導(dǎo)語(yǔ)：客服中心是電子銀行業(yè)務(wù)突破口一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢(xún)客服老師，歡迎參考。

98個(gè)座席、電話(huà)鈴聲此起彼伏，兩塊電子大屏幕實(shí)時(shí)監(jiān)控?！拔覀冎挥?0個(gè)工作人員，但每人每天平均要接160個(gè)電話(huà)?！比A夏銀行電子銀行部客戶(hù)服務(wù)中心副經(jīng)理彭凌說(shuō)。

2007年，華夏銀行客服中心開(kāi)始采用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)向客戶(hù)推銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品。眼下，該客服中心正大舉招募，計(jì)劃將員工數(shù)量擴(kuò)大一倍，以支持電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

“僅2007年一季度，通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)本行理財(cái)產(chǎn)品‘創(chuàng)盈1號(hào)’，預(yù)約金額超過(guò)了7300萬(wàn)元，最終成交金額突破4700萬(wàn)元?！比A夏銀行電子銀行部總經(jīng)理黎清說(shuō)。

“小銀行、大網(wǎng)絡(luò)”是華夏銀行1992年成立之初就提出的發(fā)展戰(zhàn)略，2001年，華夏銀行設(shè)立網(wǎng)絡(luò)銀行部，成為全國(guó)最早一批開(kāi)通網(wǎng)上銀行的股份制銀行。為避免“起了個(gè)大早，趕了個(gè)晚集”，黎清領(lǐng)導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)正從客戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)上銀行等方面積極尋找電子銀行崛起的制勝之道。

小切口突破

《21世紀(jì)》：華夏銀行在國(guó)內(nèi)電子銀行的起步階段抓住了發(fā)展的先機(jī)，但此后的發(fā)展曾一度滯后，面對(duì)激烈的電子銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，華夏銀行如何突破呢？

黎清：國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)正從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)等向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡，只有為客戶(hù)提供更有價(jià)值服務(wù)的銀行，才有可能成為市場(chǎng)中的領(lǐng)先者。電子銀行的發(fā)展也受到整個(gè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的制約，在有限的空間里，我們抓住了客服中心這個(gè)突破口。

2005年，我們開(kāi)始上收28家客戶(hù)服務(wù)分部，進(jìn)行電話(huà)銀行業(yè)務(wù)和服務(wù)流程再造，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建成總行集中模式的客戶(hù)服務(wù)中心。這不僅使業(yè)務(wù)量激增，客戶(hù)滿(mǎn)意度也大大提高。

另外，在網(wǎng)上銀行方面，目前最主要的目標(biāo)是推進(jìn)新一代網(wǎng)銀系統(tǒng)的建設(shè)，并爭(zhēng)取在明年年底上線(xiàn)。這個(gè)系統(tǒng)將整合國(guó)內(nèi)目前最先進(jìn)的功能，一舉解決補(bǔ)丁過(guò)多導(dǎo)致運(yùn)行速度緩慢的問(wèn)題。此外，個(gè)人網(wǎng)銀基金超市也是我們的發(fā)展重點(diǎn)。

《21世紀(jì)》：除了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，華夏銀行電子銀行的特色主要有哪些？

黎清：目前我們?cè)陔娮鱼y行方面還不具備明顯的整體優(yōu)勢(shì)，但在行業(yè)B2B領(lǐng)域、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)和個(gè)人網(wǎng)上銀行產(chǎn)品創(chuàng)新方面有一些好的經(jīng)驗(yàn)。

比如，我們?yōu)殡娮由虅?wù)貿(mào)易企業(yè)提供了多種交易模式、多級(jí)授權(quán)模式、多種收費(fèi)方式的B2B網(wǎng)上支付服務(wù)線(xiàn)。目前，全國(guó)9家大型鋼鐵期貨交易市場(chǎng)有4家用華夏銀行的產(chǎn)品，僅上海大宗鋼鐵交易中心開(kāi)通此服務(wù)后，就有170家企業(yè)在此平臺(tái)上交易。

內(nèi)外兼攻

《21世紀(jì)》：作為電子銀行的領(lǐng)隊(duì)人，你現(xiàn)在的工作重點(diǎn)是什么？

黎清：現(xiàn)在最緊迫的有兩件事，都是從內(nèi)部著手：一是盡快啟動(dòng)新一代網(wǎng)銀系統(tǒng)，這將是明年工作的重點(diǎn)。二是抓好網(wǎng)銀團(tuán)隊(duì)建設(shè)，充實(shí)人員力量，調(diào)整組織體系。從外部發(fā)展來(lái)看，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)，擴(kuò)大業(yè)務(wù)，搶占市場(chǎng)是重中之重。

《21世紀(jì)》：電子銀行在當(dāng)前這個(gè)時(shí)期的發(fā)展有哪些困難？

黎清：當(dāng)前電子銀行發(fā)展的主要困難，一是安全問(wèn)題；二是信用體系不健全；三是相關(guān)的法律法規(guī)配套跟不上；四是銀行間不能標(biāo)準(zhǔn)化地互聯(lián)對(duì)接。

這些問(wèn)題影響了客戶(hù)使用電子銀行服務(wù)的信心，制約了電子銀行的盈利能力。由于信用體系不健全，制約了電子銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，使其服務(wù)品種單一，許多主流銀行業(yè)務(wù)因?yàn)榉N種限制無(wú)法在網(wǎng)上進(jìn)行，這樣不利于社會(huì)資源的共享節(jié)約，也使一些電子銀行服務(wù)受限，給客戶(hù)帶來(lái)不便。

網(wǎng)上銀行其實(shí)非常安全，多數(shù)情況下是客戶(hù)自身安全意識(shí)不夠，操作不當(dāng)造成的。事實(shí)上，網(wǎng)銀系統(tǒng)操作復(fù)雜才是網(wǎng)上銀行普及不力的主要原因。