導語：企業(yè)持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

近年來，**分公司在省公司和地方黨委、政府的關懷支持和領導下，按照科學發(fā)展觀的要求，以“三個代表”的重要思想為指導，堅持“兩手抓，兩手都要硬”的工作方針，扎實開展文明創(chuàng)建工作，促進了**電信持續(xù)、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展，先后獲得“全國用戶滿意企業(yè)”、“廣東省文明單位”、“廣東省效益型先進企業(yè)”、“廣東電信系統(tǒng)先進單位”、“**市誠信經(jīng)營單位”等稱號，**—**年連續(xù)五年被市委市政府評為“文明單位”。

一、加強領導，求真務實，制定文明建設長效機制

**分公司領導高度重視精神文明建設，把精神文明建設擺到重要議事日程，納入企業(yè)目標管理的軌道，與企業(yè)發(fā)展工作同研究、同部署、同落實、同考核，為精神文明建設創(chuàng)造必要的條件。從領導班子到中層領導，從干部到職工都切實負起責任。分公司成立了精神文明建設委員會、企業(yè)文化建設工作領導小組與規(guī)范服務和服務質(zhì)量工作領導小組，形成一把手親自抓，分管領導具體抓，黨政工團齊努力，全體員工齊參與的局面。

從領導上、組織上、制度上把精神文明工作落到實處。制訂了《**市電信分公司精神文明建設工作目標》、《**電信創(chuàng)建文明行業(yè)工作實施細則》和《**電信企業(yè)文化建設工作實施細則》，制定了精神文明建設三年發(fā)展規(guī)劃，確立精神文明建設的指導思想和總體目標。注重抓好三項工作：即根據(jù)人員變化及時調(diào)整補充精神文明領導小組成員；堅持把精神文明建設和思想政治工作納入年度方針目標的內(nèi)容，使精神文明建設目標層層分解、責任明確；堅持考核制度，并作為年終中層人員績效考核的內(nèi)容之一。為實現(xiàn)規(guī)劃目標，做到工作有計劃安排、有檢查，半年一小結、年終一總評。精神文明建設由虛變實、由軟變硬，克服了“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”的“兩張皮”的狀況，使精神文明與電信生產(chǎn)、經(jīng)營管理有機地結合在一起，達到水乳交融，從而達到互相推動、互相促進的目的，把全市電信系統(tǒng)精神文明建設工程提高到一個新的層次。

二、強化思想道德教育，提高員工隊伍素質(zhì)

在精神文明建設中，**分公司注重強化員工思想道德教育，采用多種形式提高員工隊伍素質(zhì)。分公司堅持把愛祖國、愛企業(yè)、愛崗位的“三愛”教育作為員工思想教育的突出內(nèi)容，運用文藝匯演、知識競賽、辯論賽、書法攝影比賽、觀看電教片等多種形式，教育員工樹立民族、企業(yè)自豪感；把職業(yè)道德教育作為員工的必修課，有針對性地對員工進行職業(yè)思想、職業(yè)道德、職業(yè)紀律、職業(yè)技能教育。把培養(yǎng)、弘揚企業(yè)精神，樹立企業(yè)形象，作為精神文明建設的主題，為樹立企業(yè)良好形象，開展精神文明建設起到了積極推動作用。

**年分公司成功舉辦了主題為“轉型引領發(fā)展，文化創(chuàng)建和諧”的第五屆員工文藝匯演，共有160多演職人員參與，節(jié)目以藝術的方式宣傳、展示了員工積極、熱情、向上的精神風貌。**電信積極推進家庭文明建設，活躍員工家庭氛圍。在三八期間組織女工插花比賽、“美麗形象——個人服裝診斷及搭配技巧”講座，六一期間組織親子游活動，近200個家庭參加，并開展了“我想對爸爸媽媽說的心里話”征文活動。

**年9月—10月，組織開展了“知榮辱促和諧助發(fā)展”爭當崗位排頭兵辯論賽，分公司各部室、中心和分局共24支隊伍參加了比賽，通過思考“工作是不是件快樂事”、“在企業(yè)轉型中，得提升服務與發(fā)展業(yè)務哪個更重要？”等辯題，使廣大員工深刻理解社會主義榮辱觀，牢固爭當崗位排頭兵觀念。

在分公司組織的“我和他（她）之間不得不說的故事”創(chuàng)作大賽活動中，共收到了員工的散文、詩歌、小小說、攝影、FLASH、DV、平面設計等52件作品，這些作品圍繞著和諧電信、和諧生活、社會主義榮辱觀等內(nèi)容，反映了廣大員工愛崗敬業(yè)、無私奉獻、團結拼搏的精神和對工作、對生活的感悟。

隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，市場環(huán)境的不斷改變，行業(yè)競爭的不斷加劇，**電信發(fā)現(xiàn)員工的心智、自信、應對生活和工作壓力的技能需要不斷提升。因此，**電信開始引進和開發(fā)心態(tài)與壓力管理的課程，開展五項修煉，實施員工心智模式提升計劃，幫助員工釋放心靈，以愉快、健康、積極的心態(tài)開展工作，學會從容的面對生活。目前，分公司先后舉辦了心智模式提升輔導培訓班十三期，共有部室職能管理人員、一線客戶經(jīng)理、后臺維護技術骨干，業(yè)務精英、社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)員等650多名員工參加了該計劃。

**電信利用“五四”、“七一”、“紀念紅軍長征勝利70周年”、“紀念孫**先生誕辰140周年”等重要紀念日為契機，充分利用內(nèi)部網(wǎng)、**電信報等各種宣傳陣地和媒介，大力宣傳“愛國、守法、知禮、誠信”現(xiàn)代公民道德、“博愛、創(chuàng)新、包容、和諧”的新時期**人精神和“全面創(chuàng)新、求真務實、以人為本、共創(chuàng)價值”的中國電信核心價值觀，幫助廣大員工和團員青年樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。

幾年來，**分公司涌現(xiàn)出一大批獲得省勞動模范、優(yōu)秀管理者、先進生產(chǎn)者、優(yōu)質(zhì)服務窗口、服務明星等榮譽稱號的先進集體和先進個人。**年**分公司被評為“廣東省創(chuàng)建學習型組織，爭做知識型職工”活動先進單位、114客服中心獲得“全國女職工建功立業(yè)標兵崗”。

三、以“用戶滿意”為標準，開展優(yōu)質(zhì)高效服務

**分公司堅持以“用戶滿意”為標準，開展優(yōu)質(zhì)高效服務，不斷改進服務工作，提高服務質(zhì)量，努力以優(yōu)質(zhì)高效電信服務滿足社會各界和廣大用戶群眾的需求。

**年分公司全面實施服務領先計劃，針對不同客戶群的通信需求提供有針對性的差異化服務。

針對黨政機關客戶群，**分公司從服務支撐**經(jīng)濟社會發(fā)展的高度，積極加強與地方政府的溝通合作，開發(fā)并推廣切合實際的信息化應用，取得了顯著成效。分公司與政府部門分別簽訂了《建設**市新農(nóng)村信息網(wǎng)合作意向書》等三項合作協(xié)議，成功推廣了12319行政服務咨詢熱線、市民郵箱等應用，全面中標“平安**”所有視頻監(jiān)控點建設項目，原市委書記、市人大主任崔國潮，市委常委、常務副市長彭建文等領導分別作了重要批示，充分肯定了**電信在**經(jīng)濟社會發(fā)展和信息化建設中所做出的重大貢獻，并做作出重要批示。

針對大客戶和商業(yè)客戶群，**電信從客戶感知、客戶接受和客戶認可度出發(fā)，將通信專家、通信維修、個性化帳單、營業(yè)VIP專席、10000號優(yōu)先接入等服務產(chǎn)品化，為客戶提供一條龍、一體化的服務，讓客戶不出戶辦理電信業(yè)務。由運維部門的技術工程師組成通信專家組，定期對大客戶走訪和網(wǎng)絡巡檢，深入客戶現(xiàn)場了解通信需求和提供技術支撐，做到“比您更關心您的通信需求”。**電信為客戶提供有歷史話費柱形圖的個性化帳單服務，由客戶經(jīng)理在客戶指定的時間內(nèi)送交客戶；在各分局的營業(yè)服務廳都設立了商業(yè)（VIP）客戶專席，商業(yè)客戶和公客高端客戶無須排隊叫號，盡享業(yè)務辦理的舒適優(yōu)先服務；實施故障即時響應處理服務，對固話、寬帶、專線故障即時響應、及時維修，確保通信隨時暢通，數(shù)據(jù)專線故障在10分鐘內(nèi)立即響應，每30分鐘內(nèi)向客戶反饋故障處理情況，對大客戶的重要數(shù)據(jù)電路進行實時監(jiān)控、自動分析網(wǎng)絡流量、主動發(fā)現(xiàn)電路故障并及時處理，為客戶提供了專業(yè)的、全覆蓋、零距離的優(yōu)質(zhì)服務。

針對公眾客戶群，**電信嚴格按照省公司八項服務承諾要求，逐一解決服務承諾中每一項細節(jié)要求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務。在寬帶、固話裝機方面，以客戶的時間為標準，強調(diào)以預約為主，在原有網(wǎng)上回單、96684語音回單、自動更改預約時間等功能的基礎上，在新開發(fā)的工效系統(tǒng)中增加了語音錄音功能和超時預警功能，加強裝機過程管控，對前臺裝機預約率、上門裝機及時率進行了考核。通過上述措施，目前寬帶裝移機24小時裝通率達63%、預約裝通率達94.5%；固話裝移機24小時裝通率達54%、預約裝通率達95.7%，位于全省前列。為實現(xiàn)服務領先，**電信主動完善配套服務，在自助服務終端上開發(fā)市話詳單業(yè)務查詢功能，在網(wǎng)上客服中心開通了后付費市話詳單和SP信息臺清單查詢服務。為了提高客戶自助服務水平，豐富預付費業(yè)務查詢手段，在營業(yè)自助系統(tǒng)、業(yè)務支撐平臺和10000號語音查詢中增加了預付費固話、小靈通話費、清單查詢、充值記錄查詢、實時余額和歷史余額查詢等功能，既緩解前臺查詢工作的壓力，又方便客戶，提升客戶感知水平。

為加強服務工作的管理，建立提升服務水平的長效機制，**分公司在服務管理中不斷完善各項服務管理制度。

（一）實施服務流程優(yōu)化制度，以不斷壓縮服務時限和提高服務質(zhì)量為目標，從制度、人員和支撐等方面對服務工作進行重新檢視，達到不斷提升服務水平的效果。如通過對大客戶光纖開通業(yè)務流程優(yōu)化，把原來需要三個月的光纖同城互聯(lián)的業(yè)務開通流程壓到7天內(nèi)開通，目前這個效率仍處于領先水平。站在方便客戶角度上，整合裝機流程，實現(xiàn)固話寬帶同時受理同時開通；優(yōu)化障礙修復流程，內(nèi)部自我加壓，大客戶障礙修復及時率要求100%，重復報障率要求為零，有力保障大商公客戶通信需求，同時打破先付費后裝機的傳統(tǒng)做法，實行電話、寬帶業(yè)務先裝機后付費等便民措施。

（二）以提升客戶感知為突破，對服務問題進行針對性改進，提高客戶忠誠度。下發(fā)了《**電信未梢服務保障管理辦法》及《關于加強上門服務工作考核的通知》，主要明確優(yōu)化了對電話寬帶故障操作規(guī)范、服務要求、管控措施和流程。加強了上門服務工作考核，在兌現(xiàn)承諾的基礎上，要求社區(qū)經(jīng)理加強與客戶的溝通和反饋，改善客戶對故障處理的感知。

（三）嚴格客戶投訴處理，確保無客戶有理由越級投訴。**分公司非常重視客戶投訴反映的問題，對客戶投訴反映的重大問題提到總經(jīng)理辦公會議進行研究解決，在企業(yè)內(nèi)部建立了嚴格的客戶投訴處理流程和制度。一是對客戶投訴問題實行首問負責制，由投訴受理人全程負責客戶投訴問題的跟蹤、協(xié)調(diào)解決。二是嚴格客戶有理由投訴責任考核制度，對發(fā)生客戶有理由投訴的，除及時組織處理客戶投訴外，嚴格區(qū)分事故責任，對責任人實行嚴格的考核通報制度。三是加強客戶投訴處理流程的監(jiān)督考核，建立客戶投訴升級閉環(huán)處理流程，避免投訴處理時限過長激發(fā)客戶越級投訴。此外，還將客戶投訴問題作為服務監(jiān)督檢查和服務改進的突破點，以點帶面做好相關整改工作，盡力避免類似投訴再次發(fā)生。

**分公司通過以“用戶滿意”為標準，開展優(yōu)質(zhì)高效服務，服務水平和客戶滿意度不斷提高，**、**連續(xù)兩年分公司被省公司授予“優(yōu)質(zhì)服務先進單位”稱號。**—**年分公司順利通過了全國用戶委員會的“全國用戶滿意企業(yè)”復評。

2007年，**分公司將以爭創(chuàng)2008年的“全國文明單位”為目標，繼續(xù)扎實有效地開展好文明創(chuàng)建活動，鞏固文明創(chuàng)建成果，制定整改措施，進一步推動企業(yè)轉型和構建和諧企業(yè)各項工作的更大發(fā)展。