導(dǎo)語：供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)整改措施一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

供電企業(yè)的全面改革已進入實質(zhì)性階段，如何以全新的服務(wù)理念，全新的服務(wù)質(zhì)量、全新的服務(wù)形象面向新形勢下廣大客戶是擺在我們供電企業(yè)在經(jīng)營的重要課題，就此課題，我們對個舊供電局、**供電局、濟寧供電局，齊齊哈爾電業(yè)局等四個供電企業(yè)進行了調(diào)研，就如何與時俱進、管理創(chuàng)新，持續(xù)改進的提高服務(wù)質(zhì)量談?wù)勎业目捶ā?/p>

一、認(rèn)清形勢，正視供電服務(wù)面臨的新課題

供電服務(wù)是一項涉及方方面面的系統(tǒng)工程。市場經(jīng)濟的發(fā)展、科學(xué)技術(shù)的進步、體制改革的深化，都使供電服務(wù)面臨著新的考驗，都給供電服務(wù)提出了新的課題。一是電力體制改革的深化，使供電服務(wù)面臨著新形勢，電力體制改革的指導(dǎo)思想之一，就是滿足社會不斷增長的電力需求；改革的總體目標(biāo)是打破壟斷、引入競爭，構(gòu)建政府監(jiān)管下的政企分開、公平競爭的電力市場體系；改革的主要任務(wù)之一是改變電網(wǎng)企業(yè)獨家購買電力的格局，這樣大的改革舉動，要求供電服務(wù)必須從理念到措施，適應(yīng)變革、管理創(chuàng)新。二是供電需求的變化，隨著社會的進步，客戶的用電需求不斷提高，隨著高科技產(chǎn)業(yè)的興起，客戶對電能質(zhì)量的要求，決不僅限于電壓的偏差，供電的連續(xù)，有的甚至達(dá)到了苛刻的地步，而我們的供電設(shè)備，雖經(jīng)城鄉(xiāng)電網(wǎng)改造，但畢竟欠帳太多積重難返，目前，全國不少供電企業(yè)出現(xiàn)的拉限問題，就是個明顯的例證，這樣嚴(yán)峻的形勢，使供電服務(wù)再也不能僅停留在“一杯熱水、一張笑臉、一件好事、給點溫暖”的水平上。三是市場競爭的激烈，當(dāng)前，包括電、水、煤、汽、油，都在激烈地爭奪能源消費市場，在外部市場競爭激化的同時，按照電力體制改革方案又將實行發(fā)電企業(yè)向大用戶的直接售電試點，這種內(nèi)外夾攻的形勢，使供電服務(wù)成為企業(yè)生存發(fā)展的重要保證手段。四是客戶素質(zhì)的提高，隨著社會進步的加快，全民素質(zhì)明顯提高，電力生產(chǎn)尖端神秘的時代一去不復(fù)返了，客戶的法制意識、自我保護意識空前增強，供電服務(wù)的一言一行都關(guān)系到企業(yè)的形象和效益，提高職工隊伍素質(zhì)已迫在眉睫。五是監(jiān)督力度的加大，隨著體制改革深化政企分開到位，供電企業(yè)既當(dāng)運動員又當(dāng)裁判員的時代終將過去，隨之而來的政府監(jiān)管、客戶監(jiān)督、輿論監(jiān)督的力度必將越來越大，這與過去政府僅組織幾次競賽評比爭優(yōu)奪冠的監(jiān)督方式，有著本質(zhì)的不同，這就要求我們的供電服務(wù)，必須內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象，把服務(wù)質(zhì)量提升到一個新臺階。六是管理思想的陳舊，市場形勢已經(jīng)發(fā)生了巨大變化，相比之下，我們的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變卻明顯滯后，傳統(tǒng)管理方式下不求實效的形式主義、舍利求名的榮譽至上、缺乏戰(zhàn)略的短期行為，不計效益的慈善服務(wù)、不問對象的單一方式、不求進取的感覺良好、不思改革的傳統(tǒng)思維，所有這些，都極大地制約了供電服務(wù)質(zhì)量的提高。七是管理機制的僵化，面對市場經(jīng)濟體制和電力體制改革，供電服務(wù)的管理機制卻極不適應(yīng)，條塊分割的傳統(tǒng)體制，使供電服務(wù)很難形成全局的統(tǒng)一行動；目標(biāo)考核的粗放管理，使供電服務(wù)難以落實，生產(chǎn)系統(tǒng)的故障障礙都有明確的考核細(xì)則和處罰標(biāo)準(zhǔn)，而營銷服務(wù)的重大事故卻只能一事一議，有的還僅停留在“萬度千元無差錯”的考核中，而條塊之間則更是矛盾突出，生產(chǎn)系統(tǒng)配電事故從不中斷企業(yè)安全紀(jì)錄，而對營銷服務(wù)這正是必不可少的硬件基礎(chǔ)，加之供電服務(wù)缺乏正常的客戶信息征詢制度、缺乏向政府監(jiān)管部門的規(guī)范化主動匯報制度，所有這些都說明供電服務(wù)的管理機制亟待創(chuàng)新。八是管理手段的落后，在社會進入信息時代的今天，供電服務(wù)的管理手段卻相對滯后，即使是實現(xiàn)了窗口無筆化作業(yè)，也難以形成全局統(tǒng)一的供電服務(wù)運營系統(tǒng)，特別在條塊分割的管理體制下，各個子系統(tǒng)孤島運行，造成全局系統(tǒng)中數(shù)據(jù)不一致，信息不共享、功能不整合，尤其配電、營銷（包括客戶服務(wù)）系統(tǒng)的分設(shè)，使客戶信息無法形成完整資料，給客戶用電申請、故障報修、咨詢服務(wù)增添了難度，使企業(yè)經(jīng)營者決策缺乏統(tǒng)一有效的依據(jù)，進行管理手段創(chuàng)新成為提高供電服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。

二、與時俱進，樹立供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新理念

而對新形勢、新課題，我們的服務(wù)理念必須與時俱進地加速轉(zhuǎn)變。一是客戶至上意識，按照國際公認(rèn)的ISO9000系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，把客戶作為關(guān)注焦點的原則，我們必須從思想到行動，真正樹立起客戶至上的理念，要徹底清除壟斷經(jīng)營下的扭曲思維方式，由客戶適應(yīng)我們的規(guī)定轉(zhuǎn)變?yōu)槲覀冎鲃舆m應(yīng)客戶需求；由我們確定服務(wù)方式轉(zhuǎn)變?yōu)樽尶蛻暨x擇服務(wù)方式，讓“顧客是上帝”的理念深深扎根在員工心中。二是需求為先意識，受傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟影響，多年來，供電生產(chǎn)經(jīng)營一直重系統(tǒng)建設(shè)輕客戶需求，而進入市場經(jīng)濟年代，就必須把滿足需求作為開拓市場之基石，作為企業(yè)生存發(fā)展之根本，必須把生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、服務(wù)的重點向需求側(cè)傾斜，真正做到“始于客戶需求、終于客戶滿意”、“把客戶需求作為供電服務(wù)的始終點”。三是領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵意識，提高供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)者的指揮與控制，2000年版質(zhì)量管理體系的一個重點就是強調(diào)最高管理者的作用，尤其在目前條塊分割的管理體制下，“一把手”增強服務(wù)意識，協(xié)調(diào)全局各方面，各系統(tǒng)、各層次、各部門同心協(xié)力抓服務(wù)、團結(jié)協(xié)作為客戶，這是提高供電服務(wù)質(zhì)量的決定性因素，這也同安全生產(chǎn)一樣，領(lǐng)導(dǎo)者要增強“第一責(zé)任者”意識。四是全員服務(wù)意識，按照全面質(zhì)量管理原則，實現(xiàn)全員、全面，全過程的質(zhì)量管理，這對于供電服務(wù)尤為重要，要從方便客戶出發(fā)，改變過去“處處開窗口、個個對用戶”為“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)、一口對客戶”，這就是“無障礙報裝綠色通道”，“只要您一個電話，其余的事我來辦”；要人人增強服務(wù)意識，**局提出的“層層保窗口、窗口保承諾”、齊齊哈爾局提出的“多經(jīng)圍繞主業(yè)轉(zhuǎn)、主業(yè)圍繞營銷轉(zhuǎn)、營銷圍繞窗口轉(zhuǎn)、窗口圍繞客戶轉(zhuǎn)”，都是全員服務(wù)意識的體現(xiàn)。五是系統(tǒng)治理意識，供電服務(wù)質(zhì)量涉及到人員素質(zhì)、網(wǎng)架設(shè)備、管理體制，管理機制、服務(wù)方式、管理手段、管理制度等方方面面，提高服務(wù)質(zhì)量就必須從系統(tǒng)工程觀點出發(fā)，去綜合整治、分步實施，既不能顧此失彼、也不求一蹴而就。六是供需雙贏意識，市場經(jīng)濟體制下，電力是商品、供電部門是企業(yè)，我們的服務(wù)要切實克服計劃經(jīng)濟體制下舍利求名、舍效益求榮譽的傳統(tǒng)觀念，供電服務(wù)的目標(biāo)是實現(xiàn)企業(yè)效益與社會效益的統(tǒng)一，不少局依法辦事公開公正有償服務(wù)的做法、沿海地區(qū)對高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)實行客戶增加投資消除諧波污染的辦法，都是可取的，這在供電企業(yè)資金普遍緊缺的今天，尤為重要。七是依法供電意識，市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，面對法制意識不斷增強的客戶、面對規(guī)范運作的電力市場，供電服務(wù)尤其要強調(diào)依法辦事，要依法維護企業(yè)的合法權(quán)益、依法保護客戶的切身利益、依法建立誠信形象、依法參與市場運營操作。八是持續(xù)改進意識，2000年版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)再次強調(diào)了這一基本原則，提高供電服務(wù)質(zhì)量是永無止境的，隨著客戶需求的提高、電力市場的變化、有關(guān)政策的改變、電力技術(shù)的發(fā)展，包括質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、管理體制、管理手段，都要與時俱進、持續(xù)改進，都要經(jīng)過PDCA循環(huán)過程去逐步提高，就供電服務(wù)而言，同樣是“沒有最好，只有更好”。

三、持續(xù)改進，實施供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新舉措

面對新形勢，我們不僅要進行觀念創(chuàng)新，樹立新理念，更要進行管理創(chuàng)新，實施供電服務(wù)的新舉措。從調(diào)研結(jié)果看，應(yīng)突出抓好以下八個方面：

1、開展服務(wù)體制創(chuàng)新。為在現(xiàn)行管理體制下，促進大服務(wù)體系的形成，不少局采取了部門職能重新定位、服務(wù)運營流程再造，從方便客戶、有利服務(wù)出發(fā)，重新審定各部門職責(zé)、重新確定各崗位責(zé)任；**局明確把生產(chǎn)運行部定為全局服務(wù)體系的保障辦；齊齊哈爾局以配電線路為準(zhǔn)，建立線路承包組，每個組都包含了配電運行檢修、內(nèi)線人員，包含了營銷抄核收人員，組內(nèi)實行AB崗雙重管理考核，與個人收入掛鉤，A崗（主崗）為職工正式班組崗位、B崗（副崗）為所在承包組崗位，這種非正式班組形式促成了生產(chǎn)營銷條塊結(jié)合共同為客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好局面；濟寧局依靠信息管理系統(tǒng)和可行有效的聯(lián)系制度，實現(xiàn)基建向生產(chǎn)運行承諾、生產(chǎn)運行向營銷承諾、營銷由客服中心向客戶承諾，這種部門間承諾保證制度促進了優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)的落實。

2、進行管理機制創(chuàng)新。從調(diào)研結(jié)果看，重點要建立并實施以下四項機制：一是建立大服務(wù)常態(tài)運行機制：個舊局通過強化服務(wù)意識教育、明確部門崗位服務(wù)職責(zé)、完善供電服務(wù)聯(lián)系制度，建立并實施黨政一把手總負(fù)責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓、業(yè)務(wù)部門具體負(fù)責(zé)、有關(guān)部門密切配合、糾風(fēng)辦監(jiān)督檢查、黨政工團齊抓共管、全員參與的服務(wù)工作常態(tài)運行機制；二是嚴(yán)格實行閉環(huán)管理制度：濟寧局依靠信息技術(shù)和管理制度，突出客服中心的綜合協(xié)調(diào)職能，實行從客戶申請用電、勘查、設(shè)計、施工、調(diào)試、驗收，直到裝表、接電、資料歸檔、抄表、核算、收費的全過程閉環(huán)管理；三是強化服務(wù)質(zhì)量管理加大激勵力度：齊齊哈爾局把營銷降損指標(biāo)從按線、按臺承包，一直落實到每相配電線上，使管理考核范圍不斷縮小，針對性管理服務(wù)細(xì)化，把效益指標(biāo)同服務(wù)指標(biāo)綜合考核，從重獎罰、末位待崗，使服務(wù)意識不僅要掛在心上、而且要見到實效；四是建立并實施員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)機制：個舊供電局從建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)入手，以“創(chuàng)新、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)佳”為手段，建立獨具特色的紅河電力企業(yè)文化，增強了企業(yè)凝聚力和職工責(zé)任感，榮獲國家級重合同守信用先進單位，與此同時，又從市場經(jīng)濟需要出發(fā)完善崗位職責(zé)要求，對營銷服務(wù)明確提出“用分析的頭腦抄表；依照法律法規(guī)程序催費；以外交家的口才、市場經(jīng)濟的意識、用心對待客戶”。齊齊哈爾局實行培訓(xùn)、使用、待遇、考核一體化制度與競聘上崗、雙向選擇相結(jié)合的措施，激勵職工增強本領(lǐng)、深化服務(wù)，在全省用營專業(yè)競賽中榮獲團體第一名、全市窗口行業(yè)評比一等獎、全局榮獲全國“五一”勞動獎狀。**局在通過ISO9000系列質(zhì)量體系認(rèn)證的同時，連續(xù)三年在全市窗口行業(yè)競賽中榮獲第一名，連續(xù)三年榮獲全國電力行業(yè)質(zhì)量效益型先進企業(yè)并獲特別獎單位，全局售電量連續(xù)兩年遞增幅度近20％。

3、推行服務(wù)方式創(chuàng)新。根據(jù)調(diào)研情況可歸納為以下四點：一是收費方式創(chuàng)新，多數(shù)供電企業(yè)普遍采取了柜臺收費，電話收費、銀電聯(lián)網(wǎng)收費、儲蓄購電等多種方式，而且基本實現(xiàn)了同城異地收費，極大地方便了客戶。齊齊哈爾局把改革收費方式同維護企業(yè)利益相結(jié)合，實行了減少貼現(xiàn)損失的承兌匯票收費，特別是他們總結(jié)的以電為媒以物抵債抹帳收費辦法，采取直接債鏈抹帳、間接債鏈抹帳、搭接債鏈抹帳等方法，使全局陳欠電費從3億多元銳減到3000萬元以下，不僅受到客戶歡迎效仿、而且榮獲全國電力行業(yè)現(xiàn)代化管理成果獎；二是施工方式創(chuàng)新，濟寧局在業(yè)擴施工故障搶修人員中實行“一證兩卡”制度，出工者必須手持《工作證》、交出《便民服務(wù)卡》、《意見反饋卡》，既便于客戶監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，又加強了客戶需求信息反饋，確保了服務(wù)承諾兌現(xiàn)。齊齊哈爾局部分分局實行文明施工制度，所有客戶室內(nèi)施工，人員穿塑料鞋套、地面鋪塑料苫布，防止內(nèi)線施工給客戶增添垃圾灰土，特別是奔波于整個供電區(qū)的共產(chǎn)黨員服務(wù)隊，以“十心、三快、五不準(zhǔn)”的服務(wù)，包括客戶用電設(shè)備都登門維修，受到了客戶的交口稱贊；三是報裝服務(wù)方式創(chuàng)新，**局在市區(qū)實行客戶項目代表制度，認(rèn)真執(zhí)行客戶授權(quán)委托制，用戶申請用電實現(xiàn)了“五個一”，即進一個門、找一個人、填一張申請單，辦一次手續(xù)、交一次費，有力地保證了供電承諾的兌現(xiàn)；四是實行客戶工程招投標(biāo)制，齊齊哈爾局以規(guī)范的運作程序、權(quán)威的制約機制，確保招標(biāo)公開、投標(biāo)公平、議標(biāo)公正、中標(biāo)分布，有力地防止了不合資質(zhì)的隊伍進網(wǎng)作業(yè)和不合格產(chǎn)品進網(wǎng)運行，確保了客戶的安全經(jīng)濟用電。

4、推行服務(wù)手段創(chuàng)新。一是推行快速反應(yīng)的客戶故障急修信息處理手段，在普遍應(yīng)用車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）縮短急修到場時間的基礎(chǔ)上，**局把95598客服電話與配電地理信息系統(tǒng)（GIS）聯(lián)網(wǎng)運行，并與110特服電話聯(lián)動，使接到客戶故障報修電話，立即指明戶名及所在線路、配變，大大地縮短了故障處理時間。二是完善網(wǎng)上客戶服務(wù)系統(tǒng)，濟寧局從強化客服中心的綜合協(xié)調(diào)職能出發(fā)，使客戶服務(wù)系統(tǒng)具備了包括電量、電費、欠費、業(yè)擴報裝進度、停電等內(nèi)容的客戶信息查詢功能；具備了包括網(wǎng)上同城業(yè)擴報裝、網(wǎng)上急修服務(wù)、網(wǎng)上繳費、客戶投訴建議等內(nèi)容的客戶業(yè)務(wù)處理功能；具備了包括電力產(chǎn)品介紹、用電政策法規(guī)宣傳等內(nèi)容的電力知識宣傳功能。三是營銷管理自動化系統(tǒng)（MIS）升級，濟寧局在所有二級單位MIS系統(tǒng)升級的基礎(chǔ)上，開發(fā)建成電力客戶商務(wù)智能系統(tǒng)（CIS），其主要功能包括營銷業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析預(yù)測功能；營銷指標(biāo)監(jiān)控分析功能（實現(xiàn)在線電費回收控制）；為數(shù)字語音系統(tǒng)、流動服務(wù)GPS系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)支持功能，由此可集中直管50多萬客戶，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了技術(shù)保證。四是推行營銷綜合管理系統(tǒng)，齊齊哈爾局開發(fā)應(yīng)用的YX—2000營銷綜合管理系統(tǒng)，已在全省推廣應(yīng)用，今年又繼續(xù)完善，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)信息到配線臺區(qū)、營銷數(shù)據(jù)（單價、線損、利潤）自動生成、三級報表自動傳輸、負(fù)荷控制實時準(zhǔn)確（具備了遠(yuǎn)方購電、防竊電、防欠費功能），極大地方便了客戶查詢，提高了營銷工作效率。

5、堅持差異服務(wù)。一是按客戶信譽差異服務(wù)，**局按客戶商業(yè)資信、安全信用、法律信用、合作信用，綜合定量加權(quán)評定，按國際通用等級符號，把客戶劃分為四等十級，對信譽等級高的客戶，給予更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更多的實惠，對惡意欠費、竊電嫌疑戶，從管理措施，技術(shù)手段、經(jīng)濟手段上嚴(yán)加防范；二是按客戶需求差異服務(wù)，對供電連續(xù)性。電壓波形、諧波污染有特殊要求的高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)客戶，通過協(xié)商，以規(guī)范運作的法律手段，以協(xié)議合同的形式，在明確雙方責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)的基礎(chǔ)上，有針對性地進行電網(wǎng)改造，以滿足客戶的特殊用電需求；三是按客戶不同對象服務(wù)，對重點客戶跟蹤服務(wù)，**局對外資項目特事特辦，采取首辦處理跟蹤負(fù)責(zé)制度，建立并實施了《優(yōu)化新區(qū)投資環(huán)境措施》，并提出了不發(fā)生由于用電原因使外商撤資離園、不因供電過錯導(dǎo)致客戶投訴的承諾。齊齊哈爾局針對大工業(yè)用電比重大的現(xiàn)狀，對大工業(yè)客戶的增容項目，指定專人跟蹤服務(wù)現(xiàn)場辦公，實行一條龍服務(wù)、無障礙報裝、交鑰匙工程，使北興特鋼220千伏變電所提前兩個月投入運行，保證了客戶早用電、快用電、多用電。對特殊客戶體貼服務(wù)，對離休干部、專家、勞模人員，按需求進行針對性服務(wù)；對老弱病殘、孤寡五保戶，間社區(qū)攜手，登門服務(wù)，齊齊哈爾局部分分局對轄區(qū)內(nèi)殘疾人客戶結(jié)對子特殊服務(wù)，被評為全國助殘先進集體，受到了黨和國家領(lǐng)導(dǎo)人的接見；對地方政府確立的重點項目、重大活動、重點工程及公益性任務(wù)，要主動服務(wù)，這既是振興地方經(jīng)濟發(fā)展供電企業(yè)的需要，又是樹立良好形象造福社會的需要，更是取得政府支持寬松經(jīng)營環(huán)境的需要。

6、夯實硬件基礎(chǔ)。堅強有力、調(diào)度靈活的網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，是滿足客戶需求、供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的硬件基礎(chǔ)。要夯實這一基礎(chǔ)，各供電企業(yè)普遍抓好以下三點：一是加強戰(zhàn)略規(guī)劃，加速改造電網(wǎng)，濟寧局以科學(xué)預(yù)測為依據(jù)，編制長遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，建設(shè)了具有高電壓，高參數(shù)、自動化水平高，可滿足供電發(fā)展20年需求的電網(wǎng)，實現(xiàn)了國網(wǎng)農(nóng)網(wǎng)同發(fā)展、企業(yè)客戶雙受益，低壓配電臺區(qū)線損率平均下降15個百分點以上、農(nóng)網(wǎng)可靠率從95％提高到99．5％、電壓合格率從50％上升到93％、農(nóng)戶電價下降0．11元／千瓦時，全年為農(nóng)民減負(fù)4000多萬元，而且從2003年4月1日起，實現(xiàn)了城鄉(xiāng)同網(wǎng)同價；二是緊抓薄弱環(huán)節(jié)、傾力改造配網(wǎng)，就全國電網(wǎng)運行形勢看，配電網(wǎng)薄弱，仍然是制約供電量增長、影響服務(wù)質(zhì)量的“瓶頸”，不僅網(wǎng)架脆弱、而且管理落后，必須把網(wǎng)改重點向10千伏及以下的中低壓配網(wǎng)傾斜，從技術(shù)上要加強規(guī)劃，以網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，技術(shù)優(yōu)化、設(shè)備優(yōu)化、管理優(yōu)化，保證配網(wǎng)整體優(yōu)化；從管理上要向需求側(cè)傾斜，要進行以客戶為單位的安全生產(chǎn)、供電可靠率，電壓合格率等項指標(biāo)的統(tǒng)計考核試點，促進供電服務(wù)水平的提高；三是堅持管理創(chuàng)新、滿足客戶需求，要從客戶需求出發(fā)，沖破傳統(tǒng)思想束縛，推廣應(yīng)用新技術(shù)、新工藝、新設(shè)備，實行調(diào)度、檢修、報裝及客戶維修在內(nèi)的“一條龍”停電作業(yè)，減少重復(fù)停電；要采用低谷時段停電檢修，要克服“帶電作業(yè)危險”、“執(zhí)行規(guī)程保險”的傳統(tǒng)觀念，推行不停電作業(yè)，使其收到規(guī)模效益，要推行狀態(tài)檢修試點，改變春秋例檢中，設(shè)備按運行時間到期必修為按運行狀態(tài)該修必修，減少停電損失、保證客戶用電。

7、突出持續(xù)改進原則。從調(diào)研情況看，一是與時俱進，強化服務(wù)質(zhì)量管理。**局從確保服務(wù)承諾兌現(xiàn)著眼，建立并實施了供電服務(wù)“首問責(zé)任制”、“一次申告查實待崗制”、“局領(lǐng)導(dǎo)接待日制”、“窗口每日晨會制”，保證服務(wù)質(zhì)量的落實；二是適應(yīng)形勢，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，濟寧局把供電客戶服務(wù)系統(tǒng)擴展至全市公用信息服務(wù)領(lǐng)域，在市熱力公司、煤氣公司、自來水公司、空調(diào)公司設(shè)立服務(wù)分站，以電力客服中心數(shù)字語音系統(tǒng)作為信息處理，全市停電、停水、停氣信息，從而增強了供電服務(wù)的信譽和影響。齊齊哈爾局為解決目前專業(yè)子站重復(fù)建設(shè)造成的數(shù)據(jù)不統(tǒng)一、信息不共享、影響服務(wù)質(zhì)量、不利于科學(xué)決策的問題，開發(fā)并建設(shè)使95598客服系統(tǒng)與營銷全過程管理系統(tǒng)、生產(chǎn)技術(shù)管理系統(tǒng)、無線電力負(fù)荷管理系統(tǒng)、調(diào)度自動化主站系統(tǒng)、地理信息系統(tǒng)、搶修衛(wèi)星定位系統(tǒng)、配電跨臺區(qū)集抄系統(tǒng)和銀行代購電儲蓄系統(tǒng)進行安全聯(lián)網(wǎng)、功能整合的供電綜合管理信息系統(tǒng)，開發(fā)綜合數(shù)據(jù)信息平臺，為大營銷、大服務(wù)體系提供技術(shù)保證；三是需求預(yù)測，提高供電服務(wù)科技含量，濟寧局在1999年與國家電科院合作開發(fā)了“電力需求側(cè)管理（DSM）研究課題（已榮獲省公司科技進步獎）”的基礎(chǔ)上，2002年又與電科院及國電動經(jīng)中心合作開發(fā)了“電力市場預(yù)警分析”及“營銷指標(biāo)評價研究”項目，提出了分階段、分時段發(fā)展目標(biāo)和戰(zhàn)略措施，使需求側(cè)管理步入科學(xué)規(guī)范軌道。

8、加大服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督力度。一是修訂標(biāo)準(zhǔn)，明確監(jiān)督依據(jù)，在調(diào)研中，大家都感到很有必要對原有的工作標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)進行修訂，要按市場經(jīng)濟需要，電力體改進程和大服務(wù)體系要求，重新明確部門服務(wù)職責(zé)和崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要象生產(chǎn)事故那樣，從經(jīng)濟損失、信譽損失和釀成后果，制訂供電服務(wù)行風(fēng)建設(shè)的障礙、事故及重特大事故標(biāo)準(zhǔn)，使監(jiān)督有據(jù)可查；二是規(guī)范運作，完善監(jiān)督辦法，**局在ISO9000系列質(zhì)量貫標(biāo)認(rèn)證中，就頒布了“電力營銷過程控制程序”、“顧客滿意度調(diào)查控制程序”、“涉及客戶的生產(chǎn)經(jīng)營流程控制程序”文件及作業(yè)指導(dǎo)書，制訂了“客戶投訴舉報管理制度”，使供電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督步入制度化、規(guī)范化、經(jīng)?；牧夹攒壍溃蝗羌訌姕贤?，務(wù)求監(jiān)督實效，**局在嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)部外部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度的同時，主動邀請政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、市人大代表、政協(xié)委員及社會聘請的行風(fēng)監(jiān)督員到企業(yè)檢查指導(dǎo)，并充分發(fā)揮新聞媒體作用，在市報市臺開設(shè)《供電之聲》專欄、《社會看電力》等專題，使檢查指導(dǎo)效果及時通過“政府看電力”、“新聞看電力”、“廠家看電力”、”居民看電力”等專題加以報道，同時，局報還開設(shè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”專版，發(fā)行到全市26萬客戶中，還制作宣傳畫散發(fā)到居民委組，這種多方溝通的結(jié)果密切了供需關(guān)系，克服了被動地接受曝光造成的不良影響，使問題消滅在萌芽之中，把誤解消除在交流中，起到了事半功倍的良好效果。