導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇優(yōu)秀客戶經(jīng)理總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

我擔(dān)任大客戶營(yíng)銷經(jīng)理四年來(lái)，盡力用誠(chéng)心贏得客戶，用細(xì)心服務(wù)客戶，用愛心關(guān)心客戶，表現(xiàn)出良好的服務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力和承受能力，取得了顯著的營(yíng)銷服務(wù)業(yè)績(jī)，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和員工們的充分肯定，受到了大客戶們的一致好評(píng)。

一、積極推進(jìn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，把握商機(jī)增效益

為積極推進(jìn)電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，我堅(jiān)持做到把握商機(jī)。20**年5月＊＊陽(yáng)光保險(xiǎn)公司成立，在走訪客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)，該客戶比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向這一客戶推出了號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)，其中客戶首選冠名播報(bào)業(yè)務(wù)。冠名播報(bào)是在用戶撥打114查詢號(hào)碼時(shí)，商家可以在播報(bào)查號(hào)進(jìn)入服務(wù)程序前插播企業(yè)的品牌宣傳，每天近十萬(wàn)次的查號(hào)量有助于商家迅速樹立品牌形象。但一開始，該客戶對(duì)114號(hào)碼百事通陌生，對(duì)可能產(chǎn)生的效果表示懷疑。我當(dāng)場(chǎng)撥打114，首先聽到的就是某品牌的播報(bào)，并告訴客戶平均每天撥打114的話務(wù)量。同時(shí)為客戶算了一筆經(jīng)濟(jì)帳，將號(hào)碼百事通廣告和電視廣告、報(bào)紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經(jīng)濟(jì)成本、效益評(píng)估等方面進(jìn)行了比較和測(cè)算。比較過后，客戶覺得冠名播報(bào)真的十分劃算，當(dāng)場(chǎng)簽訂114號(hào)碼百事通冠名播報(bào)的協(xié)議，繳納了業(yè)務(wù)費(fèi)10000元。

20**年3月，＊＊大興商廈改制賣給仇九陶等私營(yíng)業(yè)主，原＊＊大酒店由于電信費(fèi)用問題將所有電話撤除，仇老板委托趙律師全權(quán)負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)談判，趙律師與聯(lián)通、移動(dòng)、鐵通、網(wǎng)通等電信運(yùn)營(yíng)商全面接觸，了解各運(yùn)營(yíng)商的費(fèi)用、服務(wù)等情況，用其他運(yùn)營(yíng)商的低資費(fèi)作為談判的法碼，我與部門負(fù)責(zé)人商量，采取避重就輕方式與其周旋，不在價(jià)格上與其糾纏，反復(fù)宣傳我公司的產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌，合理利用電信業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷，精心制作方案上門拜訪詳談。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)趙律師關(guān)注重點(diǎn)在于服務(wù)，我欣喜萬(wàn)分。因?yàn)槲矣邪俜种俚男判淖龊梅?wù)工作，有百分之百的信心讓客戶滿意。雙方就虛擬網(wǎng)、管道鋪設(shè)、寬帶上網(wǎng)、公共場(chǎng)所的無(wú)線上網(wǎng)以及小靈通的信號(hào)覆蓋等方面的細(xì)節(jié)作了進(jìn)一步的交流，在整個(gè)談判中終于戰(zhàn)勝其他運(yùn)營(yíng)商，與該酒店達(dá)成了合作意向。該客戶4月16日提出需求，要求在5、1勞動(dòng)節(jié)之前將96部電話、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時(shí)間內(nèi)完成這么多任務(wù)是相當(dāng)困難的。但要強(qiáng)的我覺得正好讓客戶真切感受我們的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。于是我當(dāng)天就將訂單及時(shí)輸入到客響系統(tǒng)中，從工程立項(xiàng)、查勘、設(shè)計(jì)、鋪設(shè)管道、放電纜到裝機(jī)，安裝無(wú)線市話基站，我放棄了周六、周日的休息時(shí)間，做大量協(xié)調(diào)工作。在客響中心的大力支撐下，我僅用了10天的時(shí)間全部完成了這一工程，給了客戶一份滿意的答卷！

二、大力宣傳電信服務(wù)優(yōu)勢(shì)，鍥而不舍贏得業(yè)務(wù)。

公安局組建四級(jí)網(wǎng)，2m電路改100m電路，移動(dòng)公司利用雙方領(lǐng)導(dǎo)層的私人關(guān)系，廉價(jià)出租100m電路，公安局通信科人員要求移動(dòng)公司做出租電路的組網(wǎng)方案，這段期間，相互交往密切，在此嚴(yán)峻形勢(shì)下，我作為負(fù)責(zé)該單位電信業(yè)務(wù)的客戶經(jīng)理沒有退縮，反而更激起了斗志，我一面向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，贏得領(lǐng)導(dǎo)支持；一面做公安局通信科領(lǐng)導(dǎo)的工作，指出使用移動(dòng)100m電路的弊端，并宣傳和分析我們中國(guó)電信的優(yōu)勢(shì)。通過一系列的對(duì)比分析后，公安局領(lǐng)導(dǎo)和通信科相關(guān)人員都表示贊同，對(duì)我的服務(wù)態(tài)度表示滿意，表示如果報(bào)價(jià)合適將愉快地與電信合作。經(jīng)過我的努力，一舉扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)的局面。然而在公安局排除移動(dòng)公司后，聯(lián)通公司和廣電局又聞風(fēng)而動(dòng)，欲以更低廉的價(jià)格再把我電信擠出競(jìng)爭(zhēng)之列，對(duì)此，我一直嚴(yán)密關(guān)注此事，積極聯(lián)系并協(xié)作配合，及時(shí)制定出相關(guān)策略應(yīng)對(duì)，加大了和公安局相關(guān)人員的溝通，取得了共識(shí)。從開始洽談到簽定協(xié)議，幾經(jīng)反復(fù)，歷時(shí)達(dá)半年之久，該局終于同意與我公司簽定四級(jí)網(wǎng)2m改100m的協(xié)議，新增每條電路700元，電路租金每年增加達(dá)40萬(wàn)多元。

三、密切客戶關(guān)系，盡心盡力增量保量

我市勞動(dòng)局組建的醫(yī)保網(wǎng)，涉及分布于各醫(yī)院、各醫(yī)療診所、醫(yī)藥公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，多數(shù)醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)使用的是窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)電信月刷卡資費(fèi)約30元/月左右，為激增量，大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，我反復(fù)與該局醫(yī)保處萬(wàn)秀風(fēng)主任洽談，將窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)全部改用vpn寬帶業(yè)務(wù)，開始萬(wàn)主任不贊成，我毫不放松一次一次地上門說服，融洽客戶關(guān)系，只要有一點(diǎn)希望我要做100%的努力，攻關(guān)該局信息科科長(zhǎng)徐伯明，請(qǐng)他提出窄帶刷卡設(shè)備老化已到期，已不能正常使用而需升級(jí)換代；讓醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)紛紛反映刷卡機(jī)使用不正常，影響生意。萬(wàn)主任根據(jù)這一情況決定由勞動(dòng)局醫(yī)保處發(fā)文通知所有醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)在20**年12月31日后不再使用窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)，應(yīng)全部到電信公司登記、簽訂vpn寬帶刷卡業(yè)務(wù)，如不與電信公司簽訂vpn寬帶協(xié)議的將取消其辦理醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的資格。根據(jù)勞動(dòng)局醫(yī)保處萬(wàn)主任所說：在全省全部使用vpn寬帶刷醫(yī)?？ǖ?，＊＊市是第一個(gè)，現(xiàn)在電信公司登記醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的有200多家，已辦理的用戶127家，每年增長(zhǎng)收入約14萬(wàn)元。在簽訂協(xié)議時(shí)，用戶對(duì)我們盡心盡力的敬業(yè)精神欽佩不已。

四、積極參加營(yíng)銷活動(dòng)，促進(jìn)大客戶寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展

我積極參加公司組織的各類營(yíng)銷活動(dòng)。近期，在發(fā)展寬帶捆綁業(yè)務(wù)活動(dòng)中，由于朋友、親戚大多數(shù)都有電腦，活動(dòng)開始時(shí)重視不夠，后來(lái)我到所屬客戶群中宣傳寬帶捆綁業(yè)務(wù)，散發(fā)宣傳資料，不厭其煩地做推介服務(wù)工作，現(xiàn)在我的發(fā)展數(shù)已在城區(qū)名列前茅。

篇2

當(dāng)工作進(jìn)行到一定階段或告一段落時(shí)，需要回過頭來(lái)對(duì)所做的工作認(rèn)真地分析研究一下，肯定成績(jī)，找出問題，歸納出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高認(rèn)識(shí)，明確方向，以便進(jìn)一步做好工作，并把這些用文字表述出來(lái)，就叫做工作總結(jié)。小編為大家準(zhǔn)備了銀行客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)范文參考，供大家參考！

銀行客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)范文參考一

時(shí)間飛逝，自培訓(xùn)至今進(jìn)入我行已經(jīng)一年，我在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫助中，通過自己的努力工作，取得了一定的工作業(yè)績(jī)，銀行業(yè)務(wù)知識(shí)也有了較大的進(jìn)步，個(gè)人營(yíng)銷能力也得到極大提高。

首先，工作業(yè)績(jī)方面，我在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營(yíng)銷客戶，截至20**年8月8日，實(shí)現(xiàn)貸款總額311.6萬(wàn)元，其中真心相貸25筆，金額288萬(wàn)元，樂新貸7筆，23.6萬(wàn)元。

其次，通過向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品知識(shí)學(xué)習(xí)、向書本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行微小企業(yè)貸款產(chǎn)品知識(shí)。一年前我剛接觸客戶經(jīng)理的時(shí)候，對(duì)貸款業(yè)務(wù)和微貸產(chǎn)品一知半解，通過一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了我行貸款產(chǎn)品的要素，能夠通過跟客戶交流，根據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶設(shè)計(jì)合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，我積極學(xué)習(xí)我行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制措施，控制好自己負(fù)責(zé)的每一筆貸款業(yè)務(wù)。

最后，在業(yè)務(wù)營(yíng)銷過程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個(gè)人營(yíng)銷能力。作為一名客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。個(gè)人營(yíng)銷能力提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過程中，我不斷發(fā)掘客戶的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、興趣愛好力爭(zhēng)縮小與客戶的距離感和獲得客戶的信賴感，解決客戶急需解決的問題。

過去的一年對(duì)于我來(lái)說是充實(shí)的一年，是進(jìn)步的一年，同時(shí)，這些個(gè)人成績(jī)的取得與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開的。當(dāng)然，在過去一年里，我也犯過錯(cuò)誤，有些不足，尤其是在跟蹤潛在客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來(lái)需要努力的。

20**年下半年在工作上的計(jì)劃，首先是在目前客戶缺乏的狀況下，努力維護(hù)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，用好資源，做好客戶營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)授信額度的創(chuàng)利化。其次是，緊緊抓住季節(jié)特點(diǎn)，開拓專業(yè)市場(chǎng)，做好微貸產(chǎn)品的營(yíng)銷，力爭(zhēng)取得成績(jī)。第三是利用我行貸款產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)和加強(qiáng)上門營(yíng)銷力度。第四是加強(qiáng)交叉檢驗(yàn)交叉營(yíng)銷，與其他客戶經(jīng)理一起，全方位服務(wù)客戶。

每天都是一個(gè)新的開始，我決心更踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取在各個(gè)方面取得進(jìn)步，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

銀行客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)范文參考二

20**年，對(duì)于身處改革浪潮中心的銀行員工來(lái)說有許多值得回味的東西，尤其是工作在客戶經(jīng)理崗位上的同志，感觸就更大了。年初的競(jìng)聘上崗，用自己的話說“這是工作多年來(lái)，第一次這樣正式的走上講臺(tái)，來(lái)爭(zhēng)取一份工作”，而且，出乎預(yù)料差點(diǎn)落選。競(jìng)爭(zhēng)讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時(shí)候起，我在心里和自己較上了勁，一定要勤奮努力，不辱使命，他是這樣想的，也是這樣做的。一年來(lái)，我在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐，圍繞支行工作重點(diǎn)，出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動(dòng)和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)的精神。

截至12月31日，我完成新增存款任務(wù)2415萬(wàn)元，完成計(jì)劃的241.5%，辦理承兌匯票貼現(xiàn)3筆，金額460萬(wàn)元，完成中間業(yè)務(wù)收入1萬(wàn)元，完成個(gè)人攬儲(chǔ)61萬(wàn)元，同時(shí)也較好的完成了基金銷售、信用卡、貸記卡營(yíng)銷等工作，完成供電公司建行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)推行上線工作，協(xié)助分行完成電費(fèi)實(shí)時(shí)代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣。

客戶在第一，存款是中心。

我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來(lái)辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持。我在工作中能夠做一個(gè)有心人，他從某公司財(cái)務(wù)人員一句不太起眼的話語(yǔ)當(dāng)中捕捉到了信息，及時(shí)反饋并跟蹤，最終使近2700萬(wàn)元資金年初到帳，實(shí)現(xiàn)了“開門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基礎(chǔ)。

在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當(dāng)客戶在過生日時(shí)收到他送來(lái)的鮮花，一定會(huì)在驚喜中留下感動(dòng)；如果客戶在煩惱時(shí)收到他發(fā)來(lái)的短信趣言，也一定會(huì)暫時(shí)把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意；而當(dāng)客戶不幸躺在病床，更會(huì)看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影„„雖說事情都很平常、也很簡(jiǎn)單，但向陳剛那樣細(xì)致的人卻不多。

“客戶的需求就是我的工作”

我在銀行從事信貸、存款工作十幾個(gè)春秋，具備了較全面的獨(dú)立工作能力，隨著銀行改革的需要，我的工作能力和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和進(jìn)步。為了不辱使命，完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，我作為分管多個(gè)重點(diǎn)客戶的客戶經(jīng)理，面對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的困難局面，在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對(duì)不同客戶，采取不同的工作方式，努力為客戶提供質(zhì)的金融服務(wù)，用他自己對(duì)工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。

開拓思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢(shì)已經(jīng)形成，同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日激烈，在業(yè)務(wù)開展上，我中有你，你中有我，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，求發(fā)展，如何服務(wù)好重點(diǎn)客戶對(duì)我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。

我認(rèn)為作為一個(gè)好的客戶經(jīng)理，時(shí)時(shí)刻刻地注重研究市場(chǎng)，注意市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，研究市場(chǎng)就是分析營(yíng)銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對(duì)客戶的研究從而達(dá)到了解客戶資金運(yùn)作規(guī)律，力爭(zhēng)將客戶的下游資金跟蹤到我行，實(shí)現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷控制”，實(shí)現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實(shí)力。今年在他分管的某客戶中，資金流量較大，為使其資金做到體內(nèi)循環(huán)，他從點(diǎn)滴做起，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得該單位的任信任，逐步摸清該單位的下游單位，通過多次上門聯(lián)系，使得該單位下?lián)艿幕疃荚谖倚虚_立帳戶。另外今年七月份在市政府要求國(guó)庫(kù)集中收付預(yù)算單位賬戶和資金劃轉(zhuǎn)商業(yè)銀行情況下，他積極的上門聯(lián)系，成功留住某客戶在我行的開戶。銀行客戶經(jīng)理年度總結(jié)又如以開展有益健康的健身活動(dòng)為線索，與客戶開展乒乓球、羽毛球活動(dòng)，既把與客戶的交往推向深入，又打破了傳統(tǒng)公關(guān)模式，在工作中收到了非常好的效果。今年9月份，在與一家房地產(chǎn)公司相關(guān)人員進(jìn)行友好切磋球技的同時(shí)，獲悉客戶欲對(duì)其部分房產(chǎn)進(jìn)行拍賣，他積極的工作，使其拍賣款500萬(wàn)元，成功轉(zhuǎn)入我行。

我對(duì)待工作有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，任勞任怨、積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對(duì)待每一項(xiàng)工作都能盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成。在日常工作中，他始終堅(jiān)持對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、顧全大局、不計(jì)得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，放棄雙休和假期，利用一切時(shí)間和機(jī)會(huì)為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，我通過不懈的努力，在2005年的工作中，為自己交了一份滿意的答卷。

銀行客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)范文參考三

20**年已經(jīng)過去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫助中，通過自己的努力工作，取得了一定的工作業(yè)績(jī)，銀行業(yè)務(wù)知識(shí)也有了較大的進(jìn)步，個(gè)人營(yíng)銷能力也得到極大提高。

首先，工作業(yè)績(jī)方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營(yíng)銷對(duì)公客戶，成功主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來(lái)第一筆授信業(yè)務(wù)，截至20xx年末，實(shí)現(xiàn)總授信額度5.5億元，帶動(dòng)對(duì)公存款8000多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫(kù).整理.利息收入160多萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫(kù).整理.中間業(yè)務(wù)收入29.55萬(wàn)元。個(gè)人管戶企業(yè)XX成功申報(bào)為總行級(jí)重點(diǎn)客戶，并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)積極營(yíng)銷一批XX下游企業(yè)。在小企業(yè)營(yíng)銷方面，也成功營(yíng)銷了一家XX企業(yè)，利用交叉營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)]方案-范文'庫(kù).整理.年末新增對(duì)私存款160萬(wàn)元。在對(duì)公客戶經(jīng)理小指標(biāo)考核方面，我的成績(jī)排在全分行前5位。

其次，通過向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識(shí)。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶經(jīng)理的時(shí)候，對(duì)公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，通過一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠通過跟客戶交流，根據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶設(shè)計(jì)合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，我積極學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)控制措施，作為一名客戶經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利通過。在分行舉辦的合規(guī)征文中，我撰寫《構(gòu)建深入人心的商業(yè)銀行合規(guī)文化勢(shì)在必行》一文被評(píng)為總行二等獎(jiǎng)。

最后，在業(yè)務(wù)營(yíng)銷過程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個(gè)人營(yíng)銷能力。作為一名客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶，一方面要熟悉自己的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自己能夠給客戶帶來(lái)什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。個(gè)人營(yíng)銷能力'方案范文.庫(kù).整理~的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。因此，在與客戶交流的過程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛好，興趣，特長(zhǎng)，力爭(zhēng)講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問題。

過去的一年對(duì)于我來(lái)說是充實(shí)的一年，是進(jìn)步的一年，同時(shí)，這些個(gè)人成績(jī)的取得與支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開的。當(dāng)然，在過去一年里，我也犯過錯(cuò)誤，有些不足，尤其是在維護(hù)存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來(lái)需要努力的。

篇3

銀行分理處客戶經(jīng)理個(gè)人工作總結(jié)

兩年來(lái)我一直在中國(guó)xx銀行___市xx分理處工作，今年7月份跟隨分理處從xx支行轉(zhuǎn)到區(qū)分行xx部，經(jīng)歷了不同的上級(jí)主管行領(lǐng)導(dǎo)；我也在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫助、同志們的關(guān)心支持下，從最初的儲(chǔ)蓄柜員成長(zhǎng)成為___銀行優(yōu)秀的個(gè)人客戶經(jīng)理。兩年來(lái)，無(wú)論作為普通的柜臺(tái)人員還是客戶經(jīng)理，我都始終遵循為客戶服務(wù)的原則，將客戶的利益放在第一位，盡職盡責(zé)，無(wú)愧于自己。現(xiàn)將我這兩年來(lái)的學(xué)習(xí)工作情況總結(jié)如下：

一、自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)

首先，自覺加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。我積極參加分支行黨支部組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，并注重自學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了七一重要講話、十六屆四中全會(huì)關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的決定等，進(jìn)一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強(qiáng)化了廉潔自律的自覺性。認(rèn)真學(xué)習(xí)___銀行新出臺(tái)的各項(xiàng)政策，學(xué)習(xí)分、支行的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議，使自己在一線服務(wù)中更好的執(zhí)行上級(jí)行的各項(xiàng)政策，提高了執(zhí)行力。

其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時(shí)，我還自覺學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營(yíng)銷策略、個(gè)人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識(shí)，積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。

此外，根據(jù)分行安排我參加了個(gè)人理財(cái)師和個(gè)人客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。在每周一次的培訓(xùn)中，豐富的課程學(xué)習(xí)使我的知識(shí)儲(chǔ)備和層次得到了提高，并快速的進(jìn)入了客戶經(jīng)理的角色。通過分行提出的“將xx銀行打造成區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)客戶首選銀行”和“xx銀行要成為大___市場(chǎng)份額第一”的目標(biāo)學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步理解了我行出臺(tái)的各項(xiàng)方針和政策，看到了建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。

二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

在___銀行xx分理處工作的兩年中，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助，我完成了從儲(chǔ)蓄員到個(gè)人客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，期間我具體參與的工作和取得的成績(jī)主要包括以下幾個(gè)方面:

第一，作好客戶分流工作，完善排班制度。作為儲(chǔ)蓄員期間，我針對(duì)分理處客戶排隊(duì)嚴(yán)重的現(xiàn)象，在當(dāng)時(shí)還沒有大堂經(jīng)理和人員沒有增加的情況下，我經(jīng)過認(rèn)真分析和對(duì)業(yè)務(wù)流水的統(tǒng)計(jì)，同時(shí)借鑒其他行的經(jīng)驗(yàn)，在和領(lǐng)導(dǎo)溝通交流以后，提出了設(shè)立綜合柜臺(tái)，將對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一起來(lái)，提高了柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也在一定程度上緩解了客戶排隊(duì)帶來(lái)的壓力。此后，這種成功排班經(jīng)驗(yàn)被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內(nèi)推廣。

第二，改進(jìn)績(jī)效考核辦法，提高員工積極性。原來(lái)分理處為了員工的團(tuán)結(jié)，提倡同工同酬，不鼓勵(lì)拉大員工間的績(jī)效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲(chǔ)蓄柜員和會(huì)計(jì)柜員間，甚至儲(chǔ)蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此很重視，為此我提出了___性的建議，就是要完善績(jī)效考核辦法，分理處提高二次績(jī)效分配的比例，鼓勵(lì)員工多營(yíng)銷，多辦理業(yè)務(wù)。并實(shí)現(xiàn)單純的服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷型的轉(zhuǎn)變。當(dāng)時(shí)大家并不真正理解什么是服務(wù)營(yíng)銷，還表示一定的懷疑。但從今年區(qū)分行提出了要“將xx銀行打造成區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)首選銀行”，并明確表示網(wǎng)點(diǎn)要從傳統(tǒng)的單純服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，大家才真正的理解。而我們瑯西分理處已經(jīng)實(shí)行有一年多了。分理處的中間業(yè)務(wù)收入和人均績(jī)效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列。

第三，銳意進(jìn)取，創(chuàng)新營(yíng)銷新思路，為xx支行和xx分理處爭(zhēng)得了榮譽(yù)。作為___銀行個(gè)人客戶經(jīng)理，我代表xx支行參加xx銀行廣西區(qū)分行客戶經(jīng)理2006年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動(dòng)競(jìng)賽，在全區(qū)1000多名客戶經(jīng)理中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。我的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)《千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營(yíng)銷》，發(fā)表在xx銀行總行網(wǎng)站上，桃源支行專門為此開設(shè)“客戶經(jīng)理營(yíng)銷”專欄長(zhǎng)達(dá)半年多。我多次作為優(yōu)秀客戶經(jīng)理代表隨區(qū)分行電子銀行部的領(lǐng)導(dǎo)到建行xx支行、xx支行、xx支行、新城支行進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。同時(shí)在我擔(dān)任客戶期間，瑯西分理處的保險(xiǎn)營(yíng)銷更是突破了兩年來(lái)保險(xiǎn)營(yíng)銷零的記錄，基金的銷售也是在支行領(lǐng)先地位。一時(shí)我在xx銀行內(nèi)部聲名赫起。根據(jù)支行辦公室要求，xx支行七星西分理處的5位員工每人每天連續(xù)一個(gè)星期來(lái)和我跟班學(xué)習(xí)，并回去寫成工作總結(jié)。付出總有回報(bào)，在第一屆比賽中，我獲得第一名，讓我獲得去香港學(xué)習(xí)考察機(jī)會(huì)；在第二屆比賽中，我又獲得第一名并作為唯一的特等獎(jiǎng)獲得者，獲得一臺(tái)價(jià)值xxxx元的筆記本電腦的獎(jiǎng)勵(lì)。我也在xx支行全行經(jīng)營(yíng)大會(huì)上登臺(tái)領(lǐng)取支行額外給的專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第四，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，勇于探索新理論、新問題。我習(xí)慣將平時(shí)工作中遇到的問題和一些成功的做法，記錄在個(gè)人客戶經(jīng)歷日志中，并定期整理，然后經(jīng)過思考和討論后，形成論文，先后在___銀行內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)表《swot分析：中國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制》、《中國(guó)xx銀行客戶經(jīng)理制運(yùn)行及研究》、《正確認(rèn)識(shí)客戶投訴提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營(yíng)銷》等論文。另外作為支行特約通訊員，我注意觀察周圍的人和事，并將其中的一些有代表性和重要性的事情，寫成了多篇通訊報(bào)道。此外還寫其他一些隨筆，獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事們的廣泛好評(píng)。

第五，努力與客戶溝通，化解各類矛盾?？蛻艚?jīng)理是對(duì)外服務(wù)的窗口，是___銀行對(duì)外的形象。個(gè)人素質(zhì)的高低直接就反映建行的服務(wù)水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質(zhì)，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而難免也遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。分理處也實(shí)現(xiàn)零有效投訴的目標(biāo)。

此外，我積極參加支行組織的各項(xiàng)集體活動(dòng)。如先后參加支行工會(huì)組織的氣排球比賽，跟隨支行團(tuán)支部到橫縣參加植樹活動(dòng)，到朝陽(yáng)廣場(chǎng)參加學(xué)雷鋒活動(dòng)等等，為此我獲得2005年“工會(huì)先進(jìn)員工”稱號(hào)。

今年7月份由于xx分理處被劃分到區(qū)分行xx部，一個(gè)同事被調(diào)走，另一個(gè)同事因早產(chǎn)而請(qǐng)假四個(gè)月，分理處人員就顯得特別的緊張，在新人還沒有到位的情況下，我犧牲自己，無(wú)怨無(wú)悔的進(jìn)柜臺(tái)頂班了三個(gè)多月。以身作則，和同事們一起頂過了最艱難的時(shí)期，得到了區(qū)分行xx部領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。

篇4

銀行柜員年終總結(jié)1   xxxx年，我滿懷著對(duì)金融事業(yè)的向往與追求走進(jìn)了xxxx支行，在這里我將釋放青春的能量，點(diǎn)燃事業(yè)的夢(mèng)想。時(shí)光飛逝，來(lái)xx支行已經(jīng)一個(gè)年頭了，在這短短的一年中，我的人生經(jīng)歷了巨大的變化，無(wú)論是工作上，學(xué)習(xí)上，還是思想上都逐漸成熟起來(lái)。

  在xx支行，我從事著一份最平凡的工作——柜員。也許有人會(huì)說，普通的柜員何談事業(yè)，不，柜臺(tái)上一樣可以干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我熱愛這份工作，把它作為我事業(yè)的一個(gè)起點(diǎn)。作為一名農(nóng)行員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩負(fù)的重任。柜臺(tái)服務(wù)是展示農(nóng)行系統(tǒng)良好服務(wù)的"文明窗口"，所以我每天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠(chéng)服務(wù)，以自己積極的工作態(tài)度羸得顧客的信任。

  是的，在農(nóng)行員工中，柜員是直接面對(duì)客戶的群體，柜臺(tái)是展示農(nóng)行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而面對(duì)各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會(huì)到農(nóng)行人的真誠(chéng)，感受到在農(nóng)行辦業(yè)務(wù)的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己的崗位而自豪！為此，我要求自己做到：一是掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時(shí)刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；二是保持良好的職業(yè)操守，遵守的法律、法規(guī)；三是培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處；四是清醒的認(rèn)識(shí)自我、勝不驕、敗不餒=。

  參加工作以來(lái)，我立足本職崗位，踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教，只有這樣，才能確確實(shí)實(shí)干出能經(jīng)得起時(shí)間考驗(yàn)的業(yè)績(jī)。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事讓我深刻體會(huì)到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因?yàn)樗荒芟駴_鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人傳揚(yáng)，甚至不能像農(nóng)民那樣冬播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營(yíng)銷維護(hù)，迎來(lái)送往之類的枯燥運(yùn)作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會(huì)到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們一樣能夠奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)我們的熱情，奉獻(xiàn)我們的真誠(chéng)，奉獻(xiàn)我們的青春。平凡的我們一樣能夠創(chuàng)造出一片精彩的天空，沒有根基哪來(lái)高樓，沒有平凡哪來(lái)偉大！人生的價(jià)值只有在平凡的奉獻(xiàn)中才能得到升華和完善。銀行柜員年終工作總結(jié)

  在為客戶服務(wù)的過程中，我始終堅(jiān)持"想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂"，為客戶提供全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實(shí)際辦理業(yè)務(wù)時(shí)，在保證遵守我行各項(xiàng)規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營(yíng)銷方式，為客戶提供一定的方便，靈活、適度地為客戶提供個(gè)性化、快捷的服務(wù)。

  完美源于認(rèn)真。在做好柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們想方設(shè)法為客戶提供更加周到的服務(wù)。因?yàn)椋瑳]有挑剔的客戶，只有不完美的服務(wù)。在日常工作中，我積極刻苦鉆研新知識(shí)，新業(yè)務(wù)，理論結(jié)合實(shí)踐，熟練掌握各項(xiàng)服務(wù)技能。我從點(diǎn)滴小事做起，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，盡量做到快捷、準(zhǔn)確、高效，讓客戶少等、少跑、少問，給客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)、定時(shí)、隨時(shí)的服務(wù)。

  銀行柜員年終總結(jié)2

  我是____。在實(shí)習(xí)期里我從事前臺(tái)柜員的工作。在前臺(tái)的工作中，我一直保持著謙虛地態(tài)度，認(rèn)認(rèn)真真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，兢兢業(yè)業(yè)工作，用積極熱情的態(tài)度對(duì)待每一位客戶。前臺(tái)的工作讓我熟練掌握了個(gè)人業(yè)務(wù)操作和會(huì)計(jì)制度，積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)，并于很多優(yōu)質(zhì)客戶形成良好的關(guān)系，得到客戶的信任。這都是我在前臺(tái)工作留下的寶貴財(cái)富。

  個(gè)人客戶經(jīng)理是一個(gè)充滿活力，充滿希望的工作，在整個(gè)__行向零售式銀行轉(zhuǎn)變的過程中，個(gè)人客戶經(jīng)理會(huì)在銀行的發(fā)展中扮演越來(lái)越重要的角色。我認(rèn)為，個(gè)人客戶經(jīng)理的工作簡(jiǎn)單的說就是維護(hù)現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，挖掘潛在的新客戶，在為客戶推薦合適的理財(cái)產(chǎn)品的同時(shí)，做到銀行與客戶的雙贏。在這里，我想強(qiáng)調(diào)“雙贏”這個(gè)詞。當(dāng)只是片面地強(qiáng)調(diào)銀行效益和客戶利益時(shí)，營(yíng)銷工作做得并不是很完美，當(dāng)二者結(jié)合起來(lái)時(shí)，就會(huì)創(chuàng)造營(yíng)銷奇跡。如果我能擔(dān)任個(gè)人客戶經(jīng)理這一崗位，我會(huì)這樣定義這個(gè)工作：用我的專業(yè)知識(shí)技能幫助我們的重點(diǎn)客戶，作為其安全得力的理財(cái)助手，實(shí)現(xiàn)其資產(chǎn)的化；同時(shí)，成為聯(lián)系客戶與__行的橋梁，規(guī)避資金風(fēng)險(xiǎn)，推廣金融產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的化。

  在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值化上，個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)充分了解客戶，針對(duì)客戶不同心理需求，為客戶量身推薦合適的理財(cái)產(chǎn)品，結(jié)合我行的短期基金產(chǎn)品，____產(chǎn)品，中長(zhǎng)期的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，有針對(duì)性地營(yíng)銷。在營(yíng)銷產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)本著誠(chéng)信、專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的原則，為客戶著想，贏得客戶信任，形成營(yíng)銷的良性循環(huán)。還要深度挖掘優(yōu)質(zhì)客戶因私購(gòu)匯的潛力。在平時(shí)工作中，有部分客戶會(huì)因出境游、子女留學(xué)而有購(gòu)匯的需求，但出于對(duì)__行的不了解，就去中行辦理，造成資源的流失。

  個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)加大宣傳，結(jié)合我行的____匯款、旅行支票、信用卡等產(chǎn)品，為客戶提供多方面的外匯服務(wù)。在實(shí)際工作中，有一位客戶的女兒出國(guó)留學(xué)，我們向他推薦了旅行支票，這位客戶在對(duì)比了我行于中行的服務(wù)后，還是選擇了我行，為女兒購(gòu)買了一萬(wàn)加元的旅行支票，客戶非常滿意，并表示以后還會(huì)選擇匯款的方式來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)。在維護(hù)客戶關(guān)系上，個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶分類管理的工作，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢，實(shí)現(xiàn)收入與產(chǎn)出相匹配。由于當(dāng)今金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，就需要客戶經(jīng)理不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，定期走訪高端客戶，贏得客戶信任，與客戶建立深厚的感情，和每一位客戶成為朋友，而不應(yīng)僅局限在冷冰冰的業(yè)務(wù)關(guān)系上。

  還有一點(diǎn)需要補(bǔ)充，做好個(gè)人客戶經(jīng)理，還要與前臺(tái)柜員達(dá)成默契，形成良好的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)。我一直在前臺(tái)工作，熟悉前臺(tái)的工作流程，如果我能擔(dān)任個(gè)人客戶經(jīng)理，會(huì)與前臺(tái)人員通力合作，讓每一位客戶高興而來(lái)，滿意而去。

  我深深的愛著我的銀行工作，我真心的想與每一位客戶成為朋友，熱心提供幫助。如果我能走上這一崗位，我將認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教，不斷調(diào)整自己，在自己的努力和多方的支持下，兢兢業(yè)業(yè)地工作，成為一名一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。

  銀行柜員年終總結(jié)3

  一、凝聚人心，鑄就一支高素質(zhì)的隊(duì)伍

  思想是行動(dòng)的指南。人心渙散將會(huì)一事無(wú)成。營(yíng)業(yè)部主任室一班人深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，因此，我們將凝聚人心放在突出的位置。

  1、率先垂范，正人先正己主任室一班人以身作則，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做學(xué)習(xí)典型的倡導(dǎo)者、組織者，更是實(shí)踐者。為人師表，清正廉潔，以儉養(yǎng)德，以自己品質(zhì)來(lái)影響每一位員工。在工作中始終堅(jiān)持公平、公正原則、不搞親疏、不拉幫結(jié)派、做到一碗水端平。鼓勵(lì)員工多提意見，只要是合理的就采納。充分調(diào)動(dòng)員工參與的積極性。在業(yè)績(jī)分配的敏感問題上，實(shí)行公開化，增強(qiáng)透明度。確保每位員工看到放心、拿到舒心。

  2、充分發(fā)揮黨員的模范帶頭作用 營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有員工29名，其中黨員13人。黨員在群眾中的作用在營(yíng)業(yè)部顯得尤為重要。營(yíng)業(yè)部黨支部圍繞支行所下達(dá)目標(biāo)任務(wù)進(jìn)行剖析，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)確保每一位黨員就是一支標(biāo)桿，充分發(fā)揮基層黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用。在黨員發(fā)揮戰(zhàn)斗模范作用下，積極培養(yǎng)后備力量，吸收優(yōu)秀員工向組織靠攏。

  二、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)、運(yùn)籌制勝千里

  服務(wù)創(chuàng)新是銀行工作永恒的主題，只有加強(qiáng)服務(wù)才能贏得市場(chǎng)、才能創(chuàng)效益。營(yíng)業(yè)部主任室一班人響應(yīng)市分行和如皋市政府的號(hào)召，積極投入到創(chuàng)建“文明誠(chéng)信”窗動(dòng)中，將營(yíng)業(yè)部服務(wù)水平上升一個(gè)新臺(tái)階。我部先進(jìn)做法,南通工行網(wǎng)訊和《如皋日?qǐng)?bào)》已作了相關(guān)報(bào)道。省行網(wǎng)訊進(jìn)行轉(zhuǎn)載。

  1、抓好員工職業(yè)道德教育 主任室以創(chuàng)建“文明窗口”為契機(jī)，經(jīng)常性組織員工學(xué)習(xí)《中國(guó)工商銀行員工基本素養(yǎng)和服務(wù)行為規(guī)范》、《中國(guó)工商銀行營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、等規(guī)章制度，不斷規(guī)范員工的服務(wù)言行，促使員工嚴(yán)格遵守“八要、九不、十做到”，真正把客戶當(dāng)衣食父母，倡導(dǎo)“用心”服務(wù)，把顧客當(dāng)親戚、當(dāng)朋友。員工張焱在柜面服務(wù)中，能夠標(biāo)準(zhǔn)使用“三聲、兩站、一微笑”，多次在市分行明查暗訪中受到表彰。

  2、抓好考核激勵(lì)機(jī)制 一是建立員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)獎(jiǎng)罰檔案，將員工服務(wù)表現(xiàn)列入年度評(píng)優(yōu)評(píng)選等考核內(nèi)容，增強(qiáng)了員工憂患意識(shí)，提高員工的服務(wù)自覺性;二是建立服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)量掛鉤的考核機(jī)制，營(yíng)造“多干多得，少干少得”的公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，形成了全行員工“爭(zhēng)干”、“搶干”業(yè)務(wù)的良好局面。三是建立各網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理、客戶的評(píng)議機(jī)制。由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人評(píng)議管庫(kù)、提解員，客戶、客戶經(jīng)理評(píng)議柜面接柜人員，從會(huì)計(jì)接柜、出納接柜、管庫(kù)提解員中各評(píng)選一名服務(wù)先進(jìn)，按季給予獎(jiǎng)勵(lì)。四是設(shè)立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)基金，表彰先進(jìn)，鞭策落后。liuxue86.com

  3、抓好為相關(guān)部門的服務(wù)工作 營(yíng)業(yè)部既是獨(dú)立的服務(wù)部門，同時(shí)又是支行與各網(wǎng)點(diǎn)的樞紐。一是積極配合客戶經(jīng)理做好各項(xiàng)貸款發(fā)放和資金回籠。今年8月，積極配合客戶經(jīng)理省內(nèi)首家辦理保理業(yè)務(wù)xx萬(wàn)，取得了 萬(wàn)經(jīng)濟(jì)效益。二是服務(wù)好基層網(wǎng)點(diǎn)。努力提取高提解、庫(kù)房人員服務(wù)水平，及時(shí)做好現(xiàn)金調(diào)撥以及支行有關(guān)文件的傳遞。

  三、求真務(wù)實(shí)、勇拓市場(chǎng)

  “發(fā)展才是硬道理”。沒有市場(chǎng)的發(fā)展一切將無(wú)從談起。年初，主任室根據(jù)支行市場(chǎng)為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，以客戶為中心的精神，結(jié)合營(yíng)業(yè)部具體情況，確立了向市場(chǎng)要存款、向他行存款挖存款的工作思路。鎖定目標(biāo)，不達(dá)目的不罷休。銀行柜員年終工作總結(jié)1、全面理順營(yíng)業(yè)部開戶單位狀況 建立大戶臺(tái)帳，定期走訪?，F(xiàn)代銀行的競(jìng)爭(zhēng)是產(chǎn)品與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。營(yíng)業(yè)部根據(jù)不同的客戶推行個(gè)性化服務(wù)，對(duì)人民醫(yī)院、鹽業(yè)公司、中醫(yī)院等大客戶繼續(xù)實(shí)行上門服務(wù)，向結(jié)算頻繁單位推薦我行網(wǎng)上銀行快捷的結(jié)算方式。目前，已開立網(wǎng)上銀行 戶。

篇5

一、自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，提高個(gè)人素質(zhì)

首先，自覺加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高自身修養(yǎng)。我積極參加分支行黨支部組織的各項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)，并注重自學(xué)，認(rèn)真學(xué)習(xí)了總書記七一重要講話、十六屆四中全會(huì)關(guān)于加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力的決定等，進(jìn)一步提高了自己的理論水平與政治素質(zhì)，保證了自己在思想上和黨保持一致性，強(qiáng)化了廉潔自律的自覺性。認(rèn)真學(xué)習(xí)銀行新出臺(tái)的各項(xiàng)政策，學(xué)習(xí)分、支行的經(jīng)營(yíng)分析會(huì)議，使自己在一線服務(wù)中更好的執(zhí)行上級(jí)行的各項(xiàng)政策，提高了執(zhí)行力。

其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面，我不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并積極與身邊的同事交流溝通，努力使自己在盡短的時(shí)間內(nèi)熟悉新的工作環(huán)境和內(nèi)容。同時(shí)，我還自覺學(xué)習(xí)商業(yè)銀行營(yíng)銷策略、個(gè)人客戶經(jīng)理培訓(xùn)教材、金融案件分析與防范等與工作相關(guān)的政策、法律常識(shí)，積累自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。

此外，根據(jù)分行安排我參加了個(gè)人理財(cái)師和個(gè)人客戶經(jīng)理的培訓(xùn)。在每周一次的培訓(xùn)中，豐富的課程學(xué)習(xí)使我的知識(shí)儲(chǔ)備和層次得到了提高，并快速的進(jìn)入了客戶經(jīng)理的角色。通過分行提出的“將銀行打造成區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)客戶首選銀行”和“銀行要成為大市場(chǎng)份額第一”的目標(biāo)學(xué)習(xí)，使我進(jìn)一步理解了我行出臺(tái)的各項(xiàng)方針和政策，看到了建行發(fā)展的巨大潛力，增加了我們業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。

二、腳踏實(shí)地，努力完成好各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。

在銀行分理處工作的兩年中，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事們的支持和幫助，我完成了從儲(chǔ)蓄員到個(gè)人客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變，期間我具體參與的工作和取得的成績(jī)主要包括以下幾個(gè)方面：

第一，作好客戶分流工作，完善排班制度。作為儲(chǔ)蓄員期間，我針對(duì)分理處客戶排隊(duì)嚴(yán)重的現(xiàn)象，在當(dāng)時(shí)還沒有大堂經(jīng)理和人員沒有增加的情況下，我經(jīng)過認(rèn)真分析和對(duì)業(yè)務(wù)流水的統(tǒng)計(jì)，同時(shí)借鑒其他行的經(jīng)驗(yàn)，在和領(lǐng)導(dǎo)溝通交流以后，提出了設(shè)立綜合柜臺(tái)，將對(duì)公業(yè)務(wù)和對(duì)私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一起來(lái)，提高了柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也在一定程度上緩解了客戶排隊(duì)帶來(lái)的壓力。此后，這種成功排班經(jīng)驗(yàn)被介紹給支行其他分理處，并在一定范圍內(nèi)推廣。

第二，改進(jìn)績(jī)效考核辦法，提高員工積極性。原來(lái)分理處為了員工的團(tuán)結(jié)，提倡同工同酬，不鼓勵(lì)拉大員工間的績(jī)效收入，然而卻挫傷了部分員工的積極性，使得儲(chǔ)蓄柜員和會(huì)計(jì)柜員間，甚至儲(chǔ)蓄柜員間也有一定矛盾。分理處領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此很重視，為此我提出了性的建議，就是要完善績(jī)效考核辦法，分理處提高二次績(jī)效分配的比例，鼓勵(lì)員工多營(yíng)銷，多辦理業(yè)務(wù)。并實(shí)現(xiàn)單純的服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷型的轉(zhuǎn)變。當(dāng)時(shí)大家并不真正理解什么是服務(wù)營(yíng)銷，還表示一定的懷疑。但從今年區(qū)分行提出了要“將銀行打造成區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)首選銀行”，并明確表示網(wǎng)點(diǎn)要從傳統(tǒng)的單純服務(wù)型向服務(wù)營(yíng)銷型轉(zhuǎn)變，大家才真正的理解。而我們瑯西分理處已經(jīng)實(shí)行有一年多了。分理處的中間業(yè)務(wù)收入和人均績(jī)效子在支行的排名也從比較落后的名次，升到支行前列。

第三，銳意進(jìn)取，創(chuàng)新營(yíng)銷新思路，為支行和分理處爭(zhēng)得了榮譽(yù)。作為銀行個(gè)人客戶經(jīng)理，我代表支行參加銀行廣西區(qū)分行客戶經(jīng)理年前二季度的電子銀行第一、第二屆勞動(dòng)競(jìng)賽，在全區(qū)1000多名客戶經(jīng)理中脫穎而出，兩次均排名第一。并且每次積分都是比第二、第三名積分的總和還要高。我的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)《千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營(yíng)銷》，發(fā)表在銀行總行網(wǎng)站上，桃源支行專門為此開設(shè)“客戶經(jīng)理營(yíng)銷”專欄長(zhǎng)達(dá)半年多。我多次作為優(yōu)秀客戶經(jīng)理代表隨區(qū)分行電子銀行部的領(lǐng)導(dǎo)到建行支行、支行、支行、新城支行進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。同時(shí)在我擔(dān)任客戶期間，瑯西分理處的保險(xiǎn)營(yíng)銷更是突破了兩年來(lái)保險(xiǎn)營(yíng)銷零的記錄，基金的銷售也是在支行領(lǐng)先地位。一時(shí)我在銀行內(nèi)部聲名赫起。根據(jù)支行辦公室要求，支行七星西分理處的5位員工每人每天連續(xù)一個(gè)星期來(lái)和我跟班學(xué)習(xí)，并回去寫成工作總結(jié)。付出總有回報(bào)，在第一屆比賽中，我獲得第一名，讓我獲得去香港學(xué)習(xí)考察機(jī)會(huì)；在第二屆比賽中，我又獲得第一名并作為唯一的特等獎(jiǎng)獲得者，獲得一臺(tái)價(jià)值元的筆記本電腦的獎(jiǎng)勵(lì)。我也在支行全行經(jīng)營(yíng)大會(huì)上登臺(tái)領(lǐng)取支行額外給的專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。

第四，堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際，勇于探索新理論、新問題。我習(xí)慣將平時(shí)工作中遇到的問題和一些成功的做法，記錄在個(gè)人客戶經(jīng)歷日志中，并定期整理，然后經(jīng)過思考和討論后，形成論文，先后在銀行內(nèi)部網(wǎng)站發(fā)表《swot分析：中國(guó)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制》、《中國(guó)銀行客戶經(jīng)理制運(yùn)行及研究》、《正確認(rèn)識(shí)客戶投訴提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力》、《千淘萬(wàn)漉雖辛苦，吹盡黃沙始到金－談電子銀行營(yíng)銷》等論文。另外作為支行特約通訊員，我注意觀察周圍的人和事，并將其中的一些有代表性和重要性的事情，寫成了多篇通訊報(bào)道。此外還寫其他一些隨筆，獲得領(lǐng)導(dǎo)和同事們的廣泛好評(píng)。

第五，努力與客戶溝通，化解各類矛盾?？蛻艚?jīng)理是對(duì)外服務(wù)的窗口，是銀行對(duì)外的形象。個(gè)人素質(zhì)的高低直接就反映建行的服務(wù)水平，因此我始終在努力完善自身的綜合素質(zhì)，給客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。然而難免也遇到蠻不講理的客戶，我也試著去包容和理解他，最終也得到了客戶的理解和尊重。分理處也實(shí)現(xiàn)零有效投訴的目標(biāo)。此外，我積極參加支行組織的各項(xiàng)集體活動(dòng)。如先后參加支行工會(huì)組織的氣排球比賽，跟隨支行團(tuán)支部到橫縣參加植樹活動(dòng)，到朝陽(yáng)廣場(chǎng)參加學(xué)雷鋒活動(dòng)等等，為此我獲得年“工會(huì)先進(jìn)員工”稱號(hào)。

今年7月份由于分理處被劃分到區(qū)分行部，一個(gè)同事被調(diào)走，另一個(gè)同事因早產(chǎn)而請(qǐng)假四個(gè)月，分理處人員就顯得特別的緊張，在新人還沒有到位的情況下，我犧牲自己，無(wú)怨無(wú)悔的進(jìn)柜臺(tái)頂班了三個(gè)多月。以身作則，和同事們一起頂過了最艱難的時(shí)期，得到了區(qū)分行部領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。

兩年來(lái)，我在學(xué)習(xí)和工作中逐步成長(zhǎng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，比如遇到困難容易產(chǎn)生急躁情緒，對(duì)公業(yè)務(wù)知識(shí)水平不夠高，綜合協(xié)調(diào)能力有待提高等等。今后我將努力做到以下幾點(diǎn)，希望領(lǐng)導(dǎo)和同志們對(duì)我進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)：

篇6

xx年二季度我在xxx支行行長(zhǎng)和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。xx年3月至6月，我參加了北京金融培訓(xùn)中心舉辦的afp(金融理財(cái)師)資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于xx年7月順利通過了afp認(rèn)證考試。通過這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識(shí)到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識(shí)和客戶所遇到的實(shí)際問題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問題，創(chuàng)造性的開展工作。

到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)行內(nèi)業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專業(yè)性，成功營(yíng)銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻艚?jīng)理是我們xx銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母摺奈业谝惶斓饺涡聧徫?，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開始明白這就是工作。每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問題：

一、金融專業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行理財(cái)成為越來(lái)越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，以提高自身金融專業(yè)知識(shí)水平;

二、針對(duì)不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入;

三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;

個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景：

篇7

20xx年二季度我在xxx支行行長(zhǎng)和各條線同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時(shí)間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動(dòng)，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。20xx年3月至6月，我參加了北京金融培訓(xùn)中心舉辦的afp(金融理財(cái)師)資格認(rèn)證培訓(xùn)，取得參加afp認(rèn)證考試資格，并于20xx年7月順利通過了afp認(rèn)證考試。通過這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識(shí)到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識(shí)和客戶所遇到的實(shí)際問題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問題，創(chuàng)造性的開展工作。

到了新的崗位，自己的工作經(jīng)驗(yàn)、營(yíng)銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對(duì)行內(nèi)業(yè)務(wù)往來(lái)頻繁的對(duì)私對(duì)公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動(dòng)口、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦”以贏得客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時(shí)間內(nèi)，我通過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財(cái)知識(shí)的專業(yè)性，成功營(yíng)銷了支行的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來(lái)，我深刻體會(huì)和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻艚?jīng)理是我們xx銀行對(duì)公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會(huì)在受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位，從開始時(shí)的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個(gè)工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時(shí)，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，責(zé)任相對(duì)比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來(lái)，我開始明白這就是工作。每天對(duì)不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財(cái)計(jì)劃和讓客戶的資產(chǎn)得到增值就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對(duì)于我來(lái)說，一切都變得清晰、明朗了起來(lái)。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來(lái)從容面對(duì)。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對(duì)我工作的普遍認(rèn)同。同時(shí)，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營(yíng)銷技巧得到了很大的提高。

存在的主要問題：

一、金融專業(yè)知識(shí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。面對(duì)如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行理財(cái)成為越來(lái)越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶提供專業(yè)的金融信息和理財(cái)產(chǎn)品，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)主動(dòng)性，及時(shí)掌握最新的財(cái)經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來(lái)的經(jīng)濟(jì)走勢(shì)，以提高自身金融專業(yè)知識(shí)水平;

二、針對(duì)不同的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對(duì)現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不同客戶的需求和實(shí)際情況，做精準(zhǔn)化營(yíng)銷，提高支行中間業(yè)務(wù)收入;

三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績(jī)而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時(shí)俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;

個(gè)人職業(yè)發(fā)展的愿景：

篇8

信

心

如果問一個(gè)初涉營(yíng)銷的客戶經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷是否有信心時(shí)，他可能毫不猶豫地回答：“有！”。這不能表明他真正有信心。一個(gè)客戶經(jīng)理是否真正有信心體現(xiàn)以下時(shí)候：在拜訪10個(gè)客戶都遭到拒絕后仍然毫不氣餒；在持續(xù)營(yíng)銷3個(gè)月后，還沒有一點(diǎn)業(yè)績(jī)的時(shí)候仍然充滿希望。對(duì)于一個(gè)客戶經(jīng)理來(lái)說，上述情況簡(jiǎn)直就如家常便飯一樣，時(shí)時(shí)都會(huì)出現(xiàn)，客戶經(jīng)理的信心也正是在這些時(shí)候表現(xiàn)出來(lái)的。

信心之所以對(duì)客戶經(jīng)理這么重要，就在于對(duì)各行業(yè)營(yíng)銷人員來(lái)說，遭遇挫折，被拒絕的次數(shù)比取得成功的次數(shù)要多得多。對(duì)于一個(gè)從事營(yíng)銷工作的人來(lái)說，每一次遭遇挫折，每一次被拒絕，都是對(duì)信心的一次考驗(yàn)。對(duì)客戶經(jīng)理來(lái)說，如果沒有堅(jiān)強(qiáng)的信心支撐，很容易在遭到一連串的挫折后，就心灰意懶了?？蛻艚?jīng)理要視挫折為理所當(dāng)然，只有具備這一心理素質(zhì)才能在營(yíng)銷界立足。

信心是一個(gè)客戶經(jīng)理從事營(yíng)銷工作的支撐力，正是由于這種力量的支撐，使得一個(gè)客戶經(jīng)理在遭遇挫折后仍然有勇氣開展工作。信心也表明了一個(gè)人的精神狀態(tài)，這種精神狀態(tài)對(duì)客戶的感染力是任何高超的營(yíng)銷技巧都難于達(dá)到的。

客戶經(jīng)理的信心體現(xiàn)在三個(gè)方面：

1、對(duì)公司是否有信心。

客戶經(jīng)理的信心來(lái)源于下面一個(gè)基本前提，即喜愛自己的公司，從內(nèi)心肯定公司產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，對(duì)其充滿十足的信心。很難想像，連自己都不認(rèn)同公司文化、認(rèn)可公司的產(chǎn)品和服務(wù)，又怎么能去打動(dòng)客戶呢；連自己也說服不了，又如何能夠說服和感染客戶接受公司的產(chǎn)品和服務(wù)呢。一個(gè)客戶經(jīng)理如果對(duì)所推銷的產(chǎn)品和服務(wù)沒有信心，推銷時(shí)必然理不直，氣不壯，沒有說服力，也很難對(duì)客戶提出的質(zhì)疑作出令人信服的回答。

向客戶表明自己對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)具有信心的最好辦法就是對(duì)產(chǎn)品自己親自購(gòu)買，比如方正金泉友1號(hào)，你的家人、親友購(gòu)買了，告訴客戶，他們才會(huì)放心購(gòu)買。對(duì)公司服務(wù)的特點(diǎn)及能給不同客戶帶來(lái)哪些附加價(jià)值爛熟與心，對(duì)公司服務(wù)特點(diǎn)不熟悉輕者對(duì)客戶經(jīng)理的形象大打折扣，重者對(duì)公司的價(jià)值產(chǎn)生懷疑，從而影響業(yè)務(wù)達(dá)成。

對(duì)公司有信心并不要求公司的產(chǎn)品或服務(wù)是同類中最好的，最好的產(chǎn)品或服務(wù)只有一個(gè)，任何一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，只要它能滿足客戶的需求，能給客戶帶來(lái)利益，從市場(chǎng)細(xì)分的角度來(lái)看，都有它特定的消費(fèi)群，都有屬于它的市場(chǎng)。當(dāng)然，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的信心是建立在產(chǎn)品服務(wù)對(duì)客戶有益的基礎(chǔ)上的，如果你所銷售的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量低劣，損害了客戶的利益，就應(yīng)換個(gè)工作，去銷售其它產(chǎn)品服務(wù)。

2、對(duì)市場(chǎng)是否有信心

對(duì)市場(chǎng)沒有信心的客戶經(jīng)理與對(duì)市場(chǎng)充滿信心的客戶經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷中，其精神狀態(tài)是不一樣的，這種精神狀態(tài)將直接對(duì)營(yíng)銷效果產(chǎn)生影響。在筆者親自操作過的市場(chǎng)中，有一個(gè)城市的辦事處主任，由于對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)能否接納企業(yè)的產(chǎn)品心存疑慮，其銷售效果馬上顯示出與其它辦事處的巨大差異，不僅產(chǎn)品價(jià)格比別的辦事處低，銷售額也比別的辦事處低得多。筆者親自對(duì)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)進(jìn)行詳細(xì)的調(diào)查分析后，該辦事處主任恢復(fù)了對(duì)市場(chǎng)的信心，不僅銷售額大幅度增加了，價(jià)格也提上去了。

3、對(duì)自己是否有信心。客戶經(jīng)理每一次失敗的營(yíng)銷，都可能會(huì)使他們對(duì)自己的能力產(chǎn)生懷疑。一位客戶經(jīng)理在一天中所經(jīng)歷的挫折可能比一般人在幾星期內(nèi)遭遇的挫折還要多。每一次跨進(jìn)客戶的門，都面臨一次失去尊嚴(yán)的危險(xiǎn)。在遭到一次次的挫折、拒絕，甚至遭到羞辱后，仍能以平常心對(duì)待，視挫折為理所當(dāng)然，并在挫折后反省自己，檢討失敗的原因，然后滿懷信心地去迎接新的挑戰(zhàn)，這樣的客戶經(jīng)理必定能夠成功。

成功的客戶經(jīng)理遇到的挫折往往比普通的客戶經(jīng)理還要多，但人們往往只看到他們成功的一面，而忽略了他們榮耀背后的挫折和辛酸。這一點(diǎn)與其它任何成功的人士是一樣的。大家都知道球王貝利在正式比賽中踢進(jìn)了一千多個(gè)球，但誰(shuí)又統(tǒng)計(jì)過他未射進(jìn)球門的球又何止一千個(gè)。成功的客戶經(jīng)理之所以成功，就在于他們遇到挫折后，不象普通人那樣或者意志消沉，一竭不振，或者借故逃避，而是不斷檢討自己，不斷反省自己，不斷激勵(lì)自己，再接再厲，毫不氣餒。

耐

心

耐心是從時(shí)間角度來(lái)說明的一個(gè)概念，有耐心表明能夠經(jīng)受住時(shí)間的考驗(yàn)。急于求成，沒有耐心是營(yíng)銷工作的一大忌。耐心對(duì)于成功營(yíng)銷的重要性，可以從以下幾個(gè)方面說明：\par

1、真正有價(jià)值的客戶不是輕易能夠得到的。一方面，有價(jià)值的客戶在選擇券商時(shí)是非常慎重的，總是經(jīng)過反復(fù)比較，反復(fù)挑選，經(jīng)過嚴(yán)格的考查，最后才能確定；另一方面，有價(jià)值的客戶總是希望得到券商的重視，基于“輕易得到的，人們往往不珍惜”的心理，真正有價(jià)值的客戶往往增加營(yíng)銷的難度，以期得到足夠的重視。國(guó)外曾有經(jīng)過100多次拜訪才獲得訂單的案例。筆者熟悉的一名客戶經(jīng)理，為了得到一個(gè)大客戶，充分施展“磨”和“纏”的功夫，不斷地拜訪，與客戶聊天、交朋友，使客戶非常感動(dòng)，終于使客戶成功轉(zhuǎn)戶。\par

2、營(yíng)銷界有名行話：“推銷產(chǎn)品前先推銷自己”。如果客戶經(jīng)理能夠成為客戶的朋友，工作當(dāng)然好做得多。但朋友需要經(jīng)過時(shí)間的考驗(yàn)，不是一兩次交往和拜訪就能成為朋友的。時(shí)間能縮短人們的心理距離，只有人們的心理距離縮短了，才能成為朋友。

3、從我們來(lái)說，為了有的放矢，需要對(duì)客戶的情況進(jìn)行了解，特別是在市場(chǎng)發(fā)育不成熟，整個(gè)社會(huì)的信用狀況較差的情況下更是如此。很多客戶經(jīng)理都有這樣的體會(huì)：太容易得到的“大客戶”，往往是為了探你的傭金底線。為了對(duì)客戶的真實(shí)狀況進(jìn)行詳細(xì)的了解，同樣需要時(shí)間和耐心。

4、沒有耐心的客戶經(jīng)理很容易在討價(jià)還價(jià)時(shí)讓步。有些客戶經(jīng)理在談判過程中急于求成，害怕失去客戶，這種心情一旦被敏感的客戶感覺到，必然會(huì)掌握談判的主動(dòng)權(quán)，從而被迫作出讓步。

智

能

不少人對(duì)營(yíng)銷工作存有誤解，認(rèn)為營(yíng)銷工作很簡(jiǎn)單，不象其它職業(yè)需要各種技能。營(yíng)銷工作無(wú)師自通，只要四肢健全，阿貓阿狗都能干。其實(shí)，營(yíng)銷是一門很深?yuàn)W的學(xué)問，要成為一個(gè)專業(yè)營(yíng)銷人員，不僅需要經(jīng)過一定時(shí)間的鍛煉，而且還要求精通營(yíng)銷知識(shí)。筆者在過去從事營(yíng)銷管理時(shí)，總是讓新入門的人從最簡(jiǎn)單的銷售工作做起，先做送貨員（由企業(yè)分派固定顧客，按時(shí)送貨收款），再做助銷員（作為銷售員的助手，協(xié)助銷售員開展銷售工作，沒有獨(dú)立開展銷售的資格），通過上述兩個(gè)階段，獲得銷售知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)后才有資格作銷售員。當(dāng)然，這些對(duì)我們的客戶經(jīng)理一樣適用。

客戶經(jīng)理在營(yíng)銷工作中，需要對(duì)很多問題作出決策，如針對(duì)誰(shuí)營(yíng)銷？在何時(shí)、何地、以何種方式營(yíng)銷？正確地作出這些決策，既需要經(jīng)驗(yàn)，也需要包括營(yíng)銷學(xué)、心理學(xué)、人際溝通等方面的知識(shí)。缺乏這些知識(shí)，充其量只能在自己已經(jīng)熟悉的緣故客戶開展工作，而一旦遇到新問題，進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)則無(wú)能為力了。

杰出的營(yíng)銷人員往往是最善于觀察、最善于思考的人。某生產(chǎn)食品的企業(yè)，將銷售重點(diǎn)放在城市，銷售狀況一直不佳。公司聘用的另一個(gè)銷售員則很善于觀察和思考，他在對(duì)現(xiàn)有客戶及每個(gè)客戶的銷售額進(jìn)行分析后，馬上作出判斷，公司的市場(chǎng)在城鄉(xiāng)結(jié)合處，在鄉(xiāng)村，而不在城市。正是由于找準(zhǔn)了市場(chǎng)、找準(zhǔn)了消費(fèi)者，只花了很小的代價(jià)，就取得了以前付出幾倍的努力都沒有取得的成果。

體

能

篇9

國(guó)外私人銀行業(yè)務(wù)擁有百年歷史，非常成熟。尤其以歐美地區(qū)最為成熟，通過對(duì)歐美優(yōu)秀私人銀行進(jìn)行系統(tǒng)分析，總結(jié)其私人銀行業(yè)務(wù)運(yùn)作的成功經(jīng)驗(yàn)，可為我國(guó)發(fā)展私人銀行業(yè)務(wù)提供重要參考。本文博覽匯聚，多元分析瑞銀、匯豐、花旗私人銀行成功發(fā)展的部分經(jīng)驗(yàn)，供國(guó)內(nèi)同業(yè)參考與借鑒。

瑞銀集團(tuán)私人銀行成功業(yè)務(wù)模式分享

瑞銀集團(tuán)私人銀行是全球資產(chǎn)規(guī)模最大的私人銀行之一，同時(shí)也是傳統(tǒng)私人銀行業(yè)務(wù)模式成功的代表。經(jīng)過近一百五十年的發(fā)展，瑞銀集團(tuán)私人銀行已經(jīng)逐步形成世界領(lǐng)先的運(yùn)作模式，為瑞銀集團(tuán)帶來(lái)了豐厚的利潤(rùn)。

財(cái)富管理戰(zhàn)略

瑞銀集團(tuán)財(cái)富管理戰(zhàn)略專注于在選定領(lǐng)域內(nèi)的增長(zhǎng)優(yōu)勢(shì)，以確保全球的領(lǐng)先地位。與花旗銀行、匯豐銀行不同，以投資銀行業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的瑞銀集團(tuán)，將私人財(cái)富管理業(yè)務(wù)作為其理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的核心，目標(biāo)客戶群定位于全球的富裕人群和高端客戶。其財(cái)富管理的基本戰(zhàn)略是以客戶為中心，真正理解客戶需求，然后為客戶提供量身定制的服務(wù)，給客戶以高度的滿足感。立足于成熟的市場(chǎng)中謀求效率最大化、在增長(zhǎng)中的新興市場(chǎng)謀求快速成長(zhǎng)、有選擇性的選取啟動(dòng)項(xiàng)目等。

與通過建立各自為營(yíng)的業(yè)務(wù)單元來(lái)發(fā)展財(cái)富管理的方式不同，瑞銀集團(tuán)的財(cái)富管理模式采用“整個(gè)企業(yè)（OneFirm）”模式，即將整個(gè)集團(tuán)整合為財(cái)富管理、投資銀行、資產(chǎn)管理三大業(yè)務(wù)線，并集中統(tǒng)一作為私人銀行的后臺(tái)支持，經(jīng)整合后的業(yè)務(wù)模式比部門分工的業(yè)務(wù)單元服務(wù)效率顯著提升。通過這一模式，客戶無(wú)論在全球任何位置，都能及時(shí)、高效、快捷地獲得“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一”的高品質(zhì)服務(wù)。

財(cái)富管理團(tuán)隊(duì)

瑞銀集團(tuán)私人銀行組建專家顧問團(tuán)隊(duì)，互相協(xié)作，為客戶量身定制投資方案，進(jìn)而為客戶實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)與收益平衡的個(gè)性化投資分配。瑞銀集團(tuán)私人銀行客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)可分為客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、財(cái)富經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、專家團(tuán)隊(duì)三個(gè)層面。

客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)

該團(tuán)隊(duì)由客戶經(jīng)理主管、客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理助理組成，主要負(fù)責(zé)私人銀行客戶的日常維護(hù)工作，要求客戶經(jīng)理具備較高的素質(zhì)，如專業(yè)教育背景、豐富的客戶資源、廣泛的人際關(guān)系及相關(guān)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)等。KPI考核指標(biāo)主要為客戶新增凈值及收入貢獻(xiàn)、客戶滿意度等?？蛻艚?jīng)理收入包括基礎(chǔ)工資和績(jī)效工資兩部分，其中績(jī)效工資是主要收入來(lái)源。

財(cái)富經(jīng)理團(tuán)隊(duì)

財(cái)富經(jīng)理主要負(fù)責(zé)配合客戶經(jīng)理為客戶提供高效、專業(yè)的財(cái)富管理解決方案。要求財(cái)富經(jīng)理具備投資、金融等專業(yè)教育背景及相關(guān)執(zhí)業(yè)資格，如國(guó)際注冊(cè)金融分析師等。KPI考核指標(biāo)包括對(duì)客戶經(jīng)理工作支持度（如見客戶次數(shù)、參加客戶沙龍次數(shù)等）、客戶經(jīng)理滿意度、解決方案采納度等。

專家團(tuán)隊(duì)

主要為客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)和財(cái)富經(jīng)理團(tuán)隊(duì)提供及時(shí)的專業(yè)支持，該團(tuán)隊(duì)的財(cái)富專家一般在稅收、遺產(chǎn)、藝術(shù)品收藏等金融方面具有一定的造詣，此專家多采取外聘第三方方式。

全面的產(chǎn)品和服務(wù)

瑞銀集團(tuán)為了向私人銀行客戶提供種類更多的產(chǎn)品與服務(wù)，采取了“開放式產(chǎn)品模式”，其產(chǎn)品既可以來(lái)自于集團(tuán)內(nèi)部，又可以來(lái)自于第三方供應(yīng)商。瑞銀集團(tuán)私人銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)涵蓋了投資方案設(shè)計(jì)、資產(chǎn)組合管理、個(gè)人財(cái)務(wù)規(guī)劃、繼承與稅務(wù)規(guī)劃、全球資產(chǎn)托管、不動(dòng)產(chǎn)咨詢管理、財(cái)務(wù)管理與支付服務(wù)、關(guān)鍵俱樂部、藝術(shù)品研究投資與管理等服務(wù)，并將這些服務(wù)構(gòu)建成了完整的體系，通過個(gè)性化的方案、產(chǎn)品幫助客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富創(chuàng)造、積累、保障和轉(zhuǎn)移的全過程。

“以客戶為中心”的客戶管理

在客戶管理方面，瑞銀的價(jià)值主張是“以客戶為中心”，要求客戶經(jīng)理深入了解客戶的需求和目標(biāo)，以便準(zhǔn)備個(gè)性化的產(chǎn)品方案。其客戶管理模式充分體現(xiàn)了尊重客戶的精神，通過滿足客戶日益復(fù)雜的金融需求，從而建立優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系。實(shí)踐表明這一客戶管理模式使90%的主要客戶關(guān)系在瑞銀集團(tuán)保留超過10年，且良好的客戶關(guān)系幫助客戶經(jīng)理從現(xiàn)有客戶那里獲得了大量的轉(zhuǎn)介客戶，這也是瑞銀獲得財(cái)富管理客戶的主要渠道，這遠(yuǎn)比從其他渠道獲得客戶的成本低的多。

1.充分發(fā)揮客戶經(jīng)理的紐帶作用，加強(qiáng)其與客戶和專家團(tuán)隊(duì)的溝通，重視客戶感受。

專門設(shè)立四步工作流程并在全球統(tǒng)一執(zhí)行：(如下圖)

通過執(zhí)行該流程，客戶經(jīng)理可就客戶需求及時(shí)與各領(lǐng)域的專家團(tuán)隊(duì)進(jìn)行溝通，同時(shí)也能將專家意見及時(shí)準(zhǔn)確的反饋給客戶，做到最大程度的尊重客戶的需求、感受。

2.通過對(duì)客戶細(xì)分，更順利的滿足客戶需求。

瑞銀集團(tuán)根據(jù)客戶層次匹配與之對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理，便于客戶經(jīng)理掌握該層次客戶的共性，順利開展日常業(yè)務(wù)維護(hù)。

3.重視服務(wù)細(xì)節(jié)，提高服務(wù)品質(zhì)。

瑞銀集團(tuán)將私人銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，使得客戶在全世界都能享受到規(guī)范統(tǒng)一的高品質(zhì)服務(wù)。如根據(jù)客戶偏好不同設(shè)計(jì)風(fēng)格各異的會(huì)議室，配備專業(yè)設(shè)備方便客戶溝通及決策。除投資服務(wù)外，瑞銀集團(tuán)還提供緊急醫(yī)療救助、旅游咨詢等增值服務(wù)，力求使客戶得到全方位滿足。

資產(chǎn)管理方案制定

瑞銀集團(tuán)設(shè)立了投資產(chǎn)品和服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶的資產(chǎn)管理服務(wù)，為客戶提供最優(yōu)的投資解決方案。

一般來(lái)說，其確定一個(gè)投資方案需要以下三個(gè)階段：

第一階段，由瑞銀集團(tuán)投資委員會(huì)統(tǒng)一制定投資組合策略。

第二階段，由產(chǎn)品與服務(wù)部的財(cái)富管理策略發(fā)展組設(shè)計(jì)若干投資組合模型，然后采用Monie Carfo 評(píng)估方法對(duì)各個(gè)投資組合模型進(jìn)行六步專業(yè)分析確定，并由投資委員會(huì)審定。

瑞銀集團(tuán)的投資組合模型分以下五大類(如圖1)。

第三階段，在遵循集團(tuán)投資策略統(tǒng)一性原則的前提下，財(cái)富經(jīng)理結(jié)合客戶需求、風(fēng)險(xiǎn)偏好、回報(bào)偏好、投資目標(biāo)等綜合信息，確立投資組合解決方案，并提交客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理與客戶溝通并達(dá)成共識(shí)后，接受客戶委托，執(zhí)行投資策略。

匯豐集團(tuán)私人銀行高速成長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)分享

當(dāng)今私人銀行業(yè)有傳統(tǒng)私人銀行業(yè)務(wù)模式和現(xiàn)代私人銀行業(yè)務(wù)模式兩大陣營(yíng)。瑞士私人銀行是傳統(tǒng)私人銀行的代表，匯豐集團(tuán)私人銀行則是現(xiàn)代私人銀行業(yè)務(wù)模式的典范。匯豐集團(tuán)私人銀行的高速成長(zhǎng)期僅歷時(shí)十余年，就使其連續(xù)三年被《歐洲貨幣》雜志評(píng)為“最佳環(huán)球私人銀行”第三名。匯豐集團(tuán)私人銀行的快速成功經(jīng)驗(yàn)無(wú)疑對(duì)尚處于探索階段的我國(guó)私人銀行的發(fā)展具有重要借鑒意義。

匯豐私人銀行品牌的建立

正確的戰(zhàn)略方向成就匯豐品牌

匯豐集團(tuán)私人銀行采取“以客戶為中心，以客戶經(jīng)理為紐帶、各功能和產(chǎn)品部門有效提供解決方案，集團(tuán)內(nèi)其他部門協(xié)調(diào)配合交叉銷售”的戰(zhàn)略。這一戰(zhàn)略的成功實(shí)施成就了匯豐品牌。

一流財(cái)富顧問鑄造品牌

財(cái)富顧問在匯豐私人銀行戰(zhàn)略實(shí)施和品牌形成中功不可沒。例如財(cái)富顧問經(jīng)常出差在外，生活奢華，但他們要隨時(shí)聽侯客戶召喚，即使是非工作時(shí)間。有時(shí)甚至被要求幫助客戶子女加入貴族學(xué)?；虼髮W(xué)，協(xié)助安排葬禮或洗禮等非投資工作。理財(cái)顧問的成功依靠的是背后的專家團(tuán)隊(duì)，整個(gè)機(jī)制的有效運(yùn)轉(zhuǎn)成就了匯豐私人銀行品牌。

“全方位”的產(chǎn)品和服務(wù)

匯豐集團(tuán)私人銀行依靠其完備的產(chǎn)品供應(yīng)能力和準(zhǔn)確的客戶細(xì)分能力，為客戶提品和服務(wù)的定制。同時(shí)匯豐向客戶提供的產(chǎn)品、服務(wù)不僅包括幾乎所有的金融服務(wù)，還包括很多與客戶日常生活相關(guān)的非金融服務(wù)。通過全方位的服務(wù)最大限度的滿足了客戶需求。

匯豐銀行提供的服務(wù)大致可分為三類：

1.投資管理服務(wù)

匯豐私人銀行利用覆蓋全球的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)及專業(yè)能力，向客戶提供投資管理服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)財(cái)富增長(zhǎng)目標(biāo)。

（1）委托理財(cái)服務(wù)。即根據(jù)與客戶簽訂的委托理財(cái)書，由匯豐私人銀行投資團(tuán)隊(duì)依據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好、資產(chǎn)配置、投資期限和目標(biāo)，全權(quán)管理客戶資產(chǎn)。

（2）投資顧問和操作執(zhí)行服務(wù)。理財(cái)顧問研究宏觀經(jīng)濟(jì)形式、市場(chǎng)走勢(shì)、上市公司業(yè)績(jī)等，挖掘全球最新投資機(jī)會(huì)，并以此向客戶提供投資建議，由客戶自行決定投資策略和組合，理財(cái)顧問再按照客戶的指令進(jìn)行買賣、交割。

（3）另類投資服務(wù)。包括對(duì)沖基金、私募股權(quán)、不動(dòng)產(chǎn)投資等。另類投資因其收益高于傳統(tǒng)投資，且與傳統(tǒng)投資的相關(guān)系數(shù)較小甚至為負(fù)，在投資組合中加入另類資產(chǎn)可有效提高投資組合收益，降低組合風(fēng)險(xiǎn)，近年來(lái)越來(lái)越受到高端客戶的追捧。

2.滿足客戶家庭理財(cái)需求

除投資管理外，匯豐私人銀行還向客戶家庭及家庭成員的未來(lái)需求提供理財(cái)規(guī)劃。如通過信托方式幫助客戶完成資產(chǎn)保值、增值及代際傳承；向客戶提供保險(xiǎn)服務(wù)等；匯豐私人銀行還提供“環(huán)球財(cái)富保障計(jì)劃”，通過投資離岸基金、設(shè)立離岸公司等方式進(jìn)行全球化資產(chǎn)配置，方便客戶及家庭成員移民、留學(xué)，節(jié)省收益、利息和遺產(chǎn)的納稅支出，達(dá)到最佳避稅效果。

3.提供非金融問題解決方案

匯豐私人銀行還向客戶提供與工作和生活相關(guān)的非金融問題解決方案。如，為客戶提供鉆石和珠寶鑒定；幫助客戶及家庭成員辦理移民服務(wù)；提供不動(dòng)產(chǎn)價(jià)值評(píng)估、定價(jià)，尋找不對(duì)外公開的特定地產(chǎn)等；為客戶充當(dāng)基金受托人、托管人，滿足客戶參與慈善事業(yè)的需求，提供捐贈(zèng)建議等等。

“量身定制”理財(cái)規(guī)劃流程

匯豐私人銀行也是通過專家團(tuán)隊(duì)為客戶量身定制理財(cái)規(guī)劃，其業(yè)務(wù)流程可分為四個(gè)階段：

第一階段 了解客戶

匯豐私人銀行的每位客戶由一位客戶經(jīng)理和高級(jí)投資經(jīng)理提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)。其中客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶的財(cái)富管理需求、目標(biāo)及風(fēng)險(xiǎn)承受意愿與能力，高級(jí)客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)為客戶量身定制理財(cái)計(jì)劃，兩者相互協(xié)助，共同實(shí)現(xiàn)客戶財(cái)務(wù)目標(biāo)。

第二階段 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估

客戶經(jīng)理通過設(shè)計(jì)問卷測(cè)試客戶對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)性的反映、個(gè)人投資偏好，以衡量客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，為后續(xù)工作搜集充分的資料。

第三階段 投資決策

通常由在某一領(lǐng)域業(yè)績(jī)突出的機(jī)構(gòu)或投資經(jīng)理負(fù)責(zé)該階段的工作，或者由匯豐私人銀行購(gòu)買由這些機(jī)構(gòu)或經(jīng)理管理的投資基金。

第四階段 投資調(diào)整

由客戶經(jīng)理根據(jù)客戶財(cái)務(wù)狀況，結(jié)合財(cái)務(wù)目標(biāo)的變化和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)變動(dòng)等，相應(yīng)調(diào)整投資策略并及時(shí)向客戶反饋。

“匯豐業(yè)務(wù)擴(kuò)張的成功戰(zhàn)略——“全球性收購(gòu)”

近十年中，匯豐私人銀行擴(kuò)張業(yè)務(wù)的主要方式是收購(gòu)。通過大規(guī)模收購(gòu)，匯豐私人銀行實(shí)現(xiàn)了客戶規(guī)模和資產(chǎn)規(guī)模的雙提升，并吸納了大量?jī)?yōu)秀私人銀行專業(yè)人才，使得匯豐私人銀行在十年間迅速成長(zhǎng)為世界第三大私人銀行。自1999年開始，匯豐集團(tuán)進(jìn)行了五次與私人銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的大規(guī)模收購(gòu)。在五次收購(gòu)中，有四次收購(gòu)目的在于進(jìn)入新的區(qū)域市場(chǎng)和提升規(guī)模，有三次收購(gòu)后顯著增加了匯豐集團(tuán)的市場(chǎng)份額。其中收購(gòu)安信達(dá)高凈值私人客戶稅收服務(wù)團(tuán)隊(duì)，使匯豐獲得了大量專業(yè)人才及廣泛的社會(huì)關(guān)系。

花旗集團(tuán)私人銀行發(fā)展策略經(jīng)驗(yàn)分享

花旗銀行認(rèn)為，財(cái)富管理行業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)已經(jīng)從重在自身產(chǎn)品服務(wù)的提供與銷售，轉(zhuǎn)向顧問角色，并提供更寬泛的增值性解決方案。標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)在內(nèi)部產(chǎn)生出來(lái)，非傳統(tǒng)投資、構(gòu)造型產(chǎn)品、咨詢服務(wù)等則可能從第三方獲得，開放式產(chǎn)品結(jié)構(gòu)將是未來(lái)趨勢(shì)。

私人銀行業(yè)務(wù)是花旗銀行的核心業(yè)務(wù)和特色業(yè)務(wù)?；ㄆ焖饺算y行在業(yè)務(wù)市場(chǎng)上，最先采取的是差異化策略，堅(jiān)持高品質(zhì)的服務(wù)，產(chǎn)品價(jià)格較同業(yè)為高，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的漸趨激烈，銀行獲利空間日益減少，這使花旗銀行開始轉(zhuǎn)變其市場(chǎng)策略，轉(zhuǎn)而通過銀行再造、啟用網(wǎng)絡(luò)銀行等措施降低成本，通過購(gòu)并發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)在花旗的發(fā)展策略已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榧谢呗?，即在選定的目標(biāo)市場(chǎng)上，以高效率的組織流程，實(shí)施并購(gòu)和聯(lián)盟，較以往提供有別于其他競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

做好目標(biāo)客戶細(xì)分，加強(qiáng)管理

花旗銀行對(duì)客戶進(jìn)行了廣泛的調(diào)研，通過審視自身?xiàng)l件和資源，將重點(diǎn)目標(biāo)客戶群鎖定在富裕且高價(jià)值的客戶。例如，在新型市場(chǎng)鎖定的客戶群為富裕階層、高價(jià)值且年輕勇于嘗試新服務(wù)方式的客戶，利用他們年輕、正在積累財(cái)富、愿意使用信用額度的特征，以擴(kuò)展市場(chǎng)?；ㄆ煦y行還建立了客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)，其中包括客戶的詳細(xì)分類和潛在客戶的名單、地址及其他重要信息。

整合業(yè)務(wù)部門，提升效率

花旗銀行以客戶為中心來(lái)整合業(yè)務(wù)部門，重組生產(chǎn)流程，從而節(jié)約成本，使生產(chǎn)銷售金融產(chǎn)品的過程更為流暢。流程再造主要是圍繞兩大原則進(jìn)行。一是資源共享、人員整合。如消費(fèi)金融部門和私人銀行部門進(jìn)行部門整合、員工輪崗之后，消費(fèi)金融部門和私人銀行業(yè)務(wù)兩部門的營(yíng)業(yè)收入與毛利率均有明顯的改善。二是集中作業(yè)?；ㄆ煦y行利用先進(jìn)的數(shù)字化科技來(lái)處理全球事務(wù)，通過一些全球性的區(qū)域處理中心來(lái)處理標(biāo)準(zhǔn)化的程序，有效降低了傳輸過程中的失誤，減少了重復(fù)投資，并以標(biāo)準(zhǔn)化、集中化的方式大幅度降低成本，有效彌補(bǔ)了花旗銀行產(chǎn)品價(jià)格比同業(yè)貴的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)弱勢(shì)。

采用并購(gòu)聯(lián)盟策略，快速搶占市場(chǎng)

花旗銀行的目標(biāo)是成為可以一次提供存款、投資、資產(chǎn)管理和保險(xiǎn)服務(wù)給個(gè)人客戶的一站式全面服務(wù)。而聯(lián)盟策略可以以更小的成本、更快的速度占領(lǐng)新的市場(chǎng)，可以快速的實(shí)現(xiàn)自身不具有的優(yōu)勢(shì)。因此，花旗銀行經(jīng)常采取并購(gòu)或是聯(lián)盟的方式，與其他金融機(jī)構(gòu)或是相關(guān)公司合作共同開發(fā)市場(chǎng)。

并購(gòu)或聯(lián)盟的步驟：

首先，確定目的，一般以分享資源、快速進(jìn)入或擴(kuò)大市場(chǎng)為目標(biāo)。然后，選擇合適的聯(lián)盟對(duì)象，選擇在目標(biāo)領(lǐng)域比較專業(yè)、比較成熟的企業(yè)，或者是與自身有著互補(bǔ)、不重疊的資源優(yōu)勢(shì)的企業(yè)。最后，選擇聯(lián)盟制度，花旗銀行會(huì)根據(jù)聯(lián)盟對(duì)象是否與自身的核心業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系為標(biāo)準(zhǔn)，判斷采用何種聯(lián)盟制度，策劃聯(lián)盟還是并購(gòu)。

總結(jié)

國(guó)外富豪的財(cái)富大多來(lái)自于遺產(chǎn)繼承，私人銀行客戶主要為資深、理性的投資者，一般具有較完備的投資知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)與收益的匹配性有較充分的認(rèn)識(shí)，投資預(yù)期較為理性，一般更重視財(cái)富保值、資產(chǎn)傳承規(guī)劃等核心業(yè)務(wù)。因此，國(guó)外私人銀行更重財(cái)富增長(zhǎng)、服務(wù)品種豐富，為客戶提供內(nèi)容涵蓋資產(chǎn)配置、財(cái)務(wù)咨詢、保險(xiǎn)規(guī)劃、證券組合投資、合理避稅、遺產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、藝術(shù)品托管等一站式全方位服務(wù)。而我國(guó)富豪大多是“富一代”，其財(cái)富增長(zhǎng)主要得益于宏觀經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長(zhǎng)，地緣經(jīng)濟(jì)特色較為濃重。相比國(guó)外的富豪，中國(guó)富豪更多期望高回報(bào)，資產(chǎn)配置思路偏向流動(dòng)性較好、投資收益較高的短期產(chǎn)品，同時(shí)對(duì)非金融增值服務(wù)需求較高，如醫(yī)療健康服務(wù)、子女教育和投資機(jī)會(huì)介紹等。因此，我國(guó)私人銀行不能盲目照搬國(guó)外私人銀行經(jīng)驗(yàn)，而應(yīng)從我國(guó)國(guó)情出發(fā)，以國(guó)外優(yōu)秀私人銀行成功經(jīng)驗(yàn)為借鑒，“取其精華，去其糟粕”，找到適合自己的私人銀行發(fā)展之路。

參考文獻(xiàn)：

國(guó)外典型私人銀行發(fā)展經(jīng)驗(yàn)借鑒

作者 / 張衛(wèi)民

中國(guó)私人銀行

作者 / 曹彤、張秋林

匯豐集團(tuán)私人銀行案例研究及啟示

作者 / 葉菲 張

篇10

大家好！

今天能有機(jī)會(huì)參與競(jìng)聘，我心情非常激動(dòng)。在這里，非常感謝縣局（分公司）黨組給我們創(chuàng)造了這次公開、公正、公平的競(jìng)聘機(jī)會(huì)，讓我們可以在這里展現(xiàn)自己的風(fēng)采，也給了我們一次交流的機(jī)會(huì)。同時(shí)，更要感謝多年來(lái)一直關(guān)心、幫助和愛護(hù)我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們，是你們給了我信心和勇氣，讓我敢于站到這個(gè)演講臺(tái)上暢想未來(lái)。結(jié)合地區(qū)局（公司）、縣局（分公司）機(jī)改，同時(shí)也是再次對(duì)我人生的一次考驗(yàn)，經(jīng)過深刻的思考，我決定競(jìng)聘客戶經(jīng)理這一崗位。首先，讓我感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我一次在物流分庫(kù)掛職副主任展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)，讓我在人生舞臺(tái)上展現(xiàn)自我，讓我在掛職間學(xué)習(xí)、鍛煉，提升自我。

一、工作回顧

年7月加入煙草系統(tǒng)這個(gè)大家庭以來(lái)，先后在等擔(dān)任個(gè)不同的工作崗位，我都兢兢業(yè)業(yè)地干好每一項(xiàng)工作。特別是到物流分庫(kù)以來(lái)，我用自己的大半時(shí)間在工作上，周末和其他時(shí)間，辦公室里都能見到我的身影。

年11月在物流配送分庫(kù)掛副主任以來(lái)，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排我負(fù)責(zé)“一號(hào)工程”的管理、內(nèi)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)分揀、部門上傳、下達(dá)，督促業(yè)務(wù)單據(jù)的審核、三標(biāo)表格指導(dǎo)、歸檔，微機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行管理和部門工作計(jì)劃、工作總結(jié)擬定和上報(bào)，微機(jī)員、核算員、配貨員、倉(cāng)管員的工作質(zhì)量考核。在掛職物流分庫(kù)副主任期間，我完善了部門倉(cāng)儲(chǔ)分揀制度、一號(hào)工程管理制度、一號(hào)工程和卷煙營(yíng)銷系統(tǒng)從開機(jī)到一天工作結(jié)束關(guān)機(jī)的操作流程，參與了大方分庫(kù)從原有的41條送貨線路整合到現(xiàn)有27條送貨線路，為地區(qū)局（公司）實(shí)現(xiàn)“一個(gè)總庫(kù)，兩個(gè)分庫(kù)”的線路整合打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、競(jìng)聘客戶經(jīng)理的先決條件

1、我曾經(jīng)先后在擔(dān)任過不同的工作崗位，對(duì)各片區(qū)的客戶進(jìn)貨、線路情況相當(dāng)?shù)牧私?，特別是在物流分庫(kù)掛職以來(lái)，每月至少用7個(gè)以上的工作日程在市場(chǎng)走訪或參與送貨，走遍了全縣36個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，進(jìn)一步增加了對(duì)客戶的了解。

2、我只有近六年?duì)I銷工作經(jīng)驗(yàn)，但我個(gè)人認(rèn)為并不是工作年限的長(zhǎng)短就可以決定一個(gè)人工作是否能夠成功的條件，所以我有堅(jiān)定的信心去當(dāng)一個(gè)合格的客戶經(jīng)理。

3、我營(yíng)銷員四級(jí)證書于年就獲得，有擔(dān)任客戶經(jīng)理的理論基礎(chǔ)。

4、多次參加過省、地、縣局公司舉辦的學(xué)習(xí)，于年獲得縣局（分公司）“先進(jìn)工作者”，年獲縣局（分公司）舉辦的卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)“優(yōu)秀學(xué)員”。

5、我有過硬的計(jì)算機(jī)操作知識(shí)，懂得計(jì)算機(jī)各種表冊(cè)的制作，更加熟悉卷煙營(yíng)銷系統(tǒng)。

6、我正年輕，“俗話說年輕就是資本”我有足夠的經(jīng)力和時(shí)間去做好自己的本職工作。

7、我愛崗敬業(yè)，對(duì)工作負(fù)責(zé),工作近六年以來(lái)，每從事一個(gè)崗位，我都兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)認(rèn)真真地做，特別是在物流分庫(kù)工作以來(lái)，我只要是接到辦公室或各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的電話，我不分時(shí)間和地點(diǎn)都能往辦公室趕，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)。

三、競(jìng)聘客戶經(jīng)理上崗后的工作打算及思路

1、根據(jù)客戶經(jīng)理工作質(zhì)責(zé)，完善客戶信息資料，實(shí)施客戶評(píng)價(jià)，提出客戶等級(jí)變更的建議，收集市場(chǎng)信息，了解客戶需求，撰寫市場(chǎng)報(bào)告，認(rèn)真執(zhí)行品牌培育方案，實(shí)施卷煙品牌的培育工作。

2、按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶提供服務(wù)。認(rèn)真開展客戶維護(hù)，實(shí)施客戶等級(jí)提升。

3、用足夠的時(shí)間與客戶促膝長(zhǎng)談，和客戶“零距離”接觸，認(rèn)真為客戶服務(wù)，克服形式主義，真正深入到客戶當(dāng)中，在務(wù)實(shí)上下功夫，把當(dāng)前貨源情況、促銷政策、營(yíng)銷技巧等及時(shí)送到客戶身邊；

4、在服務(wù)時(shí)間上爭(zhēng)取差異，每天走訪市場(chǎng)，能夠?yàn)榱闶劭蛻籼峁┘皶r(shí)地、周到的服務(wù)，盡量在零售客戶訂貨頭天或訂貨當(dāng)天走訪該片區(qū)客戶以便對(duì)零售客戶做出相應(yīng)的指導(dǎo)。

5、在零售客戶心中要樹立深刻的印象。深刻印象的產(chǎn)生可以體現(xiàn)在兩方面：1、要與零售客戶有良好的溝通并讓零售客戶認(rèn)可你的服務(wù)和指導(dǎo)這樣會(huì)加深客戶我的印象。2、幫助客戶解決問題加深印象。對(duì)待零售客戶提出的各種問題能夠及時(shí)地給予解答，出現(xiàn)困難要及時(shí)地幫助解決，這樣會(huì)增加零售客戶對(duì)我的好感和信任度。

6、和客戶溝通的及時(shí)性。及時(shí)把公司政策、促銷以及其他市場(chǎng)信息及時(shí)地傳達(dá)給零售客戶，以保障零售客戶的利益。

7、學(xué)會(huì)雙贏思考。在日常工作中不僅要從客我雙方雙贏的角度去想問題，更要想客戶所沒有想到的，站在客戶的角度來(lái)想問題。只要你的建議符合了客戶的心思，自然就成功了一半。

8、把零售客戶當(dāng)作我的親戚、我的朋友一樣的對(duì)待，為客戶提供“溫曖般”的服務(wù)。