導(dǎo)語：區(qū)委市民投訴工作意見一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

為進(jìn)一步做好市民投訴工作，切實(shí)提高辦理質(zhì)量和辦理速度，加快構(gòu)建和諧社會(huì)，現(xiàn)就我區(qū)2012年度市民投訴工作提出如下意見。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府中心工作，以深入開展服務(wù)質(zhì)量年活動(dòng)為主線，以全面提升服務(wù)層次、服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，狠抓投訴督辦工作，以一流的隊(duì)伍、一流的服務(wù)、一流的業(yè)績(jī)迎接中國(guó)共產(chǎn)黨成立91周年。

二、組織開展“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，全面提高服務(wù)質(zhì)量和水平

按照市政府市民投訴中心2012年工作要求，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，在全區(qū)投訴系統(tǒng)開展“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，提高服務(wù)的規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。全面動(dòng)員，周密部署，狠抓落實(shí)，以達(dá)到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象的目的。認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線方針政策，學(xué)習(xí)黨的十七大和十七屆三中、四中、五中全會(huì)精神，學(xué)習(xí)全國(guó)、省、市、區(qū)“兩會(huì)”精神，切實(shí)把思想和行動(dòng)統(tǒng)一到中央、省委、市委、區(qū)委的決策部署上來。學(xué)習(xí)省、市、區(qū)新出臺(tái)的有關(guān)政策和區(qū)政府各職能部門的規(guī)章制度等，做到準(zhǔn)確、權(quán)威地解答群眾的咨詢。完善服務(wù)考評(píng)制度，對(duì)投訴中心現(xiàn)有的各項(xiàng)規(guī)章、制度進(jìn)行修改和完善，進(jìn)一步細(xì)化考核細(xì)則，明確工作責(zé)任，加大獎(jiǎng)懲力度，對(duì)受話、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回訪等各個(gè)工作環(huán)節(jié)都進(jìn)一步明確規(guī)范，制定出各項(xiàng)崗位責(zé)任量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。把開展“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)與爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)、黨員先鋒崗活動(dòng)有機(jī)結(jié)合起來，合理安排，統(tǒng)籌兼顧，相互促進(jìn)，進(jìn)一步提高為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的能力，為人民群眾服務(wù)的能力。

三、強(qiáng)化辦理質(zhì)量，扎扎實(shí)實(shí)為人民群眾排憂解難

（一）高標(biāo)準(zhǔn)做好“區(qū)長(zhǎng)信箱”辦理工作。“區(qū)長(zhǎng)信箱”是區(qū)政府辦公室在政務(wù)網(wǎng)站上設(shè)立的網(wǎng)上投訴欄目，代表區(qū)政府與市民溝通交流的直接平臺(tái)。開通以來，“區(qū)長(zhǎng)信箱”共受理群眾來信800余件，有效化解了諸多熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，受到區(qū)政府的高度關(guān)注和廣大群眾的熱烈歡迎。各級(jí)各部門要嚴(yán)格按照《區(qū)人民政府辦公室關(guān)于做好區(qū)長(zhǎng)信箱信件辦理工作的通知》要求，及時(shí)規(guī)范上報(bào)“區(qū)長(zhǎng)信箱”信件處理結(jié)果報(bào)告，確保區(qū)長(zhǎng)信箱的辦理實(shí)效。

（二）高效率做好辦理回復(fù)工作。各級(jí)各部門要按照隨收隨辦、急事急辦、特事特辦的原則，按要求、時(shí)限辦理并反饋辦理結(jié)果。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)批示的急件要在第一時(shí)間內(nèi)報(bào)告辦理結(jié)果，非急件要在7日內(nèi)辦結(jié)，領(lǐng)導(dǎo)有特殊交待的批示件按要求及時(shí)辦理；轉(zhuǎn)辦件要在7日內(nèi)回復(fù)辦理結(jié)果。在反饋辦理情況時(shí)，要按照統(tǒng)一的規(guī)范要求上報(bào)，實(shí)事求是、結(jié)果明確、事實(shí)清楚，詳細(xì)注明批示件、轉(zhuǎn)辦件編號(hào)、簽發(fā)人和具體承辦人姓名、辦結(jié)時(shí)間，加蓋單位公章。若遇特殊情況在規(guī)定期限內(nèi)不能按時(shí)完成的，要及時(shí)向市民投訴中心說明原因，并隨時(shí)報(bào)告辦理進(jìn)展情況。

（三）高質(zhì)量做好督查督辦工作。督查督辦是提高市民投訴工作效率、促進(jìn)復(fù)雜問題及時(shí)解決的重要措施。市民投訴中心要隨時(shí)跟蹤投訴事項(xiàng)在各責(zé)任單位的辦理情況，并根據(jù)需要采取切實(shí)可行的督辦方式，確保每件投訴落實(shí)到位。對(duì)涉及多個(gè)職能部門的問題，要召集相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，實(shí)行聯(lián)合辦理；對(duì)多次重復(fù)投訴且難以解決的問題，要深入調(diào)查研究，實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)跟蹤督辦；市民投訴中心要定期對(duì)各網(wǎng)絡(luò)單位辦理市民投訴工作情況以《市民投訴動(dòng)態(tài)》的形式進(jìn)行通報(bào)，并將辦理情況同年底部門績(jī)效考核掛鉤。

四、發(fā)揮參謀助手作用，為政府科學(xué)民主決策服務(wù)

各級(jí)各部門要定期將市民投訴、建議反映的重點(diǎn)、熱點(diǎn)問題仔細(xì)梳理出來，進(jìn)行匯總整理、分析加工，有針對(duì)性的提出意見和建議，進(jìn)一步提高服務(wù)決策的積極性和主動(dòng)性。緊緊抓住群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題和出現(xiàn)的“急、難、新”的問題，深入實(shí)際、深入現(xiàn)場(chǎng)、深入群眾，進(jìn)行調(diào)查研究，準(zhǔn)確把握投訴的趨勢(shì)變化，提出問題解決的可行性建議，供領(lǐng)導(dǎo)決策參閱。

五、加強(qiáng)監(jiān)督考核，保證投訴工作健康發(fā)展

各級(jí)各部門要進(jìn)一步完善監(jiān)督考核機(jī)制，嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告制度，每季度末向區(qū)政府市民投訴中心報(bào)告工作，年終進(jìn)行全面總結(jié)報(bào)告，對(duì)重要的信息和帶有普遍性、傾向性的問題，要及時(shí)報(bào)告。區(qū)政府把市民投訴工作辦理情況納入對(duì)各單位年終工作的綜合考評(píng)，根據(jù)《區(qū)市民投訴工作百分制考核辦法》，對(duì)投訴辦理反饋時(shí)間、辦理質(zhì)量等逐項(xiàng)計(jì)分，實(shí)行年終總評(píng)和表彰制度，促進(jìn)全區(qū)市民投訴工作健康發(fā)展。