導(dǎo)語(yǔ)：電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)思考一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

更新觀念創(chuàng)新管理傾心開(kāi)拓電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中的服務(wù)理念

隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展和完善，以及電力體制改革在密切圍繞“三個(gè)代表”精髓中的不斷深入，作為直接面向電能消費(fèi)市場(chǎng)的供電企業(yè)，其思維觀念、工作方式受到了強(qiáng)烈的撞擊。電力企業(yè)也不是以前的“電老虎”處于不敗的壟斷地位。而是要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中“競(jìng)價(jià)上網(wǎng)”。“電”同煤、汽、油等競(jìng)爭(zhēng)都已經(jīng)開(kāi)始，而且這種競(jìng)爭(zhēng)還將隨著電力體制改革的不斷深入和中國(guó)加入WTO而愈來(lái)愈烈。在這系列競(jìng)爭(zhēng)中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是社會(huì)行為更是企業(yè)行為，是電力企業(yè)的“生存之本”、“發(fā)展之本”、“效益之本”，是一面旗幟、—個(gè)品牌，是整個(gè)行業(yè)形象的支撐點(diǎn)。因此，電力企業(yè)需正確識(shí)別電力營(yíng)銷(xiāo)中的增效觀念，適應(yīng)的管理手段，優(yōu)化服務(wù)理念，完善服務(wù)手段，提升社會(huì)滿意程度，進(jìn)而在奔赴小康的道路上創(chuàng)造無(wú)限的商機(jī)。

1、居安思危，更新觀念，穩(wěn)固電力企業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位。

哈佛大學(xué)的馬爾康·麥克納（MalcollmMcnair）教授曾這樣定義“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是創(chuàng)造與傳遞生活標(biāo)準(zhǔn)給社會(huì)”。如今的信息時(shí)代，電力企業(yè)生產(chǎn)管理化模式逐漸與世界接軌，全民經(jīng)濟(jì)生活水平的提高指數(shù)已穩(wěn)步增長(zhǎng)，無(wú)論在信息產(chǎn)業(yè)中，國(guó)內(nèi)擁有個(gè)人計(jì)算機(jī)和接通互聯(lián)網(wǎng)的用戶在數(shù)百倍遞增，還是在家庭中使用電器的增多，耗電量的增容都意味著電力需求量也在不斷增大。電力企業(yè)通過(guò)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)將電能產(chǎn)品作為生產(chǎn)要素和生活必需品提供給全社會(huì)，解決電能的生產(chǎn)與消費(fèi)之間存在的各種矛盾，創(chuàng)造出能滿足各類(lèi)電力消費(fèi)者的消費(fèi)欲望和實(shí)際需要的能力。正如美國(guó)管理學(xué)大師彼德·德魯克（PeterDrucker）所說(shuō)“營(yíng)銷(xiāo)的目的在于使銷(xiāo)售成為多余，亦即其目標(biāo)在于真正了解消費(fèi)者，而且所提供的產(chǎn)品或服務(wù)能完全符合其需要，產(chǎn)品本身就可實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的功能”。近年來(lái)，企業(yè)中相繼開(kāi)展的系列“光明工程”就是為了體現(xiàn)電力企業(yè)是給社會(huì)和人民帶來(lái)光明的行業(yè)精神。

2、臥薪嘗膽，創(chuàng)新管理，營(yíng)造電力企業(yè)的新模式。

我國(guó)經(jīng)濟(jì)處于發(fā)展階段，并且具有很大的潛力。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，我國(guó)電力供需形勢(shì)不容樂(lè)觀，依然面臨很大的挑戰(zhàn)。保障安全可靠的供電服務(wù)是“三個(gè)代表”付諸于實(shí)踐的深刻內(nèi)容。據(jù)材料表明“日本東京電力年平均停電時(shí)間4分鐘，美國(guó)電力年平均停電6小時(shí)，中國(guó)電力年平均停電時(shí)間為12小時(shí)零6分”。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用戶對(duì)供電可靠性要求越來(lái)越高，電力系統(tǒng)調(diào)整管理方式任重而道遠(yuǎn)。要想趕超世界先進(jìn)供電水平，更應(yīng)該臥薪嘗膽、創(chuàng)新管理理念，提供一個(gè)全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，充分利用“95598”供電特服電話和Internet供電服務(wù)網(wǎng)站功能，電力營(yíng)銷(xiāo)人員和客戶中心服務(wù)人員要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高回復(fù)客戶查詢咨詢的速度，樹(shù)立用電營(yíng)銷(xiāo)工作服務(wù)與管理并重，日常營(yíng)業(yè)以服務(wù)為主的思想。一切從用電客戶角度出發(fā)，高質(zhì)量地完成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，及時(shí)排除故障，安全可靠供電，保證持續(xù)供電的時(shí)間，贏得用電客戶的信賴，才能占領(lǐng)市場(chǎng)，才能為企業(yè)增效。

3、全心全意，傾心服務(wù)，創(chuàng)造電力企業(yè)的新形象。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是如何減少和糾正“以電謀私”，如何解決“門(mén)難進(jìn)，臉難看，話難聽(tīng)，事難辦”等不正之風(fēng)的問(wèn)題，更本質(zhì)的是要為客戶提供充足的、穩(wěn)定的、可靠的優(yōu)質(zhì)電能，提供熱情周到滿意的用電服務(wù)。進(jìn)而給企業(yè)自身創(chuàng)造一種品牌效益、誠(chéng)信效益和附加在商品價(jià)值之上的效益。

3．1增加營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)特色

電力企業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)階段性地增加營(yíng)銷(xiāo)特色服務(wù)，蕪湖供電公司曾提出的“不要讓客戶適應(yīng)你，你要主動(dòng)適應(yīng)客戶；不要抱怨客戶素質(zhì)低，只能抱怨我們服務(wù)意識(shí)差”。充分體現(xiàn)黨一貫提倡“全心全意為人民服務(wù)”、“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨。在實(shí)際的工作中，相繼開(kāi)展的“連心卡工程”“共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”等等行之有效的服務(wù)，并廣泛應(yīng)用以呼叫中心為基礎(chǔ)的“95598”電力客戶服務(wù)電話，能夠方便、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、有效地為用戶提供“一條龍”服務(wù)，在電力企業(yè)中植根以客戶為中心的服務(wù)觀念，開(kāi)拓電力市場(chǎng)靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)也就要?jiǎng)?chuàng)新，要增加特色。

3．2提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略的重要手段，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響企業(yè)的形象和用電銷(xiāo)售市場(chǎng)的電量銷(xiāo)售額，它與電力市場(chǎng)開(kāi)拓密切相關(guān)。

3．2．1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)省時(shí)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是用電營(yíng)銷(xiāo)工作面向客戶的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是市場(chǎng)開(kāi)拓的重要環(huán)節(jié)，報(bào)裝工程時(shí)間越短，客戶投入生產(chǎn)的時(shí)間就越早，相應(yīng)的用電時(shí)間就越早，用電量就相應(yīng)增加。努力抓好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，縮短報(bào)裝、接電時(shí)間，敞開(kāi)大門(mén)笑迎八方來(lái)客，真正成為開(kāi)拓市場(chǎng)的排頭兵。

3．2．2故障報(bào)修服務(wù)及時(shí)

故障報(bào)修設(shè)立的根本目的是為了在最短的時(shí)間內(nèi)，排除供電或用戶故障，恢復(fù)供電或用電，滿足客戶用電需求，實(shí)現(xiàn)和增加銷(xiāo)售電量的目的。通過(guò)故障報(bào)修中心、故障報(bào)修電話、用電聯(lián)動(dòng)等方便客戶故障報(bào)修的服務(wù)層面來(lái)保障供電可靠性。與此同時(shí)，更應(yīng)科學(xué)安排停電檢修時(shí)間，最大限度地減少停電檢修時(shí)電能銷(xiāo)售和市場(chǎng)開(kāi)拓的影響，積極開(kāi)展帶電檢修業(yè)務(wù)，隨時(shí)隨地保證電網(wǎng)的供電能力，滿足客戶日益增長(zhǎng)的用電需求。

3．2．3交電費(fèi)服務(wù)便捷

客戶欠繳電費(fèi)超過(guò)規(guī)定的時(shí)間，供電企業(yè)實(shí)施停電催費(fèi)，在維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益時(shí)給用電銷(xiāo)售市場(chǎng)的穩(wěn)定和擴(kuò)展也帶來(lái)一定負(fù)面影響。在欠繳電費(fèi)的客戶中，有一些是因?yàn)楣╇娖髽I(yè)收繳電費(fèi)方式不夠便捷造成的。因此，改進(jìn)和完善電費(fèi)繳納方式，采用與銀行聯(lián)網(wǎng)積極實(shí)施金融機(jī)構(gòu)或其他便民社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)代收電費(fèi)，電費(fèi)儲(chǔ)蓄按月劃撥電費(fèi)購(gòu)電制，使電費(fèi)繳納方式多樣化、多元化，更為方便快捷。

3．2．4咨詢服務(wù)快捷

咨詢服務(wù)既是提高用電企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)層次，也有助于客戶對(duì)用電知識(shí)、電器產(chǎn)品的了解。面向客戶提供咨詢服務(wù)的咨詢服務(wù)人員，能在第一時(shí)間解答客戶關(guān)于電器方面的咨詢。通過(guò)全面的咨詢服務(wù)介紹，來(lái)推動(dòng)有電客戶在用電方面的需求，從而促進(jìn)用電銷(xiāo)售。

3．2．5有償性延伸服務(wù)周到

對(duì)于一些用電客戶自身的用電技術(shù)力量無(wú)法為自己的輸配電設(shè)施及電器產(chǎn)品進(jìn)行試驗(yàn)檢修和維護(hù)，而輸配電設(shè)施及電器產(chǎn)品的產(chǎn)權(quán)是屬于用電客戶。電力企業(yè)可充分發(fā)揮專(zhuān)業(yè)所長(zhǎng)和行業(yè)所長(zhǎng)，本著客戶自愿的原則，通過(guò)簽訂代維護(hù)協(xié)議，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)科學(xué)合理，經(jīng)政府物價(jià)部門(mén)批準(zhǔn)進(jìn)行有償性延伸服務(wù)，既解決用電客戶在正常使用電能方面的困難，也增加了用電銷(xiāo)售市場(chǎng)效益。

3．3完善客戶的滿足需求度

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強(qiáng)企業(yè)與客戶親和力的基本途徑。電力企業(yè)向用戶的公開(kāi)承諾闡明了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨，向客戶提供服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)等的保證。增強(qiáng)透明度的同時(shí)，也調(diào)動(dòng)企業(yè)全體員工全方位、全過(guò)程地投入，提高了企業(yè)承諾的可信度與服務(wù)意識(shí)。誠(chéng)然，服務(wù)承諾也要有的放矢，要切實(shí)考慮客戶感性和理性的需求，了解、滿足客戶的需求，避免傳遞客戶不愿接受的服務(wù)，浪費(fèi)企業(yè)的資源，使客戶得到實(shí)惠，使企業(yè)在不斷滿足客戶的過(guò)程中得到發(fā)展。

4、拓寬思路、放眼未來(lái)，積極主動(dòng)抓住商機(jī)。

4．1利益遠(yuǎn)景

電力企業(yè)在國(guó)內(nèi)的壟斷時(shí)期已不復(fù)存在，現(xiàn)在應(yīng)該自己開(kāi)拓具有潛力的電力市場(chǎng)?？晒╅_(kāi)拓的潛在的電力市場(chǎng)主要是取代已有的燃煤（油、氣）鍋爐市場(chǎng)、用電客戶的自發(fā)自用市場(chǎng)、電動(dòng)車(chē)市場(chǎng)及新型電器產(chǎn)品的推廣市場(chǎng)。電力市場(chǎng)的職能將引導(dǎo)客戶使用電能。就以采暖為例，長(zhǎng)期以來(lái)居民大多采用集中供熱方式，解決冬季采暖問(wèn)題。這種方式往往造成供熱成本較高、計(jì)費(fèi)難、收費(fèi)難。隨著國(guó)家住房制度的改革及相應(yīng)政策的出臺(tái)與實(shí)施，居民采暖由單位“統(tǒng)管”逐步向“代管”或移交物業(yè)部門(mén)管理過(guò)渡。據(jù)國(guó)家有關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，原來(lái)采暖費(fèi)用由單位支付80％～90％，居民支付10％～20％，現(xiàn)正在逐步改變?yōu)榫用裰Ц?0％，單位補(bǔ)貼20％?，F(xiàn)在市場(chǎng)“分戶電采暖”的種類(lèi)很多，如簡(jiǎn)單型、電熱膜、墻腳翅式電暖氣、單戶式電熱爐等等。顯然，在國(guó)家經(jīng)濟(jì)改革政策的導(dǎo)向下，分戶采暖將成為家庭采暖的發(fā)展趨勢(shì)。這樣的數(shù)據(jù)說(shuō)明電力市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)前景是相當(dāng)可觀的，所以我們更應(yīng)該抓住機(jī)遇，珍惜這個(gè)龐大的市場(chǎng)，去創(chuàng)造需求。

4．2整體營(yíng)銷(xiāo)

搞好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)歸根結(jié)底是要解決市場(chǎng)需求問(wèn)題，根據(jù)市場(chǎng)需求合理配置資源，加快經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)化轉(zhuǎn)變。整合營(yíng)銷(xiāo)傳播先驅(qū)唐·舒爾茨教授認(rèn)為“對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)組織的最大挑戰(zhàn)是更多地去理解他們的客戶和潛在客戶的需求”。電力市場(chǎng)銷(xiāo)售和流通渠道的順暢完全依靠于電力網(wǎng)（電力網(wǎng)是集發(fā)電廠、輸電線路、變電、配電、用電為一體同時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)的一個(gè)整體）。這條生產(chǎn)與消費(fèi)渠道的最終目的是達(dá)到客戶的滿足。在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中電力營(yíng)銷(xiāo)必須從以公益性產(chǎn)品為中心的方式轉(zhuǎn)向以服務(wù)于客戶為中心的方式，這就是整合的精髓所在。電力客戶做出購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)有不同的需求和想法，這種差異在很大程度上受到文化、社會(huì)、個(gè)人和心理等因素的影響。為縮短差異應(yīng)立足于客戶的角度，設(shè)身處地，換位思考出有益于客戶的需求服務(wù)。首先，了解和關(guān)注客戶的需求變化，研發(fā)出使用電能安全、操作方便、節(jié)能環(huán)保的產(chǎn)品能夠給市場(chǎng)所帶來(lái)積極的影響；其次，電力企業(yè)以客戶容易理解和接受的方式方法及時(shí)通過(guò)媒介向社會(huì)、向客戶提供信息、傳播消費(fèi)和使用常識(shí)，相互有效的溝通反饋；再次，融合客戶的需求與更新的技術(shù)，來(lái)滿足各類(lèi)客戶的消費(fèi)欲望及實(shí)際需要的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)以擴(kuò)大電能在能源市場(chǎng)中的占有率。抓住市場(chǎng)機(jī)遇，促使?jié)撛谑袌?chǎng)中的利潤(rùn)變成現(xiàn)實(shí)中社會(huì)效益、企業(yè)效益。

綜上所述，電力企業(yè)在電力營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)中要對(duì)客戶需求研究和面向社會(huì)服務(wù)改進(jìn)上下功夫，要優(yōu)化服務(wù)理念，完善服務(wù)手段，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，營(yíng)造電力企業(yè)的新模式，創(chuàng)造企業(yè)新形象，同時(shí)也要拓寬思路，放眼未來(lái)，積極主動(dòng)抓住商機(jī)，提升客戶滿意度。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將會(huì)給電力企業(yè)創(chuàng)造無(wú)限的機(jī)會(huì)。