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優(yōu)質服務工作對供電企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展有著至關重要的保障作用。在供電企業(yè)開展優(yōu)質服務以來，企業(yè)內質外形發(fā)生了根本性的變化，初步贏得社會各界的廣泛理解。但優(yōu)質服務工作具有長期性、易波動等復雜因素。隨著營銷策略不斷的調整，員工對優(yōu)質服務工作已經有了較深刻的理解，逐步認識到單一的宣傳服務、微笑服務不是優(yōu)質服務的全部，實際工作中客戶更多關注的是平等、方便和快捷。有些客戶所提出的問題，恰恰是需要我們反省或積極調整的工作；一些小小的問題反映出客戶希望得到相互尊重和理解。因此，為了不斷提高企業(yè)的經濟效益，我們有必要對供電優(yōu)質服務與規(guī)避經營風險進行深入探討。

一、目前供電優(yōu)質服務工作現狀

要形成一個成熟的供電優(yōu)質服務理念，形成常態(tài)化的運營機制，必定要經過一個較長的磨合與適應的過程，其形成的條件和內外諸多因素決定了要經過這一特殊的階段。雖然目前在管理層對供電優(yōu)質服務理念有較為深刻的認識，但是還有一部分員工對優(yōu)質服務理念的認識不足，思想處于混亂狀態(tài)；有些員工的法律意識淡薄，業(yè)務處理中表現出的隨意性和無序性，甚至有的小范圍制定了一些"小政策"，出現個人權利大于工作程序，凌駕于法律法規(guī)之上的錯誤做法。另外，一部分人對供用電糾紛沒有足夠的認識，沒有及時協調和處理，給工作造成一些被動，給企業(yè)帶來了不必要的麻煩。部分員工缺乏增供促銷的觀念，對新增客戶從受理到供電，內部缺乏有效的監(jiān)督控制和激勵機制。對電力安裝、建設和檢修工程市場的主動服務開展不夠，對出現的問題沒有及時分析，對工作中的不足沒有進行總結，也就是說對優(yōu)質服務工作缺乏一種積極主動的工作態(tài)度，一種科學嚴謹的工作作風，一種目標明確的工作思路，實質上是沒有形成供電企業(yè)自己的企業(yè)文化。

由于以上原因，很容易給企業(yè)帶來一定的經營風險，因此在優(yōu)質服務工作中，我們就要把規(guī)避這些風險納入其中。

二、建立有效的供電經營風險防范體系

在優(yōu)質服務工作中要建立必要的經營風險防范體系，對經營過程中存在的風險超前有效干預，理順內部工作流程，化解內部障礙，積極引導全過程、全員化的供電優(yōu)質服務工作逐步走向成熟，實現規(guī)范服務，降低經營風險，使服務不僅樹形象，服務還能出效益。

建立經營風險的防范體系，一是要有企業(yè)內部統(tǒng)一的優(yōu)質服務思想體系，建立正確的思想輿論引導，注重將“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念融入到實際工作中去，指導我們的工作方向；二是要完善內部信息溝通和反饋機制，建立多種方式的內部信息互動溝通渠道，使有效信息得到及時地分析，保證短時間內調整工作策略；三是要完善現有的用電糾紛處理機制和有效的監(jiān)督檢查機制，要養(yǎng)成嚴格按照法律法規(guī)辦事的良好習慣，對重大問題通過業(yè)務跟蹤督辦，逐步形成嚴謹的工作作風。以實事求是的工作態(tài)度，本著既不違背行業(yè)法規(guī)，又不損害客戶的利益，以公正、客觀的原則調解糾紛，杜絕各類問題的重復發(fā)生。規(guī)避經營風險，積極維護供電秩序的健康發(fā)展；四是要樹立優(yōu)質服務的理念和誠信服務的形象，加強客戶關系管理，劃分客戶信用等級，區(qū)別客戶服務需求程度的差異，實行差別服務。要從受理客戶用電申請起，注重防范電費呆壞賬風險、產權糾紛、供用電安全和惡意訴訟等風險，明確雙方責任，并經常性的向廣大群眾開展行業(yè)法規(guī)，用電常識的宣傳；五是要積極開展主動服務，以企業(yè)發(fā)展和實現企業(yè)經濟效益最大化為核心的主動服務，以大電力客戶服務為典型，積極引導小報裝工作推出柜臺，通過主動服務，找到供用電雙方的最大利益點，實現經濟效益和社會效益雙贏。

優(yōu)質服務工作是供電服務走向規(guī)范，走向理性的一個過程。我們要通過建立有效地危機干預的機制，化解供電營銷過程中存在的經營風險，抑險于開端之際，防患于未然之間，從而將風險和損失控制在最小范圍之內，為企業(yè)的發(fā)展和實現“一強三優(yōu)”現代公司的戰(zhàn)略目標提供可靠的保障。

甘肅省白銀供電公司黃學恩