導(dǎo)語：如何才能寫好一篇管理學(xué)決策的程序，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論的科學(xué)性問題曾經(jīng)受到過爭議，但后來不甚了了，原因是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代的我國企業(yè)財(cái)務(wù)管理理論與西方市場經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)財(cái)務(wù)管理理論存在明顯不同。后來，我國實(shí)行了社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)，兩者的差異明顯縮小，爭議逐漸消失。但企業(yè)財(cái)務(wù)管理理論“中國模式”的探討一直存在，對(duì)企業(yè)管理學(xué)理論的科學(xué)性問題引發(fā)的爭論日益增多。如果說企業(yè)財(cái)務(wù)管理理論是科學(xué)的，那么它就具有普世性，就適合指導(dǎo)所有企業(yè)開展財(cái)務(wù)管理工作；如果說企業(yè)管理學(xué)理論不僅具有一定的科學(xué)性，還具有一定的實(shí)踐性和藝術(shù)性，那么就可以因地制宜地指導(dǎo)企業(yè)開展財(cái)務(wù)管理工作。

企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論的研究者一直試圖證明企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論是一門科學(xué)，但企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)的實(shí)踐者卻不這么認(rèn)為。他們認(rèn)為企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論僅僅是對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)管理常識(shí)性知識(shí)的一種提煉，與豐富的企業(yè)財(cái)務(wù)管理實(shí)踐經(jīng)常脫節(jié)，企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論的科學(xué)性還有待于提高。企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論面臨著發(fā)展的多重矛盾和窘境，有許多難題還無法解決。企業(yè)管理學(xué)理論如何在確保學(xué)科科學(xué)性的同時(shí)，又體現(xiàn)對(duì)現(xiàn)實(shí)企業(yè)財(cái)務(wù)管理問題和財(cái)務(wù)管理現(xiàn)象的關(guān)注？企業(yè)管理學(xué)理論在借鑒其它發(fā)展較為成熟的學(xué)科的同時(shí)，如何保證自身的獨(dú)立地位而自成一體？企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論應(yīng)該以相關(guān)學(xué)科知識(shí)為基礎(chǔ)來積累知識(shí)，還是應(yīng)該由實(shí)踐中所產(chǎn)生的企業(yè)財(cái)務(wù)管理問題為出發(fā)點(diǎn)來積累知識(shí)？企業(yè)財(cái)務(wù)管理中的“科學(xué)化”和“務(wù)實(shí)化”所產(chǎn)生的不一致是否可調(diào)和？這些對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論的科學(xué)性都提出了挑戰(zhàn)。

企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論是一門有一定科學(xué)性和藝術(shù)性的學(xué)科。企業(yè)財(cái)務(wù)管理沒有什么死板和絕對(duì)的東西，比如資產(chǎn)負(fù)債率應(yīng)該等于多少？流動(dòng)比率多大比較好？都不是絕對(duì)的。這里全部是尺度問題。企業(yè)財(cái)務(wù)管理也不能絕對(duì)使用統(tǒng)一原則，而是應(yīng)當(dāng)注意到各種可變的條件，要注意到人的不同和許多其他可變因素。因此，企業(yè)財(cái)務(wù)管理原則是靈活的，是可以隨機(jī)應(yīng)變的，問題在于懂得使用它。這是一門很難掌握的藝術(shù)，它要求企業(yè)財(cái)務(wù)管理者有智慧、有經(jīng)驗(yàn)、會(huì)判斷、懂尺度。

雖然企業(yè)管理學(xué)理論已經(jīng)存在，而且財(cái)務(wù)管理學(xué)科也是當(dāng)今最受歡迎的學(xué)科之一，那為什么企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論的科學(xué)性會(huì)受到質(zhì)疑？主要在于企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論的主流理論是什么并不清晰，其科學(xué)性特征也并不明顯。由于企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論將研究的焦點(diǎn)集中在企業(yè)資金、企業(yè)資本結(jié)構(gòu)、企業(yè)財(cái)務(wù)關(guān)系、企業(yè)財(cái)務(wù)組織和企業(yè)財(cái)務(wù)管理者的分析上，以希望尋找到企業(yè)財(cái)務(wù)健康、穩(wěn)定發(fā)展的道路，因而也就必然會(huì)出現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論的多視角、多元化現(xiàn)象。企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論的多樣化、復(fù)雜化的后果就是其科學(xué)性的降低。盡管對(duì)企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論的研究需要花費(fèi)我們很多時(shí)間，但這些研究還是重要并有用的。企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論雖然是如此不完全，或者各種體系和結(jié)論是如此帶有臆測性，甚至難以用到企業(yè)日常財(cái)務(wù)管理事務(wù)中去。但是，我們可以撇開其科學(xué)性，而專注于如何利用企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論來進(jìn)行企業(yè)財(cái)務(wù)管理。企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論研究者可能希望企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論更具有科學(xué)性，企業(yè)財(cái)務(wù)管理者可能希望企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論更結(jié)合企業(yè)實(shí)際。這都是正常的。但這些想法不僅很難突破現(xiàn)有企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論的局限性，而且也難以得到更為科學(xué)的結(jié)論。到目前為止，我們還難以用自然科學(xué)的方法來構(gòu)建企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論體系，也就是說企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論還難以像自然科學(xué)那樣具有難以動(dòng)搖的科學(xué)性。我們企業(yè)在開展程序化財(cái)務(wù)決策時(shí)依靠的是較為簡單的心理過程，這種心理過程至少在實(shí)用水平上可讓人理解。而在開展非程序化財(cái)務(wù)決策時(shí)所依靠的是到目前為止人們尚不了解的心理過程。有時(shí)候靠的就是企業(yè)財(cái)務(wù)決策者的主觀判斷。所以，有關(guān)非程序化財(cái)務(wù)決策理論就很難說有什么科學(xué)性，而我們的企業(yè)財(cái)務(wù)管理學(xué)理論也就只能提供一些實(shí)用建議而已。到現(xiàn)在為止，我們對(duì)于如何提高企業(yè)財(cái)務(wù)決策水平的本領(lǐng)知道得仍然不多。只是有些人在這方面的本領(lǐng)比其他人強(qiáng)一些，企業(yè)設(shè)法用這些人，企業(yè)財(cái)務(wù)決策的成功率可以高一些。

作者：王慷華

篇2

（中國運(yùn)載火箭技術(shù)研究院，北京 100076）

摘 要：探討員工感知的企業(yè)薪酬管理公平性對(duì)員工的薪酬滿意感、情感性歸屬感、工作積極性和工作績效的影響。結(jié)果表明，企業(yè)薪酬管理公平性與企業(yè)守法程度是影響員工薪酬滿意感的重要因素；企業(yè)薪酬管理公平性通過員工的薪酬滿意感和歸屬感，間接影響他們的工作積極性和工作績效。

關(guān)鍵詞 ：薪酬管理；組織公平感；工作績效

中圖分類號(hào)：F244.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1000-8772-（2015）05-0146-01

收稿日期：2015-02-04

作者簡介：司晶晶（1984-），女，河北衡水人，經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，中國運(yùn)載火箭技術(shù)研究院經(jīng)濟(jì)師。研究方向：薪酬管理、績效管理。

近年來，我國各級(jí)政府都在強(qiáng)調(diào)構(gòu)建社會(huì)公平與正義的重要性。不少學(xué)者從社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)角度探討社會(huì)財(cái)富分配公平性問題，卻極少從管理學(xué)角度研究企業(yè)薪酬管理公平性的重要作用，實(shí)證研究成果更為少見。在過去20多年里，企業(yè)管理學(xué)術(shù)界就組織公平性與員工工作態(tài)度之間的關(guān)系進(jìn)行了大量的實(shí)證研究。澳大利亞教授伊薩克(Joe E. Isaac)指出，管理人員在員工薪酬管理工作中堅(jiān)持公平性原則，員工才會(huì)自愿與管理人員合作，努力提高工作效率。然而，國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者對(duì)員工的薪酬公平感、薪酬滿意感與他們的工作積極性和工作績效之間的關(guān)系仍缺乏深入的理論研究和實(shí)證檢驗(yàn)。在現(xiàn)有的文獻(xiàn)中，企業(yè)管理學(xué)者通常采用橫斷調(diào)研法，卻較少采用縱斷調(diào)研法，研究組織公平性對(duì)員工工作態(tài)度和行為的影響。企業(yè)管理學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為，研究人員采用縱斷調(diào)研法，探討組織公平性對(duì)員工工作態(tài)度的影響，才能更準(zhǔn)確地推斷組織公平性與員工的工作態(tài)度和工作行之間的因果關(guān)系。因此，探討薪酬管理公平性法程度與員工薪酬滿意感的關(guān)系，以及員工的薪酬公平感和滿意感對(duì)他們的歸屬感、工作積極性和工作績效的影響。

一、薪酬管理公平性的類型

1.薪酬管理結(jié)果公平性。薪酬管理結(jié)果公平性指員工對(duì)薪酬水平、增薪幅度是否公平的評(píng)價(jià)。

2.薪酬管理程序公平性。薪酬管理程序公平性，指員工對(duì)企業(yè)的薪酬管理程序與方法是否公平的評(píng)價(jià)。

3.薪酬管理交往公平性。薪酬管理交往公平性包括3個(gè)組成成分: ①真誠。管理人員真心實(shí)意堅(jiān)持公平的薪酬管理程序。②人際關(guān)系敏感性。管理人員在薪酬制度決策與實(shí)施工作中，禮貌地對(duì)待員工，不傷害員工的尊嚴(yán)和自尊心。③溝通。管理人員向員工解釋薪酬制度與決策依據(jù)。

4.薪酬管理信息公平性。薪酬管理工作中的信息公平性指管理人員解釋薪酬管理過程和結(jié)果。管理人員為員提供薪酬管理信息，向員工詳細(xì)解釋企業(yè)薪酬制度與薪酬決策的依據(jù)，為員工提供及時(shí)的反饋，都會(huì)影響員工對(duì)薪酬管理公平性的評(píng)估。

二、薪酬管理公平性對(duì)員工薪酬滿意感的影響

薪酬管理公平性是影響員工的薪酬滿意感的一個(gè)重要因素。但是，歐美學(xué)者通常只研究薪酬管理公平性對(duì)員工的薪酬水平滿意感的影響，卻較少探討公平性對(duì)員工的其他各類薪酬滿意感的影響，較多研究結(jié)果公平性和程序公平性對(duì)員工的薪酬滿意感的影響，較少探討交往公平性和信息公平性在企業(yè)薪酬管理工作中的作用，更沒有在實(shí)證研究中同時(shí)檢驗(yàn)4類公平性對(duì)員工的各類薪酬滿意感的影響。

我國企業(yè)管理學(xué)術(shù)界在員工薪酬公平感和滿意感領(lǐng)域的實(shí)證研究成果更為少見。目前，我國不少企業(yè)的員工薪酬管理工作相當(dāng)混亂，有些企業(yè)甚至拖欠、克扣員工的工資，不支付法定最低工資，嚴(yán)重?fù)p害員工的利益。企業(yè)在薪酬管理工作中違反勞動(dòng)法，必然會(huì)引起員工的不公平感和不滿情緒。有學(xué)者探討4類公平性對(duì)員工的各類薪酬滿意感的影響，也探討了企業(yè)遵守勞動(dòng)法程度對(duì)員工的薪酬滿意感的影響。

三、薪酬管理公平性、薪酬滿意感與員工歸屬感、工作積極性、工作績效的關(guān)系

企業(yè)管理學(xué)術(shù)界就員工的薪酬公平感、滿意感對(duì)他們的工作態(tài)度和工作行為的影響進(jìn)行了大量的研究。不少學(xué)者的實(shí)證研究結(jié)果表明員工的薪酬公平感和滿意感會(huì)影響他們對(duì)企業(yè)的情感性歸屬感。但企業(yè)管理學(xué)術(shù)界對(duì)員工的薪酬滿意感和公平感的激勵(lì)作用仍存在不少分歧。有些歐美學(xué)者認(rèn)為薪酬不是激勵(lì)員工努力工作的措施，企業(yè)把員工績效工資看作有效的激勵(lì)措施是/危險(xiǎn)的神話。但是，國內(nèi)外大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為組織公平性是企業(yè)的一項(xiàng)重要的激勵(lì)措施。

四、討論

1.薪酬管理公平性是影響員工薪酬滿意感的重要因素環(huán)節(jié)的傳導(dǎo)機(jī)理和影響效用。

2.企業(yè)遵守勞動(dòng)法規(guī)對(duì)員工的三類薪酬滿意感有顯著的直接影響。

3.薪酬管理交往公平性對(duì)員工的情感性歸屬感有顯著的正向影響。

4.員工的薪酬晉升滿意感直接影響員工對(duì)企業(yè)的情感性歸屬感。

5.員工的薪酬滿意感是影響他們的工作積極性和工作績效的重要因素。

6.薪酬管理公平性通過員工的薪酬滿意感和歸屬感間接影響員工的工作積極性和工作績效。

參考文獻(xiàn)：

[1]汪純孝,伍曉奕,謝禮珊.企業(yè)薪酬管理公平性對(duì)員工工作績效的影響[J].中山大學(xué)學(xué)報(bào),2006,46(4):103-108.

篇3

關(guān)鍵詞：管理科學(xué)研究方法；歷史發(fā)展；實(shí)證研究；視覺；參照系；分析工具

中圖分類號(hào)：C93　文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼；A　文章編號(hào)：1672-3198(2009)05-0022-02

1　管理科學(xué)研究方法的必要性

科學(xué)研究方法在對(duì)管理的研究中十分重要。首先，科學(xué)方法具有客觀性，是以事實(shí)為研究依據(jù)的，這使得我們的研究真實(shí)可靠；其次，科學(xué)方法具有實(shí)證性，依靠可以由實(shí)踐檢驗(yàn)的信息，使不同的人在不同的地點(diǎn)和不同的時(shí)間運(yùn)用同樣的方法可得出一樣的結(jié)論；再次，科學(xué)方法具有規(guī)范性，研究的程序和步驟都是有序、清晰和結(jié)構(gòu)化的。最后，科學(xué)方法還具有概括性，因?yàn)榭茖W(xué)方法研究的結(jié)果適用的范圍更加廣泛。所以，在我們?nèi)粘５墓芾砘顒?dòng)中除使用思辨的研究方法外，還應(yīng)使用科學(xué)的研究方法使我們的研究更加系統(tǒng)、嚴(yán)謹(jǐn)更具有說服力。

2　管理科學(xué)研究方法的歷史回顧

管理科學(xué)的發(fā)展按照時(shí)間的劃分可歸為以下幾個(gè)階段：首先是19世紀(jì)末20世紀(jì)初以泰勒、法約爾、韋伯為代表的古典管理階段，核心內(nèi)容就是科學(xué)管理思想，以及管理過程和職能分析、組織理論等；第二階段就是20世紀(jì)的30到50年代以梅奧為代表的行為關(guān)系學(xué)說，后來發(fā)展到行為科學(xué)理論；隨后，20世紀(jì)60年代管理科學(xué)進(jìn)入現(xiàn)代管理科學(xué)階段，也就是被孔茨所描述的“管理理論叢林”階段，這其中包括了決策理論、系統(tǒng)理論、管理科學(xué)及權(quán)變理論等。

管理科學(xué)發(fā)展的過程反映了管理科學(xué)研究重心的轉(zhuǎn)移，古典管理側(cè)重于對(duì)物、財(cái)及管理組織過程的管理，研究方法是以工業(yè)工程研究方法及經(jīng)濟(jì)學(xué)方法為研究基礎(chǔ)的；人際關(guān)系學(xué)說行為科學(xué)則是建立在心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和人類科學(xué)研究的基礎(chǔ)上的；而現(xiàn)代管理階段則移植了數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等諸多科學(xué)的方法論，形成了“管理叢林理論”，而在叢林理論中的各個(gè)學(xué)派都或多或少地運(yùn)用了科學(xué)的方法。

綜上所述，管理科學(xué)研究發(fā)展的特征就是管理理論的發(fā)展是和生產(chǎn)力的發(fā)展以及生產(chǎn)組織方式的變化緊密相聯(lián)?？梢哉f是這些因素決定著管理理論的發(fā)展和變化。現(xiàn)代的管理科學(xué)是在實(shí)踐中進(jìn)步，在實(shí)踐中發(fā)展，并闡釋實(shí)踐，引導(dǎo)實(shí)踐的。

3　管理科學(xué)研究方法的特征

談到管理科學(xué)研究方法的特征，我們首先應(yīng)該看到管理科學(xué)與其他科學(xué)的差異與聯(lián)系，這就需要我們?yōu)楣芾砜茖W(xué)進(jìn)行學(xué)科定位，通過課程學(xué)習(xí)我們了解到管理科學(xué)屬于社會(huì)科學(xué)范疇，所研究的是社會(huì)現(xiàn)象，但又同社會(huì)科學(xué)研究有所差異，其核心差異就是對(duì)人的研究方面。社會(huì)科學(xué)關(guān)心的是人類活動(dòng)的功能和功效，而不涉及人類活動(dòng)本身的意義。管理科學(xué)的研究對(duì)象是人類有組織的活動(dòng)及其形成的系統(tǒng)。它是對(duì)管理活動(dòng)規(guī)律的提煉和概括，是關(guān)于對(duì)有組織活動(dòng)的管理的系統(tǒng)化、專門化的理論知識(shí)體系。

管理科學(xué)是在對(duì)多種不同性質(zhì)學(xué)科的理論兼容并蓄的基礎(chǔ)上經(jīng)過不斷創(chuàng)新逐步發(fā)展起來的，是不同學(xué)科理論及方法系統(tǒng)集成的結(jié)果。一般地說，管理科學(xué)的成長要綜合運(yùn)用數(shù)學(xué)、系統(tǒng)科學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)。這四個(gè)學(xué)科構(gòu)成管理科學(xué)研究的理論基礎(chǔ)。近年來，迅猛發(fā)展的計(jì)算機(jī)科學(xué)與信息技術(shù)極大地促進(jìn)了組織結(jié)構(gòu)的變革、管理手段的創(chuàng)新以及經(jīng)營方法的革命。管理科學(xué)的未來發(fā)展仍要依賴多個(gè)不同學(xué)科的交叉綜合運(yùn)用，依靠相關(guān)學(xué)科的支撐。

由于管理科學(xué)是一門應(yīng)用性科學(xué)，其研究必須緊緊圍繞實(shí)際存在的一般性的管理問題，深入調(diào)查研究，由現(xiàn)象而本質(zhì)，由具體而一般，抽象出科學(xué)問題并形成研究目標(biāo)。憑空想象、閉門造車式的研究毫無科學(xué)價(jià)值。同時(shí)，在管理科學(xué)研究中還應(yīng)注意規(guī)范研究方法，多運(yùn)用實(shí)證的、實(shí)驗(yàn)的、定量的研究方法，而少使用科學(xué)性不強(qiáng)的思辨的、歸納的、定性的研究方法開展研究，有利于提高研究的價(jià)值。

4　《理解現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)》對(duì)管理科學(xué)研究方法的影響

錢穎一教授的《理解現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)》中試圖說明現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論分析框架，解釋現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)中數(shù)學(xué)的工具性作用，并通過介紹現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)近年來的一些新發(fā)展來澄清常見的對(duì)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的一些誤解。該文從中國以市場為導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)改革人手，引入了被當(dāng)今社會(huì)認(rèn)可為主流的并代表一種研究經(jīng)濟(jì)行為的方法框架――現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的分析框架。視角(perspective)、參照系(reference)、分析工具(analytical tools)這三方面的理論就是分析框架的基本理論。首先是由從實(shí)際出發(fā)看問題的“視角”，這基于經(jīng)濟(jì)學(xué)家的三項(xiàng)基本假設(shè)即經(jīng)濟(jì)人的偏好、生產(chǎn)技術(shù)和制度約束和可供使用的資源稟賦；其次是運(yùn)用多個(gè)理論作為“參照系”，使之能夠成為人們能更好地理解現(xiàn)實(shí)的標(biāo)尺；利用各種圖像及數(shù)學(xué)模型作為“分析工具”幫助分析繁雜的經(jīng)濟(jì)行為。

而在管理學(xué)中也能找到這樣的分析框架，首先是管理科學(xué)的“視角”，管理學(xué)的視角應(yīng)該就是觀察、理解或研究管理學(xué)理論問題的角度，錢教授在文章中指出通過經(jīng)濟(jì)學(xué)家的基本假設(shè)，不論是消費(fèi)者、經(jīng)營者還是工人、農(nóng)民，在做經(jīng)濟(jì)決策時(shí)出發(fā)點(diǎn)基本上是自利的，即在所能支配的資源限度內(nèi)和現(xiàn)有的技術(shù)和制度條件下，他們希望自身利益越大越好。用現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角看問題，消費(fèi)者想買到物美價(jià)廉的商品，企業(yè)家想賺取利潤，都是很自然的。從這樣的出發(fā)點(diǎn)開始，經(jīng)濟(jì)學(xué)的分析往往集中在各種間接機(jī)制對(duì)經(jīng)濟(jì)人行為的影響，并以“均衡”、“效率”作為分析的著眼點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)學(xué)家探討個(gè)人在自利動(dòng)機(jī)的驅(qū)動(dòng)下。人們?nèi)绾卧诮o定的機(jī)制下互相作用，達(dá)到某種均衡狀態(tài)。并且評(píng)估在此狀態(tài)下是否有可能在沒有參與者受損的前提下讓一部分人有改善(即是否可以提高效率)。以這種視角分析問題不僅具有方法的一致性，且常常會(huì)得出出人意料卻合乎情理邏輯的結(jié)論。管理學(xué)不是沒有視角，但是，迄今為止，管理學(xué)確實(shí)還沒有象經(jīng)濟(jì)學(xué)這樣的一種普遍為人接受的視角，所以當(dāng)今的管理學(xué)還沒有嚴(yán)密的理論體系。

接下來是“參照系”，管理學(xué)的參照系更多地體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、心理和工程學(xué)等相關(guān)學(xué)科在管理中應(yīng)用之成果，故必須研究各準(zhǔn)則之間的權(quán)衡問題。根據(jù)西蒙的觀點(diǎn)，科學(xué)可以分為兩類：實(shí)用科學(xué)與理論科學(xué)。實(shí)用科學(xué)采用的是“如果一則一”的科學(xué)命題；而理論科學(xué)采用的是純描述性的與驗(yàn)證條件等價(jià)的倫理命題?？茖W(xué)命題關(guān)注能得到驗(yàn)證的事實(shí)而理論命題強(qiáng)調(diào)偏好的表述。管理欲成為一門科學(xué)，顯然應(yīng)加強(qiáng)實(shí)證研究的建設(shè)。形成以問題為導(dǎo)向，也即由假設(shè)檢驗(yàn)、建模分析、實(shí)驗(yàn)?zāi)M、對(duì)策建議等構(gòu)成的體現(xiàn)科學(xué)命題的管理學(xué)研究方法。例如，西蒙提出了以“有限理性”和“滿意的準(zhǔn)則”這兩個(gè)基本命題為前提的“管理人”決策模式。他指出，在實(shí)際中不存在“完全的理性”，因而“最佳的準(zhǔn)則”是行不通的。實(shí)際上人們只能追求“有限度的合理性”，遵循“滿意的準(zhǔn)則”行事。西蒙還強(qiáng)調(diào)“刺激一

反應(yīng)”的行為模式和與此相關(guān)的決策程序化的重要意義。在運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)加以慎重處理并使之合乎目的的條件下這種“刺激―反應(yīng)”的行為模式能夠顯示出一定的合理性。錢教授在文章中提到他在美國時(shí)的教授問過他受過系統(tǒng)訓(xùn)練的經(jīng)濟(jì)學(xué)家和沒受過這種訓(xùn)練的經(jīng)濟(jì)學(xué)家的區(qū)別是什么?在這一問題的回答上就談到了。受過現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)系統(tǒng)訓(xùn)練的經(jīng)濟(jì)學(xué)家的頭腦中總有幾個(gè)參照系，他們?cè)诜治鼋?jīng)濟(jì)問題時(shí)具有一致性不會(huì)零敲碎打，就事論事。同樣，受過管理學(xué)系統(tǒng)教育的人頭腦中也應(yīng)當(dāng)有幾個(gè)參照系，比如，在分析組織結(jié)構(gòu)時(shí)我們就應(yīng)當(dāng)以韋伯的官僚行政理論作為參照系，在分析管理的職能時(shí)就應(yīng)當(dāng)拿法約爾的一般管理理論作為參照系，在分析決策問題時(shí)，就應(yīng)當(dāng)想到西蒙。只有這樣，分析管理問題時(shí)才會(huì)有一致性。

最后我們來看“分析工具”。在理解現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)的文章中談到的是經(jīng)濟(jì)學(xué)中強(qiáng)有力的分析工具，它們多是各種圖像模型和數(shù)學(xué)模型。這種工具的力量在于用較為簡明的圖像和數(shù)學(xué)結(jié)構(gòu)幫助我們深入分析紛繁錯(cuò)綜的經(jīng)濟(jì)行為和現(xiàn)象。并被經(jīng)濟(jì)學(xué)家證明是極其有用的。同樣，管理學(xué)也有許多研究工具，對(duì)于管理學(xué)來說管理學(xué)研究的是經(jīng)濟(jì)組織的管理如何使組織以更低的成本取得更大的效益，研究管理人價(jià)值的體現(xiàn)問題，這就需要對(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)的很多理論作為管理學(xué)的研究工具，因此，微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)，信息經(jīng)濟(jì)學(xué)本身就是管理學(xué)的研究工具。近年來發(fā)展起來的許多決策支持系統(tǒng)，也都是研究和分析管理問題的有用工具。數(shù)學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)甚至包括系統(tǒng)論、控制論、信息論、耗散結(jié)構(gòu)理論、協(xié)同論、突變論等在研究管理學(xué)時(shí)確實(shí)有用，管理學(xué)前輩還是給我們提供了一些強(qiáng)有力的“分析工具”，比如市場附加值與經(jīng)濟(jì)附加值、平衡記分卡、SWOT分析法等等，它們也是研究管理學(xué)的有力工具。

在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)研究中，無論是理論研究還是實(shí)證研究借助數(shù)學(xué)模型分析會(huì)使推理更加嚴(yán)密精確，理論研究中運(yùn)用數(shù)學(xué)可以減少爭論，而實(shí)證研究中運(yùn)用具有一般性系統(tǒng)性容易被學(xué)術(shù)界所認(rèn)可。在管理中數(shù)學(xué)同樣具有至關(guān)重要的作用。從泰勒管理學(xué)派的管理科學(xué)學(xué)派就認(rèn)為所謂管理就是用數(shù)學(xué)符號(hào)和公式來表示計(jì)劃、組織、控制、決策等合乎邏輯的程序，求解出最優(yōu)的方案以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。管理者通過數(shù)學(xué)模型的應(yīng)用使得本來難以辨別優(yōu)劣的備選方案變得明晰“直觀”了，諸方案因被量化而變得可比了。管理科學(xué)的研究恰恰需要定性分析與定量分析相結(jié)合，定性是認(rèn)識(shí)的起點(diǎn)，定量是認(rèn)識(shí)的深化。數(shù)學(xué)無疑會(huì)為管理科學(xué)的定量分析提供強(qiáng)有力的支持。作為一種抽象的工具，數(shù)學(xué)模型有助于人們對(duì)一個(gè)復(fù)雜過程的理解，可以幫助管理者合理的決策。但它畢竟不是現(xiàn)實(shí)本身，而是現(xiàn)實(shí)的簡化與抽象，任何一種抽象都不得不舍棄對(duì)象本身的豐富性。在建立數(shù)學(xué)模型時(shí)，必須提出某些前提性假設(shè)，他們是理性思考的結(jié)果。模型的運(yùn)用就是對(duì)某些假設(shè)的檢驗(yàn)。檢驗(yàn)的正面結(jié)果表明這些假設(shè)有道理；檢驗(yàn)的負(fù)面結(jié)果卻表明必須加以修改。有這種感性認(rèn)識(shí)的逐步積累，我們就可以取得理性認(rèn)識(shí)獲得一定的科學(xué)知識(shí)。由此我們可以看出，管理學(xué)要成長為一門科學(xué)離不開數(shù)學(xué)這一有益的工具，在對(duì)待管理學(xué)與數(shù)學(xué)的關(guān)系時(shí)，我們必須明白，數(shù)學(xué)僅僅是管理學(xué)不斷完善自身的工具。但同時(shí)我們也必須明白，單憑數(shù)學(xué)是不夠的，作為一門研究人們的管理行為的學(xué)科，它首先必須面對(duì)的是人，它需要那些關(guān)于人的學(xué)科的支持。

篇4

本文根據(jù)文獻(xiàn)中的計(jì)量項(xiàng)目,編制了一個(gè)由16個(gè)計(jì)量項(xiàng)目組成的四維補(bǔ)救公平性量表。結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果表明,顧客的總體公平感是一個(gè)聚合類多維概念,顧客感知的信息公平性和結(jié)果公平性與他們的總體公平感有顯著的正相關(guān)關(guān)系,顧客的總體公平感與他們對(duì)補(bǔ)救的滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

關(guān)鍵詞：

公平性; 補(bǔ)救; 顧客滿意感; 聚合類多維概念

收稿日期： 2011-02-17; 修訂日期： 2011-09-15

基金項(xiàng)目：

上海市教委創(chuàng)新項(xiàng)目《企業(yè)的組織公平性氛圍與服務(wù)氛圍對(duì)旅客感知的補(bǔ)救公平性和滿意程度的影響》(11YZ291)

作者簡介：

王書翠(1976-),女,上海師范大學(xué)旅游學(xué)院副教授,主要研究方向?yàn)榉?wù)營銷。汪純孝(1945-),男,中山大學(xué)服務(wù)性企業(yè)管理研究中心主任、教授、博導(dǎo),主要研究方向?yàn)榉?wù)性企業(yè)管理。凌茜(1979-),女,華南師范大學(xué)旅游管理系講師,主要研究方向?yàn)榉?wù)管理。

1 引言

服務(wù)性企業(yè)必須盡力為顧客提供無差錯(cuò)服務(wù)。然而,即使是最優(yōu)秀的企業(yè),也難免會(huì)在服務(wù)工作中發(fā)生差錯(cuò)。這就要求企業(yè)采取有效的補(bǔ)救性措施,糾正服務(wù)差錯(cuò),把不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的顧客。研究結(jié)果表明,服務(wù)性企業(yè)為顧客提供公平的補(bǔ)救,可提高顧客對(duì)補(bǔ)救的滿意程度,增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任感(溫碧燕,等,2004;Maxham,Netemeyer,2003)。

近年來,許多企業(yè)管理學(xué)者應(yīng)用公平性理論,研究顧客對(duì)企業(yè)的補(bǔ)救的評(píng)價(jià)。但是,在實(shí)證研究中,不同的學(xué)者往往采用不同的計(jì)量項(xiàng)目,計(jì)量顧客感知的各類公平性,有些學(xué)者使用的量表缺乏概念有效性。在本次研究中,我們?cè)噲D:(1) 編制一個(gè)適于計(jì)量我國旅游企業(yè)顧客感知的補(bǔ)救公平性的量表,以便我國旅游管理學(xué)者在今后的實(shí)證研究中使用;(2) 分析并檢驗(yàn)顧客感知的各類公平性與他們的總體公平感之間的關(guān)系;(3) 檢驗(yàn)補(bǔ)救公平性與顧客滿意感之間的關(guān)系。

2 文獻(xiàn)述評(píng)

從20世紀(jì)50年代起,社會(huì)科學(xué)理論工作者對(duì)公平性理論進(jìn)行了大量的研究。國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者普遍認(rèn)為組織公平性是一個(gè)四維概念,包括結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性(Colquitt,2001;Colquitt,et al.,2001;伍曉奕,等,2006)。結(jié)果公平性指人們感知的決策結(jié)果的公平程度;程序公平性指人們對(duì)決策過程公平性的評(píng)價(jià);交往公平性指企業(yè)管理人員尊重員工,對(duì)員工有禮貌;信息公平性指企業(yè)管理人員誠實(shí)地向員工詳細(xì)解釋自己的決策思想和決策結(jié)果(Greenberg,1993;伍曉奕,等,2006)。

1988年,美國學(xué)者Clemmer在其博士論文中,首先應(yīng)用公平性理論,研究服務(wù)性企業(yè)與顧客的關(guān)系,并提出了服務(wù)公平性概念(Clemmer,1988)。此后,許多企業(yè)管理學(xué)者對(duì)服務(wù)公平性理論進(jìn)行了比較深入、系統(tǒng)的研究,他們普遍認(rèn)為服務(wù)公平性也包括結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性(Carr,2007;Sindhave,et al.,2006)。

近年來,國內(nèi)外許多企業(yè)管理學(xué)者應(yīng)用公平性理論,研究顧客對(duì)企業(yè)的補(bǔ)救的評(píng)價(jià)。研究結(jié)果表明,顧客認(rèn)為企業(yè)能公平地處理自己的投訴,就更可能對(duì)企業(yè)的補(bǔ)救感到滿意(Gelbrich,Roschk,2011;Orsingher,et al.,2010)。許多企業(yè)管理學(xué)者認(rèn)為補(bǔ)救公平性也包括以下四個(gè)維度:(1) 結(jié)果公平性,指企業(yè)為顧客提供公平的補(bǔ)救結(jié)果,補(bǔ)償顧客的損失;(2) 程序公平性,指企業(yè)采用公平的補(bǔ)救程序和政策;(3) 交往公平性,指企業(yè)尊重顧客,真誠、禮貌、誠實(shí)待客;(4) 信息公平性,指企業(yè)向顧客解釋服務(wù)差錯(cuò)產(chǎn)生的原因,為顧客提供真實(shí)、可信的補(bǔ)救(Ambrose,et al.,2007;Carr,2007;Goodwin,Ross,1992;Mattila,Cranage,2005;Smith,et al.,1999;Tax et al.,1998;VarelaNeira,et al.,2010;溫碧燕,等,2004)。

美國的Lee和Park采用關(guān)鍵事件分析法,對(duì)顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)服裝零售企業(yè)的462次投訴進(jìn)行分類分析。他們發(fā)現(xiàn),顧客感知的程序、結(jié)果、交往、信息不公平性都會(huì)引起顧客不滿。不公平的補(bǔ)救程序是不滿的顧客最常經(jīng)歷的一類不公平事件(Lee,Park,2010)。

2005年,美國旅游管理學(xué)者M(jìn)attila,Cranage采用實(shí)驗(yàn)法,研究顧客感知的補(bǔ)救公平性對(duì)他們滿意感的影響。他們發(fā)現(xiàn),顧客感知的結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性對(duì)顧客的滿意感都有顯著的正向影響(Mattila,Cranage,2005)。

2007年,美國企業(yè)管理學(xué)者Ambrose等人在機(jī)場對(duì)候機(jī)的乘客進(jìn)行了問卷調(diào)查,了解調(diào)查對(duì)象在最近6個(gè)月內(nèi)經(jīng)歷的補(bǔ)救情況,并收回288份有效問卷。他們的結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果表明,顧客感知的結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性都與顧客的滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系,顧客對(duì)補(bǔ)救的滿意感與顧客對(duì)企業(yè)的總體態(tài)度(指顧客對(duì)企業(yè)的忠誠感、信任感,以及顧客為企業(yè)做有利的口頭宣傳)也有顯著的正相關(guān)關(guān)系(Ambrose,et al.,2007)。

2009年,西班牙營銷學(xué)者VarelaNeira等人采用面談?wù){(diào)查法,向679名金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的顧客收集數(shù)據(jù)。他們的結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果表明,顧客感知的四類補(bǔ)救公平性都能增強(qiáng)顧客對(duì)補(bǔ)救的滿意感(VarelaNeira,et al.,2010)。

近年來,我國企業(yè)管理學(xué)者也開始在補(bǔ)救環(huán)境中探討顧客感知的結(jié)果、程序、交往、信息公平性對(duì)顧客的態(tài)度和行為的影響(謝禮珊,等,2008a;謝禮珊,龔金紅,2008)。

綜上所述,國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者已對(duì)補(bǔ)救公平性的維度與作用進(jìn)行了大量的研究。但是,該領(lǐng)域的研究仍存在以下不足之處:

第一,盡管國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者普遍認(rèn)為組織公平性是一個(gè)四維概念,但國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)術(shù)界在補(bǔ)救這個(gè)領(lǐng)域同時(shí)探討顧客感知的四類公平性如何影響他們的態(tài)度和行為的實(shí)證研究成果卻極為少見(Ambrose,et al.,2007;Mattila,Cranage,2005;VarelaNeira,et al.,2010)。最近,德國營銷學(xué)者Gelbrich和Roschk使用文獻(xiàn)中87項(xiàng)實(shí)證研究結(jié)果,對(duì)企業(yè)的補(bǔ)救工作與顧客的反應(yīng)之間的關(guān)系進(jìn)行了一次元分析。但是,他們只分析顧客感知的結(jié)果公平性、程序公平性和交往公平性與顧客投訴之后的滿意感之間的關(guān)系,卻沒有分析顧客感知的信息公平性的作用(Gelbrich,Roschk,2011)。

美國企業(yè)管理學(xué)者Colquitt指出,企業(yè)管理人員應(yīng)根據(jù)員工的具體需要,為員工提供真實(shí)、及時(shí)、具體、充分的信息,坦率、詳盡、合理地解釋他們的決策程序(Colquitt,2001)。Mattila和Cranage根據(jù)Colquitt的研究成果,指出“企業(yè)為消費(fèi)者提供服務(wù)操作體系信息(包括企業(yè)在服務(wù)工作中可能會(huì)發(fā)生的差錯(cuò)),可提高顧客感知的信息公平性”(Mattila,Cranage,2005)。根據(jù)以上論述,顧客感知的信息公平性是顧客總體公平感的重要組成成分之一。因此,要全面計(jì)量顧客感知的補(bǔ)救公平性,企業(yè)管理學(xué)者在實(shí)證研究中也應(yīng)計(jì)量顧客感知的信息公平性,同時(shí)檢驗(yàn)顧客感知的四類公平性對(duì)他們的態(tài)度和行為的影響。

第二,盡管國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者也對(duì)顧客感知的結(jié)果、程序、交往、信息公平性作用進(jìn)行了一些實(shí)證研究,但他們計(jì)量各類公平性的量表往往缺乏內(nèi)容有效性、會(huì)聚有效性和鑒別有效性,并不能正確計(jì)量顧客感知的補(bǔ)救公平性的各個(gè)維度。

第三,在現(xiàn)有的補(bǔ)救理論研究文獻(xiàn)中,國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者通常只研究顧客感知的各類公平性對(duì)他們的態(tài)度和行為的影響,卻極少同時(shí)檢驗(yàn)他們感知的各類公平性對(duì)他們感知的總體公平性的影響。

近年來,不少歐美學(xué)者指出公平性理論研究人員不能只研究各類公平性的作用。他們認(rèn)為,雖然人們能區(qū)別各類公平感的起源,但他們的行為卻是由他們的總體公平感決定的(Lind,2001)?？傮w公平感是人們對(duì)公平性作出的一種全面判斷(Greenberg,2001)。不公平事件的受害者會(huì)對(duì)他們的總體不公平的經(jīng)歷作出反應(yīng)(Shapiro,Kirkman,2001)。因此,他們認(rèn)為,研究人員應(yīng)把研究的重點(diǎn)從各類公平感轉(zhuǎn)移到總體公平感(Ambrose,Schminke,2009)。

我們認(rèn)為,在補(bǔ)救的組織理論研究中,研究人員也應(yīng)深入研究顧客的總體公平感的作用。在本次研究中,我們同時(shí)檢驗(yàn)顧客感知的各類公平性和顧客的總體公平感對(duì)他們的滿意感的影響,以便填補(bǔ)我國旅游管理學(xué)界在這一研究領(lǐng)域的空白。

第四,在實(shí)證研究中,不同的學(xué)者往往采用不同的計(jì)量項(xiàng)目來計(jì)量顧客感知的各類公平性。這可能是他們?cè)趯?shí)證研究中得出不同的研究結(jié)論的一個(gè)主要的原因。此外,有些歐美學(xué)者采用的補(bǔ)救公平性量表缺乏概念有效性。例如,VarelaNeira等人因程序公平性和信息公平性的計(jì)量項(xiàng)目缺乏鑒別有效性而不得不在他們的結(jié)構(gòu)方程模型分析中把這兩類公平性合而為一(VarelaNeira,et al.,2010)。

我國學(xué)者尚未編寫過全面計(jì)量四類補(bǔ)救公平性的量表,也沒有對(duì)歐美學(xué)者編制的量表做過實(shí)證檢驗(yàn)。由于我國和歐美國家的社會(huì)制度和文化背景不同,歐美學(xué)者編制的量表可能無法正確、全面地計(jì)量我國企業(yè)顧客感知的補(bǔ)救公平性。在本次研究中,我們對(duì)文獻(xiàn)中的四類補(bǔ)救公平性量表的心理測量特征進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn),試圖編制一個(gè)適于計(jì)量我國旅游企業(yè)顧客感知的補(bǔ)救公平性的量表,以便我國旅游管理學(xué)者在今后的實(shí)證研究中使用。

3 概念模型與假設(shè)

在文獻(xiàn)研究和定性研究的基礎(chǔ)上,我們提出圖1所示的概念模型。在這個(gè)模型中,我們假定補(bǔ)救公平性是一個(gè)聚合的多維概念,顧客感知的補(bǔ)救公平性會(huì)影響他們對(duì)補(bǔ)救的滿意感。

3.1 構(gòu)成類計(jì)量模型與反映類計(jì)量模型

在企業(yè)管理文獻(xiàn)中,許多學(xué)者采用反映類計(jì)量模型,探討組織公平性概念與計(jì)量指標(biāo)之間的關(guān)系。但是,近年來,有些歐美學(xué)者認(rèn)為,企業(yè)管理學(xué)者應(yīng)根據(jù)構(gòu)成類計(jì)量模型,分析組織公平性與其計(jì)量指標(biāo)之間的關(guān)系(Edwards,2011)。例如,美國著名營銷學(xué)者M(jìn)acKenzie等人認(rèn)為,員工感知的程序公平性是一個(gè)由構(gòu)成類指標(biāo)決定的概念(MacKenzie,et al.,2005)。

根據(jù)反映類計(jì)量模型理論,計(jì)量指標(biāo)是由隱性概念引起的。但是,構(gòu)成類計(jì)量模型假定隱性概念是由計(jì)量指標(biāo)引起的(Hair,et al.,2010),反映類與構(gòu)成類計(jì)量模型對(duì)隱性概念與計(jì)量指標(biāo)之間的關(guān)系作出不同的假設(shè),可能是兩類模型的根本區(qū)別(Edwards,2011)。

近年來,國內(nèi)外不少學(xué)者認(rèn)為,企業(yè)管理學(xué)術(shù)界應(yīng)廣泛采用構(gòu)成類計(jì)量模型,確定潛在概念與計(jì)量指標(biāo)之間的關(guān)系(Diamantoponlos,Signaw,2006;Law,Wong,1999;MacKenzie,et al.,2005;Podsakoff,et al.,2006)。

但是,至今為止,國內(nèi)外社會(huì)科學(xué)理論工作者對(duì)構(gòu)成型模型的效應(yīng)、適用性與分析方法仍存在許多爭論(Bagozzi,2007;Borsdoom,et al.,2004;Edwards,2011;Howell,et al.,2007a,2007b;Iacobucci,2010;Wilcox,et al.,2008)。美國營銷學(xué)者Wilcox等人指出,不同的研究人員可在不同的研究中使用不同的反映類計(jì)量模型,檢驗(yàn)不同的理論。但是,研究人員采用構(gòu)成類計(jì)量模型檢驗(yàn)理論,仍然會(huì)面臨許多疑難問題(Wilcox,et al.,2008)。

最近,美國著名組織行為學(xué)者Edwards進(jìn)一步指出構(gòu)成類計(jì)量模型的謬誤。他從計(jì)量模型的維度、內(nèi)部一致性、模型的識(shí)別、計(jì)量誤差、模型假定的因果關(guān)系等方面,指出構(gòu)成類模型存在以下一系列弊端:(1) 構(gòu)成型計(jì)量指標(biāo)的多維性會(huì)造成隱性概念的含義含糊不清。(2) 構(gòu)成型計(jì)量指標(biāo)缺乏內(nèi)部一致性,往往會(huì)引起各種誤解。(3) 為了識(shí)別構(gòu)成型計(jì)量模型,研究人員必須增加至少兩個(gè)由隱性概念直接或間接引起的反映類計(jì)量指標(biāo)或后項(xiàng)變量。這些為了模型識(shí)別而增添的反映類計(jì)量指標(biāo)會(huì)影響構(gòu)成類指標(biāo)的因子載荷,進(jìn)而引起概念含義的混淆。(4) 構(gòu)成類計(jì)量模型沒有解釋計(jì)量指標(biāo)的誤差,會(huì)對(duì)因子載荷作出有偏的估計(jì)。(5) 研究人員為了識(shí)別構(gòu)成類計(jì)量模型而使用的結(jié)果變量會(huì)影響概念的有效性。由于構(gòu)成類計(jì)量指標(biāo)存在概念上的異質(zhì)性,研究人員無法使用構(gòu)成型概念與后果變量之間的通徑系數(shù),正確評(píng)估構(gòu)成類指標(biāo)的推理法則有效性和預(yù)測有效性,正確解釋構(gòu)成型概念的含義。(6) 在構(gòu)成型模型中,概念和指標(biāo)有不同的含義。隱性概念往往是由計(jì)量指標(biāo)合成的,而不是一個(gè)獨(dú)立的實(shí)體。由于構(gòu)成型概念是由計(jì)量指標(biāo)合成的,構(gòu)成型計(jì)量指標(biāo)是隱性概念的組成成分,隱性概念與構(gòu)成型指標(biāo)之間就不可能存在因果關(guān)系。因此,Edwards認(rèn)為,構(gòu)成型計(jì)量模型并不能取代反映類計(jì)量模型(Edwards,2011)。

在本次研究中,我們根據(jù)相關(guān)論述(Borsdoom,et al.,2004;Edwards,2011;Howell,et al.,2007a;Wilcox,et al.,2008),采用反映類計(jì)量模型,評(píng)估顧客感知的結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性、信息公平性與計(jì)量指標(biāo)之間的關(guān)系,編制各類公平性的量表,并假定H1:顧客感知的四類公平性是既有聯(lián)系又有區(qū)別的四個(gè)概念。

3.2 顧客的總體公平感是一個(gè)聚合的多維概念

企業(yè)管理學(xué)者采用多種方法區(qū)分多維概念的類別。概念與其維度之間的前因后果關(guān)系可能是不同類別的多維概念的最基本區(qū)別(Edwards,2011;Law,Wong,1999)。Edwards認(rèn)為大多數(shù)多維概念是高階多維概念或聚合多維概念。高階多維概念是一個(gè)通過各個(gè)具體的維度表現(xiàn)出來的總概念;聚合多維概念把各個(gè)具體的維度合并或聚合為一個(gè)總概念。兩類多維概念都可以是其他概念的起因變量或結(jié)果變量(Edwards,2001)。

國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者普遍認(rèn)為組織公平性是一個(gè)多維概念(Colquitt,2001;Colquitt,et al.,2001;伍曉奕,等,2006)。但是,國內(nèi)外學(xué)者都未論述過組織公平性是哪類多維概念。

在組織行為學(xué)文獻(xiàn)中,許多學(xué)者認(rèn)為員工的總體公平感是員工感知的各類公平性的后果變量。他們根據(jù)美國企業(yè)管理學(xué)者Lind的公平性探索理論,論述員工感知的各類公平性對(duì)員工的總體公平感的影響。根據(jù)公平性探索理論,員工會(huì)根據(jù)他們獲得的公平性信息,在“判斷階段”迅速形成他們感知的總體組織公平性。在“使用階段”,員工會(huì)根據(jù)自己的總體公平感,確定自己是否應(yīng)信任組織的權(quán)威人物,并與他們合作。Lind指出,員工會(huì)根據(jù)自己從組織的決策程序、過程、結(jié)果獲得的信息,對(duì)自己是否得到組織的公平對(duì)待作出總體判斷(Lind,2001)。

近年來,越來越多的企業(yè)管理學(xué)者認(rèn)為員工的總體公平感是由他們感知的各類公平性決定的(Ambrose,Arnaud,2005;Ambrose,Schminke,2009;Colquitt,Shaw,2005;Hauenstein,et al.,2001;Holtz,Harold,2009;Lind,2001;Lind,Kees,2002;Trnblom,Vermunt,1999)。但是,至今為止,國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者檢驗(yàn)員工感知的各類公平性與總體公平性之間關(guān)系的實(shí)證研究結(jié)果卻仍極為少見。

美國企業(yè)管理學(xué)者Ambrose和Schminke認(rèn)為,員工的總體公平感是員工感知的各類組織公平性(結(jié)果、程序、交往公平性)與員工的工作態(tài)度和工作行為的中介變量。他們的實(shí)證研究結(jié)果表明,員工的總體公平感會(huì)中介員工感知的結(jié)果公平性、程序公平性和交往公平性與員工的工作滿意感、員工對(duì)企業(yè)的歸屬感、員工的離職意向、工作績效、組織公民行為和反常行為之間的關(guān)系(Ambrose,Schminke,2009)。美國企業(yè)管理學(xué)者Jones和加拿大企業(yè)管理學(xué)者M(jìn)artens也把員工的總體公平感作為員工感知的各類公平性與員工感知的組織支持、員工對(duì)組織的情感性歸屬感和員工工作滿意感的中間變量(Jones,Martens,2009)。

香港理工大學(xué)助理教授Weber和澳大利亞服務(wù)管理學(xué)者Sparks根據(jù)公平性探索理論,指出顧客會(huì)使用程序公平性信息,形成他們的總體公平感(Weber,Sparks,2009)。新加坡學(xué)者Wirtz和Lwin認(rèn)為,程序公平性不如結(jié)果公平性有形,不如交往公平性清晰。因此,顧客感知的結(jié)果公平性和交往公平性會(huì)對(duì)他們的總體公平感產(chǎn)生更明顯的影響(Wirtz,Lwin,2009)。

盡管國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者的大量研究成果表明,顧客感知的補(bǔ)救公平性會(huì)影響顧客的態(tài)度和行為(Ambrose,et al.,2007;Blodgett,Anderson,2000;Blodgett,et al.,1997;Gelbrich,Roschk,2011;Homburg,Fürst,2005;Homburg,et al.,2010;Karande,et al.,2007;Mattila,Patterson,2004;Maxham,Netemeyer,2002;Smith,Bolton,2002;Smith,et al.,1999;VarelaNeira,et al.,2010;Tax,et al.,1998)。但是,至今為止,國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者尚未在補(bǔ)救環(huán)境中檢驗(yàn)過顧客感知的各類公平性與顧客的總體公平感之間的關(guān)系。美國旅游管理學(xué)者Severt在某機(jī)場向候機(jī)的乘客收集了302份有效問卷。他的通徑分析結(jié)果表明,顧客感知的結(jié)果、程序和交往公平性對(duì)顧客的總體公平感都有顯著的正向影響。但是,他要求候機(jī)的乘客回憶他們?cè)诜?wù)性企業(yè)的消費(fèi)經(jīng)歷(包括滿意的經(jīng)歷和不滿的經(jīng)歷),而并不是在補(bǔ)救環(huán)境中向顧客收集數(shù)據(jù)(Severt,2006)。因此,他的研究結(jié)果并不一定能反映顧客感知的各類補(bǔ)救公平性與顧客的總體公平感之間的關(guān)系。

美國羅格斯大學(xué)副教授Liao既采用現(xiàn)場調(diào)研法又采用實(shí)驗(yàn)法,探討員工的補(bǔ)救工作實(shí)績對(duì)顧客的公平感和忠誠感的影響。她的數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明顧客的公平感與顧客對(duì)補(bǔ)救的滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系(Liao,2007)。她在現(xiàn)場調(diào)研中計(jì)量顧客感知的四類公平性。但是,由于顧客感知的四類公平性高度相關(guān)(相關(guān)系數(shù)在0.62與0.88之間),她根據(jù)二階因子分析結(jié)果Liao把補(bǔ)救公平性作為一個(gè)高階多維概念,進(jìn)行二階因子分析(Liao,2007)。,把顧客感知的四類公平性合而為一,合并為“顧客感知的公平性”之后,進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。因此,她既沒有檢驗(yàn)顧客的總體公平感與滿意感之間的關(guān)系,也沒有檢驗(yàn)顧客感知的各類公平性與他們的滿意感之間的關(guān)系。

我們認(rèn)為,根據(jù)公平性探索理論,顧客感知的補(bǔ)救公平性是一個(gè)聚合的多維概念,即顧客的總體公平感是顧客感知的各類公平性的聚合而成的概念,并在本次研究中,檢驗(yàn)以下假設(shè),H2:顧客感知的結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性與顧客感知的總體公平性(顧客的總體公平感)都存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

我們根據(jù)Edwards的論述,采用附圖所示的概念模型,檢驗(yàn)顧客的總體公平感與各個(gè)維度之間的關(guān)系,以便既避免構(gòu)成型計(jì)量模型的缺點(diǎn),又實(shí)現(xiàn)構(gòu)成型計(jì)量模型的目的(Edwards,2011)。

如圖1所示,我們使用顧客總體公平感的三個(gè)直接反映類計(jì)量指標(biāo),解決模型的識(shí)別問題根據(jù)Edwards(2011)的論述,研究人員至少需使用兩個(gè)直接或間接的反映類計(jì)量指標(biāo),才能解決模型的識(shí)別問題。。Edwards和Bagozzi指出,研究人員使用直接描述某個(gè)概念的反映類指標(biāo),而不是使用這個(gè)概念的前因或后果變量,可避免概念的含義模糊不清,提高相關(guān)參數(shù)的穩(wěn)定性(Edwards,Bagozzi,2000)。

3.3 顧客的公平感與滿意感之間的關(guān)系

大量研究結(jié)果表明,顧客感知的補(bǔ)救公平性與顧客的滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。意大利企業(yè)管理學(xué)者Orsingher,Valentin和de Angelis與德國營銷學(xué)者Gelbrich和Roschk的元分析結(jié)果都表明,顧客感知的結(jié)果公平性、交往公平性和程序公平性對(duì)顧客的滿意感都有顯著的正向影響(Orsingher,et al.,2010;Gelbrich,Roschk,2011)。

美國著名營銷學(xué)者Oliver指出,顧客在服務(wù)消費(fèi)過程中或消費(fèi)后,會(huì)根據(jù)自己對(duì)公平的服務(wù)結(jié)果的期望,評(píng)估產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)績(Oliver,2000)。如果顧客覺得企業(yè)正確地提供了自己需要的服務(wù),企業(yè)的服務(wù)程序合理,服務(wù)人員尊重顧客、誠實(shí)待客,能及時(shí)、詳細(xì)地為顧客提供所需信息,顧客就會(huì)認(rèn)為,企業(yè)的服務(wù)實(shí)績符合或超過了自己的期望,進(jìn)而產(chǎn)生滿意感(溫碧燕,等,2004)。

Lind指出,人們的總體公平感,而不是人們感知的各類具體的公平性,是影響人們反應(yīng)的主要因素(Lind,2001)。Ambrose和Schminke、Jones和Martens、Kim和Leung的研究結(jié)果都表明員工的總體公平感與他們的工作滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系(Ambrose,Schminke,2009;Jones,Martens,2009;Kim,Leung,2007)。Severt的研究結(jié)果也表明,顧客的總體公平感與他們對(duì)服務(wù)性企業(yè)的滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系(Severt,2006)。我們認(rèn)為,在補(bǔ)救環(huán)境中,顧客的總體公平感與滿意感也應(yīng)存在同樣的關(guān)系。因此,我們假定,H3:顧客的總體公平感與顧客的滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系。

4 調(diào)研方法

4.1 調(diào)研過程與樣本

2010年10月至11月,我們采用方便抽樣法,在上海虹橋機(jī)場對(duì)因航班延誤而滯留在候機(jī)廳等候登機(jī)的乘客進(jìn)行了一次問卷調(diào)查。為了減少相同數(shù)據(jù)收集方法引起的誤差,我們使用3類問題排列順序不同的問卷(Podsakoff,et al.,2003)。我們共發(fā)出280份問卷,收回有效問卷220份,有效問卷回收率為78.57%。在答卷者中,男性占86.3%,16~40歲的占78.82%,大專及以上學(xué)歷占94.1%,個(gè)人月收入在3000元以上的占91.3%,企業(yè)職工占56.4%。

4.2 計(jì)量方法

4.2.1 顧客感知的四類補(bǔ)救公平性量表

我們采用推理法,根據(jù)四類公平性的含義,從現(xiàn)有的量表(Ambrose,et al.,2007;Mattila,Cranage,2005;VarelaNeira,et al.,2010)中選用了42個(gè)計(jì)量項(xiàng)目(10個(gè)項(xiàng)目計(jì)量結(jié)果公平性,12個(gè)項(xiàng)目計(jì)量程序公平性,10個(gè)項(xiàng)目計(jì)量交往公平性,10個(gè)項(xiàng)目計(jì)量信息公平性),設(shè)計(jì)了初步的調(diào)查問卷。2010年9月中旬至下旬,我們請(qǐng)上海師范大學(xué)的15名教師檢查問卷中各個(gè)問題的含義是否明確,措辭是否準(zhǔn)確,各個(gè)問題是否能計(jì)量相關(guān)的概念。我們根據(jù)他們的意見,再次修改問卷之后,才確定正式的問卷。

4.2.2 顧客的總體公平感

我們根據(jù)本次研究的需要,對(duì)Ambrose和Schminke的員工總體公平感量表(Ambrose,Schminke,2009)進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷闹?使用了6個(gè)計(jì)量項(xiàng)目,計(jì)量顧客感知的補(bǔ)救總體公平性。

4.2.3 顧客的滿意感

我們使用溫碧燕等人的量表(3個(gè)項(xiàng)目),計(jì)量顧客對(duì)民航公司補(bǔ)救的總體滿意感(溫碧燕,等,2004)。

在本次研究中,所有的計(jì)量項(xiàng)目都采用李克特5點(diǎn)標(biāo)度。

5 數(shù)據(jù)分析

5.1 四維補(bǔ)救公平性量表的確認(rèn)性因子分析

本次研究的主要目的是編制一個(gè)四維的補(bǔ)救公平性量表。因此,我們首先進(jìn)行確認(rèn)性因子分析,精簡各個(gè)維度的初步計(jì)量項(xiàng)目。

在本次研究中,某些計(jì)量指標(biāo)違反了正態(tài)分布的假設(shè)。因此,我們使用PRELIS軟件把這些指標(biāo)轉(zhuǎn)化為正態(tài)分布之后,使用LISREL 8.8軟件最大似然法估計(jì)程序,對(duì)模型中的42個(gè)計(jì)量項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)性因子分析。

四類補(bǔ)救公平性的確認(rèn)性因子分析結(jié)果表明,這個(gè)計(jì)量項(xiàng)目與數(shù)據(jù)的擬合程度是可以接受的,但某些計(jì)量項(xiàng)目在多個(gè)維度上有顯著的因子載荷。因此,我們根據(jù)美國學(xué)者Anderson和Gerbing以及Gefen等人論述的方法(Anderson,Gerbing,1988;Gefen,2003;Gefen,et al.,2000),刪除了26個(gè)交叉載荷顯著、標(biāo)準(zhǔn)誤大于5.0、因子載荷小于0.7的計(jì)量項(xiàng)目,為每個(gè)維度保留4個(gè)計(jì)量項(xiàng)目(見附錄)。我們的確認(rèn)性因子分析結(jié)果表明,雖然這個(gè)計(jì)量模型的χ2值是高度顯著的［χ2(98)=143.27,p=0.002］,但其他擬合優(yōu)度指標(biāo)(NNFI=0.98,CFI=0.99,SRMR=0.051,RMSEA=0.053)都表明這個(gè)計(jì)量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度是可以接受的。

如下表所示(見表1),四類補(bǔ)救公平性的復(fù)合可靠性指數(shù)在0.78與0.85之間,各類公平性解釋計(jì)量項(xiàng)目的方差(0.67與0.84之間)都大于這類公平性與其余各類公平性的共同方差,表明各個(gè)維度都有較高的可靠性與鑒別有效性。

各個(gè)計(jì)量項(xiàng)目在對(duì)應(yīng)的維度上都有高度顯著的因子載荷,T值在6.67與11.38之間,因子載荷在0.73與0.99之間,表明各個(gè)維度的計(jì)量項(xiàng)目都有較高的會(huì)聚有效性。

上述數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明,補(bǔ)救公平性是一個(gè)多維概念。結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性既有聯(lián)系又有區(qū)別,支持H1。

5.2 總體公平感和滿意感量表的確認(rèn)性因子分析

我們通過初步分析,保留了3個(gè)計(jì)量顧客總體公平感與2個(gè)計(jì)量顧客滿意感的項(xiàng)目之后,進(jìn)行確認(rèn)性因子分析。分析結(jié)果表明,雖然這個(gè)模型的χ2是顯著的［χ2(4)=11.62,p=0.02］,但其他擬合優(yōu)度指標(biāo)(NNFI=0.93,CFI=0.97,SRMR=0.034,RMSEA=0.106)都表明這個(gè)計(jì)量模型與數(shù)據(jù)的擬合程度是可以接受的。

總體公平感與滿意感計(jì)量項(xiàng)目的復(fù)合可靠性指數(shù)分別為0.76 和0.51顧客滿意感只有2個(gè)計(jì)量項(xiàng)目,是這個(gè)概念的復(fù)合可靠性指數(shù)較低的主要原因。。各個(gè)計(jì)量項(xiàng)目在對(duì)應(yīng)的維度上都有高度顯著的載荷,T值在5.39與7.68之間,因子載荷在0.71與0.95之間,表明顧客的總體公平感和滿意感的計(jì)量項(xiàng)目都有較高的會(huì)聚有效性。這兩個(gè)概念分別解釋了計(jì)量項(xiàng)目的69%和67%的方差,都大于共同方差(0.55),表明這兩個(gè)概念有較好的鑒別有效性。

5.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析

我們使用LISREL 8.80軟件的最大似然法估計(jì)程序,以協(xié)方差矩陣為輸入矩陣,進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析。分析結(jié)果表明,這個(gè)模型與數(shù)據(jù)的擬合優(yōu)度是可以接受的［χ2(178)=303.40,p=0.00,NNFI=0.97,CFI=0.97,SRMR=0.058,RMSEA=0.062］。

如表2所示,在四類補(bǔ)救公平性中,顧客感知的信息公平性和結(jié)果公平性與他們的總體公平感存在顯著的正向相關(guān)關(guān)系,他們感知的程序公平性和交往公平性與總體公平感沒有顯著的相關(guān)關(guān)系。在這個(gè)模型里,顧客感知的四類公平性共解釋了顧客總體滿意感的63%的方差。這個(gè)分析結(jié)果部分支持H2。

這個(gè)模型的分析結(jié)果還表明,顧客的總體公平感與滿意感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系(β21=0.75,p=0.00)。顧客的總體公平感解釋了顧客滿意感的58%的方差。這個(gè)分析結(jié)果支持H3。

6 討論與結(jié)論

國內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)者普遍認(rèn)為,與組織公平性一樣,補(bǔ)救公平性也是一個(gè)四維概念。但是,在現(xiàn)有的補(bǔ)救理論研究文獻(xiàn)中,除Ambrose等人(2007)、Servet(2006)、VarelaNeira等人(2010)、Liao(2007)、謝禮珊等人(謝禮珊,等,2008a;謝禮珊,龔金紅,2008;謝禮珊,等,2008b),國內(nèi)外學(xué)者在實(shí)證研究中都沒有全面計(jì)量顧客感知的四類補(bǔ)救的公平性。

近年來,我國企業(yè)管理學(xué)者也開始探討顧客感知的補(bǔ)救公平性對(duì)顧客的態(tài)度和行為的影響。但是,他們計(jì)量補(bǔ)救公平性的量表普遍缺乏內(nèi)容有效性、鑒別有效性與預(yù)測有效性。在本次研究中,我們采用推理法,從歐美學(xué)者檢驗(yàn)過的量表中選擇補(bǔ)救公平性的計(jì)量項(xiàng)目,并通過確認(rèn)性因子分析,編制了一個(gè)由16個(gè)計(jì)量項(xiàng)目組成的四維補(bǔ)救公平性量表。這個(gè)量表不僅有較好的可靠性、內(nèi)容有效性、會(huì)聚有效性、鑒別有效性與預(yù)測有效性,而且各個(gè)維度的計(jì)量項(xiàng)目都有較好的單維性,可供我國服務(wù)管理學(xué)者在今后的實(shí)證研究中參考使用。

研究結(jié)果表明,在補(bǔ)救公平性的四個(gè)維度中,顧客感知的信息公平性最能預(yù)測他們的總體公平感。在本次研究中,我們的調(diào)查對(duì)象是因航班延誤而在機(jī)場候機(jī)的乘客。他們希望民航公司能合理地解釋航班延誤的原因,根據(jù)自己的需要與自己坦率溝通,為自己提供及時(shí)、詳盡的信息。因此,與其他各類公平性相比較,信息公平性更可能影響他們的總體公平感。盡管這個(gè)研究結(jié)果的普遍適用性仍有待我國企業(yè)管理學(xué)術(shù)界進(jìn)一步檢驗(yàn),但我們的研究結(jié)果至少表明信息公平性是補(bǔ)救公平性的一個(gè)不可缺少的組成成分。

我們?cè)贖2中假定,顧客感知的四類補(bǔ)救公平性都能預(yù)測顧客的總體公平感。我們的確認(rèn)性因子分析結(jié)果表明,顧客感知的結(jié)果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性與他們的總體公平感都有顯著的正相關(guān)關(guān)系(相關(guān)系數(shù)分別為0.54、0.47、42和0.60,T值分別為5.47、4.96、4.78和5.69)。但是,我們的結(jié)構(gòu)方程模型分析結(jié)果卻表明,在四類公平性中,只有顧客感知的信息公平性和結(jié)果公平性與顧客的總體公平感存在顯著的正相關(guān)關(guān)系,顧客感知的程序公平性和交往公平性與顧客的總體公平感并沒有顯著的相關(guān)關(guān)系(見表2)。因此,我們認(rèn)為,數(shù)據(jù)的多元共線問題是我們未能發(fā)現(xiàn)顧客感知的程序公平性和交往公平性與顧客的總體公平感之間存在顯著相關(guān)關(guān)系的主要原因。

根據(jù)Lind(2001)的觀點(diǎn),與各類具體的公平性相比較,人們的總體公平感更能預(yù)測人們的反應(yīng)。但是,在現(xiàn)有的文獻(xiàn)中,企業(yè)管理學(xué)者通常探討顧客感知的各類補(bǔ)救公平性對(duì)顧客的滿意感的影響,把顧客感知的各類補(bǔ)救公平性作為顧客的總體公平感的復(fù)合指標(biāo),檢驗(yàn)顧客的公平感與滿意感之間的關(guān)系,而不是把顧客的總體公平感作為一個(gè)多維概念。在本次研究中,我們按照Edwards(2001)的論述,把顧客的總體公平感這個(gè)聚合的多維概念作為前因變量,進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析。我們發(fā)現(xiàn),顧客的總體公平感解釋了顧客滿意感的58%的方差。此外,我們還分析了一個(gè)顧客感知的四類公平性直接影響顧客滿意感的模型,這個(gè)模型只解釋了顧客滿意感的41%方差。這些數(shù)據(jù)分析結(jié)果不僅為公平性探索理論(Lind,2001)提供了新的實(shí)證依據(jù),而且表明補(bǔ)救公平性并不只是其各個(gè)維度的一個(gè)共同的名稱(Edwards,2011)。

根據(jù)上述的數(shù)據(jù)分析結(jié)果,我們認(rèn)為,服務(wù)性企業(yè)在服務(wù)工作發(fā)生差錯(cuò)之后,必須為顧客提供公平的補(bǔ)救,才能削弱顧客的不滿情緒,甚至把不滿的顧客轉(zhuǎn)化成滿意的顧客。在民航班機(jī)延誤之后,民航公司應(yīng)向顧客解釋航班延誤原因,及時(shí)通告廣大候機(jī)顧客航班的確切起飛時(shí)機(jī),合理地補(bǔ)償顧客的損失,以便增強(qiáng)顧客的總體公平感和滿意感。

7 本次研究的局限性與今后的研究方向

在本次研究中,我們采用推理法,編制了一個(gè)四維補(bǔ)救公平性量表,我們?cè)跈C(jī)場的實(shí)證研究結(jié)果表明這個(gè)量表具有較好的會(huì)聚有效性、鑒別有效性與預(yù)測有效性。但是,我們只收集了一個(gè)民航乘客樣本,檢驗(yàn)這個(gè)量表的可靠性和有效性。在今后的研究中,我國旅游管理學(xué)者應(yīng)在其他旅游服務(wù)性企業(yè)收集數(shù)據(jù),對(duì)這個(gè)量表的普遍適用性進(jìn)行重復(fù)性檢驗(yàn)。

我們的數(shù)據(jù)分析結(jié)果為補(bǔ)救公平性是一個(gè)聚合類多維概念提供了初步的證據(jù)。但是,因時(shí)間和經(jīng)費(fèi)的限制,我們只收集到163份完整的問卷。這可能是我們未能發(fā)現(xiàn)旅客感知的程序公平性和交往公平性與顧客感知的總體公平感之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系的一個(gè)原因。因此,我們認(rèn)為,在今后的研究中,研究人員應(yīng)增大樣本量,再次對(duì)我們使用的聚合類多維概念模型進(jìn)行實(shí)證檢驗(yàn)。

在我們的數(shù)據(jù)中,顧客感知的四類補(bǔ)救公平性存在較高的正相關(guān)關(guān)系。數(shù)據(jù)的多元共線可能是顧客感知的程序公平性和交往公平性與他們的總體公平感沒有顯著相關(guān)關(guān)系的重要原因。在今后的研究中,研究人員應(yīng)進(jìn)一步改進(jìn)我們的計(jì)量項(xiàng)目,以便更正確地揭示顧客感知的各類公平性與他們的總體公平感之間的關(guān)系。我們的數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明,顧客的總體公平感會(huì)影響顧客對(duì)補(bǔ)救的滿意感,但是,我們采用橫斷調(diào)研法,收集數(shù)據(jù),也就無法肯定二者之間存在因果關(guān)系。

此外,盡管我們采用多份問題排列順序不同的問卷,以便減少數(shù)據(jù)的同源誤差,我們的確認(rèn)性因子分析結(jié)果也表明,相同數(shù)據(jù)收集方法引起的誤差并不能完全解釋我們的數(shù)據(jù)分析結(jié)果,但我們的數(shù)據(jù)都是乘客提供的,也就不能完全排除相同數(shù)據(jù)收集方法引起的誤差。

在今后的研究中,研究人員應(yīng)采用縱斷調(diào)研法和隨機(jī)抽樣法,并盡力控制相同數(shù)據(jù)方法引起的誤差,以便更正確地揭示公平的補(bǔ)救對(duì)顧客的滿意感的影響。

附錄：四維補(bǔ)救公平性量表

結(jié)果公平性:1.該航空公司盡力解決服務(wù)差錯(cuò)對(duì)顧客造成的麻煩，為顧客提供公平的服務(wù)結(jié)果;2.該航空公司根據(jù)服務(wù)差錯(cuò)的嚴(yán)重性，充分補(bǔ)償顧客的損失;3.該航空公司合理地解決了服務(wù)差錯(cuò)引起的問題;4.該航空公司及時(shí)地采取補(bǔ)救措施

程序公平性:1.該航空公司采用相同的程序，處理所有顧客的投訴;2.該航空公司使用精確的信息，處理顧客的投訴;3.該航空公司的員工非常及時(shí)地處理顧客投訴的問題;

4.該航空公司的員工有能力解決顧客投訴的問題

交往公平性:1.在投訴處理過程中，該航空公司員工對(duì)顧客非常有禮貌;2.在投訴處理過程中，該航空公司員工完全理解顧客面臨的問題;3.該航空公司的員工與投訴的顧客交往時(shí)，真正做到了公平待客;4.該航空公司的員工盡力解決顧客投訴的問題

信息公平性:1.該航空公司的員工與顧客坦誠溝通;2.該航空公司的員工向顧客詳細(xì)地解釋顧客投訴處理程序;3.該航空公司的員工根據(jù)顧客的具體需要，向顧客介紹顧客投訴處理程序;4.該航空公司的員工對(duì)服務(wù)差錯(cuò)產(chǎn)生的原因作出了合理的解釋

參考文獻(xiàn)：

［1］ Ambrose M L,Arnaud A.Are Procedural Justice and Distributive Justice Conceptual Distinct?［M］∥Greenberg J,Colquitt J A,eds,Handbook of Organizational Justice,Mahwah,NJ:Erlbaum,2005:5984.

［2］ Ambrose M L,Hess R,Ganesan S.The Relationship between Justice and Attitudes:An Examination of Justice Effects on Event and Systemrelated Attitudes［J］.Organizational Behavior and Human Decision Processes,2007,103:2136.

［3］ Ambrose M L,Schminke M.The Role of Overall Justice Judgments in Organizational Justice Research:A Test of Mediation［J］.Journal of Applied Psychology,2009,94(2):491500.

［4］ Anderson J C,Gerbing D W.Structural Equation Modeling in Practice:A Review and Recommended Twostep Approach［J］.Psychological Bulletin,1988,103(2):411423.

［5］ Bagozzi R P.On the Meaning of Formative Measurement about How it Differs from Reflective Measurement:Comment on Howell,Breivik,and Wilcox(2007)［J］.Psychological Methods,2007,12(2):229237.

［6］ Blodgett J G,Anderson R D,A Bayesian Network Model of the Consumer Complaint Process［J］.Journal of Service Research,2000,2(4):321338.

［7］ Blodgett J Y,Hill D J,Tax S S.The Effects of Distributive,Procedural and Interactional Justice on Post Complaint Behavior［J］.Journal of Retailing,1997,73(2):185210.

［8］ Borsdoom D,Mellenbergh G J,Heerden J V.The Concept of Validity［J］.Psychological Review,2004,111(4):10611071.

［9］ Carr C L.The FAIRSERV Model:Consumer Reactions to Services based on a Multidimensional Evaluation of Service Fairness［J］.Decision Sciences,2007,38(1):107130

［10］ Clemmer E C.The Role of Fairness in Customer Satisfaction with Services［D］.University of Maryland,1988.

［11］ Colquitt J A.On the Dimensionality of Organizational Justice:A Construct Validation of a Measure［J］.Journal of Applied Psychology,2001,86(3):386400.

［12］ Colquitt J A,Conlon D E,Wesson M J,et al.Justice at the Millennium:A MetaAnalytic Review of 25 Years of Organizational Justice Research［J］.Journal of Applied Psychology,2001,86(3):425445.

［13］ Colquitt J A,Shaw J C.How Should Organizational Justice be Measured?［D］∥Greenberg,J,Colquitt J A,eds.,Handbook of Organizational Justice.Mahwah,NJ:Erlbaum,2005,113152.

［14］ Diamantoponlos A,Signaw J A.Formative versus Reflective Indicators in Organizational Measure Development:A Comparison and Empirical Illustration［J］.British Journal of Management,2006,17(4):263282.

［15］ Edwards J R,Bagozzi R P.On the Nature and Direction of Relationships between Constructs and Measures［J］.Psychological Methods,2000,5(2):155174.

［16］ Edwards J R.Multidimensional Constructs in Organizational Behavior Research:An Integrative Analytical Framework［J］.Organizational Research Methods,2001,4(2):144192.

［17］ Edwards J R.The Fallacy of Formative Measurement［J］.Organizational Research Methods,2011,14(2):370388.

［18］ Gefen D.Assessing Unidimensionality through LISREL:An Explanation and Example［J］.Communications of the Association for Information System,2003(12):2347.

［19］ Gefen D,Straub D W,Boudreau M C.Structural Equation Modeling and Regression:Guidelines for Research Practice［J］.Communications of the Association for Information System,2000,4(7):176.

［20］ Gelbrich K,Roschk H.A Metaanalysis of Organizational Complaint Handling and Customer Responses［J］.Journal of Service Research,2011,14(1):2443.

［21］ Greenberg J.The Social Side of Fairness:Interpersonal and Informational Classes of Organizational Justice［G］∥Cropanzano R,ed,Justice in the Workplace:Approaching Fairness in Human Resource Management,Mahwah,NJ:Erlbaum,1993:79103.

［22］ Greenberg J.Setting the Justice Agenda:Seven Unanswered Questions about “what,why,and how”［J］.Journal of Vocational Behavior,2001,28(2):210219.

［23］ Goodwin C,Ross I.Consumer Responses to Service Failures:Influence of Procedural and Interactional Fairness Perceptions［J］.Journal of Business Research,1992,25(2):149163.

［24］ Hair J F,Black W C,Babin B J,et al.Multivariate Data Analysis,Seventh Edition,Upper Saddle River,NJ:Prentice Hall,2010.

［25］ Hauenstein N M A,McGonigle T,Flinder S W.A Metaanalysis of the Relationship between Procedural Justice and Distributive Justice:Implications for Justice Research［J］.Employee Responsibilities and Rights Journal,2001,13(1):3956.

［26］ Holtz B C,Harold C M.Fair Today,Fair Tomorrow? A Longitudinal Investigation of Overall Justice Perceptions［J］.Journal of Applied Psychology,2009,94(5):11851199.

［27］ Homburg C,Fürst A,Koschate N.On the Importance of Complaint Handling Design:A Multilevel Analysis of the Impact in Specific Complaint Situations［J］.Journal of the Academy of Marketing Science,2010,38(3):265287.

［28］ Homburg C,Fürst A.How Organizational Complaint Handling Drive Customer Loyalty:An Analysis of the Mechanistic and the Organic Approach［J］.Journal of Marketing,2005,69(3):95114.

［29］ Howell R D,Breivik E,Wilcox J B.Reconsidering Formative Measurement［J］.Psychological Methods,2007a,12(2):205218.

［30］ Howell R D,Breivik E,Wilcox J B.Is Formative Measurement Really Measurement? Reply to Bollen(2007)and Bagozzi(2007)［J］.Psychological Methods,2007b,12(2):238245.

［31］ Iacobucci D.Structural Equations Modeling:Fit Indices,Sample Size,and Advanced Topics［J］.Journal of Consumer Psychology,2010,20(1):9098.

［32］ Jones D A,Martens M L.The Mediation Role of Overall Fairness and the Moderating Role of Trust Certainty in Justicecriteria Relationships:The Formation and Use of Fairness Heuristics in the Workplace［J］.Journal of Organizational Behavior,2009,30(8):10251051.

［33］ Karande K,Magnini V P,Tam L.Recovery Voice and Satisfaction after Service Failure:An Experimental Investigation of Mediating and Moderating Factors［J］.Journal of Service Research,2007,10(2):187203.

［34］ Kim T Y,Leung K.Forming and Reacting to Overall Fairness:A Crosscultural Comparison［J］.Organizational Behavior and Human Decision Process,2007,104(1):8395.

［35］ Law F S,Wong C S.Multidimensional Constructs in Structural Equation Analysis:An Illustration using the Job Perception and Job Satisfaction Constructs［J］.Journal of Management,1999,25(2):143160.

［36］ Lee E J,Park J K.Service Failures in Online Double Deviation Scenarios:Justice Theory Approach［J］.Managing Service Quality,2010,20(1):4669.

［37］ Liao H.Do it Right this Time:The Role of Employee Service Recovery Performance in Customerperceiving Justice and Customer Loyalty after Service Failure［J］.Journal of Applied Psychology,2007,92(2):475489.

［38］ Lind E A.Fairness Heuristics Theory:Justice Judgments as Pivotal Cognitions in Organizational Relations［M］∥Greenberg J,Cropanzano R,eds.,Advances in Organizational Justice.Stanford,CA:Stanford University Press,2001:5688.

［39］ Lind E A,Kees B V.When Fairness Works:Toward a General Theory of Uncertainty Management［J］.Research in Organization Behavior,2002,24:181223.

［40］ MacKenzie S B,Podsakoff P M,Jarvis C B.The Problem of Measurement Model Misspecification in Behavioral and Organizational Research and Some Recommended Solutions［J］.Journal of Applied Psychology,2005,90(4):710730.

［41］ Mattila A S,Patterson P G.Service Recovery and Fairness Perceptions in Collectivist and Individualist Contexts［J］.Journal of Service Research,2004,6(4):336346.

［42］ Mattila A S,Cranage D.The Impact of Choice of Fairness in the Context of Service Recovery［J］.Journal of Service Marketing,2005,19(5):271279.

［43］ Maxham J G,Netemeyer R G.Modeling Customer Perceptions of Complaint Handling over Time:the Effects of Perceived Justice on Satisfaction and Intent［J］.Journal of Retailing,2002,78(42):239252.

［44］ Maxham J G,Netemeyer R G.Firms Reap What they Sow:The Effects of Shared Values and Perceived Organizational Justice on Customers’ Evaluations of Complaint Handling［J］.Journal of Marketing,2003,67(1):4662.

［45］ Oliver R L.Customer Satisfaction with Service［M］∥Swartz T A,Iacobucci D,eds,Handbook of Service Marketing and Management.Thousand Oaks,CA:Sage Publications,2000:249.

［46］ Orsingher C,Valentini S,Angelis M.A Metaanalysis of Satisfaction with Complaint Handling in Services［J］.Journal of the Academy of Marketing Science,2010,38(2):169186.

［47］ Podsakoff P M,MacKenzie S B,Lee J Y,et on methods biases in behavioral research:A critical review of the literature and recommended remedies［J］.Journal of Applied Psychology,2003,88(5):879903.

［48］ Podsakoff N P,Shen W,Podsakoff P M.The Role of Formative Measurement Models in Strategic Management Research:Review,Critique and Implications for Future Research［M］∥Ketchen D J,Bergh D D,eds.,Research Methodology in Strategy and Management,2006,3:192252.

［49］ Severt D.An Investigation of Perceived Justices and Customer Satisfaction［M］∥Chen J S.ed,Advances in Hospitality and Leisure.Amsterdam Netherlands:Elsevier,2006,6:275290.

［50］ Shapiro D L,Kirkman B L.Anticipatory Injustice:The Consequences of Expecting Injustice in the Workplace［M］∥Greenberg J,Cropanzano R,eds,Advances in Organizational Justice,Stanford,California:Stanford University Press,2001:152178.

［51］ Sindhave B,Holland J,Rodie A R,et al.The Impact of Perceived Fairness on Satisfaction:Are Airport Security Measure Fair? Does it Matter?［J］.Journal of Marketing Theory and Practice,2006,14(4):323335.

［52］ Smith A K,Bolton R N,Wagner J.A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery［J］.Journal of Marketing Research,1999,36(3):356372.

［53］ Smith A K,Bolton R N.The Effect of Customers’ Emotional Responses to Service Failures on their Recovery Effort Evaluations and Satisfaction Judgments［J］.Journal of the Academy of Marketing Science,2002,30(1):523.

［54］ Tax S S,Brown S W,Chandrashekaran M.Customer Evaluations of Service Complaint Experience:Implications for Relationship Marketing［J］.Journal of Marketing,1998,68(2):6076.

［55］ Trnblom K Y,Vermunt R.An Integrative Perspective on Social Justice:Distributive and Procedural Fairness Evaluation of Positive and Negative Outcome Allocation［J］.Social Justice Research,1999,12(1):3964.

［56］ VarelaNeira C,VzquezCasielles R,Iglesias V.Explaining Customer Satisfaction with Complaint Handling［J］.International Journal of Bank Marketing,2010,28(2):88112.

［57］ Weber K,Sparks B.The Effects of Preconsumption Mood and Service Recovery Measures on Customer Evaluation and Behavior in a Strategic Alliance Setting［J］.Journal of Hospitality and Tourism Research,2009,33(1):106125.

［58］ Wilcox J B,Howell R D,Breivik E.Questions about Formative Measurement［J］.Journal of Business Research,2008,61(12):12191228.

［59］ Wirtz J,Lwin M O.Regulatory Focus Theory,Trust,and Privacy Concern［J］.Journal of Service Research,2009,12(2):190217.

［60］ 謝禮珊,龔金紅.服務(wù)失誤歸因與顧客感知的公平性關(guān)系研究［J］.管理學(xué)報(bào),2008(6):903917.

［61］ 謝禮珊,韓小蕓,邱麗君.服務(wù)公平性屬性與服務(wù)質(zhì)量屬性的區(qū)別與聯(lián)系［J］.中大管理研究,2008a(2):1633.

［62］ 謝禮珊,申文果,梁曉丹.顧客感知的服務(wù)公平性與顧客公民行為關(guān)系研究――基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境的實(shí)證調(diào)研［J］.網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與電子商務(wù),2008b(6):1724.

［63］ 溫碧燕,汪純孝,岑成德.服務(wù)公平性、顧客消費(fèi)情感與顧客和企業(yè)的關(guān)系［M］.廣州:中山大學(xué)出版社,2004.

［64］ 伍曉奕,汪純孝,謝禮珊,等.飯店薪酬管理公平性對(duì)員工工作績效的影響［M］.廣州:中山大學(xué)出版社,2006.

The Relationship between the Fairness of Service

Recovery and Customer’s Satisfaction

WANG Shucui1, WANG Chunxiao2, LING Qian3

(1.Tourism College of Shanghai Normal University, Shanghai, 200234, China;

2.Research Center of Service Management, Sun YatSen University, Guangzhou 510275, China;

3.Department of Tourism Mangement, South China Normal University, Guangzhou 510631, China)

Abstract：

The authors developed a 4 dimensional scale to measure customers’ perceived justice in the context of service recovery based on a pool of 42 items from extant justice scales in the related literatures. The results of structural equation modeling indicate that overall justice judgments is an aggregate multidimensional construct, and customers’ perceived informational and distributive justice is positively related to their overall justice judgment, which is positively related to their satisfaction with the service recovery.

篇5

泰羅的科學(xué)管理論和方法在20世紀(jì)初對(duì)提高企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率起了很大功能,但要徹底解決提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的新問題是不可能的。因此,一個(gè)專門探究人的因素、以達(dá)到調(diào)動(dòng)人的積極性的學(xué)派———人際關(guān)系學(xué)派應(yīng)運(yùn)而生。它超越了泰羅的經(jīng)濟(jì)人假設(shè),提出了社會(huì)人假設(shè),為以后的行為科學(xué)學(xué)派奠定了基礎(chǔ),成為科學(xué)管理向現(xiàn)代管理過渡的跳板。

在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,生產(chǎn)力飛速發(fā)展,生產(chǎn)社會(huì)化程度迅速提高,市場不斷擴(kuò)大,企業(yè)競爭日趨激烈,這就要求管理水平不斷提高,以適應(yīng)新的經(jīng)營環(huán)境。因此,許多管理學(xué)者社會(huì)學(xué)家、心理學(xué)家積極從事管理探究,創(chuàng)立了許多新的管理理論,出現(xiàn)了管理學(xué)說叢林。如以西蒙為代表的決策理論學(xué)派以管理的關(guān)鍵在決策”的思路,對(duì)社會(huì)人假設(shè)進(jìn)行了升華,提出決策人假設(shè)。

綜上所述,管理經(jīng)歷了傳統(tǒng)管理、科學(xué)管理、現(xiàn)代管理三個(gè)階段,每一階段的思想理論都是前一階段的揚(yáng)棄、修正,最終形成了系統(tǒng)的管理學(xué)體系。

二、管理學(xué)的發(fā)展趨向是人類社會(huì)發(fā)展的必然結(jié)果。

管理學(xué)的實(shí)質(zhì)是探求外部環(huán)境、內(nèi)部條件和管理目標(biāo)三者之間的動(dòng)態(tài)平衡,而人類社會(huì)總是由低級(jí)階段向高級(jí)階段發(fā)展,即管理主體的外部環(huán)境總是變化的。因此,為了尋求三者之間的平衡,管理學(xué)也必須動(dòng)態(tài)地發(fā)展。進(jìn)入20世紀(jì)90年代,非凡是進(jìn)入21世紀(jì)的后工業(yè)社會(huì),科學(xué)技術(shù)飛速發(fā)展,必將推動(dòng)管理學(xué)的進(jìn)一步發(fā)展。從它的發(fā)展趨向看,筆者認(rèn)為主要表現(xiàn)在以下三方面:

（一）管理學(xué)對(duì)人性的假設(shè)由經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、決策人假設(shè)向復(fù)雜人假設(shè)轉(zhuǎn)變。

早期管理思想中,把人當(dāng)作會(huì)說話的工具,認(rèn)為人總是好吃懶做,好逸惡勞,毫無責(zé)任心,麥格雷戈把這種傳統(tǒng)的人性假設(shè)稱作X理論。

以泰羅為代表的科學(xué)管理理論強(qiáng)調(diào)人追求經(jīng)濟(jì)利益的本性,使管理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)的人性假設(shè)趨于一致。之后,梅奧從霍桑實(shí)驗(yàn)”中熟悉到除了對(duì)經(jīng)濟(jì)利益的需求外,人們對(duì)社會(huì)和心理方面的需求也很重要,因而否定了經(jīng)濟(jì)人假設(shè),提出了社會(huì)人假設(shè)。其他行為科學(xué)理論的代表人也從不同側(cè)面強(qiáng)化了社會(huì)人假設(shè),其中馬斯洛的需求層次理論把社會(huì)人假設(shè)發(fā)展為一個(gè)精典而又精致的需求模型。

當(dāng)代管理學(xué)派中對(duì)人性的假設(shè)也如同叢林,其中較有代表性的是西蒙在他的決策理論中闡述的決策人假設(shè)。他認(rèn)為管理就是決策,并且在組織中,不同層次的員工都在做決策,所以都是決策人。

從馬斯洛的需求層次理論中可以看出,由于個(gè)人目的、個(gè)人偏好、個(gè)人利益的存在,人就會(huì)有多種需求。這些需求,會(huì)產(chǎn)生各種各樣的動(dòng)機(jī),因此引發(fā)出各種各樣的行為來滿足個(gè)人的自我發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)和自我完善的需要。在當(dāng)今社會(huì)人們受經(jīng)濟(jì)、政治、文化道德等方面的陶冶和洗禮,人性變得非常復(fù)雜,假如管理者不及時(shí)審時(shí)度勢,引入激勵(lì)機(jī)制和員工真誠合作,以滿足員工的需要,充分調(diào)動(dòng)他們的潛能,組織效率就不可能真正提高。因此,隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,管理學(xué)對(duì)人性的假設(shè)必將超越經(jīng)濟(jì)人、社會(huì)人、決策人假設(shè),升華為復(fù)雜人假設(shè)。

（二）管理職能由計(jì)劃、組織、人事、領(lǐng)導(dǎo)、控制向信息職能延伸。

傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的管理職能,構(gòu)成了一個(gè)管理循環(huán)體系,使管理工作周而復(fù)始地進(jìn)行,每循環(huán)一次,管理水平就提高一級(jí)。但隨著全球經(jīng)濟(jì)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)向信息經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的進(jìn)程加快,缺乏信息滲透的管理工作將顯得蒼白無力,要么管理節(jié)奏跟不上,要么管理質(zhì)量得不到保證。因此,在管理工作中,強(qiáng)化信息職能,將是管理學(xué)發(fā)展的趨向之一。其表現(xiàn)有三,首先,信息職能能革新企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)力要素結(jié)構(gòu),使資源轉(zhuǎn)換系統(tǒng)的生產(chǎn)率大幅度提高,并同時(shí)以不斷增加的柔性適應(yīng)市場需求結(jié)構(gòu)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的快速變化。

其次,信息職能能促成管理系統(tǒng)的優(yōu)化,促進(jìn)組織的創(chuàng)新,使組織的績效不斷上升。信息職能能提高計(jì)劃和決策的科學(xué)性和及時(shí)性,成為信息時(shí)代企業(yè)生存、發(fā)展、競爭致勝的有力武器。

信息職能的引入,和傳統(tǒng)管理職能將構(gòu)成一種相互依存、相互促進(jìn)的管理職能系統(tǒng)。信息職能為傳統(tǒng)管理職能的發(fā)揮提供了全方位、全過程的信息,反過來,傳統(tǒng)管理職能又促使信息職能去開發(fā)、收集、處理、傳播、分配信息資源。

（三）管理學(xué)新的理論前提———“合工理論”向傳統(tǒng)的分工理論提出了挑戰(zhàn)。

200年以前,亞當(dāng)·斯密以制造針為例論述了勞動(dòng)分工的功能。而且,他的這一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點(diǎn),也成了后來的管理學(xué)家創(chuàng)建管理學(xué)的理論前提。確實(shí)勞動(dòng)分工較大幅度地提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率,也有利于專業(yè)化和職能化管理。但是,這種理論發(fā)展到今天,負(fù)面效應(yīng)日益顯露出來?，F(xiàn)代社會(huì),一方面追求產(chǎn)品個(gè)性化,生產(chǎn)復(fù)雜化,企業(yè)經(jīng)營多元化,假如片面強(qiáng)調(diào)分工精細(xì)和專業(yè)化,則使得企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作業(yè)過程和對(duì)過程的監(jiān)控越來越高,結(jié)果致使企業(yè)整體效率低下;同時(shí),把人分成上下級(jí)關(guān)系的官僚體制,使人的積極性、主動(dòng)性得不到充分發(fā)揮,相反腐蝕著人的精神,摧殘著人的身心健康,以至于走到了分工和協(xié)作原則初始動(dòng)機(jī)的反面。另一方面,高科技的發(fā)展,非凡是計(jì)算機(jī)的普及運(yùn)用,使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時(shí),和市場變化和高科技發(fā)展相對(duì)應(yīng)的是勞動(dòng)力素質(zhì)大大提高,員工不再滿足于從事單調(diào)、簡單的

篇6

關(guān)鍵詞：管理學(xué)；工作過程；教學(xué)方式和考核

《管理學(xué)》課程就是研究各種社會(huì)組織中管理活動(dòng)的一般規(guī)律的科學(xué)。

《管理學(xué)》理論源于實(shí)踐又應(yīng)用于實(shí)踐，基于工作過程，教學(xué)過程中應(yīng)定位于實(shí)踐能力的培養(yǎng)，采用多元化的實(shí)踐教學(xué)方法，完善創(chuàng)新的實(shí)踐考核體系，發(fā)揮其應(yīng)用型本科經(jīng)濟(jì)管理基礎(chǔ)課的作用。

1 實(shí)踐能力型課程教學(xué)定位

《管理學(xué)》課程是應(yīng)用型本科所有經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)的必修基礎(chǔ)課，也是其他各類專業(yè)的選修基礎(chǔ)課?！豆芾韺W(xué)原理》課程以培養(yǎng)綜合管理技能為主線，建立“124”教學(xué)內(nèi)容體系?！?24”是指“一條主線”、“兩大基礎(chǔ)”、“四大關(guān)鍵能力”。

1.1 一條主線

以培養(yǎng)基層管理崗位綜合管理技能為主線。這種基層管理崗位綜合管理技能，是指企事業(yè)單位基層部門主管等管理崗位所需要的綜合性、一般性的管理技能。整個(gè)課程的教學(xué)過程以這種綜合管理技能為主線進(jìn)行設(shè)計(jì)。

1.2 兩大基礎(chǔ)

一是管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識(shí)，包括管理的概念、屬性，管理主體、管理對(duì)象與環(huán)境、管理機(jī)制與方法，管理職能等；二是管理思想，包括管理思想的演進(jìn)過程、最新趨勢，管理原理、組織文化等。教學(xué)過程中要讓學(xué)生掌握管理基礎(chǔ)知識(shí)，樹立現(xiàn)代管理思想與理念。這是培養(yǎng)管理技能的基礎(chǔ)與前提。

1.3 四大關(guān)鍵能力

按照基層管理者進(jìn)行綜合管理的需要，《管理學(xué)》課程要重點(diǎn)培養(yǎng)學(xué)生的四大關(guān)鍵能力，即決策與計(jì)劃的能力、組織與人事的能力、領(lǐng)導(dǎo)與溝通的能力、控制與信息處理的能力。管理的四大職能反映了各級(jí)管理者的共通作用與程序。教學(xué)過程中在介紹四大職能基本原理的基礎(chǔ)上，主體與重心放在基層管理者所需的實(shí)用技能上。

鑒于應(yīng)用型本科教學(xué)的特點(diǎn)，《管理學(xué)》課程服務(wù)于經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，堅(jiān)持理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，以管理技能培養(yǎng)為主線。具體教學(xué)目標(biāo)定位為：培養(yǎng)基層管理崗位的基本管理實(shí)踐技能，同時(shí)為經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)學(xué)生的后續(xù)教育考試打下基礎(chǔ)。

2 多元化的教學(xué)方法

課程教學(xué)方法以調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性為核心。除講授、提問、學(xué)生分析、討論等常用的方法外，結(jié)合《管理學(xué)》課程實(shí)踐能力型的定位，適應(yīng)管理職業(yè)的要求，探索并完善以參與式、體驗(yàn)式、交互式和模擬教學(xué)等實(shí)踐教學(xué)為基本形式的多種方法。

2.1 頭腦風(fēng)暴法

針對(duì)講授中、案例中、寓言故事中、學(xué)生身邊生活中提出的管理問題，由學(xué)生應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，放開思路，大膽分析，提出自己的見解與解決方案。

2.2 案例分析法

案例分析法是《管理學(xué)》教學(xué)過程中聯(lián)系實(shí)際的特色形式。教師的指導(dǎo)要重點(diǎn)放在引導(dǎo)學(xué)生尋找正確的分析思路和對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)的多視角觀察上，而不是用自己的觀點(diǎn)影響學(xué)生。教師對(duì)案例分析的總結(jié)，也不要對(duì)結(jié)果或爭論下結(jié)論，而是對(duì)學(xué)生們的分析進(jìn)行歸納、拓展和升華。

2.3 角色扮演法

給出一定的案例或要解決的管理問題，由學(xué)生扮演其中的角色（也可輪流扮演），設(shè)身處地地分析與解決所面臨的問題。學(xué)生從所扮演角色的角度出發(fā)，運(yùn)用所學(xué)知識(shí)，自主分析與決策，以提高學(xué)生實(shí)際決策的技能。

2.4 實(shí)地走訪法

在課上或課外，組織學(xué)生進(jìn)行社會(huì)調(diào)查，有條件時(shí)，直接訪問企業(yè)家及其他各級(jí)組織管理者，組織學(xué)生與企業(yè)家等各級(jí)組織管理者的對(duì)話活動(dòng)。

2.5 管理游戲法

游戲圍繞著對(duì)技能的學(xué)習(xí)和使用而展開，它幫助參與者思考、反應(yīng)、操作，更重要的是會(huì)有很多啟迪，通過一個(gè)完整的游戲過程，讓他們?cè)诜钦降?、非緊迫的情境下學(xué)會(huì)一個(gè)技巧。

3 創(chuàng)新型的教學(xué)考核

針對(duì)《管理學(xué)》課程應(yīng)注重實(shí)踐性、創(chuàng)造性和實(shí)際管理技能培養(yǎng)的要求，同時(shí)又鑒于各專業(yè)教學(xué)大綱中以考查課的身份出現(xiàn)，課程教學(xué)過程中應(yīng)全面改革“期末一張卷”的傳統(tǒng)考核方法，實(shí)行以能力為中心的開放式、全程化考核。

具體包括三個(gè)方面：一是理解理論、概念，注重考核思維與技能。二是考核的答案是多元化、開放式的。特別是思維力與能力的考核，可以無標(biāo)準(zhǔn)答案，可以超出教材與課堂講的范圍。三是實(shí)行全程化考核，要對(duì)學(xué)生平時(shí)的課堂參與狀況、作業(yè)完成情況，特別是實(shí)踐教學(xué)中的表現(xiàn)等進(jìn)行全面考核，記入成績。

基于工作過程，在應(yīng)用型本科《管理學(xué)》課程教學(xué)中以實(shí)踐性為中心的課程定位、教學(xué)手段方法和考核形式能很好地提高教學(xué)效果。隨著技術(shù)進(jìn)步和管理學(xué)理論的拓展，必然還會(huì)出現(xiàn)新的價(jià)值認(rèn)識(shí)、教學(xué)手段和方法，《管理學(xué)》課程教學(xué)中只有具備積極的、開放的心態(tài)才能適應(yīng)這種發(fā)展變化，做到與時(shí)俱進(jìn)。

參考文獻(xiàn)

[1]史孝志.管理學(xué)教學(xué)中學(xué)生綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)的思考[J].理論觀察，2006，（3）：132-133.

[2]張奎香.管理學(xué)案例與實(shí)踐教學(xué)相結(jié)合的思考[J].周口師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2007，24（1）：144-146.

篇7

論文摘 要: 管理學(xué)原理是隨著管理能力在經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展中的重要作用漸受關(guān)注而形成的;《管理學(xué)原理》是管理類各專業(yè)必修的專業(yè)基礎(chǔ)課。其教學(xué)目的是，通過學(xué)習(xí)，使學(xué)生系統(tǒng)地掌握管理學(xué)的基本概念、理論和方法，并增強(qiáng)學(xué)習(xí)、研究、應(yīng)用管理學(xué)的能力。它涵蓋兩條主要的邏輯路徑:管理理論與管理職能;這一致思路徑規(guī)定了管理學(xué)原理的基本概念及應(yīng)當(dāng)采取的教學(xué)策略。

一、引言

人類的管理活動(dòng)有著悠久的歷史，管理思想來源于人類社會(huì)的管理實(shí)踐。事實(shí)上，無論是在東方還是在西方，我們都可以找到古代哲人在管理思想方面的精彩論述。隨著生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，人們逐漸認(rèn)識(shí)到管理的重要性——管理是促進(jìn)現(xiàn)代社會(huì)文明發(fā)展的三大支柱之一。經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，固然需要豐富的資源與先進(jìn)的技術(shù)，但更重要的還是組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的能力，即管理能力;從這個(gè)意義上說，管理本身就是一種經(jīng)濟(jì)資源，作為“第三生產(chǎn)力”在社會(huì)中發(fā)揮作用。

1911年出版的《科學(xué)管理原理》的引言中，“科學(xué)管理之父”泰羅開宗明義地指出，這篇論文的宗旨之一是“論證最佳的管理是一門實(shí)在的科學(xué)，基礎(chǔ)建立在明確規(guī)定的紀(jì)律、條例和原則上，并進(jìn)一步表明，科學(xué)管理的根本原理適用于人的行為——從人們最簡單的個(gè)人行為到我們大公司的業(yè)務(wù)運(yùn)行”?，F(xiàn)代意義上的管理學(xué)應(yīng)運(yùn)而生，并迅速發(fā)展為社會(huì)科學(xué)的一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域。

二、《管理學(xué)原理》的基本問題

任何一門學(xué)科的形成和定型都有三個(gè)關(guān)鍵性標(biāo)志:明確的研究對(duì)象、獨(dú)特的致思路徑和完整的概念系統(tǒng)。弄清這三個(gè)方面的基本問題，無論是對(duì)一門學(xué)科的理解和把握，還是對(duì)于該學(xué)科教學(xué)策略的選擇，都具有重要意義

(一)《管理學(xué)原理》的研究對(duì)象

管理學(xué)的研究對(duì)象是揭示管理的客觀規(guī)律性，即如何按照客觀自然規(guī)律和經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求，合理組織生產(chǎn)力，不斷完善生產(chǎn)關(guān)系，適時(shí)調(diào)整上層建筑以適應(yīng)生產(chǎn)力的發(fā)展。管理學(xué)原理是從管理中總結(jié)、歸納、抽象和概括出來的科學(xué)原理，它著重研究管理的客觀規(guī)律和具有共性的基本理論，具體研究體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

1.合理組織生產(chǎn)力。這是由管理的自然屬性決定的，是由發(fā)展生產(chǎn)力的需要與社會(huì)化大生產(chǎn)決定的。社會(huì)化大生產(chǎn)的順利進(jìn)行需要管理，需要研究如何配置組織中的人力、財(cái)力、物力，以及信息等各種資源，“物盡其才，人盡其用”，使各要素充分發(fā)揮作用，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效率，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和社會(huì)目標(biāo)的相互統(tǒng)一。因此，怎樣計(jì)劃安排、合理組織及協(xié)調(diào)、控制這些資源的使用以促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展，就是管理學(xué)原理研究的主要問題。

2.完善生產(chǎn)關(guān)系。這是由管理的社會(huì)屬性決定的。一方面，不同的歷史階段，不同的社會(huì)文化，會(huì)使管理呈現(xiàn)一定的差別，這種特殊性決定了管理應(yīng)著重研究如何處理組織中人與人之間的相互關(guān)系，尤其是管理者與被管理者之間的矛盾關(guān)系問題;研究如何建立和完善組織機(jī)構(gòu)設(shè)立、人員安排以及各種管理體制問題;研究如何激發(fā)組織內(nèi)部成員的積極性和創(chuàng)造性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而服務(wù)。另一方面，管理總是在一定的生產(chǎn)關(guān)系下進(jìn)行的，不同的社會(huì)制度使得管理體現(xiàn)著生產(chǎn)資料所有者的意志和利益，這一“印記”決定了管理學(xué)原理應(yīng)該研究如何使組織內(nèi)部環(huán)境與其外部環(huán)境相適應(yīng)的問題;研究如何使組織的規(guī)章制度與社會(huì)的政治、經(jīng)濟(jì)、法律、道德等上層建筑保持一致的問題，建立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新秩序和規(guī)章制度，從而維持正常的生產(chǎn)關(guān)系，促進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展。

(二)《管理學(xué)原理》的致思路徑

管理學(xué)原理作為一門科學(xué)，研究管理活動(dòng)的規(guī)律性，解決與管理活動(dòng)有關(guān)的生產(chǎn)力、生產(chǎn)關(guān)系和上層建筑等方面的問題，已形成一個(gè)完整的科學(xué)體系，其構(gòu)造形如金字塔，其頂端是具有指導(dǎo)作用的理論體系，底部是關(guān)于管理過程、管理對(duì)象以及相應(yīng)職能的科學(xué)系統(tǒng)，中間則對(duì)應(yīng)著管理層級(jí)和管理領(lǐng)域。

那么，管理學(xué)原理在研究正式組織實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)這一過程中又是怎樣致思的呢?管理學(xué)原理首先從管理理論入手。通過分析，研究人類過去豐富的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論，認(rèn)識(shí)管理思想、理論和制度與方法的演變發(fā)展規(guī)律，繼承前人的經(jīng)驗(yàn)和成就，古為今用。因此，絕大多數(shù)的學(xué)者在編撰《管理學(xué)原理》教材時(shí)，都考慮將“管理理論的產(chǎn)生和發(fā)展”放在著作的第一章或第二章;因?yàn)椋蠹业乃伎歼壿嫽疽恢?管理理論與方法是一個(gè)歷史的發(fā)展和演化的過程，管理理論和管理思想的形成與發(fā)展，反映了管理科學(xué)從實(shí)踐到理論的發(fā)展過程，研究其產(chǎn)生和發(fā)展是為了繼往開來，繼承發(fā)展和建設(shè)現(xiàn)代的管理理論。通過對(duì)管理理論的產(chǎn)生和發(fā)展的研究和介紹，可以使讀者更好地理解管理學(xué)的發(fā)展歷程，有助于掌握管理的基本原理。

其次，任何一門科學(xué)都有其基本的原理，管理科學(xué)也不例外。管理的基本原理是指帶有普遍性的、最基本的管理規(guī)律，是對(duì)管理工作的實(shí)質(zhì)及其基本運(yùn)動(dòng)規(guī)律的表述，也是研究管理活動(dòng)的過程和環(huán)節(jié)、管理工作的程序等問題的解決之道。諸如:決策的制訂、計(jì)劃的編制、組織的設(shè)計(jì)、過程的控制等，這些活動(dòng)都有一個(gè)基本的原理和原則，是人們進(jìn)行管理活動(dòng)都必須遵循的基本原則;具體表現(xiàn)在管理過程及相應(yīng)的職能，即計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)與控制，這是管理學(xué)原理體系的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。我們必須學(xué)習(xí)和掌握它，做到活學(xué)活用。

再者，人是管理活動(dòng)的主體。管理活動(dòng)與組織成員的行為有著密切關(guān)系。因此，一方面，管理者的素質(zhì)高低、領(lǐng)導(dǎo)方式、領(lǐng)導(dǎo)行為、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)能力，對(duì)管理活動(dòng)的成功起著決定性的作用，即研究“領(lǐng)導(dǎo)的有效性”。另一方面，員工工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性是高效率完成組織目標(biāo)的基礎(chǔ)和前提，即研究“激勵(lì)員工的主動(dòng)性”。

(三)《管理學(xué)原理》的基本概念

概念是理論致思凝結(jié)而成的邏輯環(huán)扣，也是把握研究對(duì)象的基本方法和工具;概念之間的關(guān)系則構(gòu)成一定的理論體系。與上述致思路徑相應(yīng)，管理學(xué)原理有以下一些主要基本概念。

1.管理理論。管理理論著重從歷史的方面研究管理實(shí)踐、思想、理論的形成、演變、發(fā)展，知古鑒今。

一般來說，管理學(xué)形成之前可分成兩個(gè)階段:早期管理實(shí)踐與管理思想階段(從有了人類集體勞動(dòng)開始到18世紀(jì)末)和管理理論產(chǎn)生與發(fā)展階段(從18世紀(jì)末、19世紀(jì)初開始)。真正意義上系統(tǒng)化的管理思想與理論，是隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，勞動(dòng)組織的日益龐大而逐步發(fā)展起來的，分為三個(gè)階段:古典管理理論階段(20世紀(jì)初到20世紀(jì)30年代行為科學(xué)學(xué)派出現(xiàn)前)、現(xiàn)代管理理論階段(20世紀(jì)30年代到20世紀(jì)80年代，主要指行為科學(xué)學(xué)派及管理理論叢林階段)和當(dāng)代管理理論階段(20世紀(jì)80年代至今)。

根據(jù)不同理論的表述，追本溯源，我們可以找到各自的核心基本概念，也是這些管理理論的思想起源。具體來說，諸如:“效率”與“標(biāo)準(zhǔn)化”之于泰羅的“科學(xué)管理理論”，“管理職能”與“管理原則”之于法約爾的“一般管理原理”，“層級(jí)結(jié)構(gòu)”與“權(quán)力”之于韋伯的“行政組織理論”，“人性假設(shè)”與“非正式組織”之于梅奧的“行為科學(xué)理論”，“決策”與“滿意原則”之于西蒙的“理性決策理論”，“系統(tǒng)”與“協(xié)作”之于巴納德的“社會(huì)系統(tǒng)理論”，“競爭”與“戰(zhàn)略管理”之于波特的競爭戰(zhàn)略理論，“工作流程”與“企業(yè)再造”之于邁克爾·哈默與詹姆斯·錢皮公司再造理論。等等。

2.管理職能。所謂管理職能，是對(duì)管理過程中各項(xiàng)行為的內(nèi)容的概括，是人們對(duì)管理工作應(yīng)有的一般過程和基本內(nèi)容所作的理論概括。管理活動(dòng)是人們進(jìn)行的一項(xiàng)實(shí)踐活動(dòng)，是一項(xiàng)實(shí)際工作，是一種行動(dòng)。人們發(fā)現(xiàn)在不同的管理者的管理工作中，管理者往往采用程序具有某些類似、內(nèi)容具有某些共性的管理行為，比如計(jì)劃、組織、控制等，人們對(duì)這些管理行為加以系統(tǒng)性歸納，逐漸形成了“管理職能”這一被普遍認(rèn)同的概念。

管理職能一般根據(jù)管理過程的內(nèi)在邏輯，劃分為幾個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部分，但是劃分管理的職能，并不意味著這些管理職能是互不相關(guān)、截然不同的。劃分管理職能，其意義在于:管理職能把管理過程劃分為幾個(gè)相對(duì)獨(dú)立的部分，在理論研究上能更清楚地描述管理活動(dòng)的整個(gè)過程，有助于實(shí)際的管理工作及管理教學(xué)工作。劃分管理職能，管理者在實(shí)踐中有助于實(shí)現(xiàn)管理活動(dòng)的專業(yè)化，使管理人員更容易從事管理工作。在管理領(lǐng)域中實(shí)現(xiàn)專業(yè)化，如同在生產(chǎn)中實(shí)現(xiàn)專業(yè)化一樣，能大大提高效率。同時(shí)，管理者可以運(yùn)用職能觀點(diǎn)去建立或改革組織機(jī)構(gòu)，根據(jù)管理職能規(guī)定出組織內(nèi)部的職責(zé)和權(quán)力及它們的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，從而確定管理人員的人數(shù)、素質(zhì)、學(xué)歷、知識(shí)結(jié)構(gòu)等。

計(jì)劃職能對(duì)未來活動(dòng)進(jìn)行的一種預(yù)先的謀劃。主要內(nèi)容:目標(biāo)與任務(wù)分解，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)方式與途徑選擇，進(jìn)度控制與調(diào)整等。

組織職能為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，對(duì)每個(gè)組織成員規(guī)定在工作中形成的合理的分工協(xié)作關(guān)系。主要內(nèi)容:組織設(shè)計(jì)，人員配備，組織運(yùn)行及組織變革等。

領(lǐng)導(dǎo)職能管理者利用組織所賦予的權(quán)力去指揮影響和激勵(lì)組織成員為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作，主要內(nèi)容:指揮引導(dǎo)，激勵(lì)鼓舞，協(xié)調(diào)溝通等。

控制職能是保證組織各部門各環(huán)節(jié)按預(yù)定要求運(yùn)作而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的一項(xiàng)管理工作。主要內(nèi)容:確立標(biāo)準(zhǔn)，衡量績效，糾正偏差等。

三、《管理學(xué)原理》的教學(xué)策略

所謂教學(xué)策略就是依據(jù)一定的理論，為了實(shí)現(xiàn)某種教學(xué)目標(biāo)而制定的教學(xué)實(shí)施總體方案，是教師在具體情境中對(duì)各種教學(xué)要素的合理性處置方式，包括教學(xué)內(nèi)容和材料的安排、教學(xué)方式和方法的選擇，以及師生活動(dòng)程序的設(shè)計(jì)等。

對(duì)于大學(xué)本科教育而言，《管理學(xué)原理》課程的教學(xué)目標(biāo)主要在于:一是培養(yǎng)學(xué)生的管理意識(shí)，使他們形成從管理學(xué)角度思考和處理問題的行為習(xí)慣;二是提高學(xué)生的理論水平，使他們正確理解管理的概念，掌握管理的普遍規(guī)律、基本原理和一般方法，繼而為學(xué)習(xí)其他管理學(xué)課程打好理論基礎(chǔ);三是增強(qiáng)學(xué)生的角色意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感，使他們能夠主動(dòng)觀察和正確判斷復(fù)雜情境中的應(yīng)然關(guān)系，保持學(xué)習(xí)和工作的積極性和主動(dòng)性;四是培育學(xué)生的反思與創(chuàng)新能力，使他們?cè)谖磥砉ぷ髦性庥龌蛎鎸?duì)管理困境和道德悖論時(shí)，運(yùn)用管理學(xué)知識(shí)提出富有創(chuàng)見的應(yīng)對(duì)方案和措施。因此，根據(jù)上文所澄清的管理學(xué)原理的基本問題和該課程特定的教學(xué)目標(biāo)及“培養(yǎng)未來企業(yè)家”的發(fā)展性思維，特提出下列基本教學(xué)策略以供探討。

首先，強(qiáng)調(diào)興趣的培育與引導(dǎo)，重視案例討論與情景結(jié)合?！白非笞吭剑晒Ρ銜?huì)追上你的腳步”;成功是人人向往的目標(biāo)，但是成功的重要前提和基礎(chǔ)是自身的卓越，如何使得個(gè)人完成從優(yōu)秀到卓越的飛躍，一個(gè)重要的因素就是“興趣”。為學(xué)生打開一扇知識(shí)的門，培育和引導(dǎo)他們的學(xué)習(xí)興趣，為學(xué)生呈現(xiàn)知識(shí)的寬度，激發(fā)學(xué)生自己去探索和思考知識(shí)的深度，是真正的教學(xué)首要。

盡管以基本概念為紐帶的知識(shí)傳授占據(jù)教學(xué)的基礎(chǔ)地位，但離開具體情境和對(duì)現(xiàn)實(shí)問題富有說服力的思考，就難以吸引學(xué)生的注意力，難以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。學(xué)以致用是任何學(xué)科的教學(xué)目的，管理學(xué)原理作為一門應(yīng)用性強(qiáng)的課程，有著豐富的應(yīng)用素材，積極搜集、主動(dòng)探討、深入思考社會(huì)現(xiàn)實(shí)中“新、奇、特”的管理案例，既能增加教師自身的實(shí)踐知識(shí)，又能豐富課堂教學(xué)內(nèi)容，更重要的是能大幅度地激發(fā)和培育學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

其次，注重基本概念的講解，強(qiáng)調(diào)形成知識(shí)體系。概念是特定知識(shí)系統(tǒng)對(duì)研究對(duì)象的獨(dú)特把握方式，是理解和運(yùn)用管理學(xué)原理知識(shí)的關(guān)鍵路徑和工具，因此，教師在教學(xué)過程中應(yīng)當(dāng)重視基本概念的教學(xué)。一方面是“講”，運(yùn)用準(zhǔn)確的語言揭示概念的本質(zhì)屬性，突出其關(guān)鍵特征。譬如，不同的詞性就能反映出同一概念的不同關(guān)鍵屬性:“計(jì)劃”從名詞的角度來看是“一種管理文件”，從動(dòng)詞角度理解是“為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)進(jìn)行的活動(dòng)安排與謀劃”;“組織”從名詞的角度理解是“一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)”，從動(dòng)詞的角度看是“一系列組織運(yùn)行的活動(dòng)”，等等。另一方面是“解”，呈現(xiàn)概念實(shí)例——分析共同屬性——揭示概念內(nèi)涵。

學(xué)生一旦建立起管理學(xué)原理的基本概念，就可以借此把握管理學(xué)原理的整體知識(shí)結(jié)構(gòu)和基本理論，進(jìn)而為學(xué)生分析能力和行為能力的形成與提升構(gòu)筑堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

再次，注意學(xué)習(xí)方法，培養(yǎng)實(shí)踐能力?！白詈玫膶W(xué)習(xí)方法就是教別人”，從某些角度來看，管理學(xué)原理是一門社會(huì)學(xué)科，并非真正意義上的“科學(xué)”，不能像數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)等這些科學(xué)性強(qiáng)的學(xué)科一樣，在掌握基本公理和定律的基礎(chǔ)上，通過邏輯推理和演繹解答問題;所以，管理學(xué)原理的絕大部分知識(shí)都是用文字進(jìn)行表達(dá)，這就意味著學(xué)習(xí)的內(nèi)容復(fù)雜，信息量龐大，這些學(xué)科特點(diǎn)給學(xué)生學(xué)習(xí)、理解、記憶和表達(dá)造成了很大的困難和壓力。推己及人，筆者主張師生在一定程度上互換角色，由學(xué)生扮演“老師”，把知識(shí)“教”給其他學(xué)生。這一策略不僅能寓教于樂，還能鍛煉學(xué)生的表達(dá)能力;更重要的是，學(xué)生在進(jìn)行教學(xué)準(zhǔn)備、教學(xué)實(shí)踐和教學(xué)總結(jié)的過程中就是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的自我管理過程。

另外，管理學(xué)原理研究管理活動(dòng)的過程和環(huán)節(jié)、管理工作的程序等問題的解決之道，這種屬性就強(qiáng)調(diào)管理學(xué)原理中的應(yīng)用工具和方法具有可操作性及可執(zhí)行性。因此，在教學(xué)過程中，教師應(yīng)強(qiáng)調(diào)學(xué)生在這一部分主動(dòng)參與和實(shí)踐，甚至創(chuàng)造機(jī)會(huì)或安排具體項(xiàng)目讓學(xué)生干中學(xué)，做到“理論指導(dǎo)實(shí)踐，實(shí)踐檢驗(yàn)理論”。

最后，合理選擇教材，合理安排教學(xué)。教材往往受編寫者個(gè)人興趣、認(rèn)識(shí)和篇幅、出版等因素的影響而呈現(xiàn)出強(qiáng)烈的個(gè)性化色彩和個(gè)人偏好，如果只選用一種教材，就難免會(huì)使教學(xué)內(nèi)容趨于簡單化和片面化;反過來，選用多種教材既不太現(xiàn)實(shí)，又太復(fù)雜。最好的策略是教師根據(jù)管理學(xué)原理的致思路徑或知識(shí)模塊，用講座形式覆蓋主要教學(xué)內(nèi)容，將教材的有關(guān)章節(jié)納入講座體系作為精讀材料;教材中沒有的內(nèi)容則另外指定有關(guān)閱讀材料。這樣安排的益處，可以最大限度地使教學(xué)內(nèi)容做到合理、全面，還可以做到“專修”與“選讀”相結(jié)合。

參考文獻(xiàn)

[1]沈鴻生.《管理學(xué)原理》的對(duì)象、體系初探[J].中國工業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)報(bào)，1985，(4).

篇8

關(guān)鍵詞:管理特征;管理理論;現(xiàn)代企業(yè)管理要求

管理活動(dòng)自古就存在。管理是一種社會(huì)現(xiàn)象或文化現(xiàn)象,只要有人類社會(huì)存在,就會(huì)有管理存在。然而,管理活動(dòng)真正形成為理論,卻是在工業(yè)企業(yè)產(chǎn)生之后。工業(yè)企業(yè)是資本主義商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物。企業(yè)管理是隨著資本主義工廠制度的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。一百年來,隨著資本主義生產(chǎn)的高度發(fā)展,企業(yè)管理已積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),并逐步形成一門獨(dú)立的學(xué)科。

隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大,科技的發(fā)展,使管理工作不斷復(fù)雜,僅僅憑借個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)管理企業(yè)已不能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展與需要,企業(yè)迫切地要求提高管理水平,把多年的管理經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié),使之系統(tǒng)化、科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化,用科學(xué)的理論代替?zhèn)鹘y(tǒng)的管理。最早提出科學(xué)管理理論的就是美國的泰羅,泰羅思想的出現(xiàn)標(biāo)志著企業(yè)管理理論的形成。

一、古典管理學(xué)派的管理理論

古典管理學(xué)派的管理理論,是人類管理思想史上奠基的管理理論。它實(shí)際分為兩個(gè)系統(tǒng),一個(gè)以美國泰羅為代表,另一個(gè)以法國法約爾和德國韋伯為代表。前者稱為科學(xué)管理學(xué)派,后者稱為行為科學(xué)學(xué)派。

1.泰羅的科學(xué)管理理論?？茖W(xué)管理學(xué)派的思想,集中體現(xiàn)在泰羅1911年出版的《科學(xué)管理原理》一書中。泰羅重點(diǎn)研究了在工廠管理中如何提高效率,主張一切管理都應(yīng)用科學(xué)的方法加以研究和解決,其科學(xué)管理理論的核心是:倡導(dǎo)工人與雇主要通過“精神革命”進(jìn)行合作,并提出了一系列提高效率的科學(xué)方法與原則,如工作定額原理,標(biāo)準(zhǔn)化原理,有差別的計(jì)件工資制,對(duì)工人進(jìn)行培訓(xùn)、實(shí)行管理與執(zhí)行的明確分工、管理控制上的例外原則等。泰羅思想主要側(cè)重于企業(yè)生產(chǎn)的現(xiàn)場管理。

泰羅之后,還有一些人對(duì)科學(xué)管理理論做出了貢獻(xiàn)。如:甘特,發(fā)明了編制作業(yè)計(jì)劃和控制計(jì)劃的橫條圖管理技術(shù),使生產(chǎn)組織工作逐步標(biāo)準(zhǔn)化,他還對(duì)工資制度更深一步研究,提出“甘特作業(yè)獎(jiǎng)金制度。”福特,在1914年—1920年首先在汽車工業(yè)中創(chuàng)造了流水線生產(chǎn),把生產(chǎn)的空間組織聯(lián)系在一起,促進(jìn)了工業(yè)生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化,為實(shí)行生產(chǎn)的自動(dòng)化奠定了基礎(chǔ)。

2.法約爾的科學(xué)管理理論。管理組織學(xué)派的代表人物,主要是法國的法約爾。法約爾理論的貢獻(xiàn)體現(xiàn)在他的著作《工業(yè)與一般管理》(1916年),他提出把管理分為五大要素,即計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制等,并提出了管理的十四項(xiàng)原則。他把企業(yè)作為一個(gè)整體去研究,概括了一般管理的理論、要素、原則,著重研究企業(yè)的全面經(jīng)營管理問題,指出工業(yè)企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)可以概括為以下六個(gè)方面:技術(shù)活動(dòng),商業(yè)活動(dòng),財(cái)務(wù)活動(dòng),安全活動(dòng),會(huì)計(jì)活動(dòng),管理活動(dòng)。他認(rèn)為組織結(jié)構(gòu)和管理原則的合理化,管理人員職責(zé)分工的合理化才是企業(yè)管理的中心。

另外,德國的韋伯也是管理組織學(xué)派的代表人物,他主張建立一種高度結(jié)構(gòu)化、正式的、非人格化的理想的行政組織體系,認(rèn)為這是最理想的組織結(jié)構(gòu),并提出了三種權(quán)力種類,認(rèn)為其中合理———合法的權(quán)力是官僚集權(quán)組織的基礎(chǔ)。其代表作為《社會(huì)和經(jīng)濟(jì)理論》,韋伯的官僚制組織理論,是適應(yīng)傳統(tǒng)封建社會(huì)向現(xiàn)代工業(yè)社會(huì)轉(zhuǎn)變的需要而提出的。

它具有里程碑性質(zhì),影響十分深遠(yuǎn)。

科學(xué)管理理論不但在當(dāng)時(shí)起了劃時(shí)代的作用,而且對(duì)以后管理理論的發(fā)展也有著深遠(yuǎn)的影響。它著重研究企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)管理,提出了科學(xué)的工作方法,嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度等,這對(duì)于以后的工作具有一定指導(dǎo)意義,但它忽視社會(huì)條件對(duì)工作效率的影響,忽視了人際關(guān)系的研究等,因而具有一定的局限性。

由于古典管理理論的局限性,1924年,以美國哈佛大學(xué)梅奧教授為代表,創(chuàng)立了“行為科學(xué)”的學(xué)說,由此管理理論的發(fā)展進(jìn)入行為科學(xué)理論的時(shí)期。

二、行為科學(xué)學(xué)派的管理理論

行為科學(xué)學(xué)派是一種誕生于近代,形成于現(xiàn)代的管理理論學(xué)派。其早期為人際關(guān)系學(xué)派,是于二十世紀(jì)20年代末30年代初,通過霍桑實(shí)驗(yàn)而形成的,其代表人物是梅奧。他的代表作是《工業(yè)文明的人類問題》,他運(yùn)用人類學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)的理論和方法,來研究人的行為及產(chǎn)生行為的原因,指出調(diào)動(dòng)人的內(nèi)在積極性才是管理的最佳辦法。其主要觀點(diǎn)是:不能把工人看成是單純的“經(jīng)濟(jì)人”,他們是復(fù)雜的“社會(huì)人”;創(chuàng)造良好的工作環(huán)境;建立正式組織與非正式組織;強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)者的能力。

另外,馬斯洛的需要層次理論也是行為科學(xué)派的一類。馬斯洛認(rèn)為人是有需要的動(dòng)物,人的需要有輕重層次,并將人的需要分為五級(jí):生理的需要,安全的需要,感情的需要,尊重的需要,自我實(shí)現(xiàn)的需要,他認(rèn)為通過滿足人的不同需要來達(dá)到激勵(lì)人員的作用。不過,馬斯洛的理論只說明了需要與激勵(lì)之間的一般關(guān)系,沒有考慮到不同的人對(duì)相同的需要的反映方式往往是不相同的,而且他沒注意到工作和工作環(huán)境的關(guān)系。正是由于該理論的不足,美國心理學(xué)家弗雷德里克·赫茨伯格于1959年提出了雙因素理論(激勵(lì)因素和保健因素),對(duì)需要層次理論作了補(bǔ)充。他劃分了激勵(lì)因素和保健因素的界限,分析出各種激勵(lì)因素主要來自工作本身,這就為激勵(lì)工作指出了方向。

可見,行為科學(xué)理論重視了人在生產(chǎn)中的作用,側(cè)重激發(fā)人的創(chuàng)造性。主要研究個(gè)體行為、團(tuán)體行為和組織行為。

三、當(dāng)代西方的各種管理學(xué)說

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展,自動(dòng)化程度越來越高,專業(yè)化程度日趨提高,協(xié)作關(guān)系更為復(fù)雜性,各種管理理論隨之產(chǎn)生。

孔茨等人把法約爾的行為科學(xué)理論發(fā)展成為管理過程學(xué)派,其基本思想仍然是“每個(gè)主管人員的任務(wù)就是設(shè)計(jì)和維護(hù)一種環(huán)境,使身處其間的人們能在集體內(nèi)一道工作,以求有效地完成集體的目標(biāo)”。

巴納德的社會(huì)系統(tǒng)學(xué)派自成一家,他在分析了個(gè)人與組織后提出了組織的三要素:協(xié)作的意愿、共同的目標(biāo)和信息的溝通。給出了協(xié)作系統(tǒng)在共同目標(biāo)下的組織的結(jié)構(gòu)關(guān)系,目標(biāo)是使組織有效率。

西蒙繼承了巴納德的思想而創(chuàng)立了決策理論學(xué)派。西蒙等人認(rèn)為:組織就是作為管理者的個(gè)人所組成的系統(tǒng)。決策貫徹于管理的全過程,管理就是決策。在他的組織系統(tǒng)中使理論上決策最優(yōu)和實(shí)踐上的令人滿意二項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)之間達(dá)到了高度的統(tǒng)一。

數(shù)量學(xué)派認(rèn)為管理就是制定和運(yùn)用數(shù)學(xué)模型與程序的系統(tǒng),就是用數(shù)學(xué)符號(hào)和公式來表示計(jì)劃、組織、控制、決策等合乎邏輯程序,求出最優(yōu)的解答,以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)。在企業(yè)的目標(biāo)下,用數(shù)學(xué)來解決管理與被管理之間的關(guān)系是該學(xué)派的特色。

德魯克所代表的經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)派認(rèn)為,“企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客”,在此目的下管理就是對(duì)人進(jìn)行管理的技巧,是用技巧來解決管理和被管理的關(guān)系問題。

經(jīng)理角色學(xué)派認(rèn)為經(jīng)理所承擔(dān)的角色體現(xiàn)了管理與被管理的關(guān)系?！敖巧@一概念是行為科學(xué)從舞臺(tái)術(shù)語中借用到管理學(xué)來的。角色就是屬于一定職責(zé)或地位的一套有條理的行為。演員、經(jīng)理和其他人的角色都是事先規(guī)定好的,雖然各人可能以不同的方式來解釋這些角色。

四、現(xiàn)代企業(yè)管理新理論及發(fā)展趨勢

二十世紀(jì)80年代以來,競爭愈趨激烈,企業(yè)外部環(huán)境復(fù)雜多變,管理學(xué)界開始重點(diǎn)研究如何適應(yīng)充滿危機(jī)和動(dòng)蕩的國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不斷變化謀求企業(yè)發(fā)展,并獲得競爭優(yōu)勢。其中較為突出的是戰(zhàn)略管理理論。1975年安索夫的《戰(zhàn)略規(guī)則到戰(zhàn)略管理》出版,標(biāo)志著現(xiàn)代戰(zhàn)略管理理論體系的形成。邁克爾·波特的《競爭戰(zhàn)略》(1980年),把戰(zhàn)略管理推向頂峰。90年代以來,經(jīng)濟(jì)全球化和信息化迅猛發(fā)展,企業(yè)外部環(huán)境變化很快,企業(yè)只有不斷學(xué)習(xí)才能適應(yīng)快速變化的市場環(huán)境。1990年彼得·圣吉出版其所著《第五項(xiàng)修煉—學(xué)習(xí)型組織的藝術(shù)與實(shí)務(wù)》提出必須進(jìn)行五項(xiàng)修煉,即‘鍛煉系統(tǒng)的思考能力,超越自我,改善心智模式,建立共同的遠(yuǎn)景與開展團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”,以建立學(xué)習(xí)型組織。超級(jí)秘書網(wǎng)

現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展應(yīng)順應(yīng)以下幾個(gè)趨勢:

1.以經(jīng)營決策為中心。經(jīng)營決策是對(duì)企業(yè)整體行為過程和各種經(jīng)營活動(dòng)所達(dá)到的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)應(yīng)采用的策略和方針?biāo)M(jìn)行的抉擇。它貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程,是企業(yè)經(jīng)營管理的核心,關(guān)系到企業(yè)發(fā)展的全局和長遠(yuǎn)的利益,決定著企業(yè)的成長和發(fā)展。

2.把人作為中心來管理。企業(yè)管理要貫徹以人為本的思想,做好人的工作,注重行為科學(xué)的研究與應(yīng)用,加大對(duì)人力資源的培養(yǎng)與使用,全面提高職工素質(zhì),采用各種措施調(diào)動(dòng)人的積極性,使職工更多地關(guān)心企業(yè)各方面的工作,全面提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

3.廣泛地吸收優(yōu)秀科技成果?！翱茖W(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力,而且是第一生產(chǎn)力”,這充分體現(xiàn)了當(dāng)代企業(yè)的競爭不僅是產(chǎn)品的競爭,還包括技術(shù)競爭。當(dāng)今世界,是科學(xué)技術(shù)日益發(fā)展的時(shí)代,新產(chǎn)品、新工藝、新材料、新技術(shù)層出不窮,企業(yè)如果不善于利用新技術(shù)去開發(fā)新產(chǎn)品,就不能牢牢地控制市場,更不能在市場競爭中立于不敗之地。

4.集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合。企業(yè)要根據(jù)自己的規(guī)模、類型、人員等條件,構(gòu)建良好的組織結(jié)構(gòu),建立合適的企業(yè)制度,實(shí)行集中決策,分級(jí)管理的管理模式,充分利用授權(quán)的管理藝術(shù),調(diào)動(dòng)不同部門、崗位員工的工作積極性。

現(xiàn)代管理理論仍在不斷地發(fā)展中,各學(xué)派理論將會(huì)相互滲透,相互補(bǔ)充,必然會(huì)有更合理的理論出現(xiàn)。處在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展中的中國,更應(yīng)汲取國外先進(jìn)的管理理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),將之付諸實(shí)施,這必將會(huì)提高中國的管理水平,使中國在國際競爭中擁有一席之地。

參考文獻(xiàn):

[1]周三多,陳傳明,魯明泓.管理學(xué)原理與方法[M].上海:復(fù)旦大學(xué)出版社.

[2]全國中等職業(yè)學(xué)校財(cái)經(jīng)類專業(yè)教材編寫組.企業(yè)管理基礎(chǔ)[M].北京:高等教育出版社.

篇9

“四個(gè)轉(zhuǎn)變”。

關(guān)鍵詞：高校；辦公室；工作；思考

一、從全局出發(fā)，抓好三項(xiàng)工作

（一）抓信息，為學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠依據(jù)。當(dāng)今社會(huì)正處在信息激增的時(shí)代。每時(shí)每刻都有大量的信息通過各種渠道流入學(xué)校，學(xué)校每天都有許多新情況、新問題、新信息產(chǎn)生、準(zhǔn)確、及時(shí)、有效地處理這些信息，這對(duì)改進(jìn)工作，減少失誤，促進(jìn)學(xué)校事業(yè)的發(fā)展關(guān)系極大。學(xué)院辦公室應(yīng)該成為學(xué)院信息中心、信息庫、并有專人負(fù)責(zé)信息收集、存儲(chǔ)、篩選、傳遞、處理和控制，建立有效的信息網(wǎng)絡(luò)和信息渠道，使信息在領(lǐng)導(dǎo)和行政管理決策中發(fā)揮最佳的效益。

（二）抓宏觀控制與管理，保證學(xué)院事業(yè)計(jì)劃及各項(xiàng)工作同步前進(jìn)，健康發(fā)展。一個(gè)學(xué)院是個(gè)大系統(tǒng)，由許多子系統(tǒng)組成。這個(gè)大系統(tǒng)有自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，發(fā)展規(guī)劃、工作計(jì)劃，學(xué)院內(nèi)部各部門各單位也都圍繞學(xué)學(xué)院總體目標(biāo)，制訂自己的具體規(guī)劃、短期計(jì)劃。

（三）抓協(xié)調(diào)，提高行政管理效率。法國著名管理學(xué)家法約爾認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)要取得成功，協(xié)調(diào)和控制是必不可少的。有人則認(rèn)為，管理就是協(xié)調(diào)?？梢妳f(xié)調(diào)在實(shí)施有效管理活動(dòng)中的重要作用。隨著國際交往、學(xué)校與社會(huì)的聯(lián)系日益頻繁，各高校的合并組建，學(xué)校內(nèi)部結(jié)構(gòu)越來越復(fù)雜，特別是綜合性大學(xué)，由很多分院組成，各學(xué)院管理職能與分工不斷發(fā)生變化。值得注意的是有許多重要工作、交差性工作，往往由于職責(zé)不清、部門之間推諉扯皮，嚴(yán)重地影響了辦事效率的提高。因此，院辦公室的協(xié)調(diào)任務(wù)就越來越繁重。

協(xié)調(diào)要按照一定的原則和科學(xué)方法進(jìn)行，要遵循有關(guān)方針政策、規(guī)章制度，實(shí)事求是地作出合理的決斷。協(xié)調(diào)不是包辦，而是分清職責(zé)，明確主次，落實(shí)任務(wù)，通力合作，檢查督辦。

二、以改革為動(dòng)力，努力實(shí)現(xiàn)四個(gè)轉(zhuǎn)變

（一）從偏重辦文辦事轉(zhuǎn)變?yōu)榧绒k文辦事又當(dāng)好參謀。學(xué)院辦公室是院領(lǐng)導(dǎo)中樞的組成部分和綜合管理機(jī)構(gòu)，“參與政務(wù)”和“管理事務(wù)”都要認(rèn)真做好。日常事務(wù)做不好，必定影響院長決策的貫徹執(zhí)行，影響學(xué)院的整個(gè)工作，“參與政務(wù)也會(huì)成為一句空話，不參政，不能為領(lǐng)導(dǎo)綜合信息，做好決策的前期工作，院長也難以總攬全局，進(jìn)行科學(xué)決策。所以無論“辦事”與“參政”，辦公室都必須搞好。但是，辦公室工作的著眼點(diǎn)應(yīng)該是更好地“參政”，當(dāng)好參謀助手。在處理日常工作中，要有意識(shí)地既辦又參，以參為主，逐步把院辦公室建設(shè)成為院領(lǐng)導(dǎo)的“參謀部”、“智囊團(tuán)”。

（二）從簡單傳遞公文轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合處理信息。辦公室每天要將收到的文件迅速、準(zhǔn)確地進(jìn)行處理，這是起嗎的要求。但是，特別應(yīng)該重視的是，要注意調(diào)查研究，廣泛收集來自不同渠道、不同層次、不同類型的信息，增大信息量，并對(duì)各種信息進(jìn)行綜合處理，根據(jù)院長各個(gè)時(shí)期的工作重點(diǎn)，有效地提供有情況、有分析的資料，使領(lǐng)導(dǎo)的想法得到充實(shí)。在領(lǐng)導(dǎo)決策的過程中，要根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)工作的 原則意見，加以具體化和文字綜合，使之更條理化、系統(tǒng)化、科學(xué)化；在領(lǐng)導(dǎo)決策之后，要迅速把指令發(fā)出后的情況，執(zhí)行過程中出現(xiàn)的新情況、新問題。準(zhǔn)確地反饋給領(lǐng)導(dǎo)，以便領(lǐng)導(dǎo)為下一步的行動(dòng)方案作好準(zhǔn)備，或適時(shí)調(diào)整、補(bǔ)充原定的方案。

（三）加強(qiáng)工作的計(jì)劃性、預(yù)見性，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)。辦公室日常事物多，突擊性的事件多，因此常常感到被動(dòng)。要從被動(dòng)中爭取主動(dòng)，關(guān)鍵在于加強(qiáng)工作的計(jì)劃性、預(yù)見性。對(duì)于經(jīng)常性的常規(guī)工作，要加強(qiáng)計(jì)劃性。有些工作是有固定的規(guī)范和程序的，有些工作具有周期性，因此完全可以事先作好計(jì)劃安排。對(duì)于非程序性偶發(fā)事件，平時(shí)要做有心人，善于捕捉信息，勤于思考判斷，事先有所準(zhǔn)備，不會(huì)導(dǎo)致手忙腳亂。對(duì)于傾向性問題，及時(shí)匯報(bào)請(qǐng)示，做到胸中有數(shù)，平時(shí)注意各種資料、數(shù)據(jù)積累，一旦需要應(yīng)用，就能夠從容對(duì)待，應(yīng)付自如。

（四）從單純憑經(jīng)驗(yàn)辦事轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)管理?！胺忾]式”、“經(jīng)驗(yàn)型”的管理工作狀態(tài)下形成的管理思想、工作制度、程序和方法，有許多已經(jīng)很難適應(yīng)新形勢的要求。辦公室要本著精簡、統(tǒng)一、效能的原則，從實(shí)際出發(fā)，調(diào)整內(nèi)部的機(jī)構(gòu)，合理配置人員，科學(xué)設(shè)置崗位，按照開放式、現(xiàn)代化、科學(xué)化的要求，使各項(xiàng)工作制度化、程序化、規(guī)范化，做到事事有人管，人人有職責(zé)，績效有鑒別。同時(shí)充分利用現(xiàn)代化管理手段，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化科學(xué)管理，以提高管理質(zhì)量和效率。

綜上所述，做好綜合性大學(xué)學(xué)院辦公室工作，是一個(gè)綜合性的課題，它包括各個(gè)方位，各種因素。既有理論問題，也有實(shí)踐問題；既有主觀因素，也有客觀條件；既有內(nèi)部原因，也有外部環(huán)境。同時(shí)，由于高等學(xué)校的發(fā)展和改革的深入，辦公室工作科學(xué)化的內(nèi)容和要求也將是發(fā)展變化，因此，必須對(duì)辦公室工作進(jìn)行全方位的思考和探索，促使辦公室工作更具先進(jìn)性和創(chuàng)新性。

參考文獻(xiàn)：

篇10

【關(guān)鍵詞】管理學(xué)，沙盤，實(shí)踐教學(xué)

一、高職《管理學(xué)》課程教學(xué)存在的問題

《管理學(xué)》是高職院校經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課程，通過對(duì)管理思想、管理職能、管理方法等內(nèi)容的學(xué)習(xí)，學(xué)生可以建立起現(xiàn)代企業(yè)管理的知識(shí)框架，形成對(duì)企業(yè)管理的初步印象，為進(jìn)一步學(xué)習(xí)其他經(jīng)管課程打下必要的知識(shí)與能力基礎(chǔ)，在經(jīng)管類專業(yè)的課程體系中占據(jù)著非常重要的地位。

《管理學(xué)》涉及到的其他學(xué)科知識(shí)較多，包括哲學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、數(shù)學(xué)等。高職學(xué)生理論基礎(chǔ)相對(duì)薄弱，邏輯思維能力不強(qiáng)，對(duì)理論知識(shí)的接受力和理解力不高，對(duì)學(xué)習(xí)管理學(xué)的認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為管理學(xué)比較空洞抽象，且畢業(yè)后從基層一線干起，學(xué)歷低將來能從事管理工作的機(jī)會(huì)很少，學(xué)了管理學(xué)也不會(huì)有太大的作用，因而缺乏學(xué)習(xí)的目的性和主動(dòng)性。管理既是科學(xué)又是藝術(shù)，許多原理很難直觀地看出來，掌握起來覺得難以琢磨， 結(jié)果檢驗(yàn)也不那么直接好計(jì)量，要收到較好的教學(xué)效果，實(shí)現(xiàn)教學(xué)目標(biāo)，就必須有大量的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。現(xiàn)在常見的管理學(xué)實(shí)踐教學(xué)形式有案例分析、模擬公司、講座參觀等。這些形式和單一的理論講授相比，較好地調(diào)動(dòng)了學(xué)生的興趣，培養(yǎng)了學(xué)生的實(shí)踐能力。但由于教學(xué)條件的限制，教師能力的差異，依然經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)實(shí)踐與理論相脫節(jié)的現(xiàn)象，學(xué)生在課堂上表現(xiàn)很活躍，但對(duì)管理的原理和規(guī)律并沒有真正體會(huì)，“課上很熱鬧，課下很迷?！?。

二、企業(yè)經(jīng)營管理模擬沙盤簡介

企業(yè)經(jīng)營管理模擬沙盤（以下簡稱沙盤）是一種模擬企業(yè)經(jīng)管管理的教學(xué)工具，從出現(xiàn)至今經(jīng)歷了三代，可分為物理沙盤和電子沙盤兩大類。第一代沙盤采用物理沙盤，手工操作；第二代沙盤采用物理沙盤加Execl表格的操作模式；第三代沙盤以計(jì)算機(jī)軟件即電子沙盤形式出現(xiàn)，國內(nèi)外許多公司都研發(fā)出成熟的產(chǎn)品。

電子沙盤通過計(jì)算機(jī)程序模擬了一個(gè)幾家企業(yè)進(jìn)行競爭的市場環(huán)境，六個(gè)以上由4到5個(gè)角色組成的模擬制造企業(yè)在市場中競爭，連續(xù)從事6到8個(gè)會(huì)計(jì)年度的經(jīng)營活動(dòng)，包括市場開發(fā)、訂單競爭、產(chǎn)品研發(fā)、采購生產(chǎn)、會(huì)計(jì)核算、財(cái)務(wù)管理等。

電子沙盤分為學(xué)員，教師和管理員三個(gè)子系統(tǒng)。學(xué)員訓(xùn)練系統(tǒng)可以為學(xué)員提供模擬企業(yè)經(jīng)營的操作界面和全部實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，提供大量的分析數(shù)據(jù)和經(jīng)營決策工具，教師指導(dǎo)系統(tǒng)可以監(jiān)控分析各個(gè)模擬企業(yè)在銷售、采購、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等方面的各項(xiàng)指標(biāo)。管理員控制系統(tǒng)具有數(shù)據(jù)庫管理等功能。

三、沙盤教學(xué)的實(shí)施

傳統(tǒng)的管理學(xué)課程教學(xué)是一種學(xué)科導(dǎo)向的教學(xué)，偏重知識(shí)的傳授。引入沙盤后的管理學(xué)課程教學(xué)變成行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)。教學(xué)由教師講授為主變?yōu)閷W(xué)生操作為主，讓學(xué)生在操作沙盤中學(xué)習(xí)管理理論，體會(huì)管理規(guī)律。教學(xué)實(shí)施具體如下：

1.學(xué)生分組。沙盤操作以團(tuán)隊(duì)為單位。一個(gè)團(tuán)隊(duì)就是一個(gè)模擬企業(yè)，主要角色有：首席執(zhí)行官，負(fù)責(zé)整個(gè)企業(yè)的決策和整體規(guī)劃；財(cái)務(wù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)記錄每期的現(xiàn)金收支情況、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)等，協(xié)助其他崗位進(jìn)行投資、采購、產(chǎn)品研發(fā)等項(xiàng)目的規(guī)劃及資金預(yù)算，統(tǒng)計(jì)并編制每年的財(cái)務(wù)報(bào)表；銷售總監(jiān)，負(fù)責(zé)市場開發(fā)、廣告投放、訂單交付等；生產(chǎn)總監(jiān)，負(fù)責(zé)原料采購、生產(chǎn)線、廠房運(yùn)營等。角色的分配既可以是一人一角色，也可以一人多角色，如銷售總監(jiān)和生產(chǎn)總監(jiān)由一人擔(dān)任。為便于課堂秩序的控制，在實(shí)際教學(xué)中一個(gè)團(tuán)隊(duì)一般由三到四名學(xué)生組成，學(xué)生自由分組和確定角色。

2.教師講授。沙盤教學(xué)雖然是行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)，以學(xué)生操作為主，但教師依然需要講授。在學(xué)生分組完畢之后，開始操作沙盤之前，教師要結(jié)合管理學(xué)知識(shí)講授沙盤的基本原理和操作規(guī)則。沙盤涉及到的管理學(xué)知識(shí)包括兩個(gè)方面。一是業(yè)務(wù)知識(shí)，如營銷、生產(chǎn)、采購、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)等。雖然范圍較廣，但都是基本知識(shí)，學(xué)生很容易理解。二是策略知識(shí)，如環(huán)境分析、決策制定、過程控制等。沙盤操作規(guī)也包括兩方面，一是各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的操作步驟，如市場開發(fā)、產(chǎn)品研發(fā)、原料采購、資金借貸等。二是基本操作技巧，沙盤的操作技巧有很多，不同水平的操作者會(huì)采取不同的操作策略，但有一些技巧卻是基本的，如同時(shí)開發(fā)的產(chǎn)品數(shù)量，短期貸款和長期貸款的比例。對(duì)于初學(xué)者而言掌握基本技巧可以避免犯低級(jí)錯(cuò)誤，有助于提高自信心。

3.學(xué)生操作。在教師講授完畢后，學(xué)生開始操作沙盤。經(jīng)過之前的教師講授，大部分學(xué)生都能獨(dú)立進(jìn)行沙盤的操作。如果遇到問題，學(xué)生可以查看沙盤自帶的幫助文件，若還解決不了，教師可以進(jìn)行指導(dǎo)。學(xué)生操作時(shí)，教師可以通過教師指導(dǎo)系統(tǒng)監(jiān)控每個(gè)團(tuán)隊(duì)的操作界面，提醒每個(gè)團(tuán)隊(duì)保持進(jìn)度的一致。

4.教師點(diǎn)評(píng)。沙盤雖然只是模擬了企業(yè)的經(jīng)營管理，并抽象掉了很多具體的細(xì)節(jié)，但它依然包含和體現(xiàn)了管理的基本理論和規(guī)律。高職學(xué)生的理論思維能力較弱，雖然他們可以較為輕松地掌握沙盤的操作步驟，但很難主動(dòng)去思考操作背后包含的管理理論，因此需要教師點(diǎn)評(píng)講解。教師在所有團(tuán)隊(duì)結(jié)束一個(gè)會(huì)計(jì)年度的操作后進(jìn)行講解。具體方法是通過沙盤教師平臺(tái)將每個(gè)團(tuán)隊(duì)的界面投放到投影儀幕布上，找出每個(gè)團(tuán)隊(duì)中操作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，同時(shí)結(jié)合管理學(xué)理論分析錯(cuò)誤的原因。在結(jié)束全部會(huì)計(jì)年度的操作后，教師再做總結(jié)點(diǎn)評(píng)。

5. 成績?cè)u(píng)定。成績?cè)u(píng)定會(huì)影響學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，為了保證沙盤教學(xué)的效果，需要設(shè)計(jì)科學(xué)的成績?cè)u(píng)定方法。沙盤操作是管理學(xué)課程的一部分，在分值比例上設(shè)為4：6，即沙盤操作成績占課程成績的60%，其他部分成績占40%。所在團(tuán)隊(duì)最后一次的操作得分作為學(xué)生沙盤操作成績的主要部分，出勤作為平時(shí)成績的一部分，期末考試加入沙盤規(guī)則試題。

四、沙盤教學(xué)的效果

沙盤教學(xué)是行動(dòng)導(dǎo)向的，能有效地培養(yǎng)學(xué)生的能力。包括專業(yè)能力，方法能力和社會(huì)能力。沙盤涉及了生產(chǎn)制造企業(yè)幾乎全部基本業(yè)務(wù)，學(xué)生在操作過程會(huì)運(yùn)用到課堂中學(xué)習(xí)過的生產(chǎn)、營銷、財(cái)務(wù)等管理學(xué)知識(shí)，不但要運(yùn)用單個(gè)知識(shí)還要綜合運(yùn)用。通過沙盤操作可以培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)能力。

沙盤操作是一個(gè)過程，每個(gè)會(huì)計(jì)年度的操作從競單開始到關(guān)賬結(jié)束，共持續(xù)六到八個(gè)年度，學(xué)生在操作過程中經(jīng)歷了“資訊—計(jì)劃—決策-實(shí)施-檢查-評(píng)估”各個(gè)階段，這種經(jīng)歷可以培養(yǎng)學(xué)生的方法能力。

沙盤模擬是以團(tuán)隊(duì)為單位進(jìn)行競爭。團(tuán)隊(duì)成員需要通過溝通和協(xié)作來解決問題，可以有效培養(yǎng)學(xué)生的社會(huì)能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]董華英.高職管理學(xué)課程實(shí)踐教學(xué)模式探究.中國科教創(chuàng)新導(dǎo)刊.2008. NO.1