導(dǎo)語：如何才能寫好一篇消費(fèi)者滿意度調(diào)研，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

顧客滿意程度（CSD）體現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值，亦是企業(yè)壯大的根本。

菲利普·科特勒認(rèn)為，顧客滿意“是指一個(gè)人通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)?！?顧客的滿意是一種心理接受狀態(tài)，任何企業(yè)的成長(zhǎng)和發(fā)展都離不開顧客的接受。

現(xiàn)代企業(yè)必須獲得顧客對(duì)特定產(chǎn)品/服務(wù)的滿意度、再次購買率和推薦率，塑造消費(fèi)者的忠誠度，進(jìn)行量化評(píng)估企業(yè)的服務(wù)/產(chǎn)品的質(zhì)量，并通過因素推導(dǎo)模型區(qū)分競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找出亟須改善的因素，以此作為企業(yè)改善產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、保持?jǐn)U大顧客群體的基礎(chǔ)。但是，很多企業(yè)頗為關(guān)注的是產(chǎn)品的銷售額和市場(chǎng)的占有率，而在很大程度上忽視了顧客的滿意度。 一、顧客滿意的成本

在如今的市場(chǎng)上，企業(yè)要想獲得成功，必須站在顧客的角度上考慮問題。滿意的顧客會(huì)給公司帶來廣闊的前景，可以增加收入，降低經(jīng)營(yíng)成本。

1、顧客滿意（CS）是企業(yè)成功的重要因素：

100個(gè)滿意的顧客會(huì)平均會(huì)帶來25個(gè)左右新顧客；

每收到一次顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；

開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的5－10倍，甚至更多；

80％的成功企業(yè)來自于20％的顧客的忠誠支持；

滿意的顧客可以改善經(jīng)營(yíng)，而不滿意的顧客則對(duì)經(jīng)營(yíng)不利。

追求顧客滿意成為現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷的重要目標(biāo)之一（尤其是服務(wù)業(yè)）。

2、顧客滿意使?fàn)I銷成本最小化：

①良性循環(huán)，企業(yè)會(huì)贏得越來越多的目標(biāo)消費(fèi)者，忠誠顧客的培養(yǎng)資源就愈多；

②惡性循環(huán)，企業(yè)將會(huì)流失愈來愈多的目標(biāo)消費(fèi)者，顧客資源貧乏，為人做“嫁衣裳”。

3、顧客滿意度和傳播成本之間的博奕

①顧客滿意度愈高，傳播積極性愈高，呈正相關(guān)系；

滿意顧客平均向3個(gè)以上的人描繪其心情，積極正面?zhèn)鞑ィ?/p>

②顧客不滿意度（抱怨度）愈高，傳播積極性愈高，成負(fù)相關(guān)系；

不滿意顧客平均會(huì)向9－10個(gè)人積極抱怨其經(jīng)歷，積極負(fù)面?zhèn)鞑ィ?/p>

4、顧客滿意度的財(cái)務(wù)價(jià)值

據(jù)載一些外資企業(yè)更是“別出心裁”地推算出這三者的財(cái)務(wù)價(jià)值：

——顧客滿意度1%的增長(zhǎng)代表了國際商業(yè)機(jī)器的2.75億美元的收益機(jī)會(huì)；

——顧客背叛率若下降5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加25%；

——吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花至少4倍的錢。 二、企業(yè)診斷，知曉顧客滿意度

沒有實(shí)踐就沒有發(fā)言權(quán)，只有深入的調(diào)研方足以了解顧客真正的滿意度。

顧客滿意度調(diào)查旨在通過連續(xù)性的研究，了解顧客要求和期望，識(shí)別該產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺憾等指標(biāo)的評(píng)價(jià)。

1、滿意度調(diào)研有8個(gè)基本目的：（似SWOT分析過程）

1）確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素；

2）測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平；

3）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)；

4）發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品和服務(wù)的機(jī)會(huì)；

5）尋找有效的改進(jìn)方案以及改進(jìn)效果的跟蹤測(cè)試；

6）尋找提高滿意度和忠誠度的行動(dòng)策略 -- 有效可操作決策支持；

7）最終目的是客戶贏得更多的忠實(shí)顧客，實(shí)現(xiàn)成本最小化、收入最大化、利潤(rùn)最大化

8）從顧客的意見和建議中尋找解決顧客不滿的策略。

2、顧客滿意度研究思路（調(diào)研實(shí)施流程）

顧客滿意度調(diào)研是一個(gè)循環(huán)遞進(jìn)系統(tǒng)，研究思路如下：

1）企業(yè)內(nèi)部診斷：

①從企業(yè)的角度尋找影響顧客滿意度的因素；

②了解企業(yè)對(duì)顧客滿意度的自評(píng)結(jié)果；

③建立對(duì)消費(fèi)者測(cè)試的相關(guān)指標(biāo)

2）消費(fèi)者前期測(cè)試：

①小組（焦點(diǎn)）座談/小樣本量化調(diào)查/電話訪問，征求影響他們對(duì)企業(yè)滿意度的因素；②測(cè)量消費(fèi)者關(guān)心因素的權(quán)重；

③檢驗(yàn)企業(yè)提供的影響滿意度的因素；

④挖掘新的影響滿意度的因子。

3）實(shí)施調(diào)研：（具體方法）

①量化調(diào)查（問卷/電話訪問……）定量研究

②質(zhì)化調(diào)查（座談/特殊訪談/深度訪談……）定性研究

③現(xiàn)場(chǎng)考察（終端調(diào)查/現(xiàn)場(chǎng)觀察）

④情景體驗(yàn)（如酒類消費(fèi)者醉飲式體驗(yàn)調(diào)查）

4）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、滿意度指數(shù)計(jì)算、分析評(píng)價(jià)

5）撰寫滿意度調(diào)研報(bào)告（指數(shù)測(cè)評(píng)報(bào)告）：包括改進(jìn)建議和措施。

3、顧客滿意度調(diào)研的規(guī)范系統(tǒng)

診斷指標(biāo)的規(guī)范，診斷過程的規(guī)范，診斷結(jié)果的規(guī)范。

規(guī)范系統(tǒng)是對(duì)診斷系統(tǒng)的延續(xù)，是對(duì)滿意度調(diào)研指標(biāo)中的強(qiáng)勢(shì)和弱勢(shì)因素的規(guī)范，是對(duì)企業(yè)機(jī)會(huì)點(diǎn)和優(yōu)劣勢(shì)的有序梳理。

規(guī)范系統(tǒng)是對(duì)滿意度調(diào)研不同方向性因素的一種整合，亦是企業(yè)有待改進(jìn)的方向：

消費(fèi)者期望因素：消費(fèi)者認(rèn)為影響他們滿意度的一些重要因素；

企業(yè)具備因素：企業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，有益消費(fèi)者滿意的因素，企業(yè)需要繼續(xù)保持的因子；

企業(yè)不具備因素：企業(yè)的弱點(diǎn)，損害消費(fèi)者滿意的因素，企業(yè)沒有意識(shí)到的因子。 三、贏得顧客滿意的策略

通過對(duì)顧客滿意度的調(diào)研和測(cè)試，分析各項(xiàng)因素的重要程度及顧客對(duì)其的滿意程度，規(guī)范各類影響消費(fèi)者滿意度的因素，并根據(jù)消費(fèi)者滿意度期望因子的重要性進(jìn)行象限區(qū)隔。

1、滿意度因子的象限規(guī)范模型

――優(yōu)勢(shì)區(qū)：顧客滿意度評(píng)價(jià)很高，企業(yè)同樣比較關(guān)注，表現(xiàn)同樣良好，這些屬于消費(fèi)者重度期望因素，企業(yè)應(yīng)該傾力保持這些關(guān)鍵因素；

――維持區(qū)：顧客的滿意度評(píng)價(jià)比較高，但是重要性較低，屬于次要優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)資源整合的得力方向；

――機(jī)會(huì)區(qū)：顧客整體滿意度比較低，對(duì)于企業(yè)的重要性也比較低，這些是消費(fèi)者和企業(yè)都忽略的因素，可以提升為消費(fèi)者滿意度的機(jī)會(huì)點(diǎn)；

――改進(jìn)區(qū)：該區(qū)因素的重要性比較高，但是消費(fèi)者的滿意度出奇的低，如果繼續(xù)企業(yè)忽視這些因素，必將造成目標(biāo)消費(fèi)者的重度流失，這是企業(yè)亟待改進(jìn)的紅色警示區(qū)。

2、切實(shí)地了解顧客的需求

通過顧客滿意因素的調(diào)研，數(shù)據(jù)模型的分析，真正知曉顧客的各種需求，并根據(jù)企業(yè)和顧客共同達(dá)成的權(quán)重程度進(jìn)行區(qū)隔，尋找企業(yè)提升顧客滿意的機(jī)會(huì)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。 顧客的需求層次：

①顧客表達(dá)出來的需求；②顧客真正的需求；③顧客未表達(dá)出來的需求；④核心需求滿足后的附加需求；⑤秘密需求。

任何企業(yè)的資源都是有限的。改進(jìn)的因素是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的是有重要價(jià)值的。

通過顧客對(duì)因素重要性的評(píng)價(jià)和滿意度評(píng)價(jià)，能夠區(qū)分出四種類型的因素，其結(jié)果能夠通過矩陣圖清晰直觀地顯示。

3、有效執(zhí)行

篇2

關(guān)鍵詞：TCE（TOTAL CUSTOMER EXPERIENCE） 客戶滿意度 滿意度 客戶 顧客滿意度

一、全面客戶體驗(yàn)定義

全面客戶體驗(yàn)即為TCE（TOTAL CUSTOMER EXPERIENCE）。不同的企業(yè)，不同的學(xué)者，對(duì)全面客戶體驗(yàn)的定義會(huì)有不同的詮釋和見解。

惠普公司對(duì)全面客戶體驗(yàn)定義：通過提供服務(wù)體驗(yàn)、購買體驗(yàn)、使用體驗(yàn)、應(yīng)用體驗(yàn)，讓戰(zhàn)略性的細(xì)分目標(biāo)客戶感受到一種個(gè)性化、與眾不同的體驗(yàn)，并圍繞以客戶為中心和為客戶提供全面體驗(yàn)的是想構(gòu)筑相應(yīng)運(yùn)營(yíng)模式，旨在客戶得到全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

海爾，作為中國家電行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)品牌，期望引入TCE理念，整合內(nèi)部資源，進(jìn)一步提升客戶的滿意度，從而鞏固自己在家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、全面客戶體驗(yàn)體系搭建

為衡量全面客戶體驗(yàn)和客戶滿意度程度，我們需要找出客戶體驗(yàn)和滿意度的重要指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)不足，從而用于指導(dǎo)將來產(chǎn)品的開發(fā)、銷售和售后流程的完善、并有針對(duì)性地對(duì)客戶服務(wù)以及產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)，從而使企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

同時(shí)，在設(shè)計(jì)整理研究前，我們需要詳細(xì)分析是用戶關(guān)注那些方面，他們的重要程度如何，從而構(gòu)建適合用戶評(píng)估指標(biāo)的體系。

整個(gè)TCE項(xiàng)目包括三個(gè)階段：

第一階段：建立適用的用戶評(píng)估的TCE滿意度衡量體系。

第二階段：通過年度的TCE用戶調(diào)查，確定各個(gè)指標(biāo)對(duì)總體滿意度的影響大小，以及了解該項(xiàng)目在各個(gè)指標(biāo)的表現(xiàn)。

第三階段：通過后期年度和季度TCE用戶調(diào)查，檢測(cè)該項(xiàng)目日常表現(xiàn)，評(píng)估改進(jìn)工作的成效。

（一）全面客戶體驗(yàn)前期調(diào)研

以客戶為中心（開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)）的公司，不僅把客戶滿意度放在公司業(yè)務(wù)的首要位置，而且還要對(duì)它進(jìn)行考量。

1、內(nèi)部指標(biāo)體系收集

收集、整理目前公司內(nèi)部各相關(guān)部門現(xiàn)有指標(biāo)體系，作為最終體系搭建基礎(chǔ)。

2、內(nèi)部管理層訪談

從現(xiàn)有指標(biāo)體系出發(fā)，了解內(nèi)部管理層對(duì)目前指標(biāo)體系總體結(jié)構(gòu)的看法，以及改進(jìn)方向、具體改進(jìn)建議；了解高層目前關(guān)注的用戶接觸點(diǎn)和措施，以及今后可能實(shí)施的新措施；了解消費(fèi)者的看法（包括對(duì)消費(fèi)者需求的理解，對(duì)消費(fèi)者重視指標(biāo)的判斷、及其原因）；了解管理層對(duì)TCE的了解；了解企業(yè)各環(huán)節(jié)的主要運(yùn)作。

3、客戶（消費(fèi)者）訪談/深訪/座談會(huì)

從消費(fèi)者的角度了解TCE各個(gè)階段與廠家的接觸點(diǎn)，關(guān)注的指標(biāo)屬性及在指標(biāo)上的用戶期望值和實(shí)際感受，滿意和不滿意狀態(tài)下的廠商表現(xiàn)，結(jié)合廠商現(xiàn)有的指標(biāo)體系，最終確定消費(fèi)者導(dǎo)向的TCE滿意度調(diào)研測(cè)量指標(biāo)體系。

（二）全面客戶體驗(yàn)體系搭建

搭建符合本公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的客戶滿意度指標(biāo)體系，在試運(yùn)行過程中加以完善，最終提高品牌知名度、提高循環(huán)市場(chǎng)份額和提升市場(chǎng)客戶終端的滿意度。

1、全面客戶體驗(yàn)7大環(huán)節(jié)（二級(jí)指標(biāo)）

在以市場(chǎng)條件下，消費(fèi)者在每個(gè)環(huán)節(jié)中，和廠家都有著不同的接觸點(diǎn)，每個(gè)接觸點(diǎn)的體驗(yàn)對(duì)消費(fèi)者最終購買選擇和總體滿意度/忠誠度都會(huì)產(chǎn)生不同的影響，但不同環(huán)節(jié)對(duì)消費(fèi)者影響的側(cè)重點(diǎn)不同。前期的接觸點(diǎn)體驗(yàn)對(duì)購買選擇影響較大，后期的體驗(yàn)對(duì)總體滿意度影響較大，同時(shí)會(huì)影響其下次購買意向和推薦意向。

為有效說明TCE各環(huán)節(jié)指標(biāo)體系，我們選擇某個(gè)環(huán)節(jié)加以說明―售后服務(wù)環(huán)節(jié)的指標(biāo)體系。

在售后環(huán)節(jié)，消費(fèi)者關(guān)注的指標(biāo)體系如下所示：

三、全面客戶體驗(yàn)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件的重要性

（一）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)客戶滿意度模式推廣及效果

TCE模式調(diào)研模型圖1如下：

依據(jù)TCE指標(biāo)體系模式，舉例某公司TCE運(yùn)行的真實(shí)案例（**公司8月第五周TCE會(huì)議服務(wù)類占比），圖表2如下：

從圖表2，我們可以得出安裝技能方面在8月第五周TCE服務(wù)類占比最大，提高安裝維修人員的技能和保持良好的服務(wù)素質(zhì)，拒絕向消費(fèi)者提供虛假信息為提高TCE客戶滿意度的主要原因。另外，常規(guī)的售后服務(wù)如果提供了，我們還需要考慮一個(gè)合理的頻率和收費(fèi)水平，在一些維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)方面，消費(fèi)者可以接收一定的收費(fèi)，但這個(gè)費(fèi)用要低于市場(chǎng)所提供的這項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用。400電話的服務(wù)人員是用戶維修服務(wù)的初步印象。安裝維修人員服務(wù)態(tài)度和收費(fèi)透明合理對(duì)消費(fèi)者滿意度影響較大。如果安裝維修服務(wù)人員不能迅速的解決問題，還會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有不好的印象，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量存在缺陷。良好的安裝維修服務(wù)能夠?qū)⑾M(fèi)者的抱怨轉(zhuǎn)化為滿意。另外，回訪是將消費(fèi)者的抱怨轉(zhuǎn)化滿意度的重要環(huán)節(jié)，如果回訪方式等不合適，會(huì)加重消費(fèi)者對(duì)品牌的抱怨。

圖表3如下：

從圖表3，我們可以得出銷售類、交貨期、售后問題在8月第三周屬上升趨勢(shì)。一般用戶會(huì)根據(jù)自己的期望選擇購買渠道，展品展示會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)品牌的印象，進(jìn)而影響其購買意向。銷售人員是消費(fèi)者購買過程中重要一個(gè)點(diǎn)，其形象、語言等直接導(dǎo)致了消費(fèi)者對(duì)廠商的印象，因此銷售人員不僅會(huì)對(duì)消費(fèi)者的最終產(chǎn)品選擇產(chǎn)生影響，而且會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)品牌的滿意度。銷售人員的虛假承諾會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品體驗(yàn)和售后服務(wù)環(huán)節(jié)的滿意度。生產(chǎn)周期、交貨周期，材料采辦周期等交貨周期長(zhǎng)都將影響客戶滿意度。圖表3實(shí)際上是備件、不良品交貨周期長(zhǎng)，影響整體滿意度。售后服務(wù)方面如圖2所示，已加以說明。圖表4如下：

從圖表4，通過年度第三季度（月/周）TCE客戶滿意度的分析，我們得出TCE客戶滿意度（一級(jí)指標(biāo)）整體呈上升趨勢(shì)。

（二）工程大客戶滿意度模式推廣及效果

工程客戶劃分為大客戶（簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議）和普通客戶。工程主要在于批量采辦、到貨、生產(chǎn)周期性長(zhǎng)等特點(diǎn)。如何搭建工程TCE？實(shí)質(zhì)上工程與零售市場(chǎng)TCE客戶滿意度運(yùn)行模式基本類似，明確有第一競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)，建立有第一競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和全流程保障機(jī)制。其中，對(duì)供應(yīng)商的選定，計(jì)劃合理的有效安排，采辦周期，材料到貨周期，文件發(fā)送/接收的及時(shí)、準(zhǔn)確，以及現(xiàn)場(chǎng)施工管理、售后服務(wù)方面都將制約、影響客戶滿意度的提升。

打造第一精品工程，贏得并提升工程TCE客戶滿意度，從而獲取、簽訂連續(xù)大客戶/普通客戶訂單。

綜上所述：TCE客戶滿意度是高端市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)獲得連續(xù)訂單的重要載體。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱玉華.客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧.民主與建設(shè)出版社，2013-10-01.

篇3

1.1設(shè)計(jì)的原則

1.1.1客戶就是上帝的服務(wù)理念第一,客戶對(duì)于企業(yè)來說是非常關(guān)鍵的資源,這是涉及企業(yè)客戶關(guān)系時(shí)必須考慮到的關(guān)鍵因素。企業(yè)應(yīng)把零售商當(dāng)作市場(chǎng)第一客戶來保護(hù)，堅(jiān)持客戶是上帝的原則，就要在平時(shí)的工作中把客戶的需求和利益實(shí)實(shí)在在地當(dāng)作工作的第一重心。日常工作中員工必須時(shí)刻保持與客戶的有效溝通，有針對(duì)性地為客戶提供有效的服務(wù)，使顧客滿意。

1.1.2注重誠信誠信是一個(gè)公司或者是企業(yè)的立基之本，是一個(gè)公司經(jīng)久不衰最好的屏障。公司員工以及領(lǐng)導(dǎo)若都能堅(jiān)守誠信的原則，并將其落實(shí)到工作生活中的每一個(gè)細(xì)節(jié)中去，與顧客進(jìn)行誠信的交流與溝通，與賣家買家進(jìn)行誠信的合作經(jīng)營(yíng)，做到互利共贏，能與廣大消費(fèi)者、廣告商建立誠實(shí)守信的平臺(tái)機(jī)制，那么不論是對(duì)于大眾消費(fèi)者還是對(duì)于與企業(yè)相關(guān)的各行各業(yè)而言，都是非?；ダ囊患虑?，也是一件能給企業(yè)樹立良好市場(chǎng)形象的事情。所以，在針對(duì)尤其關(guān)鍵和重要的客戶關(guān)系時(shí)，必須堅(jiān)守誠信這一原則。

1.2有關(guān)消費(fèi)者的調(diào)研內(nèi)容

對(duì)消費(fèi)者的調(diào)研工作主要應(yīng)包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容。

1.2.1行業(yè)情形對(duì)于開展消費(fèi)者調(diào)研工作來說，預(yù)先了解行業(yè)的基本情況，是公司在開始調(diào)研之前必須做好的功課。對(duì)于經(jīng)銷商的管理，經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)的安排與分布，都需要進(jìn)行實(shí)地的考察和對(duì)以往信息的收集與分析，以此來找出行業(yè)里面的前輩的漏洞和缺陷，并根據(jù)當(dāng)前消費(fèi)者的需求、消費(fèi)者數(shù)量以及煙草的銷量等指標(biāo)來綜合分析行業(yè)的情況，為后面的工作打下基礎(chǔ)。

1.2.2消費(fèi)動(dòng)機(jī)消費(fèi)者為什么會(huì)消費(fèi)香煙？消費(fèi)哪種類型的香煙？什么時(shí)候消費(fèi)？這一系列問題都是公司應(yīng)該予以著重考慮和分析的內(nèi)容。在當(dāng)今多元化的社會(huì)條件下，人的個(gè)性千差萬別，從而導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)于某一物品的需求和偏好有很大的差異，這就要求煙草公司深入群眾去進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，并且這種調(diào)查不是一勞永逸的，而是要定期地開展進(jìn)行針對(duì)不同人群的問卷調(diào)查。關(guān)注消費(fèi)者消費(fèi)香煙的動(dòng)機(jī)以及消費(fèi)能力等要素，掌握普通人群中煙草消費(fèi)的習(xí)慣。

1.2.3產(chǎn)品屬性偏好購買并吸食香煙是消費(fèi)者的個(gè)人喜好，然而對(duì)于現(xiàn)在香煙市場(chǎng)上品牌多樣化的局面，如何能占據(jù)一席之地甚至是主導(dǎo)地位，則完全由消費(fèi)者及其偏好來決定。具體來說,煙草制品產(chǎn)品屬性的研究主要針對(duì)消費(fèi)者對(duì)于卷煙的口味、包裝、質(zhì)量、名稱和價(jià)格等各項(xiàng)指標(biāo)的敏感度,并以此作為基礎(chǔ)來研究消費(fèi)者的購買動(dòng)機(jī)、購買偏好和消費(fèi)習(xí)慣等。

1.3內(nèi)部員工關(guān)系管理

1.3.1客戶滿意度內(nèi)部管理為了達(dá)到客戶關(guān)系管理的最佳效果,內(nèi)部員工的管理也是客戶關(guān)系管理工作中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。首先,必須在公司上下樹立公司內(nèi)部員工即是客戶的理念，做到人人都互相為彼此而服務(wù)。其次,盡量讓員工感受到公司上下并沒有明顯的級(jí)別之分。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在日常工作中應(yīng)對(duì)下屬給予必要的關(guān)注，在工作上給予指導(dǎo)，在生活上給予關(guān)心，這樣既能激發(fā)員工的工作熱情，也可以給大家創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。與此同時(shí)，不同工序的員工之間應(yīng)該互相配合、加強(qiáng)合作，為提高公司的整體生產(chǎn)效率而服務(wù)。

1.3.2客戶滿意度外部管理第一,要在公司上下樹立這樣一個(gè)理念:公司所有的客戶都是我們的重要資源,沒有大小之分。我們應(yīng)該把注意力和有限的精力都放在客戶對(duì)于我們的產(chǎn)品的滿意度上面，至于客戶是否是公司的大客戶，這一點(diǎn)并不十分重要。第二,就滿意度管理本身而言，它應(yīng)該是一項(xiàng)公司在事前就應(yīng)予以處理好的工作，而并非事后彌補(bǔ)的任務(wù)。所以，公司應(yīng)當(dāng)防患于未然,早點(diǎn)做好客戶滿意度管理的工作準(zhǔn)備。所以,公司應(yīng)定期進(jìn)行滿意度的統(tǒng)計(jì)和調(diào)查，及時(shí)有效地獲取客戶滿意度的信息以及變化情況，以便及時(shí)作出決策來改善出現(xiàn)的問題。

2設(shè)計(jì)實(shí)施保障體系

2.1思想的統(tǒng)一不論是企業(yè)的方針政策還是企業(yè)的傳統(tǒng)文化，都需要得到真正的貫徹和落實(shí)，才能起到應(yīng)有的效果，給企業(yè)的發(fā)展真正帶來利益和推動(dòng)力。對(duì)于煙草公司而言同樣如此，既然客戶關(guān)系管理如此重要和關(guān)鍵，那么企業(yè)應(yīng)當(dāng)將該思想滲透到公司的每一個(gè)角落，讓員工徹徹底底地理解和明白這一要素對(duì)于企業(yè)成敗的重要性。進(jìn)一步而言，就是要把客戶關(guān)系管理的指導(dǎo)思想貫徹在企業(yè)文化之中,并且企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)首先帶頭將政策付諸實(shí)踐，這樣下屬員工才會(huì)有動(dòng)力很好地貫徹實(shí)施公司的理念以及政策，客戶關(guān)系管理才不會(huì)是一句空話。

2.2提高從業(yè)人員的素質(zhì)提高員工素質(zhì)、培養(yǎng)一批訓(xùn)練有素的高水平員工最便捷的方式便是建立員工培訓(xùn)體系，通過常規(guī)的培訓(xùn)使得員工在面對(duì)顧客時(shí)能展現(xiàn)公司良好的素質(zhì)和形象，能及時(shí)妥當(dāng)?shù)靥幚砜蛻籼岢龅母鞣N要求，能滿足顧客對(duì)于產(chǎn)品了解的需求，形成能讓顧客滿意的，讓公司產(chǎn)品銷售有所提升的良好的循環(huán)體系，最終可以讓公司擴(kuò)大產(chǎn)品的銷路，提高公司的影響力。

3結(jié)語

篇4

關(guān)鍵詞：銀行服務(wù)質(zhì)量；滿意度；烏魯木齊市；昌吉市

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、生活水平的提高，金融服務(wù)與人們的生活密切相關(guān)，保證和改善金融服務(wù)質(zhì)量，提升生活質(zhì)量，既符合當(dāng)今時(shí)代的要求，也是新疆民生建設(shè)的重要方面。烏魯木齊市是新疆維吾爾自治區(qū)的省會(huì)城市，相對(duì)自治區(qū)的其他地州，在金融服務(wù)方面起著帶頭示范作用。本文通過實(shí)際調(diào)研，通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的分析對(duì)比，了解烏魯木齊市和昌吉市銀行服務(wù)和客戶滿意度的最新情況和存在的問題，在一定程度上反映出新疆銀行服務(wù)的基本水平，為提高烏昌地區(qū)金融機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提供基本素材和參考依據(jù)。

二、文獻(xiàn)綜述

銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度方面的研究在全國范圍內(nèi)比較普遍，沿海地區(qū)研究比較早，林宏對(duì)香港消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)查的19間香港本地銀行的情況作了分析，比較了當(dāng)年銀行的收費(fèi)狀況，并做出調(diào)查分析；吳佩勛等通過對(duì)北京和深圳兩地的調(diào)查，分析零售銀行客戶滿意度和影響因素，并建立銀行顧客滿意度以及推薦意愿與其驅(qū)動(dòng)因素的線性回歸模型等。隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展，中部和西部地區(qū)也越來越重視金融服務(wù)，劉社會(huì)從金融消費(fèi)維權(quán)的角度，對(duì)株洲銀行業(yè)服務(wù)收費(fèi)情況開展了深入調(diào)查；陳君君以黃石地區(qū)商業(yè)銀行為主要調(diào)查對(duì)象，發(fā)現(xiàn)國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行在金融服務(wù)上存在不同的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，根據(jù)問題提出相關(guān)建議。趙冬陽以拉薩市建設(shè)銀行為例，采用層次回歸分析，對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究?？傊瑢?duì)銀行服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的調(diào)查研究對(duì)提高居民生活水平、滿足人們金融需求以及銀行服務(wù)未來方向都有一定參考意義。

三、調(diào)研分析

（一）調(diào)研基本情況。本次調(diào)查地點(diǎn)是隨機(jī)抽取的烏魯木齊市和昌吉市各銀行網(wǎng)點(diǎn)，隨機(jī)抽取消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，預(yù)計(jì)總共調(diào)查500份問卷，實(shí)際發(fā)放520份，回收442份，其中有效問卷388份，無效問卷54份。在昌吉地區(qū)發(fā)放180份，回收153份，有效問卷124；在烏魯木齊市發(fā)放320份，回收300份，有效問卷264份?；緮?shù)據(jù)信息為：男女性別比例為53：47；在民族分布方面：漢族比例為75%，少數(shù)民族比例為25%，包括維吾爾族、哈薩克族、回族等少數(shù)名族；在年齡分布方面，年齡分布主要集中在30歲以下的有264人；學(xué)歷分布高中到大專為222人，本科學(xué)歷的為77人，兩者占比約為樣本容量的77%，其他占比較少；在收入分布方面，主要集中在5000元以下，占到調(diào)查者總額的82%，其中3000元以下占比42%，3000-5000元占比40%，10000元以上的較少，為總體的4%。

（二）數(shù)據(jù)分析。數(shù)據(jù)分析主要通過均值分析和方差分析完成，方差分析是利用SPSS19.0軟件，通過單因素法，對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行計(jì)算，看其是否受基本因素的顯著影響，其結(jié)果如下：

在烏魯木齊市，消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量最滿意的是：服務(wù)態(tài)度及效率和網(wǎng)上電子銀行系統(tǒng)的使用，其中前者受年齡影響顯著，后者受收入和性別影響顯著；最不滿意的是：手續(xù)費(fèi)的合理與否和客戶投訴反饋效果，其中前者無顯著影響因素，后者受年齡和收入影響顯著；消費(fèi)者填寫的平均等候時(shí)間約為20分鐘，最長(zhǎng)等候時(shí)間平均為52分鐘。

在昌吉市，消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量最滿意的是：自助設(shè)備的使用和服務(wù)態(tài)度和效率，其中前者受年齡和學(xué)歷影響顯著，后者無顯著影響因素；最不滿意的是：手續(xù)費(fèi)的合理與否和投資理財(cái)產(chǎn)品設(shè)計(jì)豐富與否，其中前者受收入影響顯著，后者無顯著影響因素；消費(fèi)者填寫平均等候時(shí)間約為27.5分鐘；最長(zhǎng)等候時(shí)間平均為64分鐘。

（三）調(diào)研結(jié)果。新疆是一個(gè)多民族聚集的地區(qū)，烏魯木齊和昌吉也生活著不同民族的居民，我們?cè)谡{(diào)查基本信息中考慮了民族因素，在調(diào)查對(duì)象的選取上也盡量做到漢族和少數(shù)民族的樣本量接近，雖然最終漢族與少數(shù)民族的比例是3：1，但是在單因素分析中，我們并沒有發(fā)現(xiàn)民族因素的重大影響，只有在昌吉市調(diào)查中，在客戶投訴效果的滿意度上，民族因素有一定的影響?？傮w而言，在銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)很少發(fā)生沖突抱怨現(xiàn)象，無論是烏魯木齊市還是昌吉市的居民對(duì)當(dāng)?shù)劂y行服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的。具體結(jié)論如下：

1、烏魯木齊市和昌吉市消費(fèi)者銀行使用的偏好相似

首先，在烏魯木齊市和昌吉市，消費(fèi)者最主要使用的前五家銀行是：中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行和中國郵政儲(chǔ)蓄銀行。股份制銀行和地方性銀行在烏魯木齊市還占有一席之地，客戶的滿意度較高；但在昌吉市，該類銀行網(wǎng)點(diǎn)少，消費(fèi)者選擇少，對(duì)其服務(wù)很難有機(jī)會(huì)體驗(yàn)，消費(fèi)者主要選擇還是傳統(tǒng)的國有銀行。第二，消費(fèi)者選擇銀行時(shí)，最為關(guān)心的因素偏好幾乎一致，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，最看重的前三個(gè)方面是：銀行的位置是否便利、業(yè)務(wù)員的素質(zhì)和客戶服務(wù)質(zhì)量、安全可靠。第三，消費(fèi)者主要使用的銀行業(yè)務(wù)分別是儲(chǔ)蓄、信用卡、銀行代繳費(fèi)業(yè)務(wù)。在后兩方面，烏魯木齊市和昌吉市排序不同，烏市代繳業(yè)務(wù)比信用卡使用頻繁，而昌吉市信用卡的使用更為頻繁。第四，消費(fèi)者了解銀行業(yè)務(wù)的渠道，排在前三位的是都是銀行柜臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、親戚朋友介紹。第五，消費(fèi)者辦理銀行業(yè)務(wù)所使用的途徑排序?yàn)椋篈TM等自助設(shè)備、銀行柜臺(tái)、網(wǎng)上銀行、電話銀行等，其中電話銀行的比重甚少。

2、烏魯木齊市和昌吉市當(dāng)?shù)叵M(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量總體滿意

在調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)中，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，在每一個(gè)項(xiàng)目分值表上的平均分都高于三分，說明居民對(duì)當(dāng)?shù)劂y行服務(wù)質(zhì)量還是比較滿意的，在銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)很少發(fā)生沖突抱怨現(xiàn)象。對(duì)于銀行服務(wù)質(zhì)量，目前存在的主要問題還是窗口少，等候時(shí)間長(zhǎng)。

本次調(diào)查還反映出，人們對(duì)于信用卡的使用和功能方面還比較滿意；對(duì)于未來銀行新的盈利增長(zhǎng)點(diǎn)，投資理財(cái)方面，消費(fèi)者了解不夠，參與的積極性不高，普遍反映要加大推廣力度和拓寬宣傳渠道。消費(fèi)者對(duì)國有銀行的業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿意度一般，但由于對(duì)股份制銀行的了解不多，地方性銀行的客戶占有份額很小或是因?yàn)閱挝粚W(xué)校的關(guān)聯(lián)因素，有些消費(fèi)者無法自由選擇銀行，因此，許多消費(fèi)者都表示對(duì)國有銀行忠誠，甚至對(duì)現(xiàn)階段使用的銀行忠誠。同時(shí)希望國有銀行能不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)力，使消費(fèi)者獲得更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另一方面，部分消費(fèi)者希望地方性銀行能發(fā)揮城市商業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)，給當(dāng)?shù)叵M(fèi)者帶來更多的實(shí)惠。

3、烏昌一體化對(duì)銀行服務(wù)同城化提出的需求

烏昌經(jīng)濟(jì)一體化的金融統(tǒng)一工作指整個(gè)金融體系，包括對(duì)銀行、證券、保險(xiǎn)等金融業(yè)的工作要求。對(duì)于銀行的關(guān)注主要是從融資貸款業(yè)務(wù)、信貸政策方面出發(fā)，本次調(diào)研則從居民對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的角度反映了一些內(nèi)容。在銀行的服務(wù)質(zhì)量上，無論是烏魯木齊市還是昌吉市，當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量滿意度都是比較高的，但是對(duì)于烏昌金融一體化的進(jìn)程，兩地的銀行間并沒有建立免費(fèi)的統(tǒng)一的結(jié)算清算系統(tǒng)，同城清算系統(tǒng)不能有效地實(shí)現(xiàn)結(jié)算快捷化。儲(chǔ)蓄卡跨行取款，信用卡在兩地存取款還得付出額外費(fèi)用，這也是部分調(diào)查者對(duì)手續(xù)費(fèi)不滿意的原因之一。

四、相關(guān)建議

（一）合理安排銀行網(wǎng)點(diǎn)位置。在我們調(diào)查的過程中，網(wǎng)點(diǎn)位置是消費(fèi)者最為關(guān)注的因素。各銀行在新增網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，大型居民區(qū)和商業(yè)區(qū)盡可能設(shè)置規(guī)模大一些的銀行，在較為偏遠(yuǎn)的地區(qū)可以設(shè)置規(guī)模較小，自助設(shè)備完善的自助銀行，這一點(diǎn)在昌吉市尤其需要改進(jìn)。

（二）合理安排業(yè)務(wù)窗口數(shù)量。窗口少是調(diào)查者的普遍共識(shí)，但事實(shí)上，有的銀行窗口并不少，只是顯得少。究其原因是業(yè)務(wù)安排不合理，排班不合理，部分工作人員不盡職等。因此業(yè)務(wù)分區(qū)要明確，普通客戶和貴賓客戶窗口安排也要合理。

（三）提高銀行工作人員素質(zhì)。一方面，提高工作人員的專業(yè)技能，改革銀行職工的業(yè)績(jī)考核制度，既重視貴賓客戶，又不要忽略小客戶；另一方面，改善心態(tài)，提高服務(wù)質(zhì)量。銀行可以在服務(wù)上加強(qiáng)力度，讓顧客感受到銀行的關(guān)懷和體貼。同時(shí)，當(dāng)銀行客戶太多時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶分流工作，努力從細(xì)小的地方著手，加強(qiáng)銀行在客戶潛意識(shí)里服務(wù)周到的印象，有利于從各方面塑造銀行品牌。

（四）及時(shí)普及新業(yè)務(wù)知識(shí)。對(duì)于信用卡業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)等新開發(fā)的產(chǎn)品，銀行應(yīng)普及相關(guān)知識(shí)，提高消費(fèi)者的嘗試和消費(fèi)意愿，并切實(shí)提高業(yè)務(wù)的快捷性和高效性。目前網(wǎng)點(diǎn)宣傳、廣告、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體宣傳仍然是提高其交易量的有效途徑。對(duì)于銀行本身，應(yīng)為顧客配備最合適的產(chǎn)品，讓客戶切實(shí)受益。

（五）提高人性化水平。提高業(yè)務(wù)規(guī)則的人性化水平，在保證消費(fèi)者資金安全的情況下，盡量精簡(jiǎn)程序，對(duì)待客戶的投訴予以重視。例如，有的業(yè)務(wù)必須本人攜帶身份證辦理，完全沒有通融性，有的老年人因?yàn)樯眢w原因無法辦理業(yè)務(wù)，銀行還固守規(guī)矩；有的銀行網(wǎng)銀操作程序復(fù)雜，Ukey安裝系統(tǒng)不穩(wěn)定，并且升級(jí)比較頻繁，這些都有待進(jìn)一步改進(jìn)。

（六）提高銀行的社會(huì)責(zé)任。在服務(wù)質(zhì)量方面，銀行在推行細(xì)分客戶、專業(yè)化和差異化管理的同時(shí)，應(yīng)始終尊重客戶權(quán)益，平等對(duì)待客戶。不僅考慮管理成本，更要重視考慮客戶便利和消費(fèi)者體驗(yàn)?？梢蕴峁┮恍┟赓M(fèi)的基本銀行服務(wù)或是象征性地收取一些費(fèi)用，為特殊群體客戶實(shí)施服務(wù)費(fèi)用減免。對(duì)部分高校學(xué)生辦理儲(chǔ)蓄卡免收年費(fèi)；對(duì)老人、低保戶、學(xué)生等特殊群體制訂免收小額賬戶管理費(fèi)的政策等。

參考文獻(xiàn)

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篇5

月度報(bào)告 MONTHLY REPORT / / ABR記者 張南

新一輪汽車刺激政策出臺(tái)或許已經(jīng)臨近。5月16日，國務(wù)院常務(wù)會(huì)議決定安排60億元支持推廣1.6升及以下排量節(jié)能汽車，被認(rèn)為是2010年國家安排120億元專項(xiàng)補(bǔ)貼資金的延續(xù)。

嗅覺靈敏的地方政府很快觸摸到中央的意圖，已經(jīng)推出地方財(cái)政汽車刺激政策。5月31日重慶正式宣布啟動(dòng)新一輪的“以舊換新”和“汽車下鄉(xiāng)”惠民政策。一旦政策落實(shí)到位，以小排量車為主要產(chǎn)品系列的自主品牌或許將成為最大的受益者。

自主品牌顯然形勢(shì)嚴(yán)峻。2012年1-4月，自主品牌乘用車?yán)塾?jì)銷售213.70萬輛，同比下降5.2%，而同期乘用車總體呈現(xiàn)正增長(zhǎng)（未包含進(jìn)口車），其占乘用車銷售總量的42.3%，占有率同比下降3.2個(gè)百分點(diǎn)。自主品牌乘用車市場(chǎng)份額同比呈現(xiàn)持續(xù)下降狀態(tài)。

根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，就具體車型而言，自主品牌緊湊型車，SUV和MPV銷量同比上升，其中MPV和SUV車型同比增長(zhǎng)幅度最大，分別為18.3%和12.6%。而微型車、小型車、中大型車和中型車同比銷量下滑顯著，特別是自主品牌的微型車和小型車，銷量同比分別下降了34.1%和15.8%。

微型車和小型車，作為排量主要集中在1.6L以下的兩個(gè)級(jí)別車型，銷量的下滑預(yù)示著消費(fèi)者對(duì)于自主品牌乘用車空間的偏好性增大。但隨著國家即將出臺(tái)1.6L以下節(jié)能車型的補(bǔ)貼政策以及汽車下鄉(xiāng)政策，預(yù)計(jì)這兩個(gè)級(jí)別的自主車型在未來的二、三線乘用車市場(chǎng)將會(huì)有上升的市場(chǎng)表現(xiàn)。

針對(duì)中國汽車本土品牌的不佳形勢(shì)，《汽車商業(yè)評(píng)論》雜志特聯(lián)合汽車之家、南方都市報(bào)、新京報(bào)、華西都市報(bào)、新聞晨報(bào)、楚天都市報(bào)推出《自主品牌汽車消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》。

報(bào)告顯示自主品牌消費(fèi)者關(guān)注已現(xiàn)上升趨勢(shì)，其中SUV級(jí)別不但增幅最大，且關(guān)注份額已直逼占據(jù)最大份額的緊湊型級(jí)別。自主品牌消費(fèi)者集中在二、三線區(qū)域，山東、河南、重慶消費(fèi)潛力巨大。在產(chǎn)品滿意度方面，自主品牌價(jià)格、空間、養(yǎng)車成本以及配置的滿意度高于合資產(chǎn)品。關(guān)于銷售滿意度，自主品牌交車時(shí)間為期較短最受消費(fèi)者認(rèn)可，整體銷售服務(wù)水平仍需提高。

隨著自主品牌不斷發(fā)力中低端緊湊型車級(jí)別以及中低端城市SUV細(xì)分市場(chǎng)，以性價(jià)比取勝的自主品牌或許將迎來一個(gè)新的增長(zhǎng)期，其中銷量萎縮的微型和小型車在刺激政策作用下將有可期的表現(xiàn)，而SUV很可能成為關(guān)鍵的增長(zhǎng)力量。

1、盡管自主品牌份額下降，但消費(fèi)者關(guān)注已現(xiàn)上升趨勢(shì)，SUV增幅最大

2012年1-4月自主品牌乘用車關(guān)注度份額比2010年有較大程度上升（汽車之家關(guān)注度指數(shù)僅統(tǒng)計(jì)在售車型，并包括進(jìn)口車型）。4月自主品牌關(guān)注度份額達(dá)到25.7%，可以看出在北京車展及一系列新車的帶動(dòng)下呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)。

從同比增幅來看，自主品牌SUV車型的消費(fèi)者關(guān)注同比增長(zhǎng)率絕對(duì)算得上是最大的亮點(diǎn)，同比109.6%的增長(zhǎng)率說明北京車展再一次點(diǎn)燃了消費(fèi)者對(duì)于自主品牌SUV的熱情，這也算是消費(fèi)者對(duì)于自主廠商紛紛發(fā)力SUV細(xì)分市場(chǎng)的積極回應(yīng)。

2、山東、河南、重慶應(yīng)成自主品牌主攻區(qū)域

自主品牌緊湊型車預(yù)購意向仍占最大份額。

消費(fèi)者對(duì)于合資、進(jìn)口和自主的預(yù)購率分別為56%、5%和39%。而在細(xì)分的自主預(yù)購意愿中，消費(fèi)者對(duì)于緊湊型車的購買意愿最為強(qiáng)烈，愿意購買緊湊型車的消費(fèi)者占49%，其次為SUV和小型車，分別為22%和15%，這一數(shù)據(jù)再次印證了自主品牌未來市場(chǎng)走勢(shì)。

自主品牌消費(fèi)者集中在二、三線區(qū)域，山東、河南、重慶消費(fèi)潛力巨大。

自主車的消費(fèi)者關(guān)注份額Top5為廣東、山東、河北、江蘇和浙江，基本與銷量分布區(qū)域一致。從目標(biāo)群體差異的TGI指數(shù)的角度來看，山東、河南、重慶、廣西、河北、山西、天津、湖南、四川、湖北、安徽、陜西等地區(qū)消費(fèi)者對(duì)于自主品牌更加青睞。

自主車未來的消費(fèi)將會(huì)進(jìn)一步集中在山東、河南、重慶、廣西、河北、山西、天津、湖南、四川、湖北、安徽、陜西等地區(qū)，也預(yù)示著自主品牌應(yīng)該針對(duì)這些地區(qū)進(jìn)一步地加強(qiáng)銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和產(chǎn)能戰(zhàn)略性布局。

3、自主品牌價(jià)格、空間、養(yǎng)車成本以及配置的滿意度高于合資

自主品牌產(chǎn)品滿意度略低于合資與進(jìn)口。

從消費(fèi)者對(duì)于所購乘用車產(chǎn)品滿意的打分來看（100分為滿分），自主品牌乘用車產(chǎn)品滿意度要低于合資與進(jìn)口品牌。但如果從車輛價(jià)格去考慮的話，進(jìn)口品牌和合資品牌的均價(jià)無疑要大幅高于自主品牌，那么自主品牌在均價(jià)偏低的情況下還能獲得與合資差距不大的產(chǎn)品滿意度評(píng)分，這點(diǎn)是比較難能可貴的。

從消費(fèi)者對(duì)于各品牌的產(chǎn)品滿意度打分來看，自主滿意度Top5品牌依次為帝豪、中華、榮威、長(zhǎng)城、奇瑞。帝豪品牌的產(chǎn)品滿意度為72.9，這一數(shù)值已經(jīng)超過了合資品牌的產(chǎn)品滿意度均值，但Top5列表中其余四個(gè)品牌還是較合資品牌產(chǎn)品滿意度均值有一些差距。

自主品牌在價(jià)格、養(yǎng)車、配置和空間上的產(chǎn)品滿意度高于合資產(chǎn)品。

由于從產(chǎn)品的角度來看，價(jià)格差距太大的產(chǎn)品滿意度對(duì)比往往參考意義不大，所以將進(jìn)口品牌產(chǎn)品滿意度剔除。據(jù)汽車之家數(shù)據(jù)研究中心分析，自主品牌的消費(fèi)者對(duì)于所購車輛外觀、空間、價(jià)格最為滿意。

從自主品牌產(chǎn)品滿意度優(yōu)勢(shì)點(diǎn)來看，自主品牌價(jià)格、養(yǎng)車、配置和空間的產(chǎn)品滿意度要大于合資品牌，雖然對(duì)于產(chǎn)品滿意度的打分受消費(fèi)者主觀影響較大，但從橫向比對(duì)來看，自主品牌在現(xiàn)實(shí)中其實(shí)存在著價(jià)格、養(yǎng)車、配置和空間的相對(duì)優(yōu)勢(shì)。但其他相對(duì)于合資廠商產(chǎn)品滿意度的劣勢(shì)也是較為常見的，所以這些劣勢(shì)點(diǎn)也是自主廠商產(chǎn)品需要進(jìn)一步去改進(jìn)和提升的地方。

調(diào)查顯示，比亞迪、中華、奇瑞和帝豪分列價(jià)格、空間、養(yǎng)車成本和配置滿意度第一位，較其他自主品牌優(yōu)勢(shì)明顯。如今同級(jí)別乘用車產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢(shì)越來越明顯，而從消費(fèi)者關(guān)注角度來看，消費(fèi)者總是關(guān)注那些比較有特點(diǎn)的產(chǎn)品，而在自主產(chǎn)品滿意度環(huán)節(jié)做到第一的自主品牌可以進(jìn)一步放大自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這樣可以吸引更多的消費(fèi)者，而且可以進(jìn)一步強(qiáng)化自己的品牌形象。

4、自主品牌交車時(shí)間為期較短最受消費(fèi)者認(rèn)可，整體銷售服務(wù)水平仍需提高

交車時(shí)間是消費(fèi)者對(duì)自主品牌最為滿意之處。

自主品牌銷售滿意度由高到低依次為交車時(shí)間、試乘試駕、交車過程、電話溝通和交易條件等，其中交車時(shí)間為自主品牌消費(fèi)者最為滿意的銷售環(huán)節(jié)。從其他調(diào)研機(jī)構(gòu)的相關(guān)調(diào)查結(jié)果我們可以發(fā)現(xiàn)，交車時(shí)間往往是銷售滿意度下降的主要原因，所以自主車在此環(huán)節(jié)的優(yōu)勢(shì)可以為其品牌的銷售滿意度的提升帶來巨大作用。但從其它維度來看，自主品牌的銷售環(huán)節(jié)仍需要進(jìn)一步的改進(jìn)。

近八成消費(fèi)者較為認(rèn)可自主品牌的銷售服務(wù)水平。

從汽車之家的汽車銷售滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)來看，自主品牌滿意度整體評(píng)分為71.6分，合資為75.9分，進(jìn)口為77.8分。由此可見在銷售環(huán)節(jié)上，自主品牌的表現(xiàn)和產(chǎn)品滿意度端較為相似。

以分值來評(píng)判銷售服務(wù)水平不宜做橫向?qū)Ρ龋驗(yàn)閱蝹€(gè)的消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)水平的感受會(huì)受自身因素影響較大，但如果直接讓消費(fèi)者以自己的預(yù)期作為判斷服務(wù)水平好壞的標(biāo)準(zhǔn)，就可以最為真實(shí)的反映消費(fèi)者的主觀感受。

調(diào)查結(jié)果顯示，有10.1%的消費(fèi)者覺得自主品牌4S店服務(wù)水平比自己預(yù)期要好，有70.1%的消費(fèi)者覺得自主品牌4S店服務(wù)水平和自己預(yù)期一致，有19.8%的消費(fèi)者覺得服務(wù)水平不能達(dá)到自己的要求。雖然自主品牌目前的銷售滿意度仍舊不能給消費(fèi)者帶來驚喜，但是這一數(shù)據(jù)同樣說明了，接近八成的消費(fèi)者對(duì)于自主品牌的銷售服務(wù)水平比較認(rèn)可。

樣本來源：

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關(guān)鍵詞：農(nóng)產(chǎn)品 流通效率 測(cè)量指標(biāo)

Fred E. Clark（1990）認(rèn)為市場(chǎng)流通效率主要是從兩個(gè)方面來體現(xiàn)，即個(gè)體企業(yè)與社會(huì)公共的角度。個(gè)體企業(yè)流通效率的測(cè)量主要是使用利潤(rùn)或成本進(jìn)行評(píng)價(jià)；而社會(huì)公眾，是通過其流通過程中的服務(wù)水平和流通成本來評(píng)價(jià)。Anrooy（2003）認(rèn)為，流通效率指“資源的有效配置，達(dá)到最大可能的消費(fèi)者滿意度”。李輝華（2005）認(rèn)為：流通效率就是在單位時(shí)間內(nèi)流通中獲取的價(jià)差利潤(rùn)。寇榮與譚向勇（2008）認(rèn)為流通效率就是：農(nóng)產(chǎn)品流通中流通產(chǎn)出與流通成本的比值。

農(nóng)產(chǎn)品流通效率測(cè)量存在的問題

（一）測(cè)量方法的選擇

威爾認(rèn)為流通效率一般而言，有兩種測(cè)量方法：方法一是構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)，然后直接測(cè)量。Shepherd，G.S（1963）提出一個(gè)方法：流通效率=流通產(chǎn)品的總價(jià)值÷流通總成本×100%。但流通成本的增加可能是因?yàn)榱魍I(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈導(dǎo)致價(jià)格的降低，而這些情況通常表現(xiàn)效率的提升。方法二，通過計(jì)算 “附加價(jià)值”來測(cè)量產(chǎn)出，這種方法更具有操作性，它用銷售價(jià)減去采購價(jià)以及中間投入的價(jià)值，但該核算相當(dāng)困難，因?yàn)檗r(nóng)產(chǎn)品流通過程中涉及的流通部門眾多，并且缺乏官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。

（二）測(cè)量數(shù)據(jù)與指標(biāo)選擇

陳耀庭（2014）認(rèn)為整個(gè)農(nóng)業(yè)流通部門或體系很難進(jìn)行衡量和測(cè)算其流通效率，即在我國由于統(tǒng)計(jì)方面的原因，與農(nóng)產(chǎn)品流通的投入與產(chǎn)出的宏觀數(shù)據(jù)并沒有進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)，且現(xiàn)存數(shù)據(jù)中也存在相關(guān)年份的中斷，或相關(guān)研究者很難直接獲取必要的研究數(shù)據(jù)，因此對(duì)農(nóng)產(chǎn)品流通效率指標(biāo)進(jìn)行大規(guī)模的衡量與測(cè)試會(huì)遇到較多的困難。由于整個(gè)農(nóng)業(yè)體系的流通效率需通過相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行衡量，但整個(gè)農(nóng)業(yè)體系非常龐雜，特別是我國幅員遼闊，每個(gè)地方的經(jīng)濟(jì)狀況和政策制定情況相差較大，調(diào)研對(duì)象不是針對(duì)特定農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)研，而是整個(gè)農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)進(jìn)行調(diào)研，其數(shù)據(jù)的收集很難達(dá)到實(shí)時(shí)性和精確性。

（三）測(cè)算對(duì)象的確定

農(nóng)產(chǎn)品的流通過程涉及多個(gè)環(huán)節(jié)，并且每個(gè)環(huán)節(jié)中都包含了大量流通主體。為了使得商品能夠順利流通到消費(fèi)者手中，流通過程涉及了生產(chǎn)者、批發(fā)商、零售商、其他服務(wù)機(jī)構(gòu)等。因而，要測(cè)算整個(gè)流通體系的效率，需要核算流通過程中各環(huán)節(jié)的產(chǎn)出和成本，然而實(shí)際上這是很困難的。特別是針對(duì)消費(fèi)者終端的核算，農(nóng)產(chǎn)品流通作為一種服務(wù)性產(chǎn)品，其產(chǎn)出除了包括流通服務(wù)的數(shù)量，還應(yīng)當(dāng)包括流通服務(wù)的質(zhì)量，特別是對(duì)于易腐、易壞的農(nóng)產(chǎn)品來說，農(nóng)產(chǎn)品流通過程中的質(zhì)量、衛(wèi)生是否安全，農(nóng)產(chǎn)品購買場(chǎng)所是否便利、服務(wù)是否滿意等等，而這些內(nèi)容更是無法計(jì)量。洪濤（2012）從流通者角度、生產(chǎn)者角度、消費(fèi)者角度、社會(huì)公共角度探討了流通效率評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。陳耀庭（2013）在實(shí)證分析過程中對(duì)不同農(nóng)產(chǎn)品流通模式對(duì)比時(shí)發(fā)現(xiàn)，從流通不同的角度出發(fā)往往獲得的流通效率是截然不同的。如產(chǎn)業(yè)鏈上游的農(nóng)戶得分比率，中游的流通者的利潤(rùn)率，下游的消費(fèi)者滿意度等指標(biāo)，如果衡量流通者利潤(rùn)率較高，那么其流通效率即為高效，但是該類模式中衡量上游的農(nóng)戶分得比率指標(biāo)有可能會(huì)減低，那么上游流通效率即被認(rèn)為低效率。又如在同一個(gè)流通模式中流通者的流通成本或流通費(fèi)用率指標(biāo)如果高效，但是衡量同一個(gè)模式中消費(fèi)者的滿意度指標(biāo)卻有可能是低效的，因此在產(chǎn)業(yè)鏈中關(guān)注不同主體，那么相關(guān)的指標(biāo)必然會(huì)互相影響互相干擾。

農(nóng)產(chǎn)品流通效率評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置

（一）農(nóng)戶視角的流通效率評(píng)價(jià)指標(biāo)

生產(chǎn)者分得比率：農(nóng)產(chǎn)品的零售價(jià)格，可以分為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和流通兩部分。前者是農(nóng)業(yè)份額，即消費(fèi)者所付價(jià)格中，生產(chǎn)者得到部分所占的百分比；后者是流通加價(jià)，是流通環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者的所得。在農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)鏈中，流通價(jià)值份額加大或農(nóng)業(yè)價(jià)值份額縮小，是生活水準(zhǔn)提高和對(duì)更多加工、流通服務(wù)需求擴(kuò)大的必然產(chǎn)物。流通份額的增加也是流通主體承擔(dān)的職能增多的結(jié)果。盡管生產(chǎn)者分得比率高不能說明流通效率高， 但它卻是衡量流通效率的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)（許文富，1997）。雖然用生產(chǎn)者分得比例來衡量流通效率有一定局限， 但仍可對(duì)流通效率有間接的了解（周應(yīng)恒，2008）。Semrmadevir R.Subramanian等人采用生產(chǎn)者所得占零售價(jià)格的比重評(píng)價(jià)農(nóng)產(chǎn)品流通效率。農(nóng)產(chǎn)品本身的特性、制度因素以及流通中付出勞動(dòng)質(zhì)量的不同，導(dǎo)致各種產(chǎn)品的流通成本出現(xiàn)差異，生產(chǎn)者所得也因而有高低之別，那農(nóng)戶分得比率指標(biāo)也失去衡量?jī)r(jià)值，因此許文富（1997）認(rèn)為衡量流通效率的農(nóng)戶分得比率指標(biāo)的精確度有影響流通成本的諸多干擾因素，經(jīng)整理獲得表1。

（二） 流通者視角的流通效率評(píng)價(jià)指標(biāo)

損耗率：農(nóng)產(chǎn)品大都為易腐產(chǎn)品，在流通過程中難免有損耗產(chǎn)生，這種損耗除了物品的自然腐敗或死亡之外，尚含有擦傷、壓傷、破損，甚至夾雜不能使用的部分在內(nèi)，統(tǒng)稱為流通損耗。流通損耗可以通過包裝方法和裝卸操作方法的改進(jìn)和分級(jí)工作的嚴(yán)格執(zhí)行，及其有關(guān)設(shè)備的改進(jìn)而減低，如使用冷藏車運(yùn)輸、在低溫貨架零售等。

流通層次：在流通中的交易層次一般都比較長(zhǎng)，尤其生鮮食品都需要通過三級(jí)市場(chǎng)才能到達(dá)消費(fèi)者手中，但流通層次較長(zhǎng)不是引起效率低的主要原因，如果能夠減少交易的層次，不但可節(jié)省時(shí)間，也可減少費(fèi)用，提升技術(shù)效率。為了提升流通效率，除了改變流通制度，流通主體的規(guī)模經(jīng)營(yíng)是關(guān)鍵因素。

冷藏系統(tǒng)的比例：冷藏系統(tǒng)能夠確保產(chǎn)品品質(zhì)，因此較為容易腐敗或變質(zhì)的農(nóng)產(chǎn)品都需進(jìn)行冷藏，并在低溫設(shè)備下進(jìn)行銷售，進(jìn)而構(gòu)成冷藏鏈。但是這種情景在發(fā)展中國家的推廣較為困難，其原因是消費(fèi)者的需求品質(zhì)尚未達(dá)到，其次是流通各個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)備較為落后，如全面推廣必然增加流通費(fèi)用進(jìn)而影響流通者的福利。由于運(yùn)輸距離不同，雖然冷藏鏈的比例是其技術(shù)效率的指標(biāo)，但其比例的高低很難單獨(dú)作為一個(gè)衡量流通效率的指標(biāo) 。

流通成本：農(nóng)產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者的所有環(huán)節(jié)中所產(chǎn)生的總費(fèi)用，主要包括包裝、運(yùn)輸、存儲(chǔ)、損耗、人工、租金等。由于損耗率各個(gè)模式不同很難用具體數(shù)值進(jìn)行橫向比較，因此采用流通成本指標(biāo)來體現(xiàn)其損耗率。

流通費(fèi)用率：是流通費(fèi)用總額對(duì)銷售額的百分比。在文獻(xiàn)回顧可以發(fā)現(xiàn)流通成本和流通費(fèi)用率是衡量不同流通主體流通效率都是其基礎(chǔ)指標(biāo)，因?yàn)榱魍ǔ杀竞土魍ㄙM(fèi)用率是影響流通者的最重要指標(biāo)，也是影響流通者利潤(rùn)率和體現(xiàn)其損耗率的關(guān)鍵指標(biāo)。

利潤(rùn)率：即流通各主體獲得的利潤(rùn)總額對(duì)農(nóng)產(chǎn)品最終銷售額的比率。由于測(cè)量流通效率指標(biāo)較多，但一些指標(biāo)可以互相替代。在實(shí)踐中存在某些指標(biāo)在測(cè)量中失效的現(xiàn)象，一是某些農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地與銷售地距離較近，因此在流通過程中是否具有冷鏈功能就不是必要條件。只有采取冷鏈可以獲取更大利潤(rùn)時(shí)冷鏈的采用才具有效率。二是流通層次的壓縮并不絕對(duì)體現(xiàn)其流通效率的高效。三是損耗率高的企業(yè)必然導(dǎo)致流通成本高，因此流通成本也可在一定程度上替代損耗率指標(biāo)。在實(shí)踐中流通者通過對(duì)流通資產(chǎn)的投入雖增加了流通成本，但如果獲得的額外利潤(rùn)高于投入成本，則該項(xiàng)流通成本的支出有效率。采用利潤(rùn)率指標(biāo)可充分體現(xiàn)其相關(guān)投入是否有必要、是否能夠獲得相應(yīng)利潤(rùn)，因此從流通者角度出發(fā)可直接采用流通利潤(rùn)率來直接衡量其流通效率指標(biāo)，但這必須在流通市場(chǎng)是出于充分競(jìng)爭(zhēng)的條件下。也就是說流通利潤(rùn)率指標(biāo)能夠有效地代表損耗率、流通層次、流通成本、流通費(fèi)用率等指標(biāo)，進(jìn)而有效地衡量流通效率。

（三）消費(fèi)者視角的流通效率評(píng)價(jià)指標(biāo)

消費(fèi)者滿意度是流通效率重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。由于農(nóng)戶和流通者的相關(guān)指標(biāo)都是從產(chǎn)出的角度出發(fā)，然而流通過程是否創(chuàng)造價(jià)值，取決于是否滿足了消費(fèi)者的需求。在銷售終端當(dāng)消費(fèi)者滿意度指標(biāo)越大時(shí)，可認(rèn)為消費(fèi)者用既定的支出獲得的效用就越大，而效用的增加代表消費(fèi)者感受到的流通服務(wù)越多，意味著該類農(nóng)產(chǎn)品的流通效率就越高，因此可采用消費(fèi)者滿意度指標(biāo)來衡量該類農(nóng)產(chǎn)品的流通效率（寇榮，2008）。

通過比較消費(fèi)者對(duì)不同流通模式銷售農(nóng)產(chǎn)品的滿意度大小，判斷不同流通模式中農(nóng)產(chǎn)品流通效率的高低。消費(fèi)者滿意度是一個(gè)綜合指標(biāo)，它是對(duì)某一商品或某一購買場(chǎng)所相關(guān)特性的一個(gè)綜合評(píng)價(jià)。對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的消費(fèi)者滿意度而言，它具體包括質(zhì)量、衛(wèi)生、新鮮度、購買環(huán)境、購買方便程度、服務(wù)態(tài)度、投訴解決、誠信情況及價(jià)格等方面的滿意度，通過對(duì)不同構(gòu)成要素滿意度大小的分析，可以找出影響農(nóng)產(chǎn)品總體滿意度的各影響因素有哪些，并且可以尋找不同終端各自優(yōu)、劣勢(shì)的發(fā)揮程度如何，從而為完善各流通渠道的建設(shè)提供一些思路。消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品的滿意度直接決定了其是否進(jìn)行購買。消費(fèi)者購買農(nóng)產(chǎn)品的決策過程實(shí)際上就是對(duì)農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的過程。但是其決策過程受到了多方面因素的影響，包括收入水平、文化水平、家庭狀況等，并且消費(fèi)者對(duì)農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量的評(píng)價(jià)并不能準(zhǔn)確的量化。而消費(fèi)者滿意度指標(biāo)卻可以有效的體現(xiàn)該類農(nóng)產(chǎn)品流通效率（Daijunyu，2014）。

結(jié)論

由于統(tǒng)計(jì)方面的原因，農(nóng)產(chǎn)品流通的投入與產(chǎn)出的宏觀數(shù)據(jù)并沒有進(jìn)行系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)，且現(xiàn)存數(shù)據(jù)中也存在相關(guān)年份的中斷，或相關(guān)研究者很難直接獲取必要的研究數(shù)據(jù)，很難采用多指標(biāo)對(duì)流通效率進(jìn)行測(cè)量，因此只能通過農(nóng)產(chǎn)品流通的實(shí)際情況，采用盡可能簡(jiǎn)潔的指標(biāo)對(duì)效率進(jìn)行測(cè)量。文章采用農(nóng)戶分得比率對(duì)生產(chǎn)者角度的流通效率進(jìn)行測(cè)算，采用流通利潤(rùn)率對(duì)流通者角度的流通效率進(jìn)行測(cè)算，采用顧客滿意度指標(biāo)對(duì)消費(fèi)者角度的流通效率進(jìn)行測(cè)算。但這三個(gè)不同角度流通效率指標(biāo)的采用有嚴(yán)格的前提假設(shè)，因此文章對(duì)該假設(shè)前提進(jìn)行詳細(xì)地分析。以期望使采用的指標(biāo)能夠?yàn)闇y(cè)量流通效率獲得更精確的數(shù)據(jù)。

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一、相關(guān)文獻(xiàn)回顧

互聯(lián)網(wǎng)金融在國內(nèi)是近期快速興起的一個(gè)領(lǐng)域，而在國外其發(fā)展則早于我國較長(zhǎng)時(shí)間，研究成果也較豐富。在如何保持網(wǎng)上銀行客戶忠誠度的研究中，有學(xué)者考慮了信任、網(wǎng)站質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、滿意度等因素構(gòu)建的分析框架。另有學(xué)者則基于信任和滿意度建立了電子商務(wù)客戶忠誠度模型。

國內(nèi)學(xué)者借鑒國外模型進(jìn)行了改進(jìn)，喬均等（2007）在研究商業(yè)銀行個(gè)人客戶忠誠度時(shí)構(gòu)建了滿意度、關(guān)系信任、轉(zhuǎn)換成本與客戶忠誠度的關(guān)系模型。鄧朝華等（2010）在對(duì)移動(dòng)即時(shí)通訊服務(wù)的研究基礎(chǔ)上則構(gòu)建了滿意度、信任和轉(zhuǎn)移成本與用戶忠誠度的關(guān)聯(lián)模型。

本文將在已有文獻(xiàn)的基礎(chǔ)之上，把忠誠度模型應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)領(lǐng)域，研究互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的忠誠度，并對(duì)影響忠誠度的因素進(jìn)行分析。本次調(diào)研采用問卷調(diào)查法，對(duì)消費(fèi)群體進(jìn)行調(diào)查。問卷的發(fā)放采用網(wǎng)上問卷和紙質(zhì)問卷相結(jié)合的方式進(jìn)行。通過問卷調(diào)查獲取數(shù)據(jù)后，可采用信度分析和效度分析檢驗(yàn)數(shù)據(jù)可靠性，進(jìn)而采用結(jié)構(gòu)方程模型擬對(duì)潛在內(nèi)生變量忠誠度、滿意度、信任和潛在外生變量感知有用性和服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行路徑分析，探討其相互作用關(guān)系。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)忠誠度相關(guān)理論概述

1、消費(fèi)者忠誠度的相關(guān)理論

早期對(duì)于顧客忠誠度的理解主要是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買。20世紀(jì)90年代初，態(tài)度忠誠理論被提出。該理論認(rèn)為忠誠的消費(fèi)者不僅長(zhǎng)期接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)有向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的強(qiáng)烈意愿。之后，有較多的學(xué)者進(jìn)行了進(jìn)一步的研究。

學(xué)術(shù)界對(duì)于忠誠度的研究主要涉及行為忠誠和態(tài)度忠誠。行為忠誠表現(xiàn)為顧客的重復(fù)購買行為，態(tài)度忠誠來源于顧客對(duì)產(chǎn)品的喜愛和依賴，表現(xiàn)于口碑宣傳、推薦意向和未來持續(xù)購買意向。本文中互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的行為忠誠是指用戶的重復(fù)使用行為和優(yōu)先選擇，態(tài)度忠誠指用戶的未來持續(xù)使用意愿、口碑宣傳和向他人推薦的意向。

用戶忠誠度的驅(qū)動(dòng)模型歸納起來主要有三種：顧客滿意驅(qū)動(dòng)模型，具有代表性的此類模型有ACSI模型、McDougall模型等；價(jià)值―滿意雙因素驅(qū)動(dòng)模型，具有代表性的模型有Ryan模型；多因素驅(qū)動(dòng)復(fù)雜模型，適用于不同行業(yè)的忠誠度影響因素及其作用機(jī)制解釋。

結(jié)合對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)相關(guān)領(lǐng)域（如電子商務(wù)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行）忠誠度的研究，本文所構(gòu)建的忠誠度模型是基于滿意和信任兩個(gè)維度，認(rèn)為滿意度和信任對(duì)忠誠度有直接的影響，而感知有用性、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量通過對(duì)滿意度和信任的影響來間接影響忠誠度。

2、互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)用戶忠誠度的決定因素分析

（1）滿意度。顧客滿意度指顧客在使用某種產(chǎn)品或享受某種服務(wù)后，形成的滿意或不滿意的態(tài)度，態(tài)度的形成通常取決于顧客在某一消費(fèi)過程中的實(shí)際經(jīng)歷是否與期望相符。如果顧客的需求得到滿足，其產(chǎn)品和服務(wù)讓人滿意，并且顧客銘記了積極的消費(fèi)體驗(yàn)，顧客就會(huì)滿意。本文基于上述意義上使用滿意度。

（2）信任。研究表明，缺乏信任是客戶不在網(wǎng)上購買物品的主要原因。不同學(xué)者對(duì)于信任有不同的定義。本文將信任定義為用戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融可靠性的信心，包括對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)可靠性、誠實(shí)、企業(yè)能力以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)與軟件技術(shù)安全性的信任。

（3）感知有用性。感知有用性是技術(shù)接受模型（TAM）中的一個(gè)變量。本文中互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)感知有用性指的是互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)能夠提升用戶交易效率的程度，如節(jié)省時(shí)間、適時(shí)完成交易等。

（4）服務(wù)質(zhì)量?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在網(wǎng)站質(zhì)量及其響應(yīng)性上。網(wǎng)站質(zhì)量（或網(wǎng)站設(shè)計(jì)）是衡量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)維度，涵蓋網(wǎng)站的美觀和內(nèi)容清晰度。網(wǎng)站質(zhì)量實(shí)際上是一種技術(shù)因素，包括系統(tǒng)、硬件和軟件的特點(diǎn)和能力。本文用網(wǎng)頁界面是否清晰美觀，功能是否容易找到，操作是否簡(jiǎn)便，運(yùn)行是否穩(wěn)定等來衡量網(wǎng)站質(zhì)量的好壞。

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)還包括網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與專門軟件的響應(yīng)性，體現(xiàn)了企業(yè)旨在幫助顧客快速實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，進(jìn)而迅速提升其服務(wù)水平的意愿。由于互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)的間接性和自，本文中的響應(yīng)性更強(qiáng)調(diào)了解用戶需求，并及時(shí)解答用戶的問題。

三、研究設(shè)計(jì)、分析模型及假設(shè)

1、研究設(shè)計(jì)

本文研究的目標(biāo)是構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)忠誠度分析模型，探索影響互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)忠誠度的因素，以及影響因素與忠誠度之間的相互關(guān)系，為提升消費(fèi)者忠誠度提供建議。

在大量相關(guān)文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)之上，本文構(gòu)建了一個(gè)基于滿意度、信任、感知有用性、服務(wù)質(zhì)量四維分析框架的忠誠度模型。問卷內(nèi)容包括了被調(diào)查者個(gè)人基本信息、互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)情況和互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)忠誠度量表。其中，互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)忠誠度量表采用5分李克特量表。

考慮到調(diào)研經(jīng)費(fèi)的限制和調(diào)查的便利性，本次調(diào)研選擇的抽樣方案為非隨機(jī)抽樣法，抽樣方法為滾雪球抽樣和網(wǎng)上調(diào)查相結(jié)合。本次調(diào)查對(duì)象為具有金融產(chǎn)品消費(fèi)能力的中國公民。通過回收調(diào)查問卷采集相關(guān)數(shù)據(jù)。在問卷設(shè)計(jì)、修改、發(fā)放和回收的各環(huán)節(jié)都做好控制數(shù)據(jù)質(zhì)量的工作。

2、互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)忠誠度模型選擇――SEM

忠誠度模型常采用結(jié)構(gòu)方程模型。本文根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)和理論基礎(chǔ)構(gòu)建的潛變量關(guān)系模型如圖1所示。

其中，感知有用性（ξ1）和服務(wù)質(zhì)量（ξ2）是外生潛變量，即在模型中，它們只起解釋作用。滿意度（η1）、信任（η2）和忠誠度（η3）是內(nèi)生潛變量，即在模型中，它們會(huì)受到其他變量的影響。圖中單向直線箭頭表示假定變量之間有因果關(guān)系，箭頭由原因變量指向結(jié)果變量，雙向弧形箭頭表示兩個(gè)變量之間有相關(guān)關(guān)系。

結(jié)構(gòu)方程模型包括結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型兩部分，用方程表示：

結(jié)構(gòu)模型：？濁=B？濁+？祝？孜+？灼

測(cè)量模型：X=？撰x？孜+？著 Y=？撰y？濁+？著

其中，？濁是指滿意度、信任和忠誠度三個(gè)內(nèi)生潛變量， ？濁=？濁1？濁2？濁3；？孜是感知有用性和服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)外生潛變量，？孜=？孜1？孜2。

B是內(nèi)生潛變量系數(shù)陣，描述內(nèi)生潛變量？濁間的相互影響。

B=0 ？茁12 00 0 0？茁31 ？茁32 0

？茁ij表示？濁j到？濁i的路徑系數(shù)，兩個(gè)下標(biāo)中的第一個(gè)下標(biāo)表示所指向的結(jié)果變量，第二個(gè)下標(biāo)表示原因變量。

？祝是外生潛變量系數(shù)陣，描述外生潛變量？孜對(duì)內(nèi)生潛變量？濁的影響。

？祝=？酌11 ？酌12？酌21 ？酌22 0 0

？酌ij表示由？孜j到？濁i的路徑系數(shù)，？濁i是結(jié)果變量，？孜j是原因變量。

？灼是隨機(jī)干擾項(xiàng)，反映了結(jié)構(gòu)模型中未能被解釋的部分。

X是？孜的觀測(cè)指標(biāo)，？撰x是X在？孜上的因子載荷矩陣， ？啄是X的測(cè)量誤差。Y是？濁的觀測(cè)指標(biāo)，？撰y是Y在？濁上的因子載荷矩陣，？著是Y的測(cè)量誤差。X和Y是顯變量，？孜和？濁是潛變量。

X=x1x2…x9，？撰x=？姿1 0？姿2 0？姿3 0？姿4 00 ？姿50 ？姿60 ？姿70 ？姿80 ？姿9 ；Y=y1y2…y12，？撰y=？姿10 0 0？姿11 0 0？姿12 0 00 ？姿13 00 ？姿14 00 ？姿15 00 ？姿16 00 ？姿17 00 0 ？姿180 0 ？姿190 0 ？姿200 0 ？姿21

3、研究假設(shè)

根據(jù)理論分析滿意度與忠誠度的關(guān)系，信任與忠誠度、滿意度的關(guān)系，感知有用性與滿意度、信任的關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量與滿意度和信任的關(guān)系，得到以下需要檢驗(yàn)的7個(gè)假設(shè)。

H1：互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)滿意度對(duì)忠誠度有直接的正向的影響；

H2：互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的信任對(duì)忠誠度有直接正向的影響；

H3：互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者的信任對(duì)滿意度有直接的正向的影響；

H4：互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)用戶感知有用性對(duì)滿意度有直接的正向的影響；

H5：互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)用戶感知有用性對(duì)信任有直接的正向的影響；

H6：互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量對(duì)滿意度有直接的正向的影響；

H7：互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量對(duì)信任有直接的正向的影響。

四、基于調(diào)查數(shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)特征分析

1、數(shù)據(jù)信度與可靠性分析

本次調(diào)研共發(fā)放了440份問卷，回收有效問卷388份。通過直接問卷調(diào)查得到的調(diào)查數(shù)據(jù)能否說明調(diào)查的結(jié)論，則需要對(duì)數(shù)據(jù)的可信程度、有效程度進(jìn)行分析。

（1）信度檢驗(yàn)。本文采用Cronbach’s ？琢系數(shù)來測(cè)量問卷的內(nèi)部一致性。正式調(diào)查問卷中的量表共包括21個(gè)題項(xiàng)，Cronbach's ？琢值為0.928，表明量表整體信度好。各個(gè)分量表的Cronbach's ？琢值見表1。由表1可以看出，各個(gè)分量表信度都較好。

（2）效度檢驗(yàn)。本文首先對(duì)問卷的內(nèi)容效度進(jìn)行評(píng)估，在參閱多人研究成果的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出問卷，然后請(qǐng)擅長(zhǎng)問卷調(diào)查的專家對(duì)問卷內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估并提出修改意見。同時(shí)，采用主成分分析法來評(píng)估結(jié)構(gòu)效度，并運(yùn)用SPSS19.0得到各個(gè)潛變量第一主成分的方差貢獻(xiàn)率，由表2可以看出，各潛變量第一主成分方差貢獻(xiàn)率都在0.6以上，說明問卷的結(jié)構(gòu)效度較好。

表3給出了各潛變量的平均方差抽取量都在0.5以上，表明問卷具有較好的聚合效度。

綜上所述，本問卷的內(nèi)容效度、結(jié)構(gòu)效度、收斂效度都較好，可以做進(jìn)一步的分析。

2、互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)者特征分析

（1）受訪者基本特征分析。本次調(diào)查的受訪者分布情況見表4。受訪者男性占51.8%。受訪者平均年齡為31.8歲，主要分布在19～30歲之間，占比達(dá)到58.0%。受訪者受教育程度以本科為主，占比為51.8%。受訪者居住地主要分布在城市，占比達(dá)到74%。受訪者職業(yè)分布中，學(xué)生占比最大，達(dá)到45.4%。熟悉金融專業(yè)知識(shí)的受訪者占比不到15%。

（2）互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)使用情況分析。互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)使用情況主要包括使用的互聯(lián)網(wǎng)金融模式和通過互聯(lián)網(wǎng)交易的資金比例兩個(gè)方面。表5表明受訪者主要參與的互聯(lián)網(wǎng)金融模式為金融業(yè)務(wù)電子化和第三方支付，比重高達(dá)80%以上，其次為大數(shù)據(jù)金融，新興的P2P信貸和眾籌模式也有一定的參與比例。受訪者通過互聯(lián)網(wǎng)交易的資金比例達(dá)到50%以上的不到10%，但是參與過互聯(lián)網(wǎng)交易的受訪者達(dá)到90%以上。

五、互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)忠誠度影響因素分析

1、模型擬合

本文使用Amos軟件，采用極大似然法估計(jì)模型參數(shù)。經(jīng)過初次估計(jì)和模型修正，得到結(jié)果見圖2和表6。

修正后的模型，路徑系數(shù)的P值均小于0.05，在0.05的顯著性水平下通過檢驗(yàn)。

從表6可以看到，各項(xiàng)擬合指數(shù)基本達(dá)到了擬合標(biāo)準(zhǔn)，表明模型修正后擬合效果較好。

2、模型結(jié)果解釋

綜上分析，在最終得到的模型中刪掉了“感知有用性信任”和“服務(wù)質(zhì)量滿意度”兩條路徑，即假設(shè)5、假設(shè)6在本調(diào)查群體中不成立，其他5條假設(shè)都成立。表明對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)而言，有用的感知并不需要信任通道，而服務(wù)質(zhì)量必須建立在信任通道上才會(huì)形成滿意。

圖2給出了修正后結(jié)構(gòu)方程的標(biāo)準(zhǔn)路徑系數(shù)，由這些路徑系數(shù)可以得到各個(gè)影響因素對(duì)忠誠度的直接效應(yīng)、間接效應(yīng)以及總效應(yīng)（見表7）。

表7表明，“滿意度”對(duì)忠誠度的影響最大，總效應(yīng)為0.788；其次是“感知有用性”和“信任”，總效應(yīng)分別為0.474和0.438，其中“信任”對(duì)忠誠度的直接效應(yīng)為0.142，間接效應(yīng)為0.296，“感知有用性”對(duì)忠誠度只有間接效應(yīng)；“服務(wù)質(zhì)量”對(duì)忠誠度也只有間接效應(yīng)，為0.206。

六、結(jié)論與建議

1、結(jié)論

本文根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)，檢驗(yàn)了影響互聯(lián)網(wǎng)金融消費(fèi)用戶忠誠度的四維因素分析框架。得到的結(jié)論：一是四個(gè)因素對(duì)忠誠度的影響大小有別。滿意度對(duì)忠誠度的影響最大，其次是感知有用性、信任，最后是服務(wù)質(zhì)量。二是四個(gè)因素間的作用關(guān)系不同。滿意度直接作用于忠誠度；信任通過直接作用和通過滿意度的間接作用從兩條路徑影響忠誠度，且間接影響程度高于直接影響程度；感知有用性通過提升滿意度間接影響忠誠度；服務(wù)質(zhì)量通過信任通道間接影響忠誠度。

2、建議

篇8

中國保險(xiǎn)市場(chǎng)的決定權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手中。

近日，波士頓咨詢公司（以下簡(jiǎn)稱“BCG”）的《消費(fèi)者眼中的保險(xiǎn)公司：中國保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者洞察》報(bào)告顯示，要在愈發(fā)激烈的市場(chǎng)上占據(jù)一席之地，保險(xiǎn)公司需要獲得消費(fèi)者的充分信任并提升理賠服務(wù)能力。

波士頓咨詢公司全球董事經(jīng)理胡瑩指出，中國的保險(xiǎn)市場(chǎng)正在迅速變化。一方面，互聯(lián)網(wǎng)的滲透讓原來不透明的金融產(chǎn)品變得透明化，消費(fèi)者被市場(chǎng)教育得更為成熟，沒有考慮清楚的產(chǎn)品不會(huì)輕易購買?！耙虼?，保險(xiǎn)業(yè)從之前的跑馬圈地偏重銷售，逐漸向以客戶為中心轉(zhuǎn)移?！?/p>

另一方面，在政策層面，監(jiān)管者對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)力度加大，保險(xiǎn)定價(jià)機(jī)制改革持續(xù)深化，萬能保險(xiǎn)費(fèi)率改革規(guī)定正式出臺(tái)，商業(yè)車險(xiǎn)改革也將于年內(nèi)全面放開。

通過對(duì)3200名中國消費(fèi)者的調(diào)查，BCG發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者是否會(huì)推薦某個(gè)保險(xiǎn)品牌的決定因素，是他們對(duì)保險(xiǎn)公司的信任程度以及保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的簡(jiǎn)明程度。其中，保險(xiǎn)理賠環(huán)節(jié)受到消費(fèi)者的批評(píng)最多，主要原因是“理賠過程太慢、不夠透明、達(dá)不到支付預(yù)期，或者需要花費(fèi)太多精力”。

在年齡差異上，購買保險(xiǎn)時(shí)間越長(zhǎng)的客戶，越會(huì)看重服務(wù)體驗(yàn)，而他們?cè)谠庥霾缓玫姆?wù)后會(huì)對(duì)保險(xiǎn)公司有負(fù)面評(píng)價(jià)。胡瑩認(rèn)為，對(duì)于資深客戶，他們看重的并不一定是產(chǎn)品的價(jià)格，而是服務(wù)體驗(yàn)。這一點(diǎn)是保險(xiǎn)公司需要注意的。

還有一個(gè)不太愿意為保險(xiǎn)品牌作出積極評(píng)價(jià)的人群是一二線城市居民。以壽險(xiǎn)和車險(xiǎn)為例，與低線城市相比，一線城市居民給出的品牌倡導(dǎo)得分相對(duì)低。胡瑩的解釋是，一二線城市一直以來是保險(xiǎn)公司的核心戰(zhàn)場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品豐富，同時(shí)也意味著取悅客戶越來越困難。

現(xiàn)在低線城市相當(dāng)于一二線城市10年前的狀態(tài)，因此對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，花同樣的精力，以同樣的服務(wù)水平，在低線城市獲得的效果與大城市完全不同，未來也許要重新調(diào)配品牌的推廣資源。

調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，出乎意料的是，與壽險(xiǎn)相比，車險(xiǎn)的品牌倡導(dǎo)得分相對(duì)較高。在購買、售后服務(wù)和理賠等大多數(shù)互動(dòng)環(huán)節(jié)中，車險(xiǎn)在中國消費(fèi)者中的滿意度得分都高于壽險(xiǎn)；消費(fèi)者對(duì)不同種類保險(xiǎn)的態(tài)度隨著時(shí)間的推移而發(fā)生變化。

在中國，消費(fèi)者對(duì)車險(xiǎn)的滿意度會(huì)隨著客戶年限的增長(zhǎng)而提高。這可能是由于買車后的第一年，消費(fèi)者對(duì)車險(xiǎn)品牌的選擇度有限，而在之后的幾年可以更自主地選擇車險(xiǎn)品牌。

而壽險(xiǎn)的情況恰恰相反，隨著時(shí)間的推移，消費(fèi)者的滿意度會(huì)下降，因?yàn)殡S著客戶年限的增長(zhǎng)，消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司的互動(dòng)會(huì)減少。

篇9

關(guān)鍵詞：興龍廣緣 超市 顧客滿意度

秦皇島興龍廣緣商業(yè)連鎖有限公司是興龍控股旗下全資子公司。成立于2001年，目前已經(jīng)擁有25家連鎖店，總營(yíng)業(yè)面積達(dá)80000平方米，擁有員工1500余人，年銷售額超過8億元，興龍廣緣目前已成功開發(fā)出有特色的大型購物中心、綜合超市、標(biāo)準(zhǔn)超市、社區(qū)店和便利店五種不同的運(yùn)營(yíng)模式。在此次調(diào)查中，發(fā)放問卷600份，有效回收587份。興龍廣緣顧客滿意度數(shù)據(jù)匯總?cè)鐖D所示。

從數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果來看，顧客對(duì)興龍廣緣超市的總體滿意度（比較滿意和很滿意）為 54.52%，興龍廣緣的企業(yè)形象好評(píng)率達(dá)75%，這一組數(shù)據(jù)，足以說明興龍廣緣超市在秦皇島市民生活中占據(jù)很重要的地位，在市民心目中有較高的信任度與認(rèn)可度。顧客對(duì)興龍廣緣的認(rèn)可主要表現(xiàn)在商品質(zhì)量值得信賴、來源可靠、付款便捷、安全設(shè)施良好等方面。同時(shí)，在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)興龍廣緣超市存在著一些不盡如人意的地方，如：商品種類不夠齊全、價(jià)格偏高、購物環(huán)境不夠完善等。具體表述如下：

一、顧客對(duì)興龍廣緣超市的滿意和較滿意之處

1.商品品牌質(zhì)量值得信賴。消費(fèi)者對(duì)“廣緣超市品品牌質(zhì)量值得信賴”的評(píng)價(jià)中“很滿意”的占了17.66%，“比較滿意”的占了40.65%，這就表明了大部分消費(fèi)者對(duì)超市商品的品牌質(zhì)量還是比較信賴的。從總體上來說，廣緣商品品牌質(zhì)量還是值得令人信賴的。

2.商品來源可靠。在所有的消費(fèi)者中，對(duì)于消費(fèi)者關(guān)于“商品來源可靠”這一主題，有273人選擇了比較滿意，85人選擇了很滿意，這說明約有61.39%的消費(fèi)者認(rèn)為超市的商品來源還是值得令人滿意的；另一方面，選擇“不滿意”和“不太滿意”的共有78人，占了總?cè)藬?shù)的13.37%左右，這說明了只有很少一部分人對(duì)廣緣“商品來源可靠”持否定態(tài)度。從總體上來看，大部分的消費(fèi)者對(duì)廣緣商品的來源還是較為信任的。

3.付款快捷方便，結(jié)帳準(zhǔn)確。關(guān)于消費(fèi)者對(duì)超市“付款快捷方便，準(zhǔn)確”這一問題，其中很滿意有83人，比較滿意有255人，一般為149人，不太滿意和很不滿意為96人。對(duì)于付款速度，不滿意的人數(shù)還是比較多的，可能存在一些問題需要改進(jìn)，比如增加驗(yàn)鈔機(jī)，加快速度。

4.安全設(shè)施良好。關(guān)于消費(fèi)者對(duì)超市“安全設(shè)施良好”這一問題，其中很滿意有68人，比較滿意有266人，一般為173人，不太滿意和很不滿意為76人。安全是非常重要的，顧客安全購物，開心購物，顧客滿意度肯定高。

5.服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范，值得信賴。關(guān)于“服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范，值得信賴”這一問題，被調(diào)查者中有40%選擇比較滿意，一般有182人，占31%，不太滿意占12%，很滿意與很不滿意占11%和7%?？傮w上，人們對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范，值得信賴是比較滿意的，廣緣超市在這一方面做的比較好。

6.良好的企業(yè)形象?，F(xiàn)在廣緣已經(jīng)深入人心，深受人民群眾的喜愛，企業(yè)形象一直很不錯(cuò)。從上圖我們可以看出對(duì)于廣緣的企業(yè)形象比較滿意和很滿意的分別占調(diào)查人數(shù)的47%和28%。

二、顧客對(duì)興龍廣緣超市的較不滿意和不滿意之處

1.商品種類繁多。關(guān)于消費(fèi)者對(duì)于廣緣超市中商品種類是否繁多這一問題，有40.65%的人選擇了一般，這說明絕大部分消費(fèi)者對(duì)超市的商品種類感覺并不多，而有接近5.14%的人選擇了很不滿意，說明廣緣超市的商品種類能滿足絕大部分消費(fèi)者的需求，占消費(fèi)者人數(shù)的32.93%的人選擇了“比較滿意”，這一數(shù)據(jù)表明大部分消費(fèi)者對(duì)超市提供的商品的種類還是比較滿意的。

2.商品物有所值。關(guān)于消費(fèi)者對(duì)超市“商品物有所值”這一問題，其中有58人選擇了很滿意，192人選擇了比較滿意，這就說明了約有42.87%的顧客認(rèn)為在一定程度上商品還是物有所值的；另一方面，選擇“不太滿意”和“不滿意”的共有75人，占了總數(shù)的12.86%，這說明只有一小部分的顧客對(duì)家樂福超市對(duì)“商品物有所值”持否定態(tài)度。從總體上來看，大部分的消費(fèi)者認(rèn)為超市商品還是物有所值的。

3.購物環(huán)境舒適干凈整潔。關(guān)于消費(fèi)者對(duì)超市“購物環(huán)境舒適干凈”這一問題，其中很滿意有72人，比較滿意有173人，一般為261人，不太滿意和很不滿意為77人。通過上圖可知在受訪者中189人認(rèn)為廣緣的購物環(huán)境好，滿意度較高。超市整潔干凈可以給顧客一種信任的感覺，是一種很好的促銷手段。

三、興龍廣緣超市提升顧客滿意度策略分析

1.產(chǎn)品滿意策略。顧客對(duì)超市商品的價(jià)值感知主要體現(xiàn)在商品質(zhì)量和支付價(jià)格兩個(gè)方面。“平價(jià)天天，堅(jiān)持永遠(yuǎn)”是興龍廣緣對(duì)顧客做出的鄭重承諾。興龍廣緣始終堅(jiān)持優(yōu)質(zhì)低價(jià)、誠信為本的理念，嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān)，確保所售商品質(zhì)量；同時(shí)，興龍廣緣要致力于降低采購成本、物流成本等費(fèi)用，以富有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格贏得顧客的認(rèn)可，切實(shí)讓利于顧客。

2.服務(wù)滿意策略。興龍廣緣要進(jìn)一步強(qiáng)化以顧客為中心的服務(wù)理念，貫徹到顧客購物的全過程，在售前、售中和售后三個(gè)階段周到地提供人性化便利服務(wù)。堅(jiān)持“一切為了顧客和為了顧客的一切”，以熱情周到的服務(wù)保證顧客愉悅購物、方便購物，讓利于顧客。立足購物過程，提供人性化便利服務(wù)。

3.員工滿意策略。直接為顧客提供服務(wù)的一線員工作為超市服務(wù)整體的一部分，其儀表、言行舉止、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等都會(huì)影響客顧對(duì)超市提供的服務(wù)滿意與否。因此，在強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)和改進(jìn)員工的服務(wù)態(tài)度的基礎(chǔ)上，興龍廣緣還應(yīng)通過各類培訓(xùn)讓員工全面掌握商品知識(shí)、熟悉業(yè)務(wù)技能。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：決策；品牌忠誠度；四分圖

中圖分類號(hào)：F713.50 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：1000-8772（2012）01-0106-02

1影響消費(fèi)者行為的因素

1. 1消費(fèi)者行為的概念

國外市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)把消費(fèi)者行為定義為：“感知、認(rèn)知、行為以及環(huán)境因素的動(dòng)態(tài)作用過程，是人類履行生活中交易職能的行為基礎(chǔ)?！倍鴩鴥?nèi)把消費(fèi)行為的定義為：消費(fèi)者行為是指消費(fèi)者在購買商品過程中的一種思維活動(dòng)。消費(fèi)者行為是復(fù)雜多變的，從消費(fèi)品的購買到消費(fèi)，消費(fèi)者的心理變化一般分為六個(gè)階段，即認(rèn)識(shí)階段、知識(shí)階段、評(píng)定階段、信任階段、行動(dòng)階段、體驗(yàn)階段。

消費(fèi)者購買產(chǎn)品的行為過程要經(jīng)歷以下三個(gè)階段：

（1）對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)過程。即消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品信息的接收、分析和理解過程。從心理學(xué)的角度看，這個(gè)過程包括消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的感覺、知覺、記憶、注意、想象、思維等心理過程。

（2）對(duì)產(chǎn)品的情緒過程。在實(shí)際生活中，消費(fèi)者的購買行為并不都是理智的，要受到生理需要和社會(huì)需要的支配，從而形成對(duì)產(chǎn)品的情緒色彩。這種對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)是否符合自己需要而產(chǎn)生的態(tài)度體驗(yàn)，就是消費(fèi)者購買心理的情緒過程。

（3）對(duì)產(chǎn)品的意志過程。即消費(fèi)者在購買活動(dòng)中表現(xiàn)出來的有目的、自覺地支配和調(diào)節(jié)自己的行為，努力排除內(nèi)在和外在的各種因素的影響，從而實(shí)現(xiàn)既定購買目的的心理活動(dòng)。這三個(gè)過程相互依賴和促進(jìn)，能夠激起人們進(jìn)行一定的消費(fèi)活動(dòng)。但是，在消費(fèi)動(dòng)機(jī)、興趣、情緒和意志等方面，更多地包含著消費(fèi)者本身需求的成分。

1. 2 消費(fèi)者行為的特點(diǎn)

消費(fèi)者行為的特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了三層重要的含義：（1）消費(fèi)者行為是動(dòng)態(tài)的，即個(gè)體消費(fèi)者、消費(fèi)者群體和整個(gè)社會(huì)環(huán)境隨著時(shí)間的推移在不斷地變化。消費(fèi)者的行為會(huì)受到特定時(shí)期、特定產(chǎn)品以及特定環(huán)境的影響。（2）消費(fèi)者行為包含了感知、認(rèn)知、行為以及環(huán)境因素的互動(dòng)作用。研究消費(fèi)者行為必須了解消費(fèi)者的認(rèn)知、感知、行為以及與感知、認(rèn)知、行為相互影響的事件和環(huán)境因素，把這些因素孤立起來研究是片面的。（3）消費(fèi)者行為包含了人類之間的交易。消費(fèi)者行為是交易職能的行為基礎(chǔ)，這使消費(fèi)者行為的定義與市場(chǎng)營(yíng)銷的定義保持了一致性。

1. 3影響消費(fèi)行為的因素分析

影響消費(fèi)行為的因素主要包括：消費(fèi)者購買決策、消費(fèi)者心理、消費(fèi)者行為的相互關(guān)系

1．3.1消費(fèi)者購買決策與消費(fèi)者心理及消費(fèi)者行為的關(guān)系

1.3.1.1消費(fèi)者購買決策是消費(fèi)者的一種心理判斷和行為選擇，它是消費(fèi)者在購買前進(jìn)行分析、作出決策的心理判斷和行為選擇，尋求并實(shí)現(xiàn)某一最佳預(yù)期目標(biāo)的過程。消費(fèi)者心理是指消費(fèi)者在購買商品過程中的一種思維活動(dòng)。消費(fèi)者心理始終貫穿于整個(gè)消費(fèi)決策的過程之中，并且在購買決策過程發(fā)生之前就已經(jīng)存在，在購買決策之后依然在繼續(xù)延伸其影響作用。消費(fèi)者心理影響著整個(gè)的消費(fèi)決策過程和以后的購買決策。

1.3.1.2消費(fèi)者行為是消費(fèi)者為滿足其需要和欲望而尋找、選擇、獲取、使用、評(píng)價(jià)和處理產(chǎn)品、服務(wù)的活動(dòng)和過程，也包括影響這一活動(dòng)和過程的各種因素。而實(shí)際上這些活動(dòng)和過程就是消費(fèi)者的決策過程。消費(fèi)者行為是為執(zhí)行和完成消費(fèi)者購買決策而展開的一系列實(shí)際行動(dòng)，是一種看得見的外顯性的行為。

1.3.2消費(fèi)者心理與消費(fèi)者行為是兩個(gè)既有區(qū)別又有聯(lián)系的概念

1.3.2.1區(qū)別：消費(fèi)者心理是指消費(fèi)者在處理與消費(fèi)有關(guān)的問題時(shí)所發(fā)生的心理活動(dòng)，即消費(fèi)者在尋找、選擇、購買、使用、評(píng)估和處置與自身滿足相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所發(fā)生的心理活動(dòng)。消費(fèi)者行為指消費(fèi)者在處理與消費(fèi)有關(guān)的問題時(shí)所表現(xiàn)出來的行為，即消費(fèi)者在尋找、選擇、購買、使用、評(píng)估和處置與自身滿足相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出來的行為。前者是一種純粹的內(nèi)部心理活動(dòng)，是不可見的；后者是一種外部活動(dòng)，是可見的。從發(fā)生時(shí)間上看，二者可以同時(shí)或不同時(shí)發(fā)生。

1.3.2.2聯(lián)系：第一，消費(fèi)者心理支配消費(fèi)者行為，根據(jù)消費(fèi)者心理可以推斷消費(fèi)者行為：第二，消費(fèi)者行為受消費(fèi)者心理的支配，必然包含著一定的心理活動(dòng)，根據(jù)消費(fèi)者行為可以分析消費(fèi)者心理。消費(fèi)者的消費(fèi)行為都是在一定的心理活動(dòng)支配下進(jìn)行的，而消費(fèi)者的消費(fèi)心理通過其消費(fèi)行為加以外現(xiàn)。不是所有的消費(fèi)心理都能轉(zhuǎn)化為消費(fèi)行為，也就是說，心理不一定包含行為，而行為必然包含心理，研究消費(fèi)者心理的目的是為了把握和了解消費(fèi)者的行為。

1. 4消費(fèi)者購買決策模式理論

1．4.1消費(fèi)者購買決策的一般模式

人類行為的一般模式是“S-O-R”模式，即“刺激―個(gè)體生理、心理―反應(yīng)”。該模式表明消費(fèi)者的購買行為是由刺激所引起的，這種刺激來自于消費(fèi)者身體內(nèi)部的生理、心理因素和外部的環(huán)境。消費(fèi)者在各種因素的刺激下，產(chǎn)生動(dòng)機(jī)，在動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下，做出購買商品的決策，實(shí)施購買行為，購后還會(huì)對(duì)購買的商品及其相關(guān)渠道和廠家作出評(píng)價(jià)，這樣就完成了一次完整的購買決策過程。

1.4.2消費(fèi)者購買決策模式分析

一般的消費(fèi)者購買決策模式都包括消費(fèi)心理活動(dòng)、購買決策和購后反饋這三個(gè)過程。消費(fèi)者在內(nèi)、外因素的刺激下，經(jīng)過消費(fèi)者復(fù)雜的心理活動(dòng)、作出購買決策，之后對(duì)其購買的商品進(jìn)行消費(fèi)體驗(yàn)，體驗(yàn)的結(jié)果會(huì)影響消費(fèi)者下一次的購買行為。從以上分析中可看出這幾種購買決策模式都體現(xiàn)了消費(fèi)者購買決策是一個(gè)完整循環(huán)的過程。

2影響消費(fèi)者行為的忠誠度分析

2. 1品牌忠誠的概念

品牌忠誠度這個(gè)概念是 Brand Faith、Brand Loyalty 等概念在國內(nèi)的統(tǒng)一翻譯，自Copeland提出此概念以來，對(duì)品牌忠誠的研究至少有 60 年的歷史，至今為止，不同的人仍從不同的角度定義它，相關(guān)文獻(xiàn)中已有超過 200種不同的定義。品牌忠誠是顧客通過一系列行為表現(xiàn)出的極力與目標(biāo)品牌保持一種關(guān)系的企圖，通過分配較高的份額和主動(dòng)傳播良好口碑，持續(xù)購買就是表現(xiàn)之一。國內(nèi)學(xué)者屈云波（1996）就堅(jiān)持認(rèn)為品牌忠誠度是消費(fèi)者對(duì)品牌感情的度量，主張用品牌轉(zhuǎn)換的可能性來表示忠誠的程度。對(duì)于特定品牌保持的選擇偏好與重復(fù)性購買，高水平的忠誠度表現(xiàn)為消費(fèi)者對(duì)于該品牌保持強(qiáng)烈的選擇偏好與高頻率的重復(fù)性購買，甚至于將該品牌視為唯一的購買選擇；低水平的忠誠度表現(xiàn)為選擇偏好不強(qiáng)，重復(fù)購買的頻率低等。

2. 2影響消費(fèi)者行為的四分圖模型分析

四分圖模型的描述。也被稱為重要因素推導(dǎo)模型，是一種偏于定性研究的診斷模型。它列出企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的所有績(jī)效指標(biāo)，每個(gè)績(jī)效指標(biāo)有重要度和滿意度兩個(gè)屬性，根據(jù)顧客對(duì)該績(jī)效指標(biāo)的重要程度及滿意程度的打分，將影響企業(yè)滿意度的各個(gè)因素歸進(jìn)四個(gè)象限內(nèi)，企業(yè)可按歸類結(jié)果對(duì)這些因素分別處理。如果企業(yè)需要，還可以匯總得到一個(gè)企業(yè)整體的顧客滿意度值。

A區(qū)――優(yōu)勢(shì)區(qū)：指標(biāo)分布在這些區(qū)域時(shí)，表示對(duì)顧客來說有些因素是重要的關(guān)鍵性因素，顧客目前對(duì)這些因素的滿意度評(píng)價(jià)也較高，這些優(yōu)勢(shì)因素需要繼續(xù)保持并發(fā)揚(yáng)。

B區(qū)――修補(bǔ)區(qū)：指標(biāo)分布在這些區(qū)域，表示這些因素對(duì)顧客來說是重要的，但當(dāng)前企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較差，顧客滿意度評(píng)價(jià)較低需要重點(diǎn)修補(bǔ)、改進(jìn)。

C區(qū)――機(jī)會(huì)區(qū)：指標(biāo)分布在這些區(qū)域時(shí)，表示這一部分因素對(duì)顧客不是最重要的，而滿意度評(píng)價(jià)也較低，因此不是現(xiàn)在最急需解決的問題。

D區(qū)――維持區(qū)：滿意度評(píng)價(jià)較高，但對(duì)顧客來說不是最重要的因素，屬于次要優(yōu)勢(shì)（又稱錦上添花因素），對(duì)企業(yè)實(shí)際意義不大，如果考慮資源的有效分配應(yīng)先從該部分做起。

在對(duì)所有的績(jī)效指標(biāo)歸類整理后，可從三個(gè)方面著手對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)：消費(fèi)者期望（消費(fèi)者最為關(guān)注的，認(rèn)為影響他們對(duì)企業(yè)滿意度的最為重要的一些因素），企業(yè)的優(yōu)勢(shì)指標(biāo)（企業(yè)在這些因素上做得到位，消費(fèi)者滿意度商），企業(yè)的弱點(diǎn)（企業(yè)在這些因素上工作不足，或是沒有意識(shí)到這些因素對(duì)滿意度的影響）。

2. 3四分圖模型有效性的分析

四分圖模型目前在國內(nèi)應(yīng)用很廣，國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)在做顧客滿意度調(diào)查時(shí)均采用該模型，這個(gè)模型簡(jiǎn)單明了，分析起來方便有效，而且不需要應(yīng)用太多的數(shù)學(xué)工具和手段，無論是設(shè)計(jì)、調(diào)研，還是分析整理數(shù)據(jù)，都易于掌握，便于操作。在實(shí)際操作中，該模型列出各種詳細(xì)的績(jī)效指標(biāo)由顧客來評(píng)價(jià)指標(biāo)得分，這就可能讓許多顧客重視，但調(diào)查人員和企業(yè)沒有考慮到的因素未能包含在調(diào)查表中。又由于該模型不考慮誤差，僅由各指標(biāo)得分加權(quán)平均算出顧客滿意度的數(shù)值，得出的數(shù)據(jù)不一定準(zhǔn)確，同時(shí)也不利于企業(yè)發(fā)現(xiàn)和解決問題。另外，由于該模型使用的是具體的績(jī)效指標(biāo)，很難進(jìn)行跨行業(yè)的顧客滿意度比較。即使處在同一行業(yè)的各個(gè)企業(yè)，由于各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，顧客要求不同，各指標(biāo)對(duì)顧客的重要程度也可能不同，最終會(huì)導(dǎo)致同一行業(yè)跨地域的可比性也大大降低。

2. 4 影響顧客忠誠度的意義

影響顧客忠誠度的意義包括：

第一，有利于顧客獲取真實(shí)可靠的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的信息。顧客可以從定期的顧客滿意度指數(shù)中獲取產(chǎn)品質(zhì)量信息，又有這種信息是經(jīng)過第三方的科學(xué)的、公正的測(cè)量和評(píng)價(jià)所得到的。

第二，顧客通過他們對(duì)購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)估發(fā)言來增加其利益。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的度量和評(píng)價(jià)，傳統(tǒng)上都是由政府官員、研究人員、研究人員等非個(gè)人消費(fèi)來進(jìn)行，與顧客沒有關(guān)系。

第三，有利于顧客需求的滿足。隨著社會(huì)需求從數(shù)量向質(zhì)量的轉(zhuǎn)變，顧客需求由低層次的生理需求向高層次的心理需求轉(zhuǎn)變促使人們心目中的產(chǎn)品質(zhì)量概念和價(jià)值觀念都發(fā)生了很大的變化。通過顧客滿意度測(cè)評(píng)，企業(yè)能夠準(zhǔn)確地把握顧客明示的和隱含的需求，并將這些需求及時(shí)地轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品質(zhì)量要求。隨著顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)的廣泛深入地開展，產(chǎn)品質(zhì)量將越來越接近顧客的需求，進(jìn)而超越顧客的期望。這種產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高的受益者，無疑是廣大的顧客。

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