導(dǎo)語：主動關(guān)懷挖掘沉默客戶價值一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

數(shù)據(jù)營銷已經(jīng)被深入應(yīng)用到在線旅游行業(yè)中，根據(jù)藝龍旅行網(wǎng)調(diào)查顯示，對在線旅游網(wǎng)站服務(wù)不滿意的客戶中，有7％會通過電話或Email來表達自己的不滿，有93％則選擇了沉默，而其他在線服務(wù)供應(yīng)商也會遇到同樣的情況。

對數(shù)據(jù)進行深度分析后，使藝龍從93％的沉默客戶中挖掘到服務(wù)營銷的竅門。要讓7％的客戶通過服務(wù)改善來提升客戶滿意度，其實并不難，因為他們的抱怨為在線旅游提供商揭示了改進方法，而要讓沉默的93％留下來繼續(xù)成為客戶，只有通過主動服務(wù)才可以解決。

市場分析人士認為，在主要在線旅游網(wǎng)站硬件條件日益成熟后，服務(wù)水平正迅速成為在線旅游服務(wù)業(yè)下一個競爭點。藝龍客戶關(guān)懷部經(jīng)理宋鵬表示，近幾年來，藝龍一直強調(diào)服務(wù)上的主動，在客戶數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，力求服務(wù)充分適合需求，面對用戶不同的消費習(xí)慣、旅游需求等特點，藝龍的用戶數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)使藝龍的服務(wù)更為主動、快捷。

以中國消費者目前的消費習(xí)慣，大多在線旅游的用戶仍然依賴能夠提供人對人服務(wù)的客戶服務(wù)呼叫中心。占據(jù)市場份額75％的藝龍、攜程等在線旅游提供商，客戶服務(wù)呼叫中心貢獻了其營業(yè)額的70％左右。藝龍在客戶服務(wù)呼叫中心上苦下功夫，提供了多項人性化服務(wù)形式，其長期組織客戶服務(wù)呼叫中心話務(wù)員進行目的地知識培訓(xùn)，在客戶預(yù)訂的同時，主動為客戶提供目的地信息。這些主動服務(wù)信息的背后，藝龍還設(shè)置了酒店、機票、目的地信息等相關(guān)領(lǐng)域的專家團隊，以便更好的處理問題。

藝龍旅行網(wǎng)認為，留住一個客戶比找到一個新客戶更有價值。正是這種一貫堅持的主動服務(wù)姿態(tài)，讓藝龍挖掘出93％的沉默客戶的巨大價值。據(jù)統(tǒng)計，貫穿于藝龍整個服務(wù)流程的主動性，為藝龍挽回70％-80％可能流失的用戶。據(jù)了解，通過主動服務(wù)，將服務(wù)上升到關(guān)懷的高度，對改善客戶的體驗有顯著的提升。這部分沉默用戶，在問題得到解決后，忠誠度明顯高于其他用戶。