導(dǎo)語：財產(chǎn)保險公司客戶服務(wù)工作職責一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

財產(chǎn)保險公司

為了切實保證承諾的履行，保障被保險單位享有優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利，真正做到從投保、出險、理賠一條龍承辦、全過程優(yōu)先、快速服務(wù)，太保公司特制定江蘇省省級、南京市市級以及區(qū)級（不含縣改區(qū)）黨政機關(guān)、事業(yè)單位公務(wù)用車定點保險服務(wù)計劃，提供及時、優(yōu)質(zhì)和完善的“三全”服務(wù)，即：“全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“全過程的高效服務(wù)”、“全天候的周到服務(wù)”，同時設(shè)立由項目總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下的承保服務(wù)小組、理賠服務(wù)小組和服務(wù)支持小組，調(diào)動公司上下的力量，做好各部門、機構(gòu)間的協(xié)調(diào)工作，確保包括承保、理賠與服務(wù)的組織實施與總體管理。

項目總監(jiān)

陳方太平洋產(chǎn)險江蘇分公司總經(jīng)理

金虹太平洋產(chǎn)險江蘇分公司總經(jīng)理助理

理賠服務(wù)小組

負責人：***********

查勘定損：******

賠款理算：******

服務(wù)支持小組

承保服務(wù)小組

信息技術(shù)部門負責人：許亞仙

計劃財務(wù)部門負責人：汪憶慈

項目總監(jiān)工作職責：

（1）領(lǐng)導(dǎo)、組織對本項目的投標及中標后的各項工作；

（2）主持保險方案的設(shè)計和服務(wù)措施的制定；

（3）檢查、考核合同的執(zhí)行情況及各專項服務(wù)小組有關(guān)各項服務(wù)承諾的落實

情況；

（4）聽取各專項服務(wù)小組工作情況報告，針對存在問題，提出指導(dǎo)工作意見；

（5）溝通我司與招標人及各被保險單位之間的聯(lián)系，協(xié)調(diào)相互關(guān)系，通報工作

事項，征求服務(wù)意見，改進服務(wù)質(zhì)量。

專職服務(wù)小組工作職責：

（1）認真學(xué)習、嚴格執(zhí)行中標合同的各項條款，確保各項服務(wù)承諾的貫徹實施；

（2）為被保險人組織保險及防災(zāi)防損知識的宣傳和講座，保險條款、費率的推

介，保險方案的設(shè)計；

（3）提供保險法規(guī)及各類業(yè)務(wù)政策的咨詢、有關(guān)保險信息的查詢、典型理賠案

例的分析；

（4）在履行保險服務(wù)職能的各個工作環(huán)節(jié)中，堅持做到上門服務(wù)和現(xiàn)場服務(wù)，

即時處理承保、理賠等具體工作事項，為客戶排憂解難；

（5）負責與被保險人的日常工作聯(lián)系，做好相關(guān)工作信息及數(shù)據(jù)報表的統(tǒng)計和

編制，并定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報工作；

（6）建立專門檔案，開展專項查詢服務(wù)，并承擔客戶信息保密責任；

（7）安排客戶回訪及征求意見稿的發(fā)放、收集、反饋和整改。

（一）承保服務(wù)

1、承保服務(wù)工作計劃；

1.1提前預(yù)約、制定方案

l提前了解機關(guān)車輛保險到期情況，及時與被保險單位溝通；

l根據(jù)被保險單位車輛保險到期情況，提前十五天與被保險單位聯(lián)系，避免脫保和漏?，F(xiàn)象的發(fā)生；

l針對被保險單位超出招標承保范圍的特殊需求，事先報請招標人審批。

1.2上門承保，服務(wù)到人

與被保險單位達成承保意向后，指派專人上門服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括但不限于以下內(nèi)容：

l向被保險單位講解條款

l幫助被保險單位計算保費

l輔導(dǎo)被保險單位填寫投保單

l出單后將保單和發(fā)票送達被保險單位

服務(wù)責任人：潘云梅

服務(wù)電話：************

1.3遠程出單、方便快捷

太保公司憑借其先進的技術(shù)優(yōu)勢，建立了“點至點”的遠程出單/核保系統(tǒng)，可以滿足客戶遠程出單的需求。對于車隊規(guī)模較大，出單頻繁的單位和車隊，可以實現(xiàn)由客戶在其單位現(xiàn)場出單，既快捷又方便。

1.4緊急情況、快速通道

如果被保險單位遇到緊急情況需要及時投保，太保公司開通緊急投保通道保證其能夠以最快的速度投保出單，客戶只需拔打95500客服熱線將投保信息告知服務(wù)人員，即可完成投保手續(xù)，本公司將派服務(wù)人員上門送交保險單據(jù)，并補辦投保手續(xù)。

1.5放心續(xù)保、關(guān)心體貼

對于到期續(xù)保車輛，太保公司將提前一個月與被保險單位聯(lián)系，指派服務(wù)人員上門續(xù)保，絕不出現(xiàn)漏保、脫保現(xiàn)象。

2、針對本項目成立健全的專門服務(wù)小組，分管領(lǐng)導(dǎo)親自負責，分工明確（應(yīng)有具體成員名單，包括姓名、所在公司、職務(wù)、職稱、工作職責、聯(lián)系方式等）；

承保服務(wù)小組

姓名

所在公司

職務(wù)、職稱

聯(lián)系方式

工作職責

組長

***********

江蘇分公司

總經(jīng)理助理

首席核保人

經(jīng)濟師

**********

領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督承保小組的工作。

副組長

鮑康

江蘇分公司

業(yè)務(wù)管理部

副經(jīng)理

一級核保人

助理經(jīng)濟師

***********

全面負責承保小組的工作，協(xié)調(diào)指導(dǎo)各項工作正常有序的開展。

組員

王虹

江蘇分公司

業(yè)務(wù)管理部

高級專務(wù)

博士

*************

組織學(xué)習，確保各項服務(wù)承諾的貫徹；組織保險知識的講座，保險條款、費率的推介，保險方案的設(shè)計。

陳劍

江蘇分公司

業(yè)務(wù)管理部

經(jīng)理助理

**********

檢查監(jiān)督招標保險車輛承保情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。

江劍

江蘇分公司

業(yè)務(wù)管理部

出單中心

副主任

一級核保人

助理經(jīng)濟師

***********

負責承保出單工作，保證出單及時準確，有關(guān)保險單證的查詢，續(xù)保提醒。

********

江蘇分公司

業(yè)務(wù)管理部

重大項目科

項目專員

助理經(jīng)濟師

*************

負責與省市采購中心的日常聯(lián)系，確保有關(guān)統(tǒng)計報表的上報，安排定期的回訪工作及征求意見稿的發(fā)放、反饋。

賈奕

江蘇分公司

95500客戶服務(wù)中心

主任

助理經(jīng)濟師

***********

提供各類業(yè)務(wù)政策的咨詢和緊急情況的投保服務(wù)。

*********

*********

信息技術(shù)部

工程師

**********

負責遠程出單系統(tǒng)的安裝、維護、調(diào)試和培訓(xùn)。

3、服務(wù)小組工作成員能保證隨叫隨到、主動上門辦理投保、承保手續(xù)，保證被保險單位獲得優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利；

l服務(wù)小組工作成員均提供電話號碼或手機號碼，方便客戶聯(lián)絡(luò)，能保證隨叫隨到；

承保服務(wù)專員聯(lián)系電話

姓名

聯(lián)系電話

*****************

l承諾主動上門幫助被保險單位辦理投保、承保手續(xù)，送保單上門；

l設(shè)立專門的通道和人員為被保險單位服務(wù)，保證被保險單位獲得優(yōu)先服務(wù)的權(quán)利；

l出單時，將在省級被保險單位名稱后加注“#”標識、市級被保險單位名稱后加注“*”標識、區(qū)級被保險單位名稱后加注“Q”標識，并指定專人對省、市、區(qū)三級公務(wù)用車定點保險的保險車輛單獨建立用戶檔案，開展跟蹤服務(wù)。

4、承諾在1小時內(nèi)出立正式保險單、提供保險卡；

我司具備較高的電腦軟硬件條件，出單系統(tǒng)全部電子化，全國聯(lián)網(wǎng)，完全能夠滿足被保險單位的出單要求，承諾在1小時內(nèi)出立正式保險單，提供保險卡，并響應(yīng)招標文件要求不設(shè)最低保費。如被保險單位要求，我司可提供24小時內(nèi)送保單上門服務(wù)。

服務(wù)責任人：潘云梅

服務(wù)電話：025-86644573、13851558737

5、有客戶回訪安排；

（1）我司將于每季度開始的第一個月上旬開展上門回訪工作，對于投保車輛數(shù)20臺以上的被保險單位，將由分管總經(jīng)理親自掛帥，帶領(lǐng)承保服務(wù)小組和理賠服務(wù)小組相關(guān)人員進行回訪，了解被保險單位對保險服務(wù)的需求，聽取被保險單位的意見與建議，改進工作中存在的問題，不斷提高承保、理賠服務(wù)質(zhì)量。

（2）我司將根據(jù)各被保險單位在投保時提供的聯(lián)絡(luò)方式，采用電話、傳真、信函、通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送短信息等多種方式進行回訪活動，其中包括：語音關(guān)切問候、災(zāi)害性或異常天氣預(yù)報及防災(zāi)防損信息、續(xù)保提醒、理賠指導(dǎo)、索賠提醒、承保理賠質(zhì)量監(jiān)督回訪等；

（3）因承保、理賠及售后服務(wù)等工作引起被保險單位對我司有關(guān)運作不理解或不滿意時，被保險單位可隨時要求我司項目負責人上門回訪，及時聽取和征求意見，并作相應(yīng)改進和調(diào)整，使雙方合作能圓滿進行。

6、設(shè)有24小時熱線客戶咨詢服務(wù)、投訴舉報電話，有專人接聽記錄、受理；

設(shè)有24小時熱線客戶咨詢服務(wù)、投訴舉報電話—95500，有專人接聽記錄、受理；

l專線服務(wù)方式：

我司設(shè)有全國統(tǒng)一的服務(wù)專線電話：（區(qū)號）＋95500，座席人員365天，每天24小時受理客戶咨詢、理賠報案、投訴舉報等服務(wù)。

l專線服務(wù)內(nèi)容：

業(yè)務(wù)咨詢、查詢、理賠報案、批改申請、售后服務(wù)預(yù)約、投訴受理、意見和建議等服務(wù)。

l座席生接聽規(guī)范：

電話接入后統(tǒng)一用語為“您（你）好，太平洋保險服務(wù)熱線，×××號為您服務(wù)”。對屬于定點保險的單位應(yīng)直接納入“綠色通道”，優(yōu)先予以服務(wù)。

業(yè)務(wù)咨詢、查詢結(jié)束時統(tǒng)一用語為“非常感謝，歡迎您再次咨詢（查詢）”。

業(yè)務(wù)投訴結(jié)束時統(tǒng)一用語為“感謝您的意見（和建議），我們將盡快給您回復(fù)”。

投保（投保預(yù)約、服務(wù)預(yù)約）等服務(wù)結(jié)束時統(tǒng)一用語為“感謝您對太保公司的支持，我們會盡快派人與您聯(lián)系”。

7、有服務(wù)保障措施，如對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量較差的業(yè)務(wù)人員有具體處罰辦法。

為了保證我司售后服務(wù)的貫徹執(zhí)行，體現(xiàn)我司的服務(wù)品牌，我司在04年中標后專門印發(fā)了《2004—2005年度江蘇省省級機關(guān)車輛承保理賠規(guī)定》（寧太保產(chǎn)發(fā)〔2004〕73號），做到了服務(wù)保障措施制度化，同時在文件中還具體規(guī)定了對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量較差業(yè)務(wù)人員的處罰措施：

對被客戶投拆或違反規(guī)定一次的人員，一經(jīng)查實，公司將扣除其當月全部獎金，并予以通報批評。

對被客戶投拆或違反規(guī)定二次的業(yè)務(wù)員，公司將對其作從待崗培訓(xùn)直至下崗處理。

公開監(jiān)督投訴電話：**********（監(jiān)察稽核室）

（二）理賠服務(wù)

及時、準確、足額、到位的保險賠償是保險合同履行的核心內(nèi)容，關(guān)系到被保險單位正當權(quán)益的保障和正常工作秩序的恢復(fù)。故我司鄭重承諾：我司將對江蘇省省級、南京市市級以及區(qū)級（不含縣改區(qū)）黨政機關(guān)、事業(yè)單位公務(wù)用車定點保險采購項目理賠服務(wù)建立“綠色通道”。一切以迅速恢復(fù)受損標的為出發(fā)點，以簡便的理賠程序和熱情的理賠服務(wù)，確保投保車輛在發(fā)生保險事故時能夠得到及時修復(fù)和賠付。這充分體現(xiàn)了我司按保險合同規(guī)定承擔保險責任、履行保險義務(wù)的專業(yè)品質(zhì)。

1、針對本項目理賠服務(wù)成立專門的服務(wù)小組，分管領(lǐng)導(dǎo)親自負責（應(yīng)有具體成員名單，包括姓名、所在公司、職務(wù)、職稱、工作職責、聯(lián)系方式等）；