導(dǎo)語：工商局提升12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)農(nóng)村經(jīng)驗(yàn)交流材料一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

編者按：本文主要從構(gòu)建縱橫交叉的申投訴受理網(wǎng)，解決投訴難，實(shí)現(xiàn)維權(quán)渠道便民化；構(gòu)建宣教結(jié)合的培訓(xùn)網(wǎng)，解決普法難，實(shí)現(xiàn)維權(quán)教育常態(tài)化；構(gòu)建內(nèi)外一體的協(xié)作網(wǎng)，解決啟動難，實(shí)現(xiàn)維權(quán)格局社會化；構(gòu)建上下聯(lián)動的信息網(wǎng)，解決調(diào)處難，實(shí)現(xiàn)執(zhí)法效能最大化進(jìn)行講述。其中，主要包括：加大投入抓基矗、樹立典型重示范、完善制度促規(guī)范、啟動農(nóng)村消費(fèi)教育學(xué)校模式，做好“專題性宣傳”、發(fā)揮聯(lián)絡(luò)站聯(lián)系基層優(yōu)勢，做好“普及性宣傳”、以提高維權(quán)工作人員能力為重點(diǎn)，做好“針對性宣傳”、主動匯報，爭取政府支持，找準(zhǔn)政府主導(dǎo)的支撐點(diǎn)、廣泛發(fā)動，引導(dǎo)企業(yè)參與，選好企業(yè)參與的切入點(diǎn)、積極作為，深入履職，把握正向激勵的關(guān)鍵點(diǎn)、加強(qiáng)上下信息協(xié)作，解決維權(quán)積案，促進(jìn)社會和諧、加強(qiáng)橫向信息互動，強(qiáng)化應(yīng)急處置，切實(shí)維護(hù)民生、加強(qiáng)逆向信息反饋，建立案件轉(zhuǎn)換機(jī)制，打造“群防群治”社會監(jiān)督體系等，具體材料請詳見：

近年來，××市工商局××分局將12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)農(nóng)村工作列為重點(diǎn)課題，總結(jié)出構(gòu)建“四網(wǎng)”、破解“四難”、實(shí)現(xiàn)“四化”的工作思路，進(jìn)一步擴(kuò)大消費(fèi)維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)覆蓋面，加快推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系“四個平臺”建設(shè)。截至目前，該區(qū)*個行政村全部建站，覆蓋率達(dá)100%，聘用維權(quán)監(jiān)督員*人，建立維權(quán)協(xié)作組織*個，基本構(gòu)建了集政策法規(guī)宣傳、消費(fèi)維權(quán)知識指導(dǎo)、受理申投訴、化解糾紛矛盾、共同營造和諧環(huán)境于一體的消費(fèi)維權(quán)體系。近四年該區(qū)基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站共受理消費(fèi)者咨詢*件、申訴（舉報）*件，自行調(diào)處糾紛*起，提交和協(xié)助工商部門辦理案件*起，為農(nóng)民消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失*萬元，工商12315維權(quán)品牌得到了農(nóng)民朋友的廣泛認(rèn)可。

一、構(gòu)建縱橫交叉的申投訴受理網(wǎng)，解決投訴難，實(shí)現(xiàn)維權(quán)渠道便民化

地域偏遠(yuǎn)、居住分散、維權(quán)意識淡雹維權(quán)知識匱乏是制約農(nóng)村維權(quán)工作的主要瓶頸，事孝事雜、投訴渠道狹窄、額外的維權(quán)成本（時間、路程、通訊等）是影響農(nóng)民自覺維權(quán)的客觀因素。在啟動12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站進(jìn)農(nóng)村的過程中，該局認(rèn)識到，推動農(nóng)村維權(quán)工作的深入開展，必須樹立“農(nóng)民利益無小事”的認(rèn)識，關(guān)鍵在于農(nóng)村維權(quán)渠道的暢通，多角度降低農(nóng)民消費(fèi)者的維權(quán)成本，實(shí)現(xiàn)維權(quán)“零距離”。

一是加大投入抓基矗。幾年來，該局以“建設(shè)一個站點(diǎn)、方便一方群眾”為指導(dǎo)思想，大力實(shí)施維權(quán)聯(lián)絡(luò)站“村村通”工程，堅持立足自身，擠出有限辦公經(jīng)費(fèi)，先后投入資金*萬元，用于維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的創(chuàng)建、統(tǒng)一制作制度牌、印發(fā)宣傳登記資料，建立了市、分局、工商所、基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站四位一體的縱向到底的12315統(tǒng)一指揮調(diào)度體系，為農(nóng)民維權(quán)提供便利的硬件條件。

二是樹立典型重示范。按照“抓試點(diǎn)、樹品牌、強(qiáng)示范”的工作方針，選取基層維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建設(shè)較好的街鎮(zhèn)，通過現(xiàn)場會交流、典型示范的形式，比差距、學(xué)經(jīng)驗(yàn)。如××工商所在*年就在轄區(qū)*個行政村實(shí)現(xiàn)全部建站，是全市建站最快、覆蓋面廣的街鎮(zhèn)，該局及時將其工作經(jīng)驗(yàn)和做法在全區(qū)推廣，促進(jìn)了該區(qū)橫向到邊的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)布局的形成。

三是完善制度促規(guī)范。在全面鋪開的基礎(chǔ)上，將已建的*個農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的規(guī)范和完善工作納入目標(biāo)管理，責(zé)任到所、分解到人，采取逐戶上門督導(dǎo)等方式，幫助維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建立完整的工作、責(zé)任和考評制度，要求其普遍建立“三欄”，即政策法規(guī)宣傳欄、消費(fèi)警示欄、維權(quán)公示欄，為老百姓的依法維權(quán)提供直觀的宣傳平臺；落實(shí)“四制”，即目標(biāo)責(zé)任制、市場巡查制、考核評價制和績效獎懲制，做到年初下目標(biāo)、月度搞檢查、按季作考評、年終兌獎懲，實(shí)現(xiàn)維權(quán)工作在實(shí)踐中鞏固、在培訓(xùn)中提高、在服務(wù)上求優(yōu)、在規(guī)范中達(dá)標(biāo)、在考評中上檔；做到“五有”，即機(jī)構(gòu)設(shè)置有標(biāo)識、人員配置有班子、辦公場所有桌子、工作制度有牌子、維權(quán)實(shí)績有冊子。

二、構(gòu)建宣教結(jié)合的培訓(xùn)網(wǎng)，解決普法難，實(shí)現(xiàn)維權(quán)教育常態(tài)化。

農(nóng)村維權(quán)工作重基礎(chǔ)建設(shè)更重預(yù)防。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站能否發(fā)揮應(yīng)有的作用，既取決于維權(quán)人員的政治素質(zhì)、政策水平、業(yè)務(wù)能力是否與維權(quán)實(shí)際相適應(yīng)，更取決于農(nóng)村消費(fèi)者的自我保護(hù)能力和意識。

一是啟動農(nóng)村消費(fèi)教育學(xué)校模式，做好“專題性宣傳”。*年以來，該局率先在全市啟動農(nóng)村消費(fèi)教育學(xué)校模式，即借助農(nóng)村消費(fèi)教育學(xué)校這一平臺，聯(lián)合相關(guān)職能部門，采取下街鎮(zhèn)、進(jìn)村組開辦教育學(xué)校的形式，發(fā)揮食安委、農(nóng)業(yè)等消協(xié)理事單位專業(yè)優(yōu)勢，開展《消法》等法律、法規(guī)、消費(fèi)者投訴渠道及程序的宣傳，傳授辨假識假知識，幫助消費(fèi)者識破“消費(fèi)陷阱”。到目前，累計開辦消費(fèi)教育學(xué)校7所，培訓(xùn)農(nóng)民4600人次，××區(qū)農(nóng)村消費(fèi)者的自我保護(hù)能力得到明顯加強(qiáng)。

二是發(fā)揮聯(lián)絡(luò)站聯(lián)系基層優(yōu)勢，做好“普及性宣傳”。利用維權(quán)聯(lián)絡(luò)站扎根農(nóng)村的地理優(yōu)勢，通過制作宣傳牌、橫幅、發(fā)放宣傳材料和維權(quán)手冊的形式，開展送法到農(nóng)村活動，向轄區(qū)內(nèi)的群眾和管理對象宣傳工商法規(guī)，提高農(nóng)村消費(fèi)者的維權(quán)法律意識，將商品選購使用保管常識和維權(quán)途徑系統(tǒng)地予以明示，提高消費(fèi)者的維權(quán)常識。并通過宣傳牌公示典型維權(quán)案例，使群眾從案件中獲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，預(yù)防類似事件再度發(fā)生。

三是以提高維權(quán)工作人員能力為重點(diǎn)，做好“針對性宣傳”。針對農(nóng)村聯(lián)絡(luò)站維權(quán)工作人員業(yè)務(wù)不專、職責(zé)不明、運(yùn)轉(zhuǎn)不靈的問題，制定專門培訓(xùn)計劃，分批次、按地域每季度組織一次基層維權(quán)站工作人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，定向培訓(xùn)聯(lián)絡(luò)站工作人員；以實(shí)行包干指導(dǎo)為主要途徑，采取相關(guān)科室分片包所，各工商所對轄區(qū)內(nèi)聯(lián)絡(luò)站的業(yè)務(wù)指導(dǎo)定崗到人的辦法，每月上門聯(lián)系至少一次，每季召開一次講評會議通報工作情況，并針對運(yùn)行中的主要問題提出明確的指導(dǎo)意見，促進(jìn)維權(quán)站維權(quán)能力的全面提高。

三、構(gòu)建內(nèi)外一體的協(xié)作網(wǎng)，解決啟動難，實(shí)現(xiàn)維權(quán)格局社會化。

保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會共同的責(zé)任，保障不足、經(jīng)費(fèi)限制是制約農(nóng)村維權(quán)聯(lián)絡(luò)站運(yùn)行的客觀現(xiàn)實(shí)。營造協(xié)作維權(quán)格局，既需要工商部門充分履行維權(quán)職能，也需要全社會共同參與。具體來說，就是要找準(zhǔn)支撐點(diǎn)、選好切入點(diǎn)、把握關(guān)鍵點(diǎn)。

一是主動匯報，爭取政府支持，找準(zhǔn)政府主導(dǎo)的支撐點(diǎn)。12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運(yùn)行，離不開政府的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)，早在2006年，該局就通過向政府領(lǐng)導(dǎo)報告、爭取政府支持的形式，由××區(qū)人民政府辦公室轉(zhuǎn)發(fā)了該局起草的《××區(qū)推進(jìn)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)》的工作方案，明確了政府和相關(guān)部門的職責(zé)，促進(jìn)了“政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、工商牽頭”維權(quán)格局的形成。在政府重視和支持下，維權(quán)站的建設(shè)和人員配備都取得了突破性進(jìn)展，全區(qū)*個維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，基本上都是利用現(xiàn)成的村委會辦公樓建站，聯(lián)絡(luò)站站長基本上都是由村支書或村干部擔(dān)任。行政干部參與維權(quán)，不僅有利于發(fā)揮其掌握村情民意的信息優(yōu)勢，節(jié)約建站成本，也極大地提高了調(diào)解效率。

二是廣泛發(fā)動，引導(dǎo)企業(yè)參與，選好企業(yè)參與的切入點(diǎn)。拓寬企業(yè)參與維權(quán)的渠道，關(guān)鍵在于發(fā)揮企業(yè)自身的優(yōu)勢。*年*月，該局與移動公司聯(lián)手建立通信平臺，由分局將各聯(lián)絡(luò)站的辦公地址、工作人員的住址、使用的手機(jī)號提交給移動公司，由移動公司編印出全區(qū)消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)站通訊錄，并對其使用的手機(jī)設(shè)置統(tǒng)一的彩鈴提示和給予適當(dāng)?shù)耐ㄔ拑?yōu)惠，有效降低了維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的運(yùn)行成本；同時，與移動公司合作，對因消費(fèi)維權(quán)使用話費(fèi)量較大的聯(lián)絡(luò)站工作人員，由移動公司給予適當(dāng)?shù)某溲a(bǔ)和按比例贈送話費(fèi)，進(jìn)一步激發(fā)了維權(quán)工作人員的積極性。

三是積極作為，深入履職，把握正向激勵的關(guān)鍵點(diǎn)。在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，經(jīng)局長辦公會反復(fù)討論后重新制發(fā)《深入加強(qiáng)農(nóng)村12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站建設(shè)》工作方案，并在全市12315總結(jié)表彰大會后，進(jìn)一步擴(kuò)大表彰面，對全區(qū)30家村級聯(lián)絡(luò)站和50名先進(jìn)維權(quán)工作者進(jìn)行表彰獎勵，以先進(jìn)典型引路促啟動；采取干部包村駐站的人力投入和獎勵個案的辦公經(jīng)費(fèi)投入，即每成功接處一起申投訴給予20元的以獎代補(bǔ)經(jīng)費(fèi)，以物質(zhì)獎勵促啟動；加大示范站創(chuàng)建，在全區(qū)范圍內(nèi)創(chuàng)建101個示范聯(lián)絡(luò)站，并通過現(xiàn)場觀摩、開表彰會的形式引導(dǎo)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站主動深入履職，以精神鼓勵促啟動。

四、構(gòu)建上下聯(lián)動的信息網(wǎng)，解決調(diào)處難，實(shí)現(xiàn)執(zhí)法效能最大化。

12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運(yùn)行，既是加強(qiáng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的重要組成部分，又是工商部門履行職能的“民心工程”，還是工商部門立足自身發(fā)展的“維權(quán)品牌”?？茖W(xué)地謀劃工商事業(yè)，必須把維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的建設(shè)和運(yùn)行納入整個12315行政執(zhí)法體系中，發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系的“相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、信息匯總分析、進(jìn)行消費(fèi)提示”功能，做到對市場違法違規(guī)行為獲取信息快、分析研究快、判斷決策快、行動出擊快、查辦處置快，以維權(quán)促執(zhí)法，以執(zhí)法保障維權(quán)效果的最大化。

一是加強(qiáng)上下信息協(xié)作，解決維權(quán)積案，促進(jìn)社會和諧。建立分局與聯(lián)絡(luò)站之間的信息共享制度，對因各種原因長期未解決的維權(quán)積案，由工商部門將受理的基本信息就近分轉(zhuǎn)到當(dāng)事人所在地的聯(lián)絡(luò)站，綜合運(yùn)用聯(lián)絡(luò)站的人脈優(yōu)勢和工商部門的行政調(diào)解優(yōu)勢，共同參與調(diào)解，確保投訴無積壓。

二是加強(qiáng)橫向信息互動，強(qiáng)化應(yīng)急處置，切實(shí)維護(hù)民生。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)站之間的橫向協(xié)作交流，對涉及農(nóng)民切身利益的種子、農(nóng)藥、化肥等群體性投訴，聯(lián)絡(luò)站在受理后，在將相關(guān)信息向工商部門備案的同時，利用分局建立的通訊平臺，通知各聯(lián)絡(luò)站主動了解所轄區(qū)域是否存在類似情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

三是加強(qiáng)逆向信息反饋，建立案件轉(zhuǎn)換機(jī)制，打造“群防群治”社會監(jiān)督體系。健全聯(lián)絡(luò)站投訴信息反饋制度，對超出自身調(diào)解職能外的案例和信息，及時向12315指揮中心反饋，通過案件轉(zhuǎn)辦程序轉(zhuǎn)化為案件。