導(dǎo)語：如何才能寫好一篇服務(wù)業(yè)營銷論文，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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關(guān)鍵詞：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷服務(wù)營銷客戶滿意營銷知識(shí)營銷

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是在工業(yè)化比較發(fā)達(dá)的階段產(chǎn)生的，主要依托信息技術(shù)和現(xiàn)代化管理理念發(fā)展起來的信息和知識(shí)相對(duì)密集的服務(wù)業(yè)。包括信息服務(wù)業(yè)、咨詢服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、會(huì)展服務(wù)業(yè)、法律服務(wù)業(yè)、文化服務(wù)業(yè)、休閑服務(wù)業(yè)、物流服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)、租賃服務(wù)業(yè)等。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷的含義

市揚(yáng)營銷是指個(gè)人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換產(chǎn)品和價(jià)值以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)過程?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷是指個(gè)人和集體通過創(chuàng)造并同別人交換服務(wù)產(chǎn)品和價(jià)值以獲得其所需所欲之物的一種社會(huì)過程。

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)快速發(fā)展并上升為國民經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的時(shí)代，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展呼喚現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之間有很強(qiáng)的相關(guān)性，要建立一個(gè)合作共贏的價(jià)值鏈，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷的定位不僅要讓自己成功，而且要讓別的行業(yè)也成功。如咨詢服務(wù)業(yè)可以為金融業(yè)的業(yè)務(wù)拓展提供咨詢服務(wù)，金融業(yè)也可為咨詢業(yè)的發(fā)展提供融資服務(wù)。又如電信業(yè)可以為金融業(yè)的業(yè)務(wù)拓展提供技術(shù)支持，同時(shí)也能發(fā)展自己的業(yè)務(wù)等。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷的特征

由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新方式和高人力資本、高信息含量、高附加值及低能耗、低物耗、低污染的“三新”、“三高”和“三低”的特點(diǎn)，使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷具有下列特征：

由于服務(wù)是無形的，顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果，他們將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形線索來進(jìn)行判斷。因此，有形展示成了現(xiàn)代服務(wù)營銷的一個(gè)重要工具。顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程及其在這一過程中同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為，向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：

傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對(duì)象是企業(yè)的員工而非顧客。而在現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識(shí)，以促使生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題，則可能導(dǎo)致顧客不懂自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無法達(dá)到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會(huì)責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的水平低下，進(jìn)而造成企業(yè)顧客流失。

服務(wù)人員與顧客的互動(dòng)行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進(jìn)行質(zhì)量管理的方法無法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對(duì)不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對(duì)服務(wù)過程及顧客的管理。

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對(duì)服務(wù)的供求進(jìn)行更為準(zhǔn)確地平衡的需要。與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營銷”，對(duì)確?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力要重要得多。差異性易使顧客對(duì)企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因?yàn)閷?duì)于同一個(gè)企業(yè)，兩家不同的分支機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)可能出現(xiàn)一個(gè)分支機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)的情形。前者的顧客確實(shí)會(huì)認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機(jī)構(gòu)的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量都低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

由于服務(wù)不具有實(shí)體特征，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運(yùn)送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對(duì)這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運(yùn)到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會(huì)計(jì)師的“服務(wù)能力”，可以運(yùn)到需要他們的地方。專家的咨詢報(bào)告、稅務(wù)文書、保險(xiǎn)單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運(yùn)輸。雖然如此，表述這些文件意義的實(shí)際服務(wù)卻不能運(yùn)輸。服務(wù)不能貯存或運(yùn)輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷售服務(wù)帶來了限制，所以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效益，就必須比制造企業(yè)付出更多的努力。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷的性質(zhì)

（一）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷是一種服務(wù)營銷

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是服務(wù)業(yè)的重要組成部分，因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷理所當(dāng)然是一種服務(wù)營銷。服務(wù)營銷是指企業(yè)圍繞著服務(wù)產(chǎn)品而開展的一系列提高消費(fèi)者滿意度的營銷活動(dòng)過程。服務(wù)營銷與實(shí)體產(chǎn)品營銷的主要區(qū)別有：

營銷的對(duì)象不同。產(chǎn)品實(shí)體營銷的對(duì)象是有形的，是可觸摸的、可觀看的、可品嘗的，而服務(wù)產(chǎn)品是一種過程或行為；營銷的主體是服務(wù)產(chǎn)品的一部分。服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)生過程就是服務(wù)產(chǎn)品的提供者和顧客的互動(dòng)過程。沒有顧客產(chǎn)生不了服務(wù)過程，沒有服務(wù)產(chǎn)品的提供者，顧客就無法享受服務(wù)；營銷組合的要素不同。實(shí)體產(chǎn)品組合的要素是產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷4大要素。服務(wù)營銷為7個(gè)要素，即產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷、人、有形展示、過程；服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的非標(biāo)準(zhǔn)化。實(shí)體產(chǎn)品的質(zhì)量、性能有一系列的量化標(biāo)準(zhǔn)。而服務(wù)產(chǎn)品，由于人是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，同一項(xiàng)服務(wù)由不同的人來提供或不同的消費(fèi)者接受同一項(xiàng)服務(wù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量評(píng)價(jià)不一。

服務(wù)產(chǎn)品的供求關(guān)系難以調(diào)解。由于服務(wù)的不可感知性及生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行，從而使服務(wù)具有不可貯存性。雖然生產(chǎn)服務(wù)的設(shè)備、勞動(dòng)力等能夠以實(shí)物的形態(tài)存在，但它們只代表一種生產(chǎn)能力而非服務(wù)本身。沒有顧客，這些產(chǎn)生服務(wù)的生產(chǎn)設(shè)備和人員就會(huì)閑置和浪費(fèi)，但如果服務(wù)需求超過供給能力，又因服務(wù)產(chǎn)品無法在時(shí)間上進(jìn)行調(diào)節(jié)、平衡而使顧客無法推遲購買服務(wù)。而實(shí)體產(chǎn)品由于可以貯存，所以在時(shí)間、空間上可以達(dá)到平衡。服務(wù)產(chǎn)品供求關(guān)系調(diào)節(jié)的好壞還將影響到營銷成本的大小；服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)時(shí)間影響服務(wù)的營銷效果和企業(yè)形象。如果服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程過長，會(huì)引起顧客的心理厭煩，使其對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及形象產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)，及時(shí)、快捷是服務(wù)產(chǎn)品營銷的核心；分銷渠道不同。實(shí)體產(chǎn)品的分銷往往可以通過中間商把產(chǎn)品從生產(chǎn)地運(yùn)送到顧客手中，而服務(wù)企業(yè)的分銷常常與促銷過程連接在一起；促銷重點(diǎn)不同。實(shí)體產(chǎn)品的促銷重點(diǎn)在實(shí)體產(chǎn)品上，而服務(wù)企業(yè)的促銷重點(diǎn)在企業(yè)形象。只有企業(yè)形象才能減少由于服務(wù)產(chǎn)品缺乏所有權(quán)轉(zhuǎn)移而帶來的風(fēng)險(xiǎn)感。

（二）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷是一種客戶滿意營銷

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的金融服務(wù)業(yè)、房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)等是一種客戶服務(wù)業(yè)，因此，現(xiàn)代服務(wù)營銷組合的要素，應(yīng)包括“4C”（即顧客成本、便利、顧客需求和顧客溝通）、人員、有形展示和過程7個(gè)要素?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)營銷觀念與傳統(tǒng)的營銷觀念相比，最大的區(qū)別在于營銷的基本要素從原來的4P變?yōu)?C（如圖1所示），即企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價(jià)格，而是關(guān)注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動(dòng)，而是想辦法加強(qiáng)與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統(tǒng)的營銷是通過銷售來獲利，而現(xiàn)代服務(wù)業(yè)營銷是通過客戶滿意來獲利。

（三）現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷是一種知識(shí)營銷

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的科技服務(wù)業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)更多的表現(xiàn)為一種知識(shí)產(chǎn)業(yè)性質(zhì)，因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷也是一種知識(shí)營銷。知識(shí)營銷是通過有效的信息傳播方法和途徑，將企業(yè)所擁有的對(duì)用戶有價(jià)值的知識(shí)傳遞給潛在用戶，并逐漸形成對(duì)企業(yè)品牌和產(chǎn)品的認(rèn)知，將潛在用戶最終轉(zhuǎn)化為用戶的過程和各種營銷行為。與傳統(tǒng)營銷方式相比，知識(shí)營銷具有以下特征：

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)的營銷環(huán)境發(fā)生了巨大變化。首先，競爭日益激烈。隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展及世界經(jīng)濟(jì)一體化的不斷演進(jìn)，“國內(nèi)市場國際化，國際競爭國內(nèi)化”將逐步成為現(xiàn)實(shí)，競爭將愈演愈烈。其次，競爭的方式也將發(fā)生變化。企業(yè)共有信息技術(shù)，共享知識(shí)資源，共同開發(fā)市場，在合作中競爭，在競爭中合作，形成良性循環(huán)的競爭環(huán)境。

營銷產(chǎn)品發(fā)生了質(zhì)變，傳統(tǒng)營銷產(chǎn)品逐步被知識(shí)型產(chǎn)品所替代。這些知識(shí)型產(chǎn)品的營銷要求營銷者不僅要深諳營銷技巧，同時(shí)也要掌握產(chǎn)品的知識(shí)含量，能夠把這些知識(shí)推銷給消費(fèi)者。如果營銷者對(duì)產(chǎn)品本身的技術(shù)含量、使用功能、維修知識(shí)一知半解，對(duì)消費(fèi)者的詢問含糊其辭，產(chǎn)品售出發(fā)生故障時(shí)也不能迅速提供售后服務(wù)的話，那么消費(fèi)者將失去對(duì)產(chǎn)品的信任和耐心，營銷也就很難成功。

營銷方式發(fā)生質(zhì)變。傳統(tǒng)的營銷方式是靠媒體、廣告等向消費(fèi)者傳達(dá)產(chǎn)品信息，這種傳遞是單向的，往往是營銷者比較主動(dòng)而消費(fèi)者處于被動(dòng)，信息反饋速度慢，而且成本較高，因而往往不能制訂適宜的營銷戰(zhàn)略。而在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)化的實(shí)現(xiàn)使?fàn)I銷渠道四通八達(dá)。不僅營銷部門可通過網(wǎng)絡(luò)將產(chǎn)品信息迅速傳達(dá)給消費(fèi)者，大大減少了營銷環(huán)節(jié)，從而降低了成本，而且消費(fèi)者也可以通過網(wǎng)絡(luò)與營銷部門進(jìn)行對(duì)話，提出自己的愿望與要求，促使企業(yè)生產(chǎn)出更適合市場需求的產(chǎn)品。

營銷的結(jié)果不同。傳統(tǒng)營銷的結(jié)果往往有利于企業(yè)和營銷者，因?yàn)槠錉I銷的出發(fā)點(diǎn)和關(guān)注點(diǎn)在于能更多更快地推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)；而知識(shí)營銷更多地關(guān)注消費(fèi)者的需求，不僅有利于企業(yè)樹立良好的形象，提升品牌競爭力，也能使消費(fèi)者放心地消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)，特別是使消費(fèi)者獲得了有關(guān)產(chǎn)品的知識(shí)和使用技巧。

知識(shí)營銷與傳統(tǒng)營銷模式反映了兩種不同的營銷思路：傳統(tǒng)營銷將占有已確定的市場為目標(biāo)，以營銷管理成本取勝，是內(nèi)向型的營銷模式，具有規(guī)模有限性、時(shí)間階段性、市場封閉性三大特征；而知識(shí)營銷則以創(chuàng)造未確定的市場為目標(biāo)，以新知識(shí)、高科技概念取勝，是外向型的營銷模式，具有規(guī)模無限性、時(shí)間長遠(yuǎn)性、市場開放性三大特征。

綜上所述，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷的特征，決定著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場營銷是一種服務(wù)營銷，是一種客戶滿意營銷，也是一種知識(shí)營銷。

參考文獻(xiàn)：

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對(duì)于餐飲店來說，所需要的不僅僅是美味的菜肴，合理的服務(wù)營銷管理模式也是決定該餐飲店能夠長久發(fā)展的重要因素。而系統(tǒng)化的管理模式，可以降低餐飲行業(yè)服務(wù)營銷方面的實(shí)施難度。陳舊的管理模式會(huì)抹殺餐飲店美食的魅力。而適合餐飲行業(yè)的新的管理模式，在其有力的系統(tǒng)性的推動(dòng)下，餐飲行業(yè)的服務(wù)營銷能夠達(dá)到更加喜人的效果。在如今激烈的市場競爭中，擁有高質(zhì)量美食的餐飲店極其繁多，然而，并不是每一個(gè)菜肴味道好的餐飲店都能夠被人們津津樂道，這就是由于管理模式的不同，帶來的服務(wù)營銷效果的區(qū)別。合理的系統(tǒng)化的服務(wù)營銷管理模式，能夠提高對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量，讓顧客在享受美食的同時(shí)，也能夠享受到周到的服務(wù)，讓顧客滿意而歸，并且能夠讓餐飲店的美名遠(yuǎn)播，以帶來更多的客源。

二、注重餐飲行業(yè)服務(wù)營銷的宣傳

餐飲店作為一個(gè)經(jīng)營單位，對(duì)于自身的服務(wù)營銷方面的宣傳必不可少。如今的社會(huì)也是信息的社會(huì)，依靠信息傳播的力量，為餐飲行業(yè)帶來新的發(fā)展動(dòng)力，能夠讓餐飲店“移動(dòng)”起來，讓身處遠(yuǎn)方的顧客也能夠感受到餐飲店的吸引力，慕名而來。對(duì)于餐飲店的宣傳：首先要體現(xiàn)出本店菜品的美味，對(duì)于顧客來說，光顧餐飲店的主要目的就是享受美食，可以說，餐飲店里的菜品的質(zhì)量是吸引顧客的第一要素。把餐飲店中菜品的特色、味道描述盡可能地詳細(xì)，可以增加對(duì)該種類食物喜愛的顧客的吸引力；其次，宣傳還要體現(xiàn)出該店的環(huán)境優(yōu)勢，一般來說，餐飲店都會(huì)建立在人流量比較大的地方，而這些地方的附近大多數(shù)是景點(diǎn)、學(xué)校、車站等，這些地方可以認(rèn)作是地區(qū)優(yōu)勢，而自己本店中的內(nèi)部環(huán)境，可以讓前來就餐的顧客有一種愜意之感，切實(shí)體會(huì)到何為賓至如歸。在宣傳中，這些環(huán)境優(yōu)勢的體現(xiàn)，可以方便顧客對(duì)于就餐地點(diǎn)的選擇，也不會(huì)錯(cuò)過本店的光顧；最后，對(duì)于餐飲店的宣傳也要體現(xiàn)出本店的服務(wù)特色。顧客來餐飲店享受美食的同時(shí)，更希望能夠得到周到的服務(wù)，也更希望能夠遇到自己所希望的服務(wù)模式，周到的服務(wù)，可以大幅度增加顧客對(duì)餐飲店的好感，那么回頭率就會(huì)大大增加，也很有可能會(huì)帶來更多的顧客，如此一來，不但餐飲店自身的宣傳起到了作用，也會(huì)得到顧客帶來的宣傳作用，讓該店的知名度更進(jìn)一層。此外，對(duì)于餐飲行業(yè)服務(wù)營銷的宣傳不能過分夸大，更不能進(jìn)行虛假的宣傳。如：趙麗蓉老師曾經(jīng)表演過的一個(gè)小品《打工奇遇》，無良的老板把廉價(jià)的食材經(jīng)過簡單的加工，就賣出天價(jià)，以虛假的信息欺騙顧客，賺取不正當(dāng)?shù)睦妫詈蟊弧柏浾鎯r(jià)實(shí)”四個(gè)字一語道出真諦。餐飲行業(yè)應(yīng)當(dāng)以此為借鑒，對(duì)于自身的宣傳要以事實(shí)為依據(jù)，向消費(fèi)者傳達(dá)準(zhǔn)確的、真實(shí)的信息，讓顧客得到確實(shí)的服務(wù)。

三、進(jìn)行餐飲行業(yè)服務(wù)營銷的創(chuàng)新

在現(xiàn)如今的社會(huì)，服務(wù)的方式多種多樣，服務(wù)手段也是層出不窮，而具有現(xiàn)代化元素的服務(wù)形式，能夠贏得眾多消費(fèi)者的認(rèn)可，在激烈的市場競爭中可以占據(jù)一席之地。對(duì)于餐飲店來說，創(chuàng)新性的服務(wù)營銷策略是一門重要的學(xué)問，具有創(chuàng)新性的服務(wù)營銷，可以不斷地為顧客帶來新鮮感，讓老顧客也能夠在每一次光顧的時(shí)候不斷地體會(huì)到別具一格的服務(wù)，永遠(yuǎn)不會(huì)因?yàn)殛惻f的服務(wù)模式感到厭煩。餐飲店要借用自身所具備的的條件和優(yōu)勢，在自己的餐飲服務(wù)中融入地域文化和歷史文化，讓飲食變得更具文化氣質(zhì)，讓美食的享受浸透著高雅的文化氛圍。多年的美食文化的發(fā)展以及不同地區(qū)之間的地理環(huán)境的差異，可以讓餐飲行業(yè)把握住各自的特色，推出具有創(chuàng)新性的服務(wù)營銷策略。而如今，人民對(duì)于文化的追求越來越高，滲透著文化氛圍的餐飲店能夠讓顧客刮目相看，也更愿意細(xì)細(xì)品味它的內(nèi)涵。另外，餐飲店對(duì)于顧客的服務(wù)單方面的服務(wù)模式也要隨之轉(zhuǎn)變，向著餐飲店服務(wù)顧客、顧客反饋意見給餐飲店的模式發(fā)展。這樣，餐飲店可以從顧客的意見中得知他們對(duì)本店的認(rèn)可度，以及還有哪些不滿意的地方，如此一來，餐飲店可以針對(duì)顧客的意見，進(jìn)行有具體方向的優(yōu)化，讓餐飲店的服務(wù)越來越貼近顧客的需求。而顧客的意見得以反饋，顧客自身也會(huì)覺得自己得到了尊重，對(duì)于餐飲店的未來也會(huì)抱有更大的期待。

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關(guān)鍵詞服務(wù)企業(yè)營銷質(zhì)量管理

1導(dǎo)言

營銷質(zhì)量管理體系由四個(gè)關(guān)鍵因素組成：管理者職責(zé)、人力資源、質(zhì)量結(jié)構(gòu)以及接觸顧客，圖1表明了它們之間的關(guān)系。

由圖1表明，顧客是該體系之核心，連線表明四要素之間是有聯(lián)系的。因此，使顧客滿意是企業(yè)中每個(gè)員工為之努力工作的主要?jiǎng)恿?，同時(shí)也是服務(wù)企業(yè)的最高目標(biāo)。

2管理者職責(zé)

企業(yè)的管理者要對(duì)質(zhì)量體系的開發(fā)和運(yùn)行負(fù)全責(zé)，使該營銷企業(yè)的質(zhì)量方針能成功實(shí)施。管理者職責(zé)包括：制定質(zhì)量方針，明確質(zhì)量目標(biāo)，規(guī)定質(zhì)量職責(zé)和職權(quán)，負(fù)責(zé)管理者評(píng)審。

2.1制定質(zhì)量方針

質(zhì)量方針最好是具體的，根據(jù)不同企業(yè)而不同，一般內(nèi)容包括：打算在市場樹立質(zhì)量形象和信譽(yù)；保證對(duì)承諾質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)能力；在追求質(zhì)量目標(biāo)中所采取的最主要的措施；方針應(yīng)涉及到企業(yè)內(nèi)的全體人員。

2.2明確營銷質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量目標(biāo)就是營銷活動(dòng)所要達(dá)到的目標(biāo)，一般包括：用適當(dāng)?shù)馁|(zhì)量量度明確規(guī)定顧客的需要；避免顧客不滿意；優(yōu)化營銷成本；提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益；在企業(yè)內(nèi)形成對(duì)營銷質(zhì)量共同承擔(dān)義務(wù)的風(fēng)氣；預(yù)防企業(yè)對(duì)社會(huì)和環(huán)境產(chǎn)生不利的措施。

2.3規(guī)定質(zhì)量職責(zé)與職權(quán)

管理者應(yīng)當(dāng)采用建立一個(gè)營銷質(zhì)量委員會(huì)的機(jī)構(gòu)，且對(duì)該機(jī)構(gòu)中所有人明確其職責(zé)和職權(quán)，使他們在一定崗位上都做到有責(zé)有權(quán)，在工作中建立必要的權(quán)威，確保質(zhì)量體系的有效運(yùn)行。

2.4負(fù)責(zé)管理者評(píng)審

評(píng)審是對(duì)營銷質(zhì)量活動(dòng)的評(píng)價(jià)。這是一項(xiàng)不可缺少的工作。通過評(píng)審，管理者知道哪兒的質(zhì)量出現(xiàn)問題，如何解決。

3人力資源

現(xiàn)代各個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)增長數(shù)據(jù)表明，在各種資源中作為第一資源的人力資源，無疑對(duì)經(jīng)濟(jì)的增長起著越來越重要的作用。如何提高人力資源質(zhì)量，對(duì)營銷質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

3.1激勵(lì)員工工作積極性

可以從以下幾方面入手：聘選合適人員；通過制度和非制度措施促使員工發(fā)揮其潛力；經(jīng)常評(píng)定激勵(lì)員工提高營銷質(zhì)量的因素。

3.2培訓(xùn)和開發(fā)

對(duì)員工的培訓(xùn)和開發(fā)要形成制度，培訓(xùn)和開發(fā)的重要方面有：質(zhì)量負(fù)責(zé)人培訓(xùn)；對(duì)員工進(jìn)行營銷質(zhì)量方針、目標(biāo)和顧客滿意等方面培訓(xùn)；對(duì)員工的業(yè)績進(jìn)行評(píng)價(jià)。4營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)

營銷質(zhì)量環(huán)一個(gè)合理的質(zhì)量結(jié)構(gòu)能夠?qū)τ绊憼I銷的全部作業(yè)過程進(jìn)行恰當(dāng)而連續(xù)地控制。對(duì)問題有預(yù)防性和出現(xiàn)問題后作出反應(yīng)和糾正的能力。營銷質(zhì)量結(jié)構(gòu)包括營銷質(zhì)量環(huán)、質(zhì)量文件和記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核等。

4.1營銷質(zhì)量環(huán)

營銷質(zhì)量環(huán)從質(zhì)量改進(jìn)的原理上清晰闡明了營銷質(zhì)量體系的組成要素。它以輸入顧客需要開始，一直到最終輸出滿足顧客需要的服務(wù)結(jié)果為止，充分體現(xiàn)了“顧客至上”的服務(wù)宗旨。

4.2質(zhì)量文件和記錄

文件體系。組成營銷質(zhì)量體系的全部要素、要求和規(guī)定均應(yīng)明確并形成文件。質(zhì)量體系的文件應(yīng)包括：質(zhì)量手冊、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量程序、質(zhì)量記錄。

文件管理。所有的質(zhì)量文件都應(yīng)字跡清楚，注明日期，內(nèi)容明確，易于識(shí)別和具有權(quán)威性。根據(jù)質(zhì)量文件管理程序，所有文件都應(yīng)保證做到：由授權(quán)人員批準(zhǔn)；在需要資料的范圍內(nèi)發(fā)放和保證其有效；使用者能夠理解和接受；對(duì)任何必要的修訂進(jìn)行評(píng)審；文件作廢時(shí)予以撤銷。

4.3內(nèi)部質(zhì)量審核

企業(yè)定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核是為了驗(yàn)證質(zhì)量體系的實(shí)施情況及有效性，以及是否堅(jiān)持遵守營銷規(guī)范和提供營銷規(guī)范。這是質(zhì)量體系有效運(yùn)行所必須遵循的重要原則之一。內(nèi)部質(zhì)量審核也應(yīng)按照已成文的質(zhì)量審核程序，由與被審核活動(dòng)或領(lǐng)域無關(guān)的、能勝任的人員，有計(jì)劃地完成，并記錄存檔。最終的審核結(jié)論應(yīng)形成書面文件，提交上級(jí)管理者。

5接觸顧客

接觸顧客是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的焦點(diǎn)。它既是營銷全過程的出發(fā)點(diǎn)，又是營銷全過程程序的最后歸宿。這就是說，對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說，顧客所感受到的營銷質(zhì)量對(duì)每個(gè)企業(yè)都是至關(guān)重要的。一個(gè)企業(yè)的管理者就必須基于滿足顧客需要的活動(dòng)不斷創(chuàng)造良好的企業(yè)形象來影響顧客的感受。

篇4

關(guān)鍵詞：營銷策略；金融危機(jī)；營銷創(chuàng)新

一、商業(yè)銀行服務(wù)營銷成長路徑

“市場營銷”本身是一種管理行為，它貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的全過程，對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展有著舉足輕重的作用。特別是在我國計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌過程中，高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，統(tǒng)購統(tǒng)銷的經(jīng)營模式已被打破，市場機(jī)制已經(jīng)在各個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域發(fā)生作用，同行業(yè)間的競爭日趨激烈，作為國有專業(yè)銀行的中國銀行也同樣面臨著這種沖擊?？v觀改革開放30年，通過對(duì)金融業(yè)的大力改革，我國金融業(yè)已經(jīng)取得很大的成就。特別是中國銀行以改革開放為契機(jī)，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，面對(duì)不斷變化的金融市場，正確分析金融大環(huán)境和自覺營造市場營銷小環(huán)境，在競爭中求生存，在生存中求發(fā)展，不斷壯大自身實(shí)力，拓展市場。

銀行市場營銷觀念的核心，是以金融市場需求為出發(fā)點(diǎn)，開發(fā)、設(shè)計(jì)、經(jīng)營金融產(chǎn)品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融產(chǎn)品、金融工具以及新型金融服務(wù)項(xiàng)目，以滿足廣大客戶的需要，最終獲取銀行的長期利潤。因此，銀行市場營銷就是通過創(chuàng)造金融產(chǎn)品與服務(wù)，并與客戶進(jìn)行需求與獲利的交換，以滿足需要的過程，它對(duì)銀行整體業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大有著不可忽視的作用。以美國為代表的西方商業(yè)銀行成功經(jīng)驗(yàn)足以證明這一點(diǎn)。中國銀行要在不斷變化、競爭激烈的金融市場中立于不敗之地，必須樹立市場營銷觀念，采取營銷手段，以市場要求、客戶需要為中心來開展經(jīng)營活動(dòng)。

二、中國銀行服務(wù)營銷主體檢視

中國銀行原為國家外匯外貿(mào)專業(yè)銀行，長期獨(dú)自經(jīng)營國家外匯資金和外貿(mào)企業(yè)資本、外幣存貸款業(yè)務(wù)，以其特有的功能從事國際金融活動(dòng)，全稱中國銀行股份有限公司，總行在北京。是中國四大國有商業(yè)銀行之一，規(guī)模排列位列第二。

中國銀行主營商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，包括公司、個(gè)人金融，資金業(yè)務(wù)和金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。公司業(yè)務(wù)以信貸產(chǎn)品為基礎(chǔ)，致力于為客戶提供個(gè)性化、創(chuàng)新的金融服務(wù)和融資、財(cái)務(wù)解決方案。個(gè)人金融業(yè)務(wù)主要針對(duì)個(gè)人客戶的金融需求，提供包括儲(chǔ)蓄存款、消費(fèi)信貸和銀行卡在內(nèi)的服務(wù)。資金業(yè)務(wù)包括本外幣保值、資金管理、債務(wù)保值、境內(nèi)外融資等資金運(yùn)營和管理服務(wù)。而金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)則是為全球其他銀行、證券公司和保險(xiǎn)公司提供諸如資金清算、同業(yè)拆借和托管等全面服務(wù)。

中國銀行在改革開放30年以來，從沖破計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的統(tǒng)購統(tǒng)銷模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了市場機(jī)制為主導(dǎo)的營銷模式。通過除了在金融業(yè)大環(huán)境下的改革以外，中行在內(nèi)部小環(huán)境下作出的改革也取得了很大的成就和創(chuàng)新。下面舉出中行在新世紀(jì)新環(huán)境下作出的一大成功營銷案例：

中國銀行實(shí)施“奧運(yùn)營銷”戰(zhàn)略的成功運(yùn)營

2004年7月14日，中國銀行通過激烈競爭，與北京奧組委正式簽約成為2008北京奧運(yùn)銀行惟一合作伙伴。中國銀行以“奧運(yùn)創(chuàng)造價(jià)值”為核心理念，以“奧運(yùn)精神與企業(yè)文化建設(shè)互動(dòng)，以奧運(yùn)促發(fā)展，以發(fā)展促奧運(yùn)；服務(wù)奧運(yùn)，蓄勢待發(fā)”為營銷戰(zhàn)略，提前開始了奧運(yùn)征途。中國銀行從他成為奧運(yùn)合作伙伴第一天起就開始了奧運(yùn)營銷，制定了奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略和營銷計(jì)劃，確立了各階段營銷主題，獲得了“2005年度中國企業(yè)營銷創(chuàng)新獎(jiǎng)”(中央電視臺(tái)和《銷售與市場》雜志共同舉辦)。

根據(jù)中國銀行主管奧運(yùn)的副行長華慶山對(duì)他們的奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略的披露，我們了解到，“以奧運(yùn)促發(fā)展，以發(fā)展助奧運(yùn)”，是中國銀行參與奧運(yùn)的目標(biāo)，也是中國銀行奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略的核心。其內(nèi)涵就是希望充分利用奧運(yùn)平臺(tái)，建立中國銀行的差異化競爭力，通過品牌形象、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)以及服務(wù)等各個(gè)方面與奧運(yùn)會(huì)充分結(jié)合和互動(dòng)。華慶山介紹，中國銀行的奧運(yùn)營銷工作將充分利用奧運(yùn)市場開發(fā)排他原則及合作伙伴享有的奧運(yùn)營銷權(quán)益，充分整合已有的營銷資源，通過產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶營銷、市場推廣、媒體宣傳，奧運(yùn)主題贊助、現(xiàn)場展示等，不斷演繹精彩的奧運(yùn)新篇章。通過奧運(yùn)會(huì)這個(gè)特殊的全球平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)奧林匹克和中國銀行的互動(dòng)提升和雙贏。

通過中行實(shí)施的“奧運(yùn)營銷”戰(zhàn)略，其成果主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，品牌形象得到進(jìn)一步提升。借助奧運(yùn)品牌，提升中國銀行品牌形象和品牌價(jià)值，是中國銀行實(shí)施“奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略”的首要任務(wù)。

第二，企業(yè)文化得到進(jìn)一步加強(qiáng)。奧運(yùn)精神與企業(yè)文化建設(shè)互動(dòng)是中國銀行實(shí)施奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略的又一重要任務(wù)。

第三，奧運(yùn)產(chǎn)品得到進(jìn)一步開發(fā)。奧運(yùn)產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新是中國銀行服務(wù)奧運(yùn)、創(chuàng)造價(jià)值的重要手段。

第四，奧運(yùn)市場得到進(jìn)一步拓展。中國銀行在以創(chuàng)新奧運(yùn)產(chǎn)品為主導(dǎo)途徑開發(fā)市場的基礎(chǔ)上，還通過實(shí)施奧運(yùn)特許計(jì)劃、奧運(yùn)票務(wù)計(jì)劃，以及和奧運(yùn)合作伙伴間的合作，進(jìn)一步拓展了奧運(yùn)市場。

、中國銀行營銷創(chuàng)新戰(zhàn)略

“美國正陷于‘百年一遇’的金融危機(jī)當(dāng)中，這場危機(jī)引發(fā)經(jīng)濟(jì)衰退的可能性正在增大。”針對(duì)如瘟疫一樣正在全球蔓延的金融危機(jī)，美聯(lián)儲(chǔ)前主席艾倫格林斯潘發(fā)出這樣的感嘆。毫無疑問，在這場金融危機(jī)當(dāng)中，美國銀行業(yè)首當(dāng)其沖。然而，“金融魔咒”對(duì)中國銀行業(yè)的影響也不容小視?！爸苯佑绊戄^小，但間接影響具有一定不確定性”、“近期影響不大，中長期影響深遠(yuǎn)”。從美國次貸危機(jī)對(duì)國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的影響來看，目前受到美國次貸危機(jī)影響較大的國內(nèi)上市銀行主要包括中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、中信銀行等，所受影響主要體現(xiàn)在這些金融機(jī)構(gòu)持有的美國住房抵押貸款債券、Alt-A住房貸款支持債券、次級(jí)住房貸款支持債券、結(jié)構(gòu)化投資工具以及雷曼等公司債券及相關(guān)貸款上，目前上市銀行持有上述次貸危機(jī)相關(guān)資產(chǎn)約400億美元左右。據(jù)悉，截至2008年6月末，目前中國銀行披露持有的次按債券、Alt-A住房貸款抵押債券、Non-Agency住房貸款抵押債券、“兩房”發(fā)行及擔(dān)保債券、雷曼債券及貸款等合計(jì)已經(jīng)達(dá)到233.50億美元(折合人民幣1594.24億元)。

那么，加強(qiáng)和改善并創(chuàng)新中行的營銷戰(zhàn)略已經(jīng)刻不容緩。結(jié)合國際國內(nèi)的金融環(huán)境，從自身的實(shí)際情況出發(fā)，中國銀行至少應(yīng)采取以下市場營銷戰(zhàn)略，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

1是強(qiáng)化金融調(diào)研功能，充分發(fā)揮金融研究所和計(jì)劃部門的綜合研究職能作用，適時(shí)提出、制定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，確定營銷策略，制訂可行性行動(dòng)方案，并組織實(shí)施。

2是加強(qiáng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，改變“大門打開，客戶自來”和被動(dòng)服務(wù)的思想觀念與做法，深入市場調(diào)查，建立良好的客戶關(guān)系，在鞏固老客戶的基礎(chǔ)上。發(fā)展新客戶。采取一系列行之有效的方法，使客戶與銀行保持持久的密切合作關(guān)系。如配置大堂經(jīng)理，增設(shè)導(dǎo)向服務(wù)等，及時(shí)解決客戶在辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)時(shí)遇到的問題，設(shè)置顧客投訴中心，及時(shí)解決客戶遇到的問題。

3是根據(jù)中國銀行外匯貸款業(yè)務(wù)量大，國際結(jié)算業(yè)務(wù)專業(yè)化程度高的特點(diǎn)。將貸款業(yè)務(wù)與當(dāng)今世界金融市場聯(lián)系起來，盡最大的能力減少風(fēng)險(xiǎn)，把金融危機(jī)帶來的損失降到最低點(diǎn)。

4是在金融監(jiān)管許可的情況下，根據(jù)客戶和市場需求的不斷變化，努力開發(fā)新的業(yè)務(wù)品種，領(lǐng)導(dǎo)金融市場新潮流。

5是加強(qiáng)員工素質(zhì)的培訓(xùn)，充分發(fā)揮海外培訓(xùn)基地的優(yōu)勢，使員工直接學(xué)習(xí)和接受西方商業(yè)銀行的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，盡快培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)全面、思維敏捷、創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)、工作作風(fēng)務(wù)實(shí)、管理水平高的綜合型人才。

6是充分發(fā)揮中國銀行電腦設(shè)備先進(jìn)、電腦人才濟(jì)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)化程度高的優(yōu)勢，率先推出“網(wǎng)上銀行’，也即利用“Internet”(國際網(wǎng)絡(luò))，發(fā)展一批極有潛力的客戶，促使客戶與銀行的業(yè)務(wù)往來更加密切。隨著電腦的普及和國際網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用的下降，“Internet”已經(jīng)廣泛應(yīng)用，銀行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代的突圍。

7是加大廣告、促銷、宣傳力度，創(chuàng)出自己的聲譽(yù)，形成自己的風(fēng)格，目前國內(nèi)銀行的廣告多以宣傳實(shí)力和業(yè)務(wù)范圍為主，主要借助于報(bào)紙和電視。如中行上海分行利用新聞和公共關(guān)系。

篇5

關(guān)鍵詞：營銷策略；金融危機(jī)；營銷創(chuàng)新

一、商業(yè)銀行服務(wù)營銷成長路徑

“市場營銷”本身是一種管理行為，它貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的全過程，對(duì)企業(yè)的生存與發(fā)展有著舉足輕重的作用。特別是在我國計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌過程中，高度集中的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)，統(tǒng)購統(tǒng)銷的經(jīng)營模式已被打破，市場機(jī)制已經(jīng)在各個(gè)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域發(fā)生作用，同行業(yè)間的競爭日趨激烈，作為國有專業(yè)銀行的中國銀行也同樣面臨著這種沖擊?？v觀改革開放30年，通過對(duì)金融業(yè)的大力改革，我國金融業(yè)已經(jīng)取得很大的成就。特別是中國銀行以改革開放為契機(jī)，樹立現(xiàn)代市場營銷觀念，面對(duì)不斷變化的金融市場，正確分析金融大環(huán)境和自覺營造市場營銷小環(huán)境，在競爭中求生存，在生存中求發(fā)展，不斷壯大自身實(shí)力，拓展市場。

銀行市場營銷觀念的核心，是以金融市場需求為出發(fā)點(diǎn)，開發(fā)、設(shè)計(jì)、經(jīng)營金融產(chǎn)品和金融工具，尤其是那些具有特殊性能要求的新型金融產(chǎn)品、金融工具以及新型金融服務(wù)項(xiàng)目，以滿足廣大客戶的需要，最終獲取銀行的長期利潤。因此，銀行市場營銷就是通過創(chuàng)造金融產(chǎn)品與服務(wù)，并與客戶進(jìn)行需求與獲利的交換，以滿足需要的過程，它對(duì)銀行整體業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大有著不可忽視的作用。以美國為代表的西方商業(yè)銀行成功經(jīng)驗(yàn)足以證明這一點(diǎn)。中國銀行要在不斷變化、競爭激烈的金融市場中立于不敗之地，必須樹立市場營銷觀念，采取營銷手段，以市場要求、客戶需要為中心來開展經(jīng)營活動(dòng)。

二、中國銀行服務(wù)營銷主體檢視

中國銀行原為國家外匯外貿(mào)專業(yè)銀行，長期獨(dú)自經(jīng)營國家外匯資金和外貿(mào)企業(yè)資本、外幣存貸款業(yè)務(wù)，以其特有的功能從事國際金融活動(dòng)，全稱中國銀行股份有限公司，總行在北京。是中國四大國有商業(yè)銀行之一，規(guī)模排列位列第二。

中國銀行主營商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，包括公司、個(gè)人金融，資金業(yè)務(wù)和金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)。公司業(yè)務(wù)以信貸產(chǎn)品為基礎(chǔ)，致力于為客戶提供個(gè)性化、創(chuàng)新的金融服務(wù)和融資、財(cái)務(wù)解決方案。個(gè)人金融業(yè)務(wù)主要針對(duì)個(gè)人客戶的金融需求，提供包括儲(chǔ)蓄存款、消費(fèi)信貸和銀行卡在內(nèi)的服務(wù)。資金業(yè)務(wù)包括本外幣保值、資金管理、債務(wù)保值、境內(nèi)外融資等資金運(yùn)營和管理服務(wù)。而金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)則是為全球其他銀行、證券公司和保險(xiǎn)公司提供諸如資金清算、同業(yè)拆借和托管等全面服務(wù)。

中國銀行在改革開放30年以來，從沖破計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的統(tǒng)購統(tǒng)銷模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變成了市場機(jī)制為主導(dǎo)的營銷模式。通過除了在金融業(yè)大環(huán)境下的改革以外，中行在內(nèi)部小環(huán)境下作出的改革也取得了很大的成就和創(chuàng)新。下面舉出中行在新世紀(jì)新環(huán)境下作出的一大成功營銷案例：

中國銀行實(shí)施“奧運(yùn)營銷”戰(zhàn)略的成功運(yùn)營

2004年7月14日，中國銀行通過激烈競爭，與北京奧組委正式簽約成為2008北京奧運(yùn)銀行惟一合作伙伴。中國銀行以“奧運(yùn)創(chuàng)造價(jià)值”為核心理念，以“奧運(yùn)精神與企業(yè)文化建設(shè)互動(dòng)，以奧運(yùn)促發(fā)展，以發(fā)展促奧運(yùn)；服務(wù)奧運(yùn)，蓄勢待發(fā)”為營銷戰(zhàn)略，提前開始了奧運(yùn)征途。中國銀行從他成為奧運(yùn)合作伙伴第一天起就開始了奧運(yùn)營銷，制定了奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略和營銷計(jì)劃，確立了各階段營銷主題，獲得了“2005年度中國企業(yè)營銷創(chuàng)新獎(jiǎng)”(中央電視臺(tái)和《銷售與市場》雜志共同舉辦)。

根據(jù)中國銀行主管奧運(yùn)的副行長華慶山對(duì)他們的奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略的披露，我們了解到，“以奧運(yùn)促發(fā)展，以發(fā)展助奧運(yùn)”，是中國銀行參與奧運(yùn)的目標(biāo)，也是中國銀行奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略的核心。其內(nèi)涵就是希望充分利用奧運(yùn)平臺(tái)，建立中國銀行的差異化競爭力，通過品牌形象、產(chǎn)品、業(yè)務(wù)以及服務(wù)等各個(gè)方面與奧運(yùn)會(huì)充分結(jié)合和互動(dòng)。華慶山介紹，中國銀行的奧運(yùn)營銷工作將充分利用奧運(yùn)市場開發(fā)排他原則及合作伙伴享有的奧運(yùn)營銷權(quán)益，充分整合已有的營銷資源，通過產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶營銷、市場推廣、媒體宣傳，奧運(yùn)主題贊助、現(xiàn)場展示等，不斷演繹精彩的奧運(yùn)新篇章。通過奧運(yùn)會(huì)這個(gè)特殊的全球平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)奧林匹克和中國銀行的互動(dòng)提升和雙贏。

通過中行實(shí)施的“奧運(yùn)營銷”戰(zhàn)略，其成果主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

第一，品牌形象得到進(jìn)一步提升。借助奧運(yùn)品牌，提升中國銀行品牌形象和品牌價(jià)值，是中國銀行實(shí)施“奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略”的首要任務(wù)。

第二，企業(yè)文化得到進(jìn)一步加強(qiáng)。奧運(yùn)精神與企業(yè)文化建設(shè)互動(dòng)是中國銀行實(shí)施奧運(yùn)營銷戰(zhàn)略的又一重要任務(wù)。

第三，奧運(yùn)產(chǎn)品得到進(jìn)一步開發(fā)。奧運(yùn)產(chǎn)品的開發(fā)和創(chuàng)新是中國銀行服務(wù)奧運(yùn)、創(chuàng)造價(jià)值的重要手段。

第四，奧運(yùn)市場得到進(jìn)一步拓展。中國銀行在以創(chuàng)新奧運(yùn)產(chǎn)品為主導(dǎo)途徑開發(fā)市場的基礎(chǔ)上，還通過實(shí)施奧運(yùn)特許計(jì)劃、奧運(yùn)票務(wù)計(jì)劃，以及和奧運(yùn)合作伙伴間的合作，進(jìn)一步拓展了奧運(yùn)市場。

三、中國銀行營銷創(chuàng)新戰(zhàn)略

“美國正陷于‘百年一遇’的金融危機(jī)當(dāng)中，這場危機(jī)引發(fā)經(jīng)濟(jì)衰退的可能性正在增大?！贬槍?duì)如瘟疫一樣正在全球蔓延的金融危機(jī)，美聯(lián)儲(chǔ)前主席艾倫格林斯潘發(fā)出這樣的感嘆。毫無疑問，在這場金融危機(jī)當(dāng)中，美國銀行業(yè)首當(dāng)其沖。然而，“金融魔咒”對(duì)中國銀行業(yè)的影響也不容小視。“直接影響較小，但間接影響具有一定不確定性”、“近期影響不大，中長期影響深遠(yuǎn)”。從美國次貸危機(jī)對(duì)國內(nèi)金融機(jī)構(gòu)的影響來看，目前受到美國次貸危機(jī)影響較大的國內(nèi)上市銀行主要包括中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、中信銀行等，所受影響主要體現(xiàn)在這些金融機(jī)構(gòu)持有的美國住房抵押貸款債券、Alt-A住房貸款支持債券、次級(jí)住房貸款支持債券、結(jié)構(gòu)化投資工具以及雷曼等公司債券及相關(guān)貸款上，目前上市銀行持有上述次貸危機(jī)相關(guān)資產(chǎn)約400億美元左右。據(jù)悉，截至2008年6月末，目前中國銀行披露持有的次按債券、Alt-A住房貸款抵押債券、Non-Agency住房貸款抵押債券、“兩房”發(fā)行及擔(dān)保債券、雷曼債券及貸款等合計(jì)已經(jīng)達(dá)到233.50億美元(折合人民幣1594.24億元)。

那么，加強(qiáng)和改善并創(chuàng)新中行的營銷戰(zhàn)略已經(jīng)刻不容緩。結(jié)合國際國內(nèi)的金融環(huán)境，從自身的實(shí)際情況出發(fā)，中國銀行至少應(yīng)采取以下市場營銷戰(zhàn)略，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

1是強(qiáng)化金融調(diào)研功能，充分發(fā)揮金融研究所和計(jì)劃部門的綜合研究職能作用，適時(shí)提出、制定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)，確定營銷策略，制訂可行性行動(dòng)方案，并組織實(shí)施。

2是加強(qiáng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，改變“大門打開，客戶自來”和被動(dòng)服務(wù)的思想觀念與做法，深入市場調(diào)查，建立良好的客戶關(guān)系，在鞏固老客戶的基礎(chǔ)上。發(fā)展新客戶。采取一系列行之有效的方法，使客戶與銀行保持持久的密切合作關(guān)系。如配置大堂經(jīng)理，增設(shè)導(dǎo)向服務(wù)等，及時(shí)解決客戶在辦理柜臺(tái)業(yè)務(wù)時(shí)遇到的問題，設(shè)置顧客投訴中心，及時(shí)解決客戶遇到的問題。

3是根據(jù)中國銀行外匯貸款業(yè)務(wù)量大，國際結(jié)算業(yè)務(wù)專業(yè)化程度高的特點(diǎn)。將貸款業(yè)務(wù)與當(dāng)今世界金融市場聯(lián)系起來，盡最大的能力減少風(fēng)險(xiǎn)，把金融危機(jī)帶來的損失降到最低點(diǎn)。

4是在金融監(jiān)管許可的情況下，根據(jù)客戶和市場需求的不斷變化，努力開發(fā)新的業(yè)務(wù)品種，領(lǐng)導(dǎo)金融市場新潮流。

5是加強(qiáng)員工素質(zhì)的培訓(xùn)，充分發(fā)揮海外培訓(xùn)基地的優(yōu)勢，使員工直接學(xué)習(xí)和接受西方商業(yè)銀行的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，盡快培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)全面、思維敏捷、創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)、工作作風(fēng)務(wù)實(shí)、管理水平高的綜合型人才。

6是充分發(fā)揮中國銀行電腦設(shè)備先進(jìn)、電腦人才濟(jì)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)化程度高的優(yōu)勢，率先推出“網(wǎng)上銀行’，也即利用“Internet”(國際網(wǎng)絡(luò))，發(fā)展一批極有潛力的客戶，促使客戶與銀行的業(yè)務(wù)往來更加密切。隨著電腦的普及和國際網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用的下降，“Internet”已經(jīng)廣泛應(yīng)用，銀行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)代的突圍。

7是加大廣告、促銷、宣傳力度，創(chuàng)出自己的聲譽(yù)，形成自己的風(fēng)格，目前國內(nèi)銀行的廣告多以宣傳實(shí)力和業(yè)務(wù)范圍為主，主要借助于報(bào)紙和電視。如中行上海分行利用新聞和公共關(guān)系。

篇6

基層供電企業(yè)在營銷服務(wù)中面臨的問題

（一）電力客戶的服務(wù)需求不斷增強(qiáng)

1、社會(huì)關(guān)注度加強(qiáng)。壟斷行業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量備受社會(huì)關(guān)注。

2、客戶服務(wù)需求更高?？蛻舻姆?wù)需求從單一滿足其用電需求提高到要求提供高效、快捷、方便、規(guī)范的服務(wù)，追求舒心愉悅的消費(fèi)環(huán)境。

3、當(dāng)前客戶關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)。一是在同一故障點(diǎn)有重復(fù)發(fā)生故障情況；二是農(nóng)村電壓合格率低；三是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝存在超時(shí)限；四是高峰時(shí)段事故多發(fā)；五是產(chǎn)權(quán)責(zé)任客戶不明確（如表后線故障問題）。

（二）營銷服務(wù)工作有不足

1、配電網(wǎng)絡(luò)硬件不足。

2、內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)欠通暢。

3、員工素質(zhì)亟待提高。

創(chuàng)新實(shí)施營銷服務(wù)文化的措施

（一）宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)“七進(jìn)”措施，提升“國網(wǎng)”品牌形象

1、安全服務(wù)進(jìn)電網(wǎng)

根據(jù)工作安排，向客戶宣傳供電企業(yè)在落實(shí)電網(wǎng)運(yùn)行管理規(guī)定，完善安全穩(wěn)定控制措施，加強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行方式管理，提高配網(wǎng)應(yīng)對(duì)各種異常情況和災(zāi)害故障防范能力，保障向客戶提供可靠合格電能等方面的工作。

2、規(guī)范服務(wù)進(jìn)窗口

宣傳營銷服務(wù)工作在打造業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“一站式服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)便捷化；建立配網(wǎng)和營銷業(yè)擴(kuò)定期信息共享機(jī)制，實(shí)現(xiàn)信息透明化；實(shí)施“并聯(lián)審批”，簡化供電方案可研咨詢等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工程菜單式服務(wù)；定期監(jiān)控信息和催辦、預(yù)警通知；杜絕“三指定”情況發(fā)生等方面的工作。

3、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)進(jìn)工廠

宣傳在用好直購電等政策扶持工業(yè)用電；引導(dǎo)和幫助客戶安全用電，定期通報(bào)情況、預(yù)警，促使政府將重要客戶用電安全納入安全管理的范疇；服務(wù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展，暢通重大項(xiàng)目“綠色通道”，縮短接電時(shí)間，提高報(bào)裝服務(wù)效率；根據(jù)不同行業(yè)特點(diǎn)，推出個(gè)性化替代方案設(shè)計(jì)、技術(shù)指導(dǎo)等服務(wù)措施，積極培育新的用電增長點(diǎn)等方面的工作。

4、親情服務(wù)進(jìn)社區(qū)

宣傳供電企業(yè)在用親情實(shí)感著力解決居民客戶用電過程中遇到的困難，讓廣大居民充分享受電力方便快捷等方面的工作。

5、保電服務(wù)進(jìn)現(xiàn)場

宣傳供電企業(yè)在切實(shí)保障重要會(huì)議、重要活動(dòng)、重要環(huán)節(jié)、重要區(qū)域的可靠供電，努力贏取政府、群眾、媒體的理解和支持，努力創(chuàng)造和諧的外部環(huán)境等方面的工作。

6、“三新”服務(wù)進(jìn)農(nóng)村

宣傳供電企業(yè)在積極落實(shí)國家電網(wǎng)公司“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”農(nóng)電發(fā)展戰(zhàn)略，服務(wù)“川電留守學(xué)生之家”建設(shè)等方面的工作。

7、宣傳客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)軍營工作。

（二）拓展?fàn)I銷服務(wù)理念

1、客戶服務(wù)需求分析。一是要建立客戶需求導(dǎo)向模型，對(duì)需求進(jìn)行實(shí)施成本及可行性分析，并有針對(duì)性地提供相關(guān)服務(wù)，從而提高服務(wù)的效能；二是要對(duì)于客戶的投訴、舉報(bào)，盡快找出問題所在，進(jìn)行改進(jìn)，并定時(shí)通過調(diào)查問卷等方式，收集客戶滿意度信息。

2、客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。借助客戶電量電費(fèi)情況和變化趨勢、客戶繳費(fèi)記錄情況、供用電合同遵守情況以及各行業(yè)發(fā)展和社會(huì)評(píng)價(jià)等信息，建立客戶質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，一方面可以建立VIP客戶名單，提供特別服務(wù)；另一方面可以進(jìn)行客戶信用評(píng)估，進(jìn)行企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)防范。

3、客戶個(gè)性化增值服務(wù)。一是向大客戶提供其日負(fù)荷曲線；二是幫助客戶分析合理的用電模式和選擇合適的電價(jià)類別，為其提供節(jié)省電費(fèi)的建議；三是要根據(jù)客戶電量突變情況提醒客戶是否存在設(shè)備缺陷等。

4、電量需求預(yù)測分析。通過對(duì)各分類客戶日用電量、最大負(fù)荷、負(fù)荷率、業(yè)擴(kuò)新增容量等數(shù)據(jù)的挖掘，結(jié)合氣候條件變化和經(jīng)濟(jì)周期變化規(guī)律來進(jìn)行趨勢分析，預(yù)測月度、年度的電量及負(fù)荷的需求情況，產(chǎn)生電量平衡計(jì)劃和錯(cuò)峰用電計(jì)劃。

5、電價(jià)電費(fèi)波動(dòng)分析。包括影響平均電價(jià)的因素分析、分類電價(jià)變化分析、電價(jià)調(diào)整對(duì)經(jīng)營業(yè)績的影響分析等。

（三）實(shí)施電力營銷業(yè)擴(kuò)流程再造

實(shí)施營銷流程重組的方法：

1、并行作業(yè)。將數(shù)項(xiàng)工作或業(yè)務(wù)進(jìn)行組合，合并為一來執(zhí)行。

2、實(shí)行業(yè)務(wù)主辦制。制定《供電方式答復(fù)原則規(guī)定》，將決策權(quán)力交給負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的主辦人員，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝人員可以根據(jù)現(xiàn)場情況自主決定采取何種供電方案。

3、開通“綠色通道”，實(shí)行快速服務(wù)。對(duì)投運(yùn)時(shí)限要求非常緊，或客戶有特殊要求的業(yè)務(wù)，開通營銷流程“綠色通道”。

4、將事中檢查、控制改為事后檢查、控制。根據(jù)實(shí)際情況，歸納出明確的處理規(guī)定，由業(yè)務(wù)主辦人員負(fù)責(zé)進(jìn)行具體處理，業(yè)務(wù)結(jié)束后實(shí)行單項(xiàng)業(yè)務(wù)工作質(zhì)量評(píng)估制。

（四）推行營銷環(huán)節(jié)精細(xì)化再造

1、細(xì)化電費(fèi)催收環(huán)節(jié)

在電費(fèi)催收環(huán)節(jié)引入客戶信用管理，根據(jù)不同信用等級(jí)客戶采取不同對(duì)策。依照客戶品質(zhì)、能力、資本、擔(dān)?；虻盅?、市場前景五個(gè)方面進(jìn)行綜合評(píng)定，將客戶交費(fèi)信譽(yù)分為三級(jí)，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。

（1）評(píng)定為三級(jí)的客戶實(shí)行先買后用，將客戶每次交款情況及日期填入管理檔案，由專人按月進(jìn)行審核，確保先買后用執(zhí)行到位。

（2）評(píng)定為二級(jí)的客戶實(shí)行分期劃撥，將客戶每次劃撥數(shù)額及日期等情況填入管理檔案，并隨時(shí)掌握客戶電費(fèi)劃撥情況，防止客戶電費(fèi)到期無法劃撥。

（3）評(píng)定的一級(jí)客戶因其信譽(yù)優(yōu)良。這類客戶必須繼續(xù)加強(qiáng)溝通，定期上門服務(wù)，促進(jìn)長期合作共贏。

2、細(xì)化營銷指標(biāo)管理環(huán)節(jié)

（1）建立專業(yè)管理小組與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析相結(jié)合的營銷指標(biāo)管理模式，制定相應(yīng)的《售電量專業(yè)管理辦法》、《售電均價(jià)專業(yè)管理辦法》、《線損專業(yè)管理辦法》、《電費(fèi)回收專業(yè)管理辦法》等制度。

（2）打破部門限制，根據(jù)指標(biāo)明確營銷分項(xiàng)指標(biāo)的牽頭管理部門，在具體操作中實(shí)行“自下而上，自上而下，再自下而上”的閉環(huán)管理。

（3）牽頭管理部門匯總各部門指標(biāo)單項(xiàng)分析，并結(jié)合經(jīng)濟(jì)發(fā)展、上級(jí)的階段性要求、全局工作的總體部署等，做出單項(xiàng)指標(biāo)的綜合分析報(bào)告。

（4）計(jì)劃管理部門統(tǒng)一匯總單項(xiàng)指標(biāo)的分析報(bào)告，做出本期全局經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告，提交局領(lǐng)導(dǎo)作為決策依據(jù)。

3、細(xì)化客戶供電方案確定環(huán)節(jié)

制定《客戶供電方案制訂指導(dǎo)性細(xì)則》，對(duì)客戶的用電需求進(jìn)行了歸納分類，根據(jù)供電方案確定的原則，以及配合成熟的地區(qū)電網(wǎng)規(guī)劃，對(duì)各類客戶的需求明確其應(yīng)采用何種供電方案，提高業(yè)務(wù)處理的工作效率。

4、細(xì)化居民客戶收費(fèi)環(huán)節(jié)

篇7

論文摘要：營銷組合的產(chǎn)生與發(fā)展反映了各個(gè)時(shí)代對(duì)營銷理論的要求。隨著有形產(chǎn)品的日益同質(zhì)化，服務(wù)成為企業(yè)間競爭的主要手段，服務(wù)營銷成為企業(yè)的核心競爭力。服務(wù)營銷理論在其發(fā)展過程中，在借鑒營銷組合的部分成分的同時(shí)，形成獨(dú)具特色的服務(wù)營銷組合，以適應(yīng)服務(wù)業(yè)特殊的營銷活動(dòng)與營銷方式。

營銷組合理論是在傳統(tǒng)營銷理論的基礎(chǔ)上建立起來的，它吸收了傳統(tǒng)營銷理論的精華部分，并根據(jù)時(shí)代環(huán)境的變化、區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢、消費(fèi)者個(gè)性化的需求特征等所發(fā)展起來的新的營銷組合。營銷組合理論反應(yīng)了新的營銷時(shí)代消費(fèi)者對(duì)營銷方式、營銷策略態(tài)度的轉(zhuǎn)變。

服務(wù)營銷也稱為有形商品的無形性營銷。在目前信息技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)極其普遍、信息快速傳播的條件下，不同企業(yè)生產(chǎn)的同類或近似產(chǎn)品使顧客對(duì)商品的判斷和選擇不再僅僅依據(jù)商品的有形屬性，而在相當(dāng)大的程度上取決于其無形屬性的一面。服務(wù)營銷正是對(duì)這無形屬性的營銷活動(dòng)。

一、營銷組合理論

營銷組合的概念最早是1953年Neil Borden在美國市場營銷學(xué)會(huì)的就職演說中提出來的，隨后各國學(xué)者開始對(duì)營銷組合進(jìn)行深入研究，但主要是集中于對(duì)營銷活動(dòng)的分類和歸納。主要的營銷組合觀點(diǎn)有：E.Jerome McCarthy于1960年在其《Basic Marketing》一書中提出的4P營銷組合（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷），Livesey于1971年提出的“營銷組合是企業(yè)所采取的試圖影響顧客行為的政策和程序”，[1]Waterschoot&Bulte于1992年提出的“營銷組合是指在尋求某種市場反應(yīng)時(shí)的一種有效因素的綜合體”。Kotler于1986年在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中提出了6P營銷組合，即在4P營銷組合的基礎(chǔ)上增加兩個(gè)P，分別是政治權(quán)力和公共關(guān)系。后來Kotler認(rèn)為McCarthy原有的4P營銷組合不能給企業(yè)提供營銷運(yùn)作上戰(zhàn)略層次的指導(dǎo)，因此，Kotler又提出了營銷戰(zhàn)略層次的新4P組合：即探查、細(xì)分、優(yōu)先和定位。后來，Kotler又加入了另一個(gè)P，即人，它們與McCarthy的4P一起構(gòu)成了11P營銷組合。

消費(fèi)者的個(gè)性化需求，消費(fèi)者的形態(tài)的巨大差異，使得傳統(tǒng)的營銷組合4P/11P營銷組合似乎已無法完全順應(yīng)時(shí)代的要求，于是營銷學(xué)界出現(xiàn)了新的營銷要素，即4C營銷組合理論，顧客、成本、便利性和溝通。4C營銷組合是Robert F. Lauterborn于1990年在《廣告時(shí)代》上面針對(duì)傳統(tǒng)的4P營銷組合理念提出的，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意度放在第一位，產(chǎn)品必須能夠滿足顧客的個(gè)性化需求，同時(shí)降低顧客的購買成本，真正做到一切以消費(fèi)者的需求和滿意為核心。

二、服務(wù)營銷理論

服務(wù)營銷于20世紀(jì)60年代興起于西方。美國John Rathmall教授于1966年首次對(duì)無形服務(wù)與有形實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)的方法研究服務(wù)的市場營銷問題。1974年由Rathmall所著的第一本論述服務(wù)市場營銷的專著的面世成為服務(wù)市場營銷學(xué)的產(chǎn)生標(biāo)志。

服務(wù)營銷是以服務(wù)為導(dǎo)向，服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個(gè)部門的事，甚至是每一位員工的事。從營銷的角度來看，服務(wù)營銷有三個(gè)層次的含義，一是研究服務(wù)作為一種特殊產(chǎn)品如何營銷的問題；二是研究服務(wù)行業(yè)如何營銷的問題；三是研究實(shí)體產(chǎn)品或無形產(chǎn)品營銷過程中，如何將服務(wù)結(jié)合起來，從而使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的問題。服務(wù)營銷理論的核心是顧客滿意度和顧客忠誠度，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換活動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)營銷業(yè)績的提升和企業(yè)的快速成長。

然而無論是McCarthy的4P，還是后來Kotler所發(fā)展的11P，都是針對(duì)有形產(chǎn)品而提出的營銷組合，因而主要適用于有形產(chǎn)品。它并沒有或基本上沒有考慮服務(wù)的特殊性。而服務(wù)的營銷活動(dòng)具有鮮明的特點(diǎn)，因此，原有的4P及后來的11P營銷組合都并不完全適用于服務(wù)業(yè)，服務(wù)業(yè)與制造業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品存在著很大的差別。針對(duì)服務(wù)的特殊性，Booms&Bitner于1981年提出了一個(gè)適用于服務(wù)業(yè)的營銷組合。該營銷組合除了傳統(tǒng)的4P外，增加了三個(gè)新因素，即有形展示、人員和過程管理。人們通常把這個(gè)組合稱為服務(wù)營銷組合的7P營銷組合。 轉(zhuǎn)貼于 　三、營銷組合理論與服務(wù)營銷理論的聯(lián)系

營銷組合理論隨著經(jīng)濟(jì)、科學(xué)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，呈多樣化發(fā)展趨勢，企業(yè)及其營銷活動(dòng)不再僅以產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷為出發(fā)點(diǎn)和中心，而是以顧客為中心，以滿足顧客的個(gè)性化需求為出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利為目的。

服務(wù)營銷組合理論是營銷組合理論與服務(wù)營銷理論的融合，它們并不是簡單的排列組合，而是有機(jī)的整合共存體。服務(wù)營銷過程中也會(huì)出現(xiàn)有形服務(wù)的營銷，所以服務(wù)營銷組合中一定會(huì)滲入相關(guān)營銷組合。

1.關(guān)系營銷

服務(wù)營銷活動(dòng)中企業(yè)內(nèi)部員工是主要的營銷服務(wù)人員，所以企業(yè)在進(jìn)行外部營銷之前需要進(jìn)行良好的內(nèi)部營銷，內(nèi)部營銷是外部營銷成功的關(guān)鍵因素與先決條件。服務(wù)營銷過程是服務(wù)人員與顧客直接接觸的過程，服務(wù)的好壞不僅與顧客的行為密切相關(guān)，而且更重要的是取決于服務(wù)人員的素質(zhì)。

2.綠色營銷

綠色時(shí)代與綠色消費(fèi)的興起，人們對(duì)環(huán)境保護(hù)意識(shí)的逐漸增強(qiáng)，綠色營銷方式能為企業(yè)贏得良好的企業(yè)形象，有助于在潛在消費(fèi)者和社會(huì)公眾心目中樹立良好的品牌效應(yīng)，同時(shí)有利于企業(yè)節(jié)約資源，可能在短期內(nèi)達(dá)不到降低成本的效果，但是在企業(yè)的長期發(fā)展過程中對(duì)企業(yè)是百利而無一害的。

3.文化營銷

服務(wù)營銷與文化營銷在營銷方式中有著共同點(diǎn)，營銷對(duì)象的難以把握和營銷結(jié)果的難以評(píng)估將兩者緊密的聯(lián)系在一起。文化營銷中的“內(nèi)塑營銷理念，外塑營銷形象”完全符合服務(wù)營銷的宗旨。服務(wù)營銷促進(jìn)文化營銷，文化營銷影響服務(wù)營銷，文化營銷中“無形的文化力”為服務(wù)營銷吸引了眾多的體驗(yàn)者與消費(fèi)者。

4.體驗(yàn)營銷

服務(wù)的無形性特征只是相對(duì)的，而并不是絕對(duì)的。在服務(wù)營銷中采用體驗(yàn)營銷，能讓消費(fèi)者在服務(wù)的相對(duì)無形性當(dāng)中感受服務(wù)的價(jià)值，通過體驗(yàn)服務(wù)的強(qiáng)烈感覺，改變?nèi)藗儗?duì)服務(wù)消費(fèi)的某些偏見，改變?nèi)藗冄垡姙閷?shí)的消費(fèi)慣性與消費(fèi)心理，擴(kuò)展人們消費(fèi)的概念。

5.品牌營銷

品牌營銷可以通過簡練而感性的語言將品牌的定位與價(jià)值準(zhǔn)確地傳達(dá)給目標(biāo)消費(fèi)群體，并最終在目標(biāo)消費(fèi)者中形成廣泛的概念認(rèn)同，以達(dá)到服務(wù)營銷的目的。實(shí)體產(chǎn)品講求品牌，服務(wù)同樣講求品牌，在未來品牌成為競爭主軸的形態(tài)下服務(wù)品牌營銷成為企業(yè)最主要的營銷策略。

參考文獻(xiàn)

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[2]龔秀梅.我國商業(yè)銀行服務(wù)營銷策略研究[D].長春理工大學(xué)，2009.

篇8

關(guān)鍵詞：客戶體驗(yàn)管理；客戶黏度；相關(guān)分析；旅游服務(wù)

隨著現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展，旅游拉動(dòng)消費(fèi)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長的作用顯著。游客出游熱情活躍、出行需求豐富，旅游客戶管理愈加得到重視。延邊州旅游業(yè)自長琿城際鐵路的開通，得到了突破性發(fā)展。本文從客戶體驗(yàn)理論出發(fā)，以延邊州來訪的旅游客戶為對(duì)象，通過問卷調(diào)查和量化分析的形式，展開研究。

一、研究模型與假設(shè)

客戶黏度理論追溯至用戶黏度，國內(nèi)外部分學(xué)者認(rèn)為它是指用戶購買同品牌產(chǎn)品的一致性或?yàn)橛脩粼谀硶r(shí)間段持續(xù)重復(fù)購買的行為，與顧客滿意度息息相關(guān)?？蛻趔w驗(yàn)理論追溯至服務(wù)營銷領(lǐng)域“旨在通過對(duì)企業(yè)各體驗(yàn)要素的設(shè)計(jì)和管理、借助品牌體驗(yàn)和體驗(yàn)式營銷等手段為客戶設(shè)計(jì)有價(jià)值的獨(dú)特體驗(yàn)，最終提高客戶滿意和忠誠，增加企業(yè)贏利”，與感知體驗(yàn)、行動(dòng)與關(guān)聯(lián)體驗(yàn)和品牌體驗(yàn)具有相關(guān)性。根據(jù)以上理論，本文將客戶黏度作為結(jié)果因素，通過借鑒商業(yè)經(jīng)濟(jì)與交互設(shè)計(jì)領(lǐng)域中用戶渴望體驗(yàn)產(chǎn)品以滿足自身需求的體驗(yàn)內(nèi)涵和旅游體驗(yàn)營銷的決策；人們對(duì)產(chǎn)品使用意愿的技術(shù)接受模型；心流體驗(yàn)與用戶黏性模型作為建模基礎(chǔ)，從旅游客戶關(guān)系管理角度，從感知體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)分析通過客戶體驗(yàn)對(duì)客戶黏度的相關(guān)性，提出模型（圖1）。假設(shè)感知體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)分別對(duì)客戶體驗(yàn)存在顯著的正向影響，客戶體驗(yàn)對(duì)客戶黏度存在顯著的正向影響，共4個(gè)假設(shè)。

模型中旅游客戶的感知體驗(yàn)基于Julie.E.Otto和J.R.Brend Ritchie（1996）以旅行業(yè)為對(duì)象，提出的衡量服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量維度和Schmitt提出的感覺、感受、思維三個(gè)維度，結(jié)合實(shí)地旅游業(yè)定義為包含對(duì)旅行社報(bào)價(jià)感知、計(jì)調(diào)感知、心理預(yù)期、感知有用性、主題宣傳效果的主觀評(píng)價(jià)；測量尺度和方法主要借鑒國內(nèi)外的測度量表，通過兩輪小樣本調(diào)查，結(jié)合到訪游客采訪建議、旅行社調(diào)查和專家指導(dǎo)針對(duì)延邊州旅游業(yè)客戶黏度決策調(diào)整最終問項(xiàng)，并依據(jù)Likert量表法對(duì)變量設(shè)置“非常同意、同意、一般、不同意、非常不同意”等五級(jí)選項(xiàng)以用于實(shí)證分析。其中感知體驗(yàn)借鑒黃婷的測量表，測量5個(gè)問項(xiàng)；服務(wù)體驗(yàn)借鑒石芝和Ellison的測量表，測量6個(gè)問項(xiàng)；品牌體驗(yàn)借鑒李啟庚的測量表，測量4個(gè)問項(xiàng)；客戶體驗(yàn)和客戶黏度借鑒Judy的測量表，分別測量4個(gè)和6個(gè)問項(xiàng)，總計(jì)32個(gè)問項(xiàng)。

二、問卷分析與檢驗(yàn)

在高鐵站和旅游景區(qū)等地調(diào)查隨團(tuán)到訪延邊州的380名旅游客戶，回收299份。出于對(duì)經(jīng)濟(jì)收入和年齡的考慮，20歲以下的旅游客戶多為學(xué)生，還未從事工作；50歲以上的旅游客戶，多為即將或已經(jīng)退休的人群。根據(jù)經(jīng)濟(jì)收入，劃分4個(gè)層次；根據(jù)年齡，劃分4大年齡層。著重分析20到49歲有固定經(jīng)濟(jì)收入的旅游客戶，獲得有效問卷241份，樣本有效率達(dá)80.6%。

研究使用SPSS18.0分析數(shù)據(jù)并檢驗(yàn)結(jié)構(gòu)方程，以Cronbach's Alpha系數(shù)測量出問卷總體內(nèi)部信度值達(dá)0.887，感知體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、品牌體驗(yàn)、客戶體驗(yàn)和客戶黏度的Cronbach's Alpha系數(shù)分別為0.719、0.725、0.713、0.701、0.736，各項(xiàng)內(nèi)部信度值（表1）均達(dá)到探索性研究可接受值0.70，測量工具可信度較高。

各變量間因果關(guān)系路徑系數(shù)均在95%的置信區(qū)間中達(dá)到顯著水平，四個(gè)假設(shè)均成立（表4）。探究表明：服務(wù)體驗(yàn)對(duì)客戶體驗(yàn)水平的正相關(guān)性最大，旅游業(yè)服務(wù)水平越高，客戶體驗(yàn)效果越好（P

三、結(jié)論分析與討論

模型中相關(guān)系數(shù)均在0.5到0.8之間，表明本文研究的模型各變量間呈中度相關(guān)。這表明在問卷設(shè)計(jì)中，存在一定的缺陷。本文探究性變量和測量樣本較少，研究對(duì)象界定范圍依然較大，測量工具的問項(xiàng)設(shè)計(jì)可能還有待改良。尤其是客戶體驗(yàn)和客戶黏度的相關(guān)性，較之于前人的研究，相關(guān)水平并未達(dá)到高度相關(guān)?？梢姳狙芯窟€需要一定的時(shí)間和數(shù)據(jù)的累積。

基于上述探究分析，延邊州旅游業(yè)應(yīng)尤其注重客戶服務(wù)體驗(yàn)吸引旅游客戶以引發(fā)客戶再訪和推薦意愿。經(jīng)營方應(yīng)時(shí)刻體現(xiàn)誠信服務(wù)和責(zé)任意識(shí)，可將客戶利益和客戶需求的滿足放在首位而非將盈利作為首要目標(biāo)，還可通過多種非正式的渠道，如創(chuàng)作實(shí)地休閑、民俗等文化宣傳的娛樂型視頻，為企業(yè)拓展?jié)撛诘氖袌鲂枨?，為客戶提供適宜的服務(wù)，增加客戶復(fù)選率、滿足度和關(guān)注度以降低長期成本，保留旅游客戶并增強(qiáng)客戶黏度。從經(jīng)營方（旅行社兼營銷團(tuán)隊(duì)）和服務(wù)方（計(jì)調(diào)兼導(dǎo)游）兩角度，擬定如下策略：

采用交互設(shè)計(jì)策略和客戶關(guān)系管理商業(yè)戰(zhàn)略，依據(jù)不同層次需求多渠道分享旅游客戶，運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)如用心管理微信號(hào)，提倡并提供定制服務(wù)，深入發(fā)展旅游移動(dòng)服務(wù)業(yè)務(wù)，引進(jìn)智慧旅游信息化決策。將服務(wù)理念和態(tài)度融入實(shí)際計(jì)調(diào)工作，協(xié)調(diào)住宿、餐飲、交通、娛樂等瑣碎安排并鼓勵(lì)預(yù)先服務(wù)，如鼓勵(lì)導(dǎo)游提前接站、備用交通專車，事事趕在和客戶當(dāng)面服務(wù)之前，為客戶營造方便舒心的綠燈效應(yīng)。

從客戶價(jià)值鏈出發(fā)，適當(dāng)采用價(jià)格優(yōu)惠、預(yù)訂獎(jiǎng)勵(lì)和消費(fèi)累積獎(jiǎng)勵(lì)方式以實(shí)現(xiàn)客戶黏度良性互動(dòng)、創(chuàng)造持久旅游客戶熱情，帶動(dòng)收入螺旋式上升的盈利模式。結(jié)合四線城市經(jīng)濟(jì)條件和綜合競爭力，降低旅游客戶對(duì)高檔奢侈性需求的認(rèn)知度，不夸大其詞誤使客戶有過高的不切實(shí)際的期望，營造高經(jīng)濟(jì)水平城市所缺乏的特色體驗(yàn)。強(qiáng)化接待處舒適環(huán)境并進(jìn)行合理布局，營造優(yōu)良的接待環(huán)境和氛圍。結(jié)合人體工程學(xué)設(shè)置舒適的座椅、新穎且有色彩的旅游雜志，提供不同溫度的飲水設(shè)施及器具；結(jié)合消費(fèi)者行為心理，少量設(shè)置接待員以發(fā)現(xiàn)到場客戶的需求并減少潛在束縛感。

結(jié)論

延邊州在發(fā)展旅游經(jīng)濟(jì)的同時(shí)，應(yīng)抓住高鐵開通的機(jī)遇，更加注重旅游客戶的心理活動(dòng)和體驗(yàn)，設(shè)法提高服務(wù)旅游客戶關(guān)系管理的相關(guān)程度，使旅游業(yè)拉動(dòng)延邊州居民消費(fèi)、促進(jìn)延邊州經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健增長。

參考文獻(xiàn)：

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[4]熊巍等.微信移動(dòng)社交用戶心流體驗(yàn)對(duì)用戶黏性的影響研究[J].博士生新論，2015（07）：13-18.

[5]黃婷.社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（SNS）用戶接受影響因素研究[D].浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文，2010.

[6]石芝.移動(dòng)旅游服務(wù)用戶接受研究[D].西安交通大學(xué)碩士學(xué)位論文，2010.

[7]Ellison.The Benefits of Facebook “Friends”：Social Capital and College Students’ Use of Online Social Network Sites[J]. Journal of Computer-Mediated Communication ，2007，12（4）：1143-1168.

[8]李啟庚.品牌體驗(yàn)的形成及對(duì)品牌資產(chǎn)的影響研究[D].上海交通大學(xué)博士學(xué)位論文.2012

[9]Judy.Online stickiness： its antecedents and effect on purchasing intention[J]. Behavior & Information Technology，2007，26（6）：507-516.

作者簡介：

周理軍（1995.03- ），吉林長春人，延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2013級(jí)信息管理與信息系統(tǒng)系；

孫楠（1995.01- ），河南鄧州人，延邊大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 2014級(jí)信息管理與信息系統(tǒng)系；

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論文摘要：隨著計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，信息資源的載體形態(tài)、傳播方式、內(nèi)容范圍等均發(fā)生了明顯的變化。對(duì)圖書館剪報(bào)業(yè)在面對(duì)因特網(wǎng)時(shí)代的機(jī)遇與挑戰(zhàn)作了分析，闡述了實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)剪報(bào)向電子剪報(bào)過渡的有效途徑，簡述圖書館剪報(bào)服務(wù)及其在信息營銷中的作用，重點(diǎn)對(duì)圖書館信息營銷中的剪報(bào)服務(wù)策略進(jìn)行探討。

在21世紀(jì)的今天，信息已是社會(huì)生產(chǎn)力的重要構(gòu)成要素，信息作為促進(jìn)當(dāng)代社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略資源，在世界各國受到了高度的重視。剪報(bào)服務(wù)業(yè)是以收集與傳遞信息為己任的新興產(chǎn)業(yè)，對(duì)各企事業(yè)單位的決策、促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展及保持國際競爭優(yōu)勢等都起到了十分重要的作用。特別是隨著社會(huì)信息化進(jìn)程的不斷加快、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的日漸成熟，報(bào)紙信息在數(shù)量上飛速增長，同時(shí)，由于互聯(lián)網(wǎng)存在巨大的開放性，存貯和信息時(shí)有很大的自由度，刺激著大量冗余、粗制濫造乃至偽劣的信息在無管制的網(wǎng)絡(luò)空間上迅速蔓延。正是基于此，剪報(bào)服務(wù)業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的存在有其現(xiàn)實(shí)作用。

1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下剪報(bào)服務(wù)的特點(diǎn)及存在問題

1.1網(wǎng)上剪報(bào)特點(diǎn)

1.1.1剪報(bào)信息載體的多樣化

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的飛速發(fā)展，剪報(bào)信息由原來單純的印刷型報(bào)紙文字資料的剪輯，演變成以文本型、數(shù)據(jù)型、圖象型、音頻型、圖表型、視頻型為代表的文本或電子剪報(bào)信息等，其載體形態(tài)也豐富多樣，有聯(lián)機(jī)通信型、網(wǎng)絡(luò)版CD-Rom磁盤、光礁等。

1.1.2剪報(bào)產(chǎn)品的電子化

網(wǎng)絡(luò)條件下，剪報(bào)服務(wù)業(yè)信息的采集主要為各種網(wǎng)上報(bào)紙、電臺(tái)、電視節(jié)目等制成的電子數(shù)據(jù)信息，我們稱之為“電子剪報(bào)”。它是集用戶需求、網(wǎng)絡(luò)信息采集、文獻(xiàn)傳遞為一體的網(wǎng)絡(luò)剪報(bào)服務(wù)模式，也是未來剪報(bào)業(yè)的發(fā)展趨勢。

1.1.3剪報(bào)信息產(chǎn)品的高質(zhì)量化

現(xiàn)代剪報(bào)信息產(chǎn)品的輔助決策功能逐漸加強(qiáng)，經(jīng)過二次文獻(xiàn)加工、高技術(shù)含量的剪報(bào)信息，如:調(diào)研報(bào)告、市場預(yù)測可行性分析報(bào)告等，越來越為人們所重視。

1.2剪報(bào)服務(wù)業(yè)存在問題

1.2.1剪報(bào)信息的不共享性

我國剪報(bào)服務(wù)業(yè)起步于90年代至今，出現(xiàn)了許多咨詢公司，它們所編輯的剪報(bào)專題各有特色，為我國社會(huì)建設(shè)作出了不可忽視的貢獻(xiàn)。但各剪報(bào)部門各自為政，條塊分割，造成開發(fā)出來的信息產(chǎn)品多有重復(fù)的情況，影響了剪報(bào)信息的交流，導(dǎo)致服務(wù)功能的下降，也造成了時(shí)間、人力、資金的浪費(fèi)。

1.2.2用戶信息意識(shí)薄弱

雖然現(xiàn)在已步人信息社會(huì)，但社會(huì)整體信息意識(shí)淡薄，開發(fā)出來的信息產(chǎn)品利用率相當(dāng)?shù)?，人們?duì)剪報(bào)服務(wù)業(yè)缺乏實(shí)質(zhì)的了解，沒有認(rèn)識(shí)剪報(bào)作為信息資源在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要作用，致使剪報(bào)信息產(chǎn)品利用率不高。

1.2.3剪報(bào)產(chǎn)品市場的不健全性

目前所開發(fā)出來的剪報(bào)產(chǎn)品雜亂無章，由于提供剪報(bào)服務(wù)的機(jī)構(gòu)受到人力、資金等因素的影響和制約，同時(shí)從事剪報(bào)服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊、知識(shí)結(jié)構(gòu)各異，導(dǎo)致剪報(bào)產(chǎn)品的良芳不齊，剪報(bào)市場尚未形成高質(zhì)量的品牌產(chǎn)品。

2網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的剪報(bào)服務(wù)重視加工整理.促進(jìn)信息的重組創(chuàng)新

傳統(tǒng)的剪報(bào)服務(wù)往往流于“面糊加剪刀”的工作方法，同時(shí)由于資料來源受到一定的地域、資金方面的限制，且剪報(bào)人員的自身素質(zhì)和知識(shí)面的局限性，存在著選題較盲目或漏選重要信息資料的情況。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息的收集擺脫了過去“面糊加剪刀”的工作方法，信息人員只要運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)將所收集到的信息采用剪切、復(fù)制、粘貼的方法，可輕易地按照要求重組信息，并進(jìn)行文獻(xiàn)資源的二次檢索與加工，生成二次、三次文獻(xiàn)，這種去偽存真，去劣留優(yōu)的工作方法所創(chuàng)造出來的信息，將使信息的宏觀性、針對(duì)性、新穎性、預(yù)測性都有所創(chuàng)新，因此網(wǎng)絡(luò)剪報(bào)服務(wù)要重視和加強(qiáng)信息的深加工，促進(jìn)信息的重組與創(chuàng)新，為信息社會(huì)服務(wù)。

3剪報(bào)信息服務(wù)完善與發(fā)展的新思路

3.1深入調(diào)查研究

及時(shí)調(diào)整工作內(nèi)容、為讀者提供多元化剪報(bào)信息服務(wù)是現(xiàn)代圖書館為適應(yīng)現(xiàn)代信息社會(huì)發(fā)展的需要而開展的一項(xiàng)信息服務(wù)方式，它不僅提高了圖書館在社會(huì)上的地位，更擴(kuò)大了圖書館的影響面。

由于讀者需求的多樣性，決定了剪報(bào)的方式與內(nèi)容的多元化。為了適應(yīng)這種需求，剪報(bào)工作人員必須深人到讀者群中，廣泛收集讀者的信息需求及變化，了解剪報(bào)資料對(duì)讀者的學(xué)習(xí)和工作、對(duì)企業(yè)所起的幫助和指導(dǎo)作用，及時(shí)獲得服務(wù)對(duì)象的反饋信息，不斷完善剪報(bào)服務(wù)工作，從多方面滿足讀者的信息需求。

3.2根據(jù)市場需求調(diào)整專題是未來出路

市場需求是我們圖書館剪報(bào)服務(wù)賴以生存的基礎(chǔ)，剪報(bào)服務(wù)實(shí)際上就是一種信息商品的產(chǎn)銷過程，因而市場調(diào)研和用戶需要，就是我們剪報(bào)服務(wù)的努力目標(biāo)和未來出路，即以銷定產(chǎn)，通過市場調(diào)研確定產(chǎn)品屬性、現(xiàn)時(shí)用戶和目標(biāo)用戶，抓住市場的規(guī)律、特點(diǎn)和預(yù)見、即將行成的熱點(diǎn)，進(jìn)行適時(shí)的信息跟蹤，調(diào)整并開發(fā)出具有一定預(yù)測性和針對(duì)性的綜合或分類的專題剪報(bào)?？傊?，剪報(bào)服務(wù)今后必須走向商品化和市場化，這是圖書館剪報(bào)服務(wù)工作方式上的未來發(fā)展出路。

3.3增強(qiáng)品牌意識(shí)，誠信服務(wù)是今后目標(biāo)

什么是品牌?品牌就是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量加服務(wù)信譽(yù)，俗話所謂“砸牌子了”，就是產(chǎn)品質(zhì)量名不副實(shí)，營銷不講誠信，產(chǎn)品失去了買方信任，喪失了銷售市場。所以說，品牌也是一種無形資產(chǎn)，是一種價(jià)值的象征，是一種效能的體現(xiàn)。它告訴人們該產(chǎn)品的質(zhì)量是讓人放心的，值得信賴的。上海、廣州、深圳等圖書館剪報(bào)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效益之所以一路飄升，經(jīng)久不衰，就是他們時(shí)刻以“誠信就是生命，質(zhì)量就是品牌”為經(jīng)營理念和管理目標(biāo)，取得了喜人的成果?？梢姡魣?bào)服務(wù)今后必須以誠信為基礎(chǔ)，向品牌化的方向努力，這是圖書館剪報(bào)服務(wù)工作理念上的發(fā)展目標(biāo)。

3.4主動(dòng)服務(wù)，強(qiáng)化營館手段是將來方向

篇10

1 引 言

房地產(chǎn)的價(jià)格在很大程度上取決于房地產(chǎn)的影響因素狀況,而影響房地產(chǎn)價(jià)格的因素很多,鄔連東、張方在公寓住宅的定價(jià)研究中,考慮商業(yè)繁華程度、軌道交通、文化娛樂餐飲、醫(yī)療條件、教育條件、臨近大學(xué)、容積率等因素作為影響房價(jià)的主要參考。尚宇梅等人在房地產(chǎn)的評(píng)估中引用如下影響因素:地段、繁華程度、交通便捷度、環(huán)境景觀、建筑物情況、臨街狀況、設(shè)施狀況以及裝修狀況。李睿在使用層次分析法進(jìn)行住宅類房地產(chǎn)價(jià)格研究中,考慮了三大類的影響因素:交通條件、生活服務(wù)設(shè)施、教育配套設(shè)施。

房地產(chǎn)的價(jià)格因其不同的影響因素特征而有所不同,針對(duì)具有不同特征的房地產(chǎn),適當(dāng)采取相應(yīng)的營銷策略對(duì)于提高房地產(chǎn)價(jià)格、提升消費(fèi)者預(yù)期有著良好作用。比如,對(duì)于有著良好的建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料,或者大戶型乃至復(fù)式樓盤,可以著重從建筑因素方面對(duì)樓盤進(jìn)行宣傳,以使消費(fèi)者相信并了解該樓盤的品質(zhì);對(duì)于觀景房,售房的亮點(diǎn)便可以是樓盤的景觀可視度,并且通?？梢钥吹骄坝^的房源具有更高的價(jià)位以及上漲預(yù)期;對(duì)于靠近商業(yè)中心的樓盤,便要從樓盤的商業(yè)便捷度著手宣傳,周圍的設(shè)施如何齊全、生活如何方便等。房地產(chǎn)區(qū)位的選擇,以及伴隨而來的營銷策略對(duì)于一個(gè)樓盤的品質(zhì)提升有著非常重要的作用。

2 依托房源特征,借勢宣傳

從影響房地產(chǎn)價(jià)格的主要影響因素當(dāng)中選擇適于本樓盤的特征進(jìn)行樓盤的選址、開發(fā)以及營銷是開發(fā)樓盤的關(guān)鍵。依據(jù)不同的房地產(chǎn)價(jià)格影響因素(建筑因素、區(qū)位因素、人文因素、環(huán)境因素、自然因素),采取不同的營銷手段以借勢宣傳。

2.1 具有建筑因素優(yōu)勢的房源

具有建筑因素優(yōu)勢的樓盤吸引買房者,主要從其優(yōu)質(zhì)的建筑結(jié)構(gòu)、建筑材料,優(yōu)美的建筑布局,較高的容積率,良好的裝修及建筑外觀,以及相關(guān)車庫配備、保溫隔音、抗震等級(jí)等方面進(jìn)行造勢。

房屋的建筑因素與房屋本身的品質(zhì)是緊密聯(lián)系在一起的,房屋是否真正舒服,只有住進(jìn)去才知道;具有良好建筑優(yōu)勢的房源帶給住房者的不僅是舒適、踏實(shí),其升值潛力也非常大。比如,在隔音方面,隔音差的房源樓下甚至都能聽到樓上說話,而隔音效果好的房源能達(dá)到外界非常吵的時(shí)候,家里仍然非常安靜。在具體的營銷中,可以從對(duì)比的角度讓買房者感受到房源的優(yōu)良品質(zhì),使買房者愿意購買,并且始終滿意。

2.2 具有區(qū)位因素優(yōu)勢的房源

在區(qū)位因素分析中,對(duì)于商業(yè)服務(wù)業(yè)作用分值,影響因素作用分值按指數(shù)衰減公式進(jìn)行計(jì)算,即: