導(dǎo)語：如何才能寫好一篇客服管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

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一、在線客服觸點管理

與傳統(tǒng)的熱線服務(wù)相比，在線客服成本較低，服務(wù)更加靈活，是客服中心降本增效的有效手段。依托互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，我們希望在線客服除了能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理等常規(guī)客戶服務(wù)之外，還能夠在創(chuàng)收方面發(fā)力，實現(xiàn)客戶軌跡跟蹤、客戶需求預(yù)知、在線實時營銷、售后服務(wù)等一系列功能。我們可以根據(jù)訪客軌跡進(jìn)行梳理：

（一）客戶到訪環(huán)節(jié)

在線客服易接入程度直接影響客戶感知，接入界面的友好性非常重要?？蛻魜碓L，除即時歡迎語外，菜單推送應(yīng)簡單明了，包含如業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、線上購物、售后服務(wù)、應(yīng)用下載、投訴建議、其他服務(wù)等類別，便于客戶直接根據(jù)需求選擇相應(yīng)的在線客服梯隊。簡單業(yè)務(wù)（如開通來電提醒、辦理10元疊加包、查詢剩余流量、話費充值等），系統(tǒng)識別后可自動進(jìn)行推送，有難度的客戶個性化需求（如購機、投訴、故障、售后等）則直接進(jìn)入在線客服進(jìn)行線上無縫交流。

（二）交互溝通環(huán)節(jié)

客戶與在線客服交互階段，快速準(zhǔn)確定位客戶需求、及時準(zhǔn)確回答客戶問題、干脆利落解決客戶問題對于提升客戶滿意度非常重要，這要求在線客服業(yè)務(wù)知識嫻熟、知識庫簡潔明了便于使用。同時交互過程中應(yīng)充分利用在線優(yōu)勢，例如排障類問題可通過在線文件傳輸功能，將客戶問題圖像化，幫助客服人員進(jìn)行判斷，或借助語音、視頻等功能，在線對客戶進(jìn)行指導(dǎo)。對于有購買需求的客戶，通過圖文展示買家評價，通過視頻進(jìn)行演示推薦，最大限度為客戶提供便利。交互界面可以根據(jù)客戶年齡、性別、星級、網(wǎng)齡等屬性設(shè)定客戶專屬風(fēng)格，輸入內(nèi)容可同步查看，確保信息及時傳輸，通過人性化的互動方式提升客戶體驗。

（三）客戶離開環(huán)節(jié)

峰終定律告訴我們，客戶離開環(huán)節(jié)同樣不可忽視。對于發(fā)生過實際交互的客戶，禮貌道別之前應(yīng)該是客戶問題得以圓滿解決。必要的提醒、售后事項、承諾兌現(xiàn)期限等事宜應(yīng)盡量詳細(xì)，確保良好的客戶感知，培養(yǎng)客戶使用在線客服的習(xí)慣。對于未發(fā)生過實際交互（例如僅進(jìn)行過界面瀏覽、點擊查看菜單）的客戶，系統(tǒng)應(yīng)記錄客戶瀏覽痕跡，統(tǒng)計分析客戶流量使用情況，挖掘客戶潛在需求，進(jìn)行客戶關(guān)系管理?？蛻粝麓蝸碓L時系統(tǒng)自動推送相關(guān)信息，實現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)和營銷。

（四）關(guān)于客戶信息安全

需要特別強調(diào)的是，在線客服運營過程中尤其需要打消客戶對信息安全的顧慮。在網(wǎng)絡(luò)安全威脅普遍存在的今天，在線客服系統(tǒng)需要進(jìn)行周密設(shè)計，確保客戶接入、使用及支付全流程的安全性，對客戶個人信息進(jìn)行保護(hù)，規(guī)避風(fēng)險，嚴(yán)防客戶信息泄露或黑客攻擊，確保在線客服的可靠性，增強客戶使用在線服務(wù)的信心。

二、在線客服服務(wù)質(zhì)量提升

在線客服服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎客戶利益及企業(yè)發(fā)展，在線客服的服務(wù)質(zhì)量提升是一項需要持續(xù)開展的工作。

（一）從人員角度講

按照“事前+事中+事后”順序?qū)头藛T服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升和監(jiān)控。事前完成業(yè)務(wù)、話述、流程的充分準(zhǔn)備。通過研發(fā)培訓(xùn)課程、借鑒相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗、流程穿越、話述指導(dǎo)、優(yōu)秀案例分享、模擬實訓(xùn)等形式全面提升客服人員服務(wù)意識及技能。事中做到實時監(jiān)控，在線質(zhì)檢團隊通過同屏監(jiān)控、在線支撐、應(yīng)急接應(yīng)等方式及時發(fā)現(xiàn)在線服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，通過實時幫扶等形式幫助在線人員自如完成線上服務(wù)。事后要進(jìn)行總結(jié)反饋，通過會議、郵件等形式將服務(wù)過程中普遍存在的問題公告客服人員并及時納入知識庫，通過私信、一對一輔導(dǎo)等形式將個別問題反饋給相關(guān)人員，做好客服人員的專項提升。

（二）從系統(tǒng)角度講

互聯(lián)網(wǎng)為在線客服提供了極大便利，系統(tǒng)支撐方面，應(yīng)充分借助互聯(lián)網(wǎng)，重視微博、微信、WAP、WEB、APP各服務(wù)渠道的聯(lián)動，融合渠道優(yōu)勢，全方位推廣在線客服。以微信與 APP聯(lián)動為例，對于客戶在APP發(fā)起的線上需求，在微信服務(wù)中可以實現(xiàn)交互記錄、客戶訂單、客戶需求的信息聯(lián)動，信息在一個平臺接入，其他平臺可以自動關(guān)聯(lián)，避免重復(fù)工作，最大程度為客戶提供方便快捷的服務(wù)。

（三）從監(jiān)控角度講

在線客服需要建立完善的規(guī)章制度和工作流程。系統(tǒng)研發(fā)、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)控、決策支撐等團隊之間分工明確，密切配合，嚴(yán)防斷層。激勵與考核措施緊密結(jié)合，既樹立標(biāo)桿又加強督導(dǎo)，以此實現(xiàn)在線客服的良性運轉(zhuǎn)。

三、重視客戶的力量

（一）您的知識庫您做主

充分發(fā)揮客戶的力量，完善便于客戶使用的自助式知識庫是分流在線客服服務(wù)壓力的有效方式。客戶自助式知識庫的梳理可以基于在線客服人員內(nèi)部使用的知識庫，區(qū)別在于語言的客戶化，以便于客戶理解及直接調(diào)用。在線客服根據(jù)客戶提問關(guān)聯(lián)知識庫中的知識點進(jìn)行客戶化整理并實時至服務(wù)界面供客戶查看使用，根據(jù)客戶點擊量進(jìn)行降序排列，方便客戶查找，同時設(shè)置客戶意見窗口，給予客戶一定形式的獎勵（如積分兌話費、積分兌流量等模式），鼓勵客戶參與建議，在線客服負(fù)責(zé)最終審核，以此實現(xiàn)知識庫的完善。

（二）我的服務(wù)您來評

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關(guān)鍵詞：電力企業(yè)客服管理應(yīng)用

隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們對生活各方面的要求也發(fā)生了較大變化，并尤其開始重視企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。由于人們對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升，企業(yè)客服管理也因此成為企業(yè)管理中的重要內(nèi)容，客服也逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐婚T學(xué)問，企業(yè)要想獲得社會大眾的認(rèn)可，就必須重視客服管理工作，加強客服人員的培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識，只有這樣，才能建立企業(yè)與客戶之間的良好關(guān)系，才能提高企業(yè)的核心競爭力。

一、電力企業(yè)客服管理的發(fā)展概述

對國家電網(wǎng)公司來說，電力客服已經(jīng)逐步實現(xiàn)了利用現(xiàn)代信息技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)，依托電力營銷、配電地理等信息系統(tǒng)的全方位的自動、人工服務(wù)方式，以向電力客戶提供全方位和個性化的服務(wù)，提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。通過全國集中的95598客戶服務(wù)電話電力企業(yè)與客戶之間有了更好的溝通橋梁，縮短了企業(yè)與客戶的時間和空間距離，與此同時，全國集中的客服管理建設(shè)還可以更好的規(guī)范電力企業(yè)內(nèi)的各項業(yè)務(wù)流程，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)的業(yè)務(wù)運營。一站處理的95598客服咨詢處理模式，對于較為容易處理的突發(fā)性、常見性用電故障提供直接的指導(dǎo)，坐席代表基于客服熱線為客戶方便、便捷的問題解決辦法，其專業(yè)的問題處理服務(wù)能在很大程度上提升客戶對電力服務(wù)的認(rèn)可度和滿意度。而對于無法直接通過客服熱線進(jìn)行疑難處理的問題，坐席代表會根據(jù)客戶遇到的實際問題，向客戶屬地公司派發(fā)故障報修、服務(wù)申請、建議、意見、咨詢、投訴、舉報、表揚等類型的電子工單，以更為有效、更具針對性的進(jìn)行客戶問題解決和處理。供電服務(wù)中心的工作是知識密集型與勞動密集型服務(wù)，客服人員的綜合能力和解答各類電力問題能力是保障電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，對此，電力企業(yè)必須重視客服工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)的提升，并通過電力知識培訓(xùn)工作，提高客服工作人員的專業(yè)知識水平，以不斷提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

二、電力企業(yè)客服管理中知識庫的建設(shè)

要想提高電力企業(yè)的客服管理質(zhì)量，就應(yīng)該建設(shè)高效、實用的知識資源支撐系統(tǒng)?，F(xiàn)階段我國已經(jīng)有很多知識管理軟件，幫助客戶服務(wù)機構(gòu)提供精確的信息來回答客戶的問題。對電力企業(yè)來說，客服管理工作應(yīng)該不斷強化知識管理的重要性，通過各種途徑收集、辨別、整理各類服務(wù)信息，以形成一個系統(tǒng)的電力企業(yè)服務(wù)資料庫，這一客戶服務(wù)知識資料庫的建立和完善，可以幫助坐席代表利用知識庫系統(tǒng)對各類問題及時準(zhǔn)確的定位，以不斷提高客服的工作質(zhì)量。電力企業(yè)客服管理在建設(shè)和應(yīng)用客服知識庫的過程中還應(yīng)該注意以下幾方面的問題。首先，電力企業(yè)應(yīng)該注意及時更新和維護(hù)電力客服知識庫的內(nèi)容。知識庫內(nèi)的資料是為了幫助客服坐席代表為客戶提供更加準(zhǔn)確的服務(wù)，為此，只有持續(xù)更新的知識才能有針對性的解決客戶遇到的新問題，而沒有更新和維護(hù)的知識庫無疑會降低客服的工作質(zhì)量。為此，電力企業(yè)應(yīng)該允許客服工作人員自己建立和完善新知識，能夠隨時將自己工作中遇到的新問題進(jìn)行記錄，以形成新的知識資源。作為知識庫的直接使用人，坐席代表的工作回饋對完善知識庫是最有益的。除此之外，電力企業(yè)還應(yīng)該鼓勵客服管理工作人員依照客服的工作回饋及時的更新、補充、刪除知識庫中的內(nèi)容，以實現(xiàn)知識庫內(nèi)各項資料的動態(tài)化管理。其次，電力企業(yè)的客服管理工作應(yīng)該對知識進(jìn)行高效的組織和分類。知識的歸納可以讓客服管理工作更清晰明了，為此，電力企業(yè)需要依照實際需要對知識進(jìn)行歸納劃分，以不斷提高客服的工作效率。在實際工作中只有更加高效的回饋客戶的問題才能獲得客戶的認(rèn)可，由此可見高效的知識分類和歸納是電力企業(yè)客服管理工作的未來改革和發(fā)展方向。最后，要提高電力企業(yè)客服管理工作質(zhì)量，就必須確保知識庫操作方法的簡單易行。之所以在電力企業(yè)中建設(shè)知識庫，是為了使我們將來的工作更為方便、便捷。當(dāng)前我們電力企業(yè)知識庫的實際操作存在著一定的弊病，系統(tǒng)的運用和進(jìn)入程序過于繁瑣，在運用的實際操作中具有一定程度的局限，進(jìn)而導(dǎo)致部分人員對知識庫操作的不接受和不認(rèn)可。比如，在客戶咨詢問題時，恰巧我們的客服工作人員處于電話接聽的狀態(tài)，這時進(jìn)行系統(tǒng)進(jìn)入可能會導(dǎo)致工作效率的大幅度降低，會讓客戶等待時間過長，進(jìn)而導(dǎo)致客戶對服務(wù)的不滿意。

結(jié)語：

大眾需求狀況決定了未來的發(fā)展方向，只有具備應(yīng)對大眾不斷變化的需求能力，才能確保企業(yè)具備良好的發(fā)展?fàn)顩r。對于電力公司而言，盡管在過去已經(jīng)取得了不錯的發(fā)展成績，但是人們對電力行業(yè)的感覺和理解仍存在一定的偏見，同其他優(yōu)秀的行業(yè)相比仍存在一定的差距。因此我們急需不斷改善和升級客服管理模式，致力于為社會大眾提供滿意的服務(wù)，用實際、有效的行動去應(yīng)對社會大眾抱怨和指責(zé)，以求取得更大的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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【關(guān)鍵詞】 后市場 顧客讓渡價值 顧客滿意度 顧客忠誠度 企業(yè)利潤率

后市場服務(wù)，是指產(chǎn)品銷售（或租賃）之后的服務(wù)，作為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)范疇的后部分，主要是顧客服務(wù)。所以對后市場服務(wù)的產(chǎn)品服務(wù)需求研究，也是對顧客服務(wù)需求的研究。

隨著經(jīng)濟和技術(shù)的快速發(fā)展，市場競爭日趨激烈，競爭核心也從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，服務(wù)競爭和顧客服務(wù)關(guān)系密切，就是要為客戶提供更高的顧客價值。

本文以下從顧客服務(wù)、顧客讓渡價值、顧客服務(wù)價值、顧客滿意和顧客忠誠來分析顧客滿意度和企業(yè)利潤率之間的關(guān)系。

一、顧客服務(wù)

顧客服務(wù)是為顧客提供時間便利和空間便利的過程，它牽涉到對這過程相關(guān)的交易前期準(zhǔn)備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。

二、顧客讓渡價值

顧客讓渡價值是指顧客總價值和顧客總成本的差額，即顧客讓渡價值=指顧客總價值-顧客總成本。所以這里涉及到兩個概念：第一，顧客總價值：是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所獲得的一組利益，這包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值。第二，顧客總成本：是指顧客為購買某一產(chǎn)品所支付的貨幣資金、耗費的時間、體力、精神等，包括貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本。

企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)就要想盡辦法盡可能提高顧客讓渡價值以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益。

三、顧客服務(wù)價值

1、服務(wù)價值

Heskettetal（1997）對服務(wù)價值作簡單的定義：為顧客所感知的服務(wù)結(jié)果和相對于顧客獲得成本及價格的比率。在企業(yè)服務(wù)管理中，服務(wù)價值是一個重要概念。雖然服務(wù)價值是真實的，是可以計量的，但卻很難進(jìn)行估價，大多數(shù)顧客是通過對服務(wù)進(jìn)行對比或者對過去的體驗來感知服務(wù)價值的。

在現(xiàn)代服務(wù)管理理論的研究中，對于服務(wù)價值的研究，最為突出的成果就是由美國哈佛大學(xué)商學(xué)院的詹姆斯·赫斯克特、厄爾·薩塞、倫納德·施萊辛格等幾位學(xué)者建立的服務(wù)利潤鏈（Service Profit Chain，SPC）模型。他們歷經(jīng)二十余年，追蹤研究了上千家服務(wù)企業(yè)的成功經(jīng)驗，于1994年提出服務(wù)利潤鏈管理模型（Heskettet，1994），并于1997年出版著作《服務(wù)利潤鏈》（Heskettetal，1997）。

2、服務(wù)鏈模型

隨著服務(wù)市場競爭的日趨激烈和信息的充分可獲得性，顧客可以具有更強烈的價值導(dǎo)向。對大多數(shù)服務(wù)企業(yè)來說，可以通過增加服務(wù)效用和提高過程質(zhì)量，降低價格和服務(wù)購買成本，達(dá)到提高服務(wù)價值的目的。企業(yè)為了贏得顧客和市場，必須為顧客提供超越競爭對手的服務(wù)價值。

Heskettetal的服務(wù)價值理論，特別是服務(wù)利潤鏈模型涉及三個主題：員工、顧客和企業(yè)。這是美國哈佛大學(xué)商學(xué)院以員工、顧客和組織業(yè)績?nèi)矫孢M(jìn)行研究建立的服務(wù)利潤鏈模型，針對服務(wù)業(yè)的特點，經(jīng)過調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，與服務(wù)企業(yè)高利潤和快速增長更為密切相關(guān)的因素是顧客忠誠度而不是市場份額，確認(rèn)了顧客滿意度和組織業(yè)績的正向關(guān)系。也說明為顧客提供高服務(wù)價值對顧客滿意度和顧客忠誠度的提高起到推動作用，而質(zhì)量和效率改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量更好而成本更低是提高服務(wù)價值的重要部分。

3、服務(wù)利潤鏈模型延伸

通過對馬斯洛的需求層次理論、KANO模型的顧客需求和顧意滿意理論、Heskettetal的服務(wù)價值理論等文獻(xiàn)，特別是服務(wù)利潤鏈模型進(jìn)行研究，本文在后市場服務(wù)中推廣這一模型。本研究是關(guān)于后市場服務(wù)，后市場服務(wù)先要研究顧客，而顧客的滿意和顧客的需求是息息相關(guān)的。根據(jù)KANO模型，從客戶角度的有效服務(wù)要滿足兩點：一是滿足不同客戶群的不同需求，二是使客戶感到滿意（Kano，1979）。所以了解顧客需求才能提高顧客滿意度。本研究在Heskettet的服務(wù)利潤鏈管理模型理論基礎(chǔ)上，增加顧客服務(wù)需求及企業(yè)的服務(wù)策略，從而建立以下初步模型圖。

四、顧客滿意

顧客滿意級度指顧客在消費相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗。對這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對顧客滿意度進(jìn)行評價。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗可以按梯級理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。

在信息發(fā)達(dá)的今天，顧客有強烈的價值導(dǎo)向，顧客對結(jié)果和過程質(zhì)量的尋求遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出招致服務(wù)所付出的價格和獲得成本（Heskettetal，1997），顧客在購買服務(wù)后對消費服務(wù)的結(jié)果也有一個基本的評判，并產(chǎn)生相應(yīng)的情緒。

五、顧客滿意度

如何使最終的服務(wù)效果的評價指標(biāo)可以進(jìn)行比較、衡量？ 這需要用一個可以量化的指標(biāo)來進(jìn)行最終的評估，客戶滿意度指標(biāo)就應(yīng)運而生，它可以很好地反映企業(yè)服務(wù)的實施效果。

KANO模型是一個典型的定性分析模型，是由日本的卡諾博士提出的，它一般不直接用來測量顧客的滿意度，但可以用于對績效指標(biāo)進(jìn)行分類，幫助企業(yè)了解并識別不同層次的顧客需求，找出顧客和企業(yè)的接觸點，識別使顧客滿意的至關(guān)重要的因素。其主要有以下觀點。

1、需求層次

對顧客的需求，企業(yè)需要對其不同層次加以識別，即客戶對服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)容有著不同的心里預(yù)期和要求，對于客戶不同層次上的需求，企業(yè)可以不同的服務(wù)滿足客戶不同層次的需求。因此服務(wù)在客戶需求層次上的劃分，對于服務(wù)效果的評估來說更準(zhǔn)確、更容易完善和改進(jìn)。

2、期望性需求

一般顧客談?wù)摰亩鄶?shù)需求是指期望性需求，即顧客預(yù)期得到的需求，當(dāng)沒有滿足顧客這些需求時，顧客就不滿意。但期望性需求在企業(yè)產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意。這就促使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客需求，并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求，滿足顧客需要。

3、有效服務(wù)

這里涉及到有效服務(wù)這一概念，所謂客戶角度的有效服務(wù)一般要滿足兩點：一是滿足不同客戶群的不同需求，二是使客戶感到滿意。因此具備這兩點的服務(wù)就是有效的服務(wù)，不滿足上述要求的服務(wù)或應(yīng)取消或應(yīng)改進(jìn)，是無效服務(wù)或低效服務(wù)。企業(yè)對客戶的有效服務(wù)需要滿足不同客戶群的不同需求，并同時使客戶感到滿意。

4、興奮型需求

所謂興奮型需求，是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常沒有想到這些需求，相反，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求時，顧客對產(chǎn)品就非常滿意。

5、顧客滿意程度

顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)后的滿意程度，決定他們是否會重復(fù)購買這種產(chǎn)品和服務(wù)，也決定他們今后對這種產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度，并且還會影響到其他消費者。

顧客滿意程度正是取決于他們對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的事前期待與實際效果之間的對比。高度的滿意感不僅能使顧客形成消費偏好，使顧客成為企業(yè)產(chǎn)品的高度忠誠者，而且忠誠顧客會成為“傳道者”，向其他人推薦企業(yè)的服務(wù)，也愿意為其所接受的服務(wù)支付較高的價格。所以，顧客滿意度也就是顧客對所購產(chǎn)品的事前期待與實際評價的關(guān)系。而超越顧客滿意，提供顧客所沒有想到的服務(wù)和產(chǎn)品，給顧客以驚喜，也成為當(dāng)代企業(yè)經(jīng)營的重要思路。

可以說，忠誠顧客是企業(yè)競爭力重要的決定因素，更是企業(yè)長期利潤最重要的源泉。越來越多的公司正在致力于提高顧客滿意度，顧客滿意既是企業(yè)的目標(biāo)，也是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的工具。

六、顧客忠誠

國際知名的服務(wù)管理專家詹姆斯.L.赫斯克特（James L.Heskett）等3人針對服務(wù)業(yè)的特點，經(jīng)調(diào)查研究后發(fā)現(xiàn)，與服務(wù)企業(yè)高利潤和快速增長更為密切相關(guān)的因素不是市場份額，而是顧客忠誠度。

顧客忠誠度是顧客對企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)忠誠的程度，是一個量化概念。顧客忠誠度是指由于價格、質(zhì)量、服務(wù)等諸多因素的影響，使得顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生偏愛或感情，形成長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。美國資深營銷專家Jill Griffin則認(rèn)為，顧客忠誠度是指顧客出于對企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購買的程度。許多學(xué)者更是直接表示，忠誠的顧客將是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源。由此可見，對企業(yè)經(jīng)營者來說，保有忠誠度的顧客是相當(dāng)重要的任務(wù)。

由于現(xiàn)今信息的發(fā)達(dá)和可獲性，顧客在尋找可替換服務(wù)方面是具有更多的便利性，調(diào)查顯示，“非常滿意”的顧客重復(fù)購買率是那些一般“滿意”的顧客的六倍（Jonesandsasser，1995），顧客的“一般滿意”就很容易導(dǎo)致“背叛”。因此，服務(wù)供貨商應(yīng)該不斷了解顧客的想法，檢討企業(yè)的策略，提高他們的服務(wù)價值（Pyane等人，2000），留住顧客。

1994年，美國學(xué)者灰克己（Dick Alan S.）提出了顧客忠誠感分析框架，將顧客忠誠感按其相對態(tài)度分類成虛假忠誠者和潛在忠誠者。2004年，奈杰爾.希爾（Nigel Hill）按照忠誠的原因?qū)㈩櫩椭艺\分成5種類型，即壟斷性忠誠、更換成本高的忠誠、刺激性忠誠、習(xí)慣性忠誠和許諾性忠誠5種。

顧客滿意是顧客忠誠的關(guān)鍵，只有高度滿意的顧客才會是忠誠的顧客。

七、顧客滿意和企業(yè)利潤率的關(guān)系

顧客滿意和企業(yè)利潤率之間存在正向的關(guān)系，Rustnad Zhaorki（1993）和Rust等人（1995）討論滿意的影響和質(zhì)量改進(jìn)對顧客利潤率的影響，高度滿意的顧客會對企業(yè)產(chǎn)生高的忠誠度，從而為企業(yè)帶來業(yè)績的穩(wěn)定增長。

忠誠的顧客是企業(yè)的至寶，這可以表現(xiàn)在以下四點：第一，重復(fù)購買企業(yè)同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，可以降低公司的運營成本。第二，他們更加容易接受企業(yè)新產(chǎn)品或服務(wù)，對價格的敏感度相對較低。第三，他們又是企業(yè)最有效的義務(wù)宣傳員，對產(chǎn)品服務(wù)的推薦作用最有效。第四，忠誠的顧客提供給供應(yīng)商的有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的改進(jìn)信息，會給企業(yè)帶來無法衡量的價值。

Halotwell（1996）對有關(guān)顧客滿意、顧客忠誠和利潤的關(guān)系作調(diào)查后指出，“滿意的增長可戲劇性地提高利潤”。大量的研究文獻(xiàn)（Corpulks，1991；Leemon，1995；Otaky and Linthieum，1997）證明，顧客價值驅(qū)動股東價值。

根據(jù)有關(guān)忠誠度的研究表明，顧客忠誠度越高，企業(yè)挽留顧客越多，利潤率越高，當(dāng)企業(yè)挽留顧客的比率增加5%時，經(jīng)營利潤便可提升25%～85%（Reiehheld and Sasser，1990）。

企業(yè)的發(fā)展和利潤率依賴于服務(wù)提供者如何維持舊客戶及銷售新的服務(wù)給已有顧客以及已有顧客是否能向其他潛在顧客予以推薦。Reiehhed and Sasse（1990）的研究表明，利潤率的主要決定因素不是相對市場份額，而是顧客忠誠。

Heskettetal.（1997）強調(diào)服務(wù)提供者需要考慮如何通過以市場的“3R’s”（保留力、相關(guān)銷售、推薦）和顧客保持持續(xù)和積極的關(guān)系以及如何持續(xù)評估顧客終身價值的重要性。忠誠的顧客在服務(wù)性組織的銷售額中通常占有的比例較高，利潤增長方面也占主要部分。所以，已熟悉公司的服務(wù)運送系統(tǒng)及有過服務(wù)體驗的顧客，通過對公司提出改進(jìn)建議或合作，可導(dǎo)致服務(wù)提供商產(chǎn)生更高的生產(chǎn)率（Pyane，2000）。

企業(yè)以利潤為中心，后市場服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)創(chuàng)造利潤的主要部分，以汽車貿(mào)易為例，后市場服務(wù)營業(yè)額占汽車貿(mào)易業(yè)總營業(yè)額的40%～60%。后市場服務(wù)做得好，則顧客服務(wù)價值提高、顧客滿意度和忠誠度提高，企業(yè)挽留顧客越多，則企業(yè)利潤率越高。

【參考文獻(xiàn)】

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[7] 王永貴：客戶關(guān)系管理[M].清華大學(xué)出版社，2007.

篇4

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在2007年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20*年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對新的形式和需要，結(jié)合蔚藍(lán)國際的實際情況，分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢；

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

一個好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20*年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：

1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

2、本著走出去，請進(jìn)來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī)，20*年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為*年冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬

季供暖工作的順利開展，截止*年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

三、*年物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)和停車費收費標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費，*年4月份，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將蔚藍(lán)國際大廈物業(yè)管理收費的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

四、積極應(yīng)對突發(fā)事件，認(rèn)真做好震后維修解釋工作

今年5·12汶川大地震給很多地方造成了不同程度的破壞，西安作為離汶川不遠(yuǎn)的地方，影響也很大，國際大廈也受到不同程度的損壞，震后大廈的維修工作的協(xié)調(diào)跟進(jìn)由物業(yè)部客服來負(fù)責(zé)，客服人員本著對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，從一開始就跟進(jìn)著維修工作，同時對受損的業(yè)主的安撫工作也由客服人員具體負(fù)責(zé)，為了兼顧公司和業(yè)主的雙重利益，客服人員經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行溝通、解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進(jìn)行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經(jīng)過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現(xiàn)業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。為了增強大家處理已經(jīng)突發(fā)事件的能力，物業(yè)部客服申請購買了《陜西省公眾應(yīng)急指南》分發(fā)給廣大業(yè)主，使大家學(xué)習(xí)應(yīng)變各類突發(fā)事件的能力。

五、響應(yīng)國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應(yīng)國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習(xí)慣的同時達(dá)到節(jié)能降耗的目的。在達(dá)到節(jié)能降耗的同時，客服還根據(jù)西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的應(yīng)急能力。

六、后期零星交房工作有條不紊的進(jìn)行

截止*年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中A座46套，B座134套。辦理裝修176戶，隨著像XXX等大型企業(yè)的強勢進(jìn)駐，*地區(qū)的商務(wù)氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。

七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標(biāo)按期完成

20*年的物業(yè)費收取工作對于客服來說由于出現(xiàn)了汶川大地震等客觀情況而增加不小的難度，在面對重重阻力的情況下，物業(yè)部全體客服人員不怕困難，憑借著耐心的解釋和微笑服務(wù)，使業(yè)主逐步認(rèn)識到客觀實際情況造成的損失不是哪個人能左右的，全年物業(yè)費用的收取累計達(dá)到99萬余元，停車費、廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標(biāo)。同時對07年的欠費用戶進(jìn)行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。

八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)，維護(hù)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益

自20*年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據(jù)業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產(chǎn)證，截止*年底累計辦理蔚藍(lán)國際房產(chǎn)證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權(quán)益得到維護(hù)，同時也極大的提高了公司的誠信度。

九、積極配合相關(guān)部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務(wù)的整體優(yōu)勢

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的20*年，物業(yè)客服與其他幾個部門的配合總體來說是不錯的：大廈的消防安全是第一位的，每年物業(yè)部要舉行一次消防演練，物業(yè)部客服本著積極負(fù)責(zé)的態(tài)度配合安防順利完成了*年度消防演練工作；每年的供暖也是一項比較復(fù)雜的工作，事前聯(lián)系、事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。凡此種種，說明一個，集體的力量是強大的，任何工作不是某一個部門能單獨完成的，通過大家的配合才會有物業(yè)部的不斷進(jìn)步。物業(yè)部客服不僅在部門內(nèi)部相互配合，同時也積極配合公司其他部門的工作，比如為提升公司的銷售，配合相關(guān)部門發(fā)放公司銷售宣傳資料和對欠費客戶的催款工作。

十、根據(jù)實際情況，適時調(diào)整保潔合同相關(guān)條款，完成09年度保潔合同的續(xù)簽工作

保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，但是，在一些細(xì)節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負(fù)著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據(jù)保潔的實際情況適時對其進(jìn)行改進(jìn)，在09年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。

十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

篇5

一﹑充分發(fā)揮*物業(yè)公司的團結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動員工的主觀能動性和增強主人翁意識。

1﹑每半月召開一次工作例會，在總結(jié)工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評。

2﹑不定期開展團隊活動。組織員工進(jìn)行愛衛(wèi)生﹑愛護(hù)小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。

二﹑轉(zhuǎn)變思想，端正態(tài)度，牢樹為業(yè)主（住戶）服務(wù)意識。

轉(zhuǎn)變守舊走老路，凡事“等﹑要﹑靠”的思想，樹立以業(yè)主為中心全新的服務(wù)理念。

三﹑激活管理機制

1﹑管理處實行內(nèi)部分工逐級負(fù)責(zé)制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負(fù)責(zé)，主管直接向主任負(fù)責(zé)，必要時各主管與管理處負(fù)責(zé)人簽訂《管理目標(biāo)責(zé)任書》。

2﹑管理處實行定時值班制，改變工作作風(fēng)，提高辦事效率，向業(yè)主公布管理處常設(shè)（報修）電話，全方位聆聽業(yè)主的聲音。

3﹑制定切實可行的管理措施，推行“首問責(zé)任制”。

4﹑健全完善管理處規(guī)章制度，如管理處員工守則、崗位責(zé)任制、績效考核制度、內(nèi)部員工獎懲制度等。

5﹑月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。

6﹑完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機會。

7﹑加強內(nèi)部員工隊伍管理，建設(shè)高效團隊，增強管理處員工的凝集力。

四﹑嚴(yán)格管理，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

1﹑小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零；向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%。

2﹑小區(qū)業(yè)主對服務(wù)工作的滿意率達(dá)90%以上。

3﹑急修及時，返工﹑返修率不高于2%。

4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責(zé)任事故發(fā)生。

5﹑房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按計劃保養(yǎng)，運行正常，無管理責(zé)任事故發(fā)生。

6﹑管理處擬由業(yè)主委員會成立社區(qū)文化活動小組，負(fù)責(zé)開展豐富多彩的社區(qū)活動；充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個案、報刊摘要等內(nèi)容的板報。

7﹑本年度記錄﹑資料保存完整，及時歸檔。

8﹑物業(yè)管理服務(wù)費收繳率達(dá)98%以上；物業(yè)管理報告每年度向業(yè)主公布一次。

篇6

一、通過各種媒體及時了解醫(yī)療市場發(fā)展變化趨勢，實地調(diào)查了解分析患者的建議、意見及需求，準(zhǔn)確把握患者來信、來電、投訴的內(nèi)容、目的、危害程度、聯(lián)系方法等第一手資料，及時向有關(guān)部門反饋，并負(fù)責(zé)向患者回訪、解答，特殊且技術(shù)性較強需要權(quán)威回答的問題，經(jīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，組織專家、權(quán)威解答，化解誤解和矛盾。

二、負(fù)責(zé)調(diào)查問卷的初步設(shè)計，搜集相關(guān)信息，與時俱進(jìn)的提出調(diào)查問卷內(nèi)容的增減。負(fù)責(zé)患者資料的收集、整理、填寫、歸納。以及篩選回訪。

三、主動與一線溝通，了解患者實情，有針對性地定期做好就診患者，尤其是優(yōu)勢患者的回訪工作。

四、為患者提供健康咨詢及解疑答惑。了解同行競爭對手動向。保持院內(nèi)院外口徑一致。實現(xiàn)資源共享，優(yōu)勢互補。

中心服務(wù)規(guī)范

一、樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為患者提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的高品質(zhì)服務(wù)。

二、中心所有工作人員都要統(tǒng)一著裝、佩帶工號牌和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)患者及其家屬。

三、使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)患者來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，耐心解答、主動關(guān)心患者需要，為患者排憂解難。

四、認(rèn)真接聽各種來電、接收網(wǎng)絡(luò)咨詢信息，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電、咨詢。

五、禁止中心電話、網(wǎng)絡(luò)用于工作無關(guān)的方面（如聊天、上網(wǎng)）。

六、自覺遵守醫(yī)德規(guī)范、勞動紀(jì)律、醫(yī)院各項規(guī)章制度。

中心服務(wù)行為規(guī)范

一、在崗工作時，不得擅自相互串崗、脫崗或離崗，業(yè)務(wù)辦理過程中不得與其他人員閑聊。

二、服務(wù)過程中，面帶微笑，親切熱情，當(dāng)知道患者姓氏時應(yīng)尊稱姓氏。

三、實行“首問解決制”，誰受理，誰就負(fù)責(zé)處理到底，面對患者提問時，不得回答 “不知道”，先請患者稍候，代為詢問后誠懇地回答患者的問題，對無法立即處理或答復(fù)的事項，應(yīng)記錄患者聯(lián)系電話，告知答復(fù)時即，認(rèn)真核查 、處理后答復(fù)患者。

四、提前上崗做好班前準(zhǔn)備，生產(chǎn)用品、單據(jù)、書寫工具定制定

位，擺放有序，便利作業(yè)，雜物不外露，工作柜臺，各類電腦、設(shè)備應(yīng)保持外觀整潔、放置恰當(dāng)。

五、不得拒接辦公電話，電話響鈴3聲內(nèi)提機。

六、不得利用工作之便私自查看、更改患者檔案資料、索要或接受患者饋贈工違反正常操作規(guī)程的事。

七、下班時若未辦理完患者的業(yè)務(wù)需繼續(xù)將業(yè)務(wù)辦理完畢或交待接班人員辦理，不可推諉、拒辦業(yè)務(wù)。

服務(wù)禮儀規(guī)范

一、客服專員上崗必須著統(tǒng)一的標(biāo)志服務(wù)、佩帶工號牌，服務(wù)卡放置于與營來員相對應(yīng)的柜臺前；儀容莊重大方，應(yīng)淡妝上崗；

保持良好的個人衛(wèi)生，不給患者造成不良的視覺形象；

精神飽滿、舉止文明、彬彬有禮；

五、站姿、坐姿、行姿端正、自然，正確使用標(biāo)準(zhǔn)的身體語言，任何情況下接待患者都以友善親切的態(tài)度解答患者的詢問，查詢問答時保持眼神接觸、微笑與細(xì)心聆聽；

六、與患者交接時注意輕拿輕放、不拋不丟；站立迎候，主動招呼客戶，微笑自然，熱情接待患者，態(tài)度和藹，耐心解答患者詢問，不與患者爭辯頂撞；

七、在公共通道或電梯遇到患者，應(yīng)暫停、側(cè)身禮讓、示意患者先行，嚴(yán)禁與患者搶道通行；

八、在工作時間內(nèi)保持有足夠人手接待患者，若有多于三位患者等候，應(yīng)及時疏導(dǎo)。

服務(wù)用語規(guī)范

一、使用規(guī)范服務(wù)用語，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，常使用文明服務(wù)十字用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見！”，禁止使用服務(wù)忌語；

二、實行“三聲”服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、走有送聲；

三、語速適中，語音甜美、語調(diào)柔和。忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于施拉或速度太快。咬字清晰，避免出現(xiàn)方言過濃的普通話；

四、耐心解釋、熱情周到。嚴(yán)禁與患者通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣；

五、應(yīng)答過程中遇患者咨詢自己不熟悉的醫(yī)療業(yè)務(wù)時，忌煩燥、不懂裝懂、推諉、搪塞患者，不得無故打斷患者說話，不要急于對患者做出解釋，應(yīng)請患者將問題表述完后再答復(fù)；

六、嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答。

服務(wù)態(tài)度規(guī)范

一、總體要求

（一）服務(wù)人員要以良好的精神狀態(tài)為患者服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。

（二）對患者提出的問題有問必答、耐心解釋，對患者不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備；

（三）對自己不懂的疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向患者解釋并請相關(guān)人員解答患者；

（四）對有特殊需要的服務(wù)對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應(yīng)堅持站立服務(wù)；如果在值流動崗位時，遇到殘疾人士或行動不便的老年患者，要主動、優(yōu)先上前給予幫助并提供服務(wù)；

（五）對個別患者的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與患者爭辯頂撞，必要時請患者經(jīng)理協(xié)助共同解決問題；

（六）服務(wù)過程中，有工作差錯，應(yīng)立即向患者致歉，并立即糾正差錯，誠懇接受患者的批評；

（七）客戶提出表揚道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁。

二、視線和神情

（一）眼睛是心靈的窗口，視線與患者接觸時要真誠熱情；

（二）神情專注大方，不過分親昵，也不呆板面孔；

（三）禁止有斜視、瞟視、俯視或眼神閃煉等不禮貌的神情；

（四）禁止以貌取人。

三、接遞物品

（一）使用雙手與患者之間的接遞物品；

（二）交遞文具如紙張、筆等時，應(yīng)保持讓患者方便使用的狀態(tài)。

四、談話禮節(jié)

（一）與患者談話時，表情自然大方，保持平視；

（二）語言平緩、清晰易懂；

（三）視患者語言，正確使用普通話或方言；

（四）在解答患者疑難問題時，盡量不使用專業(yè)術(shù)語；

（五）在患者談話時，應(yīng)注意聆聽，不可心不在焉；

篇7

名： 鐘女士 性

別： 女

婚姻狀況： 未婚 民

族： 漢族

戶

籍： 廣東-茂名 年

齡： 24

現(xiàn)所在地： 廣東-東莞 身

高： 160cm

意向地區(qū)： 廣東-東莞

意向職位： 客戶服務(wù)/技術(shù)支持類-客戶服務(wù)主管

客戶服務(wù)/技術(shù)支持類-客戶服務(wù)經(jīng)理

興趣愛好：

獲獎獎勵

優(yōu)秀員工 2008-01-28

優(yōu)秀員工 2010-01-15

教育經(jīng)歷

2003-09 ～ 2006-07 化州市第三中學(xué) 計算機 高中

培訓(xùn)經(jīng)歷

2011-06 ～ 2011-06 安萊 汽車服務(wù)行業(yè)—卓越領(lǐng)導(dǎo)特訓(xùn)營 畢業(yè)證書

2011-04 ～ 2011-04 主機廠培訓(xùn) 標(biāo)檢審計項目學(xué)習(xí)

2011-02 ～ 2011-02 主機廠培訓(xùn) 客戶關(guān)系政策、道路救援培訓(xùn) 優(yōu)秀證書

2010-01 ～ 2010-01 主機廠培訓(xùn) 客戶專員服務(wù)知識

**公司 (2011-02 ～ 至今)

公司性質(zhì)： 集體企業(yè) 行業(yè)類別： 汽車、摩托車及零配件

擔(dān)任職位： 客服主管 崗位類別： 客戶服務(wù)主管

工作描述： 全面監(jiān)控修訂客服部的系統(tǒng)和流程，相關(guān)制度的轉(zhuǎn)化，崗位培訓(xùn)、文件管理;記錄并跟進(jìn)處理日常投訴，重大案件匯總并召開會議與領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行分析，制定改進(jìn)措施并實施，監(jiān)督銷售和售后部門的客戶滿意度改善方案及對客服部與其它各部門間的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)，要求相關(guān)部門經(jīng)理針對抱怨類型客戶進(jìn)行跟蹤，對投訴的客戶處理后再次回訪客戶，直至客戶滿意為止投訴關(guān)閉，對投訴項目的整改跟進(jìn)及整改項目執(zhí)行情況。

**公司 (2008-10 ～ 2010-10)

公司性質(zhì)： 股份制企業(yè) 行業(yè)類別： 汽車、摩托車及零配件

擔(dān)任職位： 客服專員 崗位類別： 客戶服務(wù)專員/助理

工作描述： 對快到保養(yǎng)期客戶進(jìn)行保養(yǎng)提醒及預(yù)約，對新車進(jìn)行主動客戶接觸，按30天時間間隔關(guān)注客戶車輛使用情況，每月對90天后未來廠客戶按自銷、他銷所占比例，按車齡、使用區(qū)域進(jìn)行分類統(tǒng)計，并明確新增流失量，100%進(jìn)行電話跟蹤，了解并分析未返廠原因，配合廠家的服務(wù)市場活動(包括召回)聯(lián)系客戶返廠時間并提供預(yù)約服務(wù)，對車輛快到年審、行駛證快到期的客戶進(jìn)行提醒，做好客戶關(guān)懷;每天核對預(yù)約的客戶數(shù)，并統(tǒng)計預(yù)約率，預(yù)約準(zhǔn)時到達(dá)率等，對影響預(yù)約率提升的因素進(jìn)行歸納總結(jié)，并做好客戶維系工作。

離職原因： 個人原因

**公司 (2007-03 ～ 2008-09)

公司性質(zhì)： 股份制企業(yè) 行業(yè)類別： 汽車、摩托車及零配件

擔(dān)任職位： 客服專員 崗位類別： 銷售代表

工作描述： 服務(wù)好每一位客戶，維護(hù)好休息區(qū)環(huán)境、衛(wèi)生，了解客戶車輛的使用情況及跟進(jìn)其愛車在維修廠的維修進(jìn)度，向客戶宣傳預(yù)約、會員服務(wù)、精品等增值服務(wù)

離職原因： 轉(zhuǎn)職位

技能專長

專業(yè)職稱：

計算機水平： 初級

計算機詳細(xì)技能：

技能專長： 工作經(jīng)驗：4年，2008年考到駕照

語言能力

普通話： 流利 粵語： 流利

英語水平：

其他： 一般

求職意向

發(fā)展方向： 本人想求客服經(jīng)理，盡我全能的把自己的工作做得更好!

其他要求： 包吃住

自身情況

篇8

【關(guān)鍵詞】客戶服務(wù)；客戶滿意度；服務(wù)管理

【中圖分類號】F27 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

【文章編號】1007-4309（2012）05-0087-2.5

隨著電子信息技術(shù)和全球一體化的快速發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了極大的變化，競爭模式和規(guī)則也隨之日新月異，信息、信息流速和信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正在逐漸改變競爭規(guī)則，企業(yè)之間的競爭從原始的以價格為主要競爭內(nèi)容正在向以客戶為中心的競爭轉(zhuǎn)變，以客戶為中心的競爭核心又集中體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的競爭上，這就是為什么客戶服務(wù)最近幾年成為如此重要的話題。為什么客戶服務(wù)成為現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營如此重要的內(nèi)容？為什么無論大小企業(yè)都如此注重客戶服務(wù)？

在激烈的市場競爭中，留住客戶并使其成為公司忠誠的顧客，是每個公司的最高追求。客戶滿意度與公司獲利能力之間的關(guān)系已在近幾年被多次引證?？蛻糍Y源已成為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的決定因素。隨著近年來客戶的目標(biāo)值在不斷地攀升，購買產(chǎn)品的同時，提供滿意配套的服務(wù)是企業(yè)競爭的根本，與提品價格質(zhì)量同樣重要。信息社會，客戶的信息來自多種渠道，在長期與不同的供應(yīng)商合作中，客戶積累了越來越多的信息資源與經(jīng)驗，在選購產(chǎn)品時也有了越來越多的產(chǎn)品可供選擇，致使客戶在選擇產(chǎn)品的同時，更期待得到周到的附加價值服務(wù)，保留客戶已成為促進(jìn)公司經(jīng)濟效益不斷增長的重要保證。

但是，企業(yè)在實際的生產(chǎn)經(jīng)營過程中，往往將精力集中在企業(yè)生產(chǎn)和銷售等職能中，忽視企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)，即通過提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的同時滿足顧客需求，達(dá)到最終長久留住顧客的目地，只將顧客當(dāng)成與企業(yè)無關(guān)的資源而漠視，其漠不關(guān)心的結(jié)果只能導(dǎo)致企業(yè)既無法拓展新的市場，也無法掌握顧客的需求，失去原有的市場份額，最終被市場淘汰。所以說，企業(yè)能在競爭中生存下來的根本所在就是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，開展客戶服務(wù)研究對企業(yè)核心競爭力的影響，對企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。

所以一個完美的開始，首先要看看我們在客戶服務(wù)管理中的問題分析。根據(jù)實際的走訪與信息的采集，我們可以看到很多企業(yè)的產(chǎn)品雖然在業(yè)界擁有很高的知名度、競爭力和品牌優(yōu)勢，但在不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、主動適應(yīng)市場、提升客戶服務(wù)水平方面仍任重道遠(yuǎn)。較為突出的是管理者營銷理念落后等歷史遺留問題和制度固有缺陷的問題。

形態(tài)一，服務(wù)理念方面存在的問題：在各企業(yè)營銷公司客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)理念存在的主要問題表現(xiàn)為：服務(wù)行為短期化，忽視服務(wù)的穩(wěn)定性和長期效應(yīng)；忽視創(chuàng)建產(chǎn)品的品牌服務(wù)和延伸服務(wù)；重視企業(yè)發(fā)展速度，輕視產(chǎn)品質(zhì)量；企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)雷同度高，特色不明顯，缺乏差異等，問題集中反映在企業(yè)組織文化方面。

在管理層次上，高層管理者對客戶服務(wù)的態(tài)度和行為往往會對公司的其他人產(chǎn)生示范作用。如果高層管理人員對客服工作沒有給予應(yīng)有的重視和支持，不為客戶服務(wù)提供在技術(shù)、資金及人力資源方面的投入，那么客服人員為客戶提供的只能是最低標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。各企業(yè)營銷公司部門主管領(lǐng)導(dǎo)并沒有意識到，大客戶與中小客戶在銷售和客服上是有著十分顯著的特點和明顯區(qū)別的，在不同業(yè)務(wù)規(guī)模中管理模式使用并不是一成不變的?？蛻舴?wù)必須與銷售緊密配合，不可分割，大量工作需要銷售與客服人員在質(zhì)保期內(nèi)提供的有償服務(wù)中齊心協(xié)力才能完成，否則，就會導(dǎo)致客戶滿意度降低與流失。

形態(tài)二，狹隘性心態(tài)的影響：狹隘性心態(tài)使那些日復(fù)一日重復(fù)同樣工作的，直接與客戶接觸的客服人員，每天只專注于日常工作程序和功能而忽視客戶服務(wù)工作的最終目的，他們認(rèn)為工作是工作，服務(wù)是服務(wù)，將日常工作內(nèi)容與面向客戶的服務(wù)割裂開來看待，忽視了為客戶服務(wù)的同時也是在相互交流感情、培養(yǎng)感情，為銷售人員再次銷售服務(wù)做準(zhǔn)備工作。這種狹隘性心態(tài)會挫傷那些專職服務(wù)人員的積極性，特別是當(dāng)這種理念存在高層管理者并有所表現(xiàn)時，客服人員主動為客戶提供服務(wù)，提供高水平服務(wù)的意愿就會降低，能力也會受到制約。應(yīng)付自己領(lǐng)導(dǎo)的工作成為客服人員日常工作的主要部分，大部分精力用于處理各種表格和電子郵件，而這些繁雜的文案工作使他們忽視客戶服務(wù)的真正本質(zhì)，造成顧客滿意度的下降。

形態(tài)三，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定及實施方面的問題：在各企業(yè)的客戶服務(wù)部，沒有建立清晰明確的服務(wù)工作測評標(biāo)準(zhǔn)和使用定量的指標(biāo)來評估服務(wù)的工作業(yè)績。沒有工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則來遵循，人員只能盡量盡到自己的責(zé)任和義務(wù)，而不會自覺盡力進(jìn)行服務(wù)，要求客服人員做到“積極配合銷售，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，盡全力令客戶滿意，”這些內(nèi)容也只是口號而已。

形態(tài)四，服務(wù)理念更新過慢：早期的中國企業(yè)由于處于計劃經(jīng)濟時期，產(chǎn)品設(shè)備及服務(wù)的稀缺性，提供市場急需的產(chǎn)品成為賣方的主要任務(wù)，根本不需要通過服務(wù)來爭奪市場份額，買方之間為爭奪產(chǎn)品服務(wù)的較量遠(yuǎn)低于賣方之間爭奪顧客的較量，企業(yè)的主要精力放在產(chǎn)品的生產(chǎn)數(shù)量上，客戶售后服務(wù)方面的問題還不是主要問題。

篇9

[關(guān)鍵詞]客戶；企業(yè)；客戶關(guān)系管理；大客戶服務(wù)體系

[DOI]101.3939/jcnkizgsc20162704.6

隨著時代的不斷進(jìn)步，科技的不斷創(chuàng)新，經(jīng)濟的飛速發(fā)展，市場之間的競爭局勢愈演愈烈。在現(xiàn)今的企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品與質(zhì)量，以及提供的服務(wù)等和同行業(yè)之間進(jìn)行比較，所存在的差距越來越小，而客戶對產(chǎn)品、質(zhì)量、服務(wù)的要求卻越來越嚴(yán)苛與挑剔。為了滿足客戶的需求，并提高自身企業(yè)的核心競爭力，企業(yè)將逐步淘汰以銷售產(chǎn)品為目的以及生產(chǎn)為中心的市場經(jīng)營策略，采用以客戶為中心的市場經(jīng)營策略，并以服務(wù)作為此項策略的主要目的。當(dāng)前，越是具有掌握客戶需求優(yōu)勢企業(yè)，在其發(fā)展的過程中，越提高與客戶之間的聯(lián)系與挖掘客戶資源，越能夠在市場競爭中占有重要的位置，且具有很大的市場優(yōu)勢。以客戶為中心，滿足客戶的需求，并對客戶進(jìn)行深入的分析，從而完善對客戶關(guān)系的管理，并優(yōu)化大客戶服務(wù)體系，是企業(yè)未來發(fā)展的重要舉措，也是市場經(jīng)濟能夠創(chuàng)造新一個高度的重要環(huán)節(jié)。

1客戶關(guān)系管理對優(yōu)化大客戶服務(wù)體系的重要意義

1.1發(fā)揮大客戶的長久價值，提高企業(yè)利潤

企業(yè)收入的最重要來源就是大客戶的消費，但其最重要的價值還是能夠為企業(yè)長久的收入做貢獻(xiàn)。企業(yè)的經(jīng)營、運作都要投入很大的成本，而客戶長久以來的對企業(yè)的信任與忠誠，正是實現(xiàn)了企業(yè)成本投入后的經(jīng)濟效益，因此，加強客戶的忠誠度，實現(xiàn)大客戶的重復(fù)購買，發(fā)揮大客戶的長久價值，能夠提高企業(yè)利潤。

1.2改變現(xiàn)有的經(jīng)營模式以及營銷模式，使企業(yè)能夠更長久地發(fā)展

企業(yè)加強對客戶關(guān)系的管理，重視與客戶之間的關(guān)系，并通過有效的溝通能夠了解客戶的需求，其服務(wù)的理念更容易受到客戶的接受，從而實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營模式，能夠改變現(xiàn)有的經(jīng)營模式以及營銷模式，使企業(yè)能夠更長久地發(fā)展。

2大客戶服務(wù)體系不健全的表現(xiàn)

現(xiàn)今，對企業(yè)的大客戶服務(wù)體系的構(gòu)建還不健全，存在很多的影響因素，如管理水平低、思想落后、服務(wù)人員素質(zhì)低等，都使企業(yè)客戶關(guān)系管理對大客戶服務(wù)體系的優(yōu)化工作，充滿了阻礙，具體表現(xiàn)如下。

2.1沒有獨立處理與大客戶之間關(guān)系的部門

現(xiàn)今企業(yè)沒有設(shè)立專門處理大客戶關(guān)系的有關(guān)部門，這就使得率先獲得客戶信息的部門，先行與客戶接觸與溝通，而其部門之間并沒有建立有效的溝通機制，致使內(nèi)部溝通非常少，這就導(dǎo)致與客戶溝通的部門為客戶提供的信息存在誤差性與差異性，造成客戶收到錯誤信息蒙受利益損失，以及導(dǎo)致企業(yè)失去長期客戶。

2.2客戶信息體系沒有有序性

由于企業(yè)沒有專門地處理客戶關(guān)系的獨立部門，也沒有構(gòu)建客戶信息體系，致使客戶信息在不同部門中被散亂地存放不同的信息系統(tǒng)中，導(dǎo)致客戶信息在不同部門的內(nèi)容不能實現(xiàn)共享，其內(nèi)容的可靠性也存在了很大的差異，影響了企業(yè)對客戶的管理與維護(hù)。同時企業(yè)中的各個部門也不去核實客戶的真實信息，往往以自己部門客戶的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，致使企業(yè)在需要對長期客戶進(jìn)行維護(hù)時，往往會不同的部門重復(fù)與客戶聯(lián)絡(luò)，所溝通的內(nèi)容存在差異，失去客戶對企業(yè)的信任，使企業(yè)失去該名客戶，造成利益損失。

2.3只重視銷售，忽視服務(wù)，導(dǎo)致企業(yè)受損

由于現(xiàn)今企業(yè)安排給銷售人員的業(yè)務(wù)量比較沉重，并且直接和銷售人員的工資掛鉤，致使銷售人員在對客戶進(jìn)行推銷時，往往只考慮自身利益與企業(yè)利益，未能從客戶的實際情況出發(fā)，只重視銷售，未曾考慮過售后服務(wù)問題，引發(fā)很多問題的產(chǎn)生，如客戶家或公司路途較遠(yuǎn)，還推薦大型高價格產(chǎn)品給客戶，使客戶不僅要多花費運費，其大型產(chǎn)品的占地面積也會影響客戶的生活或工作，以致客戶對產(chǎn)品怨聲載道等；這種只重視銷售，忽視服務(wù)的情況，雖然使企業(yè)得到了短期利益，但是卻使企業(yè)失去了一個長期客戶，以及該客戶身邊的銷售網(wǎng)，影響了企業(yè)未來的長久發(fā)展。

2.4服務(wù)人員的素質(zhì)水平普遍偏低

由于企業(yè)在以往招聘工作人員的過程中，多是以技術(shù)人員為主，致使企業(yè)在發(fā)展服務(wù)為主時，所參與服務(wù)的工作人員大部分是技術(shù)類人員。這些技術(shù)類的服務(wù)人員，在其服務(wù)的過程中，不僅匱乏服務(wù)的專業(yè)知識，又缺少責(zé)任心與專業(yè)素養(yǎng)，使得高質(zhì)量、復(fù)雜性的大客戶服務(wù)無法實現(xiàn)。這種服務(wù)人員素質(zhì)水平普遍偏低的情況，使得其既不能客觀、細(xì)致、主動地了解客戶的真實需求，也不能對市場的發(fā)展進(jìn)行分析與研究，處理不了客戶的問題，也給予不了客戶相應(yīng)的解決方案，致使企業(yè)對客戶的維護(hù)可有可無，無法發(fā)展，不僅損害了客戶對企業(yè)的良好印象，導(dǎo)致了客戶對企業(yè)的不信任，也使得企業(yè)未來的發(fā)展受到了阻礙。

3客戶關(guān)系管理對構(gòu)建大客戶服務(wù)體系的優(yōu)化措施

3.1重視宣導(dǎo)以客戶為中心的經(jīng)營理念

企業(yè)在改變經(jīng)營模式的同時，一定要注意加強對以客戶為中心的經(jīng)營理念的宣導(dǎo)工作，從而讓整個企業(yè)都能了解客戶對企業(yè)的重要性，并能夠在銷售與服務(wù)工作中以誠懇、耐心、親和的態(tài)度為客戶服務(wù)，讓客戶有“顧客至上，賓至如歸”的感受，從而建立良好的企業(yè)形象，也讓客戶對企業(yè)以及產(chǎn)品都留有好的印象，并能夠?qū)崿F(xiàn)再次購買或重復(fù)購買，也能夠幫助企業(yè)將企業(yè)產(chǎn)品向身邊的親朋好友進(jìn)行推薦，進(jìn)而使企業(yè)創(chuàng)造出更高的效益。

3.2設(shè)立完善的客戶信息管理部門

在企業(yè)內(nèi)部應(yīng)設(shè)立完善的客戶信息管理部門，從而將客戶信息正規(guī)化、秩序化，同時創(chuàng)建完善的客戶信息管理制度，使大客戶服務(wù)體系得以優(yōu)化，實現(xiàn)客戶信息的準(zhǔn)確、完整，使企業(yè)與大客戶的關(guān)系能夠得到良好的維護(hù)與管理。

3.3提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)水平

（1）招聘具備專業(yè)服務(wù)知識的服務(wù)人員，并在企業(yè)內(nèi)部設(shè)立專門的服務(wù)培訓(xùn)，從而強化服務(wù)人員的服務(wù)經(jīng)驗。

（2）建立客服管理制度，并以固定周期對服務(wù)人員進(jìn)行考核，對考核通過的服務(wù)人員給予物質(zhì)獎勵、其他鼓勵的方式以及升職的機會，對服務(wù)意識不強，服務(wù)不到位的人員予以重新培訓(xùn)，并將其職位正是上崗職位將為實習(xí)職位，對實在不符合標(biāo)準(zhǔn)的人員將進(jìn)行離職處理。

（3）加強服務(wù)人員的服務(wù)意識，增強服務(wù)人員對客戶的責(zé)任心與耐心，從而強化服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

4結(jié)論

完善客戶關(guān)系管理并使其對大客戶服務(wù)體系進(jìn)行優(yōu)化，不僅能夠使企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營模式能夠得到良好持續(xù)的發(fā)展，也能夠使企業(yè)在競爭中獲得更強的競爭實力與經(jīng)濟效益，從而立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)：

[1]周文輝，陳曉紅，康紅星大客戶管理：起源、概念與研究視角[J].鄭州航空工業(yè)管理學(xué)院學(xué)報，2006（2）.

[2]于曉宇，呂巍，李玉峰移動通信行業(yè)客戶終身價值評估模型構(gòu)建與應(yīng)用[J].移動通信，2009（20）.

篇10

關(guān)鍵詞 政府客戶 關(guān)系管理 CRM

中圖分類號：C930 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）起源于西方市場營銷理論，客戶關(guān)系管理是在營銷觀念的轉(zhuǎn)變下出現(xiàn)的。誠如營銷大師 Philp Kotler 所總結(jié)的，營銷觀念經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、營銷觀念以及全面營銷觀念五個過程。全面營銷的框架包括四個主要的要素：關(guān)系營銷、整合營銷、內(nèi)部營銷和績效營銷。 學(xué)術(shù)界較一致地認(rèn)為 CRM理念的基礎(chǔ)是關(guān)系營銷，信息技術(shù)的進(jìn)步，促進(jìn)了關(guān)系營銷的發(fā)展。

隨著新經(jīng)濟時代的來臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心也從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為核心”轉(zhuǎn)變，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源。由此可見客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生是市場需求和管理理念更新的需要，是企業(yè)管理模式和企業(yè)核心競爭力提升的要求。通過采取專門化的行動，對不同的客戶采取不同的策略，持續(xù)與客戶建立起更好、更密切的往來關(guān)系，來提升客戶的價值，最終實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏，是每個成功企業(yè)應(yīng)具備的共同特征。

一、客戶關(guān)系管理中關(guān)系動態(tài)性的研究

有關(guān)客戶關(guān)系動態(tài)性研究目前集中于以下兩方面的結(jié)論：

（一）CRM中客戶發(fā)展的研究。

有學(xué)者認(rèn)為， 客戶發(fā)展，就是通過營銷努力，獲取與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、規(guī)模和發(fā)展相適應(yīng)的客戶群體，它包括新客戶獲?。–ustomer Acquisition）和客戶保持（Customer Retention）兩個方面的內(nèi)容。新客戶又包括潛在型的客戶和競爭型的客戶。潛在型客戶，是指具有潛在的需求，但還沒有與企業(yè)及其競爭對手建立客戶關(guān)系的客戶；競爭型客戶指的是已經(jīng)與競爭對手建立并發(fā)展了關(guān)系的客戶。一個企業(yè)所保有的客戶群體是一個動態(tài)變化的客戶集合，可以由漏桶模型（Leaky Bucket Model）來加以說明 。

在通過自己的營銷努力，不斷爭取到新客戶的同時，又有一部分客戶因為需求變化或競爭者的吸引而流失。雖然通過不斷獲取新客戶可以使得企業(yè)的客戶量增加，但獲取一個新客戶的成本要大大高于維持一個老客戶的成本，主要表現(xiàn)在爭取客戶的溝通成本以及為顧客轉(zhuǎn)移成本的補償?shù)?。因此，從企業(yè)自身的角度來說，保持現(xiàn)有客戶，增加客戶的忠誠度，減少客戶流失具有重要意義。應(yīng)該從客戶關(guān)系管理的基本理念出發(fā)，本著為客戶創(chuàng)造盡可能多的價值的原則，提供比競爭對手更有吸引力的價值，不但可保持住客戶，還能夠不斷提高客戶的忠誠度水平，進(jìn)而實現(xiàn)客戶和企業(yè)雙贏的目標(biāo)。

（二）CRM中客戶生命周期的研究。

客戶生命周期是指從企業(yè)與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系到完全終止關(guān)系的全過程，是客戶關(guān)系水平隨時間變化的發(fā)展軌跡，它動態(tài)地描述了客戶關(guān)系在不同階段的總體特征?？蛻羯芷诳煞譃榭疾炱?、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個階段 ：

客戶生命周期模式存在多種類型，不同的類型會給供應(yīng)商帶來不同的利潤，這也就代表著不同客戶關(guān)系的質(zhì)量層次，上圖的客戶生命周期曲線描述了一個理想的客戶生命周期模式，包含完整的4個周期，其穩(wěn)定期持續(xù)較長時間，考察期和形成期相對較短。這種客戶關(guān)系模式會給給供應(yīng)商帶來豐厚的利潤。

二、適用政府客戶關(guān)系管理的一些基本理論

（一）社會交換理論。

社會交換理論強調(diào)人際交往中的互惠互利，企業(yè)關(guān)系管理的核心是以客戶為中心。社會交換理論對客戶關(guān)系管理的啟示是：在客戶關(guān)系管理中，企業(yè)不能一味的索取，要想贏得客戶的青睞，企業(yè)也要有相應(yīng)的付出，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系也是相互的，要想客戶信賴企業(yè)、忠誠企業(yè)、投資企業(yè)，企業(yè)就需要為客戶提供可以交換的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客戶在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，自愿同企業(yè)建立一種長期的交往關(guān)系。因此，能否為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成為企業(yè)與客戶建立關(guān)系的關(guān)鍵，企業(yè)應(yīng)該想法設(shè)法提高自己的服務(wù)來滿足客戶的不求需求。

（二）借勢理論。

企業(yè)投資中有所謂“借勢經(jīng)營”策略，借勢就是借助某種氛圍、某種趨勢或某種外力，順風(fēng)，順路搭車，實現(xiàn)自己的計劃；或借冕生譽，提高自己的知名度和美譽，以致美名遠(yuǎn)揚。

成功的企業(yè)投資能夠巧妙地借勢，順應(yīng)市場發(fā)展的態(tài)勢，借助別人的力量，發(fā)揮本企業(yè)的優(yōu)勢，占領(lǐng)經(jīng)營和輿論的制高點，從而化弱為強，形成高山之巔的巨石滾動之勢，實現(xiàn)“以小博大”的投資弈局 。

（三）長尾理論。

長尾理論（The Long Tail）是網(wǎng)絡(luò)時代興 起的一種新理論，由美國人克里斯?安德森提出。長尾理論認(rèn)為，由于成本和效率的因素，當(dāng)商品儲存流通展示的場地和渠道足夠?qū)拸V，商品生產(chǎn)成本急劇下降以至 于個人都可以進(jìn)行生產(chǎn)，并且商品的銷售成本急劇降低時，幾乎任何以前看似需求極低的產(chǎn)品，只要有賣，都會有人買。這些需求和銷量不高的產(chǎn)品所占據(jù)的共同市場份額，可以和主流產(chǎn)品的市場份額 相比，甚至更大。

三、結(jié)束語

政府客戶關(guān)系管理方面的針對性研究還很匱乏，但在實際企業(yè)操作中，做好政府客戶關(guān)系的管理對提升企業(yè)持續(xù)銷售增長有非常重要的作用，各企業(yè)在實施政府客戶關(guān)系管理的過程中可以深入研究客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論，結(jié)合所在行業(yè)及實際情況對客戶關(guān)系管理內(nèi)涵進(jìn)行針對性的拓展。同時一些原本用于銷售管理方面的基礎(chǔ)理論也可以應(yīng)用到客戶關(guān)系管理活動中。

（作者單位：蘇州大學(xué)東吳商學(xué)院工商管理專業(yè)2011秋3班）

注釋：

菲利普.科特勒，凱文.萊恩.凱勒.營銷管理（第 13 版）〔M〕.上海：格致出版社，上海人民出版社，2009.21～32

路曉偉，蔣馥.客戶關(guān)系管理中客戶發(fā)展的理論研究〔J〕.山西財經(jīng)大學(xué)學(xué)報，2003（4）：56～59

Power M，Balderstone B，Gyles S.Direct Marketing.The McGraw-Hill Companies，Ins，2000

高亞芳，蔣薇.客戶生命周期理論與旅游企業(yè)客戶關(guān)系管理〔J〕.旅游經(jīng)濟，2012（2）：72～73