導語：如何才能寫好一篇服務(wù)質(zhì)量管理論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

【關(guān)鍵詞】醫(yī)院；服務(wù)；醫(yī)療糾紛

醫(yī)院的服務(wù)水平是社會所關(guān)注的重點之一，醫(yī)療糾紛事故也是社會熱點之一。由于醫(yī)院管理水平高低有別，醫(yī)生的水平參差不齊，醫(yī)護人員的職業(yè)道德及責任心不同，醫(yī)療后果的難以預(yù)測等因素，使得在醫(yī)療過程中經(jīng)常發(fā)生一些不愉快的事情。醫(yī)療事故的頻繁發(fā)生，不僅給患者及其家屬帶來巨大的身心損害，而且導致醫(yī)患關(guān)系緊張，甚至引發(fā)社會矛盾。通過提高服務(wù)質(zhì)量，可以有效的減少醫(yī)療糾紛事故的發(fā)生。

一、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

現(xiàn)代人對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵也逐漸被認識。目前我國醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)意識不強，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量狀況不盡人意，醫(yī)療行業(yè)存在服務(wù)意識淡漠現(xiàn)象，因此提高醫(yī)護服務(wù)質(zhì)量是擺在所有醫(yī)療工作者面前的任務(wù)。醫(yī)護人員一定要牢記服務(wù)宗旨，樹立“以病人為中心”的理念，規(guī)范醫(yī)療行為，改善服務(wù)態(tài)度，提高醫(yī)療質(zhì)量，降低醫(yī)療費用。加強醫(yī)院管理，提高服務(wù)質(zhì)量，是一項長期的任務(wù)，需要總結(jié)經(jīng)驗，鞏固成果，完善措施，繼續(xù)推進。

（一）把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量做為一切工作的生命線

堅持以科學發(fā)展觀為指導，以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題，把追求社會效益，維護群眾利益，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系作為主要內(nèi)容。針對醫(yī)院管理中存在的問題，落實院長責任、規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、嚴格收費管理、加強評價監(jiān)督，探索建立醫(yī)院規(guī)范管理和醫(yī)院績效評價的長效機制。通過管理年活動，進一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，降低不合理醫(yī)療費用，使群眾親身感受到加強醫(yī)院管理帶來的實際效果。

（二）建立健全各項制度

健全醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責任制度，嚴格落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負責制度、三級醫(yī)師查房制度、分級護理制度、疑難病例討論制度、會診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準入制度等。其中，對病歷管理要重點加強病歷的實時監(jiān)控與管理。

（三）改進服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

可以改進的環(huán)節(jié)有，優(yōu)化就醫(yī)流程，簡化環(huán)節(jié)，科室布局合理，提高掛號、收費、取藥等窗口人員工作效率，縮短患者等候時間。加強掛號管理，創(chuàng)新掛號便民方式，提高預(yù)約掛號比例，開展就診流程指導，增加專家門診數(shù)量。為患者提供清潔、舒適、溫馨、私密性良好的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施，門診提供導診咨詢服務(wù)，有候診椅、飲水、輪椅、電話等設(shè)施。

（四）明確責任，落實監(jiān)督

健全領(lǐng)導機構(gòu)，落實人員職責，加強組織領(lǐng)導。對管理混亂，醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全存在缺陷的部門或環(huán)節(jié)，要能明確責任。加強對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的監(jiān)督管理，對發(fā)現(xiàn)的違法違紀行為，要及時嚴肅處理，要探索建立醫(yī)院管理評價制度和長效機制。

二、通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施

臨床醫(yī)療活動中，如何減少醫(yī)療糾紛是每一個大夫都很關(guān)注的話題。在目前社會對醫(yī)療行業(yè)的高風險性還不是十分理解的今天，通過提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的措施如下：

（一）加強醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛

加強醫(yī)患溝通，是減少醫(yī)療糾紛、緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段，同時也是提高醫(yī)療質(zhì)量、提高醫(yī)院聲譽的需要。通過加強醫(yī)惠溝通，使醫(yī)惠之間出現(xiàn)相互理解的氛圍，醫(yī)患關(guān)系得到明顯好轉(zhuǎn)，從而使醫(yī)療工作得到保證，也保護了病人的根本利益。

（二）規(guī)范各種資料填寫，減少醫(yī)療糾紛

例如護理記錄作為醫(yī)療病歷的一個重要組成部分，為醫(yī)療糾紛舉證提供了依據(jù)。依照“條例”及“護理常規(guī)”，并根據(jù)市護理質(zhì)控有關(guān)規(guī)定，護理部積極應(yīng)對，修訂書寫標準，進行全員培訓，組織網(wǎng)絡(luò)實施，切實規(guī)范了護理書寫，使護理活動有章可循，確保醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，并減少醫(yī)療糾紛。

（三）換位思考，了解病人不滿意的原因

能夠站在患者的角度想問題，是對醫(yī)護工作者的要求。病人對醫(yī)生的不滿有哪些，了解不滿的原因，才能有效應(yīng)對。仔細聆聽病人的主訴，理解病人的痛苦和家人的擔心，讓他們感到尊重而不是被忽視。

（四）交待醫(yī)療的風險和治療中可能出現(xiàn)的問題

未雨綢繆總比亡羊補牢效果要好，比如說術(shù)前手術(shù)簽字，就要把手術(shù)風險交待清楚。丑話說在前，病人和家屬會有一定的思想準備，一旦出現(xiàn)問題，比較容易溝通。但要注意的是，對那些最可能出現(xiàn)的問題，就要強調(diào)，不能對每一種可能性都用同樣的分量的語句。否則，病人會覺得醫(yī)生在例行公事，反而不利于讓病人理解最可能出現(xiàn)的問題是什么。

（五）醫(yī)療機構(gòu)要加強門診醫(yī)療的透明度

加強醫(yī)護、患、媒體三方面的溝通，是增強透明度的方法和手段，向患者明示各項診療收費標準，各科室專業(yè)技術(shù)情況，專家出門診的時間，檢查地點、時間、注意事項以及作息時間、聯(lián)系電話等，均應(yīng)讓患者清楚。

（六）提高醫(yī)療管理信息化水平

醫(yī)院轉(zhuǎn)貼于的管理龐大而復雜，目前還不能像汽（下轉(zhuǎn)第90頁）（上接第16頁）車等制造業(yè)一樣，保證生產(chǎn)出來的產(chǎn)品都經(jīng)電腦控制，但醫(yī)院必須建立自己的監(jiān)控系統(tǒng)，這將降低醫(yī)療糾紛及規(guī)范醫(yī)生的醫(yī)療行為。例如，天壇醫(yī)院將很多診療常規(guī)有機的融合到醫(yī)生工作站電腦系統(tǒng)中，將制度上的東西落實到實處。每當醫(yī)生在電腦上開醫(yī)囑時，電腦會監(jiān)控醫(yī)生的醫(yī)療行為，起到實時警示的作用。

目前，醫(yī)院對推進醫(yī)療質(zhì)量的辦法是轉(zhuǎn)變醫(yī)療模式，包括從靜態(tài)的管理轉(zhuǎn)變?yōu)閯討B(tài)的管理、從終端的管理轉(zhuǎn)移到環(huán)節(jié)的管理；從原來一些定點的檢查變成對全過程的檢查，這對醫(yī)院的服務(wù)提出了一個非常高的要求，要把醫(yī)院的所有醫(yī)療過程都要納入提高服務(wù)質(zhì)量的要求中?？傊?，良好的人文關(guān)懷﹑精湛的醫(yī)療技術(shù)以及正確的溝通技巧，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，是減少醫(yī)療糾正的關(guān)鍵所在。

參考文獻

[1]孫東東，吳正鑫.關(guān)于我國建立醫(yī)事糾紛仲裁制度的研究[J].法律與醫(yī)學雜志，2000，（4）．

篇2

藥品質(zhì)量管理一直是醫(yī)院藥劑部門工作的核心內(nèi)容之一，而且凸顯了藥師的專業(yè)性和綜合能力。目前藥劑部門的藥品質(zhì)量管理既秉承了傳統(tǒng)的工作，還應(yīng)適應(yīng)時代的發(fā)展，形成多元化、多樣化的工作模式。藥品效期管理:定期(每個月)對庫存藥品質(zhì)量(效期)進行檢查，堅決杜絕過期或接近有效期的藥品入庫，把好藥品質(zhì)量入庫關(guān)。若在門診藥房發(fā)現(xiàn)藥品包裝有破損、污漬或藥品變色、斑點、粘塊等現(xiàn)象時，應(yīng)及時停止使用。做到“先進先出，近期先出”。建立效期藥品登記本，定期檢查藥品效期，發(fā)現(xiàn)離效期不足6個月的藥品，要報告和建立藥品效期警示標示，并及時填寫報表;對于數(shù)量較多、效期臨近仍不能用完的藥品，應(yīng)提前向科主任匯報，采取緊急有效措施，以避免長期積壓造成過期失效。門診拆零藥品管理:醫(yī)院藥房藥品拆零銷售是為了解決患者看病貴的難題，提高患者合理用藥，堵住醫(yī)療用藥浪費漏洞的重要措施。為確保拆零藥品的安全使用，藥品拆零應(yīng)在符合衛(wèi)生條件的拆零場所進行操作;添置相關(guān)的設(shè)施設(shè)備，把不同包裝的藥品按分類要求，井然有序地擺放在藥架貼有標簽的位置上。拆零銷售藥品的最小包裝，應(yīng)明確注明藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、有效期等，并建立拆零記錄，使拆零藥品有據(jù)可查。拆零藥品一般應(yīng)在3個月內(nèi)使用。藥品貯存管理:藥品應(yīng)按效期、批號分類存放。按藥品質(zhì)量標準，嚴格遵守貯存條件，根據(jù)藥品性質(zhì)，做好密閉、低溫、避光保存，保證貯存期的藥品質(zhì)量。品、及貴重藥品的管理和使用應(yīng)嚴格按規(guī)定執(zhí)行，防止濫發(fā)濫用，保證藥品使用的安全性及有效性。

2開展用藥咨詢

為醫(yī)師和護士提供合理用藥信息:為醫(yī)師提供新藥信息，合理用藥信息，藥品不良反應(yīng)(ADR)報告，藥物配伍禁忌、相互作用、禁忌證等，為臨床合理用藥提供依據(jù);為護士提供常用注射劑藥物的適當溶劑、溶解或稀釋的容積、濃度、滴速及配伍變化等，盡量減少ADR的發(fā)生。配合臨床護士定期檢查急診科備用搶救藥品，隨時更換近效期藥品，保障急救藥品的安全性和有效性。為患者提供藥品的正確使用方法:耐心交待患者各種藥物的用法用量及最佳服用時間，如降壓藥一般要晨起時服，因人體血壓有明顯的晝夜節(jié)律，以上午8:00～9:00時為最高，故若每日給藥1次則在早飯后服用為宜，每日給藥2次的應(yīng)在早7:00和晚7:00時服用為宜;調(diào)脂藥臨睡時服用;抗酸藥于餐后服用;胃動力藥則應(yīng)在餐前服用等。服藥期間忌飲酒，避免進食影響藥物吸收的食物。與患者建立良好的醫(yī)患關(guān)系:藥師要認真聆聽患者的表述，認真解答患者對藥物方面的提問，避免使用專業(yè)術(shù)語，便于患者理解和領(lǐng)會，增強患者對藥師的認知度和信任感，積極配合治療，提高用藥依從性。關(guān)注特殊人群的用藥:嬰幼兒、老年人、妊娠期及哺乳期婦女的用藥，要根據(jù)其生理特點，結(jié)合臨床需要，進行用藥指導，仔細交待藥品的用法用量、禁忌證及注意事項，指導其合理用藥。

3提高藥師隊伍素質(zhì)并改善服務(wù)態(tài)度

改善服務(wù)態(tài)度:門診藥房藥師的工作直接面對患者，代表著醫(yī)院的窗口形象，一言一行都看在患者眼里。藥劑人員必須要有良好的醫(yī)德醫(yī)風，想患者所想，急患者所急，無論在語言或行動上都應(yīng)遵循“救死扶傷”“全心全意為患者服務(wù)”的宗旨。發(fā)藥做到準確無誤:調(diào)配藥品時認真負責，仔細核對。向患者做好用藥指導工作，清楚交待服藥時間、用法、用量、次數(shù)及服藥后可能出現(xiàn)的正常生理反應(yīng)。耐心解答患者的提問，如藥品由于包裝的改變或品牌更換時導致患者的疑問，更應(yīng)耐心細致地予以解釋。嚴格審核處方:根據(jù)《處方管理辦法》《藥品管理法》等法規(guī)進行審查，對不符合規(guī)定的處方及時與醫(yī)師溝通糾正。我院實行計算機劃價，在門診劃錯價、劃錯藥的情況時有發(fā)生，如有的藥1盒劃為1片，有的醫(yī)師開的消炎痛錯劃為消心痛，一字之差導致藥理作用截然不同，如果審核不及時，就會釀成大錯。提高藥師的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，堅決杜絕差錯事故的發(fā)生:妥善處理患者的投訴，如在服務(wù)態(tài)度、藥品數(shù)量方面的投訴，只要醫(yī)師改變服務(wù)態(tài)度，認真核對，是可避免的。注意收集特殊群體的用藥情況:要提高咨詢服務(wù)效率，必須善于總結(jié)咨詢的“熱點”，并有計劃地強化學習。實踐證明，加強總結(jié)學習對于準確地解決問題，提高咨詢質(zhì)量和患者滿意度是有效的。

4開展藥學監(jiān)護

醫(yī)院在有條件的情況下，應(yīng)開展治療藥物檢測，可促進藥物的合理使用，提高藥物的治療效果，還可減少ADR，預(yù)防某些藥源性疾病的發(fā)生。如對治療指數(shù)低、毒性大的藥物(地高辛、茶堿、氨基糖苷類抗菌藥物等)進行血藥濃度監(jiān)測，就可根據(jù)藥代動力學參數(shù)制訂合理的給藥方案，使給藥方案個體化，避免或減少ADR。這是藥物治療發(fā)展的必然方向，也是藥師參與臨床藥物治療，提供藥學服務(wù)的重要途徑。加強藥物使用過程的檢查。臨床藥師對一些治療范圍窄、危險性大、個體差異明顯、稍不慎即可產(chǎn)生中毒現(xiàn)象的藥物，如地高辛等，除了交待使用劑量，還必須強調(diào)藥品的安全性，不可漏服或擅自加服。又如降壓藥不能自行隨便加減劑量、更換品種或間斷用藥，必須要在醫(yī)師的監(jiān)督下才能調(diào)整，按醫(yī)囑合理用藥。藥品不良反應(yīng)和注意事項是患者目前比較關(guān)心的問題，也是藥物咨詢的主要內(nèi)容。對可能發(fā)生的不良反應(yīng)的觀察和按照正確方法和劑量使用藥品是藥物應(yīng)用安全、合理的有效保證。為老、幼、妊娠期及哺乳期婦女設(shè)計個體化給藥方案，有效地發(fā)揮藥物的治療作用，避免不良反應(yīng)的發(fā)生。做好藥物ADR信息的收集，建立ADR登記制度，一旦發(fā)現(xiàn)ADR，臨床藥師應(yīng)按規(guī)定及時收集、登記、填報。要上報給ADR監(jiān)測員，并逐一上報至上級ADR監(jiān)測中心。正確認識ADR的發(fā)生，采取相應(yīng)的防治措施，減少藥源性疾病的發(fā)生。

5結(jié)語

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    關(guān)鍵詞：圖書管理；圖書管理員；素質(zhì)

    有很多人認為圖書管理就是簡簡單單的借書、還書，近似于簡單體力勞動，毫無技術(shù)性可言。這種觀點是有失偏頗的。圖書管理員素質(zhì)的高低將直接影響到圖書館（室）管理工作的正常開展，直接影響到圖書館（室）的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。培養(yǎng)圖書管理員應(yīng)具備的素質(zhì)，以便以后的圖書管理工作更上一個新臺階。

    一、正視圖書管理工作，熱愛本職工作

    資料室的藏書量與日俱增，沒有一套科學的管理程序、科學的管理方法是不可能管理好的，因為圖書管理所包含的技術(shù)含量也非常高。新舊更替更加頻繁，各種專業(yè)分工越來越精細化，圖書管理者面對這樣一個浩瀚的、不斷變化的書籍的海洋，掌握它、發(fā)揮它的作用是一項復雜而艱巨的工作，而絕對不是簡單的機械勞動。每個圖書管理者必須理解這一點，認識到圖書管理的重要性，正視圖書管理事業(yè)。稱職的圖書管理員必須把圖書管理當作自己的事業(yè)一樣精心經(jīng)營。熱愛本職工作是空口而談，要能夠主動地去學習、去思考、去研究，積極地開展工作，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使圖書資源能夠得到有效地利用，從而推動圖書管理事業(yè)的發(fā)展。

二、服務(wù)態(tài)度和技能

    美國著名的圖書館學家謝拉說：“服務(wù)，這是圖書館的基本宗旨?！币岣叻?wù)質(zhì)量，必須堅持貫徹“兩心原則”———細心、耐心。

    1.圖書管理需要細心

    首先，要熟悉質(zhì)量管理體系，包括采購、編號、借閱、歸還、流轉(zhuǎn)、銷毀等程序以及各個程序應(yīng)該注意的問題、事項。模板的作用在于規(guī)范工作行為，指導工作開展，盡量避免出現(xiàn)錯誤，提高辦事效率。

    其次，要不定時的對庫存書籍進行清點，核對電子臺帳，確保對每本書的跟蹤控制。盡量避免丟書、書籍破損的現(xiàn)象。

    第三，及時補充貨源，注意對書籍的有效性控制。確保每本書籍都有一本庫存，滿足日常的查找、參考。盡量做到新舊書籍及時更替和新書目錄的及時。 

    第四，加深對書籍的記憶，熟悉圖書大概使用內(nèi)容，當新書入庫時，應(yīng)該盡可能地將其前言、目錄瀏覽一遍，掌握其概貌，提高利用率。對舊書也可以利用排架、整架、修復、辦理借閱、歸還的機會，有意識地加深記憶，便于查找迅速，提供便捷。

    2.讀者管理需要耐心

    圖書管理的服務(wù)對象復雜多變，每個讀者的讀書目的也不盡相同，各種情況都有可能發(fā)生。這時候就應(yīng)該以靜制動、以不變應(yīng)萬變。例如，對于不按規(guī)定辦理手續(xù)的讀者，要耐心講解為什么要這樣辦手續(xù)，而不是只告訴他要怎么做，這樣就會便于讀者理解流程，而且也不會誤解你是在故意刁難他，以后再借書就會按流程來辦。

    三、過硬的專業(yè)知識

    1.專業(yè)知識的學習

    工作之外，還要利用閑暇時間研讀一些圖書管理論文，了解圖書管理的最新動態(tài)，只有這樣才能夠在做好本職工作的前提下，對管理有所改進。

    2.相關(guān)專業(yè)知識的學習

    圖書管理從橫向來看涉及到很多學科與領(lǐng)域，從縱向來看則應(yīng)有各層次人才，因此要勝任這一崗位必須要加強相關(guān)專業(yè)的學習。

    3.計算機專業(yè)的學習

    圖書管理軟件的應(yīng)用不僅方便了讀者的借用，還簡化了圖書管理員的工作流程，使圖書管理工作更加專業(yè)。雖然目前有的圖書管理還沒有達到這一水平，但這是大勢所趨，要加強計算機知識的學習。

    四、創(chuàng)新意識

    創(chuàng)新存在于管理活動的每個環(huán)節(jié)和每項職能中，管理創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的原動力，是迎接知識經(jīng)濟挑戰(zhàn)的外在需要，是深化圖書館改革的內(nèi)在需求。而圖書管理事業(yè)的創(chuàng)新關(guān)鍵是對人的能力的開發(fā)，所以圖書管理員必須要在工作中不斷地提高自身能力，挖掘自身的潛力，激發(fā)自身的創(chuàng)造性。圖書管理工作能否做好，圖書管理員起著至關(guān)重要的作用，所以每個圖書管理員都必須對自己高標準、嚴要求，使自己具備成為一名合格圖書工作者的素質(zhì)，為公司的圖書管理

工作做奉獻。

參考文獻：

[1]翟松雪.圖書管理創(chuàng)新之我見[j].中國期刊網(wǎng)·探索爭鳴，2009,(5).

篇4

關(guān)鍵詞：圖書管理 圖書管理員 素質(zhì)

有很多人認為圖書管理就是簡簡單單的借書、還書，近似于簡單體力勞動，毫無技術(shù)性可言。這種觀點是有失偏頗的。圖書管理員素質(zhì)的高低將直接影響到圖書館（室）管理工作的正常開展，直接影響到圖書館（室）的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。培養(yǎng)圖書管理員應(yīng)具備的素質(zhì)，以便以后的圖書管理工作更上一個新臺階。

一、正視圖書管理工作，熱愛本職工作

資料室的藏書量與日俱增，沒有一套科學的管理程序、科學的管理方法是不可能管理好的，因為圖書管理所包含的技術(shù)含量也非常高。新舊更替更加頻繁，各種專業(yè)分工越來越精細化，圖書管理者面對這樣一個浩瀚的、不斷變化的書籍的海洋，掌握它、發(fā)揮它的作用是一項復雜而艱巨的工作，而絕對不是簡單的機械勞動。每個圖書管理者必須理解這一點，認識到圖書管理的重要性，正視圖書管理事業(yè)。稱職的圖書管理員必須把圖書管理當作自己的事業(yè)一樣精心經(jīng)營。熱愛本職工作是空口而談，要能夠主動地去學習、去思考、去研究，積極地開展工作，發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，使圖書資源能夠得到有效地利用，從而推動圖書管理事業(yè)的發(fā)展。

二、服務(wù)態(tài)度和技能

美國著名的圖書館學家謝拉說：“服務(wù)，這是圖書館的基本宗旨。”要提高服務(wù)質(zhì)量，必須堅持貫徹“兩心原則”———細心、耐心。

1.圖書管理需要細心

首先，要熟悉質(zhì)量管理體系，包括采購、編號、借閱、歸還、流轉(zhuǎn)、銷毀等程序以及各個程序應(yīng)該注意的問題、事項。模板的作用在于規(guī)范工作行為，指導工作開展，盡量避免出現(xiàn)錯誤，提高辦事效率。

其次，要不定時的對庫存書籍進行清點，核對電子臺帳，確保對每本書的跟蹤控制。盡量避免丟書、書籍破損的現(xiàn)象。

第三，及時補充貨源，注意對書籍的有效性控制。確保每本書籍都有一本庫存，滿足日常的查找、參考。盡量做到新舊書籍及時更替和新書目錄的及時。

第四，加深對書籍的記憶，熟悉圖書大概使用內(nèi)容，當新書入庫時，應(yīng)該盡可能地將其前言、目錄瀏覽一遍，掌握其概貌，提高利用率。對舊書也可以利用排架、整架、修復、辦理借閱、歸還的機會，有意識地加深記憶，便于查找迅速，提供便捷。

2.讀者管理需要耐心

圖書管理的服務(wù)對象復雜多變，每個讀者的讀書目的也不盡相同，各種情況都有可能發(fā)生。這時候就應(yīng)該以靜制動、以不變應(yīng)萬變。例如，對于不按規(guī)定辦理手續(xù)的讀者，要耐心講解為什么要這樣辦手續(xù)，而不是只告訴他要怎么做，這樣就會便于讀者理解流程，而且也不會誤解你是在故意刁難他，以后再借書就會按流程來辦。

三、過硬的專業(yè)知識

1.專業(yè)知識的學習

工作之外，還要利用閑暇時間研讀一些圖書管理論文，了解圖書管理的最新動態(tài)，只有這樣才能夠在做好本職工作的前提下，對管理有所改進。

2.相關(guān)專業(yè)知識的學習

圖書管理從橫向來看涉及到很多學科與領(lǐng)域，從縱向來看則應(yīng)有各層次人才，因此要勝任這一崗位必須要加強相關(guān)專業(yè)的學習。

3.計算機專業(yè)的學習

圖書管理軟件的應(yīng)用不僅方便了讀者的借用，還簡化了圖書管理員的工作流程，使圖書管理工作更加專業(yè)。雖然目前有的圖書管理還沒有達到這一水平，但這是大勢所趨，要加強計算機知識的學習。

四、創(chuàng)新意識

創(chuàng)新存在于管理活動的每個環(huán)節(jié)和每項職能中，管理創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的原動力，是迎接知識經(jīng)濟挑戰(zhàn)的外在需要，是深化圖書館改革的內(nèi)在需求。而圖書管理事業(yè)的創(chuàng)新關(guān)鍵是對人的能力的開發(fā)，所以圖書管理員必須要在工作中不斷地提高自身能力，挖掘自身的潛力，激發(fā)自身的創(chuàng)造性。圖書管理工作能否做好，圖書管理員起著至關(guān)重要的作用，所以每個圖書管理員都必須對自己高標準、嚴要求，使自己具備成為一名合格圖書工作者的素質(zhì)，為公司的圖書管理

工作做奉獻。

五、職業(yè)道德

圖書館職業(yè)道德是圖書館這個職業(yè)集團為圓滿完成自身所承擔的社會責任，基于圖書館員的自覺意識，向社會公示集團性的職業(yè)倫理、專業(yè)素養(yǎng)與行業(yè)規(guī)范。自圖書館誕生之日起，圖書館事業(yè)就與人的發(fā)展和人類文化的發(fā)展息息相關(guān)，以人為本努力干好本職工作，全方位服務(wù)好讀者是圖書館員職業(yè)道德素質(zhì)的核心方面。因此，愛崗敬業(yè)、讀者第一、勤奮好學、禮貌待人是圖書館員應(yīng)遵守的職業(yè)道德和行為規(guī)范。

1.愛崗敬業(yè)：愛崗就是應(yīng)該熱愛圖書館本職工作，安心于本職崗位，恪盡職守地做好本職工作。敬業(yè)就是應(yīng)該充分認識本職工作的地位和作用，能認識其社會意義和道德價值，具有榮譽感和自豪感，在職業(yè)活動中具有高度的勞動熱情和創(chuàng)造性，以強烈的事業(yè)心、責任感，從事圖書館管理工作。

2.讀者第一：讀者是圖書館直接的服務(wù)對象，圖書館工作的任務(wù)之一是為讀者服務(wù)。因此，圖書館員對事業(yè)的忠誠，對圖書館工作的熱愛，都體現(xiàn)在對讀者的認識上，這也是一種職業(yè)責任。這就需要培養(yǎng)一種精神，一種以服務(wù)為榮、以服務(wù)為樂的精神。

3.勤奮好學：勤奮好學不僅是圖書館事業(yè)發(fā)展對員工的基本要求，也是職業(yè)進取精神的一種體現(xiàn)，圖書館員只有不斷的吸取新知識，學習新技術(shù)，才能提高自己的業(yè)務(wù)能力，增強圖書館行業(yè)的競爭力；并且要有終身學習意識，要經(jīng)常不斷地學習，不斷地更新知識，有了能力才能為讀者做好高質(zhì)量的服務(wù)。

4.禮貌待人：禮貌待人就是對他人的尊重，在與人交往態(tài)度上的誠懇和氣、言語上的談吐文明，行為上的舉止謙恭的表現(xiàn)。它反映一個人的文化素質(zhì)、道德修養(yǎng)、精神風貌。在讀者服務(wù)中，要求圖書館員熱情文明、真心實意地搞好讀者服務(wù)工作。

總之，當前人們對圖書館工作有一個認識誤區(qū)，認為這項工作是無足輕重的，認為在現(xiàn)階段商品經(jīng)濟的沖擊下，圖書館所發(fā)揮得作用越來越小。殊不知圖書管理事業(yè)是建設(shè)社會主義精神文明建設(shè)的重要組成部分，而做好這項工作的關(guān)鍵，還是一個素質(zhì)教育和人才培養(yǎng)問題。

參考文獻：

[1]翟松雪.圖書管理創(chuàng)新之我見[J].中國期刊網(wǎng)·探索爭鳴，2009（5）.

篇5

：首先請您簡要介紹北京科技大學材料科學與工程學院實驗測試中心的發(fā)展歷程。

孫建林：北京科技大學是國內(nèi)材料科學與工程類專業(yè)人才培養(yǎng)的重要基地之一，是北京市材料學科群建設(shè)牽頭單位。材料科學與工程是我校的傳統(tǒng)優(yōu)勢與品牌學科，由我國最早設(shè)立的金相及熱處理、軋鋼、金屬物理等專業(yè)發(fā)展而來，是首批國家一級重點學科，所屬的3個二級學科，材料物理與化學、材料學、材料加工工程均為首批全國重點學科。

培養(yǎng)高水平世界級的創(chuàng)新型材料人才一直是北京科技大學材料科學與工程專業(yè)教學改革追求的目標，我校也引領(lǐng)了我國材料學科的教育和教學改革。由柯俊院士主持的“大材料”人才培養(yǎng)項目，曾獲國家教育教學成果一等獎，“大材料”試點班教學模式已在全國普遍推廣。近年又開展了拔尖科技人才（理科班）、國際化人才（國際班）和卓越工程師（卓越班）等培養(yǎng)新模式的探索，得到了教育部和北京市立項支持。

北京科技大學材料科學與工程學院實驗中心的前身是1952年建校初期的金相及熱處理、軋鋼、金屬物理等專業(yè)實驗室，是我校柯俊院士、肖紀美院士、葛昌純院士、陳國良院士等為代表的幾代科學家的教學與實驗研究基地。2001年，材料科學與工程學院對原分屬8個系所的實驗室進行調(diào)整和整合，成立了我校第一個院屬實驗教學中心。2007年7月，實驗測試中心被評為北京市級實驗教學示范中心，同年11月又被批準為國家級實驗教學示范中心建設(shè)單位。

實驗測試中心設(shè)有金屬材料、電鏡、材料制備與加工、材料學、無機非金屬材料、材料虛擬6個實驗室以及材料加工生產(chǎn)實習基地、中心辦公室等部門，共有專職實驗技術(shù)人員47人，實驗室面積6 642平方米，儀器設(shè)備2 438臺套，設(shè)備總值11 026萬元；近三年來每年承擔材料、冶金、高等工程師等學院實驗課程教學39門，實驗學時526學時，實驗項目119項，實驗課總?cè)藭r數(shù)達58 306人時。為適應(yīng)國際化辦學要求，中心專門建立了雙語教學實驗室。

電鏡實驗室

實驗測試中心依托國家級精品課程及國家級教學團隊，打造精品實驗教學課程；完成學生自主學習平臺建設(shè)，并獲2009年北京市教學成果一等獎。為了強化“綜合型與創(chuàng)新型”人才培養(yǎng)的實踐環(huán)節(jié)，我們建立了實驗、實習基地，為大學生科技創(chuàng)新活動提供平臺，并且舉辦了首屆國際大學生顯微結(jié)構(gòu)攝影大賽及兩屆北京科技大學金相實驗技能大賽。

：實驗測試中心作為材料學科的國家級實驗教學示范中心，通過這些年的建設(shè)取得了哪些成績？

孫建林：中心通過國家級實驗教學示范中心建設(shè)，成效顯著，取得了較好的示范推廣效果，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）實驗教學成果突出

培養(yǎng)綜合型、創(chuàng)新型的高水平材料科學與工程專業(yè)人才是中心實驗教學追求的目標：①結(jié)合國家級精品課程及教學團隊建設(shè)，開展精品化實驗教學，全國教學名師余永寧教授、北京市教學名師楊平教授采用研究型教學方式，與學生共同開發(fā)新實驗；教學內(nèi)容注重傳統(tǒng)與現(xiàn)代的結(jié)合，與科研、工程和社會應(yīng)用綜合實踐密切聯(lián)系，融入科技創(chuàng)新和實驗教學改革成果，北京市教學名師強文江教授依托實驗中心力學性能實驗室通過CNAS認證的硬件基礎(chǔ)，設(shè)計了完全依照國家標準的實驗，為學生以后的科研和工作打下了良好的基礎(chǔ)。②為了適應(yīng)國際化辦學要求，實驗中心專門建立雙語教學實驗室，并特別編寫實驗指導書，要求學生的實驗報告用中英雙語完成。③改建了材料加工生產(chǎn)實習基地，為大學生提供校內(nèi)工程實踐活動的平臺和實習基地，滿足“工程化”人才培訓的需要。

（2）為大學生課外科技創(chuàng)新提供平臺，舉辦實驗技能競賽，提高大學生參與實驗與科技創(chuàng)新的積極性

自2008年起，實驗中心設(shè)立了6個“大學生科技創(chuàng)新實驗室”，為大學生課外科技活動提供平臺。實驗室“全天候”開放，鼓勵學生自主實驗。2008～2012年材料科學與工程學院大學生科技創(chuàng)新活動累計立項401項，參與大學生1 274人，共有35項本科生科技創(chuàng)新項目獲得國家級、北京市級、校級獎項，其中國家級獎項20項，獲獎作品中一等獎23項、二等獎12項。本科生共發(fā)表SCI科技論文182篇，申請專利79項；讀研率達到65%，155人到劍橋、斯坦福等國內(nèi)外知名院校深造，畢業(yè)生的綜合素質(zhì)得到了社會認可。

為了培養(yǎng)大學生崇尚實踐的精神，2011年3月舉辦了首屆國際大學生顯微結(jié)構(gòu)攝影大賽。美國麻省理工學院，日本北海道大學、九州大學，中國科學院、清華大學、北京大學等國內(nèi)外30多所大學及科研院所的100多名學生參加了本次大賽，共收到作品300余件。

在2011年6月及2012年8月，舉辦了兩屆北京科技大學金相實驗技能大賽，有203名學生參加。2012年12月6日至7日，由高等學校實驗室工作研究會、北京科技大學、清華大學聯(lián)合主辦的首屆全國大學生金相技能大賽決賽在我中心舉行。經(jīng)各高校選拔賽推薦，來自23所高校的71名材料專業(yè)優(yōu)秀學子來京參加決賽。

全國金相大賽比賽現(xiàn)場

（3）建設(shè)材料虛擬實驗室，共享優(yōu)質(zhì)實驗教學資源

在示范中心建設(shè)中，我們集中優(yōu)勢資源，用3年時間開發(fā)了材料虛擬實驗室，目前已在校園網(wǎng)上對全校學生開放，并制作成光盤版，計劃無償提供給國內(nèi)其他高校使用。網(wǎng)絡(luò)虛擬實驗打破了實體實驗室資源局限，它高效、安全，不但是實驗教學的有力補充，而且為中心優(yōu)質(zhì)教學資源共享提供了有效途徑。

（4）成立聯(lián)合實驗室，引進頂級實驗設(shè)備，更好地服務(wù)于教學工作

材料實驗中心與美國Quantum Design公司聯(lián)合成立中國演示中心實驗室，配備了價值620萬元人民幣的綜合物性測量系統(tǒng)，該設(shè)備可在低溫強磁場環(huán)境下對材料進行磁、電、熱學性能的綜合測試，是目前國際上材料物理研究最先進的儀器設(shè)備。2011年還與德國卡爾蔡司公司成立了電子顯微鏡合作實驗室，2012年與日本奧林巴斯公司成立了光學顯微鏡合作實驗室。與國際知名企業(yè)的合作，提高了實驗技術(shù)裝備水平。

（5）堅持開展對外實驗技術(shù)培訓，運行實驗室質(zhì)量管理體系，服務(wù)社會

為了更好地培訓電鏡實驗技術(shù)人才，材料實驗中心多年來堅持每年舉辦一屆全國電子顯微鏡技術(shù)培訓，有清華大學、北京大學等多所學校的師生以及科研和企事業(yè)單位的技術(shù)人員參加，已培訓人員近千人次，為電子顯微鏡技術(shù)的應(yīng)用及提高做出了貢獻。

北京科技大學材料科學與工程學院實驗中心從2006年9月開始運行實驗室質(zhì)量管理體系。2008年6月，實驗測試中心獲得國家實驗室認可資質(zhì)，12月獲得計量認證資質(zhì)，從而全面提升了材料實驗中心的實驗技術(shù)和管理水平。以資質(zhì)建設(shè)為特色的北京科技大學分析檢驗服務(wù)平臺以更加完備的服務(wù)體系、更加規(guī)范的內(nèi)部管理、更加滿意的服務(wù)質(zhì)量，更好地服務(wù)于實驗教學、服務(wù)于社會。截至目前，認可的檢測項目覆蓋15個領(lǐng)域，69個項目。2011年實驗中心對外服務(wù)收入超過100萬元，充分發(fā)揮了中心優(yōu)質(zhì)實驗資源的作用。這部分收入反哺實驗教學，使教學質(zhì)量得以進一步提升。

（6）開展對外交流，接待參觀和實習

自2008年以來，實驗中心接待來自清華大學、北京大學、中國科學院、東北大學等國內(nèi)47所高校、科研院所參觀訪問1 300人次以上；接待太原理工大學學生認識實習76人次，華北科技學院材料成型專業(yè)學生參觀實習兩批75人次，東北大學秦皇島分校學生暑期社會實踐；接待法國瓦朗西納大學、日本九州工業(yè)大學、挪威科技大學、澳大利亞莫納什大學等多所國外高校學者參觀訪問；接待德國亞琛工業(yè)大學、比利時魯汶大學等國外大學生60余人參觀、實習。

德國亞琛工業(yè)大學學生在實驗中心實習

：貴中心在示范中心建設(shè)中堅持可持續(xù)發(fā)展，充分發(fā)揮示范輻射作用，請您詳細為我們介紹實驗中心具體進行了哪些方面的工作，為同類實驗中心建設(shè)提供借鑒經(jīng)驗。

孫建林：我中心自2007年被評為材料學科國家級實驗教學示范中心建設(shè)單位以來，在發(fā)展建設(shè)中一直堅持可持續(xù)發(fā)展的方向，在創(chuàng)新的同時還注意發(fā)揮中心的示范輻射作用，創(chuàng)造多種途徑共享實驗測試中心的優(yōu)質(zhì)教學資源：

（1）構(gòu)建了“綜合型與創(chuàng)新型”人才培養(yǎng)的實驗教學體系

材料科學與工程學院實驗中心深入總結(jié)“大材料”試點班的寶貴經(jīng)驗，以“全程化、三層次”的實驗教學體系為依托，開展了拔尖科技人才（理科班）、國際化人才（國際班）和卓越工程師（卓越班）等實驗教學新模式的探索，該成果獲2012年北京市教學成果特等獎。

（2）實驗中心組織授課教師、實驗技術(shù)人員共同建設(shè)完成了材料專業(yè)學生自主學習平臺，該軟件系統(tǒng)包括多類教學資源，獲2009年北京市教學成果一等獎，被清華大學、北京工業(yè)大學、內(nèi)蒙古科技大學、武漢科技大學、遼寧科技大學、江蘇大學等多所高校使用。

（3）率先建立了材料網(wǎng)絡(luò)虛擬實驗室，采用多媒體及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以三維的形式制作虛擬實驗。虛擬實驗教學過程直觀、形象，知識表達科學、準確，學習方式個性化，且交互性強，能充分調(diào)動學生自主學習的熱情，打破實體實驗室資源局限，有效降低實驗教學設(shè)備、材料的成本，為優(yōu)質(zhì)教學資源共享提供有效途徑。積極開展精品課程網(wǎng)絡(luò)教學，將余永寧、楊平等教授的課程錄像到中心網(wǎng)站上，供學生隨時在校園網(wǎng)上瀏覽；同時虛實結(jié)合，利用中心的優(yōu)勢師資力量及儀器資源，堅持開展對師生進行各種實驗技能訓練，舉辦多期全國電子顯微鏡實驗技術(shù)培訓。

（4）加強“綜合型與創(chuàng)新型”人才培養(yǎng)的實踐環(huán)節(jié)，專門設(shè)立了6個大學生創(chuàng)新實驗室，并且舉辦、承辦了多項技能大賽，為大學生科技創(chuàng)新活動提供平臺。

（5）實驗中心運行實驗室質(zhì)量管理體系，使材料實驗中心的實驗技術(shù)和管理水平提升到一個新的高度，為實驗教學、社會提供更好的服務(wù)。

：我們了解到，貴中心自2007年就開始建設(shè)材料虛擬實驗室，經(jīng)過5年多的努力，該實驗室取得了不俗的成績，可以請您為我們介紹其建設(shè)經(jīng)驗與取得的成果嗎？

孫建林：從2007年成為國家級實驗教學示范中心建設(shè)單位起，中心開始建設(shè)虛擬實驗室，一期建成了包括11個有材料學科代表性實驗項目的虛擬實驗室。

材料虛擬實驗室以三維形式，采用交互性強的個性化方式，準確再現(xiàn)實驗中的操作步驟、實驗現(xiàn)象及結(jié)果；可以展現(xiàn)“板材熱連軋生產(chǎn)線”這樣難以近距離觀察的大型生產(chǎn)設(shè)備細節(jié)、工作原理及技術(shù)參數(shù)；學生可自主選擇實驗方案、實驗步驟，系統(tǒng)能夠向?qū)W生提示錯誤；學生不受時間、空間和次數(shù)限制，隨時登錄系統(tǒng)，反復認知，不斷強化實驗技能。虛擬實驗系統(tǒng)設(shè)計靈活，各項實驗相關(guān)知識可以通過管理系統(tǒng)修改和更新。

材料虛擬實驗室

虛擬實驗室建成之后，已在部分實驗課中投入使用，還有一些教師在課堂理論講解時也用來演示，幫助學生加深理解，獲得良好反響。全校學生都可以自主登錄材料實驗測試中心網(wǎng)站，使用虛擬實驗室。此外，中心分別在北京和河南舉辦了兩次虛擬實驗研討會，邀請近30所高校的專家教師進行分析討論，探索虛擬實驗中存在的問題和未來的發(fā)展方向，同時進行虛擬實驗室應(yīng)用推廣。目前該系統(tǒng)已在國內(nèi)一些大學開始試用。

：“服務(wù)社會”是實驗測試中心的功能之一，貴中心在對外服務(wù)方面開展了哪些工作，效果如何？

孫建林：在服務(wù)社會方面，實驗中心除了開展對外實驗測試服務(wù)，還利用自身的優(yōu)勢堅持開展對外實驗技術(shù)培訓，堅持每年舉辦一屆全國電子顯微鏡技術(shù)培訓，已培訓人員近千人次，2013年第十屆透射電子顯微技術(shù)培訓班于4月15日至19日舉行；堅持開展對外交流，2008年至今接待國內(nèi)外參觀千余人次，接待國內(nèi)外高校實習和社會實踐數(shù)百人次。

實驗中心大力支持改進、自制儀器設(shè)備用于實驗教學。例如：劉德民高級工程師把三臺φ130二輥實驗軋機用于學生自己動手操作和拆裝，自主開發(fā)了軋制工藝參數(shù)計算機采集系統(tǒng)，可以在軋制過程中自動檢測7個軋制工藝參數(shù)并自動處理數(shù)據(jù)。該軋機及測試系統(tǒng)已推廣到國內(nèi)5所院校：中國礦業(yè)大學（北京）、天津大學、新疆鋼鐵學校、太原理工大學、河北工業(yè)職業(yè)技術(shù)學院，共計12套。

王立錦高級工程師結(jié)合科研成果自制了薄膜材料磁電阻效應(yīng)測試儀，從2009年起應(yīng)用于本科生材料物理性能實驗課教學。此設(shè)備在首屆全國高等學校自制教學儀器設(shè)備評選中獲成果獎，設(shè)備已經(jīng)推廣到北京工商大學、首都師范大學、哈爾濱工業(yè)大學深圳研究生院等高校使用。

：請您介紹實驗中心未來的發(fā)展建設(shè)方向。

孫建林：為了把材料科學與工程學院實驗測試中心建設(shè)成為國內(nèi)材料學科一流的實驗教學示范中心，力爭實現(xiàn)以下7個方面的目標：

（1）繼續(xù)探索、構(gòu)建適合綜合型與創(chuàng)新型人才培養(yǎng)的實驗教學體系。

（2）實驗中心集約化管理，設(shè)備資源統(tǒng)籌安排，在現(xiàn)有平臺的基礎(chǔ)上進一步開放共享。

（3）根據(jù)學科發(fā)展的需要，改、擴、新建各實驗室；結(jié)合新專業(yè)，建立納米材料與技術(shù)實驗室；建設(shè)雙語實驗教學實驗室；進一步完善材料制備與加工實習基地。

（4）結(jié)合國家級精品課程和國家級優(yōu)秀教學團隊建設(shè)，進一步優(yōu)化金屬材料實驗室軟硬件配置，將其打造成國內(nèi)本專業(yè)的樣板實驗室。

（5）繼續(xù)舉辦對外實驗技術(shù)培訓，拓展培訓內(nèi)容；建立全國電子顯微實驗技術(shù)培訓中心。

（6）舉辦更多實驗技能競賽，提升大學生的實驗研究興趣與動手技能。

（7）將一期建成的材料虛擬實驗室的11個實驗項目應(yīng)用于實驗教學，并在國內(nèi)高校材料學科進行推廣，同時進行虛擬實驗室二期建設(shè)工作。