導(dǎo)語：餐廳服務(wù)人員個(gè)人能力提升研究論文一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1.上海龍之夢麗晶的概況

擁有511間時(shí)尚客房的上海龍之夢麗晶大酒店坐落于延安西路與番禺路口，并毗鄰于上海的淮海路、外灘、徐家匯等主要商業(yè)娛樂中心。距離地鐵站及觀光購物場所也僅幾步之遙。高達(dá)53層的酒店大樓將經(jīng)典與時(shí)尚融合，提供419間42至45平方米的豪華房及貴賓房，6間115平方米的行政套房和86間5種不同風(fēng)格的套房，能滿足各類高端人群的需要。精致的室內(nèi)裝修及充滿藝術(shù)感的家具盡顯歐洲優(yōu)雅風(fēng)情，所有的客房和套房都配備了大屏幕等離子彩電和盡攬城區(qū)全景的超大浴室。其他服務(wù)設(shè)施包括六個(gè)餐廳及酒廊，帶來地道的中式、意大利式和西式口味。寬敞的健身中心配備30米長的游泳池、健身房和網(wǎng)球場，另設(shè)提供24小時(shí)服務(wù)的行政酒廊。

上海龍之夢麗晶大酒店的餐廳分為大堂酒廊、美食角（TONGS）、意大利餐廳（AMICI）、全日制西餐廳（O2ON2）、中餐廳、雪茄吧（CO2）組成。每個(gè)餐廳都是相對獨(dú)立的一個(gè)部分，各自擁有餐廳的經(jīng)理、收銀、服務(wù)員、領(lǐng)班等。雖然各個(gè)部分的經(jīng)營方向是不竟相同的，但是每個(gè)部分的管理基本還是大同小異，存在著許多相同、相通的地方的。

2.酒店行業(yè)人員個(gè)人能力的現(xiàn)狀

酒店業(yè)是中國最早對外開放的行業(yè)之一，自從20世紀(jì)80年代開始，就有外資進(jìn)入中國酒店業(yè)。隨著我國加入世界貿(mào)易組織，我國的飯店業(yè)將進(jìn)一步面臨全球經(jīng)濟(jì)一體化的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。而奧運(yùn)會(huì)的開幕與世界博覽會(huì)的開幕，更是給了我們商機(jī)和挑戰(zhàn)。無數(shù)的高星級(jí)酒店在城市間拔地而起的同時(shí)，酒店從業(yè)人員的能力是否也達(dá)到了高星級(jí)？恐怕答案并不會(huì)讓人滿意。隨著酒店數(shù)量的爆炸性的增長，飯店的從業(yè)人員的能力卻跟不上酒店的發(fā)展速度，呈現(xiàn)出參差不齊的現(xiàn)象。這個(gè)應(yīng)該是酒店管理人員的心頭大患。唯一的途徑就是對酒店從業(yè)人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。

3.酒店服務(wù)人員個(gè)人能力培訓(xùn)中存在問題

長期以來，在一些酒店的培訓(xùn)工作中存在著令人困惑的問題，那就是酒店搞了很多培訓(xùn)，但結(jié)果還是員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量差、員工流動(dòng)率高、客房對酒店不滿意。而從這些問題中又會(huì)引發(fā)一系列的連帶的問題，讓酒店的管理人員無所適從。增加內(nèi)容

4.服務(wù)人員個(gè)人能力提升培訓(xùn)

要想使培訓(xùn)達(dá)到改善飯店經(jīng)營活動(dòng)狀況、提高員工綜合素質(zhì)的目的，必須注意幾個(gè)方面問題：首先,研究客人的需求。其次，要致力于建立學(xué)習(xí)型組織。再次，培訓(xùn)要切實(shí)把握培訓(xùn)對象的成人性特點(diǎn)?？傊挥袑频昱嘤?xùn)工作不斷總結(jié)、改進(jìn)，才能有效提高培訓(xùn)質(zhì)量。

4.1研究客人的需求

研究客人,其實(shí)質(zhì)就是研究客人的需求.飯店企業(yè)只有既了解客人的共同需求,又掌握不同客人的特殊需求;既了解客人的現(xiàn)實(shí)需求,又努力把握客人需求的變化趨勢,不斷發(fā)掘客人的潛在需求,真正做到把客人的需求作為飯店經(jīng)營活動(dòng)出發(fā),把滿足客人的要求,提高客人的滿意程度做為飯店經(jīng)營活動(dòng)的宗旨,這樣才能使客人流連忘返,樂于消費(fèi),使飯店企業(yè)生意興隆,財(cái)源茂盛.也只有這樣,才能使飯店的各項(xiàng)功能和各種服務(wù)適應(yīng)市場的潮流,才能使飯店的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目推陳出新、服務(wù)水平精益求精，推動(dòng)我國整個(gè)飯店業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)的提高，從而為飯店業(yè)提供更多的市場機(jī)遇，形成一種良好的循環(huán)。而針對客人的需求，飯店也必須因地制宜的提供相應(yīng)的服務(wù)。這就包括了兩個(gè)重要的方面：親情化、個(gè)性化服務(wù)和特色化服務(wù)。給顧客提供個(gè)性化、親情化的服務(wù)，這是飯店的取勝之道，也是它打造自己核心競爭力的著力點(diǎn)，而特色化、品牌化的服務(wù)是飯店核心競爭力的具體體現(xiàn)。

4.2要致力于建立學(xué)習(xí)型組織

核心競爭力是蘊(yùn)藏于員工、公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化及企業(yè)精神的一種“軟件”資源，它有鮮明的時(shí)間性，飯店建立起自己的核心競爭力后，如果不注意更新、提煉、再培育、再維護(hù)，起辛苦建立起來的核心競爭優(yōu)勢將極有可能在新一輪的爭奪戰(zhàn)中喪失，正所謂“守業(yè)要比創(chuàng)業(yè)難”。解決這個(gè)問題的辦法就是不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)。為此，必須在飯店內(nèi)建立“學(xué)習(xí)型”組織以不斷地更新管理思想，使酒店的員工跟上世界飯店發(fā)展的步伐。在全球競爭日益激烈，企業(yè)環(huán)境愈加變化的情況下，尋求獲得競爭優(yōu)勢的根本出路，就是在企業(yè)內(nèi)建立起學(xué)習(xí)型組織，以提高組織的學(xué)習(xí)能力，并且提出了系統(tǒng)思維、超越自我、改善心志模式、建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)等工具。面對未來的激烈競爭，飯店要贏得競爭優(yōu)勢，可持續(xù)發(fā)展，就要發(fā)揮培訓(xùn)的功能，致力于把飯店建成學(xué)習(xí)型企業(yè)。通過不斷地學(xué)習(xí)、改進(jìn)和提高，使整個(gè)飯店形成一種學(xué)習(xí)意愿，一種學(xué)習(xí)文化，充滿活力和保持繁榮興旺。

4.3培訓(xùn)切實(shí)把握培訓(xùn)對象的特點(diǎn)

飯店的培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上是一種成人教育，不同于學(xué)校對學(xué)生的普通教育。學(xué)校教育的知識(shí)傳授是傳遞性、全面性、系統(tǒng)性的，而對飯店員工的知識(shí)培訓(xùn)則是按速成性、需要性、階段性原則進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容要有鮮明的職業(yè)性，強(qiáng)調(diào)學(xué)用結(jié)合，按需施教，基本上是“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么”，對知識(shí)的培訓(xùn)不一定面面俱到，也不能漫無邊際，而要與崗位、職位、工作相關(guān)所需知識(shí)緊密結(jié)合，盡可能地確保所培訓(xùn)內(nèi)容能在工作中得到很好的運(yùn)用，強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，從而使員工學(xué)到他們真正想要學(xué)的東西。培訓(xùn)者自身要通過搜集、查閱資訊資源等途徑，在專業(yè)知識(shí)、培訓(xùn)技巧等方面進(jìn)行經(jīng)常性的學(xué)習(xí)，使自身水平不斷提高，以致力于創(chuàng)造一種輕松的氛圍，鼓勵(lì)員工充分交流和參與。在培訓(xùn)方式上，應(yīng)更多地采用互動(dòng)式、研討式教學(xué)，充分運(yùn)用案例分析、角色扮演等方法，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。

5.服

以上，可以說是整個(gè)個(gè)人能力培養(yǎng)途徑的大的思路，那么怎樣通過落實(shí)這些大的思路于日常的工作中來提高服務(wù)人員的能力呢？眾所周知，一家好的飯店之所以好并不是因?yàn)樗挠布O(shè)施有多好，而是其給予客人家外之家的感覺讓客人滿意。而飯店的服務(wù)人員正是落實(shí)飯店宗旨的排頭兵及整個(gè)飯店體系的基礎(chǔ)。換句話說，衡量一個(gè)好的飯店的標(biāo)準(zhǔn)取決與其服務(wù)人員的好與壞。而服務(wù)的技巧，在此時(shí)就顯的格外重要了。而服務(wù)的技巧，又包括了“看”的技巧、“笑”的技巧、“說”的技巧。

5.1“看”的技巧

觀察顧客要目光敏銳、行動(dòng)迅速。就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來說，要觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢等等。觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等。觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

而當(dāng)遇到不同類型的顧客，服務(wù)人員需要提供不同的服務(wù)方法。面對煩躁的顧客時(shí)，要有耐心，溫和地與他交談。面對有依賴性的顧客時(shí)要態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力面對想試一試心理的顧客時(shí)要有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。面對常識(shí)性顧客時(shí)用友好的態(tài)度回報(bào)。要不停地問自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？

飯店里有個(gè)口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！本褪钦f與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看他面部的大三角。即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。這個(gè)，就是目光接觸的訣竅。而在你“看”顧客的時(shí)候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。

因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動(dòng)作等表情。心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時(shí)間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時(shí)間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。

5.2“笑的技巧

要會(huì)“笑”。在倡導(dǎo)“微笑服務(wù)”的今天，微笑的重要性不言而喻。但是人有七情六欲，一個(gè)人不太可能每天都有好的心情，工作或生活的煩心事常常會(huì)“偷”走我們的微笑，但是我們必須自己調(diào)節(jié)好自己的情緒，別把個(gè)人的情緒帶到工作中去。

微笑有許多的作用：1．微笑可以感染客戶。客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。2．微笑激發(fā)熱情。微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。

微笑可以增加創(chuàng)造力。

當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。并且微笑要與眼神和身體語言結(jié)合，這樣才會(huì)相得益彰，給客戶以最佳印象的。

5.3“說”的技巧

“客人更在乎你怎么說，而不是你說什么”。這是在飯店里很流行的一句話。單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會(huì)兒”。嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)“我不相信所聽到的一切?！庇纱丝梢姡煌恼Z氣說出來的話傳達(dá)給客人的信息是不同的。所以一個(gè)是否“會(huì)說話”也是是否有能力的體現(xiàn)。

說話的技巧要注意四個(gè)方面：一、做個(gè)出色的演員。有人形容服務(wù)的過程是一個(gè)演出的過程，在這個(gè)過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。所以，一線服務(wù)人員要做一個(gè)出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。二、要考慮顧客的記憶儲(chǔ)存。根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)研究，顧客最多只能同時(shí)吸收六個(gè)概念。所以，你在說明特點(diǎn)的時(shí)候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤?。三、太激進(jìn)的危機(jī)。太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動(dòng)、愛出風(fēng)頭等等。四、在說明時(shí)出現(xiàn)意外。如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯(cuò)誤并道歉。如果是客戶的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。對于客人的隱私，比如年齡、婚姻、收入、經(jīng)歷、信仰、身體等更是不能詢問。“說“能讓好事變壞事，也能讓壞事變好事?！彼茌d舟亦能覆舟“。這就取決與服務(wù)人員怎樣來利用它了。

6.總結(jié)

培養(yǎng)飯店服務(wù)人員的個(gè)人能力是一項(xiàng)系統(tǒng)工程——復(fù)雜而龐大，可以說是任重而道遠(yuǎn)。這并不是單方面的，也不是一朝一夕能夠完成的。這要靠飯店所有員工的共同努力。但是，只要以堅(jiān)持不懈的精神貫穿于整個(gè)系統(tǒng)，我相信，總有那么一天，我國飯店服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)會(huì)有很大的提高。

致謝

在實(shí)習(xí)期間，作為一名餐飲部的實(shí)習(xí)生，剛走出校門踏上實(shí)習(xí)崗位，空白的經(jīng)歷使我在遇到許多問題時(shí)顯得無措，我的指導(dǎo)老師陳曉磊，在工作時(shí)耐心細(xì)致的指導(dǎo)我，使我對龍之夢麗晶的餐飲體系有了詳細(xì)具體的了解，實(shí)習(xí)期間使我感受頗深地就是餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)有待提高，這也是我寫作論文的動(dòng)機(jī)，為了更深刻地了解酒店員工培訓(xùn)對現(xiàn)代企業(yè)的作用和地位，我對龍之夢麗晶的培訓(xùn)系統(tǒng)進(jìn)行了研究。通過了一系列的準(zhǔn)備,完成了這篇論文，同時(shí)也深刻地了解了員工素質(zhì)對現(xiàn)代企業(yè)所起到的重要作用，感謝我的指導(dǎo)老師劉洋、企業(yè)指導(dǎo)老師陳曉磊給我的幫助，才使我能夠順利地完成論文！

參考文獻(xiàn)

[1]《培訓(xùn)經(jīng)理》中華工商聯(lián)合出版社

[2]《培訓(xùn)經(jīng)理全書》海天出版社

[3]《人員培訓(xùn)•實(shí)務(wù)手冊》機(jī)械工業(yè)出版社

[4]《員工激勵(lì)—引爆員工潛力的32條策略》九州出版社

[5]《人力資源管理》機(jī)械工業(yè)出版社

[6]參考網(wǎng)址：h

摘要:上海龍之夢麗晶大酒店座落于繁華的延安西路上，毗鄰虹橋開發(fā)區(qū)，商業(yè)中心以及法租界舊址。酒店客房風(fēng)格獨(dú)特，所有客房均在40平方米及以上并擁有無與倫比的城市景觀與42英寸等離子彩電；共1510平方米的會(huì)議空間，包括1個(gè)大宴會(huì)廳，1間董事會(huì)議室及9間多功能廳。酒店以其獨(dú)特的建筑風(fēng)格，將傳統(tǒng)與現(xiàn)代巧妙的融合為一體，是商務(wù)及觀光游客的最佳選擇。