售后服務(wù)方案范文
時間:2023-03-28 06:03:59
導(dǎo)語:如何才能寫好一篇售后服務(wù)方案,這就需要搜集整理更多的資料和文獻,歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文,供你借鑒。
篇1
1.免費質(zhì)保期
我公司對售出的產(chǎn)品,將詳細記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出日期及用戶信息(用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等),歸檔管理。
質(zhì)保期:在非使用者人為破壞情況下,出現(xiàn)任何質(zhì)量問題造成產(chǎn)品不能使用時,由我公司免費維修、更換以確保產(chǎn)品正常使用的時間期限。此時間期限從合同驗收合格之日起計算。具體是指合同驗收合格后3年內(nèi)。
保修期:產(chǎn)品不能正常使用時,我公司將與甲方協(xié)商收取一定費用,提供維修、更換以確保產(chǎn)品正常使用的時間期限。此時間期限從質(zhì)保期期滿之日起計算。
3.1.工作時間接收服務(wù)請求和咨詢
在5*8 小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人值守的熱線電話,接聽內(nèi)部的服務(wù)請求,并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。
3.2.非工作時間接收服務(wù)請求和咨詢
在非工作時間設(shè)置有專人7*24 小時接聽的移動電話熱線,用于解決技術(shù)問題以及突況匯報。
3.3服務(wù)響應(yīng)時間
故障級別響應(yīng)時間故障解決時間
I級:屬于緊急問題;其具體現(xiàn)象為:機器故障、影響正常工作。1小時響應(yīng),30分鐘查出故障原因并提交故障處理方案4小時以內(nèi)
II級:一般問題;其具體現(xiàn)象為:出現(xiàn)部分設(shè)備故障,不影響正常總體運作。2小時響應(yīng)并到現(xiàn)場,1小時內(nèi)提交故障處理方案8小時以內(nèi)
對于某些特別技術(shù)問題或技術(shù)咨詢需要原廠家提供的,本公司將通過自己的渠道與原廠家進行溝通,盡快給用戶答復(fù),用戶也可以根據(jù)我們在后面提供的聯(lián)系方式向廠商咨詢。
維護完成之后,我公司將詳細記錄維護的內(nèi)容,完成維護的時間,所維護的產(chǎn)品的名稱、規(guī)格型號、出廠編號、售出日期,及用戶信息(用戶/單位名稱、聯(lián)系人、地址、郵編、電話、傳真等),歸檔管理。為將來的再維護提供詳細的資料。
4.應(yīng)急保障措施
公司已經(jīng)針對本項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案,整個流程嚴謹而有序。但是,在服務(wù)維護過程中,意外情況將難以完全避免。下面,我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進行詳細分析,并且針對各類突發(fā)事件,設(shè)計了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施,同時提供了完整的應(yīng)急處理流程。
5.突發(fā)事件應(yīng)急策略
應(yīng)急方案是對中斷或嚴重影響血壓計工作的故障,進行快速響應(yīng)和處理,在最短時間內(nèi)恢復(fù)使用,將損失降到最低。在設(shè)備使用過程中,突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的,針對這種情況,公司設(shè)計了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。
篇2
消費者在購買集成產(chǎn)品時考慮的最主要因素集中在服務(wù),這種購買行為是成熟的表現(xiàn)。消費者會漸漸地以服務(wù)為導(dǎo)向而非僅局限于價格以及外觀視覺感受等因素上,會漸漸明白系統(tǒng)集成同一般的耐用消費品不同的是其消耗性,它不僅存在維修問題而且還存在日常保養(yǎng)的問題,而且其售后服務(wù)覆蓋產(chǎn)品的整個使用生命周期,真所謂產(chǎn)品有限,服務(wù)無限。所以如何通過服務(wù)來贏得顧客,贏得服務(wù)市場豐厚的利潤,及至如何維持顧客對其品牌的持續(xù)忠誠,將成為所有系統(tǒng)集成廠商們關(guān)注的焦點。
作為一個工程產(chǎn)品制造企業(yè),很多制造廠商都知道售后服務(wù)的重要性,但售后服務(wù)到底重要在什么地方,對售后服務(wù)與成功營銷的關(guān)系有沒有一個深刻的理解呢?德國大眾服務(wù)組織手冊中有一句名言:“第一批車是銷售人員賣出去的,以后的車是售后服務(wù)人員賣出去的?!迸c汽車行業(yè)類同,第一批中央空調(diào)產(chǎn)品是銷售人員賣出去的,第二批及以后的產(chǎn)品也是靠售后服務(wù)人員的努力工作贏得產(chǎn)品口碑,從而促使產(chǎn)品的銷售。售后服務(wù)窗口對促進產(chǎn)品營銷至關(guān)重要。
K中央空調(diào)公司建立于上世紀初,是全球生產(chǎn)中央空調(diào)設(shè)備的最大廠商。憑借可靠的產(chǎn)品、具有時代感的創(chuàng)新設(shè)計和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)居于同行業(yè)的領(lǐng)先地位。本文以K中央空調(diào)公司為例來談?wù)勈酆蠓?wù)創(chuàng)新和系統(tǒng)化建設(shè),希望能給相關(guān)家電、特別是安裝類家電企業(yè)帶來借鑒。
攻略一:新服務(wù)概念的設(shè)計與操作
都是以最終消費者為對象,家電的售后服務(wù)與服務(wù)性行業(yè)的服務(wù),在表現(xiàn)上是有明顯區(qū)別的。服務(wù)性行業(yè)的服務(wù)要求更技能等無形產(chǎn)品而形成的客戶體驗,而家電售后服務(wù)內(nèi)容不僅包含服務(wù)的維修技能、服務(wù)態(tài)度等無形產(chǎn)品,還對所安裝的產(chǎn)品進行零部件更換和系統(tǒng)的方案升級等有形產(chǎn)品服務(wù)。
新服務(wù)概念作為K公司售后服務(wù)創(chuàng)新中的重要內(nèi)容,以用戶需求為實際導(dǎo)向,讓用戶需求不斷地推動服務(wù)概念的不斷更新,并將其作為服務(wù)的主體。由于在這個服務(wù)過程中充分參與用戶,他們的態(tài)度和反饋將會直接影響售后服務(wù)的結(jié)果。準確獲取并識別用戶在服務(wù)過程中的需求,對服務(wù)的后續(xù)執(zhí)行所起到的重要作用。
由于中央空調(diào)的售后服務(wù)市場中競爭者服務(wù)能力參差不齊,服務(wù)價格由于利益驅(qū)使變得價格跨度較大。K售后服務(wù)作為原廠的中央空調(diào)服務(wù)商,其市場定位是專業(yè)型服務(wù)。在新服務(wù)概念方案設(shè)計中,K空調(diào)重點側(cè)重于已有客戶市場,服務(wù)方案和品牌服務(wù)的差異化發(fā)展,從而形成K空調(diào)售后服務(wù)的商業(yè)智力。
①已有客戶市場方面,發(fā)揮市場占有率大,品牌認知度高的優(yōu)勢,維持住現(xiàn)有客戶群。同時,挖掘現(xiàn)有客戶舊機節(jié)能改造和維護保養(yǎng)業(yè)務(wù),豐富服務(wù)內(nèi)容,向客戶提供更多符合客戶實際業(yè)務(wù)使用需求的空調(diào)一體化售后服務(wù)解決方案。打破之前被動式售后服務(wù)模式。發(fā)揮售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣、地域滲透力強、服務(wù)標準統(tǒng)一、規(guī)?;?wù)平臺的優(yōu)勢,重點開發(fā)全國范圍內(nèi)有多點業(yè)務(wù)的集團性客戶或者區(qū)域性客戶。使集團性客戶或者區(qū)域性客戶能夠獲得高標準的原廠售后服務(wù)質(zhì)量和增值服務(wù)的同時,利用集團和區(qū)域客戶范例輻射到相關(guān)行業(yè)用戶。加大服務(wù)銷售市場宣傳和市場開發(fā),擴大客戶保有量和市場占有率。
其次,對于新購買K產(chǎn)品的用戶,提供免費保養(yǎng)培訓(xùn)和中央空調(diào)設(shè)備現(xiàn)場使用維護指導(dǎo)。利用原廠對機器特性的熟悉,和用戶一起對現(xiàn)場工況下的產(chǎn)品系統(tǒng)進行合理配置調(diào)整和優(yōu)化。使現(xiàn)場設(shè)備和系統(tǒng)最大限度地貼近原設(shè)計工況效能。通過定期規(guī)范的系統(tǒng)維護,把新用戶轉(zhuǎn)換成K售后服務(wù)的長期合作伙伴。
②服務(wù)方案方面,以客戶實際需求為服務(wù)核心,依靠技術(shù)資源和專業(yè)化節(jié)能環(huán)保解決方案,提供差異化一體化系統(tǒng)服務(wù)解決方案,不僅能夠幫助保持長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系,而且有效規(guī)避了與提供單一或部分方案的專業(yè)中央空調(diào)維護保養(yǎng)公司的低價格競爭??蛻艨梢詮牟町惢姆?wù)方案中感受到,K售后服務(wù)不僅能夠?qū)我辉O(shè)備進行維護和保養(yǎng)保證設(shè)備的正常運行和使用能效果,還能夠針對客戶具體的現(xiàn)場使用工況,提出設(shè)備和系統(tǒng)的整體優(yōu)化方案,達到高效節(jié)能的效果。認識到使用K售后服務(wù)所帶來的不僅是專業(yè)原廠服務(wù),還有原廠提供的專業(yè)價值。
對于設(shè)備改造項目,K售后服務(wù)提供專業(yè)的現(xiàn)場勘察和系統(tǒng)評估。通過專業(yè)的分析工具進行現(xiàn)場工況分析,選擇出符合客戶使用需求的節(jié)能方案。同時,考慮到客戶的具體使用時間長度和使用頻率,通過專業(yè)的監(jiān)控系統(tǒng)進行優(yōu)化空調(diào)系統(tǒng)控制,以實際的節(jié)能效果來體現(xiàn)售后服務(wù)的價值。
攻略二:品牌服務(wù)概念的設(shè)計和實施
品牌服務(wù)方面,依據(jù)新服務(wù)方案和服務(wù)市場,提升原先只提供關(guān)鍵技術(shù)和核心零配件供應(yīng)的原廠服務(wù)商的形象,成為能夠向客戶提供專業(yè)品牌服務(wù)的系統(tǒng)節(jié)能解決方案提供商。K售后服務(wù)的服務(wù)范圍不再局限于單純的設(shè)備相關(guān)的技術(shù)咨詢、技術(shù)支持和維修保養(yǎng)服務(wù),而是適應(yīng)用戶應(yīng)用的一體化節(jié)能系統(tǒng)服務(wù)商。透過用戶在具體服務(wù)過程中與售后服務(wù)的交流和合作,樹立起品牌的認同感和忠誠度。在新的購買行為或和其他用戶溝通中得到有效推廣。
隨著產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展,用戶的需求和市場的關(guān)注度將不再單純依靠產(chǎn)品的優(yōu)勢而是集產(chǎn)品和售后服務(wù)結(jié)合為一體的整體企業(yè)品牌形象。為進一步的發(fā)展壯大業(yè)務(wù),K將專注于品牌化服務(wù)來滿足不同用戶的需求,強化品牌形象和品牌認知,使品牌服務(wù)得到市場廣泛認可。
攻略三:服務(wù)客戶群體的特征把握
鑒于市場的多樣化和復(fù)雜性,競爭對手競爭手段快速靈活,企業(yè)需要通過具體的市場數(shù)據(jù)分析了解當(dāng)前的細分業(yè)務(wù)狀況及客戶反應(yīng),通過動態(tài)分析,調(diào)整與創(chuàng)新客戶服務(wù)方案和界面,把服務(wù)和價格調(diào)整到客戶滿意的合理位置。
另一方面,通過了解不同客戶的購買需求和購買特征,設(shè)計出專業(yè)客戶服務(wù)界面,提高售后服務(wù)在市場和客戶群中的認可度和滿意度。針對不同的客戶群,不同地區(qū)和市場的服務(wù),實行不同的定價策略。
目前現(xiàn)有市場上根據(jù)實際需求主要用戶可分成以下幾種類型:
成本節(jié)約型客戶:這類客戶主要以本地私營和中外合資企業(yè)用戶為代表。以成本節(jié)省,設(shè)備可靠耐用為原則,對產(chǎn)品維護需求不高,服務(wù)價格敏感度高,不注重品牌服務(wù),更無需求通過改造和更新現(xiàn)有設(shè)備或系統(tǒng)后中長期才能獲得節(jié)能回報的增值服務(wù)方案。他們往往以最低價格最多服務(wù)為目的,容易產(chǎn)生多家比價,低價中標的購買習(xí)慣。當(dāng)?shù)蛢r服務(wù)不能解決關(guān)鍵技術(shù)問題又涉及主營業(yè)務(wù)正常工作時,這類用戶往往又不惜代價付,出高價尋找資源把問題解決完。
針對這類用戶,一方面以實例教育為原則。通過數(shù)據(jù)和結(jié)果來證明專業(yè)規(guī)范的維護保養(yǎng)可以延長使用壽命,減少由于產(chǎn)品過度使用疲勞而產(chǎn)生關(guān)鍵部件加速損壞所付出高額成本。另一方面,向用戶推薦從簡單到全面的多種維護保養(yǎng)方案,以及配套的400熱線電話應(yīng)急搶修服務(wù)。通過公司統(tǒng)一的服務(wù)平臺和廣大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)資源,使用戶問題在短時間內(nèi)得到響應(yīng)并迅速解決設(shè)備故障。
高性價比型客戶:這類客戶主要以酒店,商務(wù)樓宇用戶為代表。通常由酒店管理公司或者專業(yè)的物業(yè)管理公司對產(chǎn)品系統(tǒng)進行日常的管理和維護。由于對市場價格情況和資源情況比較了解,而且年度的維護改造預(yù)算有逐年壓縮的趨勢,對服務(wù)的性價比要求相對較高。特別是常規(guī)的維護保養(yǎng),通常利用自身豐富的空調(diào)維護經(jīng)驗,處理大樓中所發(fā)生的中央空調(diào)問題。對廠家依賴性比較小,品牌認可度不高。
針對這類用戶,可以基于客戶對中央空調(diào)的管理程度,推薦不同類型的維護保養(yǎng)方案。以規(guī)范專業(yè)原廠的技術(shù)和零配件資源,幫助用戶共同管理。另一方面,針對該類客戶產(chǎn)品使用周期長,系統(tǒng)整體優(yōu)化空間大的特點,向用戶推薦短、中期回報的節(jié)能改造方案,和用戶共同進行優(yōu)化管理。讓用戶從售后服務(wù)提供的專業(yè)技術(shù)和系統(tǒng)方案中獲得益處。
高質(zhì)高性能型客戶:這類客戶主要以外商獨資工廠,政府,大型多點連鎖集團用戶為代表。對原廠依賴程度高,品牌認可度強,愿意支付高價獲取專業(yè)服務(wù)。相對于付出成本,他們核心業(yè)務(wù)的停頓所造成的直接經(jīng)濟損失將遠遠超出維保養(yǎng)的投入。所以,規(guī)范化,專業(yè)化的服務(wù)是維護此類客戶愿意合作的有效基礎(chǔ)。
除此而外,K品牌通過400熱線電話平臺,能夠提供給該類客戶簡單快捷的信息溝通渠道。通過熱線電話平臺,可以快速調(diào)配資源,對客戶現(xiàn)場問題做出反應(yīng),并通過電話回訪了解到客戶對服務(wù)的需求和滿意度。和高性價比型客戶一樣,此類客戶也愿意選擇節(jié)能改造方案,來優(yōu)化使用現(xiàn)場的設(shè)備和系統(tǒng)。
攻略四:服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計
服務(wù)傳遞系統(tǒng)是指員工服務(wù)和技術(shù)能力為了適應(yīng)新服務(wù)概念所開展得一系列活動。在售后服務(wù)傳遞過程中,用戶會對服務(wù)質(zhì)量造成直接的影響。如果用戶對所提供的服務(wù)感知程度高,他們通常會積極配合服務(wù)的傳遞,進而服務(wù)的質(zhì)量就高。相反,服務(wù)的質(zhì)量相對就低。
由于參與是雙向的,如何讓用戶認同售后服務(wù)所創(chuàng)造的客戶利益,除用戶了解產(chǎn)品相關(guān)專業(yè)知識外,還需要服務(wù)人員與用戶的有效交流和積極合作。服務(wù)人員的培訓(xùn)、客戶影響及服務(wù)傳遞,把售后服務(wù)和用戶之間的紐帶建立起來。
所以,提升服務(wù)人員的服務(wù)能力將直接影響售后服務(wù)的服務(wù)價值體現(xiàn)及服務(wù)業(yè)務(wù)利潤體現(xiàn)。只有一線服務(wù)人員充分的服務(wù)熱情和服務(wù)技能,才能獲得滿意的服務(wù)效果,贏得用戶對企業(yè)的忠誠度。
因此,K設(shè)計出完善的崗位職能和績效系統(tǒng),把公司的發(fā)展戰(zhàn)略目標分解成明確的團隊和個人績效,把公司業(yè)績和服務(wù)綁定在一起,服務(wù)績效將直接反映出客戶滿意和公司業(yè)績表現(xiàn)。同時,相關(guān)培訓(xùn)部門也針對服務(wù)人員的服務(wù)水平進行訓(xùn)練,使服務(wù)水平提升到統(tǒng)一的服務(wù)標準。
在服務(wù)傳遞系統(tǒng)中,內(nèi)部成本控制和成本監(jiān)督機制建設(shè)也是十分重要的環(huán)節(jié)。由于服務(wù)人員崗位的設(shè)定以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向,除了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)獲得客戶滿意度外,還需要對維修效率和維修成本進行有效的管理和監(jiān)督。及時糾正不合理的成本支出和工時差異。通過責(zé)任到人的目標管理方式,對成本進行執(zhí)行控制和監(jiān)督,使運營成本控制得到有效保證。
除此之外,考慮到產(chǎn)品使用的季節(jié)性用工的特性,對服務(wù)人力資源需要進行合理化配置。對于簡單和初步的維修工作,通過服務(wù)合作伙伴完成,一方面可以節(jié)省公司人力資源成本,另一方面提高用戶響應(yīng)時間。對于核心維修技術(shù)和專業(yè)要求高的服務(wù)由公司服務(wù)人員完成。通過資源結(jié)構(gòu)的合理分配,降低服務(wù)人工成本,提高服務(wù)響應(yīng)速度。
篇3
在我們的服務(wù)課程、培訓(xùn)、咨詢顧問案中,很多次,客戶一上來就開門見山地提出要求:“你們幫幫忙吧,現(xiàn)在投拆多、客戶對我們服務(wù)的意見大。我們怎么才能把前線人員搞定,讓他們給客戶提供更好的服務(wù)?”以及:“服務(wù)?對,我們現(xiàn)在的服務(wù)質(zhì)量不行啊。你們要通過培訓(xùn)讓銷售人員意識到服務(wù)的重要性。要不,給他們編個手冊,讓他們注意到細節(jié)。細節(jié)決定成敗嘛?!?/p>
于是,我們一遍遍地向客戶解釋:你所理解的服務(wù),不是我們向你提供的“服務(wù)”。我們的任務(wù),是和企業(yè)一起建立起精細化服務(wù)營銷的系統(tǒng)。
請牢記:服務(wù)營銷≠服務(wù)、服務(wù)營銷≠營銷服務(wù)
服務(wù):
我們來看看美國市場營銷學(xué)會(AMA)對“服務(wù)”的定義“可被區(qū)分界定,主要為不可感知,卻可使欲望獲得滿足的活動,這種活動并不需要與其它的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起,生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會需要利用實物,而且,若需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù),將不涉及這些實物所有權(quán)的轉(zhuǎn)移?!?/p>
也許,菲利普科特勒的解釋更通俗易懂一些:“服務(wù)是指交換的一方向另外一方提供的任何活動或利益,而這些活動主要是不可感知的,且不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移,它們的生產(chǎn)可能,但也可能不與實物產(chǎn)品緊密地聯(lián)系在一起?!?/p>
而在我國的《漢語大詞典》中,“服務(wù)”的解釋則是:“為社會或他人利益辦事”。
顯然,根據(jù)市場營銷學(xué)者對服務(wù)的認識,至少有一點是明確的:服務(wù)是一種獨立的產(chǎn)品,就象具有實體形狀的工業(yè)品或消費品一樣,這就把“服務(wù)”同“顧客服務(wù)”(Customer Service)區(qū)分開來。因為顧客服務(wù),無論是售前服務(wù)還是售后服務(wù),都只是附屬于其它產(chǎn)品之上并為之提供附加價值的一種產(chǎn)品要素。
營銷服務(wù):
營銷服務(wù)隸屬于市場營銷觀念,服務(wù)被作為售后的一個環(huán)節(jié)緊隨著銷售成功而發(fā)生作用,同時,服務(wù)是不產(chǎn)生利潤的。營銷服務(wù)依然以市場為導(dǎo)向,指出:企業(yè)的營銷活動是圍繞市場需求來做的。在這種思想的帶領(lǐng)下,企業(yè)雖然也重視產(chǎn)品的售后服務(wù),但是它根深蒂固地認為:售后服務(wù)是解決有形產(chǎn)品的售后維修。從此得出的推論是:售后服務(wù)部門是成本中心而不是利潤中心。
服務(wù)營銷:
服務(wù)營銷是以服務(wù)為導(dǎo)向,服務(wù)是營銷的重要組成部分,企業(yè)營銷的是服務(wù),硬件是作為服務(wù)的媒介(行行都是服務(wù)業(yè))。服務(wù)并不是從售后才開始的,它存在于企業(yè)的各個環(huán)節(jié)中:產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個部門的事(環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈),甚至是前線、后臺每一位員工的事(人人都是服務(wù)員)。
在服務(wù)營銷的概念中,服務(wù)部門不是成本消耗部門,企業(yè)的產(chǎn)品在經(jīng)過每一個部門都被賦予了新的增值。這個概念為我們的工作作出了新的指引和范疇設(shè)定:企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品是否成功售出,更注重的是客戶對企業(yè)所提供的解決方案的全過程感受。為了向客戶提供更好的解決方案的感受,企業(yè)的各個部門必須密切配合:
售后服務(wù)部將更積極主動地關(guān)注售后維修保養(yǎng)、收集用戶對產(chǎn)品的意見和建議
售后服務(wù)部將反饋及時溝通給產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)部門
產(chǎn)品設(shè)計開發(fā)部門不斷推出能滿足甚至超出用戶預(yù)期的新產(chǎn)品,同時在可能的情況下對已售出的產(chǎn)品進行改進或升級服務(wù)
老客戶以方案進行重復(fù)、交叉購買,新產(chǎn)品提供的解決方案開發(fā)新的市場。
從服務(wù)營銷觀念來解構(gòu)整個流程,我們得到的結(jié)論是:銷售成功是服務(wù)營銷的開始。
以我們所服務(wù)的電信行業(yè)為例來進行說明。一般情況下,我們會將手機和SIM的成功銷售作為結(jié)束。服務(wù)所關(guān)注的焦點在于:在所有的客戶接觸點上,我們的前線人員有沒有露出專業(yè)的微笑,有沒有向客戶提供他們真正所需要的產(chǎn)品知識,有沒有把款項收回來。而營銷服務(wù)的關(guān)注重點則在于:客戶在購買之后,手機和SIM出現(xiàn)問題后,是不是能得到及時的維修和售后服務(wù),客戶有抱怨、異議是不是有部門在跟進,客戶最后的滿意度如何,他們是否還忠誠地不離網(wǎng)。
而服務(wù)營銷的觀念則認為:客戶選擇了你的網(wǎng)絡(luò),購買了你的手機和SIM卡,這是交易的開始而不是結(jié)束。交易的過程涵蓋了該用戶長期使用你提供的網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)并按時繳納通信費的整個過程??蛻粢惶鞗]有離網(wǎng),交易就仍在進行過程中。而手機和SIM卡等硬件只是作為你向用戶提供電信服務(wù)的媒介。銷售服務(wù)也只是其中的組成環(huán)節(jié)??蛻魧τ谀闼峁┑恼w解決方案的認知才是最后的結(jié)果。
篇4
關(guān)鍵詞:售后服務(wù) 品牌 忠誠度 知名度 態(tài)度
科技的不斷發(fā)展,造成市場上同類產(chǎn)品的競爭逐漸趨于相似化,在產(chǎn)品功能、商品質(zhì)量、銷售環(huán)境都比較相似的情況下,售后服務(wù)則成為吸引客戶和消費者的一個重要因素。因此對于企業(yè)來說,完善售后服務(wù)工作,全面提升服務(wù)品質(zhì),在產(chǎn)品營銷中顯得尤為重要。
1.售后服務(wù)概念
售后服務(wù)是指商品出售以后,商家為消費者提供的一系列服務(wù)活動。主要包括產(chǎn)品介紹、送貨、在使用過程中的調(diào)試及維護、技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量問題咨詢、客戶溝通和回訪等方面。它既是一次營銷的最后過程,也是再營銷的開始,是企業(yè)與顧客建立長久關(guān)系的起點。售后服務(wù)的好壞不僅關(guān)系到企業(yè)的聲譽、產(chǎn)品形象、更關(guān)系到顧客對產(chǎn)品的認可度。售后服務(wù)是一個長期的過程,其服務(wù)質(zhì)量直接影響著客戶的滿意度和忠誠度。
2.完善售后服務(wù)工作的重要性
2.1售后服務(wù)工作是保證消費者權(quán)益的重要防線
站在消費者的角度理解消費者權(quán)益,為消費者提供安全可靠的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)是保證企業(yè)自身生存和發(fā)展的前提條件。越來越多的企業(yè)逐漸將服務(wù)列為提高企業(yè)核心的競爭力的基本戰(zhàn)略。企業(yè)服務(wù)一般包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三種形式。售前服務(wù)主要是通過營銷人員將企業(yè)產(chǎn)品信息釋放給目標客戶,讓顧客在未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作;售中服務(wù)是產(chǎn)品在銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。雖然企業(yè)致力于向消費者提供安全、可靠的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù),但是由于工作人員的疏忽或消費者自身對產(chǎn)品的使用不當(dāng)而引發(fā)的產(chǎn)品問題,導(dǎo)致消費者投訴也時有發(fā)生,因此有效地處理客戶投訴等售后服務(wù)措施則成了保證消費者權(quán)益的重要、有效途徑。
2.2提高消費者對產(chǎn)品品牌的忠誠度
良好的售后服務(wù)是樹立企業(yè)品牌和傳播企業(yè)形象的重要途徑,是無形的品牌說服力。例如,國內(nèi)汽車維修維護市場長期混亂,消費者對汽車維修維護方面的投訴數(shù)量也長期在高位徘徊。在市場迅速擴充階段,企業(yè)如果只關(guān)注將汽車賣出去,而不考慮服務(wù)和品牌維護,最終會大大降低消費者的品牌忠誠度。
2.3提升品牌的知名度
品牌不是一個單純的符號特指,它體現(xiàn)的是獨特的價值理念,是人們對一個企業(yè)及其產(chǎn)品、售后服務(wù)、文化價值的一種評價和認知,是一種信任。它背后蘊含著品質(zhì)、技術(shù)、戰(zhàn)略以及服務(wù)等。可以說,品牌的背后體現(xiàn)的是產(chǎn)品的核心競爭力。正如國外某汽車品牌營銷的一句口號:“爭取到新客戶的是銷售部,但是能夠留住客戶的卻是服務(wù)部?!痹诋?dāng)今市場競爭趨于白熱化的年代,宣傳手段日益豐富的環(huán)境下,消費者購買產(chǎn)品最直接、最簡單的方式,是通過周圍朋友的推薦??诒?yīng)在某種程度上,左右著消費者對產(chǎn)品的心理認知和購買行為。而好的售后服務(wù),可以有效的提品的口碑效應(yīng)從而提高品牌的知名度。
2.4搜集產(chǎn)品質(zhì)量信息,不斷提升服務(wù)質(zhì)量
好的產(chǎn)品不好的售后服務(wù)工作,會營造不安的消費環(huán)境,致使品牌信譽受損、消費者數(shù)量減少、銷售收益降低、福利降低員工不滿、產(chǎn)品信息不全,產(chǎn)品不改善、不好的售后服務(wù),最終造成惡性循環(huán)。
除了專業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量檢測者之外,最直接了解產(chǎn)品質(zhì)量信息的群體是消費者,因此,企業(yè)要了解產(chǎn)品信息最直接的方式是通過消費者的信息反饋進行搜集。所以,全面的消費者信息管理工作,建立商品質(zhì)量監(jiān)督檔案,從而不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量,以利于企業(yè)長遠發(fā)展。
3.如何做好售后服務(wù)工作
3.1樹立正確的售后服務(wù)觀念
建立健全的售后服務(wù)管理體系,樹立售后服務(wù)管理意識。首先,建立規(guī)范的服務(wù)標準,對整個售后服務(wù)部門進行全面系統(tǒng)的工作培訓(xùn)。其次,提高服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)。最后,對技術(shù)、維修人員進行技能培訓(xùn),力爭做到各類工作的順利開展。
3.2獨特的問題處理方式
服務(wù)人員的工作重點主要表現(xiàn)在消費者的咨詢及投訴問題,那么在平時處理消費者問題時,首先,需留意那些影響消費者購買行為,但易被企業(yè)忽視的小細節(jié),如產(chǎn)品包裝后面的服務(wù)熱線是否準確、是否為24小時熱線、溝通平臺是否能及時對消費者的問題作出解答;其次,服務(wù)人員需對產(chǎn)品質(zhì)量、性能、功效等問題,有很深刻全面的了解。最后,服務(wù)人員要有較強的獨立思考能力、分析問題、解決問題的能力。另外,還需企業(yè)培養(yǎng)一批專業(yè)水平強、個人素質(zhì)高的員工進行售后服務(wù)工作的組建,以提高售后的整體服務(wù)水平。
3.3維護目標客戶群
售后服務(wù)的好壞將直接影響消費者對該企業(yè)產(chǎn)品的重復(fù)購買次數(shù),所以企業(yè)除了需要做好售前和售中服務(wù)外,更要做好后續(xù)維護。從售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)中分析消費群體,定期回訪顧客,打電話或者email的方式關(guān)心客戶,在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策,與他們建立起良好的客戶關(guān)系,同時也可以搜集顧客的意見和建議。
3.4健全的信息管理制度
系統(tǒng)的信息管理可以幫助企業(yè)總結(jié)長期交易情況,主要對企業(yè)不同階段相同產(chǎn)品銷售情況、同一階段不同產(chǎn)品銷售情況、同一產(chǎn)品不同階段的購買群體、同一階段的購買群體等情況進行管理??偨Y(jié)目前物品成交的情況,成交物品的數(shù)量,成交率等情況,有助于企業(yè)了解目前產(chǎn)品銷售情況。
3.5優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)為四心:熱心、細心、耐心、用心。消費者無論是咨詢、維修還是投訴,服務(wù)工作人員都應(yīng)無條件熱心,給消費者一個滿意的解答,針對問題提出可行性解決方案。方法運用得當(dāng),不但可以增進和鞏固與消費者的關(guān)系,甚至還可以提高產(chǎn)品銷量。解決客戶問題的整個過程,都要求服務(wù)人員耐心傾聽,用心整理消費者信息、分析消費者需求,提供解決方案,以提升消費者滿意度。
3.6維護與消費者的良好關(guān)系
維護消費者關(guān)系有助于提高消費者滿意度,進而促進消費者對品牌的忠誠度,以提高品牌的知名度。此外需重視穩(wěn)定消費群體的口碑是最具經(jīng)濟收益、影響效果最直觀、最大、最直接的廣告。對于他們提供的新顧客或潛在顧客群,無論是否購買公司產(chǎn)品都有必要與其建立長期良好關(guān)系,贏得消費者對產(chǎn)品、對企業(yè)的信任。消費者的人脈力量應(yīng)建立在服務(wù)人員與其的感情基礎(chǔ)上為佳。
4.結(jié)束語
企業(yè)要在競爭激烈的市場中脫穎而出,必須重視售后服務(wù)工作,提高售后服務(wù)工作意識,認識到售后服務(wù)重要性,采用靈活的售后服務(wù)方式,只有這樣,才能保持企業(yè)快速穩(wěn)定的發(fā)展。
參考文獻:
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篇5
相比“ISO9001質(zhì)量管理體系認證”等由國際標準化組織(ISO)引入的認證, “商品售后服務(wù)認證”和“品牌認證”是我國首創(chuàng),在國際上都屬創(chuàng)新的認證領(lǐng)域。
近年來,兩項認證正在中國發(fā)揮著重要的影響力,為了解詳情,本刊采訪了牽頭認證工作的楊謹蜚。
楊謹蜚現(xiàn)任北京五洲天宇認證中心常務(wù)副主任、管理者代表,商品售后服務(wù)認證和品牌認證的研發(fā)和實踐牽頭人,他是兩項國家標準的執(zhí)筆人,品牌認證和服務(wù)認證審核技術(shù)國家著作權(quán)登記的所有者,三項國家行業(yè)標準的主要起草人,撰寫了品牌與服務(wù)的10本專著書籍,發(fā)表數(shù)十篇論文,被近20個國內(nèi)大型活動聘為評委或嘉賓,是2次國家級大獎的獲得者。
近10年來,楊謹蜚為上百家大中型行業(yè)代表企業(yè)進行了認證評審以及服務(wù)與品牌標準化體系的建設(shè)提升,作為中國最杰出的服務(wù)認證與品牌認證專家之一,在他的努力下,開創(chuàng)了多個第一。
中國服務(wù)認證的先驅(qū)者
2007年,楊謹蜚加入北京五洲天宇認證中心,開始承擔(dān)“商品售后服務(wù)評價體系”認證的技術(shù)研發(fā)和實踐工作。
在當(dāng)時,“商品售后服務(wù)認證”是國際國內(nèi)都無人涉足的領(lǐng)域。包括“服務(wù)認證”,ISO組織也是在2015年才開始有關(guān)指南的起草。
楊謹蜚面臨的第一個難題是:除了一個《商品售后服務(wù)評價體系》(SB/T10401-2006)行業(yè)標準,其他文件都是空白。
作為國家明確分類的“服務(wù)認證”,必須創(chuàng)立認證的新模式,制定完善的技術(shù)方案和評價細則,而只有對企業(yè)有用,并產(chǎn)生價值的認證體系,才能獲得接受。
第二個難題是,認證需要由國家注冊并由有專業(yè)能力的評審員實施工作, “商品售后服務(wù)認證”誕生伊始,一個評審員都沒有。
很多業(yè)內(nèi)人士都不看好,“售后服務(wù)認證?國際上都沒有聽說過”。還有人下定語:“你們這個搞不起來?!?/p>
為什么我們就不能做出一個開創(chuàng)性的服務(wù)認證?難道ISO9001質(zhì)量管理體系不是美國創(chuàng)立,又轉(zhuǎn)化為國際標準嗎?楊謹蜚對此很困惑,也不甘心。既然中國社會和企業(yè)迫切需要服務(wù)提升,卻沒有人研究,那我們就來行動吧。
沒有認證標準體系,就建立。沒有評審員,就培訓(xùn)。經(jīng)過楊謹蜚多年的努力,兩項工作逐漸完成了。
與其他認證不同,楊謹蜚對售后服務(wù)認證獨創(chuàng)出“服務(wù)場所執(zhí)行層評審+企業(yè)總部管理及執(zhí)行層評審+客戶抽檢+神秘顧客體驗”的技術(shù)規(guī)范,審核時,審查企業(yè)的區(qū)域服務(wù)場所,考證其管理和執(zhí)行效果;抽查暗訪客戶,對企業(yè)的服務(wù)水平建設(shè)情況以驗證企業(yè)的服務(wù)外顯能力;問卷訪談企業(yè)內(nèi)部員工以驗證內(nèi)部服務(wù)能力;評審員作為顧客到企業(yè)服務(wù)場所進行體驗評估指標感受。這些相互印證審核發(fā)現(xiàn),并綜合評分。此種方案保證了審核的客觀和公正性――審核結(jié)果是各層面的綜合,能夠從細節(jié)處發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題。其綜合評分的方法,也是其他認證不曾使用過的。
與此同時,楊謹蜚也編寫完成了《商品售后服務(wù)認證評審員培訓(xùn)教材》,親自擔(dān)任主講老師,自己作為我國首批“售后服務(wù)認證評審員”,培訓(xùn)出了更多的評審員。
四位一體的開創(chuàng)性體系
除了建立給企業(yè)進行外部評價的認證體系,楊謹蜚還完成了3個方面的工作: 第一,售后服務(wù)研究的理論體系。結(jié)合認證工作,楊謹蜚編寫出一系列的研究報告和書籍。其中包括10多部,跨不同行業(yè)的售后服務(wù)研究報告,《商品售后服務(wù)宣貫指南》等近200萬字的文獻資料。這些專業(yè)文獻有方法,有案例,成為中國售后服務(wù)研究領(lǐng)域最權(quán)威也是首創(chuàng)性的著作。
第二,標準體系?!渡唐肥酆蠓?wù)評價體系》(SB/T10401-2006)國內(nèi)貿(mào)易標準還有很多不足處,因此必須制定一個適用性更強的新標準。
2009年,《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準開始起草,一個更具遠景的想法也在楊謹蜚心中誕生了。
中國有這么多行業(yè)需要服務(wù)標準,為什么不深入細化?
一個國家標準還不夠,要做互為鏈條,構(gòu)成體系的族標準!
2011年12月,《商品售后服務(wù)評價體系》(GB/T27922-2011)國家標準頒布實施。2012年,由楊謹蜚擔(dān)任主要起草人的《珠寶飾品經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》(SB/T10653-2012)由國家商務(wù)部頒布實施,這是珠寶行業(yè)首部服務(wù)標準。
2013年,楊謹蜚擔(dān)任主要起草人的《酒類行業(yè)流通服務(wù)規(guī)范 》(SB/T11000-2013)和《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》(SB/T10903-2013)國內(nèi)貿(mào)易標準也由商務(wù)部頒布實施,同樣開創(chuàng)了酒類和家居行業(yè)服務(wù)標準的“第一”。
第三,貫徹體系。讓企業(yè)管理者了解并實施服務(wù)標準化,提升市場競爭力,這是“商品售后服務(wù)認證”需要解決的核心問題。
2008年起,楊謹蜚開始擔(dān)任“售后服務(wù)管理師”職業(yè)資質(zhì)的培訓(xùn)講師,為1000多家大中型企業(yè),近5000名中高層管理者授課。近年來,“售后服務(wù)管理師”正成為熱門職業(yè),被很多企業(yè)高薪聘請。政府采購中,“售后服務(wù)管理師”也成為企業(yè)服務(wù)體系是否完善的重要考評項目。
因為“理論研究、標準制定、專業(yè)培訓(xùn)、認證”四位一體的創(chuàng)新體系,“商品售后服務(wù)認證”成為了中國服務(wù)認證的領(lǐng)軍者。目前認證已擴展到家電、汽車、家居等十多個行業(yè),企業(yè)普遍認同,創(chuàng)造了真正的價值。
我國首個第三方“品牌認證”體系
在研究“商品售后服務(wù)認證”的同時,楊謹蜚也在研究企業(yè)品牌評價體系,并將之付諸行動。
2010年,與《商品售后服務(wù)評價體系》國家標準同時立項的還有我國第一部品牌評價國家標準《商業(yè)企業(yè)品牌評價和企業(yè)文化建設(shè)指南》。楊謹蜚的工作是為這部標準執(zhí)筆,并提供研究思路。2011年和2012年,因為在兩部國家標準起草中做出的重要貢獻,楊謹蜚獲得“全國售后服務(wù)特殊貢獻人物”、“全國品牌建設(shè)特殊貢獻人物”大獎。
2011年12月,《商業(yè)企業(yè)品牌評價和企業(yè)文化建設(shè)指南》(GB/T27925-2011)國家標準頒布,楊謹蜚又承擔(dān)了開創(chuàng)“品牌認證”體系的重任。
我國的認證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”3大類,但“品牌認證”屬于哪類,尚無界定?!坝质且豁椚骂I(lǐng)域,需要明確才能提交審批?!眹艺J監(jiān)委有關(guān)工作人員表示。
這時,楊謹蜚的研究起到了關(guān)鍵作用,他總結(jié)出了品牌和服務(wù)評價在理論和技術(shù)上的相似性。“品牌認證屬于服務(wù)認證大類”,在提交國家認監(jiān)委的我國第一部品牌認證的技術(shù)文件中,楊謹蜚進行了詳細論證。2014年10月,“品牌認證”獲國家認證批準開展,這是我國首個第三方品牌認證,也開創(chuàng)了由認證機構(gòu)對企業(yè)品牌頒發(fā)認證證書的先河。
2015年1月,在楊謹蜚領(lǐng)導(dǎo)下,北京五洲天宇認證中心頒發(fā)了我國第一批“品牌認證”證書,獲證的包括五糧液、中國南車等業(yè)內(nèi)頂尖企業(yè),為中國品牌走向世界打下基礎(chǔ)。
“提升社會服務(wù)水平,為企業(yè)品牌創(chuàng)造新價值”,是楊謹蜚先生一直以來堅持的信念,他的工作還在不斷深化。
近年來,楊謹蜚又先后發(fā)表《售后服務(wù)管理師》《品牌總論》《企業(yè)品牌和售后服務(wù)體系的建立及審核要素》等國內(nèi)首創(chuàng)的專業(yè)著作,使“四位一體”的理論體系更為完善。
篇6
1、 協(xié)助貴單位做好產(chǎn)品的選型指導(dǎo)工作;
2、 提供貴單位所訂產(chǎn)品的樣本,包括產(chǎn)品介紹、性能參數(shù)、安裝尺寸、安裝調(diào)試、注意事項等;
3、 提供貴單位所需的其他技術(shù)資料
二、 售中服務(wù)保證
1、 按時、按質(zhì)、按量提供合同產(chǎn)品;
2、 運輸、途中質(zhì)量保險等服務(wù)由我公司免費提供;
三、售后服務(wù)保證
1、公司在全國范圍內(nèi)七十余個大中城市設(shè)有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)點,我公司在辦事處設(shè)有專職維修技術(shù)員,有多年給排水系統(tǒng)維護和維修經(jīng)驗,完全能夠滿足貴單位售后服務(wù)要求;
2、 指導(dǎo)水泵機組的安裝、調(diào)試;
3、產(chǎn)品到貨后的現(xiàn)場安裝過程如遇有問題,我公司將在接到通知后2小時內(nèi)根據(jù)用戶的具體制定安裝方案,并指導(dǎo)用戶對水泵機組進行正確安裝及連接
4、如用戶確有需要,在產(chǎn)品調(diào)試過程中,我公司可安排專人到位指導(dǎo)調(diào)試。
5、保修兩年,終身維修。
(1)保期內(nèi),實行三包(包修、包換、包退)在無人為損壞或操作不當(dāng)?shù)那闆r下,出現(xiàn)問題則保證退貨;
(2)過質(zhì)保期限:我公司負責(zé)終身維修,零配件成本費用由用戶承擔(dān)
6、我公司為用戶提供全天售后服務(wù),接到報修電話后,售后服務(wù)人員2小時趕赴現(xiàn)場檢修
7、對于產(chǎn)品的維護、保養(yǎng)問題,我公司可負責(zé)對貴單位指派的人員進行培訓(xùn),在 產(chǎn)品保養(yǎng)時,我公司可派員指導(dǎo)。質(zhì)保期期間,我公司將提供正常保養(yǎng)服務(wù),包括對所有系統(tǒng)規(guī)檢查,調(diào)整和等。
8、 產(chǎn)品交付使用后,我公司將定期派人進行跟蹤服務(wù);
9、 產(chǎn)品交付使用后,對于與產(chǎn)品有關(guān)的服務(wù),我公司將竭力與貴方配合,力爭把工作做得更好。
四、在售前、售中、售后服務(wù)的過程中,對貴單位提出的任何問題,我公司均立即給予答復(fù)或派員解決;
五、配套產(chǎn)品(電機、軸承、機械密封等)
配套產(chǎn)品由我公司指定的配套廠家供應(yīng)的,發(fā)生一切質(zhì)量問題,由我公司負責(zé)。
六、xx總部售后服務(wù)聯(lián)系方式:
1、 熱線電話:xxxx-xxxxxxxx
2、 傳真: xxxx-xxxxxxxx
3、 xx辦事處售后服務(wù)聯(lián)系方式:
4、 聯(lián)系電話:xxxx-xxxxxxx
篇7
對于網(wǎng)絡(luò)管理員來說,在充滿噪聲與線纜的機房內(nèi)往返工作,是一件極為辛苦的差事。不少機房變得越來越龐大,在堆積如山的主機叢林里,尋找并操作每一臺主機實在是網(wǎng)管人員的噩夢。
對企業(yè)而言,還有更為棘手的問題:
――機房內(nèi)服務(wù)器和PC密度越來越大――歸結(jié)于房產(chǎn)租賃成本越來越高;
――單個機房內(nèi)服務(wù)器種類和數(shù)量越來越多,操作手段更加復(fù)雜;
――隨著服務(wù)器數(shù)量的增加,傳統(tǒng)方式單機對應(yīng)單顯示器等產(chǎn)生的功耗總量也相應(yīng)增加,運營成本上升;
――服務(wù)器分開管理與監(jiān)控,損耗時間一部一部檢查的同時,量的增加凸顯出管理繁雜,安全系數(shù)同時也降低……
KVM設(shè)備的應(yīng)運而生給解決這些難題帶來了福音。KVM是網(wǎng)絡(luò)中的治理設(shè)備,它是Keyboard(鍵盤)、Video(顯示器)和Mouse(鼠標)三個單詞的第一個字母。即能夠?qū)崿F(xiàn)用一套鍵盤、顯示器、鼠標來控制多臺設(shè)備。精密的KVM解決方案可以讓多位使用者在任何地點、任何時間訪問數(shù)以千計的服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。
近日,作為全球KVM市場的主要領(lǐng)導(dǎo)廠商,宏正自動科技(ATEN)宣布在中國大陸成立子公司,新成立的子公司名為北京宏正騰達科技有限公司。KVM 到底如何讓用戶獲益?記者就相關(guān)問題采訪了北京宏正騰達科技有限公司總經(jīng)理李俊憲。
用戶最關(guān)心的是售后服務(wù)
對于KVM來說,售后服務(wù)顯得非常關(guān)鍵。
李俊憲介紹說,ATEN是全球唯一從一般用戶、商用市場到高端市場都能提供相對應(yīng)產(chǎn)品的KVM領(lǐng)導(dǎo)大廠,全中國覆蓋的用戶量也是最廣,因此隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展,ATEN日益感受到用戶對本地化、個性化支持和服務(wù)的迫切需求,成立子公司正是為了向用戶提供更加及時、快速的服務(wù)和咨詢,以期拓展業(yè)務(wù)版圖,以鞏固ATEN在一般/商用市場的領(lǐng)軍地位的同時,深耕高端市場。
他介紹說,秉承全球化經(jīng)營策略的同時,ATEN專注于以各個市場的用戶需求為導(dǎo)向,提供本地化的咨詢和服務(wù),以及通過電子支持方式提供零時差的服務(wù)支持。在中國內(nèi)地,宏正通過其設(shè)于深圳的售后維修中心,提供即時的服務(wù)、支持、維修和咨詢??蛻魧⒕S修產(chǎn)品提交到售后維修中心之后,ATEN會同時向客戶寄出備用設(shè)備,以確保維修期間不會影響客戶系統(tǒng)的正常運行和操作。內(nèi)地子公司還購買了先進的設(shè)備,如測量設(shè)備,使售后人員可在當(dāng)?shù)剡M行技術(shù)咨詢、測量和維修,無須把產(chǎn)品寄回總部,通過同步的返修與換修服務(wù),從而加速了售后維修流程。
當(dāng)好“醫(yī)生”角色
關(guān)于KVM,有一個形象的比喻,KVM像一個醫(yī)院,病人有病就會來看醫(yī)生,但疾病最關(guān)鍵的還是預(yù)防,售后服務(wù)就顯得非常關(guān)鍵。最早企業(yè)機房里有服務(wù)器、路由器這些基本的設(shè)備,后來又加入了安全管理、信息管理等方面的考慮,直到KVM概念的提出。事實上,KVM不僅僅是一個單一的產(chǎn)品,而是一個綜合的解決方案。
李俊憲認為,中國的很多企業(yè)對機房的設(shè)備更多理解還停留在“使用”的層面上,很少關(guān)心這里面的維護問題。隨著整個機房環(huán)境越變越多,你會發(fā)現(xiàn)多電腦切換器已經(jīng)從過去只是單純切換的角色轉(zhuǎn)變成管理者的角色。服務(wù)器其實始終還是單純服務(wù)器的角色,它要擔(dān)任很穩(wěn)定系統(tǒng)的操作,后面有很多存儲的設(shè)備,還有更多的一些網(wǎng)絡(luò)方面的防火墻,安全上面的控制部分,這些都需要切換器把完整的資訊帶給管理者,ATEN相當(dāng)重視扮演好機房里“醫(yī)生”的角色,這也是ATEN始終把客戶服務(wù)做到精深的原因。
全方位市場覆蓋
談起ATEN的競爭優(yōu)勢,李俊憲介紹說,ATEN是提供從入門級至企業(yè)級完整KVM產(chǎn)品線的領(lǐng)導(dǎo)制造生產(chǎn)商,并提供從研發(fā)、制造、銷售到管理的全方位產(chǎn)品與服務(wù)?;谄涠嗄暝贙VM市場的觀察和深入運營,宏正將中國內(nèi)地市場劃分為三個層級:SOHOKVM市場、中小企業(yè)(SMB)市場、高端KVM市場。
篇8
汽車售后服務(wù)的特點是多崗位、多人為同一客戶提供分階段的接力服務(wù)。所以,當(dāng)崗位質(zhì)量與流程質(zhì)量在服務(wù)過程中出現(xiàn)失控時,服務(wù)質(zhì)量必然下降,客戶滿意度和客戶基盤也會受到影響。
維修企業(yè)為了避免上述現(xiàn)象的發(fā)生,應(yīng)將培養(yǎng)合格員工作為企業(yè)培訓(xùn)工作的第一要務(wù)。培訓(xùn)已經(jīng)成為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度以及運營效率不可或缺的手段。
1 售后服務(wù)體系培訓(xùn)的主要分類與作用
就售后服務(wù)體系的培訓(xùn)而言,可分為技術(shù)類培訓(xùn)與非技術(shù)類培訓(xùn)。
技術(shù)類培訓(xùn)的主要目的,是為客戶提品在使用過程中所應(yīng)得到的技術(shù)支持與有償服務(wù)。汽車維修企業(yè)通過不斷培養(yǎng)合格的技術(shù)工人,將產(chǎn)品所需的相關(guān)服務(wù),以標準化的操作提供給客戶;同時提升企業(yè)對產(chǎn)品的維護能力,使客戶愿意再次進廠,由此可以產(chǎn)生推薦與重復(fù)購買的機會。
非技術(shù)類培訓(xùn)的主要目的,是建立以提升企業(yè)運營質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量為基礎(chǔ)的管理體系。非技術(shù)類培訓(xùn)的主要特點,是強調(diào)崗位職能與服務(wù)流程在實際工作中的貫徹與落實。另外,營銷類培訓(xùn)目前也逐漸成為非技術(shù)類培訓(xùn)的重要課題。
但是,相對于我國汽車售后服務(wù)市場的快速發(fā)展,汽車售后服務(wù)人員供給不足、培訓(xùn)不夠及企業(yè)歸屬感不強的現(xiàn)狀,已經(jīng)給維修企業(yè)帶來了許多經(jīng)營問題。企業(yè)經(jīng)營者急功近利的心態(tài),似乎已經(jīng)滲入了員工的一言一行。這對于汽車售后服務(wù)市場的健康發(fā)展、維修企業(yè)的長久經(jīng)營以及員工職業(yè)生涯的延伸與發(fā)展,都有著顯而易見的負面作用,并且已經(jīng)非?,F(xiàn)實地擺在我們面前。
由于汽車售后服務(wù)市場的競爭日趨激烈,企業(yè)對于營銷類培訓(xùn)的需求也隨之加強,其導(dǎo)致的后果往往是商業(yè)目的大于產(chǎn)品的實際需求。技術(shù)類培訓(xùn)在企業(yè)內(nèi)逐漸被淡化,導(dǎo)致員工專業(yè)能力與操作水平不斷降低,而員工流動性卻日益增加。汽車售后服務(wù)歸根結(jié)底是圍繞產(chǎn)品所實施的技術(shù)服務(wù),所以對于汽車維修企業(yè)而言,在客戶面前展現(xiàn)強大的技術(shù)實力才是企業(yè)立足之本。
另一方面,多數(shù)汽車維修企業(yè)多年來在非技術(shù)類培訓(xùn)方面的表現(xiàn)也不盡如人意。培訓(xùn)內(nèi)容與客戶需求、員工需求及企業(yè)需求相結(jié)合的方針,似乎已經(jīng)被逐漸淡忘。管理為產(chǎn)品服務(wù)、為技術(shù)服務(wù)的重要理念,已經(jīng)被企業(yè)的既得利益與短期行為所取代。
2 科目設(shè)置和5種培訓(xùn)內(nèi)容
汽車維修企業(yè)的培訓(xùn)必須因人而異、因崗位而異且因需求而異。培訓(xùn)的目的不是為了完成某些指標,而是為了不斷提高企業(yè)的服務(wù)水準,從而使企業(yè)能夠更加健康和長久地發(fā)展。培訓(xùn)的具體內(nèi)容一般包含以下5種。
(1)基礎(chǔ)培訓(xùn)
基礎(chǔ)培訓(xùn)是在技術(shù)或非技術(shù)領(lǐng)域,為掌握從業(yè)所需的基礎(chǔ)知識與現(xiàn)場操作能力,以及在企業(yè)運營中所必須領(lǐng)會并熟練運用的基本流程,而設(shè)立的相關(guān)培訓(xùn)科目。具體包括以下2類。
①基礎(chǔ)知識類:以崗位知識群為主的相關(guān)培訓(xùn)科目。
②基本流程類:以服務(wù)流程為主的初級流程類科目。
(2)專題培訓(xùn)
專題培訓(xùn)是針對企業(yè)在運營中的弱項而實施的培訓(xùn)與演練,以及為新的營銷知識點、新產(chǎn)品或新系統(tǒng)所進行的相關(guān)培訓(xùn)。具體包括以下3類。
①弱項改善類:對高權(quán)重弱項或明顯缺陷進行有針對性的改善方案導(dǎo)入。
②專題營銷類:為企業(yè)的經(jīng)營策略而服務(wù),對某類產(chǎn)品營銷方案的推廣,或者對某些業(yè)務(wù)進行相關(guān)指導(dǎo)和演練。
③新車型或新科技類:為新車型、新科技與新技術(shù)安排的專題培訓(xùn)或?qū)嵅僬n程。
(3)崗位培訓(xùn)
崗位培訓(xùn)是為了不斷提升崗位質(zhì)量而設(shè)置的相關(guān)培訓(xùn)。此類培訓(xùn)的目的是為了創(chuàng)建更加穩(wěn)固的崗位服務(wù)鏈,提升企業(yè)關(guān)鍵崗位的服務(wù)品質(zhì)與崗位附加值。其培訓(xùn)科目的設(shè)置往往從企業(yè)運營的角度切入,通過現(xiàn)場調(diào)研來確認企業(yè)在運營中的關(guān)鍵影響因素與關(guān)鍵崗位,從而規(guī)劃與引導(dǎo)相關(guān)崗位的從屬觀念、技能技巧以及針對性解決方案。
(4)管理培訓(xùn)
管理培訓(xùn)主要是針對維修企業(yè)各級管理人員所進行的培訓(xùn),其培訓(xùn)目的是為了解決企業(yè)在經(jīng)營管理方面的困惑和相關(guān)問題。但是管理培訓(xùn)往往需要與崗位培訓(xùn)相結(jié)合,來解決崗位質(zhì)量的問題,有時也需要與專題培訓(xùn)相結(jié)合,來解決企業(yè)在經(jīng)營中高權(quán)重弱項的改善問題。
(5)管理研修
管理研修屬于前瞻性管理與研究類課程。數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析與課題研究,是此類課程中最重要的3個組成部分,其課程主要為主機廠管理人員、企業(yè)中高級管理及經(jīng)營人員所設(shè)置,授課形式與相關(guān)內(nèi)容也比較靈活。
3 基礎(chǔ)培訓(xùn)科目中的流程類培訓(xùn)
流程類培訓(xùn)是基礎(chǔ)培訓(xùn)科目中最重要的組成部分,關(guān)于汽車維修企業(yè)所應(yīng)貫徹執(zhí)行的流程,可分為以下3個方面。
(1)管理流程
管理流程是為企業(yè)管理所需而設(shè)置的相關(guān)流程。管理流程是企業(yè)實現(xiàn)規(guī)范化管理的必經(jīng)之路,但是目前只有少數(shù)企業(yè)能夠較全面地將企業(yè)管理流程與其領(lǐng)導(dǎo)力相結(jié)合。管理流程在業(yè)內(nèi)缺失嚴重,已經(jīng)成為維修企業(yè)普遍的軟肋。
(2)服務(wù)流程
服務(wù)流程是為了解并滿足客戶需求而設(shè)置的相關(guān)流程。從流程類培訓(xùn)的現(xiàn)狀來看,服務(wù)流程已經(jīng)成為目前的主流培訓(xùn)科目,各主機廠與維修企業(yè)也把服務(wù)流程執(zhí)行率作為KPI指標來進行考核。但是,多數(shù)企業(yè)經(jīng)營者只是為了執(zhí)行流程而設(shè)置流程,由此導(dǎo)致部分員工在執(zhí)行服務(wù)流程的過程中全然不顧客戶的需求與服務(wù)感受。
服務(wù)流程是企業(yè)管理所必須,并非客戶滿意所必須。由起點到終點并非只有1條路可行,在服務(wù)流程的執(zhí)行過程中,我們應(yīng)該提倡更加靈活地展現(xiàn)流程中的精華部分,以不變應(yīng)萬變的服務(wù)流程很難給客戶帶來愉悅的服務(wù)感受。
(3)操作流程
操作流程是為達成產(chǎn)品的技術(shù)標準與技術(shù)需求而設(shè)置的相關(guān)流程。操作流程是企業(yè)展現(xiàn)其技術(shù)實力的根本,但是多數(shù)企業(yè)在操作流程方面的培訓(xùn)投入不多、見效甚少。由此而導(dǎo)致一些員工出現(xiàn)低級錯誤的現(xiàn)象屢見不鮮,這對于企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度都會產(chǎn)生很大影響。
4 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)與外培
篇9
圍繞叉車服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容、市場需求、發(fā)展趨勢等話題,本刊記者采訪了林德副總裁謝德安,請他分享了林德在服務(wù)方面的做法和經(jīng)驗。
記者 林德對于服務(wù)有怎樣獨特的理解和定位?
謝德安:在叉車行業(yè),傳統(tǒng)的服務(wù)方式主要是指“售后服務(wù)”。在國外特別是歐洲市場,超過70%的客戶會選擇與林德簽訂“全面保養(yǎng)服務(wù)合同”,因為客戶更相信也更依賴林德專業(yè)的售后服務(wù),可以為他們的設(shè)備和物流運作提供有效保障,同時也能夠更加有效控制整體成本,并延長設(shè)備的使用壽命及提高設(shè)備殘值。林德通過全方位的專業(yè)服務(wù)提供,讓客戶更好地感受到產(chǎn)品及服務(wù)價值,也讓客戶更專注于其核心的業(yè)務(wù)領(lǐng)域,從而超越客戶的期望,這就是我們對客戶服務(wù)的定位。
同時對林德來說,通過深入的售后服務(wù)提供,可以更及時有效把握產(chǎn)品的設(shè)計及質(zhì)量缺陷,為產(chǎn)品改善提供即時全面信息;也能夠更好地了解客戶的使用習(xí)慣及作業(yè)工況特點,為新產(chǎn)品及個性化選項開發(fā)提供基礎(chǔ)信息。優(yōu)秀的售后服務(wù)也是產(chǎn)品二次銷售的有力保障,這是二十多年來我們在中國的經(jīng)驗總結(jié)。
林德一直秉承以客戶為導(dǎo)向的企業(yè)文化,我們不僅僅是高端的設(shè)備制造商,更是一家以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)提供商。而且我們也注意到,服務(wù)本身就是一種“產(chǎn)品”,越來越多的客戶在選擇設(shè)備時十分重視供應(yīng)商的服務(wù)能力及服務(wù)水平。
記者 林德提出的“全價值鏈服務(wù)”具體包括哪些內(nèi)容?這些服務(wù)能為客戶帶來哪些價值?
謝德安:“全價值鏈服務(wù)”包括:售前的倉儲物流規(guī)劃、設(shè)備選型配置,售中的新車業(yè)務(wù)、租賃服務(wù)、物流設(shè)備系統(tǒng)集成,以及售后的叉車維修、保養(yǎng)、配件供應(yīng)、叉車改造翻新、現(xiàn)場物流規(guī)劃、客戶培訓(xùn)、車隊管理、設(shè)備回購置換、二手車等內(nèi)容。這些服務(wù)基于客戶在不同階段的不同需求,以滿足客戶需求為導(dǎo)向,最終實現(xiàn)客戶投入產(chǎn)出比最大化。而在該服務(wù)體系中,每一條業(yè)務(wù)線都有鮮明的特點,從規(guī)劃、售前到售后,滿足用戶的多樣化需求。
因為我們發(fā)現(xiàn),客戶在不同的時期和不同的情況下存在不同的服務(wù)需求,所以林德從一開始就提倡顧問式銷售服務(wù).基于對客戶需求的深入了解,為其提供量體裁衣的服務(wù)/解決方案,包括現(xiàn)場作業(yè)工況(推薦最適用的設(shè)備選型配置、產(chǎn)品組合等技術(shù)解決方案)、設(shè)備及運營管理(提供量身定制的服務(wù)合同、車隊管理、設(shè)備改造等服務(wù)解決方案)、財務(wù)管理及規(guī)劃(提供經(jīng)營性/融資性租賃、長短租、以舊換新、回購等財務(wù)解決方案),也包括提供倉儲規(guī)劃、充電間規(guī)劃、人員培訓(xùn)、叉車競賽、定期使用分析及管理建議等增值服務(wù)。
當(dāng)然,有好的、適用的方案固然重要,還要確保高質(zhì)量的方案實施,才能真正做到讓客戶放心和舒心。從目前不斷擴大的客戶規(guī)模和較高的客戶重復(fù)購買率來看,客戶對林德的服務(wù)及其帶來的價值是十分認可的。
記者 在發(fā)掘和滿足客戶的服務(wù)需求方面,林德有哪些經(jīng)驗可供分享?
謝德安:在我們看來,安全、專業(yè)、及時、高效是客戶在購買或使用叉車時最基本的服務(wù)需求。圍繞這些服務(wù)需求,我們重點開展了以下工作:
一是,在產(chǎn)品開發(fā)過程中就十分重視安全性,并針對特殊作業(yè)工況開發(fā)了特別的安全選項(如Bluespot藍光系統(tǒng)、智能滅火系統(tǒng)等),另外我們的銷售服務(wù)團隊也強化EHS(Environment、Health、Safety,環(huán)保、健康、安全)教育培訓(xùn),通過他們與客戶的接觸有效傳播安全理念。
二是,不斷健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。林德目前在中國大陸建立了45個分公司、9個區(qū)域經(jīng)銷商、135個服務(wù)網(wǎng)點,有200個銷售顧問及800個服務(wù)工程師為客戶提供貼心式服務(wù)。同時,我們還成立林德學(xué)院,為銷售及服務(wù)人員提供系統(tǒng)化的專業(yè)培訓(xùn)。此外,我們也為服務(wù)人員提供專業(yè)的配置,如上程師配備專業(yè)服務(wù)車,服務(wù)車裝備有專用電腦、維修工具及常用配件等,通過業(yè)內(nèi)首個呼叫中心為客戶提供專業(yè)、及時、高效的全天候服務(wù)。
三是,針對客戶的不同情況,量身定制合同式售后服務(wù)(如定期保養(yǎng)、全面保養(yǎng)、人工全包、駐點全包等),不僅傳播了強制保養(yǎng)的設(shè)備管理理念,也滿足了客戶設(shè)備維護的需要。
四是,根據(jù)客戶的季節(jié)性生產(chǎn)特點及財務(wù)需求,推廣長短租及融資租賃服務(wù),并在全國建立了擁有5000臺各類型叉車的租賃車隊。
五是,針對客戶對設(shè)備高效運作的要求,提供舊車翻新、置換、回購服務(wù),讓客戶最經(jīng)濟地享有設(shè)備的最佳工作狀態(tài)。
此外,我們還針對客戶日益增長的工作安全、效率要求及未來大數(shù)據(jù)的運用,開發(fā)車隊管理系統(tǒng)(Connected Solution),幫助有需要的企業(yè)管理好車隊;針對客戶對自動化物流的需要,引入集團領(lǐng)先的E-Tow、AGV等系統(tǒng);根據(jù)客戶整體解決方案的需求,提供物流系統(tǒng)集成服務(wù)等。
其實,這些都是林德“全價值鏈服務(wù)”涵蓋的內(nèi)容。只要我們始終以客戶為導(dǎo)向并不斷提高專業(yè)性,就能不斷開發(fā)出更多的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)方式,持續(xù)滿足客戶需求。
記者 您認為目前在叉車服務(wù)中有哪些值得關(guān)注的方向?對此林德采取了哪些做法?
謝德安:隨著全球經(jīng)濟的發(fā)展,安全、高效、環(huán)保已成為國內(nèi)外市場共同看重的方向。基于此,EHS理念不僅應(yīng)貫穿在叉車產(chǎn)品上,更要在服務(wù)中有所體現(xiàn)。林德極為重視和安全環(huán)保有關(guān)的一切技術(shù)和管理措施,在任何方面都不會降低安全標準。林德叉車在設(shè)計時就將安全納入到必要考慮范圍內(nèi),且包括一些特殊功能,比如轉(zhuǎn)彎自動減速、自適應(yīng)性照明燈、藍光警示功能、智能滅火系統(tǒng)、適應(yīng)性智能照明燈、超速報警系統(tǒng)等,這些安全性能也是林德提供專業(yè)服務(wù)時十分關(guān)注的。
另外,一些新技術(shù)的應(yīng)用在提高產(chǎn)品性能的同時也有助于提高服務(wù)效率。比如林德的數(shù)字控制技術(shù)(LDC)在實現(xiàn)叉車控制更加精確、能耗更低的同時,也能夠讓故障診斷更直接和便捷,減少維修時間。車隊管理系統(tǒng)(Connected Solution)則能夠有效協(xié)助客戶做好操作人員管理、設(shè)備使用管理等,也便于我們協(xié)助客戶統(tǒng)計、分析設(shè)備的使用效率、異常使用記錄等,并提供管理建議,未來還可以實現(xiàn)自動報修、遠程故障診斷等功能,為客戶提供更好的服務(wù)便利性、即時性。
記者 林德如何看待中國叉車服務(wù)市場的發(fā)展趨勢?圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)的開展有哪些具體計劃?
篇10
智慧舒適家居是系統(tǒng)產(chǎn)品,包括咨詢、設(shè)計、監(jiān)理、安裝、設(shè)備銷售和售后服務(wù)六大過程。
現(xiàn)在智慧舒適家居行業(yè)消費者的痛點主要包括時間成本高,從了解到購買時間較長;專業(yè)性問題:客戶很難分辨哪個是適合的方案;價格可比性差:為了迎合廠家工程商而只推某個主推的廠家產(chǎn)品;價格不透明:同樣的一套產(chǎn)品服務(wù),由于服務(wù)商的不同出現(xiàn),可以出現(xiàn)上萬元的差價;安裝規(guī)范:安裝標準規(guī)范及不透明,安裝周期延長,質(zhì)量無法控制;設(shè)計方案:集成系統(tǒng)設(shè)計需要專業(yè)和從業(yè)經(jīng)驗;從業(yè)人員:無職業(yè)資格認證,消費者無法知曉;工程質(zhì)量:無第三方監(jiān)理,無尺度;材料質(zhì)量:無專業(yè)監(jiān)督;售后服務(wù):廠家與工程商“踢皮球”現(xiàn)象嚴重等。
智慧舒適家居集成商能為市場和消費者提供什么價值呢?主要有解決方案、設(shè)備銷售、設(shè)計費、安裝費、軟件銷售、服務(wù)費、售后、工藝創(chuàng)新等。
體現(xiàn)在智慧舒適家居行業(yè)的供給側(cè)管理,供給方可以提供的是新能源技術(shù)設(shè)備產(chǎn)品、新材料、新工藝、系統(tǒng)設(shè)計方案、咨詢服務(wù)、施工安裝和售后服務(wù);而需求方的需求是一站式整體解決方案、一流工藝和安裝、一流服務(wù)、極致的用戶體驗和質(zhì)量保證。供給和需求錯位不匹配。提出,在適度擴大總需求的同時,著力加強供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革,著力提高供給體系質(zhì)量和效率。智慧舒適家居集成商未來就是要解決這一問題。
供給側(cè)改革之渠道改革路徑
在傳統(tǒng)模式下,智慧舒適家居集成行業(yè)的渠道結(jié)構(gòu)要經(jīng)過從廠家、一級、二級、三級、工程商,向終端消費者做價值傳遞。廠家需要著力打造的是價格、成本、科技、產(chǎn)品、質(zhì)量和服務(wù)六大要素。各級商的訴求是品牌、權(quán)和利潤空間。工程商的價值訴求是客戶需求和利潤空間。最終消費者的需求是品牌、質(zhì)量、價格和服務(wù),都要工程服務(wù)商通過咨詢、設(shè)計、設(shè)備銷售、安裝和服務(wù)來實現(xiàn)??梢钥闯?,在傳統(tǒng)模式下,因為多層,尤其是價格方面,這是供給方的問題。消費者的需求不能被同時滿足。
而在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的支持下,智慧舒適家居集成行業(yè)的渠道結(jié)構(gòu)可以做到從廠家―工程商―消費者,縮短中間多級,實現(xiàn)同樣的價值傳遞。通過O2O實現(xiàn)咨詢、設(shè)計和營銷與消費者的對接,讓消費者需要服務(wù)的時候能以最快的方式找到你,讓一流的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)在客戶面前。通過互聯(lián)網(wǎng),可以實現(xiàn)設(shè)備銷售和供應(yīng)鏈整合這一B2B的過程和安裝售后和線下服務(wù)這一2C的過程。