導(dǎo)語(yǔ)：酒店連帶責(zé)任制參考范文一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

1、指導(dǎo)思想：

遵循80／20的管理原則，即關(guān)鍵在少數(shù)，優(yōu)秀的服務(wù)是優(yōu)秀的服務(wù)員提供的，優(yōu)秀的服務(wù)員是由優(yōu)秀的管理者帶出來(lái)的。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成敗80%取決于管理者，20%的管理者肩負(fù)著80%的責(zé)任。

2、執(zhí)行辦法：

為加強(qiáng)管理者責(zé)任心，提高管理者的執(zhí)行力，減少漏洞，結(jié)合目前企業(yè)的現(xiàn)狀，地點(diǎn)切入，實(shí)行“層級(jí)遞減型”管理連帶責(zé)任制。

3、實(shí)施方案：

3、1實(shí)行管理者三級(jí)連帶制：即以受處罰的人為基點(diǎn)，向上追溯兩級(jí)管理責(zé)任，直接上級(jí)或間接上級(jí)。部門(mén)經(jīng)理內(nèi)部檢查時(shí)一般以直接責(zé)任人為基點(diǎn)，酒店店總內(nèi)部檢查時(shí)一般以班組第一責(zé)任人為基點(diǎn)，管理公司檢查時(shí)以部門(mén)第一責(zé)任人為基點(diǎn)，如個(gè)別現(xiàn)象、個(gè)人行為、投訴等特殊情況可以從直接責(zé)任人為基點(diǎn)。

3、2管理責(zé)任連帶比例:100%:40%:20%

100%時(shí)處罰當(dāng)事人，40%是處罰直接上級(jí)，20%是處罰間接上級(jí)。

即當(dāng)員工處罰100元時(shí)，直接上級(jí)連帶40元，間接上級(jí)連帶20元。

3、3連帶責(zé)任范圍及標(biāo)準(zhǔn)

3、3、1適用于除公司董事長(zhǎng)和總經(jīng)理之外的全體管理者及質(zhì)檢人員。（經(jīng)理級(jí)以上人員、質(zhì)檢督導(dǎo)部開(kāi)出的不合格產(chǎn)生的罰款才進(jìn)行連帶）

3、3、2發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的開(kāi)單人不再負(fù)責(zé)連帶責(zé)任（推菜和投訴除外），涉及到罰款的除對(duì)直接責(zé)任人100%，直接上級(jí)連帶40%，間接上級(jí)連帶20%。

3、3、3管理公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題開(kāi)具不合格產(chǎn)生的罰單：從部門(mén)第一負(fù)責(zé)人開(kāi)始處罰100%，直接上級(jí)連帶40%，間接上級(jí)連帶20%，管理公司質(zhì)檢督查和歸口負(fù)責(zé)人連帶20%。

3、3、4管理公司經(jīng)理和店總發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題開(kāi)具不合格產(chǎn)生的罰單：除對(duì)責(zé)任部門(mén)進(jìn)行三級(jí)連帶出發(fā)外，對(duì)員工處罰的當(dāng)值質(zhì)檢負(fù)20%的連帶責(zé)任；對(duì)管理者出發(fā)的當(dāng)值質(zhì)檢主管（經(jīng)理）要負(fù)20%的連帶責(zé)任。（個(gè)別現(xiàn)象直接對(duì)當(dāng)事人處罰，相關(guān)管理者負(fù)連帶責(zé)任；兩例以上視為普遍想象，直接對(duì)責(zé)任部門(mén)第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，相關(guān)管理者負(fù)連帶責(zé)任）

3、3、5凡管理公司人員在酒店兼職的，日常檢查按酒店部門(mén)負(fù)責(zé)人檢查和連帶，當(dāng)公司統(tǒng)一檢查時(shí)，應(yīng)行使管理公司職責(zé)進(jìn)行檢查，并負(fù)管理公司連帶責(zé)任。

3、3、6酒店內(nèi)日常檢查時(shí)店總不負(fù)連帶責(zé)任，外部檢查連帶至店總時(shí)，均按20%處罰（菜品和投訴除外）

3、4衛(wèi)生方面：（衛(wèi)生不合格指同一責(zé)任區(qū)域一處嚴(yán)重不達(dá)標(biāo)或三處輕微不達(dá)標(biāo)，具體執(zhí)行辦法根據(jù)各店的具體情況自行制定上報(bào)公司總經(jīng)理審批）

3、4、1各級(jí)管理者每天進(jìn)行衛(wèi)生檢查：店總至少一天一次，經(jīng)理級(jí)至少一天兩次，主管級(jí)至少一天四次（環(huán)衛(wèi)班負(fù)責(zé)人至少每餐六次），在衛(wèi)生質(zhì)量檢查表上記錄并簽字，每處衛(wèi)生不合格罰款5元，對(duì)直接責(zé)任人處罰100%，直接上級(jí)連帶40%，間接上級(jí)連帶20%。少檢漏檢者按“落實(shí)指示指令不到位”處罰，（經(jīng)理級(jí)以上檢查直接對(duì)班組負(fù)責(zé)人處罰，相關(guān)管理者負(fù)連帶責(zé)任）。

3、4、2質(zhì)檢在各部門(mén)正常檢查后檢查，每出不合格罰款5元，直接上級(jí)連帶40%，間接上級(jí)連帶20%，當(dāng)值之間主管（經(jīng)理）要付20%的連帶責(zé)任，并在衛(wèi)生之間表上記錄并簽字。

3、4、3店總每周組織衛(wèi)生大檢查，每處不合格對(duì)班組第一負(fù)責(zé)人罰款10元，直接上級(jí)連帶40%，間接上級(jí)連帶20%，當(dāng)值質(zhì)檢主管（經(jīng)理）要負(fù)20%的連帶責(zé)任，并填些衛(wèi)生質(zhì)量檢查表。

3、4、4管理公司檢查時(shí)，每處不合格對(duì)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人罰款10元，直接上級(jí)連帶40%。間接上級(jí)連帶20%，酒店當(dāng)值質(zhì)檢主管（經(jīng)理）和店總要負(fù)20%的連帶責(zé)任，并填寫(xiě)衛(wèi)生質(zhì)量檢查表。

3、5物資方面：

3、5、1質(zhì)檢檢查，帳物不符時(shí)，對(duì)直接責(zé)任人按出入數(shù)折算金額處罰，直接上級(jí)連帶40%，間接上級(jí)連帶20%，并填寫(xiě)檢查記錄。

3、5、2店總或財(cái)務(wù)檢查，帳物不符時(shí)，對(duì)班組第一負(fù)責(zé)人按出入數(shù)折算金額處罰，直接上級(jí)連帶40%，間接上級(jí)連帶20%，并填寫(xiě)檢查記錄。

3、5、3管理公司檢查時(shí)，帳物不符，對(duì)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人按出入數(shù)折算的金額處罰，直接上級(jí)連帶40%，間接上級(jí)連帶20%,質(zhì)檢主管、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和店總負(fù)20%的連帶責(zé)任。

3、5、4管理公司領(lǐng)導(dǎo)檢查，帳物不符時(shí)，對(duì)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人按出入數(shù)折算的金額處罰，直接上級(jí)連帶40%，間接上級(jí)連帶20%，質(zhì)檢主管、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和店總應(yīng)負(fù)20%的連帶責(zé)任，管理公司財(cái)務(wù)稽核負(fù)責(zé)人和質(zhì)檢督導(dǎo)負(fù)責(zé)人連帶20%。

3、5、5餐具損耗率為營(yíng)業(yè)額的5‰，超出部分按折算的金額對(duì)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，直接上級(jí)連帶40%，間接上級(jí)連帶20%；損耗率低于5‰，節(jié)約部分安折算的金額對(duì)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人獎(jiǎng)勵(lì)，直接上級(jí)連帶獎(jiǎng)勵(lì)40%，間接上級(jí)連帶獎(jiǎng)勵(lì)20%.

3、6服務(wù)投訴方面：（客人任何不滿意的語(yǔ)言或動(dòng)作均視為服務(wù)不合格，進(jìn)行處罰，其余情況按《投訴處理制度》和酒店相關(guān)制度正常檢查和處罰。）

3、6、1質(zhì)檢檢查時(shí)，服務(wù)不合格對(duì)直接責(zé)任人進(jìn)行處罰，直接上級(jí)連帶40%，間接上級(jí)連帶20%。

3、6、2店總檢查時(shí)，服務(wù)不合格對(duì)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，直接上級(jí)連帶40%，間接上級(jí)連帶20%.

3、6、3管理公司檢查時(shí)，服務(wù)不合格對(duì)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，直接上級(jí)40%，間接上級(jí)連帶20%。

3、6、4投訴到部門(mén)負(fù)責(zé)人處，按《投訴處理制度》對(duì)直接責(zé)任人處罰，直接上級(jí)連帶40%，間接上級(jí)連帶20%。

3、6、5投訴到店總處，按《投訴處理制度》對(duì)直接責(zé)任人處罰，直接上級(jí)連帶40%，間接上級(jí)連帶20%，超過(guò)三級(jí)的按20%連帶。

3、6、6投訴到管理公司經(jīng)理或總經(jīng)理處，對(duì)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰，店總連帶40%，同時(shí)酒店內(nèi)部按《投訴處理制度》對(duì)直接責(zé)任處罰，不再連帶。

3、7菜品方面：

3、7、1菜品投訴到部門(mén)負(fù)責(zé)人處的，對(duì)直接責(zé)任人處罰，直接

上級(jí)連帶40%，間接上級(jí)連帶20%，菜檢員連帶20%。

3、7、2菜品投訴到店總處，對(duì)直接責(zé)任人處罰，直接上級(jí)連帶40%，間接上級(jí)連帶20%，菜檢員連帶40%，廚師長(zhǎng)連帶20%。

3、7、3菜品投訴到管理公司或總經(jīng)理出處，對(duì)廚師長(zhǎng)處罰，點(diǎn)總連帶40%，同時(shí)酒店內(nèi)部按《投訴處理制度》對(duì)直接責(zé)任人處罰，不再連帶。

3、8考試方面:

考試不及格員工處理10元，主管級(jí)處理20元，經(jīng)理級(jí)以上處理30元。且受處罰人的直接上級(jí)和間接上級(jí)負(fù)連帶處罰。

3、9責(zé)任加倍：

1、二次不整改時(shí)，2、態(tài)度惡劣不接受處罰時(shí)，3、發(fā)生投訴不及時(shí)處理和上報(bào)時(shí)，4、明知故犯推卸責(zé)任時(shí)，5、工作崗位瀆職時(shí)，6、重大安全事故時(shí)，7、未按制度處理時(shí)。

3、10統(tǒng)計(jì)分析

3、10、1每日10：00前由之間不負(fù)責(zé)對(duì)連帶處罰不合格進(jìn)行分析，形成日?qǐng)?bào)表報(bào)駐點(diǎn)總經(jīng)理，在人力資源部備檔，并反饋至相關(guān)部門(mén)。

3、10、2每月16日于次月1日18：00前由人力資源部對(duì)不合格合罰款進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分類(lèi)，分析原因形成匯總表，上報(bào)集團(tuán)公司總經(jīng)理和駐店總經(jīng)理，并反饋相關(guān)部門(mén)。

3、10、3各部門(mén)于每月18日和下月3日12：00前把整改預(yù)防措施計(jì)劃上交人力資源部，整理后反饋到相關(guān)部門(mén)。

3、10、4質(zhì)檢部負(fù)責(zé)檢查落實(shí)情況，管理公司歸口部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督。

注：部門(mén)第一負(fù)責(zé)人一定是該部門(mén)最高領(lǐng)導(dǎo)，部門(mén)第一責(zé)任人指應(yīng)負(fù)直接責(zé)任的最高領(lǐng)導(dǎo)，不一定是該部門(mén)最高領(lǐng)導(dǎo)，可能是班組負(fù)責(zé)人（代班、主管、樓面經(jīng)理、助理經(jīng)理或經(jīng)理）也可能是

投訴處理制度

1、處理原則：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的；讓客人滿意，讓客人再來(lái)；寧讓酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧讓自己吃虧，不讓酒店吃虧。

2、處理程序及要求：直接責(zé)任人在第一時(shí)間用最短的時(shí)間層級(jí)上報(bào)，管理者要敢于承擔(dān)責(zé)任，敢于面對(duì)，敢于處理，決不拖延，決不逃脫，決不推卸。

2、1時(shí)間控制：?jiǎn)T工兩分鐘內(nèi)上報(bào)主管——主管接報(bào)后一分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，處理不了兩份中內(nèi)上報(bào)經(jīng)理——經(jīng)理接報(bào)后一分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，處理不了兩分鐘內(nèi)上報(bào)店總——店總一分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行處理。

2、2投訴客人的心理：a：受尊重的心理、b：手尊敬的心理、c：求發(fā)泄的心理、d:求補(bǔ)償?shù)男睦怼?/p>

1）共款消費(fèi)一般傾向于a、b型，一定要經(jīng)理以上的人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)道歉從菜敬酒，給客人面子滿足心理，一般無(wú)需進(jìn)一步賠償。

2）上午消費(fèi)一般傾向于b、d型，服務(wù)員一定要真誠(chéng)迅速的道歉并上報(bào)主管，送果盤(pán)和適當(dāng)?shù)拇蛘郏唇o客人面子有又使客人感到實(shí)惠比較容易滿足客人的心理，一般無(wú)須敬酒（老客戶除外）。

3）家庭消費(fèi)和聚會(huì)宴請(qǐng)一般傾向于c、d型，一定要他們把話說(shuō)完、發(fā)泄夠，服務(wù)員和主管要真誠(chéng)的聆聽(tīng)、少發(fā)言，采取打折或其他優(yōu)惠的方式容易使客人接受。

2、3投訴的分類(lèi)和處理方法：

2、3、1重大投訴：a、投訴的管理公司總經(jīng)理處，而店總不知情的。b、客人點(diǎn)完菜，因不滿意而離開(kāi)酒店的。C、造成免單2000元以上的。d、重大投訴處理不當(dāng)引起二次投訴的。

1）服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜首先向客人真誠(chéng)的道歉，避免事態(tài)的擴(kuò)大，穩(wěn)定客人的情緒，在一分鐘內(nèi)上報(bào)相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)（主管、經(jīng)理、店總）

2）各級(jí)管理者要在一分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，保持鎮(zhèn)靜，比避免圍觀，做出緊急處理，

3）酒店最高管理者必須在一分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，控制場(chǎng)面根據(jù)情況靈活處理，必要時(shí)上報(bào)管理公司總經(jīng)理。

4）事后相關(guān)的管理者要登門(mén)看望客人和道歉，調(diào)查事實(shí)形成書(shū)面報(bào)告，召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議指定預(yù)防措施。

5）書(shū)面材料要在質(zhì)檢部和人力資源部備擋，作為反面案例教材。

6）客人再來(lái)就餐時(shí)要為客人提供升級(jí)服務(wù)（經(jīng)理級(jí)以上人員要親自迎送、安排最優(yōu)秀的服務(wù)員為其服務(wù)，安排還一點(diǎn)的房間，餐中管理者要重點(diǎn)關(guān)注并贈(zèng)送果盤(pán)或菜品）

2、3、2嚴(yán)重投訴：a、造成免單2000元以下的，b、服務(wù)態(tài)度不好的,c、當(dāng)著客人面偷吃客人東西造成投訴的，d、一般投訴處理不當(dāng)引起二次投訴的。

1）服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜首先向客人表示真誠(chéng)的道歉，避免事態(tài)的擴(kuò)大，穩(wěn)定客人的情緒，在兩分鐘之內(nèi)上報(bào)直接上級(jí)，并及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

2）主管在接到投訴報(bào)告后一分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，迅速向員工了解情況，真誠(chéng)的向客人在一次表示真誠(chéng)的道歉，仔細(xì)聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，從談話中迅速判斷客人的心理，了解客人真正的心理目的和想得到的補(bǔ)償，再權(quán)限范圍內(nèi)直接做出處理；超出權(quán)限時(shí)，要及時(shí)申請(qǐng)，來(lái)不及上報(bào)時(shí)根據(jù)情況可靈活處理，事后上報(bào)。

3）經(jīng)理在接到投訴后1分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，迅速了解情況，真誠(chéng)的向客人在一次道歉，仔細(xì)聆聽(tīng)客人的傾訴，結(jié)合掌握的情況迅速分析客人的心理，盡快做出答復(fù)，超越權(quán)限及時(shí)上報(bào)，來(lái)不及上報(bào)時(shí)可靈活處理，事后作詳細(xì)的報(bào)告；出力不了時(shí)須在兩分鐘內(nèi)上報(bào)點(diǎn)總；處理時(shí)刻避重就輕，抓住隊(duì)就點(diǎn)有利的環(huán)節(jié)，委婉的說(shuō)服客人達(dá)成共識(shí)。

4）店總接到投訴后須在1分鐘中內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速了解情況，真誠(chéng)的向客人表示道歉，仔細(xì)聆聽(tīng)客人的傾訴，結(jié)合掌握的情況迅速分析客人的心理，作出合理的答復(fù)，要讓客人感到滿意；店總不再酒店時(shí)可授權(quán)，由被授權(quán)人處理，事后詳細(xì)匯報(bào)（盡量不打折不免單）。

5）部門(mén)負(fù)責(zé)人須親自調(diào)查并寫(xiě)出書(shū)面材料，分析后作出預(yù)防措施計(jì)劃，第二天再班前例會(huì)上進(jìn)行講評(píng)，杜截此類(lèi)現(xiàn)象的再次發(fā)生。

6）書(shū)面材料須在質(zhì)檢部賀人力資源部備擋，作為

反面案例教材。

7）客人在來(lái)就餐時(shí)要為客人提供升級(jí)服務(wù)，（經(jīng)理級(jí)人員親自迎接，安排優(yōu)秀服務(wù)員為其服務(wù)，安排好一點(diǎn)的房間，餐中管理者要重點(diǎn)的關(guān)注并贈(zèng)送果盤(pán)）。

2、3、3一般投訴：因出現(xiàn)退菜，服務(wù)技能，環(huán)節(jié)和設(shè)備器具、潛在投訴未及時(shí)發(fā)現(xiàn)造成客人投訴。

1）服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜首先向客人真誠(chéng)的表示道歉，避免事態(tài)的擴(kuò)大，穩(wěn)定客人的情緒，在兩分鐘之內(nèi)上報(bào)直接上級(jí)，并及時(shí)才取補(bǔ)救措施。

2）主管在接到投訴后1分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，迅速向員工了解情況，真誠(chéng)的向客人真誠(chéng)的道歉，仔細(xì)聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)，從談話中迅速判斷客人心理，獲得客人真正的目的和想得到的補(bǔ)償，再權(quán)限范圍內(nèi)直接做出處理；超出權(quán)限時(shí)，要及時(shí)申請(qǐng)，來(lái)不及上報(bào)時(shí)根據(jù)情況可靈活處理，事后作詳細(xì)匯報(bào)；處理不了時(shí)須在2分鐘內(nèi)上報(bào)經(jīng)理；處理時(shí)要避重就輕，抓住對(duì)酒店有利的環(huán)節(jié)，委婉的說(shuō)服客人達(dá)成共識(shí)。

3）經(jīng)理接到投訴后須在1分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，迅速了解情況真誠(chéng)的向客人道歉，仔細(xì)聆聽(tīng)客人傾訴，結(jié)合掌握的情況迅速分析客人的心里，盡快地做出答復(fù)，打折時(shí)不應(yīng)超過(guò)88折，送菜時(shí)不應(yīng)超過(guò)50元。

4）部門(mén)負(fù)責(zé)人責(zé)成主管調(diào)查事實(shí)寫(xiě)出書(shū)面材料幾分析預(yù)防措施，第二天再班前例會(huì)上進(jìn)行講評(píng)，減少此類(lèi)現(xiàn)象的發(fā)生。

5）書(shū)面材料須在質(zhì)檢部和人力資源部備擋，作為反面案例教材。

6）客人在來(lái)就餐時(shí)，要為客人提供升級(jí)服務(wù)（主管級(jí)人員親自迎送，安排比較優(yōu)秀的服務(wù)員為其服務(wù)，餐中管理者要重點(diǎn)關(guān)注）。

2、3、4潛在投訴：客人在言談舉止中流露出的任何不滿，離開(kāi)時(shí)提出的意見(jiàn)和建議都視為潛在投訴，要求聽(tīng)到看到的人員必須記錄下來(lái)并上報(bào)。客人不滿時(shí)只有4%提出來(lái)，96%的不愉快，可人不會(huì)向餐廳提出離來(lái)，而選擇默默地離開(kāi)，91%的不會(huì)再來(lái)。

1）要求服務(wù)員要留意客人的一舉一動(dòng)，發(fā)現(xiàn)客人潛在的不滿，即使的上前道歉，才取補(bǔ)救措施（如微笑更甜一點(diǎn)，動(dòng)作更輕一點(diǎn)，服務(wù)更細(xì)致一點(diǎn)），用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)化解客人的不滿；視不同的情況可上報(bào)主管進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁?zèng)送果盤(pán)或小禮品（金額在10元以內(nèi)）。

2）主管接到匯報(bào)后5分鐘安排好，親自送給客人，給客人以外的驚喜，既化解了客人潛在的不滿有給客人提供了超值的服務(wù)。

3）對(duì)用心做事化解了客人潛在不滿的員工，主管要在班會(huì)上分析表?yè)P(yáng)，并書(shū)寫(xiě)成書(shū)面材料上報(bào)人力資源部備案形成正面案例。

2、3、5管理責(zé)任和授權(quán)：

1）處理投訴時(shí)主管級(jí)有臨時(shí)的九折權(quán)，經(jīng)理級(jí)又臨時(shí)的八八折權(quán)，駐店總經(jīng)理和管理公司經(jīng)理有臨時(shí)的免單權(quán)，事后必須形成書(shū)面材料上報(bào)補(bǔ)批。

2）主管級(jí)應(yīng)有處理潛在投訴和一般投訴的能力，經(jīng)理級(jí)應(yīng)有處理嚴(yán)重投訴的能力，駐店經(jīng)理和管理公司經(jīng)理應(yīng)有處理重大投訴的能力，處理不了或處理不當(dāng)?shù)膽?yīng)服管理失職的責(zé)任。

3）管理者必須召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議進(jìn)行分析并制定預(yù)防措施。

4）重大投訴的第二天經(jīng)理級(jí)要登門(mén)拜訪，嚴(yán)重投訴第二天主管級(jí)要登門(mén)拜訪，一般投訴相關(guān)責(zé)任人要又電話拜訪。

5）營(yíng)銷(xiāo)部和前廳部對(duì)投訴的客人建立特殊的檔案，以便提供針對(duì)性地服務(wù)。并及時(shí)地走訪。

3、處罰：

1）直接投訴到管理公司經(jīng)理處的，直接對(duì)店總處以100——1000元的罰款，并通報(bào)批評(píng)。

2）重大投訴對(duì)當(dāng)事人處以500——1000元的處罰，相關(guān)的責(zé)任人負(fù)連帶責(zé)任（超過(guò)三級(jí)的均按20%連帶），并通報(bào)批評(píng)。

3）嚴(yán)重的投訴對(duì)當(dāng)事人處以300——500元的罰款，相關(guān)責(zé)任人富連帶責(zé)任（超過(guò)三級(jí)的均按20%連帶），并通報(bào)批評(píng)。

4）一般投訴對(duì)當(dāng)事人處以50元的罰款，經(jīng)理級(jí)一下人員負(fù)責(zé)連帶責(zé)任，集團(tuán)內(nèi)通報(bào)批評(píng)。

5）發(fā)現(xiàn)投訴隱瞞不報(bào)者，對(duì)當(dāng)事人處以1000元的罰款，相關(guān)管理者負(fù)責(zé)連帶責(zé)任，集團(tuán)內(nèi)通報(bào)批評(píng)。

6）一月內(nèi)受三次投訴或連續(xù)三個(gè)月受?chē)?yán)重投訴的前廳員工除正常處罰外，予以辭退或開(kāi)除。

7）免單金額超出罰款的有當(dāng)事人賠償。

4、食物中毒：

4、1鑒別：以區(qū)級(jí)以上醫(yī)院證明為準(zhǔn)，須有酒店相關(guān)管理人員在場(chǎng)。

4、2分類(lèi)及處理的方法：

4、2、1客人食物中毒

1）一般是事后，要求接報(bào)人保持鎮(zhèn)靜，表示同情詢問(wèn)客人病情及相關(guān)的信息（吃飯的時(shí)間、房號(hào)、中毒的原因、客人的位置和電話），1分鐘內(nèi)上報(bào)辦公室主任，2分鐘內(nèi)給予客人答復(fù)。

2）相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（經(jīng)理、廚師長(zhǎng)、辦公室主任、店總）在第一時(shí)間內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，看望客人并了解情況，穩(wěn)定客人的情緒，給予客人合理的答復(fù)，重大的上報(bào)管理公司經(jīng)理。

3）迅速成立以店總為首的調(diào)查小組，查明原因，是就點(diǎn)責(zé)任的主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，進(jìn)行賠償；不是酒店原因的，拿出證據(jù)，分析原因委婉的拒絕客人。

4）客人需住院的，主管級(jí)一上人員要輪流陪護(hù)，廚房負(fù)責(zé)病號(hào)飯的制作，店總每日要前往看望?？腿丝祻?fù)后，店總要帶領(lǐng)相關(guān)的人員要在此登門(mén)看望，以示重視，穩(wěn)定客戶。

5）客人未住院時(shí)，經(jīng)理級(jí)以上管理者次日要登門(mén)看望，辦公室主任協(xié)同相關(guān)管理者每日要去看望。

6）廚師長(zhǎng)和店總個(gè)承擔(dān)50%的醫(yī)療費(fèi)。

7）造成客人住院的食物中毒，按重大投訴處理；未造成客人住院的食物中毒，按嚴(yán)重投訴處理；店總占處罰額的60%，廚師長(zhǎng)處罰額的40%，集團(tuán)內(nèi)通報(bào)批評(píng)。

8）書(shū)面材料要在質(zhì)檢部和人力資源部備擋，作為反面案例教材。

9）營(yíng)銷(xiāo)部和前廳部對(duì)食物中毒客人建立特殊檔案，以便提供針對(duì)性的服務(wù)，并及時(shí)走訪。

4、2、2員工食物中毒：

1）員工食物中毒者同居室的人員陪送至醫(yī)院，并及時(shí)上報(bào)辦公室主任和店總。

2）辦公室主任負(fù)責(zé)按輕重安排救診、陪護(hù)及病號(hào)飯，店總和相關(guān)管理者要專(zhuān)門(mén)看望。

3）員工休息期間按工傷處理，醫(yī)療費(fèi)由食堂管理第一責(zé)任人承擔(dān)。

4）未造成住院的食物中毒，對(duì)食堂管理第一責(zé)任人按一般投訴處理，直接上級(jí)連帶40%，間接上級(jí)連帶20%。

5）造成住院的食物中毒，對(duì)食堂管理第一責(zé)任人按嚴(yán)重投訴處理

，直接上級(jí)連帶40%，間接上級(jí)連帶20%，店總負(fù)20%的連帶責(zé)任。

6）造成5人以上住院的食物中毒，對(duì)店總按重大投訴進(jìn)行處理，并追究相關(guān)管理者的責(zé)任，集團(tuán)內(nèi)通報(bào)批評(píng)。

不合格菜品退菜處理制度

1、前廳使用“退菜單”，服務(wù)員認(rèn)真填寫(xiě)，注明原因，有主管以上人員或質(zhì)檢人員驗(yàn)證后簽字生效。

2、廚房設(shè)立不合格菜品存放區(qū)，已備鑒定責(zé)任級(jí)別使用。

3、退菜責(zé)任鑒別分類(lèi)：

3、1鑒別：一般情況有廚師長(zhǎng)、前廳部經(jīng)理和質(zhì)檢督導(dǎo)三防鑒定，特別情況有店總召集相關(guān)管理人員共同鑒定。

3、2分類(lèi)：A、廚房責(zé)任B、前廳責(zé)任

3、2、1廚房責(zé)任：廚房部按退菜的嚴(yán)重程度分為A、B兩級(jí)。

A級(jí)為責(zé)任事故:如菜品中有異物（頭發(fā)、蟲(chóng)蠅、原料未擇洗干凈等），原料變質(zhì)、不新鮮等。

處罰:責(zé)任人（班組）按菜品售價(jià)60%賠償，當(dāng)值菜檢員連帶賠償金額的20%，主管連帶賠償金額的20%。（造成打折的包賠折扣部分）

B級(jí)為技術(shù)問(wèn)題：如菜肴過(guò)咸或過(guò)淡、烹調(diào)過(guò)或不熟、數(shù)量不足、超時(shí)等。

處罰：責(zé)任人按售價(jià)的60%進(jìn)行賠償，當(dāng)值菜檢員連帶賠償金額的20%，主管連帶賠償金額的20%。（造成打折的包賠折扣部分）

C超時(shí)菜品責(zé)任分類(lèi)：

1）上錯(cuò)菜、點(diǎn)錯(cuò)菜、壓?jiǎn)?、點(diǎn)面食不及時(shí)、望打叫起、蠶中加菜上傳不及時(shí)造成的超時(shí)退菜由阿前廳部負(fù)責(zé)，按《前廳部責(zé)任》C類(lèi)情況處理。

2）備料不足、制作慢、找不到單、叫起菜品未叫就制作、菜品質(zhì)量不管關(guān)二次加工造成的超時(shí)退菜有廚房部負(fù)責(zé)，按B級(jí)退菜處理。超時(shí)未造成退菜的按《廚房?jī)?nèi)部制度》處理。

3）因電腦系統(tǒng)自身造成的退菜不追究前廳和廚房的責(zé)任。

3、2、2餐廳部責(zé)任：

A類(lèi)情況：菜肴表面出現(xiàn)異物，上桌前未及時(shí)發(fā)現(xiàn)，對(duì)當(dāng)值服務(wù)員每次處罰50元。

B類(lèi)情況：凡在規(guī)定時(shí)間內(nèi)菜品沒(méi)有上齊，2分鐘內(nèi)當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)立即電話催菜，催菜不及時(shí)每次處罰50元，主管負(fù)40%的連帶責(zé)任。（造成打折的包賠折扣部分）

C類(lèi)情況：因點(diǎn)錯(cuò)菜、漏點(diǎn)、上菜時(shí)打翻菜、上錯(cuò)菜、壓?jiǎn)巍⑼蚪衅?、餐中加菜上傳不及時(shí)造成超時(shí)退菜，責(zé)任人負(fù)全部責(zé)任，按菜品售價(jià)的60%進(jìn)行賠償，不追究連帶責(zé)任。（造成打折的包賠折扣部分）

4、監(jiān)督：酒店任何人員有權(quán)對(duì)菜品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格菜品退回廚房建議廚師長(zhǎng)鑒定，做好不合格產(chǎn)品的預(yù)防，杜截不合格的產(chǎn)品上桌。