導(dǎo)語：如何才能寫好一篇電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

關(guān)鍵詞:C2C;電子商務(wù);服務(wù)質(zhì)量;質(zhì)量模型;網(wǎng)絡(luò)調(diào)研

Abstract:The result showed that both C2C websites and C2C sellers determined the perceived service quality in C2C E-commerce. C2C website service quality was represented by website quality， information quality， convenience and reliability， while C2C seller service quality was represented by customer service quality， logistics distribution service quality and credibility. C2C seller service quality was much lower than C2C website service quality， but customer attached much more importance to C2C seller service quality.

Key words:C2C; E-commerce;service quality;quality model; Online survey

隨著C2C電子商務(wù)的迅速興起，C2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的研究已成為一個(gè)不可回避的問題。本文將基于現(xiàn)有的B2C服務(wù)質(zhì)量評(píng)估相關(guān)文獻(xiàn)的結(jié)論，探討C2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和評(píng)估。在以往的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究中，很多學(xué)者只采用探索性因子分析而沒有進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析(Barnes和Vidgen，2000[1];Iwaarden，Wiele，Ball和Millen，2004[2]; Liljander，Van Riel和Pura，2002[3]; Yang和Jun，2002[4])，也就無法判斷模型的有效性。還有一些學(xué)者的實(shí)證研究采用學(xué)生樣本(Aladwani和Palvia，2002[5];Barnes和Vidgen，2000[1];Iwaaden，Wiele，Ball和Millen，2003[6]，2004[2];Loicano，Watson和Goodhue，2002[7];Yoo和Donthu，2001[8])，樣本具有一定局限性。

本文將避免上述不足，確保模型的可靠性。研究分三個(gè)階段進(jìn)行:第一階段是定性研究，通過文獻(xiàn)整理、深度訪談以及內(nèi)容分析等獲得盡可能多的C2C服務(wù)質(zhì)量屬性;第二階段通過線下的探索性調(diào)研對(duì)質(zhì)量屬性分類、精簡(jiǎn)和概念化，形成C2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量概念模型;第三階段通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研收集數(shù)據(jù)，對(duì)概念模型進(jìn)行驗(yàn)證和修正，確定C2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量模型，進(jìn)而比較分析模型的各質(zhì)量維度。

一、C2C和B2C電子商務(wù)模式異同

(一)C2C和B2C電子商務(wù)的相似性

1.消費(fèi)群體相似。B2C和C2C均面向個(gè)人消費(fèi)者，這部分群體具有一些共同的特點(diǎn)。根據(jù)CNNIC的調(diào)查調(diào)查結(jié)果，經(jīng)常利用網(wǎng)絡(luò)的人多是年齡介于21-35歲之間的學(xué)生、知識(shí)分子及新興中產(chǎn)階級(jí)。很多網(wǎng)上購物人群既是B2C顧客，同時(shí)又是C2C顧客。

2.需求相似。兩種電子商務(wù)均面向個(gè)人消費(fèi)者，個(gè)人消費(fèi)者最基本的需求就是希望安全、準(zhǔn)時(shí)、無誤地得到定購的商品，并在交易的各環(huán)節(jié)中得到良好的客戶服務(wù)。另外，二者主要的交互方式都是通過電子商務(wù)網(wǎng)站，這必然導(dǎo)致消費(fèi)者相似的質(zhì)量屬性需求，如網(wǎng)站質(zhì)量、界面友好性等。

(二)C2C和B2C電子商務(wù)的不同之處

1.交互方不同。C2C電子商務(wù)交易過程中顧客既要與網(wǎng)站交互還要與賣家交互。B2C賣家是正式注冊(cè)的商業(yè)公司，而C2C賣家是個(gè)人商，其大部分甚至只是因好奇而開店，銷售行為具有偶發(fā)性和短期性。C2C模式還存在C2C企業(yè)這個(gè)第三方，其不僅為買賣雙方提供交互平臺(tái)和規(guī)范的交易流程，還作為交易監(jiān)管人保障雙方的合法權(quán)益。

2.產(chǎn)品不同。B2C銷售的多是標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，而C2C下非標(biāo)準(zhǔn)化的商品居多，如處理品、二手產(chǎn)品、稀缺商品或是非正常渠道產(chǎn)品(進(jìn)口退稅、水貨等)。C2C產(chǎn)品是對(duì)B2C和傳統(tǒng)商店產(chǎn)品的一種補(bǔ)充，顧客有可能通過C2C渠道淘到在其他途徑買不到的商品或價(jià)格低廉的商品，但這也增加了C2C顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的顧慮。

3.物流配送方式不同。在我國，規(guī)模較大的B2C網(wǎng)站擁有自己的物流系統(tǒng)，可以通過自己的配送中心向顧客交付商品，而所有的C2C賣家以及C2C網(wǎng)站截至目前都沒有自己的物流配送系統(tǒng)，商品的配送通過郵政、快遞公司等第三方物流渠道。

4.安全機(jī)制不同。一個(gè)安全的C2C交易平臺(tái)不僅體現(xiàn)在網(wǎng)站要具有類似B2C網(wǎng)站的“技術(shù)可靠性”等硬性質(zhì)量屬性，還體現(xiàn)在一些軟性質(zhì)量屬性，如安全的交易流程、可靠的支付手段、完善的交易評(píng)價(jià)制度等。

二、質(zhì)量屬性的整理及概念化

筆者通過查閱近年來國內(nèi)外文獻(xiàn)整理出65條B2C服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)屬性，進(jìn)而對(duì)這些質(zhì)量屬性是否適合我國現(xiàn)階段C2C交易特點(diǎn)逐條分析，刪除了不適合C2C模式或與我國現(xiàn)有C2C實(shí)際不符的質(zhì)量屬性。接著通過對(duì)半年內(nèi)有至少2次C2C網(wǎng)上購物經(jīng)驗(yàn)的若干名研究生進(jìn)行深度訪談，增加C2C特有的質(zhì)量屬性，并對(duì)質(zhì)量屬性應(yīng)歸為C2C網(wǎng)站還是C2C賣家進(jìn)行討論。在已有的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量研究中有學(xué)者采用內(nèi)容分析法提取服務(wù)質(zhì)量屬性，如Wang和Huarng (2002)[9]采用內(nèi)容分析法對(duì)在線購物者的評(píng)論進(jìn)行分析，得出影響網(wǎng)絡(luò)顧客滿意的9個(gè)服務(wù)質(zhì)量維度。為檢驗(yàn)前期搜集到的C2C質(zhì)量屬性是否全面，作者閱讀了不同的購物論壇上購物者的大量C2C購物評(píng)論，通過內(nèi)容分析提取關(guān)鍵信息，又搜集到6條新的C2C質(zhì)量屬性。

最終共得到了83條C2C質(zhì)量屬性，其中51條歸為C2C網(wǎng)站，32條歸為C2C賣家。這些質(zhì)量屬性涵蓋了C2C電子商務(wù)售前、售中、售后的各個(gè)環(huán)節(jié)。

質(zhì)量屬性的概念化指質(zhì)量屬性精簡(jiǎn)和維度劃分，是構(gòu)建質(zhì)量模型的關(guān)鍵步驟。根據(jù)Wolfinbarger和Gilly(2002[10]，2003[11])提出的方法對(duì)質(zhì)量屬性進(jìn)行處理。首先進(jìn)行一個(gè)小規(guī)模探索性預(yù)調(diào)研，將每個(gè)質(zhì)量屬性對(duì)應(yīng)打印成一張卡片，指導(dǎo)研究對(duì)象根據(jù)感知的表述內(nèi)容的相近性對(duì)卡片分組。40名研究對(duì)象將C2C網(wǎng)站質(zhì)量屬性和C2C賣家質(zhì)量屬性分成了不等的3-6類。每位研究對(duì)象的分組結(jié)果被輸入到對(duì)稱矩陣，形成一個(gè)51×51的C2C網(wǎng)站公司矩陣和32×32的C2C賣家矩陣。將各研究對(duì)象的分組數(shù)據(jù)矩陣進(jìn)行加和運(yùn)算，得到C2C網(wǎng)站和C2C賣家的質(zhì)量屬性分組對(duì)稱矩陣，進(jìn)而采用二維多維度劃分(MDS)將質(zhì)量屬性分組矩陣轉(zhuǎn)化為點(diǎn)圖的形式，以表示研究對(duì)象評(píng)定的不同質(zhì)量屬性在概念內(nèi)涵上的相近程度。根據(jù)每個(gè)維度包含的質(zhì)量屬性的具體含義，作者和研究對(duì)象討論確定了每個(gè)維度的實(shí)際內(nèi)涵和名稱。

筆者刪除了部分質(zhì)量屬性，刪除的主要依據(jù)是:(1)質(zhì)量屬性的重要程度打分較低，如“賣家對(duì)其銷售產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)很了解”;(2)質(zhì)量屬性內(nèi)容表述相似的只保留一個(gè)，如“賣家隱私得到很好的保證”和“個(gè)人信息會(huì)得到妥善保管”;(3)質(zhì)量屬性離相鄰兩個(gè)維度的距離都比較接近，如“網(wǎng)站對(duì)買家提供支持渠道”;(4)質(zhì)量屬性的內(nèi)容表述容易引起誤解，如“有效率的網(wǎng)站系統(tǒng)”。

三、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研

網(wǎng)上調(diào)研通過和購物評(píng)論網(wǎng)站“買易通”網(wǎng)站(myetone.com)合作展開。調(diào)研對(duì)象為該網(wǎng)站的注冊(cè)會(huì)員。該網(wǎng)站16萬注冊(cè)會(huì)員中大部分具有豐富的網(wǎng)上購物經(jīng)驗(yàn)，保證了調(diào)研對(duì)象的合適性。另外該網(wǎng)站的論壇性質(zhì)保證了會(huì)員屬于不同的電子商務(wù)網(wǎng)站的顧客群，避免了顧客樣本的單一。

問卷設(shè)計(jì)中除了仔細(xì)斟酌措辭外，還采取了一系列技術(shù)保證措施，最大程度減少無效問卷。技術(shù)保證措施主要表現(xiàn)在:(1)問卷完整性的保證。問卷的每一個(gè)問題都必須回答完畢，否則不得提交，從而保證了提交的問卷都是完整的。(2)檢驗(yàn)項(xiàng)(又稱陷阱問題)的設(shè)置。每份問卷添加了兩組檢驗(yàn)項(xiàng)(每組兩個(gè))，檢驗(yàn)項(xiàng)是問卷設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的一對(duì)互相矛盾的問題，如“您會(huì)在承諾的時(shí)間內(nèi)收到您定購的商品”和“您經(jīng)常無法在承諾的時(shí)間內(nèi)收到所訂購的商品”。若調(diào)查者答案前后不一致，則認(rèn)為其沒有仔細(xì)閱讀問卷或是隨意亂勾。系統(tǒng)自動(dòng)判斷檢驗(yàn)項(xiàng)的回答，對(duì)于無效問卷系統(tǒng)將不予提交。(3)投機(jī)行為的防范。采用網(wǎng)上用戶身份檢驗(yàn)技術(shù)，確保每個(gè)ID只能填寫一次問卷，杜絕了由于網(wǎng)上調(diào)研缺乏對(duì)調(diào)查者的監(jiān)督而導(dǎo)致的部分調(diào)查者為獲得獎(jiǎng)勵(lì)填寫多份問卷的情況。

調(diào)研共進(jìn)行兩輪，數(shù)據(jù)分別用于探索性和驗(yàn)證性因子分析。首輪調(diào)研時(shí)間為2007年2月5日-2月15日，共回收問卷312份，有效問卷288份，問卷有效率為92.3%。第二輪網(wǎng)絡(luò)調(diào)研時(shí)間為2007年4月4日至4月16日，共回收問卷356份，有效問卷333份，問卷有效率為93.5%。

四、數(shù)據(jù)分析

(一)模型修改與驗(yàn)證

采用主成份分析法分別對(duì)C2C網(wǎng)站的23個(gè)指標(biāo)和C2C賣家的15個(gè)指標(biāo)進(jìn)行探索性因子分析。根據(jù)公因子數(shù)目確定準(zhǔn)則，C2C網(wǎng)站和C2C賣家的因子分析均提取出了4個(gè)公因子。其中C2C賣家的第4主成份只有一個(gè)變量，即“提供適合不同消費(fèi)者的商品/服務(wù)配送方式”。事實(shí)上，在我國現(xiàn)行C2C電子商務(wù)交易背景下配送費(fèi)用一般是由買家支付，所以只要買家需要賣家都會(huì)根據(jù)買家的意愿提供快件、平郵、掛號(hào)等多種配送方式，因此決定刪除該變量。刪除后剩下的14個(gè)指標(biāo)的數(shù)據(jù)通過KMO分析和巴特勒球形檢驗(yàn)仍適合做因子分析。經(jīng)過第二輪對(duì)C2C賣家的14個(gè)指標(biāo)的因子分析共提取出了3個(gè)公因子。

最終C2C網(wǎng)站和C2C賣家的旋轉(zhuǎn)成分矩陣，每個(gè)變量只在一個(gè)公因子中具有較大載荷。另外，C2C網(wǎng)站的4個(gè)公因子和C2C賣家的3個(gè)公因子的累計(jì)方差貢獻(xiàn)率分別達(dá)68.020%和73.943%，均較好地解釋了變量?？梢奀2C服務(wù)質(zhì)量模型與預(yù)期的理論模型比較符合。另外，通過數(shù)據(jù)可靠性分析可知在本輪探索性研究中所有計(jì)量指標(biāo)的內(nèi)部一致性系數(shù)都在0.84到0.92之間，表明各主成分和各變量均具有很好的內(nèi)在一致性，各個(gè)計(jì)量指標(biāo)都比較可靠。

采用第二輪調(diào)研數(shù)據(jù)對(duì)模型進(jìn)行驗(yàn)證。模型擬合程度如表1所示，卡方值與自由度之比小于3，NFI、NNFI、CFI、IFI、RFI、GFI、AGFI等指標(biāo)都大于0.9，RMSEA小于0.08，表明模型和數(shù)據(jù)的擬合程度較好。數(shù)據(jù)可靠性分析表明所有計(jì)量指標(biāo)的內(nèi)部一致性系數(shù)都在0.85到0.92之間，各主成分和各變量均具有很好的內(nèi)在一致性，各個(gè)計(jì)量指標(biāo)都比較可靠。

(二)質(zhì)量維度的對(duì)比分析

分別依據(jù)重要程度、感知水平對(duì)C2C質(zhì)量模型的7個(gè)維度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，結(jié)果是7個(gè)維度按顧客感知水平排序由高到低依次為網(wǎng)站質(zhì)量、易用性、信息質(zhì)量、可靠性、可信性、物流配送質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量;而按照顧客重視程度的排序結(jié)果由高到低依次為可信性、可靠性、物流配送質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站質(zhì)量、易用性、信息質(zhì)量。結(jié)果表明，顧客對(duì)C2C網(wǎng)站的各質(zhì)量維度的感知水平均高于C2C賣家，而在重要程度方面，顧客認(rèn)為C2C網(wǎng)站可靠性以及C2C賣家各質(zhì)量維度的重要程度均高于其他C2C網(wǎng)站質(zhì)量維度?？梢钥吹剑贑2C電子商務(wù)中顧客的質(zhì)量需求和我國目前電子商務(wù)的質(zhì)量表現(xiàn)存在明顯的差異。

進(jìn)而對(duì)C2C的7個(gè)維度的感知水平和重要程度的差異做獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)，結(jié)果如表2所示。結(jié)果表明，網(wǎng)站質(zhì)量、信息質(zhì)量以及易用性三個(gè)維度的感知水平和重要程度差異的顯著性水平均大于0.05，而可靠性、客戶服務(wù)質(zhì)量、物流配送質(zhì)量以及可信性四個(gè)維度的感知水平和重視程度差異的顯著性水平均小于0.05。這表明在C2C模式下顧客對(duì)網(wǎng)站質(zhì)量、信息質(zhì)量以及易用性這三個(gè)維度感知水平和重視程度不存在明顯差異;但是對(duì)C2C網(wǎng)站的可靠性、C2C賣家的客戶服務(wù)質(zhì)量、物流配送質(zhì)量和可信性這四個(gè)維度有著明顯的差異。不難發(fā)現(xiàn)，C2C賣家所有的三個(gè)質(zhì)量維度的表現(xiàn)水平都明顯落后于重視程度，說明我國目前C2C電子商務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)主要體現(xiàn)在C2C賣家方面。

五、結(jié)論及討論

本文構(gòu)建了C2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量模型。與B2C不同，在C2C電子商務(wù)中決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量的有C2C網(wǎng)站，還有C2C網(wǎng)站上的賣家。C2C網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量包括網(wǎng)站質(zhì)量、信息質(zhì)量、易用性以及可靠性4個(gè)維度;C2C賣家的服務(wù)質(zhì)量包括客戶服務(wù)質(zhì)量、物流配送質(zhì)量以及可信性3個(gè)維度。

各維度按顧客感知水平排序由高到低依次為網(wǎng)站質(zhì)量、易用性、信息質(zhì)量、可靠性、可信性、物流配送質(zhì)量和客戶服務(wù)質(zhì)量;而按顧客重視程度的排序結(jié)果由高到低依次為可信性、可靠性、物流配送質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站質(zhì)量、易用性、信息質(zhì)量。各維度的顧客感知水平和客戶重視水平的差異情況反映出顧客認(rèn)為C2C電子商務(wù)的C2C賣家質(zhì)量要比C2C網(wǎng)站更重要，但實(shí)際情況則是目前我國C2C電子商務(wù)網(wǎng)站的表現(xiàn)優(yōu)于C2C賣家的質(zhì)量表現(xiàn)。

從表面來看，B2C和C2C電子商務(wù)的異同體現(xiàn)在C2C模型和B2C模型中質(zhì)量指標(biāo)的異同。從更深層次來看，兩種電子商務(wù)相同的質(zhì)量指標(biāo)表明兩種電子商務(wù)模式下顧客需求具有相似性，并且由于兩種模式均主要采用電子交互方式，因此對(duì)網(wǎng)站系統(tǒng)、信息、網(wǎng)站易用性等都有相同的質(zhì)量訴求;而C2C模型特有的質(zhì)量指標(biāo)表明在C2C模式下交易主體的不同使得C2C賣家和C2C網(wǎng)站在C2C交易過程中各自扮演不同角色:C2C賣家是C2C顧客真正的交易對(duì)象，而C2C網(wǎng)站則是為買賣雙方提供交互平臺(tái)、規(guī)范化的交易流程，而且作為買賣雙方交易的監(jiān)管人保障雙方的合法權(quán)益。質(zhì)量指標(biāo)的不同應(yīng)歸于C2C和B2C交易模式及內(nèi)在特征的差異性。

參考文獻(xiàn)

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篇2

一、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量定義

在電子商務(wù)環(huán)境中，服務(wù)提供商與被服務(wù)對(duì)象通過網(wǎng)絡(luò)相互接觸，而傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的研究在很大程度上取決于彼此之間較為直接的接觸。因此界定電子服務(wù)質(zhì)量不能照搬傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量的概念。2000年美國學(xué)者Parasuraman等首次定義電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量是指客戶能在網(wǎng)站上進(jìn)行瀏覽查詢、購物以及配送產(chǎn)品及服務(wù)是否更加高效和便利的程度。2005年他們又在其研究中給電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的概念進(jìn)行了重新界定：是指網(wǎng)站能夠購物、采購和交貨的快捷以及方便程度。[1]也有一些學(xué)者認(rèn)為電子商務(wù)服務(wù)是指以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)并通過互聯(lián)網(wǎng)傳遞的服務(wù)的總稱就是電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。在前人的研究的基礎(chǔ)上，本文認(rèn)為電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)定義為：包括廣告、交易、支付、服務(wù)等在內(nèi)基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行的各種商務(wù)活動(dòng)，能夠便捷、高效、被滿意以及被信任的程度。針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)質(zhì)量，早期的研究大多集中于網(wǎng)站質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量等?；谏虅?wù)活動(dòng)的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，國內(nèi)外學(xué)者雖然已有一定數(shù)量的研究成果，但電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系究竟有哪些構(gòu)成維度，以及各維度具體有哪些測(cè)量指標(biāo)項(xiàng)仍無定論，尚未建立公認(rèn)的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系框架。

二、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究現(xiàn)狀

目前，電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系國內(nèi)外學(xué)者的研究主要集中在四個(gè)方面。第一是在電子商務(wù)領(lǐng)域引入傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表（SERVQUAL），進(jìn)行適應(yīng)性驗(yàn)證。第二是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)特質(zhì)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下修正SERVQUAL量表。第三是認(rèn)為需要應(yīng)建立多層面服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系才能夠全面評(píng)價(jià)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量。第四是基于不同模式（B2B、B2C等）建立差別量表衡量電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)其量表適用性。

（一）直接將SERVQUAL量表應(yīng)用于電子商務(wù)領(lǐng)域

直接在電子商務(wù)領(lǐng)域引入傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表SERVQUAL并驗(yàn)證其可用性，是早期的一些學(xué)者主要的研究類型。MarkB.Kolesar和R.WayneGalbraith（2000）在其研究中直接將SERVQUAL量表的5個(gè)維度作為網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成。[2]PeterHernon等（2005）的在對(duì)網(wǎng)上圖書館的研究中表明，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系也包含五個(gè)維度22項(xiàng)指標(biāo)，與SERVQUAL相似，但需要重新定義每一個(gè)維度的涵義。[3]申文果等（2007）通過對(duì)旅行社網(wǎng)站進(jìn)行調(diào)查分析，其實(shí)證研究結(jié)果表明網(wǎng)絡(luò)企業(yè)也適用傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量量表體系SERVQUAL。[4]然而在電子商務(wù)領(lǐng)域直接引入傳統(tǒng)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表SERVQUAL存在明顯的研究漏洞。雖然，針對(duì)某一領(lǐng)域的探索性研究結(jié)果表明在電子商務(wù)領(lǐng)域里SERVQUAL的框架結(jié)構(gòu)仍然適用，但需要重新定義每個(gè)維度的涵義，并相應(yīng)地調(diào)整每個(gè)維度下的指標(biāo)項(xiàng)。因此，很多學(xué)者質(zhì)疑將SERVQUAL量表直接引入電子商務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的科學(xué)性。

（二）建立修正后的SERVQUAL量表應(yīng)用于電子商務(wù)領(lǐng)域

更多的學(xué)者則認(rèn)為應(yīng)該結(jié)合網(wǎng)絡(luò)特性而對(duì)SERVQUAL量表進(jìn)行修正，不能僅考慮SERVQUAL量表在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的適應(yīng)性驗(yàn)證，甚至可以考慮電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量體系的全新開發(fā)。VanRiel等（2001）的研究結(jié)果表明應(yīng)該用“網(wǎng)站設(shè)計(jì)”或“用戶界面”維度替換SERVQUAL中的“有形性”維度。[5]JoelE.Collier和CarolC.Bienstoce（2006）建立了包括三個(gè)維度的電子零售服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，分別是服務(wù)過程質(zhì)量、服務(wù)結(jié)果質(zhì)量和服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量，并進(jìn)行了實(shí)證驗(yàn)證。[6]在EduardCristobal（2007）的研究中則發(fā)現(xiàn)顧客感知的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)包括網(wǎng)站設(shè)計(jì)、顧客服務(wù)、擔(dān)保和訂單管理在內(nèi)的多維架構(gòu)。[7]CTBHo和WCLin（2010）以臺(tái)灣網(wǎng)絡(luò)銀行為樣本進(jìn)行研究，得出包含五個(gè)維度的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，分別為顧客服務(wù)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、擔(dān)保、特殊優(yōu)惠待遇和信息提供。[8]查金祥、王立生（2006）以在校大學(xué)生為研究主題構(gòu)建并驗(yàn)證了包含八個(gè)維度的網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量模型，這八個(gè)維度分別是網(wǎng)絡(luò)安全性、網(wǎng)站設(shè)計(jì)特色、顧客化服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)性、便利性、產(chǎn)品質(zhì)量保證、操作難易度和價(jià)格優(yōu)勢(shì)。[9]

（三）重構(gòu)多層面電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

也有一些學(xué)者認(rèn)為要想衡量電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量建立單一量表是不夠的。Parasuraman等（2005）構(gòu)建了包含和E-RecS-QUAL這兩個(gè)不同的量表的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。[2]前者包含四個(gè)維度22個(gè)指標(biāo)項(xiàng)，E-S-QUAL的四個(gè)維度為效率、履行、系統(tǒng)可用性和隱私；后者則包含三個(gè)維度，分別是響應(yīng)、補(bǔ)償和接觸，這三個(gè)維度主要是針對(duì)服務(wù)補(bǔ)救構(gòu)建的，包含11個(gè)指標(biāo)項(xiàng)。在其后也有很多學(xué)者在不同領(lǐng)域?qū)@兩個(gè)量表的適用性加以驗(yàn)證。SerKanAkinci等（2009）對(duì)網(wǎng)上銀行進(jìn)行研究，選取了13個(gè)土耳其提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的銀行作為樣本。[10]其研究結(jié)果表明網(wǎng)上銀行是適用E-S-QUAL量表，在衡量在線服務(wù)補(bǔ)救上E-RecS-QUAL也是有效的。JessicaSantos（2003）則構(gòu)建了包括Incubative和Active兩個(gè)量表的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型。[11]Incubative量表由網(wǎng)站外觀、易用性、結(jié)構(gòu)、鏈接和內(nèi)容以及布局五個(gè)維度構(gòu)成。Active維度則由效率、可靠性、溝通、支持、獎(jiǎng)勵(lì)以及安全五個(gè)維度構(gòu)成。汪祖柱等（2010）建立了包括電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站系統(tǒng)質(zhì)量、網(wǎng)站信息質(zhì)量在內(nèi)的電子商務(wù)網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。[12]

（四）不同電子商務(wù)模式服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

與以上研究方向不同，也有學(xué)者開發(fā)不同電子商務(wù)模式下的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表。蘇秦等（2009）的研究結(jié)果表明B2C模式下決定顧客感知服務(wù)質(zhì)量的因素包括人機(jī)交互質(zhì)量和人際交互質(zhì)量。[13]其中人機(jī)交互質(zhì)量包括信息質(zhì)量、易用性和網(wǎng)站質(zhì)量三個(gè)維度，人際交互質(zhì)量包括客戶服務(wù)和物流配送服務(wù)兩個(gè)維度。蘇秦等（2010）構(gòu)建了C2C模式下電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，包括C2C網(wǎng)站和C2C賣家兩個(gè)方面。[14]其中C2C網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量包括易用性、可靠性、信息質(zhì)量以及網(wǎng)站質(zhì)量四個(gè)維度，C2C賣家的服務(wù)質(zhì)量包括可信性、物流配送質(zhì)量以及客戶服務(wù)質(zhì)量三個(gè)維度。戴蕾（2006）在其研究中指出訂單執(zhí)行水平、系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性和效率這四個(gè)方面是每個(gè)B2C網(wǎng)上購物用戶都能感知的重要因素，這四個(gè)因素是衡量E-ServQual的重要指標(biāo)體系，綜合起來能夠充分體現(xiàn)電子服務(wù)質(zhì)量水平。[15]吳泗宗等（2009）則是通過選取C2C網(wǎng)站樣本研究得出顧客感知價(jià)值包含產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、網(wǎng)站易用性、物流服務(wù)、客戶服務(wù)以及對(duì)隱私的保護(hù)程度6個(gè)維度。[16]

（五）電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究現(xiàn)狀總結(jié)

綜觀近年來對(duì)于電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的研究我們可以看出，電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)量表中的關(guān)鍵因素：響應(yīng)性和可靠性維度與SERVQUAL量表中的一致。然而移情性等維度在SERVQUAL量表是必不可少的，在電子商務(wù)領(lǐng)域則不是特別重要。此外，與傳統(tǒng)領(lǐng)域相比較，易用性（或者可用性）、隱私和安全性、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、個(gè)性化、信息質(zhì)量等新的維度是不容忽視的。在研究領(lǐng)域的選擇方面，有些學(xué)者將研究限定在某一特定的電子商務(wù)領(lǐng)域，例如網(wǎng)絡(luò)服裝銷售、網(wǎng)絡(luò)圖書銷售、網(wǎng)絡(luò)旅游服務(wù)、網(wǎng)上銀行服務(wù)等。有些則進(jìn)行一些綜合領(lǐng)域研究。這些研究中有些是主要針對(duì)基于網(wǎng)絡(luò)提供某種服務(wù)的電子商務(wù)類型，例如網(wǎng)絡(luò)圖書館、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)；其他則集中于有購買行為的電子商務(wù)類型，例如各種網(wǎng)絡(luò)零售等。

三、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

篇3

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)外包中小企業(yè)

一、我國中小企業(yè)電子商務(wù)概況

近年來，我國電子商務(wù)發(fā)展速度較快，在中小企業(yè)領(lǐng)域凸顯“兩個(gè)進(jìn)步”：一是中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的進(jìn)步。體現(xiàn)在中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的意識(shí)開始增強(qiáng)，需求開始迫切，成效開始顯現(xiàn)。二是中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)的進(jìn)步。除了較早的阿里巴巴、中國化工網(wǎng)外，還出現(xiàn)了許多綜合性中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)，以及超過2000家的行業(yè)性中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)。兩個(gè)進(jìn)步相互拉動(dòng)、良性循環(huán)，從2003年開始推動(dòng)我國中小企業(yè)電子商務(wù)進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期。從數(shù)量上看，2006年具企業(yè)法人資格的中小企業(yè)超過400萬家、個(gè)體工商戶超過2,600萬家、合計(jì)超過3,000萬家，占全國企業(yè)總數(shù)的99％以上。而中小企業(yè)的貢獻(xiàn)表現(xiàn)在最終產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)值占GDP的比例為55％、出口額62％、上繳稅收占46％、城鎮(zhèn)就業(yè)機(jī)會(huì)為75％。創(chuàng)新方面：新產(chǎn)品為80％以上、技術(shù)創(chuàng)新為75％以上、專利約為65％。由此可以看出，應(yīng)用電子商務(wù)發(fā)展的中小企業(yè)在整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的重要地位和作用。

二、基于外包的中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)體系及電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)

在2006年商務(wù)部推出發(fā)展服務(wù)外包的千百十工程之后，服務(wù)外包逐漸備受各級(jí)政府部門和企業(yè)的重視。2007年6月26日，我國首部《電子商務(wù)發(fā)展“十一五”規(guī)劃》，明確提出中小企業(yè)要加強(qiáng)應(yīng)用電子商務(wù)平臺(tái)，并提出電子商務(wù)服務(wù)業(yè)將成為新產(chǎn)業(yè)?！兑?guī)劃》將電子商務(wù)服務(wù)定義為基于網(wǎng)絡(luò)的交易服務(wù)、業(yè)務(wù)外包服務(wù)及信息技術(shù)系統(tǒng)外包服務(wù)。其中，交易服務(wù)主要包括基于網(wǎng)絡(luò)的采購、銷售及相關(guān)的認(rèn)證、支付等服務(wù)：業(yè)務(wù)外包服務(wù)包括基于網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、物流、經(jīng)營管理等外包服務(wù)；信息技術(shù)系統(tǒng)外包服務(wù)主要包括基于網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備租用、數(shù)據(jù)托管、信息處理、技術(shù)咨詢等外包服務(wù)。顯然，我國中小企業(yè)因資金、技術(shù)和人才等方面的局限，需社會(huì)提供低成本、高性能、平臺(tái)化的電子商務(wù)普遍服務(wù)，外包將成為中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展的主流。

基于外包的電子商務(wù)服務(wù)體系的發(fā)展，其核心是電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)建和發(fā)展。以電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)――特別是中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)為核心的電子商務(wù)服務(wù)業(yè)將成為促進(jìn)電子商務(wù)應(yīng)用、創(chuàng)新和發(fā)展的重要力量。

一般而言，按服務(wù)類型劃分，電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)大致分為三種類型：電子商務(wù)交易服務(wù)平臺(tái)，提供網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上銷售、網(wǎng)上采購和交易信息等交易服務(wù)，如阿里巴巴、慧聰網(wǎng)等；電子商務(wù)業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)，提供基于網(wǎng)絡(luò)的研發(fā)設(shè)計(jì)、現(xiàn)代物流、財(cái)務(wù)管理、人力資源、管理咨詢和技能培訓(xùn)等業(yè)務(wù)流程外包服務(wù)：電子商務(wù)技術(shù)服務(wù)平臺(tái)，提供電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和技術(shù)支持，以及基于網(wǎng)絡(luò)的信息處理、數(shù)據(jù)托管和應(yīng)用系統(tǒng)等IT外包服務(wù)，如中國萬網(wǎng)等。

電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)的發(fā)展和前景正在吸引眾多的加入者。目前至少有4支力量已經(jīng)或者正在進(jìn)入電子商務(wù)服務(wù)業(yè)：(1)既有的電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)商，如阿里巴巴。(2)軟件廠商。隨著軟件企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型以及ASP、SaaS、SOA等理念、架構(gòu)和實(shí)踐不斷推進(jìn)，軟件企業(yè)網(wǎng)絡(luò)遷移和服務(wù)變革的步伐不斷加快，愈來愈多的軟件企業(yè)以獨(dú)立或合作的形式推出和進(jìn)入中小企業(yè)電子商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域。(3)信息化應(yīng)用廠商(如鋼鐵企業(yè))。將已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的信息化應(yīng)用(如ERP)通過互聯(lián)網(wǎng)向上下游擴(kuò)展，進(jìn)而在內(nèi)部信息化組織的基礎(chǔ)上，剝離出專業(yè)化電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)，為全行業(yè)提供電子商務(wù)服務(wù)。(4)電信運(yùn)營商：正在加快從電信運(yùn)營商向綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型，聯(lián)合軟件廠商等，發(fā)揮基礎(chǔ)電信設(shè)施優(yōu)勢(shì)，以“商務(wù)領(lǐng)航”(中國電信)、“寬帶商務(wù)”(網(wǎng)通)等進(jìn)入電子商務(wù)服務(wù)業(yè)。

三、基于外包的中小企業(yè)電子商務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

平臺(tái)的產(chǎn)生和發(fā)展是電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)化分工不斷加深的結(jié)果，同時(shí)也在一步步改變著電子商務(wù)應(yīng)用――特別是中小企業(yè)電子商務(wù)應(yīng)用的面貌?？梢灶A(yù)測(cè)，隨著外包和中小企業(yè)電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展，其將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢(shì)：

(一)電子商務(wù)服務(wù)體系不斷健全和完善

盡管電子商務(wù)發(fā)展迅猛，但支付、物流和信用仍然是困擾電子商務(wù)發(fā)展的3大瓶頸。但無論是政府還是企業(yè)都在努力改善這3大瓶頸的狀況，一方面，國家推出了許多措施，如僅2005年就推出《電子簽名法》和《電子認(rèn)證服務(wù)管理辦法》；另一方面，企業(yè)也在不斷探索適應(yīng)客戶和市場(chǎng)的新的服務(wù)模式(如PTOP模式的巨大成功)，同時(shí)科技的進(jìn)步和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用必將極大改善和改觀3大制約因素的狀況。

(二)電子商務(wù)平臺(tái)功能將更加豐富

主要表現(xiàn)在，平臺(tái)規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)大，服務(wù)模式將進(jìn)一步創(chuàng)新，服務(wù)能力將進(jìn)一步增強(qiáng)。2004年以來，企業(yè)應(yīng)用與服務(wù)平臺(tái)良性互動(dòng)，電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)展迅猛，成為推動(dòng)中小企業(yè)電子商務(wù)的主力。到2006年，各類中小企業(yè)電子商務(wù)平臺(tái)超過2，000家，阿里巴巴B2B會(huì)員超過2000萬，淘寶網(wǎng)會(huì)員超過3500萬，支付寶會(huì)員超過3100萬。平臺(tái)交易環(huán)節(jié)從交易前向交易中、交易后擴(kuò)展。平臺(tái)服務(wù)領(lǐng)域從外部交易向內(nèi)部運(yùn)營滲透，向?yàn)槠髽I(yè)提供全面IT運(yùn)營服務(wù)的IT運(yùn)營服務(wù)方向發(fā)展；(2)基于平臺(tái)的集成化服務(wù)。信用、認(rèn)證、支付和現(xiàn)代物流等服務(wù)可利用平臺(tái)擁有的用戶資源，集成于平臺(tái)之上，既促進(jìn)這些服務(wù)的發(fā)展，又進(jìn)一步增強(qiáng)平臺(tái)服務(wù)功能。(3)綜合服務(wù)平臺(tái)與行業(yè)服務(wù)平臺(tái)的合作，將進(jìn)一步緊密合作和創(chuàng)新發(fā)展。

(三)中小企業(yè)借助電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)外包領(lǐng)域的外向發(fā)展

隨著經(jīng)濟(jì)全球化和國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的不斷深化，中國正在力推服務(wù)業(yè)的發(fā)展，其中的一項(xiàng)重要舉措就是鼓勵(lì)中國企業(yè)承接國際服務(wù)外包業(yè)務(wù)。而中小企業(yè)由于在資金、人力、規(guī)模等方面處于弱勢(shì)，其電子商務(wù)應(yīng)用需要借助社會(huì)提供的全方位的交易、業(yè)務(wù)和技術(shù)服務(wù)，而外包使這一切成為可能；同時(shí)，在承接國際外包業(yè)務(wù)時(shí)，無論是信息技術(shù)外包(ITO)還是業(yè)務(wù)流程外包(BPO)，電子商務(wù)還可為中小企業(yè)不出國門就走向世界提供了捷徑。

篇4

一、傳統(tǒng)廠商開始登臺(tái)亮相

如果說中國電子商務(wù)1998年的主角是IT業(yè)界和媒體，1999年的主角是電子商務(wù)企業(yè)、電子商務(wù)網(wǎng)站和致力于電子商務(wù)項(xiàng)目的機(jī)構(gòu)的話，那么許多傳統(tǒng)行業(yè)的工業(yè)和商業(yè)企業(yè)則將在2000年開始登上中國電子商務(wù)舞臺(tái)，扮演越來越重要的角色。不少工商企業(yè)已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到電子商務(wù)帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，準(zhǔn)備為之一搏。

與此相應(yīng)，企業(yè)間（B to B）電子商務(wù)將受到更大關(guān)注，特別是以大企業(yè)為核心的企業(yè)間電子商務(wù)將迅速起步發(fā)展。在企業(yè)內(nèi)部，以財(cái)務(wù)和貨品管理為主的電子商務(wù)將開始全面應(yīng)用。而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商們則須重新思考以找到自己的位置。

二、網(wǎng)上支付不再是熱點(diǎn)話題

網(wǎng)上支付在2000的主要任務(wù)是推廣、提高和完善，是如何進(jìn)一步支持企業(yè)間電子商務(wù)的應(yīng)用與發(fā)展。隨著網(wǎng)上支付在消費(fèi)者電子商務(wù)中投入實(shí)用并日漸成熟，網(wǎng)上支付將不再成為2000年的熱點(diǎn)話題。

三、人才競(jìng)爭(zhēng)空前激烈

中國電子商務(wù)的急劇發(fā)展，投資者的快速增加，特別是復(fù)合型電子商務(wù)人才的嚴(yán)重短缺，將導(dǎo)致中國電子商務(wù)業(yè)界在2000年面臨一場(chǎng)空前激烈和白熱化的人才競(jìng)爭(zhēng)。投資者與中高級(jí)人才的矛盾將日益突出。

與此同時(shí)，中國電子商務(wù)教育也將起步，并在2000年有很大的發(fā)展。

四、網(wǎng)站模式更加多樣化

對(duì)于很多電子商務(wù)服務(wù)商來說，在1999年剛剛有過的登場(chǎng)亮相或獨(dú)步天下的，很快將被2000年的競(jìng)爭(zhēng)壓力所取代。這將迫使各個(gè)電子商務(wù)服務(wù)商們的經(jīng)營水平不斷提高，迫使電子商務(wù)網(wǎng)站由“抄襲式”、“跟風(fēng)式”經(jīng)營向各有特色、獨(dú)具創(chuàng)新的方向演變，千站一面、粗放式經(jīng)營的網(wǎng)站將不再有市場(chǎng)，各個(gè)電子商務(wù)網(wǎng)站的經(jīng)營領(lǐng)域?qū)⒓?xì)分、再細(xì)分，網(wǎng)站商務(wù)模式將越來越多，精彩紛呈。

五、物流問題日益嚴(yán)重

實(shí)物配送問題在1999年有所突破但并未根本解決。一些號(hào)稱已經(jīng)“物流大山”者，有的不過是初步嘗試，有的似是而非，有的干脆就是吹吹而已。因此在不斷克服其它障礙的同時(shí)，物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的落后，對(duì)中國電子商務(wù)應(yīng)用與發(fā)展的阻礙將越來越嚴(yán)重。

在2000年，我們可以期待電子商務(wù)物流企業(yè)的出現(xiàn)，其表現(xiàn)形式至少有兩種，一種是為電子商務(wù)網(wǎng)站配套服務(wù)的實(shí)物配送企業(yè)，一種是具有電子商務(wù)體系的物流配送企業(yè)。

六、證券電子商務(wù)異軍突起

經(jīng)過幾年的醞釀與準(zhǔn)備，證券電子商務(wù)將在2000年有一個(gè)大的發(fā)展。我們可以大膽預(yù)測(cè)，證券電子商務(wù)將是2000年中國電子商務(wù)應(yīng)用與發(fā)展最輝煌的一片天地。與其它所有行業(yè)相比，中國的金融、證券行業(yè)沒有人們常說的阻礙中國電子商務(wù)發(fā)展的幾大因素，相反卻有著那么多的資金、市場(chǎng)和人才等有利條件，是最適宜“電子商務(wù)化”的。

七、資本國際化趨勢(shì)加劇

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的超邊界特征，中國電子商務(wù)的大好商機(jī)，再加上WTO因素，將使得中國電子商務(wù)的資本國際化趨勢(shì)在2000年進(jìn)一步加劇。其表現(xiàn)為：1、境外投資尤其是風(fēng)險(xiǎn)投資大舉進(jìn)入中國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)行業(yè)，2、境外電子商務(wù)企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商將打入中國市場(chǎng)，3、中國電子商務(wù)企業(yè)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商或電子商務(wù)項(xiàng)目在境外上市。

八、傳統(tǒng)規(guī)則遭遇挑戰(zhàn)

依照慣性溜進(jìn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)領(lǐng)域的傳統(tǒng)的管理和利益規(guī)則，將在2000年遭遇嚴(yán)重挑戰(zhàn)。與網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化形成鮮明對(duì)比，層級(jí)、程式、資本主導(dǎo)等傳統(tǒng)管理和利益規(guī)則的力量依舊強(qiáng)大，“穿西裝、戴瓜皮帽”的現(xiàn)象比比皆是。這種狀況與網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的扁平、創(chuàng)新、人才主導(dǎo)的要求相去甚遠(yuǎn)，資本與“知本”的沖突日益不可避免。

面對(duì)2000年中國電子商務(wù)的市場(chǎng)需求和激烈競(jìng)爭(zhēng)，有遠(yuǎn)見、有勇氣的電子商務(wù)企業(yè)，必將順應(yīng)發(fā)展、正視挑戰(zhàn)、擯棄落后，采用新的適應(yīng)電子商務(wù)和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的管理和利益規(guī)則，以贏得競(jìng)爭(zhēng)。

九、法律和安全環(huán)境改善

中國電子商務(wù)法律和安全環(huán)境將在2000年得到很大改善。國家信息化辦公室組織編制的“中國電子商務(wù)框架”可望公布實(shí)施。有關(guān)電子商務(wù)法規(guī)和管理規(guī)則可望出臺(tái)。國家級(jí)的電子商務(wù)認(rèn)證中心（CA）可望在2000年建立并投入服務(wù)。由各個(gè)電子商務(wù)企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商擬訂并投入實(shí)際運(yùn)用的各類電子商務(wù)規(guī)則、守則也將更加完善。

十、信用問題日漸突出

篇5

[關(guān)鍵詞] 電子商務(wù) 競(jìng)爭(zhēng)情報(bào) 新內(nèi)涵

一、引言

世界范圍的電子商務(wù)正如一場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的競(jìng)技比賽，激戰(zhàn)正酣。電子商務(wù)已與因特網(wǎng)一樣引人注目。商家，信用卡發(fā)行人和交易處理機(jī)構(gòu)正聯(lián)合起來搶占這部分市場(chǎng)份額，依靠安全電子傳輸協(xié)議（SET）來實(shí)現(xiàn)電子交易。SET正朝著提供最高可靠性方向發(fā)展，致力于讓消費(fèi)者享受最為方便、自然的因特網(wǎng)在線購物。

帶有數(shù)字認(rèn)證的安全電子傳輸協(xié)議（SET）的出現(xiàn)具有革命性，且其發(fā)展必將象信用卡一樣普及。SET使電腦時(shí)空成為一個(gè)安全購物場(chǎng)所，大大增加消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)信心。它把重點(diǎn)集中在維護(hù)信息保密性上，驗(yàn)證交易傳輸過程中相關(guān)各方的身份，以確保信息完整性、準(zhǔn)確性。

SET為電子商務(wù)打開了一扇大門，它不僅影響消費(fèi)者和商家，還影響整個(gè)因特網(wǎng)群體。SET需要參與相關(guān)各方的加入，依從SET標(biāo)準(zhǔn)將需要每一方工作。就象新購物站點(diǎn)每天都出現(xiàn)一樣，來自消費(fèi)者和商家對(duì)SET標(biāo)準(zhǔn)的理解和準(zhǔn)備使用這一標(biāo)準(zhǔn)的需要相應(yīng)地不斷增長(zhǎng)。

數(shù)字認(rèn)證，SET和智能卡能廣泛地應(yīng)用，以至于跟不上這些尖端技術(shù)發(fā)展的企業(yè)和人們都將被無情地拋進(jìn)歷史垃圾堆中去。

二、SET與數(shù)字身份證明

在SET每次處理過程中來確認(rèn)其作為某信用卡用戶或商用賬戶的合法身份，每一方都需要數(shù)字認(rèn)證。這些認(rèn)證包含有用戶的公用密鑰，賬戶信息和進(jìn)行處理其他有關(guān)信息，數(shù)字認(rèn)證可以作為實(shí)際塑制卡上的內(nèi)置部分存在。公用-私人密鑰，用起來很象印在卡片背面的真實(shí)簽名，可用以作為比較簽名驗(yàn)證其真實(shí)性。數(shù)字認(rèn)證（有時(shí)叫作數(shù)字身份證明）是近年來一項(xiàng)技術(shù)性發(fā)展，可以用來幫助鑒定個(gè)人身份、優(yōu)先權(quán)及關(guān)系等。

數(shù)字身份證明作為電子信息的產(chǎn)物，與司機(jī)駕駛證、護(hù)照和各種成員證極為相似，將它作為證明你具備獲取在線信息或享受服務(wù)資格有效電子化證件。數(shù)字認(rèn)證是把單人身份與一對(duì)用來加密和“簽署”數(shù)字信息的電子密鑰捆綁在一起，數(shù)字身份可以幫助確認(rèn)使用人一個(gè)特定密鑰所有權(quán)，防止不良之徒使用假密鑰冒充別的用戶。由于數(shù)字身份證明是與加密技術(shù)聯(lián)合使用的，它能提供一套更為完善安全問題的解決方案。

三、數(shù)字認(rèn)證功能

使用公用密鑰加密技術(shù)的數(shù)字身份證明需要兩種相關(guān)密鑰：一種是公用密鑰，另一種是私人（專用）密鑰。在PPK加密技術(shù)中，公用密鑰是向任何與密鑰持有人相聯(lián)系的個(gè)人開放。公用密鑰可用作確認(rèn)由私人密鑰簽署的信息或加密只能由私人密鑰解密的信息。將這一對(duì)密鑰想象成保險(xiǎn)箱的左右兩面，當(dāng)右鎖鎖上時(shí)，只能從左鎖打開，反之亦然。此方法加密信息的安全性與私人密鑰持續(xù)安全息相關(guān)，私人密鑰是受保護(hù)的，未經(jīng)授權(quán)，不能使用。

智能卡同時(shí)也能在內(nèi)置芯片中存儲(chǔ)數(shù)字認(rèn)證。私人密鑰部分包括個(gè)人身份標(biāo)識(shí)號(hào)（PIN，PersonalIdentificationNumber），它僅僅與這張智能卡結(jié)合使用而無法與別的智能卡結(jié)合。所以要通過使用智能卡獲得通行，就必須同時(shí)使用，缺一不可。一旦智能卡丟失，無須擔(dān)心有人冒名頂替。通過認(rèn)證授權(quán)機(jī)構(gòu)注銷認(rèn)證一系列過程，去替換丟失的認(rèn)證。芯片SET（C-SET，ChipSET）的規(guī)范作為SET標(biāo)準(zhǔn)的擴(kuò)展，已被定義為智能卡可用的SET規(guī)范。

當(dāng)用戶向發(fā)卡人要求SET數(shù)字認(rèn)證時(shí)，要求通過獨(dú)有的信息來確認(rèn)自己身份，然后這些信息與銀行記錄相驗(yàn)證，如果相匹配的話，發(fā)卡人才開始授權(quán)過程。使用符合SET標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器時(shí)候，在用戶個(gè)人電腦內(nèi)部的“錢包”將生成一對(duì)公用-私人密鑰，并把公用密鑰發(fā)給認(rèn)證發(fā)出人。把信息編碼成一大批加密的包含有賬戶信息，有效期等信息比特位。一旦就緒，這一認(rèn)證就返還到顧客的電子錢包里存儲(chǔ)起來，同時(shí)該認(rèn)證編碼立即送到銀行，以供賬戶管理之用。這項(xiàng)服務(wù)是由銀行和發(fā)卡人委托的認(rèn)證授權(quán)機(jī)構(gòu)（CA）進(jìn)行的，它負(fù)責(zé)認(rèn)證管理服務(wù)，具有完全可信度。

四、用SET購物

有了SET認(rèn)證，客戶訪問某個(gè)購物站點(diǎn)，購買好稱心物品，決定一種付款形式。這時(shí)，SET協(xié)議開始啟用，商家軟件根據(jù)客戶選擇的信用卡種類作為付款形式，發(fā)給客戶自己商家數(shù)字認(rèn)證（包含他們的公用密鑰），與此同時(shí)將交易處理機(jī)構(gòu)數(shù)字認(rèn)證（或是付款網(wǎng)關(guān)）分別發(fā)送出去。然后，客戶瀏覽器中的錢包模件將使用發(fā)卡人公用密鑰的用戶相關(guān)數(shù)字認(rèn)證，以及使用商家的公用密鑰付款協(xié)議或合同進(jìn)行加密，把結(jié)果返還給商家。商家通過自己的私人密鑰，將付款協(xié)議信息解密并將仍未解密開的用戶賬號(hào)信息轉(zhuǎn)給交易處理機(jī)構(gòu)的付款網(wǎng)關(guān)，同時(shí)提出認(rèn)證請(qǐng)求。這個(gè)付款網(wǎng)關(guān)然后把兩個(gè)“信封”同時(shí)解密，應(yīng)答認(rèn)證請(qǐng)求，通過它的私人密鑰加密結(jié)果，并把新的“信封”返還給商家服務(wù)器。最后，網(wǎng)關(guān)的應(yīng)答再次在商家服務(wù)器上加密返還給客戶，這樣一次交易完成了。SET是設(shè)計(jì)成不讓商家知道客戶的賬戶信息，而只讓付款處理程序有權(quán)“看”到。使得電子交易比現(xiàn)實(shí)生活中的面對(duì)面付款更為安全，大量訂購比郵件訂購或電話訂購更顯安全。

五、電子錢包

電子錢包是顧客在電子商務(wù)購物活動(dòng)中常用的一種支付工具，在小額購物或購買小商品時(shí)常用的新式錢包。使用電子錢包購物，通常需要在電子錢包服務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行。電子商務(wù)活動(dòng)中的電子錢包軟件通常都是免費(fèi)提供的，可以直接使用與自己銀行賬號(hào)相連接的電子商務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器上的電子錢包軟件，也可以從Internet上調(diào)出來，采用各種保密方式利用Internet上的電子錢包軟件。

使用電子錢包通常在銀行里都有賬戶。電子錢包使用時(shí)，將有關(guān)的應(yīng)用軟件安裝到電子商務(wù)服務(wù)器上，利用電子錢包服務(wù)系統(tǒng)就可以把自己各種電子貨幣或電子金融卡上的數(shù)據(jù)輸入進(jìn)去。

使用電子錢包購物過程徹底改變了傳統(tǒng)面對(duì)面交易和一手交錢一手交貨及面談等購物方式，是很有效、保密性十分好的、非常安全保險(xiǎn)和可靠的電子購物過程，利用各種電子商務(wù)保密服務(wù)系統(tǒng)，就可以在Internet上使用自己的信用卡放心大膽地購買自己所需要的物品。 轉(zhuǎn)貼于

六、利用電子商務(wù)服務(wù)器給交易各方帶來益處

利用電子商務(wù)服務(wù)器在Internet上開展電子商務(wù)活動(dòng)主要有三方：第一方是消費(fèi)者或購物者；第二方是銷售商店或銷售公司；第三方是銀行和金融機(jī)構(gòu)，即商業(yè)銀行、信用卡公司和其他金融公司。參加電子商務(wù)活動(dòng)三方都能獲益，才能保證這種電子商務(wù)活動(dòng)持續(xù)開展下去。電子商務(wù)服務(wù)器充分保護(hù)了這三方面利益。

1.保證消費(fèi)者的利益

(1)對(duì)電子錢包安全保密：采用高級(jí)加密算法加密，保證電子錢包安全保密可靠，可以在全世界范圍內(nèi)通用。

(2)實(shí)行完全的商業(yè)保險(xiǎn)。

(3)從顧客辦公桌到銷售商店和銀行之間，在整個(gè)商務(wù)活動(dòng)中，采用先進(jìn)的支付工具和方法，保證安全、保密、可靠、保險(xiǎn)地利用信用卡進(jìn)行支付賬款和結(jié)算。

2.保證銷售商的利益

(1)電子商務(wù)服務(wù)器保證銷售商能夠開展完善的電子信用卡業(yè)務(wù)、現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)和使用應(yīng)用性能良好、功能完善的電子商務(wù)軟件。

(2)銷售商店完全是依靠商業(yè)銀行進(jìn)行確認(rèn)和授權(quán)的，可以在線實(shí)時(shí)地進(jìn)行電子信用卡的授權(quán)和回收。

(3)電子商務(wù)服務(wù)器提供了完善的支付手段，保證安全地進(jìn)行交易，且交易過程極短，省時(shí)、省力、省人，方便快捷。

3.保證銀行金融機(jī)構(gòu)的利益

(1)電子商務(wù)服務(wù)器使銀行金融機(jī)構(gòu)幾乎對(duì)傳統(tǒng)處理系統(tǒng)不進(jìn)行改動(dòng)，就可以對(duì)銷售商和銷售過程進(jìn)行支持和開展服務(wù)。

(2)電子商務(wù)服務(wù)器可以在任何處理器的平臺(tái)上使用，為銀行和金融機(jī)構(gòu)帶來方便。

(3)可以在任何時(shí)候都不停地支持更多的貿(mào)易和交易，能夠迅速準(zhǔn)確地完成大量業(yè)務(wù)處理工作，大幅度提高銀行金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。

電子商務(wù)中的電子商務(wù)系統(tǒng)、電子商務(wù)服務(wù)器與電子商務(wù)購物過程，是電子商務(wù)技術(shù)的核心內(nèi)容，也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的新內(nèi)涵，廣泛深入地研究各種電子商務(wù)購物過程，研究實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)購物過程的應(yīng)用軟件和各種現(xiàn)代化電子支付工具具有十分重要實(shí)際意義。開展電子商務(wù)，還要深入研究電子商務(wù)的安全、保密、認(rèn)證等高新技術(shù)。尤其要?jiǎng)訂T各行各業(yè)、各個(gè)部門和廣大顧客行動(dòng)起來，積極參加。銀行金融業(yè)要全面實(shí)現(xiàn)金融電子化，海關(guān)、稅務(wù)、商檢、保險(xiǎn)、進(jìn)出口公司、包裝運(yùn)輸公司等也要實(shí)現(xiàn)電子化和現(xiàn)代化。廣泛深入地進(jìn)行電子商務(wù)宣傳、普及推廣電子商務(wù)知識(shí)等都具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。

參考文獻(xiàn)

[1]包昌火謝新洲:網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)源[M]．華夏出版社，2001年

篇6

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+” 計(jì)劃的提出和農(nóng)業(yè)供給側(cè)改革的深入，互聯(lián)網(wǎng)在甘肅農(nóng)村地區(qū)不斷滲透，農(nóng)產(chǎn)品的銷售方式發(fā)生了巨大變化， 促使甘肅省農(nóng)村電子商務(wù)迅速發(fā)展。 農(nóng)村電子商務(wù)的發(fā)展應(yīng)以農(nóng)產(chǎn)品、 林果產(chǎn)品、 民俗產(chǎn)品等特色農(nóng)產(chǎn)品為主，依托電子商務(wù)平臺(tái)、 “萬村千鄉(xiāng)”市場(chǎng)工程、供銷社農(nóng)資連鎖店、 農(nóng)村郵政局 （所） 、 鄉(xiāng)村快遞網(wǎng)點(diǎn)、 農(nóng)村電子商務(wù)服務(wù)點(diǎn)等為農(nóng)民提供生產(chǎn)資料， 并不斷提高農(nóng)村生產(chǎn)生活服務(wù)水平。 物流業(yè)是電子商務(wù)生存與發(fā)展的基本保障，甘肅省作為農(nóng)業(yè)省份， 必須大力發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)物流， 為電子商務(wù)的高速發(fā)展創(chuàng)造環(huán)境。

2 甘肅省電子商務(wù)物流行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

甘肅省農(nóng)村電子商務(wù)物流發(fā)展水平較低，不僅交通不發(fā)達(dá)， 物流節(jié)點(diǎn)少， 且互聯(lián)網(wǎng)普及程度低， 農(nóng)村物流服務(wù)信息不健全， 導(dǎo)致甘肅省農(nóng)村電子商務(wù)物流的發(fā)展緩慢。相關(guān)調(diào)查顯示， 截至 2016 年底， 甘肅省農(nóng)村電子商務(wù)物流的發(fā)展仍未能達(dá)到我國平均水平，物流節(jié)點(diǎn)相較其他城市少了大約20%， 電子商務(wù)物流行業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益， 較平均水平相差40%左右 [1] 。由此可見， 甘肅省發(fā)展農(nóng)村電子商務(wù)物流， 能促進(jìn)農(nóng)業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變， 推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

3 甘肅省農(nóng)村電子商務(wù)物流發(fā)展存在的主要問題

3.1 農(nóng)產(chǎn)品電商平臺(tái)的推廣力度比較低

電子商務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)購物與網(wǎng)絡(luò)銷售兩種，農(nóng)村電子商務(wù)為農(nóng)民搭建一個(gè)購買農(nóng)資材料和銷售農(nóng)產(chǎn)品的平臺(tái)，使用農(nóng)村電子商務(wù)平臺(tái)可以降低生產(chǎn)成本，同時(shí)還可以越過各級(jí)經(jīng)銷商， 大大提高農(nóng)民收入。因而， 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代， 借助電子商務(wù)平臺(tái)將甘肅省農(nóng)產(chǎn)品推向全國市場(chǎng)機(jī)會(huì)難得。 但是， 甘肅省農(nóng)村網(wǎng)民文化水平不高， 對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的掌握程度低， 再加上對(duì)互聯(lián)網(wǎng)推廣等技術(shù)手段的不了解，導(dǎo)致甘肅省農(nóng)產(chǎn)品電商平臺(tái)的知名度很低。 這不僅不利于農(nóng)產(chǎn)品的銷售， 而且很難實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)平臺(tái)與物流企業(yè)的對(duì)接，制約著農(nóng)村電子商務(wù)物流行業(yè)的發(fā)展。

3.2 基礎(chǔ)設(shè)施落后導(dǎo)致配送成本高、 速度慢

服務(wù)質(zhì)量一直都是影響農(nóng)村電子商務(wù)物流行業(yè)發(fā)展的主要因素之一。 服務(wù)質(zhì)量主要指賣家的服務(wù)態(tài)度、 產(chǎn)品的真實(shí)程度以及物流配送的速度， 而對(duì)于農(nóng)村電子商務(wù)物流來說， 配送成本與速度將直接影響著成交量。 目前， 甘肅省農(nóng)村電子商務(wù)從訂貨到送貨的時(shí)間比較長(zhǎng)，且大部分時(shí)間都浪費(fèi)在了線下送貨的過程中，往往在最后一個(gè)物流節(jié)點(diǎn)上配送速度是最為緩慢的 [2] 。同時(shí)， 甘肅省地域廣闊， 盡管道路基本實(shí)現(xiàn)村村通，但鄉(xiāng)鎮(zhèn)分布分散， 道路密度低， 且尚未成立農(nóng)村物流企業(yè)， 快遞公司的送貨系統(tǒng)僅在縣城， 沒有覆蓋鄉(xiāng)村， 使得甘肅省電商物流的服務(wù)質(zhì)量得不到保障， 客戶滿意度較低， 不利于農(nóng)村電子商務(wù)物流的發(fā)展。 此外， 信息技術(shù)滯后、 快遞網(wǎng)絡(luò)的不發(fā)達(dá)，冷鏈物流的缺失， 不利于農(nóng)村電商物流行業(yè)的發(fā)展。

3.3 農(nóng)村物流節(jié)點(diǎn)較少

甘肅省農(nóng)村面積較大， 且大多數(shù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)均位于山區(qū)， 交通不便， 增加了快遞攬貨與送貨的成本， 致使部分快遞公司不愿意在農(nóng)村地區(qū)增設(shè)物流配送、 攬收網(wǎng)點(diǎn)， 對(duì)甘肅省農(nóng)村地區(qū)電子商務(wù)物流行業(yè)發(fā)展極為不利 [3] 。 目前， 通過調(diào)查顯示， 甘肅省只有郵政開設(shè)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)快遞網(wǎng)點(diǎn)，但自然村一般都不提供攬件與派送業(yè)務(wù)； 賣家不得不自己送件， 致使運(yùn)輸成本大大增加；買家自行取件， 使買家對(duì)電子商務(wù)物流的滿意度下降， 影響該行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

4 解決甘肅省農(nóng)村電子商務(wù)物流發(fā)展問題的具體對(duì)策

4.1 提高農(nóng)村電商平臺(tái)的推廣力度， 實(shí)現(xiàn)與物流企業(yè)的協(xié)同發(fā)展

首先，要提高農(nóng)村電商對(duì)電子商務(wù)行業(yè)的認(rèn)知程度。例如： 政府可以通過開展系統(tǒng)化的電商平臺(tái)推廣技巧培訓(xùn)， 介紹國內(nèi)外知名度較高的電商平臺(tái)的推廣方法，讓農(nóng)村電商根據(jù)自身實(shí)際情況， 選擇最佳的推廣方式； 通過引導(dǎo)大學(xué)生村官、農(nóng)村青年、 返鄉(xiāng)高校畢業(yè)生等投身農(nóng)村電子商務(wù)發(fā)展， 擴(kuò)大農(nóng)村電商經(jīng)營主體；也可以通過鼓勵(lì)具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的電子商務(wù)從業(yè)者和職業(yè)經(jīng)理人到農(nóng)村發(fā)展電子商務(wù)，使農(nóng)戶通過電商平臺(tái)致富， 進(jìn)而提高農(nóng)村電商發(fā)展水平， 為農(nóng)村電子商務(wù)物流行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展提供保障。 其次， 通過電子商務(wù)物流公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，引導(dǎo)電子商務(wù)企業(yè)與郵政快遞物流企業(yè)信息對(duì)接， 實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)與物流快遞協(xié)同發(fā)展、 高效聯(lián)動(dòng)。

4.2 加大基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)， 構(gòu)建農(nóng)村現(xiàn)代物流體系

為了進(jìn)一步推動(dòng)農(nóng)村電子商務(wù)物流行業(yè)的發(fā)展，政府應(yīng)進(jìn)一步加大對(duì)農(nóng)村道路建設(shè)投入， 增加道路覆蓋面， 加大道路的密集程度， 為物流行業(yè)的發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。與此同時(shí)， 利用已建配送中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)商貿(mào)中心、農(nóng)家店基礎(chǔ)設(shè)施和物流網(wǎng)絡(luò)， 提升農(nóng)村流通信息化和時(shí)效性?？爝f物流企業(yè)應(yīng)盡快探尋適合農(nóng)產(chǎn)品特點(diǎn)的農(nóng)村現(xiàn)代物流配送體系、供應(yīng)鏈配送體系和生鮮特點(diǎn)的冷鏈物流體系。提高甘肅省農(nóng)村的信息化建設(shè)水平， 通過交通運(yùn)輸、 供銷、 郵政、 快遞企業(yè)與農(nóng)村物流服務(wù)資源信息共享， 完善鄉(xiāng)村物流快遞服務(wù)體系。

4.3 增加農(nóng)村物流節(jié)點(diǎn)， 提升物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

甘肅省的農(nóng)民居住地比較分散，道路等基礎(chǔ)性設(shè)施較為落后， 導(dǎo)致物流成本比較高， 影響了各大物流公司開設(shè)農(nóng)村物流節(jié)點(diǎn)的積極性。為此，需要建立巨大的縣級(jí)以下末端配送點(diǎn)， 進(jìn)行全省的物流規(guī)劃， 通過大面積大范圍配送點(diǎn)的設(shè)立，保證省內(nèi)物流快速、 便捷、 安全發(fā)展 [4] 。末端配送點(diǎn)的建立， 可以通過多種渠道實(shí)施。一方面， 可以充分發(fā)揮郵政在農(nóng)村快遞物流中的主體作用和布點(diǎn)廣、 覆蓋率高的優(yōu)勢(shì)， 解決由鄉(xiāng)鎮(zhèn)到村 “最后一公里” 快遞配送瓶頸問題。另一方面， 各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、 村等可以將農(nóng)村超市建設(shè)成物流節(jié)點(diǎn)，并對(duì)超市工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證其可以很好地完成商品的攬收、包裝以及信息處理等， 為網(wǎng)商提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5 結(jié)論

本文主要介紹了甘肅省電子商務(wù)物流行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)甘肅省農(nóng)村電子商務(wù)物流發(fā)展存在的主要問題進(jìn)行了分析， 在此基礎(chǔ)上， 提出了解決甘肅省農(nóng)村電子商務(wù)物流發(fā)展問題的具體對(duì)策?？偠灾?， 農(nóng)村電子商務(wù)物流行業(yè)的發(fā)展，對(duì)甘肅省農(nóng)業(yè)發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著重要影響，有關(guān)部門應(yīng)重視農(nóng)村電子商務(wù)物流行業(yè)的發(fā)展， 積極解決其在實(shí)際運(yùn)行時(shí)遇到的問題， 進(jìn)而為甘肅省經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的提高做出貢獻(xiàn)。

【參考文獻(xiàn)】

【 1 】 劉巖.吉林省農(nóng)村電子商務(wù)物流發(fā)展研究—— — 基于可持續(xù)發(fā)展視角[J].現(xiàn)代商業(yè)， 2016， 13(11):31-32.

篇7

〔關(guān)鍵詞〕電子商務(wù)；知識(shí)圖譜；主題演化；研究熱點(diǎn)；研究趨勢(shì)

〔中圖分類號(hào)〕F713.36〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2013）08-0084-05

從20世紀(jì)90年代開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)模式開始發(fā)展并逐漸融入百姓生活。電子商務(wù)的應(yīng)用范疇從傳統(tǒng)的B2B交易拓展到了B2C、C2C、C2B等多種形式，一批批電子商務(wù)的專門網(wǎng)站和產(chǎn)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。與此同時(shí)，越來越多來自不同領(lǐng)域的學(xué)者開始關(guān)注電子商務(wù)。從2001-2011年，Web of science平臺(tái)上共收錄了6 600篇有關(guān)電子商務(wù)方面的研究文獻(xiàn)，每一年的文獻(xiàn)發(fā)表數(shù)量均在450篇以上，電子商務(wù)研究已初步形成了逐漸穩(wěn)定且不斷高漲的局面。

1文獻(xiàn)回顧

在電子商務(wù)研究方面許多學(xué)者提供了綜合性文學(xué)述評(píng)。國外的綜述性研究主要側(cè)重于研究熱點(diǎn)的討論、期刊體系的形成及理論支持。Ngai和Wat指出在1993-1999年間跨組織系統(tǒng)、企業(yè)戰(zhàn)略和安全性成為研究熱點(diǎn)[1]；Chua等則發(fā)現(xiàn)在1990-2003年間最受關(guān)注的領(lǐng)域是消費(fèi)者和內(nèi)部組織[2]；Wareham，Zheng和Straub進(jìn)一步概括了在1997-2003年間研究熱點(diǎn)為：B2C、戰(zhàn)略、B2B、技術(shù)支持和信任度，最受歡迎的研究方法為定性研究法和調(diào)查法[3]；Urbaczewski，Jessup和Wheeler在其文章中指出發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)的研究需要多樣化的理論支持，如組織、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、社科、行為學(xué)和法律[4]。

而國內(nèi)相關(guān)研究主要是對(duì)于我國電子商務(wù)研究上的趨勢(shì)和不足的探討。邱均平、馬秀娟發(fā)現(xiàn)在1998-2009年間我國的電子商務(wù)研究論文數(shù)量不斷下降，國內(nèi)的電子商務(wù)研究非常重視理論與實(shí)踐的結(jié)合[5]；夏治坤，劉春季和張立指出在2000-2009年我國電子商務(wù)研究存在多學(xué)科交叉應(yīng)用的現(xiàn)象，國內(nèi)電子商務(wù)的核心期刊標(biāo)準(zhǔn)仍不明確[6]。

除了上述的綜合評(píng)述以外，更多的學(xué)者開始關(guān)注于電子商務(wù)特定主題的研究，即在電子商務(wù)特定主題方面的述評(píng)性研究，例如支付制度問題，平臺(tái)建設(shè)問題，客戶關(guān)系和服務(wù)問題以及相關(guān)法律法規(guī)等特定主題。Kaufman和Wade認(rèn)為電子商務(wù)的核心問題可以通過經(jīng)濟(jì)角度來解決，Prodi則進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)了電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的重要性[7]。Dahlberg發(fā)現(xiàn)在電子商務(wù)研究領(lǐng)域中移動(dòng)支付服務(wù)、安全技術(shù)支持、和消費(fèi)者信任度被廣泛的討論[8]。

可見國外評(píng)述性研究較國內(nèi)而言更加精細(xì)、前沿和成熟，但是并未從研究主題演化的角度進(jìn)行。而國內(nèi)述評(píng)研究還只是圍繞電子商務(wù)發(fā)展初期的障礙來展開，結(jié)合數(shù)據(jù)和具體統(tǒng)計(jì)分析的很少。本文則借助可視化方法，從時(shí)間縱向維度來對(duì)電子商務(wù)研究的整體狀況進(jìn)行分析，展現(xiàn)電子商務(wù)研究的演化歷程，探尋研究重點(diǎn)和未來研究趨勢(shì)。

2研究來源及方法

本文利用web of science數(shù)據(jù)庫，檢索式為：TS=（″e(cuò)lectronic commerce″ OR ″e(cuò)lectronic business″ OR ″e(cuò)-commerce″ OR ″e(cuò)commerce″ OR ″e(cuò)-business″ OR ″e(cuò)lectronic commercial affair*″ OR ″e(cuò)lectronic market*″），共獲2001-2011年間6 600篇文獻(xiàn)信息，作為數(shù)據(jù)來源。

知識(shí)圖譜是用可視化的圖譜形象地展示學(xué)科的核心結(jié)構(gòu)、發(fā)展歷史、前沿領(lǐng)域以及整體知識(shí)架構(gòu)的多學(xué)科融合的一種研究方法[9]。將原始信息進(jìn)行處理，選取每年詞頻出現(xiàn)30次以上的關(guān)鍵詞作為高頻關(guān)鍵詞，然后利用Netdraw構(gòu)建“年份——關(guān)鍵詞”知識(shí)圖譜來展示近11年來國際電子商務(wù)主題研究的演化歷程。

3結(jié)果與討論

由表1、圖1可見，隨著電子商務(wù)研究的不斷深入和發(fā)展，學(xué)者們關(guān)注的研究熱點(diǎn)和主題的發(fā)展也是伴隨著對(duì)原始主題的深入研究和新興主題的不斷加入這一基本規(guī)律進(jìn)行的[10]。當(dāng)然其中也不乏從2001開始就一直貫穿始終受學(xué)者關(guān)注的研究熱點(diǎn)（詳見表1），這種連續(xù)多年的研究主題可以看作是學(xué)科領(lǐng)域研究的重點(diǎn)；而不斷加入的主題則為新興研究主題。在2004-2011年間的新興研究主題較多，說明自2004年以來是電子商務(wù)研究的高速發(fā)展時(shí)期。

3.1電子商務(wù)研究主題演化

從新興主題的數(shù)量上看，2004-2006年是電子商務(wù)研究的新興主題發(fā)展的高速時(shí)期，2007年以后電子商務(wù)商務(wù)方面的研究趨于成熟，新興主題數(shù)量有所減少，2008-2011年的新興主題數(shù)量都保持在一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的水平。

3.1.22004年：沿襲技術(shù)支持和商務(wù)管理的研究核心

2004年的新興主題包括性能、信任、市場(chǎng)、信息、應(yīng)用和行為，基本上是對(duì)技術(shù)支持和商業(yè)管理的進(jìn)一步深入挖掘。在這一階段雖然電子商務(wù)研究已經(jīng)受到重視并開始快速發(fā)展，但究其本質(zhì)仍更側(cè)重于實(shí)踐和技術(shù)實(shí)施方面的研究。Ranganathan等在技術(shù)層面上探討了電子商務(wù)的集成供應(yīng)鏈管理，提出通過Web技術(shù)同化內(nèi)部供應(yīng)鏈職能和組織間供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)的體系，以進(jìn)一步提高供應(yīng)鏈管理上的性能[11]，這是將技術(shù)與管理研究相結(jié)合并延伸到性能和創(chuàng)新研究的典型范例。

另一方面，信任和行為這兩個(gè)主題則是首次從消費(fèi)者角度展開的研究，作為商業(yè)行為研究的一部分已經(jīng)從最初的只針對(duì)營銷和市場(chǎng)的研究深入到對(duì)消費(fèi)者行為的探究，是在其商業(yè)研究領(lǐng)域中的巨大突破，對(duì)電子商務(wù)的市場(chǎng)開拓和應(yīng)用普及起到了至關(guān)重要的作用。

3.1.32005-2006：交易平臺(tái)和服務(wù)支持研究漸入眼簾

2005年和2006年的新興主題更加側(cè)重于電子商務(wù)交易平臺(tái)和服務(wù)支持方面，主要包括信用體系的建設(shè)、消費(fèi)者服務(wù)以及電子商務(wù)交易戰(zhàn)略等。只有建立完善和規(guī)范的市場(chǎng)信用體系才能更好地引導(dǎo)消費(fèi)者參與電子商務(wù)活動(dòng)，從而使得電子商務(wù)更好的發(fā)揮功效。

另外，對(duì)消費(fèi)者行為的研究也從2004年的初見雛形發(fā)展到了對(duì)用戶滿意度以及售前售后服務(wù)的研究，從本質(zhì)上深入探求消費(fèi)者的需要，從而最直接地了解交易過程中存在的優(yōu)劣之處，以便更加有針對(duì)性地改善和提高。Zhang和Prybutok探究了消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的要求，由網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)性、滿意度和購買意向等因素構(gòu)架出電子商務(wù)服務(wù)模式，從而驗(yàn)證出企業(yè)需要從消費(fèi)者角度理解電子便捷服務(wù)，需要通過投資網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量來促進(jìn)電子商務(wù)的發(fā)展[12]。

3.1.42007-2009：理論提煉、產(chǎn)業(yè)建設(shè)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新成為研究主流

此外，這一階段的新興研究主題還有業(yè)務(wù)擴(kuò)展和產(chǎn)業(yè)革新兩方面。更多的交易模式和市場(chǎng)業(yè)務(wù)被納入研究，如C2C模式、拍賣、團(tuán)購等。業(yè)務(wù)拓展一方面可以擴(kuò)寬市場(chǎng)的使用量和消費(fèi)人群的使用范圍，另一方面也可以簡(jiǎn)化交易程序，提高效率。產(chǎn)業(yè)革新方面的研究重點(diǎn)是企業(yè)戰(zhàn)略研究，即企業(yè)如何利用電子商務(wù)獲得必要的競(jìng)爭(zhēng)力。另外在產(chǎn)業(yè)革新方面還涉及到了技術(shù)和營銷模式的革新，如電商網(wǎng)站的改版、品牌官方網(wǎng)絡(luò)店鋪的成立、莊家直營模式的興起等。

3.1.5電子商務(wù)研究前沿領(lǐng)域：2010-2011年研究主題

2010年和2011年的新興研究主題則集中在電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)上，主要包括電子商務(wù)的影響力，發(fā)展前景，以及風(fēng)險(xiǎn)控制等。如Qu、Oh和Pinsonneault從業(yè)務(wù)流程的角度重點(diǎn)探討了電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略問題，發(fā)現(xiàn)IT外包業(yè)務(wù)將成為未來電子商務(wù)技術(shù)支持方向的重要舉措，企業(yè)還需考慮其戰(zhàn)略發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分[15]。

3.1.6電子商務(wù)重點(diǎn)研究主題

貫穿近11年間電子商務(wù)的研究主題主要集中在網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、模式、技術(shù)、管理這幾個(gè)基礎(chǔ)方面，可見技術(shù)支持和實(shí)施應(yīng)用一直是焦點(diǎn)。此外，公共利益，企業(yè)戰(zhàn)略，評(píng)價(jià)、支撐服務(wù)和市場(chǎng)基礎(chǔ)這四個(gè)方面也是研究重點(diǎn)，反映了學(xué)者對(duì)其目前的實(shí)施環(huán)境和技術(shù)支持不夠完善的擔(dān)憂，加強(qiáng)實(shí)施環(huán)境建設(shè)是促進(jìn)電子商務(wù)健康發(fā)展的前提和保障。

除此之外，商業(yè)和管理也是貫穿始終的研究熱點(diǎn)。電子商務(wù)是在網(wǎng)絡(luò)和信息基礎(chǔ)上發(fā)展而來的新型商業(yè)交易模式，所以在其應(yīng)用方面除了要加強(qiáng)技術(shù)支持建設(shè)之外還會(huì)涉及到商業(yè)運(yùn)行、管理方面的研究。只有正確把握好網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上的商業(yè)走向才能在原有市場(chǎng)基礎(chǔ)上得到更大的發(fā)展空間并且更加充分地利用市場(chǎng)資源，從而更加深入地挖掘消費(fèi)者需求以獲得更大程度的提升。

3.2電子商務(wù)研究特征

由上述結(jié)果的討論，我們發(fā)現(xiàn)近11年來國際電子商務(wù)研究呈現(xiàn)出如下5個(gè)顯著特征：

3.2.1對(duì)微觀層面的研究成為重點(diǎn)

近11年電子商務(wù)微觀層面的研究問題主要集中在消費(fèi)者和技術(shù)基礎(chǔ)上。相當(dāng)多的研究者將目光聚焦于電子商務(wù)市場(chǎng)開拓、電子商務(wù)新產(chǎn)品開發(fā)，以及消費(fèi)者與電子商務(wù)的互動(dòng)關(guān)系的研究上。由此可見，消費(fèi)者行為研究已經(jīng)成為電子商務(wù)研究的重要組成，在電子商務(wù)的發(fā)展過程中起著舉足輕重的作用。

3.2.2個(gè)人信息研究逐漸得到重視

隨著電子商務(wù)普及率的提高，其作用已經(jīng)從單純?yōu)橄M(fèi)者提供購物服務(wù)延伸到了娛樂、休閑和交流等多方結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，學(xué)者們對(duì)電子商務(wù)的研究也更加緊密地結(jié)合了現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)和消費(fèi)者活動(dòng)的問題，對(duì)于個(gè)人信息的研究比例不斷增加，如消費(fèi)者滿意度、個(gè)性化服務(wù)，個(gè)人信息隱私性、安全性等。在Lin、Kraus和Tew的研究中就提出了對(duì)于電子商務(wù)環(huán)境下的個(gè)性化網(wǎng)上商店的建設(shè)，并重點(diǎn)討論了這種網(wǎng)絡(luò)營銷方式下的關(guān)鍵詞搜索和瀏覽問題[16]，是電子商務(wù)個(gè)性化服務(wù)研究的經(jīng)典案例。

3.2.3技術(shù)基礎(chǔ)的研究貫穿始終

在過去的11年中，對(duì)電子商務(wù)的信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)等基礎(chǔ)方面的研究一直都處于主流地位，其中以電子商務(wù)的支付系統(tǒng)、易用性、安全性和交互性為重點(diǎn)，在技術(shù)問題上突破層層阻礙并與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合的研究成果為電子商務(wù)的發(fā)展鋪下了基石。Javalgi和Ramsey指出電子商務(wù)作為信息和通信技術(shù)融合而成的產(chǎn)業(yè)本身就具有前所未有的發(fā)展?jié)摿?，需要將重點(diǎn)建設(shè)放在進(jìn)一步提升其系統(tǒng)和技術(shù)水平上才能將其發(fā)展空間向最大化延伸[17]。

3.2.4從多學(xué)科視角深入電子商務(wù)研究

商學(xué)、管理學(xué)、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)是電子商務(wù)研究主要涉及的幾個(gè)學(xué)科門類，而隨著研究的不斷深入，多學(xué)科融合也為電子商務(wù)研究的發(fā)展提供了新方向（例如法律學(xué)、心理學(xué)、戰(zhàn)略營銷學(xué)、廣告學(xué)、信息科學(xué)等），以進(jìn)一步發(fā)揮其綜合性優(yōu)勢(shì)。Wareham、Zheng和Strsub強(qiáng)調(diào)了電子商務(wù)研究的跨學(xué)科性質(zhì)的巨大差異將有助于其研究主題的延伸，電子商務(wù)應(yīng)該從多學(xué)科角度開拓并發(fā)展其研究?jī)?nèi)容[18]。

3.2.5公共利益融入電子商務(wù)研究的全過程

電子商務(wù)的發(fā)展必須結(jié)合穩(wěn)定的市場(chǎng)環(huán)境和規(guī)范的社會(huì)信用體系，在其研究中涉及到的失信、支付風(fēng)險(xiǎn)、虛假貿(mào)易、合同詐騙、假冒偽劣等問題都是信用體系還不健全的表現(xiàn)，完善的社會(huì)信用體系是電子商務(wù)的發(fā)展基本保障，在此方面的研究必將得到進(jìn)一步的擴(kuò)展和完善。

4結(jié)論

結(jié)合上述討論和相關(guān)文獻(xiàn)閱讀，我們認(rèn)為以下4個(gè)方面值得關(guān)注：

4.1進(jìn)一步擴(kuò)展和深挖研究主題

進(jìn)一步拓展移動(dòng)電子商務(wù)、電子政務(wù)以及電子商務(wù)在不同行業(yè)和企業(yè)的研究將成為電子商務(wù)在未來發(fā)展過程中的重要方面。隨著消費(fèi)者對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站和交易平臺(tái)要求的提高，加強(qiáng)對(duì)電子商務(wù)的個(gè)性化建設(shè)，發(fā)展出與地域、文化、年齡、愛好相結(jié)合的電子商務(wù)系統(tǒng)也將具備十分廣闊的發(fā)展前景[19]，在未來的研究中需要對(duì)電子商務(wù)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展和平臺(tái)建設(shè)做進(jìn)一步的挖掘，為電子商務(wù)的國際一體化、人文個(gè)性化和功能多樣化做出貢獻(xiàn)。

4.2加強(qiáng)對(duì)公共網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的研究

互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展直接影響到電子商務(wù)的發(fā)展，移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的普及和移動(dòng)終端的開發(fā)必將推動(dòng)電子商務(wù)的發(fā)展，因此對(duì)這方面的研究也需要進(jìn)一步深化，為電子商務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)完善的外在條件。

4.3進(jìn)一步重視對(duì)電子商務(wù)微觀層面的研究

進(jìn)一步重視對(duì)電子商務(wù)微觀層面的研究，尤其是消費(fèi)者心理和行為的研究。在后續(xù)研究中可以進(jìn)一步結(jié)合網(wǎng)站的點(diǎn)擊、消費(fèi)者搜索軌跡和反饋信息，與行為理論相結(jié)合，利用實(shí)證研究和比較研究的方法來進(jìn)一步探究在電子商務(wù)中決定消費(fèi)者行為的關(guān)鍵性因素，以更好地實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)并改進(jìn)。

4.4加強(qiáng)電子商務(wù)智能化和個(gè)性化的研究

目前對(duì)電子商務(wù)智能化的研究已經(jīng)初現(xiàn)雛形。在當(dāng)今人工成本越來越高以及對(duì)交易效率要求越來越高的前提下，提高交易效率并降低人工成本的根本辦法就是開展電子商務(wù)的智能化管理[20]。同時(shí)，隨著對(duì)消費(fèi)者個(gè)人信息研究的不斷深入，開展電子商務(wù)的個(gè)性化服務(wù)將會(huì)要求進(jìn)一步深入對(duì)個(gè)人信息的挖掘，個(gè)性化電子商務(wù)的發(fā)展將會(huì)給傳統(tǒng)電子商務(wù)模式帶來新的挑戰(zhàn)。

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篇8

1.電子商務(wù)

(1)電子商務(wù)的概念與模式

電子商務(wù)在英文中主要有兩個(gè)詞與之對(duì)應(yīng):EB(electronicbusiness)、EC(electroniccom-merce)。EC又稱狹義的電子商務(wù)(亦稱電子交易),在世界貿(mào)易組織(WTO)及其成員國討論電子商務(wù)的政策性文件中就使用EC。EB又稱廣義的電子商務(wù)(亦稱電子業(yè)務(wù)或電子商業(yè)),由IBM公司于1997年第一次正式使用,是許多IT企業(yè)和學(xué)者支持的觀點(diǎn)。聯(lián)合國經(jīng)濟(jì)合作和發(fā)展組織(OECD)認(rèn)為:電子商務(wù)是信息的電子交換,從而支持和管理商務(wù)活動(dòng),包含企業(yè)間、企業(yè)和消費(fèi)者間的商業(yè)交易。國際商會(huì)則認(rèn)為:電子商務(wù)是指對(duì)整個(gè)商貿(mào)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)電子化。

成功的電子商務(wù)模式必定是依托技術(shù)創(chuàng)新、符合商務(wù)規(guī)律的運(yùn)作模式,必定具有相同的特性,能夠體現(xiàn)相同的理論框架,即立足于電子、商務(wù)和管理手段三方面。在管理上,做到以客戶需求為中心,明確企業(yè)的市場(chǎng)定位;在商務(wù)結(jié)構(gòu)上,做到快速靈活響應(yīng)、資源整合、內(nèi)外協(xié)作、快捷運(yùn)作、提供完善的產(chǎn)品和服務(wù);在技術(shù)架構(gòu)上,做到依托互聯(lián)網(wǎng)、擁有配套的技術(shù)和人才優(yōu)勢(shì)。三方面互相支撐、融合貫通,企業(yè)才能成功。

(2)與傳統(tǒng)商務(wù)相比,電子商務(wù)的優(yōu)勢(shì)

第一,交易虛擬化通過Internet為代表的計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的貿(mào)易,貿(mào)易雙方從貿(mào)易磋商、簽訂合同到支付等,無需當(dāng)面進(jìn)行,均通過計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)完成,整個(gè)交易完全虛擬化。

第二,降低交易成本

在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行信息傳遞的成本相對(duì)于信件、電話、傳真而言較低,另外電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的不同模式還可以降低其信息成本、中介費(fèi)用、廣告、發(fā)放印刷品的費(fèi)用、文件處理費(fèi)用及店面的租金費(fèi)用等。

第三,減少中間環(huán)節(jié)

電子商務(wù)克服了傳統(tǒng)貿(mào)易方式費(fèi)用高、易出錯(cuò)、處理速度慢等缺點(diǎn),極大地縮短了交易時(shí)間,使生產(chǎn)者和消費(fèi)者的直接交易成為可能,從而在一定程度上改變了整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的方式。讓整個(gè)交易變得非?？旖菖c方便。

第四,交易透明化

電子商務(wù)中的雙方從洽談、簽約以及貨款的支付,交貨通知等整個(gè)交易過程都在電子屏幕上顯示,所以顯得比較透明。

2.數(shù)字檔案館服務(wù)概述

芬蘭服務(wù)質(zhì)量管理專家克里斯蒂·格魯諾斯認(rèn)為,服務(wù)一般是以無形的方式在顧客和服務(wù)員工、有形產(chǎn)品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的可以解決顧客問題的一種或一系列活動(dòng)。所謂數(shù)字檔案館信息服務(wù),是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下數(shù)字檔案館利用計(jì)算機(jī)、通訊和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)從事檔案信息采集、處理、存儲(chǔ)、傳遞和提供利用等一系列活動(dòng),以達(dá)到“為檔案信息用戶提供所需數(shù)字檔案信息產(chǎn)品和服務(wù)、滿足檔案信息用戶解決現(xiàn)實(shí)問題的檔案信息需求”目的的過程。更確切地說,數(shù)字檔案館信息服務(wù)是對(duì)有高度價(jià)值的圖像、文本、語音、音響、影像、影視、軟件和科學(xué)數(shù)據(jù)等數(shù)字化多媒體檔案信息進(jìn)行收集和規(guī)范性加工,以及高質(zhì)量保存和管理,實(shí)施檔案信息知識(shí)增值,并提供網(wǎng)上數(shù)字檔案信息存取服務(wù)的活動(dòng)過程。

數(shù)字檔案館信息服務(wù)的特點(diǎn):

(1)數(shù)字化信息資源豐富,數(shù)量龐大,種類繁多

在數(shù)字檔案館中,亦即在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,其信息資源包括數(shù)字化的傳統(tǒng)載體檔案、移交的電子文件、各類網(wǎng)頁、數(shù)據(jù)庫、電子書以及其他相關(guān)信息網(wǎng)內(nèi)的信息資源。呈現(xiàn)出數(shù)字化、多媒體、跨時(shí)空、跨專業(yè)等特點(diǎn),種類和數(shù)量極為豐富。

(2)數(shù)字檔案館館藏模式發(fā)生變化,提供網(wǎng)上數(shù)字檔案信息為服務(wù)手段

由于數(shù)字檔案館的館藏載體和館藏結(jié)構(gòu)發(fā)生了變化,數(shù)字檔案館信息服務(wù)從以傳統(tǒng)的收藏和手工服務(wù)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行?提供智能化的信息檢索和現(xiàn)代化的服務(wù)為手段,進(jìn)行信息服務(wù)。因此檔案工作者在做好傳統(tǒng)的檔案管理工作和信息服務(wù)工作的同時(shí),還需把大量的精力投入到數(shù)字檔案館信息資源的檢索、研究和服務(wù)上來。

(3)信息服務(wù)日趨多元化、一體化傳統(tǒng)檔案館的信息服務(wù)主要是提供文本類文獻(xiàn)和事實(shí)性問題的解答等。而數(shù)字檔案館中,同信息資源多元化相對(duì)應(yīng),數(shù)字檔案館的用戶欲從其信息服務(wù)中獲得的信息亦不再僅滿足于傳統(tǒng)服務(wù)中的文本、事實(shí)和數(shù)據(jù)信息的需要,而是盡可能地獲取更多網(wǎng)絡(luò)信息、多媒體信息和相關(guān)的知識(shí)。

(4)信息服務(wù)對(duì)象的社會(huì)化

傳統(tǒng)檔案館的信息服務(wù)工作總是處在特定的地域范圍內(nèi),都有自己特定的服務(wù)對(duì)象和相對(duì)集中、穩(wěn)定的用戶群。數(shù)字時(shí)代的檔案館,是一種以計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系起來的分布式的數(shù)字檔案館群。每個(gè)檔案館都是這個(gè)分布式數(shù)字檔案館群的一個(gè)結(jié)點(diǎn),人們可以在網(wǎng)絡(luò)上使用任一個(gè)加入數(shù)字檔案館群的數(shù)字檔案館的信息資源。

3.電子商務(wù)理念對(duì)數(shù)字檔案館服務(wù)的影響

電子商務(wù)帶來了辦公模式的轉(zhuǎn)變,是傳統(tǒng)模式向網(wǎng)絡(luò)模式轉(zhuǎn)化的產(chǎn)物,是人們進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的補(bǔ)充力量。這個(gè)信息化和電子化趨勢(shì)給人們的社會(huì)活動(dòng)帶來了全方位的變化,也在檔案管理工作中產(chǎn)生了巨大而深遠(yuǎn)的影響。

數(shù)字檔案館中的電子商務(wù)有著顯著的行業(yè)特點(diǎn),它在依托網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)字化信息的搜集、保存和傳遞的過程中,不可避免地存在著信息的提供、資金的收付和商品的傳遞,即數(shù)字檔案館與檔案用戶之間存在信息流、資金流和物流。這里的信息流是指數(shù)字檔案館對(duì)館藏的揭示、索引、文摘、目錄等數(shù)字化信息資源的組織和提供、檢索、利用、技術(shù)說明及在線數(shù)字信息的需求利用信息等,還包括各種信息服務(wù)的收費(fèi)內(nèi)容、訂購信息、付款通知以及數(shù)字檔案館與其交易對(duì)象的支付能力和支付信譽(yù)等;資金流主要指資金的轉(zhuǎn)移過程,包括付款、轉(zhuǎn)賬等過程;物流是指數(shù)字檔案館的數(shù)字信息、增值信息及權(quán)益授予的相對(duì)“虛擬”信息的流動(dòng)過程。

(1)數(shù)字檔案館業(yè)務(wù)活動(dòng)的開展需要電子商務(wù)的支持

數(shù)字檔案館提供的是一種自動(dòng)化程度很高的網(wǎng)絡(luò)作業(yè)環(huán)境,在這種環(huán)境下充分利用網(wǎng)絡(luò)的高效率提供相應(yīng)的服務(wù)是必然的。

數(shù)字檔案館應(yīng)該在電子商務(wù)解決方案的支持下,利用電子商務(wù)交易系統(tǒng)以拓寬業(yè)務(wù)工作的范圍、優(yōu)化數(shù)字檔案館的業(yè)務(wù)流程,提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)工作水平。

數(shù)字檔案館通過實(shí)施電子商務(wù)方案,積極面向用戶開展電子商務(wù)活動(dòng),及時(shí)為用戶開通網(wǎng)上訂購和付費(fèi)瀏覽等業(yè)務(wù)。這樣,既能降低檔案信息收集及傳播業(yè)務(wù)工作的成本費(fèi)用,又能使檔案信息的利用率得到極大的提高,從而在數(shù)字檔案館與檔案用戶之間形成服務(wù)提供方與服務(wù)消費(fèi)方的良性循環(huán)。

(2)數(shù)字檔案館中電子商務(wù)服務(wù)的意義

數(shù)字檔案館應(yīng)借助電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)檔案信息服務(wù)商品化、市場(chǎng)化,不僅可使檔案利用者獲得檔案信息不再受時(shí)間和距離的限制,檔案信息流通更自由,而且可使檔案利用者在線購買檔案信息商品,這樣既節(jié)省時(shí)間,又比親自到檔案館所付的交通費(fèi)和復(fù)印費(fèi)等費(fèi)用要少得多。電子商務(wù)的開放性、高效性、互動(dòng)性會(huì)改變檔案信息的相對(duì)封閉狀態(tài),促進(jìn)檔案信息化的發(fā)展,使檔案利用者與檔案工作者的交流更方便、更直接。檔案利用者可以獲得更符合條件的檔案信息商品,其需要在電子商務(wù)的條件下可以得到更大的滿足。

從檔案館的角度講,應(yīng)用電子商務(wù)將會(huì)改變檔案館傳統(tǒng)的工作方式和工作理念。檔案工作的重點(diǎn)將轉(zhuǎn)移到提供利用上。市場(chǎng)機(jī)制和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制將會(huì)引入檔案館,這有利于提高檔案館的工作效率,使檔案工作的實(shí)際作用得到更好的發(fā)揮,從而促進(jìn)檔案事業(yè)的發(fā)展,提高檔案事業(yè)的社會(huì)地位。電子商務(wù)的收益可彌補(bǔ)檔案館和檔案網(wǎng)站建設(shè)資金不足的問題,使檔案館和檔案網(wǎng)站有條件采用先進(jìn)的技術(shù)和設(shè)備,為社會(huì)提供更好的服務(wù)。

二、數(shù)字檔案館中的電子商務(wù)

1.電子商務(wù)給數(shù)字檔案館帶來商機(jī)與活力

如今的“電子商務(wù)”通常用“電子商務(wù)系統(tǒng)”來表示,它是經(jīng)Internet及Intranet技術(shù)為網(wǎng)絡(luò)連接平臺(tái),用戶在此平臺(tái)上進(jìn)行商務(wù)化的信息活動(dòng),這種信息活動(dòng)涵蓋社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域,包括各類圖書館的數(shù)字化、電子化信息。

在電子商務(wù)氛圍下,具有事業(yè)性、公益性、福利性等特點(diǎn),注重社會(huì)效益的傳統(tǒng)檔案館固有的信息服務(wù)模式,已不適應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展。突破僵化體制,提高服務(wù)效率,優(yōu)化操作流程是檔案館生存與發(fā)展的宗旨所在。眾所周知,互聯(lián)網(wǎng)上有價(jià)值的信息資源一般都存在于商務(wù)聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫,只要具備一定的經(jīng)濟(jì)支付能力,一旦進(jìn)入系統(tǒng),其檢索的簡(jiǎn)便、及時(shí)、友好和高效是傳統(tǒng)意義上的檔案館無法相比的。

2.數(shù)字檔案館中的電子商務(wù)服務(wù)方式

(1)付費(fèi)查檔

付費(fèi)查檔是指用戶需繳納一定的費(fèi)用便可查詢數(shù)字檔案館的某些數(shù)據(jù)化資源,以滿足用戶信息需求的一種服務(wù),也是目前數(shù)字檔案館提供最多的一種電子商務(wù)服務(wù)。這樣既滿足了用戶的信息需求,又能對(duì)檔案館的物質(zhì)投入給予合理的補(bǔ)償。

(2)在線交易

數(shù)字檔案館的在線交易,即指數(shù)字檔案館通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的銷售行為。如數(shù)字檔案館通過網(wǎng)絡(luò)向用戶出售電子檔案信息、音像制品、檔案編研成果、編輯成冊(cè)的相關(guān)資料及定制的個(gè)性化產(chǎn)品等在線服務(wù)。

(3)聯(lián)合編目

就是指各檔案館根據(jù)聯(lián)合編目的程序?qū)⒆约旱酿^藏資源進(jìn)行編目,然后上載到中心數(shù)據(jù)庫,或者從中心數(shù)據(jù)庫下載所需的檔案資源記錄納入到本地的數(shù)據(jù)庫,以組織編制各種門類、載體的聯(lián)合目錄,其間的費(fèi)用結(jié)算完全通過網(wǎng)絡(luò)來進(jìn)行。聯(lián)合編目能更有效地實(shí)現(xiàn)檔案資源的共享。

(4)增值服務(wù)

檔案館擁有一支專業(yè)的檔案咨詢、查檔和編研隊(duì)伍,善于將館藏資源與網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行整合加工,能夠更加有效地滿足各類用戶的特定需求,還能根據(jù)自身擁有的網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)和檢索技術(shù)進(jìn)行跨行業(yè)、跨專業(yè)的查檔,其成果凝聚了檔案人員的智力勞動(dòng),屬于增值信息。在電子商務(wù)條件下,這類服務(wù)具有廣闊的開拓空間,市場(chǎng)潛力巨大。

三、電子商務(wù)理念在數(shù)字檔案館服務(wù)中的應(yīng)用前景

信息已成為重要的商品。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,信息服務(wù)不可避免地要朝著商業(yè)化的方向發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的信息服務(wù)因其廣泛性、充分性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性,而比傳統(tǒng)的信息服務(wù)更具優(yōu)勢(shì)。電子商務(wù)環(huán)境下的信息服務(wù),其優(yōu)勢(shì)更是顯而易見的。一方面,它可以消除信息壁壘,促進(jìn)理想市場(chǎng)環(huán)境的形成,從而有助于開展以用戶為中心的個(gè)性化服務(wù);另一方面它使得商務(wù)流程透明化成為可能。

篇9

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；信用風(fēng)險(xiǎn)；風(fēng)險(xiǎn)防范

中圖分類號(hào)：F713.36 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2014年12月17日

電子商務(wù)現(xiàn)已成為國民經(jīng)濟(jì)的重要環(huán)節(jié)，并在人們?nèi)粘Ｉ钪姓紦?jù)越來越重要的地位，國家商務(wù)部2014年8月6日，2014年以來我國電子商務(wù)快速發(fā)展，上半年電子商務(wù)交易額和網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模同比分別大幅增長(zhǎng)了30.1%和33.4%，可見電子商務(wù)的發(fā)展前景十分廣闊。但隨著電子商務(wù)活動(dòng)的快速發(fā)展，信用風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)也非常必然，信用風(fēng)險(xiǎn)給物流與資金流分離的電子商務(wù)交易模式帶來了嚴(yán)重的安全隱患，且已經(jīng)成為制約我國電子商務(wù)發(fā)展的重要瓶頸。

一、B2C電子商務(wù)信用風(fēng)險(xiǎn)概念

B2C（Business to Customer）電子商務(wù)是指企業(yè)通過Internet向個(gè)人網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者直接銷售產(chǎn)品和服務(wù)的商務(wù)活動(dòng)，即網(wǎng)上零售。它常由三部分組成：為顧客提供在線購物的商場(chǎng)網(wǎng)站；負(fù)責(zé)為顧客所購商品進(jìn)行商品配送的配送系統(tǒng)；負(fù)責(zé)顧客身份確認(rèn)及貨款結(jié)算的銀行和認(rèn)證系統(tǒng)。

電子商務(wù)信用風(fēng)險(xiǎn)是基于電子商務(wù)的產(chǎn)生、發(fā)展及具體運(yùn)營過程中，由于未能履行要約合同的承諾而造成一方或多方經(jīng)濟(jì)損失的可能性。相比電子商務(wù)的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)，信用風(fēng)險(xiǎn)的主觀因素更強(qiáng)，所以對(duì)電子商務(wù)的有序進(jìn)行和快速健康發(fā)展有重要影響。

二、信用風(fēng)險(xiǎn)對(duì)電子商務(wù)發(fā)展的影響

隨著信用風(fēng)險(xiǎn)問題的日趨突出，信用風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)成為制約電子商務(wù)發(fā)展的重要因素。信用風(fēng)險(xiǎn)不僅對(duì)電子商務(wù)銷售方的心理和銷售購買行為存在影響，而且對(duì)購買方的心理和銷售購買行為也都存在很大的影響。一方面信用風(fēng)險(xiǎn)作用于電子商務(wù)交易中的銷售方，主要表現(xiàn)在銷售方對(duì)購買方按時(shí)足額付款的信任缺乏，以及售后購買方對(duì)銷售方做出不真實(shí)的公開評(píng)價(jià)而造成銷售方的銷售業(yè)績(jī)下降等；另一方面信用風(fēng)險(xiǎn)作用于電子商務(wù)交易中的購買方，不僅表現(xiàn)在對(duì)銷售方提供的商品或服務(wù)質(zhì)量的不信任，還有支付方式的安全性、第三方物流的可靠性等方面的不信任。

三、B2C電子商務(wù)的信用風(fēng)險(xiǎn)類型

（一）商品自身的可靠性風(fēng)險(xiǎn)。可靠性風(fēng)險(xiǎn)是由電子商務(wù)活動(dòng)中的不確定因素帶來的信用風(fēng)險(xiǎn)，B2C電商商務(wù)過程中所交易的商品依然是交易活動(dòng)的核心，離開商品則交易便不存在，所以電子商務(wù)過程中的可靠性風(fēng)險(xiǎn)的最核心問題就是電子商務(wù)銷售企業(yè)提供的商品的可靠性問題，即商品主體的質(zhì)量、性能、與電子商務(wù)網(wǎng)頁提供的產(chǎn)品描述的相符度等。

商品自身可靠性風(fēng)險(xiǎn)形成的主要原因是源于所銷售的商品的不可觸摸性，通過網(wǎng)上購買到的實(shí)際商品與實(shí)體店體驗(yàn)到的商品是否一致是當(dāng)前存在的主要問題。

（二）虛假宣傳的信用風(fēng)險(xiǎn)。B2C電子商務(wù)的購買方主要依靠銷售方的網(wǎng)頁宣傳文字和宣傳圖片、廣告語等來決定自己的購買行為，如果宣傳文字存在夸大宣傳、不實(shí)宣傳，宣傳圖片存在非實(shí)景拍攝或圖片美化過度等現(xiàn)象，都會(huì)造成購買方的誤判，從而產(chǎn)生信用風(fēng)險(xiǎn)。

虛假宣傳信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生原因，往往是因?yàn)殇N售網(wǎng)頁的操控者是電子商務(wù)中的銷售方，銷售方可以隨時(shí)更新銷售網(wǎng)頁內(nèi)的文字和圖片內(nèi)容，往往存在騙取購買后立刻對(duì)產(chǎn)品的描述和產(chǎn)品圖片進(jìn)行更改的現(xiàn)象。

（三）支付方式帶來的信用風(fēng)險(xiǎn)。支付方式帶來的信用風(fēng)險(xiǎn)主要指B2C電子商務(wù)活動(dòng)結(jié)算過程的安全性缺失及保障性不足帶來的結(jié)算信用風(fēng)險(xiǎn)，既可能給電子商務(wù)購買方帶來經(jīng)濟(jì)損失，也可能危及銷售方的經(jīng)濟(jì)利益。

這一信用風(fēng)險(xiǎn)出現(xiàn)的原因，主要是由于電子商務(wù)的支付方式往往依托于網(wǎng)絡(luò)匯款、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、快捷支付、銀聯(lián)在線支付、支付寶等第三方支付平臺(tái)來進(jìn)行操作，像淘寶這樣有支付寶平臺(tái)來管理付款的電子商務(wù)服務(wù)網(wǎng)站對(duì)付款環(huán)節(jié)提供了一定的保障，但仍然有很多電子商務(wù)形式是將貨款直接付于銷售方，這樣銷售和購買雙方時(shí)間和空間上的不對(duì)稱的付款方式是具有信用風(fēng)險(xiǎn)的，即使是支付寶平臺(tái)，依然不是完美無缺的，例如由于物流造成貨物“遲到”時(shí)，支付寶會(huì)自動(dòng)默認(rèn)交易成功，并將購物款打到銷售方賬戶，這個(gè)環(huán)節(jié)中依然存在一定的信用風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)支付過程中個(gè)人銀行信息、密碼信息等存在泄露的風(fēng)險(xiǎn)，購買方是具有這樣的不安全感的。

（四）由第三方物流帶來的信用風(fēng)險(xiǎn)。第三方物流帶來的信用風(fēng)險(xiǎn)主要是指B2C電子商務(wù)的有形產(chǎn)品在物流運(yùn)輸過程中由于第三方物流企業(yè)原因帶來的信用風(fēng)險(xiǎn)，在當(dāng)前的電子商務(wù)交易環(huán)節(jié)中，很多電子商務(wù)第三方服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)站都將物流運(yùn)輸作為評(píng)價(jià)電商信用的一個(gè)重要指標(biāo)，但即便如此，漏寄、錯(cuò)寄、郵寄丟失、運(yùn)輸過程商品破損的現(xiàn)象仍然時(shí)有發(fā)生。

出現(xiàn)這一信用風(fēng)險(xiǎn)的原因之一是網(wǎng)絡(luò)交易貨物量的激增，尤其是“雙十一”、節(jié)假日等電商交易高峰期，第三方物流企業(yè)難以應(yīng)對(duì)激增的投遞業(yè)務(wù)，不能保證電商產(chǎn)品及時(shí)準(zhǔn)確的郵遞，給人們帶來信用缺失的感受，在這樣特殊的時(shí)期，也是電子商務(wù)欺詐等問題發(fā)生的高峰期內(nèi)，物流服務(wù)企業(yè)如果寄送過慢會(huì)導(dǎo)致大量貨物貨未到，而支付平臺(tái)已將購物款打到銷售方賬戶，一旦出現(xiàn)商品寄丟及商品質(zhì)量問題，購買方便丟失了保障。同時(shí)，第三方物流工作人員的消極工作或工作中不負(fù)責(zé)的態(tài)度，也可能導(dǎo)致這一信用風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生。

（五）缺乏監(jiān)管帶來的信用風(fēng)險(xiǎn)。缺乏監(jiān)管帶來的信用風(fēng)險(xiǎn)就是指我國當(dāng)前沒有切實(shí)可行的針對(duì)電子商務(wù)交易市場(chǎng)進(jìn)行監(jiān)管控制的法律法規(guī)，沒有專門的監(jiān)管部門對(duì)電子商務(wù)進(jìn)行監(jiān)管而產(chǎn)生的信用風(fēng)險(xiǎn)。

單純采用為有形市場(chǎng)制定的法律法規(guī)來監(jiān)管電子商務(wù)活動(dòng)，是存在不適應(yīng)性的。并且，我國目前還沒有建立專門從事對(duì)網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)市場(chǎng)進(jìn)行有力監(jiān)管的相關(guān)職能部門，對(duì)電商銷售企業(yè)進(jìn)行整合監(jiān)管。同時(shí)，通過網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行銷售的商品不是由銷售方直接交付于購買方，而是通過自有的物流分銷渠道或第三方物流將商品送達(dá)，在整個(gè)交易過程中涉及的環(huán)節(jié)較多，一旦商品送到購買方手中存在質(zhì)量問題，監(jiān)管部門也很難確定質(zhì)量問題的出現(xiàn)，是歸咎于商品提供商還是物流環(huán)節(jié)。所以存在網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)檢困難的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)購買方存在維權(quán)困難的風(fēng)險(xiǎn)。

四、加強(qiáng)B2C電子商務(wù)信用風(fēng)險(xiǎn)管理的措施

（一）加強(qiáng)產(chǎn)品檢驗(yàn)，保障產(chǎn)品質(zhì)量。為了降低B2C電子商務(wù)中因產(chǎn)品本身質(zhì)量問題帶來的信用風(fēng)險(xiǎn)，建議發(fā)揮產(chǎn)品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，如工商局、衛(wèi)生局、質(zhì)檢局等，主動(dòng)加大對(duì)線上產(chǎn)品可靠性的檢驗(yàn)力度，將線上產(chǎn)品與線下產(chǎn)品的監(jiān)管、檢驗(yàn)、懲罰措施趨同，使虛擬空間中的實(shí)際產(chǎn)品得到有形機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)。另外，B2C電商企業(yè)為了降低給購買方帶來的信用風(fēng)險(xiǎn)的感知，也可以加強(qiáng)對(duì)自有產(chǎn)品的監(jiān)管力度，必要時(shí)可引入第三方質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)通過科學(xué)的質(zhì)量認(rèn)證體系來對(duì)自有產(chǎn)品的生產(chǎn)過程進(jìn)行規(guī)范。

（二）制定法規(guī)，保障電商真實(shí)宣傳。為了減少電商產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)或銷售方在網(wǎng)絡(luò)營銷過程中的不實(shí)宣傳、夸大宣傳問題，在B2C電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)站做好網(wǎng)頁監(jiān)管的同時(shí)，國家權(quán)力機(jī)關(guān)要認(rèn)清當(dāng)前電子商務(wù)的發(fā)展形勢(shì)，適時(shí)制定針對(duì)網(wǎng)絡(luò)營銷的法律法規(guī)，在監(jiān)督線上產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，更要抓好對(duì)電商企業(yè)及銷售方的宣傳方式、宣傳語言合理性的監(jiān)管，盡可能避免電商企業(yè)網(wǎng)站中信息對(duì)電商購買方的誤導(dǎo)，以降低電子商務(wù)過程中由于虛假宣傳帶來的信用風(fēng)險(xiǎn)。

（三）完善電子支付平臺(tái)，保證交易安全。支付平臺(tái)的安全性和穩(wěn)定性是B2C電子商務(wù)交易環(huán)節(jié)的重要保障。從銀行貨幣融通機(jī)構(gòu)來說，要不斷加大銀行交易平臺(tái)的安全性和穩(wěn)定性，將網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、快捷支付、銀聯(lián)在線支付等交易平臺(tái)的信用風(fēng)險(xiǎn)盡可能的降低，同時(shí)要降低支付平臺(tái)的操作難度，降低用戶在使用支付平臺(tái)時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤操作的可能性。從電子商務(wù)交易平臺(tái)提供的交易平臺(tái)來說，要不斷完善支付媒介平臺(tái)，網(wǎng)上銀行、支付寶、財(cái)付通、百付寶、國付寶等的建設(shè)，建立可以與買賣雙方進(jìn)行溝通的支付平臺(tái)，在全面了解買賣雙方交易進(jìn)度的基礎(chǔ)上再提供支付服務(wù)，以降低因買賣雙方信息的不對(duì)稱和時(shí)間的錯(cuò)位帶來的信用風(fēng)險(xiǎn)。從電子商務(wù)中的買賣雙方來說，應(yīng)嚴(yán)格遵循支付平臺(tái)及交易平臺(tái)的使用規(guī)范，正確使用電子支付平臺(tái)，避免因自身操作不當(dāng)而產(chǎn)生的信用風(fēng)險(xiǎn)。

（四）完善第三方物流體系，保障運(yùn)輸可靠性。為了降低由第三方物流帶來信用風(fēng)險(xiǎn)的可能性，物流企業(yè)首先要不斷自我運(yùn)作和管理體制，建立高效、可靠的物流運(yùn)維模式，全力保證貨物準(zhǔn)時(shí)、保質(zhì)保量的送達(dá)，降低貨物因運(yùn)輸速度慢而帶給購買方的信用風(fēng)險(xiǎn)感知。其次，物流企業(yè)要不斷完善簽收人簽收制度，代收人代收時(shí)需要出具相關(guān)有效身份證件進(jìn)行記錄，降低因簽收、代收過程中造成的貨物錯(cuò)寄、丟失的信用風(fēng)險(xiǎn)。再次，物流企業(yè)在郵寄過程中盜取物流單據(jù)上個(gè)人信息的現(xiàn)象有所存在，很有可能帶給買賣雙方對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)的感知，所以物流企業(yè)必須做好個(gè)人信息保密工作，降低因個(gè)人信息和購買信息給電子商務(wù)的買賣雙方帶來的信用風(fēng)險(xiǎn)。

（五）加強(qiáng)監(jiān)管，保證對(duì)電子商務(wù)的有效控制。面對(duì)電子商務(wù)這樣一個(gè)龐大的，并且飛速成長(zhǎng)的市場(chǎng)，政府非常有必要為其設(shè)立專門化的監(jiān)管權(quán)力機(jī)構(gòu)對(duì)電子商務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)的規(guī)范性進(jìn)行監(jiān)督和控制，當(dāng)監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)信用風(fēng)險(xiǎn)達(dá)到一定程度時(shí)，應(yīng)發(fā)揮權(quán)力機(jī)關(guān)的強(qiáng)制作用，通過強(qiáng)制手段來對(duì)電子商務(wù)進(jìn)行維護(hù)和規(guī)范，借助強(qiáng)有力的“手”最大限度上降低實(shí)際存在的電子商務(wù)信用風(fēng)險(xiǎn)和電子商務(wù)交易過程的各個(gè)環(huán)節(jié)帶給銷售和購買雙方的信用風(fēng)險(xiǎn)感知。

五、結(jié)論

B2C電子商務(wù)的信用風(fēng)險(xiǎn)，以目前的技術(shù)和法律環(huán)境，很難得以根本上的解決。本文從宏觀方面對(duì)B2C電子商務(wù)的信用風(fēng)險(xiǎn)的管理方面提出了一些建議。希望消費(fèi)者在購物過程中對(duì)商家的資質(zhì)、定價(jià)方式、商務(wù)宣傳進(jìn)行理智分析，避免消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)；也希望商家在B2C電子商務(wù)平臺(tái)通過提供優(yōu)良產(chǎn)品和物流服務(wù)等來樹立良好的品牌形象，提高商業(yè)信用。

主要參考文獻(xiàn)：

[1]姜紅波.電子商務(wù)概論[M].北京：清華大學(xué)出版社，2009.94.

[2]魏華.電子商務(wù)信用風(fēng)險(xiǎn)管理研究[J].決策與信息，2010.5.

篇10

關(guān)鍵詞：快遞 電子商務(wù) 戰(zhàn)略 跨界發(fā)展

1 順豐速運(yùn)公司簡(jiǎn)介

順豐速運(yùn)成立于1993年，初期只進(jìn)行廣東與香港之間的快遞業(yè)務(wù)。1996年，順豐才開始涉足國內(nèi)快遞市場(chǎng)。以順德作為起點(diǎn)，順豐將自己的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到廣東省外，先是在珠三角站穩(wěn)腳步，隨后開始向長(zhǎng)三角發(fā)展，進(jìn)入華東、華中、華北。到目前為止，順豐已在全國范圍內(nèi)建有3個(gè)分撥中心、近100個(gè)中轉(zhuǎn)場(chǎng)以及2000多個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，覆蓋了國內(nèi)31個(gè)?。ㄇ嗪Ｊ?、自治區(qū)暫未開通）近200個(gè)大中城市及900多個(gè)縣級(jí)市或城鎮(zhèn)。

1.1 順豐速運(yùn)業(yè)務(wù)內(nèi)容 以質(zhì)取勝快遞最重要的就是速度，順豐深知這一點(diǎn)，自1993年成立開始，公司就把“速度第一”作為自己的經(jīng)營理念。為提高運(yùn)送速度，順豐自行組建了運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，并通過高科技的業(yè)務(wù)系統(tǒng)全程跟蹤貨物在各個(gè)運(yùn)輸環(huán)節(jié)的安全情況。在業(yè)務(wù)員收件后，會(huì)一件件的用電子掃描儀掃描發(fā)貨單條碼，把相關(guān)數(shù)據(jù)傳到總部，總部馬上會(huì)顯示是誰在什么時(shí)間收到郵件，并針對(duì)不同客戶的需求及各個(gè)片區(qū)所具有的運(yùn)送能力，推出了各種類型的產(chǎn)品。例如：在江浙滬、京津地區(qū)、廣東省三個(gè)區(qū)域特別提供晨到和午到系列產(chǎn)品。

1.2 順豐速運(yùn)業(yè)績(jī) 一向以低調(diào)示人的順豐速運(yùn)，卻有著一個(gè)高調(diào)的業(yè)績(jī)，成為除郵政EMS之外全國最大的快遞公司。并在2010年躋身“中國物流企業(yè)50強(qiáng)”第14名。

順豐速運(yùn)的整體業(yè)務(wù)在隨著公司覆蓋區(qū)域的不斷擴(kuò)大和市場(chǎng)強(qiáng)勁需求的推動(dòng)下實(shí)現(xiàn)了高速增長(zhǎng)，如下表所示在近6年內(nèi)順豐速運(yùn)公司業(yè)務(wù)量實(shí)現(xiàn)了40%年平均高增長(zhǎng)率。公司2006年開始合理控制增長(zhǎng)速度，重視服務(wù)質(zhì)量，開始加大管理力度。順豐收件量增長(zhǎng)穩(wěn)定，但進(jìn)入2008年后，營業(yè)額增長(zhǎng)速度減慢，這也說明了速遞行業(yè)利潤率降低。

隨著快遞業(yè)的發(fā)展，各個(gè)企業(yè)提供基礎(chǔ)服務(wù)的能力提升空間越來越小，很多公司都把目光轉(zhuǎn)向了快遞產(chǎn)品的增值服務(wù)方面。開發(fā)增值服務(wù)產(chǎn)品，從客戶的角度出發(fā)，發(fā)展穩(wěn)定的客戶群是順豐發(fā)展的主要方向。具體措施:多方面挖掘現(xiàn)有客戶的市場(chǎng)，既鞏固住原有的消費(fèi)能力，又拓展出新的消費(fèi)能力。從多個(gè)市場(chǎng)獲得利潤，建立多個(gè)利潤支撐點(diǎn)。

順豐速運(yùn)已經(jīng)邁出了跨界發(fā)展的實(shí)施步伐。在快遞行業(yè)小有名氣的順豐速運(yùn)（SF EXPRESS）近日也悄然推出“順豐E商圈”，出售品類包括禮品、茶葉、特產(chǎn)、數(shù)碼、電腦、手機(jī)、居家、箱包、鐘表首飾等。順豐速運(yùn)表示，順豐E商圈將憑借順豐速運(yùn)的物流覆蓋范圍提供電子商務(wù)服務(wù)，目前順豐已經(jīng)和國內(nèi)多個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)達(dá)成合作伙伴關(guān)系。更加值得注意的是，順豐推出了自己的支付平臺(tái)“順豐寶”來解決支付問題。

2 順豐速運(yùn)跨界發(fā)展優(yōu)勢(shì)及困難

2.1 順豐速運(yùn)優(yōu)勢(shì) 順豐速運(yùn)在速遞業(yè)務(wù)中，根據(jù)客戶進(jìn)行集中管理，針對(duì)現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶，圍繞這些重點(diǎn)客戶進(jìn)行營銷，無論是宣傳新業(yè)務(wù)還是開展?fàn)I銷活動(dòng)，均可以有的放矢，不但營銷成本低，而且可以取得較為理想的效果。通過重點(diǎn)開發(fā)，形成現(xiàn)實(shí)的大客戶。順豐原有的強(qiáng)大的物流網(wǎng)絡(luò)有助于配送。順豐速運(yùn)無論在配送系統(tǒng)的信息化網(wǎng)絡(luò)還是實(shí)體的網(wǎng)絡(luò)覆蓋都具有強(qiáng)大的物流作業(yè)能力，為發(fā)展電子商務(wù)提供了必不可少的物質(zhì)基礎(chǔ)。

2.2 順豐速運(yùn)所面臨的困難 營銷觀念的轉(zhuǎn)變是制約快遞企業(yè)電子商務(wù)的主要因素。隨著快遞行業(yè)的不斷發(fā)展，在本行業(yè)里已經(jīng)累積了一大批具有專業(yè)技能的高級(jí)人才，但是這些人才中，少有精通網(wǎng)絡(luò)銷售方面的人員，一些曾經(jīng)的銷售經(jīng)驗(yàn)很難運(yùn)用到當(dāng)前的工作中。電子商務(wù)的發(fā)展帶動(dòng)快遞業(yè)走向新的運(yùn)行模式，目前更多的快遞業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)絡(luò)上，營銷觀念亟待轉(zhuǎn)變。我們要將更多的精力放在人才培養(yǎng)和人才爭(zhēng)取工作方面，在這個(gè)眾多傳統(tǒng)企業(yè)進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域的時(shí)代，把握好人才資源。

3 順豐速運(yùn)跨界戰(zhàn)略前景預(yù)測(cè)

目前順豐速運(yùn)已經(jīng)建立起網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)開放式平臺(tái)，面向市場(chǎng)進(jìn)行招商，使BtoC平臺(tái)產(chǎn)品更具有特色?？紤]到順豐原有核心競(jìng)爭(zhēng)能力，招商范圍確定為有固定的經(jīng)營場(chǎng)所，且處于順豐收派范圍之內(nèi)的商戶，優(yōu)先考慮知名品牌。目前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品上架，網(wǎng)站正式開始運(yùn)營。根據(jù)順豐速運(yùn)公司所肩負(fù)的戰(zhàn)略使命和確立的戰(zhàn)略定位，在分析公司客觀狀況和市場(chǎng)發(fā)展態(tài)勢(shì)的基礎(chǔ)上，可將公司的總體戰(zhàn)略目標(biāo)確立為：公司將通過5年努力，將順豐速遞塑造成為“電子商務(wù)平臺(tái)上的一流企業(yè)”，在2015年實(shí)現(xiàn)年銷售利潤5億元，市場(chǎng)占有率超過8%；在全國范圍內(nèi)擁有完善的網(wǎng)絡(luò)布局，并實(shí)現(xiàn)順豐速遞與商戶實(shí)體店鋪共同配送的高效物流試點(diǎn)。具體時(shí)間段分為：

推廣期（2011.10-2012.12）目標(biāo):面對(duì)其快遞業(yè)務(wù)客戶的內(nèi)部推廣，網(wǎng)店完成系統(tǒng)升級(jí)，向消費(fèi)者推出大量豐富的產(chǎn)品，并主打精品與特產(chǎn)類商品。配送網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步完善，與地方快遞企業(yè)合作，加大配送能力，電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)盈利。

高效發(fā)展期（2013.1-2015.12）目標(biāo):通過努力，在內(nèi)部運(yùn)作效率取得階段性成功、經(jīng)營業(yè)績(jī)?nèi)〉贸醪胶棉D(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，公司應(yīng)抓住發(fā)展機(jī)遇、強(qiáng)化核心能力、積累各項(xiàng)資源為公司的跨越發(fā)展鋪平道路。因此，在該階段公司的基本任務(wù)和目標(biāo)可以體現(xiàn)于以下幾個(gè)方面：

①建立具有順豐特色的配送體系：充分利用電子商務(wù)平臺(tái)上商戶實(shí)體店鋪優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)商品最近距離接近消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的實(shí)時(shí)高效配送產(chǎn)品。在國內(nèi)大中型城市實(shí)現(xiàn)實(shí)體店鋪點(diǎn)覆蓋，增強(qiáng)順豐核心競(jìng)爭(zhēng)能力。②實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)平市場(chǎng)占有率8%以上：通過品牌塑造的持續(xù)進(jìn)行和公司資本規(guī)模的迅速擴(kuò)大，在電子市場(chǎng)上順豐的占有率達(dá)到8%以上，利潤率達(dá)到行業(yè)優(yōu)秀水平。順豐電子商務(wù)作為行業(yè)領(lǐng)先者的格局將形成。③針對(duì)品牌進(jìn)行資本化運(yùn)作：以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和品牌為基礎(chǔ)，對(duì)品牌和網(wǎng)站進(jìn)行有效的商業(yè)運(yùn)作，從而實(shí)現(xiàn)無形資產(chǎn)的保值增值，并為企業(yè)帶來源源不斷的利潤。

4 小結(jié)

現(xiàn)在有許多電子商務(wù)公司搞物流，也有許多物流公司搞電子商務(wù)，這些企業(yè)中至今還沒有將一個(gè)網(wǎng)絡(luò)或者幾個(gè)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟起來，足以構(gòu)成一個(gè)遍布全國、能夠讓大家及時(shí)方便應(yīng)用的電子化的網(wǎng)絡(luò)。站在一體化管理的角度，產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)鏈條的銜接點(diǎn)實(shí)際就是一個(gè)個(gè)利潤點(diǎn)，這些利潤點(diǎn)怎樣把握，關(guān)鍵還是如何迅速且扎實(shí)地實(shí)現(xiàn)國內(nèi)的物流網(wǎng)絡(luò)化，真正實(shí)現(xiàn)中國的物流聯(lián)盟。橫向聯(lián)盟建立了一個(gè)基于互聯(lián)網(wǎng)的市場(chǎng)，在這個(gè)虛擬市場(chǎng)中，主要產(chǎn)品是物流服務(wù)。客戶與快遞服務(wù)商以多對(duì)多的方式進(jìn)行物流服務(wù)的交易活動(dòng)。快遞服務(wù)商作為一體化的重要一環(huán)，根據(jù)一體化原則，對(duì)客戶、運(yùn)輸企業(yè)、配送中心、倉儲(chǔ)企業(yè)等進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)配管理。

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