導(dǎo)語：客運總站抓管理服務(wù)創(chuàng)文明窗口工作總結(jié)一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

客運總站是我市目前較大的、采用先進(jìn)現(xiàn)代化智能管理系統(tǒng)的一個長途汽車客運站，位于XXX街，現(xiàn)有停車場面積6500平方米，候車大廳面積900平方米，站內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施齊全，計算機局域網(wǎng)覆蓋全站，大屏幕LED電子顯示系統(tǒng)隨時顯示各種服務(wù)信息，配備有SMEXV10080型多能量X射線儀，紅外溫度快速檢測儀、電腦同步自動播站、顯示系統(tǒng)等先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施。

目前，共開通省際線路11條，省內(nèi)線路64條，平均日發(fā)班次240個，日平均輸送旅客3500余人次，省際班車通達(dá)北京、天津、上海、鄭州、石家莊、鶴壁、林州、魏縣、定州、安國、燕趙等地市，省內(nèi)班車通達(dá)我省25個縣市，現(xiàn)有進(jìn)站高、中檔營運客車342輛，總計6646座位。

全站現(xiàn)有職工72人，男26人，女46人，平均年齡35歲，黨員6名，團(tuán)員6名，大專以上學(xué)歷32名。

全站根據(jù)交通部有關(guān)客運一級站規(guī)定設(shè)置崗位和配置人員，設(shè)有辦公室、安全辦、財務(wù)組、調(diào)度組、站務(wù)組、售票組、檢票組、東西二檢、保潔組、車輛安全日檢站10個部門。公安駐站值勤室，運管駐站辦公室協(xié)助汽車站管理工作。

近三年來，我站文明行業(yè)創(chuàng)建工作，在市交通局、城區(qū)區(qū)委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實黨的十六大、十六屆三中、四中全會精神，緊緊把握“第一要務(wù)”，始終牢記“兩個務(wù)必”，忠實踐行“三個代表”，以“新車站”為主題，以文明窗口和隊伍建設(shè)為重點，以轉(zhuǎn)變作風(fēng)創(chuàng)優(yōu)環(huán)境為突破，深入開展“三學(xué)四建一創(chuàng)”活動，全面落實創(chuàng)建工作責(zé)任制，為我站兩個文明建設(shè)，建設(shè)小康社會做出了一定貢獻(xiàn)。

一、加強領(lǐng)導(dǎo)，不斷加大文明行業(yè)建設(shè)的力度

深入開展創(chuàng)建文明單位工作，全面提高職工隊伍素質(zhì)，是維護(hù)人民群眾的根本利益，密切黨和政府同人民群眾關(guān)系的迫切需要，為此，我站自覺地把文明單位建設(shè)列入重要議事日程，從思想上、行動上確保文明單位創(chuàng)建工作落到實處。

1、領(lǐng)導(dǎo)重視，健全機構(gòu)

為確保文明單位創(chuàng)建工作的整體推進(jìn)和健康發(fā)展，站支部成立以站書記掛帥的精神文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)組和辦公室，支委成員明確分工，形成了一把手抓“兩手”，黨政工團(tuán)婦齊抓共管，廣大職工共同參與的工作格局。

2、認(rèn)識到位，重點明確

在深入開展文明單位創(chuàng)建中，站支部認(rèn)真學(xué)習(xí)了省廳、城區(qū)、市交通局關(guān)于精神文明建設(shè)的一系列指導(dǎo)性文件，充分提高了對精神文明建設(shè)重要意義的認(rèn)識，并下發(fā)了年度精神文明工作要點，并明確了指導(dǎo)思想和工作重點。

3、完善制度，狠抓落實

根據(jù)XX客運總站《2001～2005年》精神文明建設(shè)五年規(guī)劃，和《創(chuàng)建文明單位實施細(xì)則》的要求，站支部嚴(yán)格執(zhí)行黨建工作和精神文明建設(shè)工作例會制度，每季召開一次有專題、有內(nèi)容，及時提出指導(dǎo)性意見，三年來共召開站支部會議16次，專題研究創(chuàng)建工作10次，建立了橫向到邊、縱向到底，覆蓋全站的運行機制，為狠抓落實，把兩個文明建設(shè)作為統(tǒng)一的奮斗目標(biāo)，一起部署、一起落實、一起檢查，形成兩個文明建設(shè)一起抓，兩個文明一起要的工作格局，并制訂了《總站黨支部職責(zé)》、《支部書記職責(zé)》、《組織委員職責(zé)》、《宣傳委員職責(zé)》、《黨建工作制度》、《組織生活會制度》、《制度》、《民主生活會制度》、《黨支部議事制度》、《黨員議事制度》、《用人回避制度》、《監(jiān)督保證制度》、《廉潔自律六不準(zhǔn)制度》、《五個好黨支部》、《三公開制度》、《黨建聯(lián)系點制度》、《調(diào)研制度》、《創(chuàng)先爭優(yōu)制度》、《黨員教育制度》、《黨員干部學(xué)習(xí)制度》、《發(fā)展黨員制度》、《黨組織參與重大問題決策的范圍》等25項制度。每年簽訂工作目標(biāo)責(zé)任書的時候，把創(chuàng)建文明單位列入重要內(nèi)容，在簽訂《創(chuàng)建高標(biāo)準(zhǔn)基層黨組織責(zé)任書》時，把精神文明的各項工作做到了細(xì)化、量化。同時還簽訂了《安全責(zé)任書》、《綜合治理責(zé)任書》、《計劃生育責(zé)任書》、《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書》，以責(zé)任制的形式保證兩個文明工作的全面完成。

二、以“三優(yōu)”、“三化”為目標(biāo)，加強基礎(chǔ)建設(shè)

三年來，我們以交通部客運站“三優(yōu)”“三化”的要求為目標(biāo)，以站場設(shè)施設(shè)備建設(shè)和完善為重點，加強車站的“軟件”“硬件”建設(shè)，為實現(xiàn)客運站的“三優(yōu)”“三化”目標(biāo)創(chuàng)造了良好的條件。

1、抓好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境。

有一個優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，是搞好客運服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)，為達(dá)到優(yōu)美環(huán)境的要求,從美化綠化入手，不斷完善服務(wù)設(shè)施，三年來共投入資金90余萬元進(jìn)行設(shè)施建設(shè)。補栽苗木千余株，新建種花墻池35米。粉刷了辦公室用房370平米，制做了客運總站標(biāo)志牌2塊，客運人員服務(wù)標(biāo)志圖版1塊，警示標(biāo)志6個，告示欄1塊，留言欄1塊，指示性標(biāo)志牌4塊，告知性指示標(biāo)語8塊，售票大廳安裝了LED多媒體票價顯示系統(tǒng)，擴建了第二售票廳，增設(shè)了三個售票窗口，解決了高峰售票擁擠的問題，更換了售票對講系統(tǒng)，解決了存在的串音干擾問題。安裝了保險門1套，門窗防護(hù)網(wǎng)8套，進(jìn)出站防護(hù)欄桿2套，購置果皮箱、痰盂各20個，垃圾箱1個，印制客車座位號380套，更換維修候車大廳及其它部位照明燈具200套，修建了儲水箱一個，解決了候車大廳停水后廁所不能使用的問題，為司乘人員加水擦車提供水源,疏通下水道200米，安裝路面限速帶20米，更換時鐘3塊（帶日歷），購置電腦6臺，完善了客運管理系統(tǒng)軟件，配置更衣柜26套，改造修繕了快餐營業(yè)部，為旅客及時提供優(yōu)質(zhì)快餐服務(wù)。

2、加強制度建設(shè)，打造優(yōu)良秩序。

實現(xiàn)優(yōu)良的運營秩序，規(guī)章制度的建設(shè)是根本，嚴(yán)格落實執(zhí)行制度是保證，三年來我們通過邊運營邊改進(jìn)的辦法，逐步摸索健全完善各項管理制度，通過“雙評”活動的推動和實踐過程的經(jīng)驗，我們對進(jìn)站以來制定的《站務(wù)管理規(guī)定》、《客車進(jìn)站合同書》等有關(guān)制度進(jìn)行了修改和補充，出臺了《XX客運總站安全管理辦法》等35項管理制度、44個崗位職責(zé)、5項管理辦法、全體站務(wù)人員和6個關(guān)鍵崗位應(yīng)知應(yīng)會、13種服務(wù)崗位的工作程序、作業(yè)內(nèi)容及質(zhì)量要求。為了使各項制度得到貫徹落實,經(jīng)營戶方面，通過組織經(jīng)營召開例會，將宣傳材料分發(fā)到經(jīng)營戶手中等，向經(jīng)營戶進(jìn)行廣泛宣傳，全年召開各種經(jīng)營戶例會18次、發(fā)放到司乘人員手中宣傳材料1000余份。全體站務(wù)員工方面，通過每天班后會組織學(xué)習(xí)，讓員工全面學(xué)習(xí)掌握各項制度的要求，加大每月考核力度，制訂有關(guān)獎懲兌現(xiàn)的辦法，分析車站在經(jīng)營中存在的問題，結(jié)合開展的“雙評”活動抓重點帶全面，針對年初出現(xiàn)的車場秩序混亂，站外喊站，爭搶旅客，客車超員，服務(wù)態(tài)度不規(guī)范等較為突出的問題，制訂了相應(yīng)整改措施，循序漸進(jìn)，邊整邊改,一是：對各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步的明確，進(jìn)一步的細(xì)化，實行崗位責(zé)任制，崗位責(zé)任追究制。二是：合理調(diào)配崗位，對目前所設(shè)置的工作崗位，不能適應(yīng)站場秩序管理需求的，重新設(shè)置及時調(diào)整。三是：對個別職工不能勝任管理工作的，堅決調(diào)整下來。四是：對隨意型的管理方式，檢票口、車場進(jìn)出站口顧客隨意出入，實行了封閉式管理。通過以上種種措施，使站場秩序有了明顯的好轉(zhuǎn)，為打造我站優(yōu)良的經(jīng)營秩序創(chuàng)造了條件。

3、提高員工綜合素質(zhì)，努力實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

不斷提高員工的綜合素質(zhì)，提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要條件，在“雙評”工作的基礎(chǔ)上，針對我站服務(wù)工作的特點，堅持以人為本，本著便民、利民、為民，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境的經(jīng)營理念，積極推行了八項便民措施，開通了服務(wù)熱線電話0353--2025540，設(shè)置了老、弱、病、殘、孕專席，購置了茶幾，一次性口杯，便民箱增加了所需用品，并開展了為旅客送開水活動；公示了客運人員在為經(jīng)營戶各旅客服務(wù)時要做到“六心”“五勤”“四要”“十不準(zhǔn)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；在車場醒目位置將XXX道路客運服務(wù)公約上墻，落實首問責(zé)任，實行了首問責(zé)任追究制，規(guī)范了服務(wù)紀(jì)律；工作期間著裝統(tǒng)一，佩證上崗，禁止酒后上崗；規(guī)范服務(wù)用語，上崗必須講普通話，統(tǒng)一使用文明用語，禁止忌用語、講粗話；利用下午班后時間，組織職工學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識和服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，強化了服務(wù)意識，對待旅客文明服務(wù)，熱情周到，禁止與旅客發(fā)生爭吵現(xiàn)象；規(guī)范了服務(wù)形象，上崗時言談舉止端莊大方，禁止解答問題時邊走邊說、搖頭晃腦、指手劃腳；提高服務(wù)效率，爭取售票差錯率低于3‰。旅客購票時間不超過15分鐘，禁止故意拖延時間；嚴(yán)格執(zhí)行工作紀(jì)律，對經(jīng)營戶管理一視同仁，嚴(yán)禁吃、拿、卡、要。

三、以人為本，抓好安全工作

本著“以人為本、安全第一”的原則，把安全工作放在各項工作中的重中之重，常抓不懈，防患于未然，安全例會定期召開，安全檢查定期進(jìn)行，嚴(yán)格落實客運管理“三關(guān)一監(jiān)督”的安全管理方針，針對進(jìn)站的車輛、旅客、司乘人員和站務(wù)管理人員進(jìn)行不同形式的安全教育和嚴(yán)格的安全管理，站里設(shè)置了安全辦公室，設(shè)有專職安全管理員，定期召開安全例會，定期進(jìn)行安全檢查，認(rèn)真執(zhí)行車輛日檢制度和旅客進(jìn)站行李安檢制度，不放過一個不安全因素。制訂出臺了《客運總站安全管理辦法》建立了安全管理的長效機制，使安全工作做到橫向到底豎向到邊，人人有責(zé)任，事事有人管。實行責(zé)任追究制，2004年簽定安全責(zé)任書400余份。加強基礎(chǔ)管理工作，對進(jìn)站的342輛客車建立了安全運行檔案，建立了司、乘人員、二級維護(hù)、滅火器、防滑鏈、保險、三險品登記、司乘人員安全例會、安全培訓(xùn)、違章違約處理、事故記錄等臺帳，進(jìn)站車輛從進(jìn)站營運到停運，車輛的各種情況都能得到記錄和反映。安全檔案的電腦檔案系統(tǒng)能及時提供運營車輛的各種有期限的安全性指標(biāo)，提前10天告知經(jīng)營戶及時辦理并登錄檔案。2004年七月份,結(jié)合“安全月”活動，大力開展安全生產(chǎn)宣傳，利用板報、條幅、視頻等形式宣傳安全知識，營造抓生產(chǎn)，保安全的氛圍,出版安全生產(chǎn)板報3期6塊,懸掛安全標(biāo)語條幅8幅。站主要領(lǐng)導(dǎo)和專職安全員深入工作現(xiàn)場安全大檢查，挖死角堵漏洞，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場整改，及時消除事故隱患，對檢查中發(fā)現(xiàn)日檢站對上地溝日檢的客車，不下溝檢車而蓋“完好”章，在庫房有人在內(nèi)辦公，當(dāng)場下達(dá)整改通知書，責(zé)令立即整改，并隨時接受檢查直至合格。對查出二保超期的7輛客車，責(zé)令其停運，如期進(jìn)行了二保。為了杜絕駕駛員酒后駕車，投資3600元購置了測酒儀，由前場站務(wù)員上崗攜帶即時觀察，排班前一但表現(xiàn)有喝酒跡象的，進(jìn)行酒精檢測，確認(rèn)當(dāng)班駕駛員無酒精反應(yīng)時，方可按排班次運行。截止2004年12月底，在安全管理過程中共進(jìn)行了13次全站的安全大檢查，召開專題安全工作例會12次，定期和不定期抽查客運車輛1056輛次，檢測旅客行包371985件，查獲危險品833件；日檢站共檢車7.6萬輛次，檢出故障車62輛，檢查出40余輛客車滅火器不合格,進(jìn)行了強制更換或維修，有效地消除了行車事故隱患，辦公場所增配了滅火器8個，有4人參加了消防知識培訓(xùn)，并獲得了消防知識培訓(xùn)合格證。截止2004年12月31日發(fā)送81980個班次，輸送旅客124.6萬人次安全無事故，責(zé)任死亡事故為零。

綜合治理工作是一項重要基礎(chǔ)性工作，車站的人流多成分復(fù)雜，既要保證進(jìn)站旅客的人身財產(chǎn)安全，又要維持良好的運營秩序，還要保證全站員工和財產(chǎn)設(shè)備的安全，并且要協(xié)調(diào)好周圍居民對我們的工作配合，在去年建立完善了站綜治基礎(chǔ)檔案的基礎(chǔ)上，今年我們與駐地社區(qū)積極聯(lián)系，與駐站公安人員積極配合，有效地保證了我站的治安安全。

四、以提高整體管理水平為目標(biāo)，加大考核力度

車站設(shè)施的建設(shè)促進(jìn)了我站基礎(chǔ)服務(wù)“硬件”的完備與到位，“雙評”活動的開展，促進(jìn)了我站精神文明建設(shè)取得了良好的效果，各項規(guī)章制度等“軟件”得到了健全與完善?？瓦\總站的各項工作將從一個更高的起點開始，為了使我站的各項工作到位，年初我們出臺了“總站雙文明考核辦法”，作為考核班組員工的依據(jù)，并采取四項措施落實考核制度，形成長效機制。一是：站領(lǐng)導(dǎo)深入工作現(xiàn)場明查暗訪；二是：各部門負(fù)責(zé)人分別交叉考核；三是：各班組長對成員進(jìn)行日?？己耍吭赂鹘M評出最優(yōu)最差員工進(jìn)行當(dāng)月考核兌現(xiàn)；四是：根據(jù)群眾及旅客經(jīng)營戶反饋意見再考核。做到了對不作為或胡作為，對懶、散、勞動紀(jì)律差，對工作不負(fù)責(zé)任管理不到位，對待旅客不文明服務(wù)態(tài)度不好，實行責(zé)任追究。三年來，通過各種考核和評比，共追究責(zé)任人80余人次，合計兌現(xiàn)扣款8326元，通過說服教育與經(jīng)濟(jì)掛鉤相結(jié)合的考核辦法，進(jìn)行嚴(yán)格考核，保證了各項工作有效的開展和各項工作措施的貫徹執(zhí)行，使總站的各項工作有了明顯效果。

五、加強精神文明建設(shè)，重點抓好“雙評”工作

雙評工作是搞好我站精神文明建設(shè)的推運力，在“雙評”工作中，站領(lǐng)導(dǎo)班子從思想上積極提高認(rèn)識，高度重視，先后召開了專題會議，研究部署“雙評”工作，在繼續(xù)充實完善，鞏固提高“雙評”工作成果的基礎(chǔ)上，確定“雙評”工作內(nèi)容，制定了切實可行的“雙評”工作實施方案，充實了“雙評”工作領(lǐng)導(dǎo)組，召開了全站職工“雙評”工作動員大會，全面部署精心安排，為使“雙評”工作搞的有聲、有色、有實效，采用多種形式大力宣傳，制作懸掛條幅16副，發(fā)放宣傳資料1800份，XX交通報、XX報刊登信息各1篇，積極營造開門評議氛圍，讓廣大旅客，服務(wù)對象來參與我站行風(fēng)評議，聘請了27名行風(fēng)監(jiān)督員，對我們的工作進(jìn)行監(jiān)督。全站上下認(rèn)真進(jìn)行自查自糾，尋找存在的不足，向社會公開服務(wù)承諾，公布監(jiān)督電話，積極向服務(wù)對象征求意見，發(fā)放征求意見表120份，召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會4次，召開經(jīng)營車戶座談會14次，共征得5個方面、26類68條意見和建議。通過認(rèn)真的分類梳理，找出5個方面的突出問題15條，制定了切實可行的整改方案，推行了八項便民服務(wù)措施，在整改中著重于服務(wù)長效機制的建立，積極推行“六心”“五勤”“四要”“十不準(zhǔn)”的站務(wù)人員服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，隊伍建設(shè)得到了加強，深化了職業(yè)道德教育，提高了服務(wù)意識，服務(wù)態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，文明服務(wù)慰然成風(fēng)，解答問題不耐煩的現(xiàn)象少了，與旅客爭吵的沒有了，好人好事不斷涌現(xiàn)，三年來員工先后撿到旅客丟失的現(xiàn)金10965元，存款折2個、1147元，存有大額款項的銀行卡4張，價值約1.5萬元的各種行李物品20余件，全部送到失主手中，車站收到感謝信2封，錦旗3面。

六、加強支部建設(shè)，發(fā)揮黨組織的核心領(lǐng)導(dǎo)作用

2004年8月26日XXX客運總站黨支部正式成立并開展工作，至此在車站的建站歷史上第一次有了黨的基層組織，為了盡快展開工作，站黨支部多次召開黨支部會議，具體對支部的各項工作進(jìn)行了分工并確定了加強組織建設(shè)，建立各項基礎(chǔ)檔案，完善各種黨支部和黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項制度和各項行政業(yè)務(wù)管理制度的工作重點，支部的各項工作開展的很好。

七、認(rèn)真開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動

我支部是經(jīng)局機關(guān)黨委批準(zhǔn)成立的一個新的黨支部,共有黨員5名，本次教育活動參與率達(dá)到100%。在“思想發(fā)動、學(xué)習(xí)培訓(xùn)”階段，支部組織全體黨員通讀《保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育讀本》、精讀黨的十六大報告、新《黨章》等，每個黨員都撰寫了不少于2萬字的讀書筆記，6篇以上學(xué)習(xí)心得，并進(jìn)行了部分公示。做到學(xué)習(xí)安排有計劃、宣講輔導(dǎo)有材料、集體學(xué)習(xí)有記錄、個人學(xué)習(xí)有筆記、階段工作有總結(jié)。

在“黨性分析、民主評議”階段，支部根據(jù)市局接指導(dǎo)組的要求，按照《黨章》規(guī)定的黨員標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本單位的工作實際情況，提出了保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性的具體要求；同時，認(rèn)真做好征求黨內(nèi)外群眾的意見、開展不同方式的談心活動、在開展談心活動階段站班子成員和黨員開展“一對一”談心活動67人次，“一對多”談話活動6次59人次,召開各種形式的征求意見座談會6次。在局指導(dǎo)組的指導(dǎo)下,支部組織進(jìn)行黨員民主評議活動。每位黨員對照先進(jìn)性的具體要求，認(rèn)真寫出了黨性分析材料，重點查找出自己存在的突出問題，剖析思想根源，明確自己今后的努力方向，并在全體黨員民主評議會上，認(rèn)真開展批評和自我批評。支部根據(jù)個人剖析和黨小組評議，對每一個黨員做出了認(rèn)真中肯的支部評議意見。

在“整改提高、鞏固成果”階段，支部按照局指導(dǎo)組的統(tǒng)一部署，結(jié)合實際，精心實施，迅速掀起學(xué)習(xí)貫徹“三個代表”重要思想的新高潮，建立健全支部各項規(guī)章制度，認(rèn)真落實支部和個人整改措施，以及抓好各項整改工作落實,建立保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性的長效機制,按規(guī)定進(jìn)行了整改情況通報和征求意見等。

八、運營指標(biāo)完成情況

截止2005年7月31日，三年來，完成售票金額7336.87萬元,完成營運收入867.11萬元。

發(fā)送運營班次28.12萬個，輸送旅客381.27萬人次，安全無事故,旅客安全運送率達(dá)100%；

應(yīng)發(fā)班車27.29個班次,實發(fā)班車28.12班次，班車正點率100%.

總之，三年來，我站文明單位創(chuàng)建工作取得了顯著成績，但與上級的要求還有一定的差距，我們決心在市交通局、城區(qū)區(qū)委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真落實市交通局、城區(qū)區(qū)委文明單位創(chuàng)建工作的部署，理清思路，堅定信心，扎實工作，與時俱進(jìn)，奮力趕超，爭取創(chuàng)建工作更上新臺階。