導(dǎo)語：有償代維服務(wù)調(diào)研報告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

在今年迎峰度夏期間，黃石市區(qū)由于供電客戶尤其是照明用戶自身用電線路故障占有近四成的比例。這給供電企業(yè)在搶修成本和人員配置等方面造成極大的壓力，一場關(guān)于客戶要不要收入成本概念、需不需要實施有償服務(wù)的思維碰撞也由此悄悄展開。在此，筆者就建立有償代維服務(wù)模式的可行性談幾點個人觀點。

一、建立代有償維服務(wù)模式的可行性

1、從代維服務(wù)市場空間看建立有償代維服務(wù)模式的可行性。作為供電“售后服務(wù)”的代維服務(wù)，其市場蘊藏巨大商機。就拿一個2萬戶表的供電服務(wù)區(qū)域來計算，按照初期50％的有償代維服務(wù)的普及率計算，如果以每月2元錢的代維費計算，一年也有24萬元的收益。而對于農(nóng)村用戶來說，由于自身作業(yè)條件差，其市場前景將更為廣闊。一個新裝用戶，其初期(至少在5年內(nèi))的維護成本相對很低，供電公司在設(shè)計代維條款時，也可為新裝客戶的用電線路設(shè)施設(shè)計一個合理(2年)的維修保護期，以個性化的服務(wù)條款吸引用戶。同時，在服務(wù)過程中，供電方還可借鑒保險業(yè)等其他服務(wù)行業(yè)的一些成熟、可行的服務(wù)模式來開展“促銷”活動。

2、從代維服務(wù)的互助性看有償建立代維服務(wù)模式的可行性。有償代維服務(wù)模式具有互助性，它實質(zhì)是與保險一樣屬于互助合作行為，供電公司通過與多數(shù)人簽訂《代維合同》，用共同籌集的代維費建立維護基金，以應(yīng)對少數(shù)用戶自管線路設(shè)施的維護，其商業(yè)機制在于集合客戶線路維護責(zé)任，分擔(dān)維護成本，少數(shù)急需整改的客戶線路設(shè)施能得到整改是以多數(shù)人繳納的代維費為基礎(chǔ)的，由此在客戶之間形成互助共濟關(guān)系。供電方可根據(jù)不同使用年限確定用戶線路維修率，從而根據(jù)維修率的高低劃分不同的代維費率，在互助性的基礎(chǔ)上力求客戶受益的公平性。比如，5年以下的代維費率為1.5元/月，5年以上不足10年的代維費率為2元/月，10年以上的代維費率為2.5元/月。

3、從代維合同的自愿性看建立有償代維服務(wù)模式的可行性。一些營銷工作人員擔(dān)心簽訂《代維合同》會引起物價部門的處罰。其實，這種擔(dān)憂是不必要的。代維服務(wù)作為一種商業(yè)服務(wù)行為，通過客戶與供電人之間訂立代維合同條款，是以合同自由原則為最高原則。它多是以選擇性條款出現(xiàn)在《代維合同》或《供用電合同》之中，并非是強制性的條款。對于這種在公平合理、平等互利、協(xié)商一致、自愿訂立基礎(chǔ)上達(dá)成的互助性條款，而不是基于行業(yè)壟斷而形成的強制性條款，根據(jù)當(dāng)事人意愿自治原則，物價部門不會也不應(yīng)干涉。

4、從控制服務(wù)成本的角度看建立有償代維服務(wù)模式具有可行性。有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為通過簽訂《代維合同》的方式解決用戶自管線路的維護成本過高，僅憑用戶每月不到2塊錢的代維費，不能承受潛在的客戶市場需求。要解決這個問題，只能加強源頭管理，增強電力營銷的前瞻性，從材料、技術(shù)、管理等環(huán)節(jié)控制成本。我們可以在技術(shù)環(huán)節(jié)加以控制成本，充分考慮用戶用電容量的增值空間，選擇合適的線路材料和高標(biāo)準(zhǔn)的安全耐用的表箱進行施工，從而增加供電的可靠性和安全指數(shù)，就一定延長用電線路的正常使用壽命，相對降低代維成本。

5、從代維合同的操作性看建立有償代維服務(wù)模式的可行性。在集中報裝的情況下，供電公司可以在合同中為用戶設(shè)立代維服務(wù)的選擇性條款，供新裝用戶選擇。特別是對新開發(fā)的居民小區(qū)的用戶，在物業(yè)管理或開發(fā)商報裝時進行批量簽訂，便于成片開發(fā)市場，集中管理維護。對于零散報裝的用戶，推行家庭用電線路代維服務(wù)。供電公司可從客戶需求出發(fā)，在約定產(chǎn)權(quán)分界點的情況下，為用戶自管線路設(shè)計一些合理的服務(wù)條款，供用戶選擇，收取合理的有償服務(wù)費用。也可在合同中約定對一些特殊群體就某些特定服務(wù)項目提供免費服務(wù)，體現(xiàn)供電服務(wù)的人性化。對于已有用戶，特別是一些用電線路待整改的用電客戶，充分借鑒保業(yè)一些有益營銷方法，結(jié)合電力產(chǎn)業(yè)自身特點，為其度身定作一些富有個性化的服務(wù)條款進行推廣。

6、從代維合同的效益性看建立代維服務(wù)模式的可行性。建立有償代維服務(wù)模式，既可規(guī)范室外線路設(shè)施維護管理，穩(wěn)固客戶室內(nèi)線路維護業(yè)務(wù)，又可為用戶提供電料上門、室內(nèi)安裝等在內(nèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)，增加自身效益的增長點。用戶，在價格不貴的有償代維服務(wù)中，體驗到一些人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，供電方在提供盡善盡美的服務(wù)的同時，引導(dǎo)用戶樹立正確的電力消費觀念，刺激龐大的消費服務(wù)市場，不斷拓展市場空間，從而實現(xiàn)社會效益的雙贏。

二、建立代維服務(wù)模式面臨的幾個問題及解決辦法

其一，用戶的產(chǎn)權(quán)意識模糊。對用電設(shè)施的產(chǎn)權(quán)的界定不清楚，搞不清什么設(shè)備屬于自己維護，一些用戶認(rèn)為我交了電費，線路壞了供電部門就有責(zé)任維修，客戶認(rèn)可有償代維服務(wù)需要一個較長的過程。這需要供電企業(yè)加大市場開發(fā)宣傳工作來解決。

其二，用戶對電力服務(wù)的商品和成本意識淡薄。少數(shù)用戶明知是自己的事情，抱著占點小便宜的心理，動不動拿行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)說事，哪怕是換個燈泡的事情也要求供電方免費為其效勞。每遇到這種情況，供電服務(wù)人員都只好采取息事寧人的態(tài)度，以免企業(yè)利益受損。對此問題，供電方可在設(shè)計代維條款的時候，以列舉的方式明確代維責(zé)任范圍，提出一些合理的免責(zé)條款來加以限制；或者制定一些另行收費條款來加以解決。

其三，業(yè)內(nèi)有償服務(wù)信心不足。面對日益增長的照明客戶用電需求，供電部門感到左右為難：既不能拒絕用戶的用電需求，又無足夠的服務(wù)成本來滿足客戶普遍的服務(wù)需求。因此，供電公司也都在刻意回避對用戶產(chǎn)權(quán)線路的代維護管理的話題，擔(dān)心一旦放開，供電部門可能陷入服務(wù)困境。對此，可加強市場營銷分析，通過市場調(diào)研，移植電信、移動、保險業(yè)的一些成熟經(jīng)驗來開拓視野，結(jié)合電力產(chǎn)業(yè)自身特點，提出科學(xué)的市場評估報告來說服公司的決策層。必要時，可以營業(yè)所為單位進行試點。

其四，人員的編制嚴(yán)重不足。目前，各營業(yè)所的工作量基本飽和，難以承受該項業(yè)務(wù)。從數(shù)量上說：有普通居民(主要是指居民家中的電氣設(shè)施)、物業(yè)小區(qū)、企事業(yè)單位和煤礦轉(zhuǎn)供區(qū)四大部分，數(shù)量相當(dāng)龐大；從維修項目上看，小到換保險絲、燈泡，大到維修變壓器，甚至專供線路、客戶端變電所，都有維修的可能；從維修難易程度上看：普遍存在設(shè)備選型差、安裝工藝差、維護跟不上、故障頻發(fā)等狀況，維修時不僅不能三下五除二擺平，有時還需要動大手術(shù)；從維修時間上看，一天24小時，隨時都可能有客戶要求維修。面對如此大空間的維修市場，基層有些人擔(dān)心如果一旦放開，供電部門可能陷入服務(wù)困境。顯然，建立有償代維模式，需要一支專業(yè)化的、市場化的、相對獨立的，服務(wù)于廣大社區(qū)、企事業(yè)單位和千家萬戶的維修隊伍。對此，該項業(yè)務(wù)可由配電公司組織富余員工進行維護管理，或?qū)⑴潆姽镜母挥嗳藛T充實到供電營業(yè)所內(nèi)，開拓代維服務(wù)這一多經(jīng)市場。目前，活路不飽和的配電公司(承裝公司)正好具備這種專業(yè)化的條件，所缺少的是建立起一套真正以客戶為中心的維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

其五，服務(wù)流程不規(guī)范。目前，我們主業(yè)與輔業(yè)一些關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)既有互相依賴的關(guān)系，也有利害的競爭關(guān)系。出于利益分配的角度講，電力企業(yè)主輔產(chǎn)業(yè)尚未達(dá)到資源共享的地步，人為地限制了服務(wù)工作流程的暢通性。比如維修帳目，發(fā)票從哪里出，收上來的費用哪里去，收費的標(biāo)準(zhǔn)如何細(xì)化并公之于眾等，這些問題都要明確，并切實做到帳目清晰，經(jīng)得起各類檢查；如何建立并規(guī)范客戶維修資料庫，就如醫(yī)院建立病人的資料庫一樣，對大中型客戶、專門的客戶都需要建立資料庫，從而明確客戶供電設(shè)施的基本情況、健康狀況，做到“對癥下藥”。這需要在調(diào)節(jié)主輔產(chǎn)業(yè)利益分配關(guān)系和企業(yè)內(nèi)部分配關(guān)系的基礎(chǔ)上，規(guī)范工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來加以解決。

其六，合同履約率不確定性。有償代維合同有些類似保險合同，會因代維事故發(fā)生的不確定性而具有一定的射幸性?？蛻糁Ц洞S費所獲得的只是一個享受代維服務(wù)的機會，對于用電客戶來說，也許他會獲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于所支付的代維費的利益，但也有可能無利可獲。對于供電方來說，也許他對某個特定的用戶所支出的維護費用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過支出的費用，但也有可能在一段時期內(nèi)并未實際承擔(dān)維護責(zé)任。這種獲取利益的不確定性往往會影響合同的履約率，因此，合同的雙方必須信守最大誠信原則。對此，可通過設(shè)立違約責(zé)任條款加以鞏固。

其七，法律責(zé)任風(fēng)險相對增大。有電力營銷工作者擔(dān)心老城區(qū)為數(shù)不少的居民用戶線路、漏電保護器、刀閘等設(shè)備存在老化、容量小、線徑過窄等安全隱患。根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第五十一條規(guī)定，在委托維護的供電設(shè)施上發(fā)生事故，產(chǎn)權(quán)所有者不承擔(dān)因方維護不當(dāng)所發(fā)生事故引起的法律責(zé)任。推行有償代維服務(wù)將會使供電企業(yè)陷入不斷發(fā)生的用電事故賠償糾紛之中。因此，如何減小代維服務(wù)法律責(zé)任風(fēng)險成為擺在供電方面前的新課題。對此，可在設(shè)計代維合同時，為雙方設(shè)定相應(yīng)條款，約定一種基于誠信原則而應(yīng)履行的先合同義務(wù)。即用戶在訂立代維合同時，應(yīng)當(dāng)將與代維標(biāo)的有關(guān)的重要事實如實告知供電方，如果用電方?jīng)]有如實履行告知義務(wù)的，可在合同中約定發(fā)生如下法律后果：1、用電方故意隱瞞事實，或者因過失事實未履行如實告知義務(wù)，足以影響供電方?jīng)Q定是否承修或提高代維費率的，供電方有權(quán)解除合同；2、用電方故意隱瞞事實的，供電方對解除代維合同前發(fā)生的用戶線路事故，不承擔(dān)維護責(zé)任，并不退還代維費；3、用電方因過失事實未履行如實告知義務(wù)的，對代維線路故障的產(chǎn)生有嚴(yán)重影響的，供電方對于代維合同解除前發(fā)生的線路故障，不承擔(dān)維護責(zé)任，但可以退還代維費。同時，還可在合同中約定用戶承擔(dān)代維服務(wù)事故通知義務(wù)、維護代維標(biāo)的安全義務(wù)、代維標(biāo)的危險程度增加通知義務(wù)及采取必要措施防止或減少損失的義務(wù)。根據(jù)合同約定，供電方隨時對代維標(biāo)的的安全狀況進行檢查，及時向用電客戶提出消除不安全因素或隱患的書面建議后，用戶不采取預(yù)防措施的，供電方可相應(yīng)提高代維費率；對確需整改，用戶不同意的，供電方得解除代維合同；在代維期限內(nèi)，代維標(biāo)的危險程度增加的，用戶按照合同的約定應(yīng)當(dāng)及時通知供電方，供電方有權(quán)調(diào)整相應(yīng)代維費率或解除代維合同；因代維標(biāo)的危險程度增加，供電方要求整改而用戶不同意，造成代維事故的，代維方不承擔(dān)法律責(zé)任；代維事故發(fā)生后，用戶未盡力采取必要措施，防止損失的擴大或保全事故現(xiàn)場，以有利代維方及時調(diào)查損失發(fā)生的原因，搜集證據(jù)、勘查現(xiàn)場。否則對損失擴大的部份或因現(xiàn)場遭受破壞導(dǎo)致證據(jù)滅失的事故損失，代維方不承擔(dān)法律責(zé)任?！?/p>