導(dǎo)語：如何才能寫好一篇銀行服務(wù)考核辦法細則，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、完善機制，加強管理，夯實文明規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)

"仁圣之本，在乎制度而已"。營業(yè)部通過完善機制，強化管理，夯實了做好文明規(guī)范服務(wù)工作的基礎(chǔ)。

完善組織管理機制。營業(yè)部成立了文明規(guī)范服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)《__支行服務(wù)規(guī)范化管理辦法》、《__支行員工績效考核辦法》、《__支行執(zhí)行力考核辦法》、《__支行神秘人檢查制度》等制度，結(jié)合自身情況制定了實施細則。每日利用晨會的"黃金時刻"，安排主要工作，互相檢查儀容儀表，對服務(wù)工作進行講評，交流服務(wù)技巧、心得，鼓舞員工士氣，以良好的狀態(tài)開始一天的工作，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)接待每一位客戶：站立服務(wù)突出一個"禮"字，講求功效突出一個"快"字，微笑服務(wù)突出一個"真"字。他們還聘請客戶擔任"神秘人"，對服務(wù)工作進行暗訪，嚴格激勵約束，獎罰并舉，將文明規(guī)范服務(wù)工作情況與員工績效考核結(jié)果、評先評優(yōu)資格掛鉤，實行一票否決，有效提升了全員文明規(guī)范服務(wù)意識。

完善員工培訓(xùn)考核機制。營業(yè)部加強對員工隊伍的培訓(xùn)，建立培訓(xùn)制度，定期組織員工業(yè)務(wù)技能考試、禮儀培訓(xùn)，邀請專家授課，選派優(yōu)秀員工到總行培訓(xùn)中心學(xué)習，赴復(fù)旦大學(xué)進修，到國內(nèi)先進銀行學(xué)習考察，對員工培訓(xùn)實行檔案管理。同時，堅持"公平、公正、公開"的原則，經(jīng)過筆試、面試、民主測評等環(huán)節(jié)，選拔了15名優(yōu)秀員工充實到前臺崗位，使精神面貌、服務(wù)水平、經(jīng)營業(yè)績有了大幅提升，為進一步做好文明規(guī)范服務(wù)工作打下了堅實的基礎(chǔ)。

完善員工激勵表揚機制。營業(yè)部推行以尊重與鼓勵為主的網(wǎng)點精神，體現(xiàn)"以人為本"的管理理念。設(shè)立了網(wǎng)點"精神墻"，對員工的激勵、表揚形成系統(tǒng)，包括晨會及工作中獲得口頭表揚與感謝，獲得表揚卡，每月評選服務(wù)明星，樹立服務(wù)先進典型。網(wǎng)點精神的推行，充分發(fā)揮了員工的主觀能動性，使他們在服務(wù)中獲得了成就感。上級行領(lǐng)導(dǎo)先后五次到營業(yè)部對服務(wù)優(yōu)秀的員工進行了"力量時刻"獎勵，進一步激發(fā)了員工做好文明規(guī)范服務(wù)工作的熱情。

二、優(yōu)化流程，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型，提升服務(wù)保障能力

"工欲善其事，必先利其器"，借助"網(wǎng)點轉(zhuǎn)型"這一迅速提升服務(wù)能力的先進手段，營業(yè)部于20__年實現(xiàn)了"交易核算型"向"營銷服務(wù)型"的轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量得到顯著改善，客戶滿意度明顯提升，為有效實踐規(guī)范化服務(wù)提供了保障。

合理設(shè)置功能分區(qū)。營業(yè)部劃分了引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、個人業(yè)務(wù)顧問區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、客戶等候區(qū)、vip理財區(qū)、門面區(qū)七個功能區(qū)；配備了排隊機、大堂經(jīng)理臺、填單臺、液晶電視，建設(shè)了功能齊全的24小時自助銀行及電子銀行體驗設(shè)備，完善了服務(wù)功能，改善了客戶體驗。

建立客戶快速分流機制。營業(yè)部按照"五崗位一角色"的崗位設(shè)置要求，設(shè)置了普通柜員、高級柜員、業(yè)務(wù)主管、個人業(yè)務(wù)顧問、網(wǎng)點經(jīng)理五個崗位，明確大堂經(jīng)理這一角色的職責主要由網(wǎng)點經(jīng)理承擔，并由業(yè)務(wù)主管、個人業(yè)務(wù)顧問作為后備，注重強化大堂經(jīng)理的接待和引導(dǎo)作用。"您好，歡迎光臨"，"請問您辦理什么業(yè)務(wù)?"營業(yè)大廳里隨處可以聽見大堂經(jīng)理熱情的歡迎聲,并根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)種類引導(dǎo)至不同功能區(qū)，將簡單業(yè)務(wù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)、貴賓客戶業(yè)務(wù)細化區(qū)分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時間。按照網(wǎng)點客流量規(guī)律，實行"彈性排班"，增強業(yè)務(wù)高峰期客戶接待能力。20__年大年三十，營業(yè)部業(yè)務(wù)異常繁忙，客戶排起了長隊，大堂經(jīng)理立即啟動應(yīng)急預(yù)案，兩名準備回外地家中過年的員工毅然放棄休假，緊急頂崗。下班了，客戶都回家去過團圓年了，這兩名員工的年夜飯卻是在火車上吃的。

提升高端客戶服務(wù)能力。營業(yè)部設(shè)立了理財中心，為高端客戶提供了全新的服務(wù)場所和服務(wù)模式，配備了取得afp資格專職客戶經(jīng)理、個人業(yè)務(wù)顧問，加強對高端客戶維護系統(tǒng)的應(yīng)用，通過電話、信函、短信、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案，開展專業(yè)化、個性化的貴賓理財服務(wù)，并積極推薦客戶與省分行財富管理中心簽約，真正形成為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的綠色通道，充分體現(xiàn)了建設(shè)銀行"以客戶為中心"的服務(wù)理念。

進行客戶滿意度評價。營業(yè)部在轉(zhuǎn)型中采用了定義、測量、分析、改進、控制的"六西格瑪"方法，對客戶平均等候時間、客戶滿意度等指標進行跟蹤測量，通過統(tǒng)計、分析，測算客戶平均等候時間，對服務(wù)流程加以改進，并在柜臺設(shè)置服務(wù)滿意度評價器，由客戶實時監(jiān)督評價員工的服務(wù)能力、服務(wù)水平，以不斷提高客戶滿意度。在總行、分行神秘人訪問中，營業(yè)部的客戶滿意度都得到了較高的評價。

營業(yè)部通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型打造了標準化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)流程，樹立了優(yōu)良的服務(wù)形象。建總行副

行長陳佐夫、__市主管金融財政的副市長姜明均蒞臨視察，并給予了充分肯定。陳佐夫副行長視察時，與在理財中心辦理業(yè)務(wù)的__市委機關(guān)的2位客戶進行了交流，他們對營業(yè)部的服務(wù)工作給予了高度評價："__支行營業(yè)部從對客戶服務(wù)、理財理念、知識宣傳等各方面都做得非常好，非常到位，現(xiàn)在建行的服務(wù)是很不錯的！"三、以人為本，便利于民，彰顯特色服務(wù)品牌

"恪守為民之責，多為利民之事"，__支行營業(yè)部在實現(xiàn)服務(wù)的標準化、規(guī)范化、流程化基礎(chǔ)上，突出便民特色，改造硬件設(shè)施，添置便民設(shè)備，延伸服務(wù)范圍，支持地方經(jīng)濟發(fā)展，打造出獨具特色的服務(wù)品牌。

硬件環(huán)境獨具特色。走進__支行營業(yè)部，整體歐式韻味的裝修風格，清新典雅，寬敞明亮，給人以耳目一新的感覺。貨幣展示柜中，陳列了多種外國貨幣及不同版別人民幣實物，總有客戶駐足觀賞；建設(shè)銀行企業(yè)文化標識的展示，讓客戶對建設(shè)銀行的企業(yè)文化及理念有了初步的了解；老__著名建筑及景觀圖片更是吸引了外地客戶的眼球，使他們對冰城的歷史有了直觀的認識。一位外地客戶在留言簿上寫道："獨具特色的環(huán)境，濃厚的文化氛圍，熱情真誠的服務(wù)，使我對銀行服務(wù)有了新的體驗。"

便民服務(wù)設(shè)施齊全。營業(yè)部堅持定位于"便民銀行"、"百姓銀行"，配備了飲水機、擦鞋機、點鈔機、上網(wǎng)電腦、客服直撥電話、書報架、冰箱、飲料機、拐杖、輪椅、便民雨傘、藥箱等便民設(shè)施，設(shè)立了殘障通道，準備了水果、飲料和糖果，并在__市金融機構(gòu)中首家設(shè)立了兒童看護區(qū)，購置了小滑梯、跳跳球、木馬等玩具和嬰兒車，供客戶在等候辦理業(yè)務(wù)的過程中照顧自己的小孩，由專人協(xié)助看護，體現(xiàn)出對客戶的人性化關(guān)懷，受到廣大客戶的一致好評。當一位客戶提出擔心填錯的業(yè)務(wù)憑條泄露個人信息時，他們當天就配備了碎紙機，解除了客戶的后顧之憂。20__年，__市政府將營業(yè)部所在地西十一道街改造為步行街，取消停車場，客戶車輛停放成為難題。為此，他們多次與有關(guān)部門進行聯(lián)系溝通，求得支持和理解，最終保留了停車場，并指定專人進行管理，全部用于停放客戶車輛，為客戶辦理業(yè)務(wù)提供了極大的便利。

提供便民現(xiàn)場服務(wù)。營業(yè)部采取走出去的方式，先后到黑龍江省武警總隊、武警__指揮學(xué)院、__師范大學(xué)、__麥凱樂百貨總店等單位，提供上門收款、現(xiàn)場辦理銀行卡、開通電子銀行等服務(wù)，講解、介紹產(chǎn)品功能，解答客戶問題，提供理財知識咨詢服務(wù)，解決了客戶受地域環(huán)境限制辦理銀行業(yè)務(wù)不便的難題，受到客戶的高度贊揚。

支持地方經(jīng)濟建設(shè)。為破解中小企業(yè)發(fā)展難題，更好地滿足中小企業(yè)客戶的融資需求，為其提供資金支持，營業(yè)部與__市中小企業(yè)局聯(lián)合舉辦了中小企業(yè)融資產(chǎn)品推介會，邀請全市70余家知名中小企業(yè)代表出席，介紹建行產(chǎn)品和服務(wù)。參會企業(yè)紛紛表示建行為支持企業(yè)發(fā)展做了一件事實、好事，當場就有13家企業(yè)表明了合作意向。__電視臺、黑龍江日報、生活報、新晚報、東北網(wǎng)等多家媒體進行了報道，彰顯出建設(shè)銀行服務(wù)的差別化、人性化。

四、文化引領(lǐng)，理念先行，打造卓越服務(wù)團隊

卓越的銀行源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。古語云：欲誠其意者，先致其知。服務(wù)理念的灌輸和團隊建設(shè)相輔相成。__支行營業(yè)部通過加強服務(wù)文化理念教育，培育團隊精神，使員工服務(wù)水平快速提升，團隊氛圍濃厚。

營業(yè)部深入開展了以"愛崗敬業(yè)，文明守紀，誠實守信"為主題的職業(yè)道德教育，使全體員工牢固樹立"行興我榮、行衰我恥"的主人翁精神；開展了"文明服務(wù)月"活動、"柜面業(yè)務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年"活動、"柜面服務(wù)百日競賽"活動、青年員工"學(xué)產(chǎn)品，比銷售，賽業(yè)績"競賽活動。在開展的"員工他行服務(wù)體驗"活動中，營業(yè)部員工以客戶身份到其他銀行辦理業(yè)務(wù)，面對面的體驗了同業(yè)先進單位的服務(wù)，并認真撰寫心了得體會，開展了"提升服務(wù)水平大討論"，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢，查找自身不足，制定改進措施，增強了全員的服務(wù)意識和能力。

他們建立了科學(xué)的激勵約束機制，從崗位設(shè)置、職務(wù)晉升、績效工資考核分配等層面向一線員工傾斜，設(shè)立了管理崗和專業(yè)技術(shù)崗，通過公開競聘的方式擇優(yōu)用人，為員工建立了職務(wù)晉升的通道，極大地調(diào)動了員工的積極性、主動性，服務(wù)意識、服務(wù)能力、服務(wù)水平不斷提升，樹立了良好的員工隊伍形象。