導(dǎo)語(yǔ)：稅收完善服務(wù)思考一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

一、納稅服務(wù)的概念

目前，納稅服務(wù)還沒(méi)有權(quán)威、固定的概念。許多國(guó)家的稅務(wù)機(jī)關(guān)，機(jī)構(gòu)名稱里面都有“服務(wù)”這個(gè)職能。如美國(guó)稱為“國(guó)內(nèi)收入服務(wù)局”，加拿大、英國(guó)等國(guó)家稱為“收入服務(wù)局”。我國(guó)稅制改革以后，項(xiàng)懷誠(chéng)同志于1995年第一次提出優(yōu)化服務(wù)的觀念；1997年國(guó)務(wù)院辦公廳明確提出“以申報(bào)納稅和優(yōu)化服務(wù)為基礎(chǔ)”的征管改革模式；*年新《稅收征管法》把納稅服務(wù)確定為稅務(wù)機(jī)關(guān)的法定職責(zé)；*年總局征管司增設(shè)了納稅服務(wù)處；去年總局召開(kāi)了納稅服務(wù)工作會(huì)議；今年省局又提出了“納稅服務(wù)年”口號(hào)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)納稅服務(wù)這一理念由來(lái)已久，納稅服務(wù)這一職能自始自終被融于稅務(wù)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。

總局在《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》中將納稅服務(wù)定義為：稅務(wù)機(jī)關(guān)依據(jù)稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在稅收征收、管理、檢查和實(shí)施稅收法律救濟(jì)過(guò)程中，向納稅人提供的服務(wù)事項(xiàng)和措施。納稅服務(wù)是稅務(wù)機(jī)關(guān)行政行為的組成部分，是促進(jìn)納稅人依法誠(chéng)信納稅和稅務(wù)機(jī)關(guān)依法誠(chéng)信征稅的基礎(chǔ)性工作。

二、納稅服務(wù)實(shí)踐的調(diào)查

（一）納稅服務(wù)取得了“四條基本性經(jīng)驗(yàn)”

十幾年來(lái)，房縣國(guó)稅局在納稅服務(wù)方面進(jìn)行了長(zhǎng)期探索和實(shí)踐，特別是從2003年開(kāi)始到2006年，房縣國(guó)稅局成立了稅收服務(wù)辦公室（后因統(tǒng)一機(jī)構(gòu)設(shè)置并入征管股），專門從事納稅服務(wù)工作，通過(guò)明確機(jī)構(gòu)職責(zé)，完善服務(wù)機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，納稅服務(wù)水平得到明顯提升，“管理+服務(wù)”的納稅服務(wù)模式已基本形成。

1、健全了稅收服務(wù)機(jī)制。按照總局、省局《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》，建立起一套覆蓋征、管、查全方位、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的長(zhǎng)效工作機(jī)制，把納稅服務(wù)真正融合到稅收工作的全過(guò)程。在征收環(huán)節(jié)，為納稅人提供“一條龍”辦稅服務(wù)，使納稅人辦理涉稅事項(xiàng)更方便、更快捷、更滿意；在管理環(huán)節(jié)，實(shí)行“管理＋服務(wù)”征管理念，全面推行稅收管理員制度，要求稅收管理員在管理的過(guò)程中對(duì)納稅人進(jìn)行全面的政策輔導(dǎo)，幫助解決涉稅問(wèn)題；在稽查環(huán)節(jié)，通過(guò)建立執(zhí)法服務(wù)機(jī)制，要求稽查員嚴(yán)格按照稽查規(guī)程辦事，依法行政，實(shí)行文明稽查、陽(yáng)光稽查、查前告知、查后反饋，做到在服務(wù)中執(zhí)法，在執(zhí)法中服務(wù)。

2、建立了“稅收服務(wù)超市”。在辦稅服務(wù)廳設(shè)立了集稅法宣傳、優(yōu)化服務(wù)和政策咨詢?yōu)橐惑w的“稅收服務(wù)超市”：一是“宣傳服務(wù)區(qū)”。設(shè)置宣傳資料欄和報(bào)刊欄，擺放包括稅收征管法、稅收服務(wù)指南、發(fā)票使用規(guī)定、各類申報(bào)表等納稅資料；二是“電子查詢區(qū)”。設(shè)置2臺(tái)電子觸摸屏，提供電子查詢服務(wù)，方便納稅人及時(shí)獲取最新稅收政策法規(guī)信息；三是“辦稅導(dǎo)航區(qū)”。設(shè)立辦稅導(dǎo)航臺(tái)和咨詢崗，引導(dǎo)納稅人填報(bào)相關(guān)納稅資料并接受納稅人的咨詢。

3、鑄造了稅收服務(wù)品牌。針對(duì)不同層次、不同區(qū)域、不同需求的納稅人，重點(diǎn)推出了“十大”個(gè)性化服務(wù)品牌。即：首問(wèn)責(zé)任服務(wù)、延時(shí)服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、限時(shí)服務(wù)、承諾服務(wù)、提醒服務(wù)、上門服務(wù)、禮儀服務(wù)、“全天候、無(wú)假日”服務(wù)、備崗服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2007年共為納稅人提供各類服務(wù)2200多人（次），納稅服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查滿意率達(dá)95%以上。

4、改善了辦稅服務(wù)環(huán)境。一是在辦稅服務(wù)廳配備了電子觸摸屏2臺(tái)，為納稅人提供查詢辦稅流程和涉稅信息服務(wù)。二是設(shè)立了咨詢服務(wù)臺(tái)和稅收法規(guī)公告屏，為納稅人提供人工咨詢服務(wù)，不定期公布各項(xiàng)稅收政策。三是開(kāi)辟了納稅人填表、休息區(qū)，免費(fèi)為納稅人提供納稅申報(bào)表、筆、紙張、計(jì)算器等辦公用具，方便納稅人填寫涉稅表單；四是配備了便民座位、飲水機(jī)、便民傘和報(bào)刊雜志等，為納稅人營(yíng)造舒適的辦稅環(huán)境。

（二）納稅服務(wù)存在著“四個(gè)傾向化問(wèn)題”

雖然房縣國(guó)稅局在納稅服務(wù)上取得了一些成績(jī)，但是從真正意義上說(shuō)，無(wú)論是服務(wù)理念，還是服務(wù)行為，無(wú)論是服務(wù)體系，還是服務(wù)措施，無(wú)論是服務(wù)機(jī)構(gòu)，還是服務(wù)職責(zé)，都還存在這樣或那樣的問(wèn)題，概括地說(shuō)主要是“四個(gè)傾向化問(wèn)題”：

1、認(rèn)識(shí)不到位，觀念本位化。一是部分執(zhí)法人員受傳統(tǒng)“監(jiān)督打擊”觀念的影響，強(qiáng)調(diào)對(duì)納稅人的監(jiān)督和管理，權(quán)力意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)弱；管理意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)弱；執(zhí)法意識(shí)強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)弱，沒(méi)有很好地履行服務(wù)納稅人的義務(wù)。由于服務(wù)理念不先進(jìn)，導(dǎo)致納稅服務(wù)不主動(dòng)；征納地位不平等。二是少數(shù)基層稅務(wù)干部在征管質(zhì)量考核指標(biāo)的壓力下執(zhí)法越位，服務(wù)越位，代納稅人申報(bào)、墊繳稅款，將納稅人的義務(wù)轉(zhuǎn)嫁到稅務(wù)機(jī)關(guān)自身。

2、體系不健全，服務(wù)抽象化。一是法律體系不完備。納稅服務(wù)沒(méi)有嚴(yán)格的法律規(guī)范，新《稅收征管法》雖然增加了保護(hù)納稅人合法權(quán)益和提供納稅服務(wù)方面的內(nèi)容，但規(guī)定不夠明確、完整，過(guò)于簡(jiǎn)略和粗疏。二是崗責(zé)體系不健全。沒(méi)有專門的納稅服務(wù)機(jī)構(gòu)和科學(xué)、規(guī)范、系統(tǒng)的崗責(zé)體系，納稅服務(wù)職能分散。三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。納稅服務(wù)的要求、標(biāo)準(zhǔn)五花八門，區(qū)域性突出，統(tǒng)一性較差，缺乏全國(guó)統(tǒng)一的制度、辦法和標(biāo)準(zhǔn)。

3、個(gè)性不明顯，服務(wù)共性化。一是個(gè)性不鮮明。部分稅務(wù)干部一提到納稅服務(wù)往往理解為“窗口”部門為納稅人辦理的一些涉稅事項(xiàng)，整個(gè)服務(wù)過(guò)程還沒(méi)有拓展到稅收征管的方方面面。二是服務(wù)質(zhì)量不高。納稅服務(wù)偏重于口頭上、材料中、墻壁上的淺表性服務(wù)，經(jīng)常看到部分單位把服務(wù)口號(hào)掛在嘴邊，但實(shí)際服務(wù)只是浮于表層，缺乏深層次的服務(wù)。

4、平臺(tái)不統(tǒng)一，資源分散化。對(duì)內(nèi)來(lái)說(shuō)，服務(wù)信息資源分散，沒(méi)有納稅申報(bào)、催報(bào)催繳、法規(guī)公告、政策咨詢、問(wèn)題解答、信息查詢、服務(wù)投訴等為一體的納稅服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)；對(duì)外來(lái)說(shuō)，稅務(wù)機(jī)關(guān)與企業(yè)及銀行、工商、審計(jì)、財(cái)政、海關(guān)等部門的聯(lián)網(wǎng)進(jìn)度遲緩，信息共享程度范圍小、層次低。

三、完善稅收服務(wù)的思考

（一）明確稅收服務(wù)的目標(biāo)

稅收服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)按照“長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、整體推進(jìn)、分期實(shí)施、以點(diǎn)帶面”的指導(dǎo)思想，以納稅人為中心，以提高稅法遵從度為目的，以信息化為依托，以流程為導(dǎo)向，拓展稅收服務(wù)功能，推出個(gè)性化、平臺(tái)化、多元化服務(wù)，促使同一納稅人在不同的地點(diǎn)、不同的方式得到相同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不同納稅人在同一地點(diǎn)、同一方式得到相同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，健全納稅服務(wù)工作體系。

（二）更新稅收服務(wù)的理念。一是要破除思想認(rèn)識(shí)的“三種誤區(qū)”，即“強(qiáng)勢(shì)論”、“對(duì)立論”、“份外論”。要堅(jiān)持執(zhí)法與服務(wù)并重，更多地考慮和維護(hù)納稅人的合法權(quán)益，強(qiáng)化“平等＋服務(wù)”、“管理+服務(wù)”的執(zhí)法理念，滿足納稅人權(quán)利的保障和需求。二是要實(shí)現(xiàn)“四個(gè)轉(zhuǎn)變”。即：由監(jiān)督檢查向管理服務(wù)轉(zhuǎn)變，由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，由職業(yè)道德向行政行為轉(zhuǎn)變，由注重形式向產(chǎn)生效果轉(zhuǎn)變。三是要強(qiáng)化“五種意識(shí)”。即：納稅服務(wù)是法定職責(zé)意識(shí)；公平稅負(fù)是對(duì)納稅人最好的服務(wù)意識(shí)；主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；人性化服務(wù)意識(shí)；個(gè)性化服務(wù)意識(shí)。

（三）拓寬稅收服務(wù)的渠道

1、搭建“三個(gè)平臺(tái)”。一是要搭建辦稅廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)平臺(tái)。按照省局要求，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、窗口設(shè)置、各類標(biāo)識(shí)、辦稅指南、服務(wù)內(nèi)容、崗責(zé)體系、管理制度、文明用語(yǔ)，實(shí)施好辦稅服務(wù)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。二是要搭建爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)展示平臺(tái)。以開(kāi)展“最佳辦稅服務(wù)廳”、“納稅服務(wù)標(biāo)兵”等活動(dòng)為載體，發(fā)揮典型示范效應(yīng)，影響和帶動(dòng)國(guó)稅干部積極投身納稅服務(wù)實(shí)踐。三是搭建網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺(tái)。依托互聯(lián)網(wǎng)站資源，開(kāi)發(fā)建設(shè)“網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳”、“網(wǎng)上法規(guī)庫(kù)”，完善網(wǎng)上辦稅服務(wù)系統(tǒng)，滿足納稅人網(wǎng)上咨詢、認(rèn)證、報(bào)稅、申報(bào)、繳款等辦稅需求。

2、滿足“三類需求”。一是要滿足納稅人個(gè)性化需求。不同的納稅人在納稅遵從度和服務(wù)需求上是不同的，我們可以通過(guò)納稅服務(wù)調(diào)查，整合納稅人個(gè)性化信息，為納稅人提供個(gè)性化服務(wù)，使納稅服務(wù)在普遍化的基礎(chǔ)上兼顧個(gè)性化，盡可能使每個(gè)納稅人都能夠得到他們需要的服務(wù)。如：對(duì)于納稅人最為關(guān)心、最想知道的新的政策法規(guī)、納稅定額的調(diào)整和征收等情況進(jìn)行公布；對(duì)稅收管理員辦公電話、手機(jī)號(hào)碼等聯(lián)系方式進(jìn)行公布；建立納稅服務(wù)短信平臺(tái)、申報(bào)入庫(kù)信息反饋平臺(tái)、網(wǎng)上辦稅平臺(tái)等。二是滿足減輕納稅人負(fù)擔(dān)的需求。首先要整合辦稅流程。對(duì)納稅人申請(qǐng)辦理的涉稅事項(xiàng)，統(tǒng)一由辦稅服務(wù)廳受理；國(guó)稅機(jī)關(guān)找納稅人調(diào)查核實(shí)事項(xiàng)，原則上由稅收管理員實(shí)施。再次要減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān)。統(tǒng)籌安排稅收管理員開(kāi)展下戶調(diào)查、信息采集、實(shí)地核實(shí)等工作，避免一件事多頭找、多次找納稅人。三是要滿足稅務(wù)干部提升服務(wù)能力的需求。要為納稅人提供準(zhǔn)確、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，稅務(wù)干部自身綜合素質(zhì)尤為重要。要加大基層稅務(wù)干部培訓(xùn)的力度，通過(guò)崗位練兵、辦班培訓(xùn)等途徑，注重服務(wù)禮儀、溝通、語(yǔ)言等多方面能力的培養(yǎng)，提高納稅服務(wù)技能，造就復(fù)合型人才；還可以結(jié)合日常工作開(kāi)展各種行之有效的創(chuàng)建評(píng)比活動(dòng)，如評(píng)選“服務(wù)明星”、“微笑明星”、“辦稅標(biāo)兵”等，進(jìn)一步激發(fā)干部職工服務(wù)熱情。

3、完善“三大機(jī)制”。一是要完善服務(wù)考核機(jī)制。根據(jù)不同部門、不同崗位的工作性質(zhì)和服務(wù)職能特點(diǎn)，對(duì)辦稅過(guò)程中各環(huán)節(jié)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)范，明確各部門、各崗位納稅服務(wù)的職責(zé)，并把納稅服務(wù)考核與組織收入、目標(biāo)考核、執(zhí)法考核、征管質(zhì)量考核一并作為綜合考核的重要內(nèi)容。二是要完善服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。通過(guò)不定期開(kāi)展納稅服務(wù)巡查，深入到納稅人中了解稅務(wù)人員履行服務(wù)職責(zé)情況，對(duì)納稅服務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格考核，并與崗位計(jì)酬、評(píng)先評(píng)優(yōu)和責(zé)任追究掛鉤，對(duì)納稅服務(wù)做得好，納稅人滿意率高的進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)工作不到位，出現(xiàn)納稅人不滿意的進(jìn)行懲處，對(duì)被納稅人投訴并查實(shí)的進(jìn)行嚴(yán)肅處理，確保納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平。三是要完善服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。要建立面向納稅人、面向社會(huì)的多元多層社會(huì)評(píng)價(jià)機(jī)制，充分發(fā)揮納稅人和社會(huì)各界對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)工作的監(jiān)督作用，通過(guò)納稅人的舉報(bào)、投訴，發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)存在的問(wèn)題，通過(guò)納稅人參與、監(jiān)督和評(píng)價(jià)納稅服務(wù)，增進(jìn)納稅人對(duì)納稅服務(wù)的理解與支持，促進(jìn)納稅服務(wù)水平的不斷提高。