導(dǎo)語(yǔ)：弱勢(shì)群體零售戶幫扶工作調(diào)研報(bào)告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、弱勢(shì)群體卷煙零售戶現(xiàn)狀分析

弱勢(shì)群體，也叫社會(huì)脆弱群體、社會(huì)弱者群體，是指那些依靠自身的力量或能力無法保持個(gè)人及其家庭成員最基本的生活水準(zhǔn)、需要國(guó)家和社會(huì)給予支持和幫助的社會(huì)群體。具體到煙草行業(yè)，弱勢(shì)群體零售戶是指經(jīng)營(yíng)者本人依法取得煙草專賣零售許可證，合法進(jìn)行卷煙經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)者屬于生理性弱勢(shì)群體，或其個(gè)人及家庭生活收入達(dá)不到社會(huì)認(rèn)可的基本標(biāo)準(zhǔn)，以及由遭受自然災(zāi)害或不可抗拒力而造成生活、經(jīng)營(yíng)嚴(yán)重困難，而要他人幫助、支持、甚至是救助的群體。這里特指卷煙零售戶中的孤寡老人、殘疾人、軍烈屬、五保戶及特困戶。了解、掌握弱勢(shì)群體零售戶卷煙經(jīng)營(yíng)和盈利情況，才能更好地為他們提供精細(xì)、周到的服務(wù)和關(guān)愛。筆者以卷煙零售戶中“孤寡老人、殘疾人、軍烈屬、五保戶及特困戶”為對(duì)象，對(duì)**市興賓區(qū)范圍內(nèi)4000多戶卷煙零售戶進(jìn)行了系統(tǒng)查詢和市場(chǎng)調(diào)查。從調(diào)查匯總情況看，興賓區(qū)范圍內(nèi)弱勢(shì)群體客戶有109戶，主要是肢體殘疾人員，占興賓區(qū)卷煙零售戶總數(shù)3%。2007年，弱勢(shì)群體客戶銷售卷煙595.84箱，占興賓區(qū)年銷售總量2%；卷煙月均銷量為114條，低于興賓區(qū)客戶月均銷量26條，低于**市客戶月均銷量15條；卷煙銷售月平均盈利為391元，低于興賓區(qū)客戶月平均盈利143元，低于**市客戶月平均盈利84元。

以上幾組數(shù)據(jù)顯示，弱勢(shì)群體零售戶卷煙經(jīng)營(yíng)能力和銷售盈利都處于較低水平。同時(shí)，也反映出當(dāng)前客戶服務(wù)工作亟待解決的問題，尤其是對(duì)弱勢(shì)客戶的關(guān)注和服務(wù)還有待進(jìn)一步提高。開展弱勢(shì)群體零售戶幫扶工作，為我們提升營(yíng)銷服務(wù)水平提出了新的要求。二、開展幫扶工作的原則

開展弱勢(shì)群體幫扶工作，要明確優(yōu)先支持對(duì)象，才能有效地開展工作。對(duì)不能解決溫飽問題的人群應(yīng)當(dāng)給予優(yōu)先支持；對(duì)不能享受任何社會(huì)保障的人群應(yīng)當(dāng)給予優(yōu)先支持；對(duì)失去勞動(dòng)能力以及雖有勞動(dòng)能力，但因缺乏就業(yè)機(jī)會(huì)而長(zhǎng)期無法就業(yè)或在勞動(dòng)力市場(chǎng)中處于明顯弱勢(shì)的人群應(yīng)當(dāng)給予優(yōu)先支持；對(duì)經(jīng)濟(jì)改革和社會(huì)轉(zhuǎn)型成本的主要承擔(dān)者應(yīng)當(dāng)給予優(yōu)先支持。概括地說，開展弱勢(shì)群體零售戶幫扶工作就是要堅(jiān)持關(guān)心、支持和自助的原則。

（一）關(guān)心。關(guān)心弱勢(shì)群體零售戶，形成良好的社會(huì)氛圍，促進(jìn)社會(huì)不斷進(jìn)步，不斷地走向更加公正。

（二）支持。建立健全相關(guān)政策，為弱勢(shì)群體零售戶提供有效的制度性支持，為他們提供制度性保障。

（三）自助。確立“助人自助”的觀念，在卷煙營(yíng)銷服務(wù)和管理中運(yùn)用各種技巧激發(fā)幫扶對(duì)象的自助潛能，使弱勢(shì)群體零售戶走向自立、自尊、自強(qiáng)。

三、開展弱勢(shì)群體零售戶幫扶工作的建議與對(duì)策

當(dāng)前，結(jié)合行業(yè)開展的“兩個(gè)維護(hù)”在崗位實(shí)踐活動(dòng)，我們要以行業(yè)“兩個(gè)至上”共同價(jià)值觀為宗旨，將“三個(gè)滿意”貫穿于卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作始終，以“扶弱濟(jì)困、愛心奉獻(xiàn)、和諧共建”為目標(biāo)，以真誠(chéng)了解、特別關(guān)愛，解決弱勢(shì)零售戶生活中面臨的實(shí)際困難為切入點(diǎn)，通過為他們提供知識(shí)、信息、技術(shù)、服務(wù)及其它必要的資源支持，逐步提高卷煙經(jīng)營(yíng)能力和盈利關(guān)注和幫助弱勢(shì)群體卷煙零售戶，對(duì)于做好新形勢(shì)下卷煙營(yíng)銷工作，提升客戶服務(wù)水平具有重要的實(shí)踐價(jià)值和指導(dǎo)意義。長(zhǎng)期以來，弱勢(shì)群體客戶因年老多病、或殘疾、或各種負(fù)擔(dān)，在社會(huì)上處于較弱的地位，往往在經(jīng)濟(jì)上、經(jīng)營(yíng)上需要我們伸出援助之手對(duì)他們進(jìn)行幫扶。然而，在日常的卷煙營(yíng)銷和管理中常常會(huì)忽略他們的困難，這種現(xiàn)象需要引起我們足夠的重視。如何對(duì)他們開展幫扶工作，值得我們進(jìn)一步研究和探討。水平，使他們逐步緩解、擺脫貧困，走向富裕的道路。

（一）弱勢(shì)群體零售戶確認(rèn)與管理

1.確認(rèn)。對(duì)弱勢(shì)群體零售戶的確認(rèn)，應(yīng)以當(dāng)?shù)孛裾块T、殘聯(lián)（殘疾人協(xié)會(huì)）勞動(dòng)部門以及居民委員會(huì)、村委會(huì)的有關(guān)證明材料（如傷殘證明、殘疾證等）為準(zhǔn)。2.檔案管理。對(duì)已確認(rèn)的弱勢(shì)群體零售戶，客戶經(jīng)理要及時(shí)收集客戶信息資料，客戶服務(wù)部統(tǒng)一建立弱勢(shì)群體零售戶信息檔案，進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。在完善弱勢(shì)群體零售戶信息的基礎(chǔ)上，客戶服務(wù)部還要結(jié)合客戶類別劃分，在相關(guān)系統(tǒng)中標(biāo)注特殊標(biāo)識(shí)，以便電訪員在訂單采集時(shí)按照有關(guān)規(guī)定區(qū)別對(duì)待。

（二）弱勢(shì)群體零售戶幫扶措施

1.經(jīng)常與地方勞動(dòng)、殘聯(lián)、民政等部門進(jìn)行信息溝通，反映行業(yè)弱勢(shì)零售戶的真實(shí)處境和困難，及時(shí)向客戶反饋就業(yè)、救濟(jì)等信息。同時(shí)，與地方勞動(dòng)、殘聯(lián)、民政等部門建立協(xié)同幫扶制度，定期向上述部門通報(bào)行業(yè)對(duì)弱勢(shì)群體零售戶幫扶解困進(jìn)展情況，并與其互通幫扶信息，攜手合作，確保幫扶工作落到實(shí)處，取得成效。

2.做好宣傳動(dòng)員工作，努力帶動(dòng)其它行業(yè)伸出關(guān)愛之手，形成合力，對(duì)弱勢(shì)群體零售戶共同實(shí)施幫扶工作。

3.圍繞行業(yè)“兩個(gè)維護(hù)”在崗位主題實(shí)踐活動(dòng)，開展弱勢(shì)群體零售戶幫扶工作。由黨組織和工會(huì)組織牽頭，針對(duì)弱勢(shì)群體零售戶的不同特點(diǎn)、弱勢(shì)程度，制定行之有效的幫扶計(jì)劃和措施。定期組織相關(guān)人員深入基層了解情況，幫助下級(jí)部門解決在幫扶工作中遇到的實(shí)際問題，真正把弱勢(shì)群體零售戶幫扶工作堅(jiān)持下去，并不斷推向深入。

4.營(yíng)銷部門要對(duì)弱勢(shì)群體零售戶進(jìn)一步科學(xué)分類，明確弱勢(shì)程度，建立不同類別弱勢(shì)群體零售戶幫扶辦法和措施。特別是在緊俏卷煙貨源分配上，適度向弱勢(shì)群體零售戶傾斜的政策。針對(duì)不同弱勢(shì)程度，適當(dāng)調(diào)整緊俏卷煙貨源投放標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)增加盈利空間，逐步提高其卷煙經(jīng)營(yíng)盈利水平等。真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的人性化、個(gè)性化和規(guī)范化，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)整體服務(wù)水平的提升。

5.充分發(fā)揮客戶經(jīng)理、電訪員、配送員、市管員在幫扶活動(dòng)中的主力軍作用，其具體做法有：

（1）電訪員在電話采集、核實(shí)訂單時(shí)，要根據(jù)客戶服務(wù)部提供的弱勢(shì)群體零售戶名單以及呼叫系統(tǒng)提示，主動(dòng)問候客戶、主動(dòng)詢問客戶經(jīng)營(yíng)情況，耐心地介紹卷煙品牌，指導(dǎo)客戶訂購(gòu)卷煙，解答客戶提問。不斷改進(jìn)工作方法，提升服務(wù)，力求做到細(xì)微之處顯真情，為弱勢(shì)客戶提供無微不至的服務(wù)。

（2）客戶經(jīng)理在拜訪弱勢(shì)客戶過程中，要適當(dāng)增加拜訪頻率，特別是在采集客戶需求預(yù)測(cè)信息過程中，要對(duì)弱勢(shì)群體零售客戶實(shí)施重點(diǎn)指導(dǎo)和幫扶。對(duì)于弱勢(shì)客戶的服務(wù)，不僅僅是停留在擦柜臺(tái)、擺放卷煙等簡(jiǎn)單的事情上，要在提高弱勢(shì)群體客戶經(jīng)營(yíng)能力和盈利水平上動(dòng)腦筋、想辦法、出點(diǎn)子。

（3）配送員在送貨服務(wù)中，要親自將卷煙送到位，陳列上貨架。不歧視、不刁難客戶，不得以種種理由為借口出現(xiàn)送貨不到位的現(xiàn)象。

（4）市管員在具體的市場(chǎng)管理過程中，以宣傳、服務(wù)、教育、感化、引導(dǎo)和扶持為主。加強(qiáng)弱勢(shì)群體客戶周邊市場(chǎng)的清理、整頓工作，為他們營(yíng)造一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

（5）客戶經(jīng)理、配送員、市管員、電訪員身處客戶服務(wù)和管理一線，在日常工作中，除了認(rèn)真履行工作職責(zé)、突出服務(wù)外，還要注重協(xié)調(diào)配合，提高協(xié)同服務(wù)能力。對(duì)同一區(qū)域或者同一條線路上的弱勢(shì)群體零售戶要承包到人，制定幫扶計(jì)劃，開展“一對(duì)一”幫扶工作，讓客戶感受到煙草公司對(duì)其的關(guān)注和關(guān)愛。

6.與卷煙生產(chǎn)廠家聯(lián)手合作，資助弱勢(shì)群體零售戶子女上大學(xué)及生活困難的客戶。

關(guān)愛和幫扶弱勢(shì)群體零售戶，是進(jìn)一步弘揚(yáng)中華民族幾千年來“服務(wù)社會(huì)、傳播文明、互助互愛、扶弱濟(jì)困、奉獻(xiàn)愛心”的傳統(tǒng)美德，是人道主義精神的集中體現(xiàn)，是煙草行業(yè)對(duì)社會(huì)“負(fù)責(zé)任”的重要體現(xiàn)。通過全行業(yè)干部員工廣泛參與，形成合力，共同關(guān)注弱勢(shì)群體零售戶的生活、經(jīng)營(yíng)及發(fā)展，真心實(shí)意實(shí)施幫扶工作，使他們逐步緩解和擺脫貧困，走向富裕的道路。