導語：如何才能寫好一篇電子政務文獻綜述，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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原文

1.1問題提出

電子政務正在成為當前的全球經濟和技術的熱點，也出現(xiàn)了一些新的問題，如系統(tǒng)的互聯(lián)互通、業(yè)務流程重組、信用與安全、電子政務的實施環(huán)境等，這些問題正在阻礙電子政務的實踐。其中“互聯(lián)互通”問題尤為突出和緊迫，我國著名經濟學家、信息化領導小組專家組主任吳敬璉教授就呼吁人們高度關注和解決目前電子政務中的“信息孤島”問題，并擔心這種現(xiàn)象的進一步發(fā)展；國家信息辦副主任也多次強調要解決互聯(lián)互通和“縱強橫弱”的問題。我國電子政務的實踐中，存在相當多的信息孤島和“互聯(lián)不互通”的情況。如果沒有互聯(lián)互通，那就無法發(fā)揮網絡技術帶來的優(yōu)勢，在這個意義上，電子政府（Electronicgovernment）問題很大程度上是一個網絡政府（Networkgovernment）的問題。只有實現(xiàn)互聯(lián)互通才能建成真正意義上的電子政府，只有解決好互聯(lián)互通問題，才能使我國電子政務建設上一個新臺階，發(fā)揮更大的效益。

1.2選題意義

由于缺乏必要的互聯(lián)互通，當前政府網站普遍存在難以實現(xiàn)信息的共享和交換等問題，容易形成信息孤島和重復建設的問題，阻礙了政府工作效率的提高。911事件使美國政府認識到政府部門（美國情報部門）之間數(shù)據不共享帶來的重大危害。但我國政府的部門分割和信息孤島現(xiàn)象也很嚴重，Sars事件部門之間信息相互不溝通，統(tǒng)計數(shù)據不準確，給了我國深刻的教訓。離開互聯(lián)互通的電子政務，只是把權力分割的部門搬到網上，用戶獲取信息和服務沒有得到更大的便利，難以真正實現(xiàn)以服務對象為中心服務型政府的轉變目標。因此研究互聯(lián)互通的問題，不僅具有學術意義，也具有很強的實踐意義。

1.3研究思路和內容框架

本文以電子政務基本理論為指導，結合相關文獻和案例，對電子政務中的互聯(lián)互通問題進行了全面的研究。

第一章：說明論文所研究問題的提出背景以及研究意義；對政府電子政務的基本研究現(xiàn)狀和基本理論進行綜述；對論文的基

目錄

第一章引言

第二章相關研究綜述

第四章互聯(lián)互通的解決方案

第三章互聯(lián)互通問題的相關表現(xiàn)

第五章互聯(lián)互通的成功案例

第六章結論

參考文獻

致謝

參考資料

【1】金江軍,潘懋.電子政務導論.北京大學出版社

【2】電子政府評價理論發(fā)展現(xiàn)狀.電子政務網

【3】互聯(lián)互通——電子政務的重中之重.新浪財經,2003-09-01

【4】國務院信息辦:互聯(lián)網存在六大“弊病”.

【5】朱步樓.關于電子政務建設的幾點思考.人民網,2003-05-13

【6】中國城市電子政務建設現(xiàn)狀分析.電子政務研究網,2005-03-23

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關鍵詞 電子政務 評估體系

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A

一、國外研究綜述

績效評估能夠全面、系統(tǒng)、真實的反映某個國家、地區(qū)、組織、項目甚至個人的工作（行為）表現(xiàn)，可以有效推動政府行政水平的發(fā)展，提高治理的民主化和透明化，因此一經提出即受到西方各國政府的青睞。時至今日，世界上推行績效評估起步較早的國家均已具備了成熟的理論基礎和實踐經驗，學習他們的先進理念并取長補短加以借鑒，對于指導我國地方政府績效評估發(fā)展有著重要的意義。

隨著信息時代的到來和電子政務在全球范圍內的普遍運用，對于電子政務績效評估系統(tǒng)的研究開發(fā)也引起了世界各國政府的高度關注。與電子政務平臺集成的績效評估網絡系統(tǒng)可以簡化工作流程、精簡管理機構、降低評估成本、提高服務水平，使傳統(tǒng)績效評估中難以做到的信息實時共享和公開透明得以實現(xiàn)，同時有利于政府部門間的雙向交互甚至多元化功能群創(chuàng)建。目前許多國家嘗試政府績效管理評價機制改革與電子評估系統(tǒng)研發(fā)同時進行，根據電子政務績效評估的主體不同，國外的電子政務績效評估一般分為兩類：政府主導的電子政務績效評估和政府委托的第三方機構電子政務績效評估。如美國、加拿大等發(fā)達國家普遍遵循“長遠規(guī)劃、由易到難、分階段實施”的建設原則，著力與制定統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)劃和技術標準，改善政府對社會和公眾的服務，起步較早并經過立法和實踐的逐步完善，發(fā)展程度上達到了相對成熟的水平。第三方評估由于其獨立性和客觀性而更受重視和歡迎，發(fā)展得也較為成熟，如：埃森哲咨詢公司、高德納咨詢公司等。世界各國對于電子政務評估體系的開發(fā)研究對于仍處于起步階段的我國來說具有一定的指導作用和借鑒意義。

二、國內研究綜述

當今中國正處在行政體制改革的關鍵時期，推行政府績效管理探索構建科學可行的績效管理評估體系是深化行政體制改革的重要內容，政府績效評估工作的實施和推廣，有利于政府管理從傳統(tǒng)模式向新模式的轉變，提高政府的行政能力和服務水平，提升政府形象和公信力。但是我國政府績效評估的實踐總結仍處于初期階段，國內許多學者開始在這一領域展開研究，指出了地方政府績效評估體系存在的許多缺陷和問題。例如馮建濤在《我國地方政府績效評估的價值取向研究》一文中提到我國地方政府績效評估的價值取向存在扭曲現(xiàn)象，展開績效評估工作動機不純，由此產生目標偏離。鄧向青在《試論當前我國地方政府績效評估體制的創(chuàng)新》一文中從評估體制方面指出了我國地方政府績效評估制度基礎薄弱，多處于自發(fā)狀態(tài)，缺乏相應的法律、法規(guī)和政策作保障。我國一些地方政府實行績效評估往往是為了趕時髦的政績沖動，導致“為評估而評估”的形式主義日益泛濫，反而使得績效評估開始制約社會平衡發(fā)展。由此可見，國內學者和專家普遍認識到了需要著手構建一套科學可行的具有中國特色的政府績效評估理論體系的重要性。

如何在傳統(tǒng)的績效評估體系上創(chuàng)新，在研究思想領域、制度領域等層面的同時，開始有人將研究方向轉向網絡信息化的新模式，將政府績效評估與初具規(guī)模的電子政務體系結合起來，開辟新的全球化視野成為了績效評估體系發(fā)展的必然趨勢。由此展開政府績效評估信息化研究成為了新一輪的改革焦點，以電子政務為視角，分析我國政府績效評估制度所面臨的現(xiàn)實困境，建立和完善科學的政府績效評估制度，具有十分重要的理論意義和現(xiàn)實意義?；陔娮诱盏恼冃гu估系統(tǒng)建設也為政府向服務型轉變提供了重要的特色平臺與技術支持，另外其具備的高效性、公眾參與性、公正透明性等特點促使服務型政府轉變成為必然。就目前而言，地方政府績效評估信息化的廣泛應用并未達到理想水平，對于地方政府績效評估和電子政務關系的研究中心仍停留在電子政務的管理模式對政府績效評估的效率提升上面，很少有人關注到政府績效評估的效率提升勢必對現(xiàn)有的績效評估體系造成沖擊，舊體制勢必難以適應新模式的發(fā)展要求，如何使評估原理和評估手段共同發(fā)展，是目前地方政府績效評估創(chuàng)新研究的有效途徑。

綜上所述，如今關于地方政府績效評估在電子政務環(huán)境下的創(chuàng)新研究仍處于初級階段，在研究上，利用先進的電子政務體系對政府績效評估的手段還有待進一步加強和完善，對傳統(tǒng)的地方政府績效評估體系進行改革與創(chuàng)新的理念和途徑只是嘗試性的實踐，仍需不斷的研究和探索。

（作者：湘潭大學公共管理學院2010級行政管理專業(yè)碩士研究生，研究方向：行政管理理論與實踐）

參考文獻：

[1]侯衛(wèi)真，于麗娟.電子政務系統(tǒng)建設與管理.中國人民大學出版社，2004.

[2]何振.電子政務信息資源的共建與共享研究.中國社會科學出版社，2009.

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關鍵詞：電子政務 績效評估 評估體系

一、電子政務績效評估的背景

電子政務作為信息技術的產物，被各個國家和地區(qū)政府視為“信息高速公路”建設中的核心工程，成為提高行政效率、降低行政成本的必選方案。然而，國際上越來越多的實踐和研究表明，電子政務項目的失敗率極高，存在高度的風險[1]。根據The Standish Group的調查，美國2000年的政府和工業(yè)部門的所有IT項目，僅有28%成功，另外23%被取消，其余的49%部分合格[2]。聯(lián)合國在2003年對全球電子政務的調研也表明，經濟處于發(fā)展中的國家，電子政務項目失敗的概率高達60%～80%[3]。鑒于電子政務的高失敗率和高風險性，國內外大量研究機構都對電子政務績效評估開展了研究。從國內外的實踐和研究來看，電子政務績效評估一方面作為項目管理的手段，能夠指引電子政務建設的方向，改善政府治理水平；另一方面也會提高政務產出質量，獲取公民支持和信任。

我國電子政務建設已經取得了長足的進步，但在一定程度上形成了粗放型的發(fā)展。當前我國電子政務建設正在從以辦公自動化建設為核心、以行政監(jiān)督為核心的階段進入以公共服務為核心的新階段。然而隨著政府信息化的全面展開，越來越多的發(fā)展誤區(qū)和空白不斷涌現(xiàn)，這些發(fā)展誤區(qū)與電子政務的全局性和創(chuàng)新性特征是相悖的。在政府的責任和績效日趨公開的情況下，電子政務建設成功與否，不僅關系投入資金的產出效益，還會影響公民對政務的信任度和支持率。加上公民知情權高漲因素，結合“不可測量，則無法管理”的公共管理理念，建立健全有效的電子政務績效評估體系已是刻不容緩的事實。只有通過科學、全面、有效的績效評估體系，才能正確指引今后電子政務建設的發(fā)展方向，確保我國電子政務建設走上可持續(xù)化、健康、穩(wěn)定、快速的發(fā)展道路。

《2006-2010國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》明確指出，要“建立電子政務規(guī)劃、預算、審批、評估綜合協(xié)調機制。加強電子政務建設資金投入的審計和監(jiān)督。明確已建、在建及新建項目的關系和業(yè)務銜接，逐步形成統(tǒng)一規(guī)范的電子政務財政預算、基本建設、運行、維護管理制度和績效評估制度?！彪S著《電子簽名法》、《中華人民共和國政府信息公開條例》的正式實施以及第六屆中國政府網站績效評估會議的落幕，電子政務績效評估問題越來越引起理論界和實踐界的高度重視。

二、電子政務績效評估的概念和內涵

所謂電子政務績效評估，是指由專門的機構和人員依據大量的客觀事實和數(shù)據，按照專門的規(guī)范、程序，遵循統(tǒng)一的標準和特定的指標體系，通過定量定性對比分析，運用科學的方法，對電子政務建設的投入、產出和效益所做出的客觀、公正和準確的評判。

電子政務績效評估是政府績效評估的一個重要組成部分，同時又是一個獨立的體系，其主要要素包括評估目標、評估主體、評估客體、評估指標和評估方法。

從理論上講，電子政府的建立和電子政務的發(fā)展，為政府管理科學化和現(xiàn)代化提供了強有力的技術支持，將在政府職能的轉變、政府效率的提高、政府決策的科學化、政務的公開透明以及政府開支的節(jié)約等方面產生重大而深遠的影響。這表現(xiàn)為：首先，電子政務的應用、實施，將從服務、管理、消費3個方面使政府的職能發(fā)生重要轉變。其次，電子政務的實施和發(fā)展，將極大地提高政府的工作效率和政府決策的科學化和民主化水平。再次，電子政務的實施和發(fā)展為政務公開提供了方便、有效、快捷的載體，有利于政府的勤政、廉政建設。最后，電子政務為政府開支的節(jié)約提供了新的途徑?？梢?，電子政務的實施為政府的改革提供了基礎，使其能提高效率、降低成本，為公民、企業(yè)和社會提供更優(yōu)質的服務，從而也能大大提升政府的績效水平。

從公共管理的角度看，提高政府績效是其始終追求的基本目標之一?；陔娮诱赵谡母锛疤嵘冃н^程中所顯示出的種種優(yōu)勢，電子政務日益成為現(xiàn)代政府運作的主要方式，成為政府更好地實現(xiàn)其管理、服務職能的重要手段。而在大規(guī)模的投入和建設后，電子政務能否真正取得預期的成效已成為各國、各級政府必須關注的問題?？梢哉f，電子政務自身的績效已成為政府績效的重要組成部分，對電子政務績效的評估已成為政府績效評估不可缺少的一部分；甚至可以說，對電子政務績效的評估已成為衡量政府績效的最直接手段。為此，要想客觀、全面、公正地反映、評估政府績效，就必須正確評估電子政務的績效?？梢姡瑢﹄娮诱盏目冃нM行評估具有至關重要的理論與現(xiàn)實意義。

從實踐操作上說，電子政務績效評估是指電子政務一切投入和產出的過程評估。這種過程可以是有形的，也可以是無形的，既包括電子政務“硬件”建設，又包括電子政務“軟件”發(fā)展的過程。全面的電子政務績效評估是以政府經濟學、公共管理學、信息技術、投資均衡理論和資產評估、網絡評估等為基礎的。完整的電子政務績效評估的內容可規(guī)范為4個大的方面：一是電子政務業(yè)績。它主要表現(xiàn)為電子政務為社會經濟活動提供服務的數(shù)量和質量。在數(shù)量上，該業(yè)績表現(xiàn)為盡可能滿足社會對政府管理服務規(guī)模的需要；在質量上，該業(yè)績表現(xiàn)為盡量提供優(yōu)質服務，具有高效率的辦事能力。二是電子政務效率。它反映的是行政機關和行政人員從事的電子所取得的勞動成果、社會經濟效益同所消耗的人力、物力、財力和時間的比例關系。它屬于對政府機關和公務員從事電子政務工作的數(shù)量和質量的評價。三是電子政務效能。它是指政府通過實施電子政務所生產的“產品”和向公眾提供的服務的水平。四是電子政務的成本，即實施電子政務所占用和耗費的資源及其程度。

三、國外電子政務績效評估回顧

在國際上，電子政務績效評估已成為電子政務建設的必要環(huán)節(jié)和關鍵內容。各國政府和機構都很重視電子政務績效評估。

⒈聯(lián)合國：綜合性的國家電子政務評估體系

聯(lián)合國從2002年開始每年以其成員國為評測對象的全球電子政務測評報告，其電子政務績效評估的指標體系主要包括3個方面：政府網站狀況、基礎設施狀況和人力資源狀況。聯(lián)合國按照該評估指標體系對其成員國的電子政務進行測評，并通過加權平均計算得出各國的“電子政務指數(shù)”。從2003年開始，其測評最終結果體現(xiàn)為兩個指數(shù)：電子政務完備性指數(shù)（E-government Readiness Index）和電子政務參與指數(shù)（E-government Participation Index）。

⒉歐盟：基于“eEurope”戰(zhàn)略的評估體系

歐盟2000年制定了“eEurope2002”計劃，2002年又制定了“eEurope 2005”計劃，旨在建設信息社會。歐盟配合eEurope計劃制定了相關的發(fā)展測評指標體系，該體系包含的多種指標涵蓋了社會信息化的各個方面，最主要的就是SIBIS（Statistical Indicators Benchmarking the Information Society）。SIBIS主要針對在計劃中所設定的目標來對應設計，最終用于評估政策的結果、有效性以及評估信息社會的發(fā)展水平。但歐盟并沒有針對這些指標設定標準的量化及評估方法，因此有各種各樣的量化和測評方法。

歐盟的測評數(shù)據除了來自于政府網站之外，還有許多是來自于對個人、企業(yè)等不同群體的主客觀調研。

另外，歐盟委托了第三方公司凱捷（Cap Gemini Ernst & Young，簡稱Capgemini）進行常年測評。

⒊美國：基于“績效參考模型（PRM）”的評估體系

美國的電子政務績效評估也是由法律催生，這些法令為電子政務績效評估的實施打下了制度基礎。

2002年，美國政府推出了聯(lián)邦事業(yè)架構（Federal Enterprise Architecture），包括了與相關的五大類參考模型：績效參考模型（Performance Reference Model，PRM)、業(yè)務參考模型、服務組件模型、數(shù)據參考模型以及技術參考模型。

績效參考模型旨在建立一個標準化的電子政務評估體系，是美國政府各部門闡明電子政務系統(tǒng)績效目標的基本參考標準，也是預算管理部門評價項目績效的基本依據；績效參考模型處于整個FEA體系的最頂層，是整個聯(lián)邦事業(yè)架構中最為重要和根本的一個模型。它由輸入、輸出、結果3個部分組成，由評估領域域、評估類別、評估組別和評估指標4個層次構成。輸入包括人力資本、技術和其他固定資產，輸出包括一系列業(yè)務流程及活動，結果包括任務和業(yè)務結果以及客戶結果。

因此，美國的電子政務績效評估主要由6大評估領域（Measurement Areas）構成：

①對任務和業(yè)務結果（Mission and Business Results）的評估；

②對用戶結果（Customer Results）的評估；

③對業(yè)務流程及活動（Process and Activities）的評估；

④對人力資本（Human Capital）的評估；

⑤對技術（Technology）的評估；

⑥對其他固定資本（Other Fixed Capital）的評估。

2007年4月，美國管理與預算辦公室（Office of Management and Budget，OMB）推出了新的績效評估體系。新的評估體系主要包括3個指標：參與度、使用度和用戶滿意度。評估方法是OMB采集數(shù)據用以建立績效基準標桿，并向公眾、政府部門等公布，經客觀評估得出績效評估結果。

⒋加拿大：基于“結果”的評估體系

埃森哲（Accenture）連續(xù)3年將加拿大電子政務建設評為全球第一，并認為加拿大是惟一借助電子政務實現(xiàn)由管理型政府向服務型政府轉變的國家。

在電子政務績效評估方面，加拿大主要著眼于用戶的滿意度和政府服務品質的提升兩方面；并認為該績效評估不僅要評測網站服務的可用性，還應同時評估效益的提升和對公民傳遞的價值。加拿大財政部于2002年與埃森哲合作，共同制定出一個“基于結果（results-based）”的評估體系，該體系由便利性、可訪問性、可信程度、服務成熟度、用戶接受度、服務轉型、用戶滿意度、安全性、個人隱私保護、效益/回報、創(chuàng)新11個指標構成。

加拿大政府所建立的“電子政務績效評估體系”亦受到了其他國家的高度關注，在聯(lián)合國2003推出的全球電子政務評估報告《公共部門報告：十字路口的電子政務》中，被列為電子政務績效評估的典范。

⒌印度：基于“電子政務評估框架（EAF）”的評估體系

印度制訂了“電子政務評估框架（E-Governance Assessment Framework，EAF）”，該框架針對不同類型的電子政務項目分別提供了包括總評、細評在內的評價指標體系和計算模型，并為模型的應用提供了詳細的說明。EAF的核心思想是將電子政務系統(tǒng)按照一定屬性劃分為4類，通過非常詳細的指標體系對電子政務系統(tǒng)進行打分和計算，得出評價總分，并根據評分確定預算的撥付。該模型體現(xiàn)了發(fā)展中國家電子政務項目建設的主要問題，并給出了量化的評價指標和辦法。

⒍國外電子政務績效評估的五種主流模式

在當前開展電子政務績效評估研究和實踐的國際機構中，還有經濟合作及發(fā)展組織（OECD）、IBM、世界市場研究中心、布朗大學、埃森哲、聯(lián)合國與美國行政學會、哈佛大學國際發(fā)展中心、TNS公司、Gartner公司等機構的研究和實踐最具代表性。這些國際機構從多個方面，提出了不同層次、不同視角的電子政務績效評估理論和指標體系。

基于目前國外電子政務績效評估的具體做法，引用上述機構的研究思路和實踐成果，根據其指標體系的特點，可以將其劃分為5種績效評估模式，它們分別為：模式一，聚焦政府網站的績效，如美國布朗大學、埃森哲；模式二，基礎設施的技術指標，如IBM公司；模式三，軟硬件綜合的指標體系，如聯(lián)合國與美國行政學會；模式四，關注全社會的網絡績效，如哈佛大學國際發(fā)展中心；模式五，提出基本的評估準則，如OECD[4]。

四、我國電子政務績效評估的回顧

⒈國內相關理論研究綜述

國內許多專家學者根據我國電子政務的建設特點，對電子政務績效評估的戰(zhàn)略研究、指標體系、評估方法等也作了大量的研究。

在電子政務績效評估戰(zhàn)略研究方面，互聯(lián)網實驗室（省略）2002年了《中國電子政務戰(zhàn)略研究報告》，該報告詳盡地推出了其電子政務評測戰(zhàn)略，詳細描述了如何對政府機關的電子政務戰(zhàn)略目標、可用的資源和能力、面臨的外部環(huán)境、達到目標的手段進行量化評測，可以幫助政府制定科學的戰(zhàn)略。社會科學文獻出版社2003年發(fā)表了王長勝主編的《電子政務藍皮書：中國電子政務發(fā)展報告No.1》，對我國電子政務的發(fā)展進行了總結回顧，研究了我國電子政務建設和發(fā)展的政策、戰(zhàn)略和管理問題，對基于國民經濟核算的電子政務發(fā)展評估指標體系的應用研究做了階段性的總結。

在電子政務績效評估指標體系方面，中南財經政法大學的劉騰紅等人[5]從服務和應用的角度出發(fā)，根據電子政務的服務對象和職能，建立內部與外部兩大指標體系、6個子系統(tǒng)。同濟大學的楊云飛、白慶華[6]建立了一套包括“電子集中、電子安全、電子管理、電子服務、電子決策”五項測評的電子政務評價指標體系。原信息產業(yè)部的彭細正[7]認為，電子政務績效評估的主要要素包括5個方面：評估指標體系、指標評價標準、指標權重、綜合評分方法、數(shù)據采集方法。華中科技大學的馬連杰等人[8]基于“公眾滿意度”、“政務為民”的理念，從成本收益的角度設計了一套電子政務項目評估的指標體系。中國人民大學的張成福、唐鈞[9]提出，把電子政務的績效劃分為3個層次：產出、結果和影響。萬道濮提出包括完備性、參與性、成熟度、產出、結果和影響在內的集成評估模式[10]。

在電子政務績效評估方法方面，中南財經政法大學的劉騰紅等人根據其所建立的電子政務指標體系，采用層次分析法確定指標體系的權重系數(shù)，采用理想解法評價電子政務系統(tǒng)，采用專家評審法、網上調查法、用戶調查法作為電子政務績效評估指標體系的數(shù)據采集方法[5]。武漢理工大學的陳冬林根據我國電子政務建設的主要目標，構建了以信息化成熟度、政務透明度和公眾滿意度為主的電子政務績效評估指標體系，提出了電子政務績效評估的群體AHP模型[11]。西南交通大學的何代欣等人結合公共管理的價值取向，以組織價值為核心構建了電子政務平衡計分卡體系，提出了基于電子政務績效評估體系的平衡計分卡實施框架[12]。湘潭大學的顏佳華等人從電子政務的投入產出衡量的基本模式出發(fā)，從系統(tǒng)成本、系統(tǒng)效益和系統(tǒng)質量3個方面設計評價指標，并根據電子政務績效評價的非線性特點，采用BP神經網絡模型嘗試對電子政務進行評價[13]。武漢市發(fā)展計劃委員會的胡大平和武漢理工大學的陶飛建立了一套兩層結構的電子政務系統(tǒng)綜合評價指標體系，運用模糊綜合評價原理，構建了量化電子政務系統(tǒng)的評估模型。該模型將主觀評價和客觀評價相結合，具有較強的操作性和實用性[14]。華中科技大學的馬連杰等人從成本收益的角度設計了一套電子政務項目評估的指標，提出用非線形變換的方法對成本收益的結果進行預處理，即屬性值的規(guī)范化，然后比較其成本和收益，以此來評估電子政務項目的狀況[8]。北京理工大學的李倩、顏志軍認為電子政務績效評估應該從電子政務建設產出、應用效果和投資績效3個方面進行，并據此建立了相應的指標體系，在模糊綜合評判理論基礎上提出了一種基于三級模糊綜合評判模型的電子政務績效評估方法[15]。華中科技大學的孫彬提出綜合評估模型，采用基于層次分析法的加權平均法和歐式距離法作為評估指標的匯總計算方法[16]。

⒉國內相關評估實踐綜述

目前我國電子政務績效評估工作以最能體現(xiàn)政府公共服務職能的政府門戶網站為核心，并逐步深入到其他應用系統(tǒng)等領域。其主要衡量內容是公共服務。隨著電子政務績效制度的逐步完善，衡量內容將逐步擴展到社會管理和市場監(jiān)管領域，并最終實現(xiàn)在經濟調節(jié)等領域的綜合應用。

電子政務績效評估的實踐活動從評估主體來劃分，主要有以政府為主體的績效評估、以第三方機構為主體的績效評估和以社會公眾為主體的績效評估3類.。我國大多采用的是政府和第三方機構相結合的評估工作模式，其評估的層次又可分為國家和省市兩個層級。

在國家層面，我國的電子政務績效評估主要以政府門戶網站的績效評估為主，評估方式主要是政府委托第三方機構進行。其中，中國電子信息產業(yè)發(fā)展研究院受國務院信息化工作辦公室委托，連續(xù)多年針對中央部委、省、地市、縣級政府網站開展全國性績效評估。其主要指標有信息公開、在線辦事、公眾參與等。北京時代計世資訊有限公司于2002年開始分別針對國家各部委、地方政府的門戶網站進行評估，其評估指標主要包括網站內容服務和建設質量、網站功能服務、網上辦公、公眾反饋、網上監(jiān)督、特色功能等。北京大學網絡經濟研究中心、北京大學光華管理學院與計世資訊2006年底聯(lián)合了《中國電子政務研究報告（2006）》，完成了對我國289家地級市、32家省會城市與計劃單列市以及31家省級政府門戶網站的測評。

在省市層面，北京、上海、廣州、深圳、吉林、青島、寧波等省市均已開展電子政府績效評估工作。其中，北京市政府從2005年起開始電子政務績效評估工作，并把電子政務績效評估與政府部門績效評估有機結合，提高了電子政務績效評估工作的權威性和激勵約束效應。2005年，北京市電子政務績效評估以專家評估為主；2006年，引入了第三方咨詢機構進行評估，完善了評估工作方法；2007年，以咨詢機構深度咨詢和電子政務管理服務系統(tǒng)作為重要支撐，提供了大量基礎數(shù)據，避免了重復收集數(shù)據；2008年，了《北京市電子政務績效考核管理辦法（試行）》（京信息辦[2008]1號），有力地推動了今后北京市電子政務績效評估工作的順利開展。吉林省自2004年開始出臺了一系列政府網站績效評估辦法，制定了規(guī)范的政府網站績效評估指標體系；此后評估指標逐年修改完善，評估范圍逐漸擴大到包括省政府、市（州）、縣（市）的政府系統(tǒng)。青島市從2004年開始對電子政務績效開展評估工作，其指標構成除了政府網站的政務公開和對外公共服務以外，還包括機關內部的辦公自動化應用、內網資源建設等。安徽省淮南市政府把電子政務績效評估作為政府績效管理的重要組成部分，建立了一套黨政一體的電子政務績效評估體系，評估內容包括執(zhí)行力、公信力、回應力和發(fā)展力4個方面，并從2005年開始對全市的電子政務績效進行全面評估。廣州市信息化辦公室于2007年11月15日印發(fā)了《廣州市電子政務績效評估管理辦法》，該辦法規(guī)定，電子政務績效評估的主要內容包括應用績效、資源整合績效、管理與安全績效等方面，采取各部門和各區(qū)（縣）級市內部自評與協(xié)調工作組組織的外部評估相結合的方式，綜合日常工作、年中檢查、年底各項任務目標實現(xiàn)情況和各項評估結果，全面評價整體水平。此外，上海、深圳、寧夏等地也都開始了電子政務績效評估工作，中央一些部委也正積極著手開展這項工作。

由于我國電子政務建設起步較晚，電子政務績效評估的發(fā)展還處于初級階段，無論在理論上還是實踐上都還很不成熟，尚處于較低層次。因此我國電子政務績效評估仍然存在很多不足之處，如：①立法滯后，缺乏相應的規(guī)章制度；②評估主體單一，測評機制落后；③評估標準各異，評估結果有待改進等。

五、電子政務績效評估的意義

⒈推進我國行政體制改革的重要環(huán)節(jié)

電子政務是一項龐大的社會系統(tǒng)工程，它的建設不僅需要技術基礎，也需要公眾基礎，更需要政府基礎。政府必須加大管理流程再造、組織優(yōu)化重組、職能重新確定和行政體制變革的力度，這是推進電子政務的基本前提。從發(fā)展方向上看，電子政務更多的是指實體政府借助信息和技術為其對象構建的、旨在為其提供實質性政府服務的“虛擬政府”。這一改變并不是簡單的政府信息化過程，它不僅僅是一個技術性的問題，而是一種嶄新的政府運作模式的轉變。電子政務的核心在于最大限度地實現(xiàn)政府服務的有效提供。從這個意義上講，電子政務是信息時代政府實現(xiàn)其職能轉變的重要方式，是政府機構改革的全新方向；而電子政務績效評估，則為進一步推進電子政務實現(xiàn)轉變政府職能、深化政府機構改革、優(yōu)化組織結構、減少行政層級、提高行政效率等提供科學依據和智力支持。

⒉增強政府公共服務能力的有效途徑

隨著電子政務的全面實施，政府與社會公眾能夠進行有效、及時、直接的溝通，同時社會公眾也能夠直接或間接地參與政府公共服務的決策。電子政務的實施使社會公眾對政府公共服務更加有信心，更加相信政府能夠提供可靠的、穩(wěn)定的、高質量的服務。全面提高政府公共服務的質量必然要求增強政府公共服務的能力，而開展科學的電子政務績效評估，則是引導和完善電子政務的實施、提升電子政務的公共服務能力最有效的一條途徑。

⒊提升政府信譽和形象的重要舉措

電子政務績效評估是政府向公眾展示電子政務建設效果的機會。展示電子政務建設成果，能贏得公眾對政府的支持；展示電子政務績效狀況，能推動公眾對政府的監(jiān)督。政府部門向公眾提供公共服務具有壟斷性，公眾是無法選擇的；而績效評估實際上是一種信息活動，其特點是評估過程的透明和信息的公開，把政府在各方面的表現(xiàn)情況做出全面、科學的描述并公布于眾，這有助于廣大群眾了解、監(jiān)督和參與政府的工作。同時，政府績效評估并不只是展示成功，它也會暴露電子政務建設的不足和失敗，但這并不一定損害政府的信譽。相反，政府向公眾公開所面臨的困難和問題，并展示其為提高績效所作的努力和結果，這有利于克服公眾對政府的偏見，建立和鞏固公眾對政府的信任。

⒋維護國家信息安全的有效保障

互聯(lián)網自身的技術特征使政府在保證電子政務的秩序與信息安全方面都面臨以往技術條件下未曾有過的困難。一方面，隨著計算機信息技術的飛速發(fā)展，電子政務在政府工作中已經發(fā)揮了越來越重要的作用。如果因為安全問題導致電子政務系統(tǒng)無法正常運行，大量的政府部門將完全無法進行正常的工作，那么這會直接給地方的經濟發(fā)展帶來巨大的負面影響。因此，對電子政務安全問題進行評估就顯得尤為重要。另一方面，電子政務中的信息涉及到國家秘密、國家安全，因此它需要絕對的安全。從這一點看，對電子政務的安全性和應變能力進行評估也顯得尤為重要。只有適時通過對電子政務的運作情況進行評估，才能及時發(fā)現(xiàn)電子政務在運作過程中存在的安全隱患，并有針對性地采取應對措施，進一步規(guī)范和制約網上行為，調整網上發(fā)生的各種社會關系，維護網上秩序和安全，把互聯(lián)網自由控制在政府的許可之下。同時，對電子政務績效的評估，也為完善電子政務法治建設提供一定的依據，這對于把電子政務建設和網上民主發(fā)展納入法制軌道將產生積極影響。

⒌提高電子政務績效的必要手段

電子政務建設的核心問題之一是提高政府績效。要改進績效，就必須首先了解目前的績效水平。電子政務建設是一項投資巨大的工程，開展電子政務績效評估能及時發(fā)現(xiàn)和有針對性地解決電子政務建設與電子政務運作過程中的效率、成本、服務、管理等方面存在或出現(xiàn)的問題，正確地評價和肯定電子政務建設與電子政務運作過程中所取得的績效，為促進電子政務建設和提高電子政務績效提供依據。

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簡介：

黃波，男，生于1977年，長城戰(zhàn)略咨詢知識管理部經理，主要從事知識管理、電子政務和企業(yè)信息化咨詢，對知識管理技術、業(yè)務流程管理、ERP實施、軟件產業(yè)、IT治理等領域具有深入的研究，10余篇。

萬道濮，男，生于1985年3月，長城戰(zhàn)略咨詢知識管理部咨詢顧問，主要研究方向為電子政務、政務信息管理方向，2篇。

篇4

【關鍵詞】電子政務 績效評估 比較 中圖分類號：C915 文獻標識碼：A

本文受陜西（高校）哲學社會科學重點研究基地：信息產業(yè)發(fā)展研究中心資助。

引 言

因電子政務的高風險和高失敗率，西方大量研究機構如Accenture、Gartner、哈佛大學國際發(fā)展中心等都開展了對電子政務績效評估的研究。電子政務績效評估一方面能夠引導電子政務建設的方向，改善政府治理水平；另一方面也將提高政務質量，提高公民的支持度和信任度。

建立科學的電子政務績效評估體系，保證以最有效的方式促進我國電子政務的發(fā)展。電子政務實施的每個階段都有必要引入高效的績效評價體系。①規(guī)劃階段：可以為電子政務建設確定一個合理的發(fā)展框架，做到重點突出，目標明確，從而提高成功率；②實施階段：為電子政務項目設定基本的建設方向，保持持續(xù)的改進，提高效率；③完成階段：可以正確評估現(xiàn)狀并為電子政務建設制定下一輪規(guī)劃奠定基礎[1]。

國內典型電子政務績效評估方式

1.中國互聯(lián)網實驗室

中國互聯(lián)網實驗室（ChLabs）的《中國電子政務效果評測研究報告》中針對我國基本國情，提出了一整套電子政務績效評價體系。該體系包括了四個維度，其中每個維度又各包含五個要素。該評價體系涵蓋面全、便于量化描述和操作，在電子政務的績效評估中具有十分重要的參考價值。

表1 中國互聯(lián)網實驗室的電子政務效果測評體系[2]

2.電子政府思想庫

電子政府思想庫（1stEG）指出，目前國際上電子政府網站的發(fā)展方向包括兩種類型：管理性政府網站和服務性政府網站，而服務性政府網站分為面向政府職能以及面向客戶需求的兩種類型。根據對當前中國電子政務發(fā)展現(xiàn)狀的分析，電子政府思想庫面向政府職能提出了服務性政府電子政務評價體系。上述體系首先認為建立政府網站是實現(xiàn)電子政務的前提，因此政府網站建設的成果直接決定了電子政務的成敗?；谶@一思想，該評價體系主要建立在網站評價指標上，如內容服務指標、客戶關系指標和網站質量指標等。其中每個指標下又設置了不同權重的若干子指標，如根據服務的廣度、深度及速度來設置內容服務指標中的子指標，客戶關系指標中設置交互對象、交互手段等多個子指標，網站質量指標中設置設計和內容等子指標。

3.北京大學網絡經濟研究中心

北京大學網絡經濟研究中心曾對我國電子政務發(fā)展現(xiàn)狀進行了調查，提出了對于地級市電子政務情況的研究報告[3]，報告中有10個觀測指標，各指標的詳細構成情況見下表。

表2 北京大學網絡經濟研究中心電子政務效果測評體系

國外典型電子政務績效評估方式

1.聯(lián)合國公共經濟與公共管理局的評估方法

聯(lián)合國有174個成員國擁有政府網站，公共經濟與公共管理局對這些成員國電子政務運用的一系列綜合指標進行測評，測評方法和指標主要集中在電子政務的數(shù)量和質量兩個方面，通過考查各成員國的準備指數(shù)和參與指數(shù)來評估其電子政務的績效情況。

表3 聯(lián)合國公共經濟與公共管理局電子政務評價指標[4]

（1）電子政務準備指數(shù)。包括政府網站建設現(xiàn)狀、信息基礎設施建設以及人力資源素質三方面指標，三個指標的權數(shù)相同。

政府網站建設現(xiàn)狀：通過對288項服務和設備的評估，對各成員國政府網站的建設現(xiàn)狀進行評估，使用起步階段、提高階段、交互階段、在線事務處理階段以及無縫鏈接階段的五階段劃分方法來量化各成員國的政府網站建設現(xiàn)狀。

信息基礎設施建設：有6個主要指標，即每千人主機擁有量、網民的數(shù)量、電話線數(shù)量、在線網民人數(shù)、擁有移動電話數(shù)量及擁有電視機數(shù)量。

人力資源素質：包括聯(lián)合國開發(fā)計劃署的人文發(fā)展指數(shù)、信息提供指數(shù)、城鎮(zhèn)與農村人口比例等指標。

（2）電子政務參與指數(shù)。按照電子政務提供服務層面由低到高的順序，可以分為信息服務指數(shù)、咨詢服務指數(shù)和決策服務指數(shù)三個層面。參與指數(shù)通過對政策、教育、金融、醫(yī)療健康、勞動就業(yè)、社會福利等方面的21項參與指標在以上三個層面進行評估，根據電子政務所提供的咨詢和決策水平來評估其信息和服務的質量。

2.Accenture咨詢公司的評估方法[5]

Accenture的評估體系著重于測量被調查者的電子政務總體成熟度。因為Accenture公司認為信息公開與通信發(fā)達程度是一種公共服務水平的體現(xiàn)，一個國家的信息公開化程度越高，通信發(fā)展水平越發(fā)達，則表明其公共服務成熟度越高。因此該公司提出的評估電子政務的標準，將被調查者的電子政務總體成熟度分為公共服務成熟度和客戶關系管理兩個指標。在2002年的研究報告中，上述兩個指標分別被給予了0.7和0.3的權重，通過這兩個基本指標綜合考查政府電子政務實施戰(zhàn)略和國民利用電子政務的具體狀況。Accenture公司的調查結果將被調查的國家和地區(qū)按照電子政務服務的總成熟程度分為四種類型。“創(chuàng)新領導者”居于最領先的地位，總體成熟度超過50%；“有發(fā)展前景的競爭者”次之，總體成熟度介于40%-50%；三是“持續(xù)的完成者”，總體成熟度處于30%-40%；最后是“平臺的構建者”，其總體成熟度均低于30%。

國內外電子政務績效評估方式的對比分析及建議

國內外評估方式的不同主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

1.評估的層次不同：國內側重于電子政務產出的評估，而國外如Accenture、Gartner公司不僅注重電子政務產出的評估，也注重電子政務影響的評估。

2.評估的方法不同：國內以定性評估為主，關于定量的經濟性評價指標的研究較少，而國外采用定性與定量的結合。與西方發(fā)達國家的評估方式對比總的來看，我國電子政務績效評估體系還不完善，與其有關的法制還不健全，較注重形式，公民參與度低等。

對于我國電子政務績效的評估，根據國情，可以結合電子政務應具有的幾個特點加以考慮：安全性、易用性、經濟性、先進性、標準化、民主化。IT治理研究專家認為，電子政務系統(tǒng)績效評估是一項全面而復雜的工作，應從包括電子政務項目績效、系統(tǒng)績效、綜合績效、發(fā)展水平等四個主要組成模塊進行。

綜上所述，對于電子政務進行全面有效的評估是保證一個國家或地區(qū)電子政務全面、協(xié)調和可持續(xù)發(fā)展的必然要求。因此，必須加強電子政務績效評估的理論研究，認真分析我國在電子政務績效評估中存在問題和面臨的挑戰(zhàn)，結合國內外的經驗和教訓，形成一整套科學的績效評估體系，在實踐的基礎上完善我國電子政務的績效評估體制。從國際環(huán)境和發(fā)展經驗可以看出，電子政務的發(fā)展是大勢所趨，這要求相關職能部門和研究機構必須能夠及時發(fā)現(xiàn)并解決電子政務建設和運作過程中出現(xiàn)的各種問題，必須能夠正確評價和估測電子政務建設所取得績效，幫助政府為進一步拓展電子政務提供科學的決策依據。

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關鍵詞：電子政務；建設問題；分析

1.引言

信息技術在行政管理領域中的具體應用形式就是電子政務。電子政務概念的提出是與電子商務相對應的，它起源于上個世紀的七八十年代的自動化辦公。電子政務的含義包括兩個方面：一是指政府機關內部通過網絡與電子技術設備實現(xiàn)政務信息的收集、處理、傳播、共享、儲存，從而達到高效行政的目的；另一方面是指通過電子政務縮短與社會群眾的距離，為人民的政治參與拓寬平臺與渠道。

2.電子政務發(fā)展現(xiàn)狀

2.1發(fā)展迅速，覆蓋面廣。在電子政務應用的十多年中，中央及各級地方政府不斷強化其構建力度。據北京大學一份調查報告顯示中國建設和發(fā)展電子政務時間在五年以上的地方政府占51.4%，建設和發(fā)展電子政務時間在一年以上的地方政府占84.92%，而僅有8.38%的地方政府尚未開通電子政務。從開展電子政務資金投入方面分析，在接受訪問的地方政府中，有30.86%的地方政府在該項建設上投入的費用超過一千萬，超過75%的地方政府所投入的費用在五十萬元以上，只有24.57%的受訪政府所投入開展電子政務的資金不足五十萬。

2.2東西部地區(qū)發(fā)展程度不同。由于受到歷史、地理、國情等因素的影響，中西部地區(qū)電子政務建設水平總體上要滯后于東部地區(qū)。根據相關調查數(shù)據顯示，在東部地區(qū)高達63%的地方政府開展電子政務的時間超過五年，中、西部地區(qū)開展電子政務的時間超過五年的比例分別為57%和37%。在資金投入方面，有46%的東部地區(qū)政府所投入的經費高達一千萬以上，而這一數(shù)據在中、西部分別是27%和19%。

3.存在于電子政務發(fā)展過程中的問題

3.1電子政務效益偏失

3.1.1電子政務建設的主要受益者是政府，社會獲益少。上文提到，電子政務的概念包括兩方面，一是指政府內部辦公電子化，二是指為公民的政治參與提供平臺。這兩方面不僅是電子政務的內涵，更是推進電子政務的宗旨。電子政務在提高行政效率的同時也提升了公共部門政績的有效性。然而，電子政務開設的更大意義在于縮短政府與社會公民的行政距離，在這一方面國內電子政務的進展遠沒達到理想的效果。雖然絕大部分省份政府都開設了門戶網站，但是這些門戶網站大部分只是擺設，網站內容陳舊，更新慢，部分網頁難以打開，對于網民在網站的留言、請求回應遲鈍，甚至置之不理。

3.1.2政府公信力不升反降。開設電子政務的最大目的就是拉近公共部門與群眾的距離，促進干群的交流與溝通，更好的使政府及官員位于人民的監(jiān)督之下，構造廉潔高效、讓群眾安心的政府。事實上，我國電子政務發(fā)展至今不但沒有有效的樹立政府親民的形象，反而一定程度上激化了雙方矛盾，政府公信力一降再降。原因在于：（1）政務信息透明度低。群眾參與政治活動需要政府制定和執(zhí)行決策的透明化與民主化，需要信息的公開與共享。但是，長期以來，我國的基層政府部門習慣了發(fā)號施令，習慣了“關起門來制定政策”，一些人在維護人民利益的旗幟下卻維護著某部分人的私利，而置公共利益于不顧，千方百計封堵真實信息。[1]（2）缺乏相應的監(jiān)督機制。監(jiān)督機構與制度的缺失，導致政府處于無牽制狀態(tài)，缺乏內在驅動力迫使政府規(guī)范其網絡行為，未能及時對網民要求做出回應。

3.2法律構建的滯后

法律是規(guī)范政府及公民言行的客觀準則，是一切事物運行的基石。但是法律的制定具有一定滯后性，尤其是在中國。從我國電子政務立法的整體情況看，電子政務起步較晚，立法也相對滯后，雖然相繼出臺了《互聯(lián)網信息服務管理辦法》、《互聯(lián)網站從事登載新聞業(yè)務管理暫行規(guī)定》等法律，但仍舊不完善，部分領域存在法律“真空”。

3.3運行過程中存在安全隱患。無論是在現(xiàn)實環(huán)境還是虛擬環(huán)境中，信息的安全問題是至關重要并且也是最棘手的。電子政務的運營與推廣意味著公共部門可以通過網絡和電子設備來處理政務信息，雖然高效，但也存在相當大的風險。根據中國國家計算機病毒應急處理中心與國家反計算機入侵和防病毒研究中心提供的《2007年全國信息網絡安全狀況與計算機病毒疫情調查分析報告》顯示：2007年計算機病毒感染率為91.4%，為歷年來最高；多次感染病毒的比率為54%，仍然維持在較高水平。[2]

3.4政務信息與資源難以整合

縱觀前20年的實踐經驗，政務信息資源整合與共享并非一帆風順。資源本身的復雜性、政府管理體制的滯后、監(jiān)督機制的缺位以及公眾對于信息公開的恐慌都是制約政務信息資源整合與共享的因素。[3]

4.對策與建議

4.1以“公共服務”為行為向導，優(yōu)化電子政府建設。

服務型電子政務的發(fā)展需要依托政府網站作為其載體。政府網站打破了行政距離，宣傳政務信息，聽取網絡民意，實然成為一座聯(lián)結政府與公眾的橋梁。公共部門始終應以公眾利益最大化為組織目標及行為導向。在傳統(tǒng)的行政組織中，中間管理層是信息技術落后的產物，它的存在既延長了信息傳遞的時間，更容易造成信息的泄露與失真。通過電子政務應當便利頂層設計與基層執(zhí)行之間的直接溝通，逐步縮減信心傳遞的時間與環(huán)節(jié)。利用信息技術拓寬管理幅度，促使上下層之間能夠在節(jié)約時間與精力的情況下及時獲悉彼此的動態(tài)。2002年《國家信息化領導小組關于我國電子政務建設指導意見》中明確了我國電子政務 “專網”、“內網”和“外網”三網并立模式，到目前為止，國家級電子政務網絡結構一直沿用此模式，而很多地方政府也主要以此模式為參照模型推動電子政務進程。本文建議“三網模式”可以在副省級以上的政府部門中保留，而地級市以下的政府部門由于其“信息”量很少，服務職能比重很大，可以鼓勵他們直接在互聯(lián)網上建“辦公業(yè)務資源網”，開發(fā)基于互聯(lián)網的公共服務項目，以節(jié)約社會成本。

4.2加強電子政務的法治環(huán)境建設。

法治環(huán)境的構建與維護對于任何一個領域而言都是必不可少的。開展與強化電子政務領域的法制建設既要保證政務電子化符合實體法，也要符合程序法；既要遵守有形的法律，也要受到道德的制約。法治部門應當推進電子政務立法的進程，嚴謹法律條文，明確立法規(guī)劃，確立有效的立法評價及監(jiān)督機制，減少法律缺陷與漏洞。

此外，要對國家政務網絡的界定、政務信息公開的范圍、政府電子文件的存檔管理、政府電子文件的法律效率力、政府信息主管的角色定位、政務信息資源交換目錄體系等問題通過法律法規(guī)的形式加以固化。

4.3擴大對中西部地區(qū)的“硬件”投入。

上述論述指出東中西部地區(qū)在電子政務領域存在差距，為了防范電子政務出現(xiàn)地區(qū)間的“信息鴻溝”。國家應擴展和提升電子政務在中西部地區(qū)的普及度和適用性。東部地區(qū)需要及時持續(xù)的向中西部地區(qū)的輸送電子政務領域的技術與人才，而中西部地區(qū)則要利用信息化的“后發(fā)優(yōu)勢”，借鑒效仿東部發(fā)展經驗，并且因地制宜，開辟適合自己的發(fā)展道路。

4.4培養(yǎng)與提升行政職員信息技術能力

技術的實施與落實是需要依靠每個崗位中的工作職員的行動力。行政人員自身能力的優(yōu)劣決定了電子信息技術是否能發(fā)揮最大功效。構建電子政府的過程也是一個對公職人員進行培訓的過程。通過培訓電子政府運行中的實際操作，改善公務人員信息技術水平，優(yōu)化公務員的知識結構，從而使得電子政務的績效能夠在長時間范圍內保持穩(wěn)定并初步提升，也適應了我國以信息化帶動工業(yè)化的戰(zhàn)略需要。[4]（作者單位：云南財經大學）

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篇6

關鍵詞：電子政務；公共服務；評估體系；電子信息技術；績效評估；服務成熟度；客戶關系管理；信息公開

中圖分類號：C931.6 文獻標識碼：A 文章編號：1673-1573（2013）03-0076-02

一、引言

近年來，電子政務已經成為世界許多國家和地區(qū)政府追求的目標和關注的焦點。其核心價值之一，就是要從根本上改善政府的公共管理。電子政務的本質是利用現(xiàn)代化的電子信息技術，對公共服務進行電子化的管理。電子政務是對傳統(tǒng)行政管理方式的深刻變革，其實質是對現(xiàn)有的與工業(yè)文明相適應的政府形態(tài)進行改造，及利用信息技術來構造更適應時代要求的政府治理結構和權力運行方式。它不僅涉及行政體制的改革，還要在更深層次上涉及政治體制的改革。因此對其建設水平的評價，更具有重要的意義。

二、研究綜述

當前學術界已對電子政務需要績效評估達成了共識，并從不同視角闡釋了建立電子政務評價指標體系的模型和方法。

目前在國際上，主要有以下二種模式研究電子政務的績效評估，主要是對政府網站的研究：第一種是對政府網站各項指標進行分類測評。第二種是重點測評網站及大類指標的方法，以Accenture為代表。

國際知名咨詢公司Accenture設計的指標包括服務成熟度和客戶關系管理兩項指標。還有對電子政務基礎設施設定靈活、可升級和可靠性三個指標的模式，以及兼顧軟硬的指標體系模式和以全社會的網絡績效為主的模式。

從國內來看，政府網站的績效評估無論是從理論上還是從實踐上都處于初步發(fā)展階段。在理論方面，很多學者從不同的角度進行闡釋，一方面將現(xiàn)有的一些公共管理部門績效評估的基本理論或管理學理論引入電子政務評估的實踐中，形成電子政務評估的理論基礎；另一方面是利用經濟學的方法，結合電子政務的特點，提出基于用戶的電子政務價值評估模型和方法。在實踐方面，我國已經多次舉行了對于中國政府網站績效的評估活動。服務、公眾需求、參與度是國外評估的側重點，而國內評估的重點主要集中于“信息的公開”“公共服務”和“公眾的參與”三個方面。

三、研究的問題

要建立一個完整科學的評價指標體系，必須先明確評價什么、誰來評價、怎么評價的問題。同時要樹立一個明確的原則，即指導思想，它是計劃思想的延伸，更是整個指標體系的靈魂。

（一）評價指標建立的原則

對于電子化公共服務的績效評估其本質無非是績效評估，因此績效評估相關理論中的原則對此也是適用的。再結合電子政務本身的發(fā)展特點，提出如下原則：

1. 科學性。電子政務績效指標的設定要有一定的科學依據，對于每個指標的概念定義要有科學明確地界定，闡釋清楚每個概念的內涵和外延，明確計算范圍，不能含糊其辭。另外，在不同的情況下，指標體系要能比較準確地反映出各自的特點。

2. 系統(tǒng)優(yōu)化性。評估是一個廣泛綜合的系統(tǒng)性問題，必須衡量若干指標，才能比較準確地評估電子政務的全貌，各個指標之間必須相互關聯(lián)并相互制約，能統(tǒng)籌各種關系，如政府的投入與效益關系，政治利益與社會利益，長遠目標與短期目標等。

3. 目標導向性。對電子政務的評估，不僅僅是要評出優(yōu)劣和名次，而是要引導和鼓勵電子政務的建設工作朝著正確的方向和目標發(fā)展，指標體系在設計過程中要具有正確的目標導向作用。

4. 靈活特色性。指標不能過于死板，要能根據不同地區(qū)的不同特色進行客觀公正的評估，必須考慮到電子政務發(fā)展的基礎，人文基礎、經濟基礎等。

（二）評價客體和主體

1. 評價的客體――評價什么。本文立足于政府網站的電子化公共服務這一功能的評價，因此評價內容即是公共服務功能的內容。

隨著社會的發(fā)展，政府職能的重點從政治統(tǒng)治職能變?yōu)閷ι鐣聞盏墓芾砗吞峁┓?。近年來，信息技術的飛速發(fā)展及網絡的普及又強烈要求政府提供電子化的公共服務。電子化的公共服務已經成為電子政務的本質，其內容主要分為三方面：（1）信息公開。信息公開是政府網站公共服務的一項基本功能，信息公開功能的實現(xiàn)，不僅實現(xiàn)和保障了公民的知情權，同時對于提高政府的透明度、推行依法行政、推進民主化進程有重要意義。信息公開要求其具有準確性和時效性。具體內容分為主動公開和依申請公開兩部分。隨著社會生活的不斷豐富，人們對于信息的需求不再局限于靜態(tài)的政府政務方面的相關信息，對涉及民生領域的基本信息需求強烈，開始呈現(xiàn)明顯的實用性需求。很多網站把主要的精力都投在會議、通知、公告、領導的活動及一些地區(qū)的介紹上，這種信息的比以前有很大的進步，但是和用戶的需求還是有差距。因此，信息公開的重點內容應是公眾關注的熱點問題，信息的使用程度應該是信息公開質量的重要標準。（2）在線辦事。在線辦事就是將公民或企業(yè)需要通過政府進行認證和處理的各項事務通過電子政務系統(tǒng)提供，以提高企業(yè)、公眾辦事效率，其對于政府流程再造和資源整合提出了新的要求和挑戰(zhàn)。依據信息交換與處理的復雜程度，可以劃分政府在線辦事能力的深度，例如在網站刊登各種辦事指南，申請表格的下載，簡單審批手續(xù)的辦理，處理在線政務咨詢等，這些功能在一定程度上打破了政府部門的界限，利于各種資源與系統(tǒng)的整合，為用戶提供方便快捷的綜合。（3）公眾參與。政府與公眾之間實現(xiàn)實時互動是公眾參與服務最顯著的特點，保障了公民的監(jiān)督權和參與權。政府應該健全公眾的參與渠道，豐富網上互動形式，及時快捷地反饋與處理公眾意見、訴求和建議，以促進整個社會的良性互動，及時化解各種矛盾，使整個社會持續(xù)健康的發(fā)展。

此外，對于電子化公共服務能力的評價，除了從其自身功能的要求進行評價，還要考慮成本及后續(xù)發(fā)展問題。

2. 評價主體――誰來評價。政府網站的公共服務職能是政府借助現(xiàn)代通信技術和網絡技術向公眾提供的公共服務。對電子化公共服務進行評價即是評價政府，而政府最重要的職能是為公眾服務，因此用戶就是直接的社會效益評價主體。公眾以電子政務需求方的身份給予評價。需求方給予的評價一般更接近真實情況，更能反映出其功能建設及實現(xiàn)的程度。另外，從我國政府網站建設的實際情況來看，大多數(shù)政府網站的建設都是通過外包形式實現(xiàn)的。在這個過程中政府部門已是一個重要的利益訴求者，有必要作為評價主體對其建設水平進行測評。電子政務的建設是應用現(xiàn)代信息技術和網絡技術的過程，不僅需要從內容上對其實現(xiàn)服務水平進行評價，同時需要從技術上進行評估，以界定其建設水平，引導技術水平的提升。因此相關技術人員和專家有必要成為評價主體的一部分。

綜上所述，評估主體可以結合實際的情況來確定，一般有公眾、專家和政府自身。在這三種主體中，公眾應作為主體。

3. 評價指標的確定及權重――怎么評價?；谏鲜龇治觯瑢τ陔娮踊卜盏脑u價指標將從兩大方向進行設定：一是從形式上，總結前人成果，確定為人文性、美觀性、便捷性、持續(xù)改善性和安全性；二是從電子化公共服務的內容要求角度，根據三大內容的不同要求具體設定分指標。在信息公開層面，應設置網站信息的關注度、實用性、及時性、準確性以及制度化等指標。在線辦事層面，應設置服務事項的廣泛度、整合度、時效性、反饋滿意度等指標。在公眾參與層面，應設置參與渠道多樣性、互動及時性、互動有效性等指標。最后要設置一個總體的用戶滿意度指標。因為無論政府提供何種服務，公眾都是直接和最終的需求者，因此用戶的滿意度才是最根本的指標。

關于各個指標的具體權重，應根據不同地區(qū)不同時期的實際情況而定。

篇7

〔關鍵詞〕電子政務;公眾采納;用戶體驗;技術采納行為

DOI:10．3969/j．issn．1008－0821．2015．12．004

〔中圖分類號〕G203〔文獻標識碼〕A〔文章編號〕1008－0821(2015)12－0025－06

隨著政府信息化的不斷推進，構建服務型政府已經成為電子政務門戶網站的建設目標，而如何為公眾提供優(yōu)質、高效的公共信息服務，成為中央到各級政府不斷努力的方向。為了衡量電子政務門戶網站的服務水平，越來越多的研究機構和學者從服務質量評價模型、顧客滿意度等角度構建了電子政務門戶網站質量評價的一系列層級指標體系［1－2］，體現(xiàn)了評價的客觀性，對進一步提高電子政務公共服務水平給予了借鑒。雖然我國電子政務門戶網站的建設已經初具規(guī)模，但缺乏與公眾的交流和互動，因此給公眾造成服務水平低、易用性差等問題的存在，影響了電子政務門戶網站的公共服務水平。本研究將從提高用戶體驗的角度出發(fā)，研究電子政務門戶網站公眾的采納行為，以幫助政府部門堅定“以公眾為中心”的理念，把公眾的需求放在第一位，使網站的內容和功能在分析和設計方面更加人性化，從而提升電子政務門戶網站的公眾滿意度。

1理論分析

1.1用戶體驗設計

用戶體驗(UserExperience，UE)是指用戶在訪問網站的過程中，對網站界面、功能、操作方便性、交互性等方面建立起來的純主觀的心理感受，在用戶訪問網站的過程中，用戶體驗是用戶本能、心理以及行為的綜合體現(xiàn)，是交互過程中用戶內在狀態(tài)、系統(tǒng)特征與特定情景相互作用的產物［3］。國內外的學者在理論和實踐方面對于用戶體驗進行了大量的研究。JamesGarrett認為用戶體驗是指產品在現(xiàn)實世界的表現(xiàn)和使用方式［4］。而Hassenzahl意識到用戶體驗中存在非技術特征，并將其區(qū)分為娛樂、享受和美學3類［5］。根據信息系統(tǒng)幫助用戶達成目標的有效程度，王曉艷和胡昌平將用戶體驗劃分為功能體驗、技術體驗和美學體驗3個層次［6］。根據心理學家莫瑞的社會心理需求理論，楊艾祥將用戶體驗劃分為感官體驗、交互體驗、情感體驗、瀏覽體驗和信任體驗等5類基礎體驗［7］。根據用戶心理感知的層次性以及信息體驗中用戶行為、認知及心理感知對信息效用價值的影響，劉冰等人構建了信息質量評價體系，包括技術功能體驗、美學情感體驗和效用價值體驗3個層次［8］。這些研究大多是圍繞用戶體驗的要素和服務模式來展開，而對于如何影響采納行為的動態(tài)研究尚未涉及。網站作為一個信息平臺，既要有美觀大方的界面設計，還要具備用戶易懂易操作的功能。因此，在網站建設中用戶體驗設計發(fā)揮著重要的作用。如何設計出“人性化”的網站，就是在保證產品美觀的同時，又能根據用戶的行為習慣，既滿足用戶的心理需求，又能滿足用戶的功能需求。

1.2技術采納行為相關理論

在信息技術的研究領域，技術采納行為理論為信息技術實施的成功提供了必要的理論依據。近二十來年的研究，形成眾多的初始采納行為模型，最具代表性的有:Fishbein和Ajzen的理理論(TRA)，Ajzen的計劃行為理論(TPB)、Davis的技術采納模型(TAM)，以及Venkatesh等提出的技術接受和利用統(tǒng)一模型(UTAUT)，Venkatesh和Bala的TAM3［9］等。近年來，國內學者也開始逐步引入技術采納的理念，如趙昆［10］，孫建軍［11］，張楠［12］，潘曉月［13］等學者對其基礎理論作了較詳細的比較和論述。由于模型的結構簡單以及各種實證研究的價值得以認可，使得技術采納行為模型得到廣泛的應用。隨著電子政務的快速發(fā)展，針對電子政務采納行為的實證研究也不斷增多。國外學者對電子政務的實證研究對象涵蓋G2C、G2B、G2E多類服務，從綜合的政務門戶網站擴展到在線投票［14］、在線稅務［15］以及在線辦公［16］等領域。國內學者近年來也開始關注從公眾視角來研究電子政務的采納行為［17－18］。

2模型的構建與研究假設

2.1用戶體驗的影響

良好的用戶體驗，對于電子政務門戶網站而言，代表著網站是公眾與政府溝通交流的互動平臺，通過電子政務門戶網站信任體驗、瀏覽體驗、功能體驗、交互體驗4個維度的用戶體驗設計，提高用戶的心理認知，增強用戶對網站的滿意度［19］。公眾在使用電子政務門戶網站過程中，首先是瀏覽體驗，這主要是網站的外觀所帶來的心理感受，包括布局美觀性，界面友好性、分類合理性，導航清晰性等，這些因素都會正向影響網站的有用認知和易用認知。因此，根據上述理論推導，我們提出下述研究假設:假設H1:瀏覽體驗與公眾的有用認知正相關;假設H2:瀏覽體驗與公眾的易用認知正相關。功能體驗和交互體驗這兩個維度主要強調公眾在使用網站的過程中所產生的總體感覺。功能體驗包括信息真實性、信息完整性、功能有用性、易學易用性等，而交互體驗則包括個性化程度、交流反饋及時、互動友好行等方面，這些都是公眾完成任務所需要的功能，決定公眾是否使用以及是否方便的，因此，對有用認知和易用認知會產生正向作用?；谏鲜龅睦碚?，提出如下的研究假設:假設H3:功能體驗與公眾的有用認知正相關;假設H4:功能體驗與公眾的易用認知正相關;假設H5:交互體驗與公眾的有用認知正相關;假設H6:交互體驗與公眾的易用認知正相關。信任體驗則屬于公眾在使用網站后的心理感受，包括網站的權威性、網站的信譽性以及網站的專業(yè)性等因素。在電子政務環(huán)境下，公眾的信任體驗包括對政府的信任和對互聯(lián)網的信任兩個方面［20－21］。在Colesca和Dobrica的研究中，通過實證檢驗了公眾的信任直接影響其對電子政務的使用意向［22］。針對此，本文提出以下假設:假設H7:信任體驗與公眾的態(tài)度正相關;假設H8:信任體驗與公眾的采納行為正相關。

2.2基于TAM的假設

Davis的TAM模型是信息技術采納領域的基本理論模型，該模型認為有用認知和易用認知兩個變量共同決定技術的采納行為。有用認知指的是用戶在使用信息技術的過程中，主觀上認為技術能夠提高其工作效率的程度。而易用認知指的是用戶在使用信息技術的過程中，主觀上認為技術是否容易使用的程度。當用戶的有用認知越高，則技術采納的態(tài)度也越積極，同樣，當用戶的易用認知越高，則采納技術的態(tài)度也越高。當易用認知的程度越高，則有用認知的程度也會越高。有用認知是用戶使用網站時對于外部因素的首先反應，只有當確認網站有用，才會同網站所提供的服務產生交互，使用相關的功能。在具體的使用過程中，網站操作的難易程度會進一步影響用戶的易用認知。相當多學者的實證檢驗了模型的有效性，同時研究表明有用認知和易用認知兩個變量會對用戶采納行為存在顯著影響，并且易用認知對有用認知也存在顯著正向影響［23］。因此，根據上述理論推導，我們提出如下研究假設:假設H9:易用認知與有用認知正相關;假設H10:有用認知與態(tài)度正相關;假設H11:易用認知與態(tài)度正相關;假設H12:有用認知與采納行為正相關;假設H13:態(tài)度與采納行為正相關。

2.3主觀規(guī)范對采納行為的影響

Fishbein和Ajzen在1975年提出的理理論(TRA)是預測和解釋人類決策行為的重要理論基礎。TRA理論認為用戶的態(tài)度和主觀規(guī)范會決定采納行為。主觀規(guī)范是指用戶在技術使用的行為過程中，其周圍比較重要的人(如朋友、親戚、同事等)對其技術使用行為的態(tài)度以及影響。Alawadhi和Lau等學者的實證研究發(fā)現(xiàn)［24－25］，同事以及親友行為都會對公眾的電子政務采納行為產生積極的影響。因此，提出如下研究假設:H14:主觀規(guī)范與公眾的采納行為正相關。

2.4行為控制認知對采納行為的影響

Ajzen的計劃行為理論(TPB)指出，當行為控制認知越高，則行為意圖越高;反之，當行為控制認知越低，則行為意圖越低。然而，在用戶自己想執(zhí)行某項行為，由于資源、機會等其它條件的限制而無法執(zhí)行該目標行為的情況下，行為控制認知還能直接影響用戶的實際行為。因此，本文提出如下研究假設:假設H15:行為控制認知與公眾的采納行為正相關。

3問卷設計與數(shù)據收集

3.1樣本收集

本研究調查問卷的開發(fā)充分借鑒國內外相關研究中的研究量表，并結合電子政務門戶網站的采納行為特征進行修改。然后，在咨詢相關專家后，課題組成員反復討論，并結合預調查的方式，確保調查問卷題項設置的合理性，形成正式調查問卷。調查問卷題項采用likert五級測量標準。共計發(fā)放調查問卷460份，回收有效問卷354份，樣本有效率為77%。所有的調查對象對于電子政務門戶網站都有不同程度的使用。所有樣本中，男性233人，占66%，女性121人，占34%;年齡分布主要集中在18～45歲，占總樣本的83%;教育程度以本科和碩士為主，占樣本總數(shù)的76%;職業(yè)主要為事業(yè)單位、公務員和企業(yè)員工，分別占樣本總數(shù)的35%、29%和21%。

3.2信度及效度分析

在本研究中，我們使用spss19.0來檢驗結構變量的Cronbach'sα，以檢驗問卷設計的信度。通常，Cronbach'sα系數(shù)大于0.7，即表明因子具有較好的信度。從表1可以看出，本研究中10個變量的Cronbach'sα系數(shù)均大于0.7，說明本研究中變量的各項目之間具有一定程度的內部一致性;通過驗證性因子分析得出所有測量指標的因子負荷大于0.5，10個變量的組合信度大于0.7，平均變異萃取量大于0.5，因此測量模型滿足Fornell和Larcker對于收斂效度的條件［26］。

4結構方程模型的實證分析

4.1假設及模型檢驗

本研究運用Lisrel8.70軟件來檢驗研究模型中的各條路徑假設，得出的各個路徑的估計值，從中可以看出，本研究所提出的15個假設中，除了H1、H5、H12和H154個假設被拒絕，其他的11個研究假設均得到證實。根據上述檢驗結論，對模型進行修正，依次刪除不顯著路徑，再進行結構方程研究，最后發(fā)現(xiàn)刪除了不成立假設的模型路徑系數(shù)對應的T值均達到顯著性水平，并且相對于原有模型更加簡約，自由度更大，輸出的完全標準化路徑系數(shù)如圖2所示。

4.2結果分析與討論

通過模型的實證檢驗，證明了用戶體驗的各個維度對公眾采納行為均有不同程度的影響。在修正模型中，公眾采納行為被解釋變異量高達79%，說明本文的研究模型具備較強的解釋能力。作為技術采納模型中的兩個重要變量有用認知和易用認知，在本模型中仍然能準確地解釋公眾采納行為，實證證明公眾的功能體驗與有用認知正相關，而瀏覽體驗、功能體驗和交互體驗與易用認知正相關，這充分說明了用戶體驗對于公眾認知的重要性。從修正模型各路徑關系及路徑系數(shù)可以看出，功能體驗對有用認知的路徑系數(shù)為0.776，這說明公眾在使用政務網站中會更加關心網站的功能，因此網站的功能不再僅限于政務信息公開和辦事服務信息的提供，而是對公眾互動參與、網上辦公等服務功能提出了更高的要求。對易用認知的影響方面，瀏覽體驗的路徑系數(shù)為0.516，而交互體驗的路徑系數(shù)為0.295，說明公眾對于網站頁面版面布局，美觀程度方面都有相應的要求，這些設計可以使用戶更易于操作所使用的電子政務門戶網站。在實證模型中，通過結構方程模型的路徑系數(shù)，可以計算出各個研究變量之間的總效應，反映出原因變量對結果變量的影響大小。表4所示是所有外生潛在變量對于內生潛在變量采納行為(BI)產生的效應，從中可以看出，信任體驗對于采納行為的總效應是0.855，是所有變量中影響最大的。其后依次是功能體驗、主觀規(guī)范、瀏覽體驗和交互體驗。這說明公眾對于電子政務的采納行為很大程度決定于公眾的信任體驗。

5對策建議

隨著政府職能的轉變，作為服務型的政府，必須深入挖掘公眾的需求，而用戶體驗必將成為電子政務門戶網站未來健全和完善的重要指標。而為公眾提供優(yōu)良的用戶體驗，需要各級政府有針對性地進行網站的優(yōu)化，以公眾為中心進行組織設計和提高服務，從技術選擇和信息內容組織方面更多考慮公眾的需求和服務。根據本文的研究結論，針對電子政務門戶網站建設提出如下建議:

5.1提高公眾的信任體驗

從總效應分析中，電子政務門戶網站的首要任務是盡力營造安全的網絡環(huán)境，從而提高公眾的信任體驗。政府機構要加強完善網絡安全方面的法律法規(guī)，并通過政府機構內部的監(jiān)督和管理機制，來保障公眾的安全隱私和利益保護，從而增強公眾對電子政務門戶網站的信任。

5.2完善網站的功能體驗

電子政務門戶網站要立足于滿足公眾基本的需求，讓公眾體會到政務門戶網站信息的有用認知。根據公眾的實際需求，在平臺上增設在線服務項目，以提高政務信息的覆蓋廣度和深度，更好地支持公眾的在線辦事任務。

5.3改善公眾的瀏覽體驗

電子政務門戶網站的瀏覽體驗要注重頁面的設計。網站的頁面布局和欄目的設置應該充分考慮到公眾的使用習慣和實際需求，在享受在線服務時，能夠快速定位到自己所需要的信息和服務，從而提升用戶的易用認知。

5.4增強公眾的交互體驗

交互體驗注重公眾的參與程度，而現(xiàn)有的電子政務門戶網站往往只是信息的簡單，這屬于政務的低層次應用。因此，電子政務門戶網站可以開設交互功能，如很多的電子政務門戶網站僅限于信息等低層次的應用，公眾的參與程度不高，因此要增強網站的交互體驗，以便捷的方式與公眾進行互動交流，提升公眾的政務參與度，從而可以提升用戶參與網站互動的積極性，促使公眾采納政務門戶網站的行為。

5.5發(fā)揮主觀規(guī)范的作用

各級政務部門應該通過多種渠道，加強政府門戶網站的宣傳，使公眾深入了解門戶網站的功能，讓更多的公眾愿意采納門戶網站。通過網絡的信息傳遞以及群體效應，從而帶動身邊的其他公眾來使用。本研究將用戶體驗、技術采納模型等理論應用于電子政務門戶網站的公眾采納行為過程中，希望通過用戶體驗維度的設計，來進一步影響公眾認知，并進而促進公眾的采納行為。這為提高電子政務門戶網站的使用率，完善電子政務門戶網站建設提供了實施參照，通過分析影響公眾采納行為的影響因素，可以更好地了解公眾的需求，提升電子政務門戶網站的服務水平，提高公眾的滿意度。在構建以公眾為中心的電子政務服務環(huán)境下，本研究成果對電子政務建設和推進建立服務型政府具有重要意義。

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篇8

〔關鍵詞〕移動政務；用戶接受模型；技術接受模型；技術采納與利用整合理論；創(chuàng)新擴散理論；信任模型

DOI：10．3969／j．issn．1008－0821．2011．12．001

〔中圖分類號〕D63－39 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008－0821（2011）12－0003－04

Study on Users Adoption Model of the Mobile Government ServiceShao Kunhuan Yang Lanrong

（College of Public Administration，Huazhong University of Science & Technology，Wuhan 430074，China）

〔Abstract〕This paper put forward the users adoption model of the mobile government services,based on the technology acceptance model,the extended technology acceptance model,unified theory of acceptance and use of technology,innovation diffusion theory,trustworthiness and the features of mobile government,analyzed the exogenous variable and endogenous variable factors,and finally offered some suggestions for the development of mobile government in China.

〔Key words〕mobile government;TAM;TAM2;UTAUT;IDT;trustworthiness

隨著移動通信技術、網絡技術為基礎的移動網絡技術的發(fā)展，特別是3G技術的普及，為人們的生活和工作帶來了前所未有的效率和更多的選擇。根據中國工業(yè)和信息化部統(tǒng)計，截至2010年底，全國移動電話用戶凈增11 179萬戶，創(chuàng)歷年凈增用戶新高，累計達到85 900萬戶。其中，3G用戶凈增3 473萬戶，累計達到4 705萬戶。此外，手機網民數(shù)達到3.03億人，占網民總數(shù)的66.2%［1］。

巨大的用戶群體和移動通信平臺的產生，讓政府利用移動通信技術為公眾提供政務服務提供了極大的便利。人們把公共服務部門通過移動通信技術來提升內部辦公效率、改善辦公流程，并通過移動終端為公眾提供服務的新型政府服務方式稱為移動政務（Mobile Government）。

移動政務作為通信和互聯(lián)網技術發(fā)展下的新型模式，其繼承了電子政務以降低行政成本和提高效率、為企業(yè)與市民提供高效的服務、提高政府透明度、預防腐敗和提高公民意識、創(chuàng)新溝通網絡和提高政府政策的執(zhí)行效率的諸多優(yōu)點，但移動政務也同樣面臨著類似電子政務項目公眾接受度不高的殘酷現(xiàn)實。

本文將在分析總結目前最為科學的接受模型等相關理論的基礎上，結合移動政務的特性，提出一個移動政務接受模型，并根據此模型探討影響公眾接受移動政務的因素，以期為我國移動政務發(fā)展提供一些借鑒意義。

1 相關綜述

1.1 技術接受模型

技術接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）是Davis以理理論為基礎，探討認知情感與科技使用的關系提出的［2］。TAM被許多學者應用在信息系統(tǒng)和組織的研究中用來測量IT的接受度，TAM是一個可以區(qū)分使用者不同層次接受度的有效模型。

圖1 技術接受模型

TAM根植于Fishbein和Ajzen的理理論（Theory of Reasoned Action，TRA），同時也從期望理論模型、自我效能理論、投入產出理論等理論中吸收了豐富的營養(yǎng)［3］。如圖1所示，TAM模型提出了2個主要決定因素：有用認知（perceived usefulness，PU）和易用認知（perceived ease of use，PEOU）［4］。行為意圖（Behavior Intention，BI）是測量個體傾向于實施一個特點行為意圖的途徑。有用認知和易用認知不僅影響人們對信息系統(tǒng)的態(tài)度，也影響了是否決定使用。Davis等研究者發(fā)現(xiàn)“TAM可以為追蹤外生變量如何影響諸如內生信念、態(tài)度和意圖提供一個途徑”。

1.2 修正的技術接受模型

由于TAM模型對外部變量的闡述不夠清晰，無法從TAM模型中找出穩(wěn)固的外部變量。Davis等在研究中發(fā)現(xiàn)：態(tài)度（attitude）只是使用者情緒上所反映出來的對信息技術的喜好，不能完整的傳遞有用認知和易用認知對行為意圖的影響?；诖?，將原始模型中對系統(tǒng)的態(tài)度進行了舍棄［3］。

在2000年，Venkatesh & Davis［5］對TAM模型做了大規(guī)模的修正，并將修正后的模型命名為TAM2，在TAM2中有用認知作為核心因素的決定地位得到加強；同時引入了主觀規(guī)范（subjective norm）、映象（image）、工作相關性（job relevance）、產出質量（output quality）、結果展示性（result demonstrability）5個因素以及自愿性（voluntariness）和經驗（experience）2個調節(jié)變量，如圖2所示：

TAM2引入了社會影響（social influence）以及認知工具性過程（cognitive instrumental process），并將其作為有用認知的決定變量，從而改變了先前模型中有用認知僅僅決定于外部變量和易用認知的格局。社會影響包括主觀規(guī)范和映象；認知工具性過程包括工作相關性、產出質量和結果展示性。此外，自愿性和經驗在這里作為調節(jié)變量。

3 技術采納與利用整合理論

UTAUT是Venkatesh & Davis（2003）在整合之前各種研究成果的模型的基礎得出的，這些模型包括技術采納模型（TAM）、理理論（TRA）、動機模型（Motivational Mode）、規(guī)劃行為理論（Theory of Planned Behavior）、復合的TAM與TPB模型（Combined TAM and TPB）、PC利用模型（Model of PC Utilization）、創(chuàng)新擴散理論（Innovation Diffusion Theory）以及社會認知理論（Social Cognitive Theory）。模型如圖3所示：

圖3 技術采納與利用整合理論

在這個模型中，行為意圖（BI）直接受績效期望（performance expectancy）、努力期望（effort expectancy）和社會影響（social influence）3個因素影響。促成因素（facilitating conditions）對使用行為（use behavior）有影響作用。4個調節(jié)變量包括了性別、年齡、經驗和自愿性。實證的研究結果顯示，UTAUT對使用行為的解釋力高達70%，比過去的任何一個模型對使用行為的解釋力都更加有說服力［6］。

1.4 創(chuàng)新擴散理論

創(chuàng)新擴散理論（Innovation diffusion theory，IDT）是Rogers于1983年提出的，用于描述技術創(chuàng)新在一個社會系統(tǒng)中擴散的基本規(guī)律和過程。這個理論被廣泛應用于解釋IT創(chuàng)新技術被組織或社會采納的過程。Rogers認為，對使用者而言，創(chuàng)新是一種新觀念、一項新產品或一個新程序，而創(chuàng)新的擴散過程就是社會系統(tǒng)中的各個成員通過相應渠道相互溝通傳遞創(chuàng)新的成果的過程。Rogers把采納率（Rate of Adoption）定義為創(chuàng)新被社會接受的相對速度。

1．相對優(yōu)越性（Relative Advantage）

2．兼容性（Compatibility）

3．復雜性（Complexity）

4．可驗證性（Trialability）

5．可觀察性（Observability）采納率

（Rate of Adoption）圖4 創(chuàng)新擴散理論

創(chuàng)新的擴散速度受5個因素所影響，包括：（1）相對優(yōu)越性（Relative Advantage），指的是采用創(chuàng)新之后相對于采用創(chuàng)新之前使用者感覺到的相對優(yōu)越程度。（2）兼容性（Compatibility），指的是創(chuàng)新與社會體系的價值觀、消費者過去的經歷和潛在使用者需求的符合程度。（3）復雜性（Complexity），指的是創(chuàng)新被認識和使用的難易程度。（4）可驗證性（Trialability），指的是在有限的基礎上，創(chuàng)新能被實驗驗證的程度。（5）可觀察性（Observability）指的是創(chuàng)新被采納以后的效果可被識別察覺和向外傳達的程度。

1.5 信任模型

在靳洪俊的研究中，把影響公眾對移動政務使用意向的用戶初始信任因素概況為信任政府（Trust of the government）和信任技術（Trust of the technology）2個維度［7］。如圖5所示：

信任技術一般歸納為基于移動互聯(lián)網信息技術的信任，其涉及到個體對技術環(huán)境，以及伴隨技術而來的相應規(guī)則的信任。信任政府則概括為公眾對政府的清廉程度以及服務能力的認同。

2 移動政務接受模型

綜合上述模型，本文結合移動政務特性，提出移動政務服務的用戶接受模型，如圖6所示：

2.1 外部變量分析

2.1.1 兼容性

移動政務作為一種新型電子政務模式，主要是指無線通訊和互聯(lián)網技術在政府工作中應用，是通過手機、WiFi終端、藍牙等無線技術為公眾提供服務。作為影響公眾接受移動政務的外部因素，決定兼容性的影響因素包括技術與理念兩個維度。一是技術，首先手機等其他移動終端要與傳統(tǒng)政務互聯(lián)網進行連接，需要解決接口協(xié)議問題；其次由于手機功能的限制，政務服務內容形式有限，如何解決解決服務形式與技術的瓶頸成為關鍵。二是理念，部分公眾和政府工作人員在觀念上仍然認為手機等移動終端是一種非正式的行為，他們不習慣通過收集來完成非常重要的任務，如何將移動政務的理念深入到公眾和公務員理念之中，是目前解決移動政務兼容性問題的關鍵之一。

2.1.2 社會影響

Roger將社會影響劃分為兩種形式：一個是大眾媒體影響，另一個是人際影響。大眾媒體包括報紙、雜志、期刊、電視、網絡等；人際影響則包括社會網絡，如同事、朋友、上司等等。人們在公眾環(huán)境下使用移動服務時，必定會先觀察其他人的行為，并受到他人的影響，特別是容易受到媒體輿論引導和個人人際關系網中對自己重要的人的影響。對于政府來說，要提高移動政務的接受度，從社會影響角度來看，需要做的工作是加大宣傳力度、注重口碑宣傳。通過多方位、立體化的宣傳，力爭讓公眾可以方便快捷地獲取政務信息和政務服務，當媒體輿論或者對用戶較為重要的人對公眾使用移動政務有積極的態(tài)度和行為，則可以增強移動政務在公眾中的社會影響感知，對公眾使用移動政務的態(tài)度和行為產生正向影響。

2.1.3 產出質量

產出質量是指個體認為系統(tǒng)能夠使其獲取優(yōu)良工作業(yè)績的程度。從理性經濟人角度出發(fā)，公眾接受移動政務的經濟動機前提是使用移動政務可以為個體提供收益，這個收益越大，接受的意向越強烈。政府部門作為移動政務服務的提供者，其提供的服務質量的高低主要由兩個因素決定：一是服務內容的載體質量，如果無線網絡連接不穩(wěn)定，速度慢，兼容性差，將影響最終產出質量；二是政府本身提供的服務質量，如對用戶請求的回應速度慢，提供數(shù)據不能滿足用戶的需求，服務態(tài)度差，則都可能影響用戶的采納行為。因此，設備越好，服務質量越高，用戶越愿意接受和持續(xù)使用移動政務系統(tǒng)。

2.1.4 工作相關性

工作相關性是指個體認為目標系統(tǒng)能夠應用于他工作中的程度，也就是說移動政務與公眾之間的緊密程度。從實用主義出發(fā)，移動政務服務做得再完美，如果不與公眾發(fā)生任何關系，當然不會被認為是有用的，自然也沒人使用它。因此，這要求移動政務建設要從公眾的需求出發(fā)，做好用戶的需求分析，深入了解公眾的各種需求，只有這樣才有可以提高移動政務項目的接受度。

2.2 內部變量分析

2.2.1 信任技術

國內外許多學者都研究過關于系統(tǒng)在線行為的用戶接受問題。移動政務基于無線通信技術，以提供虛擬化信息內容為主要服務。對于虛擬技術以及虛擬服務內容，用戶在心理上的信任具有非常重要的地位［8］。為了加強公眾對移動政務的信任，技術的障礙必須超越。當前的移動設備的設計不僅需要增強可用性，使公眾接受移動政務服務時更加靈活和便利，而且需要在設計系統(tǒng)時把安全放在重中之重的地位。加密、數(shù)字認證、個人隱私等方面的技術的發(fā)展需要及時滿足公眾對移動政務環(huán)境安全的需求。

2.2.2 信任政府

公眾對移動政務的初始信任是建立在對政府的信譽以及政府提供公共服務的能力指數(shù)基礎的。政府的信譽度是公眾基于對政府所提供的公共服務的公正性、公開性、效率和廉潔度而評價得出的。公眾對政府服務能力以及善意的信任對其接受移動政務有著直接的影響，因此政府機關以及移動服務提供商應當不斷提高自身的服務質量和服務水平，以此來提高公眾對政府的信任［7］。

2.2.3 有用認知

對于公眾來說，在其準備將移動政務引入到工作與生活時，其所能認識到該技術對其工作效率提升和生活質量豐富的程度越大，那么其對移動政務服務的感知有用性就越強，采納移動服務的意向也就越強烈。因此，政府部門和移動政務服務提供商則需要對公眾的需求信息進行分析，及時了解公眾需求，豐富服務類型，提供更加準確、及時和有用的服務，以期增強移動政務服務的有用性，使得公眾可以通過移動服務得到更多的服務。

2.2.4 易用認知

易用認知是指使用者個人感覺將新技術投入應用的難易程度。在公眾接受移動政務之前，如果其認為該技術的應用將是相對容易的，也就是說其對移動政務使用技術的感知易用性越強，那么他采納移動政務的意向也就越強烈。對于廣大民眾來說，由于計算機和網絡經驗相對較少，電子政務的普及對于他們來說有著先天的障礙，移動政務承載著縮小電子政務的“數(shù)字鴻溝”的重任，因而如何使普通民眾能夠更便于接受和使用移動政務就顯得尤為重要。為此，公共服務部門一方面要打破各部門移動政務建設“各自為政”的局面，實現(xiàn)一站式服務；另一方面則要加強同移動服務供應商的聯(lián)系，推行易于操作的政務套餐等特色服務。

3 總 結

十七大報告中明確提出了“健全政府職能體系，完善公共服務體系，推行電子政務，強化社會管理和公共服務”的指導思想。我們可以看到，電子政務已經確定為國家發(fā)展信息化產業(yè)的重要支柱。隨著移動技術和服務的普及，用戶數(shù)量的提高，我國移動電子政務將獲得更廣闊的發(fā)展空間。

本研究基于當下流行的技術接受模型和信任模型，結合移動政務的具體特性，提出一個具有綜合性的模型，并針對假設模型探討了公眾接受移動政務的影響因素。為了進一步提高我國移動政務的接受度，提出以下建議：

3.1 完善相關法律法規(guī)，提高使用環(huán)境的安全性

目前我國一方面在互聯(lián)網絡和移動通訊領域均缺乏保護用戶隱私和懲治網絡侵權行為的專門法規(guī)；另一方面現(xiàn)有的相關法規(guī)存在過于零散、不成體系、缺乏執(zhí)行力的問題。完善移動政務的法律環(huán)境，可以有效地提高公眾對使用環(huán)境、服務主體和使用過程的信任感。

3.2 順應移動技術發(fā)展，提高政務兼容性

隨著我國移動技術全面進入3G時代，數(shù)字化無線通訊技術和微博技術，為公共部門向公眾高速傳遞大量服務信息提供了多樣化的技術基礎和服務渠道。政府部門應充分利用無線互聯(lián)技術平臺，針對微博技術特性，豐富政務信息形式，提高服務形式與技術的兼容度。

3.3 轉變服務意識，加強宣傳力度

隨著市場經濟的發(fā)展，政府部門應及時轉變過去傳統(tǒng)的管理者角色，從簡單的管理者向公共服務的提供者轉變過來。用市場化的角度去思考如何提高公共服務的質量與產出；以“顧客導向”為服務準則，為公眾提供便捷、多樣化的公共產品；注重豐富公共服務產品的宣傳手段與渠道，提高公共部門的公眾形象與信譽度。

3.4 控制服務價格，降低運營成本

與發(fā)達國家低廉的移動通訊費用相比，我國通訊網絡的服務價格和運營成本尚有待降低，這大大影響了公眾對移動政務易用認知。若要有效推廣移動政務，必須降低公眾使用該項服務的價格和成本。

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篇9

一、文獻分類及統(tǒng)計結果

迄今為止，只有少數(shù)幾位學者對我國計算機審計研究加以回顧。陳偉等（2007）結合國內外的研究，對計算機輔助審計技術（GAATs）進行了總結性回顧，探討了GAATs的概念和分類，詳細分析了GAATs的兩類技術，即面向系統(tǒng)的七種GAATs，和面向數(shù)據的五種GAATs，并對GAATs研究發(fā)展進行了展望。李青春（2011）對計算機審計進行了文獻綜述，從計算機審計研究變遷的視角出發(fā)，探索了其五個發(fā)展階段，并對計算機審計理論體系、核心動力與制約因素，研究者的敏感度、心態(tài)變化與用詞傾向進行了回顧，認為目前計算機審計研究正處于一種平臺期，需要進行理論和實務的突破。劉國瑤（2011）從國外信息系統(tǒng)審計理論的發(fā)展，基礎理論研究，基本概念研究，應用研究四個方面進行了梳理和簡短評述?，F(xiàn)有的文獻綜述主要問題是研究所選取的文獻范圍比較狹窄，選取標準“有代表性文獻”比較模糊，沒有對研究內容進行綜述，這些不足為本文的研究提供了契機。

本文基于中國期刊全文數(shù)據庫（CNKI），對1983年～2011年有關計算機審計研究的文獻進行了回顧分析，所選取的時間范圍設定為“1980～2011”，期刊設定為“核心期刊”，以“計算機審計”、“電算化審計”、“計算機輔助審計”、“信息系統(tǒng)審計”、“IT審計”對“題名”進行“模糊”搜素，然后對搜索結果進行了分類合并，最終根據182篇文獻的內容加以分類統(tǒng)計。把對計算機審計的研究分為基本理論問題研究，計算機審計技術應用研究，計算機審計風險問題，計算機審計發(fā)展與其他方面的研究四個方面，然后對每一方面再按不同的主題進行細分，進一步分為計算機審計基礎理論研究，制度準則問題，計算機技術應用，內容與方法，案例應用研究，風險問題探討，發(fā)展問題研究，人才培養(yǎng)問題，研究綜述，其他等十個方面。接著采用歸納法對取得的文獻樣本進行分類統(tǒng)計，最終得到的統(tǒng)計結果如圖1所示。

二、基本理論問題研究

（一）基礎理論 基礎理論研究集中在計算機審計基礎理論和信息系統(tǒng)審計基礎理論兩個方面，由于信息系統(tǒng)審計發(fā)展較快，重要性也快速提高，所以必須從計算機審計中分離出來單獨加以研究，統(tǒng)計顯示，近10年來對信息系統(tǒng)審計理論的研究比較豐富。關于計算機審計的基本理論，張金城（1995）認為計算機審計的理論體系應由理論基礎（哲學，審計學，系統(tǒng)論、信息論、控制論和行為科學，計算機科學，數(shù)學等五大學科理論），基本理論（涵義，內容，意義等），實務理論（電算化信息系統(tǒng)審計實務理論，計算機輔助審計實務理論）組成。唐飛兵（2007）借鑒傳統(tǒng)審計理論的基本原理，構建了計算機審計理論結構框架，即以審計環(huán)境和審計本質作為研究的邏輯起點，利用審計理論基礎知識體系，通過審計的本質和特定的審計環(huán)境相互作用和互動形成審計目標，并以審計假設為前提，演繹出審計概念和審計原則。關于信息系統(tǒng)審計理論，周劍（2001）從“審計學”的概念出發(fā)，探討了信息系統(tǒng)審計獨特的審計職能、對象、方法、標準和證據等問題，建立了企業(yè)信息系統(tǒng)審計的基本理論框架。唐志豪（2007）借鑒蔡春教授提出的審計理論結構，從審計的本質出發(fā)構建審計理論結構體系，提出了信息系統(tǒng)審計理論結構六要素模型（本質、假設、目標、規(guī)范、信息和控制）。謝岳山（2009）提出了信息系統(tǒng)審計的審計目標及審計內容，在此基礎上從審計理論基礎、審計標準、實踐環(huán)境、審計方法以及審計工具等多方面提出了聯(lián)網環(huán)境下信息系統(tǒng)審計模型。根據該模型，著重分析信息系統(tǒng)審計的具體內容，提出了相應信息系統(tǒng)的審計內容框架，將審計內容劃分為內控審計和系統(tǒng)本身審計兩個方面。并從物理層次的審計以及邏輯層次的審計詳細描述了系統(tǒng)本身審計的內容。王振武、張子瑾（2011）探討了信息系統(tǒng)審計理論的結構框架，認為該框架應由信息系統(tǒng)審計基本理論和應用理論構成，并特別指出，信息系統(tǒng)審計環(huán)境和信息系統(tǒng)審計本質應是理論結構的最高層次，理論研究的邏輯起點，并起著統(tǒng)馭整個信息系統(tǒng)審計理論結構的導向作用。

（二）準則、規(guī)范研究 理論是實踐的基礎，而準則為實踐提供了基本的指導。對準則的研究也分為計算機審計和信息系統(tǒng)審計兩個方面的內容。關于計算機審計準則，張德山等（1991）初步探討了計算機審計工作的規(guī)范問題。張金城（1997）首先探討了加強計算機輔助審計制度建設的意義，然后提出了計算機輔助審計制度建設應遵循的原則，主要包括合法性，針對性，可行性，監(jiān)控性和借鑒國外相關制度，并從微觀和宏觀兩個方面系統(tǒng)討論了計算機輔助審計制度應包括的基本內容。劉中華（1998）根據國際審計準則15《電子數(shù)據處理環(huán)境下的審計》第3條和第9條詳細闡述了電子數(shù)據處理環(huán)境下內部控制的內容，并對此進行了研究與評價。我國的信息系統(tǒng)審計研究起步較晚，討論一般也是借鑒ISACA的信息系統(tǒng)審計準則展開討論。陳婉玲等（2006）對ISACA的信息系統(tǒng)審計準則及發(fā)展進行了簡要介紹，在此基礎上，主要借鑒了ISACA信息系統(tǒng)審計準則的體系，內容和制定方式等，提出了制定出適合我國國情的信息系統(tǒng)審計準則的一些建議。馬良渝等（2007）辨析了ISA準則體系中標準、指南和程序三個層次的結構關系及標準與指南之間的交叉關系。李漢文等（2010）借鑒了制度經濟學的有關原理，在介紹國內外信息系統(tǒng)審計相關規(guī)范的基礎上，對我國信息系統(tǒng)審計規(guī)范供給的非均衡狀態(tài)進行了分析，認為我國應整合信息系統(tǒng)審計準則制定資源，以便推進我國信息系統(tǒng)審計規(guī)范制定進程。劉杰等（2011）探討了我國信息系統(tǒng)審計規(guī)范制定路徑依賴的基礎，分析了當前我國信息系統(tǒng)審計規(guī)范制定的困境，并提出打破現(xiàn)有路徑依賴的途徑。

三、計算機審計技術應用研究

（一）計算機審計技術研究 對全部182篇文獻進行翻閱，手工收集整理論文所涉及的課題研究，發(fā)現(xiàn)共有20個課題，其中與計算機審計技術相關的課題13項（4項是國家級），可見國家對計算機審計技術研究的重視，也說明計算機審計技術研究的難度非同一般。對計算機審計技術的研究大致分為計算機技術在審計中的運用和模型構建兩個方面，前者對計算機知識的要求相對要高。關于計算機技術在審計中的運用，楊小虎等（2000）探討了數(shù)據倉庫技術在計算機審計中的應用。萬建國等（2000）分析了計算機審計軟件需求分析常用的方法、技術和工具。孫興國等（2000）討論了開放數(shù)據庫互聯(lián)技術 （Open Database Connectivity）在計算機審計中的應用。張進等（2004）分析了數(shù)據清理在電子數(shù)據采集中的重要性，在闡述數(shù)據清理原理的基礎上，研究了解決電子數(shù)據采集中常見問題的數(shù)據清理方法，并指出了電子數(shù)據采集中數(shù)據清理的研究方向。文巨峰等（2005）提出了一種基于計算機審計的多Agent系統(tǒng)體系架構，分析了該結構中各子系統(tǒng)的組成及各Agent的功能特點。并介紹了該系統(tǒng)中移動審計Agent和移動Agent服務器設計實現(xiàn)。汪加才等（2006）給出了一個基于移動數(shù)據挖掘服務的計算機審計框架模型。何玉潔等（2006）討論了SQL 查詢和OLAP 分析這兩種技術在實際審計中的應用成果，展示了它們在計算機審計實踐中的特性和前景。米天勝等（2006）分析了計算機審計的一般流程，指出審計數(shù)據的采集和采集后數(shù)據的清洗、集成、轉換是與審計數(shù)據質量息息相關的關鍵環(huán)節(jié)。在對多種數(shù)據質量問題進行了詳細分析和分類的基礎上，提出了提高審計數(shù)據質量的一般處理方法和可實現(xiàn)的技術。黃永平（2006）探討了孤立點分析方法在計算機審計中的應用。葉煥倬等（2010）為解決計算機審計數(shù)據采集中存在的大量字段匹配問題，提出了基于智能匹配的數(shù)據采集技術。關于模型構建方面，黃作明等（2000）對審計模式進行了一些歸納和探討，并提出了幾點發(fā)展方向。來明敏等（2004）探討了四種計算機審計模式，即繞過，穿過，利用，在線實時（網絡）計算機審計模式。文巨峰等（2004）在綜合分析現(xiàn)有計算機審計軟件系統(tǒng)基礎上，指出網絡環(huán)境下的計算機審計系統(tǒng)模型應該具有的特點要求，并依此提出了基于移動Agent的分布式審計系統(tǒng)模型。廖志芳等（2006）在深入調研眾多被審計單位信息化環(huán)境及數(shù)據分布特征的基礎上，提出了三種符合我國聯(lián)網審計實際的新型聯(lián)網審計組網模式，即集中式、分布式和點到點式組網模式，同時利用集中式海關聯(lián)網審計組網模式對各組網模式的基本組成要素、需解決的關鍵問題及技術實現(xiàn)進行了較深入闡述。陳大峰等（2009）根據P2P技術下的計算機協(xié)同審計的特點，構建了P2P技術下的計算機協(xié)同審計模型。唐志豪等（2010）從目標、內容和流程三個維度建立起信息系統(tǒng)審計的業(yè)務模型。

（二）計算機審計內容與方法 對于計算機審計內容，學者從不同的角度進行了討論，杜越強（2004）探討了計算機審計中的四大內容，即對信息系統(tǒng)輸入的審計，對數(shù)據庫的審計，對網絡系統(tǒng)的審計，對信息系統(tǒng)輸出的審計。張福蕊（2004）探討計算機網絡環(huán)境下會計信息系統(tǒng)審計的內容（硬件，控制事項，處理事項，數(shù)據，安全事項）。吳沁紅（2008）從信息系統(tǒng)構成要素、信息系統(tǒng)生命周期和信息系統(tǒng)管理三個維度入手，綜合分析了信息系統(tǒng)的邏輯結構，構造了信息系統(tǒng)審計內容的基本框架，并對信息系統(tǒng)審計的內容與審計目標進行了闡述。對于計算機審計的方法，李光鳳（2001）討論了對會計電算化系統(tǒng)應用程序的七種審計方法，包括檢測數(shù)據法，整體檢測法，程序編碼比較法，受控處理法，平行模擬法，嵌入審計程序法，追蹤法。楊莉（2002）探討了實施信息系統(tǒng)審計的主要方法（加強聯(lián)網建設，改變審計方式，采用矩陣審計模式等）。羅莉、張亞連（2005）分析了在不同的計算機信息系統(tǒng)建立方法下（應用軟件外包法，資源外包法，最終用戶開發(fā)法），如何進行內部審計和外部審計的分工協(xié)作，從而保證信息系統(tǒng)的效率性，安全性，合法性。

（三）案例應用研究 對案例應用研究探討的多數(shù)文獻主要是審計署各特派辦的人員所發(fā)。大量的文獻集中在《中國審計》刊物上，這與我國1998年籌劃，2002年10月底正式展開的金審工程有關，作為金審工程的主力推動者，審計署特派辦人員根據長期的實際工作經驗，對相關案例進行整理分析并撰文總結，得出了相應的研究成果。案例應用主要集中在公司和業(yè)務兩個方面。對具體公司進行計算機審計探討的有，劉世新等（2002）探討了商業(yè)銀行信息化與計算機審計的相關問題。鄺作等（2002）對銀行業(yè)，劉歡（2002）對行政事業(yè)單位，蔡峰（2003）對海關等審計中計算機審計案例進行了分析。歐潔等（2004）探討了證券公司信息系統(tǒng)審計的關鍵技術。張德勇（2006）利用業(yè)務跟蹤法對某航空公司進行了信息系統(tǒng)審計，并成功發(fā)現(xiàn)了該航空公司使用的收入結算系統(tǒng)中存在非法的銷售暗扣處理模塊。石勇等（2010）探討了網絡環(huán)境下的政府信息系統(tǒng)審計。關于業(yè)務方面，張蓉（2002）對金融，郭海鵬（2003）對再貼現(xiàn)業(yè)務，李向前等（2003）對稅收，全寶（2003）對中央預算執(zhí)行情況，李娟（2004）對水利建設資金，譚繼舜（2004）對商業(yè)銀行電子系統(tǒng)，史達等（2005）對電子政務，袁章軍（2005）對失業(yè)保險金發(fā)放 ，周廉東等（2011）對城市供水等進行了計算機審計案例分析。張鵬等（2006）論述了信息系統(tǒng)審計在電子政務中應用的必要性和緊迫性，提出了一種電子政務中信息系統(tǒng)審計框架，以控制電子政務信息系統(tǒng)建設和改造項目的建設風險，并為改善和健全對電子政務信息系統(tǒng)的控制提出詳細建議。呂成戍等（2007）探討了電子政務信息系統(tǒng)審計的發(fā)起形式、審計責任書的內容與簽訂、審計工作的實施過程等基本問題。

四、計算機審計風險問題分析

（一）計算機審計的成因、防范與控制 馬萬民（1999）針對計算機會計信息系統(tǒng)的特點，分析了審計工作中可能會遇到的五種風險（系統(tǒng)風險，錯誤的連續(xù)性風險，人員操作風險，管理風險，環(huán)境風險），并對如何有效防范會計信息系統(tǒng)的審計風險進行了探討。蔣家斌（2001）、曾俊等（2002）、王奇杰（2004）探討了計算機審計的幾種風險（審計軟件、人員操作、財務數(shù)據、管理、固有風險、控制風險、檢查風險）與防范措施（加強人員培訓、內部控制審計等）。黃作明（2003）分析了遠程計算機審計的風險，并提出了遠程計算機審計的風險防范與控制措施。馮淑霞（2006）對計算機審計風險的形成原因做了具體分析，并從審計數(shù)據，審計方法與技術，審計方式、被審單位、評述機制等方面提出了控制計算機審計風險的對策。史振生（2008）基于外部監(jiān)管及信息系統(tǒng)審計視角，探討了會計信息系統(tǒng)建設中的風險控制與防范措施。

（二）風險量化問題 黃冰等（2007）在科學地分析影響計算機審計風險的主要因素的基礎上，建立了計算機審計風險綜合評價指標體系，并且將定性指標定量化，進而利用層次分析法確定評價指標的權重。然后，利用模糊數(shù)學的方法，建立計算機審計風險的多層次模糊綜合評價模型。王萬軍（2008）提出了一種基于信息系統(tǒng)安全定量評分體系的審計決策模型，這為信息系統(tǒng)審計師在審計時采取何種審計策略提供了參考。丁建平（2009）提出了信息系統(tǒng)審計的CIA風險評估方法和評估模型，并探討了CIA風險評估商業(yè)銀行中的應用。

（三）風險理論 胡曉明（2007）探討了風險導向的信息系統(tǒng)審計，并提出了強化信息系統(tǒng)審計理論，建立完善信息系統(tǒng)審計各項規(guī)則，充分利用先進，有效的信息系統(tǒng)審計技術，積極培養(yǎng)信息系統(tǒng)審計領軍人才等四點關于風險導向信息系統(tǒng)審計的發(fā)展思路。劉國城、王會金（2011）在研究中觀審計、信息系統(tǒng)審計、審計風險、風險管理四要素的基礎上，對中觀信息系統(tǒng)審計風險管理理論進行了梳理，并以信息安全管理為視角，借鑒國外BS7799標準、COBIT模型、通用準則CC、ITIL標準，初步構建了中觀信息系統(tǒng)審計風險管理框架，該框架以重大錯報風險為切入點，深入探索了中觀信息系統(tǒng)審計風險管理的施行思路。

五、計算機審計發(fā)展研究

（一）發(fā)展問題 張金城（2000）提出了理論研究與實踐并重、事前審計與事后審計相結合，由繞過計算機審計發(fā)展為以通過計算機審計為主，由查賬型軟件向分析型和專家系統(tǒng)方向發(fā)展，通用審計軟件與專用審計軟件并存等21世紀中國計算機審計的十大發(fā)展方向。于向輝等（2004）分析了我國計算機審計發(fā)展落后的法規(guī)建設滯后，軟件市場不夠完善等原因，提出了加快法規(guī)建設，發(fā)展審計專業(yè)軟件公司，培養(yǎng)電算化審計人才的發(fā)展策略。胡曉明（2005）針對信息系統(tǒng)審計理論研究空白，審計技術落后，制度不完備，審計人才奇缺等現(xiàn)狀，探討了加強信息系統(tǒng)審計理論研究，開發(fā)實用高效的信息系統(tǒng)審計軟件，改進信息系統(tǒng)審計軟件評審機制，完善信息系統(tǒng)審計標準于準則，加大信息系統(tǒng)審計人才的培養(yǎng)力度等五大發(fā)展戰(zhàn)略。

（二）人才培養(yǎng)探討 傅元略（1998）探討了審計人員如何提高計算機審計技能的策略，需要掌握的幾種基本技能。李丹（2001）建議了如何利用國際資源建立信息系統(tǒng)審計人才隊伍。史振生（2002）介紹了注冊信息系統(tǒng)審計師的需求情況，考試內容和應試對策。彭建平（2005）比較深入地分析了如何進行計算機審計人才資源管理的問題。包括計算機審計機構職能定位，計算機審計處人員結構，如何引進IT人才和培養(yǎng)復合型人才，如何為計算機審計人才創(chuàng)建發(fā)展平臺等。趙輝（2006）探討了審計部門的計算機人才狀況，提出了如何加強管理和培訓、提升審計人員能力的若干建議。王海洪（2009）提出了高校應推進實踐教學，建設以計算機審計為主要手段的審計實驗室，為社會輸送高水平的計算機審計人才的建議。

（三）其他方面 高浩瑋（2002）針對審計過程各階段質量質量控制的要點，指出了計算機審計下項目質量控制的難點并提出了解決對策。張倩（2005）論述了信息系統(tǒng)審計在IT治理中的作用、信息系統(tǒng)審計師和審計構架等問題。陳峰（2006）對計算機審計方式下數(shù)據分析報告的作用和必要性，基本框架，文檔結構，要素內容等進行了詳細探討。

本文基于中國期刊全文數(shù)據庫，對1983年～2011年發(fā)表在核心期刊上的有關計算機審計研究的文獻進行回顧分析。我國有關計算機審計研究涉及面比較廣泛，包括基礎理論與制度問題研究、計算機審計技術與實務應用研究、計算機審計風險問題研究、計算機審計發(fā)展問題、人才培養(yǎng)研究等諸多方面，但也存在著對計算機審計基礎理論研究不足之缺陷。伴隨著計算機審計在我國的逐步應用，關于計算機審計的基礎理論必須進一步加強。比如與哲學，行為科學理論、數(shù)學等相關的計算機審計基礎理論研究還是一片空白，這些基礎理論研究的缺失將會掣肘計算機審計理論與實務的研究。理論與實踐需要緊密結合，雙方形成良性互動才會有力促進學科發(fā)展。目前，在案例應用研究的文獻盡管比較多，但研究內容不深入，一般都是審計署特派辦人員發(fā)表的經驗總結，而理論工作者又缺少深入實地研究的條件，導致案例應用研究力量非常薄弱，今后在這方面仍需要大力加強。隨著信息系統(tǒng)的復雜化，其功能也越來越強大，但其脆弱的一面也越來越明顯，計算機審計風險逐步加大，如何防范和規(guī)避風險也是以后研究的重點之一。計算機審計人才的培養(yǎng)是審計信息化事業(yè)的成敗關鍵，加強這方面的探索將會對計算機審計發(fā)展有重大的戰(zhàn)略意義。

篇10

關鍵詞：數(shù)字檔案 信息建設 傳輸協(xié)議 科學化

在電子政務信息庫的完整性建設中，可以采用多種方法進行電子信息材料的挖掘，利用業(yè)務流信息生成器大數(shù)據挖掘工具，實現(xiàn)電子政務信息庫的深度建設。在政務與檔案信息資源共享活動中，技術人員應該重視信息門戶對應分類準確性建設，通過豐富信息資源共享庫的方式，提高信息調度的整體效率。在數(shù)字檔案管理活動中，技術人員應該及時地做好儲存設備的擴容與升級工作，在數(shù)字檔案信息庫的庫存量開發(fā)活動中，技術人員應該不斷地完善檔案信息的抓取鏈條，實現(xiàn)不同部門的資源類信息共享建設，通過與不同的部門進行資源交流，擴大數(shù)字檔案信息的采集量。

一、互聯(lián)網時代背景下數(shù)字檔案的社會服務目標建設

強調事業(yè)單位數(shù)字n案建設服務于政府的工作目標追求性建設，堅持為人民服務的方針開展工作，從而有效地服務于廣大的市民群眾。在信息資料共享性建設活動中，應該保證數(shù)字檔案建設工作能夠有效地服務于各類社會組織，為我國國計民生的科學事業(yè)服務。

在數(shù)字檔案建設的集成應用層資料類型開發(fā)活動中，技術人員應該做好交互服務系統(tǒng)通道建設工作。強化地方性政務辦公憑條的數(shù)字檔案版面建設，滿足地區(qū)間網絡訪客信息瀏覽活動的需要。在公共服務類門戶網站的打造過程中，技術人員應該注意檔案資料信息版面整潔性建設，通過頁面布局優(yōu)化和鏈接科學設置的方式，提高檔案類數(shù)字信息的可讀性。在智能門戶網站建設活動中，技術人員應該做好信息資源平臺的協(xié)調性建設工作，打造智慧型的可追溯性較強的數(shù)字檔案資源服務平臺。在數(shù)字檔案建設活動的綜合應用體系功能開發(fā)活動中，技術人員應該做好行業(yè)應用層功能開發(fā)工作。從電子政務管理界面優(yōu)化的角度入手，提升各個部門辦公自動化系統(tǒng)的數(shù)字信息處理效率。強調對于辦公自動化系統(tǒng)中的軟件系統(tǒng)和硬件材料的升級建設，實現(xiàn)各個部門業(yè)務系統(tǒng)的高效聯(lián)網升級。在數(shù)字檔案系統(tǒng)的資源類建設活動中，技術人員應該及時地做好智慧信息收集工作，對基礎采集的信息進行分類和分析，為了保證基礎類信息采集的準確性，工作人員可以深入到一線環(huán)境中，進行第一手數(shù)據信息的挖掘工作。采用專用的辦公軟件，進行大數(shù)據資源類信息的檢索，實現(xiàn)數(shù)字檔案材料的智慧整理。

二、信息時代構建數(shù)字檔案信息安全高效處理系統(tǒng)的對策

（一）提高系統(tǒng)科學化建設，提高部門信息共享效率

強化數(shù)字化檔案整理效率提高，技術人員應該積極采用新技術，進行電子檔案深度管理模式的探索。在信息技術時代信息量高速增長的背景下，推動檔案數(shù)字化管理，可以將日益繁重的信息錄入和調取工作精簡到最低水平，切實提高檔案信息管理人員的工作效率。在檔案系統(tǒng)化建設中，應該認真落實踐行電子檔案的規(guī)范性建設，提高檔案文件著錄工作的行為規(guī)范，從而構建更加高效的電子檔案文件級著錄軟件平臺系統(tǒng)。促進數(shù)字檔案系統(tǒng)的科學化建設，技術人員應該從實現(xiàn)數(shù)字檔案的信息化程度提高的角度出發(fā)，建立信息處理效率更高的資源共享平臺。

在數(shù)字檔案在線信息門戶建設活動中，技術人員可以在官方網站上進行信息速遞版面的擴大化建設，注意信息資料的更新，堅持對于數(shù)字檔案版面進行每日實時更新，讓更多的訪客利用互聯(lián)網工具，都能夠及時地了解到最新的信息。在業(yè)務流程生成器建設過程中，工作人員應該認真進行數(shù)字資料的整理分類工作，對成果專利進行綜合介紹。強化信息資源共享平臺的信息篩選建設，通過建立標準化的數(shù)字檔案信息資源格式，滿足不同資源渠道的信息請求。工作人員在日常數(shù)據處理活動中，應該較強各個部門之間的合作與交流，從而建立高效率的數(shù)字檔案信息渠道。建立標準化的數(shù)字檔案信息管理規(guī)則，對于部分保密性要求比較高的文件，應該進行文字類信息的加密處理，從而保障數(shù)字方案建設的安全。及時地做好數(shù)字檔案材料信息的備份工作，實現(xiàn)數(shù)字檔案管理的穩(wěn)定性建設。

（二）完善信息管理的法律法規(guī)，規(guī)范數(shù)字檔案建設

利用大數(shù)據信息檔案處理的理念來規(guī)范數(shù)字檔案建設，通過強化落實政策法規(guī)體系的方式，實現(xiàn)組織領導體系對于數(shù)字檔案建設的有效領導。在政策法規(guī)體系建設活動中，技術人員可以從集成應用層數(shù)據資料開發(fā)的角度出發(fā)，提高資源類信息交互服務的工作效率。

為了確保數(shù)字檔案庫的信息安全，可以采用安裝秘鑰保護的方式，對采集來的數(shù)據資源進行智慧保護。并且對于信息不對稱的地方進行智慧鑒定，強調信息之源庫的智慧服務和智慧監(jiān)督。數(shù)字檔案建設項目負責人應該每周一次，對庫存信息進行抽樣檢查，對于不準確的資料信息應該進行及時的剔除，并且要對隨意采集信息卻不加以驗證和甄別的行為進行批評。

（三）變革數(shù)據處理方式，實現(xiàn)三網融合資源建設

強化電子檔案的深度整理模式建設，利用三網融合等資源處理技術，顯著提高文件著錄的規(guī)范性，實現(xiàn)數(shù)據處理層級細分，便于用戶查詢和使用。在數(shù)字檔案網絡服務建設活動中，技術人員應該積極地變革傳統(tǒng)數(shù)據信息處理方式與當前工作環(huán)境不相適應的地方。在數(shù)字檔案信息網絡服務活動中，利用三網融合基礎提高檔案建設的工作效率。在數(shù)字檔案基礎設施建設活動中，技術人員應該注意工作方法的發(fā)明與創(chuàng)新，及時地進行三網融合技術與檔案處理工作的對接。使用三網融合技術，提高電子檔案文件級著錄工作效率。針對電子檔案文件級著錄工作進行在實際的檔案數(shù)字化管理進行操作中，重點開展合理的工作規(guī)劃化和標準實踐工作。由于檔案文件掃描需要使用兩種類型的激光掃描儀器同時工作，才能夠實現(xiàn)不同寬度的文件用紙信息的準確錄入。由于數(shù)字化的檔案管理系統(tǒng)需要工作人員在工作時，保持嚴肅認真的工作態(tài)度。在檔案數(shù)字化系統(tǒng)的推進過程中，掃描機器的一次反應時間比較慢，對于一整本卷宗資料，機器往往需要花費大量的時間進行掃描處理。并且，由于這些檔案材料在紙質管理時期是已經裝訂完畢的，然后通過粗線裝訂的形式，將整本文件裝訂在一起，用硬紙盒套裝，形成一個獨立的時間編集的文件檔案集合體。

在三網融合信息資源建設活動中，技術人員應該做好互聯(lián)網、電信網和廣電網的基礎設施共享網絡建設工作，從而在更加寬廣的信息通道中體現(xiàn)信息資源處理的效率。在基礎服務層信息功能開發(fā)活動中，技術人員應該做好數(shù)據應用技術服務的深度建設，從智能分析技術深層建設活動中，積極地運用虛擬模型技術，實現(xiàn)物聯(lián)網與云計算信息處理方式的高效對接。

（四）建立標準采集規(guī)范，提高檔案資源建設的可行性

提高檔案資源建設的實用可行性，從而建立良好的數(shù)字標準采集規(guī)范，從機制保障的角度出發(fā)，提高資源共享的效率。

在主體性的資源信息庫建設活動中，技術人員應該強調階段性的檔案建設統(tǒng)籌規(guī)劃，按照循序漸進的方式，穩(wěn)步提高信息采集的質量，滿足檔案材料信息處理的安全性建設。在檔案建設活動中，不僅要提高檔案建設的特色性和安全性，還要提高檔案材料的實用可行性。

堅持數(shù)字檔案智能決定的信息處理方式，滿足標準地域環(huán)境的資料信息處理的公共性和系統(tǒng)性建設。在數(shù)字檔案建設活動中，技術人員應該做好檔案信息庫的整體設計工作。從數(shù)據標準的規(guī)范使用來說，技術人員應該使用符號庫存資源，進行檔案信息的編輯，使用數(shù)據整理防范進行數(shù)據質量控制。在數(shù)據采集的過程中，可以采用數(shù)據源選擇法，進行多種要素表示方法的檔案建設。在數(shù)據資源的分層設計活動中，技術人員應該做好檔案信息的編碼設計工作。強調數(shù)字檔案的屬性設計，下載最新的符號庫資料，實現(xiàn)新數(shù)據生產型建設。提高數(shù)字檔案建設的準確性，應強化數(shù)字資料的監(jiān)理驗收工作開展。在數(shù)據監(jiān)理方案處理活動中，應該及時地根據材料驗收情況出具數(shù)據檢驗報告。

三、信息時代開展數(shù)字檔案建設的數(shù)據監(jiān)理和糾錯控制分析

在數(shù)據監(jiān)理驗收活動中，技術人員應該做好檔案屬性合理性檢查工作，從空間合理性檢查建設的角度出發(fā)，實現(xiàn)接邊資源信息的容錯率控制，運用云數(shù)據檢查的方法，對檔案建設數(shù)字的質量跟蹤核對。

在空間數(shù)據庫的信息開發(fā)活動中，技術人員應該做好數(shù)據動態(tài)實時更新與系統(tǒng)維護工作，強調數(shù)據入庫整體歸納信息處理。重視檔案利用效率提高，在組合查詢窗口優(yōu)化建設的活動中，強調檔案利用效率的提高，優(yōu)化檔案管理的方式，體現(xiàn)查閱管理的便捷性。在查閱管理活動中，應該時刻關注民生類需求，從而體現(xiàn)民生檔案數(shù)據庫服務的價值。良好的檔案數(shù)據庫入口設計，能夠方便快速的進入，并且查詢人員能夠方便地查詢到需要的數(shù)據，數(shù)據庫可以防止不一致的數(shù)據變化，進行自動糾錯和系統(tǒng)漏洞補缺的相關操作。以前的傳統(tǒng)設計系統(tǒng)，用戶在查找資料的過程中，想要查找自己需要的數(shù)據時，要么是很慢，要么是根本查不到想要的數(shù)據。因此，技術人員在系統(tǒng)優(yōu)化的過程中，應該對冗余文件進行剔除，防止由于關鍵詞搜索不一致導致的數(shù)據或者修改指令下達不夠準確的問題產生。在刪除數(shù)據的過程中，應該重點剔除錯誤地址的相關信息，從而保證系統(tǒng)資料庫的純粹性。應該對一些數(shù)據來源進行糾錯，對于比較容易校正錯誤的數(shù)據，應該進行簡單和大范圍的更改。

四、結語

為了提高數(shù)字檔案建設的效率，應該按照分工化、標準化和開放化的建設原則開展工作，實現(xiàn)數(shù)字檔案建設的專業(yè)性。在數(shù)字檔案信息庫建設活動中，技術人員應該堅持滿足需求牽引的需要，根據每個月資源信息采集的主題開展文件檔案庫的深度建設，實現(xiàn)各個部門的遠程系統(tǒng)聯(lián)網，從而有效地提高成本效益。在數(shù)據檔案處理的活動中，堅持分層優(yōu)先的原則，提高資源信息處理的科學系統(tǒng)性建設效率。在網絡信息化和文件資料數(shù)字化的時代，檔案管理部門領導必須要高度重視數(shù)字化檔案信息的推進工作，用新式的互聯(lián)網思維武裝自己，通過不斷地革新和深入的發(fā)展數(shù)字化系統(tǒng)，推動單位內部檔案管理工作的標準化、規(guī)范化和科學化。

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