導(dǎo)語：供電服務(wù)風(fēng)險思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

**年2月25清晨，**市發(fā)生大面積停水事故，其原因是由于自來水公司內(nèi)部供電設(shè)施嚴(yán)重故障，造成兩條雙電源都不能向水廠安全供電。然而，當(dāng)**市民紛紛打電話到自來水公司詢問停水原因時，被告知：“因供電公司停電造成?！碧貏e是一個全國性的會議在**市召開，會議代表下榻的賓館停水后，心急如焚的會議組織單位領(lǐng)導(dǎo)被自來水公司告知：“供電公司在沒有任何通知的情況下，突然停電，造成水廠停水……”

停水原因嫁禍于供電公司停電，眼看一場影響供電服務(wù)形象的危機(jī)就要發(fā)生。**供電公司立即啟動風(fēng)險管理預(yù)案：一是由客戶服務(wù)中心組織搶修人員，以最快的速度主動幫助水廠查明內(nèi)部故障點(diǎn)，盡快恢復(fù)供電；二是由公司宣傳部門組織新聞媒體隨搶修人員現(xiàn)場采訪，通過**市新聞媒體報道停電、停水事件真相。

當(dāng)晚6點(diǎn)30分，**市電視臺“生活傳真”欄目播出的頭條新聞：“今天市區(qū)大面積停水并非供電公司原因，而是楊家門水廠內(nèi)部供電線路多處發(fā)生故障引起，供電公司緊急協(xié)助水廠排除故障避免長時間大面積停水……”；2月26日上午，**《大江晚報》頭版報道的重要新聞：“昨停水原因已查明：楊家門水廠內(nèi)部供電線路多處發(fā)生故障現(xiàn)已排除……”。由于**供電公司與新聞單位成功溝通，**市報刊、電臺、電視臺組織連續(xù)報道，不僅使**市各行各業(yè)及時消除了對供電公司的誤解，而且還從中了解到：正是由于供電公司從全市人民利益出發(fā)，主動協(xié)助水廠查找、并消除故障，從而避免了全市長時間大面積停水。

一場波及供電服務(wù)社會形象的風(fēng)險危機(jī)成功化解！

上述典型案例告訴我們：供電服務(wù)的風(fēng)險管理，電網(wǎng)企業(yè)不僅需要，而且勢在必行！

近年來，**供電公司重視從機(jī)制上加強(qiáng)供電服務(wù)風(fēng)險管理，多次成功地化解了即將影響企業(yè)形象的服務(wù)風(fēng)險，其典型案例，多次受到省電力公司的推薦。

一、服務(wù)風(fēng)險隨時隨地可能發(fā)生

供電服務(wù)的風(fēng)險管理，就是從供電服務(wù)的全過程，通過建立服務(wù)失誤的早期預(yù)警機(jī)制、服務(wù)補(bǔ)救的高效運(yùn)作機(jī)制和預(yù)防風(fēng)險的危機(jī)管理體系，達(dá)到提升整個供電服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)作水平的目標(biāo)。

服務(wù)既是無形的，又難以標(biāo)準(zhǔn)化，而且存在較大的差異性，因此對服務(wù)質(zhì)量的管理是不易的。供電服務(wù)也不例外，在國家電網(wǎng)公司的高度重視下，在電網(wǎng)企業(yè)廣大員工多年來的努力下，服務(wù)質(zhì)量有了長足的進(jìn)步，但由于供電服務(wù)點(diǎn)多、面廣、線長，關(guān)系各行各業(yè)，涉及千家萬戶，遍布每個角落，服務(wù)的結(jié)果仍難免會因人為的失誤、客戶過高的期望、服務(wù)的程序失控等因素，造成各式各樣的投訴。一些難以預(yù)料的服務(wù)失誤情形不能及時發(fā)現(xiàn)并做出正確的反應(yīng)，必然會使供電服務(wù)存在降低滿意度并影響企業(yè)形象的風(fēng)險。甚至有些局部服務(wù)問題如處理不當(dāng)，會被客戶或媒體人為放大，最終會造成對企業(yè)形象的極大損害。

在供電服務(wù)運(yùn)作系統(tǒng)中，供電服務(wù)失誤會發(fā)生在每一個服務(wù)接觸到的地方。即在用電客戶與供電服務(wù)員工任何接觸點(diǎn)，包括從第一次到最后一次接觸，只要服務(wù)接觸產(chǎn)生即可能造成服務(wù)失誤。因此，必須樹立這樣的觀念：無論我們怎么預(yù)防，只能降低服務(wù)的失誤機(jī)率，但不可能完全避免失誤。供電服務(wù)失誤帶來的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險、社會形象風(fēng)險是隨時可能發(fā)生的。

造成服務(wù)失誤的原因大體分三個方面：

1、供電服務(wù)質(zhì)量存在差距。一是供電服務(wù)員工服務(wù)認(rèn)識上的差距；二是服務(wù)員工服務(wù)技能上的差距；三是供電營銷業(yè)務(wù)規(guī)范和流程上的差距；四是電網(wǎng)供電可靠性的差距；五是與客戶信息溝通的差距。

2、用電客戶方面存在的原因。由于服務(wù)具有提供與享受同時發(fā)生的特點(diǎn)，在很多情況下，用電客戶對服務(wù)失誤也具有不可否認(rèn)的責(zé)任，只不過供電企業(yè)要求員工不要把責(zé)任推卸給客戶，主要找自身原因罷了。如客戶有時表達(dá)的服務(wù)期望模糊，這樣再好的服務(wù)過程也是徒勞的，其結(jié)果也必然是服務(wù)的失敗。

3、各種隨機(jī)因素的影響。由于一些不確定因素，特別是不可抗力造成的服務(wù)風(fēng)險是不可知也是不可控的因素。

二、捕捉風(fēng)險：建立早期預(yù)警機(jī)制

在可能發(fā)生服務(wù)失誤之前，盡可能采取有效的預(yù)測預(yù)防手段，降低因服務(wù)失誤對客戶造成的心理傷害和企業(yè)的形象風(fēng)險。多年來，**供電公司就是通過十個方面的途徑，建立早期預(yù)警機(jī)制，及時發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)風(fēng)險點(diǎn)，以減少服務(wù)失誤的頻率和風(fēng)險強(qiáng)度：

一是每天組織看、聽媒體報道，及時了解市民對供電服務(wù)不滿意的信息；二是有獎?wù)骷╇姺?wù)建議（投訴），從中找出客戶有代表性的服務(wù)需求；三是采用“供電服務(wù)質(zhì)量反饋單”形式，及時掌握供電服務(wù)質(zhì)量差距；四是定期開展供電服務(wù)滿意度調(diào)查，了解各類客戶對供電服務(wù)的真實(shí)評價；五是開展供電服務(wù)明查暗訪活動，及時掌控服務(wù)質(zhì)量；六是走訪人大代表、政協(xié)委員和政府領(lǐng)導(dǎo)，從宏觀層面征求對供電服務(wù)的意見；七是與新聞媒體建立供電服務(wù)信息溝通渠道，掌握服務(wù)質(zhì)量信息和行風(fēng)情況；八是通過與政府“市民心聲”網(wǎng)站溝通，直觀了解供電服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)上信息；九是發(fā)揮“95598”和供電服務(wù)意見箱功能，廣泛收集服務(wù)質(zhì)量信息；十是定期召開媒體、客戶、行風(fēng)監(jiān)督員座談會，懇請社會力量幫助監(jiān)督供電服務(wù)。

**供電公司通過建立早期預(yù)警機(jī)制，收集服務(wù)中存在的風(fēng)險點(diǎn)反饋信息，做到了全方位、多途徑發(fā)現(xiàn)風(fēng)險點(diǎn)；通過查找“短板”，從服務(wù)意識、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)流程、硬件支撐、應(yīng)急機(jī)制等方面及時分析風(fēng)險點(diǎn)；依據(jù)各類原因，制定整改措施，通過完善服務(wù)文化體系，達(dá)到有效地控制供電服務(wù)風(fēng)險的目的。由于對供電服務(wù)的風(fēng)險防范意識強(qiáng)，供電服務(wù)質(zhì)量始終能控制在政府比較放心、客戶基本滿意的較好水平，在**年全省萬人評行風(fēng)中，**供電公司的服務(wù)滿意度名列全市29個行業(yè)第一位。

三、化解風(fēng)險：建立危機(jī)管理體系

不管如何努力，最出色的服務(wù)行業(yè)和服務(wù)組織也無法避免服務(wù)的失誤?；诖?，供電企業(yè)有必要建立供電服務(wù)危機(jī)管理體系，盡可能減少服務(wù)失誤；在服務(wù)失誤發(fā)生時，有效地控制失誤影響的擴(kuò)大；采取積極的快速反應(yīng)機(jī)制，迅速消除服務(wù)失誤可能引發(fā)的風(fēng)險危機(jī)。

1、避免服務(wù)失誤，增強(qiáng)可靠性

通過服務(wù)失誤早期預(yù)警機(jī)制，加強(qiáng)對服務(wù)過程、員工素質(zhì)、服務(wù)系統(tǒng)和客戶需要的詳細(xì)分析，尋找服務(wù)失誤的“高發(fā)地帶”，出臺補(bǔ)救辦法，避免重復(fù)問題發(fā)生，最大限度地增強(qiáng)供電服務(wù)可靠性。如**供電公司在有獎?wù)骷╇姺?wù)建議（投訴）、開展供電服務(wù)滿意度調(diào)查、走訪人大代表、政協(xié)委員和政府領(lǐng)導(dǎo)等過程中，都得到了市民在銀行交電費(fèi)難的信息。盡管服務(wù)失誤的原因和過程在銀行方面，但結(jié)果是對供電服務(wù)的不滿意。**供電公司領(lǐng)導(dǎo)層認(rèn)為，銀行在電費(fèi)收取方面的不作為，也是供電服務(wù)的間接失誤，只要積極努力也是可以避免的。于是全力以赴，與多家銀行進(jìn)行溝通，甚至驚動市文行委發(fā)通報，批評銀行的不作為，終于消除了銀行在供電交費(fèi)服務(wù)方面的“重大隱患”。

2、正視服務(wù)失誤，降低風(fēng)險性

供電服務(wù)失誤有時具有突發(fā)性、嚴(yán)重危害性特點(diǎn)和上級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)、社會輿論特別關(guān)注性的特征，使得許多供電企業(yè)不能正視服務(wù)失誤。由于既怕社會輿論曝光，又怕上級追究責(zé)任，于是，服務(wù)失誤后刻意隱瞞或歪曲事實(shí)，這是違背企業(yè)宗旨的不負(fù)責(zé)任的行為。應(yīng)采取積極正確的行動，主動承認(rèn)失誤，勇于承擔(dān)責(zé)任。在服務(wù)風(fēng)險危機(jī)發(fā)生時，供電企業(yè)應(yīng)迅速統(tǒng)一與事件相關(guān)的各部門的思想，最大限度地減少各種傳播信息之間的沖突和差異，向公眾和有關(guān)部門及時真實(shí)地傳遞和公平地評價信息，平息不實(shí)媒體信息和混亂社會信息，必要時主動與媒體溝通，向公眾披露失誤的原因和正在進(jìn)行補(bǔ)救的做法，盡量在服務(wù)危機(jī)中化消極因素為積極因素，化解公眾信任危機(jī)。

3、補(bǔ)救服務(wù)失誤，恢復(fù)信任度

服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)質(zhì)就是在服務(wù)失誤發(fā)生后，供電企業(yè)為提高客戶滿意度，維護(hù)企業(yè)形象而采取的一種提升服務(wù)質(zhì)量的功能與活動，其主要目的在于修正與彌補(bǔ)供電服務(wù)過程中所造成的服務(wù)質(zhì)量失誤。

盡管供電服務(wù)失誤在所難免，但作為供電企業(yè)必須學(xué)會在失誤發(fā)生后如何補(bǔ)救。提高服務(wù)補(bǔ)救水平，是化解服務(wù)風(fēng)險，保持客戶滿意度和提升企業(yè)形象的一個非常重要的手段。

供電服務(wù)的失誤千差萬別，由此所進(jìn)行的補(bǔ)救工作各不相同，應(yīng)著重從六個方面進(jìn)行補(bǔ)救：

(1)承認(rèn)問題，學(xué)會道歉。服務(wù)補(bǔ)救開始于向客戶道歉，因此要向員工灌輸向失望的客戶道歉的必要性，要善于把客戶的挑剔當(dāng)作提升服務(wù)水平的機(jī)會。服務(wù)失誤發(fā)生后，要由前臺服務(wù)員工當(dāng)場向客戶道歉，感謝客戶的批評和理解，并盡可能當(dāng)面、當(dāng)場解決問題。如果不能當(dāng)場解決服務(wù)失誤，應(yīng)當(dāng)坦誠相告，當(dāng)問題得到解決后，迅速向客戶告知解決的結(jié)果。對于因用電客戶配合方面原因出現(xiàn)的服務(wù)失誤，供電服務(wù)員工不能有理不讓人，出現(xiàn)爭辯，激怒客戶的情況，應(yīng)學(xué)會婉轉(zhuǎn)表達(dá)的溝通技巧，讓客戶心情舒暢地接受自身的失誤，達(dá)到在友好的氛圍中共同補(bǔ)救服務(wù)失誤。

(2)快速反應(yīng)，緊急復(fù)原。這是道歉的自然延伸，也是不滿客戶所期望的。對服務(wù)不滿意的客戶，會很快向周圍人傾泄不滿的服務(wù)體驗(yàn)。于是，服務(wù)補(bǔ)救越慢，負(fù)面影響傳播得越快。因此，一旦發(fā)生服務(wù)失誤，服務(wù)人員要在失誤發(fā)生的同時，拿出解決問題的辦法并盡快付諸行動。緊急復(fù)原意味著為糾正服務(wù)失誤而立即采取的行動，它向受害客戶證明供電企業(yè)對服務(wù)失誤非常重視。

(3)大膽授權(quán)，提高效率。面對服務(wù)失誤，許多供電企業(yè)的員工，由于沒有授權(quán)，服務(wù)補(bǔ)救的大小辦法需統(tǒng)統(tǒng)向上一級匯報，失去工作的主動權(quán)，結(jié)果事倍功半。因此，服務(wù)員工必須得到較好的服務(wù)補(bǔ)救的培訓(xùn)和授權(quán)，使其有一定程度的自己解決客戶問題的權(quán)限。授權(quán)可以增強(qiáng)員工的責(zé)任感，提高其工作的主動性和創(chuàng)造性，并能迅速解決服務(wù)失誤問題。

(4)公平補(bǔ)償，跟蹤觀察。對由于供電服務(wù)失誤給客戶帶來的有形損失，需要以有形化的方式對客戶做出補(bǔ)償。如供錯電壓損壞客戶家用電器，需要修理和賠償；客戶交涉問題所花費(fèi)的車票、時間和誤餐等，需要進(jìn)行象征性補(bǔ)償。這樣做體現(xiàn)了供電企業(yè)愿意為服務(wù)失誤承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，對受害客戶來說，也意味著服務(wù)補(bǔ)救的結(jié)果公平。在服務(wù)補(bǔ)救結(jié)束后，供電企業(yè)當(dāng)事部門還應(yīng)做好跟蹤回訪工作，繼續(xù)觀察客戶的反應(yīng)，直至完全彌補(bǔ)服務(wù)裂縫，緩解客戶的不滿。

(5)處理投訴，雷厲風(fēng)行。供電企業(yè)要建立投訴處理系統(tǒng)，有專門的制度和人來管理客戶投訴。一旦客戶投訴，企業(yè)內(nèi)部各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間里全面解決問題，不能因拖延和推卸責(zé)任激怒投訴者，使事情復(fù)雜化。

(6)消除風(fēng)險，化解危機(jī)。供電企業(yè)要建立消除服務(wù)風(fēng)險危機(jī)的實(shí)施預(yù)案，一旦發(fā)生嚴(yán)重的服務(wù)失誤，可能或已造成供電服務(wù)風(fēng)險危機(jī)時，要按實(shí)施預(yù)案沉著應(yīng)對，及時消除風(fēng)險源，有效地控制服務(wù)風(fēng)險的擴(kuò)大。對能夠及時控制而不致擴(kuò)大范圍的服務(wù)風(fēng)險危機(jī)，事件相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)按科學(xué)的程序，果斷處理，防微杜漸。對于已經(jīng)造成不利影響的危機(jī)，公司分管領(lǐng)導(dǎo)要親自關(guān)注，快速反應(yīng)，迅速確認(rèn)性質(zhì)，真誠解決問題，控制事態(tài)發(fā)展。

對于范圍不可控制，靠自身力量可能難以解決的危機(jī)，公司主要領(lǐng)導(dǎo)要親自決策，迅速上報主管部門，必要時盡快與新聞媒體溝通，準(zhǔn)確地將服務(wù)失誤的原因等信號進(jìn)行披露，在第一時間傳遞給社會，以客觀的信息得到公眾的認(rèn)同，從而在社會輿論上贏得主動。

對于補(bǔ)救服務(wù)失誤，需要強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)：

一是消除服務(wù)失誤影響并非都需要上述六種補(bǔ)救辦法，而是要對癥下藥。一般的失誤，只要前臺服務(wù)員工成功地駕馭前兩個辦法就足夠了。對可能上升到影響企業(yè)形象的供電服務(wù)風(fēng)險，供電企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)要引起高度重視，企業(yè)內(nèi)部各部門應(yīng)通力合作，運(yùn)用盡可能多的辦法，有效補(bǔ)救失誤，迅速化解風(fēng)險。

二是化解風(fēng)險后，要對服務(wù)失誤的根源予以追蹤，以便改進(jìn)服務(wù)，防止類似失誤在一些環(huán)節(jié)無節(jié)制地發(fā)生。對由于客觀原因占主導(dǎo)地位的一般問題的服務(wù)失誤，切不可一投訴就處理員工，重點(diǎn)在于查明原因、分清責(zé)任、吸取教訓(xùn)、及時整改；對由于服務(wù)態(tài)度不端正、服務(wù)工作不認(rèn)真，造成嚴(yán)重服務(wù)失誤和不良社會影響的員工，查處工作要做到“四不放過”：問題原因不查清不放過，責(zé)任者和應(yīng)受教育者未受到教育不放過，未采取整改措施不放過，責(zé)任者未受到處罰不放過?！?/p>