導(dǎo)語：企業(yè)服務(wù)熱線電話工作方案一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為提高我區(qū)投資服務(wù)水平，更好地為廣大投資者解決投資經(jīng)營過程中的實際問題，體現(xiàn)“全天候、全過程、全方位”的服務(wù)理念，特設(shè)立具有咨詢、協(xié)調(diào)、督察等功能的“三全一線通”企業(yè)服務(wù)熱線電話，電話號碼為：。為了加強熱線電話的科學(xué)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂本實施細則。

一、服務(wù)宗旨

牢固樹立公仆意識，堅持全心全意為企業(yè)服務(wù)的宗旨，想企業(yè)之所想，辦企業(yè)之所需，為投資者提供“全天候、全過程、全方位”的高效服務(wù)，即365天每天24小時全天候服務(wù)，投資項目從意向到落戶投產(chǎn)全過程服務(wù)，為投資者的生產(chǎn)、經(jīng)營、生活提供全方位服務(wù)。

二、熱線電話的組織管理

（一）建立區(qū)“三全一線通”聯(lián)席會議制度。由區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任第一召集人，成員單位：區(qū)發(fā)展改革委、經(jīng)委、教育局、科委、公安分局、監(jiān)察局、財政局、人力資源社會保障局、建設(shè)交通委、環(huán)保局、規(guī)劃土地局、衛(wèi)生局、綠化市容局、住房保障房屋管理局、安全生產(chǎn)監(jiān)管局、民防辦、水務(wù)局、經(jīng)濟協(xié)作辦、稅務(wù)局、工商分局、質(zhì)量技監(jiān)局、食品藥品監(jiān)管分局、海關(guān)、檢驗檢疫局、供電分公司、電信局等部門以及各鎮(zhèn)、街道、工業(yè)區(qū)，對區(qū)企業(yè)投資服務(wù)中重大、重要問題定期或不定期召開專題協(xié)調(diào)會。

（二）熱線電話設(shè)置在“區(qū)投資項目審批服務(wù)中心”，由經(jīng)濟協(xié)作辦負責(zé)日常管理工作。

（三）熱線電話服務(wù)內(nèi)容逐步和市“企業(yè)呼聲直通車”以及區(qū)領(lǐng)導(dǎo)信箱有機結(jié)合起來，不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)功能。

三、熱線電話受理的原則

熱線電話按分類原則處理：

（一）咨詢類：值班人員能夠解答的，當(dāng)面解答；不能夠解答的，按照咨詢內(nèi)容轉(zhuǎn)交有關(guān)部門解答。

（二）求助類：根據(jù)求助的內(nèi)容和各自的需求，及時轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門解決或處理。

（三）投訴類：應(yīng)根據(jù)當(dāng)事人反映的情況，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門核查處理。

（四）重大、重要、特殊問題，應(yīng)提交“三全一線通”聯(lián)席會議協(xié)調(diào)解決。

四、“熱線電話”值班人員工作職責(zé)

（一）熱線電話值班人員接聽電話，要態(tài)度和藹，解釋耐心，服務(wù)熱情。

（二）值班人員365天24小時無障礙接聽投資者的來電（來電忙音除外）并及時登記，現(xiàn)場答復(fù)一般性的咨詢問題。

（三）熱線電話實行“首問責(zé)任制”。即服務(wù)對象來電咨詢、舉報、投訴有關(guān)事項時，首位接待或受理的工作人員應(yīng)承擔(dān)辦理、解答、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)的責(zé)任。

（四）答復(fù)熱線電話有關(guān)內(nèi)容分為當(dāng)場答復(fù)和承諾時間書面答復(fù)。一般咨詢問題當(dāng)場答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的問題，由電話值班人員承諾答復(fù)時間，并及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，由相關(guān)部門在承諾時限內(nèi)進行電話或者書面答復(fù)。

（五）遇到緊急事項，熱線電話值班人員可以組織專業(yè)人員連線三方手機，電話辦理專業(yè)性咨詢難題的答復(fù)，根據(jù)需要可以通過部門間協(xié)調(diào)，指派專業(yè)人員到現(xiàn)場開展服務(wù)。

（六）來電內(nèi)容不屬于企業(yè)服務(wù)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)主動說明情況，并盡可能幫助其尋找相關(guān)部門或單位。

五、“熱線電話”跨部門事項的處理程序

（一）熱線電話值班人員每天將電話登記情況匯總給值班領(lǐng)導(dǎo)，值班領(lǐng)導(dǎo)及時作出明確處理意見。對于跨部門協(xié)調(diào)的事項須采用抄報（送）單的方式書面告知有關(guān)部門和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

（二）涉及企業(yè)投資服務(wù)的行政部門或單位必須確定一位“熱線電話”管理員，設(shè)立固定的聯(lián)系電話。由管理員負責(zé)將有關(guān)事項及時報告單位領(lǐng)導(dǎo)。

（三）專業(yè)工作人員接到咨詢?nèi)蝿?wù)以后必須在承諾時限內(nèi)盡早答復(fù)，并做到一口說清，直到投資者滿意、理解為止。

（四）專業(yè)管理部門必須按時限要求及時書面辦理“熱線電話”抄報（送）單，由專業(yè)管理部門直接聯(lián)系答復(fù)當(dāng)事人，也可以由熱線電話值班工作人員代為答復(fù)。專業(yè)管理部門直接聯(lián)系答復(fù)的應(yīng)及時告知熱線電話值班人員備案。

企業(yè)服務(wù)熱線電話工作方案

為提高我區(qū)投資服務(wù)水平，更好地為廣大投資者解決投資經(jīng)營過程中的實際問題，體現(xiàn)“全天候、全過程、全方位”的服務(wù)理念，特設(shè)立具有咨詢、協(xié)調(diào)、督察等功能的“三全一線通”企業(yè)服務(wù)熱線電話，電話號碼為：。為了加強熱線電話的科學(xué)管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，特制訂本實施細則。

一、服務(wù)宗旨

牢固樹立公仆意識，堅持全心全意為企業(yè)服務(wù)的宗旨，想企業(yè)之所想，辦企業(yè)之所需，為投資者提供“全天候、全過程、全方位”的高效服務(wù)，即365天每天24小時全天候服務(wù)，投資項目從意向到落戶投產(chǎn)全過程服務(wù)，為投資者的生產(chǎn)、經(jīng)營、生活提供全方位服務(wù)。

二、熱線電話的組織管理

（一）建立區(qū)“三全一線通”聯(lián)席會議制度。由區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任第一召集人，成員單位：區(qū)發(fā)展改革委、經(jīng)委、教育局、科委、公安分局、監(jiān)察局、財政局、人力資源社會保障局、建設(shè)交通委、環(huán)保局、規(guī)劃土地局、衛(wèi)生局、綠化市容局、住房保障房屋管理局、安全生產(chǎn)監(jiān)管局、民防辦、水務(wù)局、經(jīng)濟協(xié)作辦、稅務(wù)局、工商分局、質(zhì)量技監(jiān)局、食品藥品監(jiān)管分局、海關(guān)、檢驗檢疫局、供電分公司、電信局等部門以及各鎮(zhèn)、街道、工業(yè)區(qū)，對區(qū)企業(yè)投資服務(wù)中重大、重要問題定期或不定期召開專題協(xié)調(diào)會。

（二）熱線電話設(shè)置在“區(qū)投資項目審批服務(wù)中心”，由經(jīng)濟協(xié)作辦負責(zé)日常管理工作。

（三）熱線電話服務(wù)內(nèi)容逐步和市“企業(yè)呼聲直通車”以及區(qū)領(lǐng)導(dǎo)信箱有機結(jié)合起來，不斷拓展服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)功能。

三、熱線電話受理的原則

熱線電話按分類原則處理：

（一）咨詢類：值班人員能夠解答的，當(dāng)面解答；不能夠解答的，按照咨詢內(nèi)容轉(zhuǎn)交有關(guān)部門解答。

（二）求助類：根據(jù)求助的內(nèi)容和各自的需求，及時轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門解決或處理。

（三）投訴類：應(yīng)根據(jù)當(dāng)事人反映的情況，及時轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門核查處理。

（四）重大、重要、特殊問題，應(yīng)提交“三全一線通”聯(lián)席會議協(xié)調(diào)解決。

四、“熱線電話”值班人員工作職責(zé)

（一）熱線電話值班人員接聽電話，要態(tài)度和藹，解釋耐心，服務(wù)熱情。

（二）值班人員365天24小時無障礙接聽投資者的來電（來電忙音除外）并及時登記，現(xiàn)場答復(fù)一般性的咨詢問題。

（三）熱線電話實行“首問責(zé)任制”。即服務(wù)對象來電咨詢、舉報、投訴有關(guān)事項時，首位接待或受理的工作人員應(yīng)承擔(dān)辦理、解答、轉(zhuǎn)交或引導(dǎo)的責(zé)任。

（四）答復(fù)熱線電話有關(guān)內(nèi)容分為當(dāng)場答復(fù)和承諾時間書面答復(fù)。一般咨詢問題當(dāng)場答復(fù)，不能當(dāng)場答復(fù)的問題，由電話值班人員承諾答復(fù)時間，并及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，由相關(guān)部門在承諾時限內(nèi)進行電話或者書面答復(fù)。

（五）遇到緊急事項，熱線電話值班人員可以組織專業(yè)人員連線三方手機，電話辦理專業(yè)性咨詢難題的答復(fù)，根據(jù)需要可以通過部門間協(xié)調(diào)，指派專業(yè)人員到現(xiàn)場開展服務(wù)。

（六）來電內(nèi)容不屬于企業(yè)服務(wù)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)主動說明情況，并盡可能幫助其尋找相關(guān)部門或單位。

五、“熱線電話”跨部門事項的處理程序

（一）熱線電話值班人員每天將電話登記情況匯總給值班領(lǐng)導(dǎo)，值班領(lǐng)導(dǎo)及時作出明確處理意見。對于跨部門協(xié)調(diào)的事項須采用抄報（送）單的方式書面告知有關(guān)部門和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

（二）涉及企業(yè)投資服務(wù)的行政部門或單位必須確定一位“熱線電話”管理員，設(shè)立固定的聯(lián)系電話。由管理員負責(zé)將有關(guān)事項及時報告單位領(lǐng)導(dǎo)。

（三）專業(yè)工作人員接到咨詢?nèi)蝿?wù)以后必須在承諾時限內(nèi)盡早答復(fù)，并做到一口說清，直到投資者滿意、理解為止。

（四）專業(yè)管理部門必須按時限要求及時書面辦理“熱線電話”抄報（送）單，由專業(yè)管理部門直接聯(lián)系答復(fù)當(dāng)事人，也可以由熱線電話值班工作人員代為答復(fù)。專業(yè)管理部門直接聯(lián)系答復(fù)的應(yīng)及時告知熱線電話值班人員備案。