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為進一步規(guī)范全省農信社營業(yè)網點的服務行為，全面提升從業(yè)人員的服務質量和服務水平，更好地迎接2008年北京奧運會，提高全省農信社奧運服務水平，切實做好奧運會期間的金融服務，2008年在全省農村信用社系統(tǒng)開展“優(yōu)質服務年”活動。具體實施方案如下：

一、指導思想和目標

（一）指導思想

堅持以鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學發(fā)展觀為指導，認真貫徹落實黨的十七大精神，強化服務意識，激發(fā)服務潛能，創(chuàng)新服務手段，規(guī)范服務行為，改善服務環(huán)境，提高服務水平，優(yōu)化服務質量，不斷增強農信社核心競爭力，實現全省農信社又好又快發(fā)展。

（二）主要目標

以全省農信社經營機構和服務網點為重點，圍繞服務踐行、產品創(chuàng)新、結構優(yōu)化、功能拓展，提高核心競爭力等內容，從網點布局優(yōu)化、窗口服務規(guī)范、業(yè)務流程再造、業(yè)務培訓機制優(yōu)化、投訴處理機制完善、電子化服務水平提升、合規(guī)文化建設和誠信自律建設等各環(huán)節(jié)、多角度開展優(yōu)質服務活動，力求通過系列活動，使全省農信社服務水平有較大提升，更好地提供文明規(guī)范、優(yōu)質高效的金融服務，以服務贏得客戶，以服務贏得市場，以服務贏得未來，繼續(xù)保持和進一步發(fā)揮農村金融主力軍作用，向現代金融企業(yè)轉型。

二、主要內容

按照《××省農村信用社聯(lián)合社營業(yè)網點優(yōu)質服務管理辦法》（鄂農信發(fā)[2008]9號）和《××省農村信用社優(yōu)質文明服務規(guī)范手冊》的要求，認真做好六個方面的工作。

（一）強化服務管理。把服務工作作為一項重要議事日程，強化對服務工作的管理，轉變服務理念，逐步提高服務水平和服務能力，實行優(yōu)質服務。

（二）美化服務環(huán)境。按照優(yōu)質服務的標準和要求，美化營業(yè)網點的服務形象和服務環(huán)境。

（三）規(guī)范服務流程。按照優(yōu)質服務的標準，嚴格規(guī)范服務流程。

（四）優(yōu)化服務行為。按照優(yōu)質服務標準，優(yōu)化服務語言、服務態(tài)度、自身行為和服務禮儀。

（五）提高服務效率。按照優(yōu)質服務的標準，進一步提高工作效率，確?？蛻魸M意。

（六）嚴肅服務紀律。嚴肅優(yōu)質服務的紀律，對違反優(yōu)質服務行為的，嚴肅處罰。

三、方法步驟

“優(yōu)質服務年”活動分四個階段實施。

第一階段：宣傳培訓（2008年3月）。在全省上下大造輿論，廣泛宣傳，深入發(fā)動，形成濃厚氛圍和強大合力。各地要結合實際，廣泛開展培訓工作，通過培訓讓廣大員工掌握服務的基本禮儀和規(guī)范。

第二階段：對照檢查（2008年4月）。通過內部自查和收集社會各界意見等方式，把服務工作中的問題找出來，為下一步集中整改打好基礎。各地要根據這次活動的要求，對照自身工作實際，認真查找出突出問題。

第三階段：集中整改（2008年5月至11月）。針對查找出的問題，制定整改方案，落實整改措施，逐一進行整改，確保活動收到實效。各地要認真制定整改方案，堅決落實整改措施。近期能解決、短期能見效的立即解決；情況復雜難度大的，集中力量整改；一時難以徹底解決，需長期進行整改的，制定分階段整改措施并組織實施。

第四階段：總結提高（2008年12月）。對各地開展“優(yōu)質服務年”活動情況進行全面總結，查漏補缺，整改提高。各地要對開展“優(yōu)質服務年”活動情況進行一次系統(tǒng)的自我總結，并在此基礎上建章立制，規(guī)范鞏固整改成果。年末，各地向省聯(lián)社“優(yōu)質服務年”活動領導小組辦公室報送活動總結情況，省聯(lián)社組織先進評比，對先進單位和個人進行表彰。

四、工作要求

（一）加強領導。為切實加強對“優(yōu)質服務年”活動的領導，省聯(lián)社成立“優(yōu)質服務年”活動領導小組，由周富貴同志任組長，各處、室（中心）主要負責同志任組員，負責“優(yōu)質服務年”活動組織領導工作。領導小組下設辦公室。辦公室設在省聯(lián)社辦公室。各市、州、縣聯(lián)社要高度重視“優(yōu)質服務年”活動，成立相應組織，切實加強對“優(yōu)質服務年”活動的組織領導。

（二）精心組織。各地要根據“優(yōu)質服務年”活動的統(tǒng)一要求，結合實際，精心組織，科學制定本地活動方案，有針對性地抓好落實，并將工作情況每季度向省聯(lián)社報告一次。

（三）檢查督辦。省聯(lián)社將定期組派暗查隊，對全省各地開展“優(yōu)質服務年”活動情況開展暗查、指導和督辦工作。各地也要成立暗查隊，層層開展督辦檢查，確保工作落到實處。

（四）強化考核。年末，將對各地開展“優(yōu)質服務年”活動情況進行考核，并按有關規(guī)定實行獎懲兌現。