導(dǎo)語：如何才能寫好一篇售后服務(wù)管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

(一)本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。

(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中現(xiàn)金收支處理程序及存貨會計處理程序辦理。

(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時同。

維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項：

1.有費服務(wù)(A)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。

2.合同服務(wù)(B)-凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

3.免費服務(wù)(C)-凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。

4.一般行政工作(D)-凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。

(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：

(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于叫修登記簿上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的服務(wù)憑證抽出，送請主任派工。

(九)技術(shù)人員持服務(wù)憑證前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于叫修登記簿上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

(十)凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑服務(wù)憑證至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便另行前往收費。

(十一)凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護，除由技術(shù)員開立客戶商品領(lǐng)取收據(jù)交與客戶外，并要求客戶于其服務(wù)憑證上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄客戶商品進出登記簿上，并填具修護卡以憑施工修護。

(十二)每一填妥的修護卡應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗訖后在客戶商品進出登記簿上注明還商品日期，然后將該商品同服務(wù)憑證，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。

(十三)上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑服務(wù)憑證，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。

(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。

(十五)技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填技術(shù)員工作日報表送請服務(wù)主任核閱存查。

(十六)服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間，填服務(wù)主任日報表。

(十七)分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

(十八)服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)叫修登記簿核對服務(wù)憑證后，將當(dāng)天未派修工作，于次日送請主任優(yōu)先派工。

(十九)所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。

(二十)保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續(xù)約。

(二十一)維護與保養(yǎng)作業(yè)流程圖附后。(從略)

客戶意見調(diào)查

(二十二)本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員顧客第一的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)措施的依據(jù)。

(二十三)客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的品評除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。

(二十四)服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶叫修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采抽查方式。

(二十五)對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。

(二十六)對客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

(二十七)凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。

(二十八)服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。

客戶投訴管理制度

客戶投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

(二)范圍 包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。

(三)適用時機 凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱客戶投訴)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報異常處理單反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序 客戶投訴處理流程，如表14.6.2。

1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責(zé) 各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查

(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶投訴處理表編號原則

1.客戶投訴處理的編號原則 年度(××)月份(××)流水編號(××)

2.編號周期以年度月份為原則。

(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具客戶抱怨處理表(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。 若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于客戶要求 欄注明：客戶加工中未確定

2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立客戶抱怨處理單前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組) 會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。 3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的客戶抱怨處理表后即編列客戶投訴編號并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。 5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的客戶抱怨處理表時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的客戶抱怨處理表后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)及客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依客戶投訴行政處理原則辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的客戶抱怨處理表第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)由總經(jīng)理室存。

9.客戶抱怨處理表會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于客戶投訴案件統(tǒng)計表會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對 客戶抱怨處理表的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將客戶抱怨處理表影印送客戶)。

12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以簽呈專案呈報處理。

13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲客戶抱怨處理表時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以簽呈呈報上級處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.客戶抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣

1.客戶投訴責(zé)任人員處分 總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報人事公布單并公布。

2.客戶投訴績效獎金罰扣： 制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立獎罰通知單呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的客戶抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依客戶抱怨處理單開立銷貨折讓證明單一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立成品退貨單注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

2.會計科依據(jù)客戶抱怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依成品退貨單的實退數(shù)量開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的成品退貨單核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。成品退貨單第二聯(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)客戶抱怨處理表所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的成品退貨單應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

③填寫銷貨退回證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立銷貨折讓證明單依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

②填寫銷貨折讓證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。 取得上述文件之后與銷貨折讓證明單一并送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反應(yīng) 總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立催辦單催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立洽辦單送有關(guān)部門追查逾期原因。

(十五)實施與修訂 本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。

客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€人或班。未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)偂?/p>

(二)客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎悖?由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負(fù)擔(dān)金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：

1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。

2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。

3.未依制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。

5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。

客戶投訴經(jīng)濟處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)罰扣，責(zé)任歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)計扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營業(yè)人員，依客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。

(五)服務(wù)部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。

2.歸屬至發(fā)生部門者比照制造科全科的罰扣方式。

篇2

關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量;顧客滿意;機械電器行業(yè)

中圖分類號:F719文獻標(biāo)識碼:A文章編號:16723198(2009)19004802

機械電器行業(yè)大致可分為電機、鍛鑄造、軸承制造、小家電制造、銅鋁鐵加工、塑料機械制造、電氣機械及器材制造、傳動零部件制造等產(chǎn)業(yè)。傳統(tǒng)的水泵、閥門、軸承等老三樣產(chǎn)品市場份額逐漸萎縮,而以各類電機、小家電、發(fā)電機等為主的機電產(chǎn)品逐漸成為行業(yè)產(chǎn)品的代表。

1機械電器行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀

服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生是顧客本身對服務(wù)的預(yù)期與實際感受比較的結(jié)果。若前者達到或超過后者,顧客就滿意,從而認(rèn)為該企業(yè)(產(chǎn)品)的服務(wù)質(zhì)量較高;相反,顧客就會認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量較低。服務(wù)質(zhì)量管理即通過對服務(wù)過程的監(jiān)督、改善使消費者對服務(wù)質(zhì)量持滿意的態(tài)度,目標(biāo)是使消費者從服務(wù)中獲得的實際效用大于或等于消費者對服務(wù)的期望效用。

目前我國機械電器行業(yè)服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)出以下三個特征:

(1)初步建立起服務(wù)管理體系。目前機械電器行業(yè)在售后服務(wù)體系上基本上做到了一城一點的服務(wù),有的企業(yè)的服務(wù)體系已經(jīng)從城市延伸到鎮(zhèn)甚至村,從上到下的建立了相對完善的服務(wù)系統(tǒng),并且做到了從反應(yīng)速度到服務(wù)程度的完善配合,努力提高顧客滿意度。

(2)服務(wù)質(zhì)量逐步提升。結(jié)合知識經(jīng)濟的特點,該行業(yè)的發(fā)展處于一個上升階段,在服務(wù)質(zhì)量管理方面尚處于逐步提升階段。除了少數(shù)優(yōu)秀的大企業(yè)邁向了國際標(biāo)準(zhǔn),大多數(shù)企業(yè)特別是中小企業(yè)還在起步和發(fā)展階段,還需要在反應(yīng)速度和處理顧客滿意等方面作出更大的改進。

(3)中小企業(yè)的服務(wù)管理意識提高。一些實力較差的中小企業(yè)在服務(wù)上目前只限于需要服務(wù)時被動的派遣維修服務(wù)人員到場,還不能提供完善的一套服務(wù)體系,其對顧客意見的反應(yīng)速度也相應(yīng)地較慢,但在其顧客滿意度的處理上做的還相當(dāng)不錯,這些企業(yè)都能重視顧客的需求,看到了服務(wù)的重要性,努力整改以增加自己的服務(wù)管理所帶來的效益。

中國機械電器行業(yè)在服務(wù)上,正在向好的方向發(fā)展,趨向完善的一整套服務(wù)體系正在被大多數(shù)企業(yè)所建立,特別是在大企業(yè)更為明顯,與國際接軌的像海爾,其服務(wù)不得不叫人信服,其服務(wù)已經(jīng)延伸到售后服務(wù)店為小區(qū)居民看護孩子上,如此貼心,能不為海爾創(chuàng)造出大量的用戶?

2機械電器行業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題

中國機械電器行業(yè)正處于發(fā)展的高速階段,無論在制造技術(shù)水平上還是國內(nèi)對機械電器的需求上,都表現(xiàn)出了空前的發(fā)展勢態(tài)。與該行業(yè)較快的發(fā)展速度相比,服務(wù)質(zhì)量尚存在不少問題,在一定程度上影響了該行業(yè)的快速發(fā)展。

(1)服務(wù)目標(biāo)的制定脫離實際。在售后服務(wù)目標(biāo)的制定上,許多企業(yè)往往更趨向于定性化的目標(biāo),缺乏定量化的目標(biāo),在員工看來多是一種沒有實際內(nèi)容的口號式目標(biāo),工作動力不足,使制造商或售后服務(wù)商對自身售后服務(wù)體系的運作、管理、考核也產(chǎn)生一定難度。因此,制造商或商應(yīng)該對階段性的售后服務(wù)目標(biāo)盡量量化一方面便于自身的管理與考核,同時也提升了用戶對制造商或售后服務(wù)商服務(wù)的滿意度。

(2)售后服務(wù)不能完全滿足客戶需求。目前機械電器制造商或售后商大多都比較重視質(zhì)量保證期內(nèi)的是售后服務(wù),然而,對售后服務(wù)的延伸――質(zhì)量保質(zhì)期外的服務(wù)重視的不多。這是基于以下兩個方面的原因:一是制造商或售后服務(wù)商重視不夠,認(rèn)為質(zhì)量保證期外的維修服務(wù)是用戶自己的事情,不屬于售后服務(wù)的范疇;二是制造商或售后服務(wù)商實力有限,缺乏相應(yīng)的維修技術(shù)人員、維護場地及維修設(shè)備。

(3)全程服務(wù)中的人力、物力、財力投入不足。售前服務(wù)主要體現(xiàn)在與顧客在有效信息的交流上,顧客關(guān)心的是產(chǎn)品各方面的信息的了解,在這些方面,多數(shù)制造商或者銷售商做的較到位,顧客滿意程度較高,提高了交易成功率。在售后服務(wù)上,大多數(shù)商家都對售后服務(wù)的反應(yīng)速度作出了承諾,但在實際運行中售后服務(wù)的及時性受到了種種因素的制約。一方面表現(xiàn)在服務(wù)隊伍的硬件水平落后和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不完善,造成售后服務(wù)人員、服務(wù)車輛、檢測及維修工具等數(shù)量的不足,從而影響了售后服務(wù)的及時性,或因為售后服務(wù)體系的不健全,沒有對售后服務(wù)系統(tǒng)進行及時調(diào)整,或者調(diào)整的力度不夠,造成售后服務(wù)及時性差;另一方面取決于備件供應(yīng)的及時性,在售后服務(wù)過程當(dāng)中,經(jīng)常出現(xiàn)整機制造商或者其售后服務(wù)商在售后服務(wù)過程中,因為零部件配套廠家服務(wù)的不及時,或者雙方在故障責(zé)任、質(zhì)量保證期的期限上產(chǎn)生分歧,造成相互推諉兒影響設(shè)備售后服務(wù)及時性的現(xiàn)象,處理好零部件配套廠家的售后服務(wù)問題對于提高自身服務(wù)及時性和效率具有至關(guān)重要的作用。

(4)全員性的服務(wù)意識和管理缺乏。在管理層上,只有專門的服務(wù)部門如售后服務(wù)部具體工作人員才足夠重視服務(wù),而其他管理層人員認(rèn)為服務(wù)就是這些部門成員的職責(zé),自己的本職工作與服務(wù)關(guān)聯(lián)不大,從心理上不夠重視。很多管理層有的只重視質(zhì)量,有的只重視銷售,服務(wù)質(zhì)量的管理在整個管理體系中地位嚴(yán)重失衡,其他部門只重視本部門的工作,沒有結(jié)合服務(wù)來開展工作。參與服務(wù)質(zhì)量管理的人員很多也錯誤的認(rèn)為服務(wù)只在售后,在售前和出售的過程中沒有看到服務(wù)的重要性。

3提升機械電器業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理水平的對策

(1)牢固樹立以顧客需求為導(dǎo)向的經(jīng)營理念。

企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā),以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù),以滿足顧客需要,使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。目前全球共20多個國家設(shè)立了全國性的顧客滿意度指數(shù)(ACSI)。世界零售巨頭沃爾瑪為顧客提供服務(wù)的基本原則是:顧客永遠(yuǎn)是對的、超出顧客的希望。服務(wù)質(zhì)量管理的基礎(chǔ)是充分了解消費者的需求,只有在此基礎(chǔ)上提供的服務(wù)才可能是優(yōu)質(zhì)的。企業(yè)從高層到一線員工都牢固樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念,從企業(yè)的整體經(jīng)營管理到全體員工的日常工作行為都真正貫徹以顧客為本的理念,通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù),有效地吸引更多的顧客,從而提高自身盈利能力。

(2)健全服務(wù)質(zhì)量管理制度體系。

①制定服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)。制定各項服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn),如接待顧客工作標(biāo)準(zhǔn)、訪問顧客工作標(biāo)準(zhǔn)、檢修、安裝、調(diào)試服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量三包服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)培訓(xùn)工作標(biāo)準(zhǔn)等,使員工的工作有明確的目標(biāo)和依據(jù),提高工作的規(guī)范化水平。②服務(wù)決策科學(xué)化。服務(wù)決策是整個服務(wù)工作的基礎(chǔ)。服務(wù)項目、服務(wù)水平、服務(wù)形式?jīng)Q策的優(yōu)劣決定著服務(wù)質(zhì)量的高低。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須在顧客意見和本企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與競爭者的服務(wù)質(zhì)量相比較的基礎(chǔ)上作出最佳決策。在服務(wù)項目決策中,既要滿足顧客需求,又要考慮到經(jīng)濟性,在此原則下決策是否提供送貨上門、安裝調(diào)試、人員培訓(xùn)、維修保養(yǎng)、事故處理、零配件供應(yīng)、產(chǎn)品退換等售后服務(wù)項目。③把服務(wù)質(zhì)量納入績效評價指標(biāo)體系。完善現(xiàn)有的績效評價機制,把服務(wù)質(zhì)量作為考核企業(yè)各部門、各崗位和個人全面工作績效的指標(biāo)之一,推行全面質(zhì)量管理,根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和顧客意見來檢查、考核服務(wù)工作質(zhì)量,根據(jù)工作質(zhì)量來決定員工的獎酬。既可調(diào)動員工的積極性,又形成嚴(yán)密的質(zhì)量體系,保證服務(wù)質(zhì)量的提高。

(3)建立顧客信息數(shù)據(jù)庫,完善客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

顧客信息的收集和反饋,對提高產(chǎn)品質(zhì)量,發(fā)展新產(chǎn)品,提高服務(wù)質(zhì)量有重要作用。顧客信息數(shù)據(jù)庫是一個匯集、存儲和分析與公司顧客有關(guān)的各種信息資料的顧客信息管理系統(tǒng)。通過對數(shù)據(jù)庫資料進行適當(dāng)?shù)恼怼⒎治龊蛿?shù)據(jù)挖掘,不僅可以幫助公司了解顧客的消費需求、偏好、購買習(xí)慣以及對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度等重要信息,發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵顧客,確定顧客類型,進而對不同的顧客類型進行相應(yīng)的營銷選擇;同時公司還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫提供的信息資料,采用定期提品信息、信件、電話、登門拜訪等方式,以及企業(yè)對顧客抱怨所做的分析等其他形式,加強與顧客之間的信息溝通,重視顧客的問題,促使企業(yè)不斷改善服務(wù)質(zhì)量。

因此,要建立服務(wù)信息管理制度,如顧客檔案制度、產(chǎn)品檔案制度、顧客服務(wù)信息傳遞等,以利于實現(xiàn)服務(wù)工作的連續(xù)性并為營銷決策提供依據(jù)。

(4)建立一支強有力的一線營銷隊伍。

服務(wù)在現(xiàn)代市場競爭中顯露出的綜合性、全面性、快速性、重要性,要求企業(yè)必須建立建立一支強有力的一線營銷隊伍。一般要求配備知識水平較高、技能精熟、經(jīng)驗豐富并善于交際的營銷服務(wù)人員。他們能及時、準(zhǔn)確地回答顧客的各種疑難問題;能迅速、熟練地為顧客進行技術(shù)服務(wù);能認(rèn)真聽取和收集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的意見和要求,具有及時處理問題和反饋信息的能力。通過他們與顧客面對面的交流,更加直接地影響著顧客對企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度。

參考文獻

[1]曹禮和,桂美榮.顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量管理探討[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè),2008,(10).

篇3

【關(guān)鍵詞】汽車4S店；維修；售后

汽車4S店中的4S是指：整車銷售（Sale）、備件供應(yīng)（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey），4S店是指將這四項功能集于一體的汽車銷售服務(wù)企業(yè)。有統(tǒng)計表明，汽車銷售商利潤構(gòu)成中，整車銷售占10%，售后服務(wù)高達50%，零部件銷售、二手車經(jīng)營等占40%。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟，各個品牌產(chǎn)品差異化較小，經(jīng)銷商的利潤來源主要源于售后服務(wù)。而目前大多數(shù)4S店只對銷售關(guān)注較多，對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度，加強售后服務(wù)等方面則關(guān)心不足。因此，如何做好4S點售后服務(wù)工作，培養(yǎng)客戶忠誠度，是當(dāng)前4S店要解決的重要課題。優(yōu)良的4S店售后服務(wù)，必須重點做好以下幾個方面的工作。

一、加強制度建設(shè)與流程建設(shè)

良好的制度是各項流程能否貫徹執(zhí)行的保障，經(jīng)銷商要在售后服務(wù)體系中制定好各項規(guī)章制度，獎懲條例，讓良好的制度，為各項服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行保駕護航。目前，許多企業(yè)，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務(wù)行業(yè)的企業(yè)，一方面業(yè)務(wù)流程不健全，另一方面現(xiàn)有流程由于沒有良好的制度監(jiān)督，使得出現(xiàn)問題時，不能夠得到及時糾正，從管理學(xué)角度講，執(zhí)行就是落實服務(wù)流程環(huán)節(jié)所要求的內(nèi)容和任務(wù)，執(zhí)行流程的目標(biāo)就是讓客戶滿意。執(zhí)行力度是左右企業(yè)成敗的重要力量，也是企業(yè)區(qū)分平庸與卓越的重要標(biāo)志。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務(wù)滿意度與各項服務(wù)流程的執(zhí)行，特別是核心流程的執(zhí)行情況息息相關(guān)。因此，抓好制度以及服務(wù)流程的執(zhí)行力度是十分重要的。汽車維修是一個技術(shù)性較強的服務(wù)型行業(yè)，向客戶提供一系列維修、保養(yǎng)、技術(shù)咨詢等問題時涉及到的環(huán)節(jié)較多，通常接受維修服務(wù)就需5～6個環(huán)節(jié)；另外，還要有客戶預(yù)約服務(wù)，電話跟蹤服務(wù)，救援服務(wù)，客戶投訴等等。因此，做好售后服務(wù)各項工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標(biāo)準(zhǔn)化流程內(nèi)容和要求，面對客戶的每一項服務(wù)要求，售后服務(wù)人員都能向客戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。盡管許多品牌產(chǎn)品生產(chǎn)商都向品牌經(jīng)銷商提供了其多年積累的良好服務(wù)核心流程，但是經(jīng)銷商在進行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標(biāo)準(zhǔn)化。流程建設(shè)、豐富流程內(nèi)容，以及流程再造，是做好售后服務(wù)的良好保障。

二、營造優(yōu)良環(huán)境、加強細(xì)節(jié)管理

良好品質(zhì)的環(huán)境具有以下作用：營造優(yōu)美環(huán)境，管理有序，員工狀態(tài)佳，會給客戶一個良好印象，提升公司形象。營造團隊精神，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，減少浪費，保障品質(zhì)，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進落實環(huán)境質(zhì)量，優(yōu)化環(huán)境品質(zhì)。良好的維護環(huán)境也是4S店區(qū)別其它維修企業(yè)的主要方面。隨著汽車銷售服務(wù)行業(yè)的逐步成熟，企業(yè)之間的差異化服務(wù)越來越少，特別是相同品牌在硬件設(shè)施、服務(wù)框架上差異更小。因此，做好服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，對提高服務(wù)質(zhì)量十分重要。細(xì)節(jié)最具有個性，最不可復(fù)制。如果仔細(xì)分析汽車銷售服務(wù)企業(yè)的各項要求，就會發(fā)現(xiàn)很多事情已經(jīng)有章可循，多數(shù)工作是有標(biāo)準(zhǔn)的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細(xì)節(jié)的緣故。工作中經(jīng)常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細(xì)節(jié)都融入到日常的行為規(guī)范中，做到符合客戶要求，行為規(guī)范和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就能讓客戶從無微不至的細(xì)節(jié)關(guān)懷中體驗貼心服務(wù)，感受企業(yè)給予的真誠。

三、建立良好的管理模式

第一，要保持服務(wù)團隊的穩(wěn)定性。一個優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會服務(wù)好本公司的顧客”的理念來打造服務(wù)團隊的穩(wěn)定性。第二，要加強客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時轉(zhuǎn)化為售后客戶，對客戶做到及時有效的一對一服務(wù)，對客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費用的嚴(yán)格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時建立相應(yīng)的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯(lián)系。第四，服務(wù)顧問團隊的建設(shè)。服務(wù)顧問團隊的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺次等方面制定相關(guān)的激勵政策，提高服務(wù)顧問的積極性和業(yè)務(wù)水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處于冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長。第六，加強維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。

四、注重企業(yè)文化建設(shè)與品牌建設(shè)，著力提高員工素質(zhì)

4S店建立初期，由于汽車市場的特殊性，經(jīng)銷商最關(guān)心的是利潤增長，即使企業(yè)在較差的管理情況下，由于良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業(yè)自身品牌的建設(shè)，一些大的具有多種品牌營銷集團，已經(jīng)樹立了企業(yè)品牌并形成了一定的企業(yè)文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務(wù)老店，離不開企業(yè)文化的建設(shè)。當(dāng)前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車后市場方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮，可籌建快修、保養(yǎng)、美容、加裝的連鎖經(jīng)營體系，以連鎖加盟方式在市內(nèi)建立連鎖店，在整個汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要練就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的連鎖經(jīng)營體系，這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強的基礎(chǔ)，也是塑造企業(yè)自身形象并永立于不敗之地的關(guān)鍵點。

隨著行業(yè)競爭的進一步加劇，汽車技術(shù)含量也越來越高，汽車銷售服務(wù)行業(yè)越來越感到高素質(zhì)人員的缺乏，已經(jīng)影響到企業(yè)的客戶滿意度提高并限制了企業(yè)的發(fā)展，汽車服務(wù)業(yè)對從業(yè)人員提出了更高的要求，因此，經(jīng)銷商要注重加大對服務(wù)人員隊伍的建設(shè)，不僅要加強業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時也注重整體素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。另外，在進行技術(shù)知識、業(yè)務(wù)管理知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)時應(yīng)注意到學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓(xùn)工作建成一個封閉系統(tǒng)，并將培訓(xùn)內(nèi)容落實到實際考核中。

參 考 文 獻

[1]朱學(xué)艷.如何提高汽車售后服務(wù)水平[J].中國物流與采購.2011（5）

[2]柯克雷.基于顧客滿意的我國汽車售后服務(wù)模式研究[J].經(jīng)濟論壇.2011（3）

[3]岳世鋒.我國汽車售后服務(wù)管理的分析研究[J].中國商貿(mào).2010（8）

篇4

服務(wù)公司現(xiàn)有人員29人，服務(wù)車輛9臺。其中服務(wù)總部4人，華東服務(wù)6人、服務(wù)車輛2臺，新疆服務(wù)5人、服務(wù)車輛3臺，東北服務(wù)9人，服務(wù)車輛2臺，華北服務(wù)2人、服務(wù)車輛1臺。西北服務(wù)2人，西南服務(wù)1人。服務(wù)公司于1月北京會議集中認(rèn)真學(xué)習(xí)了2010年集團制造、服務(wù)運行體系，并于2月份組織各分部服務(wù)人員學(xué)習(xí)服務(wù)體系并按照體系要求，簽訂售后服務(wù)責(zé)任書，區(qū)域服務(wù)保證書，各服務(wù)分部現(xiàn)儀器、工具配備齊全，并由專人負(fù)責(zé)。服務(wù)總部計劃從3月份開始以華北大港為首站，展開各區(qū)域用戶及服務(wù)人員集中培訓(xùn)。

二、服務(wù)管理制度執(zhí)行

09年集團服務(wù)運行體系出臺十項服務(wù)特別管理制度，從服務(wù)人員資格、服務(wù)安全、績效考核等各方面對服務(wù)工作開展管理考核。09年服務(wù)中心嚴(yán)格按照服務(wù)特別管理制度對各服務(wù)分部日常工作進行考核管理，2月份服務(wù)中心對所有技術(shù)服務(wù)人員按照集團要求進行崗位考核評估，評定高級工2人，中級工13人，初級工1人。產(chǎn)品接收、驗收、調(diào)試、應(yīng)急服務(wù)、巡檢等服務(wù)工作，各服務(wù)分部經(jīng)理按照相應(yīng)管理制度以及安全管理制度嚴(yán)格管理、以日報形式上報服務(wù)中服務(wù)中心嚴(yán)格按照績效考核給予評定加分，以服務(wù)日報形式上報集團。激發(fā)服務(wù)人員工作熱情并從中發(fā)現(xiàn)問題更好的促進服務(wù)體系的運行。服務(wù)公司1、2月考核動態(tài)見下表。服務(wù)中心1、2月累計上交日報59份，周報9份，月報2份。

序

內(nèi) 容

臺數(shù)

接收

驗收

調(diào)試

應(yīng)急

組裝

維服

合計

01

1、2月積分

267

750

300

650

2850

90

4220

8860

02

累計積分

267

750

300

650

2850

90

4220

8860

03

內(nèi) 容

臺數(shù)

東北

新疆

華東

華北

西北

西南

合計

04

累計積分

267

2390

1450

3040

930

880

170

8860

05

排 名

??

2

3

1

4

5

6

??

三、服務(wù)成本與配件管理

2010年服務(wù)成本月度定額10萬元，其中材料與工程安裝費4萬元，車輛費2.4萬元，差旅費1.3萬元，通訊費0.6萬元、業(yè)務(wù)費0.5萬元、辦公費0.2萬元、其他費用1萬元。服務(wù)中心每月嚴(yán)格落實服務(wù)成本使用、嚴(yán)格控制服務(wù)運行成本。截止到09年2月20日服務(wù)成本統(tǒng)計：車輛費用：29836元、差旅費用：17443元、通訊費用：9717元、業(yè)務(wù)費用：6660元、辦公費用1789.5元、其他費用：2488.5元。合計服務(wù)費用：94445元

09年服務(wù)公司配件管理按照集團規(guī)定從配件申報、更換、使用及確認(rèn)嚴(yán)格把關(guān)。出現(xiàn)質(zhì)保期內(nèi)配件損壞，盡量為用戶維修或與廠家聯(lián)系更換減少配件更換數(shù)量。截止到09年02月27日，服務(wù)中心接受處理配件申請單30份，質(zhì)保期內(nèi)配件更換41件、其中東北區(qū)域10件、華北區(qū)域3件、華東區(qū)域20件、西北區(qū)域7件、西南區(qū)域1件，累計成本金額約為：13280.6元。質(zhì)保期外配件合計38件累計成本金額約為：10185元。

四、服務(wù)產(chǎn)值

東北服務(wù)部09年1月與大慶采氣分公司繼續(xù)簽訂維保合同，合同金額36.5萬，合同期限為1年。另外，華東服務(wù)區(qū)域09年1、2月份上交服務(wù)中心保期外配件更換協(xié)議5 份，目前正在供應(yīng)部結(jié)合制定配件收款價位，預(yù)計每半年結(jié)款1次。

五、服務(wù)工作總結(jié)

09年初始服務(wù)公司的工作以工作令的落實為核心，核查2010年全部銷售的履行動態(tài)。2010年銷售合同總數(shù)147個，已掛合同108個，不掛帳3個，未掛帳36個，截止到2月27日，產(chǎn)品已出廠合同137個，未出廠合同10個。制造公司出廠設(shè)備19臺，服務(wù)公司到貨驗收19臺。其中遼河油田2臺600j、延長管道公司2臺1.4t鍋爐出廠缺少檢驗報告等相關(guān)資料，已提交管理部與質(zhì)檢部門處理。

截止到2010年2月27日，服務(wù)指令267 項，執(zhí)行率100％。這其中包括接收各區(qū)域與用戶服務(wù)申請單共計37份，下達服務(wù)執(zhí)行單（代回執(zhí)）37份，接收回執(zhí)30份。各服務(wù)分部按照服務(wù)公司管理制度以及安全管理制度、開展產(chǎn)品接收、驗收、調(diào)試、應(yīng)急服務(wù)、產(chǎn)品組裝、產(chǎn)品維修等服務(wù)工作，做到工作完成，服務(wù)報告認(rèn)證填寫，及時回傳服務(wù)中心，1、2月份服務(wù)公司回收服務(wù)報告累計267份，顧客滿意度調(diào)查表14份。為公司掌握產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量提供了基礎(chǔ)。

09年1、2月份服務(wù)公司主要應(yīng)急維修工作如下，新疆區(qū)域：吐哈油田三唐湖采油廠分離器處理不合格調(diào)試，塔里木油田牙哈裝車北站2300kw加熱爐滲漏事故處理，目前仍在處理中。東北區(qū)域：吉林扶余采油廠3000j,盤管清洗完成，以及采氣分公司維保合同的履行。華東區(qū)域：中原油田采五慶祖中轉(zhuǎn)站盤管滲漏指導(dǎo)維修完成、采油一廠文一聯(lián)1600j故障處理。華北區(qū)域：北京奧體中心能源處gl07-01鍋爐，煙道固定故障排除。

截止到2月27日各服務(wù)部服務(wù)動態(tài)詳見下表：

序

內(nèi)容 區(qū)域

新疆

東北

華東

華北

西北

西南

篇5

隨著中國金屬行業(yè)的高速發(fā)展，不銹鋼行業(yè)也隨之發(fā)展迅速。整體來看，不銹鋼行業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在三個方面：規(guī)模、成本和品質(zhì)。銹鋼絲制造企業(yè)“大規(guī)模、高成本、低利潤”的特點使得該行業(yè)的競爭更加的激烈，不銹鋼絲制造企業(yè)在生產(chǎn)過程中經(jīng)常會遇到許多問題：材料采購成本過高、直接人工成本過高、配套機關(guān)設(shè)置冗余、技術(shù)資金投入過高等，如何在競爭中優(yōu)于競爭對手，成為了不銹鋼絲制造企業(yè)亟待需要解決的問題。 

一、不銹鋼產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀分析 

（一）當(dāng)前中國不銹鋼產(chǎn)業(yè)形勢 

隨著我國不銹鋼市場的迅速發(fā)展，不銹鋼產(chǎn)量也得到了高速提升。據(jù)統(tǒng)計，2010年我國粗鋼產(chǎn)量為1404萬噸，到了2014年則增長到了2169.2萬噸，年均增長率超過10%。從整體發(fā)展趨勢來看，我國不銹鋼產(chǎn)業(yè)已經(jīng)逐步克服原本的水平低、規(guī)模小、產(chǎn)品單一等問題，實現(xiàn)產(chǎn)品整體水平、質(zhì)量以及品種的穩(wěn)步提升?，F(xiàn)如今，我國不銹鋼潛在市場需求量較大，自給率也達到了90%以上。 

（二）不銹鋼市場初步分析及預(yù)測 

就不銹鋼市場情況來看，具體可以從產(chǎn)業(yè)供應(yīng)情況及產(chǎn)品價格走勢兩個方面體現(xiàn)： 

第一，產(chǎn)業(yè)供應(yīng)情況。 

從表1可以看出我國不銹鋼生產(chǎn)能力呈現(xiàn)快速提升狀態(tài)，且近三年我國不銹鋼產(chǎn)業(yè)也一直出現(xiàn)供過于求的狀態(tài)，但從供求比率開來，供求差距是在逐步縮小的。我國隨著經(jīng)濟的發(fā)展，對不銹鋼產(chǎn)品的需求針逐步提升。 

第二，價格方面，不銹鋼絲價格一路走低，尤其是受到2014年房地產(chǎn)市場低迷的負(fù)面影響，鋼材價格一路走低。據(jù)了解，2015年以來不銹鋼絲價格一路走低，截至2015年12月初，不銹鋼絲價格每噸已經(jīng)跌破1500元，比高峰時期的5000多元跌去了2/3，起碼每噸虧損200元。然而，許多虧損企業(yè)并不敢停產(chǎn)停工，因為多數(shù)不銹鋼絲企業(yè)生產(chǎn)規(guī)模較大，銀行貸款額也較高，一旦停產(chǎn)，銀行會催要貸款，從而會使企業(yè)面臨更大的資金困境。 

二、Y不銹鋼絲有限公司SWOT分析 

（一）Y公司基本概況 

Y不銹鋼絲有限公司系美商與臺商合資，于1999年4月鑒于國內(nèi)不銹鋼細(xì)線市場需求的不斷增長的情況，在臺灣元能股份有限公司的技術(shù)支持下正式投資成立。目前月產(chǎn)量已達到700噸，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷中國、日本、韓國、美國、歐州等世界各國。隨著不銹鋼制造行業(yè)利潤的透明化，其在市場競爭中的優(yōu)勢地位開始發(fā)生變化，顯然依靠降質(zhì)、降價等方法進行市場競爭都是不可取的，只能從企業(yè)科學(xué)低成本上考慮利潤提升問題。 

（二）Y公司成本SWOT分析 

1、優(yōu)勢分析 

第一，強化技術(shù)投入，提高成本效率。Y公司開發(fā)并研制出了新型拉絲機和熱處理生產(chǎn)線，提高自身產(chǎn)品生產(chǎn)能力，生產(chǎn)效率隨之提高； 

第二，設(shè)立專門的成本監(jiān)管部門。由于Y公司生產(chǎn)規(guī)模較大，在原材料采購和產(chǎn)品生產(chǎn)方面工作較為繁瑣，每月生產(chǎn)任務(wù)都極為繁重。對此，該公司為了降低生產(chǎn)成本專門成立了成本監(jiān)管部門，詳細(xì)跟進每月原材料采購情況以及生產(chǎn)投入情況，設(shè)定成本支出標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)這些情況設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范員工的低成本意識。 

2、劣勢分析 

（1）事后性降低采購成本 

采購成本有效降低是企業(yè)利潤源泉之一。但是Y公司就物料采購方面存在著許多問題：其一，急件采購較多。由于要求緊、任務(wù)急、時間短，許多急件采購不僅會干擾到正常的采購工作，更容易造成采購成本和應(yīng)付款項的增加，而且不利于對供應(yīng)商進行管理，增加了成本投入；其二，新產(chǎn)品開發(fā)初期沒有供應(yīng)商參與。Y公司在新產(chǎn)品研發(fā)初期很多時候并沒有供應(yīng)商直接參與的，材料選用、匹配程度等都無法得到客戶的認(rèn)可，從而增加了開發(fā)的時間和設(shè)計成本，削弱了競爭力。事實上，供應(yīng)商的提前參與，對采購材料的供貨保障、質(zhì)量控制、成本節(jié)約等都起著十分重要的作用；其三，材料的質(zhì)量和交貨期等都事后把關(guān)。Y公司很少參與到供應(yīng)商的生產(chǎn)過程中，因此，并不能對采購物品進行實時跟蹤和調(diào)查，如果出現(xiàn)問題，就會造成生產(chǎn)成本和質(zhì)量成本的增加。鑒于此狀，Y公司需要理順相關(guān)物料采購流程，建立高效的物料采購體系，通過有效降低采購成本，進一步提升公司競爭力。 

（2）費用把關(guān)不嚴(yán)，銷售成本投入過多 

Y公司在銷售費用方面的管理依然采取的是“審批制”，即該公司在銷售過程中產(chǎn)生的推廣費、活動費、辦事處銷售費用等并沒有在事前有一個費用標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)算，僅僅是靠市場部（該公司市場部負(fù)責(zé)銷售運營費用審批）批多批少的問題。事實上，該公司在銷售費用使用上選擇采取審批制的理由非常簡單：銷售費用是有限的、銷售中遇到的問題是不可預(yù)見的，如果采用“一刀切”的方式可能會導(dǎo)致銷售無法做到位。 

（3）售后服務(wù)成本投入高 

由于Y公司集生產(chǎn)、銷售于一體，該公司已經(jīng)面向全國及國外部分地區(qū)展開了自己的營銷網(wǎng)點。因此，近些年來該公司在產(chǎn)品售后服務(wù)方面也投入了極大的關(guān)注。但是就成本支出數(shù)據(jù)來看，該公司的售后服務(wù)成本是呈現(xiàn)逐年遞增趨勢的，導(dǎo)致這一現(xiàn)狀產(chǎn)生的主要原因有兩點：第一，由于質(zhì)量管理不到位導(dǎo)致退返率上升；第二，售后服務(wù)管理體制落后。前者屬于生產(chǎn)成本范疇，但后者則屬于銷售成本范疇，就筆者來看，銷售成本管理的最大特點就是用最小的投入獲取最大的銷售回報，但是顯然Y公司并沒有意識到售后服務(wù)成本控制的重要性，該公司當(dāng)前依然沿用以往的售后服務(wù)管理模式，即設(shè)置專職售后服務(wù)人員定期到市場上進行巡查，并就經(jīng)銷商積壓的產(chǎn)品質(zhì)量問題及相關(guān)客訴做相應(yīng)處理。如果在以往銷售網(wǎng)點還沒有全面鋪開之前，這種售后服務(wù)也是可以接受的，但是當(dāng)銷售量逐步增多以后，這種銷售模式也開始暴露出了許多弊端，例如處理速度慢導(dǎo)致顧客心生不滿、直接人工成本高等。為了應(yīng)對售后服務(wù)供給不足的問題，Y公司并沒有從改變售后服務(wù)體制出發(fā)，而是從內(nèi)部大量招募技術(shù)工人充當(dāng)售后服務(wù)人員。從實施的效果來看，這一策略不僅不能從根本上解決售后服務(wù)工作滯后問題，而且還會使公司的售后服務(wù)成本繼續(xù)上升（售后服務(wù)人數(shù)增加，人工費相應(yīng)提高）?！?、機遇分析 

改革開放30多年來，中國不銹鋼工業(yè)發(fā)生了巨大變化，數(shù)量從小到大、裝備從落后到先進、品種從缺少到多樣，產(chǎn)品質(zhì)量也從低檔水平逐步提升，徹底改變了大量依靠進口的局面，自給率達到90%以上。據(jù)統(tǒng)計，2015年前三個季度，不銹鋼粗鋼產(chǎn)量達到1613.04萬噸，同比增加10.83萬噸，增幅0.68%。但是相比于產(chǎn)值的大幅提升，該行業(yè)內(nèi)企業(yè)的成本戰(zhàn)略建設(shè)卻并不如意，多數(shù)不銹鋼絲企業(yè)依然按照成本習(xí)性劃分和核算產(chǎn)品成本，片面地通過提高產(chǎn)量來降低產(chǎn)品成本，并將生產(chǎn)過程發(fā)生的成本轉(zhuǎn)移或隱藏于存貨，來提高短期利潤。然而，成本降低是有限度的，如果一味降低成本極有可能會導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量及企業(yè)效益的降低。相比之下，只有真正懂得利用低成本戰(zhàn)略的企業(yè)才能夠在該行業(yè)實現(xiàn)長久發(fā)展。現(xiàn)如今，我國不銹鋼產(chǎn)品市場需求量極大，東來公司如果能夠把握住正確的低成本戰(zhàn)略也勢必能夠搶占市場先機，從而實現(xiàn)企業(yè)快速發(fā)展。 

4、威脅分析 

第一，行業(yè)內(nèi)低成本競爭激烈。近些年來，微絲生產(chǎn)企業(yè)在不斷增加，產(chǎn)量逐步加大，給用戶以越來越大的選擇空間。同時由于外商、港商、臺商的投資，國內(nèi)出現(xiàn)了不少較為現(xiàn)代化的合資、獨資絲網(wǎng)企業(yè)，這些大型不銹鋼絲企業(yè)利用規(guī)模經(jīng)濟實現(xiàn)自身產(chǎn)品生產(chǎn)成本的大幅下降，而且，這些企業(yè)為了搶占市場不斷削薄自己的利潤空間，采取降價的方式搶占市場，其中通過降低成本保證利潤的方式尤為多見。 

第二，大型微絲生產(chǎn)企業(yè)積極引進先進技術(shù)。據(jù)有關(guān)部門透露，近幾年國內(nèi)的幾家大型企業(yè)如大連鋼鐵集團、太原鋼鐵集團、寶鋼集團和上海二鋼等企業(yè)，將投入大量資金對不銹鋼絲生產(chǎn)進行技術(shù)改造，其改造目標(biāo)已瞄準(zhǔn)國內(nèi)及國際先進水平，將引進國際一流的技術(shù)與裝備。也有部分技術(shù)水平較先進的合資企業(yè)和民營企業(yè)，已計劃進行部分技術(shù)改造或擴建廠房，以擴大不銹鋼絲產(chǎn)量。Y公司想要靠技術(shù)取得市場就必須要正視這一市場威脅。 

三、Y不銹鋼絲公司實施低成本戰(zhàn)略的具體對策 

（一）建立高效的原料采購體系 

第一，建立原材料采購體系，實施集中采購策略。物料采購環(huán)節(jié)是Y公司生產(chǎn)經(jīng)營的一大重點，其決定了企業(yè)成本管理的實施效果，因此該公司要建立高效的原料采購體系。即公司內(nèi)部采購應(yīng)實行歸口管理，集中批量采購，按照“招標(biāo)采購、貨比三家”的原則，合理制定采購方案，盡可能就近采購，以減少物資的運輸費用。盡可能實行定點采購，以保證物資的質(zhì)量和交貨期。建立物資采購來源渠道檔案，對物資采購來源渠道實行動態(tài)管理，定期評審，不符合要求的及時調(diào)整。這種采購方式雖然會影響企業(yè)采購運作的靈活性，但是采購集中可以為Y公司節(jié)省大量的采購成本。 

第二，制定采購計劃，完善采購流程。采購計劃對企業(yè)成本控制極為重要，其不僅需要計劃采購金額，還包括采購材料質(zhì)量、供應(yīng)商選擇、定量控制等多個方面。這些不僅需要采購人員具有洞察供應(yīng)市場變化的能力，更要有科學(xué)的采購計劃予以流程型操作。因此，企業(yè)必須要制定完善的采購計劃，明確不同人員的工作職責(zé)。在具體采購操作流程中，Y公司的原料采購要從采購需求開始，營銷部門與需求單位簽訂產(chǎn)品銷售合同以后，工藝部門按照設(shè)計部門設(shè)計的圖紙編制材料清單和材料消耗定額，計劃管理部門則需要按照匯總后的清單向采購部門發(fā)出采購命令單，采購部門通過招投標(biāo)采購，針對至少三家供應(yīng)商進行價格和質(zhì)量比對，并進行議價，然后確定材料的供貨渠道，并在采購合同中注明材料材質(zhì)、單價、數(shù)量、付款方式、運輸方式等條款，以保證采購物資的安全完整，確保企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的正常運營。以上這些采購環(huán)節(jié)都要從企業(yè)體制上規(guī)范崗位權(quán)責(zé)，通過制度約束將原料采購工作變成變成一個規(guī)范化、系統(tǒng)化的操作模式。與此同時，企業(yè)還應(yīng)設(shè)立專門的審批部門和監(jiān)督部門，以實現(xiàn)采購流程的有序推進。 

第三，強化采購部與倉儲部、銷售部之間的部門溝通，提高采購效率。Y公司產(chǎn)品倉儲情況及銷售情況決定了采購方向。對此，采購部應(yīng)加強與這兩個部門之間的聯(lián)系以及信息溝通。具體來說，該企業(yè)可以引進erp技術(shù)，并建立庫存存貨分類管理制度。對企業(yè)所有的不銹鋼絲制品要按照重要程度、耗用量多少、價值高低、訂購難度等標(biāo)準(zhǔn)來劃分出ABC類，不僅實現(xiàn)了貨品分別管理也方便庫存數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并將倉儲信息通過ERP系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)傳送，采購部直接通過登錄系統(tǒng)就可以直接看到產(chǎn)品及相關(guān)材料的庫存情況。而銷售部也可以通過ERP系統(tǒng)上傳產(chǎn)品銷售情況，采購部結(jié)合這兩個部門的整體情況制定科學(xué)的采購計劃，也避免了盲目采購和資金浪費。 

（二）設(shè)計合理的費用管理辦法 

對于企業(yè)來說，其最重要的目標(biāo)就是利潤目標(biāo)，但是一旦利潤與規(guī)模成正比，更多企業(yè)會將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至銷售規(guī)模之上，這樣就會助長許多銷售人員不關(guān)心企業(yè)利潤，只為完成各自的銷售規(guī)模（回款任務(wù)）而考慮。針對Y公司費用把關(guān)不嚴(yán)、銷售成本投入過多的問題。筆者認(rèn)為可以從以下幾個方面著手： 

第一，將銷售部門費用使用效率與與銷售人員的收入掛鉤。例如，總公司要規(guī)定不同辦事處的總體費用率，實行銷售回款與利潤額并行考核指標(biāo)，不僅要讓銷售人員的提成與銷售規(guī)模掛鉤，也要與利潤總額掛鉤，如果出現(xiàn)費用率超出部分，則要直接從利潤貢獻中扣除。不僅如此，該公司市場部在費用審批過程中也不能以主觀意識進行判斷，而是要在每年年末進行一次費用預(yù)算，并制定與之對應(yīng)的銷售管理目標(biāo)，市場部在審批費用之時要根據(jù)相應(yīng)的控制指標(biāo)（例如，銷售規(guī)模指標(biāo)和利潤指標(biāo)）審批各項費用。 

第二，加強對銷售流通過程的控制。銷售流通過程的成本費用控制主要包括產(chǎn)品包裝、運輸裝卸、廣告促銷、銷售機構(gòu)開支和售后服務(wù)等費用。Y公司銷售部應(yīng)避免不顧成本地采取各種促銷手段，應(yīng)實現(xiàn)銷售費用的合理化利用，在效益與支出之間進行權(quán)衡。 

第三，實行目標(biāo)成本管理法。Y公司可以通過科學(xué)手段把既定的銷售目標(biāo)和任務(wù)具體化，并據(jù)以對企業(yè)內(nèi)部的人力、財力、物力以及生產(chǎn)經(jīng)營工作進行管理的一種民主的、科學(xué)的管理方法。以目標(biāo)成本為依據(jù)進行管理，將各項費用、成本的開支范圍限制在目標(biāo)范圍內(nèi)，實現(xiàn)以較少的成本費用開支獲得最佳的經(jīng)濟效益。 

（三）革新售后服務(wù)管理模式 

針對上述售后服務(wù)成本控制薄弱現(xiàn)象，Y公司需要與各地有實力的經(jīng)銷商簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，并組建地區(qū)服務(wù)平臺。針對這些地區(qū)可以由他們負(fù)責(zé)處理市場產(chǎn)品質(zhì)量問題，該公司只需要定期派技術(shù)人員對戰(zhàn)略合作伙伴的售后服務(wù)工人進行技術(shù)培訓(xùn)即可，而對于那些依然市場較為薄弱的地方可以依然由總部售后服務(wù)部門進行直接管轄，直至市場做強以后也將其并入到地區(qū)服務(wù)平臺當(dāng)中。需要注意的是，售后服務(wù)費用需要根據(jù)經(jīng)銷商銷量按比例給付，并定期要派遣相關(guān)財務(wù)人員進行核實，以防止虛報理賠現(xiàn)象的產(chǎn)生。不僅如此，公司售后服務(wù)部門也需要加強與公司內(nèi)部質(zhì)管部門與技術(shù)部門的溝通，并共同組建質(zhì)量改進團隊，積極尋找既能減少產(chǎn)品缺陷又能降低售后服務(wù)成本的關(guān)鍵點。 

四、結(jié)語 

總體來說，Y公司已經(jīng)在不銹鋼絲制造行業(yè)制造中取得一定成績，但是面對當(dāng)前原材料價格上漲、產(chǎn)品技術(shù)要求不斷提高等社會現(xiàn)狀，該企業(yè)必須要從自身實際出發(fā)，走低成本戰(zhàn)略，這是不可或缺的。最大限度獲取利潤是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的前提，也是企業(yè)的基本目標(biāo)。企業(yè)的一切經(jīng)營活動都圍繞著企業(yè)利潤為核心而開展。因此，實現(xiàn)企業(yè)資源的最優(yōu)化管理，盡可能的贏得最大利潤成為了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的終極目標(biāo)。Y公司如果想要在未來的不銹鋼絲制造行業(yè)中繼續(xù)發(fā)展、前進，就必須要在微利中找到更多獲利的可能。（作者單位：遼寧對外經(jīng)貿(mào)學(xué)院） 

參考文獻： 

[1]萬壽義.成本管理[M].中央廣播電視大學(xué)出版社，2011. 

篇6

售后服務(wù)個人工作計劃怎么寫?售后人員要根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映，以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。下面是小編收集推薦的售后服務(wù)個人工作計劃，僅供參考，歡迎閱讀。

售后服務(wù)個人工作計劃

去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起;

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：

1，提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與__人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時，明年會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準(zhǔn)分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

這屆的辦公室是一個嶄新的辦公室，有著新的成員，新的管理思路，新的工作方法。作為新人的我們有著滿腔的熱情與十足的干勁，恰如一只展翅欲飛的雛鷹。但是光憑一腔熱血是不能做好工作的，只有在完善的計劃指導(dǎo)下，我們這只雛鷹才能自由翱翔，才能直沖九霄。

這次我們辦公室的工作計劃分為三部分：一、新成員的部門教育，作好銜接工作為了增強辦公室的工作實力，在學(xué)期初我部已吸納了一批踏實肯干，頭腦靈活的新成員，在近期，我部將組織成員對本部職能的學(xué)習(xí)，使其明確并熟悉本部的基本工作任務(wù)。另外還將做好新成員能力的培養(yǎng)，多鍛煉新人，為下一屆分團委學(xué)生會培養(yǎng)好人才。

二、以提高效率為原則，科學(xué)的管理檔案上屆辦公室的文書檔案以初具規(guī)模，這為我們今后的工作提供了參考。在此基礎(chǔ)上我們將加入科學(xué)的管理方法完善文書檔案的管理，如在原有基礎(chǔ)上加上目錄，索引，以提高查閱的方便性。另外我們將開展文書檔案與電子檔案同步管理方法，利用電子檔案的快捷性與便于修改的特點，提高管理效率。三、突破傳統(tǒng)，敢于創(chuàng)新辦公室給人的印象往往是做一些檔案管理、文件的打印和發(fā)放等工作。在本學(xué)年我們將使大家改變這一看法。首先，我們將做好老師與分團委學(xué)生會的橋梁作用，使分團委學(xué)生會始終行駛在正確的航道上。其次，我們將在對活動組織上下功夫，結(jié)合各部的特點，以專部專用，以長補短，用最短的時間完成最多的任務(wù)為組織活動的原則，協(xié)助院、系舉辦一系列健康活潑的活動，以鍛煉我部的組織能力。以上就是我部在本學(xué)年的工作計劃，希望我們的工作能順利開展，也希望在今后的工作中能得到不斷的完善。

新時期教師應(yīng)該是什么樣的教師?有人作了這樣形象素描：具備崇高的師德、廣博的知識、精湛的教藝、健康的心理、強健的體魄。我渴望成為這樣的教師。通過這次寫個人學(xué)習(xí)和專業(yè)發(fā)展計劃，我又重新審視了自己，“解剖”了自己，在認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會的基礎(chǔ)上，我為自己制定的發(fā)展目標(biāo)為：

一、理論方面：提升自己的生命質(zhì)量，做一個高雅的人。

首先，加強理論學(xué)習(xí)。積極參與學(xué)校組織的各項活動。學(xué)習(xí)新的課程標(biāo)準(zhǔn)，豎立與新課程完全想適應(yīng)的教學(xué)觀念，提高對課程、教材的研究與實踐能力。

其次，繼續(xù)認(rèn)真學(xué)習(xí)《教師職業(yè)道德規(guī)范》具備良好的師德。師德不是一個抽象的政治說教，而是具有深刻的知識和文化品格的，一個有廣博知識的教師才會有道德感召力，僅僅依靠說教的道德教育必然是蒼白的。同樣，教師的師德魅力也是以其深厚的文化為底蘊的。唯有如此，教師才能完成其教書育人的神圣使命。

再次，要把“學(xué)習(xí)與思考”真正成為自己的一個習(xí)慣。

二、業(yè)務(wù)方面：

1、掌握自己所教學(xué)科的學(xué)科特點，教的化要落實到學(xué)的化，形成自己的教學(xué)風(fēng)格。

2、多讀書，多學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成讀書筆記、教育敘事、讀書感悟。

3、通過課后反思，運用所學(xué)的理論知識分析課堂教學(xué)中的得與失，進一步做好課堂教學(xué)的整改計劃的實施，提高課堂教學(xué)實效。

4、做一個有心人，隨時記錄教學(xué)感想、教學(xué)體會，學(xué)習(xí)捕捉教學(xué)中的靈感，歸納教學(xué)中的閃光點，以便于寫好教學(xué)敘事和教學(xué)論文。提高自己的教學(xué)科研能力。

三、專業(yè)發(fā)展的期望

1、以豐富的理論知識武裝自己，以銳意創(chuàng)新的精神、正確的學(xué)科價值觀指導(dǎo)日常的課堂教學(xué)。學(xué)會設(shè)計彈性化教學(xué)方案，使課堂教學(xué)更適合于學(xué)生的實際狀態(tài)，更好地指導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)。

2、靈活駕馭課堂。在課堂的整個教學(xué)過程中，能夠?qū)W(xué)生擺在主體地位，做課堂學(xué)習(xí)的主人。能夠及時關(guān)注學(xué)生課堂上是否以飽滿的熱情、濃厚的興趣參與學(xué)習(xí)，是否真正做到自主學(xué)習(xí)、自主讀書、自主合作、自主探索，從每一節(jié)課中體驗到學(xué)習(xí)成功的樂趣。

售后服務(wù)個人工作計劃

一、售后總體目標(biāo)

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”

20__年我們的成績有目共睹，雖然遭遇__限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應(yīng)有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運營目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

(一)完善售后團隊建設(shè)。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

(二)加強售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4S店對外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

(三)加強培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務(wù)于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來促進內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

(四)著重車間細(xì)節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎懲，維護服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設(shè)注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益最大化，保障個人利益最大化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

(五)促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營發(fā)展目標(biāo)

1、人員定編。

2、產(chǎn)值計劃

(一)營業(yè)指標(biāo)。

1、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬。

2、實現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上。

3、基盤客戶數(shù)1500人。

4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月、維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺。

5、車輛返修率低于2%。

6、開展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

7、保修索賠通過率不小于95%。

8、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9、年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營銷指標(biāo)達到萬。

10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

(二)管理指標(biāo)。

1)主要為加強各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開展的培訓(xùn)工作，部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學(xué)結(jié)性活動不少于3次。

2)開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3)提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。

(三)產(chǎn)值分配：

3、各項改善措施。

(一)前臺改善計劃

20__年需要落實售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的'流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標(biāo)，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2、注重對流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進步。

3、加強前臺人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡積極的“批評和自我批評”，創(chuàng)造良好的工作氣氛。

4、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據(jù)每次活動的主題對相應(yīng)的養(yǎng)護用品價格做適當(dāng)?shù)恼蹆r;培養(yǎng)客戶的消費習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

(二)保險改善計劃：

保險理賠是售后的重點業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30%以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險業(yè)務(wù)的提升，要完成此項指標(biāo)：A、加大續(xù)保力度;B、提高理賠單車產(chǎn)值，C強化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手：⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估，從根本上得到認(rèn)識發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)保活動，并由公司給予相應(yīng)獎勵方案。定期集中上報財務(wù)核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20__、6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20__、20__、6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項、實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹、強化接車流程，尤其對于車輛細(xì)節(jié)問題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺、提高維修進度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計劃

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

2)監(jiān)督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。

4)關(guān)于SA的客戶滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護公司利益。工作計劃一

售后服務(wù)個人工作計劃

一、指導(dǎo)思想

1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊伍，將售后服務(wù)提高到一個新的高度和水平。

2、圍繞公司20__年產(chǎn)銷15萬臺目標(biāo)需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。

二、部門總體工作思路

按照工作目標(biāo)的要求及化、可量化、可考核的原則：

1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。

2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。

3、加強團隊建設(shè)，提高服務(wù)人員整體素質(zhì)，全面改善服務(wù)形象。

4、根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。

5、加強客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心。

6、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持，在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標(biāo)為準(zhǔn)。

7、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結(jié)、服務(wù)過程記錄等，實施內(nèi)部培訓(xùn)。

三、工作目標(biāo)

1、保修期內(nèi)客戶回訪率為100%。

2、服務(wù)滿意率98%以上。

3、配件出貨正確率為98%以上。

四、人員要求

1、人員編制的完善;隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。

2、完善客服內(nèi)部流程，管理培訓(xùn)，及相關(guān)管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則;客服崗位職責(zé);回訪制度;客戶抱怨/投訴制度的制定與實施。

五、客戶信息管理

1、客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細(xì)登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負(fù)責(zé)人等有變更的要及時更改;配件供應(yīng)廠商的信息要保證準(zhǔn)確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。

2、用戶信息管理：客戶反回的售后回執(zhí)單，全部錄入系統(tǒng)，方便查找和統(tǒng)計、分析等。

3、產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。

4、配件質(zhì)量信息管理：售后倉庫要做好配件質(zhì)量信息的反饋工作，針對重要零件如：電機、控制器、后橋、差速器、車架、前減震、輪輞焊合等做好數(shù)據(jù)監(jiān)控，及時將異常信息分類、整理、分析，并報品質(zhì)檢驗部以防批量事故的發(fā)生。

六、加強客戶的培訓(xùn)、監(jiān)控工作

1、由巡回服務(wù)人員對其負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)維修技能不高或新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導(dǎo)或定期組織到公司進行培訓(xùn)，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識;對公司新產(chǎn)品、新技術(shù)要與客戶及時進行溝通并詳細(xì)講解。

2、針對售后服務(wù)做的好的客戶;引導(dǎo)并幫助客戶建立獨立的售后服務(wù)店，獨立解決區(qū)域內(nèi)所售車輛的維修，配件更換等售后問題。

3、加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。

七、投訴管理

在服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，并詳細(xì)記錄實際情況。并整理及時交于上級領(lǐng)導(dǎo)等待處理;并嚴(yán)格按照客戶投訴處理流程操作。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。

八、客服人員培訓(xùn)

隨著新技術(shù)不斷應(yīng)用，產(chǎn)品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務(wù)人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應(yīng)提高一個臺階，對培訓(xùn)工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓(xùn)工作的頻次，分為定期和不定期的培訓(xùn)考核;

2、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓(xùn)，對接待客戶要注重產(chǎn)品基本知識和實踐操作相結(jié)合，特別是實際接待能力的考核。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓(xùn)，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。

九、團隊建設(shè)

堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學(xué)習(xí)氛圍，提升員工服務(wù)理念及個人技能;進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓(xùn);塑造員工服務(wù)的工作態(tài)度，注重細(xì)節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)

十、弱項完善

1、日結(jié)周報，信息共享

每周將回訪結(jié)果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關(guān)部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當(dāng)周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。

篇7

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代企業(yè)；金融體系；成本會計

一、前言

從成本會計的基本職能來看，企業(yè)開展成本會計管理主要是對產(chǎn)品單位成本、總成本進行計算，并核算全過程費用。在企業(yè)金融活動中，成本會計發(fā)揮著重要作用，是企業(yè)實現(xiàn)成本控制的重要前提。但隨著企業(yè)內(nèi)外經(jīng)營環(huán)境的快速變化以及會計電算化發(fā)展，成本會計的內(nèi)涵已經(jīng)得到改變和延伸，需要立足于新的企業(yè)金融體系，更加全面的開展成本會計管理工作，從而為企業(yè)經(jīng)營管理決策提供更有力的支持。

二、現(xiàn)代企業(yè)金融體系中的成本會計特點

隨著現(xiàn)代企業(yè)金融體系的發(fā)展和成熟，成本會計管理發(fā)生了巨大變化，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）會計電算化發(fā)展改變了傳統(tǒng)成本會計工作方式，使成本會計核算、管理的響應(yīng)速度得到明顯提升，而且使成本會計人員從傳統(tǒng)的機械化、重復(fù)性工作中解放出來，可以更好地發(fā)揮成本會計的內(nèi)部控制和決策支持功能；（2）隨著新型會計理論的逐漸成熟，企業(yè)財務(wù)管理體系分工更加明確，成本會計、管理會計、財務(wù)會計等不同會計種類界定清晰，相輔相成，成本會計作為會計管理的基礎(chǔ)工作，其成本控制功能越來越突出，對企業(yè)經(jīng)營效益影響顯著；（3）在經(jīng)濟全球化、金融全球化發(fā)展趨勢下，我國企業(yè)不斷加快與國際市場的接軌速度，成本會計管理也體現(xiàn)出更多的國際化特點。特別是一些合資公司，需要采用國際規(guī)則進行成本核算管理，新理念、新方法、新技術(shù)在企業(yè)成本會計管理過程中得到了越來越廣泛的應(yīng)用。

三、企業(yè)成本會計管理目前存在的主要問題

為應(yīng)對現(xiàn)代企業(yè)金融體系發(fā)展的新趨勢，企業(yè)成本會計管理都在積極做出改變。但受企業(yè)管理水平和成本會計基礎(chǔ)的影響，各企業(yè)在成本會計轉(zhuǎn)型發(fā)展過程中表現(xiàn)出顯著差異。其中具有代表性的問題主要包括：（1）成本會計管理思想的更新速度跟不上成本會計發(fā)展速度，受傳統(tǒng)管理思想影響，許多企業(yè)對成本會計核算缺乏重視，具體表現(xiàn)為缺乏資源消耗意識、缺乏過程監(jiān)管意識、缺乏管理效率意識，在此影響下，成本會計核算質(zhì)量和核算速度受到嚴(yán)重影響，進而導(dǎo)致成本控制效果不理想；（2）許多企業(yè)在開展成本會計管理過程中，缺乏與現(xiàn)代企業(yè)金融體系的聯(lián)系，成本核算范疇較為狹窄，只關(guān)注于產(chǎn)品成本，忽略了企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的間接損耗，特別是缺乏基于企業(yè)價值鏈的成本會計管理，對企業(yè)內(nèi)外資源的整合能力偏低；（3）成本會計管理過程中主體作用的缺失，現(xiàn)代企業(yè)金融體系下的成本會計管理需要各部門、各崗位員工的共同參與，并按照成本會計管理計劃和制度，規(guī)范成本核算過程。但從企業(yè)實踐情況來看，不僅人員參與度較低，而且受主觀意識影響較大，給企業(yè)成本會計管理增加了許多不確定性。

四、現(xiàn)代企業(yè)金融體系中的成本會計應(yīng)用策略

1.加強成本會計核算管理

針對現(xiàn)代企業(yè)金融體系下成本會計管理面臨的形勢和目前管理實踐中存在的問題，必須積極構(gòu)建新的成本會計體系，從而適應(yīng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展需求。首先應(yīng)加強成本會計核算這一本職工作，樹立新的成本核算理念，調(diào)整成本會計核算結(jié)構(gòu)，并采取新的核算方式，確保核算結(jié)果的可靠性。在此方面，應(yīng)從以下幾點著手：（1）提高成本會計人員的核算意識，加強成本會計培訓(xùn)，強化職業(yè)道德操守和專業(yè)知識技能，采取全面核算方法，對企業(yè)各項成本支出進行詳細(xì)核算，真實反映企業(yè)成本管理過程及成效；（2）立足于新的企業(yè)金融體系，減少資金成本，加強應(yīng)收賬款管理，提高賬款回收速度和回收率，將訂單數(shù)據(jù)合理分解至各個市場鏈，并落實到具體會計人員身上，采用負(fù)運營等方式，降低業(yè)所資金數(shù)量，提高成本會計核算成效；（3）合理選擇成本核算方法，包括分批法、分步法、品種法、簡化分批法等，明確各類方法的適用范圍，根據(jù)企業(yè)實際情況進行選擇。同時協(xié)調(diào)好成本會計與其他會計管理工作內(nèi)容，堅持“算管結(jié)合、算為管用”，確保成本計劃落到實處。

2.關(guān)注于市場定位和售后服務(wù)管理

成本會計體系在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中占有重要地位，在進行新產(chǎn)品開發(fā)、擴展企業(yè)經(jīng)營業(yè)務(wù)的過程中，都需要參考成本會計的各項數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)找準(zhǔn)市場定位，確保投融資方案的可行性及項目回報率。因此，成本會計管理必須為企業(yè)提供高質(zhì)量的經(jīng)濟信息，對產(chǎn)品成本、數(shù)量、生產(chǎn)情況等信息數(shù)據(jù)進行全面收集，并對企業(yè)內(nèi)部資源與外部市場特點進行結(jié)合分析，為企業(yè)經(jīng)營決策提供支持。關(guān)注于市場定位管理，可以充分發(fā)揮企業(yè)成本會計的決策支持功能，使企業(yè)成本控制目標(biāo)能夠更易于實現(xiàn)。另一方面，在現(xiàn)代企業(yè)金融體系下，為提升企業(yè)信用，塑造良好的企業(yè)形象，成本會計還要關(guān)注于售后服務(wù)管理。提升企業(yè)售后服務(wù)水平會在客觀上導(dǎo)致短期成本的增加，但可以有效幫助企業(yè)爭取忠實客戶，建立長久合作關(guān)系，在越來越激烈的市場競爭環(huán)境下，這對于企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展十分重要。在成本會計管理工作中，需要更多的關(guān)注于企業(yè)的長期效益。通過將市場定位管理與售后服務(wù)管理相結(jié)合，幫助企業(yè)累積競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)健康、穩(wěn)定發(fā)展。

3.引進價值鏈管理體系

現(xiàn)代價值鏈管理是指企業(yè)在經(jīng)營管理活動中，通過對投入總成本進行考慮，關(guān)注于企業(yè)全部功能，實現(xiàn)對企業(yè)價值鏈的優(yōu)化處理，最終使企業(yè)價值保持在一個最佳水平。在現(xiàn)代企業(yè)金融體系下，引進價值鏈管理體系十分重要。對于成本會計管理而言，只有在價值鏈基礎(chǔ)上開展各項管理活動，實現(xiàn)信息共享和信息實施處理，才能提高企業(yè)內(nèi)部運行效率。如果信息傳遞和處理出現(xiàn)阻滯，使企業(yè)只關(guān)注于局部功能和價值，必將會導(dǎo)致最終成本管理的失效。因此，基于價值鏈的企業(yè)成本會計管理應(yīng)關(guān)注于兩方面內(nèi)容，一是價值信息管理對象，二是增值活動管理對象。企業(yè)應(yīng)制定價值信息標(biāo)準(zhǔn)，對實際工作中的相關(guān)價值信息進行有效跟蹤。并對各業(yè)務(wù)流程進行合理化設(shè)計，及時開展成本管理和財務(wù)管理工作，確保增值活動的有效進行。針對目前越來越復(fù)雜的企業(yè)內(nèi)外經(jīng)營環(huán)境，為實現(xiàn)上述管理目標(biāo)，需要積極引進大數(shù)據(jù)等先進技術(shù)手段，提高價值成本分析和挖掘能力，拓展成本會計核算范圍，以實現(xiàn)增值目標(biāo)為主要目的，著眼于企業(yè)整體價值利益，進而實現(xiàn)經(jīng)營效益最大化目標(biāo)。

4.加快成本會計現(xiàn)代化發(fā)展

為應(yīng)對成本會計核算國際化發(fā)展趨勢，全面實現(xiàn)與國際接軌，在現(xiàn)階段的企業(yè)成本會計管理過程中，必須不斷創(chuàng)新成本會計管理理念，積極引進先進的技術(shù)手段，實現(xiàn)管理自動化、核算智能化、分析便捷化。其中，成本會計信息化發(fā)展是現(xiàn)代化發(fā)展的主要方向，隨著企業(yè)整體信息化管理水平的提升，成本會計信息化已不再局限于使用信息化軟件和系統(tǒng)，而是通過信息化技術(shù)與會計業(yè)務(wù)的深度融合，創(chuàng)新成本會計管理模式。為使企業(yè)信息化建設(shè)成果真正發(fā)揮作用，在繼續(xù)提升成本會計信息化水平的同時，應(yīng)實現(xiàn)制度配套和人才配套。制定適用于新管理模式的成本會計管理制度，為日常核算和信息管理工作提供指導(dǎo)。同時加強成本會計復(fù)核型人才培養(yǎng)，熟練掌握各類信息化應(yīng)用技術(shù)，在新的管理環(huán)境下高效開展成本會計管理工作。利用實時反饋的成本信息數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)成本管理問題，實現(xiàn)對企業(yè)成本的有效控制。

五、結(jié)束語

綜上所述，對比現(xiàn)代企業(yè)金融體系對成本會計管理提出的新要求以及企業(yè)成本會計管理存在的現(xiàn)狀問題，可以找到企業(yè)成本會計轉(zhuǎn)型發(fā)展的正確方向。在此基礎(chǔ)上，創(chuàng)新成本會計理念和工作方法，關(guān)注于新經(jīng)營環(huán)境下的企業(yè)價值鏈管理，可以幫助企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營效益最大化和可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。

參考文獻：

[1]王瑤.企業(yè)管理中現(xiàn)代成本會計的應(yīng)用分析[J].中國市場,2018(12):142+144.

篇8

[關(guān)鍵詞]客戶關(guān)系管理；豐田4s店；客戶滿意度

1.引言

汽車行業(yè)是一個技術(shù)密集型、資本密集型的行業(yè)?？v觀我國近幾年汽車行業(yè)的發(fā)展，產(chǎn)銷量呈現(xiàn)波動下滑的趨勢。究其原因，一方面國際經(jīng)濟環(huán)境的持續(xù)低迷，給我國的制造業(yè)和進出口貿(mào)易帶來一定的沖擊；另一方面國內(nèi)的消費者越來越趨于理性，個性化消費需求不斷增多，對產(chǎn)品性能、價格、款型及服務(wù)等的要求也越來越高，在不同程度給汽車行業(yè)的發(fā)展帶來巨大挑戰(zhàn)。對于日系汽車而言，不僅受到消費環(huán)境變化的影響，還要面臨著國內(nèi)外汽車品牌競爭和國內(nèi)政治關(guān)系的雙重壓力，據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，自2010年以來，日系車在國內(nèi)的市場占有率已連續(xù)四年出現(xiàn)下滑。

對此，要想保持在國內(nèi)汽車競爭市場中的一定地位，就需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，將重心從以“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)移到以“客戶為中心”上來?？蛻絷P(guān)系管理是近年來我國汽車業(yè)務(wù)管理領(lǐng)域的一個重要內(nèi)容，在當(dāng)前汽車剛需且市場疲軟的情況下，通過充分利用客戶關(guān)系管理提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，維持與客戶的關(guān)系，對于提升客戶滿意度及忠誠度，實現(xiàn)企業(yè)利潤具有重要意義。

2.我國汽車市場發(fā)展現(xiàn)狀

綜觀中國近十多年來汽車行業(yè)的發(fā)展，經(jīng)歷了從快速增長到向飽和期過渡的階段。2001年，中國加入世界貿(mào)易組織，給中國的對外貿(mào)易市場帶來很好的機遇，不僅帶來大量的資金、先進的研發(fā)技術(shù)和管理理念，同時國家給予了許多優(yōu)惠政策，國內(nèi)汽車行業(yè)蓬勃發(fā)展，迎來難得一遇的“井噴期”。但2010年之后，隨著國家的刺激政策逐漸退出，金融危機造成國內(nèi)外消費市場低迷，以及生產(chǎn)成本的不斷上升，汽車消費市場又逐漸趨于平穩(wěn)。

從發(fā)展特點來看，主要表現(xiàn)在：①自主創(chuàng)新能力不足。我國的汽車在核心技術(shù)領(lǐng)域、品牌服務(wù)等方面相較于日、美、韓、法、德等主要外資派系仍表現(xiàn)出一定的差距；②消費理念發(fā)生變化。消費者多元化、個性化需求增加，消費理念越來越趨于理性和謹(jǐn)慎；③汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展迅速。國內(nèi)相關(guān)汽車的金融保險服務(wù)、維修服務(wù)、汽車旅館等行業(yè)均有了快速發(fā)展。

3.一汽豐田4S店管理現(xiàn)狀

本文所研究的是一家一汽豐田4S汽車服務(wù)中心。該公司目前的客戶信息管理采用的是DMS系統(tǒng)（Dealer Management System），為了進一步了解該公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，我們通過發(fā)放問卷及實地調(diào)查的方式，對該公司汽車性能、汽車銷售活動、客戶消費體驗、售后服務(wù)質(zhì)量以及與客戶滿意度等方面進行研究，通過對數(shù)據(jù)的整理分析和相應(yīng)的模型構(gòu)建，我們得到如下分析結(jié)果。

3.1描述性統(tǒng)計分析

調(diào)查研究結(jié)果表明，該4s店男女比例相當(dāng)，且消費主體趨向于年輕化；客戶選擇在此店購車的渠道大多是出于個人的喜愛和偏好，說明公司的品牌印象力較大；對于影響客戶購買決策的因素，占比最大的是“距離近、交通便利”“價格優(yōu)惠”和“具有熱情專業(yè)的服務(wù)”，相比之下，該店的促銷活動力度較小，宣傳范圍不大，不能對客戶消費帶來顯著影響。

3.2實證檢驗分析

通過構(gòu)建影響公司客戶關(guān)系管理的因素模型，本文的回歸檢驗結(jié)果顯示：該店汽車性能和售后服務(wù)質(zhì)量對提升客戶滿意度有顯著影響，而汽車銷售活動及客戶消費體驗對客戶滿意度的影響不明顯，顯著性較低。從性別分析來看，男性和女性均看重4s店的售后服務(wù)質(zhì)量，且男性偏向于關(guān)注汽車性能，而女性更在乎公司的銷售活動力度。從中日政治關(guān)系敏感度來看，這四個變量均不對滿意度產(chǎn)生顯著影響，因此這類群體應(yīng)區(qū)別對待，深入了解其潛在需求。

4.客戶關(guān)系管理存在的主要問題

通過對公司進行實地調(diào)研，我們還發(fā)現(xiàn)其在客戶關(guān)系管理方面主要存在以下幾個問題：

（1）客戶信息系統(tǒng)存在的問題。該公司客戶信息資料收集的渠道較為單一、更新不及時，對客戶的價值研究不夠。此外，雖然公司統(tǒng)一采用電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進行客戶信息的錄用與保存，但缺乏相應(yīng)的原始數(shù)據(jù)錄入質(zhì)量的監(jiān)控措施，容易造成數(shù)據(jù)真實性和有效性的缺失，進而對其客戶關(guān)系管理及經(jīng)營活動產(chǎn)生錯誤導(dǎo)向。

（2）客戶營銷管理存在的問題。①該公司產(chǎn)品的促銷力度不大，禮品贈送、商品折扣、會員優(yōu)惠等方面的增值服務(wù)較少；②缺乏外部市場的競爭能力，通過對外宣傳、廣告營銷、汽車展覽會等方面推銷產(chǎn)品的能力較低，且營銷渠道缺乏多元化，產(chǎn)品擴散程度不大；③內(nèi)部業(yè)務(wù)流程管理不到位。工作人員不能快速有效地獲取客戶精確的信息，與客戶的交流與互動方面仍不夠。

（3）客戶服務(wù)管理存在的問題。一方面，該公司沒有很好的對購車用戶的后期信息進行跟蹤與完善，對客戶售后需求把握也不及時；另一方面，經(jīng)銷商對銷售工作人員的培訓(xùn)還不夠，專業(yè)知識的介紹和服務(wù)水平欠佳，且對于客戶的接待流程尚缺乏不統(tǒng)一。

5.完善客戶關(guān)系管理的建議

5.1利用信息技術(shù)提供智能化、個性化服務(wù)

對于汽車4s店而言，一方面，可以通過建立健全客戶信息管理系統(tǒng)、售后投訴與報障系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等，提高組織的運營效率，使公司的管理與運作更加合理、有序；另一方面，還可以利用“互聯(lián)網(wǎng)+”開展線上服務(wù)平臺，如在微信公眾號中設(shè)置在線預(yù)約服務(wù)（保養(yǎng)預(yù)約、試駕預(yù)約）、救援服務(wù)、售后信息處理、產(chǎn)品介紹、活動推廣、違章查詢、用車小竅門等，通過貼心的在線服務(wù)提升客戶感受，擴大公司的宣傳力度與影響力，提升公司的客戶滿意度與競爭優(yōu)勢。

5.2提升售后維修/保養(yǎng)服務(wù)水平

在售后服務(wù)方面，為客戶提供維修與保養(yǎng)的便利和優(yōu)惠是吸引客戶、擴大企業(yè)競爭優(yōu)勢的一個重要內(nèi)容。具體可以做到：①每年開展汽車多項免費檢驗活動，并為購車用戶提供車輛室內(nèi)免費清潔消毒服務(wù)；②在小區(qū)設(shè)立服務(wù)網(wǎng)店，使客戶足不出戶就可為汽車進行檢驗與維修；③明細(xì)汽車維修零配件和各項保養(yǎng)項目價目表，并對經(jīng)常到店進行維修/保養(yǎng)的用戶提供價格優(yōu)惠。

5.3為客戶提供交流、咨詢平臺

與客戶進行有效的溝通是公司實施客戶關(guān)系管理的重要保障。對此，汽車4s店可以客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)庫信息為支撐，通過將有關(guān)產(chǎn)品信息、技術(shù)信息、服務(wù)信息、價格信息、交易信息等內(nèi)容放到公司的網(wǎng)站上，搭建一個方便與客戶進行交流、為客戶提供咨詢的平臺。這樣，公司可以第一時間對客戶提出的問題進行有效的幫助與解決，不僅大大提高了工作效率和客戶滿意度，還能通過將客戶反饋的信息返回到數(shù)據(jù)庫中，形成集成化的多功能客戶解決方案，提升企業(yè)的競爭實力。

5.4優(yōu)化組織管理制度及銷售運作流程

健全與優(yōu)化組織管理制度和銷售流程不僅是企業(yè)正常運行的基礎(chǔ)，還是促進企業(yè)與客戶維持長久關(guān)系的可靠支撐。具體而言，汽車4s店應(yīng)根據(jù)公司的實際情況，合理優(yōu)化資源配置，并依據(jù)不同的崗位和要求，構(gòu)建組織運行管理網(wǎng)絡(luò)，細(xì)化組織分工，同時完善配套的措施和監(jiān)督機制。在銷售方面，公司要以客戶為中心設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)化的運作流程，并要求銷售人員嚴(yán)格按照銷售流程開展工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，以實現(xiàn)企業(yè)客戶價值的最大化。

篇9

公司成立以來，本著成為“業(yè)內(nèi)受人尊敬的運營服務(wù)商”的目標(biāo)，致力于現(xiàn)代化的運維服務(wù)，依托自主研發(fā)的運維管理系統(tǒng)平臺，成熟專業(yè)的運維團隊、不斷創(chuàng)新的技術(shù)平臺，提供“專心、專注、專業(yè)”的新型O2O服務(wù)模式。與合作伙伴在集團工程、業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)研發(fā)，以及車載新應(yīng)用新產(chǎn)品研究等多方面、多層次開展了長期深入的合作。在合作與發(fā)展過程中，逐漸形成了一批熟悉公交各項業(yè)務(wù)、精通專業(yè)軟、硬件運行維護的運維團隊，并且與幾所高等校院所有著全面廣泛的技術(shù)協(xié)作。

中電平安是擁有專業(yè)運維服務(wù)的提供商，公司花費數(shù)年時間打造并驗證運維服務(wù)體系，培養(yǎng)百人專業(yè)工程師團隊，引用先進的服務(wù)管理理念與運營模式，并結(jié)合不同行業(yè)特點與用戶需求，定制客戶化的服務(wù)方案，為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的運維服務(wù)。

中電平安的核心理念是“專注優(yōu)化設(shè)備、設(shè)施、系統(tǒng)運維管理流程的專家”，其產(chǎn)品具有卓越的技術(shù)含量、簡約的外觀和界面、完美的用戶體驗，為提升行業(yè)客戶對設(shè)備、設(shè)施、系統(tǒng)運維管理的科學(xué)化貢獻了自己的一份力量。公司秉承“快速實現(xiàn)、定制服務(wù)”的理念，堅持技術(shù)、工藝、產(chǎn)品創(chuàng)新，密切關(guān)注新的市場機遇，引領(lǐng)新IT，實現(xiàn)IT“運維”至IT“運帷”的革命。

中電平安服務(wù)范圍包括：系統(tǒng)集成服務(wù)、智能化系統(tǒng)維護服務(wù)、計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)服務(wù)、安防圖像系統(tǒng)服務(wù)、消防系統(tǒng)服務(wù)，以及IT運維服務(wù)。

中電平安有著智能運維管理系統(tǒng)的建設(shè)經(jīng)驗和強大專業(yè)人才團隊，長年服務(wù)于北京市公交、地鐵、交管局、中聯(lián)部、北京銀河證券等機構(gòu)單位和軍隊，深入了解了各個領(lǐng)域內(nèi)運維管理的通用性和行業(yè)特性要求，提供安防圖像系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)的維護服務(wù)，同時秉承先進最佳服務(wù)管理理念與運營模式，并結(jié)合不同行業(yè)特點與用戶需求，為客戶定制個性化的服務(wù)方案，提供高效、優(yōu)質(zhì)的運維服務(wù)，實現(xiàn)運維從被動救火式向主動預(yù)防式的轉(zhuǎn)變。

目前，中電平安以運維業(yè)務(wù)為主，運維業(yè)務(wù)主要支撐點為大型企業(yè)用戶，總占比達到90%，在未來發(fā)展利潤點是中小型企業(yè)和中小型商戶。

信息技術(shù)服務(wù)已成為構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素之一，成為支撐企業(yè)生存和發(fā)展的重要技術(shù)手段之一。中電平安根據(jù)客戶成熟度及IT服務(wù)管理需求分析，根據(jù)客戶自身特點制定IT運維管理方案，包括：對所有IT運維人員進行統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的崗前培訓(xùn)；實現(xiàn)IT服務(wù)從過去的分布式管理完全轉(zhuǎn)變到更為先進高效的集中式管理模式；在知識庫建設(shè)方面，積極鼓勵工程師編寫項目知識庫，并給予績效加分和其他獎勵；根據(jù)需方已有的規(guī)章制度結(jié)合護航的公司管理制度，制定了項目內(nèi)部的流程、制度和規(guī)范；根據(jù)客戶的預(yù)期目標(biāo)，對客戶IT服務(wù)管理現(xiàn)狀進行調(diào)查與評估，分析現(xiàn)狀與預(yù)期目標(biāo)間的差距，依據(jù)流程建設(shè)順序與原則，建設(shè)了服務(wù)級別管理、事件管理、問題管理、服務(wù)報告管理、變更管理與配置管理流程。

企業(yè)資質(zhì)

信息安全管理體系認(rèn)證證書（ISO27001）

信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證證書（ISO20000）

質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書（ISO9001）

信息技術(shù)服務(wù)運行維護標(biāo)準(zhǔn)符合性證書（ITSS）

運維團隊介紹

現(xiàn)有團隊：目前，北京隊伍高、中級各層次近百人。

目前發(fā)展：客戶服務(wù)中心、呼叫中心、維護維修中心、備件儲備中心等多個專業(yè)分支機構(gòu)。

目前運維業(yè)主主要支撐點為大型企業(yè)用戶，總占比達到90%，在未來發(fā)展利潤是于中小型企業(yè)和中小型商戶，成為第二支柱。

抓住其中運維服務(wù)痛點問題，運用互聯(lián)網(wǎng)O2O運維模式，以點帶面搶占中小型市場。

未來運維服務(wù)價值必然在于運維平臺及模式，因此必須需要著重考慮中小型用戶群。按北京目前智能設(shè)備數(shù)量，如：監(jiān)控設(shè)備，約5～6千萬個。

中電平安融合長期的研發(fā)成果和技術(shù)儲備，面向企業(yè)、政府、交通等領(lǐng)域推出智能運維管理系統(tǒng)解決方案。這一方案具有跨系統(tǒng)整合、多技術(shù)整合的特點，可靠而富有創(chuàng)造性，是智能運維管理系統(tǒng)解決方案中的新亮點。

運維服務(wù)系統(tǒng)項

面向計算機設(shè)備中的巨/大/中型機、小型機、PC服務(wù)器――車載/場站/中途站圖像信息管理系統(tǒng)；

面向存儲設(shè)備中的磁盤陣列、存儲用光纖交換機、光盤庫、磁帶機、磁帶庫、網(wǎng)絡(luò)存儲設(shè)備等的運維服務(wù)-車載/場站/中途站圖像信息管理系統(tǒng)；

面向計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運維服務(wù)――車載/場站/中途站圖像信息管理系統(tǒng)；

面向臺式機、便攜式計算機、掌上電腦等計算機設(shè)備以及輸入輸出設(shè)備等的運維服務(wù)――車載/場站/中途站圖像信息管理系統(tǒng)；

監(jiān)控系統(tǒng)、硬盤錄像機、監(jiān)控設(shè)備、報警設(shè)備、電源設(shè)備――車載/場站/中途站圖像信息管理系統(tǒng)；

面向操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、中間件、語言處理系統(tǒng)和辦公軟件的安裝、調(diào)試、部署等運維服務(wù)――車載/場站/中途站圖像信息管理系統(tǒng)；

面向各種應(yīng)用軟件的運維服務(wù)-車載/場站/中途站圖像信息管理系統(tǒng)。

運維服務(wù)產(chǎn)業(yè)價值

1.解決市場痛點：以往在項目驗收后，會出現(xiàn)售后運維問題，中安平安會窩工提供專業(yè)的集成及智能化設(shè)備運維服務(wù)解決方案。

2.利潤率高：質(zhì)保期一般為2年，建設(shè)單位一般暫扣5%的質(zhì)保金，售后服務(wù)中心在工程項目質(zhì)保期內(nèi)定期維護，創(chuàng)造的經(jīng)濟效益非?？捎^。

3.市場瞻望：未來的任何一種商業(yè)模式，一定是重視服務(wù)的，因此對于專業(yè)化運維服務(wù)，未來5年的運維市場將是一片藍海。

4.提升公司形象：售后服務(wù)中心為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如客戶有新的工程，可使客戶對公司業(yè)務(wù)有一定的傾向性。

主要產(chǎn)品介紹

（一）智能運維平臺

是符合ITIL的智能運維平臺，可通過平臺構(gòu)建公司的運維流程和考核體系，平臺支持事件、請求、問題、變更定義，支持動態(tài)表單定義，CMDB運維配置庫支持靈活的用戶自定義，支持SLA水平管理。

產(chǎn)品平臺體現(xiàn)了運維社交化、智能化理念，運維應(yīng)用支持移動化，運維知識庫支持全文檢索。

（二）智能運維管理系統(tǒng)

核心功能：

1.設(shè)備基礎(chǔ)信息管理

基礎(chǔ)信息管理是對公交運營中基礎(chǔ)設(shè)備的基礎(chǔ)信息維護功能。

2.服務(wù)臺功能

服務(wù)臺作為IT服務(wù)管理體系的智能模塊，負(fù)責(zé)接受用戶服務(wù)請求，根據(jù)需求生成各類故障的報修，協(xié)調(diào)客戶和IT部門之間的關(guān)系，統(tǒng)一調(diào)度相關(guān)工程師執(zhí)行日常任務(wù)。

3.保修流程管理

保修流程管理是對車載智能化設(shè)備、BIR設(shè)備場站中途站設(shè)備故障流程化管理，標(biāo)準(zhǔn)化故障流程，動態(tài)更新故障狀態(tài)。

4.安裝流程管理

設(shè)備安裝管理是對設(shè)備安裝、集成化管理，動態(tài)準(zhǔn)確的更新設(shè)備與車輛綁定關(guān)系。

5.智能輔助功能

智能輔助功能是以系統(tǒng)產(chǎn)生的歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，輔助運營管理的效能的提高。

6.運維優(yōu)化智能分析

運維優(yōu)化智能分析是對系統(tǒng)產(chǎn)生的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進行分析，包括卡的分析決策、設(shè)備的分析決策、報修分析決策、耗材分析決策、巡檢分析決策、應(yīng)用系統(tǒng)分析決策、IT設(shè)備分析決策等功能。

系統(tǒng)主要特點：

1.移動運維

通過對移動技術(shù)的應(yīng)用支持，系統(tǒng)支持在蘋果、安卓客戶終端上的使用，運維人員可以通過移動終端來實現(xiàn)運維信息的及時填報，運維管理人員可以對現(xiàn)場人員的運維路徑進行實時跟蹤。

2.智能輔助支持

系統(tǒng)對用戶的每一步操作都有智能輔助提示功能，系統(tǒng)根據(jù)用戶以往的操作習(xí)慣和處理的成功率來推薦用戶執(zhí)行操作的最佳方案。

3.主動運維

篇10

1

范圍

本規(guī)范規(guī)定了百貨商場經(jīng)營活動中的服務(wù)質(zhì)量，涵蓋了百貨商場服務(wù)質(zhì)量體系運作要素，服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境、商品要求及服務(wù)評價與改進等方面的基本要求。

本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)的百貨商場。本市行政區(qū)域內(nèi)的其它零售業(yè)態(tài)如大超市、大賣場等可參照執(zhí)行。

2

規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB

2894

安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

GB

7718

食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)

GB

9670

商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T

10001

標(biāo)志用公共信息圖形符號

GB

15630

消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB/T

19000

質(zhì)量管理體系

基礎(chǔ)和術(shù)語

GB/T

19001

質(zhì)量管理體系

要求

3

術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。

3.1

顧客

產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。

3.2

服務(wù)

為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。

3.3

質(zhì)量

反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。

3.4

零售

通過店鋪或非店鋪方式，以相對較小的數(shù)量，將商品出售給最終消費者并提供售后服務(wù)的活動。

3.5

零售服務(wù)

零售企業(yè)為顧客提供的、與其基本商品相連的、旨在增加顧客購物價值并從中獲益的一系列無形的活動。

3.6

百貨商場

指在一個建筑物內(nèi)，經(jīng)營若干大類商品，實行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售，滿足顧客對商品多樣化選擇的需要。

4

服務(wù)人員

4.1

基本要求

4.1.1

具備合法的勞動從業(yè)資格和符合工作崗位要求的文化程度，宜高中及以上。

4.1.2

具備相應(yīng)崗位的上崗培訓(xùn)合格證明或符合技術(shù)崗位要求的專業(yè)技術(shù)證書。

4.1.3

具有符合工作崗位要求的健康狀況證明。

4.1.4

遵守崗位紀(jì)律、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范。

4.2

技能要求

4.2.1

掌握商品知識，具備本崗位的熟練業(yè)務(wù)技能。

4.2.2

熟練使用本崗位配備的服務(wù)工具、設(shè)備和設(shè)施。

4.3

人員培訓(xùn)

商場應(yīng)對員工實施崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)，并建立相應(yīng)檔案。培訓(xùn)內(nèi)容可包括：禮儀規(guī)范、業(yè)務(wù)知識、職業(yè)技能、服務(wù)質(zhì)量、法律法規(guī)、職業(yè)道德等。

5

服務(wù)內(nèi)容

5.1

服務(wù)用語

5.1.1

營業(yè)員應(yīng)當(dāng)規(guī)范用語、禮貌用語，使用普通話接待顧客。

5.1.2

商場應(yīng)配備能運用英語和手語接待顧客的營業(yè)員。

5.2

服務(wù)項目

5.2.1

商場的服務(wù)臺應(yīng)公布服務(wù)項目，常規(guī)的服務(wù)項目宜有：導(dǎo)購咨詢、郵購、函購、網(wǎng)購、預(yù)訂服務(wù)、缺貨登記、小修小配、送貨上門、安裝調(diào)試等。

5.2.2

有償服務(wù)項目應(yīng)公布相關(guān)價目，方便顧客了解和監(jiān)督。

5.2.3

商場應(yīng)在服務(wù)臺公布服務(wù)監(jiān)督電話。

5.3

銷售服務(wù)

5.3.1

商場應(yīng)誠信經(jīng)營，買賣公平、童叟無欺、方便殘障等特殊顧客。

5.3.2

顧客進入服務(wù)區(qū)域，營業(yè)員應(yīng)面對顧客適時招呼。

5.3.3

營業(yè)員應(yīng)據(jù)實向顧客介紹商品的品種、價格、性能、特點、使用方法、保養(yǎng)常識、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等要素。

5.3.4

營業(yè)員應(yīng)耐心輔助顧客比較、挑選商品，驗看商品的外觀質(zhì)量，核對商品配件和附件。對需要調(diào)試的商品，營業(yè)員應(yīng)詳細(xì)講解使用方法，耐心調(diào)試。按規(guī)定需要送貨上門的商品，商場應(yīng)做好預(yù)約登記，按時上門，并做好后續(xù)服務(wù)。

5.3.5

營業(yè)員應(yīng)根據(jù)商品特點和顧客的要求，對商品進行包裝、包扎，方便顧客攜帶，包裝物應(yīng)符合國家環(huán)保的要求。

5.3.6

營業(yè)員應(yīng)了解本地的特色產(chǎn)品，做好特色服務(wù)。

5.3.7

集中收銀的營業(yè)場所，營業(yè)員應(yīng)指引顧客到收銀臺付款。

5.3.8

收銀員應(yīng)熟練掌握各類銀行卡、支票及其他支付形式的結(jié)算方法。

5.3.9

收銀員收款應(yīng)做到唱收、唱找，當(dāng)面確認(rèn)，收找錢款應(yīng)做到逐筆清。

5.3.10

商場應(yīng)如實、正確、規(guī)范地開具發(fā)票內(nèi)容，發(fā)票交付顧客時，應(yīng)請顧客核對，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。

5.4

投訴受理

5.4.1

商場應(yīng)依照有關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理服務(wù)質(zhì)量及商品質(zhì)量的投訴。

5.4.2

顧客對商品質(zhì)量進行投訴，商場應(yīng)實行商品質(zhì)量先行負(fù)責(zé)制。商品質(zhì)量和服務(wù)有特別承諾的，應(yīng)按承諾內(nèi)容兌現(xiàn)。

5.4.3

商場應(yīng)指定專職部門或人員接待、受理顧客投訴，并做好記錄，及時處理。

5.4.4

商場接待人員對顧客的投訴進行核實和必要的第三方檢測，做出客觀公正的處理并主動及時答復(fù)顧客。

5.4.5

商場對投訴處理情況應(yīng)進行必要的跟蹤回訪，了解投訴處理的落實情況及顧客意見的反饋信息。

6

服務(wù)環(huán)境

6.1

店招和廣告

6.1.1

店招應(yīng)整潔，漢字及拼音應(yīng)書寫準(zhǔn)確清晰、拼音應(yīng)拼讀規(guī)范。中文店名的外國語譯文應(yīng)規(guī)范、正確。

6.1.2

廣告內(nèi)容應(yīng)合法、健康、真實，視覺美觀，傳遞信息清晰，具有時效性。廣告、海報張貼應(yīng)規(guī)范有序。

6.2

櫥窗和商品陳列

6.2.1

櫥窗應(yīng)內(nèi)容健康，布置新穎，創(chuàng)意獨特。

6.2.2

櫥窗應(yīng)根據(jù)季節(jié)、節(jié)假日的變化，適時更新調(diào)整。

6.2.3

商品陳列應(yīng)整潔、藝術(shù)，體現(xiàn)商品特點，方便顧客選購。

6.2.4

陳列的商品及使用的設(shè)備應(yīng)安全、可靠。

6.3

公共標(biāo)識和便利設(shè)施

6.3.1

商場公共標(biāo)識應(yīng)符合

GB/T10001《標(biāo)志用公共信息圖形符號》要求。

6.3.2

商場標(biāo)識、圖文信息設(shè)置，應(yīng)規(guī)范清晰、符號統(tǒng)一、用色準(zhǔn)確、位置醒目、指示明確。

6.3.3

商場應(yīng)根據(jù)經(jīng)營特點和自身條件，向顧客提供與經(jīng)營項目相關(guān)的便利服務(wù)設(shè)施，如：總服務(wù)臺、樓層導(dǎo)購臺、試衣間、盥洗室、休憩場所等。

6.3.4

總服務(wù)臺應(yīng)設(shè)置在商場醒目位置。面積大于

2000

平方米的樓層還應(yīng)設(shè)置樓層導(dǎo)購臺或配備導(dǎo)購人員以方便引導(dǎo)顧客。

6.3.5

試衣間應(yīng)提供鏡子、椅子、掛鉤等服務(wù)設(shè)施和服務(wù)用品。

6.3.6

商場應(yīng)設(shè)置無障礙通道。收銀臺、盥洗室宜設(shè)置無障礙設(shè)施。

6.4

衛(wèi)生和安全

6.4.1

商場空氣質(zhì)量、噪聲、照度等衛(wèi)生要求應(yīng)符合

GB9670《商場（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定。

6.4.2

營業(yè)場所應(yīng)保持清潔、整齊，合理設(shè)置廢物箱。

6.4.3

商場盥洗室應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，無異味。

6.4.4

商場按照

GB19085

《商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場所傳染性疾病預(yù)防措施》要求，定期對地面、墻面、柜臺、貨架、公共衛(wèi)生間、自動扶手帶、門把手等部位進行消毒。

6.4.5

商場的消防安全標(biāo)志應(yīng)符合

GB15630《消防安全標(biāo)志設(shè)置要求》的規(guī)定。

6.4.6

商場應(yīng)制定“突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案”，定期進行應(yīng)急處置演練。

6.4.7

商場安全通道應(yīng)有明顯標(biāo)志，保持暢通。

6.4.8

商場應(yīng)制定電梯安全使用管理制度，配備專職安全管理人員，在電梯的轎廂內(nèi)、自動扶梯有標(biāo)明有效期的安全檢驗合格標(biāo)志，警示說明或警示標(biāo)志。

6.4.9

商場招牌、廣告牌、空調(diào)外機等懸掛物的高度位置應(yīng)合理，安裝牢固。

6.4.10

商場事故易發(fā)部位，如：扶梯等應(yīng)有明顯警示標(biāo)志。

6.5

燈光照明和環(huán)保節(jié)能要求

6.5.1

營業(yè)場所應(yīng)設(shè)置應(yīng)急照明，符合疏散照明、安全照明和備用照明的要求。

6.5.2

商場應(yīng)保持通風(fēng)、排氣設(shè)備運行良好，合理設(shè)定營業(yè)場所空調(diào)溫度。

6.5.3

做好廢水、廢棄物處理工作，防止空氣、燈光、噪音污染。

6.5.4

商場應(yīng)推廣使用節(jié)能燈具，宜使用感應(yīng)式自動扶梯。

7

商品要求

7.1

商品質(zhì)量

7.1.1

商場銷售的商品應(yīng)符合《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》的要求。

7.1.2

商場應(yīng)根據(jù)要求建立商品準(zhǔn)入制度，并設(shè)立專門的管理機構(gòu)審查。

7.1.3

建立商品進貨檢查驗收、商品質(zhì)量日常管理制度。

7.1.4

銷售的商品應(yīng)具有生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證、衛(wèi)生許可證、商標(biāo)注冊證明和質(zhì)量檢測證明等相關(guān)的證明文件。

7.1.5

自制食品和現(xiàn)場加工制作食品，應(yīng)符合相應(yīng)的衛(wèi)生要求，并有合法有效證、照。

7.1.6

具有知識產(chǎn)權(quán)專利號的商品,應(yīng)驗明相關(guān)專利證書。

7.1.7

進口商品應(yīng)具備海關(guān)證明文件和商檢證明文件。

7.1.8

加強商品經(jīng)營過程的管理，對上柜商品、庫存商品進行環(huán)節(jié)跟蹤檢查和驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。

7.2

商品標(biāo)識

7.2.1

上柜商品標(biāo)識應(yīng)符合

GB7718《食品標(biāo)簽通用標(biāo)準(zhǔn)》和《產(chǎn)品標(biāo)識標(biāo)注規(guī)定》等國家有關(guān)強制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。

7.2.2

商場銷售商品使用注冊商標(biāo)的，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明“注冊商標(biāo)”或者注冊標(biāo)記。

7.2.3

商場銷售的商品應(yīng)有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明，中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址，標(biāo)明商品的規(guī)格、等級、所含主要成份和含量。

7.2.4

商場銷售限期使用的商品應(yīng)標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期。

7.3

商品計量

7.3.1

商場使用的計量器具應(yīng)由具有《計量生產(chǎn)器具許可證》的制造和修理企業(yè)進行制造和檢修。

7.3.2

商場使用的計量器具應(yīng)按規(guī)定配置，登記造冊，負(fù)責(zé)驗證、維護和監(jiān)督檢查并按規(guī)定定期送法定計量檢定機構(gòu)檢定。

7.3.3

商場在銷售商品時，應(yīng)計量準(zhǔn)確；計量單位應(yīng)符合國家法定計量單位的規(guī)定，規(guī)范使用。

7.4

商品價格

7.4.1

商場應(yīng)遵守《中華人民共和國價格法》，合理定價，明碼標(biāo)價。

7.4.2

標(biāo)價簽用字規(guī)范、字跡清晰，實行一貨一簽，貨簽相符。

8

服務(wù)評價與改進

8.1

商場應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，包括服務(wù)規(guī)范管理、服務(wù)環(huán)境管理、商品質(zhì)量管理、售后服務(wù)管理、員工培訓(xùn)管理等方面的內(nèi)容。

8.2

服務(wù)質(zhì)量的社會監(jiān)督機制

商場應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量的社會監(jiān)督機制，通過企業(yè)網(wǎng)站、顧客意見簿、來信來訪、消費投訴、社會監(jiān)督和媒體信息的反饋，考核商場的服務(wù)質(zhì)量。

8.3