導(dǎo)語：投訴處理組青年文明號爭創(chuàng)活動匯報一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

中國移動**分公司客響中心投訴處理組于**年被評為市級青年文明號以來，著手把加強(qiáng)青年員工思想文化建設(shè)作為青年崗位能手活動的重要內(nèi)容，塑造青年文明號嶄新形象，以深化青年崗位能手為著力點(diǎn)，切實加強(qiáng)青年團(tuán)員業(yè)務(wù)技術(shù)和勞動技能培訓(xùn)?，F(xiàn)有組員17名，共青團(tuán)員17名，平均年齡26周歲，是一個充滿朝氣、奮發(fā)向上的組織。幾年來，投訴處理緊緊圍繞公司“追求客戶滿意服務(wù)”的經(jīng)營宗旨開展工作，努力實現(xiàn)服務(wù)一流、管理一流、人才一流和業(yè)績一流，取得了一定成效，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定和社會各界的普遍贊譽(yù)。為了積極認(rèn)真做好客響中心投訴處理組創(chuàng)建省級青年文明號的各項工作，進(jìn)一步加強(qiáng)投訴處理基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化人員爭先創(chuàng)優(yōu)意識，充分調(diào)動了人員工作激情，進(jìn)一步適應(yīng)新形勢，創(chuàng)新思維，拓寬領(lǐng)域，改進(jìn)作風(fēng)，不斷進(jìn)取……

一、投訴組基本情況

客響中心投訴處理組主要負(fù)責(zé)省客服10086客戶咨詢及投訴處理工作，同時承擔(dān)12315、消協(xié)、工信部、糾風(fēng)辦等社會監(jiān)督渠道轉(zhuǎn)辦客戶投訴處理工作；**年被**市創(chuàng)建青年文明號活動組評為“**-**年度市級青年文明號”；**年獲**移動公司“卓越基層團(tuán)隊”、“qc活動優(yōu)秀獎”稱號?，F(xiàn)有組員17名，共青團(tuán)員17名，其中大中專畢業(yè)生17名?！懊坊ㄏ阕钥嗪畞怼?。經(jīng)過了大家的努力，我們的四項業(yè)務(wù)指標(biāo)均已全面達(dá)標(biāo)。且有三人榮獲“**年度優(yōu)秀員工”稱號，一人榮獲省級“十佳調(diào)解員”稱號。

二、遵循指導(dǎo)思想和原則，以“大眾營銷服務(wù)”為導(dǎo)向，做好一流服務(wù)工作。

1、提升服務(wù)質(zhì)量。

客戶中心投訴處理組在開展青年文明號創(chuàng)建活動中堅持以鄧小平理論和三個代表重要思想為指導(dǎo)，以解決移動客戶疑難問題問題為宗旨，同時堅持以“大眾營銷服務(wù)”為導(dǎo)向，圍繞“對目標(biāo)客戶的價值管理評估，將最優(yōu)的營銷通路組合以最好的服務(wù)流程改善客戶體驗,從而提高客戶滿意度,達(dá)到大眾營銷服務(wù)一體化”這一主題，堅持以客戶至上，服務(wù)至上，秉承溝通從心開始的服務(wù)理念，推進(jìn)各項服務(wù)工作落實。**年，通過開展“金牌服務(wù)、滿意100”系列活動，同時落實企業(yè)信用承諾，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)開通二次確認(rèn)工作，“話費(fèi)誤差、雙倍返還”處理原則，確實做好客戶投訴處理及服務(wù)工作。投訴處理組充分利用了可直接與客戶溝通這一便利條件，提升客戶滿意度，并將移動公司的各項服務(wù)深入客戶之心，**年客戶對增值業(yè)務(wù)開通滿意度較**年提升11%。。

2、熱心公益事業(yè)。

開展創(chuàng)建工作以來，我們深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化，并積極參加社會公益活動，向社會展示中國移動的良好形象和投訴處理人員的精神面貌，以愛心回報社會。積極參與“汶川大地震救災(zāi)捐款”活動，紛紛慷慨解囊，以綿帛之情匯聚成愛的海洋，為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)自己的一份愛心；另外還以“真誠助困進(jìn)萬家、愛心奉獻(xiàn)促和諧”為主題，開展了“送溫暖、獻(xiàn)愛心”活動，深入去受臺風(fēng)影響較大的邊遠(yuǎn)災(zāi)區(qū)進(jìn)行慰問，為災(zāi)區(qū)群眾送溫暖。除此之外，還長期與平和縣合溪中心小學(xué)結(jié)成對子，開展“一幫一”結(jié)對扶貧幫困活動，積極向貧困學(xué)生伸出援助之手，獻(xiàn)上一份愛心，為建設(shè)社會主義和諧社會作出自己的貢獻(xiàn)。送人玫瑰，手留余香。讓我們把愛與善心撒滿世界，讓青年文明號在和諧社會中閃耀光芒！

3、發(fā)放服務(wù)卡，推進(jìn)信用建設(shè)示范活動

自創(chuàng)建工作開展以來，積極開展“青年文明號服務(wù)卡助萬家”活動。投訴處理組始終堅持“誠信服務(wù)”的承諾宣傳，扎實推進(jìn)“信用建設(shè)示范行動”。在“金牌服務(wù)滿意100”五心服務(wù)開展以來，建立了以“責(zé)任、誠信、便捷”為價值的各項業(yè)務(wù)訴求活動。從客戶需求入手，解決客戶問題，增進(jìn)與客戶的有效溝通。并且，投訴處理組連續(xù)幾年在“3.15”世界消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，與**315消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合開展一系列的宣傳和咨詢活動，同時向客戶發(fā)放投訴處理熱線的“青年文明號”服務(wù)承諾卡，業(yè)務(wù)小手袋等。主動為用戶打通維權(quán)通道，樹立誠信經(jīng)營、用心服務(wù)的形象，增加收費(fèi)的透明度，及時解決客戶關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。

三、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全各項制度，積極開展文化建議工作

客響中心積極響應(yīng)團(tuán)中央，團(tuán)省委、廳團(tuán)委提出的“創(chuàng)建青年文明號”活動的號召，扎實部署，認(rèn)真落實，成立了創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了創(chuàng)建活動計劃。為使服務(wù)質(zhì)量再提高到一個更高的層次，我們建立并完善了一系列的服務(wù)規(guī)范，制定了各項規(guī)章制度，內(nèi)容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執(zhí)行規(guī)章時，重在激勵，和業(yè)務(wù)量掛鉤，充分激發(fā)員工的積極性和主觀能動性。在不斷的努力和創(chuàng)新中，投訴處理組多次被評為公司優(yōu)秀團(tuán)隊、卓越基層團(tuán)隊等榮譽(yù)稱號，在物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)上取得了豐碩成果。

四、主要目標(biāo)完成情況：

（一）堅持開展“四深入“的工作模式，全面完成各項指標(biāo)

①總體客戶投訴占比為2.33件/萬戶，全球通客戶投訴占比6.33件/萬戶，分別低于全省平均值的3.77、9.67件/萬戶，全省排名第二、三位，取得兩項占比考核滿分值。

②網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量兩項占比均取得考核滿分值。

③升級投訴：5件被判責(zé)，占全年投訴量38%，該指標(biāo)全部得分；

④信息流轉(zhuǎn)及話務(wù)均衡：未被省公司通報，全部得分；

⑤投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實：全面得分。

（二）轉(zhuǎn)變投訴處理工作模式，實現(xiàn)投訴集中處理統(tǒng)一管理

08年以來，全區(qū)投訴處理工作模式發(fā)生較大改變，由06年的流轉(zhuǎn)中心轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)處理中心，至今已全面轉(zhuǎn)型為集中處理模式。目前投訴組層面辦結(jié)的工單量占總?cè)珔^(qū)總工單量的87%。涉及費(fèi)用的投訴類型如夢網(wǎng)類、自有業(yè)務(wù)類、服務(wù)質(zhì)量、集團(tuán)業(yè)務(wù)受理及取消等均集中在在市公司層面辦結(jié)，目前各縣公司承接的部分工單主要為各縣公司個性營銷項目。大大減輕給各縣公司投訴處理壓力。

（三）進(jìn)一步梳理并明確全區(qū)投訴服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，明晰各類保障制度和流程加快處理效率。

①下發(fā)《關(guān)于下發(fā)話務(wù)均衡預(yù)警處理保障工作的通知》《**公司客戶投訴信息預(yù)警管理辦法》，明確話務(wù)預(yù)警應(yīng)啟動的緊急流程，做好專人專項跟進(jìn)，限時做好應(yīng)緊預(yù)案的啟動。確保各投訴得到及時處理與控制。

②積極梳理營銷類投訴焦點(diǎn)，及時提請優(yōu)惠返還提醒功能的開發(fā)需求，以系統(tǒng)提醒代替人工監(jiān)控行為，通過系統(tǒng)提醒方式做好各營銷案操作規(guī)范的監(jiān)督，確保營銷行為規(guī)范，不傷害客戶感知。

③確定《投訴處理保障機(jī)制》，明確特殊群體如社會監(jiān)督員、黨政機(jī)關(guān)重要客戶等投訴處理流程，確保專人跟進(jìn)，專項解決，加快響應(yīng)速度，上下級信息及時、全面達(dá)到共享，避免出現(xiàn)傷害企業(yè)利益、形象現(xiàn)象發(fā)生。

④下發(fā)《夢網(wǎng)處理流程》在集中受理的前提下，再度統(tǒng)一全區(qū)夢網(wǎng)投訴處理手法，控制客戶期望值，打擊惡意投訴分子的囂張氣焰，減輕客服人員的工作壓力，加快投訴處理速度。

⑤向全區(qū)明確熱難點(diǎn)收集渠道，定期收集各方面疑難投訴。根據(jù)全區(qū)投訴處理實際情況制定投訴手冊、開發(fā)案例交流平臺、建立疑難問題題庫等，有效解決投訴處理中的各類疑難雜癥，明確工單填寫回復(fù)模板，有效提升一線投訴處理人員的處理效率與工作能力的同時，規(guī)范了全區(qū)工單處理規(guī)范，助力投訴服務(wù)支撐指標(biāo)的全面完成。

（四）重視熱難點(diǎn)問題的流程梳理，提高解決效率。

①梳理和再造業(yè)務(wù)與服務(wù)流程16個：空中充調(diào)帳處理流程、營業(yè)組件申領(lǐng)維修流程、電子渠道誤繳費(fèi)處理流程、終端銷售管理流程、預(yù)存活動物品配送流程、集團(tuán)vpmn話費(fèi)返充流程、愛貝通業(yè)務(wù)規(guī)范流程、集團(tuán)產(chǎn)品故障處理流程、集團(tuán)產(chǎn)品統(tǒng)一取消及受理流程、集團(tuán)業(yè)務(wù)二次確認(rèn)流程、垃圾短信管理-公益短信投放梳理、mo流量控制操作及投訴應(yīng)急處理流程、夢網(wǎng)退費(fèi)流程、顏色名單管理流程。

②召開跨部門協(xié)調(diào)會17場，投訴培訓(xùn)及服務(wù)質(zhì)量分析會5場，解決熱難點(diǎn)問題57個。

（五）團(tuán)隊建設(shè)有序進(jìn)行，組內(nèi)員工苦練內(nèi)功，創(chuàng)新能力顯著提升。

投訴處理組將“qc小組”活動納入“雙基”管理工作，以“課題工作日常化，日常工作研究化，引導(dǎo)“員工苦練內(nèi)功”為宗旨，以科學(xué)的pdca循環(huán)為理論依據(jù)開展活動，推動創(chuàng)新工作的開展并于08年取消優(yōu)秀獎稱號，同時通過建立組內(nèi)交流平臺、“結(jié)對子”競賽活動，設(shè)立獎勵制度，在組內(nèi)員工形成一股濃烈的團(tuán)結(jié)、拼搏的氛圍。

五、豐富團(tuán)隊活動，創(chuàng)良好工作環(huán)境。

開展團(tuán)隊活動，豐富員工生活，充分利用業(yè)余時間組織員工聚餐、唱歌、跳舞等休閑活動，使員工能在參與活動中增進(jìn)感情，共同進(jìn)步，同時邀請員工家屬參加，讓員工家屬切身感受到團(tuán)隊的良好氛圍，增進(jìn)對員工的親情理解，在工作上給予員工更大的支持和關(guān)懷，從而讓員工以愉悅的心情全心投入工作。

六、互幫互學(xué)、互競互爭，創(chuàng)良好工作氛圍

每周進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及測評考試，由值班長出考卷，使每個人對于班組的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核充分重視，主動學(xué)習(xí)，相互促進(jìn)，鞏固自身的業(yè)務(wù)知識，提升自身業(yè)務(wù)文化素質(zhì)。并且，為進(jìn)一步提升投訴處理人員綜合能力，提高投訴現(xiàn)場解決效率，提高投訴客戶滿意度，于11月在投訴處理組內(nèi)部開展“自我提升在行動”投訴處理技能競賽。通過系統(tǒng)操作、專業(yè)知識等項目測試，讓組內(nèi)成員發(fā)現(xiàn)自身的不足之處，成員間取長補(bǔ)短，加強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，提高團(tuán)隊協(xié)作能力。助力于各投訴指標(biāo)的順利完成。比差距、趕先進(jìn)、促后進(jìn)，逐步形成了一個良好的競爭氛圍，實現(xiàn)了透明化、規(guī)范化管理，發(fā)揮出良好的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行為約束作用。

服務(wù)是平凡的、無止境的，只有在不斷地追求中，才能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、創(chuàng)造更多的價值。投訴處理組將繼續(xù)秉承"溝通從心開始"的服務(wù)宗旨，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合下，在全體員工的共同努力下，堅持“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”，全力應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭背景下的市場格局，堅持以市場經(jīng)營為重點(diǎn)，以提高服務(wù)水平為核心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為觸點(diǎn)，為移動通信公司新一輪創(chuàng)業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，為創(chuàng)造文明社會盡心盡力。