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各旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、旅行社：

2009年是推動(dòng)開封旅游產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程關(guān)鍵的一年，也是解決我市旅游市場(chǎng)中存在的主要問題，實(shí)現(xiàn)旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)的一年。為進(jìn)一步規(guī)范旅游企業(yè)的經(jīng)營行為，優(yōu)化旅游市場(chǎng)秩序，根據(jù)《旅行社條例》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《河南省旅游條例》等法律法規(guī)，在全市進(jìn)一步開展旅游市場(chǎng)治理整頓工作，現(xiàn)將有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

一、整治工作的指導(dǎo)思想

以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持依法治旅的原則，按照分工負(fù)責(zé)，聯(lián)合執(zhí)法、企業(yè)自律和標(biāo)本兼治的工作方針，采取明查與暗訪相結(jié)合的方法，集中力量打擊非法經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)、擾亂旅游市場(chǎng)秩序的行為，切實(shí)維護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員的合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)旅游環(huán)境逐步優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量普遍提高、旅游市場(chǎng)全面規(guī)范，從業(yè)人員素質(zhì)整體提升的總體目標(biāo)，為我市旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展提供有力保障。

二、整治工作的重點(diǎn)

（一）大力整頓旅行社市場(chǎng)

1、堅(jiān)決查處違規(guī)違紀(jì)旅行社。重點(diǎn)查處旅行社超范圍經(jīng)營和非法轉(zhuǎn)讓、變相轉(zhuǎn)讓旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證等行為；查處“黑社”、“黑導(dǎo)”、“野導(dǎo)”和縱容導(dǎo)游人員私拿回扣、截團(tuán)、欺行霸市等行為；加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)路段、景點(diǎn)的檢查。通過增加檢查力量、時(shí)間，改進(jìn)檢查方法，變更檢查手段等措施，使高速公路口、東西連接線、鄭開大道入市口一帶、西順城路及重點(diǎn)景區(qū)周圍的旅游市場(chǎng)秩序有明顯的改觀。

2、嚴(yán)厲打擊和查處非法經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)。查處未經(jīng)旅游行政管理部門批準(zhǔn)，非旅行社單位和個(gè)人以營利為目的的招攬、接待旅游者，為旅游者安排食宿、游覽等旅游活動(dòng)的行為；嚴(yán)厲查處非旅行社單位和個(gè)人以咨詢、聯(lián)絡(luò)名義從事旅行社業(yè)務(wù)的行為；查處門市部以掛靠、承包等形式，以及旅行社部門個(gè)人以責(zé)任制名義暗箱承包、變相轉(zhuǎn)讓旅行社經(jīng)營權(quán)等行為；查處國內(nèi)旅行社超范圍經(jīng)營、亂打超范圍虛假廣告。

3、嚴(yán)懲旅行社（門市部）與三輪車工人、社會(huì)閑散人員相互勾結(jié)，進(jìn)行截團(tuán)、拉客、宰客等影響開封對(duì)外形象和嚴(yán)重?cái)_亂旅游市場(chǎng)秩序的不規(guī)行為。執(zhí)法人員采取明查暗訪并與全省旅游執(zhí)法部門相互合作，采取互查合查及工商、公安、城管聯(lián)合執(zhí)法等檢查機(jī)制，一經(jīng)查處，決不姑息，嚴(yán)懲不怠。

4、旅行社要切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化安全意識(shí)，重點(diǎn)查處旅游車輛非法、帶故、套團(tuán)和超時(shí)運(yùn)營等各種違章違紀(jì)現(xiàn)象，消除旅游交通安全隱患；規(guī)范旅行社用車制度，簽訂規(guī)范的旅游租車合同，明確保障安全的措施責(zé)任。組團(tuán)社、地接社合同不準(zhǔn)用“準(zhǔn)X星”等模糊詞句，做到旅游交通無重大責(zé)任事故，服務(wù)項(xiàng)目無投訴。對(duì)出現(xiàn)重大投訴、重大安全事故的單位，除做好善后處理工作外還將追究單位領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。

（二）整頓旅游景區(qū)經(jīng)營秩序

1、凈化旅游景區(qū)環(huán)境，整治經(jīng)營秩序，查處和取締旅游景區(qū)各種非法經(jīng)營商販攤點(diǎn)；查處假冒偽劣旅游商品；查處和清理小商小販對(duì)游客強(qiáng)買強(qiáng)賣、尾追兜售、糾纏、脅迫、欺騙旅游者購買商品或接受有償服務(wù)和亂設(shè)攤位等擾亂游覽秩序的行為；打擊破壞景區(qū)環(huán)境、搶劫盜竊等危害景區(qū)治安秩序的違法行為。

2、嚴(yán)厲查處景區(qū)售票員、門檢服務(wù)人員不規(guī)行為；對(duì)個(gè)別售票員、門檢服務(wù)人員在崗位中著裝不整、嬉笑打斗、服務(wù)態(tài)度粗暴、勾結(jié)社會(huì)人員擾亂旅游市場(chǎng)等影響窗口形象的行為，如接到舉報(bào)或執(zhí)法人員在明查暗訪中發(fā)現(xiàn)，將及時(shí)進(jìn)行糾正，依法處理，并在全行業(yè)進(jìn)行通報(bào)。

3、各景區(qū)要嚴(yán)格按照市政府汴發(fā)改價(jià)調(diào)[2008]454號(hào)文件執(zhí)行；各景區(qū)門票價(jià)格不能低于八折優(yōu)惠，對(duì)各類優(yōu)惠政策嚴(yán)格按照國家、省、市文件執(zhí)行，制定本景區(qū)規(guī)定不能與國家法律、法規(guī)或政策相抵觸，禁止向旅游者強(qiáng)行出售聯(lián)票。嚴(yán)查景點(diǎn)違規(guī)操作，聯(lián)合三輪車工人、社會(huì)閑散人員、導(dǎo)游等旅游從業(yè)人員，超出文件規(guī)定范圍拉客源，擾亂旅游市場(chǎng)等行為，一旦查處將在媒體曝光、全行業(yè)通報(bào)，并進(jìn)行嚴(yán)厲處罰。

（三）全面規(guī)范導(dǎo)游人員、景區(qū)講解員服務(wù)行為

1、切實(shí)加強(qiáng)導(dǎo)游人員服務(wù)規(guī)范監(jiān)管。重點(diǎn)查處超計(jì)劃超時(shí)購物、私拿回扣，擅自變更合同約定的行程安排，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量，講解中摻雜低級(jí)、庸俗、迷信內(nèi)容等行為。堅(jiān)決懲處有違規(guī)違紀(jì)行為的導(dǎo)游人員，情節(jié)嚴(yán)重的吊銷導(dǎo)游員證。

2、嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)從事導(dǎo)游活動(dòng)。重點(diǎn)查處無合法證件和無正當(dāng)手續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)；偽造（假證）和借用他人導(dǎo)游證；旅行社聘用無證導(dǎo)游、未通過旅游局年審的導(dǎo)游員帶團(tuán)；導(dǎo)游員帶團(tuán)不講解；擅自甩團(tuán)；擅自增減旅游項(xiàng)目、索要小費(fèi)；未經(jīng)旅行社委派，私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)等行為。

3、建立和完善導(dǎo)游管理機(jī)制。全面推行導(dǎo)游計(jì)分制管理和IC卡管理，完善計(jì)分制管理和計(jì)算機(jī)IC卡管理網(wǎng)絡(luò)體系；建立導(dǎo)游人員信譽(yù)檔案制度和除名公告制度；對(duì)在2008年度未能通過年審的導(dǎo)游員，在通過年審前不允許從事任何導(dǎo)游業(yè)務(wù)。從3月1日起，嚴(yán)厲查處不按規(guī)定著裝的導(dǎo)游游人員，凡因不按規(guī)定著裝被查處的導(dǎo)游員實(shí)行IC卡扣分處理。

4、景區(qū)內(nèi)講解員應(yīng)遵守本景區(qū)管理規(guī)定。講解員要遵守職業(yè)道德，著裝統(tǒng)一整潔，用語文明、禮貌待人、熱情服務(wù)，講解員必須佩戴貼有照片，載明姓名、性別、編號(hào)、服務(wù)旅游景區(qū)的講解證進(jìn)行講解服務(wù)；自覺維護(hù)景區(qū)榮譽(yù)、接受社會(huì)監(jiān)督和行業(yè)執(zhí)法管理。

（四）嚴(yán)格規(guī)范星級(jí)飯店經(jīng)營管理，強(qiáng)化安全意識(shí)，提高服務(wù)水平

星級(jí)飯店要認(rèn)真落實(shí)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)管理，規(guī)范經(jīng)營，不斷改善硬件，強(qiáng)化軟件，增強(qiáng)舒適性和安全性，為旅游者營造一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境。要認(rèn)真做好旅游接待設(shè)施的安全檢查工作和全員安全培訓(xùn)，建立健全各項(xiàng)安全規(guī)章制度和應(yīng)急救援預(yù)案，并加強(qiáng)演練，消除各種不安全因素。切實(shí)做到消防設(shè)施齊備，設(shè)備完好，安全通道暢通。認(rèn)真搞好食品衛(wèi)生工作，嚴(yán)把食品采購、檢驗(yàn)關(guān)，搞好操作間清潔衛(wèi)生和食品用具消毒工作。切實(shí)做好內(nèi)保治安工作，確保旅游者人身財(cái)物安全，杜絕因丟失、盜竊投訴事件的發(fā)生。對(duì)經(jīng)營管理不到位，服務(wù)質(zhì)量明顯滑坡，造成嚴(yán)重不良影響的，該摘星的摘星，該降星的降星。

三、工作要求

（一）啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制。從2009年3月1日起旅游執(zhí)法部門，按照“政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動(dòng)、社會(huì)參與”的原則，全面開展全市旅游市場(chǎng)的治理整頓工作。各有關(guān)部門要按照職責(zé)分工，積極配合，共同搞好旅游市場(chǎng)治理整頓工作。

（二）建立行政執(zhí)法、社會(huì)監(jiān)督、新聞曝光三位一體的旅游市場(chǎng)監(jiān)管體系。建立由旅游、公安、技術(shù)監(jiān)督、商務(wù)、工商、交通、文化、城管、安監(jiān)等部門組成的聯(lián)合執(zhí)法機(jī)構(gòu)；聘請(qǐng)社會(huì)各界人士為旅游市場(chǎng)社會(huì)監(jiān)督員，形成社會(huì)監(jiān)督體系；發(fā)揮新聞媒體的新聞監(jiān)督作用，對(duì)旅游行業(yè)“吃、住、行、游、購、娛”6個(gè)環(huán)節(jié)的經(jīng)營活動(dòng)進(jìn)行全面監(jiān)督。對(duì)由于旅游企業(yè)管理不善導(dǎo)致各類案件（包括導(dǎo)游人員違規(guī)）多次發(fā)生，旅游執(zhí)法部門對(duì)該單位各類評(píng)先、評(píng)優(yōu)、年審等進(jìn)行監(jiān)督評(píng)審。

（三）完善旅游舉報(bào)受理機(jī)制。建立旅游部門與相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)的旅游舉報(bào)受理機(jī)制，完善旅游舉報(bào)電話系統(tǒng)（旅游舉報(bào)電話0378—3934077、旅游投訴電話0378--3972220），對(duì)旅游舉報(bào)、投訴案件及時(shí)受理，對(duì)重大旅游舉報(bào)，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)，旅游行政主管部門將從快從嚴(yán)處理。

（四）把專項(xiàng)治理整頓與日常監(jiān)管相結(jié)合建立長效工作機(jī)制。實(shí)行聯(lián)合檢查（跨市、跨部門）與互查相結(jié)合，明查與暗訪相結(jié)合，堅(jiān)持日日有檢查，節(jié)假日必檢查。繼續(xù)加強(qiáng)“黃金周”前聯(lián)合執(zhí)法檢查與旅游專業(yè)執(zhí)法相結(jié)合的旅游執(zhí)法機(jī)制，加大執(zhí)法力度，凡被查處的違規(guī)經(jīng)營的單位和個(gè)人，經(jīng)批評(píng)教育仍不改正的，要嚴(yán)肅處理，決不姑息，對(duì)性質(zhì)比較嚴(yán)重的堅(jiān)決清理出旅游行業(yè)隊(duì)伍，提升旅游企業(yè)的規(guī)范化經(jīng)營水平，全力營造公平有序、和諧健康的旅游環(huán)境。

各單位接到通知后，要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，按國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)定，自查自究，嚴(yán)格自律，配合整治，為提高行業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。