導(dǎo)語(yǔ)：科學(xué)發(fā)展觀突出以人為本調(diào)研報(bào)告一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

一、進(jìn)一步深入開(kāi)展解放思想大討論，想問(wèn)題，找規(guī)律，出思路，推行政務(wù)公開(kāi)成為街道上下共識(shí)

幾年來(lái)，勁松街道按照市、區(qū)要求，不斷加強(qiáng)城市建設(shè)管理和社區(qū)建設(shè)工作。先后建設(shè)了4條精品大街，改造了3條主要道路，全面整治住宅小區(qū)的環(huán)境，綠化覆蓋率已達(dá)到37％，成為首都花園式街道。盡管過(guò)去取得了一定的工作成績(jī)，為轄區(qū)居民群眾也辦了許多實(shí)事，但離中央提出的科學(xué)發(fā)展觀還有差距，離以人為本的要求還有距離，仍難以完全滿(mǎn)足居民群眾的生活工作需要。

為了更好地踐行“三個(gè)代表”，體現(xiàn)黨的執(zhí)政為民的宗旨，找到在地區(qū)發(fā)展與政務(wù)公開(kāi)方面存在的差距，2003年以來(lái)，勁松街道上下開(kāi)展了“創(chuàng)造新優(yōu)勢(shì)、奧運(yùn)促發(fā)展”的大討論，提出了勁松未來(lái)發(fā)展什么，如何發(fā)展，為誰(shuí)發(fā)展的問(wèn)題。通過(guò)大討論，深刻認(rèn)識(shí)到面對(duì)新形勢(shì)、新要求，在思想觀念和工作上還存在三個(gè)不足：

一是思想解放的程度還不夠。面對(duì)轄區(qū)內(nèi)城建城管工作多年的欠帳，地區(qū)居民群眾的需求速度的提升，加之內(nèi)部帳負(fù)的壓力，領(lǐng)導(dǎo)班子成員的思想上存在一定畏難情緒，“巧婦難為無(wú)米之炊”的自嘲自卑思想有一定市場(chǎng)，一定程度上束縛了街道大膽工作的手腳。

二是創(chuàng)新意識(shí)還不強(qiáng)。優(yōu)化城市發(fā)展環(huán)境方面存在的問(wèn)題絕大部分街道認(rèn)識(shí)到了，但由于人力、財(cái)力、精力等原因，協(xié)調(diào)解決起來(lái)難度很大，有些問(wèn)題采取睜一只眼、閉一只眼的態(tài)度。如勁松老小區(qū)的甬路破損嚴(yán)重，群眾意見(jiàn)大，產(chǎn)權(quán)雖屬房地局，但房地局和辦事處都無(wú)法拿出這么多資金整修改造，如何運(yùn)用市場(chǎng)主動(dòng)協(xié)調(diào)解決問(wèn)題的手段和方法還不多。

三是社區(qū)的為民意識(shí)、服務(wù)意識(shí)還比較淡薄。城市的基礎(chǔ)在社區(qū)，但目前社區(qū)工作者的素質(zhì)還不能適應(yīng)工作發(fā)展的需要，社區(qū)的資源整合工作還比較滯后，“社區(qū)是我家、建設(shè)靠大家”的口號(hào)在部分社區(qū)還沒(méi)有真正落到實(shí)處，政務(wù)公開(kāi)意識(shí)還有待加強(qiáng)。

在解放思想大討論中，勁松街道還收集了群眾提出的102個(gè)需要解決的問(wèn)題。這些問(wèn)題反映出工作上還存在的差距，概括來(lái)說(shuō)，一是內(nèi)容不完善，局限在上級(jí)部署的工作任務(wù)框框內(nèi)，沒(méi)有從群眾需要出發(fā)，難以滿(mǎn)足群眾需求。二是環(huán)境不完備，辦公條件緊張，接待缺少熱情，缺乏全程辦事的硬件條件。三是服務(wù)方式陳舊，辦事的效率和透明程度還不夠高，雖公開(kāi)受理，但辦理不公開(kāi)，群眾不知時(shí)限、程序和具體要求。四是辦事體系還沒(méi)有形成上下結(jié)合、自成體系的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。街道辦事處、社區(qū)居委會(huì)、街道社區(qū)服務(wù)中心在全程辦事職能方面還沒(méi)有建立多角度、多層面的有機(jī)聯(lián)系，同時(shí)缺少相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)和管理、監(jiān)督制度。

針對(duì)自身的差距和老百姓提出的問(wèn)題，勁松組織了領(lǐng)導(dǎo)班子去西柏坡參觀學(xué)習(xí)，參觀了第一代領(lǐng)導(dǎo)集體曾經(jīng)生活戰(zhàn)斗過(guò)的地方，在那里，領(lǐng)導(dǎo)班子重溫了“兩個(gè)務(wù)必”，更加堅(jiān)定了實(shí)踐“三個(gè)代表”執(zhí)政為民的信念。之后不久，又組織了去懷柔學(xué)習(xí)考察，在那里學(xué)到了兄弟區(qū)全程辦事的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。與此同時(shí)，區(qū)街辦請(qǐng)來(lái)了行政學(xué)院的專(zhuān)家吳剛副教授，以及*城市發(fā)展研究院院長(zhǎng)連玉明等專(zhuān)家，對(duì)勁松的未來(lái)發(fā)展號(hào)診把脈。特別是吳剛教授是行政管理方面的專(zhuān)家，到過(guò)國(guó)外政府服務(wù)領(lǐng)先的許多國(guó)家，他講解韓國(guó)、新加坡等先進(jìn)國(guó)家為民服務(wù)的新理念，吳剛教授的精彩講解，以及從國(guó)外帶回的各種音像資料，讓領(lǐng)導(dǎo)班子的思想得到了進(jìn)一步解放。通過(guò)“走出去，與請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，他們深刻認(rèn)識(shí)到，過(guò)去的政務(wù)公開(kāi)意識(shí)還不夠強(qiáng)，觀念還不夠新，問(wèn)題的根源在于政府職能轉(zhuǎn)變還不到位。街道工作的體制、機(jī)制以及思想觀念還不能完全適應(yīng)首都經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展的新形勢(shì)。面對(duì)改革不斷深化帶來(lái)的利益主體多元化，發(fā)展市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的社會(huì)結(jié)構(gòu)深刻變遷，人民群眾要求提高生活質(zhì)量帶來(lái)的需求個(gè)性化、多樣化，只有盡快實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)行政管理向社會(huì)管理和公共服務(wù)的轉(zhuǎn)變，突出服務(wù)這個(gè)主題，為居民創(chuàng)造良好的人居環(huán)境，街道才能跟上時(shí)代的發(fā)展。

在借助專(zhuān)家意見(jiàn)和兄弟區(qū)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)研究分析，街道上下統(tǒng)一了思想，達(dá)成了共識(shí)：決定要圍繞政務(wù)公開(kāi)這個(gè)中心進(jìn)行街道政府職能的轉(zhuǎn)變。總的指導(dǎo)思想是突出全程辦事這個(gè)主題，結(jié)合行政審批制度的改革、行政許可法的實(shí)施、政務(wù)公開(kāi)的推進(jìn)、政府職能的轉(zhuǎn)變，將管理寓于服務(wù)，以服務(wù)統(tǒng)領(lǐng)管理，推進(jìn)全程辦事制的深化，全面建設(shè)服務(wù)型街道。在具體的做法上就是對(duì)現(xiàn)有街道職能進(jìn)行全面梳理，重新配置。對(duì)于政務(wù)類(lèi)職能，由各科室負(fù)責(zé)，保證交辦的各項(xiàng)工作落在實(shí)處。對(duì)于71項(xiàng)群眾需求的事務(wù)性職能，沉入辦事大廳，公開(kāi)辦事程序，直接為居民和社會(huì)單位服務(wù)。對(duì)于150多項(xiàng)社會(huì)性職能，通過(guò)發(fā)展公益性中介組織和群眾組織作用來(lái)滿(mǎn)足居民需求。同時(shí)，繼續(xù)推進(jìn)政事分開(kāi)、政社分開(kāi)。對(duì)于可以由市場(chǎng)承擔(dān)的工作，如保潔、保安、綠化養(yǎng)護(hù)等給市場(chǎng)承擔(dān)；如群眾文化、群眾體育、群眾教育工作，則交給社區(qū)和廣大群眾承擔(dān)；街道的主要精力放在加強(qiáng)社會(huì)管理和公共服務(wù)與解決居民諸多不便上。由于堅(jiān)持從轉(zhuǎn)變職能入手，全程辦事體系建設(shè)工作有了一個(gè)堅(jiān)定的基礎(chǔ)，區(qū)委區(qū)政府關(guān)于“街道圍繞社區(qū)轉(zhuǎn)，社區(qū)圍繞居民轉(zhuǎn)”的全程辦事新理念已經(jīng)在勁松街道深深扎根。

二、整合轄區(qū)資源，轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新全程辦事制體系，為廣大居民群眾提供“一籃子”人性化服務(wù)

勁松街道通過(guò)整合轄區(qū)資源，轉(zhuǎn)變政府職能，全力推進(jìn)全程辦事制，貫徹執(zhí)行《行政許可法》，改善干群關(guān)系，提高政府黨組織在群眾中的威信，促進(jìn)了政府機(jī)構(gòu)和公務(wù)員隊(duì)伍廉政勤政建設(shè)，促進(jìn)了親民便民利民，體現(xiàn)了黨的立黨為公、執(zhí)政為民的宗旨。

1．整合資源，創(chuàng)造全程辦事的良好硬件環(huán)境

建立全程辦事體系，必須要有相應(yīng)物質(zhì)條件做保障。首先，街道把辦事處一樓800平方米的大廳打通，把原定租給銀行的400多平方米也進(jìn)行了協(xié)商退租，并投入近二百萬(wàn)元資金對(duì)大廳進(jìn)行整體裝修改造。其次，在現(xiàn)有條件下，街道本著“再苦不能苦居民，再難不能難社區(qū)”的原則，大力對(duì)社區(qū)的全程辦事設(shè)施進(jìn)行資源整合，積極挖掘潛力，千方百計(jì)為居民群眾創(chuàng)造良好條件，形成與大廳相配套的整體全程辦事環(huán)境。街道10個(gè)社區(qū)原來(lái)的辦公條件都不是很好，社區(qū)居委會(huì)用房平均面積只有90平方米左右，便民服務(wù)場(chǎng)地缺少，服務(wù)內(nèi)容有限，辦事多有不便，群眾反映強(qiáng)烈。為了提升全程辦事水平，街道把保證社區(qū)用房作為工作重點(diǎn)抓實(shí)、抓好，多次召開(kāi)會(huì)議研究制定方案，與各有關(guān)單位反復(fù)協(xié)商、督促催辦，采取調(diào)整、騰退、合并現(xiàn)有辦公用房和催繳、接收配套設(shè)施等方式，共整合房產(chǎn)資源3000多平方米，使社區(qū)居委會(huì)的集中辦公用房均達(dá)到了300平方米以上。并先后投資200余萬(wàn)元，對(duì)其中7個(gè)社區(qū)的辦公用房及居民事務(wù)代辦站進(jìn)行了裝修，購(gòu)置了辦公家具、電腦等，目前，各社區(qū)的辦公硬件已得到顯著改善。

在解決社區(qū)辦公和便民服務(wù)用房問(wèn)題中，街道辦事處以停滯項(xiàng)目、終止合同、犧牲利益為代價(jià)，先后與6家公司協(xié)商，使他們撤出了未到期的租賃房屋，為此街道辦事處犧牲自我利益共計(jì)120余萬(wàn)元，正是這種單位利益的自我犧牲，才換來(lái)了整個(gè)地區(qū)全程辦事的便利。

2、全程辦事大廳突出以人為本

街道全程辦事大廳設(shè)22個(gè)服務(wù)窗口，前臺(tái)受理，后臺(tái)辦理，凡是辦事處能夠?qū)徟氖聞?wù)，在大廳的服務(wù)窗口就能即辦；凡是報(bào)上級(jí)審批的事務(wù)，采取全程事務(wù)代辦制，在一定的承諾期限內(nèi)辦理。大廳的全程辦事突出了全面、規(guī)范、熱情、滿(mǎn)意的服務(wù)理念，體現(xiàn)了形象良好、親民為民、效率至上、滿(mǎn)意為果的服務(wù)宗旨，具有鮮明的時(shí)代特征和勁松特色。主要體現(xiàn)在四個(gè)方面：

一是“一站式”服務(wù)。全程辦事大廳，實(shí)行“一站式”服務(wù)，即只要填寫(xiě)一張表，寫(xiě)明你要辦的事即可享受到“一站式”服務(wù)。全程辦事大廳前臺(tái)受理和后臺(tái)辦理融為一體，辦事處能夠?qū)徟?、辦理的事務(wù)當(dāng)時(shí)即可辦理，辦事處負(fù)責(zé)報(bào)批的，實(shí)行全程辦事制，不能即時(shí)辦理的，承諾辦理期限，交由代辦人員辦理，再反饋給申請(qǐng)人。

二是人性化服務(wù)。大廳布局凸顯人性化理念，形成“政務(wù)便民超市”。首先，全程辦事大廳設(shè)引導(dǎo)臺(tái)，由工作人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)辦事人員到相關(guān)服務(wù)窗口，前臺(tái)受理人員提供咨詢(xún)、解釋?zhuān)笈_(tái)辦理人員具體實(shí)施辦理。其次，行政服務(wù)充滿(mǎn)“人性化理念”，在服務(wù)大廳內(nèi)布置沙發(fā)、報(bào)刊、雜志、魚(yú)缸供辦事人休息、閱覽和欣賞，播放優(yōu)美的音樂(lè)舒緩人們的情緒；衛(wèi)生間為設(shè)施齊備、溫馨舒適的“星級(jí)”衛(wèi)生間，供辦事人員使用；無(wú)障礙通道、輪椅寄存處、殘疾人接待室、優(yōu)撫窗口，方便殘疾居民辦事。

三是多功能服務(wù)。服務(wù)大廳的服務(wù)內(nèi)容由三部分組成：第一部分是政務(wù)服務(wù)，分別由15個(gè)窗口承擔(dān)。第二部分是咨詢(xún)服務(wù)，分別由3個(gè)窗口承擔(dān)。第三部分是專(zhuān)門(mén)服務(wù)，由6室6窗口組成。

政務(wù)服務(wù)內(nèi)容主要是街道辦事處負(fù)責(zé)審批或初審的內(nèi)容，涉及7個(gè)方面，即：黨群事務(wù)窗口??轉(zhuǎn)接黨團(tuán)組織關(guān)系、交納黨團(tuán)費(fèi)等。民政優(yōu)撫窗口??殘疾人、困難家庭救助等接待受理工作。人口與計(jì)生窗口??辦理獨(dú)生子女證、轉(zhuǎn)接生育情況證明等接待。城建城管窗口??節(jié)水、綠化、環(huán)保、愛(ài)國(guó)衛(wèi)生、規(guī)劃等接待。勞動(dòng)就業(yè)窗口??再就業(yè)、低保、失業(yè)等接待。居民事務(wù)窗口?居民開(kāi)信、蓋章等接待。財(cái)稅事務(wù)窗口??發(fā)放離退休人員工資、報(bào)銷(xiāo)等接待。

咨詢(xún)服務(wù)內(nèi)容是在大量的群眾調(diào)查之后，歸類(lèi)出來(lái)的內(nèi)容，涉及3個(gè)方面，即：法律服務(wù)窗口??法律咨詢(xún)、代書(shū)、告訴、申訴等與法律、法規(guī)相關(guān)的內(nèi)容。政務(wù)咨詢(xún)窗口??辦事處、區(qū)政府、市政府辦事的地址、基本要求和程序等服務(wù)咨詢(xún)。中介信息窗口??居民生活、工作有關(guān)的中介信息咨詢(xún)接待。

專(zhuān)門(mén)服務(wù)內(nèi)容，是專(zhuān)門(mén)為特殊事務(wù)或特殊人群服務(wù)的窗口，主要有6個(gè)方面，即：民愿接待窗口??與信訪(fǎng)、上訪(fǎng)有關(guān)的接待，并設(shè)有專(zhuān)門(mén)的接待室。這個(gè)窗口實(shí)際是信訪(fǎng)接待窗口，街道把信訪(fǎng)接待改稱(chēng)為民愿接待，即居民群眾的愿望或怨氣接待，體現(xiàn)了政府以人為本的服務(wù)思想。居民需求窗口??居民生活中的麻煩事、困難事、無(wú)助的事到這個(gè)窗口尋求幫助。這個(gè)窗口與民愿接待窗口的主要區(qū)別，接待的都是居民個(gè)人或家庭的生活不便，而不是代表一個(gè)群體的不便。社區(qū)平臺(tái)窗口??是社區(qū)與街道工作的聯(lián)系窗口。殘疾人服務(wù)窗口??專(zhuān)門(mén)提供殘疾人服務(wù)，在此窗口可辦完大廳的所有服務(wù)內(nèi)容。居民事務(wù)窗口??為居民辦理證明信等服務(wù)內(nèi)容。流動(dòng)人士窗口??專(zhuān)門(mén)為臨時(shí)在京工作人員提供方便服務(wù)。另外還設(shè)有人大代表、政協(xié)委員、職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)接待室、議事洽談室、工作接待室、資料查閱室、殘疾人接待室。

四是E化服務(wù)。全程辦事大廳逐步向E化（數(shù)字化）服務(wù)方向發(fā)展，目前設(shè)有ATM機(jī)方便群眾存取款、IC卡電話(huà)、自動(dòng)觸摸屏、大屏幕顯示儀、電視、電腦、寬帶網(wǎng)絡(luò)等；應(yīng)用“勁松街道全程辦事內(nèi)部辦公系統(tǒng)”軟件，實(shí)行現(xiàn)代化辦公管理和監(jiān)督。另外，還增設(shè)簽字代書(shū)處、殘疾車(chē)寄存處、資料查閱室、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、飲水機(jī)、人體稱(chēng)、自動(dòng)擦鞋機(jī)、嬰兒車(chē)等便民項(xiàng)目設(shè)施。

3、實(shí)施街道與社區(qū)十對(duì)接，實(shí)現(xiàn)整個(gè)地區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化

社區(qū)是推進(jìn)全程辦事工作的最基層，加強(qiáng)全程辦事體系建設(shè)，必須打牢社區(qū)這個(gè)基礎(chǔ)。為使街道全程辦事大廳與社區(qū)居民事務(wù)代辦站的工作理順，不留死角，勁松街道在加強(qiáng)大廳全程辦事的建設(shè)與管理的同時(shí)，有力地加強(qiáng)了社區(qū)居民事務(wù)代辦站的建設(shè)和管理，把它作為與街道大廳對(duì)接的“一站式”服務(wù)點(diǎn)，實(shí)施了社區(qū)與街道大廳全程辦事上的“十對(duì)接”，把社區(qū)作為辦事處和職能部門(mén)服務(wù)重心下移的工作載體，直接面對(duì)社區(qū)居民和社會(huì)單位，接受群眾的服務(wù)請(qǐng)求，實(shí)現(xiàn)為居民零距離服務(wù)，全方位服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。同時(shí)，辦事處還向社區(qū)下派公共事務(wù)協(xié)調(diào)代辦員，協(xié)調(diào)指導(dǎo)社區(qū)黨委、社區(qū)居委會(huì)完成街道中心工作，協(xié)調(diào)社區(qū)黨委、社區(qū)居委會(huì)解決社區(qū)難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題，負(fù)責(zé)全程代辦街道政務(wù)需下沉社區(qū)辦理的工作。從而極大地方便了整個(gè)地區(qū)社會(huì)單位與廣大居民群眾的生活和工作，優(yōu)化了地區(qū)發(fā)展環(huán)境，提升了地區(qū)形象。

（1）機(jī)構(gòu)設(shè)施對(duì)接。街道成立全程辦事辦公室，社區(qū)成立社區(qū)居民事務(wù)代辦站，形成以街道全程辦事辦公室為中心，以十個(gè)社區(qū)居民事務(wù)代辦站為支點(diǎn)，以社區(qū)服務(wù)中心為平臺(tái)，以社會(huì)中介組織為媒介，以40支社區(qū)志愿者隊(duì)伍為骨干的立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

（2）工作職責(zé)對(duì)接。街道全程辦事辦公室屬于服務(wù)體系的中樞組織機(jī)構(gòu)，其職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一協(xié)調(diào)、組織、落實(shí)本轄區(qū)的政務(wù)、事務(wù)和居民基本生活需求等公共服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)工作。社區(qū)居民事務(wù)代辦站，是街道全程辦事體系的拓展和延伸，其職責(zé)：負(fù)責(zé)收集轄區(qū)單位、居民群眾的各種需求，承接社區(qū)居民需到辦事處辦理并可的有關(guān)事項(xiàng)，并向街道全程辦事辦公室反饋需求信息、服務(wù)質(zhì)量以及居民的滿(mǎn)意度。

（3）工作時(shí)間對(duì)接。街道全程辦事大廳和社區(qū)居民事務(wù)代辦站的工作時(shí)間一致，社區(qū)提出“居民上班我值班，居民下班我上班”的服務(wù)理念。

（4）辦事程序?qū)?。凡社區(qū)可代辦或需要社區(qū)初審的事務(wù)，居民應(yīng)提供的材料、辦事程序、辦理時(shí)限與街道一致，并各自做好承辦事項(xiàng)的登記和辦結(jié)事項(xiàng)的反饋工作。

（5）服務(wù)人員對(duì)接。街道、社區(qū)兩個(gè)服務(wù)層面的首席代表（即全程代辦員）、首問(wèn)責(zé)任人和首辦跟蹤人員要對(duì)接，并做好轉(zhuǎn)、接辦登記手續(xù)。

（6）服務(wù)項(xiàng)目對(duì)接。街道全程辦事大廳和社區(qū)居民事務(wù)代辦站所設(shè)服務(wù)窗口的功能和服務(wù)項(xiàng)目基本一致，達(dá)到居民辦事就近、快捷、便利。

（7）服務(wù)承諾對(duì)接。街道全程辦事大廳和社區(qū)居民事務(wù)代辦站的服務(wù)宗旨和服務(wù)承諾一致。

（8）服務(wù)信息對(duì)接。街道全程辦事大廳和社區(qū)居民事務(wù)代辦站，采用數(shù)字化信息互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行連接，使街道、社區(qū)兩個(gè)服務(wù)層面隨時(shí)保持信息的暢通，隨時(shí)了解政府職能部門(mén)業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)的變化。

（9）服務(wù)資源對(duì)接。街道全程辦事大廳和社區(qū)居民事務(wù)代辦站的服務(wù)支撐體系和服務(wù)資源，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，盡可能地滿(mǎn)足大眾化和個(gè)性化需求。在社區(qū)居民事務(wù)代辦站不能滿(mǎn)足的需求，社區(qū)可以通過(guò)街道服務(wù)大廳“居民需求”窗口和“中介服務(wù)”窗口來(lái)彌補(bǔ)；在街道服務(wù)大廳不能滿(mǎn)足的個(gè)性化需求，街道全程辦事可以通過(guò)社區(qū)居民事務(wù)代辦站的特色服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足。

（10）監(jiān)督機(jī)制對(duì)接。街道全程辦事大廳和社區(qū)居民事務(wù)代辦站都制定了監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲制度。雖然監(jiān)督的形式、方法不同，但內(nèi)容、要求一致。

三、著眼服務(wù)程序化、規(guī)范化、制度化建設(shè)，加強(qiáng)效能監(jiān)察，為全程辦事提供堅(jiān)實(shí)保障

勁松街道在大力推行以全程制為主要內(nèi)容的政務(wù)公開(kāi)以來(lái)，通過(guò)建立健全組織領(lǐng)導(dǎo)體系，建立完善制度保障機(jī)制，創(chuàng)新立體效能監(jiān)察系統(tǒng)，對(duì)辦事的程序、審批的辦法、入廳的科室、制度的運(yùn)行進(jìn)行全方位、多層面、立體化的效能監(jiān)察，使整個(gè)全程辦事工作有目標(biāo)、有標(biāo)準(zhǔn)、有檢查、有督促、有完善、有提高，有效地促進(jìn)了政務(wù)公開(kāi)為民服務(wù)工作的深入、扎實(shí)、高效運(yùn)行。

1、建立健全組織領(lǐng)導(dǎo)體系

在街道工委的領(lǐng)導(dǎo)下成立以工委書(shū)記、辦事處主任為組長(zhǎng)，其他處級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為成員的街道全程辦事工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并組建了街道辦事處全程辦事辦公室，負(fù)責(zé)街道轄區(qū)全程辦事工作的組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作。在社區(qū)黨委領(lǐng)導(dǎo)下，成立以社區(qū)黨委書(shū)記、社區(qū)居委會(huì)主任為組長(zhǎng)，由街道下派的公共事務(wù)協(xié)調(diào)代辦員、社區(qū)資源共享單位負(fù)責(zé)人、社區(qū)民警、社區(qū)城管監(jiān)察員、勞動(dòng)保障協(xié)管員、外來(lái)人口協(xié)管員、中介組織負(fù)責(zé)人、社區(qū)工作者等為成員的社區(qū)便民服務(wù)委員會(huì)，負(fù)責(zé)收集、反饋社區(qū)居民的需求、意見(jiàn)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督社會(huì)中介組織，滿(mǎn)足本社區(qū)居民的服務(wù)需求。

2、建立健全制度保障體系

全程辦事的服務(wù)工作是一個(gè)系統(tǒng)性較強(qiáng)的工作，依靠一系列的制度作保障，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效管理。在服務(wù)大廳管理方面，建立了十個(gè)制度組成的配套管理制度：《全程辦事服務(wù)大廳“六主動(dòng)”標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)范了服務(wù)大廳工作人員的行為標(biāo)準(zhǔn)；《全程辦事服務(wù)大廳衛(wèi)生管理制度》、《公用設(shè)施管理制度》、《值班管理制度》、《電腦網(wǎng)絡(luò)使用管理制度》體現(xiàn)了大廳日常管理規(guī)定。在政務(wù)公開(kāi)方面實(shí)行《全程事務(wù)辦理制度》，公開(kāi)服務(wù)內(nèi)容、工作流程、服務(wù)須知、工作人員照片，規(guī)范工作程序。在監(jiān)督方面，有《全程辦事廉政勤政建設(shè)制度》、《群眾監(jiān)督評(píng)議制度》、《首問(wèn)責(zé)任制度》、《電話(huà)受理處理制度》。

通過(guò)這些制度保障，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)上的“五制”：（1）責(zé)任落實(shí)制。街道辦事處、社區(qū)的行政“一把手”負(fù)總責(zé)，直接領(lǐng)導(dǎo)本級(jí)全程辦事工作，形成自上到下，一級(jí)抓一級(jí)，層層負(fù)責(zé)的責(zé)任落實(shí)機(jī)制，以街道辦事處為運(yùn)轉(zhuǎn)軸心，帶動(dòng)服務(wù)鏈運(yùn)轉(zhuǎn)。（2）服務(wù)承諾制。街道辦事處全程辦事全面實(shí)行服務(wù)承諾制度，向社會(huì)和居民公開(kāi)服務(wù)程序、承諾辦結(jié)時(shí)限，做到事事有結(jié)果，件件有回音，讓基層群眾滿(mǎn)意。（3）服務(wù)對(duì)接制。實(shí)現(xiàn)以街道辦事處全程辦事大廳為中心，以社區(qū)居民事務(wù)代辦站為依托，機(jī)關(guān)下派的公共事務(wù)協(xié)調(diào)代辦員為鏈接，實(shí)現(xiàn)公共事務(wù)快速互通，各服務(wù)職能相對(duì)獨(dú)立、相互對(duì)接的全天候全方位立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（4）服務(wù)多元制。將街道各科室、區(qū)屬職能局處各站所、行政協(xié)管員、社區(qū)黨組織、社區(qū)自治組織等黨政相關(guān)部門(mén)調(diào)動(dòng)起來(lái)，緊緊圍繞居民需求開(kāi)展服務(wù)，積極培育非政府組織，如社會(huì)中介組織、社會(huì)單位、各類(lèi)志愿者隊(duì)伍等發(fā)揮作用，通過(guò)它們來(lái)最大限度地為社區(qū)居民和單位提供便利。（5）監(jiān)督考評(píng)制。街道全程辦事辦公室建立考核、獎(jiǎng)懲、評(píng)價(jià)機(jī)制，列入效能監(jiān)察，作為對(duì)全程辦事大廳、職能科室和有關(guān)人員的績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲的依據(jù)，制定嚴(yán)格的服務(wù)考核辦法，對(duì)服務(wù)人員的行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量提出明確要求。

3．實(shí)行立體效能監(jiān)察考核

勁松街道紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)街道服務(wù)工作開(kāi)展紀(jì)檢監(jiān)察工作。街道全程辦事的監(jiān)察、監(jiān)督、考核工作，由街道效能監(jiān)察考核領(lǐng)導(dǎo)小組依據(jù)《勁松街道全程辦事監(jiān)察考核暫行管理辦法》開(kāi)展月效能監(jiān)察考核，做到內(nèi)部考核與群眾監(jiān)督相結(jié)合，流程考核與結(jié)果考核相結(jié)合，定期考核與隨機(jī)考核相結(jié)合。同時(shí)建立服務(wù)大廳、居民事務(wù)代辦站群眾監(jiān)督評(píng)議制度和人大代表、政協(xié)委員、地區(qū)政府職能部門(mén)代表的提案監(jiān)督制度，形成了較為科學(xué)有效的監(jiān)察考核機(jī)制。

體現(xiàn)公開(kāi)、公正原則，拓寬監(jiān)察考核渠道。街道全程辦事服務(wù)內(nèi)容廣，服務(wù)要求高，監(jiān)察考核工作必須根據(jù)服務(wù)窗口的不同情況，開(kāi)展多種形式的監(jiān)察考核工作，做到三個(gè)結(jié)合：

（1）內(nèi)部考核與群眾監(jiān)督相結(jié)合，包括月效能監(jiān)察考核與群眾監(jiān)督評(píng)議。月效能監(jiān)察考核。每月初由街道工委、辦事處下達(dá)主要工作任務(wù)，月底由街道效能監(jiān)察領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)進(jìn)行考核，形成當(dāng)月工作考核意見(jiàn)。群眾監(jiān)督評(píng)議指凡是到服務(wù)大廳接受服務(wù)的群眾，都有權(quán)對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)環(huán)境等與服務(wù)工作相關(guān)的情況提出意見(jiàn)和建議。群眾監(jiān)督有四種方法：一是群眾有意見(jiàn)或建議，可直接向服務(wù)大廳當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)提出。二是群眾可以通過(guò)服務(wù)大廳的服務(wù)監(jiān)督臺(tái)填寫(xiě)《勁松街道全程辦事大廳群眾意見(jiàn)反饋表》。三是可以通過(guò)信函、電話(huà)和電子郵箱的方式提出。四是投球方式。在大廳服務(wù)意見(jiàn)監(jiān)督臺(tái)前有22個(gè)孔洞，代表東西大廳的22個(gè)服務(wù)窗口，群眾對(duì)服務(wù)窗口滿(mǎn)意的投藍(lán)色球，基本滿(mǎn)意的投黃色球，不滿(mǎn)意的投紅色球。對(duì)群眾的監(jiān)督意見(jiàn)或建議，當(dāng)日由街道效能監(jiān)察辦公室負(fù)責(zé)匯總，并于第二日反饋服務(wù)大廳。

街道鼓勵(lì)群眾監(jiān)督，對(duì)提出建設(shè)性意見(jiàn)或建議的群眾、社會(huì)單位，實(shí)施公開(kāi)獎(jiǎng)勵(lì)和表?yè)P(yáng)，以此鼓勵(lì)和調(diào)動(dòng)廣大群眾對(duì)辦事大廳的監(jiān)察積極性，不斷提高和改善大廳工作、服務(wù)質(zhì)量。

（2）流程考核與結(jié)果考核相結(jié)合

流程考核也即過(guò)程監(jiān)察，就是當(dāng)群眾提出服務(wù)時(shí)，前臺(tái)窗口受理人員要即時(shí)對(duì)辦事要求進(jìn)行登記，能即辦的內(nèi)容立即交后臺(tái)辦理，不能即辦的事項(xiàng)，要向群眾承諾時(shí)限，受理人全程負(fù)責(zé)監(jiān)督代辦事項(xiàng)工作，在承諾的時(shí)限內(nèi)辦理完事項(xiàng)，不能在承諾時(shí)限內(nèi)完成的，要向群眾說(shuō)明理由。在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)都要有登記，在與承諾相關(guān)的登記中，要有群眾簽字的反饋意見(jiàn)。

每個(gè)窗口服務(wù)事項(xiàng)完成后，都要在當(dāng)日進(jìn)行匯總，并將匯總結(jié)果報(bào)當(dāng)日值班領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。

（3）定期考核與隨機(jī)考核相結(jié)合

為發(fā)揮監(jiān)察考核的激勵(lì)和約束作用，每月底結(jié)合街道效能監(jiān)察考核進(jìn)行一次服務(wù)大廳監(jiān)察總結(jié)，并對(duì)每人實(shí)行目標(biāo)考核制，實(shí)行分值標(biāo)準(zhǔn)考核，分值與當(dāng)月獎(jiǎng)金掛鉤。同時(shí)，服務(wù)大廳每月一次對(duì)全程辦事記錄簿中的受理數(shù)量、內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸類(lèi)，街道紀(jì)檢監(jiān)察科負(fù)責(zé)組織人員，有目的、有重點(diǎn)地篩選35%的辦事內(nèi)容進(jìn)行回訪(fǎng)?；卦L(fǎng)內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、辦事質(zhì)量、效率以及，以及群眾普遍關(guān)心的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，階段性地運(yùn)行過(guò)程中存在的不足和缺點(diǎn)。

同時(shí)，全面接受人大代表、政協(xié)代表、地區(qū)職能部門(mén)代表的監(jiān)督，確保效能監(jiān)察的有效性。在服務(wù)大廳專(zhuān)門(mén)為人大代表、政協(xié)代表、地區(qū)政府職能部門(mén)代表提供了服務(wù)接待室，實(shí)行每日接待日制度，主要有兩個(gè)方面的作用：一是為地區(qū)四個(gè)方面的代表提供一個(gè)聽(tīng)取群眾反映的場(chǎng)所，為代表們直接了解民情、得到提案提供方便；二是通過(guò)代表們與群眾直接對(duì)話(huà)，了解街道政府服務(wù)工作的間接反映，接受代表們對(duì)政府工作的直接監(jiān)督，既能監(jiān)督政府工作人員履行職能情況，又可以體現(xiàn)公開(kāi)、透明、高效的政府形象。

四、想群眾所想，急群眾所急，解群眾所難，把群眾滿(mǎn)意作為衡量全程辦事工作的標(biāo)尺

建設(shè)為民服務(wù)體系的實(shí)踐，使街道上下深深體會(huì)到，街道和社區(qū)的為民服務(wù)是一個(gè)窗口，也是黨和政府與人民群眾聯(lián)系的橋梁，通過(guò)為居民群眾辦事、為居民群眾服務(wù)，不僅為居民群眾生活開(kāi)通了方便之路，更拉近了黨和政府與人民群眾的距離，密切了黨和政府與人民群眾的血肉聯(lián)系，群眾高興地說(shuō)，街道和社區(qū)把黨的溫暖送到了我們的心坎上，把政府的關(guān)懷送到了我們的家門(mén)口。

由于勁松街道在為民服務(wù)上做到“五個(gè)結(jié)合”即：公共服務(wù)體系建立與解決居民買(mǎi)菜、早點(diǎn)、停車(chē)、就醫(yī)等“八難”問(wèn)題相結(jié)合；公共服務(wù)體系建立與街道內(nèi)部機(jī)制改革相結(jié)合；公共服務(wù)體系建立與優(yōu)化地區(qū)發(fā)展環(huán)境相結(jié)合；公共服務(wù)體系建立與效能監(jiān)察考核相結(jié)合；公共服務(wù)體建立與完善社區(qū)自治相結(jié)合，與以往相比，在服務(wù)效果上實(shí)現(xiàn)了“五個(gè)突破”，即：一是服務(wù)理念的突破，親情、溫馨、舒適、便捷成為大廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，“群眾下班我上班，群眾休息我加班”的服務(wù)新理念已經(jīng)成為勁松干部的自覺(jué)行動(dòng)；二是服務(wù)功能的突破，除了受理政務(wù)類(lèi)服務(wù)、事務(wù)類(lèi)服務(wù)和咨詢(xún)類(lèi)服務(wù)，還增設(shè)了資料查閱室、民愿接待室、工作洽談室、人大代表與政協(xié)委員接待室、職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)接待室，實(shí)現(xiàn)了街道服務(wù)功能的全新突破；三是服務(wù)內(nèi)容的突破，除了設(shè)立70多項(xiàng)政務(wù)服務(wù)，還引入中介組織提供150多項(xiàng)便民服務(wù)，并在大廳一角開(kāi)設(shè)了復(fù)印、傳真、打字等便民服務(wù)；四是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的突破，提出了工作人員“六主動(dòng)”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；五是監(jiān)督機(jī)制的突破，建立了多層次、全方位的監(jiān)督機(jī)制，使為民服務(wù)充分體現(xiàn)公開(kāi)、透明、高效，樹(shù)立了服務(wù)型街道的新形象。

事實(shí)勝于雄辯：街道截取了5月18日大廳正式開(kāi)門(mén)為民服務(wù)，到8月26日的100天時(shí)間，做了一個(gè)粗略的統(tǒng)計(jì)：勁松為民服務(wù)大廳共辦理各種事項(xiàng)6830件次，接待居民群眾11607人次。100天，對(duì)勁松為民服務(wù)大廳來(lái)說(shuō)，還只是一個(gè)“初生嬰兒”，然而，我們可以看看廣大群眾對(duì)這一“初生嬰兒”又有著什么樣的評(píng)價(jià)和期待。

武警中建八局張志龍說(shuō)，街道為民服務(wù)大廳既方便了居民群眾，也方便了我們住勁松地區(qū)的社會(huì)單位，街道城管部門(mén)、勞動(dòng)部門(mén)一條龍辦理施工證，熱情方便，我們非常滿(mǎn)意。

勁松北社區(qū)的居民蓋立文說(shuō)，街道為民服務(wù)大廳和社區(qū)事務(wù)代辦站的建立，使居民群眾與政府零距離接觸，既簡(jiǎn)化了辦事程序，又使居民少跑冤枉路。尤其是我們北社區(qū)居委會(huì)，自建立了社區(qū)事務(wù)代辦站以來(lái)，提高了辦事效率，如：勁松135樓后有一棵槐樹(shù)長(zhǎng)期壓電線(xiàn)，居民反映多次，都沒(méi)有得到及時(shí)解決，這次社區(qū)代辦站的值班干部及時(shí)與*區(qū)園林局協(xié)調(diào)，及時(shí)解決了這個(gè)問(wèn)題。

勁松中社區(qū)的居民李強(qiáng)則說(shuō)，街道為民服務(wù)大廳和社區(qū)事務(wù)代辦站的建立，方便了離退休黨員轉(zhuǎn)組織關(guān)系，交黨費(fèi)，過(guò)組織生活。

勁松北社區(qū)居民王淑梅說(shuō)，社區(qū)事務(wù)代辦站周末也有干部值班，及時(shí)解決居民反映的問(wèn)題，如：135樓一層地下室開(kāi)私人診所，居民反映強(qiáng)烈，社區(qū)居委會(huì)主任放棄周末休息，及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)解決，維護(hù)了群眾健康。他還建議，在社區(qū)事務(wù)代辦點(diǎn)充實(shí)派出所民警的力量，更好地維護(hù)人民群眾的安全。

勁松農(nóng)光東里社區(qū)居民陸伯瑞說(shuō)，大廳和代辦站的建立，是為居民辦實(shí)事的體現(xiàn)，透明、公開(kāi)、監(jiān)督，體現(xiàn)了政府機(jī)關(guān)正在改變工作作風(fēng)和工作模式。

勁松東社區(qū)居民吳樹(shù)才說(shuō)，隨著城市的發(fā)展變化，街道辦事處和社區(qū)的服務(wù)功能正在改變，政府工作更加貼近百姓，更加親民，政府的思想觀念正在改變，縮短了與百姓的距離。

勁松農(nóng)光東里社區(qū)居民張廣明說(shuō)，大廳的建立沒(méi)有了過(guò)去的官氣，公務(wù)員互相監(jiān)督，工作效率高了，走過(guò)場(chǎng)少了，辦實(shí)事多了，改革成果逐漸體現(xiàn)出來(lái)，使我們看到了希望。

勁松東社區(qū)居民韓淑英說(shuō)，服務(wù)大廳和社區(qū)代辦站為民服務(wù)相對(duì)接，方便了行動(dòng)不便的老人和殘疾人。同時(shí)，她還提出了中肯的建議，希望辦事處精簡(jiǎn)會(huì)議，減少社區(qū)書(shū)記主任的會(huì)議，使他們有更多的時(shí)間為居民辦實(shí)事，讓服務(wù)更加貼近百姓，讓我們的生活更加舒適便利。

15名拖欠工資得到解決的民工后高興地說(shuō)，“是你們的熱情服務(wù)讓我們及時(shí)拿到了工資”。一天，他們因施工方拖欠工資，來(lái)到街道服務(wù)大廳，咨詢(xún)政策準(zhǔn)備到市政府上訪(fǎng)，民愿接待窗口的同志立即受理，在解答政策的同時(shí)安撫他們，并立即現(xiàn)成勞動(dòng)監(jiān)察人員協(xié)調(diào)施工方與民工解決拖欠工資的事，并達(dá)成了一致解決意見(jiàn)，從而杜絕一起群訪(fǎng)事件。

臺(tái)灣商人葉駿在勁松地區(qū)投資，6月28日到街道辦理有關(guān)事務(wù)，辦完后對(duì)工作人員說(shuō)，與過(guò)去在政府部門(mén)辦事相比，這次在勁松街道辦事，讓我親身感受到親切、透明、方便、效率高。

7月2日，劉淇書(shū)記到勁松街道調(diào)查時(shí)指出，勁松街道建設(shè)“一站式”便民服務(wù)大廳是一個(gè)好的舉措，把管理寓于服務(wù)之中，推動(dòng)了政府職能轉(zhuǎn)變，方便了廣大人民群眾。人大代表、政協(xié)委員在服務(wù)大廳設(shè)立接待窗口，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，拓寬了黨和政府與人民群眾聯(lián)系的渠道。特別是大廳內(nèi)設(shè)立了“民愿接待窗口”，傾聽(tīng)群眾呼聲，把矛盾化解在基層，體現(xiàn)了政府為人民服務(wù)的宗旨，解決了群眾的急難問(wèn)題。

10月2日下午中共中央總書(shū)記在市委書(shū)記劉淇、市長(zhǎng)的陪同下慰問(wèn)和視察了勁松中社區(qū)、勁松街道為民服務(wù)大廳。胡總書(shū)記在視察勁松街道為民服務(wù)大廳時(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取各個(gè)服務(wù)窗口的工作情況，對(duì)街道辦事處的公共服務(wù)工作給予了充分肯定，對(duì)廣大基層干部提出五點(diǎn)希望：第一，要切實(shí)樹(shù)立和認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，尊重客觀規(guī)律，尊重群眾的首創(chuàng)精神，帶領(lǐng)群眾推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)全面進(jìn)步。第二，要切實(shí)維護(hù)基層群眾的民主權(quán)利，推動(dòng)基層各項(xiàng)民主制度的貫徹落實(shí)，堅(jiān)持依法辦事，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督，確保把人民賦予的權(quán)力真正用來(lái)為人民謀利益。第三，要切實(shí)推動(dòng)基層文化建設(shè)，深入細(xì)致地開(kāi)展思想政治工作，廣泛開(kāi)展群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)，不斷滿(mǎn)足群眾日益增長(zhǎng)的精神文化需要。第四，要切實(shí)做好協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾的工作，兼顧不同方面群眾的利益，正確處理人民內(nèi)部矛盾，關(guān)心群眾的生產(chǎn)生活，努力維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。第五，要切實(shí)提高自身的綜合素質(zhì)，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想，提高自身的思想政治水平和實(shí)際工作能力，弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)精神，堂堂正正做人，踏踏實(shí)實(shí)做事。各級(jí)黨委和政府都要從提高黨的執(zhí)政能力、鞏固黨的執(zhí)政地位、實(shí)現(xiàn)黨的執(zhí)政使命的戰(zhàn)略高度，真正重視、真情關(guān)懷、真心愛(ài)護(hù)廣大基層干部，滿(mǎn)腔熱忱地支持和幫助基層干部做好工作。

“一切讓群眾滿(mǎn)意”，在勁松已經(jīng)承載著實(shí)實(shí)在在的內(nèi)涵。

目前，勁松街道全程辦事制的模式，已在*區(qū)21個(gè)街道全面推廣，各街道都在根據(jù)自身實(shí)際建設(shè)“一站式全程辦事服務(wù)大廳”，171個(gè)社區(qū)年底前也都要逐步建立居民事務(wù)代辦站，有條件的鄉(xiāng)也開(kāi)始逐步推開(kāi)勁松模式，“你填單，我跑腿”??讓群眾辦事越來(lái)越省心、舒心的的政務(wù)服務(wù)新模式，逐漸在*大地蔚然成風(fēng)。