堅(jiān)持依法行政，加強(qiáng)食品衛(wèi)生和醫(yī)療市場(chǎng)監(jiān)管工作，配合相關(guān)部門(mén)開(kāi)展專項(xiàng)檢查治理。

x、規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置和執(zhí)業(yè)行為，按照區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃和法定程序?qū)徟t(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立，嚴(yán)格禁止無(wú)證行醫(yī)和無(wú)必備資格執(zhí)業(yè)行為。

x、按照法律法規(guī)查處違法違規(guī)行為，保障人民群眾食品衛(wèi)生安全，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)秩序。

具體負(fù)責(zé)人：x、x、x

完成時(shí)限：xxxx年xx月

六、為民辦實(shí)事承諾內(nèi)容：

篇6

一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)做好迎接社會(huì)評(píng)價(jià)衛(wèi)生工作的責(zé)任感和緊迫感

社會(huì)評(píng)價(jià)工作是在市委、市政府和市紀(jì)委的領(lǐng)導(dǎo)下，依靠社會(huì)各界力量和人民群眾，通過(guò)對(duì)政府部門(mén)和公共服務(wù)行業(yè)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、辦事效率、工作績(jī)效和廉政建設(shè)進(jìn)行公開(kāi)評(píng)價(jià)，以此推動(dòng)作風(fēng)建設(shè)、提高工作效能、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、促進(jìn)社會(huì)和諧的一項(xiàng)民主監(jiān)督活動(dòng)。

(一)要提高對(duì)社會(huì)評(píng)價(jià)衛(wèi)生工作重要性的認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)迎評(píng)工作的責(zé)任感和緊迫感。社會(huì)各界和人民群眾對(duì)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和衛(wèi)生服務(wù)的評(píng)價(jià)工作，是維護(hù)人民群眾利益的體現(xiàn)，也是擴(kuò)大民主監(jiān)督、促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展的重要舉措。全市衛(wèi)生系統(tǒng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和廣大干部職工一定要把思想認(rèn)識(shí)和工作思路統(tǒng)一到市委、市政府、市紀(jì)委和市衛(wèi)生局黨委和紀(jì)委下發(fā)的系列文件和工作部署上來(lái)，把實(shí)際行動(dòng)統(tǒng)一到認(rèn)真落實(shí)市委、市政府、市紀(jì)委和局黨委關(guān)于社會(huì)評(píng)價(jià)衛(wèi)生工作的具體要求上來(lái)，切實(shí)增強(qiáng)做好迎接社會(huì)評(píng)價(jià)衛(wèi)生工作的責(zé)任感和緊迫感，使“人人都是評(píng)價(jià)對(duì)象、個(gè)個(gè)代表衛(wèi)生形象”的觀念成為全市衛(wèi)生系統(tǒng)的共識(shí)，真正把社會(huì)評(píng)價(jià)衛(wèi)生工作作為當(dāng)前衛(wèi)生系統(tǒng)一項(xiàng)十分重要的緊迫任務(wù)，把社會(huì)評(píng)價(jià)衛(wèi)生工作當(dāng)成是對(duì)衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和工作績(jī)效、干部隊(duì)伍素質(zhì)和行業(yè)形象的一次綜合考核，主動(dòng)地自覺(jué)地接受社會(huì)評(píng)價(jià)，工作中要克服畏難情緒和僥幸心理，增強(qiáng)信心，以良好的精神狀態(tài)和飽滿的工作熱情，自覺(jué)地把這項(xiàng)工作的各項(xiàng)任務(wù)抓緊抓好，抓出成效。

(二)正確分析當(dāng)前衛(wèi)生工作的狀況，增強(qiáng)做好迎評(píng)工作的自覺(jué)性和主動(dòng)性。近幾年來(lái)，全市的衛(wèi)生工作在各級(jí)黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞人民群眾反映強(qiáng)烈的看病就醫(yī)問(wèn)題，出臺(tái)了一系列利民便民的政策措施，各級(jí)各類衛(wèi)生單位在市衛(wèi)生局黨委的帶領(lǐng)下，不斷改善服務(wù)環(huán)境，端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平，人民群眾真真實(shí)實(shí)地感受到衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展所帶來(lái)的可喜變化和實(shí)惠，如衛(wèi)生服務(wù)環(huán)境的改善，新農(nóng)合的全覆蓋，百種基本藥物零加成制度;又如在防治非典、艾滋病、結(jié)核病、手足口病、甲型h1n1流感和抗冰雪災(zāi)害、抗震救災(zāi)等重大疫情和自然災(zāi)害面前，廣大醫(yī)務(wù)人員發(fā)揚(yáng)不畏艱險(xiǎn)、不怕?tīng)奚木?，眾志成城，取得了一個(gè)又一個(gè)的勝利和成績(jī)，全力維護(hù)了人民群眾的生命安全和健康權(quán)益，廣大醫(yī)務(wù)工作者無(wú)私奉獻(xiàn)的精神和高尚的道德情操贏得了全市廣大人民群眾的廣泛贊譽(yù)，黨和政府、人民群眾對(duì)我們的付出是肯定的。但是隨著人民群眾對(duì)健康需求的日益增長(zhǎng)和多樣化需求，我們要清醒地看到，我們的衛(wèi)生工作與黨和政府的要求、與人民群眾的期望還有很大差距，在衛(wèi)生管理和衛(wèi)生服務(wù)中還有很多人民群眾反映強(qiáng)烈的不足與問(wèn)題，有的問(wèn)題還引起了市委、市政府的高度關(guān)注，對(duì)這些我們已知、甚至未知的問(wèn)題，務(wù)必引起高度重視，要大力發(fā)揚(yáng)密切聯(lián)系群眾的作風(fēng)，積極深入基層、傾聽(tīng)民聲，積極深入群眾、關(guān)注民意，積極深入社會(huì)、了解民情，才能使我們的工作更好地符合群眾的意愿、符合群眾的期望。

二、明確任務(wù)，狠抓落實(shí)，扎實(shí)做好迎接社會(huì)評(píng)價(jià)衛(wèi)生工作的各項(xiàng)準(zhǔn)備

這次社會(huì)評(píng)價(jià)工作，市委、市政府和市紀(jì)委相繼出臺(tái)了《關(guān)于印發(fā)〈××市市級(jí)部門(mén)(單位)2009年度社會(huì)評(píng)價(jià)辦法(試行)〉的通知》、《關(guān)于印發(fā)〈××市市級(jí)部門(mén)(單位)2009年度社會(huì)評(píng)價(jià)工作實(shí)施方案〉的通知》，按照市委、市政府和市紀(jì)委的兩個(gè)文件精神和工作部署，市衛(wèi)生局黨委召開(kāi)了專題會(huì)議，進(jìn)行了認(rèn)真學(xué)習(xí)和研究，結(jié)合衛(wèi)生工作的實(shí)際，及時(shí)成立社會(huì)評(píng)價(jià)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下發(fā)了《2009年市直衛(wèi)生系統(tǒng)開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)工作的實(shí)施方案的通知》，制定了做好社會(huì)評(píng)價(jià)工作實(shí)施方案，各衛(wèi)生單位一定要吃透通知和方案精神、明確工作任務(wù)、強(qiáng)化工作措施，做到上下聯(lián)動(dòng)，扎扎實(shí)實(shí)完成好社會(huì)評(píng)價(jià)工作的各項(xiàng)任務(wù)?？朔头乐股蠠嶂袦叵聸龅膬A向。

(一)深入宣傳，層層發(fā)動(dòng)，營(yíng)造社會(huì)評(píng)價(jià)良好氛圍。各衛(wèi)生單位要把宣傳發(fā)餓主題、圍繞一個(gè)要求、明確三個(gè)著力點(diǎn)，堅(jiān)持四項(xiàng)目標(biāo)、抓好三個(gè)階段六個(gè)環(huán)節(jié)”來(lái)開(kāi)展。高舉一面旗幟，就是高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟，堅(jiān)定不移地走中國(guó)特色社會(huì)主義道路。突出一個(gè)主題，就是自始自終都要突出科學(xué)發(fā)展這個(gè)主題，不能偏離。圍繞一個(gè)總體目標(biāo)，就是黨員干部受教育、科學(xué)發(fā)展上水平、人民群眾得實(shí)惠，這是學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)能否取得實(shí)效的重要標(biāo)志。明確三個(gè)著力點(diǎn)，一是要著力轉(zhuǎn)變不適應(yīng)不符合科學(xué)發(fā)展要求的思想觀念；二是要著力解決影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問(wèn)題，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的突出問(wèn)題，以及黨員干部黨性黨風(fēng)黨紀(jì)方面群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題；三是要著力構(gòu)建有利于科學(xué)發(fā)展的體制機(jī)制。堅(jiān)持四項(xiàng)原則，就是要堅(jiān)持解決思想，堅(jiān)持群眾路線、堅(jiān)持正面教育、突出初色。達(dá)到四項(xiàng)目標(biāo)要求，就是要提高思想認(rèn)識(shí)、解決突出問(wèn)題、創(chuàng)新體制機(jī)制、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展。其中，提高思想認(rèn)識(shí)是基礎(chǔ)，解決突出問(wèn)題是重點(diǎn)，創(chuàng)新體制機(jī)制是關(guān)鍵，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展是目的。抓好三個(gè)階段六個(gè)環(huán)節(jié)，就是在學(xué)習(xí)調(diào)研階段，抓好學(xué)習(xí)調(diào)進(jìn)研、解放思想大討論兩個(gè)環(huán)節(jié)；在分析檢查階段，抓好召開(kāi)專題民主生活會(huì)、形成分析檢查報(bào)告兩個(gè)環(huán)節(jié)；在整改落實(shí)階段，抓好制定整改落實(shí)方案、集中解決突出問(wèn)題兩個(gè)環(huán)節(jié)。在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)結(jié)束以后，要制定科學(xué)的測(cè)評(píng)方案，開(kāi)展群眾滿意度測(cè)評(píng)。主要測(cè)評(píng)群眾對(duì)解決本單位影響和制約科學(xué)發(fā)展突出問(wèn)題的滿意度，對(duì)開(kāi)展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)實(shí)際效果的滿意度。我們一定要嚴(yán)格把握活動(dòng)的正確方向，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，做到執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不降低，履行程序不變通，工作環(huán)節(jié)不減少，確?；顒?dòng)嚴(yán)格按照縣委的要求健康有序開(kāi)展。

在這次學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中，我們既要堅(jiān)持把握好縣委的要求，高質(zhì)量地完成好決群眾關(guān)注的突出問(wèn)題，確保社會(huì)評(píng)價(jià)滿意率不低于90%。

1.狠抓服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。醫(yī)療衛(wèi)生單位是黨和政府聯(lián)系人民群眾的橋梁和紐帶，人民群眾往往通過(guò)醫(yī)療衛(wèi)生窗口，看黨和政府的形象，看衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)的成效。要堅(jiān)持“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針和“管行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則，以人民群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以關(guān)注民生和服務(wù)群眾為主題，切實(shí)糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)。各衛(wèi)生單位要不斷鞏固深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)的成果，繼續(xù)開(kāi)展好“三主動(dòng)、三加強(qiáng)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題實(shí)踐活動(dòng)(即：“主動(dòng)貼近患者，加強(qiáng)情感溝通，讓患者暖心;主動(dòng)服務(wù)患者，加強(qiáng)診療精度，讓患者放心;主動(dòng)想著患者，加強(qiáng)費(fèi)用控制，讓患者安心)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，要根據(jù)各自的不同服務(wù)對(duì)象，認(rèn)真自查自糾本單位存在的突出問(wèn)題。要開(kāi)展領(lǐng)導(dǎo)干部接訪和下訪活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)干部要深入基層、深入實(shí)際、深入群眾開(kāi)展調(diào)查研究和走訪座談工作，主動(dòng)聽(tīng)取基層職工和群眾的呼聲，主動(dòng)征求人大代表、政協(xié)委員代表、派代表、群眾代表以及本單位干部職工、服務(wù)對(duì)象、病人及家屬對(duì)衛(wèi)生工作的意見(jiàn)、建議和要求，重點(diǎn)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題。

局機(jī)關(guān)、衛(wèi)生監(jiān)督局和財(cái)政全額拔款單位：要強(qiáng)化公信力和執(zhí)行力建設(shè)，樹(shù)立“忠于職守、服務(wù)人民，樂(lè)于奉獻(xiàn)”的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚，著力扭轉(zhuǎn)在少數(shù)干部身上存在的宗旨意識(shí)不強(qiáng)，艱苦創(chuàng)業(yè)作風(fēng)不夠，開(kāi)拓創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)，滿足于現(xiàn)狀、不思進(jìn)取、懼怕困難，工作一般化、得過(guò)且過(guò)，精神不振、作風(fēng)漂浮，工作拖拖拉拉、推諉扯皮，發(fā)文多、檢查落實(shí)少，說(shuō)得多、做得少，行政效率低下，以及“門(mén)難進(jìn)，臉難看，話難聽(tīng)，事難辦”等不良風(fēng)氣。

醫(yī)療單位：要把維護(hù)人民群眾的利益放在第一位，努力保障群眾能夠享受到安全、廉價(jià)、方便、有效的醫(yī)療服務(wù)，努力為人民群眾提供滿意的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。要著力扭轉(zhuǎn)少數(shù)醫(yī)務(wù)人員宗旨意識(shí)淡薄，冷漠對(duì)待群眾、對(duì)待患者，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不高的不良風(fēng)氣，要結(jié)合深入開(kāi)展醫(yī)院管理年活動(dòng)和創(chuàng)建平安醫(yī)院活動(dòng)，切實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療服務(wù)水平，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)流程，加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制，努力營(yíng)造良好、和諧的醫(yī)患關(guān)系。一要進(jìn)一步健全完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)工作者培育良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，廣泛開(kāi)展理想信念教育和職業(yè)道德教育，弘揚(yáng)救死扶傷、治病救人的優(yōu)良傳統(tǒng)。二要引導(dǎo)醫(yī)務(wù)工作者增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，牢固樹(shù)立“以病人為中心”和“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，進(jìn)一步端正服務(wù)理念，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，重點(diǎn)抓好門(mén)診、急診、掛號(hào)室、收費(fèi)室、藥房等“窗口”的服務(wù)態(tài)度，在醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門(mén)診等窗口，要增設(shè)溫馨提示，方便病人就醫(yī)。三要加強(qiáng)醫(yī)患溝通,推行人性化服務(wù)，打造溫馨平臺(tái)、凸顯親情關(guān)愛(ài)，大力倡導(dǎo)尊重病人、體貼病人、關(guān)愛(ài)病人的良好風(fēng)氣，在診療過(guò)程中，對(duì)患者和家屬關(guān)心的就診、治療、手術(shù)、用藥等問(wèn)題要耐心地作出解釋和說(shuō)明。四要努力提高醫(yī)療質(zhì)量，采取切實(shí)可行的措施，有效預(yù)防和減小醫(yī)療糾紛的發(fā)生，要著力化解醫(yī)患矛盾，盡可能使醫(yī)患糾紛控制在萌芽狀態(tài)，保證醫(yī)患糾紛不出科、不出院，杜絕醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

各衛(wèi)生單位領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭查找問(wèn)題、帶頭進(jìn)行整改，做優(yōu)質(zhì)服務(wù)的模范。對(duì)于矛盾、問(wèn)題突出的重點(diǎn)單位、重點(diǎn)科室和人員，要專門(mén)跟蹤，落實(shí)措施，開(kāi)展作風(fēng)教育和整頓，培育風(fēng)清氣正的良好風(fēng)氣。

2.狠抓制度建設(shè)，提高辦事效率，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)又好又快發(fā)展。要站在推動(dòng)全市衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展的高度，結(jié)合前段時(shí)間開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀整改落實(shí)和加強(qiáng)制度建設(shè)的要求，在解放思想、深化改革上下功夫，建立完善相關(guān)的體制機(jī)制，切實(shí)做到用制度管人、用制度管權(quán)、用制度管事、用制度解決存在的突出問(wèn)題，以制度的落實(shí)來(lái)保障效率的提高和促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)的又好又快發(fā)展。

局機(jī)關(guān)和衛(wèi)生監(jiān)督局：重點(diǎn)抓好市委、市政府和市紀(jì)委關(guān)于優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制等制度和措施的落實(shí);嚴(yán)格查處工作拖拉、不給好處不辦事、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)和不認(rèn)真履行職責(zé)的人和事。

各衛(wèi)生事業(yè)單位：在重點(diǎn)抓好市委、市政府、市紀(jì)委和市衛(wèi)生局關(guān)于優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境、推行首問(wèn)負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制的等制度和措施落實(shí)的同時(shí)，要結(jié)合單位的工作性質(zhì)，全面推行政務(wù)公開(kāi)、院務(wù)公開(kāi)，主動(dòng)將工作職責(zé)、辦事內(nèi)容、辦事依據(jù)、辦事程序、收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和辦事結(jié)果等向社會(huì)公開(kāi)，方便群眾，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。進(jìn)一步健全并嚴(yán)格執(zhí)行百種基本藥物零加成制度、病人選擇醫(yī)生制度、費(fèi)用清單制、費(fèi)用查詢制，進(jìn)一步健全并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)承諾、首診負(fù)責(zé)制、醫(yī)療告知制度、醫(yī)療質(zhì)量管理制度。大力開(kāi)展誠(chéng)信服務(wù)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，落實(shí)降低醫(yī)藥費(fèi)用的各項(xiàng)措施，嚴(yán)格控制、規(guī)范使用高值耗材和貴重高價(jià)藥品，避免過(guò)度醫(yī)療。

各衛(wèi)生單位要積極深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，努力推動(dòng)工作創(chuàng)新、體機(jī)機(jī)制創(chuàng)新，要以一流的精神狀態(tài)和工作作風(fēng)，爭(zhēng)創(chuàng)一流的工作業(yè)績(jī)，使全市的衛(wèi)生工作始終保持蓬勃發(fā)展的良好勢(shì)頭，始終走在全省地州級(jí)前列。

3.狠抓廉政建設(shè)，推進(jìn)衛(wèi)生工作健康發(fā)展。廉政建設(shè)對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量、改善服務(wù)形象、密切醫(yī)患關(guān)系、促進(jìn)和諧發(fā)展、保障群眾權(quán)益，有著極為重要的作用。一是各衛(wèi)生單位要高度重視廉政建設(shè)，始終堅(jiān)持醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的公益性質(zhì)，突出重點(diǎn)，注重實(shí)效，全面加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生服務(wù)收費(fèi)的監(jiān)督和管理，堅(jiān)決防止亂收費(fèi)、違規(guī)收費(fèi)行為，堅(jiān)決剎住損害群眾利益的不良風(fēng)氣，著力解決群眾關(guān)心、社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。二是要堅(jiān)持抓源頭、抓根本，認(rèn)真總結(jié)在廉政建設(shè)中一些好的做法和典型經(jīng)驗(yàn)，建立廉政建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，努力防控商業(yè)賄賂、“吃拿卡要”、不作為、亂作為、慢作為的現(xiàn)象發(fā)生。三是要公布投訴電話，設(shè)立意見(jiàn)箱，熱情接待人民群眾的投訴，認(rèn)真落實(shí)辦案責(zé)任制，堅(jiān)決查處重點(diǎn)單位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)和領(lǐng)導(dǎo)干部中濫用權(quán)力、、權(quán)錢(qián)交易的違紀(jì)案件;堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療耗材、基建工程等領(lǐng)域發(fā)生的商業(yè)賄賂案件;堅(jiān)決查處收受藥品回扣、藥品銷售提成等違紀(jì)行為，防止大處方、濫檢查等過(guò)度醫(yī)療行為。

4.查找問(wèn)題，切實(shí)抓好整改。各衛(wèi)生單位要按照市委、市政府、市紀(jì)委和市衛(wèi)生局黨委下發(fā)的文件要求，逐條逐項(xiàng)對(duì)照檢查，認(rèn)真做好查缺補(bǔ)漏工作，針對(duì)自身查找出來(lái)的不足和問(wèn)題、局黨委督導(dǎo)檢查組提出的意見(jiàn)、征求到的建議、群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，迅速抓好整改，對(duì)違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題，在經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，要及時(shí)作出嚴(yán)肅處理，以儆效尤。

篇7

大家好！

年上半年，我院的衛(wèi)生工作在衛(wèi)生局和鄉(xiāng)黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨在新時(shí)期的衛(wèi)生工作方針，緊緊圍繞《年衛(wèi)生工作重點(diǎn)》，結(jié)合本院實(shí)際，認(rèn)真組織實(shí)施，通過(guò)全院職工的共同努力，各項(xiàng)衛(wèi)生工作取得一定成效，現(xiàn)將上半年工作總結(jié)如下：

一、政治思想和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

建設(shè)不放松

認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十七大會(huì)議精神，深入開(kāi)展“人性化精細(xì)管理”，改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療行為，提高醫(yī)療質(zhì)量，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷和經(jīng)濟(jì)的醫(yī)療服務(wù)。實(shí)行24小時(shí)值班制度，設(shè)意見(jiàn)箱，公布監(jiān)督舉報(bào)電話，向社會(huì)公開(kāi)醫(yī)療服務(wù)承諾，公示醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)價(jià)格和常用藥品價(jià)格。通過(guò)一系列活動(dòng)和舉措，使我院全體職工政治思想水平有很大提高，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面取得了一定成績(jī)。上半年職工思想動(dòng)態(tài)穩(wěn)定，未發(fā)生上訪上告事件、醫(yī)療糾紛及安全生產(chǎn)事件。

二、農(nóng)合工作平穩(wěn)運(yùn)行

今年我院新農(nóng)合工作較前兩年又有顯著提高。全鄉(xiāng)參合31833人，參合率為91%，高出全縣平均水平。為進(jìn)一步使這項(xiàng)惠民政策落到實(shí)處，使更多的老百姓享受到黨和政府的關(guān)懷。我院一方面采取多種形式進(jìn)行農(nóng)合政策和相關(guān)知識(shí)的宣傳；另一方面，根據(jù)上級(jí)要求，出臺(tái)制定了十幾項(xiàng)相關(guān)制度，使我院的農(nóng)合工作進(jìn)一步制度化、規(guī)范化、透明化、便民化。通過(guò)多方努力，全鄉(xiāng)農(nóng)合知識(shí)知曉率大大提高，年1-6月，我院農(nóng)合住院患者為176人次，補(bǔ)償報(bào)銷182347元；門(mén)診907人次，補(bǔ)償報(bào)銷23460元。

三、業(yè)務(wù)收入完成目標(biāo)

今年我院和縣局簽訂的目標(biāo)責(zé)任書(shū)中，業(yè)務(wù)收入目標(biāo)為70萬(wàn)，1-6月份，我院總收入為352933元，總支出341683元，結(jié)余11249元，圓滿完成任務(wù)指標(biāo)。職工工資發(fā)至年6月份，養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)均繳至年6月份。

四、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷加強(qiáng)

一方面，組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)“基礎(chǔ)知識(shí)、基本理論、基本技能”，要求每個(gè)職工對(duì)待本職工作必須做到“嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)”。嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)查房制度、分級(jí)護(hù)理制度等各項(xiàng)醫(yī)療制度，認(rèn)真開(kāi)展各項(xiàng)質(zhì)控，規(guī)范臨床安全用藥，嚴(yán)格各項(xiàng)操作規(guī)程，建立完善的管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度、防護(hù)制度等。使全體職工都把院感控制真正放在心上，充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)療質(zhì)量的重要性。

另一方面，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，推廣文明用語(yǔ)，開(kāi)展微笑服務(wù)，真正做到視患者為親人、為朋友，堅(jiān)決杜絕生、冷、硬、頂、推等不文明現(xiàn)象。

五、衛(wèi)生改革不斷深化

1、打破大鍋飯，實(shí)施新的分配方案

本著公平、公正、公開(kāi)的原則，統(tǒng)籌兼顧，經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益并重，在全院推行科室勞務(wù)核算，職工的工資獎(jiǎng)金和本人的工作實(shí)績(jī)掛鉤，做到“人人有事干、事事有人干”，充分體現(xiàn)“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬”的分配原則，形成良好的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制。

2、轉(zhuǎn)移工作重心

與新醫(yī)改接軌，把衛(wèi)生院的工作重心轉(zhuǎn)移到基本公共衛(wèi)生服務(wù)上來(lái)，目前已完成本院防保科建設(shè)及人員安排，轄區(qū)內(nèi)30個(gè)行政村26個(gè)已經(jīng)確定了承擔(dān)公共衛(wèi)生服務(wù)的人選，其他四個(gè)村的選拔工作也在有序進(jìn)行。

六、防疫婦幼常抓不懈

我院始終把防疫婦幼工作作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，今年上半年，防疫一類疫苗接種率在98%以上，各項(xiàng)疾病監(jiān)控、疫情報(bào)告及其他各項(xiàng)報(bào)表上報(bào)及時(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確。各類疫苗全部由縣疾控中心統(tǒng)一配發(fā)。未發(fā)生接種事故及其它突發(fā)公共衛(wèi)生事件。

婦幼兩個(gè)系統(tǒng)管理均達(dá)85%以上，住院分娩率100%，各項(xiàng)報(bào)表準(zhǔn)確及時(shí)，農(nóng)村產(chǎn)婦的救助款發(fā)放工作，我鄉(xiāng)共計(jì)發(fā)放351人次。增補(bǔ)葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷工作有序開(kāi)展。到目前已發(fā)放367瓶，下一步，我院將進(jìn)一步多方發(fā)動(dòng)，加大宣傳，提高目標(biāo)人群增補(bǔ)葉酸知識(shí)知曉率和服用率，有效控制我鄉(xiāng)神經(jīng)管畸形兒的出生。

七、“三基兩化”有序開(kāi)展

根據(jù)上級(jí)要求，開(kāi)展“三基兩化”工作，目前已完成基礎(chǔ)設(shè)施、基本裝備的建設(shè)，成立了分工明確的“三基兩化”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了切實(shí)可行的實(shí)施方案，下一步擬成立以中醫(yī)理療為特色的中醫(yī)科，引進(jìn)大專以上中醫(yī)人才2名。并進(jìn)一步完善其他各科室建設(shè)，創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化衛(wèi)生院。

八、下半年工作思路

1、下半年我院將把公共衛(wèi)生工作作為全院的工作重點(diǎn)，將衛(wèi)生院的工作重新定位為：以預(yù)防保健、公共衛(wèi)生服務(wù)為主，以疾病治療為輔，全力打造公共衛(wèi)生服務(wù)先進(jìn)單位。

篇8

關(guān)鍵詞：  以人為本  行風(fēng)建設(shè)

    醫(yī)院強(qiáng)化“以人為本”管理，培育、調(diào)動(dòng)職工的積極性，是管理的永恒主題，是醫(yī)院管理的關(guān)鍵所在，也是醫(yī)院發(fā)展的根本保障。為加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)工作要求，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)效，不斷優(yōu)化廣大人民群眾的就醫(yī)環(huán)境，牢固樹(shù)立“為民、務(wù)實(shí)、清廉”的良好形象。我院始終把行業(yè)作風(fēng)、職業(yè)道德、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)作為日常工作的重點(diǎn)來(lái)抓，行風(fēng)建設(shè)是醫(yī)院精神文明建設(shè)的重要部分，它關(guān)系到醫(yī)院的生存和發(fā)展，涉及到醫(yī)院的公眾形象。結(jié)合深入開(kāi)展落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，以解放思想大討論為主線，牢牢把握黨員干部受教育，百姓得實(shí)惠這個(gè)基本點(diǎn)和落腳點(diǎn)，改善就醫(yī)環(huán)境、端正服務(wù)態(tài)度、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、有效地滿足人民群眾健康需求。

    1  加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，促進(jìn)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)

    1.1加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，納入日程，使行風(fēng)建設(shè)有切實(shí)的組織保證。

    為使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和行風(fēng)建設(shè)工作有切實(shí)的組織保障，醫(yī)院成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，書(shū)記、副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各科主任為組員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，形成了從上到下齊抓共管的良好局面。為隨時(shí)發(fā)現(xiàn)行風(fēng)建設(shè)上存在的問(wèn)題，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)小組每季度都要召開(kāi)專門(mén)的行風(fēng)建設(shè)會(huì)議，研究醫(yī)院在行風(fēng)建設(shè)上存在的問(wèn)題，結(jié)合醫(yī)院的工作實(shí)際，制定促進(jìn)行風(fēng)建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)章制度和切實(shí)可行的措施。從院領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始層層落實(shí)責(zé)任狀，對(duì)行風(fēng)建設(shè)實(shí)行一票否決，在責(zé)任狀中明確規(guī)定對(duì)出現(xiàn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問(wèn)題的科室，在按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理的同時(shí)，年底科室不評(píng)先進(jìn)科室，科主任不評(píng)先進(jìn)個(gè)人。使醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)工作做到了層層有人抓，事事有人管，進(jìn)一步加快了醫(yī)院糾正行業(yè)不正之風(fēng)的步伐，使醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)工作始終能沿著正確的軌道建康發(fā)展。

    1.2完善制度，使行風(fēng)建設(shè)有了切實(shí)的制度保證。

    為使行風(fēng)建設(shè)做到有章可循，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況我們先后制定了：醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和行風(fēng)建設(shè)工作計(jì)劃；職業(yè)道德繼續(xù)教育計(jì)劃；“糾正行業(yè)不正之風(fēng)”專項(xiàng)治理工作方案；醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度等，以及科室醫(yī)德醫(yī)風(fēng)責(zé)任制、科室拒收“紅包”責(zé)任制、黨員廉潔自律規(guī)定、臨床用藥管理辦法、處方管理辦法、醫(yī)院管理規(guī)章制度、行風(fēng)投訴管理辦法、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)承諾書(shū)等，并建立職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)檔案。為促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)療法規(guī)的學(xué)習(xí)，有效預(yù)防醫(yī)療事故的發(fā)生，醫(yī)院制定了全年學(xué)習(xí)活動(dòng)方案。同時(shí)為進(jìn)一步明確醫(yī)務(wù)人員的工作職責(zé)，我們先后制定和完善了首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、責(zé)任追究制等。本著誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)和一級(jí)向一級(jí)負(fù)責(zé)的精神，層層簽訂了目標(biāo)管理責(zé)任狀。為及時(shí)正確解決患者上訪投訴，制定了醫(yī)療糾紛、差錯(cuò)、事故處理工作方法和流程；為提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，制定了各病種的醫(yī)療護(hù)理常規(guī)、各種醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量管理制度、各項(xiàng)急診急救工作制度等。通過(guò)努力，使管理從過(guò)去經(jīng)驗(yàn)化管理步入了制度化管理的軌道，在行風(fēng)建設(shè)工作上人人有職責(zé)。

    1.3大力宣教，營(yíng)造氛圍，使行風(fēng)建設(shè)成為醫(yī)務(wù)人員的自覺(jué)行動(dòng)。

    為使百姓對(duì)我院的工作能夠給予大力支持和有效的監(jiān)督，為給醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)營(yíng)造出一個(gè)良好的氛圍，我們十分注重宣傳輿論作用。大力弘揚(yáng)白求恩精神，發(fā)掘身邊的好人好事，向先進(jìn)人物學(xué)習(xí)，并在院內(nèi)設(shè)立了“行風(fēng)示范點(diǎn)”、“巾幗文明崗”、“青年文明崗”，形成了比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。利用義診、健康教育講座等機(jī)會(huì)，向全社會(huì)公開(kāi)我們的惠民政策、特色服務(wù)、便民措施等，爭(zhēng)得全社會(huì)的廣泛監(jiān)督指導(dǎo)。定期組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)療法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件及醫(yī)院制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的法律政策水平和業(yè)務(wù)能力，使行風(fēng)建設(shè)和業(yè)務(wù)水平能夠不斷提高。為加強(qiáng)社會(huì)對(duì)醫(yī)院的有效監(jiān)督，我們定期召開(kāi)院外行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議，征求他們對(duì)我院行風(fēng)建設(shè)的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)我們的工作。

同時(shí)，每月向就診病人和住院病人發(fā)放病員滿意度調(diào)查表，并設(shè)立了舉報(bào)箱、舉報(bào)電話，隨時(shí)了解百姓對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作的意見(jiàn)和建議。

    1.4突出重點(diǎn)，強(qiáng)化措施，糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作見(jiàn)成效。

    在行風(fēng)建設(shè)上我院始終以整治群眾反應(yīng)強(qiáng)烈的藥品銷售上的不正之風(fēng)為重點(diǎn)，健全制度，強(qiáng)化措施，認(rèn)真加以解決，并以此帶動(dòng)全院糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作全面展開(kāi)，并取得了成效。

    第一、基礎(chǔ)建設(shè)，使就醫(yī)環(huán)境得以改善。為百姓提供了一個(gè)就醫(yī)環(huán)境優(yōu)雅、就診流程科學(xué)、服務(wù)更加周到、費(fèi)用更加實(shí)惠的社區(qū)醫(yī)院。

    第二、倡導(dǎo)人文服務(wù)，樹(shù)立人性化醫(yī)療觀念。我院在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)上嚴(yán)抓嚴(yán)管，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)行為得到了有效的規(guī)范，杜絕了生、冷、硬、頂、推等不良行為。醫(yī)院還利用以“科學(xué)發(fā)展觀”為指導(dǎo)的解放思想大討論活動(dòng)的良好機(jī)遇，積極探索教育活動(dòng)與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)有機(jī)結(jié)合的途徑，通過(guò)全體黨員掛牌上崗、開(kāi)展白求恩杯百日競(jìng)賽活動(dòng)等，有效地促進(jìn)了醫(yī)院發(fā)展建設(shè)。通過(guò)活動(dòng)廣大職工進(jìn)一步端正了服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)了職業(yè)的責(zé)任感、使命感和自豪感

2  規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，改善醫(yī)療服務(wù)水平。

    2.1內(nèi)涵建設(shè)  結(jié)合“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)，狠抓醫(yī)療制度規(guī)范化，深入學(xué)習(xí)和貫徹相關(guān)的法律法規(guī)，積極應(yīng)對(duì)突發(fā)、急性重大公共衛(wèi)生事件，采取切實(shí)可行的有效措施，加大醫(yī)療質(zhì)量管理力度，全面提升醫(yī)療服務(wù)水平。同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員基本知識(shí)、基本理論、基本技能的培訓(xùn)及考核。增加培訓(xùn)項(xiàng)目和次數(shù)，提高醫(yī)務(wù)人員的理論知識(shí)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件處理技能和措施。

篇9

關(guān)鍵詞：臨床護(hù)理  糾紛  原因  防范

        隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和法制法規(guī)的不斷健全，患者自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理服務(wù)的要求越來(lái)越高，護(hù)理糾紛也逐漸增多，為了保證護(hù)理工作的安全，如何避免和防范護(hù)理糾紛的發(fā)生，已成為臨床面臨的新課題?，F(xiàn)淺談如下：

        1.常見(jiàn)護(hù)理糾紛的原因

        1.1法律意識(shí)淺薄。有一部份護(hù)理人員對(duì)護(hù)理行為的法律認(rèn)識(shí)不夠，診療過(guò)程中缺乏嚴(yán)肅性，不注意保護(hù)患者的隱私，未履行告知、保密義務(wù)，病歷隨便給人借閱，丟失醫(yī)療資料，護(hù)理記錄不全及不真實(shí)等讓患者及家屬舉證問(wèn)責(zé)，引起護(hù)理糾紛。

        1.2服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。護(hù)理人員在臨床工作中服務(wù)意識(shí)淡漠，缺乏主動(dòng)性，積極性，接待病人漫不經(jīng)心，說(shuō)話語(yǔ)氣生硬，回答病人及家屬的問(wèn)題不耐煩，基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理依賴護(hù)理員和陪護(hù)人員等引起糾紛，據(jù)報(bào)導(dǎo)占糾紛占44.4%[1]。

        1.3責(zé)任心不強(qiáng)。不認(rèn)真三查七對(duì)，違反護(hù)理操作規(guī)程。常見(jiàn)有：藥物名稱、劑量查對(duì)失誤；由于醫(yī)院里同一劑型、藥瓶的藥物數(shù)不勝數(shù)，若查對(duì)時(shí)疏忽大意極易發(fā)生混淆，造成用藥錯(cuò)誤；有的護(hù)士從固定位置取藥后,憑經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為不會(huì)錯(cuò)但實(shí)際出錯(cuò)。據(jù)報(bào)導(dǎo)，在藥物劑量錯(cuò)誤中，口服藥占45.45%，注射藥占23.64%[2]。護(hù)理人員在用藥時(shí)未認(rèn)真核對(duì)病人姓名、床號(hào)導(dǎo)致用錯(cuò)藥、輸錯(cuò)血等事件在護(hù)理糾紛中占有較高的比例，口服藥發(fā)錯(cuò)床位占60.00%，注射藥錯(cuò)用病人占23.08%[2]。盲目執(zhí)行醫(yī)囑和不按要求執(zhí)行醫(yī)囑，主要體現(xiàn)在執(zhí)行醫(yī)生的錯(cuò)誤處方，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑錯(cuò)誤和隨意改變用藥途徑或方法，其中錯(cuò)用注射方法占23.08%,轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑失誤占18.18%[2]。

        1.4技術(shù)操作水平低。護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)和操作技能直接影響著護(hù)理效果,部份護(hù)理人員專業(yè)知識(shí)欠缺，在病情觀察中不到位，不準(zhǔn)確，延誤病情的治療。如：不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)糖尿病病人發(fā)生的低血糖反應(yīng)引起嚴(yán)重后果[3]。操作技術(shù)水平不高，如靜脈穿刺成功率不高，不能熟練使用呼吸機(jī)、洗胃機(jī)、除顫儀等在搶救病人時(shí)影響搶救質(zhì)量。據(jù)報(bào)導(dǎo)：由于技術(shù)原因引起的護(hù)理糾紛占16.7%[1]。

        1.5患方的原因

        1.5.1患方受缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)的影響

        患方由于缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，未認(rèn)識(shí)到醫(yī)療行業(yè)的高技術(shù)性和高風(fēng)險(xiǎn)性，一旦原有的期望與結(jié)果相差甚遠(yuǎn)，便可能從肉體和精神痛苦或經(jīng)濟(jì)損失的心態(tài)失衡中轉(zhuǎn)向?qū)︶t(yī)護(hù)人員的懷疑和不信任。

        1.5.2患方受社會(huì)觀念及傳統(tǒng)思想的影響

        由于社會(huì)觀念及傳統(tǒng)思想，患者認(rèn)為護(hù)士只會(huì)打針、發(fā)藥、伺候人，沒(méi)有醫(yī)療專業(yè)知識(shí)，所以對(duì)護(hù)士的信任度和依從性遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于醫(yī)生。

        1.6 醫(yī)療體制因素影響

        由于我國(guó)傳統(tǒng)福利性醫(yī)療衛(wèi)生觀念和陳舊的公費(fèi)醫(yī)療制度給患者造成了高期望的醫(yī)療服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是說(shuō)不花錢(qián)、少花錢(qián)而獲得超值優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無(wú)形中沖淡或減低了患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的滿意度，因此服務(wù)者與被服務(wù)者的碰撞在所難免。

        1.7醫(yī)療費(fèi)用因素影響

        患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題比較敏感，特別是認(rèn)為花了錢(qián)，治療效果不明顯時(shí)，就會(huì)引起護(hù)理糾紛。由于高新技術(shù)不斷引進(jìn)，加之新特藥的應(yīng)用，使醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)與患者的經(jīng)濟(jì)承受能力之間產(chǎn)生矛盾?；颊邔?duì)醫(yī)療費(fèi)用問(wèn)題很敏感，如果患者醫(yī)療費(fèi)用未做到日結(jié)月清、收費(fèi)項(xiàng)目填寫(xiě)不全甚至錯(cuò)誤等，極易造成患者的誤解，導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

        1.8其他原因

        醫(yī)療是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，醫(yī)患沖突和醫(yī)療糾紛的原因是復(fù)雜的，而其中不乏偶然、巧合、突發(fā)、誤會(huì)等其他因素，一切都有待考證。

        2 防范措施 

篇10

一、高度重視、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確工作責(zé)任

根據(jù)部署要求，我院在全省衛(wèi)生系統(tǒng)民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作電視電話會(huì)議召開(kāi)以后迅速響應(yīng)、積極行動(dòng)，召開(kāi)了院長(zhǎng)辦公會(huì)議，成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，其他班子成員為副組長(zhǎng)的民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)院辦公室，形成了醫(yī)院黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，院長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，班子成員分工負(fù)責(zé)，院辦公室組織協(xié)調(diào)，各職能部門(mén)各負(fù)其責(zé)，干部職工和群眾廣泛參與的齊抓共管的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和工作格局。

機(jī)構(gòu)成立之后，我院迅速開(kāi)展了各項(xiàng)工作，認(rèn)真研究制訂和下發(fā)了《2012年市人民醫(yī)院民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作實(shí)施方案》。就指導(dǎo)思想、基本原則、組織領(lǐng)導(dǎo)、評(píng)議范圍、評(píng)議內(nèi)容、評(píng)議方法、組織考核、時(shí)間安排做出了明確要求。在方案中，明確了各科室責(zé)任人是政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作的直接責(zé)任人，切實(shí)做到“思想認(rèn)識(shí)、組織領(lǐng)導(dǎo)、工作措施”三到位，一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，保證政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作的落實(shí)。

二、廣泛宣傳、層層發(fā)動(dòng)，營(yíng)造輿論氛圍

三、圍繞重點(diǎn)、自查自糾，狠抓糾建并舉

自查自糾是民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作能否取得實(shí)效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)中最具有實(shí)質(zhì)性的工作。全院上下緊緊圍繞政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作確定的12項(xiàng)內(nèi)容，深入開(kāi)展對(duì)照檢查，做到不留死角，不走過(guò)場(chǎng)。

三是相互評(píng)議、摸清情況。我們開(kāi)展了臨床醫(yī)技科室評(píng)議職能科室、臨床醫(yī)技科室自評(píng)互評(píng)兩種形式來(lái)促進(jìn)自查自評(píng)工作的深入開(kāi)展。對(duì)職能科室的評(píng)議內(nèi)容涉及工作效能、工作作風(fēng)、廉潔從政、接待、院務(wù)公開(kāi)五個(gè)方面，每個(gè)方面分滿意、一般、不滿意三個(gè)方面。在工作效能方面，主要查看行政服務(wù)是否便捷、高效、優(yōu)質(zhì)，有無(wú)不作為、慢作為現(xiàn)象。在工作作風(fēng)方面，主要調(diào)查服務(wù)態(tài)度如何，有無(wú)門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦現(xiàn)象。在廉潔從政方面，主要掌握有無(wú)吃拿卡要等不正之風(fēng)，有無(wú)利用職權(quán)謀取不正當(dāng)利益現(xiàn)象。在接待方面，主要了解處理群眾反映問(wèn)題是否及時(shí)合理、是否及時(shí)反饋、是否主動(dòng)征求群眾意見(jiàn)。在院務(wù)公開(kāi)方面，主要對(duì)行政權(quán)力運(yùn)行是否公開(kāi)透明、有無(wú)暗箱操作現(xiàn)象、處理問(wèn)題是否公平公正進(jìn)行摸底。對(duì)臨床醫(yī)技科室的自評(píng)互評(píng)涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和文明服務(wù)兩個(gè)方面，以真實(shí)了解科室行評(píng)工作情況。

四、整改落實(shí)、注重結(jié)合，促進(jìn)工作進(jìn)步

在開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作中，我們緊緊圍繞以解決群眾反映的突出問(wèn)題為重點(diǎn)，不斷開(kāi)拓政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議的新途徑；以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為基本要求，不斷強(qiáng)化政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的新舉措；以民主評(píng)議為載體，不斷構(gòu)建平安和諧醫(yī)院的新平臺(tái)；以源頭治腐為著眼點(diǎn)，不斷完善預(yù)防不正之風(fēng)的新機(jī)制；以人民群眾滿意為根本標(biāo)準(zhǔn)，不斷取得醫(yī)院政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)的新成效的指導(dǎo)思想，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，我們針對(duì)自查自糾出來(lái)的問(wèn)題，進(jìn)行歸類整理，分為質(zhì)量管理類、醫(yī)療服務(wù)類、物價(jià)政策類、醫(yī)院管理類等14個(gè)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)五定（定問(wèn)題、定措施、定責(zé)任、定領(lǐng)導(dǎo)、定時(shí)限），逐一抓整改落實(shí)，做到了四個(gè)結(jié)合。

一是注重與醫(yī)院中心工作相結(jié)合。民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作不是為中心工作潑冷水，相反，行風(fēng)好轉(zhuǎn)更能促進(jìn)醫(yī)院各項(xiàng)工作的提高。我們認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家和省、市衛(wèi)生行政部門(mén)關(guān)于開(kāi)展“醫(yī)院管理年”活動(dòng)的要求，端正辦院宗旨和辦院方向，切實(shí)開(kāi)展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題的醫(yī)院管理年活動(dòng)。通過(guò)把持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和保障醫(yī)療安全作為開(kāi)展“醫(yī)院管理年”活動(dòng)的核心內(nèi)容來(lái)落實(shí)，努力創(chuàng)建平安醫(yī)院；進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)；努力提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，注重誠(chéng)信服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)療執(zhí)業(yè)環(huán)境；加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，規(guī)范收支活動(dòng)，完善分配辦法，控制醫(yī)藥費(fèi)用；嚴(yán)格醫(yī)藥價(jià)格管理制度，杜絕不合理收費(fèi)。通過(guò)與這些活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，收到了很好的效果。

二是注重與為人民群眾辦實(shí)事相結(jié)合。在民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作中，我院切實(shí)為人民群眾辦了五件實(shí)事：在住院病區(qū)安裝空調(diào)，改善候診環(huán)境；每月至少安排一次義診活動(dòng)，到老人院、學(xué)校、單位和街道社區(qū)進(jìn)行免費(fèi)主診；強(qiáng)抓醫(yī)療質(zhì)量，保障病人安全，制定醫(yī)療糾紛聽(tīng)證處理辦法；在2009年7月31日成立了面向全市農(nóng)村的專家巡回醫(yī)療隊(duì)，現(xiàn)已分期分批到達(dá)11個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行了巡回醫(yī)療；團(tuán)委組建青年志愿服務(wù)隊(duì)深入到市區(qū)單位鄉(xiāng)鎮(zhèn)和防風(fēng)部隊(duì)開(kāi)展認(rèn)診咨詢。通過(guò)辦實(shí)事，達(dá)到了情為民所系、利為患所謀的目的。

三是注重與構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系相結(jié)合。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。針對(duì)目前醫(yī)患關(guān)系中存在一些不和諧的問(wèn)題，一方面，積極引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員堅(jiān)持為人民健康服務(wù)的宗旨和國(guó)有醫(yī)院的公益性質(zhì)，切實(shí)維護(hù)人民群眾的利益，努力為人民群眾提供安全、有效、費(fèi)用低廉的基本醫(yī)療服務(wù)；加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量，尊重患者的意愿，設(shè)身處地體恤患者的痛苦、體諒患者困難，視病人為親人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛(ài)心和耐心的服務(wù)，在住院病區(qū)推廣普通話服務(wù)，在外六科試行無(wú)陪護(hù)病房等。另一方面，加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通與交流，落實(shí)病人知情同意制度，幫助患者了解醫(yī)學(xué)規(guī)律和醫(yī)療特點(diǎn)，理解醫(yī)務(wù)人員的難處，通過(guò)醫(yī)患雙方的努力，互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

五、強(qiáng)化認(rèn)識(shí)、效果顯著，構(gòu)建長(zhǎng)效機(jī)制

我院的政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)雖然取得了一定的成績(jī)，但離人民群眾的期盼和要求還有一定的距離，我們將采取得力措施，把征求到的群眾意見(jiàn)，按照邊評(píng)、邊議、邊整、邊改的原則，認(rèn)真研究，抓好整改落實(shí)。

一是進(jìn)一步增強(qiáng)了行風(fēng)建設(shè)的緊迫感。通過(guò)深入開(kāi)展民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作，全院廣大員工深刻認(rèn)識(shí)到，開(kāi)展行評(píng)工作，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和學(xué)習(xí)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)的客觀要求，是積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、建設(shè)平安和諧新漢川的重要途徑，是促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的重要保證，也是樹(shù)立醫(yī)療行業(yè)良好形象的重要舉措。同時(shí)，政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作的扎實(shí)深入開(kāi)展，直接關(guān)系到人民群眾身體健康和生命安全，關(guān)系到廣大患者的切身利益，關(guān)系到群眾對(duì)黨和政府的滿意程度，關(guān)系到社會(huì)的和諧與穩(wěn)定，也關(guān)系到醫(yī)院的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。隨著行評(píng)工作的逐步深入，全院干部職工對(duì)開(kāi)展政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議工作的重要性和必要性有了進(jìn)一步加深，自覺(jué)參與意識(shí)有了進(jìn)一步加強(qiáng)，責(zé)任感和緊迫感有了進(jìn)一步提高。

三是進(jìn)一步改善了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。為確保核心制度的落實(shí)，堅(jiān)持了每周業(yè)務(wù)院長(zhǎng)查房制度、堅(jiān)持了院內(nèi)會(huì)診、高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)申報(bào)。加大質(zhì)量控制力度，完善院科三級(jí)質(zhì)量控制體系建設(shè)。為了加強(qiáng)質(zhì)量管理，我們按照ISO9001質(zhì)量體系的要求，修訂了《醫(yī)療質(zhì)量管理方案》，明確了每個(gè)工作崗位的內(nèi)容和職責(zé)，建立了院質(zhì)量管理委員會(huì)、科室三級(jí)質(zhì)量考核體系，加大了質(zhì)量督察力度，實(shí)行院長(zhǎng)周督察制和每月質(zhì)量檢查，將檢查結(jié)果與個(gè)人的薪酬掛鉤。以落實(shí)醫(yī)療核心制度為重點(diǎn)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量控制工作力度，落實(shí)首診醫(yī)生負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制、交接班制度、術(shù)前討論制度、疑難病例討論制度、死亡病例討論制度等核心制度?？剖覍?shí)行以老帶新的模式成立醫(yī)療小組，對(duì)那些暫無(wú)職業(yè)資格證的人員實(shí)行有資質(zhì)人員貫簽的辦法，實(shí)行帶教管理。以8個(gè)單病種質(zhì)量控制為重點(diǎn)，進(jìn)一度加強(qiáng)單病種質(zhì)量控制，以落實(shí)抗菌藥物合理應(yīng)用為重點(diǎn)，切實(shí)降低例均費(fèi)用。以《湖北省護(hù)理示范醫(yī)院創(chuàng)建管理辦法》（試行）為標(biāo)準(zhǔn)，全面加強(qiáng)護(hù)理管理，開(kāi)展無(wú)陪護(hù)科室試點(diǎn)。以加強(qiáng)無(wú)菌操作和院感控制為重點(diǎn)，有效控制醫(yī)院感染發(fā)生。在提高醫(yī)療質(zhì)量、規(guī)范醫(yī)療行為、改善醫(yī)療服務(wù)、保障醫(yī)療安全方面取得初步成效。