導(dǎo)語：如何才能寫好一篇酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)總結(jié)，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

我很接受Xx的文化，我也很樂意成為一名Xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了Xx店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪?a href="http://www.eimio.cn/haowen/102530.html" target="_blank">實(shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個(gè)酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?！?/p>

篇2

每一年都是在對自己進(jìn)行不斷的挑戰(zhàn)，通過一次工作總結(jié)來明白自己的不足。下面就是小編給大家?guī)淼木频攴?wù)員工作總結(jié)范文精選，希望能幫助到大家!

酒店服務(wù)員工作總結(jié)范文精選一20__年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在__經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯(cuò)成績，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎(jiǎng)勵(lì)。

一、我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的：

1、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮

在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，服從安排，按照領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，能夠正確對待，不驕不躁;對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。

2、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)

遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格按照工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時(shí)，說清事實(shí)，講明理由，讓客人滿意。

3、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失

和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)心愛護(hù)同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。

4、虛心學(xué)習(xí)，努力提高

雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時(shí)做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后及時(shí)研習(xí)，加深印象，工作中，仔細(xì)揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺階。

二、存在的不足和問題：

1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現(xiàn)象。

有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛(wèi)生打掃得不仔細(xì)，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現(xiàn)象，給個(gè)人和單位造成了損失。

2、服務(wù)水平還需提高。

文明禮貌用語用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動性。

在新的一年里，在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在__經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我將認(rèn)真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團(tuán)結(jié)同事，積極進(jìn)取，做到會聽話，會服務(wù)，會學(xué)習(xí)，和酒店全體員工一起團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績突飛猛進(jìn)，節(jié)節(jié)高，再創(chuàng)佳績。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)范文精選二20__年已悄然謝幕，___酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為酒店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項(xiàng)工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工作都成為今后得以進(jìn)步的動力，并為20__年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這里對個(gè)人和行政部的工作進(jìn)行簡略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報(bào)一下20__年工作思路，希望各位給予指正。

回顧20__年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對個(gè)人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把20__年工作總結(jié)如下。

一、工作成績描述

⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績;

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ);

⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展;

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立;

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

二、工作失誤總結(jié)

⑴時(shí)間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響;

⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求;

⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20__年注意改進(jìn);

三、個(gè)人優(yōu)勢分析

⑴具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境。

⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時(shí)間內(nèi)對新的知識融會貫通，并運(yùn)用于實(shí)際工作中;

⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強(qiáng);

⑷工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開展工作，對工作大有進(jìn)益;

四、個(gè)人劣勢分析

⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏;

⑵對自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。

酒店服務(wù)員工作總結(jié)范文精選三作為一名在酒店工作的普通餐飲服務(wù)員，我的工作很簡單，就是照顧好客人，一般人都可以做好。我也說不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強(qiáng)，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會有一個(gè)比較好的成績?，F(xiàn)將餐飲部年終工作主要工作總結(jié)如下：

一、抓好安全防火工作

成立安全防火領(lǐng)導(dǎo)小組，落實(shí)各分部門安全防火責(zé)任人，認(rèn)真貫徹安全第一，預(yù)防為主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀看防火錄像，并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓(xùn)。出品部定期清洗油煙管道，做好各項(xiàng)設(shè)備的保養(yǎng)工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過有效的措施，確保了飲食部各項(xiàng)工作的正常開展和財(cái)產(chǎn)的安全，今年以來未發(fā)生任何的失火事故。

二、健全管理機(jī)構(gòu)

由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實(shí)管理制度，一級對一級負(fù)責(zé)，實(shí)行對管理效益有獎(jiǎng)有罰，提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。完善飲食部的會議制度。會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財(cái)務(wù)監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報(bào)會等，由于制度的完善，會議質(zhì)量提高了，上級指令得到及時(shí)落實(shí)執(zhí)行。加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。酒店分工細(xì)，環(huán)節(jié)多，一項(xiàng)工作的完成，有賴于各部門之間的協(xié)調(diào)合作，每周例會上反復(fù)強(qiáng)調(diào)，出現(xiàn)問題，部門之間不得相互責(zé)怪、推搪，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，多發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)，搞好協(xié)調(diào)，今年大大減少了過去存在的一些脫節(jié)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。

三、全員公關(guān)，爭取更多的回頭客

飲食部領(lǐng)導(dǎo)把公關(guān)作為一項(xiàng)重要工作來抓，大小會議上，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。營業(yè)?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽痹諭∈背涫檔鉸ッ嬗牘絲凸低?、点菜，覉A煌男問秸髑笏塹謀?a href='//xuexila.com/fanwen/yijian/' target='_blank'>意見。通過大家的努力，今年飲食部整體公關(guān)水平提高了，回頭客比往年有所增加。按照標(biāo)準(zhǔn)，完善硬件配套設(shè)施，美化了環(huán)境，穩(wěn)定了客源，提高了經(jīng)營氣氛。由于服務(wù)設(shè)施的完美配套，吸引了不少的回頭客。

四、增強(qiáng)員工效益意識

加強(qiáng)成本控制，節(jié)約費(fèi)用開支。飲食部領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)調(diào)成本控制、節(jié)約費(fèi)用的重要性，增強(qiáng)了員工的效益意識，并要求員工付之行動。今年全體員工已養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣，合理開閉水掣、油掣、氣掣、電掣，發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)現(xiàn)象，及時(shí)制止。另外，飲食部領(lǐng)導(dǎo)、供應(yīng)部經(jīng)理定期進(jìn)行市場調(diào)查，掌握市場價(jià)格動態(tài)，及時(shí)調(diào)整原材料的進(jìn)貨價(jià)。嚴(yán)格勞動用工制度，飲食部招聘新員工，符合條件的，擇優(yōu)錄取，不符合條件的，一律拒收，不講情面，保證招工的質(zhì)量。由于勞動用工的嚴(yán)格性，員工素質(zhì)較高，辦事效率大大提高。

為了這個(gè)目標(biāo)，我會努力的。不過我現(xiàn)在要做好的就是做好我的工作了，我相信我會在將來的一年中做的更好的!

酒店服務(wù)員工作總結(jié)范文精選四一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了20__年，迎來了充滿希望的20__年，回首我來到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：公文易

一、工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報(bào)是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口。

通過出版報(bào)不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)。

__月_號在評估工作即將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個(gè)并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的集體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本!

二、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個(gè)終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報(bào)、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!

酒店服務(wù)員工作總結(jié)范文精選五在朋友的介紹下我來到了__，得到要來__學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會，我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎樣實(shí)踐過，我想一切從頭開始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會，于是我懷著熱情的心來到了__學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)文化和理論課程，我很理解__的文化，我也很樂意成為一名__人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的情緒。

來到了__店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為能夠吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己必須要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但是令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個(gè)酒店的門面，是客人對酒店構(gòu)成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

篇3

隨著高等職業(yè)教育教學(xué)改革的發(fā)展，人才培養(yǎng)過程中遵循“以學(xué)生為主體”的教育理念，已經(jīng)成為學(xué)界的普遍共識。落實(shí)這一教育理念的關(guān)鍵要素在于調(diào)動學(xué)生的積極性和能動性，讓學(xué)生全面參與教學(xué)過程。這就要求教師在進(jìn)行課程設(shè)計(jì)時(shí)，要考慮如何給學(xué)生提供充分的“自學(xué)的機(jī)會、動手的機(jī)會、表達(dá)的機(jī)會、創(chuàng)新的機(jī)會”，同時(shí)，在教學(xué)過程中，還要考慮如何改善教學(xué)環(huán)境或創(chuàng)造條件將這些設(shè)計(jì)付諸實(shí)踐，真正做到讓學(xué)生在參與教學(xué)過程中學(xué)會學(xué)習(xí)、學(xué)會做事、學(xué)會做人。酒店管理專業(yè)是一個(gè)實(shí)踐性和應(yīng)用型較強(qiáng)的專業(yè)，因此，需要我們在課程實(shí)踐中，通過各種途徑創(chuàng)造機(jī)會和可能，與校內(nèi)外的實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)基地緊密結(jié)合，讓學(xué)生能在更多更好的實(shí)踐環(huán)境、動手環(huán)境中去完成課程的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)自己的職業(yè)能力。

二、以就業(yè)需求為導(dǎo)向設(shè)置課程教學(xué)目標(biāo)

作為一名將來要從事酒店行業(yè)工作的新生來說，首先，要了解酒店行業(yè)的發(fā)展動態(tài)和從業(yè)特點(diǎn)，培養(yǎng)專業(yè)的學(xué)習(xí)興趣，樹立崗位工作的榮譽(yù)感和職業(yè)忠誠；此外，還需要明確一名優(yōu)秀的酒店員工需要具備的良好職業(yè)能力和職業(yè)素質(zhì)，找準(zhǔn)如何成為酒店優(yōu)秀員工的途徑，為自己今后的學(xué)習(xí)設(shè)立目標(biāo)；最后，要明確今后發(fā)展崗位的特點(diǎn)和要求，樹立工作的自信心。因此，在酒店管理專業(yè)新生入門教育中，教師需要根據(jù)酒店企業(yè)的崗位工作特點(diǎn)，結(jié)合學(xué)生的學(xué)習(xí)水平和認(rèn)知特點(diǎn)，整合校內(nèi)外優(yōu)勢資源，探索符合學(xué)生學(xué)習(xí)規(guī)律的教學(xué)方法，激發(fā)學(xué)生的專業(yè)學(xué)習(xí)興趣，讓學(xué)生通過課程學(xué)習(xí)，在專業(yè)能力目標(biāo)上，能了解本專業(yè)的基本情況、能了解酒店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及未來趨勢、能了解酒店從業(yè)人員的綜合素質(zhì)要求，以及掌握專業(yè)學(xué)習(xí)的方法和技巧；在方法能力目標(biāo)上，具有學(xué)習(xí)資料的獲取能力、分析判斷能力，具有積極主動的學(xué)習(xí)能力，以及對自身職業(yè)發(fā)展的思考能力；在社會能力目標(biāo)上，初步樹立積極、誠實(shí)、自信的職業(yè)態(tài)度，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)合作意識。

三、以職業(yè)生涯發(fā)展為背景進(jìn)行課程整體設(shè)計(jì)

我院酒店專業(yè)的《新生專業(yè)入門教育》課程設(shè)計(jì)，是以酒店專業(yè)學(xué)生的職業(yè)生涯發(fā)展為背景，以工作需求為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)“校企共建”，以講座、座談及實(shí)地見習(xí)為主要形式，在與麗笙酒店、柳州飯店、柳州賓館、麗晶大酒店、南疆賓館等本地四、五星級酒店共建過程中，多渠道、多途徑開拓學(xué)生對酒店行業(yè)及專業(yè)的認(rèn)識，主動思考和規(guī)劃自己的大學(xué)之路。通過多次調(diào)研走訪，我們將該門課程整合為七個(gè)模塊，具體如下：（一）專業(yè)介紹模塊教學(xué)內(nèi)容包括系部介紹、專業(yè)介紹、專業(yè)人才培養(yǎng)方案解讀，參觀校內(nèi)酒店專業(yè)實(shí)訓(xùn)基地（包括中餐實(shí)訓(xùn)室、西餐實(shí)訓(xùn)室、調(diào)酒實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室、前廳及會議實(shí)訓(xùn)室、洗衣房等），目的是讓學(xué)生增強(qiáng)對專業(yè)的認(rèn)可度。（二）酒店行業(yè)認(rèn)知模塊教學(xué)內(nèi)容包括酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢、酒店的工作環(huán)境和特點(diǎn)、國內(nèi)外著名酒店品牌介紹，并以一兩家合作較緊密的校外酒店為例，介紹該酒店的員工待遇、發(fā)展空間、職業(yè)前景等，目的是讓學(xué)生了解酒店行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀、未來趨勢，以及職業(yè)發(fā)展前景，讓學(xué)生初步形成自己的職業(yè)愿景。（三）職業(yè)角色認(rèn)知模塊按照酒店工作的崗位類型劃分，初步分為酒店職業(yè)經(jīng)理人角色認(rèn)知和酒店服務(wù)員角色認(rèn)知等兩項(xiàng)內(nèi)容。其中，酒店服務(wù)員部分又可根據(jù)專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)，選取就業(yè)面向比較廣的崗位進(jìn)行介紹，比如中餐服務(wù)員、西餐服務(wù)員、前臺接待、客房服務(wù)員、市場專員、酒店培訓(xùn)生等。目的是讓學(xué)生能了解酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)及能力要求等，為今后的學(xué)習(xí)樹立一個(gè)目標(biāo)。（四）體驗(yàn)現(xiàn)代酒店模塊根據(jù)酒店的類型，我們選取兩家在本地比較有代表性的五星級酒店為參觀對象，分別是政務(wù)型酒店代表“柳州飯店”以及商務(wù)型酒店代表“麗笙酒店”，讓學(xué)生親身體驗(yàn)國內(nèi)最高等級現(xiàn)代酒店的魅力，重點(diǎn)感受餐飲工作環(huán)境、客房工作環(huán)境、會議工作環(huán)境、前廳工作環(huán)境以及員工活動環(huán)境。目的是讓學(xué)生能獲得對酒店行業(yè)的感性認(rèn)知，在真實(shí)的工作環(huán)境體驗(yàn)中建立起對專業(yè)的歸屬感，并培養(yǎng)專業(yè)的學(xué)習(xí)興趣。（五）優(yōu)秀畢業(yè)生座談該模塊的教學(xué)內(nèi)容包括轉(zhuǎn)變心態(tài)適應(yīng)大學(xué)生活、學(xué)會在校學(xué)習(xí)的方法、學(xué)會在酒店中學(xué)習(xí)的方法等內(nèi)容，目的是讓新生掌握專業(yè)學(xué)習(xí)的方法和技巧，為自己樹立學(xué)習(xí)的目標(biāo)，從容面對今后的學(xué)習(xí)和就業(yè)。（六）職業(yè)經(jīng)理人講座通過邀請本地酒店的總經(jīng)理做專題報(bào)告，由高管現(xiàn)身說法，通過自身的奮斗經(jīng)歷闡述酒店職業(yè)經(jīng)理人的專業(yè)技能要求、職業(yè)素質(zhì)要求以及社會能力要求，目的是讓新生了解職業(yè)崗位的發(fā)展前景，為自己樹立奮斗的目標(biāo)。（七）“我的未來我做主”主題總結(jié)會本課程學(xué)習(xí)的最終目標(biāo)是讓學(xué)生對專業(yè)、行業(yè)和職業(yè)有自己的見解和思考，因此，在這個(gè)模塊教學(xué)中，我們采取的是主題發(fā)言的形式，讓學(xué)生圍繞“我眼中的酒店、我眼中的酒店職業(yè)人、我對未來職業(yè)的憧憬”等三個(gè)方面進(jìn)行自我總結(jié)，考察學(xué)生的學(xué)習(xí)成果及對專業(yè)、行業(yè)和職業(yè)的理解。

四、以學(xué)生需要為主體開展考核評價(jià)

篇4

酒店餐飲部實(shí)習(xí)周記對于一個(gè)酒店來說，服務(wù)是形象之本，競爭之道，財(cái)富之源。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的綜合，酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。酒店管理的核心應(yīng)該是建立客人和員工的“滿意均衡”，只有員工處在滿意的愉悅狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質(zhì)的個(gè)，贏得客人滿意和再次光臨。對于從事就店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。在服務(wù)中，微笑是最生動，最簡潔，最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。通過實(shí)習(xí)，了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷進(jìn)行自我增值和完善，為自己的職業(yè)生涯打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一前言

一，實(shí)習(xí)單位和時(shí)間

實(shí)習(xí)單位：秦皇島大酒店

實(shí)習(xí)時(shí)間：20XX年9月15日——20XX年812月21日

二，酒店總體介紹

秦皇島XX大酒店——隸屬于秦皇島XX機(jī)關(guān)事務(wù)管理局，位于市中心，比鄰火車站，能便捷的到達(dá)機(jī)場，北戴河景區(qū)，秦皇島景區(qū)，地理位置優(yōu)越，交通十分便利。酒店擁有標(biāo)準(zhǔn)間，單人間，商務(wù)房等各種客房，房間內(nèi)可直接進(jìn)行電腦網(wǎng)絡(luò)VOD點(diǎn)播系統(tǒng)。接見廳，中小會議室，國際大會議廳可隨時(shí)接待各種高中檔會議；小宴會廳，自助餐廳風(fēng)格各異DD供您隨意選擇，大型宴會廳可同時(shí)接納大型婚宴，宴會；大堂吧，四季廳，游泳館，保齡球館，練歌廳，美發(fā)室，桑拿中心等設(shè)施齊全，是您休閑娛樂的理想去處；150多個(gè)車位的大型停車場，可用于停車。

三，實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容

1，準(zhǔn)備工作

酒店按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的幾個(gè)月，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，幾個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。

其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部和西餐部，我的工作崗位就是中餐部。

2，實(shí)習(xí)過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因?yàn)榫频瓴]有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會工作的流程和要領(lǐng)，只是聽從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，領(lǐng)班在最初的崗位工作時(shí)為我們安排了老資質(zhì)的服務(wù)生進(jìn)行帶領(lǐng)，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。

我們的工作除了擺臺，折口布，傳菜，上菜，撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子，鋪地毯等一些臟活，重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制，每周休息一天，早上10:00DD14:00，下午16:30DD20:00。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會有補(bǔ)休，我覺的這種制度還是很靈活合理的。

在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。

3，新的看法

——1）在以往的理論教學(xué)中我們也涉及了相關(guān)的酒店管理和服務(wù)的知識，但只有在真正的應(yīng)用的時(shí)候才會發(fā)覺，他們之間的巧妙融合。例如酒店的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系層，如何部署，各有何職，這對都是在我們實(shí)習(xí)過程中了解到的，這個(gè)酒店的管理層

次優(yōu)劣直接影響了酒店未來的發(fā)展。而在我們服務(wù)生之中又有另一套實(shí)施措施，上層對我們的領(lǐng)導(dǎo)，我們所歸屬的權(quán)限范圍等等，我每天都在認(rèn)真地吸收貫徹。在學(xué)校的時(shí)候，書本上的知識老是機(jī)械化的，而在自己的工作中，才能真正體會到各個(gè)部門之間的溝通與協(xié)作，特別是對自己以前不怎么熟悉的人力資源部，市場營銷部，前廳部的工作有了重新的認(rèn)識，對以后自己從事這些部門的工作將會有很大的幫助。因?yàn)樽约褐饕驮诓惋嫴繉?shí)習(xí)，所以對餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識，無論是餐飲產(chǎn)品的銷售，還是菜單的設(shè)計(jì)，宴會的安排等，都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。再有就是對于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認(rèn)識。

篇5

關(guān)鍵詞:酒店英語;實(shí)踐教學(xué);“訂單式”人才培養(yǎng);“雙師型”教師;實(shí)踐教學(xué)管理制度

隨著我國酒店業(yè)蓬勃發(fā)展，使得既具有較強(qiáng)的外語表達(dá)能力又熟悉酒店管理和業(yè)務(wù)的復(fù)合型人才的市場需求潛力巨大，具有較高酒店英語服務(wù)技能成為星級酒店對新一代酒店員工選擇的重要條件甚至是首選條件，酒店英語服務(wù)技能也因此成為酒店行業(yè)對新一代酒店人員的必備要求。

筆者曾在一家西餐廳用餐，一位外賓用英語向服務(wù)員要一根吸管，幾個(gè)服務(wù)員面面相覷，聽不懂其意。 又有一次，一位印度人用不太標(biāo)準(zhǔn)的英語向服務(wù)員說：“Please give me a cup of tea.” 他把 “t”音發(fā)成 “d”，服務(wù)員大惑不解，不知所措。這不是個(gè)案，而是目前整個(gè)高職酒店英語教學(xué)專業(yè)嚴(yán)重滯后模式下的必然，這種現(xiàn)象受到了用人單位的質(zhì)疑。要改變這一現(xiàn)狀，有必要按照酒店快速發(fā)展對人才的要求進(jìn)行課程改革。酒店英語只有真正成為職業(yè)技能課才能滿足酒店行業(yè)對人才的新需求。進(jìn)行課程改革是改變專業(yè)英語教學(xué)滯后的有效途徑

一、加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)。

酒店英語有很強(qiáng)的實(shí)用性，要使學(xué)生適應(yīng)未來市場的要求，就必須使教學(xué)工作著眼于學(xué)生應(yīng)用能力的培養(yǎng)，通過教學(xué)模式的改革，大力開展實(shí)踐教學(xué)。教學(xué)模式可采用：課堂教學(xué)實(shí)訓(xùn)室實(shí)訓(xùn)校外實(shí)習(xí)基地實(shí)習(xí)。

（一）課堂教學(xué)

1、教材以崗位服務(wù)為模塊，培養(yǎng)具體服務(wù)技能，如餐飲崗位模塊分為：訂餐、迎客、點(diǎn)菜、結(jié)賬、投訴?？头繊徫荒K分為：客房預(yù)定服務(wù)、前臺服務(wù)、房間服務(wù)、整理房間服務(wù)。同時(shí)還要培養(yǎng)英語職業(yè)能力和提高酒店職業(yè)素養(yǎng)，如溝通的能力、禮儀服務(wù)的應(yīng)用能力、服務(wù)實(shí)操能力、處理投訴和解決突發(fā)事件的應(yīng)變能力、酒店產(chǎn)品的銷售和產(chǎn)品銷售策劃能力、個(gè)性化服務(wù)的能力、解決問題的能力、創(chuàng)新服務(wù)和創(chuàng)新工作的能力、還有用英語面試的能力，這樣將英語語言知識的傳授與學(xué)生酒店英語職業(yè)能力的培養(yǎng)相結(jié)合。

2、把服務(wù)流程編排在技能實(shí)訓(xùn)中，提高學(xué)生的基本服務(wù)技能和綜合服務(wù)技能。如客人電話預(yù)訂房間或餐廳座位，接聽服務(wù)員一定要重復(fù)一遍預(yù)訂信息以確認(rèn)準(zhǔn)確無誤。

3、精心設(shè)計(jì)案例實(shí)訓(xùn)題目。首先是學(xué)習(xí)處理投訴的技巧和禮貌處理投訴的英語基本服務(wù)句，并進(jìn)行情景操練。以后增加訓(xùn)練案例，可讓學(xué)生分析和討論具有典型性、普遍性和指導(dǎo)性的酒店操作案例，發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的原因，研究防范和解決的措施。實(shí)行案例分析法使學(xué)生見多識廣，以后臨陣不慌，例如：碰到英語發(fā)音不準(zhǔn)的外賓，如果聽不懂，可讓他把詞拼寫出來。案例分析有利于啟發(fā)和挖掘?qū)W生的判斷能力、分析能力、比較能力和創(chuàng)造能力，是一種比較有效的教學(xué)方法。

4、采用任務(wù)教學(xué)法和模擬情景教學(xué)法，強(qiáng)調(diào)聽說領(lǐng)先。任務(wù)教學(xué)法：教師圍繞前廳服務(wù)、客房服務(wù)以及餐廳服務(wù)等項(xiàng)目設(shè)計(jì)出各種教學(xué)任務(wù)，學(xué)生完成一系列的任務(wù)，既能掌握與酒店英語相關(guān)的專業(yè)知識，也能提高口語表達(dá)能力、聽力能力。模擬情景教學(xué)法：在教學(xué)過程中，教師可以有目的地創(chuàng)設(shè)生動具體的餐廳場景，讓學(xué)生扮演客人、服務(wù)員和觀眾，同時(shí)表演正確的和錯(cuò)誤的操作方法，由觀眾指出其正確和錯(cuò)誤之處。這種教學(xué)方式不僅可以讓學(xué)生深刻理解正確的操作，而且能通過角色互換加強(qiáng)溝通和合作。在教學(xué)中應(yīng)堅(jiān)持“以學(xué)生為主”的教學(xué)方法，強(qiáng)調(diào)聽說領(lǐng)先。酒店英語首先是一種服務(wù)語言，他要與外國客人交流與溝通，這就需要聽說領(lǐng)先。而聽對高職學(xué)生而言又是最難的，聽不懂就無法交流，再好的酒店服務(wù)技能也是沒用的。教學(xué)中應(yīng)講解聽的技巧，挑選有趣味的語言材料，合理利用多媒體，以聽開始其他技能活動，在綜合訓(xùn)練中努力提高學(xué)生聽的能力。

（二）建立校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)室

由于高等職業(yè)教育近幾年迅速發(fā)展并不斷擴(kuò)大招生規(guī)模，許多學(xué)校實(shí)訓(xùn)條件不足，離實(shí)踐教學(xué)的要求差距很大。學(xué)?？梢岳矛F(xiàn)有資源，建立校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)室，如把學(xué)校飯?zhí)米鳛閷?shí)訓(xùn)基地，設(shè)置中西餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)室，要求學(xué)生在實(shí)習(xí)中把教材內(nèi)容運(yùn)用到實(shí)際的飯店服務(wù)當(dāng)中，以檢測教學(xué)效果；可將學(xué)校招待所改為實(shí)習(xí)酒店，設(shè)置前廳與客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)室。讓老師和學(xué)生都能在“實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”中得到鍛煉和提高。

（三）構(gòu)建“訂單式”人才培養(yǎng)模式

酒店高職教育強(qiáng)調(diào)“能力為本”，培養(yǎng)應(yīng)用型專門人才體現(xiàn)在如何讓學(xué)生參與，把學(xué)習(xí)語言的過程作為技能訓(xùn)練的掌握，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候把課堂搬到酒店和賓館，讓學(xué)生有更多的實(shí)踐機(jī)會，有利于創(chuàng)造真實(shí)的外語環(huán)境，形成基本職業(yè)能力，完成由學(xué)生到職業(yè)人的過渡，縮短了畢業(yè)生上崗適應(yīng)期，這種產(chǎn)學(xué)合作一方面有利于培養(yǎng)出符合行業(yè)企業(yè)要求的高素質(zhì)技能型人才，同時(shí)還解除了學(xué)生就業(yè)的后顧之憂，真正實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)實(shí)用型人才的最終目標(biāo)。因此有必要建立校企合作，構(gòu)建“訂單式”人才培養(yǎng)模式，以市場需求為導(dǎo)向，以技能訓(xùn)練為重點(diǎn)，這樣才能為酒店業(yè)培養(yǎng)專業(yè)知識扎實(shí)、服務(wù)技能熟練、素質(zhì)水平高的綜合型中、高級管理人才和服務(wù)型人才。

二、制定實(shí)踐教學(xué)管理制度

為了保證實(shí)踐教學(xué)活動各個(gè)環(huán)節(jié)高標(biāo)準(zhǔn)而有序地進(jìn)行，應(yīng)制定了嚴(yán)格的實(shí)踐教學(xué)管理制度，為今后的實(shí)踐教學(xué)提供理論指導(dǎo)與參考依據(jù)。

（一）實(shí)踐教學(xué)管理人員和指導(dǎo)教師業(yè)務(wù)檔案的建立與管理。主要是記錄各位管理人員和指導(dǎo)教師在實(shí)踐教學(xué)中取得的成績，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和心得體會。

（二）實(shí)踐課程檔案的建立與管理。本項(xiàng)工作主要是做好各課程的建設(shè)和發(fā)展，記錄課程教學(xué)大綱、所需儀器設(shè)備、課程實(shí)施過程總結(jié)、指導(dǎo)/任課教師等的變化情況。

（三）學(xué)生實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)輔助檔案的建立與管理。主要記錄學(xué)生在實(shí)訓(xùn)/實(shí)習(xí)過程中的實(shí)際操作項(xiàng)目、操作流程以及指導(dǎo)教師或?qū)嵙?xí)單位對學(xué)生的評價(jià)。

（四）日常實(shí)踐教學(xué)工作的管理：安排好每學(xué)期實(shí)踐課程的開設(shè)；抓好實(shí)踐教學(xué)過程各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量（項(xiàng)目單、項(xiàng)目卡的制作，實(shí)踐操作過程的檢查等）；搞好材料及儀器設(shè)備的管理；做好實(shí)踐教學(xué)的檢查、監(jiān)督和總結(jié)工作。

三、改革考試評價(jià)手段

在考核方面，目前大多數(shù)仍采用靜態(tài)的一次性筆試考試形式，試題編寫只重死記硬背，不重視應(yīng)用能力的考核；只關(guān)注學(xué)生的學(xué)習(xí)結(jié)果，不重視過程的培養(yǎng)，更不重視畢業(yè)后的跟蹤調(diào)查。為提高學(xué)生就業(yè)技能，應(yīng)對學(xué)生全面多樣考核。學(xué)生在校學(xué)習(xí)考核模式和內(nèi)容：筆試+聽力測試+口試三結(jié)合（閉卷），考查學(xué)生酒店英語知識，英語服務(wù)流程的得體運(yùn)用的能力。學(xué)生在酒店崗位實(shí)訓(xùn)考核模式和內(nèi)容：口試為主，根據(jù)酒店崗位英語服務(wù)要求、酒店實(shí)際工作需求等等進(jìn)行考核。鼓勵(lì)學(xué)生考取《旅游飯店職業(yè)英語證書》

四、配備高水平的“雙師型”教師隊(duì)伍，確保實(shí)踐教學(xué)圓滿實(shí)施

酒店英語教師不但要精通理論和業(yè)務(wù)，而且還要有較強(qiáng)的工作實(shí)踐能力，實(shí)際指導(dǎo)學(xué)生動手做，需要學(xué)生掌握的知識和技能，教師必須自己能先做到，這樣才能真正向?qū)W生傳授知識和技能，保證“訂單”教育的實(shí)現(xiàn)。

根據(jù)酒店專業(yè)英語師資的調(diào)查顯示，“雙師型”教師嚴(yán)重不足，多數(shù)現(xiàn)任酒店英語課程的教師，是從學(xué)校到學(xué)校的，由英語專業(yè)轉(zhuǎn)軌的教師，很少從事過本行業(yè)工作的，這些老師英語程度相對較高，但專業(yè)層次卻很低，專業(yè)知識不能講解透徹，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)少，不能很好地指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)踐學(xué)習(xí)，這種狀況大大影響了對學(xué)生的培養(yǎng)；部分酒店英語專業(yè)的教師要么具備專業(yè)知識，英語水平卻相對較低，很難用英語指導(dǎo)學(xué)生。

“雙師型”教師隊(duì)伍建設(shè)的做法是：一是培養(yǎng)，鼓勵(lì)教師去企業(yè)掛職鍛煉，派教師前往賓館接受餐飲和客房的技能培訓(xùn)，保證了學(xué)校技能教育與賓館的技能發(fā)展相同步。同時(shí)積極鼓勵(lì)教師參加教學(xué)改革與教材編寫等工作，以多種形式和手段促使教師提高業(yè)務(wù)和教學(xué)水平；二是引進(jìn)，從社會上引進(jìn)專業(yè)技術(shù)人員。同時(shí)，“訂單”合作企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理人員也承擔(dān)部分實(shí)踐教學(xué)工作；三是鼓勵(lì)青年教師考取專業(yè)技能證書；四是安排教師帶隊(duì)實(shí)習(xí)，提供教師接觸酒店的機(jī)會，了解行業(yè)發(fā)展動態(tài)及行業(yè)操作規(guī)范。

要使學(xué)生適應(yīng)未來市場的要求，就必須使教學(xué)工作著眼于學(xué)生應(yīng)用能力的培養(yǎng)，將英語服務(wù)語言教學(xué)、英語服務(wù)技能訓(xùn)練與崗位實(shí)訓(xùn)結(jié)合起來，變英語語言知識的學(xué)習(xí)為酒店英語技能的養(yǎng)成。教學(xué)改革應(yīng)特別突出強(qiáng)化學(xué)生行業(yè)意識和技能，更多地注重學(xué)生素質(zhì)教育，不斷地調(diào)整思路和發(fā)展重點(diǎn)。通過教學(xué)模式的改革，大力開展實(shí)踐教學(xué)，在課堂內(nèi)外加大實(shí)踐教學(xué)的時(shí)間量，使學(xué)生英語綜合實(shí)用能力達(dá)到教學(xué)要求。高職酒店英語教學(xué)只有按酒店對人才的需求提高受教育者的職業(yè)技能，才能提高高職教育教學(xué)質(zhì)量，培養(yǎng)酒店所需的人才。

參考文獻(xiàn)

［1］高職旅游英語專業(yè)實(shí)踐性教學(xué)探析 2008，12

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關(guān)鍵詞：教學(xué)模式；案例教學(xué)法；角色扮演法；項(xiàng)目教學(xué)法

中圖分類號：G718　文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B　文章編號：1672-1578（2012）10-0280-02

中職酒店管理專業(yè)是一個(gè)實(shí)踐要求較高的專業(yè)，不僅要求學(xué)生在較短的時(shí)間內(nèi)掌握基礎(chǔ)服務(wù)知識，基本服務(wù)技巧，還要掌握處理各種突發(fā)事件的能力。而這種能力的培養(yǎng)，靠以傳授知識為主的傳統(tǒng)教學(xué)方法——課堂教學(xué)和培養(yǎng)技能為主的操作課均無法奏效。應(yīng)運(yùn)用何種教學(xué)模式能更有效促進(jìn)學(xué)生的綜合職業(yè)能力的形成呢？

1.案例教學(xué)法

案例教學(xué)源于1917年的美國哈佛大學(xué)，是通過對一個(gè)具體教育情境的描述，引導(dǎo)學(xué)生對這些特殊情境進(jìn)行討論的教學(xué)方法。案例教學(xué)法作為行為引導(dǎo)型教學(xué)法的一種，它的教學(xué)目的打破了傳統(tǒng)教學(xué)的理論教學(xué)局限性，與傳統(tǒng)的灌輸方式的教學(xué)方法相比較能夠更好的培養(yǎng)學(xué)生分析問題，增強(qiáng)解決問題的能力。通過案例教學(xué)可以使學(xué)生設(shè)身處地地從實(shí)際情況出發(fā)，設(shè)想可能遇到的困難，讓學(xué)生在不知不覺中，在模擬的環(huán)境中熟悉酒店工作，從而適應(yīng)酒店工作。

案例的選擇是實(shí)施案例教學(xué)的前提，案例材料既要符合教學(xué)目的，又必須適合于課堂演練。首先從酒店收集常見服務(wù)案例加以整理、總結(jié)，設(shè)計(jì)成有多個(gè)可探討問題的案例，一份優(yōu)秀的案例可以使整個(gè)課題成功一半，一份成功的案例應(yīng)滿足以下因素：①案例深度適合學(xué)生；②案例是否具有代表性；③案例的實(shí)際性；④案例的啟發(fā)性；⑤案例是否生動，易于理解，便于討論。

例：40來歲的客人陳先生提著旅行包從512房間匆匆走到樓層中間拐彎處的服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)賬。”卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走?！闭f完便給樓層服務(wù)員打電話。陳先生頓時(shí)顯得十分尷尬,心里很不高興，很是冷漠地說：“那就請便吧?！边@時(shí)，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視了一下那只旅行包，陳先生覺得受到侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了！”小趙也不搭理，拿了鑰匙，徑直往512房間走去。她打開房門進(jìn)去，不緊不慢地檢查：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從冰箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機(jī)開關(guān)看看屏幕。然后，她回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝耍牭搅朔判械摹瓣P(guān)照”，更覺惱火，想要發(fā)作，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開了賓館，案例產(chǎn)生了問題：客人為何不高興？服務(wù)員怎樣做才能使客人滿意？ 激起了學(xué)生濃厚的學(xué)習(xí)興趣，繼而展開了討論。即掌握了專業(yè)理論知識，又為以后的就業(yè)打下基礎(chǔ)。

案例教學(xué)的宗旨不是傳授最終的真理，而是通過一個(gè)個(gè)具體案例的討論和思考，去誘發(fā)學(xué)生的創(chuàng)造潛能，它不在乎能不能得出正確的答案，這顯然是和傳統(tǒng)教學(xué)方法最大的差別。它真正重視的，是得出答案的思考過程，自然而然學(xué)生解決實(shí)際問題的能力就被培養(yǎng)出來了。本人經(jīng)實(shí)踐證明此方法可以大大提高教學(xué)效果。

2.角色扮演法

角色扮演法是美國精神病學(xué)家Moreno1960年所創(chuàng)建的一種社會心理技術(shù)。角色扮演法是讓受訓(xùn)者扮演某個(gè)自己工作相關(guān)、但自己原來沒有體驗(yàn)過的角色，以感受所扮角色的心態(tài)和行為的方法。角色扮演法的優(yōu)點(diǎn)：

2.1 參與性強(qiáng)，易引起學(xué)生的共鳴。只有參與才會有體驗(yàn)，有了體驗(yàn)才會有新感受。正是這種方法使得學(xué)生不甘寂寞，學(xué)習(xí)氣氛就會變得很活躍，人們的思維也在不知不覺中加速運(yùn)轉(zhuǎn)。

2.2 易于深刻地理解角色意識。由于工作中的角色不同，思考問題的角度不同，往往給溝通帶來障礙，給工作造成麻煩，在酒店服務(wù)員自認(rèn)為對客人的服務(wù)已盡善盡美，客人卻抱怨這里的員工不夠友善。角色扮演法給了員工一次換位思考的機(jī)會，身臨其境去探索對方的心理需求，以強(qiáng)化自己的角色意識。

角色扮演法的目的就是培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會如何正確地去確認(rèn)角色，學(xué)會了解角色內(nèi)涵，從速進(jìn)入角色，為學(xué)生進(jìn)入未來的職業(yè)崗位乃至適應(yīng)今后的變更，奠定一個(gè)良好的心理基礎(chǔ)。在學(xué)習(xí)酒店服務(wù)技能的時(shí)候，如端托、折餐巾花、擺臺等項(xiàng)目時(shí)，學(xué)生往往對單一的技能掌握較快，但對于對客服務(wù)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，如迎賓領(lǐng)位、點(diǎn)菜推銷、示酒服務(wù)、值臺服務(wù)等，剛開始接觸這些項(xiàng)目時(shí)，學(xué)生往往表現(xiàn)得比較靦腆，很難找到角色的心理定位，從而進(jìn)入角色。因此，在教學(xué)中采用角色扮演法，在模擬實(shí)訓(xùn)室的仿真條件下，將學(xué)生分組，分別輪流扮演服務(wù)員和顧客，去體驗(yàn)不同的心理狀態(tài)，以調(diào)整自己的行為和心理，在服務(wù)程序、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語言及服務(wù)技巧等方面都得到很好的提高。

3.項(xiàng)目教學(xué)法

項(xiàng)目教學(xué)法，是師生通過共同實(shí)施一個(gè)完整的“項(xiàng)目”工作而進(jìn)行的教學(xué)活動。在職業(yè)教育中，項(xiàng)目是指以生產(chǎn)一件具體的、具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值的產(chǎn)品為目的任務(wù)。其應(yīng)用價(jià)值在于：能將某一教學(xué)課題的理論知識和實(shí)際技能結(jié)合起來；與企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)過程有直接的關(guān)系；學(xué)生有獨(dú)立制定計(jì)劃并實(shí)施的機(jī)會，在一定時(shí)間范圍內(nèi)可以自行組織、安排自己的學(xué)習(xí)行為；有明確而具體的成果展示；學(xué)生自己克服、處理在項(xiàng)目工作中出現(xiàn)的困難和問題；項(xiàng)目工作具有一定的難度，要求學(xué)生運(yùn)用新學(xué)習(xí)的知識、技能，解決過去從未遇到過的實(shí)際問題。

項(xiàng)目教學(xué)法一般可按照下面5個(gè)教學(xué)階段進(jìn)行：

3.1 確定項(xiàng)目任務(wù)。通常由教師提出一個(gè)或幾個(gè)項(xiàng)目任務(wù)設(shè)想，然后同學(xué)一起討論，最終確定項(xiàng)目的目標(biāo)和任務(wù)。

3.2 制定計(jì)劃。由學(xué)生制定項(xiàng)目工作計(jì)劃，確定工作步驟和程序，并最終得到教師的認(rèn)可。

3.3 實(shí)施計(jì)劃。學(xué)生確定各自在小組的分工以及小組成員合作的形式，之后按照已確立的工作步驟和程序工作。

3.4 檢查評估。先由學(xué)生自評，之后再由教師對項(xiàng)目工作進(jìn)行檢查評分。師生共同討論、評判在項(xiàng)目工作中出現(xiàn)的問題并找到原因。

3.5 歸檔或結(jié)果應(yīng)用。例：教師結(jié)合酒店中的實(shí)際，給學(xué)生下達(dá)這樣的項(xiàng)目：

制定一份以“結(jié)婚慶典”為主題的宴會服務(wù)方案，慶典來賓200人，每位賓客用餐標(biāo)準(zhǔn)150元，相關(guān)內(nèi)容學(xué)生自定。

3.5.1 教師在下達(dá)項(xiàng)目之后，學(xué)生根據(jù)所掌握的知識討論如何操作，確定服務(wù)方案的內(nèi)容：宴會廳布局設(shè)計(jì)圖、餐廳餐臺布置（突出喜慶氣氛）、菜單設(shè)計(jì)、酒水準(zhǔn)備、餐用具及宴會所需物品、服務(wù)員組織培訓(xùn)與分工。

3.5.2 分成若干個(gè)學(xué)習(xí)小組，小組成員共同制定工作計(jì)劃，確定工作程序后，小組成員按計(jì)劃分工完成方案的各項(xiàng)內(nèi)容。如負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)宴會廳布局設(shè)計(jì)圖的成員需完成的內(nèi)容是：根據(jù)宴會的主題、就餐人數(shù)標(biāo)明宴會廳的面積、形狀、餐桌擺放，每桌標(biāo)明正、副主人的位置，宴會廳設(shè)工作臺和通道。負(fù)責(zé)菜單設(shè)計(jì)的成員根據(jù)餐標(biāo)、檔次，營養(yǎng)搭配，命名，原料的時(shí)令性、民俗風(fēng)情，成本利潤核算等知識設(shè)計(jì)出婚宴菜單。小組成員的設(shè)計(jì)匯總加以小組的討論通過成為本組的宴會服務(wù)方案。

3.5.3 各組進(jìn)行成果展示，全班討論，確定項(xiàng)目實(shí)施方案。 根據(jù)各小組確定下來的服務(wù)方案，每組選派一名代表上講臺闡述，進(jìn)行成果展示，介紹項(xiàng)目實(shí)施方案的可行性，最后全班集體討論，公開交流、自評互評，確定項(xiàng)目的最佳實(shí)施方案。

在整個(gè)項(xiàng)目教學(xué)的過程中，教師已不再是教學(xué)中的主角，而是學(xué)生學(xué)習(xí)過程的引導(dǎo)者和監(jiān)督者，在教師的指導(dǎo)下，學(xué)生們最終得到了答案，更重要的是體會到了整個(gè)過程所帶來的心理感受，體驗(yàn)了創(chuàng)新的艱辛與樂趣，他們正是在這個(gè)過程中鍛煉，提高了自己的能力。

參考文獻(xiàn)

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第一部分實(shí)習(xí)目標(biāo)

大學(xué)三年級的學(xué)習(xí)從專業(yè)課開始，如果說在打基礎(chǔ)的時(shí)候老師會用高壓政策讓我們加深對知識的了解，這個(gè)時(shí)候就變得相對放松了，自由的空氣顯得異常濃重。在我的周圍，彌漫著躍躍欲試的氣息，想破繭而出的人大有人在。

客觀來講，人有兩種情況下會很焦慮，一種是愿望得不到滿足的情況下，一種是愿望滿足以后。正因?yàn)槲姨幱谡J(rèn)識的關(guān)鍵時(shí)刻，我極力想證明自己的各方面能力，以及在大學(xué)2年后，我有沒有比以前有進(jìn)步。有了這個(gè)目標(biāo)，有了這個(gè)動力，所以我極想在正式踏進(jìn)社會之前，試一下自己的實(shí)力，到底在那個(gè)層面？還有那方面需要改進(jìn)？抱著這個(gè)目的，我參加了由我系組織參與的珠海旅游業(yè)舉行的航展旅游接待工作，我的實(shí)習(xí)單位是珠海陽光機(jī)場酒店。在這個(gè)準(zhǔn)四星級的航展指定接待酒店中，我進(jìn)行了為期9天的實(shí)習(xí)。

第二部分初識酒店

酒店在我的概念中，她只是一個(gè)小王國，她只是社會的縮影。她沒有政府機(jī)構(gòu)的組織嚴(yán)密，也沒有學(xué)生社團(tuán)的青春活力。她承擔(dān)的是社會交流中的一個(gè)職能，為有需要的人提高必備的食宿。也許我這樣看，有部分的片面性，但這代表我走近她的時(shí)候還是保持一定的認(rèn)識度。

來到酒店，繼而來到客房部，最后來到洗衣房工作，雖然還沒有調(diào)整自己的心態(tài)，但是現(xiàn)實(shí)的殘酷性及至顯現(xiàn)。在第一天的工作中，我可以說沒進(jìn)入狀態(tài)，也沒有一絲思想準(zhǔn)備。畢竟，來到這里是我的要求，只是這個(gè)要求對我自己有點(diǎn)苛刻，也有點(diǎn)不可思議。但是，我暗自給自己鼓勵(lì)，相信我會把這里的工作做好，而且是做到最好。

在學(xué)習(xí)了隨行的書本知識后，我對洗衣房的管理增進(jìn)了了解。不過，令我無奈的是書本上的酒店洗衣房是一個(gè)發(fā)展完善的高星級酒店的重要部門。反而，我所在的洗衣房卻是酒店中的邊緣人，組織管理上一直得不到酒店高層的重視，所以洗衣房的運(yùn)作一直很不暢順。一個(gè)很明顯的例子是洗衣房在酒店組織中的設(shè)置及其不合理，從理論上來講，洗衣房至少是部級單位，工作人員人數(shù)也應(yīng)該為酒店客房數(shù)的百分之十左右（酒店138間客房），，但包括我在內(nèi)只有5個(gè)人。雖然酒店航展期間平均開房率只有百分之六十，但是工作的量依然不會少。為此，酒店管理層為了把洗衣房的工作效率盡量提高，把洗衣房的三大職能之一的洗員工制服暫停（只洗中西餐的廚衣）。實(shí)際情況是，這樣對提高洗衣房的工作是沒有任何幫助的，大量的酒店布草經(jīng)送來后，洗衣房經(jīng)常要加班加點(diǎn)地去工作。

出現(xiàn)這樣的問題的原因有三，第一、酒店管理公司新接手酒店的管理，在很大程度上是有想當(dāng)然主義與本位主義在作怪；第二、酒店在開業(yè)后正實(shí)行開源節(jié)流的政策，資金投入不足，造成酒店布草只有3套備用，甚至有些部門只有2套，這與通常的3到5套嚴(yán)格不符合；第三、酒店的工作程序不妥，客房部的布草屬于洗衣房的主要材料，但是布草發(fā)到洗衣房經(jīng)常是在下午，這有航展期間住客退房較晚的情況，也有樓層服務(wù)員的技能不高的原因，也有只設(shè)置一個(gè)布草員的原因，更有工程部為了節(jié)約能源對洗衣房壓縮機(jī)器工作時(shí)間的原因，綜合來講，這是酒店管理層沒有按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來管理，犯了經(jīng)驗(yàn)主義的錯(cuò)誤。

在工作中，我發(fā)現(xiàn)洗衣房兼任酒店的布草管理職能沒有明確。如果說，布草由洗衣房來管理，把布草的管理工作做好，酒店管理層就應(yīng)當(dāng)把機(jī)構(gòu)設(shè)置以及人員設(shè)置安排好在安排工作。但是實(shí)際情況是，酒店的布草管理可以說是隨波逐流，處于邊緣地帶。在我來到洗衣房后，這里就發(fā)生了驚動酒店高層的工作事故。酒店開業(yè)后，采購部門采購回來一批客房布草，但是這批布草質(zhì)量嚴(yán)格來說不過關(guān)，洗衣房在洗的過程中發(fā)現(xiàn)了跑紗以及布線易脆的情況，在匯報(bào)上級后，各方面都沒有引起重視，在一次大規(guī)模洗后，發(fā)現(xiàn)大量布草等待報(bào)廢，從而震驚了酒店高層嚴(yán)令追究責(zé)任。

這里暫且把酒店為了節(jié)省成本去采購劣質(zhì)布草的緣故去掉，從這件事可以看出，酒店各級部門對布草的管理敏感度處于較為低級。這里有基層員工的工作素養(yǎng)不高，也有上級負(fù)責(zé)人責(zé)任心不強(qiáng)的原因。我覺得更重要的是酒店沒有真正重視酒店的布草管理，在我工作中發(fā)現(xiàn)，洗衣房的設(shè)備嚴(yán)重落后，布草的管理也屬于應(yīng)付式，沒有專門的責(zé)任人來負(fù)責(zé)，沒有明確職責(zé)，布草隨意堆放，隨意使用。這種情況在酒店的其他部門也可以隨處見到，例如中餐每次都是把積累幾天的布草送來，我發(fā)現(xiàn)每次都會因發(fā)霉而造成臺布報(bào)廢的情況，西餐廳的臺布則出現(xiàn)因客人吸煙把臺布燙壞的現(xiàn)象，這都沒有責(zé)任人跟進(jìn)。我想這都需要酒店管理層重視，進(jìn)而改進(jìn)。

第二部分對酒店的認(rèn)識

在洗衣房工作了六天的時(shí)間后，我得到上級領(lǐng)導(dǎo)的允許，回到了客房部擔(dān)任客房服務(wù)員。因此，在本次實(shí)習(xí)期間我獲得了更多接觸酒店服務(wù)的機(jī)會！

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酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告范文3000字【一】

經(jīng)過這六個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對酒店的經(jīng)營運(yùn)作有了一定的了解，通過實(shí)踐，受益匪淺。

我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。

(一)實(shí)習(xí)單位介紹

北京凱悅?cè)R溫泉會議中心隸屬于北京市房山區(qū)燃?xì)忾_發(fā)中心,是一家設(shè)施完備、功能齊全的準(zhǔn)四星級綜合性溫泉度假酒店，北京市政府會議采購定點(diǎn)單位。

酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會議室九間，可滿足10—500人的會議要求，容納500人的會議室，可提供大型舞臺、燈光、音響設(shè)備、錄音錄像、幻燈投影、LED會標(biāo)顯示、茶歇等各項(xiàng)服務(wù)。是您承辦各種會議、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn)、大型表演、各種宴會、新聞及展覽、拍賣等活動的理想場所。

酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時(shí)用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機(jī)食品，體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，制作獨(dú)特，風(fēng)味新穎，唇齒留香,定會讓您回味無窮。

酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間、套間共計(jì)107套，室內(nèi)裝修典雅，提供寬帶接入等服務(wù)，設(shè)施高檔齊全，是您下榻休憩的最佳選擇。

酒店康樂休閑中心娛樂設(shè)施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧、保齡、臺球、乒乓球、網(wǎng)球、KTV、健身等項(xiàng)目，可滿足您各種休閑需求。

酒店位于北京市生態(tài)休閑度假重鎮(zhèn)房山區(qū)長陽鎮(zhèn)，東部毗鄰亞洲最大的垂釣園碧溪垂釣園、長陽加洲水郡高爾夫球場;南部緊靠北京良鄉(xiāng)大學(xué)城;西部有天然氧吧上方山國家森林公園、地質(zhì)奇葩石花洞、銀狐洞、仙棲洞，北方小桂林十渡，北方名剎云居寺，人類始祖居住地周口店北京猿人遺址等旅游景點(diǎn);北部有正在建設(shè)中的譽(yù)滿全球的奧特萊斯超大休閑溫泉購物廣場，是您旅游度假的好去處。

酒店地理優(yōu)越，交通便利，距北京西客站、六里橋交通樞紐僅30分鐘車程，可大大節(jié)省您的寶貴時(shí)間。

二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會

(一)實(shí)習(xí)收獲

1、服務(wù)意識的提高

對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。

2、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

印象最深的是為酒店的外國顧客(大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……

3、英語水平的提高

在準(zhǔn)四星級的溫泉會議星酒店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對本酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。

(二)實(shí)習(xí)體會

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實(shí)習(xí)過程中，我們不會因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會的過程

通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。

3、實(shí)習(xí)期與北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)凱悅?cè)R酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。

通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會，為我們提供了就業(yè)機(jī)會。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。

三、實(shí)習(xí)想法和建議

(一)實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。

北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店是一個(gè)新生的涉外四星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來詢問或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我北京凱悅?cè)R溫泉會議對酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……

我們在入職一個(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。

酒店的北京凱悅?cè)R溫泉會議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

(二)個(gè)人建議

燃?xì)忾_發(fā)公司下屬凱悅?cè)R已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

1、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。

2、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。

3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。

4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。

5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。

酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告范文3000字【二】

根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，20xx年XX月XX日至20xx年XX月XX日我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程，5個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識很多，收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學(xué)會了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識……

使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競爭愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價(jià)值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化。

因此對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭鳴，星羅棋布。同時(shí)對于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動力，壓力，對于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!

1、起初的適應(yīng)階段

由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟(jì)，生活，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾，對那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候，但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì)，酒店領(lǐng)導(dǎo)對我們的關(guān)心使我鼓足了干勁，化磨難為動力一步步的走來，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會的心情是我適應(yīng)酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動力源泉。

2、之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)

根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺接待，當(dāng)時(shí)心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識，前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，因此前臺還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。

客人的要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。

酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。

我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問，到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng)，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。

尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個(gè)月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動的申請換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場和我們的立場不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣，前臺是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動，我開始學(xué)會多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒有競爭爭與煩惱。我學(xué)會了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。

時(shí)間推移，在客房學(xué)習(xí)了25天，上級領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店--酒店的分店。本來這是自愿報(bào)名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過去，我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去，我們曾經(jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過,我們即將結(jié)束實(shí)習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系，但是在結(jié)果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)了前臺接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西。

篇9

伴隨著盤錦市經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)的發(fā)展較快。而作為酒店業(yè)中的龍頭――星級酒店的發(fā)展顯得尤為重要。星級酒店的不斷增加，標(biāo)志著了盤錦市的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)邁上了新的階段。在此同時(shí)也出現(xiàn)酒店用人緊張，每到旅游旺季就會出現(xiàn)一房難求，但同時(shí)也會也會使酒店感到用人緊張。

一、星級酒店“用工荒”現(xiàn)狀

在2012年前夕，一部分專家學(xué)者預(yù)測到到酒店行業(yè)有可能會出現(xiàn)“用工荒”。這種情況將不止出現(xiàn)在低星級的酒店中，同時(shí)諸多國際著名酒店管理集團(tuán)旗下的酒店也出現(xiàn)了“用工荒”的現(xiàn)象。有一些酒店在招聘員工時(shí)的人均成本已經(jīng)超過千元，但是依然不能緩解酒店“用工荒”的現(xiàn)象，致使酒店在經(jīng)營管理工作方面產(chǎn)生了比較大的難度，同時(shí)酒店的服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也受到了較大的影響。

盤錦市的星級酒店共有10余家：五星級酒店2家、四星級酒店8家、三星級酒店2家、經(jīng)濟(jì)型酒店若干?！坝霉せ摹笔窃S多酒店都面臨的一個(gè)問題，人員招不到致使酒店的員工產(chǎn)生疲勞感，工作積極性下降。同時(shí)星級酒店開始要求員工的自身素質(zhì)，要求學(xué)歷，而本科畢業(yè)后的學(xué)生又不喜歡從事強(qiáng)度大的工作，造成酒店大量缺失專業(yè)人才。同時(shí)酒店業(yè)也希望可以招攬到接受過高等教育的學(xué)生從事（?？埔陨蠈W(xué)歷），而酒店的不高的薪酬致使許多畢業(yè)生不愿意從事酒店行業(yè)，致使酒店業(yè)失去一部分人才。也是酒店“用工荒”的主要問題。

二、員工流失的原因

員工流失是很多酒店所面臨的問題，員工流失直接造成酒店“用工荒”。酒店員工的流失周期不定，大約為6個(gè)月，少的可能只工作2個(gè)月左右就會離職。而一家新開的五星級酒店在開業(yè)一年后開業(yè)時(shí)期的人員所剩不到一半。

（一）工資較低，付出多回報(bào)少

現(xiàn)在社會大部分家庭都是獨(dú)生子女，都是家中的寶貝。大部分人在步入社會前都把社會想的比較好，然而同時(shí)自身的韌勁也被幾年的大學(xué)時(shí)光消磨掉了。在校園里無論我們做什么，最后都會有學(xué)校和老師幫忙解決。因此初入社會的大學(xué)生們將自身想的比較完美，同時(shí)對薪金的期望值也比較大。自身認(rèn)為自己的報(bào)酬應(yīng)高比那些沒有受過高等教育的人多，但是酒店是一個(gè)經(jīng)驗(yàn)比學(xué)歷重要的的特殊企業(yè)，因此許多學(xué)生會產(chǎn)生不平衡感。

現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)通貨膨脹較嚴(yán)重，物價(jià)高，而酒店不高的工資在學(xué)生眼中并無法滿足日常生活的需要。本身對星級酒店的自豪感隨著時(shí)間的推移業(yè)無法調(diào)動從業(yè)的積極性。當(dāng)一些同學(xué)從事其他行業(yè)比自身工資高時(shí)便會產(chǎn)生換工作的想法，大學(xué)生會覺得大學(xué)畢業(yè)后就拿不到2000元的工資，心理落差會較大也導(dǎo)致離開崗位。工資低酒店“用工荒”的很大原因。

（二）勞動強(qiáng)度大，疲勞感

酒店業(yè)是個(gè)特殊的行業(yè)，大部分行業(yè)是單純地腦力勞動或者是單純地體力勞動（附帶少量的體力勞動或腦力勞動），而酒店業(yè)則是體力勞動加上腦力勞動。每一位一線的服務(wù)人員都要時(shí)刻考慮到客人的需要，和客人是否滿意酒店的服務(wù)、與此同時(shí)每位服務(wù)人員還要付出一定的體力來進(jìn)行服務(wù)。這種工作方式大大增加了酒店的工作量而又使員工容易產(chǎn)生疲勞感。雖然酒店嚴(yán)格遵守勞動法的工作時(shí)間，但是經(jīng)常地加班也是很多員工產(chǎn)生厭倦感，疲勞感。酒店的勞動量非常大，譬如一位前廳接待員工作時(shí)間都需要站在前廳等待客人的到來并進(jìn)行服務(wù)。而客房的工作人員的勞動量就更大了，在酒店住房高峰期時(shí)大約每人要做11間客房，這樣的勞動量長時(shí)間會使員工產(chǎn)生疲勞感而降低工作效率。效率降低疲勞感的產(chǎn)生也會產(chǎn)生一些不自信，這些心理因素和生理因素也造成了酒店員工的大量流失。

（三）與同事相處不融洽

在工作中與同事產(chǎn)生矛盾這中現(xiàn)象存在于各個(gè)行業(yè)中。但是酒店業(yè)的一線服務(wù)人員大多是年輕人，而年輕人剛剛步入社會并沒有經(jīng)歷過多少歷練，大家在家中又都是寶貝，打不得、罵不得。初入社會自尊心過強(qiáng)，加上本身沒有經(jīng)歷過社會上的歷練不太懂得如何處理同事間的關(guān)系，這也更加容易產(chǎn)生與同事間的矛盾。

大部分年紀(jì)輕的人都有一個(gè)共同的的缺點(diǎn)：脾氣很旺、自身優(yōu)越感、容易沖動。這些缺點(diǎn)在沒有經(jīng)過歲月的洗禮是不會退減的。有一些大學(xué)生步入社會自身的優(yōu)越感很強(qiáng)，這種在學(xué)校和家庭中所產(chǎn)生的有優(yōu)越感致使他們認(rèn)為自己做的是對的，而且高一級的員工沒有自己的學(xué)歷高也使他們覺得酒店不公平并認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)沒有自己優(yōu)秀。這樣在出現(xiàn)一些分歧時(shí)，矛盾就會深化，并導(dǎo)致年輕的員工離開崗位。而初入社會的年輕人們，對自己認(rèn)識不夠完善，對自己的未來沒有太多的規(guī)劃，也是他們在工作中迷失方向，產(chǎn)生煩躁感，這些都會直接影響工作中的情緒，也會比較容易和同事發(fā)生沖突。

（四）其他離職原因

1、酒店人才關(guān)注度不夠，職業(yè)路徑發(fā)展缺失

酒店大部分的員工在從事這個(gè)行業(yè)前并沒有進(jìn)行過專業(yè)的訓(xùn)練，缺乏對工作性質(zhì)的認(rèn)識，導(dǎo)致對自身未來的發(fā)展感到迷茫；從另一個(gè)層面考慮，一線服務(wù)人員的工作缺乏全方位的的考核，并且員工的激勵(lì)機(jī)制不夠完善使酒店員工的職業(yè)生涯得不到一個(gè)好的規(guī)劃和發(fā)展，從而導(dǎo)致人才的流失。

2、一線服務(wù)人員的工作難度增加

酒店的服務(wù)人員所面對的客人也更加的廣泛。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國家的富裕，消費(fèi)者們更加懂得如何維護(hù)自己的權(quán)益，這便使得酒店的一線服務(wù)人員的工作難度相對以前而然增強(qiáng)了許多。特別是遇到一些刁鉆的客人，讓服務(wù)員進(jìn)入了兩難境地。甚至有些客人的所作所為使得酒店一線服務(wù)人員的工作略顯低人一等。

三、對策與解決辦法

（一）內(nèi)部競聘

1、優(yōu)點(diǎn)：

（1）可以給員工提供平等的升職機(jī)會，有助于在酒店內(nèi)形成一個(gè)放松的工作環(huán)境。

（2）酒店與晉升員工之間相互了解，并且酒店對晉升員工的工作態(tài)度與工作能力以及未來的發(fā)展?jié)摿Χ加泻芎玫恼J(rèn)知，避免了“道德風(fēng)險(xiǎn)”等問題。

（3）內(nèi)部員工對酒店的企業(yè)文化有比較深層的認(rèn)識。內(nèi)部員工的酒店自豪感較強(qiáng)并對日常的工作模式非常了解，與企業(yè)具有共同的價(jià)值觀和使命感，相互之間可以充分理解和信任，員工對酒店相對比較忠誠。

（4）與面向社會招聘相比，現(xiàn)有員工對于的酒店業(yè)務(wù)、管理模式以及酒店的發(fā)展歷史比較了解所以更家服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，方便溝通與協(xié)調(diào)，有助于貫徹執(zhí)行方針對策，有助于組織職能發(fā)揮。

（5）內(nèi)部晉升機(jī)制一經(jīng)啟動，可以給予晉升員工強(qiáng)大的的工作動力、還會提高工作效率；同時(shí)，也激勵(lì)了其他員工，提高他們的工作積極性。

（6）內(nèi)部選拔可以省去招聘費(fèi)用（其中包括召開招聘會和招聘廣告的費(fèi)用）；另外，內(nèi)部候選人與對外招聘的人員相比之下都比較認(rèn)可酒店現(xiàn)有的薪金制度。

2、缺點(diǎn)：

（1）內(nèi)部競聘為員工提供升職空間的同時(shí)，也錯(cuò)過了社會上一些出色的管理人才。

（2）晉升的職位比較有限且固定，可能會影響未被提升的員工的工作積極性和工作態(tài)度，嚴(yán)重的情況下還會影響酒店內(nèi)部的團(tuán)結(jié)合作。

（3）比較容易造成“近親繁殖”。有可能會出現(xiàn)“裙帶關(guān)系”，形成組織中的“小幫派”“小團(tuán)體”，致使酒店的號召力降低。

（4）如果不能制定出全面的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃，晉升者無法在短期內(nèi)滿足酒店對其能力的要求。并且由內(nèi)部晉升所導(dǎo)致的一系列變化，那些晉升者在短期內(nèi)可能無法完全勝任工作，這種情況會影響到酒店的整體工作效率和績效，嚴(yán)重的可能會給酒店帶來麻煩。

（二）招收實(shí)習(xí)生，作為學(xué)校的實(shí)習(xí)地點(diǎn)

1、優(yōu)點(diǎn)；

酒店招收實(shí)習(xí)生來解決“用工荒”已不是新的方案了。每年各大高校都會有一批實(shí)習(xí)生，伴隨實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)時(shí)間增加，招收實(shí)習(xí)生成為解決酒店“用工荒”重要手段。實(shí)習(xí)生大部分都是由學(xué)校統(tǒng)一安排、專門管理，這是酒店節(jié)省了一部分的人力物力。同時(shí)大部分去酒店實(shí)習(xí)的同學(xué)都是學(xué)習(xí)旅游管理的或是相關(guān)專業(yè)，在學(xué)校就已經(jīng)學(xué)到了一些專業(yè)知識與服務(wù)技能，這也為酒店節(jié)省了培訓(xùn)的時(shí)間。并且實(shí)習(xí)生都是受過高等教育的，自身的素質(zhì)較高方便管理，也可同時(shí)培養(yǎng)酒店未來的管理層。每年招收實(shí)習(xí)生是很多酒店采取的方法，不僅解決用人緊張問題也同時(shí)為大學(xué)生提供了比較安全的實(shí)習(xí)工作地點(diǎn)，由此實(shí)現(xiàn)雙贏。

2、缺點(diǎn)：

（1）一些酒店長期依賴大學(xué)實(shí)習(xí)生的資源，但這并不是一種長久的選擇。首先，一些學(xué)校有自己固定的實(shí)習(xí)基地，學(xué)生資源有限。再者，80，90后成為就業(yè)的主導(dǎo)，大多都是獨(dú)生子女，僅僅不到2000元的工資遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足其生活需要。并且在家中嬌生慣養(yǎng)，大多數(shù)人不愿意到酒店進(jìn)行工作，即使實(shí)習(xí)了，但實(shí)習(xí)結(jié)束后也未必會從事這個(gè)行業(yè)。

（2）實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期大約為6個(gè)月左右，而培養(yǎng)一位正式的酒店服務(wù)人員至少需要6個(gè)月的時(shí)間。這樣就形成了實(shí)習(xí)生剛剛可以獨(dú)自并不出差錯(cuò)的完成服務(wù)時(shí)，實(shí)習(xí)企業(yè)結(jié)束了。每一批實(shí)習(xí)生都需要進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，而每一批的實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期都比較短。這樣周而復(fù)始便大大增加了酒店的培訓(xùn)費(fèi)用。

（三）加強(qiáng)數(shù)字化經(jīng)營與管理

1、措施

（1）借助信息數(shù)字化，制定更加準(zhǔn)確、動態(tài)的人員方案。精確動態(tài)的調(diào)整人員編制提高酒店實(shí)際的運(yùn)營效率。

（2）運(yùn)用信息數(shù)字化思維，重塑工作模式和操作流程：信息化的方法可以減少用工人數(shù)，大幅提高工作效率，有效降低用工需求。

（3）重視數(shù)字化客房多媒體設(shè)備，降低人員工作量

2、缺點(diǎn)

加強(qiáng)數(shù)字化管理就意味著增加管理成本。數(shù)字化管理很方便，卻也減少了對客人的面對面服務(wù)，減少了一點(diǎn)人情味。

（四）制定品質(zhì)崗位薪酬制

酒店控制成本固然重要，但在招工難的今天應(yīng)該把成本控制的重心放在其他方面，而不是員工的工資，不應(yīng)該以“節(jié)約”員工的工資來控制成本。酒店應(yīng)該打破原有的崗位工資，而設(shè)立品質(zhì)崗位薪酬制度。如設(shè)立“職業(yè)保安”、“職業(yè)PA”、“職業(yè)門童”、“職業(yè)餐飲服務(wù)員”、“職業(yè)客房服務(wù)員”、“職業(yè)工程維修員”等等多個(gè)相關(guān)的崗位來留住員工。還可以根據(jù)員工在酒店工作時(shí)間的長短和效率來設(shè)立員工的“忠誠獎(jiǎng)”，并頒發(fā)獎(jiǎng)金。

（五）提供更好的福利待遇

大部分酒店流失員工的一大主要原因便是無法提供良好的服務(wù)待遇。在與酒店人員進(jìn)行調(diào)研時(shí)，發(fā)現(xiàn)即使酒店提供“五險(xiǎn)一金”，但是大家更加希望可以獲得更高的工資。這也致使酒店無法留住人才，出了一部分人員在酒店行業(yè)中不斷的跳槽，周轉(zhuǎn)于各個(gè)酒店中，還有相當(dāng)多的一部分人從酒店行業(yè)跳到其他行業(yè)中。對于這種情況，酒店的管理者應(yīng)該從酒店的整體情況出發(fā)，讓員工覺得酒店除了一些劣勢以外，還是有許多優(yōu)勢足以讓他們能夠留在酒店中繼續(xù)工作。提供較好的福利待遇是一個(gè)長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略政策，提供完善的休假制度和其他方面的福利會使酒店員工感覺到溫暖。

四、總結(jié)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店的增加，每個(gè)酒店都面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，能否解決“用工荒”也成為酒店的重要議題。酒店管理者必須要考慮員工流動性大的問題，這個(gè)問題解決可以為酒店節(jié)省一部分的培訓(xùn)費(fèi)用和招聘成本，并且減少員工因?yàn)槎唐诶娑釛壍拈L期利益。只有解決了“用工荒”，才會真正的使員工們團(tuán)結(jié)在一起，為企業(yè)和自己的未來奮斗。

篇10

關(guān)鍵詞：督導(dǎo)層人才培養(yǎng)酒店管理專業(yè)高職

一、問題的提出

高職酒店管理畢業(yè)生專業(yè)對口率低，其酒店職業(yè)生涯的離職率、流失率卻較高[1]。學(xué)界對此關(guān)注較少，且現(xiàn)有研究多定性研究而少數(shù)據(jù)調(diào)查分析的定量研究。溫州民營經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，高星級酒店投資熱度持續(xù)不減，截至2015年底全市擁有四星以上酒店31家（含喜來登、鉑爾曼、香格里拉等國際品牌），酒店管理專業(yè)人才需求大，以溫州最早的華僑飯店為例，其崗位編制為636名（含實(shí)習(xí)生73人），2014全年缺編比例為14%[2]。溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院是溫州地區(qū)最早設(shè)立酒店管理專業(yè)的高職院校，2011年與溫州市旅游局合作設(shè)立溫州酒店管理學(xué)院，專業(yè)培養(yǎng)酒店人才17年，與市區(qū)主要星級酒店均有密切合作。但學(xué)院2011—2013年畢業(yè)生跟蹤調(diào)查數(shù)據(jù)顯示[3]，酒店管理專業(yè)連續(xù)三年的畢業(yè)生失業(yè)率為9%，列全院33個(gè)專業(yè)第13位，排名相對靠前，反映了專業(yè)畢業(yè)生適應(yīng)社會工作的能力和專業(yè)培養(yǎng)具備較好質(zhì)量，但從專業(yè)對口率來看，酒店管理專業(yè)連續(xù)三年僅為30%，位列倒數(shù)第一，換言之就是有七成的畢業(yè)生沒有選擇酒店行業(yè)就業(yè)，或者說畢業(yè)生酒店企業(yè)的離職率累計(jì)達(dá)到70%。持續(xù)的較低專業(yè)對口率與溫州發(fā)達(dá)的酒店產(chǎn)業(yè)及高數(shù)量的專業(yè)酒店管理人才需求形成鮮明的對照，這一現(xiàn)象對高職酒店管理專業(yè)辦學(xué)提出了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，也引發(fā)了對酒店管理專業(yè)人才舊有培養(yǎng)模式的反思。

二、高職酒店管理人才培養(yǎng)模式的改革思路

2011—2013年溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)定位為“對接現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、依托溫州酒店行業(yè)，培養(yǎng)具有良好的職業(yè)道德、人文素養(yǎng)和較強(qiáng)的中、英文語言表達(dá)能力和扎實(shí)的酒店經(jīng)營管理與服務(wù)所需理論知識和熟練操作技能，適應(yīng)從事高星級酒店基層管理或酒店高級服務(wù)員工作的高素質(zhì)技能型專門人才”[4]。在人才培養(yǎng)方案實(shí)施過程中，對“酒店基層管理工作”和“酒店高級服務(wù)員”進(jìn)行了基于管理與服務(wù)課程區(qū)別的分層次分方向的培養(yǎng)。但由于職業(yè)能力定位的差異性較小，酒店初次招聘以提供基層服務(wù)崗位為主等現(xiàn)實(shí)問題，絕大多數(shù)畢業(yè)生仍以服務(wù)員身份入職酒店企業(yè)。薪資低、職位低、發(fā)展前景暗淡成為這三屆學(xué)生高離職率的基本原因。

（一）能力需求與培養(yǎng)層次定位

當(dāng)前高職教育存在的兩大主要問題，一為低水平的高就業(yè)率，具體表現(xiàn)為“兩低一高”，即低工資、低專業(yè)對口率，高跳槽率；二為高流失率，表現(xiàn)為學(xué)生退學(xué)率高和新生的報(bào)到率低[5]，對于酒店管理專業(yè)而言高流失率還表現(xiàn)在酒店就業(yè)方面，2012年溫州喜來登大酒店大學(xué)畢業(yè)生實(shí)習(xí)就業(yè)一年后的流失率高達(dá)54%[6]。要實(shí)現(xiàn)高職教育培養(yǎng)高素質(zhì)技能技術(shù)人才的目標(biāo)，不僅在于學(xué)校培養(yǎng)，還在于校企合作共同努力，為專業(yè)畢業(yè)生創(chuàng)造良好的成才、成長環(huán)境。對于高職院校而言，就是要實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)的不可替代。人才培養(yǎng)的不可替代，關(guān)鍵要完成人才培養(yǎng)目標(biāo)定位的清晰與準(zhǔn)確。如果我們將高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)定位在酒店領(lǐng)班、主管、經(jīng)理這一層次，不僅為畢業(yè)生實(shí)現(xiàn)了高位就業(yè)，也能輸送高素質(zhì)的酒店基層管理隊(duì)伍。對于高職酒店管理專業(yè)而言，“人才培養(yǎng)目標(biāo)的不可替代性”就是首先應(yīng)該找準(zhǔn)應(yīng)該培養(yǎng)哪個(gè)層級的人才。眾所周知，酒店的人力資源構(gòu)成包括決策層、管理層、督導(dǎo)層和執(zhí)行層四部分，其對應(yīng)能力需求與培養(yǎng)層次如表1所示：從表1可知，高職酒店管理人才培養(yǎng)的重心應(yīng)為督導(dǎo)層，所謂督導(dǎo)管理（supervisionmanagement）是指飯店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對飯店的資源通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場的管理[7]。督導(dǎo)層就是酒店從事督導(dǎo)管理的領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理等基層管理者，面對員工，督導(dǎo)層代表上層管理者；面對高層管理者，他們又代表普通員工的利益。因此，整個(gè)飯店業(yè)中，督導(dǎo)是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，起著承上啟下的溝通作用。因此高職酒店管理人才培養(yǎng)應(yīng)為“本專業(yè)結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展對人才的需求，對接溫州大旅游產(chǎn)業(yè)、依托酒店行業(yè)，與溫州高星級酒店合作，培養(yǎng)高星級酒店企業(yè)從事酒店領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理等督導(dǎo)層崗位的高素質(zhì)技術(shù)技能型專門人才”。

（二）課程體系構(gòu)建

“高職教育的類型特征決定其必須樹立以職業(yè)能力為本位的教育理念，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為重心，知識與能力并重，理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)并進(jìn)，其建立的是體現(xiàn)崗位核心能力的專業(yè)課程體系?！盵8]依據(jù)高職教育的基本特征，對接督導(dǎo)層所需的專業(yè)知識和良好的溝通能力及管理能力，課程體系應(yīng)該由酒店操作技能、語言表達(dá)和管理能力三大模塊組成，突出培養(yǎng)學(xué)生在酒店服務(wù)技能訓(xùn)練基礎(chǔ)上的語言表達(dá)能力訓(xùn)練和基層管理能力培養(yǎng)。找準(zhǔn)了酒店“督導(dǎo)層人才”所需的崗位及能力需求，培養(yǎng)相關(guān)能力和技能的課程體系就可以得到構(gòu)建。

（三）教學(xué)方法或手段

確定人才培養(yǎng)目標(biāo)，完成酒店管理“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)課程體系制定，都是為人才培養(yǎng)方案的實(shí)施奠定基礎(chǔ)。如何才能發(fā)揮好人才培養(yǎng)方案在酒店“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)中的作用，教學(xué)方法或手段的改革和創(chuàng)新必不可少?！熬频甓綄?dǎo)層人才培養(yǎng)”方案旨在培養(yǎng)高星級酒店基層部門操作嫻熟、待客及處理投訴語言表達(dá)恰當(dāng)合理、能領(lǐng)導(dǎo)管理小團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)班主管部門經(jīng)理級別人才。為了實(shí)現(xiàn)上述培養(yǎng)目標(biāo)，教學(xué)方法或手段上就必須進(jìn)行革新。讓學(xué)生成為課堂的主人，改變傳統(tǒng)教學(xué)中以老師講學(xué)生聽的傳統(tǒng)模式，讓課堂動起來。實(shí)現(xiàn)學(xué)生由“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變，只有如此，才能提高學(xué)生課堂知識吸收和課堂技能訓(xùn)練的效能。要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，核心是教師首先要完成教學(xué)觀念的轉(zhuǎn)變，從“授以魚”到“授以漁”。具體方法是通過項(xiàng)目化模式以問題、案例模式導(dǎo)入課堂教學(xué)，引發(fā)學(xué)生興趣、思考與討論，教師由課堂的“主演”轉(zhuǎn)化為“導(dǎo)演”，學(xué)生由“觀眾”轉(zhuǎn)化為“主演”。從整個(gè)人才培養(yǎng)方案的角度來看，課程種類較多，課程屬性也不盡相同，課堂動起來的具體模式和方法也都存在差異。整個(gè)方案中，操作技能模塊的課程本身就包含技能訓(xùn)練的內(nèi)容，教學(xué)環(huán)境也需要在實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行，課堂教學(xué)過程就是動起來的過程；語言表達(dá)能力模塊的課程則需要“板塊化”的課堂教學(xué)改革以課堂動起來，通用能力模塊的課程由于知識性、理論性較強(qiáng)，課堂教學(xué)中可以引入“六個(gè)一”即通過一個(gè)案例、一個(gè)提問、一個(gè)視頻、一個(gè)討論、一個(gè)練習(xí)、一個(gè)總結(jié)等融入課堂教學(xué)，讓沉靜的課堂活起來，讓被動學(xué)習(xí)的學(xué)生主動起來。

三、考核方法

高職酒店管理專業(yè)“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案的實(shí)施分為校內(nèi)教學(xué)和校外實(shí)習(xí)實(shí)踐兩個(gè)部分，校內(nèi)教學(xué)實(shí)施完成課程進(jìn)程表的設(shè)計(jì)，校外教學(xué)實(shí)施是要實(shí)現(xiàn)“督導(dǎo)層帶薪實(shí)習(xí)方案”。

（一）“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案的課程進(jìn)程表

“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)課程體系由酒店操作技能、語言溝通技能和通用管理能力三大模塊的課程體系構(gòu)成，對三大模塊中具體課程的屬性進(jìn)一步細(xì)分，可以將酒店操作技能模塊的課程分為：酒店基礎(chǔ)知識（如菜點(diǎn)與酒水知識、酒店用品操作與管理等）、酒店技能訓(xùn)練（如酒店形體與禮儀、酒店技能考證等）和酒店職業(yè)素養(yǎng)（如食品營養(yǎng)與衛(wèi)生，旅游概論等）三個(gè)課程組。依據(jù)技能訓(xùn)練的基礎(chǔ)性，語言表達(dá)習(xí)得的長期性和管理能力的實(shí)踐性特點(diǎn)，將授課順序科學(xué)安排?？紤]到酒店“督導(dǎo)層”工作所需技能和知識較多，課堂教學(xué)受固定課時(shí)限制等問題，“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案還設(shè)置了校內(nèi)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，為學(xué)生在課余時(shí)間訓(xùn)練自己的餐飲服務(wù)技能、客房服務(wù)技能、前廳服務(wù)技能、酒店英語聽說能力、演講與口才表達(dá)能力等提供專門實(shí)訓(xùn)室以供平時(shí)訓(xùn)練和提高。

（二）高星級酒店“督導(dǎo)層帶薪實(shí)習(xí)方案”的校外實(shí)習(xí)實(shí)踐

酒店企業(yè)督導(dǎo)層人才的培養(yǎng)離不開企業(yè)基層崗位的實(shí)時(shí)操作與訓(xùn)練，全球知名的瑞士酒店管理學(xué)院的2年制大專培養(yǎng)就是通過“學(xué)習(xí)＋實(shí)踐（基層崗位）＋再學(xué)習(xí)＋再實(shí)踐（督導(dǎo)管理崗位）”的模式進(jìn)行，不應(yīng)回避的是，目前國內(nèi)高職酒店管理的暑期社會實(shí)踐或畢業(yè)綜合頂崗實(shí)習(xí)安排都相對粗放，基層服務(wù)崗位的長期、反復(fù)操作不僅有“血汗工廠”之嫌，而且高職學(xué)生的溝通表達(dá)、管理能力鍛煉機(jī)會被壓縮。在酒店督導(dǎo)層人才培養(yǎng)的實(shí)施實(shí)踐中，為了實(shí)現(xiàn)與“督導(dǎo)層人才”的目標(biāo)，溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院改變原有與酒店企業(yè)合作的機(jī)制。制定實(shí)施督導(dǎo)層帶薪頂崗實(shí)習(xí)方案，以畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)6個(gè)月以上為例：實(shí)習(xí)第2月起，10%表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)生以“見習(xí)領(lǐng)班”身份頂崗；實(shí)習(xí)第4個(gè)月起，20%表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)生以“見習(xí)領(lǐng)班”身份頂崗（累計(jì)）；實(shí)習(xí)第5個(gè)月起，30%表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)生以“見習(xí)領(lǐng)班”身份頂崗（累計(jì)）；實(shí)習(xí)第6個(gè)月起，5%的見習(xí)領(lǐng)班以“見習(xí)主管”身份頂崗（累計(jì)）。表現(xiàn)優(yōu)異同學(xué)選拔由酒店企業(yè)制定，見習(xí)領(lǐng)班選拔依據(jù)個(gè)人意志、綜合表現(xiàn)、職業(yè)素養(yǎng)等，見習(xí)領(lǐng)班頂崗時(shí)間為每月1星期，第5個(gè)月仍未實(shí)現(xiàn)督導(dǎo)層頂崗機(jī)會的同學(xué)實(shí)行酒店輪崗，到不同部門工作、鍛煉。

（三）“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案實(shí)施的考核方法

與之前的人才培養(yǎng)方案相比，“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案強(qiáng)調(diào)“崗位－能力－課程”的邏輯關(guān)系，培養(yǎng)方案的落點(diǎn)在于學(xué)生第六學(xué)期的高星級酒店“督導(dǎo)層帶薪實(shí)習(xí)”。學(xué)生知識學(xué)習(xí)、技能掌握與管理能力訓(xùn)練成效都通過畢業(yè)綜合實(shí)踐實(shí)施和檢測。2013年以來，酒店管理專業(yè)共與溫州6家高星級酒店的3個(gè)年級段（2011級、2012級和2013級）實(shí)施“督導(dǎo)層帶薪”實(shí)習(xí)合作。從2012級和2013級實(shí)習(xí)的成果來看，已經(jīng)有超過35%的畢業(yè)生實(shí)現(xiàn)了高星級酒店領(lǐng)班及以上的高位就業(yè)?！岸綄?dǎo)層帶薪實(shí)習(xí)”的實(shí)施不僅有效改變了長期反復(fù)操作于同一崗位、同一層級的問題，而且方便酒店做長遠(yuǎn)人才儲備和培養(yǎng)安排，改變實(shí)習(xí)生單一身份；將學(xué)校學(xué)習(xí)的“技能模塊”、“語言模塊”、“管理模塊”都得到機(jī)會實(shí)踐和鍛煉，全面提升了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和工作能力，增強(qiáng)了學(xué)生職業(yè)信心和職業(yè)忠誠度。

四、結(jié)語

酒店督導(dǎo)層人才培養(yǎng)厘清了本科、高職、中職的培養(yǎng)方向與培養(yǎng)目標(biāo)，對應(yīng)了酒店管理運(yùn)營層級的人才梯隊(duì)要求，符合高職酒店管理及區(qū)域酒店行業(yè)發(fā)展的實(shí)際。從實(shí)踐的結(jié)果來看，如下問題仍需要持續(xù)關(guān)注和解決：其一酒店企業(yè)與高職院校聯(lián)合開發(fā)課程深度不夠，聯(lián)合培養(yǎng)的耦合度有待提高，院校開始課程一定程度上滯后于酒店行業(yè)創(chuàng)新更新的速度，企業(yè)導(dǎo)師在任職資格和任職時(shí)間上都存在問題；其二，督導(dǎo)層需要較長的實(shí)習(xí)時(shí)間，期間因?qū)W生雙重身份引發(fā)的人身安全事故的責(zé)任歸屬仍需仔細(xì)思考，認(rèn)真對待。

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