導(dǎo)語(yǔ)：供電有償服務(wù)思考一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

有償服務(wù)的出現(xiàn)，宣告了供電企業(yè)多年來(lái)行政公益性服務(wù)職能的終結(jié)，打破了傳統(tǒng)的產(chǎn)權(quán)分界，邁出了走向市場(chǎng)的第一步。供電職工收費(fèi)修電，修的是效益；電力客戶掏包買(mǎi)單，買(mǎi)的是服務(wù)。這種純市場(chǎng)的等價(jià)交換行為，使得供電維修服務(wù)的觸角延伸到客戶需求的每一個(gè)角落。同時(shí)也對(duì)傳統(tǒng)的供電維修服務(wù)模式提出了市場(chǎng)自主化的需求。

沒(méi)了產(chǎn)權(quán)分界，沒(méi)了份內(nèi)份外，沒(méi)了該干不該干，班組式服務(wù)應(yīng)付不了外部市場(chǎng)。

服務(wù)的空間大了，需求服務(wù)專業(yè)化

供電無(wú)償服務(wù)，現(xiàn)在是嚴(yán)格按照《供用電合同》規(guī)定，以產(chǎn)權(quán)為分界的；有償服務(wù)的出現(xiàn)。則打破了傳統(tǒng)?熏如棗莊市物價(jià)局明確批復(fù)“以用戶提出服務(wù)要求，自愿繳納一定費(fèi)用，供電部門(mén)事先告知服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并為產(chǎn)權(quán)屬于用戶的電力設(shè)施提供服務(wù)方可收費(fèi)”。這樣，供電服務(wù)的空間一下子就打開(kāi)了。

這個(gè)空間有多大呢？從數(shù)量上說(shuō)：有普通居民（主要是指居民家中的電氣設(shè)施）、物業(yè)小區(qū)、企事業(yè)單位和煤礦轉(zhuǎn)供區(qū)四大部分，數(shù)量相當(dāng)龐大；從維修項(xiàng)目上看，小到換保險(xiǎn)絲、燈泡，大到維修變壓器，甚至專供線路、客戶端變電所，都有維修的可能；從維修難易程度上看：普遍存在設(shè)備選型差、安裝工藝差、維護(hù)跟不上、故障頻發(fā)等狀況，維修時(shí)不僅不能三下五除二擺平，有時(shí)還需要?jiǎng)哟笫中g(shù)；從維修時(shí)間上看，一天24小時(shí)，隨時(shí)都可能有客戶要求維修。

面對(duì)如此大空間的維修市場(chǎng)，供電企業(yè)的維修隊(duì)伍大多仍是企業(yè)內(nèi)部班組。如棗莊市中供電部，負(fù)責(zé)棗莊市駐地10萬(wàn)余戶居民和眾多的專變客戶，僅僅是一個(gè)由9人組成的線路維護(hù)班，這個(gè)班不僅要服務(wù)，平時(shí)還要擔(dān)負(fù)著產(chǎn)權(quán)管轄區(qū)內(nèi)的95.942千米配電線路、75.76千米低壓線路、153座配變臺(tái)區(qū)的維護(hù)工作。可以說(shuō)，光居民家中的更換燈泡、保險(xiǎn)絲類的小活就能讓這9個(gè)人跑斷腿，更別說(shuō)維修變壓器、供電線路的大活了。顯然，一支專業(yè)化的、市場(chǎng)化的供電維修隊(duì)伍，類似于公安部門(mén)的保安公司之類的修電公司需要上場(chǎng)了。

有了時(shí)限要求，有了質(zhì)量要求，有了挑挑撿撿，內(nèi)部的行政式要求跟不上客戶市場(chǎng)化的需求。

服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)高了，需求服務(wù)超值化

市場(chǎng)上歷來(lái)有褒貶是買(mǎi)家”的說(shuō)法，客戶花了錢(qián)，自然有自己的要求。尤其是現(xiàn)在家庭裝修戶很多，講究美觀，室內(nèi)的電氣設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，他們花錢(qián)不僅要求維修好電氣設(shè)施，一般都還要求修得干凈、美觀，如進(jìn)入室內(nèi)要求供電維修人員腳上套塑料袋、更換燈泡不能留黑手印、更換的保險(xiǎn)絲不能隨處亂拋等等，如果說(shuō)這些要求在沒(méi)有收費(fèi)前略顯苛刻、維修人員也可以不理會(huì)的話，收費(fèi)后則很正常；還有的專變戶，他們不講自身的日常失修，也不講維修條件的簡(jiǎn)陋，花錢(qián)請(qǐng)你來(lái)了，就是要求你在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電，恢復(fù)不了，他們說(shuō)些難聽(tīng)的話、甚至給臉看也屬于無(wú)常。而我們的供電錐修人員呢，目前大多所遵循的依然是供電企業(yè)內(nèi)部的標(biāo)準(zhǔn)，所服從的依然是供電企業(yè)內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的要求。尤其是目前供電企業(yè)處在改革轉(zhuǎn)型期，其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求仍然是行政性的，顯然跟不上市場(chǎng)化的要求。

為了適應(yīng)并適度高于這種客戶的標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)后的供電維修服務(wù)：一是要“始于客戶需求，終于客戶滿意”，真正以客戶為中心建立起一套維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)；二是努力提供超值的服務(wù)，做到“只有客戶想不到的，沒(méi)有我們做不到的”，讓客戶切實(shí)感到錢(qián)花的值，這也是供電有償服務(wù)存在并發(fā)展壯大的基本條件。

服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)多了，需求服務(wù)規(guī)范化

由于客戶的供電方式千差萬(wàn)別，供電狀況相對(duì)較差，所以維修的危險(xiǎn)性、風(fēng)險(xiǎn)性、盲動(dòng)性都一定程度存在。稍有不慎，或者經(jīng)驗(yàn)主義辦事，可能接錯(cuò)線燒壞電氣設(shè)備，也可能因設(shè)備常年失修造成意外傷害，也有可能惹來(lái)意外的官司纏身。

所以，面對(duì)不熟悉的服務(wù)市場(chǎng)，必須講求規(guī)范：一是規(guī)范維修手續(xù)，可以實(shí)行維修工作單制，對(duì)每一筆維修“生意”都要明確維修對(duì)象、維修范圍、維修內(nèi)容，必要時(shí)簽訂維修協(xié)議，做到規(guī)范服務(wù)，依法服務(wù)；二是規(guī)范維修安全，嚴(yán)格參照供電企業(yè)內(nèi)部的停電、驗(yàn)電等程序執(zhí)行，做到安全措施到位、安全狀況明了，尤其對(duì)于雙電源客戶更要倍加謹(jǐn)慎；三是規(guī)范維修帳目，發(fā)票從哪里出，收上來(lái)的費(fèi)用哪里去，收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)如何細(xì)化并公之于眾等，這些問(wèn)題都要明確，并切實(shí)做到帳目清晰，經(jīng)得起各類檢查；四是建立并規(guī)范客戶維修資料庫(kù)，就如醫(yī)院建立病人的資料庫(kù)一樣，對(duì)大中型客戶、專門(mén)的客戶都需要建立資料庫(kù)，從而明確客戶供電設(shè)施的基本情況、健康狀況，做到“對(duì)癥下藥”。

修電講的是干活，言行留的是形象，最終贏得的是市場(chǎng)，小打小鬧的服務(wù)無(wú)法生存壯大于市場(chǎng)。

服務(wù)個(gè)性有了，需求服務(wù)品牌化

在公共場(chǎng)所，我們總能對(duì)一個(gè)出色的服務(wù)員，或者因他的服務(wù)技術(shù)，或者因他的動(dòng)人微笑，或者因他的個(gè)性化服務(wù)，而讓我們?nèi)玢宕猴L(fēng)并留下極為深刻的印象，從而希望能在下次仍然也享受到如此或者就是這個(gè)人的服務(wù)。供電有償服務(wù)也是如此：如民營(yíng)企業(yè)講求的是“時(shí)間就是金錢(qián)”，如果他們能享受到最快速的供電維修服務(wù)，那么有償供電服務(wù)在他們眼里就是效益；如收入相對(duì)較高、時(shí)間效率觀念強(qiáng)的年輕家庭，在家庭用電問(wèn)題上寧愿花錢(qián)找供電部門(mén)，也不找不花錢(qián)的小區(qū)聘用電工，有償服務(wù)在他們看來(lái)就是效率；如企事業(yè)單位、物業(yè)小區(qū)，平時(shí)看起來(lái)用電正常，一旦出事，其聘用的社會(huì)電工還真束手無(wú)策，求助供電企業(yè)是家常便飯，有償服務(wù)在他們看來(lái)就是專業(yè)技術(shù)。

所以，對(duì)于供電有償服務(wù)，不能僅僅從掙幾個(gè)小錢(qián)的角度去看，而要從“為民解憂”的社會(huì)穩(wěn)定高度、從“為企業(yè)增效”的經(jīng)濟(jì)繁榮高度，從“為供電企業(yè)贏寬松環(huán)境”的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展高度去運(yùn)作，去經(jīng)營(yíng)。品牌化的供電有償服務(wù)也就呼之欲出了。這種品牌化，一是要體現(xiàn)專業(yè)性服務(wù)，有相當(dāng)出色的專業(yè)技術(shù)；二是要體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，滿足不同類型的客戶需求；三是體現(xiàn)人性化服務(wù)，將修電服務(wù)賦予關(guān)心、關(guān)愛(ài)、關(guān)切、關(guān)注之情，四是體現(xiàn)文化性服務(wù)，融理念、形象、特色的思維于一體。

可以預(yù)見(jiàn)，隨著客戶需求的日益增長(zhǎng)和提高，一個(gè)專業(yè)化的、相對(duì)獨(dú)立的，服務(wù)于廣大社區(qū)、企事業(yè)單位和千家萬(wàn)戶的供電維修公司將應(yīng)運(yùn)而生，并發(fā)展壯大起來(lái)。