導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店培訓(xùn)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、目前酒店員工的英語水平和培訓(xùn)情況

在跟我市主要星級酒店的調(diào)研和座談，以及對一些酒店的培訓(xùn)后，我們發(fā)現(xiàn)酒店員工的英語水平和培訓(xùn)狀況存在如下幾種狀況。

1.酒店員工的英語水平普遍較低，英語應(yīng)用能力差。多數(shù)員工會寫不會說，交流能力不夠。酒店接待外賓的人員多半是酒店內(nèi)英語較好的員工，集中在大堂、前臺。如果客房或其他部門需要與外賓交流時，通常也會尋求前臺的幫助。

2.每個酒店會分時期對各部門服務(wù)員進(jìn)行英語培訓(xùn)，主要針對酒店日常用語和專業(yè)術(shù)語培訓(xùn)，培訓(xùn)主要以教師課件授課為主，交流較少，培訓(xùn)完后一對一口試考核。員工普遍認(rèn)為培訓(xùn)沒有達(dá)到理想效果。

3.參加培訓(xùn)的員工一半以上是非自愿的，60%的員工認(rèn)為沒有時間在業(yè)余學(xué)習(xí)。參加培訓(xùn)的員工有40%，多半在餐飲和客房工作，他們對英語學(xué)習(xí)認(rèn)識不夠，認(rèn)為工作中用得少，沒有培訓(xùn)的必要。

4.大多酒店管理層對英語培訓(xùn)期望較高，要求比較嚴(yán)格，有的將員工的考試成績納入績效考核。

二、酒店英語培訓(xùn)方法研究及啟發(fā)

針對酒店員工的英語水平和實(shí)際情況，我認(rèn)為目前酒店英語培訓(xùn)可從如下幾個方面進(jìn)行改進(jìn)。

1.培訓(xùn)前進(jìn)行需求分析，明確培訓(xùn)任務(wù)。開展培訓(xùn)前應(yīng)從酒店管理者，經(jīng)營情況，接待外賓情況及員工基礎(chǔ)及個人要求多方面進(jìn)行考慮和分析，來確定應(yīng)該開展什么樣的英語培訓(xùn)和怎么開展培訓(xùn)最有效果等。英語培訓(xùn)需求分析決定了英語培訓(xùn)額目標(biāo)的確定是否盡可能地準(zhǔn)確和具體，避免了盲目性，也減少了不必要的成本消耗。

2.認(rèn)清培訓(xùn)的重要性，提高員工的積極性。酒店英語涉及范圍很廣，從前廳、餐廳到客房、商務(wù)部，只要從事酒店工作的，就會觸及酒店英語。首先，培訓(xùn)前，教師應(yīng)闡述英語學(xué)習(xí)的必要性和重要性，如有利于工作的開展，提高個人素養(yǎng)，為人生創(chuàng)造更多的機(jī)會等等；其次，為舒緩學(xué)員緊張或排斥英語的心理，教師弱化英語學(xué)習(xí)的難度，只要求學(xué)員掌握他們所在部門的基本用語，并告訴他們一些基本的學(xué)習(xí)方法，如背誦記憶，聽手機(jī)下載的對話，和同事練習(xí)等等。

3.培訓(xùn)側(cè)重實(shí)用，有針對性地制定計劃并展開。教師應(yīng)根據(jù)每個部門的實(shí)際情況，將學(xué)員在實(shí)際工作中遇到的對話或想要表達(dá)的用語整理出來，有針對性地制定計劃并發(fā)放給各個小部門，教授后進(jìn)行背誦，并分小部門進(jìn)行檢查，這和以往單純地針對某個大的部門進(jìn)行泛泛的培訓(xùn)要有效得多，如前廳涉及的部門有前臺接待，大堂接待，收銀和營銷部，他們所要求了解和掌握的英語是不一樣的：在酒店，前臺和大堂服務(wù)員應(yīng)掌握所有部門英語，不論是接待還是投訴，客房服務(wù)或餐飲推薦，貨幣兌換，郵寄明信片，寄存貴重物品等等都會在這里問詢或辦理，而營銷部則負(fù)責(zé)旅游、的士預(yù)約及一些票務(wù)處理；收銀處主要是處理退房結(jié)賬，付費(fèi)或買紀(jì)念品的事務(wù)。這些都需要分開整理資料，讓各部門更有針對性地復(fù)習(xí)。

4.運(yùn)用多樣化的教學(xué)手段，提高學(xué)習(xí)的有效性。在培訓(xùn)時，教師應(yīng)采用多媒體技術(shù)、酒店英語相關(guān)計算機(jī)軟件等教學(xué)方式也應(yīng)從單純的知識講授型向互動型、討論型、情境型、模擬型等多種形式相結(jié)合的方向發(fā)展。這些多樣化的英語培訓(xùn)方式要符合在職性、成人性的特點(diǎn)，充分調(diào)動學(xué)員的參與性，使其積極、主動地自主學(xué)習(xí)。

5.培訓(xùn)從易到難，學(xué)習(xí)由積累到薄發(fā)。語言的學(xué)習(xí)不是一蹴而就的，需要長期的積累，厚積才能薄發(fā)，教師在培訓(xùn)時可以制定由易到難的教學(xué)方案。

第一階段：基礎(chǔ)用語的復(fù)習(xí)。第一階段注重常用交際語的練習(xí)，這一部分看似簡單，但真正運(yùn)用起來學(xué)員往往說不出口，在實(shí)際工作中，因?yàn)樽陨硇判牟蛔慊蚧A(chǔ)較差等原因，酒店學(xué)員甚至在交流時連基本的對話都難以進(jìn)行下去，如回答“Thank you”用“No thanks！”回答“How are you！”也用“How are you！”等等。這就需要學(xué)員通過大量的練習(xí)和反復(fù)的誦讀記憶，要使得基本對話用語熟練到猶如乘法口訣一樣脫口而出，這其實(shí)也是一個熟能生巧的過程。

第二階段：情景用語背誦。將各部門情景用語根據(jù)服務(wù)員實(shí)際要求細(xì)化。教師教授后，學(xué)員自己復(fù)習(xí)并在月底檢查。

第三階段：情景對話練習(xí)。由學(xué)員自己將第二階段整理出的情景用語根據(jù)自己的工作場景組合成對話，利用業(yè)余時間自主練習(xí)，教師在課堂上以半檢查半指導(dǎo)的方式修改對話并強(qiáng)化練習(xí)。對話練習(xí)以兩人一組，進(jìn)行Role-play，教師在學(xué)員自己組織的對話上進(jìn)行擴(kuò)展和修改。

第四階段：仿真練習(xí)。在學(xué)員對情景對話較為熟悉后，請外教參與仿真練習(xí)，構(gòu)建真實(shí)的情境，讓學(xué)員克服畏懼心理，并將所學(xué)用于實(shí)踐，中級班的學(xué)員在課堂上可以根據(jù)中教及外教教師設(shè)計的場景自由發(fā)揮，達(dá)到語言應(yīng)用的目的。

6.將考核與績效掛鉤，與激勵機(jī)制相結(jié)合。酒店開展英語培訓(xùn)的目的無外乎是提高整個酒店的綜合服務(wù)能力，使員工為企業(yè)創(chuàng)造更有價值的工作價值。因此，酒店必須將英語培訓(xùn)的效果和員工個人績效評估結(jié)合起來，建立系統(tǒng)的考評制度，將上課到課率，考核表現(xiàn)情況及平時涉外接待表現(xiàn)結(jié)合起來，同時，制定相關(guān)的獎懲機(jī)制和晉升制度，有效地改變員工被動學(xué)習(xí)的心態(tài)。

三、結(jié)語

總之，酒店英語培訓(xùn)是一個長期而艱苦的過程，要想達(dá)到良好的效果，企業(yè)在培訓(xùn)時應(yīng)該以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，將培訓(xùn)融入企業(yè)人力資源管理之中，在請教師授課的同時，用有效手段督促員工自主學(xué)習(xí)。

篇2

一，一年來的工作情況

（一）從實(shí)際情況出發(fā)，認(rèn)知和解決區(qū)的各項(xiàng)工作問題。

每年三月份到八月份是區(qū)崗位人員流動最大的時期，往往會存在新員工上手慢，不能獨(dú)立解決問題；而老員工工作強(qiáng)度大工作時間長，導(dǎo)致工作積極性不高的問題。對此，我和其他三位領(lǐng)班在加強(qiáng)對新員工崗位職責(zé)，崗位要求，崗位服務(wù)流程培訓(xùn)的同時，加強(qiáng)對他們的監(jiān)督和引導(dǎo)，以老員工帶新員工，表現(xiàn)突出的新員工和新員工之間互相交流學(xué)習(xí)的方式，讓新員工盡快適應(yīng)環(huán)境，獨(dú)立處理工作中的問題。而另一方面，對于老員工因上班時間長，休班時間少而鬧情緒的現(xiàn)狀，我們盡量在適當(dāng)?shù)那闆r下，和其他部門的領(lǐng)導(dǎo)溝通協(xié)調(diào)，爭取從其他部門調(diào)同事過來以補(bǔ)區(qū)的人員空缺，讓本部門的員工休班難的問題得以緩解。從而以人性化的管理方式來調(diào)動員工的工作積極性和工作熱情。

（二）加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)

按照以往的經(jīng)驗(yàn)，在員工培訓(xùn)方面我們多重點(diǎn)培訓(xùn)員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能以及崗位職責(zé)和要求。而在今年，我們積極響應(yīng)酒店倡導(dǎo)的“建設(shè)環(huán)保型綠色酒店的方針政策”，在原有的培訓(xùn)計劃上制定出"一個循環(huán)，三個節(jié)約”的綠色環(huán)保實(shí)施辦法，并在新員工的培訓(xùn)課程上進(jìn)行強(qiáng)化。號召員工努力做到將客用消耗品的成本降到最低，并在節(jié)約用水，用電等方面要求員工形成“我為綠色酒店盡一份力”的意識。將節(jié)能降耗的措施“由小及大，由點(diǎn)到面”的貫徹傳播開來。切實(shí)從酒店實(shí)際情況出發(fā)，爭取將節(jié)能降耗措施做到最好。

（三）在做好本職工作的同時，積極參加酒店組織的各項(xiàng)活動。

在今年全運(yùn)會志愿者服務(wù)中，我作為酒店志愿者中的一員，和其他同事一起奔赴全運(yùn)村進(jìn)行為期兩個多月的開荒和服務(wù)工作。雖然開荒的工作很累，但是因?yàn)橹皡⒓恿思褠偩频甑拈_荒工作，所以二次開荒對我來講可以說是輕車熟路。我在努力帶好自己班組的同時，和酒店領(lǐng)導(dǎo)積極配合，協(xié)助做好每一項(xiàng)工作，最終順利完成了全運(yùn)會的全部工作。同時，我被授予全運(yùn)會志愿服務(wù)“微笑天使”的稱號。

在此期間，我利用工作之便，和其他酒店的同行進(jìn)行溝通交流，取其精華，棄其糟粕，為回酒店后的繼續(xù)工作做著積極的準(zhǔn)備和改進(jìn)。

二，存在問題以及整改措施

一年來，盡管我在做好自己的本職工作上付出了很大的努力，但仍存在諸多不足。

1：對服務(wù)和管理的理論知識儲備不夠。

2：工作開拓創(chuàng)新不夠。

3：在工作中對細(xì)節(jié)問題考慮不夠。

4：只注重工作質(zhì)量，對工作態(tài)度和工作作風(fēng)要求少。

5：爭取上級支持多，和同事協(xié)作，共同處理問題少。

針對上述問題，我將從以下幾方面著手，予以整改：

1，加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身素質(zhì)。

2，工作上創(chuàng)新。轉(zhuǎn)變工作思路，集中精力，解決好工作中存在的各個問題。

3，采取過硬措施，確保工作保質(zhì)保量完成。

4，加強(qiáng)對員工的督促和培訓(xùn)。

篇3

于酒店的員工培訓(xùn)必須以實(shí)用性為主，各部門各工種所需要的知識技能不同，培訓(xùn)內(nèi)容比較廣泛復(fù)雜。各部門各層次員工要求全面掌握所從事工作的專業(yè)知識與業(yè)務(wù)技能及相關(guān)的各種常識，因此，酒店培訓(xùn)需要開展不同內(nèi)容的培訓(xùn)，做好計劃安排，堅持長期規(guī)劃與短期安排相結(jié)合。

2.酒店員工培訓(xùn)的重要性

首先，就目前的形式來看，從事酒店行業(yè)的人員可謂是形形出身都有，這就給酒店服務(wù)規(guī)范化管理帶了一定的難度。想想看，當(dāng)今社會酒店行業(yè)競爭如此激烈，客人對酒店的選擇不僅僅存在于看重硬件設(shè)施的好次上而更注重的是酒店的軟件服務(wù)，因此，酒店必須花費(fèi)時間和精力投入到員工的培訓(xùn)中去。

3.我國酒店業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀及存在問題

3.1培訓(xùn)觀念落后

酒店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心更多的是培訓(xùn)后能否帶來更好的的經(jīng)濟(jì)效益而不是員工技能的提高、個人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓(xùn)投資的必要性，因?yàn)橐恍┚频旯芾碚哒J(rèn)為酒店培訓(xùn)員工就是給別人做嫁衣，因?yàn)楝F(xiàn)在酒店員工流動的很快，如果對他們進(jìn)行培訓(xùn)會造成酒店的損失。

3.2沒有充分調(diào)動員工積極性

據(jù)了解，大多數(shù)酒店員工培訓(xùn)被動參與的較多，主動參與學(xué)習(xí)的較少，真正渴望學(xué)到知識的人很少。員工在培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力和動力，因此酒店的需求與員工個人發(fā)展的要求不能很好的結(jié)合起來，所以很難調(diào)動員工的積極性。

3.3缺乏長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計劃

酒店的培訓(xùn)通常由人力資源部負(fù)責(zé)，很多酒店的培訓(xùn)仍停留在簡單的技能培訓(xùn)上，沒有考慮到員工的全面發(fā)展，而且大多數(shù)的酒店只對新員工和一線員工進(jìn)行培訓(xùn)，忽視了高層管理人員的培訓(xùn)需求。在新員工進(jìn)入酒店之初對其進(jìn)行酒店基本情況講解，但很少有考核；對于中基層員工的培訓(xùn)多以應(yīng)急式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主，培訓(xùn)評估僅僅是單純針對培訓(xùn)課程中所授予的知識和技能進(jìn)行考核，沒有深入到員工的行為、態(tài)度的變化等。

4.對酒店員工培訓(xùn)的合理性建議

4.1轉(zhuǎn)變觀念

4.1.1新時期的酒店應(yīng)該充分認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性

有效的培訓(xùn)不僅可以減少浪費(fèi)、提高員工素質(zhì)、提升企業(yè)形象，而且是提高酒店經(jīng)濟(jì)效益的主要手段。根據(jù)美國酒店業(yè)協(xié)會對紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計，通過培訓(xùn)可以減少73%的浪費(fèi)，特別像客房部、餐飲部等損耗較大的部門。在本行業(yè)的一些研究中發(fā)現(xiàn)，未受過培訓(xùn)的員工所造成的事故數(shù)量是受過培訓(xùn)的員工的3倍。酒店管理者應(yīng)充分認(rèn)識到培訓(xùn)是酒店生存的源泉和發(fā)展的命脈，缺乏學(xué)習(xí)熱情和學(xué)習(xí)能力的酒店將難以適應(yīng)未來競爭的形勢，而缺乏創(chuàng)新的培訓(xùn)同樣將會遭到淘汰。

4.1.2轉(zhuǎn)變“培訓(xùn)是浪費(fèi)金錢”的想法

從員工自身來說，通過系統(tǒng)漸進(jìn)的培訓(xùn)，可以幫助員工充分發(fā)掘和施展其人力資源潛能，更大程度地實(shí)現(xiàn)其自身價值，同時可以提高對工作滿意度，增強(qiáng)對酒店組織的歸屬感和責(zé)任感。對于酒店來說，一套科學(xué)有效的培訓(xùn)體系是酒店充滿新鮮活力的重要因素，通過培訓(xùn)可以降低成本、提高工作效率最終獲得更好的經(jīng)濟(jì)效益。通過有效的培訓(xùn)可以使酒店和員工達(dá)到雙贏的局面。

4.1.3培訓(xùn)方法由被動聽轉(zhuǎn)為主動參與

將以前的培訓(xùn)師或者主管人員在上面講，單純的示范，轉(zhuǎn)變?yōu)閱T工參與進(jìn)來，主動與培訓(xùn)人員互動以增強(qiáng)員工實(shí)際操作能力，最終達(dá)到預(yù)期的培訓(xùn)效果。培訓(xùn)的內(nèi)容從由管理人員決定轉(zhuǎn)為由員工決定，也就是說要以員工需求為導(dǎo)向，結(jié)合酒店發(fā)展進(jìn)行培訓(xùn)計劃的制定。

4.2制定科學(xué)規(guī)范的培訓(xùn)體系

酒店的培訓(xùn)應(yīng)該是一種全員式的培訓(xùn)，上至總經(jīng)理下至一線員工。培訓(xùn)對象應(yīng)該包括酒店各個部門，各個崗位的所有員工，在安排培訓(xùn)時應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況采用合適的培訓(xùn)方法。一套合理科學(xué)的培訓(xùn)體系包括培訓(xùn)需求分析，制定培訓(xùn)計劃，確定培訓(xùn)對象和培訓(xùn)內(nèi)容，安排培訓(xùn)時間，實(shí)施培訓(xùn)，培訓(xùn)考核等幾個方面。

4.2.1培訓(xùn)需求可以從酒店、工作以及員工三個層面進(jìn)行分析

在酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略層面，要確定整個酒店的培訓(xùn)需求，以保證培訓(xùn)計劃符合酒店的整體發(fā)展要求；工作層面分析，主要分析員工達(dá)到理想工作績效所必須掌握的各種能力，包括崗位技能、管理技能以及人際關(guān)系等培訓(xùn)需求。個人層面分析是將員工目前的工作績效與酒店的員工績效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，尋找不足，根據(jù)以上分析進(jìn)行培訓(xùn)計劃的編制。

4.2.2培訓(xùn)內(nèi)容從單一的技能培訓(xùn)轉(zhuǎn)為綜合性的培訓(xùn)

很多酒店只是單純培訓(xùn)員工的操作技能以及本崗位的相關(guān)工作知識，沒有深入到比較專業(yè)的領(lǐng)域?，F(xiàn)代酒店發(fā)展要求的是全才型的員工，要在掌握本身工作技能的基礎(chǔ)了上了解多方面的知識。比如客房服務(wù)員，除了具備客房服務(wù)的專業(yè)知識掌握服務(wù)技巧外,還必須具備更多的如地方旅游景點(diǎn)景區(qū)、購物、餐飲、娛樂、通信、交通等方面的相關(guān)的邊緣知識。

4.2.3培訓(xùn)師資的質(zhì)量要提高

酒店要不斷對員工隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)，要經(jīng)常從外面聘請一些優(yōu)秀的培訓(xùn)師，可以是高校的教師，也可是專業(yè)酒店培訓(xùn)師。一個優(yōu)秀的酒店培訓(xùn)師應(yīng)該既具備深厚的專業(yè)知識功底，又具有豐富的實(shí)際操作技能，同時還要能及時跟蹤世界酒店發(fā)展動態(tài)，將最新的服務(wù)與管理理念方法有機(jī)地融入培訓(xùn)進(jìn)程中。

5.總結(jié)

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嚴(yán)以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨(dú)立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實(shí)際行動來影響和帶動身邊的人。和大家分享的酒店管理培訓(xùn)總結(jié)資料，提供參考，歡迎閱讀與關(guān)注。

酒店管理培訓(xùn)總結(jié)一

也許有人會對這樣的事實(shí)百思不得其解。其實(shí)，我們知道，管理者的大部分業(yè)績不是自己親手創(chuàng)造的，而是通過和別人的合作(包括下屬、同事、客戶等)創(chuàng)造的，甚至可以說是“借他人之力”創(chuàng)造的。明白了這一點(diǎn)，以上所提到的事實(shí)也就不難理解了。 一段時間以來，筆者認(rèn)真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結(jié)出了他們所共有的十大思想和行為特征。現(xiàn)整理之，愿與大家分享，同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。

(1)處事冷靜，但不優(yōu)柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點(diǎn)，他們善于考慮事情的多個方面或問題涉及的各利害關(guān)系方，不易沖動行事。 優(yōu)秀管理者雖然處事冷靜，但并不優(yōu)柔寡斷，他們往往會在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點(diǎn)。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當(dāng)?shù)奶幚?，同時又有利于形成良好的人際關(guān)系。

(2)做事認(rèn)真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經(jīng)商和科研不一樣?？蒲袀?cè)重追求的是嚴(yán)謹(jǐn)、精益求精;經(jīng)商側(cè)重追求的是效益、投入產(chǎn)出比。 出色管理者做事非常認(rèn)真仔細(xì)，但他們同時也非常懂得什么事情需要追求“完美”(盡善盡美)，什么事情“差不多就行”(達(dá)到基本標(biāo)準(zhǔn))。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對”，并且能比一般人更容易創(chuàng)造出價值。

(3)關(guān)注細(xì)節(jié)，但不拘泥于小節(jié) 出色管理者善于關(guān)注事情的細(xì)節(jié)，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態(tài)。 出色管理者雖然善于關(guān)注細(xì)節(jié)，但他們不會過分拘泥于小節(jié)，不會在意別人的一點(diǎn)小過錯或小過失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發(fā)生，日常管理工作也會井然有序。

(4)協(xié)商安排工作，絕少發(fā)號施令 管理者不是發(fā)號施令的“監(jiān)工”。一個能讓下屬主動“追隨”的管理者，依賴的是他(她)的個人魅力和領(lǐng)導(dǎo)力，而不是他(她)手中的“權(quán)利”。 出色的管理者絕少對下屬發(fā)號施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務(wù)，這樣的管理者也往往能營造出和諧團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)氛圍。

(5)關(guān)愛下屬，懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關(guān)愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護(hù)與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰(zhàn)友”。 具有這樣特征的管理者往往會讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動、更無怨無悔地付出。

(6)對人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關(guān)系，并往往能在需要時，得到別人最真誠的支持和幫助。

(7)嚴(yán)以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨(dú)立于各種規(guī)章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實(shí)際行動來影響和帶動身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。

(8)為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作;也不會當(dāng)面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。

(9)謙虛謹(jǐn)慎，善于學(xué)習(xí) 出色管理者不會把自己已有的知識和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹(jǐn)慎，樂于向自己的上司、同事和下屬等學(xué)習(xí)。 具有這種特征的管理者往往具有比較強(qiáng)的能力并且能夠使自己的能力得到持續(xù)的提高。

(10)不滿足于現(xiàn)狀，但不脫離現(xiàn)實(shí) 出色管理者不滿足于當(dāng)前的業(yè)績，他們都有比較高遠(yuǎn)的目標(biāo)和追求。他們不滿足于現(xiàn)狀，但決不會脫離現(xiàn)實(shí)，他們總是一步一個腳印為更高更遠(yuǎn)的目標(biāo)而奮斗。他們非常清楚自己的將來會是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動力。 成為一名出色的管理者，應(yīng)該是我們廣大管理者追求的目標(biāo)之一。以上總結(jié)的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。

酒店管理培訓(xùn)總結(jié)二

3個月的培訓(xùn)就要結(jié)束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學(xué)到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個無知的孩子開始已經(jīng)慢慢長大。

通過這次培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗?ldquo;能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

酒店管理培訓(xùn)總結(jié)三

非常感謝酒店管理培訓(xùn)層給我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會，于5月x參加了由x市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店?duì)I銷管理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺確實(shí)是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：

此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個方面：酒店?duì)I銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿意度。

1、酒店?duì)I銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及所有酒店人慢慢通過實(shí)際運(yùn)作而得到提升的：

第一階段為4p的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價的組合、地點(diǎn)的組合、促銷的組合，這個組合特點(diǎn)為：①具有可控性、②動態(tài)性、③具有整體性。

第二階段為4c的應(yīng)用：即：消費(fèi)者、成本、便利、溝通;企業(yè)所有部門為服務(wù)于顧客利益而共同工作時，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體，4c是強(qiáng)化以消費(fèi)者要求為中心的營銷組合。

第三階段為4s的應(yīng)用：即：滿意、服務(wù)與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費(fèi)者要求出發(fā)，建立“消費(fèi)者占有”的營銷導(dǎo)向，定期對酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌以及綜合性消費(fèi)者滿意指數(shù)的測評與改進(jìn)。

第四階段為4pcs的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費(fèi)者為中心的觀念、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

所以酒店管理要滿足顧客，實(shí)現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點(diǎn)出發(fā)，根據(jù)酒店管理培訓(xùn)特點(diǎn)，資源和優(yōu)勢綜合應(yīng)用各種市場營銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最佳效果。

2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個方面內(nèi)容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經(jīng)營與酒店管理培訓(xùn)的再次認(rèn)識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思考、建立客戶平臺和網(wǎng)絡(luò)營銷、會展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運(yùn)營若干要素。酒店?duì)I銷到此又上了一個臺階，強(qiáng)調(diào)顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關(guān)懷，客戶關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程必須以“以人為本”為原則，根據(jù)買方賣方市場雙方特點(diǎn)和需求，不斷調(diào)整、創(chuàng)造、策劃出新的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。

3、追隨客人的滿意度：員工的責(zé)任、管理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準(zhǔn)酒管理培訓(xùn)店有差距時你是否已經(jīng)找到了容易出現(xiàn)的問題。

員工要熱愛酒店，關(guān)愛客人，體現(xiàn)酒店宗旨，管理要注重細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅持”，找到差距，體現(xiàn)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。

二、根據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點(diǎn)想法：

1、以人為本包含員工和客人

客人對酒店管理培訓(xùn)的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現(xiàn)：酒店特色及員工素質(zhì)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業(yè)，有星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要求熱愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿意，酒店的規(guī)章制度需根據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費(fèi)者為中心，以小產(chǎn)品做大市場。

2、酒店五個重要營造

(1)產(chǎn)品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。

(2)環(huán)境營造對消費(fèi)環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

(3)市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費(fèi)的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。

(4)口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個企業(yè)成功的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當(dāng)大的努力，必須始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和服務(wù)展現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

(5)品牌營造品牌是酒店發(fā)展的催化劑和無形的資產(chǎn)，是生存之本，我們要有人品決定產(chǎn)品，產(chǎn)品決定店品“三品合一”經(jīng)營理念，從提高員工綜合素質(zhì)抓起，建立科學(xué)的培訓(xùn)教育和引導(dǎo)機(jī)制，使每人意識到維護(hù)酒店品牌的重要性，認(rèn)識到人人是酒店品牌內(nèi)涵的一部分。

3、“經(jīng)營要有主題產(chǎn)品要有特色”

周密細(xì)致做好市場調(diào)查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費(fèi)的群體以哪些為主，什么樣的產(chǎn)品才能適合他們?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產(chǎn)品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓(xùn)特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費(fèi)和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運(yùn)作來促動，客房的改造需加快步代，歷經(jīng)x年經(jīng)營，我們客房的硬件設(shè)施確實(shí)需馬上調(diào)整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區(qū)域開始調(diào)整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內(nèi)緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現(xiàn)自我，市場營銷需圍繞客人需求轉(zhuǎn)，先把客人引進(jìn)來，以低價產(chǎn)品帶動消費(fèi)，多投入多產(chǎn)出，形成良性循環(huán)、爭占市場占有份額，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益最大化。

通過這次學(xué)習(xí)，讓我對酒店管理培訓(xùn)有了更深刻的認(rèn)識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認(rèn)識到酒店?duì)I銷的藝術(shù)、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當(dāng)中，我將通過所學(xué)的知識靈活運(yùn)用到酒店?duì)I銷中，真正做到是總經(jīng)理經(jīng)營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產(chǎn)品銷售的實(shí)施者，讓我們酒店的經(jīng)濟(jì)效益、品牌效益能再創(chuàng)新高。

酒店管理培訓(xùn)總結(jié)四

酒店在新的領(lǐng)導(dǎo)班子李總的帶領(lǐng)下，全體動員，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，開展了酒店的學(xué)習(xí)活動，通過這次學(xué)習(xí)，酒店各級人員提高了業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)使每個人都受益非淺，下面結(jié)合本崗位工作淺談一下心得體會。

在酒店管理上，我們常說客人永遠(yuǎn)是對的，但實(shí)事并非如此，當(dāng)有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護(hù)酒店的利益。所以必須認(rèn)定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實(shí)的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質(zhì)檢問題，連續(xù)反應(yīng)多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務(wù)上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現(xiàn)客人投訴，有的督導(dǎo)級和員工認(rèn)為是客人和質(zhì)檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠(yuǎn)是對的，換位思考，質(zhì)檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。

在管理體會100條中多次提到怎樣培訓(xùn)教育督導(dǎo)檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓(xùn)教育不等于實(shí)踐訓(xùn)練、培訓(xùn)教育只能告訴怎樣做是對的、通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓(xùn)教育只能改變觀念, 通過實(shí)踐訓(xùn)練督導(dǎo)檢查婆婆嘴規(guī)范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!

記得八月為了自助餐提檔提價，領(lǐng)導(dǎo)為了發(fā)揮各個督導(dǎo)的特長，進(jìn)行調(diào)崗!我有幸調(diào)到明檔!直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產(chǎn)品也要做好服務(wù)!更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經(jīng)營邊改造，我做為明檔領(lǐng)班使我深深的感到任務(wù)的艱巨以及責(zé)任的重大!同時也包含了領(lǐng)導(dǎo)對我的認(rèn)可、對我的信任、促使我具有更強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感!上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃?xì)夤艿赖鹊母脑?雖然連續(xù)二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領(lǐng)導(dǎo)笑容，我感到我沒有辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望!同時內(nèi)心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關(guān)愛話語更是讓我感動!我感動的同時認(rèn)定做為一名老員工一名督導(dǎo)級就應(yīng)該在關(guān)鍵的時候，出現(xiàn)在關(guān)鍵的部位，抓住關(guān)鍵的問題!這是我的職責(zé)!也是所應(yīng)具備“：扎實(shí)、落實(shí)、老實(shí)的工作作風(fēng)。也更是工作以完成為準(zhǔn)，而不是以小時計算的工作態(tài)度。

篇5

酒店管理者的職責(zé)有很多，如開拓市場、節(jié)能挖潛、協(xié)調(diào)溝通、創(chuàng)造最大利潤等等，如何培訓(xùn)與培養(yǎng)員工是酒店管理者難題之一。大凡星級酒店都有教育培訓(xùn)部門，但其實(shí)飯店級的培訓(xùn)部門在這里承擔(dān)的責(zé)任不過十之二三，真正的培訓(xùn)與培養(yǎng)員工的責(zé)任落在了部門的管理者身上。培訓(xùn)可以說是一種知識、技術(shù)的傳授過程，而培養(yǎng)卻是要其養(yǎng)成德行一致的習(xí)慣的過程。管理者的“隊(duì)伍”帶得過硬與否，從另一角度來說，也能說明管理者自身的能力和水平。所以，培訓(xùn)與培養(yǎng)下屬員工是部門管理者義不容辭的責(zé)任。管理者通常經(jīng)驗(yàn)豐富，協(xié)調(diào)、溝通等綜合能力較強(qiáng)，那么，管理者應(yīng)遵循什么樣的方式方法來帶隊(duì)伍呢 一、以身作則。

沒人能否認(rèn)榜樣的作用。如果你注重儀表，關(guān)注細(xì)節(jié)，你的員工也會慢慢注意起來，他會經(jīng)常自問：我這樣，達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)了嗎 你的辦公自動化水平不錯，你的員工就會在學(xué)習(xí)電腦上加大功夫；你如果不拘小節(jié)，你會發(fā)現(xiàn)員工也凡事要求“差不多”“大概齊”；如果你不準(zhǔn)員工帶項(xiàng)鏈、戒指等飾物，你卻帶個婚戒、又把項(xiàng)鏈時隱時現(xiàn)地藏在制服里，你不要期望員工能做得很好，因?yàn)樗梢赃@樣應(yīng)答你的質(zhì)問：“忘記摘掉了”，“別人看不到的”。有位專家曾經(jīng)總結(jié)說：真正壞了規(guī)矩的往往是領(lǐng)導(dǎo)者，因?yàn)槠胀▎T工通常不敢，所以造成級別越高，越常常破壞規(guī)矩。酒店內(nèi)常用“服務(wù)就象在舞臺上表演一樣”來告誡員工：客人在看我們的表演，所以一定要注意對客服務(wù)的細(xì)節(jié)。其實(shí)，管理者又何嘗不是在表演呢 他們的一舉一動、一言一行也成為員工觀看的演出。員工在緊盯著他們的表現(xiàn)，聆聽著他們的對白。所以，你如果希望員工做成什么樣子，那你就做成什么樣子。以身作則可以說是無言的榜樣、身體力行的教育、最佳的角色扮演。

二、樂于分享。

有業(yè)內(nèi)專家把培訓(xùn)簡單定義為“經(jīng)驗(yàn)分享”。人們通常這樣比喻分享的重要性：你有一個蘋果，分享給別人，還是一個蘋果，但你有一個思想，我有一個思想，分享起來就是兩個思想。無論是管理者還是老員工通常有一個思想誤區(qū)：中國有句古話：教會徒弟，餓死師傅。大家都不愿意在一些關(guān)鍵技術(shù)上進(jìn)行分享。其實(shí)酒店內(nèi)本無特別高精尖的技術(shù)，提供給客人應(yīng)是良好的服務(wù)，客人這種體驗(yàn)的獲得需要全體員工的配合，一人稍有差錯，就可能導(dǎo)致前功盡棄，我們彼此分享如何為客人做得更好，使酒店效益更好的訣竅，當(dāng)所有人都明白了服務(wù)的技能、技巧后，才可能使客人對所有細(xì)節(jié)產(chǎn)生良好的感覺。每名員工都在擔(dān)任一個角色，分擔(dān)工作的壓力。只有每個人都努力表演，才能推動劇情的向前發(fā)展，這樣的表演才吸引入，這樣的團(tuán)隊(duì)才有凝聚力，才能無堅不摧。作為這個團(tuán)隊(duì)的帶頭人，樂于把自己寶貴的經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜矸窒?，使每個人信心和能力都得到增強(qiáng)，分擔(dān)你的壓力，何樂而不為呢 有些人擔(dān)心下屬超過自己，但他能做得更好，不就是襯托出你的管理、領(lǐng)導(dǎo)的高明之處嗎 反之，他做得不好，人們就會想到是你培養(yǎng)訓(xùn)練得不夠。分享不僅能帶給其他人收獲，你也同樣可以從分享過程中獲得反饋、獲得靈感、學(xué)到新知也未嘗可知。

三、機(jī)會教育。

不要一提起教育就想起一個教室、一個白板、一本書，其實(shí)教育員工可以隨時隨地，出現(xiàn)問題時就是一個教育的好機(jī)會。他盤子端得不穩(wěn)，馬上告訴他如何糾正，他報告寫得不合格，馬上告訴他怎么寫：他與別的部門溝通不好，帶著他去現(xiàn)場溝通。管理者領(lǐng)導(dǎo)員工就像帶隊(duì)伍，行兵打仗、沖鋒陷陣，不講究戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)是不行的?，F(xiàn)場管理也好，走動式管理也罷，都是機(jī)會教育，抓住一切出問題的好機(jī)會進(jìn)行有針對性的教育。因?yàn)閷?shí)踐往往比理論更讓人印象深刻。

四、適時授權(quán)。

廚師的信心可能來源于一盤盤菜的烹制后：教師的信心可能來源于一次次的課堂經(jīng)歷后；軍人的信心來源于一槍槍準(zhǔn)確的射擊后，那么，員工的信心來源于哪里 可能來源于滿意的客人，可能來源于你的信任和授權(quán)。在他可能承受的壓力范圍內(nèi)，指定一項(xiàng)工作任務(wù)，提供必要的支持，讓他鍛煉和成長是培養(yǎng)員工的一個重要方法，雖然這種實(shí)踐的過程可能要浪費(fèi)時間、精力、人力和物力，但實(shí)戰(zhàn)的效果可以加快培養(yǎng)的速度。這個道理和一個士兵上了戰(zhàn)場才知道戰(zhàn)爭真正是怎么回事是一樣的。管理者永遠(yuǎn)親歷親為，事必躬親，員工可能會永遠(yuǎn)有依賴性，缺乏獨(dú)立性、思考性，最后的結(jié)果是領(lǐng)導(dǎo)累得吐血、下屬閑得發(fā)慌。適時授權(quán)是一條雙贏的決策。

五、即時激勵。

篇6

關(guān)鍵詞：酒店；培訓(xùn)體系；認(rèn)識與分析

隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店業(yè)成為旅游業(yè)的重要組成部分，酒店業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出無盡的活力。在這樣的背景下，酒店業(yè)的各種硬件設(shè)施越來越全面，也越來越先進(jìn)，大城市里的星級酒店基本上可以達(dá)到國際水平。但是，僅僅在硬件方面保持高水平還是不夠的，酒店業(yè)從業(yè)人員的素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量同樣會影響酒店的整體水平，因此酒店培訓(xùn)體系的重要性就凸現(xiàn)出來。

一、酒店培訓(xùn)體系的現(xiàn)狀與問題

1.觀念落后，對培訓(xùn)缺乏應(yīng)有的重視

部分酒店管理者的觀念相對落后，沒有看到培訓(xùn)給酒店帶來的長遠(yuǎn)利益，還是只重視眼前的經(jīng)濟(jì)利益。不僅如此，目前酒店一線員工很不穩(wěn)定，流失率比較高，這樣的情況也使得酒店管理者忽視了對工作人員的培訓(xùn)。另外，一線員工在酒店看不到自己的職業(yè)發(fā)展前景，選擇離開酒店。

2.員工積極性不高

眾所周知，對酒店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，不僅對員工當(dāng)前職業(yè)有著很重要的幫助，也同樣可以為員工今后的職業(yè)生涯奠定堅實(shí)的基礎(chǔ)。但是目前來說，有些酒店員工因?yàn)樗刭|(zhì)水平等方面的原因，并沒有認(rèn)識到培訓(xùn)對他們的重要性。另外，部分受訓(xùn)的員工因?yàn)榫频旯ぷ鞣泵Φ仍?，對培?xùn)的態(tài)度不認(rèn)真，覺得理論沒有實(shí)際操作重要，積極性不高。

3.酒店沒有形成完整的培訓(xùn)體系

現(xiàn)階段，絕大多數(shù)的員工被安排到酒店服務(wù)的一線崗位，因此從事培訓(xùn)工作的相關(guān)人員的配置就顯得過于稀缺。在這樣的情況下，根本不可能形成一套完整的培訓(xùn)體系，只能針對實(shí)際工作中的相關(guān)問題，進(jìn)行針對性的培訓(xùn)；或者酒店培訓(xùn)僅僅只能針對新來員工，只要這些員工掌握了基本的工作技能就不再培訓(xùn)，缺乏長遠(yuǎn)的培訓(xùn)計劃。在這樣的情況下，一些酒店為了對員工進(jìn)行培訓(xùn)，只能通過外請培訓(xùn)師的方法。我們在經(jīng)營酒店的過程中，經(jīng)常遇到突況，例如：接待人員在接待的過程中發(fā)生了嚴(yán)重的失誤，或者由于某個突發(fā)事件，酒店受到了差評等這樣具體的問題。此時，酒店的管理人員才意識到要對酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，以應(yīng)對相應(yīng)的問題。酒店一般會對這類的培訓(xùn)進(jìn)行一到兩天的時間，針對具體問題和錯誤進(jìn)行培訓(xùn)，這類培訓(xùn)花費(fèi)了大量的資金，但不一定有良好的效果。當(dāng)酒店遇到別的問題的時候，再對別的問題進(jìn)行針對性培訓(xùn)，這種突擊培訓(xùn)沒有系統(tǒng)性，只能應(yīng)付短期問題。

二、構(gòu)建酒店培訓(xùn)體系的對策與建議

1.管理者轉(zhuǎn)變觀念

不論什么行業(yè)，加大對員工的培訓(xùn)力度都是有利無害的。通過培訓(xùn)，不但能提高員工的綜合素質(zhì)，還能提升酒店的形象，從而使得酒店的整體形象得到提升。因此，酒店管理者一定要轉(zhuǎn)變觀念，從培訓(xùn)浪費(fèi)資金的觀念中跳出來，重視酒店培訓(xùn)體系的建設(shè)。酒店管理者必須充分認(rèn)識到培訓(xùn)不僅能推動酒店的發(fā)展與壯大，能幫助構(gòu)建酒店獨(dú)特的文化，而且使酒店更具競爭力，走上高速發(fā)展的道路。

2.提高員工參與培訓(xùn)的積極性

員工之所以缺乏參與培訓(xùn)的熱情與動力，一方面是因?yàn)椴糠志频陠T工沒有對自己的職業(yè)生涯進(jìn)行明確的規(guī)劃，他們工作不了多長時間就會選擇退出這個行業(yè)，所以他們并沒有進(jìn)一步接受培訓(xùn)的動力。另一方面，員工對培訓(xùn)的重要性認(rèn)識不足。一線員工認(rèn)為只要掌握一些技能就可以在酒店穩(wěn)定工作，另一些中層管理人員則認(rèn)為培訓(xùn)沒有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)重要。因此，在建立酒店培訓(xùn)體系時，要加大宣傳力度，讓員工認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性。需要注意的是，在進(jìn)行培訓(xùn)時，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人員需要采取一定的策略，多加入一些拓展類的活動或者參與性高的討論和游戲等，讓員工在培訓(xùn)過程中充分展現(xiàn)自己。

3.健全科學(xué)規(guī)范的酒店培訓(xùn)體系

管理者應(yīng)該意識到：只有培訓(xùn)，而沒有完整健全的培訓(xùn)系統(tǒng)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。針對目前我國酒店培訓(xùn)體系存在的問題，筆者認(rèn)為應(yīng)該從以下三個方面進(jìn)行改進(jìn)：第一，從酒店本身的情況、培訓(xùn)對象以及工作內(nèi)容三個方面對培訓(xùn)的需求進(jìn)行全方位的分析；第二，在培訓(xùn)內(nèi)容上，要改變以往單一的技能培訓(xùn)的內(nèi)容和應(yīng)付問題的培訓(xùn)方式，從而把培訓(xùn)轉(zhuǎn)向綜合性、全面性的培訓(xùn)，由提高員工的工作技能轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣邌T工的全面綜合素質(zhì)，為員工做好職業(yè)規(guī)劃，讓員工有努力工作積極接受培訓(xùn)的動力；第三，酒店管理者還需要專門加強(qiáng)對培訓(xùn)師的培訓(xùn)，多派酒店的專職培訓(xùn)師參加外部的相關(guān)培訓(xùn)，讓他們充實(shí)培訓(xùn)知識和培訓(xùn)技巧，從而使酒店培訓(xùn)體系更完善。

三、總結(jié)

綜上所述，酒店培訓(xùn)體系的構(gòu)建是一個長遠(yuǎn)的工程，并不能一蹴而就。在該體系中，最為關(guān)鍵的一點(diǎn)就是對員工進(jìn)行全方位的培訓(xùn)，從而增強(qiáng)酒店的競爭力與實(shí)力，使酒店在激烈的競爭中脫穎而出。因此，在構(gòu)建科學(xué)有效的酒店培訓(xùn)體系時，需要從培訓(xùn)目的、培訓(xùn)策略、培訓(xùn)內(nèi)容以及培訓(xùn)的投入力度等各方面綜合考慮，對酒店相關(guān)從業(yè)人員進(jìn)行有效、科學(xué)、合理的培訓(xùn)，提高酒店的綜合實(shí)力。

參考文獻(xiàn)：

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隨著中小城市酒店之間硬件設(shè)備方面差異的逐漸縮小，酒店的競爭主要體現(xiàn)在軟件服務(wù)方面即員工服務(wù)質(zhì)量方面的競爭。酒店經(jīng)營者越來越關(guān)注員工隊(duì)伍的培養(yǎng)與穩(wěn)定，因此中小城市酒店對員工的培訓(xùn)投入力度逐漸在加大；培訓(xùn)的對象不僅僅是針對新入職員工和一線基層工作員工，更多的傾向于全員培訓(xùn)；培訓(xùn)的內(nèi)容主要是入職培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)、酒店制度培訓(xùn)和酒店工作流程培訓(xùn)等內(nèi)容，培訓(xùn)項(xiàng)目逐步向多樣化發(fā)展；在培訓(xùn)形式方面以部門集中培訓(xùn)為主、交叉培訓(xùn)為輔。

2中小城市酒店培訓(xùn)存在的主要問題

2.1培訓(xùn)觀念不夠正確

一方面，酒店經(jīng)營管理者對培訓(xùn)的認(rèn)識不到位、觀念不夠正確。近幾年中小城市酒店人員流動率都在35%左右。在人員流動率居高不下的情況下，酒店的經(jīng)營者認(rèn)為對員工開展深度培訓(xùn)會得不償失，他們認(rèn)為自己辛辛苦苦培訓(xùn)出來的員工最后又流入到競爭對手的酒店，酒店的營銷戰(zhàn)略、經(jīng)營理念和競爭優(yōu)勢都被培訓(xùn)的員工帶走，這樣會給酒店造成很大的損害。因此，在這種觀念的影響下他們就會很少對員工開展深度培訓(xùn)。另一方面，酒店基層員工對培訓(xùn)的重視程度不夠。由于酒店基層員工平時工作任務(wù)比較繁重，而酒店安排的培訓(xùn)時間常常會選擇在他們的休息時間，所以基層員工往往帶著抵觸心理來參加培訓(xùn)，再加上在培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計上沒有考慮到員工的需要，沒有及時進(jìn)行更新，培訓(xùn)目的往往沒有達(dá)到員工的心理預(yù)期，從而導(dǎo)致基層員工對培訓(xùn)的不重視。

2.2培訓(xùn)項(xiàng)目和內(nèi)容設(shè)計不夠合理

由于酒店在培訓(xùn)前沒有根據(jù)酒店經(jīng)營的產(chǎn)品、服務(wù)和管理的實(shí)際需求以及員工的能力差距來確定培訓(xùn)內(nèi)容，沒有對員工的培訓(xùn)需求進(jìn)行充分的調(diào)研，沒有根據(jù)不同崗位制定科學(xué)合理的可持續(xù)的培訓(xùn)項(xiàng)目，從而導(dǎo)致培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計缺乏針對性，培訓(xùn)缺乏吸引力。另外，由于酒店的培訓(xùn)內(nèi)容過于集中在酒店服務(wù)技能方面，對知識性、文化性、素質(zhì)性的培訓(xùn)內(nèi)容較少，沒有根據(jù)員工的需要安排學(xué)習(xí)內(nèi)容，缺乏個性化的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計，導(dǎo)致員工對酒店缺乏心理上的歸屬感，在一定程度上影響日后團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)和酒店對外形象及企業(yè)競爭力。再加上在培訓(xùn)內(nèi)容上沒有及時更新知識且結(jié)合員工實(shí)際工作案例來進(jìn)行分析和講解，員工感到枯燥乏味，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。

2.3培訓(xùn)方式不夠靈活

受酒店經(jīng)營管理者觀念、設(shè)施設(shè)備和工作性質(zhì)等因素的影響，現(xiàn)在中小城市酒店所采用的培訓(xùn)方式主要是以老員工培訓(xùn)新員工、短期、集中培訓(xùn)、理論講授的方式為主，以情景模擬、案例教學(xué)為輔，培訓(xùn)方式陳舊單一、不夠靈活。一方面，由于采用老員工培訓(xùn)新員工這種閉門造車的方式，造成新員工不能及時掌握酒店新知識、新技能。另一方面，由于酒店追求經(jīng)濟(jì)效益，所以安排的培訓(xùn)時間都會比較短和集中，加上采用講授法這種培訓(xùn)方式容易造成滿堂灌，員工無法集中注意力去聽課、無法主動地吸收知識和思考問題，更不用說對知識進(jìn)行遷移了，所以員工參與培訓(xùn)的積極性不高，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。

2.4培訓(xùn)師資隊(duì)伍不夠健全

酒店培訓(xùn)質(zhì)量的好壞在于培訓(xùn)隊(duì)伍的建設(shè)。培訓(xùn)隊(duì)伍綜合素質(zhì)的高低、培訓(xùn)能力的高低直接影響到整個培訓(xùn)質(zhì)量。優(yōu)秀的培訓(xùn)師能夠充分調(diào)動員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)的積極性、參與性，成為員工學(xué)習(xí)的楷模。當(dāng)前中小城市酒店培訓(xùn)隊(duì)伍主要來自于酒店內(nèi)部，主要由專職培訓(xùn)師、中高層管理者和崗位能手組成，其培訓(xùn)能力與大城市酒店及國際知名酒店管理集團(tuán)相比還處于落后水平，培訓(xùn)隊(duì)伍缺乏現(xiàn)代化的企業(yè)培訓(xùn)理論和實(shí)踐的學(xué)習(xí)，對培訓(xùn)缺乏整體性和系統(tǒng)性的考慮，再加上培訓(xùn)隊(duì)伍普遍沒有參加過系統(tǒng)的教育教學(xué)理論學(xué)習(xí)，缺乏教育心理和教學(xué)方法等方面的知識，缺少培訓(xùn)方法和技巧，控場能力不高，無法很好的把自己所掌握的知識和技能傳授給員工，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。

2.5培訓(xùn)效果評估機(jī)制和獎勵機(jī)制不夠健全

酒店培訓(xùn)是一個系統(tǒng)工程，培訓(xùn)的目的是能夠使參加培訓(xùn)的員工在職業(yè)態(tài)度和職業(yè)行為上有所提高，但是在中小城市很多酒店培訓(xùn)中存在著重形式輕效果的現(xiàn)象，忽視了培訓(xùn)后的實(shí)際運(yùn)用，缺乏對培訓(xùn)效果的檢查評估和獎勵機(jī)制。許多酒店經(jīng)營者認(rèn)為培訓(xùn)次數(shù)多，效果就會好，沒有對培訓(xùn)后的員工進(jìn)行考核，培訓(xùn)質(zhì)量如何也不得而知，因此參加培訓(xùn)的員工無動力、無壓力，往往把參加培訓(xùn)當(dāng)作是完成任務(wù)，從而導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳。

3提升中小城市酒店培訓(xùn)效能的對策

3.1樹立培訓(xùn)的投資意識

培訓(xùn)是人力資本投資最主要的一種方式。美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家舒爾茨曾估算，人力投資增加3.5倍，利潤將增加17.5倍。可見，對人力資本的投資可以產(chǎn)生更多的回報。根據(jù)美國酒店業(yè)協(xié)會對紐約州酒店業(yè)的統(tǒng)計，通過培訓(xùn)可以減少酒店73%的浪費(fèi)，尤其是餐飲部、客房部等日常損耗較大的部門受益更大。因此，中小城市酒店應(yīng)樹立培訓(xùn)的投資意識，具體做法是：一是在培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入上要有一定的保證，將培訓(xùn)列入酒店年度常規(guī)工作計劃當(dāng)中并作為酒店發(fā)展的戰(zhàn)略組成部分，即使酒店的經(jīng)營狀況不好，也不能隨意裁減或壓縮酒店培訓(xùn)的經(jīng)費(fèi)；二是在培訓(xùn)時間上要給予保證，確保培訓(xùn)的可持續(xù)性、有效性；三是在培訓(xùn)環(huán)境上要營造一種積極向上的、有人文關(guān)懷的學(xué)習(xí)氛圍，比如，可以在酒店信息公告欄張貼培訓(xùn)信息和計劃，在員工活動場所張貼培訓(xùn)相關(guān)標(biāo)語，在酒店培訓(xùn)教室旁開辟圖書館、藝術(shù)畫廊、形體房和爵士鼓、薩克斯、小提琴、鋼琴等器樂培訓(xùn)室等，讓培訓(xùn)學(xué)習(xí)形成自發(fā)性、自覺性和自主性的行為，從而提高酒店員工的培訓(xùn)意識，樹立正確的培訓(xùn)觀念，進(jìn)而提高酒店員工的綜合素質(zhì)。

3.2建立培訓(xùn)菜單，構(gòu)建三級培訓(xùn)體系

培訓(xùn)的關(guān)鍵是要“區(qū)別對待，因人施教”。為提高培訓(xùn)效能，一方面可以針對員工的需求開展菜單式培訓(xùn)，通過對員工知識、能力水平和培訓(xùn)需求的調(diào)查，列出培訓(xùn)菜單，由員工根據(jù)自己的需要選擇培訓(xùn)內(nèi)容或項(xiàng)目，提高培訓(xùn)的針對性。另一方面，可以在中小城市酒店培訓(xùn)體系中根據(jù)員工層級的不同構(gòu)建中高層管理人員、基層管理人員和服務(wù)人員三級培訓(xùn)體系，對各級人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。對中高層管理人員加強(qiáng)其最新管理理念和經(jīng)營理念等管理技能的培訓(xùn)，使其全面了解酒店經(jīng)營管理和市場情況，以及管理崗位的技能要求，并帶領(lǐng)酒店走在管理高效的前沿。對基層管理人員加強(qiáng)其目標(biāo)管理、計劃跟蹤和溝通技巧及培訓(xùn)能力的培訓(xùn)，提高其執(zhí)行力、管理能力和指導(dǎo)能力。對服務(wù)人員開展分類、菜單式培訓(xùn)，一方面可以對新入職的員工培訓(xùn)以酒店企業(yè)文化、工作流程、禮貌禮儀和意識培訓(xùn)（如：從業(yè)意識、責(zé)任意識和奉獻(xiàn)意識等）為主，使新員工能盡快熟悉工作環(huán)境，了解酒店的經(jīng)營理念，樹立正確的人生觀和價值觀，對酒店文化產(chǎn)生較強(qiáng)的認(rèn)同感；對老員工的培訓(xùn)以崗位技能、語言、安全和消防以及酒店新知識、新技術(shù)培訓(xùn)為主，不斷更新老員工的知識體系，提高其服務(wù)技能和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)其可持續(xù)發(fā)展。

3.3建設(shè)高水平的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)

酒店整體人員素質(zhì)的培養(yǎng)和酒店培訓(xùn)質(zhì)量的高低受培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)、培訓(xùn)方式的選擇、培訓(xùn)能力的高低等方面的影響。建立高水平的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，有利于中小城市酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

3.3.1優(yōu)化培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)

在中小城市酒店培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，可以構(gòu)建由酒店內(nèi)部培訓(xùn)師和酒店外部培訓(xùn)師組成的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)。酒店內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍主要由酒店培訓(xùn)部門的專職培訓(xùn)師、中高層管理人員、各部門挑選出來的業(yè)務(wù)骨干（含領(lǐng)班、主管、優(yōu)秀服務(wù)員等）組成；酒店外部培訓(xùn)師隊(duì)伍主要由酒店知名專家學(xué)者、專業(yè)培訓(xùn)公司和高等旅游酒店院校的教師組成，或者建立酒店兼職培訓(xùn)教師庫，根據(jù)不同的培訓(xùn)對象和培訓(xùn)內(nèi)容，酒店可選擇最適合的培訓(xùn)師來進(jìn)行培訓(xùn)，如：針對剛?cè)肼毜木频晷聠T工可以安排酒店內(nèi)部專職培訓(xùn)師進(jìn)行酒店企業(yè)文化方面的培訓(xùn)；針對酒店中高層管理人員可以安排國內(nèi)或國際酒店知名專家學(xué)者進(jìn)行最新經(jīng)營管理理念方面的培訓(xùn)等。通過優(yōu)化培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，提高中小城市酒店培訓(xùn)效能。

3.3.2提高培訓(xùn)能力

作為一名酒店培訓(xùn)師，必須是酒店職業(yè)化、專業(yè)化、規(guī)范化的高素質(zhì)人才隊(duì)伍中的精英，不僅需要具有良好的語言表達(dá)能力、禮儀風(fēng)范和專業(yè)知識，而且需要具有良好的培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計能力、課堂組織和控制能力，能夠針對不同的培訓(xùn)學(xué)員采用靈活、有效的教學(xué)方式。因此，在酒店內(nèi)部培訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)上，可以邀請教育界專家不定期的為酒店內(nèi)部培訓(xùn)師開展專題或者主題教學(xué)能力培訓(xùn)，如：教育心理學(xué)培訓(xùn)、教學(xué)方法和教學(xué)技術(shù)手段培訓(xùn)、如何設(shè)計培訓(xùn)項(xiàng)目、如何進(jìn)行教學(xué)設(shè)計等。每一次主題培訓(xùn)后，由培訓(xùn)部門對其進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)能力的考核。如：在完成教學(xué)方法主題培訓(xùn)后，可以要求每一位培訓(xùn)師設(shè)計并上一堂20分鐘的培訓(xùn)課，酒店運(yùn)用微格技術(shù)對其培訓(xùn)能力及效果進(jìn)行測評。通過培訓(xùn)和考核，提高酒店內(nèi)部培訓(xùn)師的培訓(xùn)能力。

3.3.3打造首席培訓(xùn)師

首席培訓(xùn)師是酒店培訓(xùn)師隊(duì)伍中的“榜樣、教師、教練”。酒店在建立高水平的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)過程中，可以通過在崗培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)研修、技能競賽等多種形式打造酒店內(nèi)部首席培訓(xùn)師，樹立酒店培訓(xùn)品牌，培養(yǎng)一批適應(yīng)酒店發(fā)展需要的培訓(xùn)領(lǐng)軍人才，帶動酒店培訓(xùn)師隊(duì)伍的建設(shè)和發(fā)展。

3.4建立“四段式”培訓(xùn)考核評估體系

酒店培訓(xùn)課程的結(jié)束不意味著培訓(xùn)工作的截止，中小城市酒店應(yīng)建立“四段式”培訓(xùn)考核評估體系，對培訓(xùn)效果進(jìn)行全面的評估，并及時做好培訓(xùn)效果的追蹤和信息的反饋，為下一步的培訓(xùn)計劃提供參考。所謂“四段式”培訓(xùn)考核評估體系就是培訓(xùn)課剛結(jié)束時，通過調(diào)查問卷的方式，對培訓(xùn)師的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式等進(jìn)行滿意度調(diào)查；培訓(xùn)課結(jié)束一至兩周時，對培訓(xùn)員工的理論知識和技能掌握情況進(jìn)行考核；培訓(xùn)課結(jié)束后一至兩個月，對培訓(xùn)員工工作行為及表現(xiàn)進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)員工工作行為變化情況以及知識、技能、態(tài)度等的轉(zhuǎn)化情況；培訓(xùn)課結(jié)束后半年，對酒店經(jīng)營效益、顧客滿意度和員工流失率等方面綜合評估，通過培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的比較了解培訓(xùn)最終成效。酒店在建立“四段式”培訓(xùn)考核評估體系時，應(yīng)注意考核評估材料的收集、整理和歸檔，保證考核評估的客觀、公正、合理。

3.5建立完善的培訓(xùn)激勵機(jī)制

篇8

針對高職院校以就業(yè)為導(dǎo)向的職業(yè)化高等教育模式，以學(xué)生所學(xué)專業(yè)和就業(yè)取向的職業(yè)特點(diǎn)，傳授與其可能從事職業(yè)所需的特殊體育知識和技能顯得尤為重要。為了提高酒店管理專業(yè)的社會適應(yīng)性，使本專業(yè)的畢業(yè)生能夠適應(yīng)酒店從業(yè)部門的多樣性需求，就必須對目前形體訓(xùn)練課程體系中的課程結(jié)構(gòu)進(jìn)行重組，以夯實(shí)基礎(chǔ)，增加專題訓(xùn)練。依據(jù)這一目標(biāo)筆者對我院酒店管理專業(yè)形體課教學(xué)進(jìn)行改革與創(chuàng)新，以期為社會培養(yǎng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的高級技能人才。

2酒店管理專業(yè)形體課課程設(shè)計研究的構(gòu)成要素

2.1課程目標(biāo)

2.1.1制定課程目標(biāo)的依據(jù)

對于課程目標(biāo)的依據(jù)主要從以下三個方面：對學(xué)生本身學(xué)習(xí)的需要、對現(xiàn)實(shí)社會的需要以及本學(xué)科的研究需要。學(xué)科知識的學(xué)習(xí)，不僅是學(xué)生個性發(fā)展的需要，而且也是現(xiàn)今社會發(fā)展的需要，但學(xué)科知識內(nèi)容的選擇和編排又必須根據(jù)社會的需要以及符合酒店管理專業(yè)的發(fā)展需求。通過對本學(xué)科基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，引入其他專業(yè)性知識，將多學(xué)科進(jìn)行交叉、整合，找出適合該專業(yè)發(fā)展方向的課程目標(biāo)以及教學(xué)內(nèi)容，符合高職院校以就業(yè)為導(dǎo)向和未來對人才的需求趨勢。

2.1.2課程目標(biāo)的原則

基礎(chǔ)性原則、現(xiàn)實(shí)性原則、針對性原則、平衡性原則。

2.2課程內(nèi)容選擇的依據(jù)

2.2.1課程目標(biāo)

課程目標(biāo)的設(shè)置是課程設(shè)計中的關(guān)鍵部分，對課程教學(xué)內(nèi)容的選擇起著導(dǎo)向性作用。通過對高職院校酒店管理專業(yè)形體課五個領(lǐng)域的課程目標(biāo)設(shè)置，在突出重點(diǎn)目標(biāo)的同時，全面提高學(xué)生的綜合能力水平，有利于學(xué)生未來的發(fā)展。將形體訓(xùn)練課塑造為一門掌握技能，符合職業(yè)特點(diǎn)的實(shí)用性課程；一門陶冶性情，提高藝術(shù)修養(yǎng)的課程。

2.2.2學(xué)生的需要興趣與身心發(fā)展水平

課程的一個基本職能就是要促進(jìn)學(xué)生的發(fā)展，因此，課程內(nèi)容的選擇應(yīng)關(guān)注學(xué)生，尤其是有關(guān)學(xué)生的需要、興趣、身心發(fā)展特點(diǎn)等方面的研究。學(xué)生身心發(fā)展水平與特點(diǎn)決定了其對課程推進(jìn)改革內(nèi)容的接受程度，需要根據(jù)學(xué)生的特點(diǎn)確定內(nèi)容的深度、廣度和難度。

2.2.3課程內(nèi)容的本身性質(zhì)

課程內(nèi)容的選擇要考慮課程內(nèi)容本身的性質(zhì)，包括內(nèi)容的重要性、適應(yīng)性、正確性等因素。形體訓(xùn)練課的開設(shè)一般來講都是作為酒店管理專業(yè)的必修課程，因此在內(nèi)容的選擇上應(yīng)貼近專業(yè)的特點(diǎn)，區(qū)別于一般形體訓(xùn)練課的內(nèi)容，根據(jù)其專業(yè)突出內(nèi)容選擇的重要性、實(shí)用性以及正確性，摒棄與專業(yè)相關(guān)性不強(qiáng)的內(nèi)容，使課程內(nèi)容的設(shè)置上更加貼合專業(yè)特征。

2.2.4課程內(nèi)容選擇的原則

以課程目標(biāo)為主要依據(jù)，適應(yīng)學(xué)生的就業(yè)需求并最大限度的激發(fā)學(xué)習(xí)興趣；注重內(nèi)容的基礎(chǔ)性，貼近社會生活與學(xué)習(xí)生活。

3酒店管理專業(yè)形體訓(xùn)練課程設(shè)計

3.1教學(xué)學(xué)時的設(shè)計

在課時的安排上立足于基礎(chǔ)訓(xùn)練為主，筆者認(rèn)為通過形體訓(xùn)練主要是使學(xué)生建立身體感覺，學(xué)習(xí)塑造形體的方法，因而在30個學(xué)時中用22個學(xué)時來建立學(xué)生的肌肉本體感覺，通過學(xué)習(xí)形體訓(xùn)練中最基礎(chǔ)的動作技術(shù)來打下良好的基礎(chǔ)，同時結(jié)合酒店管理專業(yè)的性質(zhì)打造專門的形體訓(xùn)練，突出酒店管理專業(yè)的專業(yè)性，以部門專題的形式出現(xiàn)在教學(xué)設(shè)計中。

3.2教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計

在教學(xué)內(nèi)容的設(shè)計上以形態(tài)練習(xí)、姿態(tài)練習(xí)、專項(xiàng)身體素質(zhì)以及酒店管理專業(yè)形體訓(xùn)練等為主要內(nèi)容，其核心點(diǎn)是芭蕾基礎(chǔ)、藝術(shù)體操的徒手動作為依托而建立的教學(xué)內(nèi)容。專項(xiàng)身體素質(zhì)始終貫穿于整個教學(xué)內(nèi)容中，在每堂課的最后階段安排一定量及強(qiáng)度的專項(xiàng)身體素質(zhì)練習(xí)，有利于全面提高學(xué)生的身體素質(zhì)，為后面的專業(yè)學(xué)習(xí)打下堅實(shí)的基礎(chǔ)，同時學(xué)生通過專項(xiàng)身體素質(zhì)的學(xué)習(xí)，掌握鍛煉身體方法。同時在教學(xué)內(nèi)容中以專題教學(xué)的模式來進(jìn)行教學(xué)幫助學(xué)生更好的適應(yīng)未來工作對于專業(yè)的要求，在以基礎(chǔ)教學(xué)為主的條件下，集中性的專題教學(xué)有利于學(xué)生的情景性模擬教學(xué)，便于他們更好的掌握相關(guān)的專業(yè)知識。

3.3教學(xué)手段與方法

利用現(xiàn)代化的教學(xué)方法，根據(jù)課程的需要運(yùn)用講授法、示教法、小組練習(xí)法、情景模擬法、角色扮演、形體訓(xùn)練等方法，開展形式多樣的教學(xué)活動。將班級按酒店各經(jīng)營崗位分成不同的小組，每小組選出一名學(xué)生擔(dān)任主管，按“崗位”的形式進(jìn)行教學(xué)組織，以此模擬酒店情景；不僅僅是提高學(xué)生的興趣愛好，最主要是為學(xué)生提供更多的親身體驗(yàn)不同崗位的機(jī)會，讓學(xué)生直接接觸并體驗(yàn)未來職業(yè)環(huán)境，提高學(xué)生未來崗位所需的職業(yè)能力，在教學(xué)過程中真正體現(xiàn)“以就業(yè)為導(dǎo)向”，力爭與未來勞動崗位的“零距離”接觸，在學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)前熟練掌握未來工作崗位的基本技能和相關(guān)知識。

3.4考核方法

本課程考核分為考勤與實(shí)訓(xùn)兩部分，平時占20%，實(shí)訓(xùn)占80%。其中實(shí)訓(xùn)成績又分為形態(tài)組合編排與情景考核兩部分，分別占總成績的50%和30%。實(shí)訓(xùn)考核中，首先形態(tài)組合以4—6人為一組進(jìn)行2分至2分半鐘的動作組合編排，要求學(xué)生所選取的音樂能夠與所編排的動作有機(jī)結(jié)合在一起，教師根據(jù)學(xué)生編排動作的連續(xù)性以及以動作的表現(xiàn)力給予小組打分。其次，進(jìn)行模擬情景考核，以“經(jīng)營崗位”為單位，隨機(jī)抽取考核題目，自編一段2分鐘與所抽考核題目一致的情景，要求同學(xué)們參照公布的評分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行發(fā)揮，每位學(xué)生在情景中扮演一個角色，使自己的職業(yè)禮儀形象發(fā)揮出來，此環(huán)節(jié)依據(jù)個人表現(xiàn)給予成績。

篇9

關(guān)鍵詞:酒店;培訓(xùn)對策

目前,我國酒店行業(yè)普遍存在人力資源管理導(dǎo)向上的“重使用輕培養(yǎng)”的現(xiàn)象。其本質(zhì)就是酒店缺乏一套行之有效的并建立在培訓(xùn)與發(fā)展基礎(chǔ)上的人才培訓(xùn)體系。因此為了酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展,我們應(yīng)及時采取酒店培訓(xùn)對策。

1現(xiàn)階段酒店培訓(xùn)存在的普遍問題

1.1培訓(xùn)訴求和目標(biāo)設(shè)置片面近來,酒店的培訓(xùn)多以短期、簡單、分散的形式為主,更多著重眼前,本著實(shí)用實(shí)效的原則。酒店沒有根據(jù)長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo),制定對那些學(xué)院畢業(yè)生、有潛質(zhì)的經(jīng)理人或業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)計劃,而只是強(qiáng)調(diào)不斷地完成工作任務(wù),承擔(dān)工作職責(zé)。

1.2酒店培訓(xùn)的遷移問題酒店業(yè)作為勞動密集型的服務(wù)行業(yè),有計劃的、系統(tǒng)的員工培訓(xùn)對提高員工素質(zhì)尤為重要。但有調(diào)查顯示,即便是在美國,每年的培訓(xùn)支出中,也只有不足10%為企業(yè)帶來了效益,大部分培訓(xùn)只是使員工接受了新知識,卻沒能將這些知識運(yùn)用于實(shí)際工作中,這就涉及到一個培訓(xùn)遷移問題。

培訓(xùn)遷移即培訓(xùn)轉(zhuǎn)移或培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化,它是指:

受訓(xùn)員工在工作場所中利用已獲得的技能,改善自己的工作行為,提高工作績效。

受訓(xùn)員工持續(xù)并且有效的將培訓(xùn)中所獲得的技術(shù),知識和能力等成果應(yīng)用于自己的實(shí)際中。

也就是說,員工將在培訓(xùn)中獲取的知識,技能加以轉(zhuǎn)化,并合理的應(yīng)用于實(shí)際工作中,從而為企業(yè)帶來更大的收益。實(shí)現(xiàn)一個從培訓(xùn)投入——學(xué)習(xí)——應(yīng)用——產(chǎn)生效益的良性過程。

1.3酒店培訓(xùn)管理人員本身對培訓(xùn)疏于管理策略酒店培訓(xùn)管理人員本身,因?qū)W習(xí)機(jī)會有限,缺乏現(xiàn)代化的企業(yè)培訓(xùn)理論和實(shí)踐的學(xué)習(xí),主觀上不符合酒店對培訓(xùn)管理人員的要求?？陀^上,因人力有限,只能忙于具體課程的組織管理,不能將主要精力轉(zhuǎn)移到依據(jù)酒店的發(fā)展戰(zhàn)略來制定培訓(xùn)計劃上來,現(xiàn)開設(shè)的各門課程缺乏整體性和系統(tǒng)性的考慮,培訓(xùn)的效果自然不佳。

1.4酒店培訓(xùn)與經(jīng)營活動矛盾,重視程度不夠當(dāng)培訓(xùn)工作與酒店經(jīng)營活動發(fā)生沖突時,有一種觀點(diǎn)認(rèn)為,培訓(xùn)不救急,先給經(jīng)營讓道。培訓(xùn)部門制定培訓(xùn)計劃很完整,但完成率卻不高。業(yè)務(wù)部門也常有抵觸,部門經(jīng)理們抱怨:人員編制越來越少,忙都忙不過來,哪里抽得出時間,安排人手組織培訓(xùn)、參加培訓(xùn)。

2建立酒店培訓(xùn)策略的具體方案

2.1加大培訓(xùn)資金的投入培訓(xùn)是人力資本投資最主要的方式之一,把培訓(xùn)作為酒店的一項(xiàng)投資,而不是培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)或其他管理活動,而且這種投資是有產(chǎn)出的,并能不斷產(chǎn)生出更多的回報。建立這樣的投資觀念對構(gòu)建酒店員工酒店培訓(xùn)系統(tǒng)工作非常重要。在明確了酒店培訓(xùn)的意義的前提下,酒店應(yīng)加大培訓(xùn)的資金投入。應(yīng)根據(jù)目前的實(shí)際情況,增加培訓(xùn)的硬件和軟件投入。在硬件方面,增加培訓(xùn)的場地和先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施設(shè)備,對現(xiàn)有的落后的設(shè)施應(yīng)及時更新;在軟件方面,應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)計劃的實(shí)際需要來確定培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)應(yīng)有一定的保證,即使酒店的經(jīng)營狀況不好,也不能隨意地裁減和壓縮培訓(xùn)的費(fèi)用。

2.2設(shè)計合理、有效的培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)酒店培訓(xùn)在實(shí)際操作過程中出現(xiàn)的問題,我們發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容與遷移效果具有高度的相關(guān)性和因果關(guān)系。合理、有效的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)同時滿足:第一,酒店和員工的要求,即培訓(xùn)需求分析問題;第二,與員工的工作相關(guān),即培訓(xùn)環(huán)境設(shè)計問題。

培訓(xùn)需求是員工的實(shí)際表現(xiàn)與酒店對員工的期望表現(xiàn)之間的差距。要得到合理的分析結(jié)果,可采取以下幾種方法:①觀察法。通過對日常經(jīng)營管理和服務(wù)操作情況的實(shí)地考察,發(fā)現(xiàn)問題,尋找不足,確定培訓(xùn)需求。②問卷調(diào)查法。問卷的內(nèi)容涉及酒店各部門的工作情況,及對培訓(xùn)部開設(shè)培訓(xùn)課程建議的征詢。③面談法。事先準(zhǔn)備一些問題,在各部門主管的協(xié)助下組織一些員工,針對酒店培訓(xùn)的實(shí)際需要進(jìn)行討論,歸納出酒店現(xiàn)存及潛在的問題。另外,還可約見一些離職員工,從員工流失的原因下手,確定培訓(xùn)方式。④會議調(diào)查法。由培訓(xùn)部組織各部門分管培訓(xùn)的主管和培訓(xùn)員定期召開會議,通過討論,集中有關(guān)員工培訓(xùn)的要求和反映,從而分析和判斷酒店的培訓(xùn)需求。⑤工作表現(xiàn)評價法。培訓(xùn)部可以就員工在專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能和工作態(tài)度三方面的表現(xiàn)進(jìn)行考評,通過對有代表性的不足表現(xiàn)進(jìn)行分析來確定培訓(xùn)需求。

2.3確定恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)目標(biāo)在培訓(xùn)需求分析結(jié)束之后應(yīng)該明確設(shè)定各培訓(xùn)課程的目標(biāo),為受訓(xùn)員工的培訓(xùn)提供一個方向。實(shí)踐證明,當(dāng)面對單目標(biāo)時,學(xué)員表現(xiàn)出來的動力和積極性以及學(xué)習(xí)效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于當(dāng)他們面對多個目標(biāo)時。因?yàn)樵趩文繕?biāo)的情況下,學(xué)員的壓力更小,也有更多的時間去實(shí)踐新技能、吸收新知識和自我激勵,自我的積極暗示也比多目標(biāo)時更強(qiáng)。

2.4選擇優(yōu)秀的培訓(xùn)師對于培訓(xùn)效果的好壞,培訓(xùn)師水平的高低起著非常重要的作用。一個好的培訓(xùn)師可以大大提高受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)速度和效率,相反,不合格的培訓(xùn)師不但不能幫助受訓(xùn)者,還會引起學(xué)員的厭倦或消極情緒,甚至?xí)绊懰麄儏⒓酉麓闻嘤?xùn)的積極性。因此,酒店在選擇培訓(xùn)師時應(yīng)慎重考慮。

3酒店培訓(xùn)有針對性的選擇培訓(xùn)方法

篇10

酒店因肩負(fù)使命而有目標(biāo)，因有目標(biāo)而有戰(zhàn)略。酒店在制定培訓(xùn)戰(zhàn)略的時候，要納入酒店整體戰(zhàn)略規(guī)劃并從酒店整體戰(zhàn)略的高度部署實(shí)施，這就是酒店培訓(xùn)的“一體戰(zhàn)略”。其意義有三：保證了戰(zhàn)略制定的高規(guī)格，使之成為公司戰(zhàn)略，這是培訓(xùn)戰(zhàn)略應(yīng)有的規(guī)格；保證了戰(zhàn)略實(shí)施的高起點(diǎn)，使培訓(xùn)戰(zhàn)略與酒店發(fā)展目標(biāo)完美銜接，充分落地；保證了戰(zhàn)略控制的高效能，著眼全局，著眼長遠(yuǎn)。

二、人本戰(zhàn)略

人本戰(zhàn)略的提出主要有兩個出發(fā)點(diǎn)，一是以顧客為本，一是以員工為本。以顧客為本，是指酒店業(yè)培訓(xùn)必然以滿足顧客的需求為導(dǎo)向。顧客的需求有常態(tài)需求和臨時需求，首先要根據(jù)顧客的常態(tài)需求培訓(xùn)員工，其重點(diǎn)是崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程，確保態(tài)度到位，技能到位，服務(wù)到位。其次，要根據(jù)顧客的臨時需求進(jìn)行培訓(xùn)，重點(diǎn)是做好多種預(yù)案，并能靈活處理應(yīng)急情況，一切從顧客出發(fā)。

以員工為本是指酒店業(yè)培訓(xùn)要以員工很好地適應(yīng)工作和良好的職業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向。目前的酒店業(yè)培訓(xùn)以適應(yīng)性培訓(xùn)為主，職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)亟待加強(qiáng)。這是因?yàn)?，受傳統(tǒng)觀念影響，高學(xué)歷人才不愿投身酒店業(yè)。同時，本土員工升遷機(jī)會少，外聘高管受重視，成本高，從而導(dǎo)致酒店業(yè)人員流動十分嚴(yán)重，提高了人力資源成本，影響了服務(wù)品質(zhì)?？梢?，加強(qiáng)員工職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)，提高員工的上升空間，打通上升通道，讓大家心懷夢想，熱愛工作是人本戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。

三、先行戰(zhàn)略

首先，培訓(xùn)先于開業(yè)。在酒店建設(shè)過程中，就要有計劃地進(jìn)行全員崗位設(shè)計，并據(jù)此招聘員工并進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，包括工作環(huán)境、酒店文化、崗位技能、職業(yè)前景等方面，讓員工全面了解本酒店的情況，全面了解本崗位的情況及與相關(guān)崗位的關(guān)系，全面了解自己的職業(yè)現(xiàn)狀和未來，從而提高員工的職業(yè)榮譽(yù)感、工作歸屬感和崗位責(zé)任感，立足本職，敬崗愛業(yè)，樂享工作。

其次，培訓(xùn)先于入職。在酒店運(yùn)營過程中，不斷會有人員流動和崗位輪換，如有新人入職和崗位輪換，要進(jìn)行入職前培訓(xùn)，對工作負(fù)責(zé)，對員工負(fù)責(zé)，因?yàn)槿肼毲芭嘤?xùn)會讓員工適應(yīng)工作，熱愛工作，享受工作，否則，先入職再培訓(xùn)不僅會給工作帶來損失，也會打擊員工對酒店對崗位的信心，造成成本上升和人員再流失。

再次，培訓(xùn)先于變化。酒店在經(jīng)營過程中，隨著顧客需求和競爭環(huán)境的變化必須以變應(yīng)變，而其最高境界就是未雨綢繆，即在每次大的變化到來之前，酒店已做好了充分準(zhǔn)備，甚至引領(lǐng)了酒店業(yè)的潮流，“任憑風(fēng)浪起，穩(wěn)坐釣魚船”，是因?yàn)榕嘤?xùn)已先行，團(tuán)隊(duì)正嚴(yán)陣以待。

四、分層戰(zhàn)略

酒店業(yè)全體員工在組織層級上基本分為四層，即高層管理者，中層管理者，基層管理者和一線服務(wù)員，顯然，不同層級上的員工其職、責(zé)、權(quán)、利和素質(zhì)要求都是各不相同的，這就必然要求酒店業(yè)的培訓(xùn)要對應(yīng)這種組織層級，實(shí)施分層戰(zhàn)略。

其意義有三。首先，針對性，分層戰(zhàn)略就是針對不同層級的員工制定培訓(xùn)計劃并組織實(shí)施及評估控制。其次，經(jīng)濟(jì)性，分層戰(zhàn)略界定了較清晰的培訓(xùn)邊界，堅持對口、夠用、適當(dāng)超前原則，具有較高的經(jīng)濟(jì)性。再次，高效性，分層戰(zhàn)略較好地實(shí)現(xiàn)了培訓(xùn)需求和培訓(xùn)供給的銜接和平衡，從而調(diào)動了兩個積極性，保證了培訓(xùn)的價值。

分層戰(zhàn)略的具體實(shí)施要做好以下幾點(diǎn)：

首先，做好調(diào)查研究。培訓(xùn)是為了提升素質(zhì)，解決問題，那么，培訓(xùn)之前就要知道哪些素質(zhì)有待提升，哪些問題有待解決，這要調(diào)研才能心中有數(shù)，不能搞“拍腦袋培訓(xùn)”，也不能為了培訓(xùn)而培訓(xùn)。

其次，制定培訓(xùn)方案。在調(diào)研的基礎(chǔ)上由人力資源部門制定分層培訓(xùn)方案，并廣泛征求相關(guān)層次人員的意見和建議，使培訓(xùn)方案切實(shí)可行。如針對中高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)；針對基層管理者的教練培訓(xùn)；針對一線服務(wù)員的技能培訓(xùn)。

再次，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。每次培訓(xùn)結(jié)束后都要在工作中觀察、采訪和座談，評估培訓(xùn)效果，積累成熟經(jīng)驗(yàn)，汲取失敗教訓(xùn)，在反思中不斷提升培訓(xùn)品質(zhì)。

有關(guān)員工在晉職晉級之前參加高一級別的培訓(xùn)也是分層培訓(xùn)應(yīng)有之義。

五、定制戰(zhàn)略

酒店業(yè)培訓(xùn)包括內(nèi)訓(xùn)和外訓(xùn)，內(nèi)訓(xùn)是由酒店內(nèi)部人力資源部門利用內(nèi)部培訓(xùn)資源進(jìn)行培訓(xùn)，內(nèi)訓(xùn)由“自己人”進(jìn)行，成本較低，但往往“不識廬山真面目”，使內(nèi)訓(xùn)缺乏超脫性和沖擊力。外訓(xùn)是由酒店聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)來進(jìn)行，其局限往往在于不了解酒店實(shí)際情況，培訓(xùn)主觀性太強(qiáng)或理論與實(shí)際脫節(jié)。

實(shí)際上，無論是內(nèi)訓(xùn)還是外訓(xùn)，都必須實(shí)現(xiàn)由“制式”向“應(yīng)式”的轉(zhuǎn)變，實(shí)施定制戰(zhàn)略。這是因?yàn)椋簾o論是酒店還是員工都是具有個性色彩的，因店因人因時因地設(shè)計培訓(xùn)已是當(dāng)下和以后培訓(xùn)的必然要求；酒店每次培訓(xùn)要有明確的目的性——解決什么問題，內(nèi)訓(xùn)部門或外訓(xùn)機(jī)構(gòu)要據(jù)此設(shè)計培訓(xùn)方案，充分體現(xiàn)培訓(xùn)意圖；培訓(xùn)方式也要根據(jù)酒店及員工的具體情況而定，包括脫產(chǎn)培、在崗業(yè)余培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、自主學(xué)習(xí)等，讓多種方式有機(jī)結(jié)合，工作培訓(xùn)相輔相成。

六、創(chuàng)新戰(zhàn)略

“不創(chuàng)新就死亡”，空前激烈的競爭使酒店必須通過創(chuàng)新求生存求發(fā)展。如管理體制創(chuàng)新、企業(yè)文化創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新等，通過創(chuàng)新形成酒店獨(dú)具特色的服務(wù)供給，來滿足顧客豐富多彩，富有個性的消費(fèi)需求。

酒店業(yè)培訓(xùn)創(chuàng)新戰(zhàn)略是服務(wù)于酒店創(chuàng)新戰(zhàn)略的。如酒店產(chǎn)品創(chuàng)新，就包括客房產(chǎn)品創(chuàng)新、開發(fā)綠色客房、主題客房、無障礙客房、女子客房等；餐飲產(chǎn)品創(chuàng)新可推出組合創(chuàng)新菜品，引進(jìn)創(chuàng)新菜品及情侶菜品等；服務(wù)創(chuàng)新可開發(fā)頗具市場的個性化服務(wù)，服務(wù)有個性，有靈性，是飯店提供服務(wù)的最佳追求。

七、聯(lián)動戰(zhàn)略

從本質(zhì)上說，“酒店人”的素質(zhì)決定了酒店業(yè)的品質(zhì)。而酒店人素質(zhì)的全面提升僅靠培訓(xùn)是不夠的，更要靠酒店企業(yè)良好的管理體制及其運(yùn)行，實(shí)行管理與培訓(xùn)聯(lián)動戰(zhàn)略。

酒店企業(yè)管理體制包括公平的進(jìn)人通道，合理的薪酬設(shè)計，有發(fā)展力的職業(yè)前景、愉快的工作環(huán)境、不斷學(xué)習(xí)和提高的成長機(jī)會等。管理好不但能招賢納士，留住人才，還能最大限度地激發(fā)員工的工作積極性，使員工有學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的強(qiáng)烈愿望，這才是保證培訓(xùn)取得良好培訓(xùn)效果的內(nèi)在動因。

為此，酒店業(yè)培訓(xùn)聯(lián)動戰(zhàn)略有以下三個要點(diǎn)：酒店業(yè)管理的首要工作是“制度設(shè)計”，好的制度會煥發(fā)人性的積極面，員工就會主動起來，釋放出巨大的生產(chǎn)力；在管理有序高效的情況下，培訓(xùn)需求往往才是真實(shí)有效的，是必須的；在以上前提下的培訓(xùn)就會高屋建瓴，有的放矢，效果顯著，經(jīng)濟(jì)實(shí)用。

綜上所述，變平的世界使酒店業(yè)成為高成長型行業(yè)，然而，做為一個行業(yè)或一個企業(yè)，如何在高成長中方向正確，步伐穩(wěn)健，化機(jī)遇為財富，變挑戰(zhàn)為成長，本文提出的酒店業(yè)培訓(xùn)七大戰(zhàn)略也許是答案，也許是啟示。

參考文獻(xiàn)：

\[1\]張永興.淺析我國酒店發(fā)展策略.法制與社會，2009，（6）.