導(dǎo)語(yǔ)：如何才能寫好一篇銀行服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、銀行服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型是分析客戶服務(wù)感知差距的有效工具。模型共分為兩個(gè)部分，第一部分是與客戶有關(guān)，而第二部分則與提供服務(wù)的企業(yè)有關(guān)[3]。在研究不同行業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，其具體的研究對(duì)象和環(huán)境有所不同，本文主要是研究銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，因此，通過(guò)結(jié)合銀行服務(wù)特點(diǎn)，總結(jié)出銀行服務(wù)質(zhì)量差距模型（如圖1所示）。

其中，差距1是Y銀行管理層的認(rèn)知差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是由于信息不對(duì)稱，Y銀行管理者所獲得的客戶需求信息存在一定偏差，不能準(zhǔn)確感知客戶的真實(shí)需求；二是銀行一線員工沒(méi)有及時(shí)向管理者報(bào)告客戶需求信息或報(bào)告的信息缺乏有效性；三是Y銀行缺乏對(duì)客戶期望服務(wù)感知的市場(chǎng)調(diào)研，存在形式化、被?踴?等問(wèn)題。

差距2是Y銀行服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行對(duì)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)缺乏整體規(guī)劃，缺乏可行性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；二是銀行服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定沒(méi)有充分考慮客戶期望，沒(méi)有真正體現(xiàn)出客戶的重要性。

差距3是Y銀行服務(wù)交付差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行缺乏對(duì)一線員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，員工沒(méi)有形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理念；二是Y銀行現(xiàn)行的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)和管理制度規(guī)范限制了一線員工在服務(wù)傳遞中遵循銀行管理者所制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

差距4是Y銀行服務(wù)宣傳差距。其產(chǎn)生的主要原因是：一是Y銀行一線員工在營(yíng)銷過(guò)程中，承諾范圍和內(nèi)容超出實(shí)際服務(wù)；二是銀行對(duì)服務(wù)質(zhì)量管控方面缺乏及時(shí)性和有效性，控制力度與實(shí)際服務(wù)質(zhì)量要求不相符。

差距5是Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距。質(zhì)量差距是銀行質(zhì)量差距模型的核心差距，質(zhì)量差距產(chǎn)生的主要原因是受到上述4種差距交互作用的影響，使得銀行實(shí)際提供的服務(wù)與客戶預(yù)期服務(wù)感知存在差距。

二、Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距改進(jìn)方法

為了縮小客戶期望與銀行服務(wù)實(shí)際感知的差距，提高Y銀行服務(wù)質(zhì)量水平，需要采取有效的方法和措施，彌合認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、交付差距和宣傳差距[4]。本文主要從員工層面和制度層面兩個(gè)方面出發(fā)，針對(duì)Y銀行服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際情況，提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高銀行服務(wù)管理水平的對(duì)策和建議。

（一）從員工層面縮小質(zhì)量差距

1.深入了解客戶期望，減少認(rèn)知差距。認(rèn)知差距是Y銀行服務(wù)質(zhì)量差距產(chǎn)生的第一個(gè)根源，為了縮小認(rèn)知差距，需要通過(guò)實(shí)際的市場(chǎng)調(diào)查，深入了解客戶真實(shí)的服務(wù)預(yù)期，避免銀行基層員工和基層管理者的主觀判斷。因此，應(yīng)做到以下兩個(gè)方面：一是要主動(dòng)開(kāi)展客戶調(diào)查，主要對(duì)客戶Y銀行服務(wù)期望和滿意程度進(jìn)行調(diào)查，可以采取問(wèn)卷、電話、微信等方式，全面深入了解客戶的服務(wù)質(zhì)量感知；二是被動(dòng)獲取客戶期望，即要對(duì)客戶抱怨給予充分重視，客戶抱怨在一定程度上能夠直觀反映Y銀行服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，可以通過(guò)采取在銀行大廳設(shè)置留言本或意見(jiàn)箱等方式，獲取客戶真實(shí)的服務(wù)期望。

2.提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，減少交付差距。為了彌合交付差距，Y銀行一線員工在提供服務(wù)過(guò)程中，需要嚴(yán)格遵循Y銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，熟悉銀行各項(xiàng)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)操作流程，以達(dá)到銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。因此，需要做到以下兩個(gè)方面：一是要加強(qiáng)一線員工知識(shí)和技能的培訓(xùn)，可以采取“一幫一”、員工分級(jí)培訓(xùn)、知識(shí)分類培訓(xùn)、情景模擬等培訓(xùn)方式，對(duì)員工進(jìn)行實(shí)際操作指導(dǎo)；二是對(duì)于基層管理者來(lái)說(shuō)，要做好一線員工的心理輔導(dǎo)工作，由于銀行一線員工直接面對(duì)客戶，處理現(xiàn)金類和非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)，需要細(xì)心和耐心，注意力需要高度集中，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)，心理壓力較大，容易產(chǎn)生不良情緒，這就需要基層管理者對(duì)一線員工給予充分理解，及時(shí)疏導(dǎo)員工的心理壓力。

（二）從制度層面縮小質(zhì)量差距

篇2

丹桂飄香，在杭州最美的季節(jié)，我們有幸來(lái)到XX參加X(jué)XXX集中培訓(xùn)。XXXX培訓(xùn)的課程設(shè)置十分豐富，從《宏觀經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)分析》，《擁抱變化，推動(dòng)改變》，到《服務(wù)心理學(xué)與銀行服務(wù)管理》，《管理沙盤》，從宏觀到微觀，從理論到實(shí)踐，層層遞進(jìn)，步步深入。

通過(guò)短暫的一周的學(xué)習(xí)，我的收獲頗豐，主要從以下三個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)：

1、認(rèn)清形勢(shì)，擁抱變化

通過(guò)學(xué)習(xí)，我了解到中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)面臨多變的環(huán)境，中國(guó)經(jīng)濟(jì)無(wú)論從內(nèi)部的供給側(cè)改革還是外部的中美貿(mào)易爭(zhēng)端，都要求我們進(jìn)行積極的改革，以適應(yīng)日新月異的大環(huán)境。結(jié)合我目前從事的對(duì)公客戶經(jīng)理工作，我覺(jué)得在以后的工作中應(yīng)注意：實(shí)行差異化服務(wù)，抓住現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶。注重根據(jù)客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度大小，充分利用自身有限的金融資源，以最有效的個(gè)性化服務(wù)為優(yōu)質(zhì)客戶提供差別化服務(wù)，最大程度滿足客戶需要，以客戶為本，贏得客戶滿意度，培育自身高價(jià)值忠誠(chéng)客戶群體。同時(shí)，還應(yīng)關(guān)注新興行業(yè)和新型企業(yè)，不斷挖掘新的優(yōu)質(zhì)客戶，對(duì)成長(zhǎng)性較好的新興行業(yè)和新型企業(yè)，從一開(kāi)始就與之建立良好的合作關(guān)系，通過(guò)各種金融產(chǎn)品鞏固合作關(guān)系。加大對(duì)新興客戶群的拓展力度，分享這些企業(yè)快速成長(zhǎng)的成果。

2、注重細(xì)節(jié)，以人為本

雖然各位老師擅長(zhǎng)的領(lǐng)域各不相同，講授的知識(shí)領(lǐng)域各有側(cè)重。但知識(shí)是融匯貫通的，觸類旁通的。各位老師幾乎都提到了注重細(xì)節(jié)，以人為本。一家銀行，如果只在服務(wù)外延上做文章，只注重良好的硬件建設(shè)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，更重要的是要在服務(wù)的內(nèi)涵上深入挖掘。誰(shuí)為客戶想得更周到，做的更細(xì)致，誰(shuí)就能更容易贏得客戶。外資銀行一向以優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)著稱，其實(shí)外資銀行的服務(wù)沒(méi)有秘訣，只不過(guò)他們每一處都比我們想得周到，辦得體貼。有時(shí)候，僅僅一個(gè)簡(jiǎn)單的舉動(dòng)，就能贏得客戶的心。

3、方法得當(dāng)，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行

篇3

關(guān)鍵詞: 服務(wù)；客戶；商業(yè)銀行

中圖分類號(hào)：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

一、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)內(nèi)涵的延展

對(duì)于現(xiàn)代商業(yè)銀行而言，“服務(wù)”早已不再是傳統(tǒng)意義中的一個(gè)簡(jiǎn)單詞匯，它大致可被歸納為創(chuàng)新服務(wù)理念、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷、構(gòu)建服務(wù)體系這三個(gè)方面。

（一）、創(chuàng)新服務(wù)理念要求銀行主動(dòng)探求、適應(yīng)社會(huì)公眾的需求變化，不斷提供新的服務(wù)工具，在這一步驟中，既要謀求自身的發(fā)展，又要兼顧社會(huì)職能的履行。

（二）、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷即銀行在完成服務(wù)理念的創(chuàng)新、服務(wù)工具的更新后，如何使它們?yōu)樯鐣?huì)公眾接受并產(chǎn)生效益的過(guò)程――服務(wù)營(yíng)銷策略

（三）、構(gòu)建服務(wù)體系指商業(yè)銀行內(nèi)部形成一套完整的、有利于客戶服務(wù)的資源配置體系及運(yùn)行機(jī)制，由組織管理和制度建設(shè)著手提升服務(wù)品質(zhì)。

二、提升客戶服務(wù)的硬件：優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

服務(wù)是在一定的環(huán)境中進(jìn)行的，環(huán)境中的多重因素會(huì)反作用于服務(wù)，影響服務(wù)行為和服務(wù)效果。在創(chuàng)建理想服務(wù)環(huán)境的過(guò)程中，物質(zhì)環(huán)境，也就是通常所說(shuō)的硬件設(shè)施不可忽視。[ 引自《服務(wù)營(yíng)銷》，企業(yè)管理出版社，1996年第1版。]學(xué)者朱利?貝克將物質(zhì)環(huán)境分為周圍因素、設(shè)計(jì)因素和社會(huì)因素（如下表所示）。

物質(zhì)環(huán)境組成表

（一）、周圍因素。

周圍因素是服務(wù)的背景條件，如上圖所示，銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的氣溫、噪音、整潔度等，通常是構(gòu)成服務(wù)內(nèi)涵的必要因素。一旦這些因素達(dá)不到客戶的期望值，就會(huì)致使客戶在銀行等待的過(guò)程或是辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中產(chǎn)生不滿情緒，繼而使客戶的信心下降，采取“另作他想”的消極措施。

（二）、設(shè)計(jì)性因素。

設(shè)計(jì)性因素主要被用于改善服務(wù)產(chǎn)品的“包裝”，使服務(wù)功能更加完善、更加突出。在商業(yè)銀行的服務(wù)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的色調(diào)明暗、裝潢風(fēng)格以及座椅、柜臺(tái)的陳設(shè)布置等因素的合理運(yùn)用有利于培養(yǎng)客戶積極的感受，鼓勵(lì)客戶采取再次的“接近行為”，從而孕育較大的潛在競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）、社會(huì)性因素。

社會(huì)性因素主要指在銀行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)一切參與服務(wù)行為的人，包括提供服務(wù)的柜員、大堂經(jīng)理、保安，以及接受服務(wù)的其他客戶，他們的言行舉止都可能影響客戶對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量的心理預(yù)期和程度判斷。

通過(guò)對(duì)物質(zhì)環(huán)境組成因素的分析，商業(yè)銀行應(yīng)通過(guò)對(duì)這些因素的關(guān)注和調(diào)整，為客戶提供舒適的環(huán)境，提高客戶所體驗(yàn)到的服務(wù)等級(jí)，塑造一流的整體服務(wù)形象。

三、提升客戶服務(wù)的軟件：靈活運(yùn)用“四三三戰(zhàn)術(shù)”

（一）、充分展現(xiàn)“四大功能”

1、導(dǎo)向功能。在商業(yè)銀行的服務(wù)導(dǎo)向功能中，服務(wù)觀念是其核心，順應(yīng)客戶服務(wù)需求的改變而不斷更新、提高服務(wù)質(zhì)量是具有服務(wù)導(dǎo)向功能的主要內(nèi)容。具備這種服務(wù)導(dǎo)向觀念的員工更能展現(xiàn)對(duì)服務(wù)工作的熱忱，在工作中更加靈活、積極的尋求滿足客戶需求的合適方法和途徑，更能有效的避免沖突和矛盾，合理的應(yīng)對(duì)服務(wù)危機(jī)。

2、約束功能。約束功能大致可分為“硬約束”和“軟約束”兩類。前者指在服務(wù)管理工作中的各項(xiàng)規(guī)章制度等硬性的管理模式，因無(wú)法顧及所有實(shí)際服務(wù)工作中的情況，所以“硬約束”的約束和調(diào)節(jié)范圍有限；后者指在服務(wù)管理工作中的傳統(tǒng)利益、價(jià)值觀等因素，通過(guò)精神方面對(duì)員工的塑造使員工進(jìn)行自我約束和控制，形成與“硬約束”相協(xié)調(diào)、相對(duì)應(yīng)的環(huán)境氛圍。

3、凝聚功能。服務(wù)氛圍的形成依賴于所有員工共同創(chuàng)造的群體意識(shí)，凝聚了共同的理想和目標(biāo)，促進(jìn)了群體服務(wù)“認(rèn)同感”的產(chǎn)生；全體員工積極自發(fā)的參與服務(wù)工作，為群體貢獻(xiàn)自己的力量，繼而逐漸形成群體服務(wù)的“歸屬感”。由“認(rèn)同感”和“歸屬感”組成的服務(wù)凝聚功能使商業(yè)銀行成為一個(gè)綜合的競(jìng)爭(zhēng)整體，發(fā)揮服務(wù)工作的最大合力。

4、激勵(lì)功能。商業(yè)銀行的服務(wù)管理工作要激發(fā)員工產(chǎn)生高昂的服務(wù)熱情和奮發(fā)進(jìn)取的精神，除了對(duì)員工的行為習(xí)慣進(jìn)行規(guī)范外，更對(duì)的還是應(yīng)該對(duì)員工的內(nèi)在服務(wù)意識(shí)進(jìn)行塑造，從而使每位員工從內(nèi)心深處自覺(jué)形成服務(wù)使命感和驅(qū)動(dòng)力，形成積極向上的思想觀念和行為準(zhǔn)則，使之成為員工自我激勵(lì)的一把標(biāo)尺，激勵(lì)員工不斷自我衡量，自我提升。

（二）、合理把握“三個(gè)度”

1、端正服務(wù)態(tài)度。社會(huì)心理學(xué)家弗里德曼認(rèn)為：“態(tài)度對(duì)任何給定的客觀對(duì)象、思想或人，都是具有認(rèn)識(shí)的成分、表達(dá)情感的成分和行為傾向的不朽系統(tǒng)”，服務(wù)態(tài)度則是個(gè)體對(duì)服務(wù)及服務(wù)活動(dòng)所具有的穩(wěn)定的內(nèi)在反應(yīng)傾向，是人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)所持有的認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)和行為傾向，其中，認(rèn)識(shí)評(píng)價(jià)的核心是服務(wù)意識(shí)，行為傾向則體現(xiàn)在員工服務(wù)的主動(dòng)性。因此，商業(yè)銀行的服務(wù)態(tài)度決定了服務(wù)工作方向、服務(wù)效果和服務(wù)適應(yīng)性。

2、提升服務(wù)速度。速度，在競(jìng)技場(chǎng)上幾乎是勝利的代名詞，而在商業(yè)銀行的飛速發(fā)展過(guò)程中，追求速度已然成為提升服務(wù)品質(zhì)的重要途徑。首先，采取激勵(lì)措施促使銀行柜面員工不斷強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能，持續(xù)提高業(yè)務(wù)處理速度、工作效率，減少客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)長(zhǎng)和排隊(duì)等待的時(shí)間，切實(shí)提升客戶滿意度；其次，通過(guò)提高自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行的使用率來(lái)推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)分流，緩解因大量低效業(yè)務(wù)擠占柜面資源帶來(lái)的各類服務(wù)問(wèn)題。

3、拓展服務(wù)廣度。日本學(xué)者鳩口充輝將服務(wù)分為“本質(zhì)服務(wù)”和“表層服務(wù)”兩大機(jī)能方向。這兩種服務(wù)對(duì)客戶的滿意度會(huì)產(chǎn)生不同的影響（如下[ 引自《創(chuàng)造顧客滿意行銷――21世紀(jì)追求企業(yè)成長(zhǎng)的新建構(gòu)》，鳩口充輝著，洪建基金會(huì)出版社，1995年版。]金字塔圖形所示）。

如上圖所示，“本質(zhì)服務(wù)”指客戶支付一定代價(jià)就可獲得的對(duì)等服務(wù)，如銀行為客戶保障存款的安全性，數(shù)據(jù)計(jì)算的準(zhǔn)確性，接受待遇的平等性等等；“表層服務(wù)”則指客戶能夠獲得的在應(yīng)付代價(jià)之外的額外服務(wù)，如銀行為客戶提供整潔的環(huán)境、和諧的氣氛，員工展現(xiàn)的親切感以及美好的服務(wù)形象等等。在當(dāng)前商業(yè)銀行普遍具備“本質(zhì)服務(wù)”的條件下，做好“表層服務(wù)”成為關(guān)鍵。

（三）、持續(xù)推進(jìn)“三步戰(zhàn)略”

1、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略。

如果服務(wù)形態(tài)不合理、組織結(jié)構(gòu)本末倒置，商業(yè)銀行是不能夠提供優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要優(yōu)化的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，并使各層次的員工在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中相互協(xié)調(diào)、通力合作。在服務(wù)第一線直接接觸客戶的員工職責(zé)日漸重大，并不意味著管理和監(jiān)督人員的職責(zé)落空，而是應(yīng)當(dāng)及時(shí)找準(zhǔn)定位，將一線員工視為銀行的內(nèi)部“客戶”，做好“二線為一線服務(wù)”的工作，支持、鼓勵(lì)他們更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)的戰(zhàn)略。

商業(yè)銀行為員工提供服務(wù)知識(shí)理念、技能、態(tài)度等方面的培訓(xùn)，可以為實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)提供強(qiáng)有力的支撐。服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容主要分為宣傳強(qiáng)化客戶服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)理念和服務(wù)行為規(guī)范、培訓(xùn)員工直接或者間接完成客戶服務(wù)過(guò)程的知識(shí)和技能兩個(gè)方面。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，應(yīng)注重營(yíng)業(yè)前集中服務(wù)培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)中現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理、營(yíng)業(yè)后總結(jié)分析的原則，形成服務(wù)培訓(xùn)工作精細(xì)化、常態(tài)化的管理模式。

3、形成服務(wù)文化的戰(zhàn)略。

一家具有共同價(jià)值觀和公認(rèn)的行為標(biāo)準(zhǔn)的商業(yè)銀行，其服務(wù)文化體系的形成是一項(xiàng)艱巨的系統(tǒng)工程。首先是分析規(guī)劃階段，追溯歷史沉淀的企業(yè)傳統(tǒng)并加以繼承和提升，結(jié)合發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，對(duì)服務(wù)文化體系在整體理念、實(shí)施重點(diǎn)、實(shí)施方法等方面進(jìn)行整體規(guī)劃；其次是組織實(shí)施階段，通過(guò)調(diào)整規(guī)章制度、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化共同價(jià)值觀等方面促進(jìn)商業(yè)銀行服務(wù)文化的形成、傳播和發(fā)展。

四、提升“售后服務(wù)”質(zhì)量：妥善處理客戶投訴

（一）、客戶投訴的特點(diǎn)分析

1、客戶“被重視”的要求增強(qiáng)。

在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)和金融產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的形勢(shì)下，客戶選擇銀行更多的是選擇了銀行的服務(wù)。筆者對(duì)2013年上半年某商業(yè)銀行一家縣域支行（以下簡(jiǎn)稱某行）的投訴案例進(jìn)行了分析，大多數(shù)客戶在陳述投訴事件后，會(huì)使用“盡快核實(shí)”、“立即回復(fù)”等表現(xiàn)迫切要求的字句，一方面說(shuō)明客戶急于解決所遇到的問(wèn)題，一方面也反映出客戶“被重視”的要求增強(qiáng)。隨著對(duì)銀行服務(wù)期望值的不斷提高，客戶對(duì)銀行的服務(wù)效率和服務(wù)范圍有著更高、更廣泛的要求。

2、咨詢類投訴占比偏高。

以2013年4月為例，某行共接收客戶投訴工單11筆，其中咨詢類5筆，建議類4筆，意見(jiàn)類2筆，咨詢類投訴占比達(dá)45.5%。咨詢類投訴大多并非傳統(tǒng)意義上的“投訴”。但是，其中也存在少數(shù)因?yàn)榭蛻粼谖锢砭W(wǎng)點(diǎn)咨詢未得到滿意的答復(fù)而引發(fā)的進(jìn)一步的投訴案例。

3、具有涉媒傾向的投訴時(shí)有發(fā)生。

報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等大眾媒介滲透著人們每天的生活，客戶通過(guò)訴諸媒體這一渠道來(lái)捍衛(wèi)自身權(quán)益的意識(shí)日漸增強(qiáng)。在某行2013年4月份的共11例投訴案例中，有兩例投訴有涉媒傾向：客戶表示如不及時(shí)、妥善幫助解決問(wèn)題將通過(guò)媒體“曝光”。具有涉媒傾向的投訴時(shí)有發(fā)生，警示商業(yè)銀行更應(yīng)對(duì)潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)加以重視和防范，并建立突發(fā)事件處理機(jī)制，落實(shí)完善危機(jī)事件的應(yīng)急預(yù)案。

（二）、投訴案例啟示分析

1、 牢固樹(shù)立“投訴無(wú)小事”的服務(wù)理念。

服務(wù)是銀行無(wú)形的產(chǎn)品，也是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立“投訴無(wú)小事”的服務(wù)理念，對(duì)客戶投訴的問(wèn)題“有則改之，無(wú)則加勉”，凡事都從客戶的角度出發(fā)思考問(wèn)題、化解矛盾。對(duì)于理性客戶的建議和意見(jiàn)應(yīng)積極吸收消化，并防止類似問(wèn)題的再發(fā)生，減少同性質(zhì)的投訴事件。對(duì)于個(gè)別非理性的客戶投訴，也應(yīng)同樣重視，并在第一時(shí)間安撫客戶的情緒，防止矛盾激化和投訴升級(jí)。

2、 切實(shí)推行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，深化服務(wù)內(nèi)涵。

在追求快節(jié)奏、高效率的現(xiàn)代社會(huì)，部分客戶已接受并習(xí)慣通過(guò)客服電話咨詢業(yè)務(wù)問(wèn)題。同時(shí)，仍有較高比例的客戶堅(jiān)持自己來(lái)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“親眼見(jiàn)、親耳聞”。因此，除了耐心傾聽(tīng)客戶心聲、盡力尋求解決渠道外，對(duì)無(wú)法立即解決的問(wèn)題更應(yīng)落實(shí)“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，由被“首問(wèn)”的網(wǎng)點(diǎn)員工向客戶提供明確的解決時(shí)間，或問(wèn)題解決狀態(tài)的跟進(jìn)提示，使“懷希望至”的客戶“攜滿意歸”，減少咨詢類投訴事件的發(fā)生，深化“售后服務(wù)”內(nèi)涵。

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篇4

一、商業(yè)銀行管理現(xiàn)狀

1.組織結(jié)構(gòu)不合理

商業(yè)銀行的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展完善，但是其組織結(jié)構(gòu)仍然以傳統(tǒng)的模式為主，具有以下特征：第一，采用總分行支行的垂直式管理，信息傳遞鏈非常長(zhǎng)，效率低，信息漏損嚴(yán)重，并且銀行發(fā)展規(guī)模越大，這種缺陷越嚴(yán)重；第二，組織結(jié)構(gòu)過(guò)于龐大，缺乏靈活性，當(dāng)外界的環(huán)境變化作用于商業(yè)銀行時(shí)，需要銀行作出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)動(dòng)作時(shí)，往往由于改變的成本過(guò)高，反應(yīng)遲鈍，無(wú)法滿足當(dāng)下信息網(wǎng)絡(luò)快速變化的要求；第三，機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立過(guò)多、盲目，導(dǎo)致部分商業(yè)銀行的資源成為無(wú)效配置，這種不必要的投入無(wú)疑加重了銀行的經(jīng)營(yíng)成本。

2.經(jīng)營(yíng)管理理念落后

對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，客戶是銀行服務(wù)的中心，其提供的服務(wù)是否符合客戶的需要是提高競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。然而當(dāng)前，一些商業(yè)銀行對(duì)于服務(wù)概念的理解僅僅停留在廳堂服務(wù)、窗口服務(wù)、日常工作服務(wù)等，還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到經(jīng)營(yíng)服務(wù)對(duì)于銀行服務(wù)的重要性，主要的表現(xiàn)是對(duì)潛在客戶群的爭(zhēng)取不積極、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)少、缺乏相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)推銷服務(wù)等方面。

3.市場(chǎng)定位不明確

商業(yè)銀行最初的市場(chǎng)定位是為了“服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)、服務(wù)中小企業(yè)和服務(wù)城市居民”而建，雖說(shuō)如此，然而一部分商業(yè)銀行為獲得更多的利益，對(duì)自身的定位非常不清楚。簡(jiǎn)而言之，這些商業(yè)銀行對(duì)自身的市場(chǎng)定位模糊或者有具體的定位但多流于形式，在管理中，忽視建立穩(wěn)定客戶群的重要性，盲目追求“做大、做多”，這對(duì)商業(yè)銀行的持續(xù)發(fā)展是非常有害的。

4.人力資源管理效率低下

在人力資源管理方面，主要存在以下問(wèn)題：第一，工作人員配置不合理，人數(shù)過(guò)多，這種現(xiàn)象在一些國(guó)有商業(yè)銀行尤其嚴(yán)重，這直接導(dǎo)致了人工成本的增加；第二，選拔和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制不完善，我國(guó)商業(yè)銀行通常采用傳統(tǒng)考核制度，考核獎(jiǎng)懲沒(méi)有針對(duì)性、缺乏公平性；第三，人力資源管理投入較少，對(duì)員工的培訓(xùn)投入不足，員工的培訓(xùn)提升是促進(jìn)人才發(fā)展的重要手段，但是多數(shù)商業(yè)銀行對(duì)員工的培訓(xùn)規(guī)劃不明確、不長(zhǎng)遠(yuǎn)，培訓(xùn)與銀行自身的發(fā)展相關(guān)性不大，培訓(xùn)方式教條刻板，重形式而輕內(nèi)容，并且缺乏自身培訓(xùn)體系，通常招聘一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)代為培訓(xùn)，不利于人才的可持續(xù)發(fā)展。

5.信息技術(shù)

當(dāng)今的時(shí)代是信息技術(shù)的時(shí)代，在商業(yè)銀行的管理過(guò)程和系統(tǒng)中更多地借助信息技術(shù)和設(shè)備，合理運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)可以促進(jìn)商業(yè)銀行的管理效能，提升商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力。眼下，存在一些商業(yè)銀行信息觀念比較落后、資金投入缺少、技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善等問(wèn)題，無(wú)法最大程度發(fā)揮信息科技的作用和優(yōu)勢(shì)，大大地制約了銀行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和服務(wù)水平的提高。

二、商業(yè)銀行管理效能提升措施

1.優(yōu)化商業(yè)銀行組織結(jié)構(gòu)

眼下，我國(guó)的商業(yè)銀行需要開(kāi)拓思維，從傳統(tǒng)的內(nèi)部管理模式中走出來(lái)，應(yīng)該和外部其他行業(yè)構(gòu)建起多方位的合作關(guān)系，建立一個(gè)“大而精”或者“小而精”的組織結(jié)構(gòu)。其中首要的事情是要打破傳統(tǒng)銀行資源認(rèn)識(shí)的約束，銀行的所有業(yè)務(wù)不必事必躬親，應(yīng)充分合理使用外部服務(wù)公司。對(duì)于一些非核心業(yè)務(wù)可以采取適當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)外包，減少低附加值工作的精力和成本投入，將更多地財(cái)力、人力投入到核心業(yè)務(wù)的發(fā)展中，才能提高管理的效能。

2.改善經(jīng)營(yíng)理念，以客戶需求為中心

隨著人們經(jīng)濟(jì)狀況的極大改善，人們?cè)诒Ｕ匣旧钯|(zhì)量的前提下，對(duì)財(cái)產(chǎn)增值的需求越來(lái)越大，銀行理財(cái)往往成為人們的首選。因此，商業(yè)銀行應(yīng)該改善經(jīng)營(yíng)理念，以客戶的需求為中心，開(kāi)發(fā)更多符合客戶需求的新型理財(cái)產(chǎn)品和理財(cái)功能，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、人性、便捷的服務(wù)，提供多樣化的服務(wù)手段等。當(dāng)然，同時(shí)也要建立其新型的服務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、改善業(yè)務(wù)流程、提高服務(wù)的環(huán)境、提高服務(wù)人員的素質(zhì)等，讓商業(yè)銀行自身能夠更加符合迎合大眾的需求，樹(shù)立良好的品牌形象，提高管理效能。

3.明確自身市場(chǎng)定位

我國(guó)商業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，應(yīng)該明確自身的市場(chǎng)定位是怎樣的，商業(yè)銀行建立之初的目的是以地方政府和地方經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)，重點(diǎn)為本地中小企業(yè)的發(fā)展提供資金服務(wù)，例如，上海銀行改變了向大城市進(jìn)軍的定位，盡量將業(yè)務(wù)向周邊地區(qū)拓展，為市民提供全面的金融服務(wù)。

4.改進(jìn)人力資源管理機(jī)制

首先應(yīng)該有規(guī)劃、系統(tǒng)地進(jìn)行人力資源的開(kāi)發(fā)和管理工作，引導(dǎo)商業(yè)銀行的人力資源運(yùn)作必須圍繞銀行的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行，提高銀行的經(jīng)營(yíng)管理效率。其次，建立合理地晉升機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，在執(zhí)行過(guò)程中要透明化、公開(kāi)化、多樣化。最后，應(yīng)該對(duì)員工的培訓(xùn)工作加大投入，針對(duì)員工的優(yōu)勢(shì)和自身特點(diǎn)進(jìn)行相應(yīng)的專長(zhǎng)培訓(xùn)，培訓(xùn)方式應(yīng)采取多樣化的形式，如集中訓(xùn)練、交叉培訓(xùn)、網(wǎng)上在線培訓(xùn)等多種形式，通過(guò)激發(fā)員工的歸屬感、責(zé)任感，促進(jìn)商業(yè)銀行管理效能提升。

5.充分利用科技的力量

在當(dāng)今社會(huì)信息化的大環(huán)境下，充分運(yùn)用先進(jìn)信息技術(shù)是提升商業(yè)銀行管理效能的關(guān)鍵。同時(shí)商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)和其他各類技術(shù)企業(yè)的合作，建立聯(lián)盟。我國(guó)實(shí)行金融的分業(yè)經(jīng)營(yíng)為銀行、證券公司和保險(xiǎn)公司之間進(jìn)行戰(zhàn)略聯(lián)盟提供可行基礎(chǔ)，許多銀行己經(jīng)快速地建立起戰(zhàn)略聯(lián)盟，這樣的方式，既可以激發(fā)金融創(chuàng)新，提升管理效能。

三、總結(jié)

篇5

關(guān)鍵詞：金融危機(jī)物流銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新

當(dāng)前，全球金融危機(jī)的影響已觸及我國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，作為我國(guó)重要金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)的物流金融，物流銀行業(yè)務(wù)同樣受牽連。隨著全球金融危機(jī)的不斷蔓延，物流銀行業(yè)務(wù)開(kāi)始面臨越來(lái)越多的挑戰(zhàn)。

物流業(yè)是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的“晴雨表”，金融危機(jī)使我國(guó)物流行業(yè)的業(yè)務(wù)量明顯下滑，對(duì)物流企業(yè)造成較大影響；對(duì)于以外貿(mào)物流行業(yè)為主的企業(yè)造成的壓力很大；許多以航海運(yùn)輸、航空運(yùn)輸、鐵路運(yùn)輸、汽車運(yùn)輸方式進(jìn)行物流的企業(yè)面臨著破產(chǎn)。這種影響會(huì)隨著金融危機(jī)在中國(guó)的不斷滲透而變得更加嚴(yán)峻，整個(gè)行業(yè)前景不容樂(lè)觀。銀行放貸需要抵押，物流企業(yè)的資產(chǎn)大多是倉(cāng)庫(kù)、車輛等，銀行不承認(rèn)這些能做抵押，因此物流企業(yè)貸款難。在目前這種經(jīng)濟(jì)不景氣導(dǎo)致業(yè)務(wù)量銳減的背景下，企業(yè)亟須資金支持。

物流銀行作為近期興起的一種重要金融創(chuàng)新業(yè)務(wù)，通過(guò)銀行與物流企業(yè)的合作，主要以供應(yīng)鏈上的動(dòng)產(chǎn)擔(dān)保為依托，給供應(yīng)鏈提供融資服務(wù)，有助于提升供應(yīng)鏈整體的運(yùn)作效率。發(fā)展物流金融創(chuàng)新，還可以改變銀行擔(dān)保貸款集中在不動(dòng)產(chǎn)領(lǐng)域的狀況，對(duì)降低金融領(lǐng)域的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)也具有重要意義。因此，金融業(yè)與物流業(yè)應(yīng)以創(chuàng)新為契機(jī)，才能實(shí)現(xiàn)雙方的“共贏”。

物流銀行的產(chǎn)生

物流銀行也稱為“物流銀行質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)”，是指商業(yè)銀行以市場(chǎng)暢銷、價(jià)格穩(wěn)定、流通性強(qiáng)且符合質(zhì)押物品要求的商品質(zhì)押作為授信條件，運(yùn)用物流商的物流信息管理系統(tǒng)，將商業(yè)銀行的資金流與物流商的物流有機(jī)結(jié)合，向客戶提供集融資、結(jié)算等多項(xiàng)服務(wù)于一體的綜合服務(wù)業(yè)務(wù)。因此，物流銀行不是傳統(tǒng)意義上的、單純的金融服務(wù)抑或物流服務(wù)，而是將兩者有機(jī)結(jié)合的一項(xiàng)綜合服務(wù)。物流銀行以商業(yè)銀行與物流商兩個(gè)支點(diǎn)，為商貿(mào)公司架起了資金融通的大橋。

當(dāng)前金融機(jī)構(gòu)面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，金融機(jī)構(gòu)創(chuàng)新意識(shí)增強(qiáng)。為在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，金融機(jī)構(gòu)，比如銀行，不斷地進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，這就促使了物流銀行的誕生。物流銀行是在運(yùn)輸與庫(kù)存過(guò)程中，將凝聚在運(yùn)輸?shù)馁Y金剝離出來(lái)，讓其“”流通，而沒(méi)有占用生產(chǎn)資金，從而達(dá)到資金快速回籠，提高了資金利用率。相比較而言，引入物流銀行的物流服務(wù)后，減少了資金占用，加快了資金流轉(zhuǎn)，生產(chǎn)企業(yè)能用1元錢做10元的生意。物流銀行可以幫助銀行吸引和穩(wěn)定客戶，擴(kuò)大銀行的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，增強(qiáng)銀行的競(jìng)爭(zhēng)能力；可以協(xié)助銀行解決質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)中銀行面臨的“物流瓶頸”——質(zhì)押物倉(cāng)儲(chǔ)與監(jiān)管；可以協(xié)助銀行解決質(zhì)押貸款業(yè)務(wù)中銀行面臨的質(zhì)押物評(píng)估、資產(chǎn)處理等服務(wù)。

物流銀行表現(xiàn)為物流金融服務(wù)，其主要服務(wù)內(nèi)容包括：物流、流通加工、融資、評(píng)估、監(jiān)管、資產(chǎn)處理、金融咨詢等。通過(guò)向企業(yè)提供“物流銀行”的服務(wù)，構(gòu)建相關(guān)的創(chuàng)新性金融產(chǎn)品，可以促進(jìn)供應(yīng)鏈上下游間的信息流與資金流的結(jié)合，有效簡(jiǎn)化付款流程；銀行以供應(yīng)鏈上核心企業(yè)未來(lái)的現(xiàn)金流量作為憑貸，從而降低向中小企業(yè)提供信貸的風(fēng)險(xiǎn)，因此銀行便可向中小企業(yè)提供更優(yōu)惠的利率，使其融資成本大幅下降。

物流銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

物流銀行發(fā)展起源于物資融資業(yè)務(wù)。金融和物流的結(jié)合可以追溯到公元前2400年，當(dāng)時(shí)的美索布達(dá)米亞地區(qū)就出現(xiàn)了谷物倉(cāng)單。而英國(guó)最早出現(xiàn)的流通紙幣就是可兌付的銀礦倉(cāng)單。

（一）發(fā)達(dá)國(guó)家的物流銀行業(yè)務(wù)

國(guó)際上最全面的物流銀行規(guī)范體系在北美（美國(guó)和加拿大）以及菲律賓等地。以美國(guó)為例，其物流銀行的主要業(yè)務(wù)模式是面向農(nóng)產(chǎn)品的倉(cāng)單質(zhì)押。倉(cāng)單既可以作為向銀行貸款的抵押，也可以在貿(mào)易中作為支付手段進(jìn)行流通。美國(guó)的物流銀行體系是以政府為基礎(chǔ)的。早在1916年，美國(guó)就頒布了美國(guó)倉(cāng)庫(kù)存貯法案，并以此建立起一整套關(guān)于倉(cāng)單質(zhì)押的系統(tǒng)規(guī)則。這一體系的誕生，不僅成為家庭式農(nóng)場(chǎng)融資的主要手段之一，同時(shí)也提高了整個(gè)農(nóng)業(yè)營(yíng)銷系統(tǒng)的效率，降低了運(yùn)作成本。

（二）中國(guó)物流銀行的發(fā)展

國(guó)內(nèi)物流銀行服務(wù)的推動(dòng)者主要是第三方物流公司。物流銀行服務(wù)是伴隨著現(xiàn)代第三方物流企業(yè)而生，現(xiàn)代第三方物流企業(yè)業(yè)務(wù)更加復(fù)雜，除了要提供現(xiàn)代物流服務(wù)外，還要跟銀行合作一起提供部分金融服務(wù)。在國(guó)內(nèi)實(shí)踐中，中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)集團(tuán)從1999年開(kāi)始從事物流金融部分業(yè)務(wù)。物流銀行給中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)集團(tuán)帶來(lái)了新發(fā)展機(jī)遇，最近該集團(tuán)公司總結(jié)了部分物流金融業(yè)務(wù)模式，并在集團(tuán)所有子公司進(jìn)行推廣。據(jù)了解，“物流銀行”在山東省最早的“樣板”是煙臺(tái)海通物流的一筆1500萬(wàn)元的倉(cāng)單質(zhì)押融資。近幾年，“物流銀行”被山東省物流企業(yè)所采用，目前中儲(chǔ)青島公司、中外運(yùn)青島公司、博遠(yuǎn)、環(huán)魯、煙臺(tái)海通、臨沂立晨等公司也推出了物流銀行業(yè)務(wù)。

物流銀行業(yè)務(wù)的特征

物流銀行業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)特征。物流銀行業(yè)務(wù)是一般動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押業(yè)務(wù)的升華，與一般的動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)特征相比，具有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、信息化、遠(yuǎn)程化和廣泛性的特點(diǎn)。

物流銀行業(yè)務(wù)的信用特征。物流銀行業(yè)務(wù)能為需要資金的企業(yè)提供數(shù)倍于原有交易規(guī)模的信用額度，這種業(yè)務(wù)模式具有信用放大效應(yīng)。如果按照一般的物流銀行業(yè)務(wù)中的保證金比率為1/3計(jì)算，對(duì)于一般的流通企業(yè)來(lái)說(shuō)，物流銀行業(yè)務(wù)可以使其銷售額擴(kuò)大了近50％，商品周轉(zhuǎn)時(shí)間縮短1/3左右；如果整個(gè)銷售網(wǎng)絡(luò)全面采用物流銀行業(yè)務(wù)，對(duì)于生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)，將使其整體銷售額擴(kuò)大50％左右。

物流銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)特征。物流銀行業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)具有復(fù)雜性、多樣性、難測(cè)量性和難控制性的特點(diǎn)。這主要是由質(zhì)押商品的授信條件本身所決定的。

物流銀行運(yùn)營(yíng)模式

物流銀行運(yùn)營(yíng)要求銀行針對(duì)現(xiàn)代物流運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)，提供相應(yīng)的資金融通服務(wù)。物流銀行業(yè)務(wù)主要包括以下模式：

（一）資金貸款融資

大型融資貸款業(yè)務(wù)。主要針對(duì)物流規(guī)劃園區(qū)、基礎(chǔ)設(shè)施投資或關(guān)鍵技術(shù)合作等與物流經(jīng)營(yíng)相關(guān)項(xiàng)目，提供技術(shù)性融資或大型設(shè)備租賃和技術(shù)參股；或采用票據(jù)性融資業(yè)務(wù)，使物流企業(yè)獲得必要的資金來(lái)源。

中小企業(yè)融資貸款業(yè)務(wù)。物流銀行針對(duì)中小企業(yè)缺乏固定可抵押資產(chǎn)的狀況而設(shè)計(jì)金融綜合業(yè)務(wù)。銀行以市場(chǎng)暢銷且價(jià)格波動(dòng)小的物流產(chǎn)品質(zhì)押為授信條件，并運(yùn)用較強(qiáng)實(shí)力的物流公司的信息管理系統(tǒng)，將銀行資金流和企業(yè)物流有機(jī)結(jié)合后向中小企業(yè)客戶提供多項(xiàng)銀行綜合服務(wù)。一般最多見(jiàn)為融通倉(cāng)業(yè)務(wù)。融通倉(cāng)業(yè)務(wù)主要提供以質(zhì)押物資倉(cāng)管與監(jiān)管、價(jià)值評(píng)估、公共倉(cāng)儲(chǔ)、物流配送、拍賣變現(xiàn)綜合性物流服務(wù)。融通倉(cāng)業(yè)務(wù)主要有倉(cāng)單質(zhì)押和保兌倉(cāng)兩種模式。

（二）資金結(jié)算業(yè)務(wù)

國(guó)內(nèi)物流業(yè)務(wù)結(jié)算模式。資金結(jié)算是物流業(yè)最普遍的金融服務(wù)需求。我國(guó)現(xiàn)行的結(jié)算方式主要運(yùn)用支票、匯兌、委托收款、托收承付、銀行匯票、商業(yè)匯票、銀行本票和信用卡等八種代表性的結(jié)算工具。

國(guó)際物流結(jié)算。物流金融業(yè)務(wù)延續(xù)了國(guó)際金融、國(guó)際貿(mào)易結(jié)算的傳統(tǒng)做法，并在信息網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的今天，使之更加便捷、規(guī)范，成為實(shí)現(xiàn)物流全球化的有力支撐。銀行為物流企業(yè)提供L/C（信用證結(jié)算）、T/T（現(xiàn)匯結(jié)匯）、D/P（付款交單）、D/A（承兌交單）以及多幣種結(jié)匯、打包貸款等全功能貿(mào)易融資服務(wù)和非貿(mào)易國(guó)際結(jié)算服務(wù)。同時(shí)開(kāi)辦銀行保理業(yè)務(wù)，主要包括關(guān)稅保付保證、保釋金保證、付款保證、為港口施工企業(yè)提供投標(biāo)保函、履約保函、預(yù)付款退款保函等。

（三）銀行保理業(yè)務(wù)

在物流銀行服務(wù)成熟發(fā)達(dá)的國(guó)家和地區(qū)，物流業(yè)為保證資金及時(shí)安全回收、減少資金占用，需要銀行提供與其貿(mào)易結(jié)構(gòu)相適應(yīng)的應(yīng)收賬款保理業(yè)務(wù)及其它保證業(yè)務(wù)，主要包括關(guān)稅保付保證、保釋金保證、付款保證、為港口施工企業(yè)提供投標(biāo)保函、履約保函、預(yù)付款退款保函等這些帶有國(guó)際金融性質(zhì)的物流銀行服務(wù)產(chǎn)品。

（四）物流保險(xiǎn)

供應(yīng)鏈運(yùn)行的各環(huán)節(jié)，無(wú)處不存在風(fēng)險(xiǎn)。物流保險(xiǎn)作為物流銀行的重要組成部分，涵蓋物流供應(yīng)鏈條各個(gè)環(huán)節(jié)，合理的規(guī)避物流風(fēng)險(xiǎn)的方案是保證物流供應(yīng)鏈安全的必要環(huán)節(jié)，也是物流銀行服務(wù)的重要職責(zé)。

物流銀行發(fā)展的策略

導(dǎo)致全球金融危機(jī)的深層原因，還在于金融機(jī)構(gòu)過(guò)度開(kāi)展金融創(chuàng)新追求最大利益，而忽略了對(duì)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)與控制。這實(shí)際也給物流金融創(chuàng)新以重要的警示：在金融創(chuàng)新過(guò)程中，如何有效監(jiān)管金融機(jī)構(gòu)的具體運(yùn)作，促使其對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別及有效管理，至關(guān)重要。

（一）加強(qiáng)物流銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理

我國(guó)物流銀行業(yè)務(wù)目前主要存在的風(fēng)險(xiǎn)包括：一是法律風(fēng)險(xiǎn)，主要是物流金融業(yè)務(wù)中的合約欺詐及質(zhì)權(quán)是否成立的風(fēng)險(xiǎn)等；二是操作風(fēng)險(xiǎn)，主要是物流金融業(yè)務(wù)中質(zhì)押物的管理等；三是信用風(fēng)險(xiǎn)，主要是借款企業(yè)的違約風(fēng)險(xiǎn)；四是市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，主要包括質(zhì)押物的價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)和變現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)等。全球金融危機(jī)爆發(fā)歷程，彰顯了從系統(tǒng)角度考慮金融創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性。

（二）關(guān)注與控制物流銀行新增風(fēng)險(xiǎn)

類似于住房抵押貸款，物流金融創(chuàng)新可以緩釋信用風(fēng)險(xiǎn)，但同時(shí)又會(huì)增加一些新的風(fēng)險(xiǎn)，例如擔(dān)保品價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)、變現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)等，對(duì)新增風(fēng)險(xiǎn)的分析與控制是業(yè)務(wù)能否正常發(fā)展以及風(fēng)險(xiǎn)管理水平高低的關(guān)鍵，將最終影響銀行資產(chǎn)的安全。

（三）利用金融衍生工具建立物流銀行分散機(jī)制

物流銀行應(yīng)該利用金融衍生工具建立物流金融風(fēng)險(xiǎn)的分散機(jī)制，比如，構(gòu)建擔(dān)保池、應(yīng)收賬款資產(chǎn)池，促使物流金融資產(chǎn)證券化等，這些有利于將業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)有效分散和轉(zhuǎn)移，但在這一過(guò)程中必須注意金融創(chuàng)新與風(fēng)險(xiǎn)控制的平衡，即便在業(yè)務(wù)蓬勃發(fā)展時(shí)，實(shí)時(shí)的監(jiān)管、貸款審核條件的嚴(yán)格遵守等等仍然需要，這也是全球金融危機(jī)給我們的一個(gè)重要啟示。

（四）建立物流銀行的保障機(jī)制

開(kāi)展好物流銀行業(yè)務(wù)，需要在銀行內(nèi)部確立和完善制度保障。首先制定科學(xué)的定價(jià)機(jī)制，其次制定獨(dú)立的考核機(jī)制。再次建立專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)制。最后制定快捷的信息傳導(dǎo)機(jī)制。

另外，應(yīng)該鼓勵(lì)銀行基于物流金融的風(fēng)險(xiǎn)采用內(nèi)部評(píng)級(jí)模型來(lái)設(shè)置相應(yīng)的資本金，確保銀行的資本充足率，防止流動(dòng)性問(wèn)題產(chǎn)生。

現(xiàn)代物流一體化運(yùn)作的每個(gè)環(huán)節(jié)都離不開(kāi)銀行服務(wù)的支持，同時(shí)銀行本身也需要物流這個(gè)巨大的市場(chǎng)吸納、消化金融資金,實(shí)現(xiàn)資金流的良性循環(huán)。在金融危機(jī)背景下銀行業(yè)務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新，對(duì)銀行的資金營(yíng)運(yùn)和盈利能力提出了新的挑戰(zhàn)。物流銀行不僅成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必要，而且正在形成巨大的市場(chǎng)需求。

參考文獻(xiàn)：

1.唐少麟.發(fā)展物流金融.強(qiáng)化整合[J].中國(guó)國(guó)際物流期刊網(wǎng)，2007

篇6

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；客戶滿意度；指標(biāo)；對(duì)策

當(dāng)前，零售金融產(chǎn)品在商業(yè)銀行發(fā)展中的地位愈來(lái)愈重要，并已成為最主要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。而我國(guó)目前商業(yè)銀行的主要利潤(rùn)增長(zhǎng)仍然取決于貸款。歐美銀行業(yè)的轉(zhuǎn)型為我國(guó)商業(yè)銀行提供了經(jīng)驗(yàn)，研究表明，客戶滿意度將決定顧客忠誠(chéng)度，而客戶忠誠(chéng)度直接或間接帶來(lái)利潤(rùn)增長(zhǎng)（汪純孝等，2003）?？蛻糁艺\(chéng)度上升5%，公司凈利潤(rùn)上升25%～95%（Reichhdd，1996）。由此可知，從顧客滿意度增長(zhǎng)到顧客忠誠(chéng)度提升，再到利潤(rùn)增加會(huì)形成一個(gè)良性循環(huán)?？蛻魸M意度是影響零售銀行業(yè)務(wù)的關(guān)鍵要素，直接影響著商業(yè)銀行的未來(lái)轉(zhuǎn)型和發(fā)展。

一、客戶滿意度的基本理論

在后金融危機(jī)時(shí)代，資產(chǎn)證券化、次貸、金融衍生品等高風(fēng)險(xiǎn)的批發(fā)金融產(chǎn)品的發(fā)展受到了很大限制，零售金融產(chǎn)品的地位愈發(fā)重要，并已成為銀行發(fā)展最主要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，早在2004年，花旗集團(tuán)、德意志銀行零售業(yè)務(wù)所創(chuàng)收入占利潤(rùn)總額的比例就達(dá)到了69%、54.4%，而我國(guó)目前商業(yè)銀行的主要利潤(rùn)增長(zhǎng)仍然取決于貸款，零售業(yè)務(wù)亟待加強(qiáng)?？蛻魸M意度是影響零售銀行業(yè)務(wù)的最關(guān)鍵要素，直接影響著商業(yè)銀行的未來(lái)轉(zhuǎn)型和發(fā)展。

客戶滿意是20世紀(jì)90年代以來(lái)才引起國(guó)內(nèi)普遍關(guān)注的一種管理思想，近十年來(lái)，客戶滿意理論已經(jīng)得到了國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的共同關(guān)注。大量企業(yè)興衰存亡的事實(shí)表明，如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客戶滿意已成為制約企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的決定因素之一。沒(méi)有合理的客戶滿意戰(zhàn)略，企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展將面臨高度的不確定性和潛在的深層危機(jī)。特別是在當(dāng)前國(guó)際金融危機(jī)蔓延之際，企業(yè)更應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到只有最大限度地使客戶滿意才是其贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的制勝法寶。

Cardozo（1965）提出“客戶滿意會(huì)增加客戶再次購(gòu)買的行為，且會(huì)購(gòu)買其他的產(chǎn)品，有較好的口碑宣傳等假設(shè)”。其后，客戶滿意的概念不斷完善，眾多的學(xué)者在其影響因素、作用、測(cè)評(píng)等方面進(jìn)行了深入的研究。通常認(rèn)為，影響客戶滿意度的因素取決于客戶耗費(fèi)客觀的心力成本（Olshavsky， Miller，1972）、客戶產(chǎn)生的品質(zhì)評(píng)估（Anderson，1973）、客戶期望與產(chǎn)品績(jī)效之間存在的差距（Swan，Trawick，1981）等。G.Mihelis等人對(duì)私人銀行的客戶滿意度的測(cè)量進(jìn)行了相關(guān)研究，認(rèn)為客戶滿意度是表現(xiàn)企業(yè)或組織質(zhì)量的一種現(xiàn)代方法。它有助于實(shí)現(xiàn)真正的以客戶為中心的管理和企業(yè)文化。有研究表明，由于客戶對(duì)滿意度的判斷是從總體上而不是從特定的某一方面進(jìn)行的，所以存在潛在的影響客戶滿意度的因素。專門研究顧客行為的Brickstream公司曾針對(duì)在銀行網(wǎng)點(diǎn)等候的客戶進(jìn)行調(diào)研，其中90%的受訪者表示，他們能夠接受的最長(zhǎng)等待時(shí)間是5分鐘、能夠接受的最長(zhǎng)交易時(shí)間是3.5分鐘、而能夠接受的隊(duì)伍長(zhǎng)度最多為5人。全球著名市場(chǎng)研究公司益普索（IPSOS）通過(guò)滿意度調(diào)研發(fā)現(xiàn)，影響客戶滿意度高低主要有三個(gè)因素：服務(wù)人員的態(tài)度、效率以及排隊(duì)等候時(shí)間。在我國(guó)，客戶滿意度研究剛剛步入借鑒與試驗(yàn)階段，20世紀(jì)90年代后期啟動(dòng)的客戶滿意度指數(shù)的測(cè)評(píng)工作，明確將“客戶評(píng)價(jià)”（即客戶滿意不滿意、贊成不贊成）作為頒發(fā)產(chǎn)品金銀牌獎(jiǎng)的主要依據(jù)之一。但這些研究和實(shí)踐仍處于較為初級(jí)，定量成份較高的階段，尚無(wú)法實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶滿意度的精確度量和分析。

二、商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)客戶滿意度指標(biāo)體系

（一）關(guān)于客戶滿意度的測(cè)度

按照王燕生的研究，確定客戶滿意度的測(cè)量指標(biāo)分為三步：首先通過(guò)參考專業(yè)期刊及書籍、小組討論或?qū)＜以L問(wèn)獲得能描述某一行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的維度；然后對(duì)每一個(gè)維度進(jìn)行定義，確保各個(gè)維度相互獨(dú)立并容易理解；最后說(shuō)明每一個(gè)維度的關(guān)鍵事件，即對(duì)服務(wù)行為或某一服務(wù)過(guò)程進(jìn)行描述。林洪明和何攀在研究商業(yè)銀行貸款營(yíng)銷的客戶滿意度時(shí)就用到了這個(gè)方法。陸雯在研究中指出，商業(yè)銀行客戶滿意度指標(biāo)的設(shè)定過(guò)程是一個(gè)把客戶對(duì)商業(yè)銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)是否滿意轉(zhuǎn)化為客戶滿意度。從定性分析到定量分析的轉(zhuǎn)化過(guò)程，他從方法上介紹了如何結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查與數(shù)據(jù)挖掘方法探尋影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素。此外，張德棟等人在對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)客戶滿意度測(cè)量的研究中也提出了定量的選擇指標(biāo)和判別指標(biāo)相對(duì)重要性的方法。

（二）客戶滿意度的定量與定性研究

關(guān)于商業(yè)銀行客戶滿意度的影響因素，國(guó)外的研究普遍認(rèn)為，客戶滿意度通常與銀行的服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。因此，關(guān)于客戶滿意度的研究一般和服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量聯(lián)系在一起，國(guó)內(nèi)雖然也有學(xué)者進(jìn)行過(guò)相關(guān)的實(shí)證研究，但大部分研究主要是介紹客戶滿意度的測(cè)量和評(píng)價(jià)方法，在測(cè)量指標(biāo)的選取上多數(shù)是采用定性的方法。在定量研究方面，Levesque和Mcdougall在對(duì)西方零售銀行客戶滿意度影響因素的研究中，主要考慮了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)特色這兩個(gè)方面，具體來(lái)說(shuō)，他們將服務(wù)質(zhì)量分為服務(wù)的核心部分、相關(guān)部分和可感知部分。服務(wù)特色包括銀行提供的服務(wù)和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。Ahmand Jamal和Kamal Naser在前人研究的基礎(chǔ)上，對(duì)巴基斯坦的零售銀行進(jìn)行了實(shí)證研究。他們的研究表明，服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度之間具有很強(qiáng)的關(guān)系，而有形的服務(wù)環(huán)境和客戶滿意度之間沒(méi)有顯著的關(guān)系。然而，也有研究者認(rèn)為金融服務(wù)產(chǎn)品與物質(zhì)產(chǎn)品存在很大的區(qū)別，其無(wú)形性、不可分割性、異質(zhì)性和不可儲(chǔ)存性等特性使得客戶很難在服務(wù)前、服務(wù)過(guò)程中和服務(wù)完成后對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。因此，客戶通常會(huì)根據(jù)有形的要素，如建筑裝修、布局設(shè)計(jì)等來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量。

三、提高客戶滿意度的建議與對(duì)策

（一）加強(qiáng)自助服務(wù)體系建設(shè)，以客戶為中心梳理業(yè)務(wù)流程，盡量降低排隊(duì)時(shí)間。從本質(zhì)上看，“客戶長(zhǎng)龍”的問(wèn)題來(lái)源于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求之間的矛盾，其實(shí)質(zhì)是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)資源的短缺造成的。因此要解決排隊(duì)問(wèn)題，就必須從擴(kuò)大零售業(yè)務(wù)服務(wù)資源著手。結(jié)合當(dāng)前我國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，一是加強(qiáng)電子銀行的推廣，讓更多的客戶通過(guò)遠(yuǎn)程終端享受銀行服務(wù)；加強(qiáng)不同類型業(yè)務(wù)的機(jī)具功能研發(fā)，提高自助機(jī)具的功能替代程度等。二是以客戶為中心進(jìn)行流程再造，不斷梳理和改造服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。商業(yè)銀行應(yīng)該跟上客戶需求的變化，服務(wù)應(yīng)跟著業(yè)務(wù)的變化而變化，應(yīng)當(dāng)從減少客戶排隊(duì)出發(fā)來(lái)積極推進(jìn)管理改革和流程再造。比如，深化分區(qū)服務(wù)，對(duì)有復(fù)雜理財(cái)需求的客戶實(shí)行專區(qū)服務(wù)；根據(jù)客戶需求調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，提高網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置的前瞻性；增設(shè)問(wèn)訊窗口，集中處理簡(jiǎn)易業(yè)務(wù)；開(kāi)設(shè)小額業(yè)務(wù)或者單筆業(yè)務(wù)“?？凇?，提高業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)速度等。相對(duì)而言，流程再造是在不增加現(xiàn)有成本和人員的基礎(chǔ)上，通過(guò)最優(yōu)運(yùn)籌的方法，來(lái)擴(kuò)大服務(wù)資源，從而降低排隊(duì)時(shí)間的可行之道。

（二）提升處理投訴的客戶滿意度，采取有力措施消除客戶的不滿情緒。從目前國(guó)內(nèi)銀行實(shí)踐來(lái)看，應(yīng)當(dāng)從以下四個(gè)方面入手：一是有針對(duì)性地做好投訴信息的采集整理，總結(jié)客戶容易產(chǎn)生投訴的規(guī)律，并據(jù)此對(duì)員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，從銀行服務(wù)的角度，將處理投訴的管理模塊進(jìn)一步細(xì)化；二是根據(jù)采集整理后的客戶投訴信息，組織銀行有豐富經(jīng)驗(yàn)的員工、行為心理學(xué)者等，對(duì)這些投訴信息進(jìn)行深層次分析，整理出投訴產(chǎn)生之前的談吐舉止特征，實(shí)現(xiàn)對(duì)投訴行為的預(yù)判，做到對(duì)投訴處理的“事前管理”；三是把投訴處理的滿意度與員工績(jī)效考核結(jié)合起來(lái)，通過(guò)有效的薪酬機(jī)制來(lái)激勵(lì)員工積極化解客戶投訴，約束員工努力避免客戶投訴的產(chǎn)生；四是加強(qiáng)員工隊(duì)伍培訓(xùn)，樹(shù)立“客戶第一”的服務(wù)理念，當(dāng)遇到客戶的投訴問(wèn)題時(shí)，銀行工作人員首先要以最快的速度平復(fù)客戶不滿情緒，以各類方式傾聽(tīng)客戶投訴，然后及時(shí)找尋問(wèn)題所在，尋求快速解決渠道。

（三）從員工入手提升整體服務(wù)質(zhì)量。銀行服務(wù)質(zhì)量可由技術(shù)質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量?jī)蓚€(gè)維度衡量。員工對(duì)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量影響較小，但在傳遞服務(wù)的過(guò)程質(zhì)量時(shí)發(fā)揮了關(guān)鍵性作用。因此要提高服務(wù)質(zhì)量，必須從員工入手。第一，要積極培訓(xùn)員工，幫助員工提升高質(zhì)量服務(wù)的能力和信心，包括為員工提供優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)平臺(tái)，針對(duì)人員素質(zhì)較低，服務(wù)意識(shí)較差問(wèn)題，加強(qiáng)各專業(yè)素質(zhì)教育，使員工迅速掌握各種渠道的專業(yè)知識(shí)，提高服務(wù)水平。第二，加大考核力度，運(yùn)用薪酬控制的手段來(lái)促進(jìn)員工服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素，而薪酬是實(shí)現(xiàn)對(duì)態(tài)度硬性控制的重要手段，比如依據(jù)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的打分，實(shí)現(xiàn)薪酬差異化；對(duì)于向客戶提供主動(dòng)幫助等額外服務(wù)的客戶，實(shí)施明確的獎(jiǎng)勵(lì)。第三，“以客戶為中心”，提高服務(wù)質(zhì)量遠(yuǎn)非一朝一夕就能完成，長(zhǎng)期培養(yǎng)必須依靠企業(yè)文化的熏陶和服務(wù)精神的傳遞，比如，可以組織員工參加義務(wù)性公益事業(yè)，提高柜員的服務(wù)意識(shí)；邀請(qǐng)員工家屬參與進(jìn)來(lái)，運(yùn)用正式和非正式兩個(gè)組織的力量來(lái)培養(yǎng)員工的服務(wù)心態(tài)。

（四）鼓勵(lì)積極行為，避免消極行為，積極改善銀行營(yíng)業(yè)環(huán)境。影響客戶滿意度評(píng)價(jià)的環(huán)境因素包括服務(wù)環(huán)境和物質(zhì)環(huán)境兩個(gè)層面：服務(wù)環(huán)境包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容等；物質(zhì)環(huán)境包括光環(huán)境、聲環(huán)境、空氣質(zhì)量、設(shè)施實(shí)用性等。改進(jìn)銀行營(yíng)業(yè)廳環(huán)境，應(yīng)首先從提高服務(wù)質(zhì)量著手，設(shè)計(jì)上細(xì)化功能區(qū)，完善空調(diào)、自助設(shè)備等各項(xiàng)設(shè)施功能，保證其正常一致的運(yùn)行。為顧客提供更加安全舒適的環(huán)境，以防各種消極行為的屢次發(fā)生。提供有利于健康的工作環(huán)境和便利的工作流程，也是間接地為改善營(yíng)業(yè)環(huán)境、提升客戶滿意度創(chuàng)造條件。

（五）改善投訴服務(wù)流程。當(dāng)遇到客戶的投訴問(wèn)題時(shí)，銀行工作人員首先要以最快的速度平復(fù)客戶不滿情緒，以各類方式傾聽(tīng)客戶投訴抱怨，以最為忍耐的態(tài)度讓客戶提出不滿的意見(jiàn)。然后及時(shí)找尋客戶問(wèn)題所在，及時(shí)分析客戶所遇問(wèn)題原因，尋求快速解決渠道。并應(yīng)建立健全投訴應(yīng)急預(yù)案，將客戶投訴案例進(jìn)行總結(jié)，從而提升銀行應(yīng)對(duì)投訴的處理能力。

參考文獻(xiàn)：

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關(guān)鍵詞：RFID技術(shù)；手機(jī)支付；限制因素

中圖分類號(hào)：TN911文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1007-9599 (2011) 07-0000-01

RFID Technology Application in the Field of Mobile Payment

Li Wei

(China Mobile Communications Group Co.,Ltd.,Inner Mongolia,Hohhot010011,China)

Abstract:RFID is wireless rf technology,compared with traditional contact identification way more convenient fast.Mobile payment based on RFID,means as third-party means of payment to expand further mobile payment application.This paper introduces the principle and RIFD technology development present situation,the mobile payment introduction and RFID technology in the field of mobile payment application,and through the development of its domestic market existing limiting factors in the analysis to look forward to the prospect of the development of RFID mobile payment.

Keywords:RFID technology;Mobile payment;Limiting factor

一、RFID技術(shù)在手機(jī)支付領(lǐng)域中的應(yīng)用

（一）手機(jī)支付與RFID技術(shù)的結(jié)合

伴隨著RFID技術(shù)的發(fā)展，新型的RFID手機(jī)支付應(yīng)運(yùn)而生，手機(jī)安裝RFID存儲(chǔ)設(shè)備用于收取產(chǎn)品的信息，此種方式方便快捷深受消費(fèi)者、運(yùn)營(yíng)商的喜好，因而各國(guó)手機(jī)廠商和通訊運(yùn)營(yíng)商紛紛進(jìn)行此項(xiàng)技術(shù)的研發(fā)，乃至于金融服務(wù)行業(yè)也爭(zhēng)先參與其中，為其日后的信用卡電子商務(wù)開(kāi)展開(kāi)辟新的道路。

（二）RFID手機(jī)支付應(yīng)用特點(diǎn)

RFID手機(jī)支付，具有方便、快捷等特點(diǎn)，與傳統(tǒng)短信等手段支付相比其安全性和時(shí)效性更受用戶的青睞。RFID手機(jī)支付功能全面考慮了消費(fèi)者需求，基于日常交通、商場(chǎng)結(jié)算、其他服務(wù)于一體。因?yàn)镽FID手機(jī)采用先進(jìn)的射頻技術(shù)，用戶的手機(jī)只需和終端設(shè)備短距離相距即可接收到產(chǎn)品交易信息，這種簡(jiǎn)單、方便快捷而且更具安全性的交易方式是傳統(tǒng)信息和WAP交易無(wú)法比擬的。另外基于RFID技術(shù)在供應(yīng)鏈管理和其他安全系統(tǒng)的應(yīng)用，為RFID技術(shù)與手機(jī)支付的結(jié)合奠定了良好的用用基礎(chǔ)。

（三）RFID手機(jī)支付前景

由于RFID與手機(jī)支付的結(jié)合使其得到了廣闊的發(fā)展平臺(tái)和巨大的市場(chǎng)空間，各運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)開(kāi)始陸續(xù)在部分城市開(kāi)展小額支付業(yè)務(wù)，主要是RFID和智能SIM卡的結(jié)合，同樣金融服務(wù)機(jī)構(gòu)也推出了手機(jī)支付業(yè)務(wù)，所以，傳統(tǒng)電子支付業(yè)務(wù)即將受到挑戰(zhàn)并且新型RFID技術(shù)會(huì)更加擠占其市場(chǎng)空間，借助于RFID在傳統(tǒng)制造業(yè)、供應(yīng)鏈管理領(lǐng)域的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)，RFID手機(jī)支付技術(shù)將有可觀的前景。

二、RFID手機(jī)支付的發(fā)展限制因素

（一）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的法律法規(guī)尚待完善

由于國(guó)際上的行業(yè)支付沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商和銀行服務(wù)機(jī)構(gòu)都希望建立以自己為中心的運(yùn)行模式，如在此無(wú)序的狀態(tài)下發(fā)展，既不利于行業(yè)的規(guī)?；l(fā)展也不利于最終用戶享受到方便快捷的服務(wù)。由此看來(lái)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、政策和行規(guī)的出臺(tái)對(duì)此技術(shù)的應(yīng)用尤為重要，只有統(tǒng)一行業(yè)技術(shù)和支付標(biāo)準(zhǔn)才能實(shí)現(xiàn)規(guī)?；图s化發(fā)展，徹底讓終端客戶享受到方便的服務(wù)。

（二）產(chǎn)業(yè)模式分歧的問(wèn)題

在提供技術(shù)和金融服務(wù)之間通信運(yùn)營(yíng)商和銀行各自選擇的自己偏好，運(yùn)營(yíng)商希望利用的手機(jī)網(wǎng)絡(luò)，而銀行則期望將其信用卡的功能整合進(jìn)RFID技術(shù)，因此就形成了不合作的狀態(tài)。如何讓通信和金融服務(wù)兩個(gè)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行充分的融合是RFID手機(jī)支付應(yīng)用急需解決的發(fā)展問(wèn)題，只有通過(guò)雙方的合作才能讓市場(chǎng)穩(wěn)健的發(fā)展。

（三）相關(guān)硬件和軟件的欠缺

無(wú)論是單一運(yùn)營(yíng)商還是運(yùn)營(yíng)商的整體結(jié)合體皆需要對(duì)其現(xiàn)存手機(jī)支付網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改造升級(jí)，這就需要手機(jī)支付網(wǎng)絡(luò)的基站和基站與城市交接的硬件配套設(shè)施的改造，甚至包括相應(yīng)技術(shù)人員的培訓(xùn)；與其配套的城市商業(yè)推廣和銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的界定統(tǒng)一的軟件實(shí)施也是至關(guān)重要的，城市商業(yè)推廣既需要技術(shù)人員的技術(shù)解說(shuō)也需要服務(wù)人員的行規(guī)講解，然而參與其發(fā)展的銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則難以統(tǒng)一，各個(gè)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)都希望建立有利于自己的標(biāo)準(zhǔn)，借以推廣此新型商務(wù)交易模式。

（四）用戶端使用成本問(wèn)題

由于現(xiàn)代RFID移動(dòng)手機(jī)支付需要用戶采用相應(yīng)配套的RFID技術(shù)軟件，這就對(duì)客戶的知識(shí)掌握程度以及手機(jī)的智能化程度提出了一定要求，面對(duì)這種情況，如果要擴(kuò)大市場(chǎng)份額就需要提供一整套的優(yōu)惠服務(wù)，用戶才會(huì)偏好此項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)而購(gòu)買智能手機(jī)等設(shè)備，如果向用戶收取一定的服務(wù)費(fèi)用將會(huì)使移動(dòng)支付手段的市場(chǎng)獲取量增長(zhǎng)趨緩。

三、總結(jié)

雖然現(xiàn)存限制因素頗多，但是RFID技術(shù)與手機(jī)支付的結(jié)合正日趨完善，相信RFID手機(jī)支付將會(huì)在電子商務(wù)中大有發(fā)展前景。當(dāng)然在運(yùn)營(yíng)商費(fèi)用和消費(fèi)者的成本二者考慮中，如何整合運(yùn)行商自身標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題和消費(fèi)者的消費(fèi)傾向?qū)⑹窍M(fèi)者最終獲得便利交易的重要因素，否則好的發(fā)展前景也不過(guò)是曇花一現(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

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2009年以“服務(wù)能力提高年”，2010年以“服務(wù)爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先年”，同時(shí)，2009年稱為合規(guī)年，2010年也被稱為學(xué)習(xí)年。通過(guò)學(xué)習(xí)我們知道，服務(wù)與銀行的經(jīng)濟(jì)利益密不可分，是銀行可維持發(fā)展的一個(gè)不可缺少的因素。我們作為一家新成立的銀行，更應(yīng)該把服務(wù)作為工作重點(diǎn)，通過(guò)學(xué)習(xí)我們要把我行的生存，發(fā)展，服務(wù)，提升到更高的一層當(dāng)中，牢固的樹(shù)立現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，自覺(jué)地投入到規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)當(dāng)中，進(jìn)一步提升服務(wù)和業(yè)務(wù)的水平。

學(xué)習(xí)了省行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，我個(gè)人有以下學(xué)習(xí)心得通過(guò)學(xué)習(xí)我深刻的認(rèn)識(shí)到郵儲(chǔ)銀行要在新的起點(diǎn)上唱響自己的品牌，做大自己的形象，要依托百年郵政的品牌聲譽(yù)，不斷地推進(jìn)郵儲(chǔ)銀行的品牌形象建設(shè)和創(chuàng)新。同時(shí)也深刻的體會(huì)到服務(wù)規(guī)范化是加快銀行轉(zhuǎn)型的需要，郵儲(chǔ)銀行在向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型中，無(wú)論是服務(wù)質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)，水平上，還是業(yè)務(wù)技能，準(zhǔn)確，水準(zhǔn)上都需與商業(yè)銀行對(duì)接，把郵儲(chǔ)打造成一家具有競(jìng)爭(zhēng)力的銀行需要與現(xiàn)代化的老牌銀行比肩看其，實(shí)現(xiàn)服務(wù)形象與內(nèi)容的完美結(jié)合。

服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，我們每一位柜員要通過(guò)柜面服務(wù)，體現(xiàn)郵儲(chǔ)銀行的文化品位，體現(xiàn)郵儲(chǔ)銀行的人文關(guān)懷。需要我們做到：①禮貌待人;②和言閱色，具有親和力;③保持營(yíng)業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。

我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。培養(yǎng)2個(gè)理念：①換位思考的理念;②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來(lái)的利潤(rùn)，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)，感謝郵儲(chǔ)銀行提供了服務(wù)的平臺(tái)，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。我相信通過(guò)學(xué)習(xí)了省行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇?tīng)?zhēng)先，開(kāi)創(chuàng)開(kāi)原支行美好的明天。

財(cái)務(wù)科創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)總結(jié)

7月15日在機(jī)關(guān)管理人員第三次集中學(xué)習(xí)會(huì)議上，我們認(rèn)真聆聽(tīng)了耿春華同志宣讀的省分公司田中山總經(jīng)理和徐旭日書記在“七一”表彰暨“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)推進(jìn)會(huì)上的講話，內(nèi)心深受觸動(dòng)。財(cái)務(wù)核算部要求全員要深入開(kāi)展以“比學(xué)趕幫超”、強(qiáng)“三基”、除“四害”、“強(qiáng)化管理年”為主要內(nèi)容的“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，舉一反三，換位思考，進(jìn)一步增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、危機(jī)意識(shí)，居安思危,努力搞好本職工作。

篇9

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)銀行；風(fēng)險(xiǎn)管理；競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；發(fā)展對(duì)策

中圖分類號(hào)：F830文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-4161(2008)03-0156-06

1.網(wǎng)絡(luò)銀行的概述

1.1 網(wǎng)絡(luò)銀行的起源及定義

網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡(luò)銀行、在線銀行，是指銀行利用Internet技術(shù)，通過(guò)Internet向客戶提供開(kāi)戶、銷戶、查詢、對(duì)賬、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等?？梢哉f(shuō)，網(wǎng)上銀行是在Internet上的虛擬銀行柜臺(tái)。

目前，國(guó)際上提供網(wǎng)上銀行服務(wù)的機(jī)構(gòu)分兩種：一種是原有的負(fù)擔(dān)銀行(incumbent Bank)，機(jī)構(gòu)密集，人員眾多，在提供傳統(tǒng)銀行服務(wù)的同時(shí)推出網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，形成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM、POS機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行的綜合服務(wù)體系；另外一種是信息時(shí)代崛起的直接銀行(Direct Bank)，機(jī)構(gòu)少，人員精，采用電話、Internet等高科技服務(wù)手段與客戶建立密切的聯(lián)系，提供全方位的金融服務(wù)。

1.2 網(wǎng)絡(luò)銀行產(chǎn)生的原因

網(wǎng)絡(luò)銀行的產(chǎn)生主要也是有兩方面原因：其一，Internet的發(fā)展。根據(jù)以科學(xué)技術(shù)為第一生產(chǎn)力的原理，生產(chǎn)力發(fā)展了，必然導(dǎo)致生產(chǎn)方式的改變。銀行作為社會(huì)上重要的行業(yè)，它們要想適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，使自身更具有競(jìng)爭(zhēng)力，它的經(jīng)營(yíng)模式必然要有所進(jìn)步。再加上，在網(wǎng)絡(luò)銀行的潛在利益更有吸引力。其二，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，各企業(yè)都是以獲得最大利潤(rùn)為目標(biāo)的。經(jīng)濟(jì)以驚人的速度在發(fā)展著，資金的流動(dòng)更是繁忙，而傳統(tǒng)的銀行結(jié)算業(yè)務(wù)，給整個(gè)公司的管理和經(jīng)營(yíng)都帶來(lái)了一種阻力。社會(huì)急需一種能更加迅速的解除這種阻力的新機(jī)制。所以，網(wǎng)絡(luò)銀行就在天時(shí)地利人和的情況下產(chǎn)生了。

1.3 網(wǎng)絡(luò)銀行的組成系統(tǒng)

網(wǎng)絡(luò)銀行的組成系統(tǒng)主要是由網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)需求，銀行現(xiàn)有的各類信息系統(tǒng)及其與網(wǎng)絡(luò)銀行的關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)銀行的安全要求等對(duì)各種信息技術(shù)產(chǎn)品和系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)配置而構(gòu)成的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。一般采取“客戶/網(wǎng)絡(luò)銀行中心/后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)”三層體系機(jī)構(gòu)，主要提供信息服務(wù)、客戶服務(wù)、賬務(wù)查詢和網(wǎng)絡(luò)支付功能。其中信息服務(wù)和客戶服務(wù)一般由銀行指定管理部門在全行范圍規(guī)劃、運(yùn)作和管理。網(wǎng)絡(luò)銀行中心具體實(shí)現(xiàn)賬務(wù)查詢和實(shí)時(shí)交易功能，并實(shí)現(xiàn)銀行后臺(tái)業(yè)務(wù)主機(jī)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)銀行中心的實(shí)時(shí)連接。

網(wǎng)絡(luò)銀行中心是網(wǎng)絡(luò)銀行順利運(yùn)作的關(guān)鍵，一般由銀行主機(jī)系統(tǒng)、Web服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、路由器、防火墻以及內(nèi)部管理和業(yè)務(wù)操作工作臺(tái)組成。通常由銀行端Web服務(wù)器、兩臺(tái)互為備份的應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)完成網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)的具體功能。

建立統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)銀行中心，不僅有利于提高網(wǎng)絡(luò)銀行管理效率和安全系數(shù)，也有利于向客戶提供更高質(zhì)量的金融服務(wù)。

從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的角度看，網(wǎng)絡(luò)銀行可分為客戶端系統(tǒng)和服務(wù)端系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)銀行與客戶之間的關(guān)系如下圖所示：

網(wǎng)絡(luò)銀行一般采用多個(gè)子系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)各種不同的功能，每個(gè)子系統(tǒng)都可以根據(jù)需要增加或調(diào)整服務(wù)器的數(shù)量。在網(wǎng)絡(luò)銀行的內(nèi)部系統(tǒng)中，每個(gè)子系統(tǒng)都承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。這樣即有利于系統(tǒng)的管理，也不會(huì)造成整個(gè)系統(tǒng)失靈。

2.網(wǎng)上銀行的發(fā)展對(duì)金融業(yè)的影響

2.1 網(wǎng)絡(luò)銀行對(duì)傳統(tǒng)銀行的區(qū)別

網(wǎng)絡(luò)銀行并不是簡(jiǎn)單的銀行“上網(wǎng)”。與傳統(tǒng)銀行相比，網(wǎng)絡(luò)銀行的運(yùn)行環(huán)境從有形轉(zhuǎn)向了無(wú)形，地理位置、交通便利、工作時(shí)間等這些對(duì)傳統(tǒng)銀行來(lái)說(shuō)十分重要的因素，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)已經(jīng)變的無(wú)足輕重。利用便利、迅速和覆蓋極廣的互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)銀行不僅使銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)更接近客戶，而且增加的相關(guān)信息服務(wù)、咨詢服務(wù)和其他綜合服務(wù)所需要的成本極低，這大大擴(kuò)充了銀行業(yè)的增值能力。服務(wù)方式、服務(wù)品種和服務(wù)范圍的變化，都導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營(yíng)管理模式繳傳統(tǒng)銀行有了明顯的變化，其資產(chǎn)負(fù)債機(jī)構(gòu)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也與傳統(tǒng)銀行有明顯的不同。

2.1.1 業(yè)務(wù)組織方式不同

傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)，從客戶角度可以分為個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)；從資產(chǎn)負(fù)債角度可以分為資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)；根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)生地不同可以分為國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)、國(guó)外業(yè)務(wù)和離岸業(yè)務(wù)。無(wú)論從哪種角度來(lái)看，存貸款、支付結(jié)算和投資理財(cái)都是一般商業(yè)銀行為客戶提供的主要服務(wù)，但是網(wǎng)絡(luò)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)的具體管理方式，已與傳統(tǒng)銀行有明顯的不同。尤其是個(gè)人業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銀行包含的內(nèi)容比傳統(tǒng)銀行豐富的多。同時(shí)，資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)與中間業(yè)務(wù)的區(qū)別、國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)與國(guó)外業(yè)務(wù)的區(qū)別，由于銀行整體性的提高、網(wǎng)絡(luò)在地理位置方面的自然延伸能力等因素的影響，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中已不重要了。

除傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)以外，網(wǎng)絡(luò)銀行一般提供以下三種新的業(yè)務(wù)：

（1）公共信息服務(wù)。為所有網(wǎng)絡(luò)用戶提供利率、匯率、股票指數(shù)等金融市場(chǎng)信息，經(jīng)濟(jì)、金融新聞等，同時(shí)為其客戶提供客戶定制的專門信息。

（2）投資理財(cái)服務(wù)。以銀行客戶為對(duì)象，利用電子網(wǎng)絡(luò)的方式實(shí)時(shí)客戶支付結(jié)算、提供投資咨詢、專業(yè)理財(cái)?shù)?。其中，綜合投資理財(cái)包括證券、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理業(yè)務(wù)，個(gè)人收支規(guī)劃，提供網(wǎng)上金融超市等。

（3）綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)。經(jīng)營(yíng)服務(wù)即包括直接或間接控制網(wǎng)上商店，提供商品交易服務(wù)，也包括發(fā)行電子貨幣、提供電子錢包等服務(wù)。

2.1.2 經(jīng)營(yíng)管理模式不同

多年來(lái)，銀行一直將“大眾營(yíng)銷”和“市場(chǎng)占領(lǐng)”作為其經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。銀行設(shè)計(jì)出某種新產(chǎn)品后，首先要做的工作就是將這種產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，適合一般大眾購(gòu)買。由于標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品很容易被其他銀行效仿，因此新產(chǎn)品的推出一般需要大量的廣告宣傳。網(wǎng)絡(luò)銀行的經(jīng)營(yíng)一改傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)或市場(chǎng)為核心的模式，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，按照每個(gè)客戶的不同需求量身定做，設(shè)計(jì)相應(yīng)的產(chǎn)品，致力于開(kāi)拓市場(chǎng)。比如Etrade將客戶分為四類：第一類是淺嘗型，多數(shù)是投資新手，需要學(xué)習(xí)一些基本的金融知識(shí)，喜歡風(fēng)險(xiǎn)較小的投資項(xiàng)目，但也愿意對(duì)一些高風(fēng)險(xiǎn)高收益的投資項(xiàng)目進(jìn)行少量嘗試；第二類是奮斗型，其收入通常較高，有一定的投資經(jīng)驗(yàn)，希望更好的了解特定類型投資項(xiàng)目，有較穩(wěn)定的投資偏好；第三類是建設(shè)型，每天可以做到2-4筆交易，而且希望進(jìn)行更多的投資；第四類是大戶，每天交易3-5筆，投資量大，多數(shù)人專職于證券買賣，對(duì)新產(chǎn)品較大。通過(guò)這種分類，Etrade向不同類型的 投資者介紹不同類型的投資產(chǎn)品，提供針對(duì)性較強(qiáng)的信息服務(wù)，不僅穩(wěn)定了客戶，也使客戶交易的交易數(shù)量有了大幅的增加。

隨著經(jīng)營(yíng)模式的改變，網(wǎng)絡(luò)銀行的管理模式也在發(fā)生變化，將傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)分部門的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置改為以客戶分部門的設(shè)置。網(wǎng)絡(luò)銀行將客戶細(xì)分為不同的類型，成立不同的客戶服務(wù)中心，對(duì)客戶提供“一對(duì)一”的全程服務(wù)。也就是說(shuō)，客戶的儲(chǔ)蓄存款、貸款、投資和其他金融服務(wù)完全在一個(gè)部門負(fù)責(zé)。

客戶主導(dǎo)管理模式的出現(xiàn)，對(duì)傳統(tǒng)的以流動(dòng)性、安全性和盈力性為主導(dǎo)的資產(chǎn)負(fù)債軍很管理模式產(chǎn)生了很大的影響。傳統(tǒng)上，資產(chǎn)與負(fù)債間的隨時(shí)匹配與均衡是銀行經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)，也是保持流動(dòng)性和安全性條件下增加盈利性的前提。在網(wǎng)絡(luò)銀行中，資產(chǎn)負(fù)責(zé)匹配的重要性已讓位于客戶規(guī)模，只有客戶規(guī)模達(dá)到一定水平，網(wǎng)絡(luò)銀行才有可能盈利。

2.1.3 資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)不同

貸款和存款始終是傳統(tǒng)銀行的主要資產(chǎn)與負(fù)債，其利差也是銀行經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的主要來(lái)源，一般占利潤(rùn)總量的85%以上。在網(wǎng)絡(luò)銀行中，銀行的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)發(fā)生了較大的變化。

（1）非存貸款性資產(chǎn)在銀行資產(chǎn)結(jié)構(gòu)中所占的比重越來(lái)越大

由于網(wǎng)絡(luò)銀行的安全性還存在較大疑慮，因此客戶在選擇網(wǎng)絡(luò)銀行存款時(shí)還需要一段適應(yīng)期，這使得網(wǎng)絡(luò)銀行在吸收儲(chǔ)蓄存款時(shí)不具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)。

在貸款方面，由于網(wǎng)絡(luò)銀行在發(fā)展初期，發(fā)放貸款仍需要對(duì)借款對(duì)象的資信進(jìn)行人工評(píng)估或委托其他信用評(píng)估機(jī)構(gòu)評(píng)估，費(fèi)用仍然較高。

因此，發(fā)展擴(kuò)大存貸款規(guī)模是網(wǎng)絡(luò)銀行的長(zhǎng)期目標(biāo)，而短期內(nèi)主要靠提供高效的支付清算服務(wù)，提供企業(yè)和個(gè)人財(cái)務(wù)綜合管理服務(wù)，通過(guò)一些代收業(yè)務(wù)如代收電話費(fèi)、學(xué)費(fèi)等增加短期資金的來(lái)源。

在資產(chǎn)持有結(jié)構(gòu)上，金融工具的創(chuàng)新和多樣化發(fā)展，尤其是資產(chǎn)證券化債券規(guī)模的急劇擴(kuò)大，為網(wǎng)絡(luò)銀行以各類基金和債券作為其主要資產(chǎn)提供了客觀條件。

（2）非利差收入在銀行收入結(jié)構(gòu)中所占的比重也在日益增大。

網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的多樣化，導(dǎo)致了網(wǎng)絡(luò)銀行收入渠道的多樣化。目前網(wǎng)絡(luò)銀行的收入來(lái)源包括：利差收入、收入、支付計(jì)算收入、咨詢收入、廣告收入、信息處理與出售收入等，由于存貸款實(shí)現(xiàn)的一定難度使得利差收入在整個(gè)網(wǎng)絡(luò)銀行收入的比重相對(duì)減小，非利差收入比例比傳統(tǒng)銀行明顯上升。

2.1.4 風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)不同

現(xiàn)在一些國(guó)際金融機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的風(fēng)險(xiǎn)已經(jīng)有了較全面的概括和總結(jié).其中，巴塞而銀行監(jiān)管委員會(huì)1998、2000年公布的《電子銀行和電子貨幣活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)管理》、《電子銀行白皮書》中的《銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)的電子銀行風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題》，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了系統(tǒng)的分析。具體來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)銀行的風(fēng)險(xiǎn)主要包括：戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、信譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、信貸風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)和外匯風(fēng)險(xiǎn)。

基于Internet開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的網(wǎng)絡(luò)金融，與傳統(tǒng)金融風(fēng)險(xiǎn)相比，具有許多新的特點(diǎn)。第一、突發(fā)性。一方面，人們難以遇見(jiàn)的如地震、火災(zāi)、水災(zāi)等突發(fā)性的天災(zāi)和如“9•11”那樣的人禍，使金融機(jī)構(gòu)會(huì)因信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的破壞而面臨突發(fā)性的服務(wù)中斷，增加驚訝風(fēng)險(xiǎn)。另一方面Internet等現(xiàn)代技術(shù)的快速傳遞到另一個(gè)地方，大量資金突發(fā)性轉(zhuǎn)移增大了銀行業(yè)務(wù)的不穩(wěn)定性和銀行的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。第二、快速傳遞性。計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)快速傳遞的特性可以使金融風(fēng)險(xiǎn)從局部地域迅速蔓延擴(kuò)大，導(dǎo)致更大范圍金融市場(chǎng)的波動(dòng)。第三、跨越時(shí)空性。網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的交易過(guò)程幾乎全部在網(wǎng)上完成，金融機(jī)構(gòu)的虛擬化使銀行業(yè)務(wù)突破了時(shí)空的限制，交易對(duì)象和交易動(dòng)機(jī)的確認(rèn)比較困難。第四，犯罪渠道多元化。傳統(tǒng)銀行犯罪，主要發(fā)生于銀行的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，通過(guò)銀行柜臺(tái)、ATM等有限渠道完成。網(wǎng)絡(luò)銀行的建設(shè)和發(fā)展，使得犯罪活動(dòng)可以通過(guò)電話、計(jì)算機(jī)、ATM、POS等多種中終端設(shè)備和渠道來(lái)完成的。犯罪分子通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，不需要荷槍實(shí)彈，不需要砸掉“三鐵一器”（即傳統(tǒng)銀行的“鐵門、鐵窗、鐵柜和報(bào)警器”）甚至不需要接近銀行大樓，就可以將銀行和客戶的資金占為己有。第五，責(zé)任難以區(qū)分。在金融信息化迅速發(fā)展的今天，銀行信息系統(tǒng)的參與者不僅涉及銀行本身，而且還涉及電信、電力、產(chǎn)品供應(yīng)商、商家等多個(gè)行為主體。一旦發(fā)生危機(jī)、服務(wù)中斷等事故，原因?qū)?huì)是多方面的，這給事故責(zé)任的分?jǐn)値?lái)困難。同時(shí)，也會(huì)對(duì)銀行業(yè)的正常運(yùn)行和消費(fèi)者對(duì)銀行的信心產(chǎn)生巨大影響。

具有這些特點(diǎn)的網(wǎng)絡(luò)銀行風(fēng)險(xiǎn)如果不加以嚴(yán)格的防范和管理，會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的金融危機(jī)，甚至對(duì)國(guó)家金融和緊急安全造成威脅。

2.2 網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

網(wǎng)絡(luò)銀行是銀行的電子商務(wù)模式，是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)不可或缺的支撐部分，必將成為21世紀(jì)信息時(shí)代經(jīng)濟(jì)的核心。緊緊抓住網(wǎng)絡(luò)銀行的契機(jī)，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)商業(yè)銀行的改革，將有利于我國(guó)銀行業(yè)獲得強(qiáng)大的生命力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：

2.2.1 成本優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)銀行的建立和新市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)，不再憑借傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張和分布，節(jié)省了大部分的房屋和人工費(fèi)用，在線自動(dòng)提供各種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，也大大提高了銀行的工作效率，而且降低了交易成本、銀行組織內(nèi)部信息傳遞成本和市場(chǎng)信息的收集成本，從而使銀行的經(jīng)營(yíng)和運(yùn)作更加有效。如下數(shù)據(jù)可知，假如因特網(wǎng)上的每筆交易的費(fèi)用為1美分；與之對(duì)應(yīng)的，通過(guò)分支機(jī)構(gòu)、郵件、電話和ATM進(jìn)行的每筆交易費(fèi)用分別為1.07美分、73美分、54美分和27美分?？梢?jiàn)網(wǎng)上銀行較之傳統(tǒng)銀行的其他存在方式更能靈活適應(yīng)金融全球化的內(nèi)在要求。

2.2.2 業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)銀行最突出的優(yōu)點(diǎn)就是提供全功能的服務(wù)模式，為客戶提供超越時(shí)空的“AAA”式服務(wù)，即在任何時(shí)候(Anytime)――為客戶提供每年365天，每天24小時(shí)；任何地方(Anywhere)――家里、辦公室、旅途中……；以任何方式(Anyhow)――電話、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、傳真、電子郵件、短消息……，提供全天候金融服務(wù)。因此它最大限度地?cái)U(kuò)大了客戶范圍和業(yè)務(wù)范圍。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)銀行以客戶為導(dǎo)向，信息的收集、傳輸和綜合能力強(qiáng)，對(duì)市場(chǎng)更加敏感和反應(yīng)靈敏，就能夠抓準(zhǔn)時(shí)機(jī)，為客戶提供量身定做的金融產(chǎn)品和服務(wù)，以個(gè)性化和專業(yè)化的服務(wù)更好地贏得客戶。其主要區(qū)分見(jiàn)下表：

2.2.3 規(guī)模經(jīng)濟(jì)性優(yōu)勢(shì)和范圍經(jīng)濟(jì)性優(yōu)勢(shì)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對(duì)金融服務(wù)提出了整合和協(xié)同的要求，為適應(yīng)這種國(guó)際金融發(fā)展的大趨勢(shì)和提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力，網(wǎng)絡(luò)銀行通過(guò)積極的戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作，具有靈活的組織結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)方式，未來(lái)的"金融百貨商店"將比傳統(tǒng)的銀行更大的規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)和范圍經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。

3.2.4 聯(lián)結(jié)經(jīng)濟(jì)性優(yōu)勢(shì)。信息在當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的首選資源，信息的積累增值效應(yīng)產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)獨(dú)有的聯(lián)結(jié)經(jīng)濟(jì)性，網(wǎng)絡(luò)銀行具有更強(qiáng)的獲得高質(zhì)量的信息、傳輸信息、綜合信息的能力，將是銀行的重要資產(chǎn)和競(jìng)爭(zhēng)手段。

3.3 網(wǎng)絡(luò)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀

由于以上這些得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，自1995年5月18美國(guó)“安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行(SFNB)”誕生以來(lái)，發(fā)達(dá)國(guó)家已有1000多家金融機(jī)構(gòu)建立了網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)系統(tǒng)。世界排名第一位的美國(guó)花旗銀行，也從1995年起就開(kāi)始向客戶提供網(wǎng)上服務(wù)；瑞士SEB銀行和荷蘭銀行通過(guò)網(wǎng)上銀行進(jìn)行跨國(guó)收購(gòu)；澳大利亞和新西蘭也有多家銀行提供網(wǎng)上金融交易。在全球范圍內(nèi)，網(wǎng)上銀行的用戶每年都在成倍地增長(zhǎng)。

就國(guó)內(nèi)來(lái)看，自1998年招商銀行率先推出網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)之后，四大國(guó)有銀行在不短的幾年來(lái)均被“一網(wǎng)打盡”，其他中小型銀行也紛紛效仿，相繼推出各自的銀行服務(wù)網(wǎng)站。據(jù)《2007-2008年中國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展研究年度報(bào)告》顯示2007年，中國(guó)網(wǎng)上銀行延續(xù)了2006年的高速增長(zhǎng)，數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)主要商業(yè)銀行2006年度網(wǎng)上銀行交易額達(dá)95萬(wàn)億元，比上年增長(zhǎng)80.79％，而我國(guó)主要商業(yè)銀行（國(guó)有及股份制）網(wǎng)上銀行用戶數(shù)量為7494.5萬(wàn)戶，比2005年增加約2105.4萬(wàn)戶，增長(zhǎng)幅度達(dá)到39％。交易額占主導(dǎo)地位的企業(yè)網(wǎng)上銀行發(fā)展平穩(wěn)，而個(gè)人網(wǎng)上銀行則增長(zhǎng)迅猛，并且業(yè)務(wù)向投資理財(cái)、電子商務(wù)和電子支付等領(lǐng)域不斷拓展和深化。

3.我國(guó)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行的前景及對(duì)策分析

3.1 發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行存在的問(wèn)題

我國(guó)加入WTO十年之后，各商業(yè)銀行也紛紛認(rèn)知到網(wǎng)絡(luò)銀行的這一新的競(jìng)爭(zhēng)途徑，利用網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)對(duì)金融市場(chǎng)重新瓜分，但是我國(guó)網(wǎng)絡(luò)起步較晚，網(wǎng)絡(luò)銀行基礎(chǔ)薄弱，雖然市場(chǎng)前景較大，但是實(shí)行過(guò)程中存在的一系列問(wèn)題也不容忽視。

3.1.1 重視程度不夠，產(chǎn)品宣傳力度不強(qiáng)

目前，電子銀行業(yè)務(wù)尚屬傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的補(bǔ)充手段，所以產(chǎn)生的效益不明顯，直接創(chuàng)收能力仍然顯得薄弱，造成了在重視直接效益指標(biāo)考核的情況下，支行對(duì)難見(jiàn)直接效益的電子銀行業(yè)務(wù)乏力可推。領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)該業(yè)務(wù)的重視程度直接影響著該業(yè)務(wù)的發(fā)展。事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展可以在相當(dāng)大的程度上分流柜臺(tái)壓力，緩解柜員勞動(dòng)強(qiáng)度，并為我們帶來(lái)直接的業(yè)務(wù)收入和高附加值的潛在效益。但由于認(rèn)識(shí)上的問(wèn)題，有時(shí)候連銀行內(nèi)部員工都難以相信網(wǎng)絡(luò)銀行的實(shí)力或者能身體力行的付諸與實(shí)踐當(dāng)中，作為柜員在全力忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)的時(shí)候，面對(duì)排隊(duì)擁阻和嘈雜人流并無(wú)主動(dòng)推介離柜業(yè)務(wù)的意識(shí)，導(dǎo)致“越來(lái)越忙”的“馬太效應(yīng)”頻出，電子銀行的潛能優(yōu)勢(shì)無(wú)從發(fā)揮。

3.1.2 網(wǎng)絡(luò)安全存在隱患，人們接受能力有限

由于網(wǎng)絡(luò)銀行是建立在Internet基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)，因此需要人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)有一定的認(rèn)識(shí)。要實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)銀行操作，首先就要懂得如何使用電腦，由于有些地區(qū)電腦的普及程度不高，能熟練使用電腦了解網(wǎng)絡(luò)信息的人亦相對(duì)較少，加上認(rèn)識(shí)不足、收入偏低等客觀因素，也影響網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的普及與推廣。其次網(wǎng)絡(luò)存在的一定的安全隱患，不實(shí)的域名或者黑客等一系列欺詐行為容易使大眾對(duì)網(wǎng)路安全產(chǎn)生懷疑。沒(méi)有親眼所見(jiàn)的現(xiàn)金交易對(duì)一部分人來(lái)說(shuō)，尤其使對(duì)網(wǎng)絡(luò)不熟悉的人來(lái)說(shuō)，不具有安全感?！熬W(wǎng)銀大盜”、“網(wǎng)絡(luò)釣魚”、詐騙海嘯捐款……一系列與網(wǎng)上銀行安全相關(guān)的事件層出不窮。“網(wǎng)銀大盜”系列病毒有好多個(gè)變種，都屬于木馬。一旦網(wǎng)銀大盜病毒潛入你的電腦，就會(huì)自動(dòng)掃描所有窗口的標(biāo)題。如果發(fā)現(xiàn)窗口標(biāo)題包含“網(wǎng)絡(luò)銀行”、“銀行客戶端”等字樣時(shí)，便會(huì)在檢測(cè)窗口內(nèi)輸入框中的文字，并把該文字發(fā)送到木馬作者的郵箱里。木馬作者會(huì)分析獲得的文字，從文字中可以很容易得到賬戶和密碼?！熬W(wǎng)絡(luò)釣魚”很大程度是利用了人們圖方便的心理，騙子們通常是通過(guò)網(wǎng)頁(yè)或電子郵件發(fā)送偽裝的網(wǎng)上銀行地址，很多人不愿輸入一長(zhǎng)串網(wǎng)絡(luò)地址，只要點(diǎn)擊了這類鏈接，就會(huì)被引到偽裝的網(wǎng)上銀行網(wǎng)站上。騙子們會(huì)誘使用戶輸入賬號(hào)、密碼。一旦騙子掌握了賬號(hào)和密碼，那么用戶的存款就有危險(xiǎn)了。國(guó)際“反‘釣魚’工作組”在2004年7月到10月的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，被舉報(bào)的“釣魚”網(wǎng)站月均增長(zhǎng)25%以上，到10月底達(dá)1132起。因此在選擇銀行服務(wù)時(shí)有一部分人寧愿選擇到銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行交易，也不愿選擇安全保障更容易受攻擊的網(wǎng)絡(luò)銀行。

3.1.3 市場(chǎng)細(xì)分不夠嚴(yán)謹(jǐn)，產(chǎn)品定位不夠明確

國(guó)內(nèi)各商業(yè)銀行高、低端客戶資源相差懸殊，低端客戶占比過(guò)大，客戶資源不容樂(lè)觀。面對(duì)低端客戶占比較大的現(xiàn)實(shí)，市場(chǎng)細(xì)分工作不足，客戶結(jié)構(gòu)調(diào)整不力，流于一概而論的認(rèn)識(shí)，存在畏難情緒。而且國(guó)有大型銀行和一些中小型股份制銀行在傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)定位又有一定的區(qū)別。另外，電子銀行業(yè)務(wù)的營(yíng)銷宣傳作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作必須堅(jiān)持不懈，相形之下，目前電子銀行的宣傳更偏重于短期行為。商業(yè)銀行在產(chǎn)品宣傳上的投入乏力也直接影響到產(chǎn)品的深層次推廣，如在街頭難見(jiàn)宣傳電子銀行業(yè)務(wù)的廣告，產(chǎn)品的市場(chǎng)認(rèn)知度不高。對(duì)于客戶而言，沒(méi)有對(duì)產(chǎn)品的深入了解，何談“認(rèn)購(gòu)”熱情。

3.1.4 產(chǎn)品售后服務(wù)不到位，市場(chǎng)培育力度不強(qiáng)

客戶使用電子銀行所反饋的意見(jiàn)得不到及時(shí)解決。雖然網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)在不斷地創(chuàng)新與發(fā)展，但相對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，我們產(chǎn)品中的部分功能仍有待改進(jìn)。比如，企業(yè)網(wǎng)銀中一個(gè)客戶號(hào)下面僅允許一個(gè)賬號(hào)進(jìn)行交易，這對(duì)于擁有多個(gè)賬戶的企業(yè)來(lái)說(shuō)，使用網(wǎng)銀進(jìn)行交易是很麻煩的。

對(duì)電子銀行客戶缺乏有效的跟蹤和售后服務(wù)。相當(dāng)一部分客戶在初次使用電子銀行產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)有這樣、那樣的問(wèn)題或存在疑惑，在最需要幫助的時(shí)候往往不得其門而入，這會(huì)極大地挫傷客戶的使用熱情。而開(kāi)戶以后再放棄使用網(wǎng)絡(luò)銀行，不是一個(gè)簡(jiǎn)單增加睡眠戶的問(wèn)題。在越來(lái)越強(qiáng)調(diào)量本利分析的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，這不僅造成銀行系統(tǒng)資源的無(wú)端浪費(fèi)，更為銀行激活和催醒這些客戶帶來(lái)更大的成本負(fù)擔(dān)。從另一個(gè)角度講，由于來(lái)自客戶的聲音得不到足夠的重視或及時(shí)收到效果，也使得產(chǎn)品調(diào)整因缺少市場(chǎng)依據(jù)而失去針對(duì)性。長(zhǎng)此以往，必然制約商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展。另外對(duì)于系統(tǒng)升級(jí)來(lái)講，一方面可以加快技術(shù)改造的步伐，另一方面，過(guò)于頻繁的改版升級(jí)，也在某種程度上影響到系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性，并使客戶產(chǎn)生陌生感。對(duì)于可以任意選擇服務(wù)銀行的企業(yè)來(lái)講，其稍感不便或使用中一旦出現(xiàn)異常，就會(huì)轉(zhuǎn)投他行，這樣極易導(dǎo)致客戶流失。

3.2 針對(duì)上述問(wèn)題所提出的相應(yīng)對(duì)策

3.2.1 轉(zhuǎn)變思想觀念，重視網(wǎng)銀發(fā)展

商業(yè)銀行首先要轉(zhuǎn)變自己的觀念，明確發(fā)展思路，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)，努力轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)方式、增強(qiáng)盈利能力、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。網(wǎng)絡(luò)銀行又相較于電話銀行、手機(jī)銀行等其他電子銀行服務(wù)形式有更強(qiáng)的可視性，更低的成本優(yōu)勢(shì)，更是發(fā)展中的引導(dǎo)力量。其次是要轉(zhuǎn)變大眾的觀念，使他們能夠最大程度的接受網(wǎng)絡(luò)銀行，需求網(wǎng)絡(luò)銀行。那么如何在做到這一點(diǎn)呢，來(lái)看下一條。

3.2.2 加強(qiáng)宣傳力度，建立安全保障系統(tǒng)

很多人對(duì)網(wǎng)上銀行有片面看法，主要是來(lái)源于對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的不了解或者了解不多，這就需要發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銀行，向用戶敞開(kāi)網(wǎng)絡(luò)銀行大門的金鑰匙――網(wǎng)絡(luò)銀行的宣傳策略，其中宣傳的內(nèi)容至關(guān)重要。第一，要把網(wǎng)絡(luò)安全狀態(tài)如實(shí)地告訴大眾，真實(shí)的情況不像一些媒體所說(shuō)的那樣不堪一擊、漏洞百出；第二，要宣使用網(wǎng)絡(luò)銀行的常識(shí)，在一些案件中，是用戶自身使用的問(wèn)題，并不是網(wǎng)上銀行本身出了問(wèn)題；第三、要宣傳網(wǎng)絡(luò)銀行產(chǎn)品，重視產(chǎn)品的市場(chǎng)細(xì)分和功能價(jià)值，使客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的產(chǎn)品選擇能夠趨于簡(jiǎn)單和準(zhǔn)確；第四，是要讓客戶充分了解使用網(wǎng)絡(luò)銀行的好處，方便快捷，節(jié)省成本都是吸引顧客有利點(diǎn)。

3.2.3 完善網(wǎng)銀產(chǎn)品功能，健全營(yíng)銷管理機(jī)制

商業(yè)銀行要注重科技投入，大膽引入電子新科技，積極培育推出新產(chǎn)品，有效疏通營(yíng)銷渠道，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力創(chuàng)造最佳效益。首先對(duì)產(chǎn)品要準(zhǔn)確定位，豐富營(yíng)銷手段。對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)銀行競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)態(tài)也即對(duì)其的SWOT分析，不難發(fā)現(xiàn)國(guó)有商業(yè)銀行、股份制中小銀行和外資銀行這三大集團(tuán)，在競(jìng)爭(zhēng)中各自具有自身獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)和機(jī)遇，但任何一方都不能戰(zhàn)勝對(duì)手，達(dá)到完全的壟斷地位，因此，揚(yáng)長(zhǎng)避短，找準(zhǔn)適合自身的市場(chǎng)和客戶群，而不是面向整個(gè)市場(chǎng)和全部客戶，才是各個(gè)銀行的首要戰(zhàn)略任務(wù)。對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的營(yíng)銷策略，確立以差別化產(chǎn)品和差異化服務(wù)為高端客戶提供貴賓化服務(wù)，為中端客戶提供特色服務(wù)，為低端客戶提供便民服務(wù)的營(yíng)銷策略。其次是以陣地營(yíng)銷、媒體營(yíng)銷、交互式營(yíng)銷、戶外營(yíng)銷、廣告招貼等方式，構(gòu)成立體營(yíng)銷格局，以不斷豐實(shí)的營(yíng)銷手段，使網(wǎng)絡(luò)銀行產(chǎn)品深入人心。第三完善售后服務(wù)，做好市場(chǎng)培育。把服務(wù)放在第一位，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，通過(guò)多種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，喚醒睡眠客戶，激活盲點(diǎn)客戶，努力減少客戶流失。四是對(duì)客戶指定專人負(fù)責(zé)，提供客戶隨叫隨到的跟進(jìn)式服務(wù)，妥善解決客戶在使用中遇到的各種問(wèn)題。同時(shí)，通過(guò)與客戶的緊密接觸，貼近用戶，查找問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品，完善功能，樹(shù)立品牌，培育市場(chǎng)。

3.2.4 要重視人力資本，強(qiáng)化人才計(jì)劃

（1）要培養(yǎng)熟悉金融知識(shí)和電子網(wǎng)絡(luò)的復(fù)合型人才。現(xiàn)有的教育不缺乏專業(yè)性人才，但是越是專業(yè)越難與其他行業(yè)的知識(shí)相互融合。金融業(yè)務(wù)和信息技術(shù)的有機(jī)結(jié)合使得網(wǎng)上銀行應(yīng)運(yùn)而生，而其作為一項(xiàng)長(zhǎng)期發(fā)展的業(yè)務(wù)，使得培養(yǎng)既懂金融又懂網(wǎng)絡(luò)的復(fù)合型人才變得日益重要，這不僅可以為顧客量身訂制網(wǎng)上金融產(chǎn)品，也可以使銀行的網(wǎng)絡(luò)設(shè)施規(guī)范化運(yùn)行。

（2）要建立網(wǎng)上銀行產(chǎn)品的專業(yè)營(yíng)銷隊(duì)伍。就要在新產(chǎn)品推出前，就要開(kāi)始著手對(duì)客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和員工進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)要更加貼近于市場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)，要糾正過(guò)去臺(tái)上臺(tái)下的教學(xué)方式，采用電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷成功案例討論、講解互動(dòng)的方式授課，并突出培訓(xùn)效果。同時(shí)，還要準(zhǔn)備電子銀行手冊(cè)、電子銀行演示程序、相關(guān)介紹幻燈片、申辦手續(xù)文檔，存放在內(nèi)部網(wǎng)FTP服務(wù)器文件夾內(nèi)或共享，方便深入學(xué)習(xí)，強(qiáng)化教育培訓(xùn)效果，真正提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。

還可以在營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)電子銀行業(yè)務(wù)的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)，并在加強(qiáng)規(guī)章制度建設(shè)的基礎(chǔ)上，，積極采取各種有效措施，開(kāi)展聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、全員營(yíng)銷，提高電子銀行業(yè)務(wù)特別是網(wǎng)絡(luò)銀行的客戶數(shù)、交易量、提升人工網(wǎng)點(diǎn)替代率，加快電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐。

（3）要培養(yǎng)優(yōu)秀的售后服務(wù)人員。在新產(chǎn)品推出的時(shí)候，良好的售后服務(wù)不僅是銀行對(duì)客戶負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，也是推廣新產(chǎn)品和其他相關(guān)產(chǎn)品的絕好時(shí)機(jī)，更是留住客戶，使客戶對(duì)銀行保持信心的重要途徑。銀行是以信譽(yù)之上的機(jī)構(gòu)，擁有良好的信譽(yù)，在民眾心目中樹(shù)立良好的形象，是銀行能夠長(zhǎng)期發(fā)展并壯大的重要前提保證。優(yōu)秀的售后服務(wù)人員不僅代表著銀行的形象，也增加了銀行和客戶交流的機(jī)會(huì)，是牢牢牽引銀行和客戶的一條繩索。

3.2.5 要加強(qiáng)監(jiān)管，使網(wǎng)銀規(guī)范化發(fā)展。對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的監(jiān)管，我認(rèn)為可以分為三個(gè)方面：

（1）銀行內(nèi)部自身的監(jiān)管。銀行必須強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)控，建立一套法規(guī)，規(guī)范網(wǎng)銀操作和使用程序，防范違規(guī)行為和電腦犯罪。據(jù)統(tǒng)計(jì)，網(wǎng)絡(luò)銀行安全事故中出于員工疏忽的占57％，外部惡意攻擊占24％，病毒發(fā)作占14％，用戶誤操作占5％。由此可知，如果加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)銀行業(yè)務(wù)管理性安全的監(jiān)管，有 70％以上的安全事故是可以避免的。

（2）政府監(jiān)管。為了加強(qiáng)中央銀行對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的監(jiān)管，政府部門需要制定和發(fā)展強(qiáng)有力的司法制度。一是建立和健全各種相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)銀行法律和管制措施。二是形成確保這些法律及管制措施得以執(zhí)行的執(zhí)法系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)銀行安全離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)法規(guī)環(huán)境的支持。網(wǎng)絡(luò)銀行立法的內(nèi)容可以有以下幾個(gè)方面：電子合同、電子商務(wù)認(rèn)證、電子數(shù)據(jù)認(rèn)證、網(wǎng)上交易與支付、網(wǎng)上知識(shí)產(chǎn)權(quán)、電子商務(wù)管轄權(quán)、在線爭(zhēng)議解決等。

（3）建立用戶監(jiān)督系統(tǒng)。網(wǎng)絡(luò)銀行的直接受益者是銀行和用戶自身，因此用戶自身可以參與對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行安全的監(jiān)督當(dāng)中。銀行有必要認(rèn)真聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)，設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)銀行管理意見(jiàn)欄，并把一些使用中所遇到的問(wèn)題進(jìn)行公布，或該注意的事項(xiàng)，在用戶使用過(guò)程中啟用加密系統(tǒng)防止事故發(fā)生的。用戶也要加強(qiáng)自身的安全意識(shí)，及時(shí)分析風(fēng)險(xiǎn)，將事故發(fā)生消滅于萌芽之中。

對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的監(jiān)管需要不同國(guó)家金融監(jiān)管當(dāng)局的密切合作和配合，形成全球范圍內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)銀行監(jiān)管體系。對(duì)跨境金融數(shù)據(jù)流的監(jiān)管也屬于網(wǎng)絡(luò)銀行監(jiān)管的主要內(nèi)容。同時(shí)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銀行的監(jiān)管還包括對(duì)借用網(wǎng)絡(luò)銀行方式進(jìn)行非法避稅、洗黑錢等行為的監(jiān)管；對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)銀行方式進(jìn)行跨國(guó)走私、非法販賣軍火武器及販賣等活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管；對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)銀行方式非法攻擊其他國(guó)家網(wǎng)絡(luò)銀行的電腦黑客網(wǎng)站，以及其他國(guó)際犯罪活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管；對(duì)利用網(wǎng)絡(luò)銀行方式傳輸不利于本民族文化和倫理道德觀念的信息進(jìn)行監(jiān)管等等。

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篇10

民泰銀行的市場(chǎng)定位和取向

服務(wù)小企業(yè)是民泰銀行的特色品牌，也是民泰銀行基本的市場(chǎng)戰(zhàn)略和市場(chǎng)定位。近年來(lái)，為使其特色品牌更具影響力，民泰銀行采取了一系列措施來(lái)強(qiáng)化對(duì)小企業(yè)發(fā)展的支持力度，為地方小企業(yè)快速發(fā)展和地方經(jīng)濟(jì)成長(zhǎng)做出了重要貢獻(xiàn)。

始終堅(jiān)持對(duì)小企業(yè)授信的傾斜。在2009年，隨著金融危機(jī)沖擊的加劇，許多求貸無(wú)門的小企業(yè)紛紛求助民泰銀行。面對(duì)這一困難，作為一家小銀行，民泰銀行積極貫徹落實(shí)宏觀調(diào)控政策，充分發(fā)揮服務(wù)小企業(yè)的專業(yè)特色和優(yōu)勢(shì)，勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，與眾多小企業(yè)加強(qiáng)聯(lián)系，給予多方面的金融支持，做到不拒貸，不惜貸，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下做好“救急”、“救窮”工作，堅(jiān)持與企業(yè)共克時(shí)艱。至2009年末，民泰銀行小企業(yè)貸款余額達(dá)89.85億元，占各項(xiàng)貸款余額的81.77%（不含貼現(xiàn)），較年初增加34.44億元，增幅為62.15%，小企業(yè)貸款戶數(shù)為12713戶，在全行貸款總戶數(shù)的占比達(dá)到90.29%，戶均貸款余額70.67萬(wàn)元。

2010年以來(lái)，民泰銀行更是積極貫徹落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展的若干意見(jiàn)》和銀監(jiān)會(huì)小企業(yè)貸款“兩個(gè)不低于”的要求，促進(jìn)小企業(yè)授信業(yè)務(wù)健康發(fā)展，提高小企業(yè)金融服務(wù)水平。至2010年末，民泰銀行的小企業(yè)貸款余額進(jìn)一步增加至124.24億元，較年初增加34.39億元，增幅為38.27%，較好地鞏固發(fā)展了小企業(yè)金融市場(chǎng)。

加強(qiáng)對(duì)小企業(yè)金融產(chǎn)品的推廣和創(chuàng)新。近兩年來(lái)，民泰銀行進(jìn)一步完善小企業(yè)貸款機(jī)制建設(shè)，完善便民小額貸款、個(gè)人經(jīng)營(yíng)性貸款、小企業(yè)短期流動(dòng)資金貸款等主要業(yè)務(wù)做法。一方面，不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的推廣，提高小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)的審批效率，下放審批權(quán)限，提高貸款質(zhì)量和加強(qiáng)貸后管理；另一方面，積極研發(fā)各種新產(chǎn)品，為小企業(yè)提供更多、更適合的金融服務(wù)。比如，民泰銀行開(kāi)發(fā)推廣的多人聯(lián)保貸款模式，在客戶群體內(nèi)設(shè)立小組，對(duì)小組成員實(shí)施授信，小組內(nèi)成員之間互相承擔(dān)連帶擔(dān)保責(zé)任，該做法于2008年10月份起在仙居地區(qū)試行。

注重對(duì)客戶經(jīng)理小企業(yè)金融服務(wù)能力的培訓(xùn)。2009年，民泰銀行分4期對(duì)328名客戶經(jīng)理進(jìn)行了封閉式培訓(xùn)，然后實(shí)施“一對(duì)一師帶徒”的方式參加實(shí)習(xí)培訓(xùn)，通過(guò)加強(qiáng)制度建設(shè)與學(xué)習(xí)平臺(tái)的搭建提升員工的業(yè)務(wù)水平和再學(xué)習(xí)能力。通過(guò)參與企業(yè)調(diào)查，傳授各種調(diào)查手段，定期召開(kāi)客戶經(jīng)理例會(huì)學(xué)習(xí)交流等方式方法提高民泰銀行客戶經(jīng)理對(duì)小企業(yè)的服務(wù)能力。這些工作在2010和2011年又得到了進(jìn)一步加強(qiáng)。

民泰銀行的成功經(jīng)驗(yàn)及啟示

自成立以來(lái)，通過(guò)立足地方經(jīng)濟(jì)，走差異化、特色化發(fā)展道路，民泰銀行在小企業(yè)金融服務(wù)領(lǐng)域積累了諸多較為成功的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)同等規(guī)模小銀行的發(fā)展具有重要的啟示。

始終堅(jiān)持差異化的市場(chǎng)定位。民泰銀行始終把服務(wù)小企業(yè)作為自身立足之本，努力打造“小企業(yè)之家”。民泰銀行以打造小企業(yè)專營(yíng)銀行為目標(biāo)，從改進(jìn)和完善自身產(chǎn)品、服務(wù)、流程出發(fā)，為小企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、全方位的服務(wù)。同時(shí)，安排獨(dú)立的小企業(yè)信貸資金計(jì)劃，根據(jù)各地實(shí)際情況，核定不同區(qū)域的小企業(yè)貸款余額占比和差異化的戶均貸款額度，確保小企業(yè)信貸投放的有效性和及時(shí)性。多年來(lái)，民泰銀行小企業(yè)貸款戶數(shù)在全行貸款總戶數(shù)的占比始終保持在90%以上，小企業(yè)貸款余額占全行貸款余額的比例始終保持在80%以上，真正做到了與小企業(yè)共命運(yùn)、同發(fā)展。 堅(jiān)持提供特色化的金融服務(wù)。民泰銀行始終以滿足小企業(yè)金融需求為服務(wù)導(dǎo)向，把做好小企業(yè)金融服務(wù)提升到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí)，持續(xù)創(chuàng)新，順勢(shì)而變，不斷加大特色產(chǎn)品的研發(fā)力度，先后推出靈活方便的“便民小額貸款”、使用功能良好的“民泰貸記卡”和金融服務(wù)“套餐”、“展業(yè)貸”等特色鮮明的貸款產(chǎn)品，為適合民泰銀行發(fā)展的客戶提供全方位的服務(wù)。同時(shí)，針對(duì)小企業(yè)資金需求“短、小、頻、急”的特點(diǎn)，民泰銀行在小企業(yè)貸款風(fēng)控上，逐步總結(jié)出了“看品行、算實(shí)賬、同商量”的貸審九字訣，初步形成了以“服務(wù)中小的市場(chǎng)定位、簡(jiǎn)捷高效的業(yè)務(wù)流程、靈活多樣的擔(dān)保方式”三大特色為主體的小企業(yè)金融服務(wù)模式。

可復(fù)制的“根據(jù)地模式”。經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，民泰銀行形成了“3+2+2”的“根據(jù)地模式”，即“服務(wù)中小的市場(chǎng)定位，簡(jiǎn)捷高效的業(yè)務(wù)流程、靈活多樣的擔(dān)保方式”三大特色，“屬地化客戶經(jīng)理和外聘業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)員”兩項(xiàng)制度保障，“點(diǎn)對(duì)面、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”兩個(gè)層面，相互結(jié)合的營(yíng)銷方式。這種模式以建立服務(wù)根據(jù)地、把金融服務(wù)送到小企業(yè)為出發(fā)點(diǎn)，利用民泰銀行“定位、效率、擔(dān)保”的特色優(yōu)勢(shì)，依托專營(yíng)小企業(yè)金融服務(wù)的分支機(jī)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)，利用屬地化客戶經(jīng)理和外聘業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)員，把金融服務(wù)滲透到機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)所在地的社區(qū)、企業(yè)、市場(chǎng)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)，最后實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理、聯(lián)絡(luò)員與小企業(yè)客戶的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)對(duì)接、一對(duì)一服務(wù)。根據(jù)地模式已經(jīng)被實(shí)踐證明是一種有效的、可操作和復(fù)制的經(jīng)營(yíng)模式?！案鶕?jù)地模式”的推行，將民泰銀行服務(wù)觸角延伸至機(jī)構(gòu)周邊的區(qū)縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，在很大程度上解決了因營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不足、服務(wù)延伸力不夠的難題，大大提高了服務(wù)的覆蓋面和效率。