導(dǎo)語：如何才能寫好一篇餐飲服務(wù)策略，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞：中職 餐飲服務(wù)教學(xué) 探究式教學(xué) 策略

中圖分類號：G632 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-8882（2014）02-061-01

探究式學(xué)習(xí)最早出現(xiàn)在美國的“教育現(xiàn)代化運(yùn)動”中，它是由美國的施瓦布教授提出的。探究式學(xué)習(xí)是一種積極的學(xué)習(xí)過程，“學(xué)生去做的事，而不是為他們做好的事”。換句話說，就是讓學(xué)生自己思考做什么，怎么做，而不是讓學(xué)生接受教師思考好的現(xiàn)成的結(jié)論。任長松在《探究式學(xué)習(xí)，學(xué)生知識的自主建構(gòu)》一書中定義探究式學(xué)習(xí)為：探究式學(xué)習(xí)是指學(xué)生圍繞一定的問題、文本或材料，在教師的幫助和支持下，自主尋求或自主建構(gòu)答案、意義、理解和信息的活動或過程。按照新課改的教育理念和素質(zhì)教育發(fā)展的要求，現(xiàn)在的課堂教學(xué)主角應(yīng)該是學(xué)生，而不再是一味的教師說教，教師應(yīng)該把課堂歸還給學(xué)生。探究式教學(xué)就是應(yīng)對新形勢下餐飲服務(wù)教學(xué)教學(xué)的需要，倡導(dǎo)以學(xué)生為主體，不斷激發(fā)學(xué)生的主動性和參與意識，對于提高中職餐飲服務(wù)教學(xué)的教學(xué)效率有著很大的促進(jìn)作用。

一、提高學(xué)生參與度，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)驅(qū)動力

由于教育制度和教學(xué)現(xiàn)實(shí)狀況的限制，以往傳統(tǒng)的常規(guī)教學(xué)模式大多都是教師是課堂的主角，至于教授的內(nèi)容、方法、形式都是有教師直接決定的，學(xué)生只能是一味的跟隨老師的步伐，在教學(xué)的活動中，學(xué)生一般都是被動的接受和聆聽，幾乎沒有自主探究、合作學(xué)習(xí)與發(fā)表意見或建議的機(jī)會，在此環(huán)境下，很多學(xué)生的積極性和主動探究性都得到了一定程度上的扼殺。隨著社會的發(fā)展，人們的思想發(fā)生了巨大的變化，人們對教育的質(zhì)量和教育的目標(biāo)發(fā)生了極大的轉(zhuǎn)變，人們開始關(guān)注學(xué)生的成長，關(guān)注學(xué)生能力的培養(yǎng)，開始探究如何最大化的促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展。有效的教學(xué)評價(jià)已經(jīng)不在是分?jǐn)?shù)，而是學(xué)生綜合素質(zhì)的提高。探究式教學(xué)就是以學(xué)生為主體，不斷激發(fā)學(xué)生自主探究、分析和解決問題的主動性，發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，采取主動的受教，讓學(xué)生敢于嘗試，親自動手，要使“收”與“放”做的恰到好處，給學(xué)生留足空間，完成探究活動，讓學(xué)生真正做到學(xué)以致用。

二、革新教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣

在中職餐飲服務(wù)教學(xué)教學(xué)課堂，開展有效的探究式教學(xué)，首先就要引導(dǎo)學(xué)生，使他們有學(xué)習(xí)的欲望和探究的期盼，這就要求中職餐飲服務(wù)教學(xué)教師，要依據(jù)學(xué)情和教學(xué)的內(nèi)容，不斷的創(chuàng)新教學(xué)模式，探究新的教學(xué)方法，實(shí)現(xiàn)教學(xué)的知識性和趣味性的結(jié)合，讓學(xué)生有興趣，喜歡上探究問題和主動分析問題。學(xué)習(xí)興趣是學(xué)生學(xué)習(xí)的動力源泉，而學(xué)習(xí)興趣的激發(fā)途徑很多，主要的還是要依靠教師教學(xué)模式和教學(xué)方法的刺激，讓學(xué)生在課堂上精力充沛，對問題充滿好奇要想實(shí)現(xiàn)探究式教學(xué)，就必須革新教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)習(xí)興趣。對于教學(xué)方法來說，中職餐飲服務(wù)教師可以按照課程的安排，結(jié)合學(xué)情和教學(xué)內(nèi)容，采取情境教學(xué)、問題探究式教學(xué)、自學(xué)和合作學(xué)習(xí)等形式，把時(shí)間留給學(xué)生，給學(xué)生留足空間，教師只是引導(dǎo)和評析的作用，讓學(xué)生學(xué)會主動思考，自主探究，獲得理智和努力帶來的快樂、自豪和成長。探究式的教學(xué)方法多樣，但無論哪一樣都要激活學(xué)生思維，使其積極參與教學(xué)活動，實(shí)現(xiàn)快樂學(xué)習(xí)。

三、落實(shí)素質(zhì)教育，實(shí)現(xiàn)啟發(fā)性和探索性教學(xué)

中職餐飲服務(wù)教學(xué)教學(xué)要想實(shí)現(xiàn)有效的探究式課堂，作為餐飲服務(wù)教學(xué)教師必須給與足夠的和清晰的認(rèn)識，轉(zhuǎn)變固執(zhí)的滯后的教育觀念，強(qiáng)化素質(zhì)教育的理念，在教學(xué)的過程中，踐行啟發(fā)性和探索性的統(tǒng)一。探究式教學(xué)，前提是有探究的問題和知識，這需要老師對課堂內(nèi)容進(jìn)行有效的整合，對教學(xué)內(nèi)容和過程進(jìn)行巧妙的設(shè)計(jì)，探究式的問題設(shè)置除了有效的激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的動力和學(xué)習(xí)的興趣之外，還要能挖掘?qū)W生學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)教學(xué)的潛能和探索精神，有利于課堂內(nèi)容的消化和吸收。有效的整合教學(xué)內(nèi)容的啟發(fā)性和探究性，還要留給學(xué)生足夠的思考空間，尊重學(xué)生，對于可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行針對性的評析和指導(dǎo)，讓學(xué)生感受到探究問題的樂趣和滿足感。

四、注重方法，開展多用探究方式

要想開展有效的餐飲服務(wù)教學(xué)探究式教學(xué)，就必須強(qiáng)化引導(dǎo)，激發(fā)學(xué)生積極思考，并引導(dǎo)學(xué)生充分利用多種探究方法來完成學(xué)習(xí)任務(wù)。為學(xué)生創(chuàng)設(shè)已經(jīng)的情景，讓他們學(xué)會主動思考，自主探究，不斷鍛煉自身的探究問題的素養(yǎng)，提高自身的思考應(yīng)用能力。教師要善于利用多種探究手法，拓展學(xué)生的思維能力，培養(yǎng)學(xué)生探究能力，最重要的是要培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成積極創(chuàng)新、善于創(chuàng)新的習(xí)慣。因?yàn)樘骄啃越虒W(xué)和學(xué)習(xí)不僅僅是要學(xué)生掌握相應(yīng)的專業(yè)知識，更重要的是要讓學(xué)生在學(xué)習(xí)的過程中形成一定的創(chuàng)造性思維和探究方法。進(jìn)而幫助他們逐漸形成科學(xué)的探究態(tài)度和思維品質(zhì)。所以教師在教學(xué)中一定要善于利用多種探究手法，引導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)造性思維的形成和培養(yǎng)。如利用案例教學(xué)法；知識類比法、合作學(xué)習(xí)法等多種教學(xué)手段，激發(fā)學(xué)生的興趣，增強(qiáng)學(xué)生主動學(xué)習(xí)的熱情，進(jìn)而開闊視野，培養(yǎng)他們良好的思維習(xí)慣和思維能力。

中職餐服務(wù)教學(xué)突出學(xué)生能力的培養(yǎng)，開展探究式教學(xué)就是發(fā)揮學(xué)生的主體作用，讓學(xué)生積極參與課堂教學(xué)，并在教學(xué)過程中激發(fā)他們學(xué)習(xí)的主動性、積極性和勤于思考的能力，這些都會大大提高學(xué)生學(xué)習(xí)的效率。

參考文獻(xiàn)：

篇2

【關(guān)鍵詞】 餐飲服務(wù)與管理;雙語教學(xué);教學(xué)策略

【中圖分類號】G64.23 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】2095-3089（2015）20-000-02

隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化的進(jìn)程加快，我國酒店業(yè)與國際接軌的程度也逐漸深入，對既有良好的專業(yè)素養(yǎng)又有優(yōu)秀的跨文化交流能力的復(fù)合型人才的需求越來越大。因此，作為專門培養(yǎng)從事酒店服務(wù)與管理人才的酒店管理專業(yè)來講，如何順應(yīng)時(shí)代潮流，改變傳統(tǒng)的教學(xué)模式，積極引入“雙語教學(xué)”迫在眉睫。

一、“餐飲服務(wù)與管理”實(shí)施雙語教學(xué)的必要性

目前四川商務(wù)職業(yè)學(xué)院（以下簡稱“我院”）酒店管理專業(yè)校企合作的18家酒店均是五星級酒店，分布于上海、廣州、深圳、海南等地，學(xué)生無論是在大三期間的頂崗實(shí)訓(xùn)還是畢業(yè)之后正式就職，都是處在酒店服務(wù)的第一線，他們有很多的機(jī)會直接接觸外賓，這就要求我們的學(xué)生不但需要具備嫻熟的操作技能和良好的服務(wù)素養(yǎng)，還必須具備良好的涉外交流能力?！安惋嫹?wù)與管理”是酒店管理專業(yè)的一門核心課程，除了讓學(xué)生掌握酒店餐飲部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置、各個(gè)崗位職責(zé)等基礎(chǔ)理論知識以外，還要培養(yǎng)學(xué)生在參與酒店服務(wù)與管理活動中應(yīng)該具有的服務(wù)意識，以及運(yùn)用正確的專業(yè)知識和使用流利的英語等外語與客人交流的能力，為今后在高星級酒店頂崗實(shí)訓(xùn)和畢業(yè)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、“餐飲服務(wù)與管理”實(shí)施雙語教學(xué)的現(xiàn)狀分析

目前，許多高職院校已逐漸認(rèn)識到雙語教學(xué)的必要性，對于一些主干課程，正在積極嘗試采用雙語教學(xué)，并更加突出英語課的教學(xué)，為開設(shè)雙語課奠定了良好的基礎(chǔ)。但進(jìn)行雙語教學(xué)是一個(gè)全新的挑戰(zhàn)，集中反映在師生、教材、教學(xué)條件和教學(xué)方式等多方面的改革與創(chuàng)新。譬如我院的“餐飲服務(wù)與管理”實(shí)施雙語教學(xué)也尚存在不少的困難。

1.雙語師資水平有待提高

“餐飲服務(wù)與管理”課程要實(shí)施雙語教學(xué)，無疑是對酒店管理專業(yè)教師提出了更高的要求。任課教師不僅要具備扎實(shí)的酒店專業(yè)知識，還要有扎實(shí)的外語功底，要能夠用英語等外語熟練地進(jìn)行講解，并設(shè)計(jì)一系列的教學(xué)活動，讓學(xué)生充分參與進(jìn)來。然而，目前我院能夠勝任雙語教學(xué)的大多是商務(wù)英語專業(yè)的教師，酒店管理專業(yè)也有少數(shù)教師能夠擔(dān)任。英語教師英語功底強(qiáng)，但缺乏相關(guān)的專業(yè)背景和酒店工作經(jīng)歷，專業(yè)教師有著豐富的專業(yè)知識，而英語水平卻有限。所以，要通過有效的機(jī)制來培養(yǎng)這種既懂酒店專業(yè)知識又精通英語等外語的雙語教師。

2.學(xué)生面對雙語教學(xué)缺乏信心

“餐飲服務(wù)與管理”是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，需要大量的情景模擬，對于酒店專業(yè)的學(xué)生來講，必須要在掌握酒店專業(yè)知識和專業(yè)術(shù)語的同時(shí)，有較好的語言基礎(chǔ)，并能模擬餐飲部各一線崗位靈活運(yùn)用。通過對本院14級酒店管理專業(yè)138名學(xué)生進(jìn)行的調(diào)查，結(jié)果表明有33%的學(xué)生認(rèn)為“餐飲服務(wù)與管理”課程采用雙語教學(xué)對自身發(fā)展有好處，45%的學(xué)生覺得“餐飲服務(wù)與管理”課程采用雙語教學(xué)還是很不錯(cuò)，但是由于個(gè)人英語水平較低，學(xué)起來可能會很累，還有22%左右的學(xué)生反映即便在看英文內(nèi)容或聽英語講解時(shí)，還是習(xí)慣于用中文思維來理解。可見，大部分學(xué)生對雙語教學(xué)缺少足夠的信心，這也會給“餐飲服務(wù)與管理”課程實(shí)施雙語教學(xué)帶來阻力和困難。

3.雙語教材的選擇

目前，“餐飲服務(wù)與管理”這門專業(yè)課在實(shí)施雙語教學(xué)的過程中遇到的最大的問題就是很難找到合適的教材。原版英文教材對高職生來說難度太大，現(xiàn)在的教材雖然內(nèi)容豐富，知識全面，但大多是中文版。根據(jù)雙語教學(xué)的要求，教材應(yīng)該以英語或其他外語為媒介去介紹酒店餐廳的預(yù)訂、接待、引領(lǐng)入座、點(diǎn)菜、送餐服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)和日常管理等方面的專業(yè)知識。當(dāng)前來講，雙語教材的選擇就是大事，亦是難事。

4.教學(xué)方式的改革

受師資水平和傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，現(xiàn)在的雙語教學(xué)現(xiàn)狀并不理想，許多教師還是一如既往的滿堂漢語，無非是多媒體課件上插入了英語，或者播放一些對話視頻，又或者是教師讓學(xué)生上課翻譯酒店的日常對話，死記硬背。另外，班級學(xué)生多，學(xué)生的外語水平良莠不齊，而教師采用的統(tǒng)一授課方式，與學(xué)生的互動機(jī)會少，這就導(dǎo)致基礎(chǔ)好的學(xué)生得不到促進(jìn)，學(xué)習(xí)積極性會逐漸降低，而基礎(chǔ)差的學(xué)生由于聽不懂等原因也會慢慢喪失學(xué)習(xí)的興趣。諸如上述的這種雙語教學(xué)一定不會取得理想的教學(xué)效果。

三、“餐飲服務(wù)與管理”課程實(shí)施雙語教學(xué)的策略

1.加大雙語教師的引進(jìn)和培養(yǎng)力度

雙語教師的素質(zhì)已經(jīng)成為提高雙語教學(xué)質(zhì)量的重要指標(biāo)，所以學(xué)院應(yīng)該出臺雙語師資選拔與培養(yǎng)辦法及相關(guān)長效機(jī)制，為教師們提供強(qiáng)有力的教研與培訓(xùn)的機(jī)會。比如通過“走出去，請進(jìn)來”的方式，有計(jì)劃地組織校內(nèi)專業(yè)教師去國外的酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)和調(diào)研，也可以聘請國內(nèi)高星級酒店的經(jīng)理或餐飲部經(jīng)理到校進(jìn)行講座、培訓(xùn)等來增強(qiáng)雙語教師的教學(xué)能力，提高研究水平。同樣，也可以建立專門的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，定期為獲得教學(xué)和研究成果的教師進(jìn)行表彰，這樣就充分調(diào)動了教師的積極性、主動性和創(chuàng)造性。與此同時(shí)，學(xué)校也可以通過采取某種特殊政策引進(jìn)一些具有酒店管理專業(yè)背景或作為資深酒店人員的海歸學(xué)者或外籍教師，以此進(jìn)一步鞏固和加強(qiáng)雙語教學(xué)師資隊(duì)伍的建設(shè)。

2.增加學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)信心

首先，教師應(yīng)表現(xiàn)出對“餐飲服務(wù)與管理”內(nèi)容的極大興趣，以此來影響學(xué)生;其次，教師應(yīng)根據(jù)教學(xué)內(nèi)容，運(yùn)用多種方法來激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，并注意引導(dǎo)學(xué)生形成穩(wěn)定持久的興趣。以此來鼓勵(lì)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提高他們的語言表達(dá)能力、思維水平及知識掌握程度。另外，可以運(yùn)用重新構(gòu)建策略讓學(xué)生增加學(xué)習(xí)的信心。所謂重新構(gòu)建策略指用彈性的重建意義詞語來代替想表達(dá)卻存在困難的語句。如在“餐飲服務(wù)與管理”的教學(xué)課堂上有學(xué)生想說：“我是接待員”（I am a bartender）但學(xué)生想不出接待員這個(gè)單詞。使用重新構(gòu)建策略的意思就是教師這時(shí)候可以引導(dǎo)學(xué)生說“I am an employee who mixes and serves alcoholic drinks at a bar.”這樣可以輕松地化解學(xué)生的困境。而且，這樣的表達(dá)可能反而容易讓人接受，并留下比較深刻的印象。

3.整合教學(xué)資源，開發(fā)優(yōu)秀教材

外語原版教科書和教學(xué)參考書是雙語教學(xué)的最佳依托工具，沒有原版教材，教師和學(xué)生都無法接觸到“原汁原味”的外語。專業(yè)教師應(yīng)該多參考國內(nèi)外優(yōu)秀教材或原版教材，通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)和集體備課，聘請高星級酒店的管理人員或?qū)I(yè)翻譯來指導(dǎo)，將傳統(tǒng)的教材翻譯成外語，按照酒店餐飲部運(yùn)作流程，結(jié)合高職學(xué)生特點(diǎn)，重新組合編排，撰寫出優(yōu)秀的、更適合高職生需要的餐飲服務(wù)與管理雙語教材。

4.合理采用教學(xué)方法與手段

雙語教學(xué)模式主要是通過成果培養(yǎng)與語言策略有機(jī)結(jié)來完成。成果培養(yǎng)指教師通過設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)型工作任務(wù)，讓學(xué)生查閱資料、參考文獻(xiàn)、準(zhǔn)備發(fā)言材料進(jìn)行專業(yè)探討來幫助學(xué)生積累專業(yè)知識。語言策略則指教師在教學(xué)過程中運(yùn)用有效的溝通策略來引導(dǎo)學(xué)生暢所欲言，提高學(xué)生的語言表達(dá)能力和解決問題的能力。在“前廳服務(wù)與管理”課程雙語教學(xué)中，可以通過創(chuàng)建學(xué)習(xí)型小組，讓不同英語語言能力的學(xué)生在小組內(nèi)相互交流，如餐廳投訴案例的模擬與分析，讓小組成員共同來思考、分析、編寫情景模擬文稿、角色扮演、評價(jià)，通過這樣的過程，讓學(xué)生學(xué)會思考，并在整個(gè)過程中讓自己得到了練習(xí)，提高聽、說、讀、寫的能力。

四、結(jié)語

隨著我國酒店業(yè)國際化的迅猛發(fā)展，高職院校需要培養(yǎng)出具備高素質(zhì)、高技能的復(fù)合型人才以適應(yīng)新時(shí)期對高端人才的需求。雙語教學(xué)是提高應(yīng)用型人才語言文化素質(zhì)的重要途徑，高職院校必須在師生、教材等方面做好準(zhǔn)備，采用合理有效的教學(xué)方法和策略，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)自主性，以提高酒店管理專業(yè)學(xué)生的外語修養(yǎng)。盡管實(shí)施雙語教學(xué)還存在一定的困難，但我們依然會不斷實(shí)踐、積累和總結(jié)，并虛心向其他兄弟院校本專業(yè)或其他學(xué)科教學(xué)中借鑒寶貴的雙語教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，努力提高我院酒店管理專業(yè)教學(xué)水平和教學(xué)特色，培養(yǎng)出受行業(yè)歡迎的、具有高素質(zhì)的酒店人才。

參考文獻(xiàn)

[1]侯煒征.淺談雙語教學(xué)在“前廳與客房服務(wù)管理”課程中的實(shí)踐[J].雞西大學(xué)學(xué)報(bào)，2013（2）.

[2]沈晨仕.高職“前廳客房服務(wù)與管理”專業(yè)課雙語教學(xué)的實(shí)踐與探討[J].教育與職業(yè)，2008（35）.

篇3

關(guān)鍵詞：餐飲行業(yè) 企業(yè)連鎖 體驗(yàn)營銷 主題營銷

中圖分類號：F719.3； F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1009-5349（2017）07-0077-01

市鼉赫日益激烈，連鎖餐飲企業(yè)要想提高市場占有份額，一方面需要提高市場營銷策劃的執(zhí)行力，另一方面需要企業(yè)管理者更新營銷觀念和豐富理論知識。作為一種行之有效的營銷理念，體驗(yàn)式營銷在企業(yè)的發(fā)展過程中取得了廣大的支持和認(rèn)可，但餐飲連鎖企業(yè)在運(yùn)用這種營銷策略的過程中容易犯較多方面的問題，如何面對實(shí)施過程中的問題？筆者根據(jù)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，對連鎖餐飲企業(yè)如何實(shí)施行之有效的營銷策略提出幾點(diǎn)觀點(diǎn)：

一、主題化體驗(yàn)營銷策略分析

（1）主題餐廳越來越被消費(fèi)者所接受和喜愛，連鎖餐飲企業(yè)可以采用主題式體驗(yàn)營銷方法來開展市場營銷工作。隨著社會和經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們對餐飲消費(fèi)的意識越來越強(qiáng)，越來越重視餐飲的創(chuàng)新和個(gè)性化服務(wù)。消費(fèi)者通過在餐飲企業(yè)的消費(fèi)，不僅僅獲得食品上的需求，更多的是帶來心靈和情緒上的互動，很多主題餐廳在情境上的渲染可謂是大手筆。滿足了食客對美食的追求，也增加了品嘗美食時(shí)的視覺、觸覺、嗅覺與聽覺的多方面情趣，因此“主題”將彼此的切合點(diǎn)做到了凝聚在一起的作用，打開了話題，貼近了食客的心。

（2）主題式體驗(yàn)營銷策略可以分為兩個(gè)內(nèi)容，分別是全局同一主題和局部主題（全局主題不統(tǒng)一）。連鎖餐飲企業(yè)可以對各個(gè)分店的裝修風(fēng)格、產(chǎn)品樣式以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行具體的統(tǒng)一規(guī)定，利用個(gè)性化的主題為消費(fèi)者提供最佳的就餐環(huán)境，加深消費(fèi)者對飲食文化的印象；同時(shí)，又因?yàn)橄M(fèi)者的個(gè)性化需求不同，連鎖餐飲企業(yè)可以進(jìn)行局部主題化營銷策略，這種策略可以避免因?yàn)閱我?、固定的風(fēng)格，造成的消費(fèi)者群體流失風(fēng)險(xiǎn)。局部主題化營銷方案多角度吸引目標(biāo)客戶群體，彰顯企業(yè)全面的文化和風(fēng)格特色，更好地體現(xiàn)由于地理因素、環(huán)境因素與人文因素造成的消費(fèi)差異。

二、連鎖餐飲企業(yè)的特色產(chǎn)品與服務(wù)式體驗(yàn)營銷策略歸納

（1）消費(fèi)者的滿意度和支持度，是連鎖餐飲企業(yè)制定個(gè)性化餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。傳統(tǒng)的連鎖餐飲企業(yè)制定的市場營銷模式呈現(xiàn)大眾化，為消費(fèi)者提供的餐飲服務(wù)呈現(xiàn)模式化，這也恰巧忽略了消費(fèi)者的個(gè)性化需求。隨著市場經(jīng)濟(jì)日益激烈，傳統(tǒng)的、標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù)已經(jīng)無法滿足消費(fèi)者的思想意識和消費(fèi)需求?，F(xiàn)代社會開始注重個(gè)體的個(gè)性化發(fā)展和自我認(rèn)知，消費(fèi)者對自我的認(rèn)識得到了新的提高，目標(biāo)客戶群體的消費(fèi)特征也在不斷朝個(gè)性化發(fā)展方向展開。連鎖餐飲企業(yè)要在激烈的市場競爭中脫穎而出，就需要對傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)和模式進(jìn)行不斷創(chuàng)新和顛覆，為消費(fèi)者提供更新鮮、更有趣味、更具有情懷的產(chǎn)品與服務(wù)模式。

（2）連鎖餐飲企業(yè)應(yīng)以消費(fèi)者的體驗(yàn)價(jià)值和情感作為發(fā)展的導(dǎo)向，在制定獨(dú)特文化氛圍的餐飲服務(wù)過程中，秉承“產(chǎn)品差異化、功能彈性化、附加價(jià)值舒適化與情景產(chǎn)生共鳴化”的宗旨，達(dá)到供求雙方利益最大化。連鎖餐飲企業(yè)通過長時(shí)間的發(fā)展和經(jīng)營，形成了獨(dú)特的形象和文化，這是管理制度化和行為規(guī)范化的延伸。連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定只有以消費(fèi)者體驗(yàn)感受為導(dǎo)向，充分了解消費(fèi)者的真實(shí)想法，從而了解客戶群的文化氣質(zhì)和文化價(jià)值取向，并結(jié)合連鎖餐飲企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營狀況，找到共鳴點(diǎn)，才能處理好消費(fèi)者和連鎖餐飲企業(yè)之間的關(guān)系，為連鎖餐飲企業(yè)培養(yǎng)更多忠誠消費(fèi)群體、產(chǎn)品支持者與品牌傳播者。

三、連鎖餐飲企業(yè)與消費(fèi)者互動式體驗(yàn)營銷策略總結(jié)

（1）企業(yè)與消費(fèi)者的黏性直接影響企業(yè)的經(jīng)營狀況，為了更好地贏得消費(fèi)者的支持和喜愛，連鎖餐飲企業(yè)可以使用與消費(fèi)者的互動式體驗(yàn)營銷策略。開展過程中，體驗(yàn)營銷工作的根本目的是讓消費(fèi)者可以主動參與到營銷活動中來。通過創(chuàng)新體驗(yàn)式營銷方案增加消費(fèi)者的互動性，通過改良餐飲的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量提升消費(fèi)者的忠誠度，通過完善管理流程增強(qiáng)消費(fèi)者的餐飲文化認(rèn)同感，來達(dá)到順應(yīng)市場、迎合消費(fèi)者的目標(biāo)。

（2）餐飲消費(fèi)環(huán)境是吸引消費(fèi)者主動參與到營銷活動的重要因素。連鎖餐飲企業(yè)在對各個(gè)分店進(jìn)行格調(diào)設(shè)計(jì)時(shí)，一般會根據(jù)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、地域情況和消費(fèi)者的個(gè)性化需求對店內(nèi)裝修風(fēng)格進(jìn)行分別渲染，這樣不僅可以更好地鞏固和吸引新老客戶，打開新的客戶群市場，而且也可以提高消費(fèi)者的舒適度與認(rèn)同感。連鎖餐飲企業(yè)需要不斷提高店鋪的性能，滿足各種消費(fèi)群體的需求，只有贏得了消費(fèi)者的支持和喜愛，才可以實(shí)現(xiàn)連鎖餐飲企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值和服務(wù)內(nèi)涵。

綜上所述，連鎖餐飲企業(yè)在經(jīng)營和發(fā)展過程中可以采用體驗(yàn)式營銷策略來鞏固和吸引消費(fèi)者群體，為了更好地滿足市場競爭和企業(yè)發(fā)展的需求，連鎖餐飲企業(yè)在市場營銷策略實(shí)施過程中，應(yīng)該從多方面進(jìn)行全面的改善和創(chuàng)新，更好地了解消費(fèi)者的個(gè)性化需求和消費(fèi)價(jià)值取向，從而提高連鎖餐飲企業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益，在激烈的競爭中實(shí)現(xiàn)健康可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]鄭銳洪，楊蕾.體驗(yàn)營銷：顧客體驗(yàn)價(jià)值形成與實(shí)現(xiàn)的二維路徑[J].經(jīng)濟(jì)問題探索，2012（8）.

[2]李建英，姚飛.論體驗(yàn)的形成機(jī)理與體驗(yàn)營銷實(shí)施策略[J].商業(yè)時(shí)代，2013（31）.

篇4

關(guān)鍵詞：餐飲服務(wù)與管理；課程；教學(xué)改革

中圖分類號：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2014）08-0053-02

《餐飲服務(wù)與管理》課程是旅游管理和酒店管理專業(yè)的專業(yè)必修課程，該課程以崗位需求為出發(fā)點(diǎn)，對餐飲服務(wù)基本技能，餐飲服務(wù)程序，餐飲原料采購，餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)、銷售、服務(wù)管理等內(nèi)容進(jìn)行闡述，使學(xué)生掌握餐飲服務(wù)與管理工作必備的基本理論知識和專業(yè)技能，目的在于提高學(xué)生餐飲服務(wù)技能與團(tuán)隊(duì)協(xié)作、創(chuàng)新、應(yīng)變等職業(yè)能力，培養(yǎng)學(xué)生良好的行業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和敬業(yè)精神，使學(xué)生適應(yīng)餐飲服務(wù)與管理各個(gè)崗位的要求，為畢業(yè)后從事餐飲行業(yè)工作奠定基礎(chǔ)。

一、《餐飲服務(wù)與管理》課程教學(xué)過程中存在的問題

1.理論教學(xué)比例大，理論與實(shí)踐缺乏良好的銜接。《餐飲服務(wù)與管理》課程是一門實(shí)踐性、操作性很強(qiáng)的課程，許多理論知識需要學(xué)生通過實(shí)踐來加深理解，通過操作掌握基本技能。但是該課程在教學(xué)過程中以理論教學(xué)為主，尤其是餐飲管理部分，教師注重對基本理論知識的講解，缺乏實(shí)際操作和訓(xùn)練，學(xué)生只是識記課堂上教師講的內(nèi)容，參加期末考試，考試結(jié)束后將知識拋諸腦后，很多學(xué)生畢業(yè)后進(jìn)入餐飲企業(yè)不能直接上崗，甚至需要重新學(xué)習(xí)相關(guān)知識。

2.教學(xué)方法傳統(tǒng)、單一?！恫惋嫹?wù)與管理》課程有兩部分內(nèi)容，餐飲服務(wù)部分內(nèi)容還可以采用演示法、實(shí)踐操作、啟發(fā)式教學(xué)等教學(xué)方法，但是餐飲管理部分內(nèi)容仍習(xí)慣性地沿用傳統(tǒng)的教學(xué)方法，以教師滿堂講授為主，學(xué)生被動接受，結(jié)果是學(xué)生對菜單制作、餐飲原料采購、餐飲銷售等環(huán)節(jié)只是概念化的理解，而欠缺真正的融會貫通和對知識靈活運(yùn)用的能力。

3.實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)場所較少，缺少實(shí)踐訓(xùn)練平臺。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室、實(shí)體酒店、餐廳、校外實(shí)踐基地等是《餐飲服務(wù)與管理》課程實(shí)現(xiàn)理論聯(lián)系實(shí)際教學(xué)的場所，也是學(xué)生通過實(shí)踐驗(yàn)證和理解理論知識的最佳平臺。但是由于設(shè)施設(shè)備、成本耗費(fèi)等問題，該課程校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室、實(shí)體酒店、餐廳的建設(shè)與管理成為一大難題，實(shí)體酒店和餐廳需要耗費(fèi)大量的成本，卻沒有辦法真正地經(jīng)營管理以致盈利，所以只能訓(xùn)練擺臺、托盤、餐巾等基本技能，餐飲管理知識仍然是“紙上談兵”，得不到實(shí)際訓(xùn)練。校外實(shí)踐基地需要企業(yè)、學(xué)生、學(xué)校三方面的溝通與配合，大多數(shù)餐飲企業(yè)只是把實(shí)習(xí)學(xué)生當(dāng)作“廉價(jià)勞動力”，不給予輪崗和充分學(xué)習(xí)的機(jī)會，更不會為實(shí)習(xí)學(xué)生提供管理崗位使其能進(jìn)行實(shí)際操作，所以該課程要建立完善的校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)基地。

4.缺乏“雙師型”教學(xué)人才?！恫惋嫹?wù)與管理》是理論與實(shí)踐緊密聯(lián)系的課程，作為講授這門課程的教師，不僅要具有深厚的專業(yè)理論基礎(chǔ)、靈活多樣的教學(xué)方法，還需要具有全面的綜合知識結(jié)構(gòu)和開闊的知識視野，更重要的是要具有實(shí)際操作的能力及豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)背景。但是該門課程的教師大都是從學(xué)校畢業(yè)后直接從事教學(xué)工作，缺乏實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)工作經(jīng)歷，所以在教學(xué)時(shí)僅限于對教材知識的理解和講授。

二、《餐飲服務(wù)與管理》課程教學(xué)改革措施

1.增加實(shí)踐教學(xué)比例，注重理論與實(shí)踐的結(jié)合。增加實(shí)踐教學(xué)比例，在該課程餐飲服務(wù)知識部分的學(xué)習(xí)過程中采用理實(shí)一體化的教學(xué)手段，理論和實(shí)訓(xùn)教學(xué)融為一體，教師的講和學(xué)生的練融為一體。例如中餐宴會擺臺基本技能的教學(xué)，按整個(gè)操作過程進(jìn)行分解教學(xué)，由教師示范、講授為輔，學(xué)生練習(xí)強(qiáng)化為主，要求學(xué)生在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整個(gè)中餐宴會標(biāo)準(zhǔn)臺面的規(guī)范操作，既要求操作美觀又要求操作速度。在該課程的管理知識部分，教師要改變重理論輕實(shí)踐的教學(xué)模式，加大實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)，在系統(tǒng)講授理論知識的同時(shí)，可適當(dāng)安排學(xué)生走出課堂，走向社會，對餐飲企業(yè)及其相關(guān)行業(yè)進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，了解把握企業(yè)自身運(yùn)行的規(guī)律和特點(diǎn)，加深對所學(xué)知識的理解。譬如去調(diào)查學(xué)校所在城市的大型農(nóng)貿(mào)市場，了解食品原材料的市場價(jià)格，掌握餐飲企業(yè)食品原材料的采購原則和采購程序等。通過一系列的實(shí)地調(diào)查，學(xué)生們既能將理論與實(shí)際相結(jié)合，切實(shí)掌握所學(xué)的專業(yè)知識，又能了解企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作情況，緊跟企業(yè)發(fā)展的步伐，為將來走上工作崗位能很快適應(yīng)餐飲企業(yè)的需要打下基礎(chǔ)。

2.采用靈活多樣的教學(xué)方法，改革教學(xué)手段。要改變傳統(tǒng)的以教師為主體的講授教學(xué)方法，實(shí)行以學(xué)生為主體的多樣化的教學(xué)方法，以提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性，進(jìn)一步提升溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和分析問題、解決問題的能力?？梢圆捎庙?xiàng)目教學(xué)法、案例教學(xué)法、角色扮演法、小組討論法等，如項(xiàng)目教學(xué)法是教師設(shè)計(jì)出具體的項(xiàng)目或任務(wù)，由學(xué)生在一定時(shí)間段完成其項(xiàng)目或任務(wù)的教學(xué)方法，授課教師可在講課后布置某個(gè)項(xiàng)目課題，如某某生日宴會的策劃、固定菜單制作過程中菜肴的選擇、餐飲產(chǎn)品的銷售策略等，提出課題任務(wù)和目標(biāo)，學(xué)生以小組為單位在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成教師布置的任務(wù)，在完成任務(wù)過程中提高其創(chuàng)新、組織策劃、協(xié)作、溝通等綜合能力。教學(xué)手段也要不斷創(chuàng)新，在《餐飲服務(wù)與管理》課程教學(xué)中引入多媒體教學(xué)，借助典型圖片、視頻資料，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，加深學(xué)生對專業(yè)知識的理解掌握。同時(shí)可以購買相關(guān)教學(xué)軟件，讓學(xué)生在計(jì)算機(jī)上模擬操控，以更好地掌握餐飲管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。

3.建立穩(wěn)定的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地，為實(shí)踐教學(xué)搭建平臺。建立校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，包括模擬餐廳和實(shí)體酒店，模擬餐廳主要用于餐飲服務(wù)技能的實(shí)踐訓(xùn)練，包括擺臺、餐巾花折疊、托盤操作等，將行業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)引入到訓(xùn)練過程中，使學(xué)生畢業(yè)后一進(jìn)入餐廳就能上崗。建立實(shí)體酒店，該門課程講授之前安排學(xué)生進(jìn)入實(shí)體酒店觀摩。高薪聘請往屆本專業(yè)的畢業(yè)生進(jìn)行經(jīng)營管理，在盈利的基礎(chǔ)上，為應(yīng)屆學(xué)生實(shí)訓(xùn)創(chuàng)造條件，在課程講授過程中及結(jié)束后可以安排學(xué)生進(jìn)行餐飲管理環(huán)節(jié)的實(shí)際訓(xùn)練。建立穩(wěn)定的校外實(shí)訓(xùn)基地，選擇設(shè)施設(shè)備、管理機(jī)制良好的餐飲企業(yè)，構(gòu)建與企業(yè)的溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)實(shí)習(xí)崗位輪換制。加大對實(shí)習(xí)工作管理的力度，由任課教師直接帶隊(duì)，指導(dǎo)、解決實(shí)習(xí)過程中出現(xiàn)的問題。

4.培養(yǎng)“雙師型”師資隊(duì)伍?！恫惋嫹?wù)與管理》是專業(yè)性、應(yīng)用性以及行業(yè)指向性非常強(qiáng)的課程，所以在招聘專業(yè)任課教師時(shí)要有意識地吸引既有理論功底，又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深人士加入到教師隊(duì)伍中來，采取措施對專業(yè)教師特別是中青年教師進(jìn)行培養(yǎng)，通過進(jìn)高校脫產(chǎn)學(xué)習(xí)、到企業(yè)掛職鍛煉、頂崗教師跟班實(shí)習(xí)等方式，使任課教師迅速成長為“雙師型”教師。另外，要求教師從事餐飲服務(wù)與管理實(shí)踐活動，可根據(jù)課程安排情況確定時(shí)間，最好在半年至一年之間，這樣既能豐富教師的實(shí)踐知識，又能使教師了解到行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢，提高其教學(xué)能力。

5.舉辦專業(yè)技能大賽，改革教學(xué)考核評價(jià)方式。定期舉辦專業(yè)技能比賽，包括中餐擺臺技能比賽、餐巾折花技能比賽、菜單設(shè)計(jì)比賽等，邀請行業(yè)專家或者企業(yè)管理人員做評委，使學(xué)生不斷提升服務(wù)技巧和能力。

改革《餐飲服務(wù)與管理》課堂教學(xué)考核評價(jià)方式，不但要考核餐飲服務(wù)專業(yè)知識的掌握情況，而且要評價(jià)學(xué)習(xí)的態(tài)度、學(xué)習(xí)的能力等，所以考試內(nèi)容可以是基礎(chǔ)知識的理論考試，也可以是基本技能的實(shí)踐考試。考試可以采用筆試、口試、實(shí)踐操作等方式。

參考文獻(xiàn)：

[1]李勇平.餐飲服務(wù)與管理[M].東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2010.6

[2]楊婷婷.《餐飲服務(wù)與管理》課程教學(xué)改革初探[J].現(xiàn)代教育管理2013.1

[3]魏曉明.淺議高?！恫惋嫻芾怼氛n程教學(xué)改革[J].中國集體經(jīng)濟(jì)?培訓(xùn)教育2010.7

篇5

關(guān)鍵詞：移動餐飲；電商平臺；服務(wù)質(zhì)量；營銷策略

一、引言

由于移動信息的傳遞全球化，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展。移動電子商務(wù)憑借覆蓋性強(qiáng)并且可以快速的移動支付能力和準(zhǔn)確地定位，其獨(dú)特的便捷性成為當(dāng)代電子商務(wù)的關(guān)注點(diǎn)。相較于傳統(tǒng)的電子商務(wù)平臺，移動電子商務(wù)平臺增加了移動性和客戶終端的多樣性，有效的拓寬了傳統(tǒng)電子商務(wù)的服務(wù)范圍。餐飲業(yè)作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的重要組成部分，正在積極地促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，尤其在增加就業(yè)，提高城鄉(xiāng)居民生活質(zhì)量方面發(fā)揮顯著作用。更為重要的是，可以以大眾接受的方式—吃，來傳播我國民族文化。由此可見，餐飲行業(yè)為國家經(jīng)濟(jì)增長，民生就業(yè)等方面做出了重要貢獻(xiàn)。因?yàn)殇N售菜品的區(qū)域局限性，商家與消費(fèi)者之間難以避免地存在時(shí)間上和空間上的差異。所以，傳統(tǒng)的餐飲類電子商務(wù)無法解決消費(fèi)者在就餐區(qū)、居民生活區(qū)以及其他區(qū)域所產(chǎn)生的臨時(shí)需求，例如：追蹤訂餐物流信息、對比餐廳服務(wù)、推薦特色菜品、查看大眾評價(jià)等。但是移動電子商務(wù)平臺卻可以解決這個(gè)問題，即根據(jù)消費(fèi)者的信息，隨時(shí)隨地的提供具有針對性的服務(wù)。移動電子商務(wù)在餐飲行業(yè)中的廣泛應(yīng)用，演變成了移動餐飲電子商務(wù)，簡稱移動餐飲。移動餐飲一般是指在交易的過程中，消費(fèi)者通過使用移動終端（手機(jī)、平板等）選擇一定的支付方式，選購自己心儀的菜品。

這種交易方式和消費(fèi)渠道跟現(xiàn)階段的外賣APP服務(wù)商很類似。我們根據(jù)移動餐飲服務(wù)平臺的信息流向，繪制了信息流向結(jié)構(gòu)圖。電商平臺是一個(gè)為餐飲服務(wù)提供商、終端消費(fèi)者和物流服務(wù)商提供信息服務(wù)的場所，承擔(dān)為它們提供及時(shí)、正確和完整的商務(wù)信息責(zé)任。但是相對來說，終端消費(fèi)者的地位要明顯要高于餐飲服務(wù)提供商，最低的可能就是物流服務(wù)商，因?yàn)榻K端消費(fèi)者既是平臺比較活躍的群體，又是平臺活動的直接參與者，他們對服務(wù)的感受程度會直接影響平臺的活躍性，如果平臺活躍了，餐飲服務(wù)提供商和物流服務(wù)提供商就能從中獲得更多的利潤，從而餐飲服務(wù)提供商的地位也將充分的呈現(xiàn)。對于電商平臺來說，擁有大量并且穩(wěn)定的用戶才是它的追求目標(biāo)。所以聯(lián)合餐飲服務(wù)提供商及物流服務(wù)商一起做好服務(wù)、讓終端消費(fèi)者滿意是電商平臺運(yùn)行成功的關(guān)鍵。所謂餐飲服務(wù)提供商就是我們所說的商家，像我們?nèi)粘＝?jīng)常會用到的外賣APP（電商平臺）美團(tuán)、餓了么、百度外賣等上面都會有各式各樣的商家供我們選擇，我們可以根據(jù)自己的口味喜好選擇我們喜歡的餐飲服務(wù)商的菜品，加入購物車后確定購買信息，電商平臺會向商家提供點(diǎn)餐信息，之后餐飲服務(wù)商接單并開始制作。在此過程的信息交流中最容易出現(xiàn)的就是取消訂單，這時(shí)候需要電商平臺及時(shí)將信息轉(zhuǎn)送給餐飲服務(wù)商，但是如果商家已經(jīng)接單并且開始制作便不能取消訂單，但是現(xiàn)實(shí)生活中會多少出現(xiàn)一些特殊情況，像是商家接單已經(jīng)開始制作，但是平臺卻取消了消費(fèi)者的訂單，商家只能再次通過電話與終端消費(fèi)者溝通，但是如果協(xié)商失敗，因?yàn)橐呀?jīng)取消訂單錢已經(jīng)退還到終端消費(fèi)者賬戶中，便造成了餐飲服務(wù)商的損失。這就是信息溝通中由于信息溝通不及時(shí)所造成的。

這是一個(gè)電商平臺需要關(guān)注的問題。餐飲服務(wù)商通過電商平臺將菜品訂單信息提供給物流服務(wù)商，這其中物流需要接受兩個(gè)信息，一個(gè)是餐飲服務(wù)商的地址，另一個(gè)是終端消費(fèi)者的地址。這是三中要解釋說明的部分不在這里多加解析。物流需要到商家取餐然后進(jìn)行配送到消費(fèi)者手中。像是百度外賣和“餓了么”其實(shí)現(xiàn)在都屬于物流配送商，他們通過電商平臺提供消費(fèi)者選擇心儀菜品，像是百度外賣去餐飲服務(wù)商那里取餐，并準(zhǔn)備配送。此過程中容易出現(xiàn)的是已經(jīng)取消訂單，但是物流服務(wù)商沒有收到信息，依舊到餐飲服務(wù)商處取餐，如果是中午或者晚上的用餐高峰這樣的失誤會造成時(shí)間、金錢和人員上的三重?fù)p失。這同樣是一個(gè)電商平臺需要關(guān)注的問題物流服務(wù)商到餐飲服務(wù)提供商處出取餐后，再一次通過電商平臺知曉終端消費(fèi)者的地址，并進(jìn)行配送。這其中雖然很少出現(xiàn)烏龍狀況，但是有時(shí)候由于系統(tǒng)或者是物流自身的問題，確實(shí)出現(xiàn)過配送出錯(cuò)的狀況，用戶體驗(yàn)很不好。例如，消費(fèi)者有時(shí)遇到過中午外賣送到了工作單位，地址是對的，但是自己并沒有訂過，因?yàn)闆]有付款又有人免費(fèi)送餐抱著僥幸心理就吃掉了，可是餐飲服務(wù)提供商一會便跑來收取費(fèi)用，并表示送錯(cuò)地方并不是他的過失，而是物流配送的問題。消費(fèi)者不得不為他吃掉的這份外賣付款，引起用戶的強(qiáng)烈不滿。如何做到三方協(xié)同配合，降低送餐服務(wù)過失、提升服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營者面臨的關(guān)鍵問題。

二、調(diào)查研究

為了深入了解我國移動餐飲服務(wù)質(zhì)量，本文選取移動餐飲服務(wù)業(yè)發(fā)達(dá)的北京地區(qū)作為調(diào)查區(qū)域，采用問卷調(diào)查收集資料。調(diào)查問卷分為三部分：一是問卷調(diào)查引導(dǎo)語，說明調(diào)查目的；二是移動餐飲服務(wù)平臺用戶感知質(zhì)量；三是調(diào)查對象基本信息，包括性別，年齡職業(yè)等。用戶感知質(zhì)量采用Likert5級量表進(jìn)行測評。調(diào)查形式采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，通過專業(yè)問卷調(diào)查網(wǎng)站進(jìn)行發(fā)放。共在網(wǎng)上回收211份有效問卷。

1.樣本分布情況。對本次調(diào)查的樣本分布結(jié)構(gòu)如下：男性受訪者為106、女性受訪者為105人，比例接近1:1，具有代表性。問卷填寫者的年齡分布頻率如下：18歲以下的學(xué)生占20.38%，18-25歲的占27.96%，26-45歲的占25.12%，46-55歲占19.91%，56歲以上占6.64%，相對來說，問卷填寫者的年齡人數(shù)分布比較均勻。與此同時(shí)，問卷填寫者的職業(yè)主要以學(xué)生為主，占總?cè)藬?shù)的36.97%，其次是教育、專業(yè)技術(shù)人員及企事業(yè)單位人員，分別占21.8%和18.96%，其他職業(yè)類型的問卷填寫者相對較少。

2.信度和效度分析。為了獲得用戶感知質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)質(zhì)量，本文對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn)。信度檢驗(yàn)，即要分析量表的可靠性?？煽啃缘臋z驗(yàn)結(jié)果表明，Cronbach'sAlpha系數(shù)為0.992，基于標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)計(jì)算的Cronbach'sAlpha系數(shù)為0.993，兩個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)果都屬于較高的信度水平，說明問卷中量表的設(shè)計(jì)具有較高的信度，能夠獲得相對精確的分析結(jié)果。本文又利用了探索因子分析，檢驗(yàn)量表的結(jié)構(gòu)效度。調(diào)查數(shù)據(jù)是否適合做因子分析，一般采用KMO值(Kaiser-Meyer-Olkin)和Bartlett球形檢驗(yàn)來測試調(diào)查數(shù)據(jù)的效度。

三、結(jié)果討論

通過本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，移動餐飲服務(wù)在北京等一線城市發(fā)展非常迅速，用戶對服務(wù)質(zhì)量感知（體驗(yàn)）比較好。尤其對于追求性價(jià)比的學(xué)生群體和工薪階層，使用情況更為普遍。但是，對于配送方面還有待加強(qiáng)。通過調(diào)研本文還發(fā)現(xiàn)：

1.終端消費(fèi)者對移動餐飲服務(wù)質(zhì)量重點(diǎn)關(guān)注3個(gè)方面。

1.1有用性。有用性是指能夠有效地、準(zhǔn)確地完成用戶需求服務(wù)。這意味著服務(wù)需要在任何時(shí)候，任何條件下，都能夠以相同的效率和質(zhì)量完成。移動餐飲服務(wù)平臺易用性和有用性，就是這些服務(wù)商在約定的條件下，以及規(guī)定時(shí)間內(nèi)履行服務(wù)協(xié)議的能力。該特性可清楚的表現(xiàn)在平臺信息的準(zhǔn)確性和商戶信譽(yù)等方面。1.2易用性。這里的系統(tǒng)易用性是指消費(fèi)者在購買的整個(gè)環(huán)節(jié)中，可以輕松快捷地享受餐飲類移動電子平臺帶來的商務(wù)服務(wù)。往往反映在餐飲類移動電子商務(wù)平臺上的服務(wù)商，是否可以利用餐飲類移動電子商務(wù)系統(tǒng)的便捷性和易操作性來增強(qiáng)消費(fèi)者的使用感。

1.3安全性。這里安全性是平臺對用戶資料的保護(hù)，能夠妥善處理退貨事宜，降低用戶對移動餐飲服務(wù)的感知風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)。

2.影響終端消費(fèi)者質(zhì)量感知的因素主要有兩個(gè)方面：一是方便，快捷的訂餐方式和餐品的衛(wèi)生安全。食品衛(wèi)生是移動餐飲電子商務(wù)平臺軟件開發(fā)商需要嚴(yán)肅把關(guān)的一個(gè)重大環(huán)節(jié)。在這次問卷調(diào)查的過程中，我們對移動餐飲電子商務(wù)平臺上注冊過的商家進(jìn)行了實(shí)地考察。盡管多數(shù)商家具有齊全的證件，但是衛(wèi)生條件和硬件設(shè)備的管理存在著嚴(yán)重的安全問題。有的餐廳甚至未設(shè)有就餐區(qū)，只有的廚房，可是移動端的顧客訂單信息不斷增加。通過調(diào)查，這些走訪過的商家中，絕大部分的商家經(jīng)濟(jì)來源主要來自餐飲類移動電子商務(wù)平臺的訂單。除此之外，餐飲類移動電子商務(wù)平臺的軟件開發(fā)商為了提高自己企業(yè)的績效，吸引消費(fèi)者，竟然允許一些無證件的商家入駐平臺，這造成了消費(fèi)者在飲食安全方面的巨大危害。就像在不久前就曾曝光“餓了么”訂餐平臺內(nèi)無照商家銷售食品。

四、提升終端消費(fèi)者感知質(zhì)量建議

移動餐飲電子商務(wù)平臺提升終端消費(fèi)者感知質(zhì)量是提高平臺的競爭實(shí)力一個(gè)不可缺少經(jīng)營方略，結(jié)合我們調(diào)查研究，提出如下幾點(diǎn)建議。

1.實(shí)施精準(zhǔn)促銷，增強(qiáng)顧客體驗(yàn)。頻繁的促銷信息可能造成消費(fèi)者疲勞，最終效果微弱。因此，移動電子商務(wù)平臺可以將促銷活動的內(nèi)容稍微地進(jìn)行變動，例如:具體的餐飲信息、菜品的更新信息、促銷活動的信息或者推送信息等，直接發(fā)送到消費(fèi)者隨身攜帶的移動設(shè)備（手機(jī)，平板等）。這樣可以做到迅速的、有效的瞄準(zhǔn)目標(biāo)客戶群體，以便提高消費(fèi)者的瀏覽率，保障促銷活動的信息準(zhǔn)確地傳達(dá)到相應(yīng)的群體中。既節(jié)省了宣傳的費(fèi)用，同時(shí),在發(fā)送的信息中可以帶有商家鏈接，促使有意愿購買的消費(fèi)者提前通過移動設(shè)備來進(jìn)一步的了解和選擇菜品。從某種程度上來說，縮短了公司宣傳與消費(fèi)者購買之間響應(yīng)的時(shí)間差,避免了潛在消費(fèi)者的流失，大幅度提升公司資源的利用率。

2.追求菜品物色化，滿足顧客個(gè)性化需求。在調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)比較顯著的特征，就是特色菜的銷售量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于普通家常菜。由此可見，更多的人愿意品嘗獨(dú)家秘制的菜品。移動餐飲電子商務(wù)平臺企業(yè)可以讓消費(fèi)者按個(gè)人意愿選擇品系、分量、口味。并且將消費(fèi)者需要的信息更可能多的以圖片形式傳遞給消費(fèi)者。這樣，在盡可能的滿足個(gè)人的期許的同時(shí)，也展示了移動電子商務(wù)平臺隨時(shí)隨地提供服務(wù)的明顯優(yōu)勢。

3.設(shè)計(jì)合理配送渠道，縮短配送時(shí)間，滿足用戶快捷需求。建議移動電子商務(wù)平臺可以設(shè)置自己專屬的送餐團(tuán)隊(duì)，這樣便于管理。也有利于消費(fèi)者通過移動電子設(shè)備進(jìn)行物流追蹤，也可以幫助平臺建立監(jiān)督體系。除此之外，還有一種方法就是提供的餐廳定位范圍保障在菜品新鮮程度良好的送達(dá)距離內(nèi)，這樣也有助提高平臺的信譽(yù)度，提高消費(fèi)者對服務(wù)的感知質(zhì)量。

總體而言，移動餐飲服務(wù)平臺想要提高用戶對平臺感知服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該加強(qiáng)對平臺形象的管理和提高電子商務(wù)平臺的綜合信譽(yù)。此外，還要考慮如何保證收益的時(shí)候也能保留現(xiàn)有的顧客。所以，平臺網(wǎng)站的開發(fā)設(shè)計(jì)變得尤為重要，這關(guān)系到消費(fèi)者是否擁有良好的訂餐體驗(yàn)。最后，電子商務(wù)軟件開發(fā)商應(yīng)該記錄消費(fèi)者的購買習(xí)慣和瀏覽商品痕跡，便于推送相關(guān)商品信息。

參考文獻(xiàn)：

[1]樓明.我國餐飲行業(yè)存在的食品衛(wèi)生與安全問題及其控制措施.江蘇商論,2006(8):19-21.

[2]楊清清.顧客參與的電子商務(wù)全過程服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系研究[D].重慶大學(xué),2013.

[3]陳敬華.C2C電子商務(wù)平臺的服務(wù)質(zhì)量及顧客忠誠研究[D].廈門大學(xué),2009.

[4]趙紅梅.阿里巴巴電子商務(wù)平臺質(zhì)量評價(jià)體系的研究[D].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2009.都理工大學(xué),2013.

[5]張妍.基于顧客感知與期望的移動電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究[D].西南民族大學(xué),2013.

[6]劉德明.面向服務(wù)質(zhì)量和用戶感知的移動電子商務(wù)服務(wù)創(chuàng)新研究[D].南京航空航天大學(xué),2008.

[7]劉偉.移動支付消費(fèi)者感知風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)研究[D].華中科技大學(xué),2012.

[8]郭零兵.移動商務(wù)用戶信任演化過程及影響因素研究[D].中南大學(xué),2013.

篇6

一、無形變有形

既然服務(wù)是無形的、觸摸不到的，所以利用一些有形的包裝來建立顧客的印象，影響顧客對服務(wù)品質(zhì)的看法。例如，員工制服、菜單改進(jìn)、環(huán)境塑造、服務(wù)改善等。美國一家航空公司曾取消所有在一般飛機(jī)上會得到的服務(wù)項(xiàng)目(諸如寄行李、餐飲、看電影等)，以配合降價(jià)的競爭策略。但在推出這個(gè)降價(jià)行動時(shí)，該公司事先在電視媒體上教育消費(fèi)者：“你是希望在飛機(jī)上吃一客難吃的餐飲，還是希望到紐約吃一頓牛排大餐?”顯然，只有影響顧客對服務(wù)品質(zhì)的既定期望，才能使公司的降價(jià)策略獲得成功。上述情況只是一個(gè)例子，但證明了業(yè)者是可以引導(dǎo)與教育消費(fèi)者的。

二、獨(dú)特風(fēng)格塑造

由于餐飲業(yè)是一種以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)業(yè)，因此整個(gè)餐廳軟硬件呈現(xiàn)的風(fēng)格對顧客而言就相當(dāng)重要。顧客往往因?yàn)樾蕾p某餐廳或酒吧的裝潢、氣氛及溫馨的服務(wù)而廣為宣傳推薦，為餐廳建立了良好的口碑。因此每一位餐飲業(yè)者應(yīng)找出自己的定位及獨(dú)特的地方，并以策略性的促銷方法介紹給顧客，靈活運(yùn)用淡旺季來吸引顧客，使顧客能深切認(rèn)同該餐廳，從而緊緊抓住許多固定客源，使已有的顧客不致流失。但若只是抄襲同行的產(chǎn)品或做法，不僅無法取得顧客的認(rèn)同，也會阻礙公司本身的成長。

三、服務(wù)性的管理

餐飲業(yè)講求的是團(tuán)隊(duì)精神(team work)。由于工作時(shí)間較長，工作量大，造成員工離職率高，因此更需要通過內(nèi)部良好的溝通來建立餐飲服務(wù)的品質(zhì)。餐飲業(yè)的管理者必須認(rèn)清服務(wù)業(yè)最重要的資產(chǎn)是員工，尤其是每一位與顧客接觸、直接服務(wù)顧客的人員，他們才是了解顧客、掌握客源的關(guān)鍵人物。那些間接與客戶接觸或完全不與顧客接觸的員工也同樣是服務(wù)人員，只不過他們服務(wù)的對象是自己的同事，他們是整個(gè)公司的支撐，他們主要的工作是支援現(xiàn)場及其他同事完成服務(wù)顧客的工作。因此公司必須以尊重人、服務(wù)管理的理念來帶領(lǐng)全體員工服務(wù)客人，這樣員工才會對公司產(chǎn)生信心與凝聚力。試想，若是公司能創(chuàng)造一個(gè)全體員工皆有為別人服務(wù)的觀念的和諧環(huán)境，當(dāng)然就能更自然地以親切的服務(wù)態(tài)度來服務(wù)他們的顧客，也更能留住顧客的心。

四、重視“人”的培育

篇7

高校商圈餐飲店進(jìn)入微利時(shí)代

“同學(xué)，要吃燒烤嗎？就在我們家吃吧，又便宜又好吃！”每天晚上，山東輕工學(xué)院校園附近的一些小吃店老板們都為招攬客人忙碌著。雖然背靠學(xué)校好賺錢，但由于同類型小店扎堆，商家們逐漸感覺到了競爭的壓力。

胡先生的“章魚燒”小店開業(yè)不到2年，當(dāng)初商家不多，但現(xiàn)在各種小吃攤越來越多。胡先生說：“開業(yè)的時(shí)候，房租每年才4萬多元，現(xiàn)在已漲到6萬多元，再加上食品漲價(jià)，工人工資也漲了，而且附近同類小吃店很多，同質(zhì)化競爭激烈，大家的生意都不如以前好做了，利潤變薄了?！?/p>

不僅是燒烤店，奶茶店也一樣進(jìn)入“肉搏期”。在這條小吃店扎堆的200多米的街道上，僅奶茶店就有4家，大家不得不全力拼促銷。

像胡先生一樣抱著淘金夢的創(chuàng)業(yè)者，現(xiàn)今的生存狀況并非外界想象中的那么好。盡管當(dāng)初他們也是用盡各種方法進(jìn)駐學(xué)校周圍，但眼下和一些學(xué)校周邊相當(dāng)一部分商家的生意一樣，僅僅處于“過得去”的微利狀況。

提醒：進(jìn)駐“高校商圈”需理性

當(dāng)大多數(shù)人把餐飲店開在高校旁邊，認(rèn)定一定會賺大錢的時(shí)候，卻忽視了經(jīng)營定位與營銷策略。業(yè)內(nèi)人士分析，目前成熟的校園商圈已進(jìn)入“微利時(shí)代”，主要是因?yàn)閷W(xué)生的消費(fèi)由最基本的吃、穿等物質(zhì)消費(fèi)轉(zhuǎn)化為娛樂、學(xué)習(xí)等精神消費(fèi)，對商家提出了更高的要求。另外，校園商圈市場競爭日趨激烈，店面租金水漲船高，直接導(dǎo)致商家的利潤空間縮小。因此，進(jìn)軍成熟校園商圈的經(jīng)營者都應(yīng)該保持清醒的頭腦，對于剛剛創(chuàng)業(yè)的餐廳經(jīng)營者們來說，入場的門檻高，壓力過大，競爭過于激烈。除非你選擇的是品牌加盟店或者品牌小吃店，否則并不主張首次進(jìn)入餐飲行業(yè)的朋友選擇高校周邊這類人氣高漲的地段，相反新興的商務(wù)寫字樓和剛剛?cè)胱〉纳钭≌^(qū)租金相對便宜，各項(xiàng)優(yōu)惠措施幅度大，最主要的是競爭對手少，便于自己發(fā)展穩(wěn)定客戶，切不可盲目跟從市場，從而失去自己的經(jīng)營特色。

挨著洋店開中餐更有優(yōu)勢

目前中國快餐業(yè)的年?duì)I業(yè)額近2000億元，其中大約有80%為中式快餐。顯然，中式快餐依然占據(jù)著中國人的胃。像肯德基這類洋快餐想要占據(jù)更多的市場份額，“跨界”進(jìn)軍就成為必然的選擇。

事實(shí)上，洋快餐覬覦中式快餐市場顯然處心積慮已久。尤其是作為全球最大餐飲集團(tuán)的百勝，不但在中國推出了中式快餐品牌“東方既白”，而且聲稱旗下的肯德基將拒做“傳統(tǒng)洋快餐”，以后將會在菜單中融入更多的中國元素。于是，皮蛋瘦肉粥、香菇雞肉粥、牛肉蛋花粥和安心油條這些中式口味的菜品成為肯德基中國2700家餐廳的長期品種。

然而，中外快餐競爭還是愈演愈烈。“目前全球餐飲業(yè)都在倡導(dǎo)營養(yǎng)、健康的膳食理念，而這恰好是中餐的優(yōu)勢?！闭婀Ψ蚨麻L蔡達(dá)標(biāo)分析指出，與洋快餐相比，中式快餐在速度上不占優(yōu)勢，于是口味和營養(yǎng)成為其主打的優(yōu)勢。如今與洋快餐同臺博弈，只有不斷推陳出新，注重營養(yǎng)搭配，并保證品質(zhì)的穩(wěn)定性，就一定可以贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。

“如果有空位，我們敢挨著洋快餐開店！”一中式餐廳陳老板說，一般小餐廳的豆?jié){價(jià)格為1至3元，質(zhì)量不見得差，市民“過早”也習(xí)慣了原有口感和價(jià)位。洋快餐地段、裝潢等成本高，豆?jié){缺乏價(jià)格優(yōu)勢，難以成為大眾日常消費(fèi)。

中式快餐開店經(jīng)驗(yàn)分享

地段：地段是中式快餐店的根基。店的規(guī)模大小、所處地點(diǎn)、占用方式和成本高低，直接影響著目標(biāo)市場、促銷策略、商品構(gòu)成等。一般而言，快餐店應(yīng)選在購物中心、鬧市區(qū)、商務(wù)辦公區(qū)、大型居民區(qū)等消費(fèi)集中度高的地區(qū)，公車站、地鐵站及地鐵沿線也是不錯(cuò)的選擇。

定位：中式快餐要么繼續(xù)在降低成本上做到極致，要么向洋快餐學(xué)習(xí)。除了學(xué)習(xí)洋快餐的標(biāo)準(zhǔn)、干凈、服務(wù)外，更要緊的是學(xué)習(xí)向消費(fèi)者所提供的“軟性”內(nèi)涵，如親情、體貼等人性化的東西，從而找到自己的一種親和力。創(chuàng)業(yè)者要把握好錯(cuò)位競爭的原則，尋求經(jīng)營特色。此外，市場定位應(yīng)該是動態(tài)的，要根據(jù)市場變化及時(shí)調(diào)整，不斷推陳出新，推出新款式、新品種、新服務(wù)、新特色。

成本：既然是快餐，價(jià)格肯定高不到哪里，但又必須提供好環(huán)境好服務(wù)，所以降低成本的唯一途徑就是開連鎖店。其實(shí)，開連鎖店的目的是吸引不同的客源，而不是轉(zhuǎn)移客源。如果新店開出來起到的作用不是增加了客流量，只是把這一家的客人引到了另一家，那這連鎖店形同虛設(shè)。值得一提的是，規(guī)模競爭是很重要的武器，特別是針對剛剛興起的中式餐飲，如果能在前期就形成規(guī)模和品牌效應(yīng)，那么你就成功了一半。

餐飲業(yè)門檻提高

據(jù)了解，我國餐飲業(yè)經(jīng)營單位（不包括食堂）已達(dá)480萬家，從業(yè)人員3000萬人，餐飲業(yè)零售額連續(xù)14年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)高速增長。但由于餐飲業(yè)和集體用餐配送單位在企業(yè)規(guī)模、衛(wèi)生意識、衛(wèi)生條件、管理水平、從業(yè)人員素質(zhì)等方面參差不齊，餐飲業(yè)食品安全問題依然突出。例如“地溝油”就讓消費(fèi)者在外就餐時(shí)平添了很多擔(dān)心。

國家食品藥品監(jiān)督管理局新聞發(fā)言人顏江瑛表示，《餐飲服務(wù)許可管理辦法》與《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》的制定和出臺，就是為了進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全，規(guī)范餐飲業(yè)經(jīng)營行為，預(yù)防食源性疾病的發(fā)生，提升餐飲業(yè)衛(wèi)生管理水平，調(diào)動社會力量廣泛參與食品安全監(jiān)督，以達(dá)到保證飲食安全的目的。5月1日起，國家衛(wèi)生部的《餐飲服務(wù)許可管理辦法》和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》開始實(shí)施，違規(guī)者5年內(nèi)不得從業(yè)。

新規(guī)之下的經(jīng)營提醒：

篇8

關(guān)鍵詞：新媒體；餐飲企業(yè)；微信營銷

中圖分類號：F713.50 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1008-4428（2016）07-56 -03

餐飲企業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)中最為活躍的分子，在帶給人們舌尖上的享受的同時(shí)，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。餐飲行業(yè)的競爭日趨激烈，尤其是在新媒體時(shí)代，及時(shí)、準(zhǔn)確、快速地將企業(yè)的信息傳播給目標(biāo)消費(fèi)者，并激發(fā)他們的消費(fèi)需求，顯得尤為重要。新媒體時(shí)代的消費(fèi)者在餐飲消費(fèi)的時(shí)候，已經(jīng)不單單滿足于吃飽，而是更加注重餐飲的娛樂性、商家與消費(fèi)者的互動性以及消費(fèi)者之間的互動性。微信作為新媒體，越來越多的餐飲企業(yè)都在借助這個(gè)平臺宣傳自己的企業(yè)，推廣自己的產(chǎn)品，餐飲企業(yè)的微信營銷也正在如火如荼地開展著。

一、微信營銷介紹

微信營銷是指商家借助于微信平臺而開展的一系列營銷活動的總稱，微信營銷是伴隨著微信的火熱而興起的一種網(wǎng)絡(luò)營銷方式。根據(jù)微信官方報(bào)道，截至 2016 年 6 月，微信注冊用戶已突破 6.5億，微信已經(jīng)成為普及率極高的移動即時(shí)通訊軟件。微信不存在距離的限制，用戶注冊微信后，可與周圍同樣注冊的“朋友”形成一種聯(lián)系，訂閱自己所需的信息，因此，商家借助微信平臺開展自己的營銷活動，有很大的施展空間。

二、微信營銷的特點(diǎn)

（一）點(diǎn)對點(diǎn)精準(zhǔn)營銷

由于微信的用戶群非常龐大，通過移動通信終端，商家所發(fā)出的營銷信息可以讓每個(gè)微信用戶都能接收到，這就讓商家的精準(zhǔn)營銷成為了可能，這是傳統(tǒng)媒體所不具備的優(yōu)勢。

（二）形式多樣化

1.微信公眾平臺

在微信公眾平臺上，每個(gè)商家都可以打造一個(gè)屬于自己的微信公眾賬號，并在該平臺上和目標(biāo)顧客群體進(jìn)行視頻、語音、文字、圖片的全方位溝通，和目標(biāo)顧客群開展豐富多彩的互動。

2.位置簽名

商家可以利用“用戶簽名檔”這個(gè)免費(fèi)的廣告位為自己做宣傳，附近的微信用戶就能看到商家的信息。

3.微信群

商家可以建立微信群，邀請已經(jīng)消費(fèi)的顧客加入，在群里討論關(guān)于餐飲娛樂的話題，并通過老帶新的方式，邀請更多的潛在消費(fèi)者加入。為增加群的活躍度，可以適時(shí)開展諸如搶紅包這樣的游戲。

4.微信朋友圈

商家可以開展一些營業(yè)推廣活動，利用進(jìn)店消費(fèi)者的微信朋友圈來宣傳自己的產(chǎn)品。

5.漂流瓶

商家可以借助漂流瓶文字或者語音，然后投入“大?！敝校绻衅渌蛻簟皳啤钡?，則可以開展對話。

（三）基于互動形成朋友關(guān)系

微信營銷的高互動性，可以將網(wǎng)絡(luò)上的普通關(guān)系發(fā)展成相對穩(wěn)定的朋友關(guān)系，從而產(chǎn)生更大的商業(yè)價(jià)值?；颖举|(zhì)是一種溝通，形式可以是聊天，可以答疑，可以是講段子，甚至可以是“賣萌”，通過互動與消費(fèi)者建立聯(lián)系，用一切形式讓企業(yè)與消費(fèi)者形成朋友關(guān)系，這樣一來距離就拉近了，促成交易就較為容易。

三、餐飲企業(yè)微信營銷策略分析

（一）建立餐飲企業(yè)微信公眾平臺，贏得消費(fèi)者認(rèn)可

微信公眾平臺是企業(yè)宣傳企業(yè)產(chǎn)品、傳播促銷信息、塑造企業(yè)形象的主要陣地，也是與消費(fèi)者進(jìn)行溝通的平臺，因此餐飲企業(yè)應(yīng)該重視微信公眾平臺的建設(shè)，深度開發(fā)其功能，大力豐富其內(nèi)涵。餐飲企業(yè)微信公眾平臺應(yīng)具有美食介紹、新品上市、促銷活動、品牌宣傳、飲食文化等板塊。微信公眾平臺要上傳本企業(yè)所能提品的圖案，定價(jià)要清晰，還要具備在線訂餐及在線支付功能，操作要盡量簡便。消費(fèi)者進(jìn)入公眾平臺后，點(diǎn)點(diǎn)手指便能輕松完成訂餐操作。與此同時(shí)，還要借助公眾平臺定期一些關(guān)于健康、美食、保健方面的信息，讓消費(fèi)者感覺到公眾平臺的價(jià)值，有價(jià)值的信息消費(fèi)者才會轉(zhuǎn)發(fā)，轉(zhuǎn)發(fā)的同時(shí)就是在為企業(yè)宣傳。在信息時(shí)，要注意文章標(biāo)題的選用，盡量選用一些簡短、能吸引眼球的標(biāo)題，另外文章的摘要要引用一些有沖擊力的觀點(diǎn)，這樣才會激發(fā)讀者的興趣，提高轉(zhuǎn)發(fā)率。

餐飲企業(yè)借助微信公眾平臺可以開展一些促銷活動以增加關(guān)注度，聚集人氣。比如開展征集菜名活動，對新推出的一道菜，向廣大受眾征集菜名，一旦菜名被選用，該參與者將終身免費(fèi)享用這道菜，或者終身給予5折優(yōu)惠。這樣大的吸引力必將調(diào)動大家參與的積極性，無形中傳播了餐飲企業(yè)的品牌。

（二）設(shè)立餐飲企業(yè)微信私號，與消費(fèi)者深入交流

除了餐飲企業(yè)微信公眾平臺以外，餐飲企業(yè)應(yīng)該重視餐飲企業(yè)微信私號的建設(shè)。餐飲企業(yè)微信私號是餐飲企業(yè)人格化的表現(xiàn)，因此要做好微信私號的形象設(shè)計(jì)，包括昵稱，頭像、簡介、背景等等，微信私號的形象要獨(dú)特，要讓人一眼就知道你的特色在哪里，定位是什么。還可以通過“附近的人”“搖一搖”“漂流瓶”游戲等功能尋找潛在的顧客。

餐飲企業(yè)還可以借助微信私號寫段子，逗消費(fèi)者開心，拉近與消費(fèi)者的距離，從而提高消費(fèi)者對餐飲企業(yè)的關(guān)注度，當(dāng)然每日的段子不要超過5條，如果段子太多，會有刷屏的嫌疑，會引起消費(fèi)者的厭煩，將面臨被屏蔽的風(fēng)險(xiǎn)。餐飲企業(yè)微信私號也不能一味地說本企業(yè)的好，有時(shí)候站在消費(fèi)者的立場去客觀批評某一道菜也是很有必要的，將私號人格化地體現(xiàn)出來，從而拉近餐飲企業(yè)與消費(fèi)者的距離。

（三）建立餐飲企業(yè)微信群，便于商家與消費(fèi)者的互動

微信群是深受廣大微信用戶喜愛的一種交流平臺，在群里不僅可以交流信息，還可以娛樂，比如時(shí)下流行的搶紅包活動。如果微信群經(jīng)營得好，將會起到事半功倍的作用?；谖⑿湃旱母叻窒硇浴⒏呋有?、實(shí)時(shí)性，餐飲企業(yè)應(yīng)該建立微信群，并安排專人負(fù)責(zé)微信群的運(yùn)營管理，定期一些餐飲產(chǎn)品信息，促銷信息或者一些對企業(yè)有積極意義的圖片、視頻資料。比如實(shí)時(shí)一些企業(yè)重視產(chǎn)品品質(zhì)，注重衛(wèi)生方面的圖片，以獲取消費(fèi)者支持，讓消費(fèi)者放心。對于餐飲企業(yè)而言，自己說自己一百遍好，不如消費(fèi)者說一句好，所以還要適時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者發(fā)表自己的觀點(diǎn)。對于企業(yè)已經(jīng)做得好的方面，要采納并進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)；對于消費(fèi)者反映的問題，必須要格外引起重視，并及時(shí)加以改進(jìn)，因?yàn)樾畔鞑ズ芸?，稍有不慎，將產(chǎn)生廣泛的負(fù)面影響。

（四）深度經(jīng)營微信朋友圈，最大限度宣傳企業(yè)

微信個(gè)人用戶對朋友圈的關(guān)注度要比對微信公眾平臺的關(guān)注度要高得多，刷朋友圈已經(jīng)成了微信用戶日常的工作之一，因此深度經(jīng)營微信朋友圈顯得尤為重要。餐飲企業(yè)可以開展一些針對微信朋友圈的促銷活動，比如，進(jìn)店消費(fèi)時(shí)每人拍攝店內(nèi)8張圖片分享朋友圈，就可以獲得精致果盤一份。如果一行4人進(jìn)店消費(fèi)，每人都拍照轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈，按每人擁有微信300微信好友計(jì)算，那么就會有1200人次有機(jī)會知曉本餐飲企業(yè)，傳播量是非常驚人的，而餐飲企業(yè)的成本僅僅是一份果盤，廣告的成本是非常低的。假如1200人次中有10%的人出于好奇而進(jìn)店消費(fèi)，將會帶來120人次的客流量，可謂是四兩撥千斤。

（五）開展微信集贊活動，聚集人氣、傳播品牌

微信“集贊”是一種時(shí)下較為盛行的商家促銷方式之一，例如鹽城百信餐飲管理有限公司開業(yè)之際為聚集人氣，提升知名度而開展的微信“集贊”活動：推出“開業(yè)期間一周內(nèi)，凡消費(fèi)多少金額送多少面值的現(xiàn)金券”的促銷活動，通過微信廣發(fā)朋友圈，活動規(guī)定微信朋友圈該條促銷信息集滿55個(gè)贊可免費(fèi)贈送2L雪碧飲料一瓶；集滿99個(gè)贊可免費(fèi)贈送水煮肉片一份；集滿188個(gè)贊，開業(yè)期間消費(fèi)享受5.8折優(yōu)惠。微信朋友圈因?yàn)椤凹潯被顒佑终ㄩ_了鍋，平時(shí)不怎么聯(lián)系的朋友也因?yàn)椤凹潯被顒佣_始發(fā)微信求贊。

四、餐飲企業(yè)開展微信營銷需要注意的問題

（一）誠信經(jīng)營，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)

餐飲企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，那就必須從消費(fèi)者的需求出發(fā)，切實(shí)提供一流的餐飲服務(wù)，讓餐飲豐富化、娛樂化，讓消費(fèi)者在享受美食的同時(shí)，在精神上也得到滿足。餐飲企業(yè)要本著誠信經(jīng)營的原則，要注重衛(wèi)生、注重品質(zhì)，表里如一，不能提供偽劣產(chǎn)品，不要虛假信息，同時(shí)還要做好信息的管控工作。因?yàn)槲⑿判畔⒌膫鞑ニ俣葮O快，一旦負(fù)面的信息傳播出去，對餐飲企業(yè)來說有可能是致命的打擊。正如鹽城百信餐飲管理有限公司CEO朱閃所說，微信是把雙刃劍，用得不好，有可能傷到自己。

（二）按需所取，靈活運(yùn)用一種或者幾種策略組合

經(jīng)過幾年的發(fā)展，餐飲企業(yè)的微信營銷方法被深入開發(fā)，出現(xiàn)了上文提到的微信公眾平臺、微信私號、微信群、微信朋友圈等等方法，然而并不是每個(gè)餐飲企業(yè)都能掌握這些方法，這些方法也都有一定的適用范圍，因此餐飲企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身餐飲的特點(diǎn)以及自身所擁有的資源情況，有選擇地運(yùn)用一些微信營銷策略，而不是全面開花，每種都要用上。選擇最適合自己的微信營銷方法，并能靈活運(yùn)用，將會是事半功倍。

（三）人才為本，注重微信營銷人才的培養(yǎng)

餐飲企業(yè)微信營銷策略的運(yùn)用最終要靠人去完成，因此企業(yè)的微信營銷人才肩負(fù)重任。一名合格的微信營銷人才，需要精通微信的功能及運(yùn)用，了解網(wǎng)絡(luò)營銷方面的知識，還要有健康飲食知識的儲備，同時(shí)還要是一個(gè)富有生活情趣的人。只有具備這些素質(zhì)的人，才會把餐飲企業(yè)的微信營銷做得別開生面，引人入勝，而具備這些素質(zhì)的人往往也是稀缺的資源。因此餐飲企業(yè)應(yīng)該要注重對微信營銷人才的選擇和培養(yǎng)，為其提供施展才華的舞臺。

五、結(jié)語

人們的生活水平還在進(jìn)一步逐步改善，對餐飲服務(wù)的要求也越來越高，餐飲行業(yè)的競爭必將日益激烈，這就意味著餐飲企業(yè)的發(fā)展任重道遠(yuǎn)。在新媒體時(shí)代微信已成為人們生活中不可缺少的工具，吃飯之前先拍照朋友圈已成為年輕人的習(xí)慣。對于餐飲企業(yè)而言，一方面要保證餐飲產(chǎn)品的品質(zhì)，提高餐飲服務(wù)水平，將餐飲和娛樂有機(jī)地融合起來；另一方面，餐飲企業(yè)還要不斷挖掘微信的潛在功能，根據(jù)自身實(shí)際情況，靈活運(yùn)用各種微信營銷的策略，要把微信當(dāng)成宣傳企業(yè)品牌的揚(yáng)聲器、傳播飲食文化的播種機(jī)，只有這樣，餐飲企業(yè)在激烈的市場競爭中才能立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

[1]王穎.微信“朋友圈”營銷的SWOT分析及策略研究[J].現(xiàn)代營銷（學(xué)苑版） ，2015，（04）.

[2]張欣蓓.企業(yè)利用微信作品牌營銷的策略建議[J].品牌（下半月）， 2015，（03）.

[3]王時(shí)杰.關(guān)于微信營銷現(xiàn)狀及對策的思考[J].信息與電腦，2014，（02）.

[4]韋亞洲.基于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的微信 “積贊”營銷方式探析[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2015，（17）.

[5]焦世奇.微信營銷在揚(yáng)州餐飲企業(yè)中的應(yīng)用研究[J].中國商貿(mào)，2014，（01）.

作者簡介：

篇9

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展趨勢個(gè)性化服務(wù)

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。

因?yàn)?，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f我國正迎來一個(gè)餐飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動社會化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)?；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。

近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運(yùn)動影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調(diào)動人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來促銷。或以加強(qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。

二、加強(qiáng)消費(fèi)者服務(wù)需求的研究，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。

三、要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；?，實(shí)行外聘和內(nèi)培相結(jié)合的方式，強(qiáng)烈全員服務(wù)意識和服務(wù)技能的培訓(xùn)。要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓(xùn)，要重視各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)，還要重視禮儀的培訓(xùn)。

四、重視服務(wù)的人性化，充滿對消費(fèi)者關(guān)懷。馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充分人性化和人文病情，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。

綜上所述，在餐飲業(yè)這個(gè)這個(gè)特殊行業(yè)中，企業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營銷服務(wù)于顧客，這樣才能贏得顧客的心。

篇10

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 服務(wù)營銷 發(fā)展趨勢 個(gè)性化服務(wù)

餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤的最大化。所以從某種程度上說當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競天下的時(shí)代。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業(yè)來說服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)的工程，包括了餐飲經(jīng)營工作的一切要素和環(huán)節(jié)。隨著社會的發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者的消費(fèi)體現(xiàn)出個(gè)性化和多元化趨勢。消費(fèi)者不僅重視酒店飯菜的質(zhì)量和特色，更重視從消費(fèi)過程中獲得的精神滿足。

從餐飲業(yè)的功能用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。不難想象，一家會議室、客房裝備等都很優(yōu)良的酒店，但餐飲服務(wù)卻一塌糊涂，其營業(yè)狀況會提升？因而，新時(shí)期的餐飲業(yè)，極應(yīng)加強(qiáng)其“服務(wù)營銷”的核心理念。

因?yàn)?，從顧客角度來說，服務(wù)營銷有利于吸引并留住顧客；從服務(wù)員角度來說，服務(wù)營銷有利于服務(wù)員自身認(rèn)識的提高，端正工作態(tài)度，從而推動餐飲服務(wù)質(zhì)量的提升；從領(lǐng)導(dǎo)者角度來說，服務(wù)營銷有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢，調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。

近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，據(jù)有關(guān)方面的統(tǒng)計(jì)，餐飲業(yè)的增長率要比其它行業(yè)高出十個(gè)百分點(diǎn)以上?？梢哉f我國正迎來一個(gè)餐 飲業(yè)大發(fā)展的時(shí)期，市場潛力巨大，前景非常廣闊。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨 著社會環(huán)境的變化而變化。餐飲企業(yè)必須根據(jù)自身?xiàng)l件和環(huán)境條件的要求，看清餐飲市場的發(fā)展趨勢，選擇適當(dāng)?shù)臓I銷方法，才有可能在激烈的市場競爭中獲得成功。在本餐飲服務(wù)營銷論文中未來餐飲業(yè)的發(fā)展特點(diǎn)大致有一下五個(gè)方面：

一、走優(yōu)質(zhì)高效的快餐化道路

隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學(xué)家錢學(xué)森先生就曾經(jīng)提出，應(yīng)在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經(jīng)營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務(wù)勞動社會化的步伐，促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。事實(shí)上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經(jīng)營快餐業(yè)務(wù)而使自身獲得了良好的經(jīng)濟(jì)效益。

二、更加強(qiáng)調(diào)營銷環(huán)境的情調(diào)、氛圍

現(xiàn)代社會的消費(fèi)者，在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進(jìn)食時(shí)的環(huán)境與氛圍。要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當(dāng)多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調(diào)。或新奇別致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現(xiàn)都市風(fēng)物，有的炫示鄉(xiāng)村風(fēng)情。有中士風(fēng)格的，也有西式風(fēng)情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風(fēng)流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內(nèi)部也可以來點(diǎn)奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準(zhǔn)備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點(diǎn)開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點(diǎn)打烊，明日上午九點(diǎn)再見，敬請?jiān)彙土钊吮陡杏H切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。

三、生態(tài)農(nóng)業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視

隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關(guān)心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費(fèi)者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應(yīng)這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設(shè)施，營造保健環(huán)境。

近幾年，國內(nèi)外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據(jù)此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進(jìn)健康信息(如提供與健康、運(yùn)動相關(guān)的雜志，或附設(shè)健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運(yùn)動影片，舉辦健康食譜講習(xí)班等)、提供健康設(shè)施(如設(shè)置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應(yīng)’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應(yīng)人們觀念上的變化及其要求。

近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認(rèn)識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴(kuò)大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因?yàn)閾?jù)科學(xué)分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡羅卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價(jià)值。據(jù)分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補(bǔ)腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，腦有疏風(fēng)散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內(nèi)容，而餐館亦適應(yīng)市民消費(fèi)需求的變化，紛紛推出了各種精工細(xì)作的野菜時(shí)蔬。

四、重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)

隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)需求將日趨個(gè)性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據(jù)具體的消費(fèi)場景、消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)對象，提供有針對性的服務(wù)，并據(jù)此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現(xiàn)代消費(fèi)者的心理來看，許多人在進(jìn)行某種消費(fèi)時(shí)，不僅消費(fèi)商品本身，也消費(fèi)商品的名氣和通過商品體現(xiàn)出來的形象，因?yàn)樾蜗缶哂幸欢ǖ南笳鲀r(jià)值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產(chǎn)生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經(jīng)歷。

五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求

情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調(diào)動人們的情感，以達(dá)到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設(shè)立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務(wù)項(xiàng)目來促銷?；蛞约訌?qiáng)家人的團(tuán)聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學(xué)情等來調(diào)動人們的消費(fèi)欲望。在宣傳上也強(qiáng)調(diào)情感服務(wù)的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費(fèi)環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎(chǔ)，而外食的一個(gè)重要原因就是基于應(yīng)酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務(wù)，更形式化的場所和更豐富的飲食選擇。

我認(rèn)為該餐飲服務(wù)營銷論文中最為重要的是其四“重視個(gè)性化、特色化、形象化的服務(wù)”。餐飲服務(wù)營銷論文所指服務(wù)的個(gè)性化能針對目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有個(gè)性化才能形成品牌效應(yīng)，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)施精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)應(yīng)做到：

一、 強(qiáng)化全員強(qiáng)烈的服務(wù)意識。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起做好服務(wù)工作。