導(dǎo)語：改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)工作方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為扎實(shí)開展新一輪深化“三個(gè)以案”警示教育，結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育和中央巡視反饋意見整改工作，圍繞持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)“兩少八更加”目標(biāo)，認(rèn)真組織開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，解難題、惠民生，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾看病就醫(yī)滿意度和獲得感，制定專項(xiàng)行動(dòng)方案如下。

一、指導(dǎo)思想

準(zhǔn)確把握新形勢下患者需求的新變化，聚焦改進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和痛點(diǎn)問題，堅(jiān)持把“以患者為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)和全流程，不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措、優(yōu)化服務(wù)流程、轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，持續(xù)推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，努力為人民群眾提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生健康服務(wù)。

二、行動(dòng)范圍

全縣二級及以上公立醫(yī)院為主，其他醫(yī)院比照執(zhí)行。

三、行動(dòng)內(nèi)容

（一）預(yù)約診療

1.多樣預(yù)約。依托全省便民服務(wù)平臺，支持診間、電話、自助機(jī)、網(wǎng)站、手機(jī)端等多途徑預(yù)約并能提供3種及以上形式的預(yù)約掛號服務(wù)。醫(yī)院普通、?？坪蛯＜议T診號源網(wǎng)上開放比例穩(wěn)定在80%以上。優(yōu)先向醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留診療號源，對預(yù)約、轉(zhuǎn)診患者設(shè)置綠色通道。預(yù)約放號時(shí)間合理，避免深夜放號、凌晨放號等。暢通家人、親友、家庭簽約醫(yī)生等代老年人預(yù)約掛號的渠道，為老年人等特定人群保留人工服務(wù)窗口，設(shè)立老年人優(yōu)先就醫(yī)窗口，建立掛號、就醫(yī)“綠色通道”。醫(yī)療機(jī)構(gòu)配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者等人員為老年人提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。

2.精準(zhǔn)預(yù)約。三級醫(yī)院就診分時(shí)段預(yù)約精確到30分鐘以內(nèi)，二級醫(yī)院就診分時(shí)段預(yù)約精確到1小時(shí)以內(nèi)，B超、CT、MRI、胃鏡、腸鏡等采取分時(shí)段預(yù)約檢查并精確到1小時(shí)以內(nèi)，分時(shí)段預(yù)約檢查量不低于總檢查量的60%，完善就診檢查時(shí)間段（點(diǎn)）告知服務(wù)。單個(gè)檢查項(xiàng)目提供診間或自助機(jī)、網(wǎng)站、手機(jī)端等自助預(yù)約方式，多個(gè)或有復(fù)雜告知的檢查項(xiàng)目提供診間或統(tǒng)一的預(yù)約中心預(yù)約，集中將各項(xiàng)檢查項(xiàng)目的預(yù)約安排一次性完成。

(二)門診服務(wù)

3.就診服務(wù)。各類指示標(biāo)牌清晰完備，有明確的就診和出入院流程。醫(yī)務(wù)人員著裝規(guī)范整潔、態(tài)度耐心親和，佩戴胸卡（牌）上崗。提供就醫(yī)咨詢、預(yù)檢分診、集中檢查預(yù)約、預(yù)約住院、審核蓋章、預(yù)約陪檢、醫(yī)保咨詢、代郵檢查單、門診及住院結(jié)算咨詢、方便門診等“一站式”服務(wù)和導(dǎo)診服務(wù)。根據(jù)疾病時(shí)段特點(diǎn)，及時(shí)調(diào)配門急診資源，確保出現(xiàn)就診高峰時(shí)門急診運(yùn)行平穩(wěn)有序。分類完善初診、復(fù)診、轉(zhuǎn)診等患者的叫號規(guī)則，對一日內(nèi)在同一科室就診的患者只收取一次掛號費(fèi)。落實(shí)殘疾人、現(xiàn)役軍人、老年患者優(yōu)先就診和綠色通道制度。持續(xù)推進(jìn)急診患者先診療后付費(fèi)試點(diǎn)。

4.聯(lián)合診療。針對腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)多器官疾病等，為患者提供“一站式”多學(xué)科聯(lián)合診療服務(wù)。2021年底前，三級綜合醫(yī)院和腫瘤?？漆t(yī)院都要設(shè)立多學(xué)科聯(lián)合診療門診。加強(qiáng)檢查、檢驗(yàn)、藥房多部門協(xié)作，實(shí)現(xiàn)信息共享共用，縮短窗口排隊(duì)時(shí)間。

5.檢查檢驗(yàn)。提供檢查檢驗(yàn)結(jié)果網(wǎng)上查詢、移動(dòng)推送等查詢方式。通過省級、市級等相關(guān)專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制合格的醫(yī)院，在相應(yīng)級別行政區(qū)域內(nèi)檢查檢驗(yàn)結(jié)果實(shí)行互認(rèn)。醫(yī)聯(lián)（共）體內(nèi)實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。2021年6月底前，縣域醫(yī)共體要實(shí)現(xiàn)檢查資料共享和結(jié)果互認(rèn)。

6.保護(hù)隱私。完善私密性保護(hù)設(shè)施，做到一患一診室。開展示教須征得患者同意。進(jìn)行暴露患者肢體等操作時(shí)使用圍簾、屏風(fēng)等進(jìn)行遮擋。

(三)住院服務(wù)

7.“一站式”服務(wù)。設(shè)立入院準(zhǔn)備中心，“一站式”辦理住院預(yù)約、入院繳費(fèi)、預(yù)住院檢查檢驗(yàn)安排等事項(xiàng)。對下級醫(yī)院符合入院指征的轉(zhuǎn)入患者，通過綠色通道優(yōu)先安排入院。

8.日間手術(shù)。逐步擴(kuò)大日間手術(shù)病種范圍，提高日間手術(shù)占擇期手術(shù)的比例。有條件的三級醫(yī)院設(shè)置日間病房、日間手術(shù)病房和日間手術(shù)室、日間治療中心，提供日間手術(shù)和日間化療等服務(wù)。醫(yī)共體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)為日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。

9.優(yōu)質(zhì)護(hù)理。逐步實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)全覆蓋。醫(yī)共體內(nèi)實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)下沉，將老年護(hù)理、康復(fù)護(hù)理、安寧療護(hù)等延伸至基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。

10.綜合服務(wù)。推進(jìn)急慢分治，實(shí)現(xiàn)醫(yī)共體內(nèi)順暢雙向轉(zhuǎn)診和接續(xù)醫(yī)療服務(wù)。門診、病房提供自助結(jié)算、診間結(jié)算、病區(qū)（或床邊）結(jié)算、移動(dòng)終端結(jié)算等不少于3種費(fèi)用結(jié)算方式。

11.患者隨訪。安排具有豐富臨床經(jīng)驗(yàn)和?？浦R的人員對出院患者通過電話、網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)端等途徑定期開展隨訪，了解患者康復(fù)情況，提供藥物使用、康復(fù)鍛煉、生活起居、健康飲食、自我保健等指導(dǎo)咨詢服務(wù)。

(四)規(guī)范診療

12.臨床路徑管理。實(shí)行臨床路徑管理信息化，提高住院患者臨床路徑的入徑率和完成率，實(shí)現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護(hù)、患”一體化，增強(qiáng)臨床診療行為規(guī)范度和透明度。2021年底前，三級醫(yī)院50%出院患者、二級醫(yī)院70%以上出院患者要按照臨床路徑管理。

13.處方管理。采取處方負(fù)面清單管理，落實(shí)處方點(diǎn)評、抗生素使用、輔助用藥、耗材使用管理等制度。

（五）藥學(xué)服務(wù)

14.用藥指導(dǎo)。藥學(xué)服務(wù)全覆蓋，臨床藥師為患者提供個(gè)性化的合理用藥指導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)共體內(nèi)用藥銜接，對向基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)延伸的處方進(jìn)行審核，推動(dòng)藥學(xué)服務(wù)下沉。指導(dǎo)基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)合理用藥，重點(diǎn)為慢病簽約患者提供用藥指導(dǎo)。

15.藥品供應(yīng)。二級及以上醫(yī)院開展“智慧藥房”建設(shè)，統(tǒng)一縣域內(nèi)藥品供應(yīng)目錄，實(shí)行慢性病長處方，開展中藥飲片代煎、藥物配送、用藥咨詢等服務(wù)。

（六）后勤服務(wù)

16.環(huán)境氛圍。根據(jù)患者實(shí)際，引入咖啡店、面包店、書吧、自動(dòng)售貨機(jī)等，在公共區(qū)域?yàn)楹蛟\患者提供網(wǎng)絡(luò)、閱讀、餐飲等舒緩情緒服務(wù)。通過宣傳欄和視頻播放等多種形式為患者提供健康教育服務(wù)。

17.環(huán)境設(shè)施。院內(nèi)通道整潔、無障礙物，雨雪天氣有防滑措施。院內(nèi)設(shè)置無障礙設(shè)施，方便殘疾人、行動(dòng)不便的患者就醫(yī)。為老年人或行動(dòng)不便患者免費(fèi)提供輪椅、擔(dān)架等器具，衛(wèi)生間無污漬、無異味、無雜物，門診、輔助檢查科室區(qū)域衛(wèi)生間提供衛(wèi)生紙或增設(shè)免費(fèi)取紙?jiān)O(shè)備。

18.膳食質(zhì)量。根據(jù)患者病情提供合理優(yōu)質(zhì)的膳食服務(wù)，推出病區(qū)點(diǎn)餐、送餐服務(wù)，不斷提高患者膳食滿意度。

19.智能停車。使用智能化手段對車位和車輛實(shí)現(xiàn)車牌識別、剩余車位可視化提醒、智能引導(dǎo)等方式，優(yōu)先采用掃碼支付、無感支付、“先離場后付費(fèi)”等智能繳費(fèi)方式。

（七）醫(yī)患溝通

20.投訴溝通。完善醫(yī)患溝通工作制度，配備相應(yīng)辦公場所和具有醫(yī)學(xué)背景的專職人員，加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。提供電話、網(wǎng)絡(luò)、意見箱等多種投訴途徑并在院內(nèi)醒目位置及網(wǎng)站公布。

四、實(shí)施步驟

專項(xiàng)行動(dòng)時(shí)間從2021年3月至11月，分3個(gè)階段實(shí)施。

（一）動(dòng)員部署階段（2021年3月～4月）

各二級及以上公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)要按照實(shí)施步驟、時(shí)間節(jié)點(diǎn)，深入查找存在問題和薄弱環(huán)節(jié)，逐條對照進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)內(nèi)容，結(jié)合本院實(shí)際制定完善專項(xiàng)行動(dòng)實(shí)施方案。各醫(yī)院請于4月15日前將進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)施方案以書面蓋章形式上報(bào)。

（二）組織實(shí)施階段（4月～9月）

各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格按照進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)方案，層層落實(shí)責(zé)任，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)，職能科室分工負(fù)責(zé)，臨床科室抓好落實(shí)，醫(yī)務(wù)人員全面參與，限期整改落實(shí)到位，切實(shí)讓患者感受到專項(xiàng)行動(dòng)成效。

縣衛(wèi)健委于4月上旬、6月上旬分別組織機(jī)關(guān)黨員、干部深入醫(yī)療機(jī)構(gòu)圍繞進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)內(nèi)容開展“健康服務(wù)基層行”活動(dòng)，實(shí)地體驗(yàn)群眾看病就醫(yī)困難，結(jié)合行動(dòng)方案提出整改意見，跟蹤督導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)抓好整改落實(shí)。

（三）總結(jié)鞏固階段（10月～11月）

各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)全面總結(jié)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)開展情況，要將專項(xiàng)行動(dòng)中可復(fù)制、可推廣的經(jīng)驗(yàn)固化為改善醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容，保障效果可持續(xù)?？h衛(wèi)健委將改善醫(yī)療服務(wù)成效納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績效考核內(nèi)容，并對各單位推進(jìn)情況實(shí)行通報(bào)制度，確保醫(yī)療服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，醫(yī)患獲得感不斷提高。各醫(yī)院專項(xiàng)行動(dòng)開展情況總結(jié)請于11月中旬以書面蓋章形式上報(bào)縣衛(wèi)生健康委醫(yī)政股。聯(lián)系人：薛同軍，電話：，郵箱：

五、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)

各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要高度重視改善醫(yī)療服務(wù)工作，要把進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)與落實(shí)中央巡視反饋意見整改工作結(jié)合起來，與新一輪深化“三個(gè)以案”警示教育結(jié)合起來，與“學(xué)習(xí)黨史、我為群眾辦實(shí)事”結(jié)合起來，建立單位黨委主要負(fù)責(zé)同志負(fù)總責(zé)，分管負(fù)責(zé)同志具體抓的責(zé)任機(jī)制，細(xì)化實(shí)施方案，逐條明確時(shí)間表，逐項(xiàng)制訂施工圖，抓住關(guān)鍵、精準(zhǔn)發(fā)力，扎實(shí)推進(jìn)專項(xiàng)行動(dòng)取得實(shí)效。

（二）加強(qiáng)監(jiān)督指導(dǎo)

縣衛(wèi)健委將加強(qiáng)對各醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，開展并定期公布轄區(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)滿意度調(diào)查結(jié)果，確保不搞形式、不走過場；充分發(fā)揮衛(wèi)生健康行風(fēng)監(jiān)督專員作用，定期開展明查暗訪，對發(fā)現(xiàn)和反饋的問題要及時(shí)核查并要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)整改落實(shí)。各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要主動(dòng)接受社會監(jiān)督，在顯著位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式；接到投訴后，應(yīng)及時(shí)了解核實(shí)情況、提出妥善處理意見。

（三）加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)

各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要及時(shí)總結(jié)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)專項(xiàng)行動(dòng)中好的經(jīng)驗(yàn)做法，加強(qiáng)與行業(yè)內(nèi)外媒體的溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)展示工作成效，樹立行業(yè)形象，營造良好輿論氛圍；要積極發(fā)掘樹立一批可推廣、可復(fù)制的示范醫(yī)院、示范崗位和示范個(gè)人，充分發(fā)揮典型引路、示范帶動(dòng)作用，全面推動(dòng)全縣醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)體驗(yàn)大提升。