導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客戶管理制度，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

第二條 本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。

第七條 各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。

第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。

第十一條 受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。

第十二條 行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。

第十三條 受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

第十四條 受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運(yùn)部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。

第十五條 客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十七條 調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。

第十八條 投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。

第二十五條 本辦法所涉及到的投訴，以營運(yùn)部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實(shí)與協(xié)調(diào)。

第二十六條 投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。

篇2

第一條為加強(qiáng)農(nóng)戶科學(xué)儲糧專項管理，規(guī)范項目建設(shè)行為，保證項目建設(shè)的順利進(jìn)行，根據(jù)《國務(wù)院關(guān)于當(dāng)前穩(wěn)定農(nóng)業(yè)發(fā)展促進(jìn)農(nóng)民增收的意見》（國發(fā)〔2009〕25號）、《農(nóng)戶科學(xué)儲糧專項建設(shè)規(guī)劃》和國家有關(guān)政策法規(guī)，特制定本辦法。

第二條專項遵循農(nóng)戶自愿申請、共同出資的原則，采取中央補(bǔ)助投資、地方配套和農(nóng)戶自籌相結(jié)合的投資方式。

第三條專項在國家發(fā)展改革委領(lǐng)導(dǎo)下，由國家糧食局負(fù)責(zé)組織實(shí)施，各級發(fā)展改革委予以積極配合。省級糧食行政管理部門負(fù)責(zé)研究提出本省的項目建設(shè)規(guī)劃和年度實(shí)施方案，負(fù)責(zé)本?。▍^(qū)、市）項目的組織實(shí)施。

第四條省級人民政府應(yīng)與國家糧食局簽訂專項建設(shè)責(zé)任書，承諾按規(guī)劃目標(biāo)完成本省農(nóng)戶科學(xué)儲糧專項，落實(shí)地方配套資金，組織實(shí)施專項建設(shè)，保證裝具質(zhì)量，保證建設(shè)資金安全合理使用。

第二章建設(shè)內(nèi)容與補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)

第五條專項的建設(shè)內(nèi)容包括：為符合項目選點(diǎn)要求的農(nóng)戶建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化小型糧倉、配置新型儲糧裝具（圓筒倉、鋼網(wǎng)倉等）（以下簡稱“糧倉”），對農(nóng)戶進(jìn)行科學(xué)儲糧技術(shù)指導(dǎo)。

第六條專項采取中央補(bǔ)助投資、地方配套和農(nóng)戶自籌相結(jié)合的投資方式，中央補(bǔ)助投資比例為30%，其余70%由地方財政配套和農(nóng)戶自籌資金解決。

第三章實(shí)施條件

第七條專項原則上應(yīng)安排在前期工作較扎實(shí)、積極性較高的商品糧基地縣。項目縣的選擇要根據(jù)本省建設(shè)規(guī)劃，分片集中安排。安排項目的鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府和行政村的黨支部或村委會應(yīng)具有較好的組織協(xié)調(diào)能力。

第八條東北地區(qū)（含內(nèi)蒙古東部）參與項目的農(nóng)戶，其儲糧數(shù)量應(yīng)在1萬斤以上，其他地區(qū)應(yīng)在2500斤以上。參加項目的農(nóng)戶要自愿提出申請，與縣級糧食行政管理部門簽訂協(xié)議，并承諾所購糧倉5年內(nèi)不得轉(zhuǎn)讓或者變賣。

第九條省級政府應(yīng)提出組織實(shí)施本?。▍^(qū)、市）項目、安排專項資金的承諾，地方配套資金應(yīng)在國家糧食局批準(zhǔn)該省年度實(shí)施方案后一個月內(nèi)撥付至省級糧食行政管理部門專賬。地方配套資金無正當(dāng)理由未能按時到位，取消該省項目實(shí)施資格。

第四章管理程序

第十條國家糧食局負(fù)責(zé)研究提出全國總體建設(shè)規(guī)劃和年度投資計劃，報國家發(fā)展改革委審批；負(fù)責(zé)審查批準(zhǔn)各省報送的年度實(shí)施方案；負(fù)責(zé)項目進(jìn)度、質(zhì)量和資金使用的監(jiān)督檢查和項目實(shí)施后效果評價。

第十一條省級糧食行政管理部門負(fù)責(zé)制定全省項目建設(shè)規(guī)劃和年度實(shí)施方案，落實(shí)地方配套資金；制定選擇糧倉施工企業(yè)或供貨商的辦法；負(fù)責(zé)項目的組織實(shí)施、監(jiān)督檢查和竣工驗(yàn)收；組織建立農(nóng)村儲糧技術(shù)服務(wù)體系。地市級糧食行政管理部門受省級糧食行政管理部門委托，協(xié)助做好項目的進(jìn)度、質(zhì)量檢查和驗(yàn)收工作。

第十二條縣級糧食行政管理部門負(fù)責(zé)確定參與項目農(nóng)戶的糧倉需求類型；與農(nóng)戶簽訂項目補(bǔ)助協(xié)議，落實(shí)農(nóng)戶的配套資金；負(fù)責(zé)糧倉建設(shè)進(jìn)度和質(zhì)量監(jiān)督工作；負(fù)責(zé)對農(nóng)戶科學(xué)儲糧技術(shù)培訓(xùn)；負(fù)責(zé)建立受益農(nóng)戶檔案資料等。

第十三條省級糧食行政管理部門將全省年度實(shí)施方案連同地方配套資金承諾以正式文件報國家糧食局審批。

第十四條各省應(yīng)通過由省級糧食行政管理部門統(tǒng)一組織的公開招投標(biāo)方式選定糧倉供貨商或施工企業(yè)。供貨商或施工企業(yè)的選擇要滿足本省項目布點(diǎn)和實(shí)施的實(shí)際需要，盡量方便運(yùn)輸，方便農(nóng)民提貨，節(jié)省成本費(fèi)用。已中標(biāo)企業(yè)在專項實(shí)施期內(nèi)如無違約行為應(yīng)續(xù)標(biāo)連續(xù)承擔(dān)供貨或施工任務(wù)。

第五章設(shè)計與施工

第十五條專項擬建糧倉要符合《農(nóng)戶小型糧倉建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》的各項要求，要采用經(jīng)國家糧食局專家組審查鑒定的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計圖紙。專項所建糧倉要按照國家糧食局的要求進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)識。

第十六條國家糧食局組建農(nóng)戶科學(xué)儲糧專項專家組，負(fù)責(zé)審查確定各省倉型、核定概算，對專項建設(shè)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、進(jìn)度檢查和驗(yàn)收抽查。各?。▍^(qū)、市）應(yīng)選定一家糧食科研設(shè)計單位作為本省（區(qū)、市）專項建設(shè)技術(shù)支持單位，負(fù)責(zé)本?。▍^(qū)、市）專項的設(shè)計、技術(shù)服務(wù)、糧倉制造質(zhì)量和安裝監(jiān)理等工作。

第十七條各?。▍^(qū)、市）需要對已通過專家鑒定的標(biāo)準(zhǔn)化倉型進(jìn)行修改、完善的，要向國家糧食局提出申請，由國家糧食局專家組對修改后的倉型進(jìn)行審查鑒定。擬采用糧倉的倉型確定后，省級糧食行政管理部門將有關(guān)規(guī)格型號、性能指標(biāo)和核定造價（概算）等報國家糧食局備案。各省必須按照確定的標(biāo)準(zhǔn)圖紙組織招標(biāo)、生產(chǎn)和供貨。

第十八條各?。▍^(qū)、市）要依托有關(guān)糧食科研機(jī)構(gòu)、糧食倉儲企業(yè)等建立省、地市、縣三級農(nóng)戶儲糧技術(shù)服務(wù)體系。

第十九條供貨或施工單位應(yīng)嚴(yán)格按照簽訂的施工或供貨合同和標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計圖紙組織施工、生產(chǎn)和供貨，并配合做好售后服務(wù)和技術(shù)指導(dǎo)。供貨或施工單位應(yīng)對所供糧倉統(tǒng)一編號，按農(nóng)戶登記，以備檢查。同時要按照專項統(tǒng)一標(biāo)識要求對所供糧倉刷涂（張貼）永久性統(tǒng)一標(biāo)識。

第六章資金管理

第二十條中央補(bǔ)助資金和地方配套資金應(yīng)設(shè)專賬統(tǒng)一管理，按進(jìn)度直接撥付給供貨或施工企業(yè)。農(nóng)戶自籌資金的管理由省級糧食行政管理部門根據(jù)本省實(shí)際情況自行確定。中央補(bǔ)助資金應(yīng)全部用于項目建設(shè)內(nèi)容，不得用于管理費(fèi)等其他費(fèi)用。

第二十一條以省為單位按照項目總投資的1.2％安排資金作為建設(shè)單位管理費(fèi)用（各級糧食行政管理部門履行監(jiān)督檢查、驗(yàn)收職責(zé)）；安排2%作為技術(shù)支持、制造和安裝監(jiān)理等費(fèi)用（支付給設(shè)計單位或技術(shù)支持單位）；安排0.8%作為國家糧食局專家組費(fèi)用。上述費(fèi)用列入單倉造價測算，并全部從地方配套資金中安排，由省級糧食行政管理部門統(tǒng)一管理，按照工作進(jìn)度支付給服務(wù)單位。

第二十二條各省糧食行政管理部門應(yīng)嚴(yán)格按照財政資金管理的有關(guān)規(guī)定使用財政資金，專賬管理、專款專用，并及時撥付給供貨方。對于截留、挪用項目資金的省份，除按國家有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任外，國家將不再安排農(nóng)戶科學(xué)儲糧專項。

第七章監(jiān)督檢查

第二十三條農(nóng)戶科學(xué)儲糧專項是擴(kuò)內(nèi)需、保增長、重民生、促和諧的一項重要舉措，是加強(qiáng)農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施和農(nóng)村民生工程建設(shè)、促進(jìn)農(nóng)民持續(xù)增收、保障國家糧食安全的有效途徑，各級糧食行政管理部門要切實(shí)加強(qiáng)對項目的管理工作。各?。▍^(qū)、市）糧食系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察部門要及時了解項目實(shí)施情況，配合做好監(jiān)管工作。國家糧食局將會同紀(jì)檢監(jiān)察部門對項目的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

第二十四條專項實(shí)行受益公示制。項目縣應(yīng)對受益農(nóng)戶和補(bǔ)助金額等在鄉(xiāng)鎮(zhèn)或村范圍內(nèi)張榜公示，接受群眾監(jiān)督。

第二十五條各縣應(yīng)對糧倉進(jìn)行登記、編號，建立農(nóng)戶儲糧新建糧倉檔案。檔案使用國家糧食局編制的統(tǒng)一軟件填寫、匯總、上報。檔案內(nèi)容包括：農(nóng)戶姓名、身份證號碼、地址、聯(lián)系方式、糧倉型號、購置數(shù)量、補(bǔ)貼金額、合同編號等。

第二十六條縣級糧食行政管理部門應(yīng)做到逐戶現(xiàn)場檢查，監(jiān)督工程建設(shè)質(zhì)量和技術(shù)服務(wù)工作，省級糧食行政管理部門應(yīng)組織地市糧食行政管理部門進(jìn)行抽查。

第二十七條項目進(jìn)度實(shí)行定期報送制度。各省級糧食行政管理部門應(yīng)于每月25日前將項目執(zhí)行和完成情況報送國家糧食局。主要內(nèi)容包括：資金到位和撥付情況、糧倉供貨或施工單位招標(biāo)情況、制造和安裝進(jìn)度、技術(shù)服務(wù)單位等。國家糧食局根據(jù)項目進(jìn)展情況組織專家組進(jìn)行現(xiàn)場檢查。

第二十八條項目的設(shè)計、施工、設(shè)備購置、技術(shù)服務(wù)等都要依法訂立合同。各類合同需明確質(zhì)量要求、履約擔(dān)保和違約處罰條款，以及雙方的權(quán)利和義務(wù)。

第二十九條對于沒有正當(dāng)理由未按期完成施工、供貨任務(wù)，或施工、設(shè)備質(zhì)量存在較大問題的施工或供貨企業(yè)，除按合同依法追究責(zé)任外，今后不允許再參與農(nóng)戶科學(xué)儲糧專項及糧食倉儲物流設(shè)施建設(shè)任務(wù)。

第八章專項驗(yàn)收

第三十條專項具備驗(yàn)收的基本條件為：糧倉全部逐戶到位、質(zhì)量合格并投入使用，能夠滿足農(nóng)戶安全儲糧要求，糧倉性能指標(biāo)符合《農(nóng)戶小型糧倉建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》各項要求，所有工程款或貨款全部支付給施工企業(yè)或供貨商，建立完整的農(nóng)戶儲糧新建糧倉電子檔案并報省級糧食行政管理部門匯總。

第三十一條專項的驗(yàn)收分為年度驗(yàn)收和總體驗(yàn)收兩個階段。年度驗(yàn)收一般先由縣級糧食行政管理部門組織初步驗(yàn)收，必須做到逐戶現(xiàn)場驗(yàn)收。初步驗(yàn)收后，由省級糧食行政管理部門組織年度驗(yàn)收。竣工驗(yàn)收以縣為一個子項進(jìn)行，由省級糧食行政管理部門組織，國家糧食局組織抽驗(yàn)。

每年的項目原則上應(yīng)在7月底前完成，8月底完成本年度項目的年度驗(yàn)收工作形成年度工作總結(jié)。年度工作總結(jié)主要包括項目實(shí)施情況、驗(yàn)收結(jié)果、資金使用情況等。

專項規(guī)劃期（2009年～2012年）最后一年的年度驗(yàn)收完成后，由省級糧食行政管理部門組織專項的總體驗(yàn)收，將規(guī)劃期專項總體實(shí)施情況、規(guī)劃目標(biāo)完成情況、糧食減損效果、經(jīng)濟(jì)效益分析等形成總體驗(yàn)收報告。

篇3

實(shí)驗(yàn)教師每周根據(jù)實(shí)際情況制訂班級實(shí)訓(xùn)練習(xí)課程表，各班不得擅自調(diào)課，如需請假由各班值班護(hù)生提前與教師聯(lián)系。值班護(hù)生負(fù)責(zé)檢查進(jìn)入模擬病區(qū)練習(xí)操作的護(hù)生儀表、著裝是否符合醫(yī)院要求,不符合要求者不得進(jìn)入；每30分鐘巡視模擬病區(qū)一次，并督促練習(xí)護(hù)生做到說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕；能給予護(hù)生正確的護(hù)理技能操作指導(dǎo)；操作結(jié)束后，組織其他護(hù)生將物品按類別擺放，保持物品清潔、整齊，以便隨時取用。值班護(hù)生組長職責(zé)值班護(hù)生組長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各班關(guān)系，督促值班護(hù)生履行崗位職責(zé)，并承擔(dān)全體護(hù)生的管理、護(hù)士站物品管理及各模擬病區(qū)管理工作。帶領(lǐng)值班護(hù)生巡視病區(qū)、填寫交班報告及測評結(jié)果。操作結(jié)束后帶領(lǐng)護(hù)生關(guān)好門窗、水、電。

2交接班制度

2.1物品交班制度

每一個模擬病區(qū)應(yīng)固定配備大量的操作物品，包括金屬類、搪瓷類、橡膠類、玻璃類、塑料類、布類等，為了防止病區(qū)之間物品的流動或帶出模擬病區(qū)，特制訂物品交班制度，每一個病區(qū)都有固定的物品交班本，分別記錄著每一類物品的名稱及數(shù)量。值班護(hù)生必須提前15分鐘到崗與上一班值班護(hù)生一起進(jìn)行檢查、清點(diǎn)并記錄簽名。值班護(hù)生組長還要交接模擬病區(qū)大門鑰匙，檢查各病區(qū)物品交班情況。同時，清點(diǎn)護(hù)理站用物，如電腦、對講裝置等其他公共設(shè)備。

2.2書面交班報告

交班報告由值班護(hù)生組長負(fù)責(zé)，并與值班護(hù)生一起完成，主要記錄管理制度的執(zhí)行情況、護(hù)生練習(xí)操作的情況、操作物品的使用情況、師生之間相互溝通及值班護(hù)生自我測評情況等。交班報告在提高教學(xué)管理質(zhì)量中起著十分重要的作用，同時也有利于護(hù)生文字表達(dá)能力的提高。賠償制度護(hù)理工作有其特殊性，需要注意培養(yǎng)護(hù)生的慎獨(dú)修養(yǎng)，同時培養(yǎng)護(hù)生嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，要使護(hù)生明白，護(hù)理人員任何危害護(hù)理工作的行為，都應(yīng)該負(fù)賠償責(zé)任。在操作過程中，不慎損壞物品時要敢于承認(rèn)，由教師按情節(jié)輕重酌情讓其賠償。教學(xué)評價值班護(hù)生評價護(hù)生對各自班級的操作、紀(jì)律、衛(wèi)生、物品使用等情況進(jìn)行自查、自考、自評，每次操作結(jié)束前，由值班護(hù)生組長帶領(lǐng)值班護(hù)生進(jìn)行班與班公開測評，對不符合要求者督促其立即改進(jìn)，并在交班本上記錄簽名。教師評價建立“查房制度”。實(shí)驗(yàn)教師負(fù)責(zé)“早查房”，查閱護(hù)生病區(qū)交班本，并給予書面評價。組織值班護(hù)生進(jìn)行下午“查房”，評出優(yōu)勝班和不達(dá)標(biāo)班，并在模擬病區(qū)白板上公開測評結(jié)果。這樣做培養(yǎng)了班與班之間的競爭意識，經(jīng)過一段時間的測評，每個班級都達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。

3體會

護(hù)理實(shí)踐教學(xué)基地———模擬病區(qū)是護(hù)生從學(xué)校過渡到臨床的中間場所[2]，通過實(shí)行護(hù)生課余時間模擬病區(qū)自主管理制度，做到責(zé)任到人，充分利用了模擬病區(qū)的現(xiàn)有資源，解決了以往資源浪費(fèi)、護(hù)生技能訓(xùn)練時間少等問題，同時也促進(jìn)了對護(hù)生多種能力的培養(yǎng)，筆者體會如下。

3.1提高了護(hù)生的學(xué)習(xí)能力

通過讓護(hù)生自主管理實(shí)訓(xùn)練習(xí)，使護(hù)生由被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為主動求知，護(hù)生既掌握了未來崗位所必須掌握的操作技能，了解了臨床工作環(huán)境，也提高了護(hù)生的學(xué)習(xí)興趣，調(diào)動了護(hù)生主動學(xué)習(xí)的積極性，對提高教學(xué)效果起到了積極的促進(jìn)作用。

3．2提高了護(hù)生的管理能力

角色管理體現(xiàn)責(zé)任和管理效果，模擬病區(qū)管理制度的教學(xué)是培養(yǎng)具有創(chuàng)新精神的高素質(zhì)護(hù)理人才的重要途徑[3]。選拔成績優(yōu)異、責(zé)任心強(qiáng)的護(hù)生擔(dān)任值班組長和值班護(hù)生，賦予他們管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)絡(luò)者、監(jiān)督者等多種角色，無形之中強(qiáng)化了護(hù)生的使命感、責(zé)任感和榮譽(yù)感，給護(hù)生提供了展示自己才能的平臺。通過這個平臺，護(hù)生自覺組織和管理病區(qū)，互相監(jiān)督，提高了自身的管理能力。

3.3促進(jìn)了教學(xué)管理工作的改進(jìn)

篇4

[中圖分類號] R473.6 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1673-7210（2016）02（b）-0169-04

Effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department

PAN Yanhong

Department No.2 of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College， Liaoning Province， Shenyang 110024， China

[Abstract] Objective To investigate the effect of quality control circle nursing mode on nursing quality and patient′s satisfaction in Neurosurgery Department. Methods 220 patients treated in Department of Neurosurgery， Affiliated Central Hospital of Shenyang Medical College from December 2013 to December 2014 were selected and divided into control group and research group according to the random number table method， each group of 110 cases. Only conventional nursing care was used in control group， mainly according to the doctor′s advice to carry out nursing. Quality management circle nursing mode was carried out in research group. The incidence rate of nursing adverse events and complications were recorded to evaluate nursing quality of Neurosurgery Department. Patient′s awareness of health knowledge， nursing job satisfaction and hospitalization time were investigated by using self-designed questionnaire. Results The incidence rate of nursing adverse events and complications in research group were significantly lower than those in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Patient′s health knowledge score in research group was higher than that in control group， hospitalization time in research group was shorter than that in control group， the differences were statistically significant （P < 0.05）. Nursing satisfaction of patient in research group （99.1%） was higher than that in control group （81.8%）， the difference was statistically significant （P < 0.05）. Conclusion Quality control circle nursing mode is carried out in neurosurgical patient， which can effectively improve the nursing quality and improve nursing satisfaction.

[Key words] Quality control circle； Nursing mode； Department of Neurosurgery； Doctor-patient relationship

神經(jīng)外科患者起病急，病情危重，手術(shù)風(fēng)險大，術(shù)后恢復(fù)時間長，治療費(fèi)用較高[1]，部分患者還伴有意識障礙和肢體功能障礙，多數(shù)患者伴有心理和生理功能紊亂。患者及家屬生活質(zhì)量明顯下降，并且容易發(fā)生各種護(hù)理不良事件，因此護(hù)理工作的難度較大，患者及家屬對護(hù)理工作的滿意度也較低[2]。隨著社會快速的發(fā)展和人們價值觀念等的改變，對醫(yī)院的護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求，因此護(hù)理人員需要改進(jìn)和提高護(hù)理質(zhì)量。研究表明，適宜的護(hù)理方式不僅能減輕患者病痛，幫助患者身體康復(fù)，同時也能改善患者的心理和生理狀態(tài)，護(hù)理因素逐漸成為影響患者預(yù)后的關(guān)鍵[3]。隨著科學(xué)技術(shù)和醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，品管圈模式的出現(xiàn)，在臨床護(hù)理中取得不錯的效果[4]。品管圈，全稱品質(zhì)管理圈，是指由同一單位或者工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)的人員為有效解決問題，提高工作效率，自發(fā)組織的一個小團(tuán)體，團(tuán)員間分工合作，相互鼓勵，科學(xué)地運(yùn)用品管工具，解決工作場所的關(guān)鍵性問題，持續(xù)不斷地進(jìn)行管理及改善自己的工作場所，以達(dá)到業(yè)績改善之目標(biāo)[5-6]。品管圈已成功應(yīng)用于其他醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域中，并取得了較好的醫(yī)療效果[7]。品管圈護(hù)理模式屬于一種新型的護(hù)理模式，從尊重人性的角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)以團(tuán)體為單位，發(fā)揮成員彼此互補(bǔ)作用，通過輕松愉快的管理方式，促使護(hù)理人員自動自發(fā)地持續(xù)性改進(jìn)護(hù)理措施，提升自身護(hù)理技術(shù)，提高護(hù)理質(zhì)量，幫助患者盡快恢復(fù)健康，降低醫(yī)患矛盾，進(jìn)而在工作中獲得滿足與成就感[8]。本研究將品管圈護(hù)理模式深入神經(jīng)外科護(hù)理中，觀察品管圈護(hù)理模式對神經(jīng)外科護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的影響。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2013年12月～2014年12月于沈陽醫(yī)學(xué)院附屬中心醫(yī)院神經(jīng)外科就診患者220例，所有患者均知情同意，依據(jù)隨機(jī)數(shù)字表法分為對照組和研究組，各110例。研究組男69例，女41例；年齡25～72歲，平均（54.64±7.26）歲；腦血管疾病64例，垂體瘤20例，腦積水11例，幕上腫瘤8例，幕下腫瘤7例。對照組男64例，女46例；年齡27～70歲，平均（53.31±8.35）歲；腦血管疾病60例，垂體瘤16例，腦積水14例，幕上腫瘤10例，幕下腫瘤10例。兩組患者年齡、性別、疾病類型等比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P > 0.05），具有可比性。

1.2 方法

兩組均按常規(guī)治療方式治療。對照組僅接受常規(guī)護(hù)理，主要按醫(yī)囑開展護(hù)理。研究組開展品管圈護(hù)理模式：首先成立品管圈小組，隨后于活動期間列舉出上一階段護(hù)理過程中存在的各種問題；投票選出本次需要改進(jìn)的主要問題，分析其發(fā)生原因，探究并制訂解決方案，再由全體成員深入實(shí)行；下一階段活動中對結(jié)果進(jìn)行再分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)分析問題，具體內(nèi)容如下。

1.2.1 品管圈小組的設(shè)立

品管圈小組采取自愿參加原則，由神經(jīng)外科的10名護(hù)士組成，由護(hù)士長擔(dān)任圈長，高年資主管護(hù)師擔(dān)任輔導(dǎo)員。圈長對活動進(jìn)行管理安排，輔導(dǎo)員進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)，其余成員輪流進(jìn)行某一步驟的計劃和安排。

1.2.2 品管圈護(hù)理實(shí)施方法

1.2.2.1 討論分析問題 利用晨會時間，每月進(jìn)行兩次討論，所有品管圈成員均參加。對病房管理、護(hù)理技術(shù)、護(hù)患溝通等問題進(jìn)行查找問題進(jìn)行分析，設(shè)定目標(biāo)。發(fā)現(xiàn)主要問題包括：①病房條件不理想，無法滿足患者及家屬的日常需求，造成家屬陪護(hù)不滿；②家屬及陪護(hù)數(shù)量多，探望人員較多，護(hù)理人員與家屬及探望人員產(chǎn)生摩擦；③生活用品較多，治療設(shè)備較多，未及時整理或整理后又亂擺放；④部分治療設(shè)備不足或者陳舊出現(xiàn)問題無法及時解決；⑤患者及家屬對于疾病情況及治療情況不了解，對治療和護(hù)理的配合度較差；⑥護(hù)理人員重視程度不夠，未積極主動工作，未及時發(fā)現(xiàn)問題或未積極采取有效的處理措施解決患者問題；⑦未進(jìn)行規(guī)范的健康教育，患者、家屬或陪護(hù)對病房的規(guī)范要求不清楚。

1.2.2.2 制訂目標(biāo) 通過品管圈活動使所有護(hù)理人員重視對病房的管理，形成主動為患者服務(wù)的意識，改善環(huán)境，減少病房風(fēng)險事件的發(fā)生，促進(jìn)患者的恢復(fù)；同時護(hù)理人員與患者及家屬增強(qiáng)溝通，提高患者滿意度，提升自身護(hù)理技術(shù)。

1.2.2.3 活動措施 ①強(qiáng)調(diào)病房管理的重要性，通報查找出的問題，轉(zhuǎn)變成員的服務(wù)觀念，對患者及家屬耐心強(qiáng)調(diào)病房的規(guī)范要求，落實(shí)對病房管理的具體標(biāo)準(zhǔn)；②掌握溝通交流的技巧，加強(qiáng)對患者及家屬、陪護(hù)的健康教育工作，使患者及家屬、陪護(hù)對疾病及治療的相關(guān)知識有一定程度的認(rèn)知，特別對依從性合作性較差的患者及家屬更需要加強(qiáng)溝通，從而提高患者與家屬的依從性與認(rèn)知能力；③力所能及地改善病房條件，盡量滿足患者及家屬的合理要求，及時為患者更換治療設(shè)備及護(hù)理物品；④征求患者及家屬意見，并積極采納，改善護(hù)理質(zhì)量；⑤保持病房干凈衛(wèi)生，定時對病房進(jìn)行消毒；⑥護(hù)理人員互相學(xué)習(xí)，互相幫助，提高自身護(hù)理技術(shù)；⑦不定時對病房進(jìn)行巡視，以隨時落實(shí)病房管理的各項要求及觀察患者情況，了解患者及家屬需求；⑧在護(hù)理質(zhì)量檢查的基礎(chǔ)上積極落實(shí)重點(diǎn)督查制度，積極完善護(hù)理流程。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計護(hù)理不良事件及患者并發(fā)癥發(fā)生率，以評價神經(jīng)外科護(hù)理質(zhì)量；采用自制問卷調(diào)查患者對健康知識的知曉情況、對護(hù)理工作的滿意度以及住院時間進(jìn)行調(diào)查。健康知識知曉情況問卷內(nèi)容包括入院宣教、物品擺放、疾病癥狀、治療知識等，評分采用百分制。護(hù)理工作的滿意度問卷內(nèi)容包括護(hù)理態(tài)度、護(hù)患溝通及住院環(huán)境等，結(jié)果采用非常滿意、一般及不滿意表示。滿意=非常滿意+一般。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS 18.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P < 0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較

研究組共出現(xiàn)8例護(hù)理不良事件：2例跌倒、4例不按醫(yī)囑用藥、2例意外拔管；10例并發(fā)癥：4例醫(yī)源性感染、2例尿崩癥、1例術(shù)后癲癇、3例消化道出血。對照組共出現(xiàn)30例護(hù)理不良事件：18例跌傷、7例不按囑用藥、1例銳器劃傷、4例其他不良事件；34例并發(fā)癥：22例醫(yī)源性感染、4例尿崩癥、2例頑固性呃逆、2例術(shù)后癲癇、4例消化道出血。研究組護(hù)理不良事件及并發(fā)癥發(fā)生率均顯著低于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。見表1。

表1 兩組患者護(hù)理質(zhì)量比較[n（%）]

2.2 兩組患者健康知識知曉評分及住院時間比較

研究組患者健康知識知曉評分高于對照組，住院時間短于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。見表2。

表2 兩組患者健康知識知曉評分及住院時間比較（x±s）

2.3 兩組患者護(hù)理滿意度比較

研究組患者護(hù)理滿意度高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P < 0.05）。見表3。

表3 兩組患者護(hù)理滿意度比較[n（%）]

3 討論

品管圈活動于20世紀(jì)60年代初由日本品管權(quán)威石川磬博士發(fā)起[9]，被用于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率、優(yōu)化流程等方面的管理中，取得了明顯的成效。品管圈這一模式把科學(xué)和人性的管理模式相結(jié)合，因此更容易完成預(yù)期目標(biāo)，提高工作效率[10]。后來被引入到醫(yī)院管理中，推進(jìn)了醫(yī)院管理質(zhì)量、醫(yī)療品質(zhì)的持續(xù)發(fā)展。品管圈護(hù)理模式促進(jìn)護(hù)士積極主動地參與到管理中來，發(fā)揮團(tuán)隊的智慧，激發(fā)個人能力，進(jìn)而提高護(hù)士的綜合素質(zhì)及護(hù)理質(zhì)量，最終促進(jìn)患者康復(fù)，提升患者及家屬對護(hù)理的滿意程度。有文獻(xiàn)報道，品管圈活動是提高護(hù)理質(zhì)量管理的一種有效手段[11]。

神經(jīng)外科是外科學(xué)中一個較新的分支，專業(yè)性較強(qiáng)[12]。由于患者通常病情較重，護(hù)理操作風(fēng)險也增加，患者預(yù)后效果很難保證[13]。由于醫(yī)療條件在短期內(nèi)無法有效改善，因此從護(hù)理入手提升預(yù)后，更有價值。品管圈護(hù)理模式目前已被廣泛應(yīng)用，研究表明，采用品管圈護(hù)理模式可以有效降低患者壓瘡發(fā)生率[14]，降低神經(jīng)外科危重患者意外拔管發(fā)生率[15]，大大降低患者的跌倒發(fā)生率[16]，降低神經(jīng)外科術(shù)后感染的發(fā)生率[17]。研究也證實(shí)，以品管圈護(hù)理模式對神經(jīng)外科患者開展護(hù)理，不僅能有效控制護(hù)理不良事件發(fā)生，提升護(hù)理質(zhì)量，且能提高患者護(hù)理滿意度[18]。

本研究對神經(jīng)外科護(hù)理工作實(shí)施品管圈管理，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，通過品管圈護(hù)理模式的應(yīng)用，研究組護(hù)理不良事件發(fā)生率降低，主要減少的是跌傷患者的例數(shù)。研究也證實(shí)，通過采用品管圈護(hù)理模式，神經(jīng)外科住院患者跌倒發(fā)生率明顯下降[19]。近年來，國家衛(wèi)生計生委將防范住院患者跌倒作為評價醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，因此防范患者跌倒已經(jīng)引起醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的高度關(guān)注。特別是在神經(jīng)外科，患者多數(shù)伴有意識障礙，視力視野受損，肢體運(yùn)動功能障礙等臨床后遺癥，因此在住院期間更容易發(fā)生跌倒等意外事件。針對這一問題，本研究采用品管圈模式，分析患者跌倒的主要原因，對圈員們進(jìn)行更有針對性的培訓(xùn)，例如患者肢體運(yùn)動訓(xùn)練、下床活動時機(jī)及安全防護(hù)技巧等，使患者跌倒率明顯降低。同時，本研究結(jié)果顯示，品管圈護(hù)理模式減少了研究組患者并發(fā)癥的發(fā)生，主要減少醫(yī)源性感染患者。研究證實(shí)，實(shí)施品管圈管理后降低神經(jīng)外科患者術(shù)后意外拔管率[20]，本研究結(jié)果與之相似。由于護(hù)理不良事件發(fā)生率和并發(fā)癥發(fā)生率都明顯降低，因此本研究結(jié)果還顯示，品管圈護(hù)理模式明顯縮短了患者住院時間，促進(jìn)了患者的康復(fù)。另外，本研究顯示，品管圈護(hù)理模式提高了患者及家屬對疾病和治療方案的認(rèn)識，從而提高了患者滿意度。有研究結(jié)果也證實(shí)這一結(jié)果，經(jīng)過品管圈護(hù)理模式，觀察組對健康教育知識的知曉率明顯高于對照組[21]。本研究針對護(hù)理人員與患者及家屬溝通不夠等問題，以及患者及其家屬對疾病和治療方案不了解等問題進(jìn)行分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提出解決方案，例如樹立圈員們?nèi)诵曰?wù)理念，強(qiáng)化醫(yī)患之間的有效溝通，向患者發(fā)放滿意度調(diào)查問卷，根據(jù)患者滿意度設(shè)定激勵政策，進(jìn)而增強(qiáng)護(hù)理人員工作的積極性和主動性；同時分析患者不合理要求，注重患者隱私的保護(hù)，對部分特殊需求患者讓資歷深的護(hù)理人員幫帶資歷淺的護(hù)理人員對患者進(jìn)行護(hù)理；在平時護(hù)理工作中，加入對患者及家屬健康知識的教育，耐心介紹病情、治療方案、預(yù)后情況、康復(fù)情況及康復(fù)中需要注意的事項等，并進(jìn)行調(diào)查問卷進(jìn)行評估。品管圈護(hù)理模式降低了神經(jīng)外科護(hù)理不良事件發(fā)生率，減少了并發(fā)癥的發(fā)生，從而進(jìn)一步縮短了患者住院時間，有利于患者術(shù)后恢復(fù)。同時，由于患者及家屬對病情及治療方案有了更多的認(rèn)識，對醫(yī)護(hù)工作也有了更多的理解，減少醫(yī)患之間由于對疾病認(rèn)識程度不同而造成的糾紛，提高患者滿意度，降低醫(yī)患沖突，提高醫(yī)護(hù)質(zhì)量。

篇5

作者：石冬冬 王巧云 譚春燕

【關(guān)鍵詞】肛周膿腫;感染中毒性休克;發(fā)熱;飲食

肛周膿腫是指肛管、直腸周圍軟組織內(nèi)或其周圍間隙內(nèi)發(fā)生急性化膿性感染并形成膿腫。是常見的肛管直腸疾病，一般不能自愈。多數(shù)患者病癥表現(xiàn)為肛周紅腫疼痛，疼痛為逐漸加重的持續(xù)性腫痛或跳痛，患者行走不便，端坐受限，可伴有發(fā)熱、乏力等全身癥狀。

肛周膿腫屬于局部炎癥，如果患者得不到及時治療，可發(fā)展為全身感染中毒甚至威脅生命。近期，我科收治一例因肛周膿腫得不到及時治療而引起的感染中毒性休克的病人。

1患者病癥及治療情況

患者男，67歲。自訴：9天前肛周疼痛，且疼痛進(jìn)行性加重，無發(fā)熱寒戰(zhàn)，無明顯腹痛及腹脹。入院1天前出現(xiàn)左下腹輕℃疼痛，9小時前出現(xiàn)排便失禁并發(fā)生一過性暈厥，意識喪失約2-3分鐘，醒后行走困難并出現(xiàn)寒戰(zhàn)伴發(fā)熱。在家測量體溫為39.7℃，自服藥物無好轉(zhuǎn)后入我院治療。入院時患者體溫38.4℃，脈搏125次/分，呼吸18次/分，血壓80/40mmhg?；颊咭话銧顟B(tài)差，神志清，精神萎靡。自訴：左下腹及肛周處疼痛加重，左下腹及下腹部壓痛，輕度肌緊張。主治醫(yī)生直腸指診：直腸內(nèi)溫度明顯升高，未觸及明顯腫物，肛周紅腫觸痛，皮溫增高，無明顯波動感。行下腹部及肛周穿刺均抽出膿性液體。經(jīng)診斷，為肛周膿腫、感染中毒性休克、局限性腹膜炎。

患者入院后，按醫(yī)囑給予補(bǔ)液擴(kuò)容、抗休克、抗感染治療，并請各科專家進(jìn)行會診，同時行各項術(shù)前檢查，急診在硬膜外麻醉下行肛周膿腫切開引流術(shù)及腹壁膿腫切開引流術(shù)，術(shù)后給予對癥治療和精心護(hù)理，病人住院20天后好轉(zhuǎn)出院。

2護(hù)理措施

針對病人因肛周膿腫致感染中毒性休克和局限性腹膜炎的事實(shí)，治療中采取如下護(hù)理措施：

2.1營造治療環(huán)境。因患者肛周膿腫切開后異味較重，使患者出現(xiàn)自卑心理。手術(shù)后，將患者安置在通風(fēng)較好的單間病房，確保病房內(nèi)安靜、舒適、整潔，給患者創(chuàng)造良好的環(huán)境，消除了患者的自卑心理，建立了良好的醫(yī)患關(guān)系。

2.2開展心理護(hù)理。患者治療前精神緊張，加上疾病帶來的痛苦，產(chǎn)生了很大的心理壓力，出現(xiàn)恐懼、焦慮、煩躁等心理變化。安排專人跟患者和陪護(hù)人員談心，了解到患者已60多歲，害怕孤單，怕與家人分離，且患者家屬較多、探視較多的情況后，讓患者家屬分期、分批、分時間段探視，既不讓患者感到孤單，又不能影響患者休息。同時，安排醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行溝通，在進(jìn)行各項治療和護(hù)理前做好心理疏導(dǎo)和解釋工作，使患者消除不良心理，鼓勵患者充分表達(dá)自己的感受。結(jié)合實(shí)際制定治療及護(hù)理方案。

2.3做好疾病觀察及護(hù)理：

2.3.1休克的護(hù)理：患者入院時血壓為80/40mmhg，屬于休克血壓，我們立即給予5%葡萄糖注射液500ml，加入多巴胺100mg，靜脈滴注?；颊咝g(shù)后返回病房后血壓一直在80/40mmhg-150/90mmhg之間波動，只有靠升壓藥物多巴胺維持血壓，升壓藥物一停，血壓即下降至80/40mmhg。醫(yī)護(hù)人員一直守護(hù)在患者旁，密切觀察血壓的變化，及時調(diào)整輸液速度，使血壓保持在120/80mmhg左右。

在應(yīng)用升壓藥物的同時，給予補(bǔ)液，并行留置導(dǎo)尿，密切觀察尿量變化。患者血壓在術(shù)后第三天慢慢回升，停升壓藥物可達(dá)到90/60mmhg，術(shù)后第四天停用升壓藥物治療，血壓恢復(fù)到正常水平。

2.3.2發(fā)熱的護(hù)理：患者入院時體溫為38.4℃，術(shù)后體溫一直在38.5℃-40.0℃之間，這是因?yàn)楦刂苣撃[感染所致。我們在遵醫(yī)囑大量應(yīng)用抗生素控制感染、給予降溫藥物的同時，行物理降溫，酒精擦浴、傷口處理，并告知病人多飲水，注意保暖。在精心治療及護(hù)理下，患者在手術(shù)后第5天，體溫開始逐漸下降，第7天已無發(fā)熱病癥，體溫恢復(fù)正常。 轉(zhuǎn)貼于

2.3.3傷口的護(hù)理：患者病史較長，手術(shù)后肛周傷口較深且傷口開放，滲出較多。我們隨時觀察傷口敷料情況，及時更換敷料，保持傷口敷料的干燥、整潔。傷口每日用雙氧水、甲硝唑沖洗兩次，以達(dá)到清除膿腔、防止毒素吸收、促進(jìn)傷口愈合的目的。

2.3.4引流管的護(hù)理：患者腹壁膿腫切開引流后，置引流管1枚，引流管內(nèi)引出灰黃色濃汁，由于濃汁特別粘稠，我們給予生理鹽水沖洗引流管，防止引流管堵塞，保持引流管通暢。

2.3.5疼痛的護(hù)理：患者創(chuàng)傷面積較大且很深，術(shù)后疼痛是必然的，我們給患者應(yīng)用鎮(zhèn)痛泵，并在語言和行為上給予鼓勵和幫助，以減輕患者的疼痛。

2.4飲食的護(hù)理：術(shù)后先給與半流食，以防大便干結(jié)，3日后改為普食，但忌食辛辣刺激性食物，如辣椒、姜、蔥等?；颊呱眢w虛弱，我們給患者制定了科學(xué)、合理的飲食標(biāo)準(zhǔn)，飲食主要以清淡多纖維食物為主，輔以肉、蛋、魚等食物，以增加營養(yǎng)，這樣既增強(qiáng)了患者身體的抵抗力，又能保持大便通暢。

3護(hù)理體會

3.1舒適便捷的就醫(yī)環(huán)境是做好護(hù)理工作的前提。肛周膿腫患者因疾病的特殊性，對就醫(yī)環(huán)境提出了新的要求，醫(yī)院要從患者的利益出發(fā)，為其選擇最有利于患者就醫(yī)的病房及其他治療環(huán)境。

3.2耐心細(xì)致的心理疏導(dǎo)是做好護(hù)理工作的保障?；颊吡己玫男睦頎顟B(tài)是提升治療效果的重要保障，在患者的治療過程中，必須把心理疏導(dǎo)貫穿全過程，使患者放心、安心、靜心 治療，從而取得好的治療效果。

3.3扎實(shí)過硬的專業(yè)素質(zhì)是做好護(hù)理工作的關(guān)鍵。肛周膿腫患者需要護(hù)理的環(huán)節(jié)多，對護(hù)理的要求較高。在患者護(hù)理人員的選擇上，必須選擇素質(zhì)高、作風(fēng)硬、思想好的護(hù)理人員擔(dān)任護(hù)理工作。

4防治措施

4.1培養(yǎng)科學(xué)的飲食和衛(wèi)生習(xí)慣。肛周膿腫發(fā)病主要與飲食及周圍皮膚衛(wèi)生有關(guān)，飲食不當(dāng)可導(dǎo)致大便干燥，干結(jié)的糞便排出時，可撕破肛瓣和擦傷皮膚粘膜，形成肛裂，使細(xì)菌容易從傷口進(jìn)入肛周組織，引起感染，形成膿腫。要科學(xué)合理的調(diào)配飲食，飲食要清淡，多選用蔬菜、水果、豆制品等含維生素和纖維素多的食物，以保持排便通暢。少食辛辣刺激性食物，如辣椒，姜，芥末等可有效的減少疾病的發(fā)生。

篇6

【關(guān)鍵詞】 護(hù)理本科生；獲得性免疫缺陷綜合征；健康教育；知識；態(tài)度

［ABSTRACT］ Objective To survey the influence of health education on AIDS knowledge and attitude among nursing undergraduates. Methods Seventy-five stu-dents were recruited based on cluster sampling for this study. Health education on AIDS for two months was offered. A questionnaire on AIDS knowledge and attitude before and after the education was used for the study. Results The total scores of AIDS knowledge and attitude among the respondents after health education were improved significantly (t=12.3，8.7;P

［KEY WORDS］ Nursing undergraduates; Acquired immunodeficiency syndrome; Health education; Knowledge; Attitude

艾滋?。ˋIDS）是由人類免疫缺陷病毒（HIV）引起的病死率極高的惡性傳染病，是一種既無有效疫苗預(yù)防，又無特效藥物治療的疾?。?］。健康教育是預(yù)防艾滋病的有效途徑。近年來，我國護(hù)理本科生（簡稱護(hù)生）在護(hù)理行業(yè)中所占的比例呈逐年上升趨勢，相信在不久的將來必將會成為護(hù)理行業(yè)的中堅力量，成為艾滋病健康教育的生力軍，因此迫切需要為他們提供更多的健康教育機(jī)會。為了了解護(hù)生對HIV/AIDS相關(guān)知識、態(tài)度等的現(xiàn)狀，探討適合護(hù)理本科生的健康教育模式，我們對青島市某高校護(hù)生進(jìn)行了艾滋病健康教育，對教育前后AIDS知識、態(tài)度進(jìn)行了分析。

1 對象和方法

1.1 調(diào)查對象

按整群抽樣法從青島市某高校抽取護(hù)生75名，男3名，女72名，年齡為21~24歲；平均（22.06±0.63）歲。26名護(hù)生曾經(jīng)接受過有關(guān)HIV/AIDS的專業(yè)培訓(xùn)，49名護(hù)生從未接受過相關(guān)培訓(xùn)。以往獲得有關(guān)HIV/AIDS知識的途徑依次為學(xué)校、報紙和電視。

1.2 健康教育方法

75名護(hù)生接受2個月的艾滋病健康教育，每周1個單元2個學(xué)時，一般安排在周末晚上。教育方法包括知識講座，角色扮演，小組討論，觀看錄像，游戲等。教育內(nèi)容除艾滋病的基本知識外還包括艾滋病病人的心理、社會問題，艾滋病病人的護(hù)理及職業(yè)防護(hù)，與艾滋病相關(guān)的機(jī)會性感染，對艾滋病病人及其家屬的社會支持，與艾滋病相關(guān)的咨詢技巧等。教育內(nèi)容突出對艾滋病病人需要全社會的關(guān)心和同情的主題，充分激發(fā)護(hù)生對艾滋病病人的同情心理，減少和消除護(hù)生對艾滋病的恐懼心理。教育前后調(diào)查護(hù)生關(guān)于艾滋病的知識、態(tài)度，以評價健康教育的效果。

1.3 調(diào)查方法

采用問卷調(diào)查法。參照WHO目前最常用的艾滋病知識態(tài)度調(diào)查表，根據(jù)我國的具體國情設(shè)計并請教美國和中國的護(hù)理專家及艾滋病專家修訂制成中國護(hù)士艾滋病知識態(tài)度調(diào)查表。本量表由72個條目組成，分為艾滋病知識方面的問題（由18個條目組成，包括艾滋病的傳播途徑，不會傳播艾滋病的安全行為，艾滋病的預(yù)防措施及臨床癥狀4個方面的問題）及艾滋病態(tài)度方面的問題（由54個條目組成，包括艾滋病病人的權(quán)利、隱私權(quán)以及對艾滋病病人歧視等方面的問題）。艾滋病知識方面的問題評分采用3級評分法，每個條目的回答按“是”、“不知道”、“否”分別賦值，正性條目的賦值為“2、1、0”，負(fù)性條目反向賦值?？偡?~36分，分?jǐn)?shù)越高，說明對知識的掌握程度越好，＜12分表明對艾滋病的掌握程度處于低水平，＞24分為高水平，12~24分為中等水平。艾滋病態(tài)度方面的問題評分采用5級評分法，每個條目的回答從“非常同意”到“非常不同意”分別賦值，正性條目的賦值為“5、4、3、2、1”，負(fù)性條目反向賦值?？偡?4~270分，分?jǐn)?shù)越高，說明護(hù)生對艾滋病及病人的態(tài)度越趨向于正向，＜135分表明護(hù)生對艾滋病及病人持負(fù)性態(tài)度，＞190分為正性態(tài)度， 135~190分表明態(tài)度不明確。對于每一子條目，平均分＜2.5分表明護(hù)生態(tài)度為負(fù)性，＞3.5分為正性，2.5~3.5分表明態(tài)度不明確。

正式測試前選擇了25名研究對象進(jìn)行了信度測試，其信度系數(shù)（Cronbach’s α系數(shù)）為：總調(diào)查表0.80，艾滋病知識調(diào)查表0.70，艾滋病態(tài)度調(diào)查表0.85。

分別在培訓(xùn)前及培訓(xùn)后采用匿名的形式讓研究對象單獨(dú)完成問卷。培訓(xùn)前發(fā)放問卷75份，回收有效問卷70份，回收有效率93%；培訓(xùn)后發(fā)放問卷75份，回收有效問卷72份，回收有效率96%。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

用SPSS 11.5軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，結(jié)果采用x±s表達(dá)，數(shù)據(jù)間比較采用t檢驗(yàn)。

2 結(jié)

果

與健康教育前比較，護(hù)生健康教育后知識總分、態(tài)度總分有明顯提高，差異有顯著性（t=8.7、12.3，P

3 討

論

艾滋病已經(jīng)成為威脅人類的公共健康問題。護(hù)生作為未來護(hù)理工作中的中堅力量，在將來的臨床工作中接觸HIV/AIDS病人的機(jī)會越來越多。護(hù)理HIV/AIDS病人已成為臨床護(hù)理工作的一大挑戰(zhàn)。而且護(hù)士還承擔(dān)著教育者的角色，把艾滋病的有關(guān)知識傳授給病人及一般人群。因此，對護(hù)生進(jìn)行有關(guān)艾滋病的健康教育非常必要，以便其在以后的工作中既能為艾滋病病人提供高質(zhì)量的護(hù)理，而且還能有效地進(jìn)行自我防護(hù)。

本研究顯示，學(xué)校是護(hù)生獲得艾滋病知識的主要途徑。這表明學(xué)校在對人群，尤其是對護(hù)生進(jìn)行艾滋病宣傳教育中起著舉足輕重的作用。而國內(nèi)對一般人群的調(diào)查結(jié)果顯示，獲得艾滋病知識的前3位途徑依次為電視、報紙和廣播［2］。顯然，電視和報紙這類大眾媒體不論在哪類人群中都是主要的宣傳艾滋病的途徑。然而，在對具體人群進(jìn)行宣傳教育的時候，還需考慮這種途徑的有效性，對學(xué)生而言，學(xué)校的宣傳教育是最直接的也是最有效的。而對于貧困地區(qū)的人來說，廣播、墻報也是有效的宣傳手段［3］。因此，提醒我們在進(jìn)行艾滋病宣傳教育時要應(yīng)用多種方式，充分考慮人群獲得途徑的有效性，人群的接受程度，人群的喜愛方式，經(jīng)濟(jì)狀況等等。

轉(zhuǎn)貼于 本次調(diào)查結(jié)果顯示，健康教育對護(hù)生的艾滋病基本知識有明顯的效果，知識總分教育后較教育前有了明顯的提高，這與國內(nèi)外的報道相一致［4］。但仍有部分護(hù)生對有關(guān)安全套知識的具體細(xì)節(jié)存在誤解。例如，天然皮質(zhì)安全套預(yù)防艾滋病的效果優(yōu)于橡膠質(zhì)地的安全套、安全套上使用劑可降低HIV感染機(jī)會兩題得分較低，分別為1.29±0.71和1.43±0.87。同時，與感染HIV的配偶深接吻，或?qū)⑸囝^放入對方口中時會感染HIV一題教育后得分有所提高，但仍然較低。其余問題得分均在1.75分以上。在進(jìn)行健康教育之前，護(hù)生對艾滋病的血液傳播、性傳播和母嬰傳播3大途徑有較好的認(rèn)識，但她們對咳嗽、打噴嚏，與艾滋病病人同飲一杯水、同用一個浴盆、共用游泳池等安全行為認(rèn)識不清，得分較低，這不利于艾滋病的防治，同時也影響他們對待艾滋病病人的態(tài)度，容易對艾滋病產(chǎn)生恐懼感，必然影響對艾滋病病人的護(hù)理。經(jīng)過健康教育后護(hù)生對這些安全行為有了正確認(rèn)識，得分均有了明顯的提高。在健康教育工作中要充分認(rèn)識到這一點(diǎn)，有針對性地加強(qiáng)這方面的教育。

健康教育后護(hù)生關(guān)于艾滋病的態(tài)度總分較教育前有了明顯的提高，但是54個子條目中有15個子條目的得分無顯著性差異，同時還有3個子條目的得分教育后比教育前有所降低。而UWAKWE［5］的研究表明，艾滋病培訓(xùn)能夠顯著改變護(hù)生對艾滋病的態(tài)度，并能提高護(hù)生的護(hù)理意愿。本文結(jié)果與其報道存在一定差異，可能與本次教育時間較短有關(guān)，僅僅兩個月的時間可能無法改變護(hù)生的某些看法。因?yàn)閼B(tài)度是一個復(fù)雜的概念，包括情感、認(rèn)知和行為意向三個方面的內(nèi)容。對艾滋病的態(tài)度更多的是傾向于情感方面。知識是改變護(hù)生對艾滋病態(tài)度的必要條件，但不是充分條件，還有很多其他因素能影響態(tài)度的改變。同時，由于教育時間較短，護(hù)生的知識還不夠全面深入，這更加促使了護(hù)生對艾滋病態(tài)度的不穩(wěn)定性。

綜上所述，健康教育能顯著提高護(hù)生的艾滋病知識水平，改善護(hù)生對艾滋病的態(tài)度。但是由于本次健康教育時間較短，護(hù)生對某些有關(guān)艾滋病的知識掌握還不夠準(zhǔn)確深入，態(tài)度也不夠明確。這都有可能影響護(hù)生以后在護(hù)理工作中對艾滋病病人的護(hù)理。因此，對護(hù)生開展有關(guān)艾滋病的健康教育應(yīng)該長期持續(xù)地進(jìn)行，使護(hù)生對艾滋病有明確的認(rèn)識，能夠在以后的護(hù)理工作中為艾滋病病人提供高質(zhì)量的護(hù)理。

【參考文獻(xiàn)】

［1］張學(xué)軍. 皮膚性病學(xué)［M］. 第5版. 北京:人民衛(wèi)生出版社， 2001:200. ［2］段建華，姜文潔，惠立升，等. 城市社區(qū)居民艾滋病知識與態(tài)度調(diào)查［J］. 齊魯醫(yī)學(xué)雜志， 2006，21(3):235.

篇7

筆者對246例乙型肝炎病毒感染的肝病患者給予雙虎清肝顆粒聯(lián)合苦參素治療，另62例采用單一苦參素治療，6個月后觀察血清肝纖維化指標(biāo)的變化，并初步探討雙虎清肝顆?？垢卫w維化的作用機(jī)理。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取2000年8月—2006年8月在本院內(nèi)二科門診和住院診治的乙型肝炎病毒感染的肝病患者308例，其中乙型肝炎病毒攜帶者66例，慢性乙型肝炎138例，代償期肝硬化40例，失代償期肝硬化64例，年齡22～56歲，平均37.4歲。診斷均符合2000年9月西安會議修訂的病毒性肝炎防治方案中診斷標(biāo)準(zhǔn)[1]。同時選取無乙肝病毒感染史的健康者64例作為對照組。

1.2 主要儀器和試劑

XH-6020Y免疫計數(shù)器，購自西安國營二六二廠：層黏蛋白(LN)、透明質(zhì)酸(HA)、Ⅲ型前膠原(PCⅢ)、IV型膠原(CIV)試劑盒均購自上海海研醫(yī)學(xué)技術(shù)中心。

1.3 治療與觀察方法

308例中246例不同肝病患者采用雙虎清肝顆粒(北京華神制藥有限公司生產(chǎn)，國藥準(zhǔn)字：Z1090118)，每次2包，每日2次，聯(lián)合苦參素膠囊(江蘇正大天晴藥業(yè)股份有限公司生產(chǎn)，國藥準(zhǔn)字：H20010763)，每次200 mg，每日3次，口服；62例慢性乙型肝炎患者單純口服苦參素膠囊，每次200 mg，每日3次。應(yīng)用RIA法分別檢測治療前和治療6個月后各組患者血清LN、HA、PCⅢ、CIV的含量。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

采用SPSS12.0統(tǒng)計分析軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，兩樣本均數(shù)的比較用t檢驗(yàn)。

2 結(jié)果

不同肝病患者應(yīng)用雙虎清肝顆粒聯(lián)合苦參素治療前后肝纖維化指標(biāo)變化比較見表1。治療后乙型肝炎病毒攜帶者、慢性乙型肝炎和代償期肝硬化患者血清LN、HA、PCⅢ、CIV含量均明顯下降(P

3 討論

肝纖維化是慢性肝病發(fā)展至肝硬化過程中必然的病理組織學(xué)變化，是影響慢性肝病愈后的主要環(huán)節(jié)。在肝纖維化的早期給予有效治療可減緩或防止其發(fā)展至肝硬化。雙虎清肝顆粒是以天然植物金銀花、虎枝、蒲公英、法半夏、甘菜芊組成，具有清熱利濕、化痰寬中、理氣活血功效。

本品體外實(shí)驗(yàn)和體內(nèi)實(shí)驗(yàn)表明，對鴨乙肝病毒感染的鴨肝細(xì)胞DHBV-DNA復(fù)制有一定的抑制作用，對四氯化碳所致的急性肝損傷有一定保護(hù)作用，并有一定的免疫增強(qiáng)作用。近年來研究發(fā)現(xiàn)，金銀花、虎枝、黃連具有良好清熱解毒、保護(hù)肝細(xì)胞膜功能作用，并可減低脂肪在肝細(xì)胞中沉積；其含有多種抗肝炎的活性成分，有穩(wěn)定肝細(xì)胞膜作用，可減少肝細(xì)胞的損害，并可增加肝細(xì)胞內(nèi)的糖原，改善能量代謝，減少脂類代謝與沉積，促進(jìn)脂質(zhì)氧化及減少脂質(zhì)吸收，從而達(dá)到抗纖維化的作用。本觀察結(jié)果表明，當(dāng)二藥聯(lián)合使用后，患者LN、HA、PCⅢ、CIV含量明顯下降，且療效明顯優(yōu)于單一苦參素治療(P

代償期肝硬化組肝纖維化指標(biāo)含量為健康者的2～10倍，雖然肝細(xì)胞明顯腫脹、變性，但實(shí)質(zhì)卻無明顯減少，因其纖維間隔中新生血管豐富，經(jīng)聯(lián)合治療后增生的結(jié)締組織部分退化，肝纖維化指標(biāo)含量明顯下降(P

篇8

一、帶著一顆“愛心”去工作

1、帶著一顆“愛心”去工作。保持良好的禮節(jié)禮貌，要從服務(wù)他人的角度出發(fā)，讓客戶覺得你是真心地關(guān)心他，縮短經(jīng)紀(jì)人與客戶之間的距離，對客戶思想形成正確的引導(dǎo)。

2、做好宣傳，嚴(yán)格執(zhí)行公司的服務(wù)規(guī)范，做好來電咨詢和新客戶的預(yù)約開戶工作。定期聯(lián)絡(luò)客戶做好客戶的維護(hù)工作。

3、做好溝通匯報，工作無小事，對重要事項做好記錄并傳達(dá)給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，做到不遺漏、不延誤。

二、自身素質(zhì)方面

在認(rèn)真工作的同時，我也會努力提高自己的自身素質(zhì)。不斷提升職業(yè)道德，掌握證券從業(yè)規(guī)律，拓展證券知識，提高自己的證券業(yè)務(wù)水平。

1、多學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的證券業(yè)務(wù)理論，學(xué)習(xí)公司同事的寶貴經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)專業(yè)知識。

2、多琢磨、以便構(gòu)建良好的客戶關(guān)系。證券經(jīng)紀(jì)人只有與客戶之間相處得融洽，相處得愉快，才能更好更深入的完成任務(wù)!

3、多反思、多總結(jié)。自我反思是提高業(yè)務(wù)素質(zhì)的基本途徑。對于自己證券從業(yè)工作中的成功或失敗，要及時總結(jié)，不斷為自己今后的工作積累經(jīng)驗(yàn)。從而不斷進(jìn)步，自己超越自己。

在以后的日子中。我將勇于進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，努力完成公司分配的工作和任務(wù)，爭取取得更大的進(jìn)步！望公司領(lǐng)導(dǎo)和同事多多幫忙和指正。

我認(rèn)為最重要的一點(diǎn)就是激勵制度：

那同樣是家族企業(yè)，同樣是“給自己干”的制度，為何有的干得好，有的干得差?郭凡生認(rèn)為，家族企業(yè)的制度主要包括兩個方面，一個是激勵制度，它體現(xiàn)財富的分配規(guī)則，在經(jīng)濟(jì)學(xué)里，就是“為誰干”的問題。激勵制度做得好，人們就愿意努力干。二是管理制度，主要解決“生產(chǎn)什么”和“怎么生產(chǎn)”的問題，體現(xiàn)財富生產(chǎn)的效率規(guī)則。

激勵制度的核心是調(diào)動人的積極性，管理制度的核心是使激勵制度調(diào)動起的干勁科學(xué)化、高效率。

沒有合理的激勵制度，再好的管理制度也沒有意義，但僅有好的激勵制度，管理制度不科學(xué)，企業(yè)也很難成功。

激勵制度鼓勵人們努力工作，激發(fā)人們心中向善的東西，主要是為好人制定的，它使好人工作更努力、更有創(chuàng)造性和自主性。

而管理制度則是假設(shè)人都是自私的，從管理“壞人”的角度入手，它使壞人干不了壞事，被迫不斷去干好事，長此以往把壞人變成好人。

篇9

【關(guān)鍵詞】 預(yù)付賬款 風(fēng)險 控制

Abstract ： The paper mainly discusses the risk control of the prepaid receivable of Kailuan material company.

預(yù)付賬款是指企業(yè)按照購貨合同規(guī)定預(yù)付給供應(yīng)單位的款項，預(yù)付賬款按實(shí)際付出的金額入帳，如預(yù)付的材料、商品采購貨款、必須預(yù)先發(fā)放的在以后收回的農(nóng)副產(chǎn)品預(yù)購定金等。作為企業(yè)資金管理的一項重要內(nèi)容，預(yù)付賬款管理直接影響到企業(yè)營運(yùn)資金的周轉(zhuǎn)和經(jīng)濟(jì)效益。因此，針對企業(yè)預(yù)付賬款管理上可能存在的種種風(fēng)險，結(jié)合企業(yè)自身的實(shí)際情況，建立預(yù)付賬款的風(fēng)險防范機(jī)制，從源頭上化解預(yù)付賬款風(fēng)險已是刻不容緩。

開灤集團(tuán)公司作為特大型國營企業(yè)，控制預(yù)付賬款形成和資金風(fēng)險防范是集團(tuán)公司一項非常疾手的工作。開灤物資分公司2010年初預(yù)付賬款為9620萬元，其中：超過一年陳欠款780萬元，正常預(yù)付賬款8840萬元。按照集團(tuán)公司對預(yù)付賬款管理的要求，開灤物資分公司為有效控制預(yù)付賬款指標(biāo)，化解資金風(fēng)險，根據(jù)自身情況制定了相應(yīng)的管理制度，采取事前控制與事后分析相結(jié)合的方法。具體管理制度如下：

1.日常管理制度

1.1客戶管理制度，一是對新開發(fā)的供應(yīng)商進(jìn)行風(fēng)險評估，物資公司業(yè)務(wù)人員必須對供應(yīng)商的資質(zhì)（包括：營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、機(jī)構(gòu)代碼證以及法人代表身份證等）、信譽(yù)、生產(chǎn)規(guī)模、經(jīng)營情況、售后服務(wù)等進(jìn)行審核，如有必要可以對供應(yīng)商進(jìn)行實(shí)地考察。物資分公司經(jīng)理辦公會對新開發(fā)的供應(yīng)商進(jìn)行風(fēng)險評估，評估通過后業(yè)務(wù)人員可與新開發(fā)的供應(yīng)商開展采購業(yè)務(wù)。

二是對正在開展采購業(yè)務(wù)的供應(yīng)商進(jìn)行動態(tài)管理，物資分公司建立供應(yīng)商資料臺賬，定期對客戶進(jìn)行走訪，了解客戶的生產(chǎn)經(jīng)營情況，考察客戶的合同履行能力。根據(jù)客戶在合同的履行過程中，是否能夠按期交貨、按時付款以及能否遵照合作協(xié)議長期、穩(wěn)定地開展業(yè)務(wù)活動等對客戶進(jìn)行信譽(yù)等級劃分。堅持優(yōu)勝劣汰制，保障采購活動的健康開展。一旦發(fā)現(xiàn)異常情況要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，提前控制資金風(fēng)險發(fā)生。如遇違反《集團(tuán)公司供應(yīng)商管理》規(guī)定中關(guān)于取消供應(yīng)商資格條款中的任何一條，將被取消與開灤的購銷業(yè)務(wù)資格。

1.2合同管理制度：物資分公司根據(jù)授權(quán)與供應(yīng)商履行簽訂物資采購合同。委托人必須經(jīng)過法人代表或者負(fù)責(zé)人授權(quán)。簽訂合同前要審查對方的必備資質(zhì)合法有效。購銷合同首先由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行起草，合同文本要求內(nèi)容合法，條款齊全，表述準(zhǔn)確，形式完備；然后由業(yè)務(wù)部門主管主任進(jìn)行審查并在合同文本上簽字；部門審查后遞交公司主管業(yè)務(wù)經(jīng)理或總經(jīng)理進(jìn)行審批；最后送交審計結(jié)算部審查蓋章。重大合同或?qū)I(yè)技術(shù)性較強(qiáng)的合同，要有律師或?qū)I(yè)技術(shù)人員參與簽訂，必要時由公司風(fēng)險評估小組審核把關(guān)。

1.3資金控制制度：為減少預(yù)付賬款，一是按合同約定必須預(yù)付款的，物資分公司辦理預(yù)付款，其它情況嚴(yán)禁辦理預(yù)付款；二是物資分公司采取擴(kuò)大代儲和戰(zhàn)略采購的方法，減少預(yù)付款，因?yàn)榇鷥Σ少徥俏?yīng)商到物資分公司倉庫儲存物資，供應(yīng)商管理庫存，占用供應(yīng)商儲備資金，不需要預(yù)付款。戰(zhàn)略采購是物資分公司通過談判與戰(zhàn)略供應(yīng)商達(dá)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，簽訂戰(zhàn)略采購協(xié)議，實(shí)現(xiàn)互惠互利，依據(jù)戰(zhàn)略協(xié)議物資分公司從戰(zhàn)略供應(yīng)商處采購物資不需要提前預(yù)付采購資金，貨到后再付款。這兩種方法首先從資金使用源頭上進(jìn)行了有效控制，在源頭上減少了預(yù)付款的發(fā)生，資金風(fēng)險防范做到了事前控制。

1.4月末清理尾賬制度。物資分公司對預(yù)付賬款的清理工作，實(shí)行誰形成誰負(fù)責(zé)的管理制度，要求業(yè)務(wù)完結(jié)當(dāng)月清理預(yù)付款尾賬，多退少補(bǔ)，嚴(yán)禁跨月清理，由業(yè)務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)牽頭進(jìn)行清理。

1.5月份對賬、分析制度。每月末物資分公司業(yè)務(wù)人員與供應(yīng)商進(jìn)行往來賬核對，如發(fā)現(xiàn)雙方余額不相符，當(dāng)月進(jìn)行處理，保證雙方往來賬余額相符，在核對無誤后，業(yè)務(wù)人員對物資分公司預(yù)付賬款期末余額進(jìn)行逐筆分析，查找形成原因，制定清理措施，由部門領(lǐng)導(dǎo)牽頭進(jìn)行逐家逐戶清理。對原因比較復(fù)雜，處理難度大的預(yù)付賬款，業(yè)務(wù)人員要形成書面分析，報公司主管經(jīng)理。避免形成陳欠款或壞賬。

2.建立預(yù)警機(jī)制

物資分公司成立資金風(fēng)險預(yù)警機(jī)制，物資分公司業(yè)務(wù)人員要時刻關(guān)注國家政策、市場行情、供應(yīng)商經(jīng)營情況、合同履行情況，預(yù)測預(yù)付賬款風(fēng)險程度。如發(fā)現(xiàn)存在風(fēng)險情況要及時進(jìn)行分析，并逐級向領(lǐng)導(dǎo)反映情況。

3.建立考核機(jī)制

物資分公司為了更好的控制預(yù)付賬款，減少資金風(fēng)險，制定了公司內(nèi)部考核制度，對下屬發(fā)生預(yù)付款的單位進(jìn)行考核，考核遵循獎罰對等的原則，即：對一年以上陳欠款清理按清理額的1%獎勵相關(guān)人員；本年度新形成陳欠款的按形成額的1%罰相關(guān)人員。各業(yè)務(wù)部門根據(jù)公司考核辦法，將陳欠款落實(shí)到人頭，由業(yè)務(wù)人員負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行溝通，清理預(yù)付款，有難度的部門領(lǐng)導(dǎo)親自帶領(lǐng)業(yè)務(wù)人員上門清理。

由于物資分公司采取了合理有效的管理制度，2010年物資分公司預(yù)付賬款的控制取得了非常好的效果，年初物資分公司一年以上陳欠款780萬元，截止2010年月底清理390萬元，陳欠款余額為390萬元，新形成的陳欠款為0萬元，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的一致肯定。

通過開灤物資分公司的預(yù)付賬款控制經(jīng)驗(yàn)可以看出，要想控制好企業(yè)的預(yù)付賬款風(fēng)險，首先必須要制定切實(shí)可行的管理制度，進(jìn)行事前控制，事后分析與處理，同時還要用考核機(jī)制配合管理制度的落實(shí)，提高業(yè)務(wù)人員的工作積極性。

篇10

關(guān)鍵詞：施工項目管理知識化企業(yè)管理制度

中圖分類號：TL372文獻(xiàn)標(biāo)識碼： A

一、知識管理對現(xiàn)代化企業(yè)的重要性

知識管理對現(xiàn)代化企業(yè)來說非常重要，除了可以在企業(yè)內(nèi)建立一種知識的積累、共享和傳遞的機(jī)制，來加強(qiáng)知識資源的管理外。還有以下幾個直接的因素

1.人員流動特別是關(guān)鍵人員的流動會給企業(yè)帶來巨大的損失，企業(yè)因此可能喪失一部分多年實(shí)踐中所積累起來的寶貴經(jīng)驗(yàn)和方法； 2.員工相互間面對面的直接交流機(jī)會越來越少；

3.一些復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程難以在短時間內(nèi)被人所理解和接受； 4.進(jìn)行客戶關(guān)系管理，提升客戶的滿意度進(jìn)而提高客戶對公司和品牌的忠誠度；

5.由于知識的不斷產(chǎn)生，同時知識本身特別是一些專門的知識具有較強(qiáng)的時效性，員工有持續(xù)再學(xué)習(xí)的需要以適應(yīng)不斷變化的環(huán)境和要求，迎接新的挑戰(zhàn)；

6.對市場變化作出快速敏捷的反應(yīng)和調(diào)整。

企業(yè)管理者引入知識管理是非常有必要的。知識管理可以為企業(yè)管理者實(shí)現(xiàn)顯性知識和隱形知識共享提供新的途徑。顯性知識易于整理和儲存，隱性知識集中在勞動者腦里。知識管理有助于對顯性知識和隱性知識進(jìn)行處理并把這些知識用一種適合于社會環(huán)境的方式表現(xiàn)出來。實(shí)施良好知識管理的管理者能夠?qū)ν獠啃枨笞鞒雒艚莘磻?yīng)，明智地應(yīng)用內(nèi)部資源并預(yù)測外部市場的發(fā)展方向及其變化。

二、知識管理在現(xiàn)代企業(yè)中的運(yùn)用

知識管理與企業(yè)知識庫的建立 國外知識型企業(yè)大多十分重視組織和建設(shè)企業(yè)知識庫，廣泛采集與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展有關(guān)的各種經(jīng)驗(yàn)和知識，經(jīng)過分類編目，使用計算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)存儲和積累起來，成為企業(yè)知識共享和使用的必備基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，構(gòu)成企業(yè)知識管理的重要組成部分，形成企業(yè)知識資源的集散中心。而國內(nèi)企業(yè)在這方面比較欠缺，所以對于現(xiàn)代化企業(yè)來說建立企業(yè)知識庫對知識進(jìn)行有序的管理是十分重要的。 企業(yè)的知識庫內(nèi)容可以非常豐富，這其中可以包括：

1.公司的人力資源狀況。知識管理是從強(qiáng)調(diào)人的重要性、人的工作實(shí)踐和文化開始的，然后才是技術(shù)問題。因此，公司的人力資源狀況是知識庫的首選。

2.公司員工的各種經(jīng)驗(yàn)和建議。員工解決各種難題的成功經(jīng)驗(yàn)或方法建議，由專家評審小組進(jìn)行審核，經(jīng)篩選后存入知識庫，并列出提供者姓名，以資鼓勵其積極性。

3.公司各部門和各地分公司的內(nèi)部資料。

4.公司客戶的全部信息。由此可以了解客戶的需求的新動態(tài)和其對產(chǎn)品的偏好。

5.公司的主要競爭對手及合作伙伴的詳細(xì)資料。這樣可以為公司人員了解對手的動態(tài)提供一個平臺。

6.公司內(nèi)部研究人員的研究文獻(xiàn)和研究報告。內(nèi)容如此廣泛而豐富的知識庫通過企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為全體員工提供快捷和方便的服務(wù)，公司員工可以使用該系統(tǒng)查詢和獲取必要的知識和信息，也可在虛擬的公告板上相會，交流和討論各種問題。

三、施工項目管理和知識化現(xiàn)代企業(yè)管理制度兩者的關(guān)系

1．施工項目管理是建筑安裝企業(yè)現(xiàn)代企業(yè)制度的重要組成部分。建筑安裝企業(yè)建立知識化現(xiàn)代企業(yè)管理制度，目的是締造建筑安裝的基礎(chǔ)，確立建筑安裝企業(yè)獨(dú)立的生產(chǎn)建筑商品（施工項目）的承包商地位。根據(jù)知識化現(xiàn)代企業(yè)管理制度的特點(diǎn)和要求，建筑安裝企業(yè)建立知識化現(xiàn)代企業(yè)管理制度有以下內(nèi)容，且每項內(nèi)容與施工項目管理有密切的關(guān)系。

（1）完善企業(yè)法人制度，確立法人財產(chǎn)權(quán)，對企業(yè)進(jìn)行公司制改造，可以使建筑安裝企業(yè)真正成為獨(dú)立的商品生產(chǎn)者，擺脫企業(yè)作為國家行政機(jī)構(gòu)附屬物的地位，于是建筑安裝企業(yè)便可以自主地參與市場競爭，從市場上獲得施工項目，以賣方的身份與業(yè)主簽訂承包合同，企業(yè)在施工項目中自擔(dān)風(fēng)險，自我約束，按照市場供求關(guān)系和價值規(guī)律，謀求利益最大化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的自我發(fā)展。

（2）知識好現(xiàn)代企業(yè)管理制度要求建立現(xiàn)代治理結(jié)構(gòu)，施工項目管理對企業(yè)的治理結(jié)構(gòu)提出了很高的要求，例如要求建立項目經(jīng)理部，以加強(qiáng)企業(yè)作業(yè)管理層，要求項目經(jīng)理部與企業(yè)經(jīng)營管理層分離，使經(jīng)營管理層強(qiáng)化經(jīng)營和企業(yè)管理，項目經(jīng)理部強(qiáng)化作業(yè)管理，要求企業(yè)經(jīng)理向項目經(jīng)理授權(quán)，由項目經(jīng)理作為企業(yè)經(jīng)理的全權(quán)負(fù)責(zé)施工項目的管理，要求企業(yè)為施工項目資源配置提供市場，要使內(nèi)部管理市場化等等。

（3）建立與知識化現(xiàn)代企業(yè)管理制度相應(yīng)的財務(wù)制度、人事制度、分配制度、和施工管理制度。項目經(jīng)理是企業(yè)的組成部分，亦應(yīng)在企業(yè)制度約束下進(jìn)行，按需要建立相應(yīng)的制度，重點(diǎn)是項目經(jīng)理的財務(wù)制度、分配制度和施工管理制度，尤其是后兩者。而施工管理制度的重點(diǎn)是質(zhì)量管理制度、進(jìn)度管理制度、成本核算制度和安全保障制度。建立各種制度都應(yīng)注意與市場經(jīng)濟(jì)要求相適應(yīng)，徹底擺脫計劃經(jīng)濟(jì)體制弊端的束縛。

（4）以施工項目管理為重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)知識化現(xiàn)代企業(yè)管理制度“管理科學(xué)”的要求，因此要總結(jié)十幾年來我國進(jìn)行施工項目管理的經(jīng)驗(yàn)，吸收國外進(jìn)行施工項目管理的精華，規(guī)范施工項目管理的思想、組織、方法和行為，建立起我國施工項目管理的嶄新的科學(xué)體系，構(gòu)成知識化現(xiàn)代企業(yè)管理制度的重要組成部分，使施工項目管理成為建筑企業(yè)現(xiàn)代化的基礎(chǔ)，發(fā)揮建筑安裝企業(yè)的生產(chǎn)力，極大的提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

(5)企業(yè)設(shè)立知識管理部門，建立知識經(jīng)理制度 知識作為一種無形資產(chǎn)，必須有專門的部門和人員負(fù)責(zé)，對其進(jìn)行管理，才能提高其利用效果，充分發(fā)揮知識創(chuàng)造財富的巨大價值。目前，國外許多大型企業(yè)已經(jīng)建立其以知識總監(jiān)CKO（Chief Knowledge Officer）為中心的知識管理體系，其地位居于行政總監(jiān)CEO和信息總監(jiān)CIO之間，是公司中最具有挑戰(zhàn)性的職位，其主要任務(wù)是將知識資本化。具體職責(zé)應(yīng)包括：首先，為組織建立一套知識管理的信息基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。它包含綜合的技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，如技術(shù)支持環(huán)境的建立、知識管理工具的選擇等；人力基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，如人力資源的發(fā)展機(jī)制、智力知識庫的建立和維護(hù)等；環(huán)境基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，如連接于國際商業(yè)環(huán)境的知識網(wǎng)絡(luò)和知識組織（團(tuán)隊）等。其次，為組織營造一種知識共享、知識創(chuàng)新的企業(yè)文化。CKO必須配合組織的高層管理團(tuán)隊出臺一系列激勵機(jī)制，促進(jìn)以知識導(dǎo)向開展工作。通常，CKO此時會真切地感到來自組織多方面、多層次的挑戰(zhàn)和壓力。最后，為組織獲得經(jīng)濟(jì)回報。CKO必須決定如何通過知識管理更好地產(chǎn)生知識產(chǎn)品，以便幫助組織賺錢或者省錢。

2．進(jìn)行施工項目管理必須建立知識化現(xiàn)代企業(yè)管理制度

（1）通過建立知識化現(xiàn)代企業(yè)管理制度為施工項目管理創(chuàng)造條件和市場。

（2）建立知識化現(xiàn)代企業(yè)管理制度，確立企業(yè)法人財產(chǎn)，使產(chǎn)權(quán)主體多元化、社會化，使資產(chǎn)所有者和經(jīng)營者分離，經(jīng)營管理層和作業(yè)層分離。

（3）建立知識化現(xiàn)代企業(yè)管理制度，包括了建立企業(yè)管理制度，其中有財務(wù)制度、勞動人事制度、分配制度及施工管理制度等，用以調(diào)節(jié)所有者、經(jīng)營者、生產(chǎn)者之間的關(guān)系。

3．切實(shí)進(jìn)行科學(xué)的施工項目管理，以實(shí)現(xiàn)知識化現(xiàn)代企業(yè)管理制度的“管理科學(xué)”化。

（1）每一個建筑安裝施工企業(yè)都應(yīng)具有一批素質(zhì)符合要求的施工項目管理者。

（2）企業(yè)進(jìn)行兩層分離、強(qiáng)化經(jīng)營管理層和施工作業(yè)層，提高企業(yè)的項目管理能力。

（3）實(shí)行施工項目資源配置市場化，建立企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)要靠市場，發(fā)揮市場機(jī)制對優(yōu)化項目資源配置的作用。

（4）在施工項目管理中，大力推行行之有效的知識化現(xiàn)代管理技術(shù)。