導(dǎo)語(yǔ)：電力難點(diǎn)客戶電費(fèi)回收思考一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

雙贏的英文名稱WIN—WIN，人們把它簡(jiǎn)稱為WW，是繼CI戰(zhàn)略（企業(yè)形象戰(zhàn)略）和CS戰(zhàn)略（客戶滿意戰(zhàn)略）之后導(dǎo)入中國(guó)的你贏我也贏的戰(zhàn)略，是知識(shí)經(jīng)濟(jì)和人格經(jīng)濟(jì)條件下的必然新趨勢(shì)，是當(dāng)今人們生存發(fā)展的哲學(xué)與方法，是當(dāng)今中外成功企業(yè)、事業(yè)單位、成功人士廣泛應(yīng)用的戰(zhàn)略和策略，無(wú)論是政界、外交界、商界、企業(yè)界，還是其他各界，無(wú)論你從事什么職業(yè)、什么工作，無(wú)論是否意識(shí)到社會(huì)發(fā)展的這種趨勢(shì)，雙贏都是一種必然選擇，都是競(jìng)爭(zhēng)的最終歸宿。

一、雙贏的理解

那么，什么是雙贏?芽營(yíng)銷(xiāo)學(xué)這樣認(rèn)為，雙贏是成雙的，對(duì)于客戶與企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)是客戶先贏企業(yè)后贏；對(duì)于員工與企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)是員工先贏企業(yè)后贏。雙贏強(qiáng)調(diào)的是雙方的利益兼顧，即所謂的“贏者不全贏，輸者不全輸”。這是營(yíng)銷(xiāo)中經(jīng)常用的一種理論。所謂雙贏，即兩個(gè)“贏”，第一個(gè)“贏”，代表的是讓對(duì)方得到全部的價(jià)值與服務(wù)，當(dāng)對(duì)方的需求或欲望得到滿足時(shí)，第一個(gè)贏也就形成了；第二個(gè)“贏”，是指你因所做的工作或提供的服務(wù)而獲得的完整回報(bào)。當(dāng)你以自己有利的工作或服務(wù)也能讓對(duì)方滿足時(shí)，第二個(gè)“贏”也就產(chǎn)生了。正因?yàn)槿绱?，雙贏模式被廣泛應(yīng)用于政治、經(jīng)濟(jì)、外交、管理、營(yíng)銷(xiāo)、咨詢、服務(wù)、企業(yè)文化建設(shè)及人們?nèi)粘Ｉ钪校艿皆絹?lái)越多的人們的青睞和運(yùn)用。

二、當(dāng)前電費(fèi)回收形勢(shì)

多年來(lái)，電費(fèi)回收工作一直是電力經(jīng)營(yíng)企業(yè)的一項(xiàng)重要工作，電費(fèi)回收的好壞，直接關(guān)系到電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。電費(fèi)回收不上來(lái)，等于電力企業(yè)賣(mài)丟了電，無(wú)異于商家做生意賠了本；電費(fèi)不按時(shí)上交，電網(wǎng)企業(yè)無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)電企業(yè)無(wú)法正常發(fā)電，一系列的惡性循環(huán)，最終將影響到全社會(huì)的正常用電，影響到廣大客戶的切身利益。因此，電力經(jīng)營(yíng)企業(yè)一直非常重視電費(fèi)回收工作，面對(duì)不同特點(diǎn)、不同性質(zhì)、不同困難的用電客戶，制定多項(xiàng)政策，謀劃各種策略，來(lái)促進(jìn)和保證電費(fèi)的回收。但是，回顧和總結(jié)多年來(lái)電費(fèi)回收工作，仍然感到大客戶、重點(diǎn)客戶，特別是具有特殊用電性質(zhì)的客戶，保證其每月電費(fèi)結(jié)零仍是困擾我們的一大難題。

這些針對(duì)其用電特點(diǎn)劃分的所謂重點(diǎn)、難點(diǎn)用電戶，大多具有以下特殊性：一是用電性質(zhì)具有生產(chǎn)連續(xù)性、保安特殊性、安全生產(chǎn)重要性的特殊性，供電線路都必須具備保安電源或雙電源；二是所處地位特殊，大多是政府的重要部門(mén)或在當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)生活中具有舉足輕重的地位，尤其是近年來(lái)的招商引資大戶；三是用電量特殊，用電容量都在315kva以上，甚至達(dá)幾百、幾千以上，用電量占轄區(qū)電量的60％一90％不等，電費(fèi)上繳好壞對(duì)電力企業(yè)影響非常大；四是實(shí)施停電特殊，如果客戶欠費(fèi)，電力企業(yè)采取停、限電措施，按照《電力法》可以正常實(shí)施，但在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，尤其在招商引資、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等大潮中，停電就不是輕易能夠?qū)崿F(xiàn)的，會(huì)遇到多方面的壓力，客戶也會(huì)強(qiáng)調(diào)一旦停電，通訊會(huì)停止、監(jiān)獄會(huì)跑犯人、煤礦會(huì)發(fā)生安全事故、瓦斯會(huì)爆炸等等，甚至有的干脆就放棄了，給電力企業(yè)造成壞帳、呆帳，更增加了收費(fèi)難度。

三、采取雙贏策略促電費(fèi)回收背景

我七臺(tái)河電業(yè)局地處礦區(qū)城市，轄區(qū)內(nèi)大多屬于煤炭生產(chǎn)、運(yùn)輸有關(guān)的煤礦用電戶，在電費(fèi)收繳過(guò)程中，單純地依靠拉閘限電來(lái)催收電費(fèi)是行不通的，電費(fèi)的來(lái)源要靠企業(yè)有良好的效益，一旦停電，非但使企業(yè)繳不上電費(fèi)，還會(huì)把企業(yè)推向倒閉的邊緣。而且我局的最大用戶——礦務(wù)局，屬于國(guó)有重點(diǎn)特大型煤礦企業(yè)，年產(chǎn)量1000萬(wàn)噸左右，年用電量達(dá)6－7億千瓦時(shí)，年用電費(fèi)2．4億元左右，礦務(wù)局每月的電費(fèi)發(fā)行額占我局電費(fèi)總額的90％左右，在黑龍江省電力公司也具有舉足輕重的地位。近幾年，礦務(wù)局在由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌期間，企業(yè)銷(xiāo)售額受市場(chǎng)調(diào)節(jié)變化非常大，對(duì)我局的電費(fèi)回收工作的影響非常大，而且其電費(fèi)回收基本上依靠煤電抹帳，無(wú)形中增加了電費(fèi)回收難度；最難的是，七礦一直有1996年初欠下的7000多萬(wàn)元的陳欠電費(fèi)包袱，需要逐年回收，我局每年不但要將當(dāng)年的2億多元電費(fèi)回收結(jié)零，還要回收一定數(shù)額的陳欠電費(fèi)，難度及壓力可想而知。

在當(dāng)前大力提倡以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的形勢(shì)下，要保證這些重點(diǎn)、難點(diǎn)客戶的電費(fèi)回收，除了采取一些常規(guī)性的收費(fèi)辦法外，近幾年來(lái)，我局對(duì)轄區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)用戶、特別是企業(yè)信譽(yù)度好的用戶，嘗試采取以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)電費(fèi)回收的雙贏戰(zhàn)略，取得了很好的效果，每年都能夠完成當(dāng)期及陳欠電費(fèi)回收任務(wù)，為此，筆者就在營(yíng)業(yè)工作中多年積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和采取的一些做法，談一些粗淺的認(rèn)識(shí)。

四、運(yùn)用雙贏政策促電費(fèi)回收

一要及時(shí)掌握信息，跟蹤了解，做到提前預(yù)測(cè)

首先要對(duì)用戶的用電情況、生產(chǎn)情況，做到了如指掌，來(lái)預(yù)測(cè)本月電費(fèi)交納的難易程度。其次要對(duì)用戶的資金流向做好調(diào)查，了解用戶本月資金是否緊缺，便于及時(shí)采取補(bǔ)救辦法，防止電費(fèi)發(fā)生新欠。

如我局供電區(qū)內(nèi)的第一大用戶——礦務(wù)局，擁有10萬(wàn)職工，30萬(wàn)家屬，每月必須支付的鐵路運(yùn)費(fèi)、職工工資、稅金和醫(yī)療費(fèi)用等成本達(dá)上億元，這其中每月電費(fèi)高達(dá)2000余萬(wàn)元，如果企業(yè)每月回款稍有不足，就會(huì)導(dǎo)致先拖欠電費(fèi)。為此，我局在對(duì)其電費(fèi)回收上采取的做法是指派專(zhuān)人，每天到企業(yè)去一次，了解其日發(fā)煤量、發(fā)煤計(jì)劃、到廠煤量及年初企業(yè)與各用戶簽訂的電煤計(jì)劃等，進(jìn)行認(rèn)真分析、按月分解，預(yù)算每月的電煤抹帳數(shù)額，提前預(yù)測(cè)可能在哪個(gè)月會(huì)出現(xiàn)缺口，并將信息及時(shí)反饋到主管局，提前想辦法，以防電費(fèi)出現(xiàn)缺口。2001年初開(kāi)始，煤礦公司的外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境遇到了前所未有的困難，由于30萬(wàn)人的大礦領(lǐng)導(dǎo)班子剛剛調(diào)整到位，煤炭外部銷(xiāo)售環(huán)境不好，產(chǎn)量下降，銷(xiāo)售量下降，省內(nèi)電煤計(jì)劃量嚴(yán)重不足，電費(fèi)結(jié)算由于電煤不足而不能及時(shí)結(jié)算，省外回款不好，職工連續(xù)4個(gè)月沒(méi)有開(kāi)資，種種困境對(duì)我局的電費(fèi)回收工作帶來(lái)了極大的影響，致使礦方領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)了拖欠、緩交電費(fèi)的想法。面對(duì)這種嚴(yán)峻的形勢(shì)，我局及時(shí)有針對(duì)性地制定了電費(fèi)回收緊急方案：針對(duì)電煤不足問(wèn)題，由企業(yè)與電業(yè)局共同幾次赴省公司商談，在省公司幫助下，調(diào)整了部分煤計(jì)劃，5月份的電煤比計(jì)劃量超出了1．9萬(wàn)噸，而且允許6月份超計(jì)劃量發(fā)煤，這一根本措施，為電費(fèi)結(jié)零奠定了基礎(chǔ)。由于我們的工作做在前面，1999年、2000年，每年都有一些省外電廠參與補(bǔ)充抹帳，及時(shí)填補(bǔ)了電費(fèi)的缺口。

二要專(zhuān)人專(zhuān)管，專(zhuān)職專(zhuān)責(zé)，協(xié)助重點(diǎn)用戶及時(shí)繳納電費(fèi)

對(duì)重點(diǎn)用戶的電費(fèi)回收，我們指派專(zhuān)職人員管理，可便于與用戶的聯(lián)系、溝通，并從中積累豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以應(yīng)對(duì)“突發(fā)”情況。

以我局的礦務(wù)局繳納電費(fèi)為例，其每月電費(fèi)大部分通過(guò)發(fā)往各發(fā)電企業(yè)的電煤抹帳來(lái)抵。礦方在我省內(nèi)有結(jié)算電廠8家，如果僅靠礦方自覺(jué)的抹帳，電費(fèi)回收不但會(huì)月月出現(xiàn)拖延，而且不利于我局掌握各電廠的抹帳額度。針對(duì)這一情況，我局設(shè)置了兩名專(zhuān)職抹帳員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)七礦的電費(fèi)抹帳工作。每月初，兩名抹帳員根據(jù)礦方提供的電煤結(jié)算單，奔赴這8家電廠開(kāi)展抹帳工作，這樣一來(lái)既可以縮短抹帳時(shí)間，又與電廠協(xié)調(diào)、溝通問(wèn)題較方便，還可以掌握礦方是否將電煤量全部參與了抹帳。幾年來(lái)，兩名抹帳員每月奔走于礦方與電廠之間，有時(shí)一天之間需要電廠與省公司往返兩次，這樣既能保證電費(fèi)回收，又幫助企業(yè)催收了回款，使企業(yè)非常感動(dòng)。

三要廣辟渠道，多想辦法，化解企業(yè)債務(wù)

有的重點(diǎn)大戶，對(duì)應(yīng)的客戶恰好是電力經(jīng)營(yíng)企業(yè)，如果采取債務(wù)抹帳方式，往往比現(xiàn)金回收繳納電費(fèi)及時(shí)。在1998年－2001年期間，煤炭行業(yè)連年不景氣，煤炭銷(xiāo)售很困難，尤其每年的4－8月份，屬于銷(xiāo)售淡季，各發(fā)電廠接煤量削減，礦務(wù)局回款不好，給電費(fèi)回收工作帶來(lái)困難。我局與礦方領(lǐng)導(dǎo)一起多次前往省電力公司，匯報(bào)情況，爭(zhēng)取政策，幫助礦方優(yōu)先爭(zhēng)取各發(fā)電廠的發(fā)煤量，采取煤電抹帳回收電費(fèi)，每年都能爭(zhēng)取到額外增加的發(fā)煤量20余萬(wàn)噸，極大緩解了電費(fèi)回收壓力，也讓礦方領(lǐng)導(dǎo)很受感動(dòng)，日益重視電費(fèi)繳納工作。近六年來(lái)，我們共幫助過(guò)不同的企業(yè)抹車(chē)達(dá)60多輛、抹鋼材、酸堿等物質(zhì)達(dá)3000余萬(wàn)元，既緩解了電費(fèi)壓力，又幫助企業(yè)化解債務(wù)鏈，真正達(dá)到了“雙贏”。

四要加強(qiáng)聯(lián)系、相互幫助，贏得良好信譽(yù)

電力經(jīng)營(yíng)部門(mén)電費(fèi)回收的好壞，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)是否重視。對(duì)用戶也一樣，企業(yè)繳納電費(fèi)好壞，關(guān)鍵在于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是否重視電費(fèi)繳納工作。七臺(tái)河礦務(wù)局屬國(guó)有特大型企業(yè)，停電對(duì)我們電力企業(yè)的影響也非常大，因此，我們更應(yīng)側(cè)重與主管領(lǐng)導(dǎo)的交往與聯(lián)系來(lái)促進(jìn)電費(fèi)回收，以達(dá)到”雙贏”。我們每年都會(huì)花費(fèi)一段時(shí)間，不厭其煩地找時(shí)機(jī)到礦方與礦方領(lǐng)導(dǎo)講解我局的政策、收費(fèi)形勢(shì)及我們自身的困難等，以爭(zhēng)得礦方領(lǐng)導(dǎo)的支持，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)沒(méi)有時(shí)間接待我們，我們就一次又一次的去，有時(shí)一連等好幾天，與礦領(lǐng)導(dǎo)耐心的講解，幫他們出主意、想辦法，使礦方領(lǐng)導(dǎo)非常感激，贏得了他們對(duì)電業(yè)局的信任。礦方領(lǐng)導(dǎo)還指定一名副局長(zhǎng)和電力公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)電費(fèi)交納工作，這樣一來(lái)，極大的提高了電費(fèi)回收工作力度，電費(fèi)繳納工作也成為其每日早會(huì)的一項(xiàng)匯報(bào)內(nèi)容。真誠(chéng)的服務(wù)一定會(huì)贏得用戶領(lǐng)導(dǎo)的信任。有一次，礦務(wù)局抹帳工作出現(xiàn)困難，需要雙方領(lǐng)導(dǎo)共同去沈陽(yáng)協(xié)調(diào)，但是礦方的主管領(lǐng)導(dǎo)正值有病在身，聽(tīng)說(shuō)這一情況后，堅(jiān)持同去抹帳，醫(yī)院只好派護(hù)士同去，一路上打針到沈陽(yáng)，完成了此次抹帳工作，此舉也讓我們非常感動(dòng)，增進(jìn)了彼此間的信任。

五要幫助重點(diǎn)企業(yè)共渡難關(guān)，感化用戶繳納電費(fèi)

用戶在用電過(guò)程中，遇到困難、問(wèn)題，找到電業(yè)局時(shí)，我們就主動(dòng)、熱情，幫助用戶查找問(wèn)題、協(xié)調(diào)關(guān)系，使問(wèn)題得到及時(shí)解決。如我局一大企業(yè)用戶，在經(jīng)營(yíng)形勢(shì)出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況下，曾經(jīng)找到我局求援借款，我局從大局出發(fā)，幫助企業(yè)墊付了42萬(wàn)元鐵路運(yùn)費(fèi)，使企業(yè)產(chǎn)品及時(shí)外運(yùn)，用戶十分感動(dòng)，回款的第一筆資金就交納了電費(fèi)，并保證以后堅(jiān)決不欠電費(fèi)。

在礦務(wù)局有困難的情況下，我局義不容辭，當(dāng)作自己的困難來(lái)幫助解決。2000年9月份，礦方資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)暫時(shí)困難，煤炭外運(yùn)出現(xiàn)困難，找到我局請(qǐng)求借鐵路運(yùn)費(fèi)。經(jīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，我局及時(shí)借款于用戶，暫解用戶燃眉之急，用戶在年末就在電費(fèi)中及時(shí)償還了借款；在企業(yè)自備矸石電廠投入使用過(guò)程中，電業(yè)局派電力專(zhuān)業(yè)人員無(wú)償幫助調(diào)試、安裝、講解、示范；礦方發(fā)生安全事故后，我局又給予了一定經(jīng)濟(jì)支援。用用戶的話說(shuō)：“電業(yè)局已經(jīng)由過(guò)去的‘強(qiáng)硬型、拉閘型’工作轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的‘服務(wù)型、咨詢型’工作，變化真大呀!”

五、以雙贏促電費(fèi)回收效果及意義

1.真正拉近了與用戶的距離。用戶切實(shí)感受到電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在用戶心中樹(shù)立了電力企業(yè)的良好形象。電費(fèi)回收需要雙方的共同努力，電費(fèi)結(jié)零對(duì)雙方都是有效益的，因此，我們?cè)陔娰M(fèi)回收中，大家遇到困難能夠坐在一起共同想辦法，而不是單純的拉閘限電，電費(fèi)回收由過(guò)去單純的討要型、催費(fèi)型轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的服務(wù)型、咨詢型、參謀型。為使電費(fèi)結(jié)零，用戶也能做到積極主動(dòng)，與我局抹帳員一起，共同完成當(dāng)月電費(fèi)任務(wù)。

2、進(jìn)一步加大電費(fèi)回收工作力度。1998年至2001年期間，煤礦企業(yè)經(jīng)歷了由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)轉(zhuǎn)軌、企業(yè)機(jī)制改革不斷加快、全國(guó)煤礦關(guān)井壓產(chǎn)的困難階段，而電力企業(yè)也是逐年加強(qiáng)電費(fèi)回收力度，尤其陳欠電費(fèi)回收任務(wù)十分艱巨的階段，對(duì)雙方來(lái)說(shuō)工作任務(wù)都十分艱難。但是，在雙贏戰(zhàn)略的實(shí)施下，在雙方的共同努力下，每一年，即使困難再大，我們也沒(méi)有對(duì)用戶采取拉閘限電，而是運(yùn)用“三千”精神，幫助企業(yè)共渡難關(guān)，截至去年末，順利回收礦務(wù)局最后一筆陳欠電費(fèi)后，結(jié)束了我局長(zhǎng)達(dá)六年之久的近7000萬(wàn)元的陳欠電費(fèi)歷史，首次實(shí)現(xiàn)了電費(fèi)回收“雙結(jié)零”。而用戶礦務(wù)局，在我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的幫助下，尤其是與企業(yè)共渡難關(guān)，沒(méi)有因欠費(fèi)停電影響企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，讓用戶非常感動(dòng)，交費(fèi)意識(shí)也逐年加強(qiáng)。

3、真正實(shí)現(xiàn)了雙方的雙贏。隨著煤炭市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)形勢(shì)的好轉(zhuǎn)，許多煤炭企業(yè)尤其是礦務(wù)局，也度過(guò)了艱難的時(shí)期，各項(xiàng)事業(yè)蓬勃發(fā)展，即使在雙方都十分困難的時(shí)期，也沒(méi)有因用電出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題而影響企業(yè)生產(chǎn)。煤礦年用電量逐年增加，年產(chǎn)量逐年遞增，去年在全省率先實(shí)現(xiàn)了國(guó)有特大煤礦扭虧為盈，銷(xiāo)售收入、利潤(rùn)和稅金列全省前50名之列，也因此促進(jìn)了我局增供擴(kuò)銷(xiāo)工作的進(jìn)展，我局年供電量也逐年上升，兩年間供電量同比增長(zhǎng)10％以上，促進(jìn)了我局經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，雙方企業(yè)實(shí)現(xiàn)共同進(jìn)步。

當(dāng)然，我們面對(duì)的用戶是形式各樣、千變?nèi)f化的，對(duì)同一個(gè)用戶，也不是只采取一種辦法就能完成電費(fèi)回收任務(wù)的。采取“雙贏”策略，并不是針對(duì)所有的用戶，對(duì)有些用戶，例如信譽(yù)度不好、有意拖欠電費(fèi)、逃繳電費(fèi)等等戶，就要堅(jiān)決采取強(qiáng)硬措施，按照《電力法》的有關(guān)規(guī)定收取電費(fèi)，防止電費(fèi)流失。