導(dǎo)語：如何才能寫好一篇營業(yè)廳管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

市區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部自*年成立以來，經(jīng)過近兩年來的探索和發(fā)展，在市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，和各部門的大力配合下，以“追求客戶滿意服務(wù)”為宗旨，秉承“溝通從心開始”的服務(wù)理念，以領(lǐng)先的業(yè)務(wù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在幫助鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶實(shí)現(xiàn)順暢溝通上，通過全員的共同努力取得了一定的成果，回顧20*年的工作情況，總結(jié)如下：

一、市場狀況

截止十月份，累計(jì)放號張，低端機(jī)累計(jì)銷售1567臺，辦理的業(yè)務(wù)量分均800筆/月，市區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部自辦廳累計(jì)凈增用戶四千戶，鄉(xiāng)鎮(zhèn)所屬區(qū)域凈增用戶數(shù)達(dá)三萬戶，每月營收資金從最初的五十萬上升到現(xiàn)在一百萬元，建設(shè)村級網(wǎng)點(diǎn)113個(gè)。

二、市場營銷方面

農(nóng)村市場不同與城市市場，在城市市場相對飽和的情況下，如何開拓農(nóng)村市場？將是我們所面對的難題。鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部首當(dāng)其沖，除了配合公司開展的營銷活動(dòng)之外，根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r和地域差異，結(jié)合自身的特點(diǎn)開展了一系列富有特色營銷活動(dòng)，也取得了一定的效果。如在所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展區(qū)域市場營銷的同時(shí)，我們針對個(gè)別競爭對手市場占有較高的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，分別在大龍山營業(yè)部和楊橋營業(yè)部針對性的開展了競爭對手的反搶活動(dòng)，效果顯著。其次，根據(jù)當(dāng)?shù)氐淖陨硖攸c(diǎn)，我們在*營業(yè)部開展了以“龍舟競技迎*移動(dòng)傳情慶端午”為主題的營銷活動(dòng)。另外，圍繞建設(shè)新農(nóng)村，加快新農(nóng)村的信息化進(jìn)程的工作，在今年9月份成功完成“手機(jī)村”的建設(shè)任務(wù)。

一系列的營銷活動(dòng)，極大提升了移動(dòng)品牌在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的知名度和影響力，地方關(guān)系的維護(hù)也得到了很好的發(fā)展。通過這些活動(dòng)的開展不僅拉近了與客戶的距離，加大了信息化產(chǎn)品的推廣力度，同時(shí)也鍛煉了鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部自身的能力，在不斷的探索中，充分調(diào)動(dòng)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部人員積極性，拓展了市場，增強(qiáng)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的競爭力。

三、在業(yè)務(wù)服務(wù)方面

從一名新員工成長成一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)的老員工，這一路走來有太多的不易。盡管和市區(qū)的老員工相比我們還存在一定的差距，但通過不斷的學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)上的不斷的磨煉，努力的將差距縮小。市區(qū)營業(yè)部也組織了多次各類業(yè)務(wù)、服務(wù)的培訓(xùn)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的服務(wù)規(guī)范水平得到了很大的提高，通過今年的業(yè)務(wù)技能大賽，提高了鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性。學(xué)習(xí)的同時(shí)加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)交流，組織鄉(xiāng)鎮(zhèn)員工到其他營業(yè)部進(jìn)行交流、學(xué)習(xí)，進(jìn)行對比。通過交流、學(xué)習(xí)發(fā)現(xiàn)自身的不足，促進(jìn)業(yè)務(wù)、服務(wù)水平的不斷提高，助于鄉(xiāng)鎮(zhèn)整體水平的提升。

圍繞“金牌服務(wù)，滿意100”活動(dòng),認(rèn)真落實(shí)對顧客的五心服務(wù)舉措，總體來看，在客戶咨詢投訴方面可以看出，鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的投訴率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于市區(qū)。雖然我們的業(yè)務(wù)量比不上市區(qū)A類廳，但我們始終抱以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的態(tài)度、懷著飽滿的激情，服務(wù)好每一位客戶。通過此次的“聆聽我心，完善我行”問卷調(diào)查活動(dòng)，也不難看出，同去年相比客戶滿意度有了較大度的改觀。

四、存在的不足

首先，在多運(yùn)營商競爭的環(huán)境下，社會渠道將成為多方爭奪的稀缺資源。為實(shí)施社會渠道的有效管理。今年3月份，鄉(xiāng)鎮(zhèn)代辦渠道實(shí)行屬地化管理。由于第一次接管區(qū)域內(nèi)代辦渠道，對代辦渠道運(yùn)營管理工作了解不透徹，出現(xiàn)了資金歸集不及時(shí)、業(yè)務(wù)服務(wù)支撐不到位、業(yè)務(wù)服務(wù)培訓(xùn)不落實(shí)等問題。

其次，新業(yè)務(wù)營銷工作推廣力度不夠。雖然農(nóng)村市場對新業(yè)務(wù)的需求比起城市，還存在較大差距，但在新業(yè)務(wù)的營銷中最重要的環(huán)節(jié)就是推廣，就是吸引用戶的注意，使用戶對新業(yè)務(wù)有所認(rèn)知、了解，產(chǎn)生好感，讓用戶樂于接受向他們所提供的一切，從而達(dá)到促進(jìn)有效銷售的目的。

最后，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的發(fā)展過程中，取得了一些成績，也同時(shí)暴露出一些不足和劣勢。就整體而言，鄉(xiāng)鎮(zhèn)員工的業(yè)務(wù)知識能力和服務(wù)規(guī)范水平較市區(qū)還有些差距，基礎(chǔ)管理方面略顯薄弱，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)員工的主觀能動(dòng)性和工作熱情不夠，自我學(xué)習(xí)的意識不強(qiáng)，在市場開發(fā)、隊(duì)伍建設(shè)、管理工作等方面仍顯不足和欠缺。

鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部在認(rèn)清形勢的同時(shí)自我加壓，加快發(fā)展，抓好最后二個(gè)月的市場開拓，爭取全面完成全年各項(xiàng)工作任務(wù)，同時(shí)為來年的工作打下良好的基礎(chǔ)。

五、20*年的工作思路與工作設(shè)想

(1)繼續(xù)在市公司的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)調(diào)動(dòng)全體員工的積極性，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)。

(2)將開發(fā)農(nóng)村市場為重中之重。進(jìn)一步加強(qiáng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，開發(fā)農(nóng)村市場是我們堅(jiān)定的信心，把各鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳做為農(nóng)村市場的發(fā)展中心，做好全方位服務(wù)，順利完成各項(xiàng)任務(wù)。既要在把握好現(xiàn)有渠道、市場和客戶的同時(shí)，還要充分發(fā)揮公司的政策、資源等優(yōu)勢作用。及時(shí)了解競爭對手的信息動(dòng)態(tài)，快速反應(yīng)，多部連動(dòng)，要牢牢的把握住農(nóng)村市場，把主控權(quán)掌握在自己手中。

(3)加強(qiáng)營銷能力的培訓(xùn)和營銷能力的提升，發(fā)展鞏固現(xiàn)有市場，提高新業(yè)務(wù)收入占比。新業(yè)務(wù)的推廣應(yīng)抓住以下三點(diǎn)：從用戶的感受出發(fā)尋求業(yè)務(wù)訴求點(diǎn)；通過親身體驗(yàn)，傳達(dá)給用戶使用戶對抽象的新業(yè)務(wù)產(chǎn)生鮮活感，可以看到且伸手可及；善于借勢加強(qiáng)推廣效果。以點(diǎn)帶面，加大“關(guān)系營銷”、“親情營銷”。

(4)加強(qiáng)自辦廳、代辦渠道的管理和村級服務(wù)點(diǎn)的服務(wù)和延伸工作，以及地方關(guān)系的維系工作，加強(qiáng)市場掌控力。搭建企業(yè)信息化平臺，爭取在集團(tuán)業(yè)務(wù)上有一個(gè)縱深的發(fā)展和新的突破。分析各村級服點(diǎn)的業(yè)務(wù)發(fā)展，對業(yè)務(wù)量較小和無業(yè)務(wù)量的村級服務(wù)點(diǎn)予以更換，充分挖掘有能力的村級代辦人員，完善村級渠道的延伸。對于業(yè)務(wù)量發(fā)展較大且愿意轉(zhuǎn)為專營廳的服務(wù)點(diǎn)升格為專營廳，提高忠誠度，以應(yīng)對即將到來的激烈競爭。加深與地方關(guān)系的溝通和交流，與各村委，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)委，鄉(xiāng)政府，養(yǎng)殖協(xié)會，當(dāng)?shù)氐凝堫^企業(yè)的關(guān)系進(jìn)一步鞏固和發(fā)展，傾力服務(wù)，利用集團(tuán)V網(wǎng)和村級V網(wǎng)的優(yōu)勢。也為今后的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

篇2

關(guān)鍵詞：規(guī)范管理；供電營業(yè)廳；服務(wù)水平

前言：隨著生活水平的不斷提高，人們對服務(wù)行業(yè)的要求越來越高。服務(wù)行業(yè)內(nèi)部逐漸掀起改革浪潮，不斷提升自身的服務(wù)水平來滿足廣大消費(fèi)者的需求。在這種浪潮的推動(dòng)下，電力企業(yè)也開始對自身體制進(jìn)行改革，供電營業(yè)廳作為電力企業(yè)對外服務(wù)的窗口，自然要提升服務(wù)水平，以提高自身的競爭力。

一.當(dāng)前我國供電營業(yè)廳服務(wù)中存在的問題

隨著電力企業(yè)內(nèi)部改革的不斷進(jìn)行，供電營業(yè)廳逐漸改變以往的服務(wù)模式，開始建立"以客戶為中心"的服務(wù)理念。雖然在改革后多數(shù)供電營業(yè)廳的服務(wù)水平有所提升，但是仍舊存在著一些問題。調(diào)查顯示，民眾對一部分供電營業(yè)廳的服務(wù)并不滿意。由于供電企業(yè)的特殊性，使這一行業(yè)長期處于壟斷地位，因此服務(wù)水平始終滯后于民眾的需要。很多民眾反映營業(yè)廳服務(wù)人員的"臉色難看"，辦理業(yè)務(wù)不像是去享受服務(wù)，倒像是去"求人辦事"。具體的業(yè)務(wù)流程也比較繁瑣，一件小事要走很多流程，給人一種"事難辦"的感覺。另外，營業(yè)廳里的設(shè)備布局也缺乏人性化管理，缺少一些基本的提示語和標(biāo)識。也就是說，供電營業(yè)廳的服務(wù)還沒有形成主動(dòng)化、全方位、多層次的服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到用戶所要求的水平[1]。

二.如何規(guī)范管理，提升供電營業(yè)廳的服務(wù)水平

（一）調(diào)查客戶的期望值，對其進(jìn)行正確引導(dǎo)

任何一個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平之所以不能讓客戶滿意，往往是因?yàn)榉?wù)行業(yè)對客戶的期望值掌握的不準(zhǔn)確。因此，電力營業(yè)廳應(yīng)該組織人員，集中對客戶所期望的服務(wù)進(jìn)行調(diào)查，提高自身的期望管理意識。由于很多客戶對電力行業(yè)的運(yùn)作方式不了解，因此會對電力企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)生過高的期望，而這種期望一旦得不到滿足，就會與營業(yè)人員之間產(chǎn)生矛盾。因此，電力企業(yè)應(yīng)該對客戶的期望進(jìn)行調(diào)查，站在客戶的角度對這些期望進(jìn)行分析，并對客戶的期望值做出正確的引導(dǎo)，讓客戶加強(qiáng)對電力企業(yè)運(yùn)作模式的了解，讓客戶明白自身的一些期望確實(shí)過高。經(jīng)過服務(wù)人員科學(xué)引導(dǎo)后，客戶的期望值與營業(yè)廳的服務(wù)水平達(dá)到同一個(gè)層次上，這樣就會有效緩解供電營業(yè)廳與客戶之間的矛盾[2]。

（二）開展分級服務(wù)

前面說到，要對客戶的期望值進(jìn)行有效掌握并作出合理的引導(dǎo)，盡量降低客戶的期望值。當(dāng)客戶盲目攀升的期望值降低以后，大部分營業(yè)廳所提供的服務(wù)就能滿足客戶的要求。在對客戶的期望值進(jìn)行科學(xué)的管理以后，營業(yè)廳也要改善自身的服務(wù)模式，對客戶展開分級服務(wù)。這種服務(wù)方式是建立在了解客戶需要的基礎(chǔ)上的，客戶進(jìn)門以后，首先要對客戶的期望或者要求進(jìn)行了解掌握，并劃分出該客戶應(yīng)該享受哪一類服務(wù)。如果是一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的辦理，就對客戶開展基礎(chǔ)服務(wù)。如果客戶對所要辦理的業(yè)務(wù)有一定的期望值，就對該客戶開展期望服務(wù)。如果客戶對業(yè)務(wù)不了解，沒有明確的選擇，就對該客戶開展驚喜服務(wù)。這種分級服務(wù)的模式對不同需求的客戶開展針對性的服務(wù)，往往能夠抓住客戶心理，為其提供更滿意的服務(wù)。

（三）對營業(yè)廳員工進(jìn)行規(guī)范化管理

電力營業(yè)廳的服務(wù)人員會與辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行直接接觸，營業(yè)人員的素質(zhì)會直接影響客戶的滿意度。調(diào)查反映，一部分電力營業(yè)廳的服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度較差，對客戶缺乏一定的耐性。針對這些情況，電力營業(yè)廳應(yīng)該對營業(yè)廳員工進(jìn)行規(guī)范化管理，提高營業(yè)人員的服務(wù)意識。首先，要完善客戶滿意度調(diào)查機(jī)制。讓每一個(gè)辦理完業(yè)務(wù)的客戶對提供服務(wù)的營業(yè)人員進(jìn)行評價(jià)。如果客戶對服務(wù)不滿意，那么營業(yè)人員就需要自我檢討，發(fā)現(xiàn)自身存在的問題。另外，對于客戶的投訴要及時(shí)處理，找出客戶不滿意的原因，對于服務(wù)態(tài)度有問題的營業(yè)人員要進(jìn)行批評教育。其次，電力企業(yè)要對營業(yè)廳的服務(wù)人員開展定期培訓(xùn)，除了要求其對業(yè)務(wù)更加熟練以外，還要不斷增強(qiáng)其主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)的意識[3]。

（四）利用現(xiàn)代科技提高服務(wù)效率

電子科技的快速發(fā)展為人們的生活帶來了極大的便利。電力營業(yè)廳要想提高服務(wù)質(zhì)量，就要借助現(xiàn)代科技來提高服務(wù)效率。對于繳納電費(fèi)一類的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，要鼓勵(lì)客戶使用充值卡或者使用網(wǎng)銀進(jìn)行繳納，這樣做會節(jié)省客戶很多時(shí)間，也減少了客戶與營業(yè)人員發(fā)生沖突的機(jī)會，對于提高客戶滿意度、提升服務(wù)效率具有重要作用。另外，營業(yè)廳還要開展網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)，利用虛擬網(wǎng)絡(luò)營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)絡(luò)設(shè)備自由選擇自己需要的服務(wù)，使用這種方式可以不必排隊(duì)等候，既節(jié)省了客戶的時(shí)間，又節(jié)省了營業(yè)廳的人力，虛擬網(wǎng)絡(luò)營業(yè)廳將成為電力企業(yè)對外服務(wù)的一種發(fā)展趨勢。

（五）加強(qiáng)與客戶之間的溝通

營業(yè)廳要完善客戶檔案管理制度，收集并管理客戶的相關(guān)信息，對比較重要的資料進(jìn)行仔細(xì)分析，充分利用，使客戶在享受服務(wù)的過程中感覺到自己被重視，提高滿意度。對固定客戶進(jìn)行定期回訪，一旦發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決。營業(yè)廳的服務(wù)人員要加強(qiáng)與客戶之間的溝通，遵循"客戶至上"的服務(wù)理念?？蛻暨M(jìn)門后要主動(dòng)與其溝通，了解客戶的需求，對于客戶不懂的問題要及時(shí)、耐心的解答，直到客戶滿意為止。也就是說，無論對于上門的客戶還是沒有上門的客戶，營業(yè)廳都應(yīng)該加強(qiáng)與其之間的溝通，掌握客戶信息、了解客戶訴求，為客戶提供貼心、滿意的服務(wù)[4]。

三.規(guī)范管理，提升電力營業(yè)廳服務(wù)水平的重要意義

從客戶的角度來說，每個(gè)人都希望自己的付出能夠得到至少與之持平的服務(wù)?？蛻粝Ｍ╇姞I業(yè)廳能夠不斷擴(kuò)大服務(wù)范圍，對服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，不斷改善服務(wù)質(zhì)量來滿足自己的要求。也就是說，營業(yè)廳進(jìn)行規(guī)范管理，提升服務(wù)水平，是客戶的內(nèi)在需求。從電力企業(yè)的角度來說，要想在競爭日益激烈的市場下求得生存和發(fā)展，就必須對營業(yè)廳的體制進(jìn)行改革，提升服務(wù)水平。只有客戶對自己所提供的服務(wù)滿意，企業(yè)才有市場，才能繼續(xù)發(fā)展壯大。電力營業(yè)廳在建設(shè)硬件設(shè)施的同時(shí)，要提升相應(yīng)的軟件配置，優(yōu)化營業(yè)廳里的環(huán)境、提升服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度，提高客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

總結(jié)：我國一部分供電營業(yè)廳存在服務(wù)水平不高、服務(wù)態(tài)度差等問題。要想規(guī)范管理，提升客戶的滿意度，首先要對客戶的期望值進(jìn)行調(diào)查，并對其進(jìn)行正確的引導(dǎo)。其次，應(yīng)該開展分級服務(wù)，針對不同需求的客戶開展個(gè)性化服務(wù)。第三，要對營業(yè)廳的服務(wù)人員進(jìn)行規(guī)范化管理，增強(qiáng)其服務(wù)意識。第四，要利用現(xiàn)代科技開展自助式服務(wù)，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約人力。最后，要加強(qiáng)與客戶之間的溝通，掌握其訴求，提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]呂惠華，張桂芹.論如何提升供電營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2012，05：74-75.

[2]廖玲蘋，楊D.供電行業(yè)營業(yè)廳客戶服務(wù)滿意度提升研究--以桂林市及各縣所轄供電營業(yè)廳為例[J].中國市場，2012，44：43-44.

篇3

關(guān)鍵詞：大學(xué)英語聽力；制約因素；教學(xué)策略

在英語聽說讀寫等幾項(xiàng)基本語言技能中聽力是英語學(xué)習(xí)中最集中的語言技能之一，同時(shí)也是難點(diǎn)。根據(jù)美國外語教學(xué)法專家里夫斯(W.M.Rivers)和坦伯利(M.S.Temperly)的統(tǒng)計(jì)，聽在人類交際活動(dòng)中所占比例為45％，列于聽說讀寫各語言活動(dòng)之首。在語言學(xué)習(xí)過程中，聽力技能是獲取信息的重要手段。聽力水平直接影響到學(xué)生語言知識的吸收，基本技能的掌握和用英語進(jìn)行交際的能力。本文探討了制約當(dāng)前非英語專業(yè)大學(xué)生英語聽力能力提高的因素，并針對這些制約因素給出來一些建設(shè)性的建議。

一、制約非英語專業(yè)學(xué)生英語聽力水平提高的因素

(一)心理因素

心理因素指其是否有正確的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，穩(wěn)定的情緒，一定的自制力和堅(jiān)強(qiáng)的意志等良好的心理素質(zhì)。有些學(xué)生在中學(xué)的英語基礎(chǔ)較差，對英語學(xué)習(xí)不感興趣，只為了考試而勉強(qiáng)應(yīng)付。這些學(xué)生在聽力過程中，會感到詞匯量貧乏，語速太快，因聽不懂導(dǎo)致注意力不集中并產(chǎn)生焦慮情緒或者厭煩情緒。引起這種情緒的可能原因有：生詞太多學(xué)生確實(shí)聽不懂：生詞少但語速太快而聽不清楚：對聽力材料的內(nèi)容不感興趣，學(xué)習(xí)態(tài)度不端正，不管是何種原因，都會產(chǎn)生心理障礙，從而對英語聽力失去興趣。

(二)相關(guān)背景知識因素

語言是文化的載體，對聽力材料的文化背景缺乏相應(yīng)的了解，必然會影響聽力理解的效果。由于聽者缺乏相關(guān)的常識和各科的基礎(chǔ)知識，而使作為載體的語言文字被曲解或者干脆就聽不懂。不知道講話內(nèi)容。2)在收聽到專業(yè)性較強(qiáng)的英語時(shí)，因?yàn)槿狈ο鄳?yīng)的專業(yè)知識而感到如聽天書。

(三)語音因素

非英語專業(yè)的學(xué)生從小學(xué)開設(shè)英語課開始一直到大學(xué)，幾乎沒有受過系統(tǒng)的英語語音、語調(diào)方面的專門訓(xùn)練，缺乏相關(guān)知識和技巧，對于英語的重音和節(jié)奏規(guī)律知之甚少，很多學(xué)生甚至不能準(zhǔn)確無誤地將一個(gè)單詞或者某些音標(biāo)的讀音發(fā)出來，更別提聽力材料中所涉及的重讀、弱讀、連讀、失去爆破、英美音的區(qū)別等等現(xiàn)象了。

(四)詞匯因素

在英語聽力的學(xué)習(xí)中，制約學(xué)生聽力水平提高的因素中詞匯量列于第一位。詞匯量不足，在聽力過程中遇到生詞或詞義不熟的詞的幾率就高，這種情況會妨礙學(xué)生對整個(gè)句子乃至整段材料的理解。

(五)聽力理解技巧因素

有相當(dāng)一部分同學(xué)在做聽力練習(xí)時(shí)因不能聽懂所聽到的內(nèi)容，或者在考試當(dāng)中抓不住所聽要點(diǎn)從而不能很好的答題，他們通常將這些問題的根源簡單地歸納為詞匯量不夠或者聽的量還不夠多，這些是原因之一，但卻不是主要原因，聽不懂的另外一個(gè)原因就是在學(xué)習(xí)過程中忽視了對一些基本聽力技巧和技能的訓(xùn)練與培養(yǎng)，例如：根據(jù)上下文猜測字詞的技巧，聽力過程中抓取關(guān)鍵詞，及時(shí)進(jìn)行筆記記錄等等。

(六)聽力教學(xué)因素

根據(jù)大學(xué)英語教學(xué)的課時(shí)分配，一般院校開設(shè)的大學(xué)英語平均為每周4學(xué)時(shí)，而聽力課時(shí)只能占到其中的1/3個(gè)學(xué)時(shí)，聽力的訓(xùn)練由于時(shí)間的限制受到極大的影響。同時(shí)聽力課的教學(xué)模式一般是“講單詞—聽錄音—對答案”，形式刻板，不能激發(fā)學(xué)生的興趣，難以調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性。

二、對于英語聽力教學(xué)的幾點(diǎn)建議

(一)改革傳統(tǒng)的聽說教學(xué)模式，采取視，聽，說相結(jié)合的教學(xué)模式

盡管目前很多學(xué)校已經(jīng)采用了外語教學(xué)與研究出版社出版的《新視野大學(xué)英語視聽說教程》，但是基本上還是采用傳統(tǒng)的聽力課堂模式，教師播放錄音或者光盤，核對聽力答案：學(xué)生在下面聽錄音，記答案，師生間缺少互動(dòng)與交流，學(xué)生感覺乏味無趣。改變這種死板沉悶的教學(xué)模式，真正達(dá)到視、聽、和說、看、寫相結(jié)合的教學(xué)模式，老師與學(xué)生間、學(xué)生與學(xué)生之間進(jìn)行積極互動(dòng)而且教師應(yīng)該采用生動(dòng)、鮮活、時(shí)代氣息強(qiáng)的聽說材料，比如穿插經(jīng)典的電影片段，欣賞優(yōu)美的英文歌曲，關(guān)注時(shí)事性強(qiáng)的新聞報(bào)道，設(shè)計(jì)一些角色扮演的活動(dòng)，這些都是學(xué)生所喜聞樂見并樂于參與的內(nèi)容與活動(dòng)，這樣學(xué)生可以始終保持飽滿的學(xué)習(xí)熱情，愉快地接受聽說技能練習(xí)，并且會積極參與到其中。聽和說的結(jié)合構(gòu)成口語交際。所以教師應(yīng)該多利用有限的課堂時(shí)間引導(dǎo)學(xué)生練習(xí)聽說，特別是在聽完聽力材料之后，要在教師的組織與指導(dǎo)下對所聽材料進(jìn)行簡短討論或總結(jié)，從而達(dá)到“以聽帶說，聽說并進(jìn)”的效果。聽說教學(xué)必須以學(xué)生為中心，教師只是方法指導(dǎo)者，活動(dòng)組織者，所以教師在設(shè)計(jì)活動(dòng)組織教學(xué)的時(shí)候首先應(yīng)該考慮學(xué)生的特點(diǎn)、難點(diǎn)，從學(xué)生的需要出發(fā)，才能讓他們真正的參與到活動(dòng)中，并在參與中鍛煉英語聽說的能力與技能。當(dāng)然，教師應(yīng)該適時(shí)地對于學(xué)生在英語表達(dá)時(shí)所出現(xiàn)的語音、語調(diào)及詞匯運(yùn)用、語言組織方面的不足進(jìn)行糾正，幫助學(xué)生改善提高。

(二)創(chuàng)造學(xué)生聽說語言環(huán)境

對于英語作為第二語言學(xué)習(xí)的中國人來說，母語環(huán)境阻礙著英語學(xué)習(xí)者聽說能力的提高。因此在英語教學(xué)中為學(xué)生創(chuàng)造良好的聽說環(huán)境是學(xué)生聽說能力提高的保證。我們可以從以下兩個(gè)方面注意語言環(huán)境的創(chuàng)造：

1課堂教學(xué)時(shí)間的利用

非英語專業(yè)學(xué)生接觸英語的時(shí)間有限，因此充分利用課堂是非常必要的。最初教學(xué)的時(shí)候不能用全英教學(xué)，因?yàn)槠鸪鯇W(xué)生會聽不懂，假設(shè)一開始就全英教學(xué)的話，不但不能為學(xué)生創(chuàng)造一個(gè)良好的語言環(huán)境，反而會起到相反的作用，讓學(xué)生產(chǎn)生厭學(xué)情緒。所以教師應(yīng)盡量使用學(xué)生熟悉的詞語及簡單的句型表達(dá)，或者英漢相結(jié)合。一段時(shí)間后學(xué)生適應(yīng)了習(xí)慣了。再過渡到全英教學(xué)。教師應(yīng)嚴(yán)格要求學(xué)生在回答問題的時(shí)候用英語表達(dá)，用英語思維，切不可養(yǎng)成用漢語思維英語表達(dá)的習(xí)慣。

2課外時(shí)間的利用

學(xué)生對于課外時(shí)間利用較少，即使有人利用課外時(shí)間練習(xí)聽說，也苦于找不到適合的聽說材料和可以與之交談的同伴，因此教師應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生正確的利用課外時(shí)間并進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)。比如鼓勵(lì)學(xué)生定期參加英語角以及在宿舍日常生活中盡可能的用英語交談，或者舉辦各類英語活動(dòng)。從而調(diào)動(dòng)了學(xué)生進(jìn)行英語聽說能力練習(xí)的興趣。另外還可以改善學(xué)校廣播的內(nèi)容，增加一些英語新聞，英文歌曲及電影錄音剪輯等，寓教于樂?？傊?，盡可能讓學(xué)生融進(jìn)英語的氛圍中。

(三)幫助學(xué)生掌握英語聽力學(xué)習(xí)策略及方法

非英語專業(yè)學(xué)生在聽力學(xué)習(xí)方法與策略上有很大的提高空間，主觀能動(dòng)性較差。

1加強(qiáng)詞匯學(xué)習(xí)

詞匯是語言的基礎(chǔ)。沒有一定量的詞匯也無法進(jìn)行語言學(xué)習(xí)。學(xué)生的聽力詞匯量不同于閱讀詞匯量，它小于閱讀詞匯量，原因是學(xué)生在閱讀時(shí)運(yùn)用了語音、語意和拼寫儲存系統(tǒng)，而在聽時(shí)只運(yùn)用了語音和語意儲存系統(tǒng)，這就解釋了為什么有的詞匯看得懂卻聽不懂。因此教師在教學(xué)過程中應(yīng)該引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行“整體學(xué)習(xí)”，即把詞匯的學(xué)習(xí)融入到以聽為主，說，讀、寫、譯相結(jié)合的綜合技能的學(xué)習(xí)。強(qiáng)化記憶詞匯的音、形、義及用法。

2學(xué)會做筆記

在聽力過程中為了防止遺忘一些重要信息，學(xué)生要善于在聽力理解過程中用符號、圖示等迅速記錄要點(diǎn)，如人名、地名、時(shí)間、數(shù)字、年代和關(guān)鍵詞等，以便提高聽力效果。另外在聽力練習(xí)的過程中如果遇到生字詞，可以根據(jù)其發(fā)音記錄下來，并查字典，這樣不但有助于理解聽力材料，還起到了擴(kuò)大詞匯量的作用。

3加強(qiáng)短期記憶能力的鍛煉

聽力是通過視覺器官快速獲取有聲語言信息的過程，不管是做聽力選擇題還是聽寫訓(xùn)練，憑借的都是短期記憶。因此幫助學(xué)生鍛煉根據(jù)聽覺獲取信息并迅速作答，這樣的準(zhǔn)確率較高。

篇4

關(guān)鍵詞： 聽力技能；學(xué)習(xí)興趣；聽力水平

聽力在日常交際中起著重要的作用。 美國一項(xiàng)研究表明（Cooper.1988），平均每個(gè)外語學(xué)習(xí)者要花大約30%的時(shí)間來練習(xí)口語，而42%的時(shí)間是花在聽力上。令人諷刺的是中國的英語教學(xué)系統(tǒng)和學(xué)習(xí)方法還是受到不斷地批評。中國的英語學(xué)習(xí)者花費(fèi)了8～10年的時(shí)間后發(fā)現(xiàn)自己還是在說“啞巴英語”。基于聽力的重要性和中國英語教學(xué)的實(shí)際情況，本文主要討論如何提高英語學(xué)生的聽力能力。

一、選擇合適的聽力材料

（1）要選擇難度適中的聽力材料。難度合適的材料不僅能發(fā)展學(xué)生的聽力技巧而且能發(fā)展其他語言技巧。學(xué)習(xí)是一個(gè)有意識的學(xué)習(xí)過程，必須一步一步地學(xué)，同時(shí)學(xué)習(xí)也是一種潛意識的學(xué)習(xí)過程，它一般是在特定條件下才會自然形成。

（2）選擇長度適中的材料。如果文章太短，由于學(xué)生沒有足夠的時(shí)間適應(yīng)語速，因此沒辦法抓住主題和主要思想；如果文章太長，學(xué)生有可能會疲倦，沒辦法集中精力。因此當(dāng)文章太短時(shí)，教師應(yīng)該給學(xué)生更多的準(zhǔn)備時(shí)間，讓他們知道當(dāng)錄音開始的時(shí)候預(yù)期會聽到什么樣的信息。當(dāng)文章很長的時(shí)候，教師應(yīng)該計(jì)劃錄音停頓的時(shí)間。意群間要特意停頓，給予時(shí)間讓學(xué)生思考。

（3）選擇合適的聽力內(nèi)容。在學(xué)習(xí)的早期階段，學(xué)生在聽力的過程中會遇到很多問題。比如，有些內(nèi)容有許多抽象的概念或者有很多的專業(yè)術(shù)語。教師可以選擇一些有趣的故事，也可以讓他們聽聽英語歌曲，讓他們試著寫下英語歌詞等。聽英文歌曲能夠讓他們更好地記住單詞的發(fā)音。當(dāng)然，要選擇適合做聽力練習(xí)的歌曲。

二、學(xué)習(xí)聽力的思維和想法

語言是一種交流的工具，它不僅僅只是一個(gè)單詞和句子結(jié)構(gòu)。在語言的學(xué)習(xí)中，聽、說、讀、寫這四種技巧是緊密聯(lián)系在一起的，聽力過程尤為復(fù)雜。要想讓學(xué)生能完全理解每一個(gè)發(fā)音、單詞和句子是不可能的，因此，教師應(yīng)該讓他們知道說話者的意圖、想法和重要的信息。在聽力的過程中，他們必須聽到正在說什么，緊接著他們就要考慮并且挑選出有用的信息，把他們所知道的信息和內(nèi)容之間的聯(lián)系儲存在大腦中。如果他們對所聽到的聽力材料有足夠的預(yù)知的話，要想記住是很容易的事。

三、學(xué)會聽出主要大意

聽力要點(diǎn)意味著聽出大意，聽者不需要抓住所有的細(xì)節(jié)和弄懂每一個(gè)單詞，這種情況就有些類似于閱讀訓(xùn)練中的跳讀。教師應(yīng)該鼓勵(lì)學(xué)生在不理解聽力每個(gè)單詞、每個(gè)詞組含義的情況下回答一到兩個(gè)要點(diǎn)。用這種方式對學(xué)生進(jìn)行更多訓(xùn)練是非常有必要的，因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)我們聽每段聽力文字時(shí)，要想聽懂每一個(gè)細(xì)節(jié)根本是不可能的。因此，當(dāng)我們聽到模糊的單詞的時(shí)候要保持冷靜，盡量抓住聽力當(dāng)中聽得懂的單詞和詞組，并且用自己的語言來重新組織聽力大意，久而久之，就算沒有完全答對，也會養(yǎng)成一種好的學(xué)習(xí)聽力的習(xí)慣。

四、學(xué)會聽細(xì)節(jié)信息

學(xué)會聽細(xì)節(jié)信息也非常重要，因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中有很多只需要我們聽一些細(xì)節(jié)的情況。我們可以忽略掉一些與聽力考試題目無關(guān)的信息。正如，當(dāng)我們坐在火車站候車廳的時(shí)候，就不需要聽所有的廣播內(nèi)容。我們只對我們乘坐的火車車次、開車時(shí)間等感興趣，其他的我們都不會管它。因此教師應(yīng)該指導(dǎo)學(xué)生要帶著不同的目的來聽各種各樣的聽力錄音，這樣，在聽的過程中才會針對不同的聽力內(nèi)容發(fā)展不同的聽力技巧。

五、要做大量的練習(xí)

為了提高學(xué)生的發(fā)音水準(zhǔn)，學(xué)生必須做大量的練習(xí)。在聽力訓(xùn)練的初級階段，學(xué)生要學(xué)習(xí)英標(biāo)的準(zhǔn)確發(fā)音，然后區(qū)分出最小兩個(gè)音節(jié)的不同之處或者能夠區(qū)分兩個(gè)發(fā)音完全一樣的單詞。單詞是語言的基礎(chǔ)，學(xué)生必須掌握關(guān)于口語、閱讀和寫作方面大量的詞匯。如果學(xué)生沒有足夠的單詞儲備，當(dāng)他們遇到不熟悉的單詞和詞組時(shí)就會緊張，這樣將會影響學(xué)生對聽力材料的總體理解。因此在他們的業(yè)余時(shí)間，必須學(xué)會并且記住大量的單詞。閱讀是積累單詞的一種很好的方式，看英語節(jié)目也是一個(gè)增加學(xué)生詞匯量的有效方法。另外，語法在聽力中也起著重要的作用。學(xué)生絕對不能忽略語法教學(xué)。語法不僅能夠幫助他們分析句型結(jié)構(gòu)，而且也會幫助他們理解整篇文章。識別出句子結(jié)構(gòu)和抓住關(guān)鍵信息的目的就是為了更好地理解說話者的意圖。因此，學(xué)生要具備足夠好的語法知識才能提高聽力理解能力。聽寫是一個(gè)最有效的訓(xùn)練方式，除此之外，學(xué)生也可以看些英文電影和聽些英文歌曲等。各種各樣的聽力訓(xùn)練不會使學(xué)習(xí)者太過于乏味，相反會令其覺得越來越有興趣。興趣越濃，能聽懂的內(nèi)容就越多，自信心就會越強(qiáng)，學(xué)習(xí)的效果就會越來越好，這是一種良性循環(huán)。

六、了解西方文化，戰(zhàn)勝母語的干擾

讓學(xué)生了解不同國家的不同文化背景是非常有必要的。然而，文化背景的內(nèi)涵覆蓋面很廣，涉及文學(xué)、藝術(shù)、歷史、哲學(xué)、地理、建筑、科學(xué)知識和風(fēng)俗等。學(xué)習(xí)者如果能對文化背景銘記在心，那么他就能更加深入地了解聽力材料的內(nèi)容。每個(gè)人都知道中文和英語是兩種完全不同的語言，如果僅僅靠思維和邏輯來學(xué)習(xí)往往會出錯(cuò)。比如：在英語中“west wind”是一種柔和溫暖的風(fēng)，而在中文中它卻表示寒風(fēng)。句子“Nice talking with you”這種表達(dá)方式，在英語中是一種委婉的方式，它暗示結(jié)束談話的時(shí)間到了，你應(yīng)該馬上離開。如果不理解說話者的含義，你就可能繼續(xù)喋喋不休地和別人進(jìn)行交談。因此學(xué)生如果不熟悉英語國家的風(fēng)俗和當(dāng)?shù)厍闆r，就會造成很多的問題。

七、糾正聽力習(xí)慣

錯(cuò)誤的聽力習(xí)慣是阻礙中國學(xué)生聽力理解的一大問題。許多英語專業(yè)的學(xué)生喜歡用英翻漢的方式來進(jìn)行聽力訓(xùn)練。當(dāng)聽到一個(gè)句子時(shí)，他們就會把單一的單詞翻譯成中文以至于他們跟不上口語的速度，進(jìn)而阻礙聽力理解。一旦他們錯(cuò)過一些單詞，他們就會非常沮喪，不愿意再繼續(xù)聽下去。在聽力中同樣重要的一種方式是記筆記。俗話說：好記性不如爛筆頭。通過記筆記能及時(shí)抓住聽力中的關(guān)鍵詞和關(guān)鍵點(diǎn)，進(jìn)而加深對聽力材料的理解和推論。

八、培養(yǎng)學(xué)生對英語聽力的興趣和愛好

在過去，教師和學(xué)生總是把過多的精力放在語法上，許多學(xué)生不愿意張口來說英文，許多學(xué)生感覺緊張和害怕犯錯(cuò)，這些因素都會阻礙學(xué)生的聽力理解能力。因此教師應(yīng)該采取措施來消除這些因素所帶來的影響。首先教師應(yīng)該把口語和聽力結(jié)合起來，鼓勵(lì)學(xué)生多說英語；其次，教師要為學(xué)生創(chuàng)設(shè)一種輕松愉悅的聽力氛圍；再次，教師應(yīng)該選擇有趣的聽力材料來讓學(xué)生聽，內(nèi)容不能太難，否則容易打擊到學(xué)生的自信心；最后，教師應(yīng)該使用英語歌曲和英語電影等多種輔助材料來激發(fā)學(xué)生對英語聽力的興趣。用這些方式，我們不僅能夠激發(fā)學(xué)生對聽力的興趣，而且能夠提高他們的口語能力。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞： 聽力與翻譯 相關(guān)性 教學(xué)策略

一、研究背景

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)高速發(fā)展，我國外語教學(xué)方法的研究和實(shí)踐出現(xiàn)空前活躍的局面，并且已經(jīng)在教與學(xué)等諸多方面多有改進(jìn)，教學(xué)條件的改善、多媒體的應(yīng)用、教學(xué)法也隨之變得更加多樣化，學(xué)生的口語表達(dá)能力得到一定提高，這種以學(xué)生為中心，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與課堂，發(fā)揮自己的創(chuàng)造力和想象力，扮演英文戲劇、小品中的角色，把英語學(xué)習(xí)融入生活中的教學(xué)方法受到大多數(shù)學(xué)生的歡迎。但有些學(xué)生認(rèn)為此教學(xué)法是快樂的課堂，空洞的知識。本文從翻譯和聽力的相關(guān)性分析這些不同的評價(jià)背后之原因，從而期望對今后的教學(xué)策略及其教學(xué)實(shí)踐有指導(dǎo)意義。

二、研究方法

筆者抽取部分學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，并對其期末成績進(jìn)行分析。被試對象是北京市一所重點(diǎn)高校的非英語專業(yè)50名入學(xué)新生，平均年齡為19.8歲，平均學(xué)習(xí)英語時(shí)間為8.1年。這些學(xué)生均以中文為母語，他們在大學(xué)中使用的是同一種英語教材。本文的數(shù)據(jù)來源于問卷調(diào)查、與學(xué)生交談及其期末考試成績（80分以上為高分組，80分以下為低分組）三種形式，采用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)管理和分析并對其期末成績進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

三、調(diào)查結(jié)果與討論

表一是對學(xué)生在一次期末考試中各個(gè)部分的成績的整體性描述。Mean代表的是均值， Std.Deviation指代的是標(biāo)準(zhǔn)差，N指的是數(shù)量。從中可見聽力與翻譯的標(biāo)準(zhǔn)差最高，因此聽力和翻譯也是兩極分化最嚴(yán)重的兩部分。為探究其原因， 筆者對翻譯與聽力分別對高分組和低分組進(jìn)行分析，從而得出相應(yīng)教學(xué)策略。

結(jié)果發(fā)現(xiàn)在高分組中翻譯和總分的相關(guān)系數(shù)為0.097，低分組聽力和翻譯的相關(guān)系數(shù)為 0.602?？梢娫诘头纸M中翻譯與總分相關(guān)系數(shù)值很大，為顯著相關(guān)。翻譯是最能體現(xiàn)一個(gè)人的基礎(chǔ)的綜合考察題型，尤其對于低分組的同學(xué)，要想學(xué)好英語，提高翻譯水平勢在必行。

而高分組的同學(xué)翻譯和總分的較低相關(guān)系數(shù)值，說明高分組的翻譯水平依然參差不齊，高分組的同學(xué)，一樣需要加強(qiáng)類似翻譯的基礎(chǔ)訓(xùn)練。高分組的聽力與低分組的聽力為正相關(guān)，而低分組的聽力與翻譯卻為負(fù)相關(guān)，結(jié)合表一、表二，采取了與學(xué)生談話調(diào)查的方式，發(fā)現(xiàn)高分組在做聽力時(shí)，大多不是在邊聽邊翻譯，而低分組在做聽力時(shí)卻在潛意識里邊聽邊翻譯，因此跟不上聽力的速度導(dǎo)致聽力分?jǐn)?shù)不高。

筆者同時(shí)對學(xué)生目前覺得最需要加強(qiáng)的部分進(jìn)行了調(diào)查（見表四），發(fā)現(xiàn)無論是高分組還是低分組大多數(shù)學(xué)生希望提高自己的口語。很多學(xué)生紛紛表示自己對口語沒有信心，但問到如何提高口語時(shí)，大部學(xué)生認(rèn)為多說即可或是不清楚。但是很少學(xué)生能注意到深層次的原因， 導(dǎo)致口語雖然流利，但句子錯(cuò)誤百出。表達(dá)一些稍微復(fù)雜的事物，經(jīng)常造成詞不達(dá)意的現(xiàn)象。因此提高學(xué)生的英語水平，應(yīng)該從基礎(chǔ)抓起，提高被認(rèn)為是次要地位的翻譯與聽力水平。為了迎合學(xué)生的需求教師常常過多在翻轉(zhuǎn)課堂中加強(qiáng)口語訓(xùn)練，如角色扮演，小品、戲劇表演等，雖在短暫的時(shí)期內(nèi)受到了學(xué)生的喜愛，但是因有時(shí)忽略了英語本身的基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)而使學(xué)生下課后覺得毫無收獲。課堂中學(xué)生的期待和所急需提高的基礎(chǔ)學(xué)習(xí)之間的矛盾使得英語學(xué)習(xí)并未達(dá)到預(yù)期效果。

四、結(jié)論與建議

從聽力與翻譯的相關(guān)差異分析得出在今后的教學(xué)中要加強(qiáng)對基礎(chǔ)教學(xué)如翻譯的重視，思考如何更好地提高翻轉(zhuǎn)課堂的有效性。

第一，對于低分組的同學(xué)可以在初級階段不要過分要求他們用英文思維，不妨把漢語作為語言的中介逐步實(shí)現(xiàn)用英文的思維的習(xí)慣同時(shí)，加強(qiáng)翻譯的練習(xí)，提高他們對英語與漢語之間文化、用詞、語序等差別的領(lǐng)悟，從而提高對英語的語感；在教學(xué)時(shí)可以適當(dāng)加入中文，以加深他們對文章的理解。在用英文授課時(shí)，因低分組的同學(xué)在漢英語的轉(zhuǎn)換過程中需要一個(gè)過程，所以語速不可過快。但經(jīng)過一段時(shí)間的學(xué)習(xí)，應(yīng)該漸漸加快語速，使這部分學(xué)生習(xí)慣英文的思維習(xí)慣，從而提高聽力。同時(shí)，采取多鼓勵(lì)的方式，給予適當(dāng)幫助，以盡快提高他們的英語水平。

第二，對于高分組的學(xué)生，需要著重培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、合作探究的能力。教師在課堂上積極組織和引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行自主、探究和合作的學(xué)習(xí)，通過大量翻譯練習(xí)，鞏固其基礎(chǔ)，并輔以相應(yīng)的翻譯理論與翻譯策略，幫助其活學(xué)活用，提高其對翻譯的領(lǐng)悟能力。同時(shí)，要注意提醒他們戒驕戒躁， 輕視基礎(chǔ)學(xué)習(xí)的情緒，為其今后取得更好的成績打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

第三， 教師一方面要有扎實(shí)得理論知識，需要不斷提高自己的技術(shù)素養(yǎng)，恰當(dāng)靈活地運(yùn)用多媒體輔助手段為教學(xué)服務(wù)。另一方面，需要營造民主、和諧的課堂氛圍。在課堂上積極與學(xué)生互動(dòng)、課下交流，不斷與學(xué)生溝通，不斷對自己的教學(xué)方法進(jìn)行反思、揣摩與實(shí)踐； 把如何學(xué)習(xí)英語貫通于知識點(diǎn)的學(xué)習(xí)中，把基礎(chǔ)知識與學(xué)生的興趣點(diǎn)相結(jié)合，才能取得滿意的教學(xué)效果，實(shí)現(xiàn)師生共樂的課堂。同時(shí)，要培養(yǎng)學(xué)生的跨文化意識，將文化與翻譯、文化與聽力緊密結(jié)合，提高學(xué)生學(xué)習(xí)英語的興趣，為其融入國際化社會做好準(zhǔn)備。

參考文獻(xiàn)：

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[2]王蘇斌，鄭海濤，邵謙謙. SPSS統(tǒng)計(jì)分析[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003.

篇6

【關(guān)鍵詞】高職學(xué)生 聽力焦慮 聽力成績 相關(guān)分析

隨著第二語言習(xí)得的研究，學(xué)生在自主學(xué)習(xí)中的主體地位得到了廣泛的認(rèn)可。同時(shí)，學(xué)生在英語學(xué)習(xí)中的個(gè)體差異也越來越受到關(guān)注。情感因素作為影響英語學(xué)習(xí)的一個(gè)重要因素，受到越來越多的研究者的關(guān)注和重視。情緒因素包括動(dòng)機(jī)、興趣、信心、焦慮等?；艟S茨（1986）認(rèn)為焦慮是最能預(yù)測學(xué)習(xí)效果的心理因素之一。焦慮是一種情緒狀態(tài)的焦慮，這是由于缺乏自尊和信心，或感覺的恐懼和擔(dān)心，因?yàn)橥{的個(gè)人不能達(dá)到目標(biāo)，不能克服障礙。

周丹丹（2003）指出，過度強(qiáng)烈和持久的焦慮會有負(fù)面影響。由于過度擔(dān)心學(xué)習(xí)任務(wù)，學(xué)習(xí)者可能會消耗認(rèn)知活動(dòng)的能量和注意力。在英語聽力練習(xí)過程中，學(xué)習(xí)者可能會有消極的情緒，如無法集中注意力、焦慮不安、抵抗聽力練習(xí)和神經(jīng)緊張等，這是很常見的問題。

國外對外語焦慮的研究較早開始。由于霍維茨（1986）設(shè)計(jì)了外語課堂焦慮量表（FLCAS），使得研究具有較好的測量工具，所以外語學(xué)習(xí)焦慮的研究已經(jīng)有20多年的歷史，而關(guān)于聽力焦慮的研究很少。沃格利（1998）強(qiáng)調(diào)聽力是二語習(xí)得的基礎(chǔ)，它提供必要的原材料。外語學(xué)習(xí)中的聽力焦慮是值得進(jìn)一步研究的。

從國內(nèi)外的聽力焦慮研究中可以看到對聽力焦慮的研究還不夠全面，大部分的研究都是針對大學(xué)生英語聽力理解的，很少關(guān)注高職學(xué)生的英語聽力學(xué)習(xí)。因此，本研究以高職非英語專業(yè)的學(xué)生為調(diào)查對象，探討學(xué)生聽力焦慮與聽力成績之間的相關(guān)性，對高職學(xué)生英語聽力焦慮水平及原因進(jìn)行綜合研究。

一、研究方法

1.研究問題。本文主要圍繞二個(gè)問題進(jìn)行研究：第一，高職非英語專業(yè)學(xué)生的英語聽力焦慮程度怎樣？第二，高職非英語專業(yè)學(xué)生聽力學(xué)習(xí)焦慮與成績之間有何相關(guān)性？

2.研究對象。本研究選取了江西省宜春職業(yè)技術(shù)學(xué)院護(hù)理專業(yè)250名同學(xué)為研究對象。在250名聽眾中，女學(xué)生占96%的受試者，只有10名男性學(xué)生占4%。

3.研究工具。在這項(xiàng)研究中采用了外語聽力焦慮量表問卷調(diào)查和聽力理解能力測試。問卷調(diào)查旨在了解學(xué)生的聽力焦慮情況。聽力水平測試是用來衡量受試者的聽力理解能力。

4.數(shù)據(jù)收集與分析。本次調(diào)查收回問卷246份，采用SPSS13.0對數(shù)據(jù)分析。本文分析了聽力焦慮問卷中的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計(jì)了包括受試者的數(shù)量、最小和最大得分、手段和標(biāo)準(zhǔn)偏差。用均值和標(biāo)準(zhǔn)差，很容易地探討聽力焦慮的情況和聽力水平。

二、 研究結(jié)果和分析

1.聽力焦慮程度。表1顯示，高職學(xué)生的聽力焦慮的最大得分為146分，最低得分為246分。受試者分為三組：低度焦慮組、中度焦慮組和高焦慮組。低聽力焦慮水平占總聽力的27.23%，中度聽力焦慮水平組占56.92%，聽力焦慮水平高的受試者占15.85%。因此，可以得出結(jié)論，在高職院校的非英語專業(yè)學(xué)生中存在著一定的聽力焦慮，學(xué)生的聽力焦慮水平中等。

2.聽力焦慮與聽力成績的關(guān)系。從表2分析，聽力焦慮與聽力成績的相關(guān)系數(shù)為-.876（P = 000），顯著性值為000，可以得出結(jié)論，聽力焦慮和聽力成績呈負(fù)相關(guān)。這意味著，在聽力過程中，聽力焦慮水平比較高的學(xué)生，他們的聽力成績會較低；而聽力焦慮水平低的學(xué)生，聽力成績相對會更好。

三、結(jié)論和啟示

通過對非英語專業(yè)大學(xué)生的聽力焦慮和聽力成績的研究，得出以下結(jié)論：高職院校非英語專業(yè)學(xué)生普遍存在聽力焦慮。聽力焦慮與聽力成績呈負(fù)相關(guān)。因此，教師應(yīng)了解學(xué)生的聽力過程中存在的問題和恐懼。在聽力教學(xué)過程中，教師應(yīng)給予學(xué)生更多的鼓勵(lì)和表揚(yáng)，幫助學(xué)生樹立信心，提高英語聽力水平。同時(shí)減少學(xué)生的焦慮，以提高他們的學(xué)習(xí)積極性，把他們的抑制性焦慮的學(xué)生轉(zhuǎn)化為促進(jìn)焦慮。教師應(yīng)創(chuàng)造輕松的課堂環(huán)境和平等的師生關(guān)系，從而減輕學(xué)生的壓力，調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，減輕學(xué)生的焦慮，并發(fā)揮重要的作用，提高英語聽力教學(xué)，從而提高學(xué)生的聽力理解能力。

參考文獻(xiàn)：

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【關(guān)鍵詞】 運(yùn)營商 營業(yè)廳 服務(wù)

引言

眾所周知，運(yùn)營商向用戶提供的產(chǎn)品是通信服務(wù)，而很重要的服務(wù)渠道是運(yùn)營商的窗口---營業(yè)廳。隨著光纖通信的快速普及和移動(dòng)4G網(wǎng)絡(luò)的全面覆蓋，千家萬戶的通信升級活動(dòng)也在如火如荼地進(jìn)行著，家庭寬帶免費(fèi)升速，固移融合套餐促銷力度空前……隨著新業(yè)務(wù)的推陳出新和用戶的激增，營業(yè)廳的服務(wù)壓力也隨之驟增。

一、運(yùn)營商營業(yè)廳的服務(wù)現(xiàn)狀

隨著微博、微信等新媒體的普及和服務(wù)問題的曝光，運(yùn)營商越來越重視服務(wù)問題。通過內(nèi)部營業(yè)廳分級管理，廳主任競聘上崗，強(qiáng)化激勵(lì)考核，調(diào)整自有廳渠道布局等措施，營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量有了一定的改善和提高，但部分營業(yè)廳仍然存在客戶等待時(shí)間過長、員工精神懈怠、投訴居高不下的狀況。

通過對多家營業(yè)廳的實(shí)地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)有些營業(yè)廳存在如下現(xiàn)象：

1、營業(yè)廳的新手達(dá)標(biāo)上崗執(zhí)行不嚴(yán)，要么缺人時(shí)間過長，要么緊急補(bǔ)充的營業(yè)員沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)，只能在廳里邊學(xué)邊干；

2、營業(yè)廳KPI指標(biāo)月月通報(bào)，新發(fā)展的銷售比例很高，服務(wù)方面比例偏低；

3、業(yè)務(wù)套餐設(shè)計(jì)復(fù)雜，種類太多，營業(yè)員掌握不熟練，疑難問題沒有統(tǒng)一指導(dǎo)部門；

4、營業(yè)系統(tǒng)響應(yīng)慢，一些受理問題沒有快速溝通解決渠道；

5、對用戶的協(xié)議約定和要求執(zhí)行不堅(jiān)決，上級要求遇用戶投訴就變通解決，造成基層投訴解決尺度不好把握，投訴處理人員也有不滿。

以上列舉可以說是營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)狀的一個(gè)縮影，服務(wù)問題年年有，但對于有代表性的重復(fù)服務(wù)問題，確實(shí)值得我們深入思考和探討解決。

二、營業(yè)廳服務(wù)問題分析

將營業(yè)廳的服務(wù)問題分為以下四類，下面逐一分析：

2.1營業(yè)員人員結(jié)構(gòu)和人員配備存在問題

人員不足最直接的反映在和客戶關(guān)鍵接觸點(diǎn)上存在缺位現(xiàn)象。比如，B營業(yè)廳當(dāng)天上崗的有咨詢引導(dǎo)員1名，受理臺席3名，廳主任和后臺人員各1名。該廳位置不錯(cuò)，一天當(dāng)中大部分時(shí)間用戶較多，排隊(duì)等候時(shí)間過長，而且自助繳費(fèi)終端、手機(jī)銷售區(qū)都沒有專人服務(wù)，用戶在這種環(huán)境里的滿意度是很低的。隔壁不遠(yuǎn)就是競爭對手的營業(yè)廳，進(jìn)去一看，咨詢引導(dǎo)，手機(jī)銷售，自助終端，受理臺席等區(qū)域人員數(shù)量是B廳的三倍，服務(wù)質(zhì)量自然提高一大截。所以，人員配置合理，其他工作才能有管好的基礎(chǔ)，否則巧婦也難為無米之炊。

2.2營業(yè)員業(yè)務(wù)技能不熟練，培訓(xùn)、考試、激勵(lì)等措施執(zhí)行不到位

隨著各種產(chǎn)品和套餐的推陳出新，前臺人員的業(yè)務(wù)技能受到前所未有的挑戰(zhàn)。幾乎每周都有新的業(yè)務(wù)通知，營業(yè)員的技能需要?jiǎng)討B(tài)更新，學(xué)習(xí)壓力大。加上缺乏系統(tǒng)有效的培訓(xùn)、考試和激勵(lì)手段，部分營業(yè)員的業(yè)務(wù)技能突顯短板。

2.3營業(yè)廳硬件落后且更新不及時(shí)，系統(tǒng)軟件響應(yīng)慢

部分營業(yè)廳電腦陳舊，多年不更新；常常一項(xiàng)新業(yè)務(wù)涉及多個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間過長，辦理速度慢。營業(yè)廳內(nèi)的自助終端設(shè)備投入不足，維修不及時(shí)，本來單業(yè)務(wù)是可以通過自助設(shè)備達(dá)到分流效果的。

2.4營業(yè)廳的KPI指標(biāo)設(shè)計(jì)不合理，員工疲于應(yīng)對各項(xiàng)銷售任務(wù)指標(biāo)，無暇顧及服務(wù)細(xì)節(jié)

上崗后，營業(yè)員的銷售指標(biāo)、受理指標(biāo)、服務(wù)指標(biāo)等各項(xiàng)指標(biāo)就下來了，發(fā)展類的指標(biāo)比例高，掛鉤獎(jiǎng)金多；相對而言服務(wù)指標(biāo)的比例低很多，相當(dāng)一部分營業(yè)廳的服務(wù)指標(biāo)只占10%，可想而知服務(wù)的重視程度自然就差一些。

2.5和公司規(guī)定沖突的投訴缺乏一致性原則，各分公司自行處理，影響內(nèi)外感知

部分用戶投訴實(shí)際是自己忽視公司規(guī)定或協(xié)議規(guī)定，與企業(yè)責(zé)任無關(guān)。

三、服務(wù)能力提升的策略保障

3.1營業(yè)廳的職能定位

首先，我們來分析一下營業(yè)廳的職能定位。營業(yè)廳對外主要承載了銷售、受理、維系、體驗(yàn)的四大職能。營業(yè)廳主要銷售固定網(wǎng)和移動(dòng)網(wǎng)的各種通信業(yè)務(wù)產(chǎn)品，手機(jī)和上網(wǎng)終端等；在營業(yè)受理系統(tǒng)受理企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)；通過充值送禮，積分兌換等方式維系在網(wǎng)的老用戶；體驗(yàn)公司新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品、新功能，體驗(yàn)公司整體服務(wù)意識和服務(wù)水平。

基于此，營業(yè)廳的服務(wù)水平高低涉及到營業(yè)員業(yè)務(wù)技能，服務(wù)意識，營業(yè)廳的現(xiàn)場管理水平營業(yè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和人性化程度，業(yè)務(wù)規(guī)則的合理程度、體驗(yàn)設(shè)施的可靠性以及后天技術(shù)部門的支撐力度。

這些因素涉及到公司的市場部、集客部、人力部、信息化部、客服部、財(cái)務(wù)部、安保部、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部等多個(gè)部門，所以營業(yè)廳服務(wù)能力的提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。哪個(gè)環(huán)節(jié)除了差錯(cuò)，都會影響到客戶感知。除此之外，營業(yè)廳的上級管理部門最好有個(gè)中長期規(guī)劃，對于營業(yè)廳布局、人員補(bǔ)充、技能達(dá)標(biāo)有明確計(jì)劃。

3.2營業(yè)廳的策略保障

下面，從營業(yè)廳的組織保障、制度保障、人員保障、支撐保障等四個(gè)方面談一下營業(yè)廳服務(wù)能力的提升。

1、組織保障

（1）現(xiàn)場組織

修訂和完善廳主任現(xiàn)場管理模板，進(jìn)一步完善督促檢查機(jī)制?，F(xiàn)場管理涉及營業(yè)前、中、后的管理，營業(yè)前主要檢查儀容儀表符合規(guī)范，業(yè)務(wù)受理必要的單據(jù)和資源具備，主要業(yè)務(wù)通知的學(xué)習(xí)傳達(dá)。營業(yè)后主要是廳主任對一天工作的點(diǎn)評，財(cái)物和資源的盤點(diǎn)結(jié)賬。營業(yè)中主要包括環(huán)境管理，業(yè)務(wù)辦理，體驗(yàn)管理，投訴處理、維系管理和商機(jī)聯(lián)動(dòng)管理。

環(huán)境管理：主要是對營業(yè)廳整體環(huán)境衛(wèi)生的檢查管理，尤其是客戶等候區(qū)和受理區(qū)的衛(wèi)生檢查。

業(yè)務(wù)辦理：辦理快速，合規(guī)；異常問題及時(shí)反饋后臺支撐部門處理。

體驗(yàn)管理：檢查體驗(yàn)設(shè)備完好，狀態(tài)正常，要有專人講解。

投訴處理：專人負(fù)責(zé)，及時(shí)安撫客戶情緒

維系管理：老用戶分級服務(wù)，VIP客戶優(yōu)先辦理商機(jī)聯(lián)動(dòng)管理：電話咨詢和到廳集團(tuán)業(yè)務(wù)的客戶，營業(yè)廳要和集客部聯(lián)動(dòng)起來，及時(shí)把控商機(jī)，為企業(yè)創(chuàng)造新的效益。這個(gè)需要建立聯(lián)動(dòng)的利益共享機(jī)制。

（2）考核組織

在績效考核體系設(shè)計(jì)中兼顧物質(zhì)和精神層面激勵(lì)。營銷人員的獎(jiǎng)金基數(shù)要高于職能部室，增加一線人營銷員工資待遇，鼓勵(lì)多勞多得。在精神層面可以引入“星級營業(yè)員”評定機(jī)制，給一線營銷人員提供更多的晉升空間，鼓勵(lì)更多的優(yōu)秀人員到市場一線去發(fā)展。同時(shí)要考慮增加“逆向考核”，即營業(yè)廳對于管理和支撐部門的打分。

（3）資源授權(quán)組織

根據(jù)營業(yè)廳的銷售和服務(wù)情況，對營業(yè)廳主任資源方面進(jìn)行授權(quán)。主要涉及熱門手機(jī)、固網(wǎng)和移網(wǎng)手機(jī)靚號資源以及一定的服務(wù)和促銷成本。

（4）前后臺互動(dòng)組織

建立營業(yè)前臺和后臺系統(tǒng)支撐部門的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。營業(yè)中遇到的營業(yè)系統(tǒng)故障或系統(tǒng)缺陷問題，影響了工作效率，降低了服務(wù)水平。通過此聯(lián)動(dòng)機(jī)制，基層營業(yè)人員可以及時(shí)反饋到系統(tǒng)后臺部門。如能做到小問題隨時(shí)支撐；大問題定期反饋，主管部門督辦限時(shí)解決，那么前臺人員的工作效率提升，客戶的服務(wù)質(zhì)量也將隨之提高。

（5）內(nèi)部學(xué)習(xí)組織

建立動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、達(dá)標(biāo)機(jī)制。營業(yè)員每個(gè)月要學(xué)習(xí)的新的業(yè)務(wù)通知比較多，這就要求營業(yè)人員要有一個(gè)動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)過程。I業(yè)廳管理部門和人力部門要統(tǒng)籌做好營業(yè)人員的培訓(xùn)和達(dá)標(biāo)工作，成績掛鉤績效獎(jiǎng)金；同時(shí)廳主任在實(shí)際工作中也要及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)短板，做好內(nèi)部再學(xué)習(xí)和考核。

（6）團(tuán)隊(duì)建設(shè)組織

營業(yè)廳主任要各顯神通，打造自己的特色團(tuán)隊(duì)文化。高強(qiáng)度的工作環(huán)境下，沒有團(tuán)隊(duì)凝聚力是走不長遠(yuǎn)的，這就需要廳主任要負(fù)起責(zé)任，打造自己營業(yè)廳的團(tuán)隊(duì)文化。市場部和工會等管理部門要做好必要的支撐。

2、制度保障

（1）建立營業(yè)廳的考勤制度：規(guī)范人員出勤、休假、請假和排班管理。

（2）建立營業(yè)廳的班會、周會、月分析會會議制度：做到小問題、新通知在班會、周會及時(shí)通報(bào)；重點(diǎn)服務(wù)問題在月度會議上具體分析，做好全年任務(wù)的序時(shí)把控。

（3）完善的培訓(xùn)考核制度：值班經(jīng)理和廳主任要為整體營業(yè)廳的服務(wù)感知負(fù)責(zé)，做好培訓(xùn)和考核。營業(yè)員要強(qiáng)化技能達(dá)標(biāo)上崗，動(dòng)態(tài)考試并掛鉤績效。

（4）明確營業(yè)員星級評定管理辦法：相關(guān)管理部門協(xié)商，建立營業(yè)員內(nèi)部提升通道，根據(jù)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能高低設(shè)立星級營業(yè)員，鼓勵(lì)員工階梯式進(jìn)步，同時(shí)匹配星級營業(yè)員對應(yīng)的薪酬待遇和福利。

（5）完善風(fēng)險(xiǎn)把控制度：營業(yè)廳業(yè)務(wù)涉及到現(xiàn)金、支票、有價(jià)卡、高價(jià)終端等，前幾年發(fā)生多起運(yùn)營商內(nèi)部人員違規(guī)違法操作，給企業(yè)造成不小損失，所以風(fēng)險(xiǎn)管控不能有半點(diǎn)馬虎。公司對于營業(yè)廳的現(xiàn)金支票管理，發(fā)票管理，印章使用以及庫房資源管理都有明確規(guī)章制度，在營業(yè)廳層面主要是細(xì)化落地執(zhí)行。怎么做到執(zhí)行到位呢？沒有必要的督促檢查是不行的。營業(yè)廳對于賬務(wù)要建立稽核制度，庫房要有盤點(diǎn)制度；上級管理部門要組織好資源盤庫和稽核檢查工作。

（6）建立PDCA循環(huán)督查制度：企業(yè)競爭贏在執(zhí)行！重要事項(xiàng)，形成制度，明確責(zé)任人和督查時(shí)間。主要督要業(yè)務(wù)通知的掌握的熟練程度；重要促銷活動(dòng)執(zhí)行準(zhǔn)確程度；服務(wù)投訴規(guī)范處理程度；業(yè)務(wù)辦理規(guī)范程度；內(nèi)部資金、有價(jià)卡規(guī)范管理程度等等。

3、人員保障

人員必須解決三個(gè)問題，一是人員結(jié)構(gòu)問題，二是工作意愿問題，三是人員的能力問題。

（1）營業(yè)廳人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，新老比例不合理，需要進(jìn)一步優(yōu)化分流，做好前后臺的比例調(diào)整工作；新營業(yè)員的招聘要按形象、年齡和技能達(dá)標(biāo)三個(gè)要素嚴(yán)格篩選。人事部門結(jié)合當(dāng)年規(guī)劃，還要有適當(dāng)?shù)娜瞬艃?，以備缺員和新開廳等緊急需求。

（2）人員意愿問題：通過培訓(xùn)交流等多種方式提升營業(yè)廳主任管理水平；通過前面提到的考核制度、星級營業(yè)員評選等措施來規(guī)范營業(yè)員行為；通過轉(zhuǎn)正機(jī)制明確員工晉升通道，規(guī)劃指引員工發(fā)展；通過團(tuán)隊(duì)建設(shè)增強(qiáng)歸屬感，讓員工融入團(tuán)隊(duì)工作。

（3）人員能力問題主要通過培訓(xùn)達(dá)標(biāo)和考核掛鉤相結(jié)合的方法解決。根據(jù)營業(yè)廳級別確定營業(yè)廳主任的獎(jiǎng)金系數(shù)，隨業(yè)績完成情況實(shí)施薪酬動(dòng)態(tài)管理。市公司應(yīng)制定了統(tǒng)一的營業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃，從業(yè)務(wù)技能、營銷技能、溝通技巧、管理技巧等方面對營業(yè)人員進(jìn)行全面的培訓(xùn)，培訓(xùn)過后開展崗位達(dá)標(biāo)考試活動(dòng)，如果未達(dá)標(biāo)的人員必須參加二次達(dá)標(biāo)，對于成績依舊不達(dá)標(biāo)的人員將被淘汰，以此增強(qiáng)人員活力。

4、支撐保障

傳統(tǒng)的支撐體系是上面一個(gè)管理部門對應(yīng)下面多個(gè)營業(yè)廳，營業(yè)廳區(qū)分不同的問題向上反饋到不同的支撐部門?；鶎佑龅降膯栴}五花八門，涉及解決部門也非常多。經(jīng)常出現(xiàn)的情況是一個(gè)問題提上去就石沉大海，打電話催促也是各個(gè)部門之間踢皮球，最后只能不了了之。支撐沒有真正到位，影響的是服務(wù)質(zhì)量、是客戶對企業(yè)的印象。

為了更好地提升效率，可以借鑒采用“倒三角支撐體系”。即通過客戶需求作為外部驅(qū)動(dòng)，通過一線部門直接反饋到相關(guān)管理部門協(xié)調(diào)處理，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。一線部門根據(jù)處理結(jié)果定期給上級管理部門考評打分。

可以說，倒三角支撐體系是改革深化的產(chǎn)物，是管理的突破創(chuàng)新，更是“自我革命”。倒三角的支撐體系本質(zhì)上是通過一線部門對上級管理部門的逆向考評，使得各級管理部門從目標(biāo)分解和管理考核的角色轉(zhuǎn)變?yōu)橘Y源提供者、服務(wù)支撐者的角色。這個(gè)轉(zhuǎn)變對于各級管理部門是有挑戰(zhàn)性的，是需要付出鼓足勇氣、下定決心才能真正推進(jìn)到位。

管理人員要做到服務(wù)下沉。角色的轉(zhuǎn)變涉及多年來的利益格局被打破。原來高高在上，發(fā)號施令的權(quán)力部門要變成傾聽一線，限時(shí)解決問題的受約束部門，這個(gè)跨度還是很大的。從變革的角度來講，公司主要領(lǐng)導(dǎo)要做好整體制度設(shè)計(jì)，督促檢查改革進(jìn)度，切實(shí)推進(jìn)管理部門轉(zhuǎn)變思想意識，做到定期下基層，傾聽一線炮火，和一線員工交流，了解一線具體服務(wù)問題。

營業(yè)廳定期梳理支撐問題，分類列出清單，在管理部門下基層時(shí)一并反饋。管理部門要明確問題分類、責(zé)任歸屬、牽頭負(fù)責(zé)人、解決時(shí)限、如何協(xié)調(diào)、反饋溝通機(jī)制、督促檢查等各項(xiàng)要素。定期會議制度和通報(bào)要讓公司領(lǐng)導(dǎo)知曉管理部門支撐一線解決實(shí)際問題的具體進(jìn)展

營業(yè)廳的對于支撐服務(wù)的“逆向考評”。雖然管理部門有下基層的動(dòng)作，但支撐效果還是一線單位說了算。對于營業(yè)廳提出的問題和建議，管理部門是否后期解決了，是否認(rèn)真做了由一線部門說了算。一級一級逐級逆向打分，從服務(wù)支撐意識，支撐效果，解決時(shí)效等方面給予管理部門考評打分。

只有勇于自我革命，破繭而蛻變，才能如愿化蝶，真正支撐到位，完成企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶效益的雙提升！

參 考 文 獻(xiàn)

[1]菲利普?科特勒、凱文?萊恩?凱勒. 《營銷管理》[M].盧泰宏，高輝.北京：中國人民大學(xué)出版社，2009

篇8

中國運(yùn)營商正處在由以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營模式向以客戶為中心的經(jīng)營模式調(diào)整進(jìn)程當(dāng)中，渠道管理體制變革首當(dāng)其沖。傳統(tǒng)的渠道是根據(jù)與運(yùn)營商的關(guān)系遠(yuǎn)近來劃定級別、根據(jù)運(yùn)營商自身局所設(shè)置劃分市場的，如今已不能適應(yīng)發(fā)展的需要，必須根據(jù)客戶狀況重新設(shè)計(jì)渠道體制。

地處江南的S市，自古以來是溫柔富貴之鄉(xiāng)。而經(jīng)濟(jì)的繁榮和發(fā)達(dá)卻早早的在吳儂軟語中培育了競爭的理念。而這種競爭不僅僅體現(xiàn)在價(jià)格、品牌、促銷上；更殘酷的是，優(yōu)勢運(yùn)營商常常策反中國聯(lián)通優(yōu)越地理位置的合作營業(yè)廳(注：運(yùn)營商業(yè)務(wù)的加盟者開辦的營業(yè)廳，下文同)：

2004年10月，有5萬人口的通安重鎮(zhèn)，唯一的合作營業(yè)廳被優(yōu)勢運(yùn)營商策反；

2004年12月，S市下屬C縣分公司核心商帶領(lǐng)自己下屬的5家營業(yè)廳改投優(yōu)勢運(yùn)營商門下

……

當(dāng)時(shí)還在負(fù)責(zé)城區(qū)銷售的筆者，從那時(shí)起便開始思考渠道戰(zhàn)略問題：如何穩(wěn)定渠道？一直都在模仿競爭對手的渠道模式是否適應(yīng)中國聯(lián)通自己的模式？如此競爭劣勢下，渠道該如何布局？

企業(yè)的渠道模式不可能是、也不應(yīng)該是一套模式一成不變的。謀求渠道模式效率的最大化和渠道增值的最大化，進(jìn)而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，是選擇渠道模式的終極目的。經(jīng)過兩個(gè)月的思考，筆者向公司提出《遠(yuǎn)交近攻、縱橫捭闔――提升渠道競爭力》的策略，隨后不久，被調(diào)任市場部，負(fù)責(zé)全區(qū)的渠道工作。

遠(yuǎn)交――接管合作營業(yè)廳

自S市中國聯(lián)通建立以來，一直都是采取模仿其他運(yùn)營商的渠道模式為自己的渠道戰(zhàn)略，采用核心商(中國移動(dòng)稱一級商)管理合作營業(yè)廳的渠道分級管理模式。由核心商負(fù)責(zé)其管轄片區(qū)的合作營業(yè)廳的建設(shè)和基本事項(xiàng)的管理，由核心商發(fā)放各類傭金獎(jiǎng)勵(lì)。優(yōu)勢運(yùn)營商采用這樣的管理模式降低了公司本身的管理成本，由于有足夠的用戶群的支撐，合作營業(yè)廳、核心商都有足夠滿意的收入，因此，如此的分級管理也提升了促銷政策的執(zhí)行效率。但是，從中國聯(lián)通的角度來看，同樣的分級管理則成了一種障礙：

首先，合作營業(yè)廳不滿核心商的從中盤剝。核心商在發(fā)放傭金和獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，要從中扣除一定比例的稅金，有的商可能會扣除本屬于合作營業(yè)廳的利益，但是在獲利微薄的中國聯(lián)通，這樣的情況只能損害了合作營業(yè)廳業(yè)主的積極性。

其次，核心商管理能力不足。中國聯(lián)通的所謂核心商多是稍有資金實(shí)力但是沒有管理能力的暴發(fā)戶型的個(gè)體經(jīng)營者，在市場好做時(shí)，他們可以順?biāo)兄?，但是競爭環(huán)境惡化時(shí)，他們連自己都難以支撐，談何分級管理其他的營業(yè)廳？

為了革除分級管理的弊端，立即解放合作營業(yè)廳的積極性，筆者立即采取措施變分級管理為直接管理，由公司從核心商手中接管營業(yè)廳：

*終結(jié)核心商與合作營業(yè)廳之間的對應(yīng)管理模式，合作營業(yè)廳的傭金、獎(jiǎng)勵(lì)由公司直接發(fā)放；

*每個(gè)銷售區(qū)域分割成較小的片區(qū)，配備渠道管理員，直接管理合作營業(yè)廳；

*加快合作營業(yè)廳的數(shù)量擴(kuò)張；

*挑選沒有與優(yōu)勢運(yùn)營商合作的通信店、手機(jī)賣場升級為合作營業(yè)廳，這樣做的好處是能夠通過手機(jī)銷售來帶動(dòng)SIM卡的銷售。

另外在鄉(xiāng)鎮(zhèn)的渠道布局上，要求每一家營業(yè)廳都要繳納3萬元以上的保證金，而這個(gè)金額比中國移動(dòng)收取的5萬元的保證金額偏低，這樣既能設(shè)立進(jìn)出門檻，降低被策反的風(fēng)險(xiǎn)，又能夠形成相對優(yōu)勢運(yùn)營商的比較優(yōu)勢。

措施實(shí)施一年后，到2006年夏天，營業(yè)廳的數(shù)量增加了兩倍，完成了對每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋，人口多的鄉(xiāng)鎮(zhèn)的實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)營業(yè)廳的覆蓋。由于每個(gè)營業(yè)廳都有專業(yè)的管理員進(jìn)行管理、輔導(dǎo)，營業(yè)廳的銷售能力也得到了提升，平均每個(gè)營業(yè)廳月發(fā)展用戶數(shù)從原來的不足60戶/月提升到80戶/月，經(jīng)濟(jì)最發(fā)達(dá)的K縣，提升到120戶/月。業(yè)務(wù)量的上升，直接帶來的是公司和營業(yè)廳經(jīng)營者收入的增加，從2006年7月到現(xiàn)在，只發(fā)生了兩例營業(yè)廳主動(dòng)改換門庭的案件。

近攻――取消核心商制度

既然由公司直接來管理營業(yè)廳，那么核心商管理營業(yè)廳的職責(zé)便也不存在了，公司也不必要再為此支出不必要的一筆管理費(fèi)補(bǔ)貼，核心商的頭銜也可以摘掉。

公司的這些所謂的核心商，都是跟隨中國聯(lián)通成立時(shí)就已經(jīng)存在的元老級商，但是由于公司這些年主要的精力都集中在與對手的競爭中，對商成長沒有進(jìn)行任何的培育，而這些腰包鼓起來了的商中，腦袋能做到與時(shí)俱進(jìn)的卻是鳳毛麟角。

盡管如此，取消他們已有的“爵位”，也要采取措施避免不必要的震動(dòng)。在取消核心商制度后，公司給原來的核心商保留了領(lǐng)取預(yù)開戶SIM卡的特權(quán)。此項(xiàng)制度，立即得到這些“前核心商”的歡迎。

名義上給他們領(lǐng)取預(yù)開戶號碼的特權(quán)是迎合了他們的利益訴求，更重要的，這也是我構(gòu)思的渠道策略的一部分。在由核心商管理合作營業(yè)廳時(shí)，多家核心商為了完成公司下達(dá)的任務(wù)，強(qiáng)迫管轄的營業(yè)廳領(lǐng)取SIM卡，而相互之間的竄卡也是經(jīng)常發(fā)生，于是直接導(dǎo)致了價(jià)格極度混亂。公司在給這些“前核心商”特殊政策的同時(shí)，也制定了合作營業(yè)廳的銷售政策，兩種政策不同，但是保持利潤、價(jià)格的平衡，避免市場的混亂。而由于合作廳的SIM卡只能通過系統(tǒng)現(xiàn)場激活才能使用，不具備到外面流通的操作，就避免了相互的竄卡。

縱橫――整合散落的碎片

移動(dòng)通信領(lǐng)域市場與其他市場領(lǐng)域不同，由于產(chǎn)品直接受地域的限制，所以劃分渠道的方式以經(jīng)營者與通信運(yùn)營商的遠(yuǎn)近關(guān)系來劃分一級渠道、二級渠道。

中國聯(lián)通取消了核心商制度后，將合作營業(yè)廳即其他領(lǐng)取預(yù)開戶號碼的商統(tǒng)稱為一級渠道，其余的都稱為二級渠道。事實(shí)上，如毛細(xì)血管般的二級渠道其分布的廣泛程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)的超過一級渠道，如何挖掘這些碎片的潛力，是需要詳細(xì)規(guī)劃的事情。

首先要摸清網(wǎng)點(diǎn)。“有的”才能“放失”。2005年底，S市聯(lián)通公司推出新產(chǎn)品，此產(chǎn)品基于智能網(wǎng)平臺，用戶入網(wǎng)不需要登記用戶名，并且能夠做到時(shí)時(shí)精確計(jì)費(fèi)，且傭金返利豐厚。產(chǎn)品推出之前，公司決議，將此產(chǎn)品放到二級渠道銷售。因?yàn)檫@類產(chǎn)品無需用戶登記資料的特征最適合在二級渠道銷售，借助該產(chǎn)品的推廣，我們也正好可以摸查清楚，全市有多少二級渠道，具體分布在什么地方。

經(jīng)過一個(gè)半月的摸查，結(jié)果出來了：全市一共有以通信產(chǎn)品為主的二級渠道3500多個(gè)，其他附帶通信產(chǎn)品銷售的煙酒店、雜貨店近萬個(gè)。我們決定以3500個(gè)二級渠道為渠道重點(diǎn)突破對象，目標(biāo)是納入公司管理，產(chǎn)生銷量。

對3500個(gè)網(wǎng)點(diǎn)如果采取一級網(wǎng)點(diǎn)的管理模式，不但管理過程復(fù)雜，也不現(xiàn)實(shí)。我們決定采用批發(fā)商商管理制度，從“前核心商”和合作營業(yè)廳中選擇管理能力較強(qiáng)、資金實(shí)力較強(qiáng)的合作伙伴，升級為管理二級渠道的商，稱之為批發(fā)商，來管理二級網(wǎng)點(diǎn)。

管理幾千個(gè)網(wǎng)點(diǎn)僅僅依靠手工來操作，距我們要求的精細(xì)化實(shí)在太遙遠(yuǎn)。于是我們開發(fā)了一個(gè)靈巧的進(jìn)銷存系統(tǒng)，能夠精確地查詢到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每天的進(jìn)銷存的情況。

通過整合渠道碎片，將不可能進(jìn)行精細(xì)管理的二級網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)的歸納起來，建立了詳細(xì)的檔案。

捭闔――掌控終端進(jìn)退自如

在實(shí)現(xiàn)了渠道的基本穩(wěn)定、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋較為完善后，從2006年夏季開始，公司開始醞釀推行更加嚴(yán)格的合作營業(yè)廳考核制度。此時(shí)，我們已經(jīng)不害怕有一兩個(gè)營業(yè)廳以退出為要挾，即使有營業(yè)廳退出，那也立即會有別的合作伙伴即刻補(bǔ)上。

新的考核體系中除了規(guī)定銷售任務(wù)為考核的重點(diǎn)外，更加開始注重廳內(nèi)外環(huán)境、營業(yè)員的服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)水平等方面的考核?？己说慕Y(jié)果直接與合作營業(yè)廳的利潤掛鉤。

對專業(yè)批發(fā)商的考核只考核三個(gè)方面的內(nèi)容：配卡的及時(shí)性、月發(fā)展用戶數(shù)、回收的用戶資料的完整率。雖然較為粗略，但是卻是直接鞭策批發(fā)商辛勤勞作的良策；對于批發(fā)商來講也容易理解，容易接受。

“聞到有先后、術(shù)業(yè)有專攻”。不同的渠道模式就應(yīng)該采取不同的管理措施，才能發(fā)揮渠道的最大效能。對合作廳采取直管的模式，既能拉近公司與經(jīng)營者的距離，又能提高公司的執(zhí)行力；對于散布的二級碎片渠道，通過批發(fā)商代管，公司予以提供輔助措施，提高了運(yùn)營的效率，還能解決一些公司不便于解決的問題。

篇9

自年?duì)I業(yè)廳成立以來，營業(yè)廳一直以“追求客戶滿意服務(wù)為宗旨，不斷以嶄新的形象和舒適的環(huán)境、以及最先進(jìn)的系統(tǒng)和嫻熟的業(yè)務(wù)技藝，為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務(wù)，以良好的信譽(yù)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了廣大用戶的一致好評和社會各界的普遍贊譽(yù)。

全體員工始終堅(jiān)持以“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績一流”為標(biāo)準(zhǔn)，在秉承“全面創(chuàng)新，求真務(wù)實(shí)，以人為本，共創(chuàng)價(jià)值”的企業(yè)核心價(jià)值觀的同時(shí)，不斷提高員工自身服務(wù)營銷水平。多年來先后獲得市級青年文明號、市級文明窗口示范點(diǎn)、市極巾幗文明崗、縣級創(chuàng)建文明行業(yè)競賽活動(dòng)示范點(diǎn)、縣級優(yōu)秀營業(yè)廳服務(wù)團(tuán)隊(duì)等稱號；連續(xù)幾年在省、市公司組織的第三方明查暗訪測評中獲得好成績，在市公司的多次綜合測評中均以優(yōu)異成績名列前茅。

服務(wù)好一個(gè)客人容易，服務(wù)好不同的客戶卻是難事。要問如何能以良好的心態(tài)去服務(wù)每一位客戶？營業(yè)廳的姑娘們異口同聲的說：精神。她們常說：以客戶滿意度為首要職責(zé)，樹立良好的精神風(fēng)貌，才能體現(xiàn)自己服務(wù)的高的標(biāo)準(zhǔn)。

一是加強(qiáng)硬件建設(shè)，提升營業(yè)廳外在形象。在硬件上，嚴(yán)格按照省、市公司下發(fā)的營業(yè)廳級別管理的文件要求，對營業(yè)廳的門頭、標(biāo)志牌、形象墻等做了統(tǒng)一部署和安排，使?fàn)I業(yè)廳的設(shè)施配置更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；對營業(yè)廳宣傳載體的配置也嚴(yán)格按照省、市公司要求，對宣傳載體的功能定位、設(shè)計(jì)和制作標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)宣傳內(nèi)容和宣傳重點(diǎn)都做了規(guī)范科學(xué)的安排；同時(shí)為滿足不同客戶的不同需求，營業(yè)廳根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)有積分禮品展示柜、業(yè)務(wù)受理區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等區(qū)域，設(shè)立了VIP客戶室、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)，并且統(tǒng)一制作精美的區(qū)域指示牌；在營業(yè)廳內(nèi)還提供電話、電視、飲水機(jī)、報(bào)刊讀物、醫(yī)藥用品、老花鏡等公用設(shè)施，人性化的服務(wù)拉近了與客戶的距離，大大提升了營業(yè)廳外在形象。

“為您服務(wù)，是我們的職責(zé)，您的滿意是我最大的樂趣”。隨著客戶數(shù)的不斷增加，營業(yè)廳內(nèi)建立了咨詢臺、意見薄、網(wǎng)上營業(yè)廳，并配置了自動(dòng)清單打印機(jī)、自助選號機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、手機(jī)加油站、新業(yè)務(wù)體驗(yàn)機(jī)、自助叫號系統(tǒng)等設(shè)備，開通了客服熱線，解決了查詢難、繳費(fèi)難、選號難等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。使客戶真正感受到了分公司長安西路營業(yè)廳從細(xì)處入手的“溝通從心開始”的服務(wù)理念。

二是狠抓軟件管理，塑造營業(yè)廳內(nèi)在質(zhì)量。在軟件上，從提高思想認(rèn)識抓起。他們清醒地意識到，在這塊經(jīng)濟(jì)活躍的沃土上，營業(yè)廳始終保持強(qiáng)勁發(fā)展勢頭，以一流的服務(wù)檔次和一流的服務(wù)水平，力克其他競爭對手。利用業(yè)余時(shí)間組織《電信營業(yè)服務(wù)規(guī)范》、《公民道德綱要》、等有效提高思想認(rèn)識和具有濃厚企業(yè)理念與價(jià)值觀的書籍的學(xué)習(xí)，提高全員的思想感悟和認(rèn)識水平；組織與競爭對手服務(wù)情況的對比學(xué)習(xí)，增強(qiáng)員工市場危機(jī)意識；在服務(wù)過程中嚴(yán)格遵循服務(wù)行為和流程的規(guī)范，真誠接待每位客戶，接受客戶監(jiān)督?，F(xiàn)場受理客戶的滿意比率一直在99.6％以上，同時(shí)在市公司外呼回訪中，該營業(yè)廳的客戶服務(wù)滿意度在全市也是名列前矛。

篇10

一、主營業(yè)廳管理方面：

（一）業(yè)務(wù)方面：

1、在年初制定了《二00六年?duì)I業(yè)中心管理辦法》、《營業(yè)員考核細(xì)則》、《業(yè)務(wù)稽核管理流程和考核辦法》，從制度上加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，理順作業(yè)流程。同時(shí)嚴(yán)明管理制度，綜合考核，論績?nèi)〕辍?/p>

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。

3、每日一會，利用早會的時(shí)間對營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，本稿件版權(quán)是，請登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看及時(shí)快捷地傳達(dá)市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時(shí)調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。

4、2006年7月21日起在營業(yè)前臺實(shí)現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實(shí)現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。

5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)，同時(shí)對今年的客戶資料的核實(shí)及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，

（二）服務(wù)方面：

1、于2006年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設(shè)了vip客戶接待室、飲水機(jī)、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足××用戶的需要。

2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負(fù)責(zé)制的原則，在第一時(shí)間內(nèi)得到回饋和解決。

3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進(jìn)行總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時(shí)整改，好的做法給與激勵(lì)。

4、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會版權(quán)所有，全國公務(wù)員共同的天地!方式改為列隊(duì)擊掌喊口號，鼓勵(lì)營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

5、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學(xué)習(xí)《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對營業(yè)員的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進(jìn)行實(shí)踐操作。

6、從今年年初開始，營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的星級評比活動(dòng)，這些提升服務(wù)的舉措，用戶及營業(yè)員的收效都很好。

7、營業(yè)中心從年初開展?fàn)巹?chuàng)“青年文明號”的活動(dòng)，并于2006年1月被評為××市“市級青年文明號”、2006年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號；同時(shí)2006年年底，向省公司申報(bào)“星級營業(yè)廳”，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內(nèi)50％的營業(yè)人員分別被省公司評為二星級和一星級營業(yè)員。

二、渠道管理方面：

（一）合作營業(yè)廳管理：

1、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳管理辦法》及相應(yīng)的《考評辦法》，對中心區(qū)五個(gè)合作營業(yè)廳進(jìn)行綜合考核，并每月進(jìn)行排名，針對排名情況發(fā)放流動(dòng)紅旗。

2、加強(qiáng)合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，與主營業(yè)廳一起進(jìn)行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實(shí)踐操作。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺經(jīng)驗(yàn)缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。

4、以上措施極大地調(diào)動(dòng)了合作營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進(jìn)步，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

（二）代辦點(diǎn)管理：

1、2006年11月，營業(yè)中心與中心區(qū)七家手機(jī)經(jīng)銷商建立合作關(guān)系，為我公司代辦××業(yè)務(wù)，采取即買即通的方式。

2、營業(yè)中心由專人負(fù)責(zé)上門服務(wù)，每天定期送卡、收繳話費(fèi)及相關(guān)證件，同時(shí)因公司代辦政策靈活，經(jīng)銷商積極性很高。

三、清欠管理：

1、2006年7月份，中心區(qū)成立清欠隊(duì)伍，聘用了6名清欠員，專門負(fù)責(zé)中心區(qū)網(wǎng)外欠費(fèi)的清繳。并制定了具體的清欠管理制度及考評辦法。

2、清欠班采取法院協(xié)助、走訪學(xué)校和街道辦事處、派發(fā)欠費(fèi)催繳函等方式進(jìn)行積極催繳，截止11月底累計(jì)清回拆機(jī)欠費(fèi)54702.15元。

3、中心區(qū)網(wǎng)上欠費(fèi)采取1258外呼清繳方式，四個(gè)月累計(jì)清回欠費(fèi)189643.86。

4、中心區(qū)自加強(qiáng)清欠管理后，清回金額有明顯上升趨勢，截至11月底中心區(qū)的欠費(fèi)率由年初的8.42％降低為3.7％。

四、工作不足：

總結(jié)2006年全年的工作，仍然有很多不足之處：

1、營業(yè)員的綜合素質(zhì)有待提高，營業(yè)中心本年度人員更換較頻繁，新營業(yè)員占中心營業(yè)人員總數(shù)的1/3，一些營業(yè)員前臺經(jīng)驗(yàn)不豐富，導(dǎo)致個(gè)別案例處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴，仍須繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)工作，提高營業(yè)中心整體綜合素質(zhì)。

2、對于營銷渠道尤其是代辦點(diǎn)、代辦員的業(yè)務(wù)管理仍處于初步摸索階段，在管理工作中仍有許多問題須在以后的工作中逐步積累經(jīng)驗(yàn)，改善不足。

五、2007年工作思路：

1、繼續(xù)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，結(jié)合實(shí)際技能操作，對公司一些新業(yè)務(wù)及時(shí)上傳下達(dá)，隨時(shí)學(xué)習(xí)并掌握，要求營業(yè)員個(gè)個(gè)業(yè)務(wù)過關(guān)。

2、同時(shí)加強(qiáng)服務(wù)考核力度，定期進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)和總結(jié)，使中心區(qū)的營業(yè)窗口服務(wù)規(guī)范化、體系化、流程化，達(dá)到令更多的用戶滿意。

3、繼續(xù)開展?fàn)I業(yè)廳內(nèi)營銷工作，啟動(dòng)“金嘴巴工程”，增加營業(yè)員的營銷意識，使公司一有新業(yè)務(wù)推出，每位營業(yè)員都能成為第一個(gè)營銷員和第一位業(yè)務(wù)受理員，達(dá)到企業(yè)增收的目的。