導(dǎo)語：企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)體系典型材料一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

近年來，××市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會在加強(qiáng)糾紛調(diào)解工作、構(gòu)建長效工作機(jī)制的同時，針對日常維權(quán)工作中出現(xiàn)的新問題，致力于把消費(fèi)糾紛解決在源頭，建設(shè)與和解內(nèi)涵緊密相連的基層維權(quán)組織網(wǎng)絡(luò)，并將工作重心放在經(jīng)營性企業(yè)上，通過積極探索建設(shè)企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)體系，不斷拓展延伸消費(fèi)維權(quán)職能，取得了較為明顯的成效。

一、順勢而為、確立規(guī)范，大力發(fā)展企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)

近年來，伴隨著經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展、市民收入水平的不斷提高，日常消費(fèi)需求不斷增長，消費(fèi)糾紛的數(shù)量也與日俱增，消費(fèi)侵權(quán)的類型和方式逐漸表現(xiàn)出了一些新的特點。消保委傳統(tǒng)的“一站式”維權(quán)手段已經(jīng)不能完全適應(yīng)形勢的發(fā)展，工作一度陷入被動。對此，我們專門對××的消費(fèi)狀況、消費(fèi)環(huán)境進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)“經(jīng)營者不自律”是導(dǎo)致消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的最重要因素。我們認(rèn)識到，經(jīng)營性企業(yè)是生產(chǎn)者生產(chǎn)的商品到達(dá)消費(fèi)者手中的結(jié)合點，如果企業(yè)在經(jīng)營活動中能重視消費(fèi)者的投訴和咨詢，對商品質(zhì)量及售后服務(wù)能按照國家的有關(guān)規(guī)定處理，主動提高服務(wù)質(zhì)量，那么知假劣、購假劣、賣假劣的違法行為就能夠?qū)崿F(xiàn)源頭上的杜絕，消費(fèi)者的合法權(quán)益也就能得到根本上的維護(hù)。于是，我們就想到了在企業(yè)內(nèi)部建立“和解組織”，構(gòu)建一個全市性的企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)，從而把維權(quán)關(guān)口前移到企業(yè)，延伸我們的維權(quán)職能，提高維權(quán)工作的效能。而事實也證明，在企業(yè)設(shè)立消費(fèi)糾紛和解組織，一能讓企業(yè)在社會上亮出講誠信、講商德、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的旗子，拉近企業(yè)與消費(fèi)者的距離；二能促進(jìn)企業(yè)加強(qiáng)經(jīng)營管理，提高企業(yè)員工的維權(quán)意識、法律意識；三能通過評比表彰提升企業(yè)知名度和信譽(yù)度，在可操作性上是完全可行的。為此，我們加強(qiáng)了“三方面”的組織工作：

一是加強(qiáng)宣傳，動員經(jīng)營性企業(yè)建立和解組織。充分利用報紙、電視等媒體，宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識，把《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等有關(guān)法律法規(guī)發(fā)到企業(yè)手中，讓企業(yè)經(jīng)營者認(rèn)識到“和解”的義務(wù)，提高他們建立和解組織的自覺性。同時，我們結(jié)合創(chuàng)建全國消費(fèi)放心城市活動，號召企業(yè)在商店醒目位置設(shè)立公開承諾板，列出消費(fèi)和解流程和電話，接受消費(fèi)者監(jiān)督，以此來增強(qiáng)企業(yè)的社會榮譽(yù)感和無形約束力。在此基礎(chǔ)上，我們對部分主觀上不愿意建立和解組織的企業(yè)進(jìn)行積極引導(dǎo)，向其闡明這一活動的重要意義，讓其認(rèn)識到不參加可能導(dǎo)致媒體和社會對其誠信度的負(fù)面評價，從而大大增強(qiáng)了企業(yè)的自覺性和積極性。二是培育典型，發(fā)揮優(yōu)秀企業(yè)和解組織的示范作用。在企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)過程中，我們十分注意培育優(yōu)秀組織典型?！靶率澜绨儇洝痹凇痢辽藤Q(mào)企業(yè)中一直處于龍頭地位。于是我們從一開始即把其作為工作重點，動員其在商場內(nèi)設(shè)立“投訴監(jiān)督站”，引導(dǎo)其對自身產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛進(jìn)行有效和解?！巴对V監(jiān)督站”的運(yùn)行堅持經(jīng)費(fèi)、場地、人員企業(yè)自理，實行企業(yè)、消保委雙重領(lǐng)導(dǎo)，從而實現(xiàn)消保委維權(quán)職能與企業(yè)維權(quán)責(zé)任的有效對接，產(chǎn)生了良好的效果。在新世界百貨的影響帶動下，××大中型商貿(mào)企業(yè)中設(shè)立“投訴監(jiān)督站”的越來越多，目前全市已有___家企業(yè)建立了類似的和解組織，這些企業(yè)的“投訴監(jiān)督站”在我們消保委的指導(dǎo)和監(jiān)督下，正常有序、卓有成效地開展著和解工作，取得了可喜的業(yè)績。三是出臺規(guī)范，使企業(yè)和解組織的運(yùn)作有章可循。通過近幾年的不斷探索，我們在總結(jié)企業(yè)和解組織運(yùn)行事項的基礎(chǔ)上，不斷整合內(nèi)容，細(xì)化各項指標(biāo)，及時推出了《××市消費(fèi)糾紛和解運(yùn)作規(guī)范》。該體系的核心指標(biāo)是“無責(zé)任投訴”，主要內(nèi)容包括：企業(yè)分指標(biāo)，主要由組織機(jī)構(gòu)、法規(guī)培訓(xùn)、糾紛調(diào)處流程、經(jīng)營行為規(guī)范四類指標(biāo)構(gòu)成，并按照“一般商貿(mào)企業(yè)”、“熱點、難點行業(yè)企業(yè)”、“大中型商貿(mào)企業(yè)”三個檔次，建立相應(yīng)的和解組織工作指標(biāo)；消保委分指標(biāo)，主要由組織工作、投訴指導(dǎo)、宣傳工作、考核表彰四類指標(biāo)構(gòu)成，并對消保委、消保委分會、消保委投訴咨詢部、消保委宣傳指導(dǎo)部提出了相應(yīng)的工作指標(biāo)。這樣，就從企業(yè)和消保委兩個方面明確了相應(yīng)的工作職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)和解組織實現(xiàn)了規(guī)范化運(yùn)作。

二、突出重點、開展活動，積極發(fā)揮企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)的維權(quán)功能

在大多數(shù)商貿(mào)企業(yè)建立起自己的消費(fèi)和解組織之后，我們要做的就是開展形式多樣的載體活動，特別是帶有競爭性的活動，使和解組織的維權(quán)作用得到充分發(fā)揮，進(jìn)一步實現(xiàn)消費(fèi)糾紛的源頭和解，推動企業(yè)的誠信建設(shè)。在具體做法上，我們根據(jù)行業(yè)、企業(yè)的規(guī)模和消費(fèi)糾紛特點等因素，建立相應(yīng)組織，開展相關(guān)活動。從____年至今，我們突出了三類重點企業(yè)，開展了三類載體活動。

（一）以全市___平方米以上的大中型商貿(mào)企業(yè)為重點，建立“企業(yè)投訴監(jiān)督站”，開展“百家零投訴企業(yè)巡禮”活動。這些企業(yè)是我市商品零售服務(wù)的主渠道，約占到全市商品零售總額的八成以上。在這類企業(yè)內(nèi)部設(shè)立消費(fèi)糾紛和解組織，和解自己產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛，實現(xiàn)“零投訴”，對改善全市的消費(fèi)維權(quán)工作意義重大。目前，全市參加“百家零投訴企業(yè)巡禮”活動的企業(yè)已達(dá)__家，基本囊括了××所有大中型商貿(mào)流通企業(yè)。主要做法是：_、市消保委在大中型商貿(mào)企業(yè)中設(shè)立“企業(yè)監(jiān)督站”，對外掛牌，監(jiān)督站受消保委和企業(yè)雙重領(lǐng)導(dǎo)，設(shè)有站長和工作人員，經(jīng)培訓(xùn)后上崗，主要職責(zé)是受理本企業(yè)產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛；_、制定活動達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)則下發(fā)到企業(yè)，讓企業(yè)受理消費(fèi)糾紛時對照掌握；_、由市消保委在每年“_.__”期間在當(dāng)?shù)孛襟w上公示參加企業(yè)和獲獎企業(yè)名單。對第一年獲“零投訴”企業(yè)稱號的授予冠年度的獎牌，對連續(xù)二年獲“零投訴”企業(yè)稱號的授予不冠年度的“獲零投訴企業(yè)稱號”獎牌，連續(xù)三年以上的則授予連續(xù)幾年的證書和先進(jìn)標(biāo)志，并在每年的_月__日進(jìn)行公開表彰。幾年來，獲“零投訴”稱號的__家企業(yè)中，連續(xù)五年獲此稱號的達(dá)__家，這些企業(yè)的“投訴監(jiān)督站”得到了市消保委和廣大消費(fèi)者的高度認(rèn)可。

（二）以消費(fèi)投訴熱點、難點行業(yè)企業(yè)為重點，建立“消費(fèi)糾紛和解受理窗口”，開展“四個放心承諾”活動。這項活動是放心購買手機(jī)、放心購買電腦、放心購買食品和放心修理汽車四個行業(yè)承諾活動的總稱。這四個行業(yè)在調(diào)查中被我們認(rèn)定為消費(fèi)者的投訴熱點行業(yè)，經(jīng)營者“短視、趨利”現(xiàn)象嚴(yán)重。對此，我們借助媒體力量，利用這些企業(yè)唯恐被消費(fèi)者知道不參加活動而影響生意的心理，有效解決了“自愿參加”這個難題。到____年_月參加承諾活動的企業(yè)達(dá)___家，其中汽車修理行業(yè)參加率達(dá)__%。主要做法是：_、“自愿參加，簽約承諾”，按行業(yè)召集會議，會上拿出活動方案、承諾書、公示方法，然后與企業(yè)簽責(zé)任書；_、“年年簽約，年年公示”，活動以每年的二月至次年的一月為時間段，第二年重新簽責(zé)任書，重新向社會公示，公示內(nèi)容有參加承諾活動企業(yè)的名稱、地址、負(fù)責(zé)人姓名、承諾的全文、“三包規(guī)定”以及經(jīng)年終評比出來的先進(jìn)單位；_、“制定標(biāo)準(zhǔn)，送達(dá)到位”，對“四個放心承諾活動”的四個行業(yè)分別制定先進(jìn)單位評比考核標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)到每個參加承諾的單位手中，讓承諾單位在活動中對照實施；_、“建立臺賬、界定責(zé)任”，專門建立投訴記錄月臺賬，由我們消保委工作人員對每份投訴記錄進(jìn)行再調(diào)查、分析、核實，界定出責(zé)任是屬于經(jīng)營者還是消費(fèi)者；_、“加強(qiáng)監(jiān)督，上門點評”，責(zé)任界定后，對企業(yè)有責(zé)任的投訴采取上門交流的方法，與企業(yè)負(fù)責(zé)人見面，分析原因、總結(jié)漏洞。該活動考核的指標(biāo)只有一個，即一年內(nèi)企業(yè)的有責(zé)任投訴達(dá)到_件以上（含_件），就不能被評為先進(jìn)單位。對獲得先進(jìn)單位的我們分別授予“購買手機(jī)放心單位”、“購買電腦放心單位”、“購買食品放心單位”、“修理汽車放心單位”的獎牌和證書。

（三）以農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)___平方米以上的商貿(mào)企業(yè)為重點，設(shè)立“消費(fèi)糾紛和解受理臺”，開展“誠信經(jīng)商”活動。____年初，市消保委根據(jù)___平方米以上大中型商貿(mào)企業(yè)開展“百家零投訴企業(yè)巡禮”活動取得良好成效的情況，決定把活動推向廣大農(nóng)村。并根據(jù)農(nóng)村實際，決定在經(jīng)營面積在___平方米以上的商貿(mào)企業(yè)中開展“誠信經(jīng)商”活動。經(jīng)過各基層工商分局、消保委分會推薦以及企業(yè)自愿申請，我們首批選了__家企業(yè)，設(shè)立了“消費(fèi)糾紛和解受理臺”，安排_名“消費(fèi)糾紛和解專職受理員”，由市消保委進(jìn)行培訓(xùn)掛牌上崗，負(fù)責(zé)調(diào)解本企業(yè)產(chǎn)生的消費(fèi)糾紛。主要做法是：_、制作“消費(fèi)糾紛和解受理臺”臺牌，置于企業(yè)店堂醒目處，“專職受理員”掛牌上崗；_、制定“誠信經(jīng)商活動標(biāo)準(zhǔn)”發(fā)到__家企業(yè)；_、市消保委、各工商分局、消保委分會和企業(yè)之間設(shè)立熱線電話，每季度召集一次“受理臺”企業(yè)會議，傳達(dá)有關(guān)政策文件，通報消費(fèi)糾紛和解情況，解決出現(xiàn)的問題；_、企業(yè)每月將消費(fèi)糾紛和解情況用報表上報所屬工商分局、消保委分會，各工商分局、消保委分會對所轄“受理臺”企業(yè)設(shè)立專門臺賬。每季度進(jìn)行分段考核，并于每年_月對掌握的投訴情況進(jìn)行匯總，對每件投訴進(jìn)行責(zé)任界定，定出符合“考核標(biāo)準(zhǔn)”評先進(jìn)的企業(yè)，并對符合評先進(jìn)的企業(yè)再通報，征求各方面意見，最終上報市消保委進(jìn)行表彰。對獲得“××市誠信經(jīng)商活動”先進(jìn)單位的，由市消保委和企業(yè)所管轄地的工商分局、分會共同表彰，授予“誠信經(jīng)商先進(jìn)單位”獎牌。目前全市共有__家___平方米的“受理臺”企業(yè)獲“誠信經(jīng)商”先進(jìn)單位稱號。

三、立足長遠(yuǎn)、建章立制，保證企業(yè)和解組織網(wǎng)絡(luò)有效運(yùn)行

我們認(rèn)識到，消保委指導(dǎo)企業(yè)運(yùn)用和解方式解決消費(fèi)爭議能力的高低是和解組織網(wǎng)絡(luò)能否發(fā)揮最佳效果的關(guān)鍵因素之一。為此，我們從制度建設(shè)、加強(qiáng)指導(dǎo)、科學(xué)考核著手，努力建立企業(yè)和解組織長效運(yùn)行機(jī)制。

_、建立長效制度。一是教育培訓(xùn)制度。對于大型企業(yè)，我們對企業(yè)負(fù)責(zé)人、管理人員以及一線營業(yè)員都進(jìn)行系統(tǒng)的消法培訓(xùn)；對于中小型企業(yè)，則對企業(yè)負(fù)責(zé)人和專職從事和解受理人員進(jìn)行系統(tǒng)消法培訓(xùn)，每年_次以上。二是工作臺帳制度。我們對所有建立和解組織的企業(yè)均要求設(shè)立工作“月臺帳”，用以指導(dǎo)和監(jiān)督企業(yè)和解平臺的和解工作情況。三是“__天點評”制度。對照企業(yè)和解組織指標(biāo)體系，對當(dāng)月錄入的臺帳中凡屬企業(yè)有責(zé)投訴的都要在__天內(nèi)上門進(jìn)行點評，讓企業(yè)及時從有責(zé)投訴中發(fā)現(xiàn)問題，避免重犯，不斷提高。

_、進(jìn)行長效指導(dǎo)。我們堅持在不影響企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營的前提下，采用“松散結(jié)合”的指導(dǎo)方法，加強(qiáng)對企業(yè)和解組織的工作指導(dǎo)。一是推企業(yè)到前臺，保證做到消費(fèi)糾紛源頭和解工作的開展。凡發(fā)生消費(fèi)糾紛，事先告知消費(fèi)者先到企業(yè)去接觸，說明該企業(yè)已設(shè)立消費(fèi)糾紛和解機(jī)構(gòu)，如對企業(yè)的處理不滿意，消保委再受理投訴，保證消費(fèi)糾紛在第一時間里到源頭得到和解處理。二是抓好全市消協(xié)每月的投訴案例的匯總、責(zé)任界定工作。將消費(fèi)投訴按不同的活動分類，分清有責(zé)任的投訴和無責(zé)任的投訴，并登錄到該項活動的投訴月臺帳上。三是做好年底考核評比活動前的投訴案例大點評工作。在年底考核評比前，我們根據(jù)投訴月臺帳，把建設(shè)和解組織的企業(yè)一年中發(fā)生的所有投訴進(jìn)行點評，重點點評有責(zé)任投訴，對比較典型的無責(zé)任投訴也作點評。通過公開點評，與會企業(yè)觸動很大，有利于推動本企業(yè)的消費(fèi)和解工作。

_、開展長效考核。對此項工作，我們堅持按照“一個”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類考核，促使先進(jìn)單位的評比工作做到簡化、公開、公正、客觀。通過對所有企業(yè)和解組織的和解工作建立嚴(yán)格臺帳、制度，使每一家企業(yè)一年中發(fā)生的投訴量、無責(zé)任投訴量、有責(zé)任投訴量，做到攤開臺帳即清清楚楚、一目了然。這樣就很好地保證了我們的考核評比工作既簡單，又做到公平、公正、客觀，參加活動的企業(yè)對此評價很高，使我們的評比工作具有了較強(qiáng)的公信力和說服力。