導(dǎo)語(yǔ)：酒店銷(xiāo)售管理工作計(jì)劃一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

市酒店業(yè)較為發(fā)達(dá)，賓館、酒店數(shù)量較多，星級(jí)賓館數(shù)量也較多。從現(xiàn)階段來(lái)看，全市一共有10多家五星級(jí)酒店，四星級(jí)酒店則超過(guò)了20家。中洋酒店作為一家四星級(jí)酒店，由湖北建設(shè)集團(tuán)全額投資，與湖北省人民醫(yī)院、武昌公安分局隔街相望，交通非常便利，環(huán)境優(yōu)雅，風(fēng)格別致，裝修豪華。然而隨著近幾年市酒店行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步加劇，中洋酒店需要進(jìn)一步調(diào)整銷(xiāo)售管理計(jì)劃。

一、酒店業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀

酒店的需求量非常大，全市星級(jí)酒店的客房超過(guò)了15000間，全市年年均客房出租率達(dá)到了70%左右，其中，三星級(jí)酒店的出租率較高，平局在70%以上，其中在旅游和上午旺季，其入住率能夠達(dá)到80%~90%左右，五星級(jí)酒店的入租率大約在70%左右。四星級(jí)和五星級(jí)酒店中有相當(dāng)部分來(lái)自會(huì)議室和多功能廳的消費(fèi)使用。中洋酒店作為一家由湖北建設(shè)集團(tuán)全額投資的四星級(jí)酒店，其定位主要為高端商務(wù)酒店，而就當(dāng)前市的整個(gè)酒店市場(chǎng)來(lái)看，四星級(jí)和五星級(jí)酒店更加偏向于商務(wù)方面，因此，中洋酒店面臨非常激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，而由于中洋酒店建成時(shí)間相對(duì)較短，各方面還存在一些不足，競(jìng)爭(zhēng)力不如其他酒店，因此，需要制定相應(yīng)的銷(xiāo)售管理計(jì)劃，不斷提升酒店的銷(xiāo)售服務(wù)水平，精準(zhǔn)市場(chǎng)定位，提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力和知名度，更好地促進(jìn)酒店的發(fā)展。

二、中洋酒店銷(xiāo)售人員常態(tài)分析及管理建議

（一）酒店銷(xiāo)售人員常態(tài)

銷(xiāo)售員工雖然是酒店的底層勞動(dòng)人民，但這也是一個(gè)酒店社會(huì)的基礎(chǔ)，來(lái)酒店消費(fèi)的顧客最直接接觸的就是酒店的員工。因此，員工服務(wù)的態(tài)度以及行為，服務(wù)意識(shí)等都會(huì)直接成為影響顧客對(duì)酒店印象的重要因素。當(dāng)前，很多酒店都流行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，無(wú)論是經(jīng)理還是員工，顧客找到你，你就有責(zé)任解決顧客的需求，而當(dāng)前中洋酒店則存在這樣一種問(wèn)題，當(dāng)顧客有問(wèn)題需要解決的時(shí)候，部分員工和部門(mén)就開(kāi)始“踢皮球”，將問(wèn)題拋給對(duì)方，白白浪費(fèi)顧客和酒店雙方的人力物力，對(duì)顧客的滿意度產(chǎn)生了極大的影響。在這一方面，中洋酒店還有很多需要進(jìn)行改進(jìn)的地方。

同時(shí)，中洋酒店員的營(yíng)銷(xiāo)人員文化程度總體來(lái)看，還略有不足，無(wú)法滿足酒店當(dāng)前的經(jīng)營(yíng)要求，酒店的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理是本科學(xué)歷，營(yíng)銷(xiāo)人員大部分屬于?？茖W(xué)歷，還有少部分高中及以下學(xué)歷，整體人員素質(zhì)不足，雖然營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)歷較為豐富，但是本身素質(zhì)的提升空間較為有限。并且，酒店在銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)、招聘以及綜合培養(yǎng)方面缺乏完善的規(guī)則和制度，也沒(méi)有完善的激勵(lì)機(jī)制，內(nèi)部長(zhǎng)期以來(lái)一直實(shí)行的加薪政策并不能滿足所有營(yíng)銷(xiāo)人員的需求，導(dǎo)致銷(xiāo)售人員素質(zhì)無(wú)法有效提升，并形成了惡性循環(huán)。另外，種養(yǎng)酒店當(dāng)前銷(xiāo)售人員年齡整體偏大，加上員工流動(dòng)性較大，對(duì)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生了不利的影響。

從當(dāng)前酒店市場(chǎng)的發(fā)展來(lái)看，酒店數(shù)量迅速增加，酒店的服務(wù)人員已經(jīng)有所不足，中洋酒店也面臨這一問(wèn)題，尤其是基層服務(wù)部門(mén)人員嚴(yán)重不足，但是酒店員工作為銷(xiāo)售中的重要組成部分，將直接關(guān)系到酒店的服務(wù)質(zhì)量。因此，酒店需要進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工素質(zhì)提升的重視，但是在酒店人力資源管理方面，與其它星級(jí)酒店對(duì)比來(lái)看，中洋酒店對(duì)銷(xiāo)售員工的培訓(xùn)還有所不足，很多技能方面仍然存在欠缺。

（二）中洋酒店銷(xiāo)售人員管理建議

1.提升員工素質(zhì)

隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，投身酒店工作的人不斷增加，但是酒店的人才仍然匱乏。一個(gè)酒店，專業(yè)人才越多，素質(zhì)越高，則酒店必然經(jīng)營(yíng)得更好，也能更快的發(fā)展。因此，酒店員工需要保持正確的服務(wù)理念，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全心全意，多方位立足于顧客，使顧客能夠得到最好的服務(wù)和享受，滿意而去。對(duì)于中央酒店而言，需要不斷完善人力資源管理制度，加大對(duì)人才的培養(yǎng)。首先，需要加強(qiáng)對(duì)新員工的入職培訓(xùn)，通常來(lái)說(shuō)，企業(yè)對(duì)新員工的試用和培訓(xùn)周期一般為一個(gè)星期，但是對(duì)于酒店行業(yè)而言，員工的入職培訓(xùn)非常重要，需要適當(dāng)?shù)难娱L(zhǎng)培訓(xùn)周期。員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)一段長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)無(wú)法為顧客提供滿意的服務(wù)，如果員工對(duì)各方面不夠熟悉或者相關(guān)的技能不夠熟練，就很容易造成顧客的不滿，從而發(fā)生顧客投訴事件，影響酒店的整體服務(wù)水平和酒店的形象。因此，中洋酒店需要在員工城市正式員工之前對(duì)其進(jìn)行酒店服務(wù)禮儀規(guī)范的培訓(xùn)，使其能夠?qū)ΧY儀規(guī)范非常熟悉，同時(shí)通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作的形式，提拔團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)參與另外的培訓(xùn)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和服務(wù)能力。其次，中洋酒店作為一家四星級(jí)酒店，隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，酒店接待的外國(guó)客人數(shù)量不斷增加，酒店英語(yǔ)的應(yīng)用作為一種交流服務(wù)技能，如果表達(dá)不清，就無(wú)法很好地向外國(guó)賓客提供基本服務(wù)。因此，酒店需要加強(qiáng)對(duì)員工酒店英語(yǔ)的專業(yè)培訓(xùn)，選擇合適的英語(yǔ)培訓(xùn)教材，配備專門(mén)的雙師型教師進(jìn)行培訓(xùn)，制定有效的專業(yè)培訓(xùn)方案，最后需要對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，沒(méi)有通過(guò)考核的人員需要繼續(xù)聯(lián)系，直到達(dá)到要求為止。

2.建立完善的激勵(lì)機(jī)制

激勵(lì)機(jī)制是調(diào)動(dòng)員工工作積極性的重要手段。中洋酒店需要努力發(fā)掘優(yōu)秀員工，通過(guò)有效的激勵(lì)機(jī)制激發(fā)員工的工作熱情，提升酒店的服務(wù)水平。

首先，需要建立公平的人員晉升機(jī)制，在酒店內(nèi)部營(yíng)造出尊重人才重視人才的濃郁氛圍，從制度上確保優(yōu)秀人才能夠被重視，被重用，改變對(duì)人才的態(tài)度。中洋酒店需要加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)，有利于酒店了解員工、激勵(lì)員工、挖掘員工的最大潛能，通過(guò)輪崗、培訓(xùn)等方式，提升員工的綜合能力，讓他們看到晉升的機(jī)會(huì)，看清自己的發(fā)展道路，提高積極性。另外，還可以為員工提供一些具有挑戰(zhàn)性的起步工作，幫助他們?nèi)〉酶玫穆殬I(yè)發(fā)展，激發(fā)他們的工作熱情。

其次，需要強(qiáng)化薪酬和福利方面的激勵(lì)。對(duì)于薪酬激勵(lì)而言，中洋酒店可以將員工的薪資結(jié)構(gòu)多元化，其中，基本工資是保障員工基本生活的部分，主要根據(jù)員工的職位、學(xué)歷以及資歷來(lái)確定，基本工資應(yīng)該根據(jù)國(guó)家噠的經(jīng)濟(jì)環(huán)境進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)還需要根據(jù)其他酒店的基本工資以及員工的工作經(jīng)驗(yàn)和技能水平等進(jìn)行調(diào)整。可變工資主要為績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)和績(jī)效工資，如果員工的工作達(dá)到酒店預(yù)期工作目標(biāo)，則向員工發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)工資，這部分工資在員工的薪酬中占據(jù)較大比例。如果存在這些獎(jiǎng)勵(lì)，員工能夠具有更好的工作動(dòng)力?？?jī)效報(bào)酬與激勵(lì)獎(jiǎng)金需要相互結(jié)合，不僅需要體現(xiàn)員工的任務(wù)績(jī)效，同時(shí)還要體現(xiàn)員工的其它績(jī)效，根據(jù)酒店當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r以及員工的特點(diǎn)，有針對(duì)性的設(shè)計(jì)科學(xué)合理的薪酬激勵(lì)體系。對(duì)于福利激勵(lì)來(lái)說(shuō)，需要進(jìn)一步增加福利制度的透明化，可以讓員工直接參與福利的設(shè)計(jì)，使員工充分了解酒店的福利。同時(shí)，需要擴(kuò)大福利激勵(lì)的范圍，包括住房性福利、教育培訓(xùn)福利、文化性福利、假期等等，比如可以為員工補(bǔ)貼房租或者為員工爭(zhēng)取低息購(gòu)房貸款。通過(guò)多樣化的福利制度，能夠進(jìn)一步激勵(lì)員工，提升員工的工作認(rèn)清，同時(shí)還能提升酒店對(duì)優(yōu)秀人才的吸引力。

三、中洋酒店?duì)I銷(xiāo)策略

（一）優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)模式

當(dāng)前，市酒店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，中央酒店雖然是一家四星級(jí)酒店，但是面臨的市場(chǎng)沖擊非常大。為了進(jìn)一步發(fā)展酒店的業(yè)務(wù)，需要對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)模式進(jìn)行調(diào)整。

1、豐富的產(chǎn)品

中洋酒店的定位是高端商務(wù)酒店，因此，酒店房間內(nèi)的硬件一定要符合商務(wù)需求，每間客房都應(yīng)該無(wú)一例外地配備液晶電視、智能保險(xiǎn)柜以及電腦，房型方面也要多種多樣。同時(shí)，酒店內(nèi)部也要設(shè)計(jì)大中小會(huì)議室，從而滿足不同客戶的需求，在工作之余，還想客戶提供休閑娛樂(lè)的游泳池、健身房、SPA，并且還提供來(lái)自本地或者世界各國(guó)的特色佳肴，為顧客帶來(lái)更加專業(yè)的商務(wù)享受和愉快的休閑娛樂(lè)體驗(yàn)。同時(shí)，在酒店?duì)I銷(xiāo)過(guò)程中，酒店產(chǎn)品的形式產(chǎn)品會(huì)帶給顧客最直觀的感受，這是通過(guò)一切能夠在酒店中直接看到的事物產(chǎn)生的影響，包括酒店的外觀設(shè)計(jì)、綠化環(huán)境、裝飾物的擺放、設(shè)施、員工服裝、服務(wù)員的語(yǔ)言等等。通過(guò)對(duì)這些元素的特色化改造，能夠使客人在入住酒店的瞬間，辨別酒店的特有各個(gè)，并在意識(shí)里與其它酒店進(jìn)行區(qū)分。酒店中的不同文化區(qū)域應(yīng)該具有不同的特色，其中語(yǔ)言就是最大的特色之一，具體選用什么語(yǔ)言，如何使用，都是有講究的，其中，英語(yǔ)、日語(yǔ)、德語(yǔ)等一些廣泛使用的語(yǔ)言是必不可少的。

2、靈活的價(jià)格

酒店價(jià)格的制定，需要通過(guò)充分的市場(chǎng)調(diào)研，提升科學(xué)性，不能為了高額的利潤(rùn)故意抬高價(jià)格，也不能因?yàn)閻盒愿?jìng)爭(zhēng)過(guò)渡降低價(jià)格。對(duì)于中央酒店而言，首先需要實(shí)施折扣化的定價(jià)策略，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，同等質(zhì)量的產(chǎn)品，折扣代表著優(yōu)惠，因此，報(bào)價(jià)低的酒店能夠更好地吸引客源關(guān)注。對(duì)于折扣定價(jià)策略的應(yīng)用包括多種方式，比如季節(jié)折扣、現(xiàn)實(shí)折扣等等，但是在制定折扣時(shí)，需要以財(cái)務(wù)部門(mén)計(jì)算的客房運(yùn)營(yíng)成本為依據(jù)，確?？头空劭鄱▋r(jià)的利潤(rùn)。其次，整合化銷(xiāo)售，整合式銷(xiāo)售是指將多種商品整合后進(jìn)行統(tǒng)一銷(xiāo)售，其價(jià)格低于單一銷(xiāo)售商品銷(xiāo)售價(jià)格的總和，中洋酒店可以將客房、餐飲、會(huì)議室等多種商品進(jìn)行整合，以套餐的方式在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，從而給予客人優(yōu)惠，比如入住免餐飲費(fèi)等。第三，餐飲閃亮化，餐飲優(yōu)惠政策對(duì)酒店具有重要的意義，比如餐飲部門(mén)給入住客人10%的優(yōu)惠，餐飲的利潤(rùn)通常在15%~20%之間，出去折扣之后，利潤(rùn)仍然有5%~10%，雖然利潤(rùn)比例降低了，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，能夠達(dá)到薄利多銷(xiāo)的目的，并且能夠提升酒店資源的利用效率。最后，可以加大季節(jié)折扣，相對(duì)于旺季來(lái)說(shuō)，淡季給予客戶更高的折扣，中洋酒店需要結(jié)合往年的銷(xiāo)售旺季和淡季情況，提前制定計(jì)劃，根據(jù)季節(jié)變化，對(duì)價(jià)格進(jìn)行合理的調(diào)整，有利于降低酒店的運(yùn)行成本，并且保持較好的經(jīng)濟(jì)效益。

（二）維護(hù)客戶關(guān)系

維護(hù)客戶關(guān)系對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)非常重要，能夠避免其它酒店對(duì)客戶市場(chǎng)的瓜分，對(duì)此，中洋酒店需要做好以下幾方面的工作。

1、加強(qiáng)顧客保留

首先，需要做好顧客入住信息記錄，一個(gè)人的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)歷史往往能夠體現(xiàn)其消費(fèi)水平和內(nèi)在需求。酒店如果想真正為顧客提供良好的環(huán)境，就需要認(rèn)真做好顧客入住信息記錄，將所有顧客都當(dāng)作老顧客對(duì)待，通過(guò)了解顧客的消費(fèi)記錄，分析顧客的真正需求，更好地提供服務(wù)。其次，需要加強(qiáng)顧客的住宿登記管理，形成完整的客戶檔案，并通過(guò)對(duì)顧客資料的整理，整理出一大批大客戶或者長(zhǎng)期合作的客戶名單，針對(duì)這些客戶舉辦一些活動(dòng)，從而增強(qiáng)與客戶之間的交流，提高客戶對(duì)酒店的認(rèn)可度。第三，重視客戶信息反饋，一般情況下，顧客很少主動(dòng)進(jìn)行反饋，通常都是投訴或者申訴進(jìn)行反饋，酒店需要高度重視這類信息，盡可能滿足客戶要求，為其提供最好的服務(wù)，如果確實(shí)無(wú)法滿足的，需要與顧客進(jìn)行溝通交流，力求能夠獲得顧客的諒解。同時(shí)，酒店也可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話調(diào)查等形式主動(dòng)獲取顧客的信息反饋，并根據(jù)反饋結(jié)果對(duì)工作進(jìn)行認(rèn)真的調(diào)整，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。

2、重視客戶推薦

這主要是針對(duì)老客戶而言，由于老客戶長(zhǎng)期使用酒店產(chǎn)品，因此，對(duì)酒店已經(jīng)形成了一定的認(rèn)同和信任，并且由于顧客長(zhǎng)期使用酒店產(chǎn)品，對(duì)一般消費(fèi)者來(lái)說(shuō)更具說(shuō)服務(wù)力和可信性，這種來(lái)源于老客戶的推薦，能夠形成良好的口碑效應(yīng)，提升酒店的營(yíng)銷(xiāo)。

（三）擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)渠道

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)成為了酒店?duì)I銷(xiāo)的重要途徑，也是當(dāng)前最有效、最經(jīng)濟(jì)的營(yíng)銷(xiāo)途徑。中洋酒店應(yīng)該充分利用信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)酒店官方網(wǎng)站以及其它知名網(wǎng)站進(jìn)行合作。首先，提高網(wǎng)頁(yè)的點(diǎn)擊率，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)大部分都使用公共網(wǎng)頁(yè)，通常使通過(guò)網(wǎng)名瀏覽這些公共網(wǎng)頁(yè)時(shí)，將酒店的廣告巧妙地植入其中，這樣不會(huì)讓網(wǎng)民產(chǎn)生厭煩，同時(shí)也能使更多人在無(wú)形中接觸到酒店的廣告。通過(guò)這種方式，有需求的有能夠快速準(zhǔn)確地找到自己所需要的酒店信息。其次，需要加強(qiáng)與旅行社的合作，酒店主要是向顧客提供客房服務(wù)，同時(shí)來(lái)說(shuō)，游客對(duì)住宿需求量非常大。因此，酒店可以加強(qiáng)與旅行社的合作，通過(guò)簽訂長(zhǎng)期的合作協(xié)議和合同，擴(kuò)大顧客量，形成薄利多銷(xiāo)的目的，同時(shí)還有利于提升酒店的知名度。

另外，種養(yǎng)酒店需要明確市場(chǎng)定位，其中商務(wù)客戶更多的看中酒店的服務(wù)，其次才是價(jià)格，而普通客戶則剛好相反，更加看重酒店產(chǎn)品的價(jià)格。因此，中洋酒店需要針對(duì)不同的客戶群體進(jìn)行準(zhǔn)確定位，為高端商務(wù)客戶提供更高水平的服務(wù)，讓客戶對(duì)服務(wù)能夠更加滿意，客戶達(dá)到書(shū)信就會(huì)達(dá)到物有所值。而對(duì)于普通的消費(fèi)者，就應(yīng)該優(yōu)先考慮價(jià)格，通過(guò)合理的價(jià)格定位能夠更好地吸引普通客戶的眼球，具體的價(jià)格根據(jù)酒店的硬件和服務(wù)進(jìn)行制定，此時(shí)，還需要銷(xiāo)售人員通過(guò)引導(dǎo)逐漸消除客戶的消費(fèi)捷信，使普通客戶也能夠達(dá)到物超所值的感受。通過(guò)準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位，能夠進(jìn)一步提升顧客的滿意度，從而提升客戶的回頭率，也能形成更好的營(yíng)銷(xiāo)口碑。

對(duì)于中洋酒店而言，面臨當(dāng)前市高端酒店行業(yè)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，需要不斷提升員工的素質(zhì)水平，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)還需要豐富自己的產(chǎn)品，為顧客提供更加多樣化的選擇。同時(shí)，通過(guò)多樣化的營(yíng)銷(xiāo)手段，擴(kuò)大酒店的影響力，提升酒店的口碑，更好地推動(dòng)酒店的持續(xù)發(fā)展。