導(dǎo)語：電力難點客戶電費回收思考一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

雙贏的英文名稱WIN—WIN，人們把它簡稱為WW，是繼CI戰(zhàn)略（企業(yè)形象戰(zhàn)略）和CS戰(zhàn)略（客戶滿意戰(zhàn)略）之后導(dǎo)入中國的你贏我也贏的戰(zhàn)略，是知識經(jīng)濟和人格經(jīng)濟條件下的必然新趨勢，是當(dāng)今人們生存發(fā)展的哲學(xué)與方法，是當(dāng)今中外成功企業(yè)、事業(yè)單位、成功人士廣泛應(yīng)用的戰(zhàn)略和策略，無論是政界、外交界、商界、企業(yè)界，還是其他各界，無論你從事什么職業(yè)、什么工作，無論是否意識到社會發(fā)展的這種趨勢，雙贏都是一種必然選擇，都是競爭的最終歸宿。

一、雙贏的理解

那么，什么是雙贏?芽營銷學(xué)這樣認(rèn)為，雙贏是成雙的，對于客戶與企業(yè)來說，應(yīng)是客戶先贏企業(yè)后贏；對于員工與企業(yè)來說，應(yīng)是員工先贏企業(yè)后贏。雙贏強調(diào)的是雙方的利益兼顧，即所謂的“贏者不全贏，輸者不全輸”。這是營銷中經(jīng)常用的一種理論。所謂雙贏，即兩個“贏”，第一個“贏”，代表的是讓對方得到全部的價值與服務(wù)，當(dāng)對方的需求或欲望得到滿足時，第一個贏也就形成了；第二個“贏”，是指你因所做的工作或提供的服務(wù)而獲得的完整回報。當(dāng)你以自己有利的工作或服務(wù)也能讓對方滿足時，第二個“贏”也就產(chǎn)生了。正因為如此，雙贏模式被廣泛應(yīng)用于政治、經(jīng)濟、外交、管理、營銷、咨詢、服務(wù)、企業(yè)文化建設(shè)及人們?nèi)粘Ｉ钪?，受到越來越多的人們的青睞和運用。

二、當(dāng)前電費回收形勢

多年來，電費回收工作一直是電力經(jīng)營企業(yè)的一項重要工作，電費回收的好壞，直接關(guān)系到電力企業(yè)的經(jīng)濟效益。電費回收不上來，等于電力企業(yè)賣丟了電，無異于商家做生意賠了本；電費不按時上交，電網(wǎng)企業(yè)無法正常運轉(zhuǎn)，發(fā)電企業(yè)無法正常發(fā)電，一系列的惡性循環(huán)，最終將影響到全社會的正常用電，影響到廣大客戶的切身利益。因此，電力經(jīng)營企業(yè)一直非常重視電費回收工作，面對不同特點、不同性質(zhì)、不同困難的用電客戶，制定多項政策，謀劃各種策略，來促進和保證電費的回收。但是，回顧和總結(jié)多年來電費回收工作，仍然感到大客戶、重點客戶，特別是具有特殊用電性質(zhì)的客戶，保證其每月電費結(jié)零仍是困擾我們的一大難題。

這些針對其用電特點劃分的所謂重點、難點用電戶，大多具有以下特殊性：一是用電性質(zhì)具有生產(chǎn)連續(xù)性、保安特殊性、安全生產(chǎn)重要性的特殊性，供電線路都必須具備保安電源或雙電源；二是所處地位特殊，大多是政府的重要部門或在當(dāng)?shù)亟?jīng)濟生活中具有舉足輕重的地位，尤其是近年來的招商引資大戶；三是用電量特殊，用電容量都在315kva以上，甚至達(dá)幾百、幾千以上，用電量占轄區(qū)電量的60％一90％不等，電費上繳好壞對電力企業(yè)影響非常大；四是實施停電特殊，如果客戶欠費，電力企業(yè)采取停、限電措施，按照《電力法》可以正常實施，但在當(dāng)前經(jīng)濟形勢下，尤其在招商引資、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等大潮中，停電就不是輕易能夠?qū)崿F(xiàn)的，會遇到多方面的壓力，客戶也會強調(diào)一旦停電，通訊會停止、監(jiān)獄會跑犯人、煤礦會發(fā)生安全事故、瓦斯會爆炸等等，甚至有的干脆就放棄了，給電力企業(yè)造成壞帳、呆帳，更增加了收費難度。

三、采取雙贏策略促電費回收背景

我七臺河電業(yè)局地處礦區(qū)城市，轄區(qū)內(nèi)大多屬于煤炭生產(chǎn)、運輸有關(guān)的煤礦用電戶，在電費收繳過程中，單純地依靠拉閘限電來催收電費是行不通的，電費的來源要靠企業(yè)有良好的效益，一旦停電，非但使企業(yè)繳不上電費，還會把企業(yè)推向倒閉的邊緣。而且我局的最大用戶——礦務(wù)局，屬于國有重點特大型煤礦企業(yè)，年產(chǎn)量1000萬噸左右，年用電量達(dá)6－7億千瓦時，年用電費2．4億元左右，礦務(wù)局每月的電費發(fā)行額占我局電費總額的90％左右，在黑龍江省電力公司也具有舉足輕重的地位。近幾年，礦務(wù)局在由計劃經(jīng)濟向市場經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌期間，企業(yè)銷售額受市場調(diào)節(jié)變化非常大，對我局的電費回收工作的影響非常大，而且其電費回收基本上依靠煤電抹帳，無形中增加了電費回收難度；最難的是，七礦一直有1996年初欠下的7000多萬元的陳欠電費包袱，需要逐年回收，我局每年不但要將當(dāng)年的2億多元電費回收結(jié)零，還要回收一定數(shù)額的陳欠電費，難度及壓力可想而知。

在當(dāng)前大力提倡以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)的形勢下，要保證這些重點、難點客戶的電費回收，除了采取一些常規(guī)性的收費辦法外，近幾年來，我局對轄區(qū)內(nèi)的重點用戶、特別是企業(yè)信譽度好的用戶，嘗試采取以優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進電費回收的雙贏戰(zhàn)略，取得了很好的效果，每年都能夠完成當(dāng)期及陳欠電費回收任務(wù)，為此，筆者就在營業(yè)工作中多年積累的實踐經(jīng)驗和采取的一些做法，談一些粗淺的認(rèn)識。

四、運用雙贏政策促電費回收

一要及時掌握信息，跟蹤了解，做到提前預(yù)測

首先要對用戶的用電情況、生產(chǎn)情況，做到了如指掌，來預(yù)測本月電費交納的難易程度。其次要對用戶的資金流向做好調(diào)查，了解用戶本月資金是否緊缺，便于及時采取補救辦法，防止電費發(fā)生新欠。

如我局供電區(qū)內(nèi)的第一大用戶——礦務(wù)局，擁有10萬職工，30萬家屬，每月必須支付的鐵路運費、職工工資、稅金和醫(yī)療費用等成本達(dá)上億元，這其中每月電費高達(dá)2000余萬元，如果企業(yè)每月回款稍有不足，就會導(dǎo)致先拖欠電費。為此，我局在對其電費回收上采取的做法是指派專人，每天到企業(yè)去一次，了解其日發(fā)煤量、發(fā)煤計劃、到廠煤量及年初企業(yè)與各用戶簽訂的電煤計劃等，進行認(rèn)真分析、按月分解，預(yù)算每月的電煤抹帳數(shù)額，提前預(yù)測可能在哪個月會出現(xiàn)缺口，并將信息及時反饋到主管局，提前想辦法，以防電費出現(xiàn)缺口。2001年初開始，煤礦公司的外部經(jīng)濟環(huán)境遇到了前所未有的困難，由于30萬人的大礦領(lǐng)導(dǎo)班子剛剛調(diào)整到位，煤炭外部銷售環(huán)境不好，產(chǎn)量下降，銷售量下降，省內(nèi)電煤計劃量嚴(yán)重不足，電費結(jié)算由于電煤不足而不能及時結(jié)算，省外回款不好，職工連續(xù)4個月沒有開資，種種困境對我局的電費回收工作帶來了極大的影響，致使礦方領(lǐng)導(dǎo)出現(xiàn)了拖欠、緩交電費的想法。面對這種嚴(yán)峻的形勢，我局及時有針對性地制定了電費回收緊急方案：針對電煤不足問題，由企業(yè)與電業(yè)局共同幾次赴省公司商談，在省公司幫助下，調(diào)整了部分煤計劃，5月份的電煤比計劃量超出了1．9萬噸，而且允許6月份超計劃量發(fā)煤，這一根本措施，為電費結(jié)零奠定了基礎(chǔ)。由于我們的工作做在前面，1999年、2000年，每年都有一些省外電廠參與補充抹帳，及時填補了電費的缺口。

二要專人專管，專職專責(zé)，協(xié)助重點用戶及時繳納電費

對重點用戶的電費回收，我們指派專職人員管理，可便于與用戶的聯(lián)系、溝通，并從中積累豐富的實踐經(jīng)驗，以應(yīng)對“突發(fā)”情況。

以我局的礦務(wù)局繳納電費為例，其每月電費大部分通過發(fā)往各發(fā)電企業(yè)的電煤抹帳來抵。礦方在我省內(nèi)有結(jié)算電廠8家，如果僅靠礦方自覺的抹帳，電費回收不但會月月出現(xiàn)拖延，而且不利于我局掌握各電廠的抹帳額度。針對這一情況，我局設(shè)置了兩名專職抹帳員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)七礦的電費抹帳工作。每月初，兩名抹帳員根據(jù)礦方提供的電煤結(jié)算單，奔赴這8家電廠開展抹帳工作，這樣一來既可以縮短抹帳時間，又與電廠協(xié)調(diào)、溝通問題較方便，還可以掌握礦方是否將電煤量全部參與了抹帳。幾年來，兩名抹帳員每月奔走于礦方與電廠之間，有時一天之間需要電廠與省公司往返兩次，這樣既能保證電費回收，又幫助企業(yè)催收了回款，使企業(yè)非常感動。

三要廣辟渠道，多想辦法，化解企業(yè)債務(wù)

有的重點大戶，對應(yīng)的客戶恰好是電力經(jīng)營企業(yè)，如果采取債務(wù)抹帳方式，往往比現(xiàn)金回收繳納電費及時。在1998年－2001年期間，煤炭行業(yè)連年不景氣，煤炭銷售很困難，尤其每年的4－8月份，屬于銷售淡季，各發(fā)電廠接煤量削減，礦務(wù)局回款不好，給電費回收工作帶來困難。我局與礦方領(lǐng)導(dǎo)一起多次前往省電力公司，匯報情況，爭取政策，幫助礦方優(yōu)先爭取各發(fā)電廠的發(fā)煤量，采取煤電抹帳回收電費，每年都能爭取到額外增加的發(fā)煤量20余萬噸，極大緩解了電費回收壓力，也讓礦方領(lǐng)導(dǎo)很受感動，日益重視電費繳納工作。近六年來，我們共幫助過不同的企業(yè)抹車達(dá)60多輛、抹鋼材、酸堿等物質(zhì)達(dá)3000余萬元，既緩解了電費壓力，又幫助企業(yè)化解債務(wù)鏈，真正達(dá)到了“雙贏”。

四要加強聯(lián)系、相互幫助，贏得良好信譽

電力經(jīng)營部門電費回收的好壞，關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)是否重視。對用戶也一樣，企業(yè)繳納電費好壞，關(guān)鍵在于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)是否重視電費繳納工作。七臺河礦務(wù)局屬國有特大型企業(yè)，停電對我們電力企業(yè)的影響也非常大，因此，我們更應(yīng)側(cè)重與主管領(lǐng)導(dǎo)的交往與聯(lián)系來促進電費回收，以達(dá)到”雙贏”。我們每年都會花費一段時間，不厭其煩地找時機到礦方與礦方領(lǐng)導(dǎo)講解我局的政策、收費形勢及我們自身的困難等，以爭得礦方領(lǐng)導(dǎo)的支持，有時領(lǐng)導(dǎo)開會沒有時間接待我們，我們就一次又一次的去，有時一連等好幾天，與礦領(lǐng)導(dǎo)耐心的講解，幫他們出主意、想辦法，使礦方領(lǐng)導(dǎo)非常感激，贏得了他們對電業(yè)局的信任。礦方領(lǐng)導(dǎo)還指定一名副局長和電力公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)電費交納工作，這樣一來，極大的提高了電費回收工作力度，電費繳納工作也成為其每日早會的一項匯報內(nèi)容。真誠的服務(wù)一定會贏得用戶領(lǐng)導(dǎo)的信任。有一次，礦務(wù)局抹帳工作出現(xiàn)困難，需要雙方領(lǐng)導(dǎo)共同去沈陽協(xié)調(diào)，但是礦方的主管領(lǐng)導(dǎo)正值有病在身，聽說這一情況后，堅持同去抹帳，醫(yī)院只好派護士同去，一路上打針到沈陽，完成了此次抹帳工作，此舉也讓我們非常感動，增進了彼此間的信任。

五要幫助重點企業(yè)共渡難關(guān)，感化用戶繳納電費

用戶在用電過程中，遇到困難、問題，找到電業(yè)局時，我們就主動、熱情，幫助用戶查找問題、協(xié)調(diào)關(guān)系，使問題得到及時解決。如我局一大企業(yè)用戶，在經(jīng)營形勢出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況下，曾經(jīng)找到我局求援借款，我局從大局出發(fā)，幫助企業(yè)墊付了42萬元鐵路運費，使企業(yè)產(chǎn)品及時外運，用戶十分感動，回款的第一筆資金就交納了電費，并保證以后堅決不欠電費。

在礦務(wù)局有困難的情況下，我局義不容辭，當(dāng)作自己的困難來幫助解決。2000年9月份，礦方資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)暫時困難，煤炭外運出現(xiàn)困難，找到我局請求借鐵路運費。經(jīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)，我局及時借款于用戶，暫解用戶燃眉之急，用戶在年末就在電費中及時償還了借款；在企業(yè)自備矸石電廠投入使用過程中，電業(yè)局派電力專業(yè)人員無償幫助調(diào)試、安裝、講解、示范；礦方發(fā)生安全事故后，我局又給予了一定經(jīng)濟支援。用用戶的話說：“電業(yè)局已經(jīng)由過去的‘強硬型、拉閘型’工作轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的‘服務(wù)型、咨詢型’工作，變化真大呀!”

五、以雙贏促電費回收效果及意義

1.真正拉近了與用戶的距離。用戶切實感受到電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在用戶心中樹立了電力企業(yè)的良好形象。電費回收需要雙方的共同努力，電費結(jié)零對雙方都是有效益的，因此，我們在電費回收中，大家遇到困難能夠坐在一起共同想辦法，而不是單純的拉閘限電，電費回收由過去單純的討要型、催費型轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的服務(wù)型、咨詢型、參謀型。為使電費結(jié)零，用戶也能做到積極主動，與我局抹帳員一起，共同完成當(dāng)月電費任務(wù)。

2、進一步加大電費回收工作力度。1998年至2001年期間，煤礦企業(yè)經(jīng)歷了由計劃經(jīng)濟向市場轉(zhuǎn)軌、企業(yè)機制改革不斷加快、全國煤礦關(guān)井壓產(chǎn)的困難階段，而電力企業(yè)也是逐年加強電費回收力度，尤其陳欠電費回收任務(wù)十分艱巨的階段，對雙方來說工作任務(wù)都十分艱難。但是，在雙贏戰(zhàn)略的實施下，在雙方的共同努力下，每一年，即使困難再大，我們也沒有對用戶采取拉閘限電，而是運用“三千”精神，幫助企業(yè)共渡難關(guān)，截至去年末，順利回收礦務(wù)局最后一筆陳欠電費后，結(jié)束了我局長達(dá)六年之久的近7000萬元的陳欠電費歷史，首次實現(xiàn)了電費回收“雙結(jié)零”。而用戶礦務(wù)局，在我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的幫助下，尤其是與企業(yè)共渡難關(guān)，沒有因欠費停電影響企業(yè)正常運轉(zhuǎn)，讓用戶非常感動，交費意識也逐年加強。

3、真正實現(xiàn)了雙方的雙贏。隨著煤炭市場經(jīng)營形勢的好轉(zhuǎn)，許多煤炭企業(yè)尤其是礦務(wù)局，也度過了艱難的時期，各項事業(yè)蓬勃發(fā)展，即使在雙方都十分困難的時期，也沒有因用電出現(xiàn)過問題而影響企業(yè)生產(chǎn)。煤礦年用電量逐年增加，年產(chǎn)量逐年遞增，去年在全省率先實現(xiàn)了國有特大煤礦扭虧為盈，銷售收入、利潤和稅金列全省前50名之列，也因此促進了我局增供擴銷工作的進展，我局年供電量也逐年上升，兩年間供電量同比增長10％以上，促進了我局經(jīng)濟效益的不斷提高，雙方企業(yè)實現(xiàn)共同進步。

當(dāng)然，我們面對的用戶是形式各樣、千變?nèi)f化的，對同一個用戶，也不是只采取一種辦法就能完成電費回收任務(wù)的。采取“雙贏”策略，并不是針對所有的用戶，對有些用戶，例如信譽度不好、有意拖欠電費、逃繳電費等等戶，就要堅決采取強硬措施，按照《電力法》的有關(guān)規(guī)定收取電費，防止電費流失。