導(dǎo)語：客戶關(guān)系管理 促地方報紙發(fā)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

在發(fā)行市場上，面對越來越多欲分一杯羹的新進(jìn)入者，地方報紙如何保持應(yīng)有的市場地位不失，或者在原有存量基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，這是困擾地方報紙的一大難題。近年來，確立以客戶為中心的報紙發(fā)行思路，實施

客戶關(guān)系管理，建立精細(xì)營銷業(yè)務(wù)規(guī)則，成為一些“先知先覺”者的首選。

建立“信息化”

發(fā)行管理機制

客戶關(guān)系管理（CRM），簡單說就是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。每個客戶對企業(yè)的價值也是不同的，通過滿足每個客戶的特殊需求，特別是滿足重要客戶的特殊需求，企業(yè)可與每個客戶建立起長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。CRM這種重視和挖掘現(xiàn)有客戶價值的思路與當(dāng)前地方報紙發(fā)行的情形不謀而合。

地方報紙在發(fā)行中引入客戶關(guān)系管理，一般要經(jīng)過以下環(huán)節(jié)：首先是建立以數(shù)據(jù)庫為核心的計算機信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，將每位訂戶的詳細(xì)信息均輸入數(shù)據(jù)庫，通過信息的分析、處理，成為報社發(fā)行管理、營銷和讀者服務(wù)的重要依據(jù)。其次是在此基礎(chǔ)上，建設(shè)以呼叫中心以及未來的多媒體客戶交互中心為基礎(chǔ)的報業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，呼叫中心以熱線電話為主要服務(wù)形式，能及時協(xié)調(diào)處理客戶投訴意見與建議。目前，廣州日報、哈爾濱日報、北京晨報、溫州日報報業(yè)集團(tuán)等都先后建立了此類客戶服務(wù)系統(tǒng)。

提供增值服務(wù)

實現(xiàn)“多次銷售”

一個全面的客戶關(guān)系管理解決方案，要觸及策略、流程、客戶、員工與信息技術(shù)多個層面，依據(jù)各報社的業(yè)務(wù)特點來設(shè)計、部署與執(zhí)行。如：建立完善的客戶投訴快速反應(yīng)機制；形成規(guī)范的報紙滿意度調(diào)查和讀者評報機制；在信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持下優(yōu)化報紙發(fā)行流程；建立一對一的區(qū)域發(fā)行經(jīng)理人制，對客戶實現(xiàn)貼心服務(wù)；識別并抓好大客戶營銷，在現(xiàn)有客戶基礎(chǔ)上實現(xiàn)增值服務(wù)等等。

發(fā)行業(yè)務(wù)的主要工作是以報紙為載體向讀者出售新聞，即“第一次銷售”。地方報紙的主要客戶是郵局（郵發(fā)部分）、發(fā)行商、大的企業(yè)事業(yè)單位、零售商和最終訂戶零售讀者。報社與前兩者的關(guān)系都不能簡單地用客戶關(guān)系管理來衡量。因此，報紙發(fā)行客戶管理的重點，就是大的企事業(yè)單位和零售訂戶。及時識別這兩者的需求，實施增值服務(wù)，已成為許多地方報紙實現(xiàn)“多次銷售”，贏取利潤最大化的成功實踐。如一些報社利用自己的發(fā)行網(wǎng)絡(luò)，對城市讀者開展送牛奶、純凈水、DM廣告甚至快遞業(yè)務(wù)，盡管利潤不很高，但提高了發(fā)行員的收入，均攤了送報成本。這是基于對零售訂戶的需求分析實現(xiàn)的增值業(yè)務(wù)。更高層次的增值服務(wù)，則是對大客戶——主要是大的企事業(yè)單位，進(jìn)行的整體性策劃。如臨沂日報報業(yè)集團(tuán)從去年起，開展了“百家企業(yè)贈送黨報”活動，由社會形象好、效益好的大型企業(yè)出資，給全市建國前的老黨員、老紅軍、老干部每人訂一份《臨沂日報》。此舉既體現(xiàn)了黨委、政府對老黨員、老紅軍、老干部的關(guān)心，又樹立了企業(yè)的品牌形象，還增強了黨報的影響。

讓“客戶至上”

成為企業(yè)文化理念

在發(fā)行公司的管理理念中，是“利潤至上”，還是“訂戶至上”？是以“完成發(fā)行任務(wù)為中心”，還是以“客戶服務(wù)為中心”？對兩個問題的回答是區(qū)別傳統(tǒng)報刊發(fā)行與現(xiàn)代報刊發(fā)行理念的一個分水嶺。報刊發(fā)行按照現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展模式，倡導(dǎo)推行的是后者。

“客戶至上”的理念只有成為企業(yè)全體員工普遍奉行的一個行為準(zhǔn)則，才能成為企業(yè)文化的精髓。要實現(xiàn)這點，一是要加強員工的培訓(xùn)。從提高素質(zhì)、規(guī)范工作程序入手，建立起經(jīng)常性的員工培訓(xùn)和教育制度，讓“以客戶為中心”真正成為大多數(shù)員工的自覺行動指南。二是要建立健全管理制度?！耙钥蛻糁行摹币蔀槲幕囊徊糠郑仨氉屆恳患A(chǔ)性的事情有規(guī)范的制度可循，比如處理讀者投訴等，都應(yīng)有明確的崗位操作規(guī)范。三是要制定合理的績效考核和獎懲措施。對報刊發(fā)行不能將發(fā)行業(yè)務(wù)量作為考核的惟一指標(biāo)，而應(yīng)將客戶投訴處理情況作為員工績效考核的重要指標(biāo)之一。對于客戶中心或客戶服務(wù)值班管理人員，可以直接將客戶滿意度作為其考核的主要指標(biāo)；而對于發(fā)行業(yè)務(wù)和管理部門，應(yīng)該將投訴處理部門的評價和客戶滿意度同時作為主要考核指標(biāo)。也就是說,“以客戶為中心”需要企業(yè)行為和企業(yè)價值觀的統(tǒng)一，只有這樣的文化才是真正有競爭力的文化。