2009年已悄然謝幕，xxx酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對(duì)于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的意義，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項(xiàng)工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工作都成為今后得以進(jìn)步的動(dòng)力，并為2010年的工作奠定良好基礎(chǔ)，今天在這里對(duì)個(gè)人和行政部的工作進(jìn)行簡(jiǎn)略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報(bào)一下2010年工作思路，希望各位給予指正。

一、2009年工作總結(jié)

回顧09年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì)成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前，我對(duì)這一行業(yè)可以說(shuō)是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門(mén)工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)間內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對(duì)個(gè)人與部門(mén)工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把09年工作總結(jié)如下。

1、工作成績(jī)描述

⑴在半年中部門(mén)工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績(jī)；

⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ)；

2012年是全國(guó)旅游服務(wù)質(zhì)量提升年。按照上級(jí)要求,結(jié)合我縣旅游業(yè)發(fā)展實(shí)際,經(jīng)研究,決定在全縣范圍內(nèi)開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)?，F(xiàn)制定如下方案:

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng),牢固樹(shù)立“以人為本、質(zhì)量興旅”觀念,認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見(jiàn)》、國(guó)家旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要(2009-2015)》和省委、省政府《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展的意見(jiàn)》等文件精神,全面提升我縣旅游服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境,樹(shù)立良好旅游形象,促進(jìn)全縣旅游業(yè)又好又快發(fā)展。

二、任務(wù)目標(biāo)

通過(guò)開(kāi)展“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng),強(qiáng)化旅游經(jīng)營(yíng)單位和旅游從業(yè)人員的質(zhì)量意識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)和品牌意識(shí),進(jìn)一步完善旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理機(jī)制,不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量,有效保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益,營(yíng)造更加和諧的旅游環(huán)境,促進(jìn)游客滿(mǎn)意度穩(wěn)步提升。

三、活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任分工

當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，2011年過(guò)去了。蘇州--一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國(guó)的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來(lái)華投資的首選。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國(guó)俗語(yǔ)“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬(wàn)的國(guó)內(nèi)、外游客紛至沓來(lái)。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的飯店是一家建造于1939年的老字號(hào)，是蘇州最早的星級(jí)飯店。2011年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對(duì)于一家有著195間各類(lèi)型房間的飯店來(lái)說(shuō)，并不是非常滿(mǎn)意的，而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)2011年的不足之處，在2011年里一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)步發(fā)展，爭(zhēng)取在2011年年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機(jī)小姐那里傳來(lái)的；賓客抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組2011年的工作做總結(jié)并就2011年的工作做大概的展望。

總臺(tái)班組，總臺(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)S：安全（SAFE）、服務(wù)（SERVICE）、帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）和銷(xiāo)售（SALE）。

安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏?，服?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門(mén)衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心。正是由于他們的努力2011年全年飯店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在2011年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶(hù)管工作交給總機(jī)也希望通過(guò)改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫(xiě)規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)我們?cè)趹?hù)籍管理方面的要求。

服務(wù)（SERVICE）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒(méi)多久的新手，而且多數(shù)也沒(méi)有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門(mén)每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類(lèi)似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門(mén)所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。

帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT

當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，2011年過(guò)去了。蘇州--一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國(guó)的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來(lái)華投資的首選。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國(guó)俗語(yǔ)“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬(wàn)的國(guó)內(nèi)、外游客紛至沓來(lái)。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的飯店是一家建造于1939年的老字號(hào)，是蘇州最早的星級(jí)飯店。2011年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對(duì)于一家有著195間各類(lèi)型房間的飯店來(lái)說(shuō)，并不是非常滿(mǎn)意的，而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)2011年的不足之處，在2011年里一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)步發(fā)展，爭(zhēng)取在2011年年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機(jī)小姐那里傳來(lái)的；賓客抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組2011年的工作做總結(jié)并就2011年的工作做大概的展望。

[摘要]本文對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的必要性進(jìn)行說(shuō)明，針對(duì)我國(guó)高星級(jí)飯店服務(wù)補(bǔ)救的現(xiàn)狀，從樹(shù)立正確觀念、完善制度建設(shè)和加強(qiáng)對(duì)一線員工培訓(xùn)三大層面進(jìn)行分析，總結(jié)出一套行之有效的服務(wù)補(bǔ)救實(shí)施程序。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)補(bǔ)救顧客忠誠(chéng)授權(quán)

我國(guó)高星級(jí)飯店的服務(wù)補(bǔ)救就是指高星級(jí)飯店從服務(wù)全過(guò)程出發(fā)，針對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失誤或發(fā)生失誤的任一環(huán)節(jié)所采取的一種特殊措施，它不僅包括失誤的實(shí)時(shí)彌補(bǔ)，也涵蓋了對(duì)服務(wù)補(bǔ)救需求的事前預(yù)測(cè)與控制，以及對(duì)顧客抱怨和投訴的處理。

一、我國(guó)高星級(jí)飯店開(kāi)展服務(wù)補(bǔ)救的必要性

1.適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，提升我國(guó)高星級(jí)飯店滿(mǎn)足顧客的能力

截至2005年，我國(guó)的高星級(jí)飯店共有約1427家，特別是加入WTO以后，國(guó)外的高星級(jí)飯店也會(huì)加入角逐，面對(duì)市場(chǎng)中那么多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，誰(shuí)能第一時(shí)間捕捉顧客的需求并加以滿(mǎn)足，誰(shuí)就會(huì)占領(lǐng)先機(jī)，誰(shuí)就會(huì)贏利。所以時(shí)效性對(duì)我國(guó)高星級(jí)飯店的利益獲得十分重要，服務(wù)補(bǔ)救就有這樣一種本領(lǐng)，其特征就是主動(dòng)出擊和主動(dòng)預(yù)防，及時(shí)對(duì)顧客抱怨和投訴進(jìn)行處理，從服務(wù)的全過(guò)程，全面有效地實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略，提高整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)作水平，實(shí)現(xiàn)贏利的目標(biāo)。

當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，2005年過(guò)去了。蘇州--一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國(guó)的公司接踵而至。公務(wù)員之家，全國(guó)公務(wù)員公同的天地蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來(lái)華投資的首選。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國(guó)俗語(yǔ)“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬(wàn)的國(guó)內(nèi)、外游客紛至沓來(lái)。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的XX飯店是一家建造于1939年的老字號(hào)，是蘇州最早的星級(jí)飯店。2005年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對(duì)于一家有著195間各類(lèi)型房間的飯店來(lái)說(shuō)，并不是非常滿(mǎn)意的，而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)2005年的不足之處，在2006年里一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)步發(fā)展，爭(zhēng)取在2006年年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機(jī)小姐那里傳來(lái)的；賓客抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組2005年的工作做總結(jié)并就2006年的工作做大概的展望。

總臺(tái)班組

總臺(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)S：安全（SAFE）、服務(wù)（SERVICE）、帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）和銷(xiāo)售（SALE）。

安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏茫?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門(mén)衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心。正是由于他們的努力2005年全年飯店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在2006年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶(hù)管工作交給總機(jī)也希望通過(guò)改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫(xiě)規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)我們?cè)趹?hù)籍管理方面的要求。

服務(wù)（SERVICE）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒(méi)多久的新手，而且多數(shù)也沒(méi)有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門(mén)每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類(lèi)似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門(mén)所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。

帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的的。如果帳務(wù)處理無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。在下半年，部門(mén)針對(duì)帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計(jì)制作了“費(fèi)用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對(duì)前臺(tái)員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對(duì)待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢(qián)誘惑?？偨Y(jié)2005年帳務(wù)問(wèn)題，主要可以概括為以下幾點(diǎn)：一、員工品質(zhì)問(wèn)題，刻意造成前臺(tái)帳務(wù)混亂而從中取利；二、因前臺(tái)POS信用卡收款系統(tǒng)只有一家銀行，故因POS機(jī)故障無(wú)法使用的情況下，出現(xiàn)的手工壓卡差錯(cuò)；三、因新近員工技能不過(guò)關(guān)，概念不清晰，造成帳務(wù)出錯(cuò)或帳款不平衡。在2006年，在帳務(wù)處理的工作上部門(mén)會(huì)加強(qiáng)監(jiān)督同時(shí)不懈地進(jìn)行思想素質(zhì)教育，對(duì)于帳務(wù)上發(fā)生問(wèn)題的員工決不姑息；同時(shí)在前臺(tái)POS機(jī)無(wú)法改變現(xiàn)狀的情況下加強(qiáng)對(duì)手工壓卡的培訓(xùn)和對(duì)新員工在工作中以實(shí)際操作的方式培訓(xùn)并考核。

開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)以來(lái)，我積極投身到這重大指導(dǎo)意義和現(xiàn)實(shí)意義的學(xué)習(xí)活動(dòng)中。通過(guò)學(xué)習(xí)使我深刻地認(rèn)識(shí)到：落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要條件。堅(jiān)持以人為本，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，是科學(xué)發(fā)展觀的基本內(nèi)涵。它是我們黨對(duì)長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和理論升華。現(xiàn)結(jié)合實(shí)際，對(duì)我縣旅游行業(yè)管理綜合情況進(jìn)行調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況匯報(bào)如下：

一、基本情況

(一)加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)

為更好地理順我縣旅游行政主管部門(mén)對(duì)旅游行業(yè)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督管理關(guān)系，積極推進(jìn)行政效能建設(shè)，建立健全旅游市場(chǎng)綜合治理、質(zhì)量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動(dòng)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，我局專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理的通知》、《××縣旅游行業(yè)安全生產(chǎn)隱患排查治理工作方案》、《××縣旅游系統(tǒng)安全生產(chǎn)百日督查專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》、《××旅游賓館飯店行業(yè)規(guī)范、創(chuàng)衛(wèi)大檢查工作實(shí)施方案》等一系列規(guī)范文件，進(jìn)一步完善旅游行政執(zhí)法責(zé)任制。

1.加大行業(yè)管理力度。對(duì)全縣2家國(guó)內(nèi)旅行社進(jìn)行年檢;對(duì)6名導(dǎo)游進(jìn)行了年檢;對(duì)3家星級(jí)飯店進(jìn)行年度復(fù)核。積極開(kāi)展“春節(jié)”、“十一”黃金周和“五一”、“中秋節(jié)”等小長(zhǎng)假旅游執(zhí)法綜合大檢查。對(duì)全縣2家旅行社、3家星級(jí)飯店以及部分農(nóng)家樂(lè)依法進(jìn)行了檢查，出動(dòng)檢查人員30余人次，向相關(guān)涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書(shū)面整改意見(jiàn)17余條。

2.組織開(kāi)展培訓(xùn)工作。為規(guī)范我縣服務(wù)行業(yè)的職業(yè)行為、提高全縣服務(wù)質(zhì)量，舉辦了1期旅游從業(yè)人員服務(wù)技能培訓(xùn)班。此次培訓(xùn)涉及前廳、客房、餐飲等各個(gè)專(zhuān)業(yè)技能，參訓(xùn)人員共50余人。這是××旅游系統(tǒng)中對(duì)服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)規(guī)模較大、質(zhì)量最高、效果最明顯的一次短期培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束，還對(duì)培訓(xùn)合格人員辦理相應(yīng)的旅游從業(yè)人員資格證書(shū)，對(duì)我縣旅游工作的發(fā)展起到了推進(jìn)作用，從而提高了服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。

開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)以來(lái)，我積極投身到這重大指導(dǎo)意義和現(xiàn)實(shí)意義的學(xué)習(xí)活動(dòng)中。通過(guò)學(xué)習(xí)使我深刻地認(rèn)識(shí)到：落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要條件。堅(jiān)持以人為本，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，是科學(xué)發(fā)展觀的基本內(nèi)涵。它是我們黨對(duì)長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和理論升華?，F(xiàn)結(jié)合實(shí)際，對(duì)我縣旅游行業(yè)管理綜合情況進(jìn)行調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況匯報(bào)如下：

一、基本情況

(一)加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)

為更好地理順我縣旅游行政主管部門(mén)對(duì)旅游行業(yè)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督管理關(guān)系，積極推進(jìn)行政效能建設(shè)，建立健全旅游市場(chǎng)綜合治理、質(zhì)量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動(dòng)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，我局專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理的通知》、《××縣旅游行業(yè)安全生產(chǎn)隱患排查治理工作方案》、《××縣旅游系統(tǒng)安全生產(chǎn)百日督查專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》、《××旅游賓館飯店行業(yè)規(guī)范、創(chuàng)衛(wèi)大檢查工作實(shí)施方案》等一系列規(guī)范文件，進(jìn)一步完善旅游行政執(zhí)法責(zé)任制。

1.加大行業(yè)管理力度。對(duì)全縣2家國(guó)內(nèi)旅行社進(jìn)行年檢;對(duì)6名導(dǎo)游進(jìn)行了年檢;對(duì)3家星級(jí)飯店進(jìn)行年度復(fù)核。積極開(kāi)展“春節(jié)”、“十一”黃金周和“五一”、“中秋節(jié)”等小長(zhǎng)假旅游執(zhí)法綜合大檢查。對(duì)全縣2家旅行社、3家星級(jí)飯店以及部分農(nóng)家樂(lè)依法進(jìn)行了檢查，出動(dòng)檢查人員30余人次，向相關(guān)涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書(shū)面整改意見(jiàn)17余條。

2.組織開(kāi)展培訓(xùn)工作。為規(guī)范我縣服務(wù)行業(yè)的職業(yè)行為、提高全縣服務(wù)質(zhì)量，舉辦了1期旅游從業(yè)人員服務(wù)技能培訓(xùn)班。此次培訓(xùn)涉及前廳、客房、餐飲等各個(gè)專(zhuān)業(yè)技能，參訓(xùn)人員共50余人。這是××旅游系統(tǒng)中對(duì)服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)規(guī)模較大、質(zhì)量最高、效果最明顯的一次短期培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束，還對(duì)培訓(xùn)合格人員辦理相應(yīng)的旅游從業(yè)人員資格證書(shū)，對(duì)我縣旅游工作的發(fā)展起到了推進(jìn)作用，從而提高了服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。

開(kāi)展深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)以來(lái)，我積極投身到這重大指導(dǎo)意義和現(xiàn)實(shí)意義的學(xué)習(xí)活動(dòng)中。通過(guò)學(xué)習(xí)使我深刻地認(rèn)識(shí)到：落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要條件。堅(jiān)持以人為本，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展，是科學(xué)發(fā)展觀的基本內(nèi)涵。它是我們黨對(duì)長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和理論升華?，F(xiàn)結(jié)合實(shí)際，對(duì)我縣旅游行業(yè)管理綜合情況進(jìn)行調(diào)研，現(xiàn)將調(diào)研情況匯報(bào)如下：

一、基本情況

(一)加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場(chǎng)

為更好地理順我縣旅游行政主管部門(mén)對(duì)旅游行業(yè)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督管理關(guān)系，積極推進(jìn)行政效能建設(shè)，建立健全旅游市場(chǎng)綜合治理、質(zhì)量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動(dòng)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，我局專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場(chǎng)管理的通知》、《××縣旅游行業(yè)安全生產(chǎn)隱患排查治理工作方案》、《××縣旅游系統(tǒng)安全生產(chǎn)百日督查專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案》、《××旅游賓館飯店行業(yè)規(guī)范、創(chuàng)衛(wèi)大檢查工作實(shí)施方案》等一系列規(guī)范文件，進(jìn)一步完善旅游行政執(zhí)法責(zé)任制。

1.加大行業(yè)管理力度。對(duì)全縣2家國(guó)內(nèi)旅行社進(jìn)行年檢;對(duì)6名導(dǎo)游進(jìn)行了年檢;對(duì)3家星級(jí)飯店進(jìn)行年度復(fù)核。積極開(kāi)展“春節(jié)”、“十一”黃金周和“五一”、“中秋節(jié)”等小長(zhǎng)假旅游執(zhí)法綜合大檢查。對(duì)全縣2家旅行社、3家星級(jí)飯店以及部分農(nóng)家樂(lè)依法進(jìn)行了檢查，出動(dòng)檢查人員30余人次，向相關(guān)涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書(shū)面整改意見(jiàn)17余條。

2.組織開(kāi)展培訓(xùn)工作。為規(guī)范我縣服務(wù)行業(yè)的職業(yè)行為、提高全縣服務(wù)質(zhì)量，舉辦了1期旅游從業(yè)人員服務(wù)技能培訓(xùn)班。此次培訓(xùn)涉及前廳、客房、餐飲等各個(gè)專(zhuān)業(yè)技能，參訓(xùn)人員共50余人。這是××旅游系統(tǒng)中對(duì)服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)規(guī)模較大、質(zhì)量最高、效果最明顯的一次短期培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束，還對(duì)培訓(xùn)合格人員辦理相應(yīng)的旅游從業(yè)人員資格證書(shū)，對(duì)我縣旅游工作的發(fā)展起到了推進(jìn)作用，從而提高了服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。

當(dāng)寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時(shí)候，2011年過(guò)去了。蘇州--一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國(guó)的公司接踵而至。蘇新工業(yè)園、蘇州新區(qū)以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來(lái)華投資的首選。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國(guó)俗語(yǔ)“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬(wàn)的國(guó)內(nèi)、外游客紛至沓來(lái)。坐落在蘇州市中心觀前地區(qū)的飯店是一家建造于1939年的老字號(hào)，是蘇州最早的星級(jí)飯店。2011年全年飯店共接待了境內(nèi)、外賓客41270人次。其中境內(nèi)賓客22474人次，境外賓客18796人次，平均日接待量達(dá)113人次。這樣的一份答卷對(duì)于一家有著195間各類(lèi)型房間的飯店來(lái)說(shuō)，并不是非常滿(mǎn)意的，而此時(shí)我們能做的就是總結(jié)2011年的不足之處，在2011年里一步一個(gè)臺(tái)階、穩(wěn)步發(fā)展，爭(zhēng)取在2011年年底能夠達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。眾所周知，前廳部歷來(lái)都是賓客第一印象和最后印象的發(fā)生地，賓客致電飯店時(shí)聽(tīng)到的第一句問(wèn)候是從總機(jī)小姐那里傳來(lái)的；賓客抵達(dá)飯店時(shí)第一個(gè)來(lái)迎接的是禮賓班組行李員；而無(wú)論是登記房間還是退房結(jié)帳，客人得到的都是來(lái)自于總臺(tái)員工的服務(wù)。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質(zhì)達(dá)到一定水準(zhǔn)才能夠?yàn)橘e客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語(yǔ)水平等等許多方面整體提高。下面我就對(duì)前廳各班組2011年的工作做總結(jié)并就2011年的工作做大概的展望。

總臺(tái)班組，總臺(tái)是整個(gè)飯店最為重要的崗位，整個(gè)總臺(tái)的工作按內(nèi)容大概可以劃分成四個(gè)S：安全（SAFE）、服務(wù)（SERVICE）、帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）和銷(xiāo)售（SALE）。

安全（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?nèi)绾魏茫?wù)質(zhì)量如何上乘，而在安全上出了點(diǎn)差錯(cuò)那后果都是難以想象的，安全事故無(wú)小事。對(duì)于總臺(tái)員工來(lái)講填寫(xiě)賓客住宿登記單，查驗(yàn)證件以及將住店賓客的信息及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)傳輸，他們的這些工作都肩負(fù)著飯店的安全使命，就好比家里有個(gè)聚會(huì)，總臺(tái)員工就像門(mén)衛(wèi)識(shí)別來(lái)賓的身份，一旦由于工作疏忽放進(jìn)了壞人，那這個(gè)聚會(huì)肯定是不歡而散的。前廳部在平時(shí)的培訓(xùn)課上也將“如何識(shí)別身份證件的真假和護(hù)照常識(shí)”作為了重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，更為重要的要求總臺(tái)的員工們?cè)诠ぷ髦幸欢ㄒ婇L(zhǎng)鳴，千萬(wàn)不可掉以輕心。正是由于他們的努力2011年全年飯店沒(méi)有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門(mén)抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙犯。然而這項(xiàng)工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫(xiě)還不能全部符合要求；三是傳網(wǎng)不夠及時(shí)。在2011年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶(hù)管工作交給總機(jī)也希望通過(guò)改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫(xiě)規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)我們?cè)趹?hù)籍管理方面的要求。

服務(wù)（SERVICE）是服務(wù)行業(yè)的根本，因?yàn)榭偱_(tái)員工大多是剛剛進(jìn)飯店工作沒(méi)多久的新手，而且多數(shù)也沒(méi)有從事總臺(tái)工作的經(jīng)歷，所以無(wú)論是從服務(wù)技巧還是服務(wù)意識(shí)都與合格的總臺(tái)員工相去甚遠(yuǎn)。針對(duì)這種情況部門(mén)每月組織一次案例分析會(huì)，目的在于通過(guò)大家的討論以及分析讓所有員工都能在以后的工作中避免犯類(lèi)似的錯(cuò)誤。然而服務(wù)技巧和意識(shí)的提高不是幾個(gè)月的幾次案例分析會(huì)就能夠達(dá)到的，還要員工在平時(shí)的服務(wù)工作中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門(mén)所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到和個(gè)性化的。

帳務(wù)處理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，無(wú)論你是提供了安全的住宿場(chǎng)所還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最終都是以經(jīng)營(yíng)為目的的。如果帳務(wù)處理無(wú)法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無(wú)用功。在下半年，部門(mén)針對(duì)帳務(wù)調(diào)整混亂的狀況，設(shè)計(jì)制作了“費(fèi)用沖減一覽表”并要求員工在工作中按照沖帳程序嚴(yán)格執(zhí)行。而且加強(qiáng)了對(duì)前臺(tái)員工的素質(zhì)教育，要求全體員工在思想上要正確對(duì)待收款工作和工作中出現(xiàn)的金錢(qián)誘惑。總結(jié)2011年帳務(wù)問(wèn)題，主要可以概括為以下幾點(diǎn)：

一、員工品質(zhì)問(wèn)題，刻意造成前臺(tái)帳務(wù)混亂而從中取利；

1.上海龍之夢(mèng)麗晶的概況

擁有511間時(shí)尚客房的上海龍之夢(mèng)麗晶大酒店坐落于延安西路與番禺路口，并毗鄰于上海的淮海路、外灘、徐家匯等主要商業(yè)娛樂(lè)中心。距離地鐵站及觀光購(gòu)物場(chǎng)所也僅幾步之遙。高達(dá)53層的酒店大樓將經(jīng)典與時(shí)尚融合，提供419間42至45平方米的豪華房及貴賓房，6間115平方米的行政套房和86間5種不同風(fēng)格的套房，能滿(mǎn)足各類(lèi)高端人群的需要。精致的室內(nèi)裝修及充滿(mǎn)藝術(shù)感的家具盡顯歐洲優(yōu)雅風(fēng)情，所有的客房和套房都配備了大屏幕等離子彩電和盡攬城區(qū)全景的超大浴室。其他服務(wù)設(shè)施包括六個(gè)餐廳及酒廊，帶來(lái)地道的中式、意大利式和西式口味。寬敞的健身中心配備30米長(zhǎng)的游泳池、健身房和網(wǎng)球場(chǎng)，另設(shè)提供24小時(shí)服務(wù)的行政酒廊。

上海龍之夢(mèng)麗晶大酒店的餐廳分為大堂酒廊、美食角（TONGS）、意大利餐廳（AMICI）、全日制西餐廳（O2ON2）、中餐廳、雪茄吧（CO2）組成。每個(gè)餐廳都是相對(duì)獨(dú)立的一個(gè)部分，各自擁有餐廳的經(jīng)理、收銀、服務(wù)員、領(lǐng)班等。雖然各個(gè)部分的經(jīng)營(yíng)方向是不竟相同的，但是每個(gè)部分的管理基本還是大同小異，存在著許多相同、相通的地方的。

2.酒店行業(yè)人員個(gè)人能力的現(xiàn)狀

酒店業(yè)是中國(guó)最早對(duì)外開(kāi)放的行業(yè)之一，自從20世紀(jì)80年代開(kāi)始，就有外資進(jìn)入中國(guó)酒店業(yè)。隨著我國(guó)加入世界貿(mào)易組織，我國(guó)的飯店業(yè)將進(jìn)一步面臨全球經(jīng)濟(jì)一體化的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。而奧運(yùn)會(huì)的開(kāi)幕與世界博覽會(huì)的開(kāi)幕，更是給了我們商機(jī)和挑戰(zhàn)。無(wú)數(shù)的高星級(jí)酒店在城市間拔地而起的同時(shí)，酒店從業(yè)人員的能力是否也達(dá)到了高星級(jí)？恐怕答案并不會(huì)讓人滿(mǎn)意。隨著酒店數(shù)量的爆炸性的增長(zhǎng)，飯店的從業(yè)人員的能力卻跟不上酒店的發(fā)展速度，呈現(xiàn)出參差不齊的現(xiàn)象。這個(gè)應(yīng)該是酒店管理人員的心頭大患。唯一的途徑就是對(duì)酒店從業(yè)人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

3.酒店服務(wù)人員個(gè)人能力培訓(xùn)中存在問(wèn)題