導(dǎo)語(yǔ)：經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與供電優(yōu)質(zhì)思考一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作對(duì)供電企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展有著至關(guān)重要的保障作用。在供電企業(yè)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)，企業(yè)內(nèi)質(zhì)外形發(fā)生了根本性的變化，初步贏得社會(huì)各界的廣泛理解。但優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作具有長(zhǎng)期性、易波動(dòng)等復(fù)雜因素。隨著營(yíng)銷策略不斷的調(diào)整，員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作已經(jīng)有了較深刻的理解，逐步認(rèn)識(shí)到單一的宣傳服務(wù)、微笑服務(wù)不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全部，實(shí)際工作中客戶更多關(guān)注的是平等、方便和快捷。有些客戶所提出的問(wèn)題，恰恰是需要我們反省或積極調(diào)整的工作；一些小小的問(wèn)題反映出客戶希望得到相互尊重和理解。因此，為了不斷提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，我們有必要對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)與規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行深入探討。

一、目前供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作現(xiàn)狀

要形成一個(gè)成熟的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，形成常態(tài)化的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，必定要經(jīng)過(guò)一個(gè)較長(zhǎng)的磨合與適應(yīng)的過(guò)程，其形成的條件和內(nèi)外諸多因素決定了要經(jīng)過(guò)這一特殊的階段。雖然目前在管理層對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念有較為深刻的認(rèn)識(shí)，但是還有一部分員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)不足，思想處于混亂狀態(tài)；有些員工的法律意識(shí)淡薄，業(yè)務(wù)處理中表現(xiàn)出的隨意性和無(wú)序性，甚至有的小范圍制定了一些"小政策"，出現(xiàn)個(gè)人權(quán)利大于工作程序，凌駕于法律法規(guī)之上的錯(cuò)誤做法。另外，一部分人對(duì)供用電糾紛沒(méi)有足夠的認(rèn)識(shí)，沒(méi)有及時(shí)協(xié)調(diào)和處理，給工作造成一些被動(dòng)，給企業(yè)帶來(lái)了不必要的麻煩。部分員工缺乏增供促銷的觀念，對(duì)新增客戶從受理到供電，內(nèi)部缺乏有效的監(jiān)督控制和激勵(lì)機(jī)制。對(duì)電力安裝、建設(shè)和檢修工程市場(chǎng)的主動(dòng)服務(wù)開(kāi)展不夠，對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)分析，對(duì)工作中的不足沒(méi)有進(jìn)行總結(jié)，也就是說(shuō)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作缺乏一種積極主動(dòng)的工作態(tài)度，一種科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，一種目標(biāo)明確的工作思路，實(shí)質(zhì)上是沒(méi)有形成供電企業(yè)自己的企業(yè)文化。

由于以上原因，很容易給企業(yè)帶來(lái)一定的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，因此在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，我們就要把規(guī)避這些風(fēng)險(xiǎn)納入其中。

二、建立有效的供電經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范體系

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中要建立必要的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)防范體系，對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)超前有效干預(yù)，理順內(nèi)部工作流程，化解內(nèi)部障礙，積極引導(dǎo)全過(guò)程、全員化的供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作逐步走向成熟，實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，使服務(wù)不僅樹(shù)形象，服務(wù)還能出效益。

建立經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的防范體系，一是要有企業(yè)內(nèi)部統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想體系，建立正確的思想輿論引導(dǎo)，注重將“真誠(chéng)服務(wù)，共謀發(fā)展”的服務(wù)理念融入到實(shí)際工作中去，指導(dǎo)我們的工作方向；二是要完善內(nèi)部信息溝通和反饋機(jī)制，建立多種方式的內(nèi)部信息互動(dòng)溝通渠道，使有效信息得到及時(shí)地分析，保證短時(shí)間內(nèi)調(diào)整工作策略；三是要完善現(xiàn)有的用電糾紛處理機(jī)制和有效的監(jiān)督檢查機(jī)制，要養(yǎng)成嚴(yán)格按照法律法規(guī)辦事的良好習(xí)慣，對(duì)重大問(wèn)題通過(guò)業(yè)務(wù)跟蹤督辦，逐步形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。以實(shí)事求是的工作態(tài)度，本著既不違背行業(yè)法規(guī)，又不損害客戶的利益，以公正、客觀的原則調(diào)解糾紛，杜絕各類問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生。規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，積極維護(hù)供電秩序的健康發(fā)展；四是要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念和誠(chéng)信服務(wù)的形象，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，劃分客戶信用等級(jí)，區(qū)別客戶服務(wù)需求程度的差異，實(shí)行差別服務(wù)。要從受理客戶用電申請(qǐng)起，注重防范電費(fèi)呆壞賬風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)權(quán)糾紛、供用電安全和惡意訴訟等風(fēng)險(xiǎn)，明確雙方責(zé)任，并經(jīng)常性的向廣大群眾開(kāi)展行業(yè)法規(guī)，用電常識(shí)的宣傳；五是要積極開(kāi)展主動(dòng)服務(wù)，以企業(yè)發(fā)展和實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化為核心的主動(dòng)服務(wù)，以大電力客戶服務(wù)為典型，積極引導(dǎo)小報(bào)裝工作推出柜臺(tái)，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)，找到供用電雙方的最大利益點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電服務(wù)走向規(guī)范，走向理性的一個(gè)過(guò)程。我們要通過(guò)建立有效地危機(jī)干預(yù)的機(jī)制，化解供電營(yíng)銷過(guò)程中存在的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，抑險(xiǎn)于開(kāi)端之際，防患于未然之間，從而將風(fēng)險(xiǎn)和損失控制在最小范圍之內(nèi)，為企業(yè)的發(fā)展和實(shí)現(xiàn)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司的戰(zhàn)略目標(biāo)提供可靠的保障。

甘肅省白銀供電公司黃學(xué)恩