導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇客戶管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

第二條 本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項(xiàng)，客戶提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評(píng)建議等。

第四條 本公司各類人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

第七條 各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報(bào)上級(jí)主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請(qǐng)客戶諒解。

第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。

第十一條 受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報(bào)告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

第十二條 行政人事部收到調(diào)查報(bào)告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報(bào)總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。

第十三條 受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管審核。

第十四條 受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營(yíng)運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

第十五條 客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時(shí)間和編號(hào)、受理部門處理意見。

第十七條 調(diào)查報(bào)告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責(zé)任者、結(jié)論、對(duì)策和防范措施。

第十八條 投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

第二十五條 本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。

第二十六條 投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。

篇2

第一條為加強(qiáng)農(nóng)戶科學(xué)儲(chǔ)糧專項(xiàng)管理，規(guī)范項(xiàng)目建設(shè)行為，保證項(xiàng)目建設(shè)的順利進(jìn)行，根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于當(dāng)前穩(wěn)定農(nóng)業(yè)發(fā)展促進(jìn)農(nóng)民增收的意見》（國(guó)發(fā)〔2009〕25號(hào)）、《農(nóng)戶科學(xué)儲(chǔ)糧專項(xiàng)建設(shè)規(guī)劃》和國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)，特制定本辦法。

第二條專項(xiàng)遵循農(nóng)戶自愿申請(qǐng)、共同出資的原則，采取中央補(bǔ)助投資、地方配套和農(nóng)戶自籌相結(jié)合的投資方式。

第三條專項(xiàng)在國(guó)家發(fā)展改革委領(lǐng)導(dǎo)下，由國(guó)家糧食局負(fù)責(zé)組織實(shí)施，各級(jí)發(fā)展改革委予以積極配合。省級(jí)糧食行政管理部門負(fù)責(zé)研究提出本省的項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃和年度實(shí)施方案，負(fù)責(zé)本?。▍^(qū)、市）項(xiàng)目的組織實(shí)施。

第四條省級(jí)人民政府應(yīng)與國(guó)家糧食局簽訂專項(xiàng)建設(shè)責(zé)任書，承諾按規(guī)劃目標(biāo)完成本省農(nóng)戶科學(xué)儲(chǔ)糧專項(xiàng)，落實(shí)地方配套資金，組織實(shí)施專項(xiàng)建設(shè)，保證裝具質(zhì)量，保證建設(shè)資金安全合理使用。

第二章建設(shè)內(nèi)容與補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)

第五條專項(xiàng)的建設(shè)內(nèi)容包括：為符合項(xiàng)目選點(diǎn)要求的農(nóng)戶建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化小型糧倉(cāng)、配置新型儲(chǔ)糧裝具（圓筒倉(cāng)、鋼網(wǎng)倉(cāng)等）（以下簡(jiǎn)稱“糧倉(cāng)”），對(duì)農(nóng)戶進(jìn)行科學(xué)儲(chǔ)糧技術(shù)指導(dǎo)。

第六條專項(xiàng)采取中央補(bǔ)助投資、地方配套和農(nóng)戶自籌相結(jié)合的投資方式，中央補(bǔ)助投資比例為30%，其余70%由地方財(cái)政配套和農(nóng)戶自籌資金解決。

第三章實(shí)施條件

第七條專項(xiàng)原則上應(yīng)安排在前期工作較扎實(shí)、積極性較高的商品糧基地縣。項(xiàng)目縣的選擇要根據(jù)本省建設(shè)規(guī)劃，分片集中安排。安排項(xiàng)目的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和行政村的黨支部或村委會(huì)應(yīng)具有較好的組織協(xié)調(diào)能力。

第八條東北地區(qū)（含內(nèi)蒙古東部）參與項(xiàng)目的農(nóng)戶，其儲(chǔ)糧數(shù)量應(yīng)在1萬(wàn)斤以上，其他地區(qū)應(yīng)在2500斤以上。參加項(xiàng)目的農(nóng)戶要自愿提出申請(qǐng)，與縣級(jí)糧食行政管理部門簽訂協(xié)議，并承諾所購(gòu)糧倉(cāng)5年內(nèi)不得轉(zhuǎn)讓或者變賣。

第九條省級(jí)政府應(yīng)提出組織實(shí)施本?。▍^(qū)、市）項(xiàng)目、安排專項(xiàng)資金的承諾，地方配套資金應(yīng)在國(guó)家糧食局批準(zhǔn)該省年度實(shí)施方案后一個(gè)月內(nèi)撥付至省級(jí)糧食行政管理部門專賬。地方配套資金無(wú)正當(dāng)理由未能按時(shí)到位，取消該省項(xiàng)目實(shí)施資格。

第四章管理程序

第十條國(guó)家糧食局負(fù)責(zé)研究提出全國(guó)總體建設(shè)規(guī)劃和年度投資計(jì)劃，報(bào)國(guó)家發(fā)展改革委審批；負(fù)責(zé)審查批準(zhǔn)各省報(bào)送的年度實(shí)施方案；負(fù)責(zé)項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量和資金使用的監(jiān)督檢查和項(xiàng)目實(shí)施后效果評(píng)價(jià)。

第十一條省級(jí)糧食行政管理部門負(fù)責(zé)制定全省項(xiàng)目建設(shè)規(guī)劃和年度實(shí)施方案，落實(shí)地方配套資金；制定選擇糧倉(cāng)施工企業(yè)或供貨商的辦法；負(fù)責(zé)項(xiàng)目的組織實(shí)施、監(jiān)督檢查和竣工驗(yàn)收；組織建立農(nóng)村儲(chǔ)糧技術(shù)服務(wù)體系。地市級(jí)糧食行政管理部門受省級(jí)糧食行政管理部門委托，協(xié)助做好項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量檢查和驗(yàn)收工作。

第十二條縣級(jí)糧食行政管理部門負(fù)責(zé)確定參與項(xiàng)目農(nóng)戶的糧倉(cāng)需求類型；與農(nóng)戶簽訂項(xiàng)目補(bǔ)助協(xié)議，落實(shí)農(nóng)戶的配套資金；負(fù)責(zé)糧倉(cāng)建設(shè)進(jìn)度和質(zhì)量監(jiān)督工作；負(fù)責(zé)對(duì)農(nóng)戶科學(xué)儲(chǔ)糧技術(shù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)建立受益農(nóng)戶檔案資料等。

第十三條省級(jí)糧食行政管理部門將全省年度實(shí)施方案連同地方配套資金承諾以正式文件報(bào)國(guó)家糧食局審批。

第十四條各省應(yīng)通過(guò)由省級(jí)糧食行政管理部門統(tǒng)一組織的公開招投標(biāo)方式選定糧倉(cāng)供貨商或施工企業(yè)。供貨商或施工企業(yè)的選擇要滿足本省項(xiàng)目布點(diǎn)和實(shí)施的實(shí)際需要，盡量方便運(yùn)輸，方便農(nóng)民提貨，節(jié)省成本費(fèi)用。已中標(biāo)企業(yè)在專項(xiàng)實(shí)施期內(nèi)如無(wú)違約行為應(yīng)續(xù)標(biāo)連續(xù)承擔(dān)供貨或施工任務(wù)。

第五章設(shè)計(jì)與施工

第十五條專項(xiàng)擬建糧倉(cāng)要符合《農(nóng)戶小型糧倉(cāng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》的各項(xiàng)要求，要采用經(jīng)國(guó)家糧食局專家組審查鑒定的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)圖紙。專項(xiàng)所建糧倉(cāng)要按照國(guó)家糧食局的要求進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。

第十六條國(guó)家糧食局組建農(nóng)戶科學(xué)儲(chǔ)糧專項(xiàng)專家組，負(fù)責(zé)審查確定各省倉(cāng)型、核定概算，對(duì)專項(xiàng)建設(shè)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、進(jìn)度檢查和驗(yàn)收抽查。各?。▍^(qū)、市）應(yīng)選定一家糧食科研設(shè)計(jì)單位作為本省（區(qū)、市）專項(xiàng)建設(shè)技術(shù)支持單位，負(fù)責(zé)本省（區(qū)、市）專項(xiàng)的設(shè)計(jì)、技術(shù)服務(wù)、糧倉(cāng)制造質(zhì)量和安裝監(jiān)理等工作。

第十七條各?。▍^(qū)、市）需要對(duì)已通過(guò)專家鑒定的標(biāo)準(zhǔn)化倉(cāng)型進(jìn)行修改、完善的，要向國(guó)家糧食局提出申請(qǐng)，由國(guó)家糧食局專家組對(duì)修改后的倉(cāng)型進(jìn)行審查鑒定。擬采用糧倉(cāng)的倉(cāng)型確定后，省級(jí)糧食行政管理部門將有關(guān)規(guī)格型號(hào)、性能指標(biāo)和核定造價(jià)（概算）等報(bào)國(guó)家糧食局備案。各省必須按照確定的標(biāo)準(zhǔn)圖紙組織招標(biāo)、生產(chǎn)和供貨。

第十八條各?。▍^(qū)、市）要依托有關(guān)糧食科研機(jī)構(gòu)、糧食倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)等建立省、地市、縣三級(jí)農(nóng)戶儲(chǔ)糧技術(shù)服務(wù)體系。

第十九條供貨或施工單位應(yīng)嚴(yán)格按照簽訂的施工或供貨合同和標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)圖紙組織施工、生產(chǎn)和供貨，并配合做好售后服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)。供貨或施工單位應(yīng)對(duì)所供糧倉(cāng)統(tǒng)一編號(hào)，按農(nóng)戶登記，以備檢查。同時(shí)要按照專項(xiàng)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)要求對(duì)所供糧倉(cāng)刷涂（張貼）永久性統(tǒng)一標(biāo)識(shí)。

第六章資金管理

第二十條中央補(bǔ)助資金和地方配套資金應(yīng)設(shè)專賬統(tǒng)一管理，按進(jìn)度直接撥付給供貨或施工企業(yè)。農(nóng)戶自籌資金的管理由省級(jí)糧食行政管理部門根據(jù)本省實(shí)際情況自行確定。中央補(bǔ)助資金應(yīng)全部用于項(xiàng)目建設(shè)內(nèi)容，不得用于管理費(fèi)等其他費(fèi)用。

第二十一條以省為單位按照項(xiàng)目總投資的1.2％安排資金作為建設(shè)單位管理費(fèi)用（各級(jí)糧食行政管理部門履行監(jiān)督檢查、驗(yàn)收職責(zé)）；安排2%作為技術(shù)支持、制造和安裝監(jiān)理等費(fèi)用（支付給設(shè)計(jì)單位或技術(shù)支持單位）；安排0.8%作為國(guó)家糧食局專家組費(fèi)用。上述費(fèi)用列入單倉(cāng)造價(jià)測(cè)算，并全部從地方配套資金中安排，由省級(jí)糧食行政管理部門統(tǒng)一管理，按照工作進(jìn)度支付給服務(wù)單位。

第二十二條各省糧食行政管理部門應(yīng)嚴(yán)格按照財(cái)政資金管理的有關(guān)規(guī)定使用財(cái)政資金，專賬管理、專款專用，并及時(shí)撥付給供貨方。對(duì)于截留、挪用項(xiàng)目資金的省份，除按國(guó)家有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任外，國(guó)家將不再安排農(nóng)戶科學(xué)儲(chǔ)糧專項(xiàng)。

第七章監(jiān)督檢查

第二十三條農(nóng)戶科學(xué)儲(chǔ)糧專項(xiàng)是擴(kuò)內(nèi)需、保增長(zhǎng)、重民生、促和諧的一項(xiàng)重要舉措，是加強(qiáng)農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施和農(nóng)村民生工程建設(shè)、促進(jìn)農(nóng)民持續(xù)增收、保障國(guó)家糧食安全的有效途徑，各級(jí)糧食行政管理部門要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目的管理工作。各?。▍^(qū)、市）糧食系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察部門要及時(shí)了解項(xiàng)目實(shí)施情況，配合做好監(jiān)管工作。國(guó)家糧食局將會(huì)同紀(jì)檢監(jiān)察部門對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第二十四條專項(xiàng)實(shí)行受益公示制。項(xiàng)目縣應(yīng)對(duì)受益農(nóng)戶和補(bǔ)助金額等在鄉(xiāng)鎮(zhèn)或村范圍內(nèi)張榜公示，接受群眾監(jiān)督。

第二十五條各縣應(yīng)對(duì)糧倉(cāng)進(jìn)行登記、編號(hào)，建立農(nóng)戶儲(chǔ)糧新建糧倉(cāng)檔案。檔案使用國(guó)家糧食局編制的統(tǒng)一軟件填寫、匯總、上報(bào)。檔案內(nèi)容包括：農(nóng)戶姓名、身份證號(hào)碼、地址、聯(lián)系方式、糧倉(cāng)型號(hào)、購(gòu)置數(shù)量、補(bǔ)貼金額、合同編號(hào)等。

第二十六條縣級(jí)糧食行政管理部門應(yīng)做到逐戶現(xiàn)場(chǎng)檢查，監(jiān)督工程建設(shè)質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)工作，省級(jí)糧食行政管理部門應(yīng)組織地市糧食行政管理部門進(jìn)行抽查。

第二十七條項(xiàng)目進(jìn)度實(shí)行定期報(bào)送制度。各省級(jí)糧食行政管理部門應(yīng)于每月25日前將項(xiàng)目執(zhí)行和完成情況報(bào)送國(guó)家糧食局。主要內(nèi)容包括：資金到位和撥付情況、糧倉(cāng)供貨或施工單位招標(biāo)情況、制造和安裝進(jìn)度、技術(shù)服務(wù)單位等。國(guó)家糧食局根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展情況組織專家組進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查。

第二十八條項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備購(gòu)置、技術(shù)服務(wù)等都要依法訂立合同。各類合同需明確質(zhì)量要求、履約擔(dān)保和違約處罰條款，以及雙方的權(quán)利和義務(wù)。

第二十九條對(duì)于沒有正當(dāng)理由未按期完成施工、供貨任務(wù)，或施工、設(shè)備質(zhì)量存在較大問(wèn)題的施工或供貨企業(yè)，除按合同依法追究責(zé)任外，今后不允許再參與農(nóng)戶科學(xué)儲(chǔ)糧專項(xiàng)及糧食倉(cāng)儲(chǔ)物流設(shè)施建設(shè)任務(wù)。

第八章專項(xiàng)驗(yàn)收

第三十條專項(xiàng)具備驗(yàn)收的基本條件為：糧倉(cāng)全部逐戶到位、質(zhì)量合格并投入使用，能夠滿足農(nóng)戶安全儲(chǔ)糧要求，糧倉(cāng)性能指標(biāo)符合《農(nóng)戶小型糧倉(cāng)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》各項(xiàng)要求，所有工程款或貨款全部支付給施工企業(yè)或供貨商，建立完整的農(nóng)戶儲(chǔ)糧新建糧倉(cāng)電子檔案并報(bào)省級(jí)糧食行政管理部門匯總。

第三十一條專項(xiàng)的驗(yàn)收分為年度驗(yàn)收和總體驗(yàn)收兩個(gè)階段。年度驗(yàn)收一般先由縣級(jí)糧食行政管理部門組織初步驗(yàn)收，必須做到逐戶現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。初步驗(yàn)收后，由省級(jí)糧食行政管理部門組織年度驗(yàn)收?？⒐を?yàn)收以縣為一個(gè)子項(xiàng)進(jìn)行，由省級(jí)糧食行政管理部門組織，國(guó)家糧食局組織抽驗(yàn)。

每年的項(xiàng)目原則上應(yīng)在7月底前完成，8月底完成本年度項(xiàng)目的年度驗(yàn)收工作形成年度工作總結(jié)。年度工作總結(jié)主要包括項(xiàng)目實(shí)施情況、驗(yàn)收結(jié)果、資金使用情況等。

專項(xiàng)規(guī)劃期（2009年～2012年）最后一年的年度驗(yàn)收完成后，由省級(jí)糧食行政管理部門組織專項(xiàng)的總體驗(yàn)收，將規(guī)劃期專項(xiàng)總體實(shí)施情況、規(guī)劃目標(biāo)完成情況、糧食減損效果、經(jīng)濟(jì)效益分析等形成總體驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。

篇3

實(shí)驗(yàn)教師每周根據(jù)實(shí)際情況制訂班級(jí)實(shí)訓(xùn)練習(xí)課程表，各班不得擅自調(diào)課，如需請(qǐng)假由各班值班護(hù)生提前與教師聯(lián)系。值班護(hù)生負(fù)責(zé)檢查進(jìn)入模擬病區(qū)練習(xí)操作的護(hù)生儀表、著裝是否符合醫(yī)院要求,不符合要求者不得進(jìn)入；每30分鐘巡視模擬病區(qū)一次，并督促練習(xí)護(hù)生做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕；能給予護(hù)生正確的護(hù)理技能操作指導(dǎo)；操作結(jié)束后，組織其他護(hù)生將物品按類別擺放，保持物品清潔、整齊，以便隨時(shí)取用。值班護(hù)生組長(zhǎng)職責(zé)值班護(hù)生組長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各班關(guān)系，督促值班護(hù)生履行崗位職責(zé)，并承擔(dān)全體護(hù)生的管理、護(hù)士站物品管理及各模擬病區(qū)管理工作。帶領(lǐng)值班護(hù)生巡視病區(qū)、填寫交班報(bào)告及測(cè)評(píng)結(jié)果。操作結(jié)束后帶領(lǐng)護(hù)生關(guān)好門窗、水、電。

2交接班制度

2.1物品交班制度

每一個(gè)模擬病區(qū)應(yīng)固定配備大量的操作物品，包括金屬類、搪瓷類、橡膠類、玻璃類、塑料類、布類等，為了防止病區(qū)之間物品的流動(dòng)或帶出模擬病區(qū)，特制訂物品交班制度，每一個(gè)病區(qū)都有固定的物品交班本，分別記錄著每一類物品的名稱及數(shù)量。值班護(hù)生必須提前15分鐘到崗與上一班值班護(hù)生一起進(jìn)行檢查、清點(diǎn)并記錄簽名。值班護(hù)生組長(zhǎng)還要交接模擬病區(qū)大門鑰匙，檢查各病區(qū)物品交班情況。同時(shí)，清點(diǎn)護(hù)理站用物，如電腦、對(duì)講裝置等其他公共設(shè)備。

2.2書面交班報(bào)告

交班報(bào)告由值班護(hù)生組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，并與值班護(hù)生一起完成，主要記錄管理制度的執(zhí)行情況、護(hù)生練習(xí)操作的情況、操作物品的使用情況、師生之間相互溝通及值班護(hù)生自我測(cè)評(píng)情況等。交班報(bào)告在提高教學(xué)管理質(zhì)量中起著十分重要的作用，同時(shí)也有利于護(hù)生文字表達(dá)能力的提高。賠償制度護(hù)理工作有其特殊性，需要注意培養(yǎng)護(hù)生的慎獨(dú)修養(yǎng)，同時(shí)培養(yǎng)護(hù)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，要使護(hù)生明白，護(hù)理人員任何危害護(hù)理工作的行為，都應(yīng)該負(fù)賠償責(zé)任。在操作過(guò)程中，不慎損壞物品時(shí)要敢于承認(rèn)，由教師按情節(jié)輕重酌情讓其賠償。教學(xué)評(píng)價(jià)值班護(hù)生評(píng)價(jià)護(hù)生對(duì)各自班級(jí)的操作、紀(jì)律、衛(wèi)生、物品使用等情況進(jìn)行自查、自考、自評(píng)，每次操作結(jié)束前，由值班護(hù)生組長(zhǎng)帶領(lǐng)值班護(hù)生進(jìn)行班與班公開測(cè)評(píng)，對(duì)不符合要求者督促其立即改進(jìn)，并在交班本上記錄簽名。教師評(píng)價(jià)建立“查房制度”。實(shí)驗(yàn)教師負(fù)責(zé)“早查房”，查閱護(hù)生病區(qū)交班本，并給予書面評(píng)價(jià)。組織值班護(hù)生進(jìn)行下午“查房”，評(píng)出優(yōu)勝班和不達(dá)標(biāo)班，并在模擬病區(qū)白板上公開測(cè)評(píng)結(jié)果。這樣做培養(yǎng)了班與班之間的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的測(cè)評(píng)，每個(gè)班級(jí)都達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。

3體會(huì)

護(hù)理實(shí)踐教學(xué)基地———模擬病區(qū)是護(hù)生從學(xué)校過(guò)渡到臨床的中間場(chǎng)所[2]，通過(guò)實(shí)行護(hù)生課余時(shí)間模擬病區(qū)自主管理制度，做到責(zé)任到人，充分利用了模擬病區(qū)的現(xiàn)有資源，解決了以往資源浪費(fèi)、護(hù)生技能訓(xùn)練時(shí)間少等問(wèn)題，同時(shí)也促進(jìn)了對(duì)護(hù)生多種能力的培養(yǎng)，筆者體會(huì)如下。

3.1提高了護(hù)生的學(xué)習(xí)能力

通過(guò)讓護(hù)生自主管理實(shí)訓(xùn)練習(xí)，使護(hù)生由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)求知，護(hù)生既掌握了未來(lái)崗位所必須掌握的操作技能，了解了臨床工作環(huán)境，也提高了護(hù)生的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動(dòng)了護(hù)生主動(dòng)學(xué)習(xí)的積極性，對(duì)提高教學(xué)效果起到了積極的促進(jìn)作用。

3．2提高了護(hù)生的管理能力

角色管理體現(xiàn)責(zé)任和管理效果，模擬病區(qū)管理制度的教學(xué)是培養(yǎng)具有創(chuàng)新精神的高素質(zhì)護(hù)理人才的重要途徑[3]。選拔成績(jī)優(yōu)異、責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)生擔(dān)任值班組長(zhǎng)和值班護(hù)生，賦予他們管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、監(jiān)督者等多種角色，無(wú)形之中強(qiáng)化了護(hù)生的使命感、責(zé)任感和榮譽(yù)感，給護(hù)生提供了展示自己才能的平臺(tái)。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，護(hù)生自覺組織和管理病區(qū)，互相監(jiān)督，提高了自身的管理能力。

3.3促進(jìn)了教學(xué)管理工作的改進(jìn)

篇4

[中圖分類號(hào)] R473.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673-7210（2016）02（b）-0169-04

Effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department

PAN Yanhong

Department No.2 of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College， Liaoning Province， Shenyang 110024， China

[Abstract] Objective To investigate the effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department. Methods 220 patients treated in Department of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College from December 2013 to December 2014 were selected and divided into control group and research group according to the random number table method， each group of 110 cases. Only conventional nursing care was used in control group， mainly according to the doctor′s advice to carry out nursing. Quality management circle nursing mode was carried out in research group. The incidence rate of nursing adverse events and complications were recorded to evaluate nursing quality of Neurosurgery Department. Patient′s awareness of health knowledge， nursing job satisfaction and hospitalization time were investigated by using self-designed questionnaire. Results The incidence rate of nursing adverse events and complications in research group were significantly lower than those in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Patient′s health knowledge score in research group was higher than that in control group， hospitalization time in research group was shorter than that in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Nursing satisfaction of patient in research group （99.1%） was higher than that in control group （81.8%）， the difference was statistically significant （P < 0.05）. Conclusion Quality control circle nursing mode is carried out in neurosurgical patient， which can effectively improve the nursing quality and improve nursing satisfaction.

[Key words] Quality control circle； Nursing mode； Department of Neurosurgery； Doctor-patient relationship

神經(jīng)外科患者起病急，病情危重，手術(shù)風(fēng)險(xiǎn)大，術(shù)后恢復(fù)時(shí)間長(zhǎng)，治療費(fèi)用較高[1]，部分患者還伴有意識(shí)障礙和肢體功能障礙，多數(shù)患者伴有心理和生理功能紊亂?；颊呒凹覍偕钯|(zhì)量明顯下降，并且容易發(fā)生各種護(hù)理不良事件，因此護(hù)理工作的難度較大，患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度也較低[2]。隨著社會(huì)快速的發(fā)展和人們價(jià)值觀念等的改變，對(duì)醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求，因此護(hù)理人員需要改進(jìn)和提高護(hù)理質(zhì)量。研究表明，適宜的護(hù)理方式不僅能減輕患者病痛，幫助患者身體康復(fù)，同時(shí)也能改善患者的心理和生理狀態(tài)，護(hù)理因素逐漸成為影響患者預(yù)后的關(guān)鍵[3]。隨著科學(xué)技術(shù)和醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，品管圈模式的出現(xiàn)，在臨床護(hù)理中取得不錯(cuò)的效果[4]。品管圈，全稱品質(zhì)管理圈，是指由同一單位或者工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)的人員為有效解決問(wèn)題，提高工作效率，自發(fā)組織的一個(gè)小團(tuán)體，團(tuán)員間分工合作，相互鼓勵(lì)，科學(xué)地運(yùn)用品管工具，解決工作場(chǎng)所的關(guān)鍵性問(wèn)題，持續(xù)不斷地進(jìn)行管理及改善自己的工作場(chǎng)所，以達(dá)到業(yè)績(jī)改善之目標(biāo)[5-6]。品管圈已成功應(yīng)用于其他醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中，并取得了較好的醫(yī)療效果[7]。品管圈護(hù)理模式屬于一種新型的護(hù)理模式，從尊重人性的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)以團(tuán)體為單位，發(fā)揮成員彼此互補(bǔ)作用，通過(guò)輕松愉快的管理方式，促使護(hù)理人員自動(dòng)自發(fā)地持續(xù)性改進(jìn)護(hù)理措施，提升自身護(hù)理技術(shù)，提高護(hù)理質(zhì)量，幫助患者盡快恢復(fù)健康，降低醫(yī)患矛盾，進(jìn)而在工作中獲得滿足與成就感[8]。本研究將品管圈護(hù)理模式深入神經(jīng)外科護(hù)理中，觀察品管圈護(hù)理模式對(duì)神經(jīng)外科護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年12月～2014年12月于沈陽(yáng)醫(yī)學(xué)院附屬中心醫(yī)院神經(jīng)外科就診患者220例，所有患者均知情同意，依據(jù)隨機(jī)數(shù)字表法分為對(duì)照組和研究組，各110例。研究組男69例，女41例；年齡25～72歲，平均（54.64±7.26）歲；腦血管疾病64例，垂體瘤20例，腦積水11例，幕上腫瘤8例，幕下腫瘤7例。對(duì)照組男64例，女46例；年齡27～70歲，平均（53.31±8.35）歲；腦血管疾病60例，垂體瘤16例，腦積水14例，幕上腫瘤10例，幕下腫瘤10例。兩組患者年齡、性別、疾病類型等比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

兩組均按常規(guī)治療方式治療。對(duì)照組僅接受常規(guī)護(hù)理，主要按醫(yī)囑開展護(hù)理。研究組開展品管圈護(hù)理模式：首先成立品管圈小組，隨后于活動(dòng)期間列舉出上一階段護(hù)理過(guò)程中存在的各種問(wèn)題；投票選出本次需要改進(jìn)的主要問(wèn)題，分析其發(fā)生原因，探究并制訂解決方案，再由全體成員深入實(shí)行；下一階段活動(dòng)中對(duì)結(jié)果進(jìn)行再分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)分析問(wèn)題，具體內(nèi)容如下。

1.2.1 品管圈小組的設(shè)立

品管圈小組采取自愿參加原則，由神經(jīng)外科的10名護(hù)士組成，由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任圈長(zhǎng)，高年資主管護(hù)師擔(dān)任輔導(dǎo)員。圈長(zhǎng)對(duì)活動(dòng)進(jìn)行管理安排，輔導(dǎo)員進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，其余成員輪流進(jìn)行某一步驟的計(jì)劃和安排。

1.2.2 品管圈護(hù)理實(shí)施方法

1.2.2.1 討論分析問(wèn)題 利用晨會(huì)時(shí)間，每月進(jìn)行兩次討論，所有品管圈成員均參加。對(duì)病房管理、護(hù)理技術(shù)、護(hù)患溝通等問(wèn)題進(jìn)行查找問(wèn)題進(jìn)行分析，設(shè)定目標(biāo)。發(fā)現(xiàn)主要問(wèn)題包括：①病房條件不理想，無(wú)法滿足患者及家屬的日常需求，造成家屬陪護(hù)不滿；②家屬及陪護(hù)數(shù)量多，探望人員較多，護(hù)理人員與家屬及探望人員產(chǎn)生摩擦；③生活用品較多，治療設(shè)備較多，未及時(shí)整理或整理后又亂擺放；④部分治療設(shè)備不足或者陳舊出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法及時(shí)解決；⑤患者及家屬對(duì)于疾病情況及治療情況不了解，對(duì)治療和護(hù)理的配合度較差；⑥護(hù)理人員重視程度不夠，未積極主動(dòng)工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或未積極采取有效的處理措施解決患者問(wèn)題；⑦未進(jìn)行規(guī)范的健康教育，患者、家屬或陪護(hù)對(duì)病房的規(guī)范要求不清楚。

1.2.2.2 制訂目標(biāo) 通過(guò)品管圈活動(dòng)使所有護(hù)理人員重視對(duì)病房的管理，形成主動(dòng)為患者服務(wù)的意識(shí)，改善環(huán)境，減少病房風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，促進(jìn)患者的恢復(fù)；同時(shí)護(hù)理人員與患者及家屬增強(qiáng)溝通，提高患者滿意度，提升自身護(hù)理技術(shù)。

1.2.2.3 活動(dòng)措施 ①?gòu)?qiáng)調(diào)病房管理的重要性，通報(bào)查找出的問(wèn)題，轉(zhuǎn)變成員的服務(wù)觀念，對(duì)患者及家屬耐心強(qiáng)調(diào)病房的規(guī)范要求，落實(shí)對(duì)病房管理的具體標(biāo)準(zhǔn)；②掌握溝通交流的技巧，加強(qiáng)對(duì)患者及家屬、陪護(hù)的健康教育工作，使患者及家屬、陪護(hù)對(duì)疾病及治療的相關(guān)知識(shí)有一定程度的認(rèn)知，特別對(duì)依從性合作性較差的患者及家屬更需要加強(qiáng)溝通，從而提高患者與家屬的依從性與認(rèn)知能力；③力所能及地改善病房條件，盡量滿足患者及家屬的合理要求，及時(shí)為患者更換治療設(shè)備及護(hù)理物品；④征求患者及家屬意見，并積極采納，改善護(hù)理質(zhì)量；⑤保持病房干凈衛(wèi)生，定時(shí)對(duì)病房進(jìn)行消毒；⑥護(hù)理人員互相學(xué)習(xí)，互相幫助，提高自身護(hù)理技術(shù)；⑦不定時(shí)對(duì)病房進(jìn)行巡視，以隨時(shí)落實(shí)病房管理的各項(xiàng)要求及觀察患者情況，了解患者及家屬需求；⑧在護(hù)理質(zhì)量檢查的基礎(chǔ)上積極落實(shí)重點(diǎn)督查制度，積極完善護(hù)理流程。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)護(hù)理不良事件及患者并發(fā)癥發(fā)生率，以評(píng)價(jià)神經(jīng)外科護(hù)理質(zhì)量；采用自制問(wèn)卷調(diào)查患者對(duì)健康知識(shí)的知曉情況、對(duì)護(hù)理工作的滿意度以及住院時(shí)間進(jìn)行調(diào)查。健康知識(shí)知曉情況問(wèn)卷內(nèi)容包括入院宣教、物品擺放、疾病癥狀、治療知識(shí)等，評(píng)分采用百分制。護(hù)理工作的滿意度問(wèn)卷內(nèi)容包括護(hù)理態(tài)度、護(hù)患溝通及住院環(huán)境等，結(jié)果采用非常滿意、一般及不滿意表示。滿意=非常滿意+一般。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較

研究組共出現(xiàn)8例護(hù)理不良事件：2例跌倒、4例不按醫(yī)囑用藥、2例意外拔管；10例并發(fā)癥：4例醫(yī)源性感染、2例尿崩癥、1例術(shù)后癲癇、3例消化道出血。對(duì)照組共出現(xiàn)30例護(hù)理不良事件：18例跌傷、7例不按囑用藥、1例銳器劃傷、4例其他不良事件；34例并發(fā)癥：22例醫(yī)源性感染、4例尿崩癥、2例頑固性呃逆、2例術(shù)后癲癇、4例消化道出血。研究組護(hù)理不良事件及并發(fā)癥發(fā)生率均顯著低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表1。

表1 兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較[n（%）]

2.2 兩組患者健康知識(shí)知曉評(píng)分及住院時(shí)間比較

研究組患者健康知識(shí)知曉評(píng)分高于對(duì)照組，住院時(shí)間短于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表2。

表2 兩組患者健康知識(shí)知曉評(píng)分及住院時(shí)間比較（x±s）

2.3 兩組患者護(hù)理滿意度比較

研究組患者護(hù)理滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P < 0.05）。見表3。

表3 兩組患者護(hù)理滿意度比較[n（%）]

3 討論

品管圈活動(dòng)于20世紀(jì)60年代初由日本品管權(quán)威石川磬博士發(fā)起[9]，被用于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率、優(yōu)化流程等方面的管理中，取得了明顯的成效。品管圈這一模式把科學(xué)和人性的管理模式相結(jié)合，因此更容易完成預(yù)期目標(biāo)，提高工作效率[10]。后來(lái)被引入到醫(yī)院管理中，推進(jìn)了醫(yī)院管理質(zhì)量、醫(yī)療品質(zhì)的持續(xù)發(fā)展。品管圈護(hù)理模式促進(jìn)護(hù)士積極主動(dòng)地參與到管理中來(lái)，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的智慧，激發(fā)個(gè)人能力，進(jìn)而提高護(hù)士的綜合素質(zhì)及護(hù)理質(zhì)量，最終促進(jìn)患者康復(fù)，提升患者及家屬對(duì)護(hù)理的滿意程度。有文獻(xiàn)報(bào)道，品管圈活動(dòng)是提高護(hù)理質(zhì)量管理的一種有效手段[11]。

神經(jīng)外科是外科學(xué)中一個(gè)較新的分支，專業(yè)性較強(qiáng)[12]。由于患者通常病情較重，護(hù)理操作風(fēng)險(xiǎn)也增加，患者預(yù)后效果很難保證[13]。由于醫(yī)療條件在短期內(nèi)無(wú)法有效改善，因此從護(hù)理入手提升預(yù)后，更有價(jià)值。品管圈護(hù)理模式目前已被廣泛應(yīng)用，研究表明，采用品管圈護(hù)理模式可以有效降低患者壓瘡發(fā)生率[14]，降低神經(jīng)外科危重患者意外拔管發(fā)生率[15]，大大降低患者的跌倒發(fā)生率[16]，降低神經(jīng)外科術(shù)后感染的發(fā)生率[17]。研究也證實(shí)，以品管圈護(hù)理模式對(duì)神經(jīng)外科患者開展護(hù)理，不僅能有效控制護(hù)理不良事件發(fā)生，提升護(hù)理質(zhì)量，且能提高患者護(hù)理滿意度[18]。

本研究對(duì)神經(jīng)外科護(hù)理工作實(shí)施品管圈管理，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，通過(guò)品管圈護(hù)理模式的應(yīng)用，研究組護(hù)理不良事件發(fā)生率降低，主要減少的是跌傷患者的例數(shù)。研究也證實(shí)，通過(guò)采用品管圈護(hù)理模式，神經(jīng)外科住院患者跌倒發(fā)生率明顯下降[19]。近年來(lái)，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委將防范住院患者跌倒作為評(píng)價(jià)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，因此防范患者跌倒已經(jīng)引起醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的高度關(guān)注。特別是在神經(jīng)外科，患者多數(shù)伴有意識(shí)障礙，視力視野受損，肢體運(yùn)動(dòng)功能障礙等臨床后遺癥，因此在住院期間更容易發(fā)生跌倒等意外事件。針對(duì)這一問(wèn)題，本研究采用品管圈模式，分析患者跌倒的主要原因，對(duì)圈員們進(jìn)行更有針對(duì)性的培訓(xùn)，例如患者肢體運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練、下床活動(dòng)時(shí)機(jī)及安全防護(hù)技巧等，使患者跌倒率明顯降低。同時(shí)，本研究結(jié)果顯示，品管圈護(hù)理模式減少了研究組患者并發(fā)癥的發(fā)生，主要減少醫(yī)源性感染患者。研究證實(shí)，實(shí)施品管圈管理后降低神經(jīng)外科患者術(shù)后意外拔管率[20]，本研究結(jié)果與之相似。由于護(hù)理不良事件發(fā)生率和并發(fā)癥發(fā)生率都明顯降低，因此本研究結(jié)果還顯示，品管圈護(hù)理模式明顯縮短了患者住院時(shí)間，促進(jìn)了患者的康復(fù)。另外，本研究顯示，品管圈護(hù)理模式提高了患者及家屬對(duì)疾病和治療方案的認(rèn)識(shí)，從而提高了患者滿意度。有研究結(jié)果也證實(shí)這一結(jié)果，經(jīng)過(guò)品管圈護(hù)理模式，觀察組對(duì)健康教育知識(shí)的知曉率明顯高于對(duì)照組[21]。本研究針對(duì)護(hù)理人員與患者及家屬溝通不夠等問(wèn)題，以及患者及其家屬對(duì)疾病和治療方案不了解等問(wèn)題進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提出解決方案，例如樹立圈員們?nèi)诵曰?wù)理念，強(qiáng)化醫(yī)患之間的有效溝通，向患者發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，根據(jù)患者滿意度設(shè)定激勵(lì)政策，進(jìn)而增強(qiáng)護(hù)理人員工作的積極性和主動(dòng)性；同時(shí)分析患者不合理要求，注重患者隱私的保護(hù)，對(duì)部分特殊需求患者讓資歷深的護(hù)理人員幫帶資歷淺的護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理；在平時(shí)護(hù)理工作中，加入對(duì)患者及家屬健康知識(shí)的教育，耐心介紹病情、治療方案、預(yù)后情況、康復(fù)情況及康復(fù)中需要注意的事項(xiàng)等，并進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)估。品管圈護(hù)理模式降低了神經(jīng)外科護(hù)理不良事件發(fā)生率，減少了并發(fā)癥的發(fā)生，從而進(jìn)一步縮短了患者住院時(shí)間，有利于患者術(shù)后恢復(fù)。同時(shí)，由于患者及家屬對(duì)病情及治療方案有了更多的認(rèn)識(shí)，對(duì)醫(yī)護(hù)工作也有了更多的理解，減少醫(yī)患之間由于對(duì)疾病認(rèn)識(shí)程度不同而造成的糾紛，提高患者滿意度，降低醫(yī)患沖突，提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量。

篇5

作者：石冬冬 王巧云 譚春燕

【關(guān)鍵詞】肛周膿腫;感染中毒性休克;發(fā)熱;飲食

肛周膿腫是指肛管、直腸周圍軟組織內(nèi)或其周圍間隙內(nèi)發(fā)生急性化膿性感染并形成膿腫。是常見的肛管直腸疾病，一般不能自愈。多數(shù)患者病癥表現(xiàn)為肛周紅腫疼痛，疼痛為逐漸加重的持續(xù)性腫痛或跳痛，患者行走不便，端坐受限，可伴有發(fā)熱、乏力等全身癥狀。

肛周膿腫屬于局部炎癥，如果患者得不到及時(shí)治療，可發(fā)展為全身感染中毒甚至威脅生命。近期，我科收治一例因肛周膿腫得不到及時(shí)治療而引起的感染中毒性休克的病人。

1患者病癥及治療情況

患者男，67歲。自訴：9天前肛周疼痛，且疼痛進(jìn)行性加重，無(wú)發(fā)熱寒戰(zhàn)，無(wú)明顯腹痛及腹脹。入院1天前出現(xiàn)左下腹輕℃疼痛，9小時(shí)前出現(xiàn)排便失禁并發(fā)生一過(guò)性暈厥，意識(shí)喪失約2-3分鐘，醒后行走困難并出現(xiàn)寒戰(zhàn)伴發(fā)熱。在家測(cè)量體溫為39.7℃，自服藥物無(wú)好轉(zhuǎn)后入我院治療。入院時(shí)患者體溫38.4℃，脈搏125次/分，呼吸18次/分，血壓80/40mmhg?；颊咭话銧顟B(tài)差，神志清，精神萎靡。自訴：左下腹及肛周處疼痛加重，左下腹及下腹部壓痛，輕度肌緊張。主治醫(yī)生直腸指診：直腸內(nèi)溫度明顯升高，未觸及明顯腫物，肛周紅腫觸痛，皮溫增高，無(wú)明顯波動(dòng)感。行下腹部及肛周穿刺均抽出膿性液體。經(jīng)診斷，為肛周膿腫、感染中毒性休克、局限性腹膜炎。

患者入院后，按醫(yī)囑給予補(bǔ)液擴(kuò)容、抗休克、抗感染治療，并請(qǐng)各科專家進(jìn)行會(huì)診，同時(shí)行各項(xiàng)術(shù)前檢查，急診在硬膜外麻醉下行肛周膿腫切開引流術(shù)及腹壁膿腫切開引流術(shù)，術(shù)后給予對(duì)癥治療和精心護(hù)理，病人住院20天后好轉(zhuǎn)出院。

2護(hù)理措施

針對(duì)病人因肛周膿腫致感染中毒性休克和局限性腹膜炎的事實(shí)，治療中采取如下護(hù)理措施：

2.1營(yíng)造治療環(huán)境。因患者肛周膿腫切開后異味較重，使患者出現(xiàn)自卑心理。手術(shù)后，將患者安置在通風(fēng)較好的單間病房，確保病房?jī)?nèi)安靜、舒適、整潔，給患者創(chuàng)造良好的環(huán)境，消除了患者的自卑心理，建立了良好的醫(yī)患關(guān)系。

2.2開展心理護(hù)理?；颊咧委熐熬窬o張，加上疾病帶來(lái)的痛苦，產(chǎn)生了很大的心理壓力，出現(xiàn)恐懼、焦慮、煩躁等心理變化。安排專人跟患者和陪護(hù)人員談心，了解到患者已60多歲，害怕孤單，怕與家人分離，且患者家屬較多、探視較多的情況后，讓患者家屬分期、分批、分時(shí)間段探視，既不讓患者感到孤單，又不能影響患者休息。同時(shí)，安排醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行溝通，在進(jìn)行各項(xiàng)治療和護(hù)理前做好心理疏導(dǎo)和解釋工作，使患者消除不良心理，鼓勵(lì)患者充分表達(dá)自己的感受。結(jié)合實(shí)際制定治療及護(hù)理方案。

2.3做好疾病觀察及護(hù)理：

2.3.1休克的護(hù)理：患者入院時(shí)血壓為80/40mmhg，屬于休克血壓，我們立即給予5%葡萄糖注射液500ml，加入多巴胺100mg，靜脈滴注?；颊咝g(shù)后返回病房后血壓一直在80/40mmhg-150/90mmhg之間波動(dòng)，只有靠升壓藥物多巴胺維持血壓，升壓藥物一停，血壓即下降至80/40mmhg。醫(yī)護(hù)人員一直守護(hù)在患者旁，密切觀察血壓的變化，及時(shí)調(diào)整輸液速度，使血壓保持在120/80mmhg左右。

在應(yīng)用升壓藥物的同時(shí)，給予補(bǔ)液，并行留置導(dǎo)尿，密切觀察尿量變化?；颊哐獕涸谛g(shù)后第三天慢慢回升，停升壓藥物可達(dá)到90/60mmhg，術(shù)后第四天停用升壓藥物治療，血壓恢復(fù)到正常水平。

2.3.2發(fā)熱的護(hù)理：患者入院時(shí)體溫為38.4℃，術(shù)后體溫一直在38.5℃-40.0℃之間，這是因?yàn)楦刂苣撃[感染所致。我們?cè)谧襻t(yī)囑大量應(yīng)用抗生素控制感染、給予降溫藥物的同時(shí)，行物理降溫，酒精擦浴、傷口處理，并告知病人多飲水，注意保暖。在精心治療及護(hù)理下，患者在手術(shù)后第5天，體溫開始逐漸下降，第7天已無(wú)發(fā)熱病癥，體溫恢復(fù)正常。 轉(zhuǎn)貼于

2.3.3傷口的護(hù)理：患者病史較長(zhǎng)，手術(shù)后肛周傷口較深且傷口開放，滲出較多。我們隨時(shí)觀察傷口敷料情況，及時(shí)更換敷料，保持傷口敷料的干燥、整潔。傷口每日用雙氧水、甲硝唑沖洗兩次，以達(dá)到清除膿腔、防止毒素吸收、促進(jìn)傷口愈合的目的。

2.3.4引流管的護(hù)理：患者腹壁膿腫切開引流后，置引流管1枚，引流管內(nèi)引出灰黃色濃汁，由于濃汁特別粘稠，我們給予生理鹽水沖洗引流管，防止引流管堵塞，保持引流管通暢。

2.3.5疼痛的護(hù)理：患者創(chuàng)傷面積較大且很深，術(shù)后疼痛是必然的，我們給患者應(yīng)用鎮(zhèn)痛泵，并在語(yǔ)言和行為上給予鼓勵(lì)和幫助，以減輕患者的疼痛。

2.4飲食的護(hù)理：術(shù)后先給與半流食，以防大便干結(jié)，3日后改為普食，但忌食辛辣刺激性食物，如辣椒、姜、蔥等?；颊呱眢w虛弱，我們給患者制定了科學(xué)、合理的飲食標(biāo)準(zhǔn)，飲食主要以清淡多纖維食物為主，輔以肉、蛋、魚等食物，以增加營(yíng)養(yǎng)，這樣既增強(qiáng)了患者身體的抵抗力，又能保持大便通暢。

3護(hù)理體會(huì)

3.1舒適便捷的就醫(yī)環(huán)境是做好護(hù)理工作的前提。肛周膿腫患者因疾病的特殊性，對(duì)就醫(yī)環(huán)境提出了新的要求，醫(yī)院要從患者的利益出發(fā)，為其選擇最有利于患者就醫(yī)的病房及其他治療環(huán)境。

3.2耐心細(xì)致的心理疏導(dǎo)是做好護(hù)理工作的保障?；颊吡己玫男睦頎顟B(tài)是提升治療效果的重要保障，在患者的治療過(guò)程中，必須把心理疏導(dǎo)貫穿全過(guò)程，使患者放心、安心、靜心 治療，從而取得好的治療效果。

3.3扎實(shí)過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是做好護(hù)理工作的關(guān)鍵。肛周膿腫患者需要護(hù)理的環(huán)節(jié)多，對(duì)護(hù)理的要求較高。在患者護(hù)理人員的選擇上，必須選擇素質(zhì)高、作風(fēng)硬、思想好的護(hù)理人員擔(dān)任護(hù)理工作。

4防治措施

4.1培養(yǎng)科學(xué)的飲食和衛(wèi)生習(xí)慣。肛周膿腫發(fā)病主要與飲食及周圍皮膚衛(wèi)生有關(guān)，飲食不當(dāng)可導(dǎo)致大便干燥，干結(jié)的糞便排出時(shí)，可撕破肛瓣和擦傷皮膚粘膜，形成肛裂，使細(xì)菌容易從傷口進(jìn)入肛周組織，引起感染，形成膿腫。要科學(xué)合理的調(diào)配飲食，飲食要清淡，多選用蔬菜、水果、豆制品等含維生素和纖維素多的食物，以保持排便通暢。少食辛辣刺激性食物，如辣椒，姜，芥末等可有效的減少疾病的發(fā)生。

篇6

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理本科生；獲得性免疫缺陷綜合征；健康教育；知識(shí)；態(tài)度

［ABSTRACT］ Objective To survey the influence of health education on AIDS knowledge and attitude among nursing undergraduates. Methods Seventy-five stu-dents were recruited based on cluster sampling for this study. Health education on AIDS for two months was offered. A questionnaire on AIDS knowledge and attitude before and after the education was used for the study. Results The total scores of AIDS knowledge and attitude among the respondents after health education were improved significantly (t=12.3，8.7;P

［KEY WORDS］ Nursing undergraduates; Acquired immunodeficiency syndrome; Health education; Knowledge; Attitude

艾滋?。ˋIDS）是由人類免疫缺陷病毒（HIV）引起的病死率極高的惡性傳染病，是一種既無(wú)有效疫苗預(yù)防，又無(wú)特效藥物治療的疾?。?］。健康教育是預(yù)防艾滋病的有效途徑。近年來(lái)，我國(guó)護(hù)理本科生（簡(jiǎn)稱護(hù)生）在護(hù)理行業(yè)中所占的比例呈逐年上升趨勢(shì)，相信在不久的將來(lái)必將會(huì)成為護(hù)理行業(yè)的中堅(jiān)力量，成為艾滋病健康教育的生力軍，因此迫切需要為他們提供更多的健康教育機(jī)會(huì)。為了了解護(hù)生對(duì)HIV/AIDS相關(guān)知識(shí)、態(tài)度等的現(xiàn)狀，探討適合護(hù)理本科生的健康教育模式，我們對(duì)青島市某高校護(hù)生進(jìn)行了艾滋病健康教育，對(duì)教育前后AIDS知識(shí)、態(tài)度進(jìn)行了分析。

1 對(duì)象和方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

按整群抽樣法從青島市某高校抽取護(hù)生75名，男3名，女72名，年齡為21~24歲；平均（22.06±0.63）歲。26名護(hù)生曾經(jīng)接受過(guò)有關(guān)HIV/AIDS的專業(yè)培訓(xùn)，49名護(hù)生從未接受過(guò)相關(guān)培訓(xùn)。以往獲得有關(guān)HIV/AIDS知識(shí)的途徑依次為學(xué)校、報(bào)紙和電視。

1.2 健康教育方法

75名護(hù)生接受2個(gè)月的艾滋病健康教育，每周1個(gè)單元2個(gè)學(xué)時(shí)，一般安排在周末晚上。教育方法包括知識(shí)講座，角色扮演，小組討論，觀看錄像，游戲等。教育內(nèi)容除艾滋病的基本知識(shí)外還包括艾滋病病人的心理、社會(huì)問(wèn)題，艾滋病病人的護(hù)理及職業(yè)防護(hù)，與艾滋病相關(guān)的機(jī)會(huì)性感染，對(duì)艾滋病病人及其家屬的社會(huì)支持，與艾滋病相關(guān)的咨詢技巧等。教育內(nèi)容突出對(duì)艾滋病病人需要全社會(huì)的關(guān)心和同情的主題，充分激發(fā)護(hù)生對(duì)艾滋病病人的同情心理，減少和消除護(hù)生對(duì)艾滋病的恐懼心理。教育前后調(diào)查護(hù)生關(guān)于艾滋病的知識(shí)、態(tài)度，以評(píng)價(jià)健康教育的效果。

1.3 調(diào)查方法

采用問(wèn)卷調(diào)查法。參照WHO目前最常用的艾滋病知識(shí)態(tài)度調(diào)查表，根據(jù)我國(guó)的具體國(guó)情設(shè)計(jì)并請(qǐng)教美國(guó)和中國(guó)的護(hù)理專家及艾滋病專家修訂制成中國(guó)護(hù)士艾滋病知識(shí)態(tài)度調(diào)查表。本量表由72個(gè)條目組成，分為艾滋病知識(shí)方面的問(wèn)題（由18個(gè)條目組成，包括艾滋病的傳播途徑，不會(huì)傳播艾滋病的安全行為，艾滋病的預(yù)防措施及臨床癥狀4個(gè)方面的問(wèn)題）及艾滋病態(tài)度方面的問(wèn)題（由54個(gè)條目組成，包括艾滋病病人的權(quán)利、隱私權(quán)以及對(duì)艾滋病病人歧視等方面的問(wèn)題）。艾滋病知識(shí)方面的問(wèn)題評(píng)分采用3級(jí)評(píng)分法，每個(gè)條目的回答按“是”、“不知道”、“否”分別賦值，正性條目的賦值為“2、1、0”，負(fù)性條目反向賦值?？偡?~36分，分?jǐn)?shù)越高，說(shuō)明對(duì)知識(shí)的掌握程度越好，＜12分表明對(duì)艾滋病的掌握程度處于低水平，＞24分為高水平，12~24分為中等水平。艾滋病態(tài)度方面的問(wèn)題評(píng)分采用5級(jí)評(píng)分法，每個(gè)條目的回答從“非常同意”到“非常不同意”分別賦值，正性條目的賦值為“5、4、3、2、1”，負(fù)性條目反向賦值?？偡?4~270分，分?jǐn)?shù)越高，說(shuō)明護(hù)生對(duì)艾滋病及病人的態(tài)度越趨向于正向，＜135分表明護(hù)生對(duì)艾滋病及病人持負(fù)性態(tài)度，＞190分為正性態(tài)度， 135~190分表明態(tài)度不明確。對(duì)于每一子條目，平均分＜2.5分表明護(hù)生態(tài)度為負(fù)性，＞3.5分為正性，2.5~3.5分表明態(tài)度不明確。

正式測(cè)試前選擇了25名研究對(duì)象進(jìn)行了信度測(cè)試，其信度系數(shù)（Cronbach’s α系數(shù)）為：總調(diào)查表0.80，艾滋病知識(shí)調(diào)查表0.70，艾滋病態(tài)度調(diào)查表0.85。

分別在培訓(xùn)前及培訓(xùn)后采用匿名的形式讓研究對(duì)象單獨(dú)完成問(wèn)卷。培訓(xùn)前發(fā)放問(wèn)卷75份，回收有效問(wèn)卷70份，回收有效率93%；培訓(xùn)后發(fā)放問(wèn)卷75份，回收有效問(wèn)卷72份，回收有效率96%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

用SPSS 11.5軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，結(jié)果采用x±s表達(dá)，數(shù)據(jù)間比較采用t檢驗(yàn)。

2 結(jié)

果

與健康教育前比較，護(hù)生健康教育后知識(shí)總分、態(tài)度總分有明顯提高，差異有顯著性（t=8.7、12.3，P

3 討

論

艾滋病已經(jīng)成為威脅人類的公共健康問(wèn)題。護(hù)生作為未來(lái)護(hù)理工作中的中堅(jiān)力量，在將來(lái)的臨床工作中接觸HIV/AIDS病人的機(jī)會(huì)越來(lái)越多。護(hù)理HIV/AIDS病人已成為臨床護(hù)理工作的一大挑戰(zhàn)。而且護(hù)士還承擔(dān)著教育者的角色，把艾滋病的有關(guān)知識(shí)傳授給病人及一般人群。因此，對(duì)護(hù)生進(jìn)行有關(guān)艾滋病的健康教育非常必要，以便其在以后的工作中既能為艾滋病病人提供高質(zhì)量的護(hù)理，而且還能有效地進(jìn)行自我防護(hù)。

本研究顯示，學(xué)校是護(hù)生獲得艾滋病知識(shí)的主要途徑。這表明學(xué)校在對(duì)人群，尤其是對(duì)護(hù)生進(jìn)行艾滋病宣傳教育中起著舉足輕重的作用。而國(guó)內(nèi)對(duì)一般人群的調(diào)查結(jié)果顯示，獲得艾滋病知識(shí)的前3位途徑依次為電視、報(bào)紙和廣播［2］。顯然，電視和報(bào)紙這類大眾媒體不論在哪類人群中都是主要的宣傳艾滋病的途徑。然而，在對(duì)具體人群進(jìn)行宣傳教育的時(shí)候，還需考慮這種途徑的有效性，對(duì)學(xué)生而言，學(xué)校的宣傳教育是最直接的也是最有效的。而對(duì)于貧困地區(qū)的人來(lái)說(shuō)，廣播、墻報(bào)也是有效的宣傳手段［3］。因此，提醒我們?cè)谶M(jìn)行艾滋病宣傳教育時(shí)要應(yīng)用多種方式，充分考慮人群獲得途徑的有效性，人群的接受程度，人群的喜愛方式，經(jīng)濟(jì)狀況等等。

轉(zhuǎn)貼于 本次調(diào)查結(jié)果顯示，健康教育對(duì)護(hù)生的艾滋病基本知識(shí)有明顯的效果，知識(shí)總分教育后較教育前有了明顯的提高，這與國(guó)內(nèi)外的報(bào)道相一致［4］。但仍有部分護(hù)生對(duì)有關(guān)安全套知識(shí)的具體細(xì)節(jié)存在誤解。例如，天然皮質(zhì)安全套預(yù)防艾滋病的效果優(yōu)于橡膠質(zhì)地的安全套、安全套上使用劑可降低HIV感染機(jī)會(huì)兩題得分較低，分別為1.29±0.71和1.43±0.87。同時(shí)，與感染HIV的配偶深接吻，或?qū)⑸囝^放入對(duì)方口中時(shí)會(huì)感染HIV一題教育后得分有所提高，但仍然較低。其余問(wèn)題得分均在1.75分以上。在進(jìn)行健康教育之前，護(hù)生對(duì)艾滋病的血液傳播、性傳播和母嬰傳播3大途徑有較好的認(rèn)識(shí)，但她們對(duì)咳嗽、打噴嚏，與艾滋病病人同飲一杯水、同用一個(gè)浴盆、共用游泳池等安全行為認(rèn)識(shí)不清，得分較低，這不利于艾滋病的防治，同時(shí)也影響他們對(duì)待艾滋病病人的態(tài)度，容易對(duì)艾滋病產(chǎn)生恐懼感，必然影響對(duì)艾滋病病人的護(hù)理。經(jīng)過(guò)健康教育后護(hù)生對(duì)這些安全行為有了正確認(rèn)識(shí)，得分均有了明顯的提高。在健康教育工作中要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，有針對(duì)性地加強(qiáng)這方面的教育。

健康教育后護(hù)生關(guān)于艾滋病的態(tài)度總分較教育前有了明顯的提高，但是54個(gè)子條目中有15個(gè)子條目的得分無(wú)顯著性差異，同時(shí)還有3個(gè)子條目的得分教育后比教育前有所降低。而UWAKWE［5］的研究表明，艾滋病培訓(xùn)能夠顯著改變護(hù)生對(duì)艾滋病的態(tài)度，并能提高護(hù)生的護(hù)理意愿。本文結(jié)果與其報(bào)道存在一定差異，可能與本次教育時(shí)間較短有關(guān)，僅僅兩個(gè)月的時(shí)間可能無(wú)法改變護(hù)生的某些看法。因?yàn)閼B(tài)度是一個(gè)復(fù)雜的概念，包括情感、認(rèn)知和行為意向三個(gè)方面的內(nèi)容。對(duì)艾滋病的態(tài)度更多的是傾向于情感方面。知識(shí)是改變護(hù)生對(duì)艾滋病態(tài)度的必要條件，但不是充分條件，還有很多其他因素能影響態(tài)度的改變。同時(shí)，由于教育時(shí)間較短，護(hù)生的知識(shí)還不夠全面深入，這更加促使了護(hù)生對(duì)艾滋病態(tài)度的不穩(wěn)定性。

綜上所述，健康教育能顯著提高護(hù)生的艾滋病知識(shí)水平，改善護(hù)生對(duì)艾滋病的態(tài)度。但是由于本次健康教育時(shí)間較短，護(hù)生對(duì)某些有關(guān)艾滋病的知識(shí)掌握還不夠準(zhǔn)確深入，態(tài)度也不夠明確。這都有可能影響護(hù)生以后在護(hù)理工作中對(duì)艾滋病病人的護(hù)理。因此，對(duì)護(hù)生開展有關(guān)艾滋病的健康教育應(yīng)該長(zhǎng)期持續(xù)地進(jìn)行，使護(hù)生對(duì)艾滋病有明確的認(rèn)識(shí)，能夠在以后的護(hù)理工作中為艾滋病病人提供高質(zhì)量的護(hù)理。

【參考文獻(xiàn)】

［1］張學(xué)軍. 皮膚性病學(xué)［M］. 第5版. 北京:人民衛(wèi)生出版社， 2001:200. ［2］段建華，姜文潔，惠立升，等. 城市社區(qū)居民艾滋病知識(shí)與態(tài)度調(diào)查［J］. 齊魯醫(yī)學(xué)雜志， 2006，21(3):235.

篇7

筆者對(duì)246例乙型肝炎病毒感染的肝病患者給予雙虎清肝顆粒聯(lián)合苦參素治療，另62例采用單一苦參素治療，6個(gè)月后觀察血清肝纖維化指標(biāo)的變化，并初步探討雙虎清肝顆?？垢卫w維化的作用機(jī)理。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取2000年8月—2006年8月在本院內(nèi)二科門診和住院診治的乙型肝炎病毒感染的肝病患者308例，其中乙型肝炎病毒攜帶者66例，慢性乙型肝炎138例，代償期肝硬化40例，失代償期肝硬化64例，年齡22～56歲，平均37.4歲。診斷均符合2000年9月西安會(huì)議修訂的病毒性肝炎防治方案中診斷標(biāo)準(zhǔn)[1]。同時(shí)選取無(wú)乙肝病毒感染史的健康者64例作為對(duì)照組。

1.2 主要儀器和試劑

XH-6020Y免疫計(jì)數(shù)器，購(gòu)自西安國(guó)營(yíng)二六二廠：層黏蛋白(LN)、透明質(zhì)酸(HA)、Ⅲ型前膠原(PCⅢ)、IV型膠原(CIV)試劑盒均購(gòu)自上海海研醫(yī)學(xué)技術(shù)中心。

1.3 治療與觀察方法

308例中246例不同肝病患者采用雙虎清肝顆粒(北京華神制藥有限公司生產(chǎn)，國(guó)藥準(zhǔn)字：Z1090118)，每次2包，每日2次，聯(lián)合苦參素膠囊(江蘇正大天晴藥業(yè)股份有限公司生產(chǎn)，國(guó)藥準(zhǔn)字：H20010763)，每次200 mg，每日3次，口服；62例慢性乙型肝炎患者單純口服苦參素膠囊，每次200 mg，每日3次。應(yīng)用RIA法分別檢測(cè)治療前和治療6個(gè)月后各組患者血清LN、HA、PCⅢ、CIV的含量。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS12.0統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，兩樣本均數(shù)的比較用t檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

不同肝病患者應(yīng)用雙虎清肝顆粒聯(lián)合苦參素治療前后肝纖維化指標(biāo)變化比較見表1。治療后乙型肝炎病毒攜帶者、慢性乙型肝炎和代償期肝硬化患者血清LN、HA、PCⅢ、CIV含量均明顯下降(P

3 討論

肝纖維化是慢性肝病發(fā)展至肝硬化過(guò)程中必然的病理組織學(xué)變化，是影響慢性肝病愈后的主要環(huán)節(jié)。在肝纖維化的早期給予有效治療可減緩或防止其發(fā)展至肝硬化。雙虎清肝顆粒是以天然植物金銀花、虎枝、蒲公英、法半夏、甘菜芊組成，具有清熱利濕、化痰寬中、理氣活血功效。

本品體外實(shí)驗(yàn)和體內(nèi)實(shí)驗(yàn)表明，對(duì)鴨乙肝病毒感染的鴨肝細(xì)胞DHBV-DNA復(fù)制有一定的抑制作用，對(duì)四氯化碳所致的急性肝損傷有一定保護(hù)作用，并有一定的免疫增強(qiáng)作用。近年來(lái)研究發(fā)現(xiàn)，金銀花、虎枝、黃連具有良好清熱解毒、保護(hù)肝細(xì)胞膜功能作用，并可減低脂肪在肝細(xì)胞中沉積；其含有多種抗肝炎的活性成分，有穩(wěn)定肝細(xì)胞膜作用，可減少肝細(xì)胞的損害，并可增加肝細(xì)胞內(nèi)的糖原，改善能量代謝，減少脂類代謝與沉積，促進(jìn)脂質(zhì)氧化及減少脂質(zhì)吸收，從而達(dá)到抗纖維化的作用。本觀察結(jié)果表明，當(dāng)二藥聯(lián)合使用后，患者LN、HA、PCⅢ、CIV含量明顯下降，且療效明顯優(yōu)于單一苦參素治療(P

代償期肝硬化組肝纖維化指標(biāo)含量為健康者的2～10倍，雖然肝細(xì)胞明顯腫脹、變性，但實(shí)質(zhì)卻無(wú)明顯減少，因其纖維間隔中新生血管豐富，經(jīng)聯(lián)合治療后增生的結(jié)締組織部分退化，肝纖維化指標(biāo)含量明顯下降(P

篇8

一、帶著一顆“愛心”去工作

1、帶著一顆“愛心”去工作。保持良好的禮節(jié)禮貌，要從服務(wù)他人的角度出發(fā)，讓客戶覺得你是真心地關(guān)心他，縮短經(jīng)紀(jì)人與客戶之間的距離，對(duì)客戶思想形成正確的引導(dǎo)。

2、做好宣傳，嚴(yán)格執(zhí)行公司的服務(wù)規(guī)范，做好來(lái)電咨詢和新客戶的預(yù)約開戶工作。定期聯(lián)絡(luò)客戶做好客戶的維護(hù)工作。

3、做好溝通匯報(bào)，工作無(wú)小事，對(duì)重要事項(xiàng)做好記錄并傳達(dá)給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，做到不遺漏、不延誤。

二、自身素質(zhì)方面

在認(rèn)真工作的同時(shí)，我也會(huì)努力提高自己的自身素質(zhì)。不斷提升職業(yè)道德，掌握證券從業(yè)規(guī)律，拓展證券知識(shí)，提高自己的證券業(yè)務(wù)水平。

1、多學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的證券業(yè)務(wù)理論，學(xué)習(xí)公司同事的寶貴經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)。

2、多琢磨、以便構(gòu)建良好的客戶關(guān)系。證券經(jīng)紀(jì)人只有與客戶之間相處得融洽，相處得愉快，才能更好更深入的完成任務(wù)!

3、多反思、多總結(jié)。自我反思是提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本途徑。對(duì)于自己證券從業(yè)工作中的成功或失敗，要及時(shí)總結(jié)，不斷為自己今后的工作積累經(jīng)驗(yàn)。從而不斷進(jìn)步，自己超越自己。

在以后的日子中。我將勇于進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，努力完成公司分配的工作和任務(wù)，爭(zhēng)取取得更大的進(jìn)步！望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事多多幫忙和指正。

我認(rèn)為最重要的一點(diǎn)就是激勵(lì)制度：

那同樣是家族企業(yè)，同樣是“給自己干”的制度，為何有的干得好，有的干得差?郭凡生認(rèn)為，家族企業(yè)的制度主要包括兩個(gè)方面，一個(gè)是激勵(lì)制度，它體現(xiàn)財(cái)富的分配規(guī)則，在經(jīng)濟(jì)學(xué)里，就是“為誰(shuí)干”的問(wèn)題。激勵(lì)制度做得好，人們就愿意努力干。二是管理制度，主要解決“生產(chǎn)什么”和“怎么生產(chǎn)”的問(wèn)題，體現(xiàn)財(cái)富生產(chǎn)的效率規(guī)則。

激勵(lì)制度的核心是調(diào)動(dòng)人的積極性，管理制度的核心是使激勵(lì)制度調(diào)動(dòng)起的干勁科學(xué)化、高效率。

沒有合理的激勵(lì)制度，再好的管理制度也沒有意義，但僅有好的激勵(lì)制度，管理制度不科學(xué)，企業(yè)也很難成功。

激勵(lì)制度鼓勵(lì)人們努力工作，激發(fā)人們心中向善的東西，主要是為好人制定的，它使好人工作更努力、更有創(chuàng)造性和自主性。

而管理制度則是假設(shè)人都是自私的，從管理“壞人”的角度入手，它使壞人干不了壞事，被迫不斷去干好事，長(zhǎng)此以往把壞人變成好人。

篇9

【關(guān)鍵詞】 預(yù)付賬款 風(fēng)險(xiǎn) 控制

Abstract ： The paper mainly discusses the risk control of the prepaid receivable of Kailuan material company.

預(yù)付賬款是指企業(yè)按照購(gòu)貨合同規(guī)定預(yù)付給供應(yīng)單位的款項(xiàng)，預(yù)付賬款按實(shí)際付出的金額入帳，如預(yù)付的材料、商品采購(gòu)貨款、必須預(yù)先發(fā)放的在以后收回的農(nóng)副產(chǎn)品預(yù)購(gòu)定金等。作為企業(yè)資金管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容，預(yù)付賬款管理直接影響到企業(yè)營(yíng)運(yùn)資金的周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟(jì)效益。因此，針對(duì)企業(yè)預(yù)付賬款管理上可能存在的種種風(fēng)險(xiǎn)，結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況，建立預(yù)付賬款的風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制，從源頭上化解預(yù)付賬款風(fēng)險(xiǎn)已是刻不容緩。

開灤集團(tuán)公司作為特大型國(guó)營(yíng)企業(yè)，控制預(yù)付賬款形成和資金風(fēng)險(xiǎn)防范是集團(tuán)公司一項(xiàng)非常疾手的工作。開灤物資分公司2010年初預(yù)付賬款為9620萬(wàn)元，其中：超過(guò)一年陳欠款780萬(wàn)元，正常預(yù)付賬款8840萬(wàn)元。按照集團(tuán)公司對(duì)預(yù)付賬款管理的要求，開灤物資分公司為有效控制預(yù)付賬款指標(biāo)，化解資金風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)自身情況制定了相應(yīng)的管理制度，采取事前控制與事后分析相結(jié)合的方法。具體管理制度如下：

1.日常管理制度

1.1客戶管理制度，一是對(duì)新開發(fā)的供應(yīng)商進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，物資公司業(yè)務(wù)人員必須對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)（包括：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、機(jī)構(gòu)代碼證以及法人代表身份證等）、信譽(yù)、生產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)情況、售后服務(wù)等進(jìn)行審核，如有必要可以對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察。物資分公司經(jīng)理辦公會(huì)對(duì)新開發(fā)的供應(yīng)商進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，評(píng)估通過(guò)后業(yè)務(wù)人員可與新開發(fā)的供應(yīng)商開展采購(gòu)業(yè)務(wù)。

二是對(duì)正在開展采購(gòu)業(yè)務(wù)的供應(yīng)商進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，物資分公司建立供應(yīng)商資料臺(tái)賬，定期對(duì)客戶進(jìn)行走訪，了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，考察客戶的合同履行能力。根據(jù)客戶在合同的履行過(guò)程中，是否能夠按期交貨、按時(shí)付款以及能否遵照合作協(xié)議長(zhǎng)期、穩(wěn)定地開展業(yè)務(wù)活動(dòng)等對(duì)客戶進(jìn)行信譽(yù)等級(jí)劃分。堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰制，保障采購(gòu)活動(dòng)的健康開展。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況要及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，提前控制資金風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。如遇違反《集團(tuán)公司供應(yīng)商管理》規(guī)定中關(guān)于取消供應(yīng)商資格條款中的任何一條，將被取消與開灤的購(gòu)銷業(yè)務(wù)資格。

1.2合同管理制度：物資分公司根據(jù)授權(quán)與供應(yīng)商履行簽訂物資采購(gòu)合同。委托人必須經(jīng)過(guò)法人代表或者負(fù)責(zé)人授權(quán)。簽訂合同前要審查對(duì)方的必備資質(zhì)合法有效。購(gòu)銷合同首先由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行起草，合同文本要求內(nèi)容合法，條款齊全，表述準(zhǔn)確，形式完備；然后由業(yè)務(wù)部門主管主任進(jìn)行審查并在合同文本上簽字；部門審查后遞交公司主管業(yè)務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理進(jìn)行審批；最后送交審計(jì)結(jié)算部審查蓋章。重大合同或?qū)I(yè)技術(shù)性較強(qiáng)的合同，要有律師或?qū)I(yè)技術(shù)人員參與簽訂，必要時(shí)由公司風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估小組審核把關(guān)。

1.3資金控制制度：為減少預(yù)付賬款，一是按合同約定必須預(yù)付款的，物資分公司辦理預(yù)付款，其它情況嚴(yán)禁辦理預(yù)付款；二是物資分公司采取擴(kuò)大代儲(chǔ)和戰(zhàn)略采購(gòu)的方法，減少預(yù)付款，因?yàn)榇鷥?chǔ)采購(gòu)是吸引供應(yīng)商到物資分公司倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存物資，供應(yīng)商管理庫(kù)存，占用供應(yīng)商儲(chǔ)備資金，不需要預(yù)付款。戰(zhàn)略采購(gòu)是物資分公司通過(guò)談判與戰(zhàn)略供應(yīng)商達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，簽訂戰(zhàn)略采購(gòu)協(xié)議，實(shí)現(xiàn)互惠互利，依據(jù)戰(zhàn)略協(xié)議物資分公司從戰(zhàn)略供應(yīng)商處采購(gòu)物資不需要提前預(yù)付采購(gòu)資金，貨到后再付款。這兩種方法首先從資金使用源頭上進(jìn)行了有效控制，在源頭上減少了預(yù)付款的發(fā)生，資金風(fēng)險(xiǎn)防范做到了事前控制。

1.4月末清理尾賬制度。物資分公司對(duì)預(yù)付賬款的清理工作，實(shí)行誰(shuí)形成誰(shuí)負(fù)責(zé)的管理制度，要求業(yè)務(wù)完結(jié)當(dāng)月清理預(yù)付款尾賬，多退少補(bǔ)，嚴(yán)禁跨月清理，由業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)牽頭進(jìn)行清理。

1.5月份對(duì)賬、分析制度。每月末物資分公司業(yè)務(wù)人員與供應(yīng)商進(jìn)行往來(lái)賬核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)雙方余額不相符，當(dāng)月進(jìn)行處理，保證雙方往來(lái)賬余額相符，在核對(duì)無(wú)誤后，業(yè)務(wù)人員對(duì)物資分公司預(yù)付賬款期末余額進(jìn)行逐筆分析，查找形成原因，制定清理措施，由部門領(lǐng)導(dǎo)牽頭進(jìn)行逐家逐戶清理。對(duì)原因比較復(fù)雜，處理難度大的預(yù)付賬款，業(yè)務(wù)人員要形成書面分析，報(bào)公司主管經(jīng)理。避免形成陳欠款或壞賬。

2.建立預(yù)警機(jī)制

物資分公司成立資金風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，物資分公司業(yè)務(wù)人員要時(shí)刻關(guān)注國(guó)家政策、市場(chǎng)行情、供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)情況、合同履行情況，預(yù)測(cè)預(yù)付賬款風(fēng)險(xiǎn)程度。如發(fā)現(xiàn)存在風(fēng)險(xiǎn)情況要及時(shí)進(jìn)行分析，并逐級(jí)向領(lǐng)導(dǎo)反映情況。

3.建立考核機(jī)制

物資分公司為了更好的控制預(yù)付賬款，減少資金風(fēng)險(xiǎn)，制定了公司內(nèi)部考核制度，對(duì)下屬發(fā)生預(yù)付款的單位進(jìn)行考核，考核遵循獎(jiǎng)罰對(duì)等的原則，即：對(duì)一年以上陳欠款清理按清理額的1%獎(jiǎng)勵(lì)相關(guān)人員；本年度新形成陳欠款的按形成額的1%罰相關(guān)人員。各業(yè)務(wù)部門根據(jù)公司考核辦法，將陳欠款落實(shí)到人頭，由業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行溝通，清理預(yù)付款，有難度的部門領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)業(yè)務(wù)人員上門清理。

由于物資分公司采取了合理有效的管理制度，2010年物資分公司預(yù)付賬款的控制取得了非常好的效果，年初物資分公司一年以上陳欠款780萬(wàn)元，截止2010年月底清理390萬(wàn)元，陳欠款余額為390萬(wàn)元，新形成的陳欠款為0萬(wàn)元，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的一致肯定。

通過(guò)開灤物資分公司的預(yù)付賬款控制經(jīng)驗(yàn)可以看出，要想控制好企業(yè)的預(yù)付賬款風(fēng)險(xiǎn)，首先必須要制定切實(shí)可行的管理制度，進(jìn)行事前控制，事后分析與處理，同時(shí)還要用考核機(jī)制配合管理制度的落實(shí)，提高業(yè)務(wù)人員的工作積極性。

篇10

關(guān)鍵詞：施工項(xiàng)目管理知識(shí)化企業(yè)管理制度

中圖分類號(hào)：TL372文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

一、知識(shí)管理對(duì)現(xiàn)代化企業(yè)的重要性

知識(shí)管理對(duì)現(xiàn)代化企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，除了可以在企業(yè)內(nèi)建立一種知識(shí)的積累、共享和傳遞的機(jī)制，來(lái)加強(qiáng)知識(shí)資源的管理外。還有以下幾個(gè)直接的因素

1.人員流動(dòng)特別是關(guān)鍵人員的流動(dòng)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失，企業(yè)因此可能喪失一部分多年實(shí)踐中所積累起來(lái)的寶貴經(jīng)驗(yàn)和方法； 2.員工相互間面對(duì)面的直接交流機(jī)會(huì)越來(lái)越少；

3.一些復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程難以在短時(shí)間內(nèi)被人所理解和接受； 4.進(jìn)行客戶關(guān)系管理，提升客戶的滿意度進(jìn)而提高客戶對(duì)公司和品牌的忠誠(chéng)度；

5.由于知識(shí)的不斷產(chǎn)生，同時(shí)知識(shí)本身特別是一些專門的知識(shí)具有較強(qiáng)的時(shí)效性，員工有持續(xù)再學(xué)習(xí)的需要以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和要求，迎接新的挑戰(zhàn)；

6.對(duì)市場(chǎng)變化作出快速敏捷的反應(yīng)和調(diào)整。

企業(yè)管理者引入知識(shí)管理是非常有必要的。知識(shí)管理可以為企業(yè)管理者實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱形知識(shí)共享提供新的途徑。顯性知識(shí)易于整理和儲(chǔ)存，隱性知識(shí)集中在勞動(dòng)者腦里。知識(shí)管理有助于對(duì)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)進(jìn)行處理并把這些知識(shí)用一種適合于社會(huì)環(huán)境的方式表現(xiàn)出來(lái)。實(shí)施良好知識(shí)管理的管理者能夠?qū)ν獠啃枨笞鞒雒艚莘磻?yīng)，明智地應(yīng)用內(nèi)部資源并預(yù)測(cè)外部市場(chǎng)的發(fā)展方向及其變化。

二、知識(shí)管理在現(xiàn)代企業(yè)中的運(yùn)用

知識(shí)管理與企業(yè)知識(shí)庫(kù)的建立 國(guó)外知識(shí)型企業(yè)大多十分重視組織和建設(shè)企業(yè)知識(shí)庫(kù)，廣泛采集與企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展有關(guān)的各種經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，經(jīng)過(guò)分類編目，使用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)存儲(chǔ)和積累起來(lái)，成為企業(yè)知識(shí)共享和使用的必備基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，構(gòu)成企業(yè)知識(shí)管理的重要組成部分，形成企業(yè)知識(shí)資源的集散中心。而國(guó)內(nèi)企業(yè)在這方面比較欠缺，所以對(duì)于現(xiàn)代化企業(yè)來(lái)說(shuō)建立企業(yè)知識(shí)庫(kù)對(duì)知識(shí)進(jìn)行有序的管理是十分重要的。 企業(yè)的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容可以非常豐富，這其中可以包括：

1.公司的人力資源狀況。知識(shí)管理是從強(qiáng)調(diào)人的重要性、人的工作實(shí)踐和文化開始的，然后才是技術(shù)問(wèn)題。因此，公司的人力資源狀況是知識(shí)庫(kù)的首選。

2.公司員工的各種經(jīng)驗(yàn)和建議。員工解決各種難題的成功經(jīng)驗(yàn)或方法建議，由專家評(píng)審小組進(jìn)行審核，經(jīng)篩選后存入知識(shí)庫(kù)，并列出提供者姓名，以資鼓勵(lì)其積極性。

3.公司各部門和各地分公司的內(nèi)部資料。

4.公司客戶的全部信息。由此可以了解客戶的需求的新動(dòng)態(tài)和其對(duì)產(chǎn)品的偏好。

5.公司的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及合作伙伴的詳細(xì)資料。這樣可以為公司人員了解對(duì)手的動(dòng)態(tài)提供一個(gè)平臺(tái)。

6.公司內(nèi)部研究人員的研究文獻(xiàn)和研究報(bào)告。內(nèi)容如此廣泛而豐富的知識(shí)庫(kù)通過(guò)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為全體員工提供快捷和方便的服務(wù)，公司員工可以使用該系統(tǒng)查詢和獲取必要的知識(shí)和信息，也可在虛擬的公告板上相會(huì)，交流和討論各種問(wèn)題。

三、施工項(xiàng)目管理和知識(shí)化現(xiàn)代企業(yè)管理制度兩者的關(guān)系

1．施工項(xiàng)目管理是建筑安裝企業(yè)現(xiàn)代企業(yè)制度的重要組成部分。建筑安裝企業(yè)建立知識(shí)化現(xiàn)代企業(yè)管理制度，目的是締造建筑安裝的基礎(chǔ)，確立建筑安裝企業(yè)獨(dú)立的生產(chǎn)建筑商品（施工項(xiàng)目）的承包商地位。根據(jù)知識(shí)化現(xiàn)代企業(yè)管理制度的特點(diǎn)和要求，建筑安裝企業(yè)建立知識(shí)化現(xiàn)代企業(yè)管理制度有以下內(nèi)容，且每項(xiàng)內(nèi)容與施工項(xiàng)目管理有密切的關(guān)系。

（1）完善企業(yè)法人制度，確立法人財(cái)產(chǎn)權(quán)，對(duì)企業(yè)進(jìn)行公司制改造，可以使建筑安裝企業(yè)真正成為獨(dú)立的商品生產(chǎn)者，擺脫企業(yè)作為國(guó)家行政機(jī)構(gòu)附屬物的地位，于是建筑安裝企業(yè)便可以自主地參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從市場(chǎng)上獲得施工項(xiàng)目，以賣方的身份與業(yè)主簽訂承包合同，企業(yè)在施工項(xiàng)目中自擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，自我約束，按照市場(chǎng)供求關(guān)系和價(jià)值規(guī)律，謀求利益最大化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自我發(fā)展。

（2）知識(shí)好現(xiàn)代企業(yè)管理制度要求建立現(xiàn)代治理結(jié)構(gòu)，施工項(xiàng)目管理對(duì)企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)提出了很高的要求，例如要求建立項(xiàng)目經(jīng)理部，以加強(qiáng)企業(yè)作業(yè)管理層，要求項(xiàng)目經(jīng)理部與企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理層分離，使經(jīng)營(yíng)管理層強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)和企業(yè)管理，項(xiàng)目經(jīng)理部強(qiáng)化作業(yè)管理，要求企業(yè)經(jīng)理向項(xiàng)目經(jīng)理授權(quán)，由項(xiàng)目經(jīng)理作為企業(yè)經(jīng)理的全權(quán)負(fù)責(zé)施工項(xiàng)目的管理，要求企業(yè)為施工項(xiàng)目資源配置提供市場(chǎng)，要使內(nèi)部管理市場(chǎng)化等等。

（3）建立與知識(shí)化現(xiàn)代企業(yè)管理制度相應(yīng)的財(cái)務(wù)制度、人事制度、分配制度、和施工管理制度。項(xiàng)目經(jīng)理是企業(yè)的組成部分，亦應(yīng)在企業(yè)制度約束下進(jìn)行，按需要建立相應(yīng)的制度，重點(diǎn)是項(xiàng)目經(jīng)理的財(cái)務(wù)制度、分配制度和施工管理制度，尤其是后兩者。而施工管理制度的重點(diǎn)是質(zhì)量管理制度、進(jìn)度管理制度、成本核算制度和安全保障制度。建立各種制度都應(yīng)注意與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求相適應(yīng)，徹底擺脫計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制弊端的束縛。

（4）以施工項(xiàng)目管理為重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)化現(xiàn)代企業(yè)管理制度“管理科學(xué)”的要求，因此要總結(jié)十幾年來(lái)我國(guó)進(jìn)行施工項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)，吸收國(guó)外進(jìn)行施工項(xiàng)目管理的精華，規(guī)范施工項(xiàng)目管理的思想、組織、方法和行為，建立起我國(guó)施工項(xiàng)目管理的嶄新的科學(xué)體系，構(gòu)成知識(shí)化現(xiàn)代企業(yè)管理制度的重要組成部分，使施工項(xiàng)目管理成為建筑企業(yè)現(xiàn)代化的基礎(chǔ)，發(fā)揮建筑安裝企業(yè)的生產(chǎn)力，極大的提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

(5)企業(yè)設(shè)立知識(shí)管理部門，建立知識(shí)經(jīng)理制度 知識(shí)作為一種無(wú)形資產(chǎn)，必須有專門的部門和人員負(fù)責(zé)，對(duì)其進(jìn)行管理，才能提高其利用效果，充分發(fā)揮知識(shí)創(chuàng)造財(cái)富的巨大價(jià)值。目前，國(guó)外許多大型企業(yè)已經(jīng)建立其以知識(shí)總監(jiān)CKO（Chief Knowledge Officer）為中心的知識(shí)管理體系，其地位居于行政總監(jiān)CEO和信息總監(jiān)CIO之間，是公司中最具有挑戰(zhàn)性的職位，其主要任務(wù)是將知識(shí)資本化。具體職責(zé)應(yīng)包括：首先，為組織建立一套知識(shí)管理的信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。它包含綜合的技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，如技術(shù)支持環(huán)境的建立、知識(shí)管理工具的選擇等；人力基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，如人力資源的發(fā)展機(jī)制、智力知識(shí)庫(kù)的建立和維護(hù)等；環(huán)境基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，如連接于國(guó)際商業(yè)環(huán)境的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)和知識(shí)組織（團(tuán)隊(duì)）等。其次，為組織營(yíng)造一種知識(shí)共享、知識(shí)創(chuàng)新的企業(yè)文化。CKO必須配合組織的高層管理團(tuán)隊(duì)出臺(tái)一系列激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)以知識(shí)導(dǎo)向開展工作。通常，CKO此時(shí)會(huì)真切地感到來(lái)自組織多方面、多層次的挑戰(zhàn)和壓力。最后，為組織獲得經(jīng)濟(jì)回報(bào)。CKO必須決定如何通過(guò)知識(shí)管理更好地產(chǎn)生知識(shí)產(chǎn)品，以便幫助組織賺錢或者省錢。

2．進(jìn)行施工項(xiàng)目管理必須建立知識(shí)化現(xiàn)代企業(yè)管理制度

（1）通過(guò)建立知識(shí)化現(xiàn)代企業(yè)管理制度為施工項(xiàng)目管理創(chuàng)造條件和市場(chǎng)。

（2）建立知識(shí)化現(xiàn)代企業(yè)管理制度，確立企業(yè)法人財(cái)產(chǎn)，使產(chǎn)權(quán)主體多元化、社會(huì)化，使資產(chǎn)所有者和經(jīng)營(yíng)者分離，經(jīng)營(yíng)管理層和作業(yè)層分離。

（3）建立知識(shí)化現(xiàn)代企業(yè)管理制度，包括了建立企業(yè)管理制度，其中有財(cái)務(wù)制度、勞動(dòng)人事制度、分配制度及施工管理制度等，用以調(diào)節(jié)所有者、經(jīng)營(yíng)者、生產(chǎn)者之間的關(guān)系。

3．切實(shí)進(jìn)行科學(xué)的施工項(xiàng)目管理，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)化現(xiàn)代企業(yè)管理制度的“管理科學(xué)”化。

（1）每一個(gè)建筑安裝施工企業(yè)都應(yīng)具有一批素質(zhì)符合要求的施工項(xiàng)目管理者。

（2）企業(yè)進(jìn)行兩層分離、強(qiáng)化經(jīng)營(yíng)管理層和施工作業(yè)層，提高企業(yè)的項(xiàng)目管理能力。

（3）實(shí)行施工項(xiàng)目資源配置市場(chǎng)化，建立企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)要靠市場(chǎng)，發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制對(duì)優(yōu)化項(xiàng)目資源配置的作用。

（4）在施工項(xiàng)目管理中，大力推行行之有效的知識(shí)化現(xiàn)代管理技術(shù)。