摘要)消費(fèi)者滿意已成為現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，越來越多的企業(yè)把消費(fèi)者滿意作為經(jīng)營成功的績效指標(biāo)。本文在分析消費(fèi)者滿意的營銷效應(yīng)及原因的基礎(chǔ)上，針對(duì)如何在市場(chǎng)營銷中實(shí)施)消費(fèi)者滿意*戰(zhàn)略作了一些探討，以期為企業(yè)提供一些適合自身實(shí)際需求且操作性強(qiáng)的戰(zhàn)略應(yīng)對(duì)措施。在現(xiàn)代社會(huì)中，企業(yè)若要贏得長期消費(fèi)者，就必須創(chuàng)造消費(fèi)者滿意。消費(fèi)者滿意已成為現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，越來越多的企業(yè)把消費(fèi)者滿意作為經(jīng)營成功的績效指標(biāo)，所以，研究消費(fèi)者滿意營銷戰(zhàn)略具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。

一、消費(fèi)者滿意的營銷效應(yīng)分析

(一)消費(fèi)者滿意可以增加更多的忠誠消費(fèi)者。消費(fèi)者越是忠誠，他們?cè)绞莾A向于將來從同一供應(yīng)商那里購買產(chǎn)品。這樣，消費(fèi)者重復(fù)購買某一產(chǎn)品或某一品牌的產(chǎn)品會(huì)給企業(yè)帶來巨大的市場(chǎng)，進(jìn)而產(chǎn)生可觀的利潤。

(二)消費(fèi)者滿意可以減少消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格的敏感程度。滿意的消費(fèi)者通常傾向于愿意為他們所獲利益付出較高的價(jià)格，而且對(duì)價(jià)格上漲的容忍度也會(huì)增加。這對(duì)于企業(yè)而言可以反映為較高的產(chǎn)品利潤，而利潤的增加使得企業(yè)有更多的資源用于對(duì)消費(fèi)者滿意的提高上，從而形成良性循環(huán)。

(三)消費(fèi)者滿意可以減少企業(yè)的經(jīng)營成本。具體表現(xiàn)在，首先消費(fèi)者滿意可以降低未來的交易成本。眾所周知，對(duì)老客戶重復(fù)銷售要比發(fā)展新客戶容易得多，因此消費(fèi)者忠誠度越高的企業(yè)未來銷售費(fèi)用就越低。其次，消費(fèi)者滿意度高的企業(yè)，在吸引新消費(fèi)者上的成本也會(huì)較低。滿意的消費(fèi)者會(huì)成為義務(wù)推銷員，向親朋好友介紹令他們滿意的產(chǎn)品。再者，消費(fèi)者滿意可以增強(qiáng)企業(yè)的總體聲譽(yù)，從而減少經(jīng)營中的其他成本。

二、消費(fèi)者滿意的原因分析：消費(fèi)者讓渡價(jià)值

一、消費(fèi)者的基本權(quán)利

消費(fèi)者的權(quán)利可以劃分為兩種。一種以安全權(quán)為中心的一般權(quán)利，其依據(jù)在于生存權(quán)，包括安全權(quán)、受尊重權(quán)、質(zhì)詢權(quán)、求償權(quán)、環(huán)境權(quán)和結(jié)社權(quán)屬于民事權(quán)利，不具有制約、限制壟斷者的壟斷行為的作用。另一種是消費(fèi)者的基本權(quán)利，包括知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者的自由權(quán)。它們具有反壟斷法上的意義。消費(fèi)者選擇權(quán)和公平交易權(quán)除了具有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的作用外，還可以制約、限制壟斷者通過限制競(jìng)爭(zhēng)協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位等行為妨害市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

1.知情權(quán)

知情權(quán)是指消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”；“消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況?！睘榱吮Ｕ舷M(fèi)者行使知情權(quán)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第19條規(guī)定了經(jīng)營者的義務(wù)。消費(fèi)者知情權(quán)的目的是使消費(fèi)者得到充分信息。經(jīng)營者對(duì)商品或服務(wù)擁有完全的信息，而消費(fèi)者并不具備各個(gè)經(jīng)營者提供物品和服務(wù)的價(jià)格、質(zhì)量、特性、效能等方面的充分知識(shí)，而且一般來說，與經(jīng)營者相比，消費(fèi)者獲得的信息比較少。在這種情況下，消費(fèi)者不能達(dá)到消費(fèi)者效用最大化。所以，通過賦予消費(fèi)者知情權(quán)、對(duì)經(jīng)營者課以提供適當(dāng)信息的義務(wù)，以便消費(fèi)者行使選擇權(quán)，否則信息不對(duì)稱會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)失靈，使市場(chǎng)機(jī)制難以有效發(fā)揮機(jī)能。

消費(fèi)者的知情權(quán)應(yīng)當(dāng)包括兩方面內(nèi)容:(1)要求提供商品或服務(wù)的真實(shí)情況;(2)消費(fèi)者有權(quán)詢問、了解商品或服務(wù)的具體情況。我國法律在第二方面的規(guī)定內(nèi)容空洞，有待充實(shí)。消費(fèi)者知情權(quán)的目的是使消費(fèi)者得到充分信息，以便消費(fèi)者能夠按照個(gè)人意愿和需要進(jìn)行選擇。

2.選擇權(quán)

一、消費(fèi)者的基本權(quán)利

消費(fèi)者的權(quán)利可以劃分為兩種。一種以安全權(quán)為中心的一般權(quán)利，其依據(jù)在于生存權(quán)，包括安全權(quán)、受尊重權(quán)、質(zhì)詢權(quán)、求償權(quán)、環(huán)境權(quán)和結(jié)社權(quán)屬于民事權(quán)利，不具有制約、限制壟斷者的壟斷行為的作用。另一種是消費(fèi)者的基本權(quán)利，包括知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)，實(shí)質(zhì)是消費(fèi)者的自由權(quán)。它們具有反壟斷法上的意義。消費(fèi)者選擇權(quán)和公平交易權(quán)除了具有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的作用外，還可以制約、限制壟斷者通過限制競(jìng)爭(zhēng)協(xié)議、濫用市場(chǎng)支配地位等行為妨害市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

1.知情權(quán)

知情權(quán)是指消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”；“消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。”為了保障消費(fèi)者行使知情權(quán)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第19條規(guī)定了經(jīng)營者的義務(wù)。消費(fèi)者知情權(quán)的目的是使消費(fèi)者得到充分信息。經(jīng)營者對(duì)商品或服務(wù)擁有完全的信息，而消費(fèi)者并不具備各個(gè)經(jīng)營者提供物品和服務(wù)的價(jià)格、質(zhì)量、特性、效能等方面的充分知識(shí)，而且一般來說，與經(jīng)營者相比，消費(fèi)者獲得的信息比較少。在這種情況下，消費(fèi)者不能達(dá)到消費(fèi)者效用最大化。所以，通過賦予消費(fèi)者知情權(quán)、對(duì)經(jīng)營者課以提供適當(dāng)信息的義務(wù)，以便消費(fèi)者行使選擇權(quán)，否則信息不對(duì)稱會(huì)導(dǎo)致市場(chǎng)失靈，使市場(chǎng)機(jī)制難以有效發(fā)揮機(jī)能。

消費(fèi)者的知情權(quán)應(yīng)當(dāng)包括兩方面內(nèi)容:(1)要求提供商品或服務(wù)的真實(shí)情況;(2)消費(fèi)者有權(quán)詢問、了解商品或服務(wù)的具體情況。我國法律在第二方面的規(guī)定內(nèi)容空洞，有待充實(shí)。消費(fèi)者知情權(quán)的目的是使消費(fèi)者得到充分信息，以便消費(fèi)者能夠按照個(gè)人意愿和需要進(jìn)行選擇。

2.選擇權(quán)

論文關(guān)鍵詞：畸形消費(fèi)企業(yè)策略

論文摘要：畸形消費(fèi)是由于消費(fèi)變態(tài)心理而引起的消費(fèi)態(tài)勢(shì)，是一種不良的消費(fèi)方式。文章通過對(duì)不同種類的畸形消費(fèi)行為的概念及其成因作比較分析，進(jìn)一步提出了企業(yè)應(yīng)對(duì)畸形消費(fèi)行為的策略。

一、畸形消費(fèi)的概述

畸形消費(fèi)是由于消費(fèi)變態(tài)心理而引起的消費(fèi)態(tài)勢(shì)，是一種不良的消費(fèi)方式。由于社會(huì)生活和消費(fèi)心理特征的多樣性，消費(fèi)表現(xiàn)為正常消費(fèi)和畸形消費(fèi)。與正常消費(fèi)相比，雖然畸形消費(fèi)所占比重不大，但由于我國消費(fèi)者眾多，其消費(fèi)總量的絕對(duì)數(shù)也不容忽視。特別對(duì)于相關(guān)企業(yè)來說，研究消費(fèi)心理學(xué)關(guān)于畸形消費(fèi)的表現(xiàn)和成因，可以為其正確區(qū)分正常消費(fèi)和畸形消費(fèi)，進(jìn)而制定相應(yīng)的營銷策略提供幫助。例如，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品由于某種原因已使消費(fèi)者產(chǎn)生心理障礙，導(dǎo)致出現(xiàn)畸形消費(fèi)行為時(shí)，該企業(yè)仍在維持原來的經(jīng)營方針而繼續(xù)生產(chǎn)此種產(chǎn)品，或已經(jīng)察覺情況不妙但又不知原因所在而盲目采取對(duì)策，就會(huì)在某種程度上加劇問題的嚴(yán)重性。所以如同對(duì)正常消費(fèi)態(tài)勢(shì)進(jìn)行研究一樣，展開對(duì)畸形消費(fèi)的分析同樣也很重要。

二、畸形消費(fèi)的表現(xiàn)及成因

由于社會(huì)生活和消費(fèi)心理特征的多樣性，消費(fèi)表現(xiàn)為正常消費(fèi)和畸形消費(fèi)。而且，即使是畸形消費(fèi)，也會(huì)因其產(chǎn)生的內(nèi)在原因和外在條件的不同而有多種表現(xiàn)。

[摘要]消費(fèi)者的學(xué)習(xí)是人類消費(fèi)領(lǐng)域里存在的一個(gè)特殊學(xué)習(xí)現(xiàn)象。它是指消費(fèi)者在購買和使用商品的活動(dòng)中，不斷地獲取知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)與技能，提高自身能力，完善自身的購買行為的過程。消費(fèi)者學(xué)習(xí)具有被動(dòng)性學(xué)習(xí)、實(shí)踐性學(xué)習(xí)、對(duì)隱性知識(shí)的學(xué)習(xí)等特征。企業(yè)的營銷策略應(yīng)該是促成加強(qiáng)型學(xué)習(xí)，強(qiáng)化消費(fèi)者對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品的良好印象，提高產(chǎn)品質(zhì)量和適用性，防止或減少削弱型學(xué)習(xí)的不良后果。

[關(guān)鍵詞]消費(fèi)者學(xué)習(xí)特征學(xué)習(xí)效果營銷策略

一、消費(fèi)者學(xué)習(xí)概述

1.學(xué)習(xí)的一般概念

學(xué)習(xí)是教育學(xué)和心理學(xué)研究的領(lǐng)域，但卻不是它的專屬領(lǐng)地，許多學(xué)科也都會(huì)涉及到學(xué)習(xí)問題?，F(xiàn)代學(xué)習(xí)理論認(rèn)為：學(xué)習(xí)是一個(gè)內(nèi)涵相當(dāng)廣泛的概念，它有不同層次的含義。廣義的學(xué)習(xí)是人和動(dòng)物在生活過程中獲得個(gè)體行為經(jīng)驗(yàn)，并由經(jīng)驗(yàn)引起行為或思維的較持久變化的過程，它體現(xiàn)了學(xué)習(xí)最本質(zhì)的特征。狹義的學(xué)習(xí)指人類的學(xué)習(xí)。人類除了獲得個(gè)體的活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)外，還以語言為中介，經(jīng)思維活動(dòng)而自覺地、積極主動(dòng)地掌握人類長期歷史發(fā)展中積累的社會(huì)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和自然科學(xué)知識(shí)經(jīng)驗(yàn)。還有一種特殊的學(xué)習(xí)形式，是指學(xué)生的學(xué)習(xí)，它是在教師指導(dǎo)下，有目的、有計(jì)劃、有組織地進(jìn)行的一種學(xué)習(xí)活動(dòng)，它有特定的學(xué)習(xí)內(nèi)容和合乎規(guī)律的學(xué)習(xí)方法。

2.消費(fèi)者學(xué)習(xí)的概念

一﹑知情權(quán)的含義和性質(zhì)

知情權(quán)是直消費(fèi)者享有知悉其購買，使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。中國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條對(duì)此作了明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有知悉其購買，使用的商品或接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利”；消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價(jià)格﹑產(chǎn)地﹑生產(chǎn)者﹑用途﹑性能﹑規(guī)格，登記主要成分﹑生產(chǎn)日期﹑有效期限﹑檢驗(yàn)合格證明﹑使用方法說明書﹑售后服務(wù)或者內(nèi)容規(guī)格費(fèi)用等有關(guān)情況。

由于《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》常被列為經(jīng)濟(jì)法范疇，因而往往招致一種誤解：知情權(quán)為經(jīng)濟(jì)法上的權(quán)利。其實(shí)，消費(fèi)者享有的知情權(quán)應(yīng)屬于民法上的權(quán)利，且屬與現(xiàn)代民法上的權(quán)利。因?yàn)橄碛兄闄?quán)的主體是消費(fèi)者，義務(wù)主體為經(jīng)營者，兩者皆為民法上的主體，因而這種權(quán)利必然具有私法之性質(zhì)，即屬于民事權(quán)利的范疇。值得注意的是，消費(fèi)者享有知情權(quán)已與傳統(tǒng)民法精神大相徑庭：傳統(tǒng)民法從自由平等的抽象人格出發(fā)，完全著眼于主體間的平等關(guān)系，強(qiáng)調(diào)對(duì)雙方主體同等的保護(hù)。而知情權(quán)體現(xiàn)的是一種非平等的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)給予作為弱者的消費(fèi)者以側(cè)重保護(hù)。這正如中國民商法學(xué)者梁慧星先生所言：“消費(fèi)者權(quán)利與傳統(tǒng)民法上的權(quán)利在性質(zhì)上是不同的，因?yàn)橄M(fèi)者權(quán)利是以經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的不平等關(guān)系為基礎(chǔ)的，其目的在于對(duì)消費(fèi)者的弱者地位予以補(bǔ)救?！笨梢?，消費(fèi)者的知情權(quán)與現(xiàn)代民法精神相整合，屬于現(xiàn)代民法范疇的一項(xiàng)基本權(quán)利。同時(shí)知情權(quán)是專門針對(duì)保護(hù)消費(fèi)者的弱者地位而提出的，是與消費(fèi)者這一身份密切聯(lián)系在一起的，是確立消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營者實(shí)質(zhì)平等的法律人格的基礎(chǔ)。因此有學(xué)者認(rèn)為知情權(quán)是民法中人格權(quán)內(nèi)容擴(kuò)張的一個(gè)表現(xiàn)。

二、消費(fèi)者知情權(quán)的實(shí)現(xiàn)方式

（一）政府直接提供及公益性社會(huì)團(tuán)體的信息披漏行為

政府與公益性團(tuán)體對(duì)信息的直接提供能使消費(fèi)者獲得市場(chǎng)所不能提供的信息，是消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)知情權(quán)的主要方式之一，也是國家與社會(huì)適度干預(yù)原則的具體體現(xiàn)。政府與公益性團(tuán)體向消費(fèi)者提供信息的最大優(yōu)勢(shì)在于他們具有一般個(gè)體消費(fèi)者所不具有的能力去獲取被經(jīng)營者掩蓋的真實(shí)信息，并向社會(huì)公布。因此國外許多國家與地區(qū)都規(guī)定了政府與公益性團(tuán)體對(duì)消費(fèi)者的信息提供義務(wù)。

摘要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)是促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展的必然要求。在電子商務(wù)環(huán)境中，消費(fèi)者隱私權(quán)既體現(xiàn)為人格權(quán)，又體現(xiàn)為信息財(cái)產(chǎn)權(quán)，其受侵害的主要形式是個(gè)人信息被任意收集、被再次開發(fā)利用和非法轉(zhuǎn)讓。針對(duì)我國消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)現(xiàn)狀，提出建立收集個(gè)人信息的主體許可制度、確立個(gè)人數(shù)據(jù)收集使用的基本原則、科學(xué)設(shè)置免責(zé)條款等六點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞電子商務(wù)消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)

在當(dāng)前信息時(shí)代，個(gè)人信息己經(jīng)成為一種與人才、資金、原料等類似甚至更重要的資源。然而隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)于缺乏在線隱私保護(hù)的煩惱已隨著因特網(wǎng)的使用而逐漸增加。互聯(lián)網(wǎng)一方面為個(gè)人信息的收集與傳播帶來了前所未見的快捷，為個(gè)人信息的商業(yè)利用創(chuàng)造了極大空間，但這把雙刃劍也同時(shí)使得我們的隱私處于被凱覷的境地。

一、電子商務(wù)環(huán)境中的隱私權(quán)范圍及屬性的界定

在對(duì)隱私權(quán)的已有研究中，學(xué)者多從純粹思辨的法哲學(xué)層面對(duì)隱私權(quán)進(jìn)行權(quán)利證成，主要關(guān)注的是隱私權(quán)的正當(dāng)性問題，而對(duì)隱私權(quán)的實(shí)證分析關(guān)注不夠。電子商務(wù)是一種追求效率最大化的商務(wù)形式，傳統(tǒng)的缺乏效率意識(shí)的隱私權(quán)權(quán)利證成很明顯已不能適應(yīng)電子商務(wù)的發(fā)展。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為隱私權(quán)即指私人生活安寧不受他人非法搜集、刺探和公開等[1]，屬于人格權(quán)的范疇，其客體是個(gè)人秘密。關(guān)于隱私和隱私權(quán)的范圍學(xué)界一直都在爭(zhēng)討，有的學(xué)者甚至認(rèn)為“試圖給隱私下一個(gè)一般的定義比找到一個(gè)大家都能接受的自由的定義更難”[2]。筆者無意于給已有的各種隱私權(quán)理論妄下斷語，將集中關(guān)注適應(yīng)電子商務(wù)環(huán)境的“信息控制理論”[3]。美國有的學(xué)者也認(rèn)為，無論是在普通法上還是從隱私的字面理解，隱私權(quán)都包含了個(gè)人對(duì)關(guān)于他(她)本人的信息的控制[4]。筆者認(rèn)為，電子商務(wù)環(huán)境下的隱私權(quán)帶有信息、身體、財(cái)產(chǎn)和決定等方面的含義，至少涵蓋對(duì)于個(gè)人資料支配權(quán)、利用權(quán)和維護(hù)權(quán)、個(gè)人私事或私生活的隱蔽或隱瞞權(quán)和保持個(gè)人生活和領(lǐng)域不受干擾和侵犯的權(quán)利，并且在電子商務(wù)運(yùn)行中，易受侵害的消費(fèi)者的隱私主要涉及個(gè)人資料的支配利用權(quán)和個(gè)人生活安寧不受侵犯權(quán)。

在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，個(gè)人資料并不僅僅局限于民法隱私范疇的信息，可以說它是以是否能夠識(shí)別某個(gè)主體為標(biāo)準(zhǔn)的，而不再是以不宜公開為標(biāo)準(zhǔn)。英國1998年《數(shù)據(jù)保護(hù)法》作了一個(gè)較全面的界定：“個(gè)人數(shù)據(jù)指與可識(shí)別的活著的個(gè)人的數(shù)據(jù)組合，包括數(shù)據(jù)控制者占有或可能占有的其他信息，任何關(guān)于該個(gè)人觀點(diǎn)的表述、數(shù)據(jù)控制者或與該個(gè)人有關(guān)的其他人意圖的表示。”[5]在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，個(gè)人資料不僅可以自己用于商業(yè)目的，而且有時(shí)被作為“信息產(chǎn)品”進(jìn)行買賣。筆者認(rèn)為，消費(fèi)者被納入保護(hù)范圍的個(gè)人資料主要包括：特定個(gè)人信息(姓名、性別、出生日期、身份證編號(hào))、敏感性信息(宗教信仰、婚姻、家庭、職業(yè)、病歷、收入、經(jīng)歷)、E-mail地址、IP地址、Username與Password。這些個(gè)人資料屬于消費(fèi)者個(gè)人所有，這也意味著消費(fèi)者對(duì)其個(gè)人資料擁有民法的權(quán)利，即控制權(quán)、收回權(quán)、知悉權(quán)、修改權(quán)和請(qǐng)求司法救濟(jì)權(quán)。上述五種權(quán)利既是法律對(duì)個(gè)人資料保護(hù)而賦予的個(gè)人權(quán)利，也是個(gè)人資料隱私權(quán)的主要內(nèi)容。

一、我國現(xiàn)行消費(fèi)者法

（一）概述

現(xiàn)行消費(fèi)者法由三部分構(gòu)成：消費(fèi)者政策法，消費(fèi)者合同法，消費(fèi)者安全法。其中，消費(fèi)者政策法，是國家消費(fèi)者政策的條文化，規(guī)定我國消費(fèi)者政策的基本要點(diǎn)和原則，規(guī)定消費(fèi)者行政。它要求國家制定產(chǎn)業(yè)政策、經(jīng)濟(jì)政策時(shí)，不得違背消費(fèi)者政策。一切有關(guān)經(jīng)濟(jì)的法律法規(guī)之制定，均必須體現(xiàn)和貫徹國家消費(fèi)者政策。國家應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者政策法，制定各項(xiàng)消費(fèi)者保護(hù)法律。鑒于消費(fèi)者的弱者地位，難以與居于強(qiáng)者地位的生產(chǎn)者和經(jīng)營者相抗衡，因此有消費(fèi)者合同法，予消費(fèi)者以特殊保護(hù)，確保消費(fèi)者合同的締結(jié)和履行符合實(shí)質(zhì)正義，并維護(hù)市場(chǎng)的道德秩序。其內(nèi)容主要是：關(guān)于格式合同的規(guī)制，關(guān)于免責(zé)條款的規(guī)制，關(guān)于消費(fèi)者合同的特殊規(guī)則。消費(fèi)者合同法的目的在于確保消費(fèi)者交易的公正。鑒于現(xiàn)代市場(chǎng)交易的產(chǎn)品，多為機(jī)械化大生產(chǎn)的產(chǎn)物，難免有損害消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)的危險(xiǎn)，且受害人難以證明生產(chǎn)者有過失，因此有消費(fèi)者安全法，目的在于確保消費(fèi)者人身財(cái)產(chǎn)安全。廣義的消費(fèi)者安全法，包括：確保產(chǎn)品質(zhì)量符合安全標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品質(zhì)量管理法、確保受害消費(fèi)者能夠獲得賠償?shù)漠a(chǎn)品責(zé)任法，以及追究生產(chǎn)者刑事責(zé)任的產(chǎn)品質(zhì)量刑法。狹義的消費(fèi)者安全法，僅指其中的產(chǎn)品責(zé)任法。

（二）消費(fèi)者政策法

現(xiàn)行消費(fèi)者政策法的基本內(nèi)容，規(guī)定在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中。該法規(guī)定我國消費(fèi)者政策的要點(diǎn)如下：（一）中國消費(fèi)者政策的目的是，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序，促進(jìn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展（第1條）。（二）經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則（第4條）。（三）國家保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益不受侵害。國家采取措施，保障消費(fèi)者依法行使權(quán)利，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益（第5條）。（四）保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全社會(huì)的共同職責(zé)。國家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督（第6條）。（五）國家制定有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的法律、法規(guī)和政策時(shí)，應(yīng)當(dāng)聽取消費(fèi)者的意見和要求（第26條）。（六）各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作。各級(jí)人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)監(jiān)督，預(yù)防危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時(shí)制止危害消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的行為（第27條）。

（三）消費(fèi)者合同法

促銷:在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，促銷對(duì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益有著重要的作用，可為消費(fèi)者提供情報(bào)，可誘導(dǎo)并開拓市場(chǎng)，并可提高企業(yè)知名度，正確的促銷方式有人員推銷，廣告促銷、營業(yè)推廣,公共關(guān)系.以獲得更好的業(yè)績,取得更多的利潤,加大企業(yè)的宣傳,提高企業(yè)及產(chǎn)品知名度.

商品促銷的意義:

商品促銷是對(duì)既有和潛在顧客運(yùn)用各種積極的促銷方式，吸引他們，進(jìn)而刺激其購買需求，以提高門店種類商品的銷售。它是提高商品銷售最直接、最簡(jiǎn)單、最有效的方式之一。商店的每一位員工都應(yīng)樹立促銷可以增加銷售的觀念。商品促銷可以提高營業(yè)額、提高來客數(shù)、提高單價(jià)、提高公司知名度等。通常而言，商店會(huì)在節(jié)假日（法定、傳統(tǒng)等）、地區(qū)性大型活動(dòng)（旅游節(jié)、運(yùn)動(dòng)會(huì)）、天氣/季節(jié)（夏季炎熱）、銷售淡季、庫存積壓等情況下組織有規(guī)模的促銷活動(dòng)。

狹隘的做促銷是在已經(jīng)確定的區(qū)域商圈市場(chǎng)內(nèi)，加大本品牌的銷售或在現(xiàn)有基礎(chǔ)上人為提升銷售。但促銷活動(dòng)內(nèi)容嚴(yán)重同質(zhì)化，不是打折就是送禮，而且還是一次比一次兇，你打8折我就打7折，你買100送60，我就買100送100……，而且表現(xiàn)手法無外乎是在各個(gè)門店出入口放個(gè)易拉寶或在櫥窗處貼張海報(bào)，寫上本店打折打7折或者就是本店買100送**。更有甚者很多人就簡(jiǎn)單的認(rèn)為促銷就是等于打折、送東西等幾個(gè)簡(jiǎn)單方式。

商品促銷的手段:

一般情況下,要做促銷都是因?yàn)?1.庫存過大，減少庫存。2.商場(chǎng)在節(jié)假日和周年慶這種時(shí)候會(huì)做活動(dòng)，這時(shí)候會(huì)向商場(chǎng)里的品牌要求進(jìn)行打折，優(yōu)惠等活動(dòng)。3.衣服鞋子等季節(jié)性的商品，在即將換季或者進(jìn)行下一季度訂貨的時(shí)候也會(huì)進(jìn)行促銷活動(dòng)。

內(nèi)容摘要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者的消費(fèi)經(jīng)歷了從“量”的滿足時(shí)代到“質(zhì)”的滿足時(shí)代再到現(xiàn)在的感性消費(fèi)時(shí)代。在感性消費(fèi)時(shí)代，零售商業(yè)經(jīng)營策略亦應(yīng)有新的變化。文章就此提出了環(huán)境怡人化、銷售柔性化、服務(wù)溫馨化等一系列策略和措施。

關(guān)鍵詞：感性消費(fèi)時(shí)代零售商業(yè)營銷策略創(chuàng)新

近年來，隨著商業(yè)零售業(yè)態(tài)的增多，零售商廈數(shù)量與日俱增，零售業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)呈現(xiàn)白熱化狀態(tài)。與此同時(shí)，商業(yè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)觀念也發(fā)生了變化，以有情的服務(wù)贏得無情的競(jìng)爭(zhēng)已成為現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力、獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一張“王牌”。時(shí)下，當(dāng)你漫步商場(chǎng)便可發(fā)現(xiàn)，一些赫赫有名、設(shè)施先進(jìn)、購物環(huán)境賞心悅目的大商場(chǎng)，開始變得溫情脈脈了。它們促銷的著力點(diǎn)，是在特色化、專業(yè)化的大旗上畫上溫馨送愛的圖案，用更實(shí)惠的口號(hào)來團(tuán)結(jié)消費(fèi)者，用更富人情味的創(chuàng)意來牽引顧客的消費(fèi)視線，借“情”搭橋，以“情”捉人，營造一種令人感到親切的企業(yè)形象，通過顧客這個(gè)社會(huì)公眾群體的傳播，來達(dá)到促銷的目的。

環(huán)境怡人化

隨著消費(fèi)水平的提高，人們的購物觀念也發(fā)生了新的變化，已從過去“單純購物型”向“購物休閑娛樂型”轉(zhuǎn)變，因此，消費(fèi)者對(duì)購物環(huán)境也提出了更高的要求。

當(dāng)顧客進(jìn)入商場(chǎng)，首先感到的是購物氣氛。美化購物環(huán)境，其實(shí)質(zhì)就是渲染賣場(chǎng)氣氛。著名營銷學(xué)家菲力普·柯特勒指出，設(shè)計(jì)良好的氣氛“在購買者身上產(chǎn)生了特殊的情感效果，因而提高了他購買的可能性”。隨著消費(fèi)心理的變化，今天到商場(chǎng)購物的人除了希望購到好的商品外，還追求其他利益，如浪漫的情調(diào)、幽靜氣氛、快捷服務(wù)、禮貌待客等。